El proceso de Direccin

I. La GESTIN
Algunos conceptos bsicos que permiten clarificar el rol individual y grupal dentro de la estructura
organizacional, y que tienden a la mejora continua son los siguientes:
EMPRESA:
Es una organizacin cuyos fines estn asociados a la satisfaccin de necesidades de la sociedad
(de bienes y servicios) y, como consecuencia de ello, sostener un marco de rentabilidad Estas
caracter!sticas diferencian a las empresas de otras organizaciones, como por ej: entidades
culturales, ben"ficas, sociales, deportivas, etc, que aunque no tengan entre sus fines la renta,
deben procurar el menor costo para quienes las sostienen
GESTION:
Es el conjunto de acciones que integran el uso de los recursos (materiales, sistemas, personas,
etc) para producir bienes o servicios dentro del marco de rentabilidad
El objeto de la #estin es, obtener la m$ima contribucin de los recursos a la produccin de
bienes y servicios Este concepto es aplicable tanto a empresas de gestin privada como p%blicas
EL SISTEMA EMPRESA:
&a 'empresa( es una forma de organizacin que atiende necesidades )umanas En su sentido
amplio, atiende las necesidades )umanas de:
los due*os del capital+ de los empleados (incluyendo empleados, supervisores y jefes)+ los
clientes+ los proveedores+ cada uno con sus derec)os y obligaciones ,inguno de ellos, es ms ni
menos que los otros en el sostenimiento de la empresa &as decisiones de cada uno de estos
actores, influyen en el resultado de la misma
-ambi"n podr!amos agregar al listado anterior, como actores del sistema: al gobierno (en
cualquiera de sus niveles)+ la comunidad (no necesariamente los clientes)+ la competencia
Es leg!timo que cada uno de los actores obtenga una retribucin por su aporte a la empresa y
tambi"n es leg!timo que la empresa e$ija de cada actor el m$imo aporte espec!fico
Es necesario identificar adems, dos jerarqu!as diferenciales de gestin:
Nivel Estratgico: define el qu? y parcialmente el cmo?
Nivel Operativo: define y ejecuta el cmo.
Actualmente y seg%n el conte$to, e$iste cierta discrecionalidad acerca de cunto del /cmo. es
'estrat"gico( y cuanto del /qu". puede ser influenciado por el nivel operativo
En realidad, el l!mite es difuso y depende muc)o del tamao de la organizacin
II. MODELOS DE GESTIN
&a condicin que legitima a la empresa es la rentabl!a! 0 debido a que tanto en los actores
e$ternos como en los internos se producen cambios, la organizacin debe adecuarse
permanentemente, en busca de nuevos equilibrios
1esde este punto de vista, la gestin es la consecuencia de observar los cambios y adecuarse
para mantener asegurada la rentabilidad Esto obliga a poner el "nfasis en aspectos particulares,
seg%n sea el caso
Apuntes 1 Gestin
El proceso de Direccin
2or ejemplo en:
2osicionamiento estrat"gico: revisar qu" servicios brindar o que productos producir y a qu"
mercados dirigirlos (anlisis de la propia actividad)
Estructura: analizar el modo de administrar los recursos (ya sea tecnolog!a, sistemas, perfil de
personal, financiamiento, etc)
3ultura: genera criterios acerca de lo que es apto y no apto para el desarrollo de la empresa (Es
decir: valores que guiarn las conductas para el logro de los objetivos)
4eg%n sea el "nfasis y sus principales caracter!sticas, en el siguiente cuadro se resumen algunos
de los que podr!an denominarse modelos culturales de gestin:
"#LT#RA S$tema !ec$oro Per%l requer!o E&aluacn
'el E$%uer(o 5ertical
()acer 6 no pensar)
Actitud y fuerza
(empuje)
por la 'camiseta(
y su transpiracin
'e la E%caca 5ertical en los
objetivos
Autonom!a operativa por los resultados
(cantidad y plazo)
'e la
)ro!uct&!a! *
la cal!a!
descentralizado en los
procedimientos
criterio y anlisis de
la informacin
productividad y calidad
'e la e%ect&!a!
