AO CII - MES 1 1 - REPBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA
. D L EST ADO NUEVA ESPART A
LA ASUNCiN, 08 DE OCT UBRE DE 201 0 NMERO EXT RAORDINARIO E-1 806 Artculo 30. En la Gaceta Oficial se publicarn las Leyes, Resoluciones, A utas Judiciales. Movimientos e Tesorera General y todos los dems documentos que ordene el Secretario General, para lo cual se dividir el peridico en ,secciones convenientes. Artculo 40. Los documentos.y dema~ piezas que' se contrae el Artculo anterior tendrn autenticidad y vigor legal desde luego que aparezcan en la Gaceta Oficial del Estado Nueva ESfarta; todo lo cual debe entenderse slo respecto de los documentos que emanen. directamente del Gobierno de Estado. (Decreto del 31de agosto de 1909). (Depsito Legal tp.pe. 76-0010). G'BERNACIN D EL ESTAD O NUEVA ESPARTA REPBLICA BOLIVARIANA D E VENEZUELA GOBERNACIN D EL ESTAD O NUEVA ESPARTA PROF. MOREL ROD RGUEZ VILA GOBERNAD OR D EL ESTAD O En ejercicio de las atribuciones legales establecidas en el artculo 14 y 160 'de la Constitucin de la Repblica Bolivariana de Venezuela, 132ordinal 1delaConstitucin del Estado Nueva Espartal, 37, numerales 1y 14delaReforma Parcial delaLey deAdministracin Pblica del Estado Nueva Esparta y Resolucin N 01-00-000225 sobre las Normas para Fomentar laParticipacin Ciudadana, emitida por el Contralor General delaRep~blica, publicada en laGaceta Oficial de la Repblica Bolivariana de Venezuela en fecra 20 de agosto de' 2007, bajo el Nmero 38. 750. RESUELVE D ictar el siguiente: Manual de Normas y Procedimientos. Oficina de Atencin Ciudadana TABLA D E CONTENID O Hoja deAprobacin . Control deActualizacin. . . u Hoja para Revisin del Manual. . . . . . . . . . . . . . iii Introduccin: oo _ CAPITULO I Visin, Misin, Objetivo General. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4 Funciones de laOficina deAtencin Ciudadana. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5 Funciones de laUnidad de Informacin al Ciudadano. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6 Funciones de laUnidad deAtencin de D enuncias, Quejas y Reclamos. . . . . . . . . . . . 7 Base Legal. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8 Organigrama Estructural. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9 CAPITULO n PROCED IMIENTO D G-OAC-Ol: SOLICITUD y ATENCIN D E INroRMACIN D EL SOLICiTANTE. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11 Flujograma. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15 PROCED IMIENTO D G-OAC-02: RECEPCiN. A'h~NCIN, TRAMITACIN y RESPUESTA D E D ENUNCIAS, QUEJ AS. RECLAMOS Y SUGERE TClAS. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 16 Flujograma.............................................................. 21 Glosario ~. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 23 Anexo :. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 24 GACETA OFICIAL OCTUBRE Manual de Normas y Procedimientos Oficina deAtencin Ciudadana 2 ~- Revisado por: Aprobado por: Fecha deAprobacin: Director General de Planificacin y Desarrollo- Opto. de Organizacin y Mtodos Gobernador del Estado Nueva Esparta Econ. Henry Milln Prof. Morel Rodrguez Avila CONTROL ACTUALlZAIN DELMANlJ AL Cambio de Nmero rea Modificada Fecha de Firma Observaciones Incorporacin . . - . GACETA OFICIAL OCTUBRE HOJ A PARA LA REVISIN DEL MANUAL 3 ,e REA REVISADA _ FECHA DE REVISIN _ REVISIN. EFECTUADA POR _ REVISIN N: _ PGINA __ DE__ REFERENCIA CON . MANUAL DE OBSERVACIN SOLUCIN HECHO POR PROCEDIMIENTOS . - - INTRODUCCIN Lacreacin de laOficina deAtencin Ciudadana nace de la necesidad del Gobierno Nacional deintegrar alacomunidad engeneral en larealizacin de los planes del estado, atravs de ladifusin de las actividades y proyectos ejecutados por cada gobierno