Post Venta Sector Automotriz Indicadores y Tips

MENU CONTEXTUAL

Por qu, para qu y qu medir?
Factor de Absorcin
Factor de disponibilidad de repuestos o Fill Rate
Inventario de repuestos obsoletos
A / R ndice de rotacin de repuestos
Inventario de repuestos ideal
Incrementar la rentabilidad del Departamento Repuestos
Generar ms ventas en el taller
Evaluar el desempeo del taller Parte 1 Qu, para qu y cmo medir
Evaluar el desempeo del taller Parte 2 - Ratios
Tips para lograr un mejor servicio y lograr mayor rentabilidad a la hora de recepcionar vehculos}
Tips para uso del CRM para aumentar la retencin de clientes y mejorar el volumen de ventas
Tips para el uso del CRM: Estamos obteniendo el mximo provecho de cada cliente?









Por qu, para qu y qu medir?

Peter Drucker dijo: "Lo que se mide, se controla"

Lord Kelvin dijo: Cuando puedes medir aquello de lo que ests hablando y expresarlo en nmeros, puede decirse que sabes algo acerca de
ello; pero, cuando no puedes medirlo, cuando no puedes expresarlo en nmeros, tu conocimiento es muy deficiente y poco satisfactorio.

Por lo tanto si queremos saber y queremos controlar debemos medir y transformar en nmeros.
Para nuestra ventaja los sistemas de gestin para concesionarios ofrecen gran cantidad de informacin, la que es fcil de obtener... pero
exactamente qu se debera controlar?
Los ndices, indicadores y Tips descriptos sirven como base para generar un Tablero de Comando:


Men Inicial
Ir arriba
ribaInicial
































Factor de Absorcin

Se tiende a enfocar el negocio del Concesionario desde las ventas de unidades, sector del que provienen. Muchos reconocen la
importancia de Repuestos y Servicio pero en realidad prefieren no involucrarse.
Sin embargo, Repuestos y Servicio es en realidad un aspecto muy positivo de la concesionaria que muchas veces se pasa por alto.
Entonces es vital centrar esfuerzos en alcanzar la mxima eficiencia en Repuestos y Servicio. Una manera de controlar esto es
mediante el seguimiento del Factor de Absorcin.
Qu es el Factor de Absorcin?
Es el porcentaje que cubren (o absorben) los departamentos de Repuestos y Servicio del total de los costos operativos de la
concesionaria.
La frmula es: (Venta de Repuestos y Servicios Costos Variables de Repuestos y Servicios) / Total de gastos del Concesionario
Este es el desafo: Un concesionario eficiente debera vender suficientes repuestos y servicios como para no depender de las ventas
de vehculos.

Entonces, idealmente un concesionario tendr un Factor de Absorcin de 1, es decir:
Repuestos y Servicio generan una ganancia suficiente como para cubrir el total de gastos fijos de todo el concesionario.
Tres puntos que se pueden llevar a cabo para mejorar el Factor de Absorcin:
Aumentar la eficiencia del departamento de Servicio.
o Existen varios indicadores que pueden tenerse en cuenta, incluyendo Horas por Orden de Reparacin y la relacin
o ratio Repuestos vs. Mano de Obra.

Implementar una poltica de gestin de inventario de repuestos adecuada para optimizar las compras (y as reducir costos),
mejorar la disponibilidad y disminuir las ventas perdidas.

Hacer un seguimiento de los repuestos pendientes a clientes.
o Este punto, que muchas veces se pasa por alto, puede afectar las compras, ventas y la satisfaccin del cliente
Men Inicial






























Factor de disponibilidad de repuestos o Fill Rate
El Factor de Disponibilidad, tambin conocido como Fill Rate, permite medir el ndice de cumplimiento de los pedidos de repuestos,
tanto de mostrador como del taller.
En otras palabras, mide la eficiencia del Departamento de Repuestos.
En la venta por mostrador, la falta de inventario genera ventas perdidas.
Pero en el taller la eficiencia del Departamento de Repuestos repercute mucho ms: si no se provee al taller rpida y
eficientemente, habr demoras en las reparaciones, los clientes se molestarn y dejarn de traer sus vehculos a la concesionaria.
Es importante remarcar que debe buscarse un equilibrio entre el Factor de Disponibilidad de las piezas y el volumen del inventario.
Un alto ndice de disponibilidad puede deberse a un elevado monto de dinero invertido en inventario, con el costo financiero que
genera.
La frmula del Factor de Disponibilidad: Cantidad entregada / Cantidad solicitada
Muchas Fbricas recomiendan un Factor de Disponibilidad del 80-90%.
Sin embargo, este valor es solo de gua, puesto que la gran mayora de los concesionarios tendr un valor ms cercano al 60% al
momento de decidir enfocar en este tema.

