AO CII - MES 1 1 - REPBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA

. D L EST ADO NUEVA ESPART A

LA ASUNCiN, 08 DE OCT UBRE DE 201 0
NMERO EXT RAORDINARIO E-1 806
Artculo 30. En la Gaceta Oficial se publicarn las Leyes, Resoluciones, A utas Judiciales. Movimientos e
Tesorera General y todos los dems documentos que ordene el Secretario General, para lo cual se dividir el
peridico en ,secciones convenientes.
Artculo 40. Los documentos.y dema~ piezas que' se contrae el Artculo anterior tendrn autenticidad y vigor
legal desde luego que aparezcan en la Gaceta Oficial del Estado Nueva ESfarta; todo lo cual debe entenderse
slo respecto de los documentos que emanen. directamente del Gobierno de Estado. (Decreto del 31de agosto
de 1909). (Depsito Legal tp.pe. 76-0010).
G'BERNACIN D EL ESTAD O NUEVA ESPARTA
REPBLICA BOLIVARIANA D E VENEZUELA
GOBERNACIN D EL ESTAD O NUEVA ESPARTA
PROF. MOREL ROD RGUEZ VILA
GOBERNAD OR D EL ESTAD O
En ejercicio de las atribuciones legales establecidas en el artculo
14 y 160 'de la Constitucin de la Repblica Bolivariana de
Venezuela, 132ordinal 1delaConstitucin del Estado Nueva Espartal,
37, numerales 1y 14delaReforma Parcial delaLey deAdministracin
Pblica del Estado Nueva Esparta y Resolucin N 01-00-000225
sobre las Normas para Fomentar laParticipacin Ciudadana, emitida
por el Contralor General delaRep~blica, publicada en laGaceta Oficial
de la Repblica Bolivariana de Venezuela en fecra 20 de agosto de'
2007, bajo el Nmero 38. 750.
RESUELVE
D ictar el siguiente:
Manual de Normas y Procedimientos.
Oficina de Atencin Ciudadana
TABLA D E CONTENID O
Hoja deAprobacin .
Control deActualizacin. . . u
Hoja para Revisin del Manual. . . . . . . . . . . . . . iii
Introduccin: oo _
CAPITULO I
Visin, Misin, Objetivo General. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4
Funciones de laOficina deAtencin Ciudadana. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5
Funciones de laUnidad de Informacin al Ciudadano. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6
Funciones de laUnidad deAtencin de D enuncias, Quejas y Reclamos. . . . . . . . . . . . 7
Base Legal. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8
Organigrama Estructural. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9
CAPITULO n
PROCED IMIENTO D G-OAC-Ol:
SOLICITUD y ATENCIN D E INroRMACIN D EL SOLICiTANTE. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11
Flujograma. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15
PROCED IMIENTO D G-OAC-02:
RECEPCiN. A'h~NCIN, TRAMITACIN y RESPUESTA D E D ENUNCIAS,
QUEJ AS. RECLAMOS Y SUGERE TClAS. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 16
Flujograma.............................................................. 21
Glosario ~. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 23
Anexo :. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 24
GACETA OFICIAL
OCTUBRE
Manual de Normas y Procedimientos
Oficina deAtencin Ciudadana
2 ~-
Revisado por:
Aprobado por:
Fecha deAprobacin:
Director General de Planificacin y Desarrollo-
Opto. de Organizacin y Mtodos
Gobernador del Estado Nueva Esparta
Econ. Henry Milln
Prof. Morel Rodrguez Avila
CONTROL ACTUALlZAIN DELMANlJ AL
Cambio de Nmero rea Modificada Fecha de Firma Observaciones
Incorporacin .
.
-
.
GACETA OFICIAL
OCTUBRE
HOJ A PARA LA REVISIN DEL MANUAL
3
,e
REA REVISADA _
FECHA DE REVISIN _
REVISIN. EFECTUADA POR _
REVISIN N: _
PGINA __ DE__
REFERENCIA CON
.
MANUAL DE OBSERVACIN SOLUCIN HECHO POR
PROCEDIMIENTOS
.
