Programa CRI PDF

CURSOS PROFISSIONAIS DE NVEL SECUNDRIO
Tcnico/a Auxiliar de Sade

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Componente de Formao Tcnica

Disciplina de

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(Coordenador)

Agncia Nacional para a Qualificao
2010

Programa de Comunicao e Relaes Interpessoais Cursos Profissionais

TCNICO/A AUXILIAR DE SADE

1

Parte I

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1. Caracterizao da Disciplina . . 2
2. Viso Geral e objectivos do Programa. ...... 2
3. Competncias a Desenvolver. . 3
4. Orientaes Metodolgicas / Avaliao . 5
5. Elenco Modular ................. 6
6. Bibliografia . .... 7



2

1. Caracterizao da Disciplina

A disciplina de Comunicao e Relaes Interpessoais integra a componente tcnica do
curso profissional de Tcnico/a Auxiliar de Sade, com uma carga horria total de 175 horas e
pretende-se fazer uma abordagem global e abrangente das relaes interpessoais em contexto
organizacional como componente da formao tcnica.
A problemtica das relaes humanas tem tido uma crescente importncia na formao
de tcnicos especializados uma vez que a tendncia para o trabalho cooperativo em equipa
uma realidade nas organizaes dos mais variados ramos de actividade. Acresce que, no
domnio da sade, reconhecida a necessidade de relacionamento com utentes nas mais
variadas circunstncias e contingncias.
Assim, esta disciplina permitir ao aluno adquirir conhecimentos tericos e ferramentas
que lhe permitam, por um lado saber integrar-se numa equipa de trabalho e dar o seu
contributo para as misses organizacionais e, por outro lado, reconhecer a necessidade de se
relacionar com os utentes adoptando os comportamentos adequados a cada situao real.

2. Viso Geral do Programa

Com este programa pretende-se que os alunos desenvolvam competncias que
permitam o exerccio eficaz de variadas tarefas no mbito da sua actividade constando de 4
mdulos dos quais dois so relativos problemtica da comunicao e relaes interpessoais,
e outros dois so consagrados ao trabalho multidisciplinar particular nas unidades de sade e a
gesto do stress profissional.
Neste contexto, o mdulo 1 representa a primeira abordagem institucional ao fenmeno
da comunicao na prestao dos cuidados de sade. Reporta-se s linhas gerais de
comunicao e s ferramentas adequadas no contexto da prestao do Auxiliar de Sade.
O mdulo 2 pretende levar o aluno a reflectir acerca da problemtica das exigncias de
trabalho em equipas multidisciplinares, procurando depois referenciar a reflexo numa
perspectiva aplicada actividade e respectivos profissionais na prestao de cuidados de
sade.



3

O mdulo 4 constitui o ncleo do programa dedicado s relaes interpessoais e
comunicao na abordagem ao cliente, cuidador e familiares. Aborda fundamentos centrais no
mbito do comportamento organizacional e permite ao formando a aquisio de competncias
de relacionamento interpessoal e de comunicao. Pretende igualmente dotar os formandos de
ferramentas adequadas e concertadas para a gesto do stress profissional.
Nestes mdulos, para alm da explicitao terica dos fenmenos abordados, vital o
recurso simulao de situaes prximas do contexto real.

3. Competncias a Desenvolver

Reconhecer a dinmica das relaes interpessoais para saber agir em contexto.
Compreender o comportamento humano no seu todo, abarcando o estudo dos
processos que movem o indivduo a agir de determinada maneira.
Contextualizar o conceito de influncia social, determinante para a interaco social e
interaco de grupo, e identificar os diversos tipos de conflito e as estratgias de
resoluo.
Conhecer as caractersticas das condies psicolgicas que conduzem a
comportamentos desmotivantes e conhecer os comportamentos mobilizadores da
motivao.
Reconhecer a importncia da comunicao no processo de relacionamento interpessoal
e identificar as barreiras existentes no processo comunicativo.
Reconhecer a importncia da qualidade das relaes interpessoais para o
desenvolvimento pessoal e profissional do indivduo.
Saber qual o conceito de grupo, os diferentes tipos de grupos e o fenmeno da
competio inter e intra-grupos.
Conhecimentos Bsicos:
- Grupos: conceito e princpios de funcionamento;
- Trabalho em Equipa: equipas multidisciplinares em sade;
Conhecimentos Fundamentais:
- Atendimento telefnico e presencial em Servios de Sade;
- Circuitos de informao e mecanismos de articulao entre unidades e servios;
- Comunicao e interculturalidade em Sade;