Por eso una de las mejores prcticas es medir su Factor de Disponibilidad por un plazo de tiempo determinado, y con el valor
resultante empezar a trabajar para aumentarlo tanto como sea posible, teniendo en cuenta a la vez el volumen de inventario.
Cmo mejorar el Factor de Disponibilidad
Registrar las ventas perdidas por mostrador, y medir las demoras (y motivos de demora) en las entrega de repuestos a taller.
Proyectar las ventas de repuestos, en base a los vehculos vendidos en los ltimos aos en el mercado en que se desenvuelve el
concesionario.

Trabajar con un mtodo de Sugerencia de Pedido, teniendo en cuenta, entre otras cosas:
Ranking de ventas
Volumen de demanda
Popularidad
Estacionalidad


Implementar una efectiva Gestin de Compras es la clave para mejorar el Factor de Disponibilidad


Men Inicial



Inventario de repuestos obsoletos
La administracin del inventario de repuestos es una tarea muy complicada dada la cantidad y diversidad de piezas que maneja un
concesionario.
Se convive con dos situaciones enfrentadas:
Tener un buen ndice de Disponibilidad de piezas y por otro lado lograr una alta rotacin del inventario. Desde un punto de vista
comercial, un alto ndice de disponibilidad evita ventas perdidas y aumenta la satisfaccin del cliente. Pero lograrlo puede implicar
tener demasiado stock inmovilizado -, especialmente si no compramos los repuestos correctos.
Comprar incorrectamente genera un problema que ir en aumento si no le ponemos freno: El aumento del inventario inmovilizado.

Qu es el inventario de repuestos obsoletos?
Se considera inventario de repuestos obsoletos (tambin llamado inventario inmovilizado o muerto) al stock de piezas que no ha
tenido ventas en los ltimos 12 meses.
Muchos se sorprenden cuando toman la primera medicin de su inventario obsoleto, pues puede llegar a representar el 50-70%, y
a veces ms, del total de su inventario, producto de comprar ms intuitivamente que estadsticamente.
La primera reaccin es de incredulidad.
Pero los nmeros no mienten, y al entender esto se puede pasar a resolver la situacin con dos estrategias:
1) Decidir qu hacer con las piezas muertas
2) Aplicar una Poltica de Gestin de Compras para empezar a comprar correctamente.

Cunto cuesta este problema?: El inventario obsoleto genera costos directos e indirectos:

1. Costo de oportunidad
El inventario inmovilizado es dinero que est en las estanteras sin producir ninguna ganancia. En otras palabras, equivale al
costo de oportunidad de colocar el dinero en otro negocio.
Imaginemos un inventario total en repuestos de $10.000.000 de los cuales $5.000.000 son obsoletos, y supongamos que un
banco podra pagarle un inters del 18% anual por los depsitos. En este caso est teniendo un costo de oportunidad de
$900.000 anuales por este inventario inmovilizado.

2. Prdida directa
Las piezas que caen en obsolescencia en definitiva debern ser scrapeadas o vendidas a valores muy inferiores al costo;
implica una prdida directa. En nuestro ejemplo, si se logra vender los obsoletos al 50% de su costo perdera $2.500.000.-

3. Costos ocultos
El inventario inmovilizado implica costos directos como seguros, alquiler del espacio de almacn (aunque el depsito sea
propio este costo debe contemplarse), impuestos y el tiempo que se pierde cada vez que se recuenta del inventario.

Soluciones: Un sistema de gestin para concesionario (DMS Dealer Management System) tiene las herramientas
1. Gestin de Compra: Es importante comprar en base a estadsticas, utilizando las sugerencias informatizadas, las que
contemplan ranking de ventas, volumen de demanda, popularidad y estacionalidad.
2. Monitorear la salud del Inventario: Es vital efectuar esta tarea usando tcnicas de cruces de informes ABC y aplicar de
inmediato las acciones correctivas.
3. Mejorar la administracin de Pendientes: Al recibir los repuestos es difcil determinar si son para stock o si fueron
solicitadas por clientes, si son para clientes y stos no regresan a comprarlas pasaran a engrosar el stock inmovilizado.
Se deben cargar todos los pedidos de clientes al DMS y ste debera informar al recibir las piezas para qu cliente es
cada una. Tambin debe aplicarse la poltica de Revisin de Antigedad de Pedidos Pendientes (RAPP).
La mala gestin de los ciclos de facturacin es una de las principales causas de crisis financiera en el Dpto.de Repuestos.
Men Inicial




