regional, yaque para cada estado los proyectos son especficos para atender las necesidades y prioridades establecidas por lamisma comunidad, en tal sentido !aparticipacin delaciudadana estal que ellos mismos pueden ejercer parte del control fiscal de la gestin, ya que esta oficina esta integrada por dos (02) reas unidades destinadas por igual a dar informaci y asesora a la~iudadana, aun cuando su objetivo es el mismo sualcance esdistinto, yaque el rea dedenuncias esta destinada no solo a dar informacin y asesoras, esta a su vez realiza las . actividades derecepcin dedenuncias, quejas, reclamos, sugerencias y dems inquietudes afindepromover lacontralora social realizada por . lamisma comunidad. . La Oficina de Atencin Ciudadana de la Gobernacin del Estado Nueva Esparta, fue creada mediante el Decreto N 1570, de fecha 12de Febrero de 2008, afin de dar cumplimiento al articulo N 9 de la Ley Contra la Corrupcin y las Normas para fomentar la participacin Ciudadana dictadas mediante resoluci6n NO1-00-000225 por el Contralor General de la Repblica. El Manual que sepresenta acontinuacin resume demanera precisa las actividades administrativas que seejecutan en laOficina de . Atencin Ciudadana. El mismo contiene objetivos, alcance, entes involucrados, entes responsables y las normas que lo regulan, culminando co!"! la descripcin detallada de cada uno de los procedimientos y su representacin grafica y tiene como propsito fundamental garantizar la regulacin y/o legalidad de los actos administrativos, manejo y disposicin del patrimonio publico, en cumplimento de la normativa legal que rige la materia, y especficamente los articulos 37deLaLey Orgnica delaContralora General delaRepblic'a, el cual establece laobligatoriedad quetienen los entes del sector pblico de elaborar las normas, manuales de procedimientos, indicadores de gestin, ndices de rendimiento y dems instrumentos o mtodos especficos para el funcionamiento del sistema de control interno, de igual manera el artculo 22 de la Resolucin N O1-00-00-0 15que consagra lasNormas Generales de Control Interno, emanado de laContraloria General de laRepblica y publicado en laGaceta Oficial N 36.229 del 17dejunio de 1997. CAPTULO I MISIN: Promover y apoyar laparticipacin de laciudadana atravs de lainformacin oportuna yefectiva deforma individu'al o asociativa, vinculndola de la misma manera con la actividad de control fiscal por medio d<: la presentacin de denuncias bien sustentadas, quejas, reclamos, sugerencias y. peticiones sobre la ejecucin de los planes y actividades que se realicen en la Gobernacin del Estado Nueva Esparta y sus entes adscritos. VISIN: Ser el organismo publico que fomente laintervencin d la ciudadana, prestndole un servicio de mxima calidad en atencin y formacin, integrando mecanismos decontrol fiscal y de comunicacin que contribuyan alatransparencia de laejecucin de los distintos planes de la Gobernacin del Estado Nueva Esparta . OBJ ETIVO GENERAL: Fomentar la participacin activa y efectiva delasociedad civil, en laejecucin delos planes econmicos, sociales, culturales, etc., realizados por laGobernaCin del Estado Nueva Esparta y sus ~ntes adscritos, a fin de promover claridad, GACETA OFICIAL OCTUBRE 4 transparencia y efectividad en el desarrollo de los planes antes expuestos, adems degarantizar que laciudadana en general reciba la adecuada orientacin, informacin y atencin Ror parte del personal multidisciplinario que iniegra laOficina deAtencin al Ciudadano. ASPECTOS GENERALES, ESTRUCTURA, ORGANIZACIN Y FUNCIONAMIENTO: LaOficina deAtencin al Ciudadano, es una unidad administrativa dependiente del Ejecutivo Regional, adscrita al Despacho del Gobernador del Estado Nueva Esparta, la cual tiene como objetivo principal promover laparticipacin