4
- Comunicao e o Gnero em Sade;
- Comunicao na interaco com indivduos: em situaes de vulnerabilidade; com
alteraes sensoriais; com alteraes de comportamento, e/ou alteraes ou
perturbaes mentais;
- Comunicao na interaco com o utente, cuidador e/ ou famlia;
- Equipas multidisciplinares nos diferentes contextos da sade;
- Erro humano: Conceito, causas e consequncias;
- Perfil profissional do Auxiliar de Sade: contexto de interveno;
- Princpios ticos no desempenho profissional;
Saberes Tcnicos:
- Aplicar normas e procedimentos a adoptar perante uma situao de emergncia no
trabalho;
- Aplicar tcnicas de comunicao na interaco com o indivduo com alteraes
sensoriais;
- Aplicar tcnicas de comunicao na interaco com o indivduo em situao de
vulnerabilidade;
- Aplicar tcnicas de comunicao na interaco com o indivduo, cuidador e/ou
famlia com alteraes de comportamento ou alteraes ou perturbaes mentais;
- Aplicar tcnicas de comunicao no atendimento presencial e telefnico em servios
de sade;
- Aplicar tcnicas preventivas de controlo e gesto do stress profissional
nomeadamente em situaes limite, sofrimento e agonia;
- Cumprir e aplicar procedimentos definidos.
Saberes Relacionais / Sociais:
- Agir em funo das orientaes do profissional de sade e sob a sua superviso;
- Agir em funo de normas e/ou procedimentos;
- Agir em funo de princpios de tica;
- Agir em funo de diferentes contextos institucionais no mbito dos cuidados de
sade;
- Agir em funo do estado de sade do utente, segundo orientao do profissional
de sade;
- Agir em funo dos aspectos culturais dos diferentes pblicos;
- Assumir uma atitude de melhoria contnua;
- Concentrar-se na execuo das tarefas;
- Trabalhar em equipa multidisciplinar;
- Agir em funo do bem-estar de terceiros;



5
- Comunicar de forma clara e assertiva;
- Cuidar da sua apresentao pessoal;
- Demonstrar compreenso, pacincia e sensibilidade na interaco com utentes;
- Demonstrar interesse e disponibilidade na interaco com utentes, familiares e/ou
cuidadores;
- Demonstrar interesse e disponibilidade na interaco com os colegas de trabalho;
- Demonstrar segurana durante a execuo das tarefas;
- Autocontrolar-se em situaes crticas e de limite.

4. Orientaes Metodolgicas / Avaliao

A avaliao dos alunos dever ser essencialmente contnua e apoiada em trabalhos de
grupo e em fichas de verificao da aprendizagem, valorizando os critrios de participao, de
empenhamento e respectiva oralidade.
Devero ainda ser privilegiadas as aulas terico-prticas, com simulao de situaes,
bem como a realizao de visitas de estudo, de forma a facilitar a aprendizagem dos alunos
atravs da observao.
Prope-se ainda que a leccionao desta disciplina ocorra no primeiro e segundo anos
do curso, no sentido de garantir um maior benefcio e adequao das relaes humanas na
formao em contexto de trabalho.