descentralizado en
los objetivos y sus
procedimientos
2ercepcin del 'qu"(
(emprendedor)
contribucin al
negocio
III. MODELOS PARA EL ANLISIS
El esquema que sigue representa el flujo de 7ecursos (input) y 4ervicios o 2roductos (output)
entre los distintos sectores del ciclo
7E387494 2791:4E75;3;94
(e$ternos) (mercado)
El modelo es un esquema que permite definir indicadores o instrumentos de gestin
ELEMENTOS:
Recur$o$: ;nsumos necesarios para elaborar un producto o brindar un servicio &a empresa los
toma de la 4ociedad y los transforma para abastecer la demanda (mercado)
Apuntes ! Gestin
7ecursos A
2roducto A 2rod <
7ecurso <


Alimentacin 4alida 8nidad 4ervicio
A
<
=
El proceso de Direccin
#n!a! O)erat&a (4ubsistema ;nterno): En cada sector se realizan operaciones y actividades que
requieren la coordinacin de recursos )umanos y tecnolgicos A esta coordinacin la llamamos
+,e$tn-.
#n!a! !e Ser&co (o de #estin): >ediante su actividad se asiste a las necesidades de las
8nidades 9perativas
Recur$o$ * Pro!ucto$/Ser&co$ $ectorale$: constituyen la 'mercader!a( de intercambio entre
los distintos sectores internos
Area !e Re$)on$abl!a! ('quinta(): gestin de una 8nidad+ incluye sus resultados
Rentabl!a!: marco dentro del cual debe desenvolverse el conjunto anterior para asegurar la
viabilidad econmica de la empresa
3ada sector (subsistema), es una 'caja negra( donde se desarrolla una gestin El alcance es
arbitrario: puede considerarse subsistema tanto una #erencia, como un 1epartamento, 1ivisin o
un 2uesto de trabajo
2or lo tanto, cualquiera sea la dimensin, a todos ellos ingresan recursos que a trav"s de la
gestin, se transforman en productos o servicios
El rea de responsabilidad, incluye la gestin del subsistema y sus resultados Esto es: los
recursos consumidos, la cantidad y calidad de servicios brindados, la econom!a de tiempos y su
contribucin al subsistema receptor o al usuario del servicio
0#E 1A2 'ENTRO 'E LA "A3A NEGRA?:
?ay operaciones y procesos &a lectura de los resultados es el primer paso para observar
'cr!ticamente( los procesos Estos pueden ser modificados a partir del anlisis de los resultados
En ello juegan:
&as normas y 2rocedimientos: 4on las 'leyes( dentro de la empresa y la referencia con la cual
evaluar los procesos para el logro de resultados El concepto se e$tiende a las normas de
entes oficiales de control cuando corresponda y, cada vez con ms fuerza, a normas
internacionales de calidad (ej normas ;49)
&as Actitudes y ?abilidades del 2ersonal: 2ara cumplimentar un procedimiento, no basta con
que est" escrito o normado 4e requiere que quien lo lleve a cabo sea apto+ que tenga los
conocimientos y )abilidades necesarios para ello
Adems, el personal debe comprender los objetivos de la empresa y los de su sector+ debe
tener sentido 'cr!tico( frente a los resultados y una 'actitud( de b%squeda de la mejora continua
de los procesos para perfeccionar los resultados
"LIENTES 2 PRO4EE'ORES
El concepto de cliente y proveedor es tambi"n aplicable a los subsistemas internos de la empresa
4i observamos el esquema del modelo, A es proveedor de < y < es cliente interno de A Asimismo,
la unidad de servicios =, es proveedora de la 8nidad de 2rocesamiento < y se alimenta desde la
8nidad de 2rocesamiento A
Apuntes " Gestin
El proceso de Direccin
&a relacin 2roveedor63liente es dinmica -odos somos 3lientes y 2roveedores de otros, internos
o e$ternos y todos interactuamos con 3lientes y 2roveedores nuestros
ANALISIS 'E LA GESTION
&as variables de 7esultados permiten conformar indicadores o instrumentos de gestin 2ermiten
evaluar la 'realidad( num"rica, as! como el termmetro permite medir la temperatura (y no
suponerla o estimarla) 2ermiten adems evaluar, 'zonas de riesgo(, 'desv!os(, etc
I#. E$I%A%IA