de laciudadana en laejecucin y control de lagestin pblica. Esta integrada por dos (2) Unidades; las . cuales son: Unidad de Informacin al Ciudadano y de' Atencin de Denuncias. Quejas y Reclamos. ORGANIZACiN: La Oficina de Atencin Ciudadana de la Gobernacin del Estado Nueva Esparta. estar conformada por un personal multidisciplinario para las reas de informacin y atencin al pblico y a su vez capacitado para recibir, procesar y asesorar sobre las denuncias que hubiere lugar, conforma por el siguiente personal: Un (O 1) J efe de Oficina deAtencin Ciudadana. Un (O 1) coordinador de la Unidad de Informacin al Ciudadano. Un (O1)coordinador delaUnidad deAtencin deDenuncias, Quejas y Reclamos FUNCIONES DE LA OFICINA DE ATENCIN AL CIUDADANO: 1. Atender, orientar y asesorar a los ciudadanos que acuden a solicitar informacin, requerir documentos o interponer denuncias, quejas, reclamos osugerencias opeticiones. 2. Informar alaciudadana sobre lautilizacin de los recursos que integran el patrimonio pblico de la Gobernacin del Estado Nueva y sus rganos administrativos, atravs deun informe, de fcil manejo y comprensin, que se deber publicar trimestralmente y se pondr a disposicin de cualquier persona. 3. Poner adisposicin de laciudadana lainformacin relativa a la estructura organizativa y funciones de la Gobernacin del estado Nueva Esparta. 4. Recibir, tramitar. valorar, decidir oresolver, denuncias, quejas. reclamos opeticiones y remitirlas aladependencia que tenga competencia para conocerlas, segn sea el caso. 5. Llevar un registro automatizado de las denuncias, quejas, reclamos. sugerencias y peticiones formuladas por ellos. 6. Promover laparticipacin ciudadana. 7. Llevar un registro de las comunidades organizadas y de las organizaciones pblicas no estadales aque hace mencin el articulo 135de laLey Orgnica de laAdministracin Pblica. 8. Formular y capacitar a la comunidad en los aspectos vinculados con el ejercicio del derecho a la participacin ciudadana enel control delagestin pblica mediante talleres, charlas, foros o seminarios, entre otros. 9. Atender las iniciativas de la comunidad vinculadas con el ejercicio delaparticipacin enel control delagestin pblica. 10. Revisar y refrendar los informes de gestin de laOficina de Atencin Ciudadana, asi como los de las unidades adscritas asu dependencia. 11. Formular las solicitudes de requisicin debienes y servicios necesarios para el funcionamiento de laOficina en General. 12. Dictar las pautas para laelaboracin del POA de laOficina . y sus dependencias 13. Las dems que leatribuyan las leyes y normas relacionadas con lamateria. FUNCIONES DE LA UNIDAD DE INFORMACIN AL CIUDADANO 1. Atender y orientar a los ciudadanos que aculen a solicitar informacin de un tema de su inters. 2. Elaborar informe de lagestin administrativa de laoficina de Atencin Ciudadana. 3. Establecer relaciones de asistencia promocional. 4. Formular programas de difusin de resultado: de laoficina deAtencin Ciudadana. ' 5. Emitir boletines informativos sobre los derechos de participacin ciudadana en el control de lage.tin pblica. 6. Elaborar iacartelera informativa con lainformacin referente alaejecucin de proyectos socioeconmicos uepromueva laGobernacin del Estado Nueva Esparta. 7. Actualizar trimestralmente la cartelera informativa con la informacin referente alaejecucin delosrecur osasignados para tales fines. 8. Elaborar una relacin mensual de los solicitartes atendidas en laUnidad de Informacin al Ciudadano. 9. Cualquier otraactividad inherente al cargo, que I seaasignada por el jefe de laOficina. FUNCIONES DE LA UNIDAD DE ATENCIN DE DENUNCIAS, QUEJ AS Y RECLAMQS: 1. Atender y asesorar a los ciudadanos que desten presentar denuncias, quejas, reclamos, sugerencias opetic iones. 