-
-
INTRODUCCIN
Lacreacin de laOficina deAtencin Ciudadana nace de la
necesidad del Gobierno Nacional deintegrar alacomunidad engeneral
en larealizacin de los planes del estado, atravs de ladifusin de las
actividades y proyectos ejecutados por cada gobierno regional, yaque
para cada estado los proyectos son especficos para atender las
necesidades y prioridades establecidas por lamisma comunidad, en tal
sentido !aparticipacin delaciudadana estal que ellos mismos pueden
ejercer parte del control fiscal de la gestin, ya que esta oficina esta
integrada por dos (02) reas unidades destinadas por igual a dar
informaci y asesora a la~iudadana, aun cuando su objetivo es el
mismo sualcance esdistinto, yaque el rea dedenuncias esta destinada
no solo a dar informacin y asesoras, esta a su vez realiza las
. actividades derecepcin dedenuncias, quejas, reclamos, sugerencias y
dems inquietudes afindepromover lacontralora social realizada por
. lamisma comunidad. .
La Oficina de Atencin Ciudadana de la Gobernacin del
Estado Nueva Esparta, fue creada mediante el Decreto N 1570, de
fecha 12de Febrero de 2008, afin de dar cumplimiento al articulo N
9 de la Ley Contra la Corrupcin y las Normas para fomentar la
participacin Ciudadana dictadas mediante resoluci6n NO1-00-000225
por el Contralor General de la Repblica.
El Manual que sepresenta acontinuacin resume demanera
precisa las actividades administrativas que seejecutan en laOficina de
. Atencin Ciudadana. El mismo contiene objetivos, alcance, entes
involucrados, entes responsables y las normas que lo regulan,
culminando co!"! la descripcin detallada de cada uno de los
procedimientos y su representacin grafica y tiene como propsito
fundamental garantizar la regulacin y/o legalidad de los actos
administrativos, manejo y disposicin del patrimonio publico, en
cumplimento de la normativa legal que rige la materia, y
especficamente los articulos 37deLaLey Orgnica delaContralora
General delaRepblic'a, el cual establece laobligatoriedad quetienen
los entes del sector pblico de elaborar las normas, manuales de
procedimientos, indicadores de gestin, ndices de rendimiento y
dems instrumentos o mtodos especficos para el funcionamiento
del sistema de control interno, de igual manera el artculo 22 de la
Resolucin N O1-00-00-0 15que consagra lasNormas Generales de
Control Interno, emanado de laContraloria General de laRepblica
y publicado en laGaceta Oficial N 36.229 del 17dejunio de 1997.
CAPTULO I
MISIN: Promover y apoyar laparticipacin de laciudadana
atravs de lainformacin oportuna yefectiva deforma individu'al o
asociativa, vinculndola de la misma manera con la actividad de
control fiscal por medio d<: la presentacin de denuncias bien
sustentadas, quejas, reclamos, sugerencias y. peticiones sobre la
ejecucin de los planes y actividades que se realicen en la
Gobernacin del Estado Nueva Esparta y sus entes adscritos.
VISIN: Ser el organismo publico que fomente laintervencin
d la ciudadana, prestndole un servicio de mxima calidad en
atencin y formacin, integrando mecanismos decontrol fiscal y de
comunicacin que contribuyan alatransparencia de laejecucin de
los distintos planes de la Gobernacin del Estado Nueva Esparta .
OBJ ETIVO GENERAL: Fomentar la participacin activa y
efectiva delasociedad civil, en laejecucin delos planes econmicos,
sociales, culturales, etc., realizados por laGobernaCin del Estado
Nueva Esparta y sus ~ntes adscritos, a fin de promover claridad,
GACETA OFICIAL OCTUBRE
4
transparencia y efectividad en el desarrollo de los planes antes
expuestos, adems degarantizar que laciudadana en general reciba la
adecuada orientacin, informacin y atencin Ror parte del personal
multidisciplinario que iniegra laOficina deAtencin al Ciudadano.
ASPECTOS GENERALES, ESTRUCTURA, ORGANIZACIN
Y FUNCIONAMIENTO:
LaOficina deAtencin al Ciudadano, es una unidad administrativa
dependiente del Ejecutivo Regional, adscrita al Despacho del
Gobernador del Estado Nueva Esparta, la cual tiene como objetivo
principal promover laparticipacin de laciudadana en laejecucin y
control de lagestin pblica. Esta integrada por dos (2) Unidades; las
. cuales son: Unidad de Informacin al Ciudadano y de' Atencin de
Denuncias. Quejas y Reclamos.
