Libro de Reclamaciones y

Quejas web OCMA

Milko Lanchipa Sepulveda
mlanchipa@pj.gob.pe
Administrador de red y Soporte Tecnico
Corte Superior de Justicia de Tacna
Qu es el Libro de Reclamaciones?
Es un documento fsico o virtual en el cual
los consumidores podrn registrar quejas
o reclamos sobre productos o servicios
ofrecidos en establecimientos abiertos al
pblico.
Fundamento legal
El artculo 150 de la Ley N 29571, Cdigo de
Proteccin y Defensa del Consumidor, dispone que los
establecimientos comerciales deben contar con un Libro
de Reclamaciones, en forma fsica o virtual y que el
Reglamento establece las condiciones, los supuestos y
las dems especificaciones para el cumplimiento de la
obligacin sealada en el mencionado artculo
Se aprueba su reglamentacion mediante el Decreto
Supremo 011-2011-PCM
Cmo me beneficia el LIBRO DE
RECLAMACIONES?
El LIBRO DE RECLAMACIONES promueve la
solucin directa e inmediata a los reclamos o
quejas que pueden presentarse en las compras
o servicios.
Qu puede registrar el consumidor
en el Libro de Reclamaciones?
El consumidor puede registrar tanto
reclamos como quejas.
Qu obligaciones se generan con los
reclamos efectuados en el Libro de
Reclamaciones?
Los obligados a tener el Libro de
Reclamaciones debern responder
cada reclamo registrado en el
mencionado Libro en un plazo de 30
das calendario, extendido por 30 das
calendario ms si la situacin y
naturaleza del reclamo lo justifican.
Puedo hacer uso del Libro de
Reclamaciones sin haber comprado o
hecho uso de los servicios?
Si. El consumidor puede hacer uso
del LIBRO DE RECLAMACIONES, as
no haya comprado el bien o adquirido
el servicio
Por cunto tiempo deben
conservarse las Hojas de
Reclamacin?
Los obligados a contar con el Libro de
Reclamaciones debern conservar las
Hojas de Reclamaciones por un periodo de
dos aos, contados desde la fecha de
registro de la queja o reclamo en el Libro
de Reclamaciones
El reclamo o queja consignada en
el Libro de Reclamaciones da inicio
a un procedimiento sancionador?
No. El registro de una queja o reclamo no
inicia un procedimiento sancionador ni
ante Indecopi, ni ante las entidades
supervisoras, Osiptel, Osinergmin, Sunass,
SBS u otras
El reclamo o queja en el Libro de
Reclamaciones es un requisito
previo para presentar una denuncia
por infraccin a las normas de
proteccin al consumidor?
No. Registrar el reclamo o queja en el Libro de
Reclamaciones no es exigible como paso previo para
interponer una denuncia por infraccin a las normas de
proteccin al consumidor ni para utilizar otras vas de
solucin de controversias.
Como ingresar al Libro de
Reclamaciones?
Como ingresar para realizar una Queja
Jurisdiccional?
Enlaces de interes
Libro de reclamaciones INDECOPI
http://www.indecopi.gob.pe/0/modulos/JER/JER_Interna.aspx?are=0&pfl=0&j
er=1337
Pagina del Poder Judicial
http://www.pj.gob.pe/
Libro de reclamaciones del Poder Judicial
http://historico.pj.gob.pe/Servicios/LibroReclamaciones/
Quejas web jurisdiccionales OCMA
http://ocma.pj.gob.pe/default.aspx?view=servicios&id=1&opcion=queja