FACTORES CRTICOS DE XITO EN LA GESTIN DE TICS

Ing. Edgar Hermosa Mena

Magister en Sistemas Informticos Educativos
Actualmente es impensable concebir una empresa que no use las Tecnologas de la Informacin
y Comunicaciones TICS, para el desarrollo y gestin de sus actividades inherentes, es ms las TICS han
dejado de ser una herramienta de soporte y/o un rea accesoria para convertirse en un activo
estratgico de cualquier organizacin coadyuvando activamente a su competividad. Pero es innegable
que son muchos los problemas que se presentan al gestionar estas tecnologas de la Informacin y
Comunicaciones. Las Instituciones de Educacin Superior IES no escapan a esta difcil situacin.
Cmo lograr que las TICS sean una inversin con retorno y no solamente un gasto necesario, y mejor
an, conlleven a una ventaja competitiva para la organizacin?.
Hoy en da existen una diversidad de modelos, mtodos o conjuntos de buenas prcticas (que en
adelante nos referiremos a ellos de manera genrica como estndares para la gestin de TICS), tales
como ITIL, ISO 20000, COBIT, ISO 38500, CMMI, Six Sigma, ISO 25000, ISO 27000, etc.
Figura: Estndares para gestin de TICS en diferentes instancias.
Mas los problemas en la gestin de TICS, son muchos y de variada naturaleza y se presentan en
distintas instancias del ciclo de vida de la implementacin de las TICS en una organizacin. Para cada uno
de los problemas hay ms de un estndar aplicable para gestionar dichas problemticas, es decisin de
cada institucin u organizacin determinar el estndar o una combinacin de ellos, que mejor se adapte
a sus necesidades, polticas empresariales y particularmente a su misin institucional.
La identificacin de los Factores Crticos de xito FCE para la gestin de TICS, ayuda
significativamente a estos propsitos. El presente artculo es el primero de un pequeo grupo, que
ayudarn a definir algunos elementos para determinar el estndar o como ya se dijo una combinacin de
los mismos, que sea el o los ms adecuados para una organizacin.
Este primer artculo en particular, pretende ser un aporte para la adecuada identificacin de
criterios que faciliten la determinacin de los FCE en la gestin de TICS
PROCEDIMIENTO PROPUESTO
CONCEPTUALIZACIN
o Prospectiva
o Misin
o Visin
o Diagnstico de la situacin actual FODA
o Factores crticos de xito FCE
o reas claves de desempeo ACD
o Indicadores clave de meta KGI
o Indicadores Clave de desempeo KPI
METODOLOGA DE LOS FACTORES CRTICOS DE XITO
o Fase 1. Anlisis de la Direccin Estratgica. Visin y Misin.
o Fase 2. Identificacin de las Influencias dominantes. Diagnostico FODA
o Fase 3. Identificacin de los Factores Crticos de xito, FCE.
o Fase 4. Desarrollo de Objetivos y Plan de accin para garantizar el cumplimiento de los
FCE.
CONCEPTUALIZACIN
INTRODUCCIN
Lo que viene a continuacin bajo trmino de CONCEPTUALIZACIN, no trata de ninguna manera de ser
una introduccin a la teora de la planificacin estratgica, sino ms bien de puntualizar algunos
conceptos que se usarn en este artculo en la metodologa para la determinacin de los Factores
Crticos de xito en la Gestin de TICS.
Por otro lado, dado el acelerado cambio de las Tecnologas de Informacin y Comunicaciones en este
mundo globalizado, lo ms lgico es partir con un enfoque de prospectiva, que permita alinear
anticipadamente la gestin de las TICS con los procesos institucionales.
PROSPECTIVA
Qu es la planeacin prospectiva?
Es un proceso sistemtico y participativo
para recopilar conocimientos sobre el
futuro y construir visiones a largo y medio
plazo, con el objetivo de informar las
decisiones que han de tomarse en el
presente y movilizar acciones conjuntas.
Se parte de la caracterizacin de los
caminos posibles para despus
seleccionar el futuro ms deseable.