ORGANIZACiN:
La Oficina de Atencin Ciudadana de la Gobernacin del
Estado Nueva Esparta. estar conformada por un personal
multidisciplinario para las reas de informacin y atencin al pblico
y a su vez capacitado para recibir, procesar y asesorar sobre las
denuncias que hubiere lugar, conforma por el siguiente personal:
Un (O 1) J efe de Oficina deAtencin Ciudadana.
Un (O 1) coordinador de la Unidad de Informacin al
Ciudadano.
Un (O1)coordinador delaUnidad deAtencin deDenuncias,
Quejas y Reclamos
FUNCIONES DE LA OFICINA DE ATENCIN AL
CIUDADANO:
1. Atender, orientar y asesorar a los ciudadanos que acuden a
solicitar informacin, requerir documentos o interponer
denuncias, quejas, reclamos osugerencias opeticiones.
2. Informar alaciudadana sobre lautilizacin de los recursos
que integran el patrimonio pblico de la Gobernacin del
Estado Nueva y sus rganos administrativos, atravs deun
informe, de fcil manejo y comprensin, que se deber
publicar trimestralmente y se pondr a disposicin de
cualquier persona.
3. Poner adisposicin de laciudadana lainformacin relativa
a la estructura organizativa y funciones de la Gobernacin
del estado Nueva Esparta.
4. Recibir, tramitar. valorar, decidir oresolver, denuncias, quejas.
reclamos opeticiones y remitirlas aladependencia que tenga
competencia para conocerlas, segn sea el caso.
5. Llevar un registro automatizado de las denuncias, quejas,
reclamos. sugerencias y peticiones formuladas por ellos.
6. Promover laparticipacin ciudadana.
7. Llevar un registro de las comunidades organizadas y de las
organizaciones pblicas no estadales aque hace mencin el
articulo 135de laLey Orgnica de laAdministracin Pblica.
8. Formular y capacitar a la comunidad en los aspectos
vinculados con el ejercicio del derecho a la participacin
ciudadana enel control delagestin pblica mediante talleres,
charlas, foros o seminarios, entre otros.
9. Atender las iniciativas de la comunidad vinculadas con el
ejercicio delaparticipacin enel control delagestin pblica.
10. Revisar y refrendar los informes de gestin de laOficina de
Atencin Ciudadana, asi como los de las unidades adscritas
asu dependencia.
11. Formular las solicitudes de requisicin debienes y servicios
necesarios para el funcionamiento de laOficina en General.
12. Dictar las pautas para laelaboracin del POA de laOficina .
y sus dependencias
13. Las dems que leatribuyan las leyes y normas relacionadas
con lamateria.
FUNCIONES DE LA UNIDAD DE INFORMACIN AL
CIUDADANO
1. Atender y orientar a los ciudadanos que aculen a solicitar
informacin de un tema de su inters.
2. Elaborar informe de lagestin administrativa de laoficina de
Atencin Ciudadana.
3. Establecer relaciones de asistencia promocional.
4. Formular programas de difusin de resultado: de laoficina
deAtencin Ciudadana. '
5. Emitir boletines informativos sobre los derechos de
participacin ciudadana en el control de lage.tin pblica.
6. Elaborar iacartelera informativa con lainformacin referente
alaejecucin de proyectos socioeconmicos uepromueva
laGobernacin del Estado Nueva Esparta.
7. Actualizar trimestralmente la cartelera informativa con la
informacin referente alaejecucin delosrecur osasignados
para tales fines.
8. Elaborar una relacin mensual de los solicitartes atendidas
en laUnidad de Informacin al Ciudadano.
9. Cualquier otraactividad inherente al cargo, que I seaasignada
por el jefe de laOficina.
FUNCIONES DE LA UNIDAD DE ATENCIN DE
DENUNCIAS, QUEJ AS Y RECLAMQS:
1. Atender y asesorar a los ciudadanos que desten presentar
denuncias, quejas, reclamos, sugerencias opetic iones.
2. Revisar y validar los formularios de las denuncias, quejas,
reclamos y sugerencias en base a los procedimientos
estipulados en el presente manual.
3. Elaborar y refrendar el resumen mensual de las denuncias
validamente presentadas ante laUnidad.
4. Llenar los formatos para denuncias telefnicas o atravs de
medios electrnicos.
5. Recibir las denuncias escritas y orientar a los denunciantes
sobre los requisitos necesarios para que estas sean vlidas.
6. Revisar y actualizar constantemente la pgina Web en la
seccin de denuncias, quejas, reclamos y sugerencias.
