Modelo de Innovación y Calidad05 SEP

Reconocimiento a la Calidad SEP 2005
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Innovacin
y Calidad
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Innovacin
y Calidad

Modelo de Innovacin y Calidad
SEP

Reconocimiento a la Calidad SEP
2005

Oficiala Mayor
Direccin General de
Innovacin, Calidad y Organizacin

CRITERIOS DEL MODELO DE INNOVACIN Y CALIDAD SEP 2005 Pgina 1 de 78


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Innovacin
y Calidad
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y Calidad

CONTENIDO Pg.
Mensaje del Secretario de Educacin Pblica 5
Secretara de Educacin Pblica (Misin, Visin, Valores) 6
Poltica de Calidad del Gobierno Federal 7
Agenda Presidencial de Buen Gobierno 9
Principios de Calidad de la Administracin Pblica Federal 10
Ciclo de diseo, Innovacin y Mejora de los sistemas aplicados al Modelo de
Innovacin y Calidad SEP
14
Modelo de Innovacin y Calidad de la SEP 15
Criterios del Modelo de Innovacin y Calidad SEP 16
Criterios, subcriterios y puntuacin del Modelo de Innovacin y Calidad SEP 18
Estructura de los criterios y subcriterios 19
1.0 Clientes y usuarios (estudiantes, padres de familia, siguiente nivel educativo,
empleadores, ciudadanos, comunidad y clientes internos).
20
1.1 Conocimiento de necesidades y expectativas de clientes y usuarios. 21
1.2 Administracin de la relacin integral con clientes y usuarios. 23
1.3 Medicin de la satisfaccin de clientes y usuarios. 26
2.0 Liderazgo. 28
2.1 Liderazgo participativo. 29
2.2 Cultura de Calidad. 31
3.0 Desarrollo del personal (directivo, mandos medios, operativos y docente). 33
3.1 Involucramiento y participacin del personal. 34
3.2 Capacitacin, desarrollo y profesionalizacin del personal. 36
3.3 Evaluacin del desempeo y reconocimiento al personal. 38
3.4 Satisfaccin y bienestar del personal. 40
4.0 Administracin de la informacin, del conocimiento y la tecnologa. 42
4.1 Administracin de la informacin. 43
4.2 Conocimiento organizacional. 45


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CONTENIDO Pg.
5.0 Planeacin 47
5.1 Planeacin estratgica 48
5.2 Planeacin operativa 50
6.0 Administracin y mejora de procesos 52
6.1 Diseo y desarrollo de productos, procesos y servicios (educativos y
administrativos).
53
6.2 Administracin de procesos y servicios tanto educativos como
administrativos.
55
6.3 Proveedores 57
7.0 Impacto en la sociedad 59
7.1 Conservacin y rescate del medio ambiente. 60
7.2 Promocin de la cultura de calidad en la comunidad. 62
8.0 Resultados 64
8.1 Resultados de los procesos tanto educativos como administrativos. 65
8.2 Resultados relacionados con el personal. 67
8.3 Resultados de los clientes y usuarios (estudiantes, padres de familia,
siguiente nivel educativo, empleadores, ciudadanos, comunidad y clientes
internos).
68
Elaboracin del reporte de sistemas 69
Instructivo para elaborar un reporte de sistemas 70
Glosario 72



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y Calidad
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MENSAJE DEL SECRETARIO DE EDUCACIN PBLICA

Hoy la ciudadana exige mejores servicios pblicos al gobierno; quiere un gobierno "de
calidad", con tiempos de respuesta rpidos, un gobierno que responda al ciudadano y que
"rinda cuentas" de lo que hace. Las expectativas ciudadanas crecen y los contribuyentes
exigen resultados.

En Mxico vivimos una transicin en todos los niveles. El nuevo gobierno federal busca crear
"un buen gobierno" con una cultura de servicio a la ciudadana. Desde la Presidencia de la
Repblica se promueve un enfoque de trabajo para la administracin pblica centrado en la
innovacin y en la calidad.

El Modelo de Innovacin y Calidad de la SEP fue diseado a partir del Plan Nacional de
Desarrollo 2001-2006, el Programa Nacional de Educacin y contribuye al logro de la Agenda
Presidencial de Buen Gobierno. Esta propuesta se cre con la participacin de todas las reas
del sector central de nuestra secretara para coadyuvar en el cumplimiento de uno de los cinco
retos planteados por el Presidente Vicente Fox:

"Lograr una transformacin educativa radical en la cual los valores humanos, los
conocimientos y habilidades sean el fundamento para el desarrollo integral de todos los
mexicanos".

El Modelo de Innovacin y Calidad de la SEP enfatiza una idea central: la necesidad de
orientar todos nuestros esfuerzos y tareas a lograr resultados que generen valor a quienes,
han sido identificados como nuestros clientes: estudiantes, padres de familia, empleadores,
maestros y empleados de la SEP.

La Oficiala Mayor es la responsable de coordinar y conducir este esfuerzo colectivo. Los invito
a sumarse a este desafo: satisfacer los requerimientos de nuestros beneficiarios,
ofrecindoles servicios con calidad certificada, innovando permanentemente en nuestro
ejercicio de servidores pblicos.

Reitero mi compromiso con el desarrollo de un sistema educativo de calidad.

Atentamente,
Dr. Reyes Tamez Guerra
Secretario de Educacin Pblica



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SECRETARA DE EDUCACIN PBLICA

MISIN / PROPSITO:
La SEP tiene como propsito esencial crear condiciones que permitan asegurar el acceso
de todas las mexicanas y mexicanos a una educacin de calidad, en el nivel y modalidad
que la requieran y en el lugar donde la demanden.
VISIN:
En el ao 2025, Mxico cuenta con un sistema educativo amplio, articulado y diversificado,
que ofrece educacin para el desarrollo humano integral de su poblacin. El sistema es
reconocido nacional e internacionalmente por su calidad y constituye el eje fundamental del
desarrollo cultural, cientfico, tecnolgico, econmico y social de la Nacin.
VALORES:
Son los comportamientos que distinguen a los servidores pblicos de la Secretara de
Educacin Pblica, y que les permiten actuar con integridad y transparencia para dignificar
la funcin pblica, y agregar valor a cada proceso que se realiza para satisfacer las
expectativas, necesidades y requisitos de los clientes y ciudadanos que demandan
productos y servicios educativos de calidad.

Se adoptan los valores enunciados en el Cdigo de tica del Gobierno Federal, agregando
el de Trabajo en equipo.

Bien comn Rendicin de cuentas
Entorno cultural y ecolgico Honradez
Integridad Generosidad
Imparcialidad Igualdad
Justicia Respeto
Transparencia Liderazgo



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POLTICA DE CALIDAD DEL GOBIERNO FEDERAL

El Ejecutivo Federal sensible a las demandas de la sociedad se compromete a implantar,
desarrollar, mantener y mejorar en todas sus Dependencias y Entidades un Modelo de
Calidad, que le permita transformar a la Administracin Pblica Federal en un Gobierno de
Clase Mundial, con una imagen confiable, transparente, innovadora y una slida Cultura de
Calidad. Lo que implica reemplazar los esquemas tradicionales de la Gestin Pblica, con
los ms avanzados sistemas administrativos y tecnolgicos. Evaluar su gestin con
estndares de competitividad, promover la dignificacin y eficacia del servicio pblico,
redisear sus procesos y servicios, y dirigir su quehacer hacia el cumplimiento de las
expectativas y necesidades en su conjunto.

Para atender estos compromisos, el Gobierno Federal establece su Poltica de Calidad,
dirigida hacia la atencin de tres aspectos prioritarios: la Calidad de los Servicios, la
integridad de los Servidores Pblicos y la percepcin de la sociedad respecto a la
Confiabilidad y Eficacia de la Administracin Pblica Federal.

Hacia la Calidad de los Servicios

Un Gobierno eficiente y efectivo con un Modelo de Direccin por Calidad.

Un Gobierno confiable en sus polticas, procesos y servicios, a travs de la certificacin
de sus Sistemas de Gestin de la Calidad.

Un Gobierno con Resultados tangibles y mejorados que permanentemente aplique
mediciones en la definicin de estrategias e implantacin de sus acciones y le permita
evaluar, tanto la Gestin de los recursos como el impacto de sus proyectos.

