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SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE

SISTEMA INTEGRADO DE GESTIN


Procedimiento Creacin y Adecuacin de Programas de
Formacin Virtual y a Distancia
Gua de Aprendizaje para el Programa de Formacin
Complementaria Virtual


Versin: 01
Fecha: 08-10-2013
Cdigo: G001-P002-
GFPI

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Estimado aprendiz en este formato usted debe desarrollar correctamente los ejercicios
dispuestos en la gua de aprendizaje N 3, como evidencia de que ha alcanzado el
resultado de aprendizaje propuesto para esta actividad de aprendizaje.
Respuesta tem 3.2
Actividades de contextualizacin e identificacin de conocimientos necesarios
para el aprendizaje).

Resuelva en esta actividad de aprendizaje la Sopa de Letras Tipos de clientes en el
CRM propuesta; que tiene como finalidad afianzar los conocimientos bsicos de la
temtica a tratar.

ANEXO DE LA GUA DE APRENDIZAJE N 3

DESARROLLO DE LA GUIA DE APRENDIZAJE-CRM


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Proceso Gestin de la Formacin Profesional Integral
Procedimiento Ejecucin de la Formacin Profesional Integral
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Fecha: 30/09/2013
Cdigo: F004-P006-GFPI


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Respuesta para el tem 3.3.- Actividad de apropiacin del conocimiento
(Conceptualizacin y Teorizacin).
Lea el siguiente estudio de caso, se presenta una situacin crtica de la empresa para
finalmente aplicar los conocimientos adquiridos en la solucin del mismo:

Estudio de caso: EL QUIMICO

En la empresa El Qumico, se presenta una situacin crtica que es la disminucin
de sus ventas debido a la disminucin de sus clientes. Los vendedores emplean su
tiempo en la visita de clientes tanto los locales como los forneos. A esta situacin
se agrega que los vendedores no disponen de la informacin necesaria sobre
clientes y productos, y requieren invertir mucho tiempo para obtenerla. Cuando se
hace una cotizacin el clculo del precio debe ser verificado antes de entregarla al
cliente. Por lo que se puede decir que la fuerza de ventas no est siendo eficiente.
Adems los ejecutivos de Mercadotecnia no pueden generar adecuadas campaas
de promocin, debido a la poca informacin que se tiene sobre historiales de
ventas de los diferentes clientes.

A partir de la anterior informacin elabore un informe en un documento Word (mximo dos
pginas) en donde exprese las acciones de mejora que usted implementara a partir de
los conocimientos adquiridos sobre la estrategia CRM

Incluya en su texto adicionalmente a las mejoras que propone una introduccin y
conclusiones. Apyese en los documentos de estudio disponibles para esta actividad de
aprendizaje.

INTRODUCCIN:

Tener una atencin detallada y as determinar cules son los motivos o las causas reales, En las cuales
la empresa est teniendo sus falencias y as estructuras unas mejores estrategias para su mejoramiento.
Tan bien Permite que la empresa ofrezcan productos y servicios a una zona geogrfica ms amplia
gracias a las nuevas herramientas de telecomunicaciones entre otras.

CONCLUCIN:

Esto nos permite que pequeas empresas que ofrezca un precio ms competitivo y un mejor servicio
ganarle algunos clientes a las empresas si estas no ofrecen algn diferenciador de valor a sus
clientes. Se ha realizado nuevas estrategias en el cual nos permite tener un mejor anlisis detallado, en
el cual nos permite un identificar la relacin con los clientes y as ver cules son esos productos y


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servicios que nos dan ms productividad, el objetivo de esta es brindar una buena atencin e interaccin
con el cliente mejorando y dando un buen servicio.

Acciones de mejoras:
Hacer un anlisis sobre la situacin
Dar una buena capacitacin a los trabajadores sobre los productos y servicios dela empresa lo
que ella ofrece a sus cliente
Estructurar nuevas estrategias comerciales las cual pueda ayudar a producir un poco mas
Elaborar nuevos productos y que cada uno de estos tenga por lo menos un beneficio
Disear una base de datos con la informacin suficiente de cada cliente
Realizar una base de datos actualizada con cada venta que se realice
Capacitacin de datos
Desempear campaas de marketing
Contar con un apoyo operativo a los procesos de atencin al pblico mediante la
sistematizacin de datos sobre la interaccin con los clientes
Analizar los datos de los clientes para tomar decisiones relativas a los productos y
servicios as como el diseo y ejecucin del marketing.
Usar los datos aportados por las distintas instancias de una organizacin para mejorar la calidad
de los servicios y/o productos

Tan bien podramos mejorar

Realizando campaas, para una empresa atraer clientes e ingresos se tiene que dar a conocer
venderse ella misma de lo contrario sera muy difcil que lo lograra.

Implementar un portafolio de productos y servicios extenso y nuevo, actualizado donde el
cliente pueda ver o es coger que servicio se le hace relativamente ms fcil o econmico.

Brindar conferencias a los clientes, donde se expongan las ventajas o los beneficios que ellos
obtendran si eligen nuestros servicios.

Establecer puntos de ventas o de atencin al cliente y tan bien tener comunicacin con los
clientes por medio de internet email, redes sociales, entre otros.

Establecer un grupo distinto el cual pueda visitar a los clientes locales o forneos, le den a
conocer nuestros productos y servicios y as recopilar informacin necesaria de cada uno de sus
clientes



Realizar encuestas en el cual el cliente diga que producto le gustara o que le gustara que
nuestra empresa mejorar y diseara para su portafolio de productos y servicios.


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Tener al frente de la empresa una persona totalmente encargada de ella la cual se dedique a
disear unas estrategias comerciales, guiar, orientar y estar siempre dispuesto a prestar un buen
servicio y que eso se lo trasmita tanto a los trabajadores como a los clientes, en las empresas
suele pasar eso.

Se enfocan es en vender pero no toman las precauciones pertinentes de cmo hacerlo y por
supuesto de cmo mantenerse y mantener la cartera de la empresa.

En una empresa, para salir adelante, surgir y tener ingresos es necesario establecer estrategias
continuas, realizar campaas, dar incentivos a los clientes, tratar de implementar nuevas ideas
que nos ayuden a mejorar nuestra calidad, y as obtener un buen prestigio, tener una buena
atencin al cliente es la primera base para as ir escalando.

Aqu entra un factor muy fundamental y que quizs muchos no lo perciban y es la
comunicacin e interaccin con el cliente, por eso debemos tener un personal encargado y total
mente capacitado el cual tenga esta disposicin y actitud, un personal totalmente eficiente y que
pueda recopilar toda la informacin necesaria y oportuna de los clientes. Podramos lograr todo
esto si no olvidamos Tener en la empresa personal responsable y comprometido con el trabajo
y por supuesto trabajar en equipo


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