Figura: Prospectiva Mtodo de Escenarios
1
La Prospectiva nos da la posibilidad de
elegir un camino a seguir dentro de los
posibles futuros, se observa que no slo es factible conocer de modo inteligente el futuro, sino que
tambin lo es concebir futuros alternativos, medirlos y compararlos entre s (disear), para luego
seleccionar el mejor y construirlo estratgicamente. ( (Miklos))
1
Anlisis y definicin de escenarios en programacin estocstica . Francisco Cruz Lario, y otros
MISIN VISIN
La MISIN Define la razn de ser y los
objetivos esenciales de la organizacin,
responde a la pregunta para que
existimos?, y establece como alcanzar la
visin.
Permite conjuntamente con la visin
identificar los propsitos, fines y lmites
de la organizacin
La VISIN es una imagen del futuro que
deseamos para la organizacin, describe
la situacin ideal a la que podra llegar la
empresa en el largo plazo.
Bajo el enfoque de prospectiva, se define primero el futuro deseado (VISIN) y luego se realiza el
diagnostico de la situacin actual (FODA), a partir de estos dos insumos se establecern los OBJETIVOS
ESTRATGICOS los mismos que constituyen propsitos de cambio radical hacia los cuales debe estar
enfocada la institucin para lograr su desarrollo, son coherentes con la MISIN institucional, propsitos
o nortes muy especficos a donde se debe llegar, la definicin de los objetivos estratgicos es el primer
paso en la formulacin del plan o mapa de estrategias.
DIAGNSTICO DE LA SITUACIN ACTUAL FODA (Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y Amenazas).
El FODA constituya un anlisis de cuales son los puntos
fuertes y los puntos dbiles de la organizacin, de los
cuales pueden surgir oportunidades que aprovechar o
amenazas que afrontar. El diagnstico se realiza al da de
hoy, no se refiere a situaciones pasadas.
Proceso general del FODA
Identificar fortalezas y oportunidades
Identificar debilidades y amenazas
Anlisis de aprovechabilidad
Generar acciones estratgicas ofensivas
Anlisis de vulnerabilidad
Generar acciones estratgicas defensivas
Las acciones estratgicas ponerlas en forma de objetivos
Una fortaleza de la organizacin es alguna funcin que sta realiza de manera correcta, como son ciertas
habilidades y capacidades del personal con atributos psicolgicos y su evidencia de competencias
Las oportunidades constituyen aquellas fuerzas ambientales de carcter externo no controlables por la
organizacin, pero que representan elementos potenciales de crecimiento o mejora.
Una debilidad de una organizacin se define como un factor considerado vulnerable en cuanto a su
organizacin o simplemente una actividad que la empresa realiza en forma deficiente, colocndola en
una situacin considerada dbil.
Las amenazas son lo contrario de las oportunidades, y representan la suma de las fuerzas ambientales
no controlables por la organizacin, representan fuerzas o aspectos negativos y problemas potenciales.
Anlisis de aprovechabilidad
El anlisis de aprovechabilidad es una herramienta de anlisis estratgico, que en un proceso de
planificacin, permite identificar la forma en que las fortalezas pueden permitir tomar las oportunidades
del ambiente para beneficio de los procesos de la institucin.
Para esto se usa frecuentemente la matriz de aprovechabilidad, contrastando las fortalezas con las
oportunidades, el grado de la relacin se establece como 3 = fuerte, 2= media y 1 = dbil. A
continuacin se totalizan los valores tanto horizontalmente como verticalmente y se ubican los valores
ms altos, para las intersecciones se establecern posteriormente las acciones estratgicas ofensivas y
los factores crticos de xito.
Matriz de Aprovechabilidad
Oportunida
des
Fortalezas
O1 O2 O3 O4
Total
es
F1 3 1 2 2 8
F2 2 1 1 3 7
F3 3 1 2 3 9
F4 1 1 1 1 5
F5 1 1 1 1 4
Totales 10 5 7 10
Anlisis de vulnerabilidad
El anlisis de vulnerabilidad es una herramienta de anlisis estratgico, que en un proceso de
planificacin, permite identificar la forma en que las debilidades pueden ser superadas tal que permitan
sortear las amenazas del ambiente o es ms, convertir las amenazas en oportunidades para beneficio de
los procesos de la institucin.