Hacia la integridad de los Servicios Pblicos

Servidores pblicos con un alto espritu de compromiso y servicio hacia los ciudadanos,
una actitud de mejora continua, una cultura de trabajo en equipo, la adopcin de
esquemas que faculten su participacin, la transparencia en el manejo de los recursos,
y toma de decisiones basadas en hechos y datos.

Hacia la Percepcin de la Sociedad

Implantacin de acciones que permitan una sana convivencia, y una mejor calidad de
vida de la sociedad.


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Quien reciba servicios con valor agregado; a travs de conocer claramente sus
expectativas, y de acuerdo a estndares internacionales. Asimismo, conocer el
grado de satisfaccin percibida por los clientes y ciudadanos para el mejoramiento
continuo de los servicios pblicos.

Para dar cumplimiento a las directrices del Ejecutivo Federal, se cuenta con el talento, la
responsabilidad y el compromiso de todos los servidores pblicos, que constituyen la
fortaleza de la Administracin Pblica Federal y que a travs de la Red de Calidad de
Gobierno Federal permite aceptar el reto de alcanzar en el ao 2006 el cumplimiento de
las metas de calidad.

Oficina para la Innovacin
y Calidad Gubernamental



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AGENDA PRESIDENCIAL DE BUEN GOBIERNO

El Modelo de Innovacin y Calidad SEP contribuye a las seis estrategias de la Agenda
Presidencial de Buen Gobierno:

1. Gobierno que cueste menos, reduciendo el gasto que no agrega valor para
ofrecer mayores beneficios a la sociedad.

2. Gobierno de calidad, satisfaciendo o superando las expectativas de los
clientes y ciudadanos en los servicios que les brinda.

3. Gobierno profesional, atrayendo, motivando, desarrollando y reteniendo a
las mejores mujeres y los mejores hombres en el servicio pblico.

4. Gobierno digital, permitiendo que los clientes y ciudadanos obtengan
informacin del gobierno y tengan acceso a los servicios que ofrece desde la
comodidad de su casa u oficina.

5. Gobierno desregulado, garantizando que los clientes, ciudadanos, y los
servidores pblicos puedan efectuar trmites con facilidad, seguridad y
rapidez.
6. Gobierno honesto y transparente, recuperando la confianza de la sociedad.

Un Gobierno de Clase Mundial
en suma
Un Gobierno Innovador y de Calidad Total


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PRINCIPIOS DE CALIDAD DE LA ADMINISTRACIN PBLICA FEDERAL

El Modelo de Calidad INTRAGOB es una nueva filosofa de Gestin, orientada a
satisfacer las expectativas de los clientes y ciudadanos en forma integral, a mantener y
mejorar los resultados, y a desarrollar una visin preventiva que promueva el impulso de
estrategias y planes de accin a travs de procesos y sistemas. Los siguientes principios
constituyen una plataforma de despliegue tambin del Modelo de Innovacin y Calidad
SEP:

Satisfaccin del cliente y ciudadano
Se entiende como el principal elemento de enfoque de los sistemas de las Dependencias y
Entidades identificar y conocer profundamente las necesidades y expectativas de los
clientes, ciudadanos y de la sociedad en su conjunto, e incorporarlas a los ciclos de mejora
de los procesos internos, as como, a los procesos, productos y servicios asociados, para
satisfacer plenamente dichas necesidades y expectativas, mediante la administracin de
sistemas de medicin de calidad. Y as responder de manera oportuna, confiable y con
valor agregado.

Calidad en el servicio
La Administracin Pblica Federal est comprometida a responder consistentemente a las
expectativas y requerimientos de los clientes y ciudadanos, con un claro entendimiento de
los objetivos y metas de calidad de los productos y servicios, accin en la que todos los
servidores pblicos desarrollan sus funciones con responsabilidad, integridad,
transparencia y profesionalismo, as como manifiesta actitud de servicio, cuyo valor
agregado sea evidente a travs de una atencin profesional, respetuosa, honesta, oportuna
y cordial.

Los principios de Satisfaccin del Cliente y Calidad en el Servicio, estn orientados a
optimizar los procesos y servicios que permiten satisfacer sus necesidades y expectativas
al menor costo, con el fin de que los clientes y ciudadanos obtengan y perciban los
aspectos tangibles e intangibles de la calidad.

Calidad de vida en el trabajo
Reconociendo que los servidores pblicos son el elemento ms valioso, el Gobierno
Federal mantiene la responsabilidad que le ha sido encomendada para administrar
eficientemente los bienes de la Nacin y proporcionar productos y servicios pblicos con
calidad.


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y Calidad
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y Calidad

De esta manera los servidores pblicos impulsan y apoyan los procesos de Calidad,
Innovacin, Competitividad y Transparencia de las Dependencias y Entidades; participan,
capacitan, asumen un liderazgo y compromiso para lograr las metas y la satisfaccin propia
como individuos y como parte fundamental de la Administracin Pblica Federal, dentro de
un clima laboral de respeto, orden, disciplina y austeridad; traducido en una mejor calidad
de vida en el trabajo.

En forma conjunta cada Dependencia o Entidad y su Sindicato, dirigen sus esfuerzos para
el logro de los Objetivos Institucionales.

Comunicacin organizacional
A travs de una comunicacin clara, efectiva y abierta, se desarrolla en la Administracin
Pblica Federal, la sinergia, difusin de directrices y logros; lo cual permite un adecuado
facultamiento del personal, una mayor identificacin de los empleados con la Dependencia
y Entidad, y una visin compartida en el establecimiento y cumplimiento de metas.

Se impulsa la participacin de todo el personal de la organizacin para generar sinergias, al
utilizar los medios de comunicacin interna y externa para difundir permanentemente las
estrategias, planes, programas institucionales, y sus resultados, en forma clara, directa y
abierta.

Uso eficiente de los recursos
El capital humano y los recursos financieros y materiales utilizados en la organizacin se
deben administrar racionalmente con responsabilidad, efectividad, eficiencia, integridad y
transparencia.

Respeto al entorno
Todas las actividades de la Administracin Pblica Federal deben realizarse conservando y
mejorando el medio ambiente; respetando el entorno cultural de las comunidades en donde
se localizan las instalaciones del Gobierno Federal, en armona con la sociedad para
fortalecer un desarrollo sustentable.

Integridad, Transparencia y Honestidad
La Administracin Pblica Federal est comprometida con la dignificacin de la gestin
pblica y de sus servidores, como elemento fundamental de la democracia, mediante el
apego a principios de integridad y transparencia. Es deber de los servidores pblicos ceir
su conducta a principios de integridad, los cuales suponen actuar con honestidad y
privilegiar la verdad.


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Innovacin
y Calidad

Asimismo, el servidor pblico debe garantizar el acceso a la informacin gubernamental
que tenga carcter pblico y hacer un uso abierto, honesto, racional y eficiente de los
recursos pblicos, mostrando claramente las razones y los resultados de sus decisiones y
acciones.

Mediciones
Es necesario determinar el grado de satisfaccin de los clientes y ciudadanos, as como de
los servidores pblicos con el firme propsito de mejorar continuamente los procesos y sus
resultados, identificando los puntos de control y los factores crticos de xito que permitan
cumplir cabalmente sus expectativas y requisitos.

Para determinar los avances del Modelo de Calidad INTRAGOB, y su efectividad en el
mejoramiento de la calidad de los servicios pblicos, deben definirse e implantarse
sistemas de medicin del desempeo, efectividad, eficiencia y ahorro en la ejecucin de los
procesos, y en la prestacin de los productos y servicios que se proporcionan a los clientes
y ciudadanos, de acuerdo a sus requerimientos.

INDICADORES DE DESEMPEO, que muestren el comportamiento de los
procesos.

INDICADORES DE EFECTIVIDAD, para medir el funcionamiento de los sistemas de
acuerdo con su diseo y los resultados esperados.

INDICADORES DE EFICIENCIA, para medir el aprovechamiento de los recursos
utilizados para alcanzar los objetivos de los sistemas, as como los ahorros
logrados.

Mejora continua

Es importante que todos los servidores pblicos aporten sus conocimientos, habilidades y
experiencia en los procesos, a travs de propuestas de innovacin para mejorar la
efectividad de la cadena de valor, los productos y servicios, y que conozcan e identifiquen
el papel que desempean en el proceso productivo de su Dependencia o Entidad; por lo
que se deben identificar, definir y priorizar los procesos de mayor impacto, de acuerdo a las
atribuciones otorgadas por su marco jurdico vigente, y a las necesidades, expectativas,
quejas y denuncias de los clientes y ciudadanos. Definiendo claramente en cada rea a los
propietarios de los procesos, y en sus respectivos tramos de control; y facilitando la


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formacin de equipos de trabajo que generen un impacto positivo en las cadenas de valor
para cada producto o servicio. Cada eslabn de la cadena corresponde a un proceso.