2. Revisar y validar los formularios de las denuncias, quejas, reclamos y sugerencias en base a los procedimientos estipulados en el presente manual. 3. Elaborar y refrendar el resumen mensual de las denuncias validamente presentadas ante laUnidad. 4. Llenar los formatos para denuncias telefnicas o atravs de medios electrnicos. 5. Recibir las denuncias escritas y orientar a los denunciantes sobre los requisitos necesarios para que estas sean vlidas. 6. Revisar y actualizar constantemente la pgina Web en la seccin de denuncias, quejas, reclamos y sugerencias. 7. Revisar y actualizar los buzones de quejas, reclamos y sugerencia, tanto virtual como fisica y de la misma manera canalizar las respuestas pertinentes. 8. Realizar y firmar el acta conjuntamente con el denunciante en el caso de que las denuncias o reclamos'sean de tipo verbal. 9. Llevar un registro mensual computarizado decaJ a una de las denuncias: quejas, reclamos y sugerencias recibidas. 10. Cualquier otra activilad inherente al cargo, que leseaasignada por el jefe de laOficina. BASE LEGAL ~ Constitucin delaRepblica Bolivariana deVenezuela. (GO. Extraordinaria N 5.453 del 24 de marzo de 2000). ~ Ley Orgnica de laContralor"a General de laR 'pblica y el Sistema Nacional de Control Fiscal. ~ (0.0. N 37.347 del 17/12/2(01). ~ Ley Orgnica de la Administracin Pblica. (G.O. Extraordinaria N 5.890. Decreto N 6.217. del 31 dejulio d~2008). ~ Ley Orgnica de la Administracin Financiera del Sector Pblico. (GO. Extraordinaria N 5.891, Decreto N 6.233 del31 dejulio de2008). ~ Ley Orgnica de ProcedimientosAdministrativ s. (GO. N 2.818 del 01 dejulio de 1981). ~ Ley Orgnica del Poder Ciudadano. (GO. N 3"'.310 del 25 de octubre de 2001). ~ Ley Contra laCorrupcin. (0.0. N 5.637 del 07deabril de 2003) .. ~ Ley del Estatuto de la Funcin Pblica. (0.0. NO 37.522 de fecha 06/09/2002). ~ Reforma parcial del Reglamento de la Ley Orgnica de la Contralora General de la Repblica, (GO. NO 37.169, de fecha 29/03/200 1). ../ Normas para Fomentar la Participacin Ciudadana. (0.0. N 38.750 del 20deAgosto de2007). Instructivo enmateria de Denuncias. (Contralora General de la Repblica. Resolucin NO 01-00- 055, del 21/06/2000, publicada en 0.0. NO 36.979, en fecha 23/06/2000). ~ Normas Generales de Control Interno. (GO. N 36.229 del 17/06/1997). OFICINA DE ATENCION AL CIUDADANO ORGANIGRAMA ESTRUCTURAL GACETA OFICIAL 5 I r 1 I . 1 - ====- a'1 I I ~ I 1 =- - OCTUBRE ,",Abi=sP AC H66E Lt,';"""'"" . ";,",,;,;,. ,~@ q ~!=1 3 N AP R >. . ==:::- -= I 1 1 ~ il !I I . ~ Diseado por O&M. 201 0 =====================""'~=====-="""'====='"""""==""=
4. Los funcionarios de laUnidad de I nformacin al Ciudadano, deben estar capacitados para informar acualquier solicitante sobre la estructura organizativa y el funcionamiento de la Gobernacin y sus dependencias. 5. Los funcionarios de laUnidad de I nformacin al Ciudadano tendr la responsabilidad de elaborar una cartelera informativa, la cual deben mantener actualizada con la siguiente informacin: CAPTULO 1 1 PROCEDI MI ENTO: DG- OAC- OI . . SOLI CI TUDYATENCI N DE I NFORMACI N DEL SOLI CI TANTE OBJ ETI VO: Describir las normas, polticas y pasos aseguir para laatencin de las solicitudes realizadas por lacomunidad en general, a fin de dar re:;puestas oportunas, claras y concisas a planteamientos especficos. ALCANCE: Abarca desde laatencin del solicitante, recepcin de lasolicitud y orientacin se complementa con el levantamiento de la informacin !:olicitada hasta el suministro de larespuesta. I NVOLUCRADOS: - / Unidad de I nformacin al Ciudadano. - / Comunidad en general. a) b) c). Estructura Organizativa y funcional de la Gobernacin del Estado Nueva Esparta y dems organismos y entes adscritos aella. I nformacin sobre los proyectos econmicos, sociales, culturales aejecutar por laGobernaci6n del Estado y dems organismos adscritos. I nformacin concerniente aladistribucin y ejecucin de los gastos del presupuesto estada!' - RESPOl'iSABLES: - / J efe deAtencin Ciudadana - / Coordinador de laUnidad de I nformacin al Ciudadano. . NORMAS GENERALES: 1 . LaOficina deAtencin al Ciudadano, debe estar claramente identificada mediante un cartel o letrero que seale su ubi(:acin, de lamisma forma deben cumplir con el mismo requisito las dems unidades que integran laoficina. 