7. Revisar y actualizar los buzones de quejas, reclamos y
sugerencia, tanto virtual como fisica y de la misma manera
canalizar las respuestas pertinentes.
8. Realizar y firmar el acta conjuntamente con el denunciante en
el caso de que las denuncias o reclamos'sean de tipo verbal.
9. Llevar un registro mensual computarizado decaJ a una de las
denuncias: quejas, reclamos y sugerencias recibidas.
10. Cualquier otra activilad inherente al cargo, que leseaasignada
por el jefe de laOficina.
BASE LEGAL
~ Constitucin delaRepblica Bolivariana deVenezuela. (GO.
Extraordinaria N 5.453 del 24 de marzo de 2000).
~ Ley Orgnica de laContralor"a General de laR 'pblica y el
Sistema Nacional de Control Fiscal.
~ (0.0. N 37.347 del 17/12/2(01).
~ Ley Orgnica de la Administracin Pblica. (G.O.
Extraordinaria N 5.890. Decreto N 6.217. del 31 dejulio
d~2008).
~ Ley Orgnica de la Administracin Financiera del Sector
Pblico. (GO. Extraordinaria N 5.891, Decreto N 6.233
del31 dejulio de2008).
~ Ley Orgnica de ProcedimientosAdministrativ s. (GO. N
2.818 del 01 dejulio de 1981).
~ Ley Orgnica del Poder Ciudadano. (GO. N 3"'.310 del 25
de octubre de 2001).
~ Ley Contra laCorrupcin. (0.0. N 5.637 del 07deabril de
2003) ..
~ Ley del Estatuto de la Funcin Pblica. (0.0. NO 37.522 de
fecha 06/09/2002).
~ Reforma parcial del Reglamento de la Ley Orgnica de la
Contralora General de la Repblica, (GO. NO 37.169, de
fecha 29/03/200 1).
../ Normas para Fomentar la Participacin Ciudadana. (0.0.
N 38.750 del 20deAgosto de2007). Instructivo enmateria
de Denuncias. (Contralora General de la Repblica.
Resolucin NO 01-00- 055, del 21/06/2000, publicada en
0.0. NO 36.979, en fecha 23/06/2000).
~ Normas Generales de Control Interno. (GO. N 36.229 del
17/06/1997).
OFICINA DE ATENCION AL CIUDADANO
ORGANIGRAMA ESTRUCTURAL
GACETA OFICIAL
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Diseado por O&M. 201 0
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4. Los funcionarios de laUnidad de I nformacin al Ciudadano,
deben estar capacitados para informar acualquier solicitante
sobre la estructura organizativa y el funcionamiento de la
Gobernacin y sus dependencias.
5. Los funcionarios de laUnidad de I nformacin al Ciudadano
tendr la responsabilidad de elaborar una cartelera
informativa, la cual deben mantener actualizada con la
siguiente informacin:
CAPTULO 1 1
PROCEDI MI ENTO: DG- OAC- OI . .
SOLI CI TUDYATENCI N DE I NFORMACI N DEL
SOLI CI TANTE
OBJ ETI VO: Describir las normas, polticas y pasos aseguir para
laatencin de las solicitudes realizadas por lacomunidad en general, a
fin de dar re:;puestas oportunas, claras y concisas a planteamientos
especficos.
ALCANCE: Abarca desde laatencin del solicitante, recepcin de
lasolicitud y orientacin se complementa con el levantamiento de la
informacin !:olicitada hasta el suministro de larespuesta.
I NVOLUCRADOS:
- / Unidad de I nformacin al Ciudadano.
- / Comunidad en general.
a)
b)
c).
Estructura Organizativa y funcional de la
Gobernacin del Estado Nueva Esparta y dems
organismos y entes adscritos aella.
I nformacin sobre los proyectos econmicos,
sociales, culturales aejecutar por laGobernaci6n
del Estado y dems organismos adscritos.
I nformacin concerniente aladistribucin y
ejecucin de los gastos del presupuesto estada!' -
RESPOl'iSABLES:
- / J efe deAtencin Ciudadana
- / Coordinador de laUnidad de I nformacin al Ciudadano.
. NORMAS GENERALES:
1 . LaOficina deAtencin al Ciudadano, debe estar claramente
identificada mediante un cartel o letrero que seale su
ubi(:acin, de lamisma forma deben cumplir con el mismo
requisito las dems unidades que integran laoficina.