Los principios anteriores son los elementos que soportan y orientan los esfuerzos de
Mejora Continua, Innovacin, Competitividad, Integridad, Transparencia y Profesionalismo
en los productos y servicios que las Dependencias y Entidades del Gobierno Federal
brindan a sus clientes y ciudadanos; sin embargo, la estrategia de implantacin efectiva del
Modelo de Calidad INTRAGOB, requiere de la alineacin de los planes, proyectos y
acciones a las metas y prioridades nacionales, marco legal, y propsitos institucionales
dirigidos a obtener resultados a corto, mediano y largo plazo.

El Ciclo de diseo e implantacin de sistemas para la innovacin y mejora continua de los
criterios que integran el Modelo de Calidad INTRAGOB, se realiza conforme a las etapas
mostradas en la figura de la siguiente pgina.


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CICLO DE DISEO, INNOVACIN Y MEJORA DE LOS SISTEMAS
APLICADOS AL MODELO DE INNOVACIN Y CALIDAD SEP

S
NO

NO

CICLO DE
ADECUACIN
Y CONTROL
DISEO DE
SISTEMAS /
PROCESOS
MEDICIN
DEL
DESEMPEO
IMPLANTACIN
DE SISTEMAS,
PROCESOS E
INDICADORES
DEFINICIN
DE
INDICADORES
COMPARACIN
CON LAS
MEJORES
PRCTICAS

MEJORA E
INNOVACIN
TECNOLGICA
IDENTIFICACIN
DE BRECHAS?
CICLO DE
COMPARACIN
REFERENCIAL
CICLO DE MEJORA
Y/O INNOVACIN
ANLISIS,
SEGUIMIENTO,
REVISIN DE
DIAGNSTICOS
Y/O AUDITORAS
ADECUACIN,
ACCIONES
CORRECTIVAS
Y
PREVENTIVAS



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MODELO DE INNOVACIN Y CALIDAD SEP

Se integra con los siguientes criterios:
1.Clientes y usuarios (estudiantes, padres de familia, siguiente nivel educativo,
2.Liderazgo.
3. Desarrollo del personal (directivo, mandos medios, operativos y docente).
4.Administracin de la informacin, del conocimiento y la tecnologa.
5.Planeacin.
6.Administracin y mejora de procesos.
7.Impacto en la sociedad.
8.Resultados.

El Modelo de Innovacin y Calidad SEP
Elementos y metodologa
1. CLIENTES Y
USUARIOS
Encuestas de
satisfaccin
Encuestas de
servici
(iSO9000)
2. LIDERAZGO
Modelo de
Innovacin yCalidad
Consej o de I yC,
equipos de trabajo
Cdigo de tica
Valores
5. PLANEACION
Programa Nacional
de Educacin
Enfoque estrat gico
A P
V H
6. ADMINISTRACIN
Y MEJORA DE
PROCESOS
ISO9000
Desregulacin
Ahorro
Desarrollo y evaluacin
de proveedores
8. RESULTADOS
Metas presidenciales
Sistema de Planeacin
de la Poltica Educativa
Indicadores de rea
3. DESARROLLO DEL PERSONAL
(DIRECTIVO, MANDOS MEDIOS,
OPERATI VOS Y DOCENTE)
Infor macin al personal
Reclutamiento ySeleccin
Capacit acin ydesarrollo
Desempeo yreconoci miento
Clima Laboral
7. IMPACTO EN
LA SOCI EDAD
Ecologa
Difusin de l a
cultura en la
comuni dad
Encuestas de satisf accin de clientes
Reconocimi ent o a la Cali dad SEP
Reconocimi ent o INTRAGOB
Audit orias ISO 9000
Audit oria del rgano I nterno de Control
EVALUACION
4. ADMINISTRACIN DE LA INFORMACIN, DEL CONOCIMI ENTO Y LA TECNOLOG A
Gobier no Digital
Sistemas de i nfor macin y programas de comput o
Sistema de comunicacin int erna
Prcticas I nnovadoras
1. CLIENTES Y
USUARIOS
Encuestas de
satisfaccin
Encuestas de
servici
(iSO9000)
2. LIDERAZGO
Modelo de
Innovacin yCalidad
Consej o de I yC,
equipos de trabajo
Cdigo de tica
Valores
5. PLANEACION
Programa Nacional
de Educacin
Enfoque estrat gico
A P
V H
6. ADMINISTRACIN
Y MEJORA DE
PROCESOS
ISO9000
Desregulacin
Ahorro
Desarrollo y evaluacin
de proveedores
8. RESULTADOS
Metas presidenciales
Sistema de Planeacin
de la Poltica Educativa
Indicadores de rea
3. DESARROLLO DEL PERSONAL
Infor macin al personal
Reclutamiento ySeleccin
Capacit acin ydesarrollo
Desempeo yreconoci miento
Clima Laboral
7. IMPACTO EN
LA SOCI EDAD
Ecologa
Difusin de l a
cultura en la
comuni dad
Encuestas de satisf accin de clientes
Reconocimi ent o a la Cali dad SEP
Reconocimi ent o INTRAGOB
Audit orias ISO 9000
Audit oria del rgano I nterno de Control
EVALUACION
4. ADMINISTRACIN DE LA INFORMACIN, DEL CONOCIMI ENTO Y LA TECNOLOG A
Gobier no Digital
Sistemas de i nfor macin y programas de comput o
Sistema de comunicacin int erna
Prcticas I nnovadoras


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Innovacin
y Calidad
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y Calidad

CRITERIOS DEL MODELO DE INNOVACIN Y CALIDAD SEP

Descripcin

Los ocho criterios del Modelo de Innovacin y Calidad SEP se presentan a continuacin:
1.0 Clientes y usuarios (estudiantes, padres de familia, siguiente nivel
educativo, empleadores, ciudadanos, comunidad y clientes internos)
Incluye la forma como la organizacin profundiza en el conocimiento de necesidades y
expectativas de sus clientes y usuarios (estudiantes, padres de familia, siguiente nivel
educativo, empleadores, ciudadanos, comunidad y clientes internos), y cmo stos perciben el
valor proporcionado por la misma. As mismo, incluye la manera en que se fortalece la relacin
con sus clientes y usuarios, y se evala su satisfaccin.
2.0 Liderazgo
Incluye el papel y participacin directa del equipo que conforma la direccin de la
organizacin en la determinacin del rumbo de la misma, con enfoque a satisfacer
necesidades y expectativas de clientes y usuarios, aprendizajes de estudiantes, facultamiento
del personal, a la innovacin y aprendizaje de la organizacin, la responsabilidad con la
comunidad, as como la forma en que disea, implanta y evala el proceso de mejora y
promueve una cultura sustentada en principios y valores de calidad.
3.0 Desarrollo del personal (directivo, mandos medios, operativos y docente)
Incluye la forma como la organizacin profesionaliza y desarrolla al personal (directivo,
mandos medios, operativos y docentes), incluyendo los procesos que estimulan y aseguran la
participacin de stos en la mejora continua. Considera adems los mtodos utilizados para
medir, mejorar y reconocer el desempeo del personal en la organizacin.
4.0 Administracin de la informacin, del conocimiento y la tecnologa
Incluye la forma como la organizacin selecciona, rene, analiza, administra y mejora sus
bases de datos. Informacin y conocimiento, para la administracin de sus estrategias,
buscando la mejora continua de la organizacin.
5.0 Planeacin
Incluye la forma en que la organizacin desarrolla sus objetivos estratgicos y sus planes de
accin, as mismo examina como esos objetivos y planes son desplegados en toda la
organizacin y de que forma se da seguimiento a su avance.
6.0 Administracin y mejora de procesos
Incluye la forma en que la organizacin disea, controla y mejora sus productos, servicios y
procesos, incluyendo el enlace con proveedores para asegurar que sus clientes y usuarios
reciban valor de forma consistente, y con ello, se logren sus objetivos.