Matriz de Vulnerabilidad
Amenazas
Debilidades
A1 A2 A3 A4
Total
es
D1 3 1 1 1 6
D2 2 1 1 1 5
D3 2 1 2 1 6
D4 1 1 1 3 6
D5 3 1 2 3 7
Totales 11 5 7 9
De manera similar a la matriz de aprovechabilidad, en la matriz de vulnerabilidad, ahora se contrastan las
debilidades con las amenazas, el grado de la relacin se establece como 3 = fuerte, 2= media y 1 =
dbil. A continuacin se totalizan los valores tanto horizontalmente como verticalmente y se ubican los
valores ms altos, para las intersecciones se establecern posteriormente las acciones estratgicas
defensivas y los factores crticos de xito.
Acciones estratgicas
Las acciones estratgicas definen los elementos necesarios para comunicar la propuesta a un grupo de
personas con caractersticas de uso e interpretacin. Aqu se pueden disear los soportes tcnicos,
estticos y econmicos que permitirn el juego de smbolos entre la organizacin y sus pblicos. En
este sentido pensamos en una relacin planificada; en un marco de accin coherente con continuidad,
en funcin de objetivos pre establecidos.
FACTORES CRTICOS DE XITO
Son las reas clave en las que son absolutamente necesarios los resultados favorables para que un
gerente en particular alcance sus metas
2
.
Son los elementos que hacen que una empresa sea exitoso
3
.
2
Rockart, 1982
3
Grant,1996
Aquellas pocas variables que afectan a un administrador para alcanzar sus metas en su actual o futuras
reas de actividad
4
.
Existen reas claves dentro de las Pequeas y Medianas Empresas para poder entregar un resultado
exitoso. La metodologa de factores crticos de xito se basa en identificar estas reas cruciales para
tener xito en una empresa. Rockart (1979) menciona que este mtodo se enfoca en las necesidades
individuales de informacin de los administradores y de cada una de sus necesidades actuales de
informacin, ya sean duras o suaves.
Los Factores de xito representan las condiciones externas e internas que necesitan ser atendidas
frecuente y cautelosamente por parte de los altos ejecutivos. Estos factores fijan las mtricas del uso en
el control operacional y la planeacin estratgica
5
.
Figura: Caractersticas de los Factores Crticos de xito
6
.
4
Eberhagen y Naseroladl(1992)
5
Eberhagen y Naseroladl(1992)
6
Caractersticas de los Factores Crticos de xito. Daniel y Rockart [1979] y Murillo [2004].
REAS CLAVES DE DESEMPEO ACD (REAS DE RESULTADO CLAVE ARC).
Las reas de Resultado Clave son simplemente reas o categoras esenciales para el rendimiento
efectivo en la institucin o empresa. Los logros dentro de estas reas son necesarios para que su
institucin o empresa lleve a cabo con xito su Misin y para que cumpla con las expectativas
generadas.
7
Las ACD (ARC) deben ser identificadas como paso previo a la determinacin de los objetivos. Esto, a la
vez que nos permite apuntar hacia cuestiones importantes de la organizacin, facilita la participacin de
los directivos y trabajadores implicados en los resultados que dependen de cada rea de resultado clave,
puesto que son ellos los que conocen qu es pertinente hacer en su rea y cmo lograrlo.
La utilizacin de las ACD, como instrumento para la formulacin de objetivos, transita por tres
momentos:
Identificacin de cada ACD Por ejemplo: Rentabilidad.
Determinacin del indicador que se utilizar como criterio de medida. Ejemplo: Relacin
Ganancia/Ventas de un ao respecto al anterior.
Definicin del resultado (objetivo) que debe alcanzarse. Ejemplo: Incremento de un 10%.
Si en los FCE podemos encontrar su utilizacin, indistintamente, en el anlisis hacia fuera y hacia
adentro de la empresa, en las ARC, al parecer, existe una convencin ms definida sobre su utilizacin
como instrumento de anlisis hacia adentro de la empresa. Dos razones que pueden explicar esto son:
primero, se trata de un concepto ms antiguo y; segundo, por formar parte de la DPO, que ha ejercido
una influencia notable en los modelos y la prctica gerenciales en las ltimas dcadas. (Diaz Crespo, 07-
2005)
PLANES DE ACCIN
En general, los planes se estructuran principalmente mediante proyectos de inversin, sin
embargo, un plan debe contener tambin, el desarrollo de las Tareas especficas.
La formulacin de un Plan de Accin que priorice las iniciativas ms relevantes para cumplir con
los objetivos y metas de gestin requiere estructurar adecuadamente su financiamiento y enlace
con el presupuesto institucional.