2. , El espacio fisico de laoficina en general debe ser de fcil
acceso paralacomunidad, tomando en especial consideracin
alos minusvlidos, embarazadas y todas aquellas personas
que necesiten un trato especial para poder entrar y salir de la
oficina.
3. Los funcionarios de launidad de informacin al ciudadano,
deb(:n elaborar y distribuir el material de difusin de la
informacin sobre los planes y proyectos sociales,
econmicos, culturales que ejecuten las dependendas u
organismos adscritos a la Gobernacin del Estado Nueva
Esparta.
Normas Especficas de atencin y respuesta al solicitante:
1 . Lapgina Webde laOficina deAtencin al Ciudadano debe
contener la estructura organizativa y funcional de las
diferentes oficinas y departamentos adscritos a la
Gobernacin del Estado Nueva Esparta.
2. Los usuarios cualquier solicitante de informacin, podrn
acceder alapgina Weby realizar consultas atravs de ella
y por medio de correos electrnicos.
3. . Las solicitudes de informacin requerida por laciudadana,
pueden ser realizadas de lasiguiente forma:
a) Presenciales en laUnidad deAtencin al
Ciudadano.
b) Vatelefnica atravs de lostelfonos delaUnidad
de I nformacin al Ciudadano.
c) Vacorreo electrnico atravs delapginaWebde
laUnidad de I nformacin al Ciudadano.
d) Comunicacin escrita dirigida alaUnidad de
I nformacin al Ciudadano.
GACETA OFICIAL OCTUBRE
6 .-
4. Los funcionarios de laUnidad de Informacin al Ciudadano
deben realizar las respuestas oportunas con la iltformacin
solicitada en un plazo no mayor de cinco (05) das fecha de
solicitud de lainformacin.
5. Los funcionarios de launidad de informacin al ciudadano
deben llevar control de cada una de las solicitudes y
atenciones realizadas en la unidad emitiendo un resumen
mensual decada una de ellas.
6. Todas las comunicaciones escritas de solicitud de
informacin, deben ser ordenadas y archivadas en orden
cronolgico, de la misma forma se proceJ er con las
respuestas por escrito.
Coordinador Unidad de
Informacin al Ciudadano
PROCEDIMIENTO: DG-OAC-01.
SOLICITUD yATENCiN DE INFORMACiN DEL SOLICITANTE.
r D~p~in deIP;o~;;;;~t~ -----.----- - -----.-.--------- --------
Solicitante 1 Solicita informacin sobre un tema de su inters, segn Nor'Tla
Especifica NO1 de este procedimiento.
2. Recibe de la comunidad solicitud de informacin.
3. Determina tipo de solicitud, segn lo establecido en la Nor'Tla
Especifica N 3, de este procedimiento, en un tiemp'o no mayor al
establecido en la Norma Especifica N 4 de este procedimiento.
Si la solicitud es de forma Presencial o Telefnica:
J efe de Atencin Ciudadana
Coordinador Unidad de
Informacin al Ciudadano
Coordinador Unidad de
Informacin al Ciudadano
J efe de Atencin Ciudadana
Coordinador Unidad de
Informacin al Ciudadano
Solicitante
Coordinador de la Unidad
4. Suministra informacin verbalmente
Si la soUcitud es a travs de Pgina Web:
5. Revisa solicitudes e informa al jefe de la Of cina de Atencin
Ciudadana
6. Evala la solicitud e instr~ye al Coordinador de la Unidad de
informacin al Ciudadano para que emita respuesta segn norlla
especfica NO3.
7. Transcribe y emite informacin a travs del link de respuestas de la
pgina a travs del correo electrnico.
Si la Respuestas es de forma Escritas:
8. Elabora correspondencia, coloca media firma y entrega al jefe de la
Oficina de Atencin Ciudadana
9. R-ecibe, revisa, Firma y entrega correspondencia al Coordinador de
la Unidad de informacin.,
10. Recibe, registra en libro de control de salida de correspondencia y
entrega al solicitante.
11. Recibe correspondencia yfirma en seal de recepcin.
12. Archiva copia firmada y' sellada en seal de recepcin.
'Fin del Procedimiento.
-" GACETA OFICIAL OCTUBRE 7
Flujograma DG-OAC-01: Solicitud y Atencin, de Informacin del Solicitante
Solicitante
( INICIO ).