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y Calidad
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Innovacin
y Calidad

7.0 Impacto en la sociedad
Incluye la forma en que la organizacin asume su responsabilidad social para contribuir al
desarrollo de su entorno, la promocin de la cultura de calidad en la comunidad, buscando a
travs de actividades la participacin de la misma en estos aspectos.
8.0 Resultados
Incluye la evaluacin del desempeo de los aspectos ms importantes de la organizacin en
cuanto a la creacin de valor hacia sus clientes y usuarios, el anlisis de la relacin causal
entre los indicadores clave de la organizacin y los procesos tanto educativos como
administrativos de la misma, as como la informacin de niveles de desempeo comparadas
con otras organizaciones u organizaciones similares.


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CRITERIOS, SUBCRITERIOS Y PUNTUACIN DEL MODELO DE
INNOVACIN Y CALIDAD SEP

CRITERIOS Y SUBCRITERIOS PTS
1. CLIENTES Y USUARIOS (ESTUDIANTES, PADRES DE FAMILIA, SIGUIENTE NIVEL
EDUCATIVO, EMPLEADORES, CIUDADANOS, COMUNIDAD Y CLIENTES
INTERNOS)
180
1.1 Conocimiento de necesidades y expectativas de clientes y usuarios.
1.2 Administracin de la relacin integral con clientes y usuarios.
1.3 Medicin de la satisfaccin de clientes y usuarios.
60
60
60
2. LIDERAZGO 100
2.1 Liderazgo participativo.
2.2 Cultura de Calidad.
60
40
3. DESARROLLO DEL PERSONAL (DIRECTIVO, MANDOS MEDIOS, OPERATIVOS Y
DOCENTE)
110
3.1 Involucramiento y participacin del personal.
3.2 Capacitacin, desarrollo y profesionalizacin del personal.
3.3 Evaluacin del desempeo y reconocimiento al personal.
3.4 Satisfaccin y bienestar del personal.
25
30
30
25
4. ADMINISTRACIN DE LA INFORMACIN, DEL CONOCIMIENTO Y LA
TECNOLOGA
70
4.1 Administracin de la Informacin.
4.2 Conocimiento organizacional.
35
35
5. PLANEACIN 70
5.1 Planeacin Estratgica.
5.2 Planeacin Operativa.
40
30
6. ADMINISTRACIN Y MEJORA DE PROCESOS 130
6.1 Diseo de productos, procesos y servicios (educativos y administrativos).
6.2 Administracin de procesos y servicios tanto educativos como administrativos.
6.3 Proveedores.
30
80
20
7. IMPACTO EN LA SOCIEDAD 40
7.1 Conservacin y rescate del medio ambiente ecolgico.
7.2 Promocin de la cultura de calidad y ecolgica en la comunidad.
20
20
8. RESULTADOS 300
8.1 De los procesos tanto educativos como administrativos.
8.2 Relacionados con el personal.
8.3 De los clientes y usuarios (estudiantes, padres de familia, siguiente nivel educativo,
100
100
100
TOTALES 1000


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Innovacin
y Calidad
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Innovacin
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ESTRUCTURA DE LOS CRITERIOS Y SUBCRITERIOS

Estructura de los Criterios
Los criterios se componen de los siguientes elementos:

DESCRIPCIN.- Es una explicacin del propsito que tiene cada criterio como elemento del Sistema
Organizacional.

PUNTUACIN.- Es la ponderacin asignada al criterio, para fines de la evaluacin de las Organizaciones
participantes en el reconocimiento a la calidad SEP.

SUBCRITERIOS.- Es la divisin de los componentes de cada criterio y su puntuacin.

UBICACIN EN EL MODELO.- Presenta grficamente su localizacin.

ESTRUCTURA DE LOS SUBCRITERIOS (DEL CRITERIO 1 AL 7)
Los subcriterios incluyen los siguientes elementos:

DESCRIPCIN.- Es una explicacin de su propsito.

ENFOQUE.- Esta seccin se compone de enunciados que solicitan a las organizaciones la informacin
sobre sus formas de trabajar. Estos enunciados se relacionan nicamente con el tema de
cada subcriterio.

CARACTERSTICAS GENERALES DE LOS SISTEMAS.- Describe mediciones hechas a los sistemas que cubren los
enunciados del enfoque, programas de trabajo (plan y real), anlisis de mediciones, mejora
de los mtodos y comparaciones .

NOTAS ACLARATORIAS.- Pretenden explicar temas relacionados con el enfoque.

ESTRUCTURA DE LOS SUBCRITERIOS (DEL CRITERIO 8)
Los subcriterios incluyen los siguientes elementos:
DESCRIPCIN.- Es una explicacin de su propsito.

DATOS HISTRICOS Y ANLISIS: Del desempeo de la organizacin.

CARACTERSTICAS GENERALES DE LOS RESULTADOS: El contenido de los datos histricos: datos y grficas,
metas del presente ao, explicacin de los niveles y tendencias, comparaciones
referenciales

NOTAS ACLARATORIAS.- Pretenden explicar temas relacionados con los indicadores.



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y Calidad
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Innovacin
y Calidad

1.0
CLIENTES Y USUARIOS (ESTUDIANTES, PADRES DE FAMILIA,
SIGUIENTE NIVEL EDUCATIVO, EMPLEADORES, CIUDADANOS,
COMUNIDAD Y CLIENTES INTERNOS)

Descripcin
Este criterio incluye la forma como la organizacin profundiza en el conocimiento de
necesidades y expectativas de sus clientes y usuarios (estudiantes, padres de familia,
siguiente nivel educativo, empleadores, ciudadanos, comunidad y clientes internos), y cmo
stos perciben el valor proporcionado por la misma. As mismo, incluye la manera en que se
fortalece la relacin con sus clientes y se evala su satisfaccin.
Valor
El valor de este criterio es de 180 puntos.
Subcriterios y su puntuacin

Subcriterio Puntos
1.1 Conocimiento de necesidades y expectativas de clientes y usuarios 60
1.2 Administracin de la relacin integral con clientes y usuarios 60
1.3 Medicin de la satisfaccin de clientes y usuarios 60

Ubicacin en el modelo


1.
CLIENTES Y
USUARIOS
2.
LIDERAZGO
5.
PLANEACION
A P
V H
6.
ADMINISTRACIN
Y MEJORA
DE PROCESOS
8.
RESULTADOS
3.
DESARROLLO DEL PERSONAL
7.
IMPACTO EN
LA SOCI EDAD
EVALUACION
4. ADMINISTRACIN DE LA INFORMACIN, CONOCIMIENTO Y LA
TECNOLOGA
1.
CLIENTES Y
USUARIOS
2.
LIDERAZGO
5.
PLANEACION
A P
V H
6.
ADMINISTRACIN
Y MEJORA
DE PROCESOS
8.
RESULTADOS
3.
7.
IMPACTO EN
LA SOCI EDAD
EVALUACION
TECNOLOGA


SEP SEP
Innovacin
y Calidad
SEP SEP
Innovacin
y Calidad

1.1
CONOCIMIENTO DE NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DE CLIENTES Y
USUARIOS

Descripcin
Este subcriterio incluye la forma como la organizacin conoce y actualiza la informacin sobre
las necesidades y preferencias completas de sus clientes y usuarios en el corto y largo plazo.
La deteccin de oportunidades para adelantarse a las expectativas de sus clientes y usuarios
de acuerdo al marco legal. As como el entendimiento de las caractersticas de sus servicios
que aaden valor y generan ventajas a sus clientes y usuarios.
Enfoque
Describa los sistemas utilizados para:
Determinar segmentos de clientes a los que se dirigen los servicios y programas de la
organizacin.
Conocer las necesidades completas y expectativas de los distintos segmentos de clientes,
actuales / potenciales, a corto / largo plazo, para mejorar los productos y servicios de la
organizacin. Definiendo:
La responsabilidad de la captura, anlisis y revisin.
La frecuencia de captura, anlisis y revisin de la informacin obtenida
a travs de las herramientas que se utilizan.
Determinar los factores crticos y la importancia relativa que tienen en la decisin de
permanencia en la organizacin de los grupos de clientes y usuarios.
Comparar los mtodos para conocer las necesidades y expectativas de los clientes y
usuarios con las de organizaciones similares lderes o contra las mejores prcticas en otro
tipo de organizaciones.

