samuel.pinones@inacapmail.cl Ingeniero Civil Industrial USACH Dp. Bussiness Intelligence Clase anterior Estrategias Logsticas Estrategias Logsticas Formulacin de Estrategias Corporativas & Funcionales Formulacin de Estrategias Corporativas & Funcionales Focos de la Estrategia Logstica: Costo, Capital, Nivel de Servicio Focos de la Estrategia Logstica: Costo, Capital, Nivel de Servicio Niveles de Planeacin: Estratgica, Tctica, Operativa Niveles de Planeacin: Estratgica, Tctica, Operativa Lineamientos estratgicos: CT, Distr. Dif, Posterg., Consol., Estandarizacin. Lineamientos estratgicos: CT, Distr. Dif, Posterg., Consol., Estandarizacin. Recuerda que los ms importante respecto a cualquier empresa, es que los resultados no estn en el interior de sus paredes. El resultado de un buen negocio es un cliente satisfecho. Peter Drucker Servicio al Cliente Nuestros clientes perciben la oferta de toda la compaa en trminos de precio, calidad y servicio. Desde el punto de vista logstico, el servicio al cliente es el resultado final de todas las actividades y sus procesos. DEFINICIN: se refiere especficamente a la cadena de actividades orientadas a la satisfaccin de las ventas, que en general inician con el ingreso del pedido y finalizan con la entrega del producto a los clientes, continuando en algunos casos como servicio o mantenimiento de equipo, u otros como soporte tcnico DEFINICIN: se refiere especficamente a la cadena de actividades orientadas a la satisfaccin de las ventas, que en general inician con el ingreso del pedido y finalizan con la entrega del producto a los clientes, continuando en algunos casos como servicio o mantenimiento de equipo, u otros como soporte tcnico Qu elementos impactan el comportamiento del consumidor? Principales aspectos logsticos del Servicio al Cliente Entrega a Tiempo Entrega a Tiempo Rapidez de atencin a un pedido Rapidez de atencin a un pedido Condicin del producto Condicin del producto Documentacin Precisa Documentacin Precisa 44% 6% 12% 31% 7% Quejas Comunes de Clientes Retraso Entrega Articulos con Fallas Artculos Daados Error del Producto Otros Elementos del Servicio al cliente Qu elementos constituyen el servicio al cliente y cmo impactan al comportamiento del comprador, ha sido el foco de una gran investigacin a lo largo de los aos. Sobre ello, se identifican los siguientes elementos: Tiempo de Ciclo del Pedido Los principales elementos que puede controlar los responsables de la logstica de una empresa, en pos del Servicio al Cliente se agrupan bajo el concepto de Tiempo del Ciclo del Pedido DEFINICIN: tiempo transcurrido entre el momento en que se levanta un pedido de cliente, una orden de compra o una solicitud de servicio y el momento en que el producto o servicio es recibido por el cliente DEFINICIN: tiempo transcurrido entre el momento en que se levanta un pedido de cliente, una orden de compra o una solicitud de servicio y el momento en que el producto o servicio es recibido por el cliente Componentes de un ciclo de pedido del cliente Ejemplo Ciclo del Pedido Una empresa elabora un producto en Estados Unidos y lo enva a un punto de almacenamiento en Sao Pablo/Brasil, para proveer a los clientes locales. El cumplimiento del pedido requiere el procesamiento del mismo, la manufactura del producto o el surtido a partir de las existencias del almacn, la consolidacin del envo, el transporte terrestre, el transporte martimo y la liberacin de aduanas. El rastreo del ciclo total del pedido desde la colocacin del pedido de reabastecimiento de inventario hasta la entrega en Brasil muestra los siguientes elementos del tiempo de ciclo y sus tiempos estimados. Medicin del Nivel de Servicio al cliente Ingreso del pedido Tpo mn, mx y prom para manejo de pedido %P de pedidos manejados dentro de los Tpos objetivo. Tpo mn, mx y prom para manejo de pedido %P de pedidos manejados dentro de los Tpos objetivo. Precisin de la documentacin del pedido %P de documentos de pedido con errores. %P de documentos de pedido con errores. Transportacin %P de entregas a Tpo %P de pedidos entregados en la fecha solicitada por el cliente Reclamaciones de daos y prdidas como %P de los costos de transportacin %P de entregas a Tpo %P de pedidos entregados en la fecha solicitada por el cliente Reclamaciones de daos y prdidas como %P de los costos de transportacin Disponibilidad de producto e inventario %P de falta de inventario %P de pedidos cumplidos en su totalidad %P prom de artculos de pedido con retraso %P de falta de inventario %P de pedidos cumplidos en su totalidad %P prom de artculos de pedido con retraso Dao del producto # de devoluciones con respecto de los pedidos totales Valor de las devoluciones con respecto de las ventas totales # de devoluciones con respecto de los pedidos totales Valor de las devoluciones con respecto de las ventas totales Tpo de procesamiento de almacenamiento/produccin Tpo mn, mx y prom para procesar pedidos Tpo mn, mx y prom para procesar pedidos Muchas gracias! Ante cualquier duda adicional que no haya sido aclarada durante la clase, por favor, escrbeme un correo a samuel.pinones@inacapmail.cl