Facultad de Ingeniera

GESTIN DE CALIDAD O GERENCIA DE CALIDAD

Reyes Daz Marita
Ing.marita.rd@gmail.com


RESUMEN
En nuestros das, las empresas no slo se deben conformar con crear un buen producto o servicio a partir
de ideas que provengan nicamente desde una o dos reas dentro de la empresa. Se necesita la interaccin
de la empresa y los clientes para tener xito en el mercado, al ofrecer los productos que maximicen la
satisfaccin del consumidor. La calidad la exige cliente e inicia desde la cabeza de la empresa o sea la
gerencia, es as como hablamos de gerencia de calidad. La gerencia de calidad es el rea encargada de la
asignacin de recursos u objetivos a otras reas como as misma y de la toma de decisiones en base a los
resultados que las mismas presentan. Estas reas realizan gestin de calidad con los recursos asignados,
utilizando diferentes herramientas de calidad y orientndose al cliente. Estas herramientas de calidad que
implican un control de calidad, el uso de herramientas estadsticas y una mejora continua son utilizadas
dentro de la metodologa Seis Sigma. La metodologa Seis Sigma utiliza todas estas herramientas para
mejorar los procesos y por lo tanto, lograr la satisfaccin de los clientes. Seis Sigma es una Filosofa
enfocada a la mejora continua. (1)
ABSTRACT
Nowadays, companies must not only conform to create a good product or service from ideas that come only
from one or two areas within the company. The interaction of the company and customers to succeed in the
market by offering products that maximize consumer satisfaction is needed. The quality the customer
demands and starts from the head of the company management, this is how we talk about quality
management. Quality management is the area responsible for the allocation of resources to other areas or
objectives as herself and making decisions based on the results they present. These areas perform quality
management with the resources allocated, using different tools of quality and customer oriented. These
quality tools involving quality control, the use of statistical tools and continuous improvement are used in Six
Sigma. Six Sigma uses these tools to improve processes and thus achieve customer satisfaction. Six Sigma
is a philosophy focused on continuous improvement.

1. INTRODUCCIN
La calidad es requerida por muchos clientes, pero
Cmo hacemos calidad dentro de la
organizacin, un sistema o una realidad?, muchos
gerentes tienden hacerse la misma pregunta y la
repuesta empieza por definir algunos trminos que
relacionan a la calidad como:
Qu es calidad?: es el cumplimiento de
las especificaciones dadas por el cliente
objetivo al momento de poner un producto
en el mercado delimitado por los recursos
de la empresa. (convertir requerimientos a
especificaciones).
Qu es control de calidad?: Es
conocer especificaciones, el producto, el
proceso, las instalaciones e inspecciones
al momento del cumplimiento de las
especificaciones.
Qu es calidad total?: Es hacer calidad
en todas las reas de la organizacin con
orientacin al cliente. (2)