A / R ndice de rotacin de Repuestos
Cunto dinero tenemos "en la calle"?
Muchos concesionarios venden a crdito, pero la realidad es que pocos saben exactamente cunto dinero tienen en las manos de
los deudores en cualquier punto dado en el tiempo, y an ms importante cmo esto puede afectarlos.
Sin embargo, esta informacin es fundamental para la planificacin y la utilizacin eficiente de los recursos de la concesionaria.
El ndice de rotacin de A / R indica el tiempo que tarda el concesionario recupere su cuentas por cobrar.
Frmula: A / R = Ratio de rotacin de cuentas por cobrar x 360
Las ventas netas a crdito
Ejemplo: Supongamos ventas anuales a crdito de $ 10.000.000 y que a finales del ao tenemos un equilibrio de A / R de $
3.500.000.- Siguiendo la frmula, tendramos un ndice de rotacin de A / R de 126, es decir, el nmero de das de media que se
tarda en cobrar las deudas.
Esta relacin puede demostrar que est financiando a sus clientes con mejores condiciones que las recibidas de los proveedores, lo
que resulta en una situacin de desventaja econmica. Es decir, si estamos cobrando a los clientes en 126 das, pero a los
proveedores les pagamos a 30 das, es slo una cuestin de tiempo antes de quedarse financieramente descubiertos.
Y si eso sucede, tendramos que buscar fuentes alternativas de financiamiento y asumir sus costos. Adems, "el dinero en la calle"
es el efectivo que est ligado y que podra ser utilizado para ofrecer ms y mejores servicios, o para hacer otra inversin.
El ndice de rotacin de A / R como una estrategia
El ndice de rotacin de A / R debe ser coherente con los objetivos de la concesionaria.
Usando trminos de pago a proveedores actuales, deberemos proyectar el flujo de efectivo para simular diferentes
perodos de recupero y condiciones de pago como un punto de partida con el fin de medir su impacto financiero.
Con base en estos supuestos, se pueden planear diferentes estrategias:
Un ndice de rotacin de alta A / R, es decir, que ofrecen mejores condiciones de pago a los clientes, se puede utilizar para
ampliar la base de clientes.
Si necesitamos ms liquidez, podremos centrarnos en la reduccin del ndice de rotacin de A / R, por ejemplo mediante
la aplicacin de una poltica estricta de condicin de pago a xx das.
Un ndice de rotacin de alta o baja A / R no es el problema en s mismo. La atencin debera centrarse en el seguimiento de esta
relacin, y mantenerlo en consonancia con los objetivos fijados.
Es importante recordar que la reduccin de los plazos de pago de clientes es equivalente a la obtencin de una fuente de
financiacin a un costo ms bajo que un prstamo bancario. La otra cara es que si no cobra intereses a los clientes sobre las ventas
a crdito, esto es lo mismo que hacer una inversin con rentabilidad cero.
Con las herramientas adecuadas podemos ajustar de forma proactiva un objetivo para un ndice de rotacin de A / R en lugar de
reaccionar constantemente para mejorarlo.
Men Inicial




























Inventario de Repuestos Ideal
Cada vez que el Departamento de Repuestos se queda sin un elemento, es comn escuchar excusas como "el proveedor nos manda
tarde el pedido" o "hubo problemas de distribucin entre nuestras sucursales"

En principio parecen argumentos vlidos, pero un anlisis ms a fondo puede demostrar que no tienen ningn fundamento.
No podra el Gerente de Repuestos prever que el inventario es bajo?
Por qu no hacer un pedido a tiempo para evitar la falta de repuestos?

Estos problemas, as como las "rdenes de urgencia" o por unidad parada, que llevan a altos recargos, se pueden evitar.

Paso 1: Establecer un proceso de compra de piezas
Es fundamental establecer un proceso de compra basado en anlisis de demanda y con apoyo de estadsticas con el fin de:
Aumentar las tasas de disponibilidad de piezas
Eliminar el exceso de inventario y as disminuir las partes obsoletas
Disminuir el porcentaje de rdenes de emergencia

En general los Dealer Management System (DMS) incluyen herramientas fciles de usar (rdenes de clientes y proveedores en
espera, las acciones existentes, historial de compras, etc) con el fin de:
Mantener un inventario adecuado para los repuestos ms vendidos-
Contacto de clientes que solicitaron piezas caras o de baja rotacin, que han llegado al concesionario, pero no han pasado
a comprar.
o Deberemos evitar pedir piezas caras y/o de baja rotacin para clientes sin la debida sea a cuenta de precio
Evitar los repuestos que tienen medio-alto inventario, pero poca o ninguna demanda de compra
Identificar los repuestos de alto valor inventario y de baja rotacin, con el fin de ofrecer descuentos y promociones