6

5. Elenco Modular

Nmero Designao
Durao de
referncia
(horas)
1
A comunicao na prestao de cuidados de sade
50
2 O trabalho em equipas multidisciplinares na sade 50
3 A comunicao na interaco com o cliente, cuidador e/ou famlia 50
4 A gesto do stress profissional em sade 25

6. Bibliografia

ADVIR, J. (1998): A Gesto Eficiente de uma equipa. Lisboa, Europa Amrica.
ARCHER, E., (2005): Procedimentos e protocolos. Ed. Lab.
CERCLE, A., SOMAT, A., (2001): Manual de Psicologia Social, Lisboa, Instituto Piaget.
CHAMBEL, M. J., CURRAL, L., (2008): Psicologia Organizacional, da Estrutura Cultura.
Lisboa, Horizonte.
CHIAPPORI, Pierre-Andr, (1999): Risco e Seguro. Local? Instituto Piaget.
DEVILLARD, O., (2001): A Dinmica das Equipas. Lisboa, Bertrand.
FACHADA, M. O., (2005), Psicologia das Relaes Interpessoais. Lisboa, Edies Rumo.
FERREIRA, F. (1990): Moderna Sade Pblica, Local? Fundao Calouste Gulbenkian.
FISCHHOFF, B.: Acceptable Risk. Cambridge, Cambridge University Press.
GARDNER, H. (1980): Frames of mind: The Theory of Multiple intelligences. New York,
Basic Books.



7
GOLEMAN, D. (1998): Trabalhar com a Inteligncia Emocional. Lisboa, Temas e
Debates.
GUILFORD, J. (1980): Teorias de la Inteligncia. In Manual de Psicologia Geral (Vol.3,
p.440-470). Barcelona, Martinez Roca.
HENNEZEL, M., (2006): Morrer de olhos abertos, Local? Casa das Letras.
HENRIQUES, M. C. [et al], (2000) : Educao para a Cidadania. Lisboa, Pltano Editora.
JOISEN, M., (2003): Tcnicas de Comunicao Interpessoal. Lisboa, Bertrand.
LEPLAT, J., (1985): Erreur humaine et fiabilit humaine dans le travail, Paris, Armand
Colin,.
LEVENS, J., Yzerbyt V., (2004): Psicologia Social. Lisboa, Edies 70.
MONSERRAT, X., (2006): Como Motivar. Porto, Edies Asa.
NEVES, A., (2002): Motivao para o trabalho. Lisboa, RH Editora.
REGO, A., (2007): Comunicao Pessoal e Organizacional. Lisboa, Slabo.
SANTOS, F., (1998): Comunicar, Entrevistar, Conduzir Reunies. Lisboa, IEFP.
STUART, R., (2000): Jogos para Formadores - Desenvolvimento de Equipas. Lisboa,
Monitor.

Materiais de multimdia, videos e CD-ROMS temticos



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Parte II

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ndice:
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Mdulo 1
9
Mdulo 2 O trabalho em equipas multidisciplinares na sade 12

Mdulo 3
A comunicao na interaco com o cliente, cuidador e/ou
famlia
15

Mdulo 4 A gesto do stress profissional em sade 18



9

MDULO 1

Durao de Referncia: 50 horas

1. Apresentao

Neste mdulo, pretende-se desenvolver no aluno a conscincia do papel fundamental que a
comunicao desempenha no processo de relacionamento interpessoal. O presente mdulo visa
tambm dotar o aluno de saberes / competncias comunicacionais essenciais no processo de
relacionamento humano em particular no mbito da sade, tendo em vista a promoo do
desenvolvimento de capacidades pessoais e sociais de atendimento. Pretende-se ainda sensibilizar o
aluno para a importncia de uma comunicao assertiva como factor de sucesso pessoal e
profissional.

2. Objectivos de Aprendizagem

Caracterizar as diferentes tcnicas de comunicao de acordo com o tipo de interlocutor;
Identificar o tipo de informao que pode prestar no seu mbito de interveno;
Executar as tarefas que se integram no mbito de interveno do Auxiliar de Sade sob orientao e
superviso de um profissional de sade;
Identificar as tarefas que tm de ser executadas sob superviso directa do profissional de sade e
aquelas que podem ser executadas sozinho;
Aplicar tcnicas de comunicao no atendimento telefnico em servios de sade;
Aplicar tcnicas de comunicao na interaco com o utente no atendimento presencial em servios
de sade;
Adequar a sua aco profissional a diferentes pblicos e culturas;
Adequar a sua aco profissional a diferentes contextos institucionais no mbito dos cuidados de
sade;
Reconhecer a importncia da cultura institucional no agir profissional;
Comunicar de forma clara, precisa e assertiva;
Reconhecer a importncia de demonstrar interesse e disponibilidade na interaco com utentes,
familiares e/ou cuidadores;




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Mdulo 1: A comunicao na prestao de cuidados na sade

Manter autocontrolo em situaes crticas e de limite;
Distinguir o impacte das suas aces na interaco e bem-estar emocional de terceiros;
Respeitar os princpios de tica no desempenho das suas funes de Auxiliar de Sade.