1
Solicita informacin,
Norma nO1
[:orrespondencia
Coordinador de Unidad de
Informacin
12
Archiva
correspondencia
6
( FIN)
J efe de Atencin Ciudadana
,------------------, -----
GACETA OFICIAL OCTUBRE
PROCEDIMIENTO: DG-OAC-02.
RECEPCIN.ATEI CI] TRAMITACIN Y
RESPUESTA DE DEN NCIAS. QUEJ AS.
RECLAMOSYSUGERENCMS
oBJ ETlVO : Describir las normas y pasos a seguir para la
recepcin, atencin, tramitacin y respuesta de las denuncias, quejas,
reclamos y sugerencias presentadas ante la Oficina de Atencin al
Ciudadano, especificamente en laUnidad deAtencin de Denuncias,
Queja?, Reclamos y Sugerencias, a fin de crear las bases normativas
necesarias para validar lainformacin suministrada y asu vez prestar
laorientacin sobre laaplicabilidad de las mismas.
ALCANCE: Abarca desde larecepcin de las denuncias, quejas,
reclamos o sugerencias, se complementa con la canalizacin de las.
denuncias, quejas, reclamos o sugerencias vlidamente presentadas y
culmina con larespuesta al denuncan te.
INVOLUCRADOS:
,/ Oficina deAtencin Ciudadana.
,/ Unidad de Denuncias, Quejas, Reclamos o Sugerencias.
,/ Comunidad en General.
RESPONSABLES:
,/ J efe deAtencin Ciudadana
,/ Coordinador delaUnidad deAtencin deDenuncias, Quejas,
Reclamos o Sugerencias.
,/ Denunciante.
NORMAS GENERALES:
1. Las denuncias, quejas, reclamos y sugerencias sobre la
ejeeucin de los planes econmicos, sociales, culturales y
administrativos contemplados en los Planes Operativos y
de Desarrollo del Estado Nueva Esparta, deben ser
presentados en laUnidad deAtencin deDenuncias, Quejas,
Reclamos y Sugerencias de laGobernacin del estado.
2. Las denuncias, quejas. reclamos o sugerencias pueden ser
presentadas de lasiguiente forma:
a) Presenciales en launidad dedenuncias.
b) Mediante correo electrnico.
c) Pgina Web-(seccin dedenuncias, quejas,
reclamos y sugerencias).
d) Via telefnica (por los telfonos de launidad de la
unidad de denuncias)
e) Comunicacin Escrita (buzn fisico dequejas,
reclamos o sugerencias).
3. Las denuncias, quejas, reclamos o sugerencis, se
considerarn vlidas slo si cumplen con los siguientes
requisitos:
5. Lasdenuncias annimas no sern consideradas como vlidas.
6. Es decarcter obligatorio y responsabilidad de laUnidad de
Denuncias, Quejas, Reclamos y/o Sugerencias, garantizar la
confidencialidad de la informacin suministrada por los
denunciantes.
7, Los funcionarios de la Unidad de Denuncias. Quejas,
Reclamos y Sugerencias, deben llevar el registro y control
automatizado de todas las denuncias, quejas, reclamos o
sugerencias vlidamente presentadas.
8. Todas las denuncias, quejas, reclamo o sugerencias
validamente presentadas, tendrn un tiempo mximo de
respuesta no mayor adiez (10) das hbile contados apartir
de lapresentacin de ladenuncia.
9. Es responsabilidad de los funcionarios le la Unidad de
Denuncias, Quejas, Reclamos y Sugerenci, s,canalizar todas
las denuncias, quejas, reclamos y/o sugaencias ante los
rganos de control pertinentes y a las Oficinas y Unidades
involucradas en las mismas.
10. En los-casos especficos de denuncias reCl rrentes o no,que
pudieren ser objeto dereparo,multa o cualquier otra sancin
legal. deben ser presentadas ante la Uni ad de Auditoria
Interna la Contraloria Estada!' dep 'ndiendo de las
condiciones o agravantes del caso.
11. Es responsabilidad de los funcionarios J e la Unidad de
Atencin de Denuncias, Quejas, Reclamos y Sugerencias, e
mantener actualizada la informacin c ncerniente a las
denuncias, quejas, reclamos o sugerenci.ls, presentadas a
travs de lapgina Webde laOficina deAkncin Ciudadana
de laGobernacin del Estado Nueva Esparta. igualmente de
hacer el seguimiento de las respuestas oportunas, para dar
cumplimiento alos plazos establecidos en laNorma N 8de
este procedimiento.