Paso 2: Sugerencias de rden de Pedido:
Los DMS deben proporcionar una caracterstica de Sugerencia de rden de Pedido, una herramienta de gestin que sugiere
automticamente qu pieza se debe solicitar a fin de alcanzar los niveles adecuados de existencia.
El informe Orden Sugerida utiliza mtodos estadsticos (que se puede adaptar a cualquier situacin y necesidad especfica)
Podemos incluso definir diferentes niveles mnimo de reposicin de piezas para cada una de sus sucursales (Stock
Mnimo). Esto puede servir como una base para el Analista de Repuestos para mirar rpidamente y confirmar la orden final
exactamente como el DMS sugiera o con modificaciones basadas en su propia experiencia.
Con la constante aplicacin de estos 2 pasos, estaremos en el camino correcto hacia la mejora de la gestin del Departamento
de Repuestos

Men Inicial






























Incrementar la Rentabilidad del Departamento de Repuestos
1): Limpiar el inventario
Uno de los mayores desafos es encontrar tiempo para analizar toda la informacin sobre las transacciones de piezas que existen en
el sistema de gestin (DMS). El retraso de este anlisis, sin embargo, puede ser muy costoso. El principal problema es que a
medida que pasa el tiempo, el costo financiero de las piezas inmovilizadas puede llegar a afectar seriamente la rentabilidad.
A modo de ejemplo, algunos definen un repuesto como inmovilizado cuando ha pasado ms de seis meses sin ventas.
Es esencial que el DMS le permita clasificar el inventario a fin de definir qu parte es vivo, dormido o muerto basado en
transacciones y la estacionalidad de cada parte. De esta manera, el gerente de repuestos puede saber cunto dinero est
inmovilizado en el inventario con el fin de depreciar y tambin crear campaas de ventas.

Tomar ventaja de las Sucursales
Una buena estrategia cuando se tienen mltiples puntos de venta es el intercambio de datos a travs de las mismas, para encontrar
las piezas que no tienen ventas en una sucursal, pero si en otra. Esto se logra mediante la comparacin de informes de Anticuacin
de Piezas. El gerente de repuestos con estos datos puede redistribuir y renovar su inventario en base a la demanda de cada
territorio, con la consabida reduccin de costos y mejora de la respuesta a los pedidos de los clientes.
Qu hacer con las partes obsoletas?
Una vez que las piezas que nuestros clientes no estn comprando han sido identificadas, lo mejor que se puede hacer es reducir los
precios y al mismo tiempo perseguir diversas estrategias para vender activamente. No recuperaremos la inversin inicial, pero al
menos se evitarn mayores costos y recuperaremos espacio de almacenamiento.
2): Comprar solo lo que sabemos se va a vender
Una vez que hayamos "limpiado" el inventario y eliminado lase Vendido - los repuestos obsoletos, se deben comenzar a registrar
las ventas que se estn perdiendo debido a no tener piezas en stock.
Registre cada venta perdida: Tan simple como puede parecer muchos no suelen registrar las Ventas Perdidas, por varias razones:
No tienen un lugar para centralizar esta informacin Notas apuntadas en cuadernos u hojas de clculo no son fciles de unificar y rara
vez se tienen en cuenta al pedir piezas.
Un software DMS debe permitir grabar de forma rpida la prdida de ventas.
El Departamento de Repuestos no quiere admitir que pierde ventas.
o Se debe explicar al Dpto. de Repuestos la importancia de registrar cada venta perdida ya que servir para mejorar el pedido
de piezas, para mejorar la rentabilidad, as como la satisfaccin del cliente.
No reponer adivinando
Ahora que hemos grabado todos los pedidos de partes y analizado el inventario es el momento de pedir piezas y aqu el objetivo es
comprar las piezas que tienen una alta posibilidad de ser vendidas, a fin de evitar futuras obsolescencias.
Hace tiempo era suficiente tener una persona con experiencia que sepa y recuerde los repuestos que se estaban vendiendo. Pero
hoy en da los ciclos de ventas son ms cortos y el mercado cambia constantemente. Para adquirir piezas correctamente, es
necesario tener en cuenta todos los datos que se generan a diario en el departamento de repuestos, tales como rotacin de piezas,
frecuencia de ventas, pedidos pendientes.
3): Evitar fugas de dinero
Los costos ms difciles de controlar son esos pequeos que se acumulan lentamente. Muchos costos ocultos se pueden evitar
mediante la gestin con xito el departamento de repuestos.
Tengamos cuidado de la inversin en repuestos mediante controles
Ahora que tenemos el inventario en lnea con las necesidades de nuestros clientes, es importante cuidar la inversin y los talleres
de servicio presentan una combinacin de situaciones que son difciles de controlar.
La inmediatez de la actividad en s hace que sea difcil controlar el destino de cada parte. Una solucin es implementar sistemas de
control para realizar un seguimiento de todas las piezas que salen del Departamento de Repuestos para Servicio. Una herramienta
sencilla y potente es el "Vale de partes internas" que funciona como sigue:
Todas las piezas que salen del departamento de repuestos y van a Servicio deben estar respaldadas por un comprobante de
transaccin interna llamada un "Vale de partes internas "- Las piezas se restan de inventario y etiquetados con la orden de
reparacin que corresponden a la creacin de una pista de auditora de forma sencilla y clara.
Posteriormente, si el taller devuelve las piezas, se vuelven a colocar en el inventario a travs de un "Vale de devolucin de piezas".