2. , El espacio fisico de laoficina en general debe ser de fcil acceso paralacomunidad, tomando en especial consideracin alos minusvlidos, embarazadas y todas aquellas personas que necesiten un trato especial para poder entrar y salir de la oficina. 3. Los funcionarios de launidad de informacin al ciudadano, deb(:n elaborar y distribuir el material de difusin de la informacin sobre los planes y proyectos sociales, econmicos, culturales que ejecuten las dependendas u organismos adscritos a la Gobernacin del Estado Nueva Esparta. Normas Especficas de atencin y respuesta al solicitante: 1 . Lapgina Webde laOficina deAtencin al Ciudadano debe contener la estructura organizativa y funcional de las diferentes oficinas y departamentos adscritos a la Gobernacin del Estado Nueva Esparta. 2. Los usuarios cualquier solicitante de informacin, podrn acceder alapgina Weby realizar consultas atravs de ella y por medio de correos electrnicos. 3. . Las solicitudes de informacin requerida por laciudadana, pueden ser realizadas de lasiguiente forma: a) Presenciales en laUnidad deAtencin al Ciudadano. b) Vatelefnica atravs de lostelfonos delaUnidad de I nformacin al Ciudadano. c) Vacorreo electrnico atravs delapginaWebde laUnidad de I nformacin al Ciudadano. d) Comunicacin escrita dirigida alaUnidad de I nformacin al Ciudadano. GACETA OFICIAL OCTUBRE 6 .- 4. Los funcionarios de laUnidad de Informacin al Ciudadano deben realizar las respuestas oportunas con la iltformacin solicitada en un plazo no mayor de cinco (05) das fecha de solicitud de lainformacin. 5. Los funcionarios de launidad de informacin al ciudadano deben llevar control de cada una de las solicitudes y atenciones realizadas en la unidad emitiendo un resumen mensual decada una de ellas. 6. Todas las comunicaciones escritas de solicitud de informacin, deben ser ordenadas y archivadas en orden cronolgico, de la misma forma se proceJ er con las respuestas por escrito. Coordinador Unidad de Informacin al Ciudadano PROCEDIMIENTO: DG-OAC-01. SOLICITUD yATENCiN DE INFORMACiN DEL SOLICITANTE. r D~p~in deIP;o~;;;;~t~ -----.----- - -----.-.--------- -------- Solicitante 1 Solicita informacin sobre un tema de su inters, segn Nor'Tla Especifica NO1 de este procedimiento. 2. Recibe de la comunidad solicitud de informacin. 3. Determina tipo de solicitud, segn lo establecido en la Nor'Tla Especifica N 3, de este procedimiento, en un tiemp'o no mayor al establecido en la Norma Especifica N 4 de este procedimiento. Si la solicitud es de forma Presencial o Telefnica: J efe de Atencin Ciudadana Coordinador Unidad de Informacin al Ciudadano Coordinador Unidad de Informacin al Ciudadano J efe de Atencin Ciudadana Coordinador Unidad de Informacin al Ciudadano Solicitante Coordinador de la Unidad 4. Suministra informacin verbalmente Si la soUcitud es a travs de Pgina Web: 5. Revisa solicitudes e informa al jefe de la Of cina de Atencin Ciudadana 6. Evala la solicitud e instr~ye al Coordinador de la Unidad de informacin al Ciudadano para que emita respuesta segn norlla especfica NO3. 