12. Los datos personales su J inistrados por los denunciantes a
travs de la pgina Web,slo deben ser manejados por los
funcionarios de laUnidad de Denuncias, Quejas, Reclamos
y/o Sugerencias. afindegarantizar laconfidencialidad de la
informacin suministrada.
13. Todos los soportes fisicos. formularios y actas,deben llevar
media firma tanto del funcionario que lo lkn como tambin
por el Coordinador de la Unidad de Denuncias. Quejas.
Reclamos y/o Sugerencias.
14. Una vl':z que se d respuesta a las denu cias vlidamente
presentadas, los funcionarios de la Unid Id de Denuncias.
Quejas, Reclamos y/o Sugerencias, deben urdenal' y archivar
en ordcn cronolgico las solicitudes y "espuestas de las e
denuncias, quejas, reclamos y/o sugerel cias vlidamente
presentadas y tramitadas.
Normas Especficas para el buzn de quejas, reclamos o
sugerencias:
4.
a) Nombre y apellido del denunciante.
b) NOde Cdula de Identidad.
c) Correo electrnico.
d) Nmero Telefnico.
e) Direccin de Residencia.
f) Descripcin detallada sobre el hecho.
g) Sel1alamiento dequien o quienes han cometido la
irregularidad.
h) Fecha deocurrencia de los hechos.
i) Ente,organismo o readonde ocurri el acto,hecho
uomisin.
Enel caso especifico de que las denuncias sean presenciales
en la Unidad de Denuncias, Quejas, Reclamos y/o
Sugerencias, el funcionario que levante lainformacin, debe
realizar unActa colocando todos los datos mencionados en
laNorrna N 3deeste procedimiento y una ve: terminada la
misma debe ser firmada tanto por el denunciante como por
el funcionario que lalleno.
15. Es responsabilidad de la Unidad de Denuncias, Quejas,
Reclamos y Sugerencias, habilitar un espr cio fisico de fcil
acceso, donde se coloque el buzn de qJ ejas, reclamos o
sugerencias de,el cual estar ubicado en la entrada de la
Oficina deAtencin al Ciudadano.
16. Todas las quejas, reclamos o sugerendas presentadas
mediante el buzn fisico virtual de quejas, reclamos y
sugerencias, deben contener lamisma informacin solicitada
e~ la Norma N 3 de este procedimiento para que sean
validamente consideradas.
17. Los funcionarios de launidad dedenuncias, quejas,reclamos
y sugercncias, deben revisar peridicamente lainformacin
suministrada a travs del buzn de quejas, reclamos o
sugerencias, de la misma manera, son responsables de
canalizar las quejas, reclamos o sugerencias presentadas. a
cada una de las unidades u olicinas involucradas a fin de
mantener una comunicacin efectiva entre lacomunidad y
los responsables de las unidades adscrita alaGobernacin
del Estado Nueva Esparta.
" 'GACETA OFICIAL OCTUBRE 9
P ROCEDIMIENTO: DG-OAC-02.
ATENCiN, TRAMITACiN Y RESP UESTA DE DENUNCIAS, QUEJ AS,
RECLAMOS Y SUGERENCIAS.
----.---.------------~.--- .. -.----.----.---.----------I
Descripcin del P rocedimiento: ~ !
- . I
Den nciante 1. Realiza denuncia, queja, reclamo y/o sugerencias
Coordinador
Denunciante
Coordinador
J efe de Oficina
Involucrada
Coordinador
2. Recibe denuncia, queja, reclamo y/o sugerencias.
3. Revisa que los datos suministrados estn conformes con lo establecido
en las Norma N 3 de es{e procedimiento
4. Determina y tramita dependiendo del tipo de denuncia queja, reclamo
y/o sugerencia establecida en la Norma N 2 de este procedimiento.
Denuncias, quejas, reclamos presenciales:
5. Transcribe la denuncia en un Acta y exige firma del denunciante.
6.. Firma y entrega cta de denuncia.
7. Coloca media firma y entrega acta de denuncia al Coordinador para su
revisin
a. Recibe acta de denuncia, revisa y firma.
9. Recibe acta de denuncia, coloca datos referentes a la denuncia
obviando los personales del denunciante en el link de la Oficina o
depa"rtamentorelacionado con la denuncia.