Men Inicial






























Generar ms ventas en el taller
Resulta vital prestar mayor atencin a un importante generador de ingresos: el Departamento de Servicio.
Sin embargo, al taller no siempre se lo maneja de la forma adecuada o se le presta la atencin que merece.
Para maximizar la eficiencia del taller es necesario tomar conciencia de la importancia que Servicio representa.
Un buen anlisis y manejo del taller puede agregar miles de dlares en ingresos anuales.
Uno de los problemas habituales que se ve en Servicio es la falta de asesores con perfil comercial.
La mayora de asesores no son consientes que estn vendiendo servicios.
Los asesores de servicio se deben convertir en vendedores de servicios y ms an: en vendedores asesores.

Un vendedor asesor es alguien dentro del rea de Servicio con conocimientos tcnicos, pero tambin con un marcado perfil
comercial. Es alguien que podr enfocarse en cuatro puntos fundamentales que ayudarn vender desde el taller:

1. Se comunica con el cliente y detecta sus necesidades
En general en el taller se reciben las llaves de la unidad, se pregunta qu se le va a hacer y se despide al cliente.
Un vendedor asesor aprovecha esta visita para interactuar con el cliente y obtener informacin clave:
Comienza por los datos personales si no los posee, pues son necesarios para contactar al cliente.
Trata de llamar a los clientes por su nombre.
Respecto a la unidad, pregunta por qu la est trayendo al taller y no slo lo que quiere que se le haga.
Revisa, a travs del DMS las fechas de los ltimos servicios que se hicieron la unidad..
Carga los datos y todo lo que el cliente solicita en la Orden de Reparacin en el DMS. All quedarn registrados los
desperfectos presentes en el auto al momento de la recepcin y expresadas las necesidades del cliente.

2. Sabe que no siempre lo que el cliente pide es lo que el cliente quiere
Un vendedor asesor no se contenta con hacer lo que el cliente est pidiendo, ya que sabe que no siempre lo que el cliente pide es
lo que el cliente quiere.
Por ejemplo, si un cliente siente su auto bajo de potencia, puede pensar que su problema se corregir con una afinacin. Sin
embargo, la falta de potencia del auto se puede deber a otras causas.
Si quien recibe el auto en el taller se limita a hacer la afinacin y entregar el auto, es probable que el cliente regrese insatisfecho
argumentando que la afinacin fue mal hecha. Estar molesto porque ha gastado dinero y su problema no fue corregido.
Tal vez, recin en ese momento nos demos cuenta que lo que el cliente en realidad quera era que su auto recuperara potencia,
para lo cual era necesario otro tipo de reparacin y no la afinacin. Por eso es necesario interactuar con el cliente y escucharlo
activamente desde el primer contacto.

3. Se anticipa a futuros problemas que pueda tener el auto
Durante la reparacin suelen aparecer fallas ocultas que el cliente no saba que existan, por lo que es necesario que el asesor
verifique el estado general del auto en el momento en que entra al taller.
As podr detectar problemas que no le han mencionado y sugerir que tambin sean reparados.
Si el cliente acepta realizarlos, la venta ser mayor. En caso contrario se debe registrar, en la orden de reparacin del DMS la falla o
problema detectado. De esta forma se evitarn futuros reclamos.
El vendedor asesor aprende de sus experiencias y se anticipa a los problemas que pueda tener el auto.
4. Sugiere al cliente trabajos de mantenimiento
El vendedor asesor sabe que el mantenimiento preventivo es lo mejor para su cliente, y se lo comunica.
Al conocer la historia clnica completa de cada unidad que ha ingresado en el taller (datos de la unidad, kilometraje en la orden de
reparacin, trabajos facturados, comprobantes generados, manifestaciones del cliente, etc.) el asesor podr tener siempre a mano
informacin bsica del auto. Podr contactar a los clientes y recomendar la realizacin de servicios de mantenimiento de acuerdo a
sus necesidades particulares.
Conclusin
La puesta en marcha de estos cuatro puntos permitir lograr verdaderos vendedores asesores, lo que se reflejar en un aumento
de ingresos y rentabilidad en el departamento de Servicio, adems de una mayor satisfaccin de los clientes.

Men Inicial






























Evaluar el desempeo del taller Parte 1 Qu, para qu y cmo medir
Medir la eficiencia, ocupacin y productividad del taller pareciera hacerse ms a simple vista que basndose en datos precisos.
Pero si tenemos en cuenta ciertos factores podemos anticiparnos a futuros problemas y aumentar la rentabilidad.