El Plan de Accin compromete el trabajo de una gran parte del personal de la institucin,
estableciendo plazos y responsables y un sistema de seguimiento y monitoreo de todas las
acciones diseadas. (Duron Esquivel, 06 / 2004)
7
Dra. Esperanza Carballal
INDICADORES CLAVE DE META KGI
Los indicadores clave de metas (KGI) definen mediciones para informar a la gerencia, despus del hecho,
si un proceso TI alcanz sus requerimientos de negocio, y se expresan por lo general en trminos de
criterios de informacin:
Disponibilidad de informacin necesaria para dar soporte a las necesidades del
negocio.
Ausencia de riesgos de integridad y de confidencialidad
Rentabilidad de procesos y operaciones
Confirmacin de confiabilidad, efectividad y cumplimiento.
(COBIT 4.0)
INDICADORES CLAVE DE DESEMPEO KPI
Indicadores clave de rendimiento (KPI): Un KPI es simplemente un indicador que est
vinculado a un objetivo. En la mayora de los casos, un KPI el estado de un indicador, es decir
si est por encima o por debajo de una meta pre determinada.
Los KPI's generalmente se muestran como una tasa o porcentaje y estn diseados para
permitir que un usuario de negocios pueda saber instantneamente si estn dentro o fuera de
su plan sin que tenga que buscar informacin adicional. Por ejemplo, podemos decidir que, a fin
de lograr nuestro objetivo de ventas trimestrales tenemos que vender 10000 dlares de
dispositivos por semana. La mtrica sera venta de dispositivos por semana, la meta sera de
$ 10000. Si se utiliza un porcentaje de visualizacin para representar este KPI y se hubiera
vendido 8000 dispositivos el da mircoles, el usuario podra ver al instante que estaran en el
80% de su objetivo. (Sixtina Consulting Group, 13-03-2008)
METODOLOGA PARA DEFINIR FACTORES CRTICOS DE XITO
El mtodo FCE, tiene su origen en un proyecto liderado por el Centro de Investigacin en Sistemas de
Informacin del Instituto Tecnolgico de Massachusetts, a finales de los 80. Desde 1987 hasta hoy el
mtodo FCE, viene siendo utilizado para el anlisis de multitud de casos en todo tipo de organizaciones
formales y espontaneas, tanto pblica como privada, con o sin nimo de lucro de todos los sectores de
actividad.
El mtodo FCE consta de cuatro fases claramente diferenciadas, que son:
Fase 1. Anlisis de la Direccin Estratgica. Revisin de la Visin y la Misin.
Fase 2. Identificacin de las Influencias dominantes.
Fase 3. Identificacin de los Factores Crticos de xito FCE.
Fase 4. Desarrollo de Objetivos y Plan de accin para garantizar el cumplimiento de los FCE.
(Centro de Investigacin en Sistemas de Informacin del Instituto Tecnolgico de Massachusetts,
1987)
Nota: Al texto original se le ha adaptado de manera que cada una de las fases se estructure de forma tal
que sea ms fcil su aplicacin en nuestro medio ambiente.

FASE 1. Anlisis de la Direccin Estratgica. Revisin de la Visin y Misin
Descripcin:
Esta fase nos permite tener una idea clara de los objetivos, misin y visin de la organizacin, pues la
planificacin estratgica es uno de los instrumentos ms importantes para que las organizaciones
puedan proyectar el cumplimiento de sus objetivos a largo plazo.
La planificacin estratgica nos marca el camino para, partiendo de la misin, llegar a la visin.
Objetivo:
Revisar que la visin sea factible, inspiradora, compartida, motivadora, sencilla y clara; y que la
misin represente la singularidad de la institucin, es decir que sea enfocada, especfica e
inspiradora.
Actividades:
Revisar que la visin y misin de la organizacin estn acorde a los objetivos y polticas
institucionales.
Tomar decisiones administrativas basadas en el Plan Estratgico y en las mtricas
institucionales.
Mantener actualizadas y dar visibilidad a las mtricas institucionales.
Mantener actualizado el Plan Estratgico Institucional.
Recursos:
Recurso humano
Computador
Plan estratgico institucional.
Entregables:
Informe de revisin del Plan Estratgico Institucional.