7. Transcribe y emite informacin a travs del link de respuestas de la pgina a travs del correo electrnico. Si la Respuestas es de forma Escritas: 8. Elabora correspondencia, coloca media firma y entrega al jefe de la Oficina de Atencin Ciudadana 9. R-ecibe, revisa, Firma y entrega correspondencia al Coordinador de la Unidad de informacin., 10. Recibe, registra en libro de control de salida de correspondencia y entrega al solicitante. 11. Recibe correspondencia yfirma en seal de recepcin. 12. Archiva copia firmada y' sellada en seal de recepcin. 'Fin del Procedimiento. -" GACETA OFICIAL OCTUBRE 7 Flujograma DG-OAC-01: Solicitud y Atencin, de Informacin del Solicitante Solicitante ( INICIO ). 1 Solicita informacin, Norma nO1 [:orrespondencia Coordinador de Unidad de Informacin 12 Archiva correspondencia 6 ( FIN) J efe de Atencin Ciudadana ,------------------, ----- GACETA OFICIAL OCTUBRE PROCEDIMIENTO: DG-OAC-02. RECEPCIN.ATEI CI] TRAMITACIN Y RESPUESTA DE DEN NCIAS. QUEJ AS. RECLAMOSYSUGERENCMS oBJ ETlVO : Describir las normas y pasos a seguir para la recepcin, atencin, tramitacin y respuesta de las denuncias, quejas, reclamos y sugerencias presentadas ante la Oficina de Atencin al Ciudadano, especificamente en laUnidad deAtencin de Denuncias, Queja?, Reclamos y Sugerencias, a fin de crear las bases normativas necesarias para validar lainformacin suministrada y asu vez prestar laorientacin sobre laaplicabilidad de las mismas. ALCANCE: Abarca desde larecepcin de las denuncias, quejas, reclamos o sugerencias, se complementa con la canalizacin de las. denuncias, quejas, reclamos o sugerencias vlidamente presentadas y culmina con larespuesta al denuncan te. INVOLUCRADOS: ,/ Oficina deAtencin Ciudadana. ,/ Unidad de Denuncias, Quejas, Reclamos o Sugerencias. ,/ Comunidad en General. RESPONSABLES: ,/ J efe deAtencin Ciudadana ,/ Coordinador delaUnidad deAtencin deDenuncias, Quejas, Reclamos o Sugerencias. ,/ Denunciante. NORMAS GENERALES: 1. Las denuncias, quejas, reclamos y sugerencias sobre la ejeeucin de los planes econmicos, sociales, culturales y administrativos contemplados en los Planes Operativos y de Desarrollo del Estado Nueva Esparta, deben ser presentados en laUnidad deAtencin deDenuncias, Quejas, Reclamos y Sugerencias de laGobernacin del estado. 2. Las denuncias, quejas. reclamos o sugerencias pueden ser presentadas de lasiguiente forma: a) Presenciales en launidad dedenuncias. b) Mediante correo electrnico. c) Pgina Web-(seccin dedenuncias, quejas, reclamos y sugerencias). d) Via telefnica (por los telfonos de launidad de la unidad de denuncias) e) Comunicacin Escrita (buzn fisico dequejas, reclamos o sugerencias). 3. Las denuncias, quejas, reclamos o sugerencis, se considerarn vlidas slo si cumplen con los siguientes requisitos: 5. Lasdenuncias annimas no sern consideradas como vlidas. 6. Es decarcter obligatorio y responsabilidad de laUnidad de Denuncias, Quejas, Reclamos y/o Sugerencias, garantizar la confidencialidad de la informacin suministrada por los denunciantes. 7, Los funcionarios de la Unidad de Denuncias. Quejas, Reclamos y Sugerencias, deben llevar el registro y control automatizado de todas las denuncias, quejas, reclamos o sugerencias vlidamente presentadas. 8. Todas las denuncias, quejas, reclamo o sugerencias validamente presentadas, tendrn un tiempo mximo de respuesta no mayor adiez (10) das hbile contados apartir de lapresentacin de ladenuncia. 9. Es responsabilidad de los funcionarios le la Unidad de Denuncias, Quejas, Reclamos y Sugerenci, s,canalizar todas las denuncias, quejas, reclamos y/o sugaencias ante los rganos de control pertinentes y a las Oficinas y Unidades involucradas en las mismas. 