3. mbito dos Contedos

1. O processo de comunicao
1.1. Conceito e tipos de comunicao
1.2. Elementos bsicos da comunicao
1.3. Factores que interferem na comunicao: Barreiras
1.4. Regras para uma comunicao eficaz
1.4.1. Particularidades e vantagens do perfil assertivo
1.4.2. Empatia
1.4.3. Escuta activa/escuta dinmica

2. As tcnicas de comunicao
2.1. Tcnicas de comunicao perante comportamentos agressivos
2.2. Tcnicas de comunicao para lidar com a ansiedade dos outros
2.3. Tcnicas para manter uma comunicao eficaz com interlocutores em conflito
2.4. Tcnicas de comunicao em situaes de agonia e sofrimento

3. A comunicao no atendimento telefnico em servios de sade
3.1. Caractersticas
3.2. Os elementos chave no atendimento telefnico (o encaminhamento da chamada e a
prestao do servio informativo)
3.3. O atendimento telefnico como imagem do organismo e da qualidade de servio
3.4. Tcnicas para manter uma comunicao telefnica eficaz
3.5. Momentos crticos no atendimento telefnico
3.6. A resoluo de casos tpicos de atendimento telefnico



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Mdulo 1: A comunicao na prestao de cuidados na sade

4. A comunicao no atendimento presencial em servios de sade
4.1. Caractersticas
4.2. Os elementos - chave no atendimento presencial (recepo e encaminhamento)
4.3. O atendimento presencial como imagem do organismo e da qualidade de servio
4.4. Tcnicas para manter uma comunicao eficaz com o utente
4.5. Momentos crticos no contacto com o utente
4.6. A resoluo de casos tpicos de atendimento presencial

5. Tarefas que em relao a esta temtica se encontram no mbito de interveno do/a Auxiliar
de Sade
5.1. Tarefas que, sob orientao de um profissional de sade, tm de ser executadas sob
superviso directa
5.2. Tarefas que, sob orientao e superviso de um profissional de sade, podem ser
executadas sozinho/a
5.3. Tipos de informao que podem ser prestadas na interaco com o utente, cuidador e
famlia

4. Bibliografia / Outros Recursos
GOLEMAN, D. (1998): Trabalhar com a Inteligncia Emocional. Lisboa, Temas e Debates.
GUILFORD, J. (1980): Teorias de la Inteligncia. In Manual de Psicologia Geral (Vol.3, p.440-
470). Barcelona, Martinez Roca.
HENNEZEL, M., (2006): Morrer de olhos abertos, Casa das Letras.
MONSERRAT, X., (2006): Como Motivar. Porto, Asa.
STUART, R., (2000): Jogos para Formadores - Desenvolvimento de Equipas. Lisboa, Monitor.



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MDULO 2


1. Apresentao

Neste mdulo pretende-se que o aluno reconhea a importncia da motivao nas relaes
interpessoais como factor mobilizador de comportamentos. Este mdulo visa tambm dotar o aluno de
uma atitude mais auto-crtica e consciencializ-lo da importncia determinante das foras
motivacionais para a sua conduta e para o seu desempenho.
Pretende-se ainda sensibilizar o aluno para a relevncia de vrios aspectos pessoais e sociais na
relao com o outro, que entenda o fenmeno grupal como um domnio privilegiado das relaes
interpessoais e reconhea a sua importncia para o desenvolvimento social e organizacional. O
presente mdulo visa ainda que o aluno reflicta sobre o seu tipo de participao como membro de
vrios grupos sociais e organizacionais e potencie as suas capacidades de relacionamento inter e
intra-grupais.