Qu informacin debemos manejar para evaluar el desempeo de nuestro taller?
Primero es importante entender algunas definiciones, y comenzar a registrar los siguientes datos:
Horas facturadas: Son las que se cargan en la orden de reparacin, ya sean pagadas por el cliente, la fbrica en el caso de garanta o
por la concesionaria cuando se trata de cargos internos. (Si son cargos internos discriminar si son cargo a Ventas o a Post Venta)
Horas compradas: Son las horas que el mecnico debe asistir al concesionario en virtud del sueldo que se le paga. No son slo las
horas que est frente al vehculo, tambin incluyen capacitaciones, almuerzos, licencias, etc.
Horas disponibles: Son las horas que el mecnico va a estar frente a la unidad trabajando. Surgen de las horas compradas.
Horas trabajadas: Son las horas reales que el mecnico trabaja en una unidad.

Demora: Es el tiempo que se detienen las reparaciones de las unidades por falta de repuestos, falta de herramientas, etc.
Es importante registrar las demoras, para poder detectar:
Necesidades de capacitacin
Necesidades de equipamiento
Necesidades de mejoras en la gestin de repuestos

Viendo la frecuencia de demoras y los motivos, se pueden detectar los causantes. Por ejemplo, si las demoras son por la falta de repuestos, habr
que ver como se gestionan las compras en el taller.
Los indicadores de gestin debern tener las siguientes caractersticas:
Deben ser de fcil identificacin y estar correctamente definidos para evitar ambigedades.
Slo se debe de medir aquello que es importante para aprovechar el esfuerzo. El consumo de recursos del taller a la hora de
medir y procesar los datos siempre debe ser menor que el beneficio que se espera alcanzar.
Se debe implicar a todo el personal de taller. Ello evitar la sensacin de castigo adems de proporcionar datos fiables y obtener
una gran ayuda para definirlos.
Su significado debe ser de comprensin clara, para que su anlisis sea rpido y aporte conclusiones inmediatas.

Razones para gestionar la Mano de Obra
MO es la que supone ms costos
MO es un costo fijo
MO es la base y apoyo del taller
MO siempre pude ser mejorada con formacin y experiencia

Cul es la metodologa para mejorar la eficiencia o la productividad del taller en el da a da?
Medir su funcionamiento detectando y solucionando problemas y proponiendo continuamente mejoras

Para qu nos sirve esta informacin?
Una vez que obtengamos estos datos podremos calcular los indicadores, analizar los resultados y as poder tomar medidas para
optimizar la ocupacin del taller.

Ratios de funcionamiento KPI: Estos son los principales ratios de funcionamiento del taller y que se pueden relacionar.
Productividad.
Eficiencia operativa.
Eficiencia total del taller.
Ganancia

Cmo obtenemos esta informacin?
Es importante contar con un sistema de gestin (DMS) capaz de almacenar toda esta informacin y de llevar los indicadores
necesarios. Pero tambin es importante que al mecnico o tcnico le sea sencillo y rpido cargar estos datos en el sistema. para
que cada mecnico pueda gilmente indicar qu est haciendo en todo momento:
Reparando una unidad, limpiando el taller, asistiendo a otras reas, trasladando una unidad y otras tareas que el Gerente de
Servicios (o Gerente de Posventa) quiera medir.



Men Inicial































Evaluar el desempeo del taller Parte 2 - Ratios

OCUPACIN: Cuntas horas de las disponibles se estn trabajando efectivamente en rdenes de Reparacin?
Formula: (Horas trabajadas x 100) / Horas Disponibles = X%

Objetivo: Lo ms cercano al 100%, una medida razonable sera entre 85% y 90%

PRODUCTIVIDAD: Cuntas horas de las disponibles se estn facturando a los clientes?
Es similar al anterior pero desde un punto de vistafinanciero.

Formula: Horas Facturadas / Horas de Presencia = X%

Objetivo: Debe superar el 100%, una buena medida de ste ratio sera entre 110% y 120%

Posibles causas de baja productividad:
Exceso de operarios
Baja provisin de trabajo
Mala organizacin de taller
Operarios productivos dedicados a tareas no productivas
Diseo del taller

EFICIENCIA OPERATIVA: Mide la eficiencia de los operarios productivos en trabajos que se facturaran.
Formula: (Horas facturadas X 100) / Horas Trabajadas = X%

Objetivo: Debe siempre superar el 100%, una buena medida de ste ratio sera del 110-120 %

Posibles causas de baja Eficiencia Operativa:
Operarios con falta de formacin
Uso de equipos no adecuados
Malos peritajes en trabajos a ingresar al taller
Desmotivacin