Caractersticas generales de los sistemas:

Cada sistema utilizado deber estar conforme al formato de documentacin de sistemas /
procesos, que contiene la descripcin de las caractersticas a evaluar como son:

Enfoque
Los aspectos
relacionados que se
solicitan en cada
subcriterio.
Propsitos.
Modelos y/o diagramas conceptuales que describan su
funcionamiento y su relacin con los valores que sustentan
al Modelo.
Principales interacciones con otros sistemas o procesos.
Implantacin
La informacin sobre el grado de aplicacin de sus
sistemas, procesos o metodologas, incluyendo su alcance,
desde cundo operan y con qu frecuencia se utilizan.
Contar con programas de trabajo para su difusin,
capacitacin e implantacin, as como la situacin real que
guardan dichos programas.



SEP SEP
Innovacin
y Calidad
SEP SEP
Innovacin
y Calidad
Evaluacin y Mejora
Los mtodos, indicadores, hechos y experiencias utilizadas
para evaluar y mejorar la eficiencia y/o efectividad de los
sistemas, procesos o metodologas descritos.
Los mtodos, procesos y sistemas deben estar sujetos a
ciclos de mejora continua.
Las mejoras ms relevantes de los sistemas, procesos o
metodologas, incluyendo el impacto a su desempeo y/o a
los resultados (criterio 8.0).
Incluir indicadores para la evaluacin de la eficiencia y
efectividad. Con datos y grficas que permitan visualizar
niveles y tendencias obtenidas.
Contar con anlisis de la informacin derivada de los
indicadores utilizados, para controlar y mejorar los
sistemas.
La comparacin referencial de sistemas, procesos o
metodologas descritos, indicadores de efectividad,
eficiencia y resultados.

Notas aclaratorias
En clientes y usuarios se refiere o pueden ser: estudiantes, padres de familia, siguiente nivel
educativo, empleadores, ciudadanos, comunidad y clientes internos.
La deteccin de las necesidades y expectativas de estudiantes debe de considerar: aspectos
educativos y formativos, necesidades sociales y econmicas, instalaciones, seguridad,
servicios, interacciones con otros, segn aplique a la organizacin.
La organizacin puede emplear distintas formas y mtodos para el conocimiento y
segmentacin de sus clientes con el propsito de identificar las necesidades particulares en
cada uno de ellos.
Los segmentos de clientes son los que comparten ciertas caractersticas y rasgos comunes y
que son utilizados por la organizacin para enfocar en forma ms precisa sus servicios.
Ejemplos de segmentacin de clientes pueden ser por: Tipo (estudiantes, padres de familia,
siguiente nivel educativo, empleadores, ciudadanos, comunidad, clientes internos), edades,
requerimientos, sexo, becados, forneos.
Algunos ejemplos de herramientas para determinar necesidades y expectativas de los clientes
y usuarios son: encuestas, entrevistas, grupos de enfoque, seguimiento de los factores que
impactan en la preferencia y seleccin de los clientes y usuarios, seguimiento a estudiantes
una vez que concluyen sus estudios.
Ejemplos sobre el siguiente nivel educativo son: de preescolar a primaria, de primaria a
secundaria, de secundaria a preparatoria, de preparatoria a universidad.


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Innovacin
y Calidad
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Innovacin
y Calidad

1.2 ADMINISTRACIN DE LA RELACIN INTEGRAL CON CLIENTES Y USUARIOS

Descripcin
Este subcriterio incluye la forma en que la organizacin da respuesta a los requerimientos
detectados en sus sistemas de conocimiento y promueve la construccin y fortalecimiento de
relaciones positivas y de largo plazo con sus clientes y usuarios con un espritu de ganar-
ganar, con el fin de lograr su preferencia, satisfaccin, retencin y lealtad.
Enfoque
Construir relaciones positivas para atraer y retener a los clientes y usuarios, a travs de:
Contar con medios a disposicin de los clientes cuando requieran algn tipo de
ayuda.
Determinar y administrar estndares de interaccin, ayuda y orientacin con los
clientes. As como su difusin y comunicacin.
Dar respuesta a los clientes cuando stos buscan ayuda, asesora, informacin,
o expresan sus inquietudes. Antes, durante y despus de su pertenencia a la
organizacin.
Dar respuesta a las necesidades y expectativas detectados en los sistemas de
conocimiento, con mecanismos de ayuda y orientacin a clientes y usuarios (subcriterio
1.1).
Recibir y solucionar, rpida y efectivamente, quejas y reclamaciones de los clientes y
usuarios, para asegurar su satisfaccin y confianza.



Enfoque
Los aspectos
relacionados que se
solicitan en cada
subcriterio.
Propsitos.
al Modelo.
Implantacin


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Innovacin
y Calidad
SEP SEP
Innovacin
y Calidad

Evaluacin y Mejora
sistemas.

Notas aclaratorias
Este subcriterio se orienta al manejo, mejora y generacin de relaciones positivas completas
con los clientes y usuarios, en el caso de organizaciones educativas no se refiere slo a las
situaciones que se relacionan con la docencia.
Estndares de interaccin son aquellas reglas / normas que la organizacin define para ser
utilizadas en general (sin excepciones), en aquellas actividades o momentos ms importantes
de relacin con los clientes, se tiene una forma de medir su cumplimiento, de tal forma que
todo mundo puede saber lo que se espera.
Un estndar para su definicin hay que tomar en cuenta la opinin de los clientes y la
capacidad de la organizacin, difundirlo, conocer su estado a travs de mediciones y buscar
mejorarlo.
El estndar mnimo es cumplir con lo pactado con los clientes y usuarios, en cuanto a tiempo,
cantidad y calidad.
Algunos de estndares de interaccin con clientes se relacionan con: comunicacin de los
requisitos de informacin, cumplimiento de procedimientos de atencin, cumplimento de
garantas o polticas, sobre la puntualidad, duracin de las citas, tiempo de respuesta a
llamadas, cumplimiento de fechas de entrega.


SEP SEP
Innovacin
y Calidad
SEP SEP
Innovacin
y Calidad

Ejemplos de estndares de interaccin con clientes, entre otros:
Todas las llamadas se atienden.
Tiempo de espera al contestar la llamada.
Tiempo para responder a un reclamo.
Tiempo para responder una sugerencia.
Tiempo de espera en una fila o tramite.
Mximo de tramites requeridos.
Satisfaccin garantizada, en el 100% de los casos.
Todos los que lleguen antes de la 1 PM sern atendidos.
Se reciben mximo nnnn solicitudes diarias.
La respuesta al tramite se recibir por correo en un mximo de 30 das.
En caso de una falta de respeto o incumplimiento a algo pactado el
director atiende el 100% de los casos para una disculpa y una
respuesta.
Algunos medios a disposicin de los clientes pueden ser: lnea telefnica, fax, Internet, buzn
de sugerencias, mdulos de informacin, juntas de comunicacin.
Una queja es una molestia expresada por un cliente, relacionada con algo hecho por la
organizacin, la cual es escuchada y que fundamentalmente implica una disculpa.
Una reclamacin es aquello que requiere para su solucin una accin adicional a una disculpa,
dado que puede ser la exigencia de un derecho. Puede estar relacionada con estndares
pactados con el cliente.



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Innovacin
y Calidad
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y Calidad

1.3 MEDICIN DE LA SATISFACCIN DE CLIENTES Y USUARIOS

Descripcin
Este subcriterio incluye la forma en que la organizacin evala niveles de satisfaccin de sus
clientes y usuarios, como consecuencia del uso de sus servicios y la relacin completa con la
organizacin.
Enfoque
Medir la satisfaccin de los clientes y usuarios respecto de los servicios prestados por la
organizacin, (incluir la medicin de la atencin otorgada por servidor pblico), asegurando
la confiabilidad de los mtodos utilizados.
Evaluar el valor otorgado y percibido por sus clientes durante el ciclo de vida del servicio, y
por la interaccin con la organizacin.
Utilizar los resultados de la medicin de la satisfaccin para la generacin de acciones de
mejora en las reas de la organizacin.



Enfoque
Los aspectos
relacionados que se
solicitan en cada
subcriterio.
Propsitos.
al Modelo.
Implantacin


SEP SEP
Innovacin
y Calidad
SEP SEP
Innovacin
y Calidad

Evaluacin y Mejora
sistemas.