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2. CONTENIDO
Para desarrollar calidad en una organizacin no
basta slo con saber el concepto de calidad o
cules son los requerimientos de nuestro cliente
objetivo, sino que es necesario conocer las
diferentes herramientas de la mejora continua,
herramientas estadsticas y de marketing. Con los
conocimientos de estas herramientas hechas por
especialistas en el tema, es que se desarrolla la
Metodologa Six Sigma.
2.1. HISTORIA
La historia de Seis Sigma se inicia en Motorola
cuando un ingeniero (Mikel Harry) comienza a
influenciar a la organizacin para que se estudie la
variacin en los procesos (enfocado en los
conceptos de Deming), como una manera de
mejorar los mismos. Estas variaciones son lo que
estadsticamente se conoce como desviacin
estndar, la cual se representa por la letra griega
sigma (). Esta iniciativa se convirti en el punto
focal del esfuerzo para mejorar la calidad en
Motorola, capturando la atencin del entonces
CEO de Motorola: Bob Galvin. Con el apoyo de
Galvin, se hizo nfasis no slo en el anlisis de la
variacin sino tambin en la mejora continua,
estableciendo como meta obtener 3,4 defectos
(por milln de oportunidades) en los procesos;
algo casi cercano a la perfeccin.
2.2. DEFINICIN
Seis Sigma es una forma de dirigir un negocio o
un departamento. Seis Sigma pone primero al
cliente y usa hechos y datos para impulsar
mejores resultados. Los esfuerzos de Seis Sigma
se dirigen a tres reas principales:
Mejorar la satisfaccin del cliente
Reducir el tiempo del ciclo
Reducir los defectos
Podemos definir Seis Sigma como:
1. Una medida estadstica del nivel de desempeo
de un proceso o producto.
2. Un objetivo de lograr casi la perfeccin
mediante la mejora del desempeo.
La letra griega minscula sigma () se usa como
smbolo de la desviacin estndar, siendo sta
una forma estadstica de describir cunta variacin
existe en un conjunto de datos, es decir, obtener
slo 3.4 defectos por milln de oportunidades o
actividades.
La metodologa Seis Sigma, engloba tcnicas de
Control Estadstico de Procesos, Despliegue de la
funcin de calidad (QFD), Ingeniera de calidad de
Taguchi, Benchmarking, entre otras; siendo una
slida alternativa para mejorar los procesos y por
lo tanto, lograr la satisfaccin de los clientes.
La estrategia Seis Sigma incluye el uso de
herramientas estadsticas dentro de una
metodologa estructurada incrementando el
conocimiento necesario para lograr de una mejor
manera, ms rpido y al ms bajo costo,
productos y servicios que la competencia. (1)
2.3. JUSTIFICACIN.
La filosofa Seis Sigma busca ofrecer mejores
productos o servicios, de una manera cada vez
ms rpida y a ms bajo costo, mediante la
reduccin de la variacin de cualquiera de
nuestros procesos. Deca el Dr Deming: el
enemigo de todo proceso es la variacin, por lo
que es ah en donde debemos concentrar el
esfuerzo hacia de la mejora continua, pero sobre
todo porque La variacin es el enemigo de la
satisfaccin de nuestros clientes.
A continuacin se hace mencin de ms gurs y
su aportacin a sta herramienta:
GURU Contribucin
Philip B. Crosby Involucramiento de la
direccin (ID), 4 absolutos
de la calidad, evaluar costo
de calidad.
W. Edwards Deming Ciclo de mejora PHVA, ID,
enfoque a mejorar el
sistema, constancia de
propsito
Armand Feigenbaum Control total de
calidad/Gestin e ID
Kaoru Ishikawa Diagrama causa efecto,
CWQC, Cliente sig.Op.
Joseph Juran ID. Triloga de
mejoramiento por proyecto,
medir costo de calidad,
Pareto
Walter A. Shewhart Causas asignables vs
comunes, cartas de control,
ciclo PHVA, usar
estadstica para mejora.
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Genichi Taguchi Funcin de prdida,
relacin seal a ruido,
diseos de experimentos,
diseos robustos.

Figura 1: gurs de calidad (4)
2.4. FASES DE LA METODOLOGA SEIS
SIGMA.
La metodologa Seis sigma es un mtodo
disciplinado de mejora de los procesos
conformado por las fases siguientes. Definicin,
Medicin, Anlisis, Mejora y control (DMAIC),
como se explican con ms detalle a continuacin.

Figura 2: fases de DMAIC

FASE DEFINICIN
El propsito de esta fase es es identificar el
problema a resolver, estratificando tanto como sea
posible, por ejemplo: reclamacin de un cliente
por falla, identificar la familia de productos por
importancia mediante el uso del diagrama de
Pareto, despus identificar el producto, la lnea
donde se hace, el equipo especfico, etc. En este
momentoya se puede definir el problema y la
oportunidad de mejora.
En esta fase, se trata detectar cual es el
problema, definir los CTQs (Crtico por calidad)
con base en la voz el cliente (VOC), el impacto
que tiene para el negocio la realizacin del
proyecto, las metas que se pretenden lograr, el
alcance y los ahorros financieros. (1)
Las herramientas a utilizar en esta fase pueden
ser:
1. Mapa de Proceso
2. Despliegue de la Funcin de calidad
(QFD)
3. Modelo Kano
4. Diagrama Matricial
5. Benchmarking
6. Costos de calidad
Los objetivos de esta fase son:
Definicin el problema
Establecer el alcance del Proyecto
Conocer el uso de las herramientas de la
fase de definicin