Fase 2. Identificacin de las Influencias dominantes. Diagnstico FODA
Descripcin:
Esta fase hace referencia a factores que permiten determinar el grado de aceptacin que tiene la
organizacin tanto desde el punto de vista interno (I) como el punto de vista externo (E). Puede ser una
influencia positiva (+) si facilita el cumplimiento de la misin y la visin de la organizacin o negativa (-) si
dificulta su cumplimiento.
El conjunto de influencias que se aplica es el siguiente:
Influencias dominantes Internas Positivas. (Fortalezas)
Influencias dominantes Internas Negativas. (Debilidades)
Influencias dominantes Externas Positivas. (Oportunidades)
Influencias dominantes Externas Negativas. (Amenazas)
Objetivo:
Identificar los factores dominantes que influyen dentro de la organizacin, tanto a nivel interno
como externo de manera positiva o negativa.
Actividades:
Analizar todas las influencias en la organizacin.
Identificar las influencias que son dominantes, clasificndolas de forma interna o externa.
Clasificar las influencias dominantes identificadas anteriormente de forma positiva o negativa.
Clasificadas las influencias dominantes en las FODA matrices correspondientes
Recursos:
Recurso humano
Computador
Plan estratgico institucional, diagnostico FODA.
Entregables:
Documento con matrices FODA de vulnerabilidad y de aprovechabilidad.

Fase 3. Identificacin de los Factores Crticos de xito FCE.
Descripcin
Para cada objetivo se obtendr una lista de Factores de xito, contemplando factores externos e
internos.
Objetivo
Identificar los FCE dela organizacin en trminos generales, para luego depurarlos
Actividades
Listar los FCE de la organizacin de acuerdo a su visin, misin y sus objetivos
Recursos:
Plan estratgico institucional.
Diagnstico FODA
Computador
Recurso humano
Entregables:
Listado de factores de xito.

Fase 4. Desarrollo de Objetivos y Plan de accin para garantizar el
cumplimiento de los FCE
Descripcin:
En esta fase se realiza una lista de acciones asociada a cada uno de FCE para poder definir el conjunto de
actividades como proyectos a emprender y debe ser llevado a la prctica eficazmente, garantizando el
cumplimiento de los FCE, lo que a su vez otorgar un alto grado de confianza en la consecucin de la
Misin.
Objetivo:
Identificar las actividades o tareas necesarias a realizar para poder alcanzar con xito los FCE, en
los que fue desglosada la misin.
Actividades:
Definir los objetivos necesarios para el cumplimiento de los FCE.
Realizar un plan de accin para cada uno de los FCE.
Realizar un plan de seguimiento y control. Incorporando indicadores clave de matas e
indicadores clave de desempeo
Recursos:
Recurso humano
Computador
Cuadro FODA
Cuadro de FCE.
Plan estratgico institucional.
Entregables:
Plan de accin con sus respectivos objetivos definidos.
Plan de monitoreo y control. Incluyendo KGIs y KPIs.
BIBLIOGRAFIA. WEBGRAFIA
Centro de Investigacin en Sistemas de Informacin del Instituto Tecnolgico de Massachusetts. (1987).
COBIT 4.0. (s.f.). SCRIBD.
Diaz Crespo, J. R. (07-2005). ESTRATEGIA Y DIRECCIN ESTRATGICA. GestioPolis.com.
Miklos, T. (s.f.). CMO CONSTRUIR EL FUTURO? ACERCAMIENTO A LA PROSPECTIVA. Internet.
Sixtina Consulting Group, M. p. (13-03-2008). El diseo del Dashboard: cmo incluir los KPI (indicadores
clave de desempeo) y sus mtricas. GestioPolis.
GLOSARIO DE TRMINOS
TICS: Tecnologas de Informacin y Comunicaciones, en la mayora de las veces se usa
indiferentemente tambin el acrnimo TI o IT.
TI: Tecnologas de Informacin
FCE: Factores claves de xito.
KGI: Indicadores claves de meta.
KPI: Indicadores claves de desempeo.
IES: Instituto(s) de Educacin Superior.
SI/TIC: Sistemas de informacin (SI) basados en las tecnologas de informacin y las
comunicaciones (TIC.
SI: sistemas de informacin, este concepto es ms amplio que el de sistema de informacin
computarizado o basado en TIC