Es la medida en la que se cumplen los objetivos de 2roducto:4ervicios en cantidad, calidad y
plazo 4eg%n el nivel de gestin del cual se trate, e$isten distintos enfoques:
Nivel Estratgico: con ms foco en la fijacin de objetivos en funcin de la misin
Nivel Operativo: focaliza los resultados considerando la cantidad, calidad y tiempo
,tese que en esta definicin no se considera el uso de recursos 2ara medir el grado de
cumplimiento, slo es necesario conocer los 9bjetivos y los 7esultados+ ambos, por cada rea de
responsabilidad

El valor es adimensional y es %til tambi"n su e$presin porcentual &a eficacia de un rea es mayor
cuanto ms cercana al @AAB sea la e$presin anterior
8na eficacia C @AA B no implica buena gestin 2odr!a revelar un objetivo no bien planteado+ o
una produccin (o servicio) que e$cede las necesidades del cliente (o sus posibilidades)
E$isten algunos v!nculos conceptuales:
Eficacia/Calidad: &a cantidad de 2roducto:4ervicio, debe considerar el cumplimiento de la calidad
(inclusive los mrgenes de tolerancia)
Eficacia/Productividad: &a ineficacia puede significar improductividad aguas abajo Es decir, la
ineficacia de un sector, afecta la productividad de otro subsistema
#. %ALIDAD
'#rado de concordancia entre las caracter!sticas de un 2roducto:4ervicio real y los requerimientos
que debe satisfacer(
Nivel estratgico: define la especificacin que responde a los requerimientos del 3liente+
(necesidades objetivas+ no deseos) A la especificacin no debe faltarle ni sobrarle calidad
Nivel operativo: encargado de producir las caracter!sticas reales en el producto:servicio que
concuerden con las especificaciones para "l
Apuntes & Gestin
E 5
Re$ulta!o$
Ob6et&o$
" 5
#n. ST'
Pro!uc!a$
El proceso de Direccin
&a ecuacin que refleja el concepto, es el cociente entre las 8nidades que cumplen la
especificacin (4-1), sobre la cantidad -otal de unidades producidas
Es usual medir este concepto con indicadores de +no cal!a!-7 como por ej: 'nivel de rec)azos(,
'nivel de reclamos o quejas(, etc, que puede a su vez dividirse en: rec)azo interno (detectado por
la organizacin) o rec)azo e$terno (detectado por el cliente)
&a calidad est asociada, tambi"n, al grado de variacin con respecto al valor especificado Esto
significa que, cuanto mayor es la variacin, menor la calidad
#I. E$I%IEN%IA
&a eficiencia es la relacin entre 7esultados y 7ecursos de un proceso 7elaciona cantidades y
magnitudes (Dgs, )s)b, )smaq etc)+ aunque este concepto no implica valuacin econmica, la
tiene
4e presentan dificultades para su clculo, en los siguientes casos:
4i )acemos ms de un tipo de producto:servicio o l!neas, no podemos 'meter todo en la misma
bolsa( (porque tienen distintas unidades)
4i utilizamos ms de un tipo de recurso (por ej: )s )b 6 )s mq, etc), tambi"n se )ace dif!cil
su clculo
Estas dificultades se superan utilizando criterios prcticos para la informacin valiosa &o ms
conveniente, es elegir:
@6 Eu" recurso tomamos y en qu" unidad lo medimos
F6 Eu" producto tomamos y en qu" unidad lo medimos
2ara elegir un recurso, tomamos uno cr!tico: ya sea el ms caro o el ms escaso (que pueda
producir un 'cuello de botella() 2ara elegir un producto, tomemos el ms involucrado en el
consumo de un recurso cr!tico
En la terminolog!a empresaria, se conocen usos ms restringidos de eficiencia, tales como:
Rendimiento: utilizado para la eficiencia del recurso >aquinaria
Aprovechamiento: utilizado para la eficiencia del recurso >ateria 2rima
Productividad: reservado especialmente para la >ano de obra
?ay otras definiciones:
2roduccin equivalente: la e$presada en unidades )omog"neas
3onsumo espec!fico: cantidad de un recurso por unidad de producto
#II. E$E%TI#IDAD
3onstituye la medida de nuestra contribucin al 9bjetivo de quien recibe nuestro producto:servicio