EFICIENCIA TOTAL DEL TALLER: Nos da una visin global del taller

Formula: (Horas facturadas X 100) / Horas de presencia

Objetivo: Siempre debe superar 100%, una media buena medida de ste ratio seria del 110 - 120 %

Posibles causas de baja Eficiencia Total.
No se facturan algunos trabajos (trabajos no facturados por error, negligencia o dolo, repeticin de trabajos)
Baja productividad
Baja cantidad de trabajos ingresados al taller
Operarios con falta de formacin
Uso de equipos inadecuados
Mala organizacin del taller
Desmotivacin
Instalaciones inadecuadas













Men Inicial






























Tips para lograr un mejor servicio y lograr mayor rentabilidad a la hora de recepcionar vehculos.
Por que deberamos tener en cuenta estos Tips ?
Posventa es quien debe permitir sostener los gastos fijos del negocio, por eso deberamos concentran esfuerzos en el taller y
en la calidad tcnica de la mano de obra.
La Primera Venta la realiza el Departamento de Venta de Unidades, las siguientes ventas las realiza Post Venta en funcin de
la fidelizacin del cliente.
Sin embargo la mayora se olvida que la atencin y recepcin del vehculo es esencial para aumentar tanto el valor como la
satisfaccin del cliente.
1- Mantener siempre Ofertas vigentes
Siempre tenga una oferta o campaa de posventa para ofrecer en la recepcin.
Asegrese que sus asesores la comuniquen sin ser invasivos. No olvide que el asesor de servicio es quien tiene ms contacto
con los clientes.

2- Anticipemos las necesidades del cliente
Cada asesor debe estar atento a ofrecer trabajos de mantenimiento y si en el momento el vehculo no lo necesita puede
agendar una prxima visita anticipando a la necesidad del cliente.

3- Seamos atentos
Consultemos al cliente si necesitar movilidad. El cliente puede necesitar un remis/taxi luego de dejar el vehculo en el
concesionario. Es un buen gesto estar preparado para esta situacin y mejora la presencia del concesionario tener un
taxi/remis esperndolo.

4- Utilicemos nuevas tecnologas para ser ms profesionales
Demostremos siempre ser organizados y profesionales. El cliente le est confiando uno de sus bienes materiales ms
preciados. Usando la tecnologa adecuada en el momento de atender al cliente le permite al concesionario dar una buena
impresin y seguridad al cliente.

5- Aprovechemos toda la informacin del cliente
Tengamos toda la informacin del DMS y CRM. Es importante que tanto los datos del cliente, la ficha del vehculo y cualquier otro
comentario que haya habido en la atencin queden guardados en el sistema de gestin. Tener este historial nos permitir crear
campaas de marketing para incrementar las ventas acorde a las necesidades de los clientes.

Men Inicial






























Tips para uso del CRM para aumentar la retencin de clientes y mejorar el volumen de ventas
El "valor de vida" de un cliente, es decir, el valor actual de todos los flujos de efectivo futuros atribuye a la relacin con el cliente y es de
aproximadamente siete veces el precio del vehculo que compran.
Si podemos mejorar nuestra tasa de retencin de clientes no slo aseguramos mantener el valor de vida, estudios demuestran que con el
transcurso del tiempo un cliente va a comprar vehculos ms caros y si estn satisfechos nos recomendarn a ms y ms familiares, amigos y
colegas.
Un aumento de slo el 5% en la tasa de la retencin de clientes aumenta el valor de vida en un 75%.
Un sistema de CRM utilizado correctamente puede ser una herramienta poderosa para fortalecer las relaciones con los clientes existentes y
finalmente aumentar las ventas a los mismos.
Tambin es una excelente manera de generar un vnculo continuo con cada prospecto y finalmente, convertirlos en clientes.

Algunas ideas para aprovechar al mximo e CRM.

1. Dar seguimiento a las campaas de ventas.
Un CRM proporciona informacin sobre las llamadas de cada vendedor y sus resultados. Con esta informacin se puede desarrollar una estrategia
para maximizar eficientemente el uso de su tiempo.

Deberamos ser capaces de:
Dirigir el equipo de ventas y su eficiencia, la revisin de llamadas de ventas, visitas y las tasas de xito
Ver las metas de ventas frente a las ventas reales por vendedor
Analizar los informes para evaluar la eficacia

ndices a analizar en Campaas de Ventas

ndice Efectividad de la Base de Datos tomada para efectuar T.M.S. (Telemarketing saliente)
Frmula: Llamadas Atendidas / Total de Llamadas efectuadas

ndice de Efectividad de Entrevistas logradas por T.M.S.
Frmula: Entrevistas Logradas / Total de Llamadas Atendidas

ndice de Efectividad de Cierres Positivos
Frmula: Cierres de Ventas / Entrevistas a Clientes

2. Segmentacin de clientes
Un buen CRM nos debe permitir segmentar o agrupar a los clientes potenciales y a todos los clientes de acuerdo a los gustos, intereses, la
frecuencia de compra, los vehculos de su propiedad, ocupacin, etc
Por lo tanto puede crear campaas de marketing muy concretas, ofreciendo a cada prospecto el producto o servicio que necesita. Por otra
parte, estas campaas se pueden personalizar para conseguir una unin ms fuerte y evitar esa sensacin de "correo masivo".