10. En los-casos especficos de denuncias reCl rrentes o no,que pudieren ser objeto dereparo,multa o cualquier otra sancin legal. deben ser presentadas ante la Uni ad de Auditoria Interna la Contraloria Estada!' dep 'ndiendo de las condiciones o agravantes del caso. 11. Es responsabilidad de los funcionarios J e la Unidad de Atencin de Denuncias, Quejas, Reclamos y Sugerencias, e mantener actualizada la informacin c ncerniente a las denuncias, quejas, reclamos o sugerenci.ls, presentadas a travs de lapgina Webde laOficina deAkncin Ciudadana de laGobernacin del Estado Nueva Esparta. igualmente de hacer el seguimiento de las respuestas oportunas, para dar cumplimiento alos plazos establecidos en laNorma N 8de este procedimiento. 12. Los datos personales su J inistrados por los denunciantes a travs de la pgina Web,slo deben ser manejados por los funcionarios de laUnidad de Denuncias, Quejas, Reclamos y/o Sugerencias. afindegarantizar laconfidencialidad de la informacin suministrada. 13. Todos los soportes fisicos. formularios y actas,deben llevar media firma tanto del funcionario que lo lkn como tambin por el Coordinador de la Unidad de Denuncias. Quejas. Reclamos y/o Sugerencias. 14. Una vl':z que se d respuesta a las denu cias vlidamente presentadas, los funcionarios de la Unid Id de Denuncias. Quejas, Reclamos y/o Sugerencias, deben urdenal' y archivar en ordcn cronolgico las solicitudes y "espuestas de las e denuncias, quejas, reclamos y/o sugerel cias vlidamente presentadas y tramitadas. Normas Especficas para el buzn de quejas, reclamos o sugerencias: 4. a) Nombre y apellido del denunciante. b) NOde Cdula de Identidad. c) Correo electrnico. d) Nmero Telefnico. e) Direccin de Residencia. f) Descripcin detallada sobre el hecho. g) Sel1alamiento dequien o quienes han cometido la irregularidad. h) Fecha deocurrencia de los hechos. i) Ente,organismo o readonde ocurri el acto,hecho uomisin. Enel caso especifico de que las denuncias sean presenciales en la Unidad de Denuncias, Quejas, Reclamos y/o Sugerencias, el funcionario que levante lainformacin, debe realizar unActa colocando todos los datos mencionados en laNorrna N 3deeste procedimiento y una ve: terminada la misma debe ser firmada tanto por el denunciante como por el funcionario que lalleno. 15. Es responsabilidad de la Unidad de Denuncias, Quejas, Reclamos y Sugerencias, habilitar un espr cio fisico de fcil acceso, donde se coloque el buzn de qJ ejas, reclamos o sugerencias de,el cual estar ubicado en la entrada de la Oficina deAtencin al Ciudadano. 16. Todas las quejas, reclamos o sugerendas presentadas mediante el buzn fisico virtual de quejas, reclamos y sugerencias, deben contener lamisma informacin solicitada e~ la Norma N 3 de este procedimiento para que sean validamente consideradas. 17. Los funcionarios de launidad dedenuncias, quejas,reclamos y sugercncias, deben revisar peridicamente lainformacin suministrada a travs del buzn de quejas, reclamos o sugerencias, de la misma manera, son responsables de canalizar las quejas, reclamos o sugerencias presentadas. a cada una de las unidades u olicinas involucradas a fin de mantener una comunicacin efectiva entre lacomunidad y los responsables de las unidades adscrita alaGobernacin del Estado Nueva Esparta. " 'GACETA OFICIAL OCTUBRE 9 P ROCEDIMIENTO: DG-OAC-02. ATENCiN, TRAMITACiN Y RESP UESTA DE DENUNCIAS, QUEJ AS, RECLAMOS Y SUGERENCIAS. ----.---.------------~.--- .. -.----.----.---.----------I Descripcin del P rocedimiento: ~ ! - . I Den nciante 1. Realiza denuncia, queja, reclamo y/o sugerencias Coordinador Denunciante Coordinador J efe de Oficina Involucrada Coordinador 2. Recibe denuncia, queja, reclamo y/o sugerencias. 3. Revisa que los datos suministrados estn conformes con lo establecido en las Norma N 3 de es{e procedimiento 4. Determina y tramita dependiendo del tipo de denuncia queja, reclamo y/o sugerencia establecida en la Norma N 2 de este procedimiento. Denuncias, quejas, reclamos presenciales: 5. Transcribe la denuncia en un Acta y exige firma del denunciante. 