a nivel estratgico: consiste en identificar qu" servicio brindar a qu" cliente para que "ste, en
consecuencia, mejore su gestin
a nivel operativo: significa lograr que el cliente reciba el producto:servicio que debe recibir y que
necesita para mejorar su gestin
Apuntes ' Gestin
&a 2roductividad es siempre un 6uco !e 8ec8o+ no un juicio de valor
El proceso de Direccin
E%ect&!a! Global: es la contribucin de la propia gestin al 9bjetivo global de la empresa
E%ect&!a! E$)ec9%ca: es la contribucin de la propia gestin al 9bjetivo del cliente interno
&a efectividad no debe medir la satisfaccin o insatisfaccin del 3liente, sino indicadores objetivos
de su #estin
&os indicadores de los sectores staff son los de eficacia o eficiencia de los sectores usuarios (En
estos casos, e$iste un desplazamiento en el tiempo entre las acciones y las constataciones de sus
efectos)
#III. ANALISIS ( %ONTROL DE GESTIN
In%orme !e Ge$tn: es el documento que refleja 7esultados 5s 9bjetivos de un subsistema
An:l$$ !e Ge$tn: es la identificacin de los desv!os a partir del informe
"ontrol !e Ge$tn: es la determinacin de acciones para mejorar la gestin
4e puede clasificar la gestin en:
#estin 9perativa: administracin de recursos (efectividad6eficiencia6eficacia) (ton+ ?s?b+ etc)
#estin Econmica: administracin de costos (G)
#estin Hinanciera: administracin de flujo de fondos (G) (financiamiento6 inversiones)
IN;ORME 'E GESTION -ablero de 3omando
Es el conjunto de indicadores asociado a responsabilidades
1ebe contener slo datos clave+ el e$ceso de datos desdibuja la visin
1ebe simplificar el anlisis de la gestin (para todos los actores)
1ebe ser consistente (evitar datos distintos para la misma realidad)
El informe no sustituye el anlisis 'cara a cara(+ que es esencial para el grupo
"onten!o !el Tablero:
;ndicadores de Efectividad I Eficacia (produccin real y programada I 3alidad (especificaciones)
I 2roductividad y Eficiencia
9tros indicadores: stocD+ personal (dotacin, )s e$tras, etc)+
"ONTROL 'E GESTION:
3onsiste en el anlisis y evaluacin de los indicadores, comparando los resultados obtenidos en
relacin con los valores planificados 1ebe tenerse un criterio de magnitud para apreciar un
'desv!o considerable( (Ej El margen de tolerancia indicado en el objetivo (J:6))
Adems, )ay desv!os favorables y desfavorables
El objeto del control no significa identificar culpables, sino permitir mejorar la gestin
E$isten )erramientas espec!ficas para determinar las causas de los problemas y la b%squeda de
soluciones
&as etapas del control son las siguientes:
Ataque lo$ e%ecto$ !e lo$ )roblema$:
&as soluciones requieren eliminar las causas+ pero pueden atenuarse o anularse sus efectos y
evitar as! el perjuicio que ocasionan
Apuntes ) Gestin
El proceso de Direccin
I!ent%que la$ cau$a$ !e lo$ !e$&9o$:
8n error en esta etapa, puede llevarnos a acciones in%tiles (y la reaparicin del problema)
4e dispone de m"todos especiales como por ej: 'espina de pescado(+ 'Kepner6-regoe(+ etc
'etermne e m)lemente accone$ )ara elmnar la$ cau$a$.
E$amine las acciones posibles y elija la ms adecuada
"la&e$ )ara el an:l$$ * control:
&eer el informe con visin de conjunto (cada indicador en su conte$to y todos los indicadores)
5er cada dato y las series de datos (es muy %til la 'fotograf!a(, pero tambi"n la evolucin de los
datos y las tendencias)
-A<&E79 1E 39>A,19
>A739: 7entabilidad

Apuntes * Gestin
7
E
3
8
7
4
9
4
2
7
9
1
8
3
-
9
4
3antidad rec)azos
3alidad (especificacin) quejas
3osto:precio plazo de entrega
4tocD cobranzas
-iempo de entrega moras
2agos reprocesos
77??: dotacin : ausentismo
?s e$tras : rotacin
3apacidad potencial
1esempe*o individual
8 2roceso
A
8 2roceso
<
8 2roceso
3
8 4ervicio
=
7ecursos A
7ecursos <
7ecursos 3
Alimentacin =
2roducto A
2roducto <
4alida =
2roducto 3