Notas aclaratorias
Algunos ejemplos de tipos o grupos de padres de familia, se podran diferenciar por
antigedad en la organizacin, por grados escolares, entre otros.
Las mediciones de satisfaccin de clientes y usuarios pueden incluir una escala numrica y
una descripcin cualitativa para cada indicador.
La confiabilidad de los mtodos de medicin tiene que ver con la validez y exactitud.
La confiabilidad de los datos: Mide la veracidad de la informacin.
Algunas formas para determinar la satisfaccin o insatisfaccin de estudiantes pueden ser:
encuestas, retroalimentacin formal e in formal, ndice de desercin, ausentismo, conflictos
estudiantiles, quejas. Esta informacin puede ser capturada a travs de: terceros, contacto
personal, buzones, indicadores administrativos.
Algunas formas para determinar la satisfaccin o insatisfaccin de algunos otros clientes y
usuarios pueden ser: encuestas, ingreso de otros hermanos o familiares a la misma
organizacin, asistencia a eventos extracurriculares, reconocimiento del desempeo de
egresados de una organizacin en su trabajo, reconocimiento a la organizacin por su
participacin en eventos de tipo cvicos o sociales, egresados prominentes, ndice de
calificaciones de sus egresados en otras organizaciones.
Los resultados de satisfaccin de clientes y usuarios debern reportarse en el subcriterio 8.3



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Innovacin
y Calidad
SEP SEP
Innovacin
y Calidad

2.0 LIDERAZGO

Descripcin
Este criterio incluye el papel y participacin directa de la alta direccin de la organizacin en
la determinacin del rumbo de la misma, con enfoque a satisfacer necesidades y expectativas
de clientes y usuarios, aprendizajes de estudiantes, facultamiento del personal, a la innovacin
y aprendizaje de la organizacin, la responsabilidad con la comunidad, as como la forma en
que disea, implanta y evala el proceso de mejora y promueve una cultura sustentada en el
cdigo de tica, principios y valores de calidad.
Valor

Subcriterio Puntos
2.1 Liderazgo participativo 60
2.2 Cultura de calidad 40

Notas aclaratorias

1.
CLIENTES Y
USUARIOS
2.
LIDERAZGO
5.
PLANEACION
A P
V H
6.
ADMINISTRACIN
Y MEJORA
DE PROCESOS
8.
RESULTADOS
3.
7.
IMPACTO EN
LA SOCI EDAD
EVALUACION
TECNOLOGA
1.
CLIENTES Y
USUARIOS
2.
LIDERAZGO
5.
PLANEACION
A P
V H
6.
ADMINISTRACIN
Y MEJORA
DE PROCESOS
8.
RESULTADOS
3.
7.
IMPACTO EN
LA SOCI EDAD
EVALUACION
TECNOLOGA


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Innovacin
y Calidad
SEP SEP
Innovacin
y Calidad

2.1 LIDERAZGO PARTICIPATIVO

Descripcin
Este subcriterio incluye la forma como la alta direccin as como los representantes del
sindicato, a travs de su actuacin personal, crean valor para los clientes y el personal, as
como las acciones realizadas para evaluar, desarrollar y fomentar la mejora continua.
Enfoque
Administrar la participacin de la alta direccin y representantes del sindicato en:
La integracin y funcionamiento del consejo y comits de innovacin y
calidad de las reas conforme al acuerdo 314, para dar seguimiento al
modelo de innovacin y calidad de la SEP.
Definir, conducir y promover la misin, visin y cdigo de tica,
buscando sean compartidos y aplicados por todo el personal.
El involucramiento con los clientes para sensibilizarse sobre sus
necesidades y dirigir la organizacin hacia su satisfaccin.
La promocin de un ambiente que exige comportamientos legales y
ticos.
Definir el perfil del liderazgo participativo requerido, cmo se evala y desarrolla la alta
direccin de acuerdo con l.
Propiciar el ambiente para el facultamiento, el autocontrol, la responsabilidad y la
participacin informada del personal y su continuo aprendizaje e innovacin.
Evaluar y dar seguimiento al desempeo global de la organizacin.



Enfoque
Los aspectos
relacionados que se
solicitan en cada
subcriterio.
Propsitos.
al Modelo.
Implantacin


SEP SEP
Innovacin
y Calidad
SEP SEP
Innovacin
y Calidad

Evaluacin y Mejora
sistemas.

Notas aclaratorias
La "alta direccin" se conforma por la persona de ms alto rango en responsabilidad de la
organizacin, as como el personal que le reporta directamente.
La participacin activa de la alta direccin puede incluir: recibir capacitacin en calidad,
participacin en cursos y/o conferencias al personal, participacin en grupos de trabajo y
comits de calidad, reconocimiento al personal por logros, el establecimientos de objetivos y
metas, promover un clima que favorezca la participacin y la enseanza, dar seguimiento a
conductas y aprendizajes de los estudiantes, as como al desempeo del personal de la
organizacin.
El cdigo de tica expresa las actitudes necesarias para hacer realidad los valores de la
organizacin, sirve de gua para la toma de decisiones en todos los niveles de la organizacin.
Puede incluir apego a la ley, transparencia en la utilizacin de recursos, valores y principios
ticos y trato justo a todos los clientes y personal.
El perfil de liderazgo definido por los integrantes de la alta direccin, puede incluir un conjunto
de competencias, comportamientos, actitudes y valores, que impulsen en la organizacin una
cultura orientada a los clientes, el personal y el medio ambiente.
El perfil definido para la alta direccin debe medirse y efectuar planes de mejora, algunas
maneras de hacer esto es a travs de revisiones con los subordinados y compaeros,
encuestas con el personal y clientes.
Los resultados del desempeo de la organizacin se reportan en los subcriterios 8.1 al 8.3


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Innovacin
y Calidad
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Innovacin
y Calidad

2.2
CULTURA DE CALIDAD (PROMOCIN DE PRINCIPIOS Y VALORES DE
CALIDAD)

Descripcin
Este subcriterio incluye la forma como la alta direccin promueve los principios, valores y
filosofa de la organizacin y cmo se despliegan para promover una cultura enfocada a la
mejora continua.
Enfoque
Lograr que la misin, visin, valores y cdigo de tica sean compartidos y aplicados por
todo el personal, estudiantes (donde aplique), mediante su difusin, capacitacin y
promocin de su incorporacin en la operacin diaria, incluyendo comportamientos
observables de toda la organizacin.
Reforzar principios, valores y aplicacin del cdigo de tica a travs del reconocimiento.
Evaluar la cultura organizacional y ejecutar planes para disminuir las diferencias frente a la
cultura deseada.



Enfoque
Los aspectos
relacionados que se
solicitan en cada
subcriterio.
Propsitos.
al Modelo.
Implantacin


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Innovacin
y Calidad
SEP SEP
Innovacin
y Calidad

Evaluacin y Mejora
sistemas.

Notas aclaratorias
Los principios y valores de calidad, la aplicacin del cdigo de tica, as como la cultura
organizacional compartida por todos los miembros de la organizacin, deben ser evidenciadas
con signos de la operacin cotidiana y comportamientos de quienes integran la organizacin,
que vaya ms all de enunciados, carteles o documentos emitidos por la alta direccin.
La cultura deseada es el conjunto de signos, rasgos y conductas que reflejan lo que la
organizacin busca ser. As mismo, orienta los comportamientos, la conducta, los hbitos y
dirige los esfuerzos hacia el logro de la visin.
Los programas y estrategias que la alta direccin lleva a cabo para lograr la cultura deseada,
pueden incluir:
Capacitacin sobre temas de calidad total, principios, valores y cdigo de tica que ha
definido la organizacin.
Facilitar la participacin informada del personal y capitalizar su experiencia y
conocimientos.
Reducir o eliminar procesos y actitudes que generen burocracia.
Fomentar el aprovechamiento y utilizacin de tecnologas disponibles en la organizacin.


