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Estrategias del Servicio al Cliente

Samuel E. Piones Mardones


samuel.pinones@inacapmail.cl
Ingeniero Civil Industrial USACH
Dp. Bussiness Intelligence
Clase anterior
Estrategias Logsticas Estrategias Logsticas
Formulacin de Estrategias Corporativas &
Funcionales
Formulacin de Estrategias Corporativas &
Funcionales
Focos de la Estrategia Logstica: Costo, Capital,
Nivel de Servicio
Focos de la Estrategia Logstica: Costo, Capital,
Nivel de Servicio
Niveles de Planeacin: Estratgica, Tctica,
Operativa
Niveles de Planeacin: Estratgica, Tctica,
Operativa
Lineamientos estratgicos: CT, Distr. Dif, Posterg.,
Consol., Estandarizacin.
Lineamientos estratgicos: CT, Distr. Dif, Posterg.,
Consol., Estandarizacin.
Recuerda que los ms importante respecto a
cualquier empresa, es que los resultados no
estn en el interior de sus paredes. El
resultado de un buen negocio es un cliente
satisfecho.
Peter Drucker
Servicio al Cliente
Nuestros clientes perciben la oferta de toda la
compaa en trminos de precio, calidad y
servicio.
Desde el punto de vista logstico, el servicio al
cliente es el resultado final de todas las
actividades y sus procesos.
DEFINICIN:
se refiere especficamente a la cadena de
actividades orientadas a la satisfaccin de las
ventas, que en general inician con el ingreso
del pedido y finalizan con la entrega del
producto a los clientes, continuando en
algunos casos como servicio o mantenimiento
de equipo, u otros como soporte tcnico
DEFINICIN:
se refiere especficamente a la cadena de
actividades orientadas a la satisfaccin de las
ventas, que en general inician con el ingreso
del pedido y finalizan con la entrega del
producto a los clientes, continuando en
algunos casos como servicio o mantenimiento
de equipo, u otros como soporte tcnico
Qu elementos impactan
el comportamiento del
consumidor?
Principales aspectos logsticos del Servicio al Cliente
Entrega a Tiempo Entrega a Tiempo
Rapidez de atencin a un
pedido
Rapidez de atencin a un
pedido
Condicin del producto Condicin del producto
Documentacin Precisa Documentacin Precisa
44%
6%
12%
31%
7%
Quejas Comunes de Clientes
Retraso Entrega
Articulos con Fallas
Artculos Daados
Error del Producto
Otros
Elementos del Servicio al cliente
Qu elementos constituyen el
servicio al cliente y cmo impactan
al comportamiento del comprador,
ha sido el foco de una gran
investigacin a lo largo de los
aos.
Sobre ello, se identifican los
siguientes elementos:
Tiempo de Ciclo del Pedido
Los principales elementos que
puede controlar los responsables
de la logstica de una empresa, en
pos del Servicio al Cliente se
agrupan bajo el concepto de
Tiempo del Ciclo del
Pedido
DEFINICIN:
tiempo transcurrido entre el momento en que
se levanta un pedido de cliente, una orden de
compra o una solicitud de servicio y el
momento en que el producto o servicio es
recibido por el cliente
DEFINICIN:
tiempo transcurrido entre el momento en que
se levanta un pedido de cliente, una orden de
compra o una solicitud de servicio y el
momento en que el producto o servicio es
recibido por el cliente
Componentes de un ciclo de pedido del cliente
Ejemplo Ciclo del Pedido
Una empresa elabora un producto en Estados Unidos y lo enva a un punto de almacenamiento en Sao
Pablo/Brasil, para proveer a los clientes locales. El cumplimiento del pedido requiere el procesamiento del
mismo, la manufactura del producto o el surtido a partir de las existencias del almacn, la consolidacin del
envo, el transporte terrestre, el transporte martimo y la liberacin de aduanas.
El rastreo del ciclo total del
pedido desde la colocacin del
pedido de reabastecimiento de
inventario hasta la entrega en
Brasil muestra los siguientes
elementos del tiempo de ciclo
y sus tiempos estimados.
Medicin del Nivel de Servicio al cliente
Ingreso del pedido
Tpo mn, mx y prom para manejo de pedido
%P de pedidos manejados dentro de los Tpos objetivo.
Tpo mn, mx y prom para manejo de pedido
%P de pedidos manejados dentro de los Tpos objetivo.
Precisin de la
documentacin del pedido
%P de documentos de pedido con errores. %P de documentos de pedido con errores.
Transportacin
%P de entregas a Tpo
%P de pedidos entregados en la fecha solicitada por el cliente
Reclamaciones de daos y prdidas como %P de los costos de transportacin
%P de entregas a Tpo
%P de pedidos entregados en la fecha solicitada por el cliente
Reclamaciones de daos y prdidas como %P de los costos de transportacin
Disponibilidad de producto e
inventario
%P de falta de inventario
%P de pedidos cumplidos en su totalidad
%P prom de artculos de pedido con retraso
%P de falta de inventario
%P de pedidos cumplidos en su totalidad
%P prom de artculos de pedido con retraso
Dao del producto
# de devoluciones con respecto de los pedidos totales
Valor de las devoluciones con respecto de las ventas totales
# de devoluciones con respecto de los pedidos totales
Valor de las devoluciones con respecto de las ventas totales
Tpo de procesamiento de
almacenamiento/produccin
Tpo mn, mx y prom para procesar pedidos Tpo mn, mx y prom para procesar pedidos
Muchas gracias!
Ante cualquier duda adicional que no haya
sido aclarada durante la clase, por favor,
escrbeme un correo a
samuel.pinones@inacapmail.cl

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