Definir o conceito de grupo e princpios de funcionamento, desenvolvimento, estrutura, evoluo e
dinmica;
Identificar o conceito de trabalho em equipa, benefcios, constrangimentos e princpios de
funcionamento;
Definir o conceito e reconhecer a importncia da liderana no trabalho em equipa;
Definir o conceito de equipa multidisciplinar e seu funcionamento nos diferentes contextos da sade;
Reconhecer o papel do Auxiliar de Sade no funcionamento de uma equipa multidisciplinar;
Executar as tarefas que se integram no mbito de interveno do Auxiliar de Sade sob orientao e
superviso de um profissional de sade;
Distinguir as tarefas que tm de ser executadas sob superviso directa do profissional de sade das
que podem ser executadas sozinho;
Reflectir e debater sobre o papel social, as atitudes e comportamentos no mbito do trabalho em
equipa;

O trabalho em equipas multidisciplinares na sade



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Mdulo 2: O trabalho em equipas multidisciplinares na sade

Reflectir e debater sobre algumas prticas de trabalho em equipas multidisciplinares j
implementadas ou em processo de implementao no sector da sade;
Reconhecer o impacte das suas aces na interaco e bem-estar emocional de terceiros;
Respeitar os princpios de tica no desempenho das suas funes de Auxiliar de Sade;
Valorizar a sua actividade para o trabalho de equipa multidisciplinar;
Agir de acordo com normas e/ou procedimentos definidos no mbito das suas actividades;
sade;
Reconhecer a importncia de demonstrar interesse e disponibilidade na interaco com os colegas
de trabalho.


1. Grupos
1.1. Conceito
1.2. Princpios de funcionamento: desenvolvimento, estrutura e evoluo
1.3. Dinmica de grupo
2. O trabalho em equipa
2.1. Conceito
2.2. Benefcios e constrangimentos do trabalho em equipa
2.3. Os objectivos partilhados em equipa
2.4. Liderana no trabalho em equipa: conceito, qualidades e estilos
3. Equipas multidisciplinares
3.1. Conceito
3.2. Influncia social e papel social



14
Mdulo 2: O trabalho em equipas multidisciplinares na sade

3.3. Normas sociais
3.4. Atitudes e comportamentos
3.5. Modelos e prticas na sade
4. Tarefas que em relao a esta temtica se encontram no mbito de interveno do/a Auxiliar de
Sade
superviso directa
executadas sozinho


MONSERRAT, X., (2006): Como Motivar. Porto, Edies Asa.



15

MDULO 3


1. Apresentao

Com este mdulo, pretende-se que o aluno conhea e contextualize o conceito de influncia social nos
mecanismos de comunicao, enfatizando o processo de formao das normas sociais e atitudes,
determinante para os alunos de cursos que impliquem grande interaco social.
Ser igualmente sublinhado o papel das atitudes e comportamentos perante o cliente, cuidador e
familiares, bem como o conceito de interaco. Finalmente, com este mdulo procurar-se- que o
aluno adquira saberes acerca do conceito de conflito, procurando identificar os diversos tipos de
conflito e as diversas estratgias de resoluo, determinantes para o seu futuro profissional.


Identificar possveis estratgias para ultrapassar as barreiras na comunicao e interaco com o
utente;
Identificar mitos e crenas comuns nas populaes migrantes e minorias tnicas em Portugal;
Identificar os aspectos de natureza cultural, de gnero e de vulnerabilidade que podem consistir
obstculo comunicao e interaco;
Executar as tarefas que se integram no mbito de interveno do Auxiliar de Sade sob orientao
e superviso de um profissional de sade;
Distinguir as tarefas que tm de ser executadas sob superviso directa do profissional de sade
das que podem ser executadas sozinho;
Aplicar tcnicas de comunicao na interaco com o utente, cuidador e/ou famlia com alteraes
de comportamento ou alteraes/perturbaes mentais;
Aplicar tcnicas de comunicao na interaco com utentes com alteraes sensoriais;
Demonstrar interesse e disponibilidade na interaco com utentes, familiares e/ou cuidadores;

A comunicao na interaco com o cliente, cuidador e/ou famlia



16
Mdulo 3: A comunicao na interaco com o cliente, cuidador e/ou famlia

Agir em funo das orientaes do profissional de sade;
Respeitar os princpios de tica no desempenho das suas funes de Auxiliar de Sade;
sade;
Reconhecer a importncia da cultura no agir profissional.