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y Calidad
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Innovacin
y Calidad

3.0
DESARROLLO DEL PERSONAL (DIRECTIVO, MANDOS MEDIOS,
OPERATIVOS Y DOCENTE)

Descripcin
Este criterio incluye la forma como la organizacin profesionaliza y desarrolla al personal
(directivo, mandos medios, operativos y docentes), incluyendo los procesos que estimulan y
aseguran la participacin de stos en la mejora continua. Considera adems los mtodos
utilizados para medir, mejorar y reconocer el desempeo del personal en la organizacin.
Valor

Subcriterio Puntos
3.1 Involucramiento y participacin del personal 25
3.2 Capacitacin, desarrollo y profesionalizacin del personal 30
3.3 Evaluacin del desempeo y reconocimiento del personal 30
3.4 Satisfaccin y bienestar del personal 25


1.
CLIENTES Y
USUARIOS
2.
LIDERAZGO
5.
PLANEACION
A P
V H
6.
ADMINISTRACIN
Y MEJORA
DE PROCESOS
8.
RESULTADOS
3.
7.
IMPACTO EN
LA SOCI EDAD
EVALUACION
TECNOLOGA
1.
CLIENTES Y
USUARIOS
2.
LIDERAZGO
5.
PLANEACION
A P
V H
6.
ADMINISTRACIN
Y MEJORA
DE PROCESOS
8.
RESULTADOS
3.
7.
IMPACTO EN
LA SOCI EDAD
EVALUACION
TECNOLOGA



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3.1 INVOLUCRAMIENTO Y PARTICIPACIN DEL PERSONAL

Descripcin
Este subcriterio incluye los mtodos que la organizacin utiliza para incrementar la
participacin del personal en el logro de las metas de calidad, productividad y competitividad.
Enfoque
Promover la participacin del personal para que contribuya de manera activa, informada y
efectiva al logro de las metas y estrategias de la organizacin a travs de innovacin y
aportacin de ideas individual y/o en grupal.
Incrementar el nivel de responsabilidad, compromiso del personal mediante el autocontrol y
facultamiento.
Establecer los compromisos de la organizacin para dar respuesta y retroalimentacin a las
iniciativas del personal.



Enfoque
Los aspectos
relacionados que se
solicitan en cada
subcriterio.
Propsitos.
al Modelo.
Implantacin


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Innovacin
y Calidad
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Innovacin
y Calidad

Evaluacin y Mejora
sistemas.

Notas aclaratorias
Para fines prcticos del modelo, el "personal docente" har referencia a los empleados
dedicados a la instruccin y a la imparticin de la educacin, en caso de organizaciones
educativas.
La organizacin puede usar diferentes mtodos para involucrar al personal. Algunos ejemplos
podran ser: investigacin individual o colegiada, equipos para la solucin de problemas,
grupos participativos, sistemas de sugerencias y participacin en los planes y metas de
calidad y operacin.


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y Calidad
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Innovacin
y Calidad

3.2 CAPACITACIN, DESARROLLO Y PROFESIONALIZACIN DEL PERSONAL

Descripcin
Este subcriterio incluye la forma como la organizacin selecciona y capacita al personal para
el desarrollo de conocimientos, habilidades y actitudes, definidos a partir de la planeacin
estratgica y de las necesidades de los procesos de la organizacin, buscando el crecimiento
del personal y el desempeo de la organizacin enfocada a la satisfaccin de los clientes.
Enfoque
Seleccionar al personal de nuevo ingreso y dar induccin a la organizacin y al puesto.
Determinar las necesidades de capacitacin, educacin y desarrollo del personal. Incluya
como stos participan en este proceso.
Establecer y dar seguimiento a los planes y/o programas de capacitacin, educacin y
desarrollo del personal (plan de carrera); incluya informacin relacionada a la cobertura
para el personal, horas y tipo de entrenamiento y la vinculacin con la planeacin
estratgica de la organizacin.
Verificar la efectividad de capacitacin, educacin y desarrollo del personal.



Enfoque
Los aspectos
relacionados que se
solicitan en cada
subcriterio.
Propsitos.
al Modelo.
Implantacin


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y Calidad

Evaluacin y Mejora
sistemas.

Notas aclaratorias
Los programas de capacitacin deben de contribuir a desarrollar conocimientos, habilidades y
actitudes, que permitan un mejor dominio de las tareas por realizar del personal, segn sea el
rea de responsabilidad y tomando en cuenta la ley del servicio profesional de carrera.
Los programas deben incluir actividades particulares para cada tipo de personal.
o Personal administrativo.
o Personal docente, avances en la aplicacin del programa de carrera magisterial.
El entrenamiento al personal en contacto con clientes implicara: conocimientos y habilidades
de servicio tal como servicio alegre, etc., conocer alcance de sus funciones; conocer su
responsabilidad para dar respuesta a problemas y atencin a servicios solicitados, habilidades
de liderazgo, entre otros.



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Innovacin
y Calidad
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3.3 EVALUACIN DEL DESEMPEO Y RECONOCIMIENTO AL PERSONAL

Descripcin
Este subcriterio incluye la forma como la organizacin evala y retroalimenta el desempeo
del personal, proporciona reconocimientos y oportunidades de promocin.
Enfoque
Evaluar el desempeo del personal de la organizacin en el logro de objetivos (en forma
individual y grupal).
Dar retroalimentacin al personal por su desempeo, indicando quienes tienen la
responsabilidad de hacerlo.
Otorgar los reconocimientos, incluyendo las reglas utilizadas para ello y los principales
tipos de reconocimientos por el logro de los objetivos.
Promover al personal.



Enfoque
Los aspectos
relacionados que se
solicitan en cada
subcriterio.
Propsitos.
al Modelo.
Implantacin


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y Calidad
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y Calidad

Evaluacin y Mejora
sistemas.

Notas aclaratorias
La evaluacin de desempeo debe contemplar a todas las personas dentro de la organizacin.
La organizacin puede utilizar diferentes tipos de reconocimiento: individual o grupal (trabajo
en equipo), econmico o no econmico, formal o informal; de acuerdo a habilidades, la
cooperacin, el auto-aprendizaje, entre otros.



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Innovacin
y Calidad
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y Calidad

3.4 SATISFACCIN Y BIENESTAR DEL PERSONAL

Descripcin
Este subcriterio incluye la forma como la organizacin (personal directivo, administrativo,
operativo y el sindicato) crea y favorece un clima de trabajo positivo, que busca promover la
salud, la seguridad , el bienestar , la satisfaccin, ergonoma y la motivacin del personal de la
organizacin Se refiere tambin a los programas implementados para su identificacin con la
organizacin.
Enfoque
Mantener un ambiente de trabajo que propicie el bienestar del personal, en cuanto a salud,
seguridad, orden, limpieza y comodidad; y como lo anterior contribuye a mejorar la
puntualidad, el ausentismo y la rotacin.
Fomentar la motivacin del personal.
Aplicar la encuesta de clima organizacional anualmente, elaborando el anlisis de la
informacin obtenida y el plan de trabajo correspondiente para mejorar la calidad de vida en
la organizacin.
Determinar las causas de insatisfaccin del personal y los medios aplicados para
corregirlos.



Enfoque
Los aspectos
relacionados que se
solicitan en cada
subcriterio.
Propsitos.
al Modelo.
Implantacin


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Evaluacin y Mejora
sistemas.

Notas aclaratorias
Para mantener un ambiente propicio se pueden utilizar eventos sociales, de integracin,
oportunidades que brinda la organizacin al personal y sus familias en actividades recreativas
y culturales, algunas otras acciones como guardera, oportunidad de horarios de trabajo,
beneficios para el retiro, servicios mdicos, prestaciones, entre otros.
Algunos ejemplos de factores especficos para determinar la satisfaccin del personal son:
opinin del personal respecto al liderazgo y la administracin, desarrollo y oportunidades de
carrera, ambiente de trabajo, reconocimientos, beneficios, comunicacin, instalaciones,
prestaciones, seguridad en el empleo y compensacin.
Ergonoma es el conjunto de estudios e investigaciones sobre la organizacin metdica del
trabajo, en funcin del hombre, buscando mayor bienestar y productividad.
(Acondicionamiento de oficinas e instalaciones, iluminacin, mobiliarios, ventilacin, ruido,
herramientas).