6.. Firma y entrega cta de denuncia. 7. Coloca media firma y entrega acta de denuncia al Coordinador para su revisin a. Recibe acta de denuncia, revisa y firma. 9. Recibe acta de denuncia, coloca datos referentes a la denuncia obviando los personales del denunciante en el link de la Oficina o depa"rtamentorelacionado con la denuncia. 10. Recibe datos de la denuncia. 11. Canaliza respuesta en un lapso no mayor al establecido en la Norma N" 8 de este procedimiento, a travs del link de respuesta de denuncias de pgina Web de la Oficina de Atencin ~I Ciudadano 12. Revisa l imprime respuesta de la denuncia, queja, reclamo, sugerencia y . 13. Archiva copia de la respuesta de la denuncia conjuntamente con la solicitud de denuncia. Si la Denuncias, quejas, reclamos es va correo o pgina Web: 14. Imprime denuncia. 15. Coloca media firma y entrega al Coordinador, va al paso N 8 de este procedimiento. Si la Denuncias, quejas, reclamos es va telefnica: 16. Recibe llamada y llena formulario. 17. Coloca media firma, entrega al Coordinador y va al paso N" 8 de este procedimiento. . Si la Denuncias, quejas, reclamos es va.es comunicacin escrita: 18. Revisa buzn y extrae comunicacin escrita. 19. Coloca media firma, entrega al Coordinador y va al P as'o N 8 de este procedimiento Fin del P rocedirpieflto GACETA OFICIAL OCTUBRE . . 10 Flujograma DG-OAC-02: Atencin, Tramitacin y Respuesta de Denuncias, Quejas, Reclamos y Sugerencias . Denunciante Coordinador de la Unidad de J efe de Oficina Involucrada Quejas y Reclamos ( INICIO) Realiza denuncia, ue'as, reclamo 9 Recibe, coloca datos en el link .. GACETA OFICIAL OCTUBRE 11 Flujograma DG-OAC-02: Atencin, Tramitacin y Respuesta de Denuncias, Quejas, Reclamos y Sugerencias eDenunCi~nte Coordinador de la Unidadde Quejas y Reclamos -/ 2 > ( FIN ) J efe de Oficina Involucrada GLOSARIO AdR:Documento utilizado para formalizar una decisin o manifestacin de informacin. Buzn de sugerencias: espacio fisico virtual donde se colocan recomendaciones o sugerencias de algo especfico que se quiere comunicar. Ciudadano: Es ur.a persona' que forma parte de la comunidad. Denuncia: Notificacin a la autoridad competente de una violacin de la Ley. Denunciar: Accin depresentar una denncia por laviolacin de laLey. Participacin Social: Es un instrumento constructor y fortalecedor del aprendizaje social, no es solo un mtodo para lograr una mayor efici'encia, es un dcrccho de la poblacin. Pgina Weh: Medio elctrnico a travs del cual los ciudadanos pueden ser informados, atendidos y capacitados a travs del Internet. Queja: La exposicin de los hechos que han impedido o dificultado formalizar un acto especifico. Reclamos: Es expresar una disconformidad con un hecho oacto. GACETA OFICIAL OCTUBRE ANEXOS 12 .. REPUBLlCA BOLIVARIANA DE VENEZUELA r = Gobernacin del Estado Nueva Esparta OFICINA DE ATENCiN CIUDADANA , FECHA: REGISTRO DE INFORMACiN W CONTROL: OlA I MES I ANO I 1.-TIPO DE ACTUACiN: DENUNCIA D QUEJ A D I INFORMACiN DI SUGERENCIA: D SOLICITUD: D 2." DATOS DEL CIUDADANO: NOMBRES yAPELLIDOS: NACINALlDAD: CEDULA DE IDENTIDAD N": IFECHA NAC.:IESTADO CIVIL: . IESPECIFIQUE: V D E D I ISOLTERO(A):D ICASADO (AD IOTRcr J l PROFESiN U OCUPACiN: DIRECCiN DE HABITACiN: TELEFONOS: CORREO ELECTRONICO: 3.-DECLARACIN DEL CIUDADANO: 4.-DOCUMENTOS ENTREGADOS 1. 6. 2. 7. 3. 8. 4. 9. 5 10. Yo ,titular de la cdula de Identidad o declar o bajo fe de jur amento, que la infor macin suministr ada no est motivada por r azones de per juicio. . FIRMA DEL DENUNCIANTE: DATOS DEL FUNCIONARIO RECEPTOR NOMBRES Y APELLIDOS: CARGO: FIRMA: "Ao J ubilar del Bicentenar io de la Adhesin de la Pr ovincia de Mar gar ita al Movimiento I,"!dependentista"