10. Recibe datos de la denuncia.
11. Canaliza respuesta en un lapso no mayor al establecido en la Norma N"
8 de este procedimiento, a travs del link de respuesta de denuncias de
pgina Web de la Oficina de Atencin ~I Ciudadano
12. Revisa l imprime respuesta de la denuncia, queja, reclamo, sugerencia
y .
13. Archiva copia de la respuesta de la denuncia conjuntamente con la
solicitud de denuncia.
Si la Denuncias, quejas, reclamos es va correo o pgina Web:
14. Imprime denuncia.
15. Coloca media firma y entrega al Coordinador, va al paso N 8 de este
procedimiento.
Si la Denuncias, quejas, reclamos es va telefnica:
16. Recibe llamada y llena formulario.
17. Coloca media firma, entrega al Coordinador y va al paso N" 8 de este
procedimiento. .
Si la Denuncias, quejas, reclamos es va.es comunicacin escrita:
18. Revisa buzn y extrae comunicacin escrita.
19. Coloca media firma, entrega al Coordinador y va al P as'o N 8 de este
procedimiento
Fin del P rocedirpieflto
GACETA OFICIAL OCTUBRE
. .
10
Flujograma DG-OAC-02: Atencin, Tramitacin y Respuesta de Denuncias,
Quejas, Reclamos y Sugerencias
.
Denunciante
Coordinador de la Unidad de
J efe de Oficina Involucrada
Quejas y Reclamos
( INICIO)
Realiza denuncia,
ue'as, reclamo
9
Recibe, coloca datos
en el link
..
GACETA OFICIAL OCTUBRE 11
Flujograma DG-OAC-02: Atencin, Tramitacin y Respuesta de Denuncias,
Quejas, Reclamos y Sugerencias
eDenunCi~nte
Coordinador de la Unidadde
Quejas y Reclamos
-/ 2 >
( FIN )
J efe de Oficina Involucrada
GLOSARIO
AdR:Documento utilizado para formalizar una decisin o manifestacin
de informacin.
Buzn de sugerencias: espacio fisico virtual donde se colocan
recomendaciones o sugerencias de algo especfico que se
quiere comunicar.
Ciudadano: Es ur.a persona' que forma parte de la comunidad.
Denuncia: Notificacin a la autoridad competente de una violacin
de la Ley.
Denunciar: Accin depresentar una denncia por laviolacin de laLey.
Participacin Social: Es un instrumento constructor y fortalecedor
del aprendizaje social, no es solo un mtodo para lograr una
mayor efici'encia, es un dcrccho de la poblacin.
Pgina Weh: Medio elctrnico a travs del cual los ciudadanos
pueden ser informados, atendidos y capacitados a travs
del Internet.
Queja: La exposicin de los hechos que han impedido o dificultado
formalizar un acto especifico.
Reclamos: Es expresar una disconformidad con un hecho oacto.
GACETA OFICIAL OCTUBRE
ANEXOS
12
..
REPUBLlCA BOLIVARIANA DE VENEZUELA
r =
Gobernacin del Estado Nueva Esparta
OFICINA DE ATENCiN CIUDADANA
,
FECHA:
REGISTRO DE INFORMACiN
W CONTROL:
OlA I MES I ANO
I
1.-TIPO DE ACTUACiN:
DENUNCIA D QUEJ A D
I
INFORMACiN DI SUGERENCIA: D SOLICITUD: D
2." DATOS DEL CIUDADANO:
NOMBRES yAPELLIDOS:
NACINALlDAD: CEDULA DE IDENTIDAD N": IFECHA NAC.:IESTADO CIVIL: . IESPECIFIQUE:
V
D
E
D I ISOLTERO(A):D ICASADO (AD IOTRcr J l
PROFESiN U OCUPACiN:
DIRECCiN DE HABITACiN:
TELEFONOS: CORREO ELECTRONICO:
3.-DECLARACIN DEL CIUDADANO:
4.-DOCUMENTOS ENTREGADOS
1. 6.
2. 7.
3. 8.
4. 9.
5 10.
Yo ,titular de la cdula de Identidad
o
declar o
bajo fe de jur amento, que la infor macin suministr ada no est motivada por r azones de per juicio.
.
FIRMA DEL DENUNCIANTE:
DATOS DEL FUNCIONARIO RECEPTOR
NOMBRES Y APELLIDOS:
CARGO: FIRMA:
"Ao J ubilar del Bicentenar io de la Adhesin de la Pr ovincia de Mar gar ita al Movimiento I,"!dependentista"