1. A comunicao na interaco com o utente, cuidador e/ou famlia
1.1. A comunicao na interaco com indivduos em situaes de vulnerabilidade
1.2. A comunicao na interaco com indivduos com alteraes de comportamento:
1.2.1. Agressividade
1.2.2. Agitao
1.2.3. Conflito
1.3. A comunicao na interaco com indivduos com alteraes ou perturbaes mentais
2. A comunicao na interaco com o utente com alteraes sensoriais
2.1. A comunicao no verbal
2.2. Outras linguagens
3. Comunicao e Interculturalidade em sade
3.1. Barreiras interculturais na comunicao
3.2. Mitos e factos sobre sade e (i)migrao
4. A Comunicao e o Gnero em sade
5. A comunicao na interaco com populaes mais vulnerveis



17

Mdulo 3: A comunicao na interaco com o cliente, cuidador e/ou famlia

Sade
superviso directa
executadas sozinho


HENNEZEL, M., (2006): Morrer de olhos abertos, Casa das Letras.
LEPLAT, J., (1985): Erreur humaine et fiabilit humaine dans le travail, Armand Colin, Paris.



18

MDULO 4


1. Apresentao

Este mdulo procura estudar o comportamento humano no seu todo, abarcando o estudo dos
processos que movem o indivduo a agir de determinada maneira em situaes de stress na rea da
sade.
Procurar-se- entender o papel da motivao e o seu funcionamento, bem como os processos
cognitivos e emocionais que regem o comportamento das pessoas.
Abordar-se-o os vrios tipos de inteligncia e o papel fundamental da inteligncia emocional no
estabelecimento de relaes humanas e na gesto de situaes limites.


Identificar o conceito de erro humano, causas, consequncias negativas e medidas preventivas;
Identificar o conceito de stress, causas e consequncias negativas do mesmo;
Identificar as tcnicas preventivas, de controlo e gesto de stress profissional;
Identificar as tcnicas de preveno e proteco, de forma a lidar com situaes de limite, agonia e
sofrimento;
Executar as tarefas que se integram no mbito de interveno do Auxiliar de Sade sob a orientao
e superviso de um profissional de sade;
Distinguir as tarefas que tm de ser executadas sob superviso directa do profissional de sade das
que podem ser executadas sozinho;
Aplicar tcnicas preventivas, de controlo e gesto de stress profissional;
Aplicar tcnicas de preveno e proteco, de forma a lidar com situaes de limite, agonia e
sofrimento;
Demonstrar interesse e disponibilidade na interaco com utentes;

A gesto do stress profissional em sade



19

Mdulo 4: A gesto do stress profissional em sade

Agir em funo das orientaes do profissional de sade;
Agir de acordo com normas e/ou procedimentos definidos no mbito das suas actividades;
Demonstrar segurana durante a execuo das suas tarefas;
Reconhecer a importncia da concentrao na execuo das suas tarefas.


1. O erro humano
1.1. Conceito
1.2. Causas e consequncias
1.3. Medidas preventivas
2. O stress
2.1. Conceito de stress
2.2. Factores de risco: emocionais, sociais, organizacionais
2.3. Sinais e sintomas
2.4. Consequncias negativas do stress
2.5. Medidas preventivas
2.6. Tcnicas de controlo e gesto de stress profissional
2.7. Como lidar com situaes de agonia e sofrimento
2.8. Tcnicas de auto-proteco
Sade
superviso directa
executadas sozinho/a



20
Mdulo 4: A gesto do stress profissional em sade


HENNEZEL, M., (2006): Morrer de olhos abertos, Local? Casa das Letras.

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