FASE DE MEDICIN
Esta fase se enfoca a seleccionar una o ms
caractersticas para ser medidas, definiendo cmo
sern medidas, estableciendo un plan de
recoleccin de datos y la recoleccin de datos.
Esta fase es importante porque asegura que los
datos que se relacionan con los requerimientos del
cliente y el desempeo actual del proceso sean
precisos, claros y confiables. Utilizar las
herramientas de la calidad
Las herramientas a utilizar en esta fase pueden
ser:
1. Mapa de detallado de Procesos
2. Diagrama de Pareto
3. Diagrama de Causa-Efecto
4. Diagrama de rbol
5. Diagrama de Afinidad
6. Mtodos de Muestreo Estadstico
7. Capacidad del sistema de Medicin
8. Distribucin normal
9. Capacidad del Proceso
Los objetivos de esta fase son:
Conocer el uso de las herramientas de la
fase de medicin
Determinar que mediciones son
importantes para el proyecto
Identificar los tipos, fuentes y causas de
la variacin en el proceso
Desarrollar un plan de recoleccin de
ratos relevantes
Convertir los datos en nmeros para
conocer sus comportamientos
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Realizar un anlisis del sistema de
medicin (MSA)
Detectar cual es la frecuencia con la que
ocurren los efectos

FASE DE ANLISIS
En esta fase se efectan el anlisis de los datos
obtenidos en la etapa de Medicin, con el
propsito de conocer las relaciones causales o
causas raz del problema.
La informacin de este anlisis nos proporcionar
evidencias de las fuentes de variacin y
desempeo insatisfactorio, el cual es de gran
utilidad para la mejora del proceso.
Las herramientas a utilizar pueden ser:
1. Matriz de Anlisis de los Modos y de los
Efectos de Fallo (AMEF)
2. Cartas Multi Vari
3. Correlacin
4. Regresin lineal simple y lineal Mltiple
5. Pruebas de Hiptesis
6. Anlisis de Varianza (ANOVA)
Los objetivos de esta fase son:
Determinar el nivel de desempeo del
proceso actual.
Identificar cuales son las fuentes de
variacin.
Una vez identificadas las causas
potenciales por medio de una lluvia de
ideas y un diagrama de causa efecto, se
realiza un proceso de validacin
estadstica de las mismas apoyndose en
Anlisis de regresin, Prueba de Hiptesis
y Anlisis de varianza.

FASE DE MEJORA
En la fase de Anlisis es cuando el equipo
selecciona las caractersticas de desempeo del
producto que debe ser mejoradas para alcanzar la
meta de mejora identificando las mayores fuentes
de variacin del proceso. Se identificaron las
causas de la variacin. En esta fase se utilizar el
diseo de experimentos (DOE), para seleccionar
las causas que ms afectan nuestro CTQ e
investigar estas causas para conocer el
comportamiento del proceso.
El mtodo de DOE consiste en realizar cambios
en los niveles de operacin de los factores (Xs)
para obtener los mejores resultados en la
respuesta Y. Esta informacin es de gran ayuda
para la optimizacin y mejora de procesos.
Las herramientas a utilizar en esta fase pueden
ser:
1. Anlisis de Experimentos (DOE).
2. Diseo Factorial 2
k

3. Diseo Factorial Fraccional
4. Diseo Taguchi
5. Diseo de Mezclas
6. Mtodos de Superficie de Respuesta
Los objetivos de esta fase son:
Identificar especficamente cmo el
proceso debe ser mejorado.
Conocer el uso de las herramientas de
mejora.
Conducir el diseo de experimentos para
la optimizacin de procesos
Obtener las mejoras del proceso en el
proyecto.