3. Gestione perspectivas El CRM debe gestionar las perspectivas de una manera sencilla, prctica e identificable.
Un buen CRM nos permitir ver rpidamente si estamos en contacto con cada cliente potencial, si logramos la venta, si planeamos una visita y
sobre todo para saber qu accin deberamos tomar en el momento adecuado.

4. Mis clientes de vehculos vienen a mi departamento de servicio?
Es importante que detectemos si los clientes que compraron vehculos luego los traen a nuestro taller de servicio.

5. Enviar mensajes de correo electrnico, cartas y recordatorios especiales
La tecnologa actual, junto con la base de datos adecuada nos permite estar en constante relacin con cada cliente. Esta funcin se puede
utilizar para:

Saludos de cumpleaos
Promociones especiales
Campaas
Avisos de Servicio
Recordatorios de pago

Men Inicial






























Tips para el uso del CRM: Estamos obteniendo el mximo provecho de cada cliente?
Aprovechemos nuestro CRM: Consejos para generar ms ventas
Este modelo muestra comportamientos que nos gustara que el cliente pueda adoptar con respecto a la concesionaria, y es una
forma sencilla de comenzar a analizar la efectividad de nuestras estrategias de comunicacin.

El ciclo de vida del cliente, bsicamente, consiste en:

1. Atraer a los compradores potenciales
2. Vender el primer vehculo a un cliente
3. Asegurarse que los nuevos clientes de vehculos tambin se conviertan en clientes de servicios
4. Mantener en posventa a los clientes
5. Detectar cuando un cliente est dispuesto a comprar un vehculo nuevo

Para lograr este modelo, y para comprobar los resultados, lo mejor es utilizar un CRM que registra cada interaccin con el
cliente. De esta manera, con el mnimo esfuerzo, el personal de ventas puede realizar un seguimiento de los clientes y, al mismo
tiempo puede detectar si se est incurriendo en omisiones en alguno de los pasos del ciclo de vida del cliente.
Por ejemplo, puede detectar los clientes que compran vehculos pero nunca los llevan a servicio.

Cmo se usa el CRM en cada etapa?

El uso de un CRM para la prospeccin
En la primera entrevista, el vendedor carga los datos personales del cliente dentro en el CRM junto con la descripcin del vehculo
que le interesa: el modelo, el color y tipo de motor etc .
Si la venta no se realiza en ese momento, el vendedor debe programar una devolucin de llamada para el cliente con el fin de
realizar un seguimiento.
Por ejemplo, puede definir alarmas para recordar automticamente al vendedor que llame a ese cliente nuevamente.

Consejo: Podremos ingresar otro tipo de informacin en el CRM, que nos permita construir una relacin ms cercana con los
clientes. Por ejemplo, si los clientes tienen los hijos, el deporte que practican, su profesin, etc.

El uso de un CRM para la venta
Una vez que la venta se ha cerrado, la informacin sobre el vehculo adquirido se carga en el CRM. El vendedor comparte esta
informacin con el Servicio de Post Venta para que puedan programar una llamada para contactar con el cliente y proporcionarles
su primer servicio.

Consejo: Es importante preguntar si la persona que compra el vehculo es el mismo que lo usa, ya que esta informacin es til tener
en cuenta para el departamento de postventa.

El uso de un CRM para postventa
Con un uso adecuado de su CRM, usted puede aumentar las ventas de servicios y construir una relacin ms estrecha con los
clientes.
Algunos ejemplos: Ponerse en contacto con el cliente a fin de recordarles prximos servicios, el envo de correos electrnicos en
ocasiones especiales como cumpleaos, o hablarles de nuevo servicios que el concesionario puede brindar para sus vehculos. Es
importante que el personal de postventa para detectar si un cliente est dispuesto a comprar un vehculo nuevo con el fin de enviar
la informacin al departamento de ventas.
Consejo: Se puede programar el CRM para enviar automticamente mensajes de correo electrnico acerca de las ofertas de
servicios antes de las vacaciones de invierno o de verano, ya que muchos clientes del servicio de su vehculo antes de viajar.
Consejo: Un consejo para construir una buena relacin con el cliente sera llamarlos antes que su garanta llegue a su fin para ver si
el vehculo tiene daos reparar.
Muchas gracias! Gustavo Gerlini

Men Inicial