FASE DE CONTROL
Una vez implementadas las mejoras en nuestro
proceso, el ltimo paso es asegurar que las
implementaciones se mantengan y estn siendo
actualizadas a travs de tiempo, nuestras salidas
sern:
Plan de control y mtodos de control
implementados.
Capacitacin en los nuevos mtodos
Documentacin completa y comunicacin
de resultados, lecciones aprendidas y
recomendaciones.
Las herramientas a utilizar pueden ser:
1. Plan de Control
2. Cartas de Control
3. Poka Yoke
4. Mejora continua (Kaizen)
5. Las 5 S`s
6. Kanban
Los objetivos de esta fase son:
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Mantener las mejoras por medio de
control estadstico de procesos, Poka
Yoke y trabajo estandarizado.
Anticipar mejoras futuras y preservar las
lecciones aprendidas de este esfuerzo.
Uso de las herramientas de control.
Verificar que las implementaciones se
signa y estn bajo control.
Identificar las actividades o procesos que
estn fuera de control para corregirlos
inmediatamente.
Que las mejoras sean implementadas
consistentemente para tener un adecuado
control.

2.5. BENEFICIOS DE LA METODOLOGA
SEIS SIGMA
Algunos de los beneficios de aplicar Seis
sigma a muestran a continuacin:
Mejorar la visin de la administracin
de las actividades, calidad y costos de
los productos.
Mejorar el esfuerzo personal ligado al
xito del negocio y el valor de los
servicios.
Mejorar el tiempo para la
implementacin de cambios y tener un
mejor rango de xito, que puede
mejorar la ejecucin de decisiones
administrativas al usar servicios de
informacin centralizada del cliente.
Dar realce a la cualitativo y
cuantitativo a la inversin necesaria
para obtener eficiencias operacionales
a travs del uso que ofrecen las
mejoras prcticas
Seis Sigma en una organizacin crea
una cultura interna de individuos
educados en una metodologa
estandarizada de caracterizacin,
optimizacin y control de procesos.
Con la implementacin de seis sigma
los procesos sean simplificados,
reduciendo el nmero de pasos y
volverlos ms rpidos y eficientes. Al
mismo tiempo, esos procesos son
optimizados para que no generen
defectos y presenten oportunidades
de error. (3)

3. CONCLUSIONES

La metodologa Seis Sigma es un sistema,
amplio y completo, basado en las mejores
prcticas en los ltimos aos, sustentado
en diversas herramientas estadsticas
cuya meta es observar en sus procesos,
de tres a cuatro defectos por milln de
oportunidades, lo cual nos garantiza la
construccin, el mantenimiento del
rendimiento y el xito de la empresa tanto
en el rea de manufactura como en los
servicios.
El uso de la estadstica para el
mejoramiento de la calidad es muy
importante conocerla y saberla aplicar, ya
que de ella depende los resultados y el
anlisis de los problemas de calidad.
Para aplicar la filosofa seis sigma dentro
de una organizacin implica cambiar la
cultura de la organizacin, ya que se
fomenta el trabajo en equipo para la
solucin de problemas, se mejoran la
comunicacin, y aumenta el grado de
confianza y seguridad en los individuos
para realizar el trabajo, de esta manera
se rompe la resistencia al cambio para
poder ser ms agresivos y alcanzar metas
cada ms desafiantes.

4. BIBLIOGRAFA

(1) Miguel Bahena Quintanilla. Aplicacin de
la Metodologa Seis Sigma para mejorar la
calidad y productividad de una planta de
bebidas. Tesis para optar el grado de
maestra en Ingeniera de calidad.
Editorial Libros tauro. Puebla, Pue.

(2) Jackson Buchelli Perales. Apuntes del
curso de Gestin de la Calidad. 2013

(3) Lizety Celia Daz Buenao. Metodologa
de Mejora continua Six Sigma: Seis Sigma
para mejorar la satisfaccin del cliente.
Tesina para optar el ttulo de Ingeniero
Industrial. 2011.

(4) James R. Evans. William M. Lindsay.
Administracin y Control de la calidad. 7
Edicin. Cengage Learning Editores, S. A.
2008.