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Innovacin
y Calidad
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Innovacin
y Calidad

4.0
ADMINISTRACIN DE LA INFORMACIN, DEL CONOCIMIENTO Y
LA TECNOLOGA

Descripcin
Este criterio incluye la forma como la organizacin selecciona, rene, analiza, administra y
mejora sus bases de datos. Informacin y conocimiento, para la administracin de sus
estrategias, buscando la mejora continua de la organizacin.
Valor

Subcriterio Puntos
4.1 Administracin de la informacin 35
4.2 Conocimiento organizacional 35


1.
CLIENTES Y
USUARIOS
2.
LIDERAZGO
5.
PLANEACION
A P
V H
6.
ADMINISTRACIN
Y MEJORA
DE PROCESOS
8.
RESULTADOS
3.
7.
IMPACTO EN
LA SOCI EDAD
EVALUACION
TECNOLOGA
1.
CLIENTES Y
USUARIOS
2.
LIDERAZGO
5.
PLANEACION
A P
V H
6.
ADMINISTRACIN
Y MEJORA
DE PROCESOS
8.
RESULTADOS
3.
7.
IMPACTO EN
LA SOCI EDAD
EVALUACION
TECNOLOGA



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Innovacin
y Calidad
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Innovacin
y Calidad

4.1 ADMINISTRACIN DE LA INFORMACIN

Descripcin
Este subcriterio incluye la forma como la organizacin mide, analiza, alinea y mejora los datos
e informacin de los clientes, personal, procesos, proveedores, as como de los indicadores de
medicin del desempeo operacional de la organizacin, en todos sus niveles y reas as
como la forma en que se propicia el uso de la tecnologa informtica automatizando la
informacin y tramites, brindando servicios en lnea a los ciudadanos y personal, as como
resguardar y difundir la informacin y el conocimiento.
Enfoque
Describa los sistema utilizados para:
Seleccionar, obtener, alinear e integrar los datos e informacin, incluyendo el seguimiento
de las operaciones diarias y global de la organizacin.
Utilizar estos datos e informacin para soportar la toma de decisiones y crear valor a los
clientes en los distintos niveles de la organizacin.
Seleccionar y asegurar el uso efectivo de datos e informacin clave de comparacin
referencial con otras organizaciones educativas lderes o contra las mejores prcticas en
otro tipo de organizaciones, para soportar sus decisiones operativas y estratgicas, as
como su innovacin.
Analizar los datos e informacin, para apoyar la revisin del desempeo realizada por parte
de la direccin, as como su proceso de planeacin estratgica.
Comunicar los resultados de los anlisis realizados al resto del personal para lograr un
apoyo efectivo en su toma de decisiones, a travs de mecanismos internos de difusin.



Enfoque
Los aspectos
relacionados que se
solicitan en cada
subcriterio.
Propsitos.
al Modelo.
Implantacin


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y Calidad
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Innovacin
y Calidad

Evaluacin y Mejora
sistemas.

Notas aclaratorias
Comparacin referencial, significa identificar los procesos o resultados que representan las
mejores practicas y desempeos dentro o fuera del sector acadmico.
Los anlisis pueden incluir:
Tendencias: en la organizacin y proyeccin tecnolgica.
Comparaciones.
Relaciones causa efecto para encontrar las causas raz.


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4.2 CONOCIMIENTO ORGANIZACIONAL

Descripcin
Este subcriterio incluye la forma cmo la organizacin asegura la calidad y disponibilidad de
los datos e informacin necesaria por el personal, clientes, procesos, proveedores. As mismo
como construye y administra su conocimiento organizacional.
Enfoque
Estimular, administrar y proteger el conocimiento, la tecnologa y la experiencia generada.
Asegurar la disponibilidad de los datos e informacin necesaria, para el personal, clientes,
procesos, proveedores, segn sea apropiado.
Asegurar la confiabilidad, seguridad y uso amigable de sistemas de informacin y
programas de computo.
Identifica los conocimientos relevantes que requiere la organizacin para incrementar su
aprendizaje organizacional.
Promover la transferencia del conocimiento relevante al personal y clientes, a travs de
mecanismos internos de difusin.
Promover la automatizacin de procesos y servicios en lnea para clientes/usuarios.



Enfoque
Los aspectos
relacionados que se
solicitan en cada
subcriterio.
Propsitos.
al Modelo.
Implantacin


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y Calidad
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Evaluacin y Mejora
sistemas.

Notas aclaratorias
Conocimiento organizacional: son los sistemas o mtodos de trabajo originados de los
conocimientos y experiencias adquiridas durante el desempeo de funciones, as como la
retransmisin a los grupos de inters y/o colaboradores, de los conocimientos obtenidos a
travs de cursos, maestras, diplomados, talleres, etc.

Asegurar que los datos, informacin y conocimiento mantengan las siguientes propiedades:
Integridad: Que existan formas de asegurar que los datos se mantienen protegidos contra
deterioro, virus.
Continuidad: Organizado y con seguimiento.
Confiabilidad: Que refleje realmente lo sucedido.
Seguridad: Protegido contra el uso o manejo no autorizado.
Precisa: Incluye lo necesario en forma especfica.
Confidencialidad: Que sea solo conocida por el personal autorizado.


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Innovacin
y Calidad
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5.0 PLANEACIN

Descripcin
Este criterio incluye la forma en que la organizacin desarrolla sus objetivos estratgicos y
sus planes de accin, as mismo examina como esos objetivos y planes son desplegados en
toda la organizacin y de que forma se da seguimiento a su avance.
Valor

Subcriterio Puntos
5.1 Planeacin estratgica 40
5.2 Planeacin operativa 30


1.
CLIENTES Y
USUARIOS
2.
LIDERAZGO
5.
PLANEACION
A P
V H
6.
ADMINISTRACIN
Y MEJORA
DE PROCESOS
8.
RESULTADOS
3.
7.
IMPACTO EN
LA SOCI EDAD
EVALUACION
TECNOLOGA
1.
CLIENTES Y
USUARIOS
2.
LIDERAZGO
5.
PLANEACION
A P
V H
6.
ADMINISTRACIN
Y MEJORA
DE PROCESOS
8.
RESULTADOS
3.
7.
IMPACTO EN
LA SOCI EDAD
EVALUACION
TECNOLOGA


SEP SEP
Innovacin
y Calidad
SEP SEP
Innovacin
y Calidad

5.1 PLANEACIN ESTRATGICA

Descripcin
Este subcriterio incluye la forma en que la organizacin establece sus objetivos estratgicos,
incluyendo cmo se cumple con los procesos educativos, para asegurar el xito de los
estudiantes, cumpliendo con las necesidades de los clientes y usuarios (estudiantes, padres
de familia, siguiente nivel educativo, empleadores, ciudadanos, comunidad y clientes
internos), incrementando su desempeo en relacin a otras organizaciones.
Enfoque
Asegurar que en su proceso de planeacin estratgica se consideren los siguientes
elementos:

Objetivos y metas planteados en el Programa Nacional de Educacin.
Horizontes de planeacin del mediano y largo plazo.
Necesidades y expectativas de los clientes y usuarios (estudiantes,
padres de familia, siguiente nivel educativo, empleadores, ciudadanos,
comunidad y clientes internos).
Fuerzas y debilidades, incluyendo al personal, as como otros recursos.
La informacin sobre los resultados de evaluacin de la organizacin.
Los riesgos sociales, ticos, regulatorios u otros potenciales.

Sistema y metodologas para recolectar y analizar los datos e informacin relevante.
Uso de la metodologa y/o herramientas de planeacin (por ejemplo: enfoque estratgico)
,para establecer objetivos, actividades clave de resultados, metas y acciones con fechas de
cumplimiento y responsables.



Enfoque
Los aspectos
relacionados que se
solicitan en cada
subcriterio.
Propsitos.
al Modelo.
Implantacin


SEP SEP
Innovacin
y Calidad
SEP SEP
Innovacin
y Calidad

Evaluacin y Mejora
sistemas.

Notas aclaratorias
El cumplimiento de este subcriterio debe de enfocarse a sus retos especficos, aquellos ms
importantes para el xito de los estudiantes y fortalecer el desempeo global de la
organizacin.


SEP SEP
Innovacin
y Calidad
SEP SEP
Innovacin
y Calidad

5.2 PLANEACIN OPERATIVA

Descripcin
Este subcriterio incluye la forma en que la organizacin convierte sus objetivos estratgicos
en planes de accin y como stos se conjuntan y se relacionan con las mediciones de
desempeo claves de la organizacin. As mismo la forma en que se despliega y se comparten
con todo el personal.
Enfoque
Uso de metodologas de planeacin (por ejemplo: enfoque estratgico, POA, DAS G, etc.)
para establecer objetivos, actividades clave de resultados, metas y acciones con fechas de
cumplimiento y responsables.
Desarrollar y desplegar sus planes de accin para cumplir con sus objetivos estratgicos,
as como asignar los recursos para asegurar el cumplimiento de los mismos. Presentar sus
principales planes de accin en el corto y largo plazo, as como la participacin del
personal.
Establecer mediciones de desempeo y del seguimiento de los planes de accin.
Asegurar que la medicin de los planes de accin, cubre a todas las reas dentro de la
organizacin, as como a clientes.
Dar soporte a las reas que no se desarrollan de acuerdo a planes.



Enfoque
Los aspectos
relacionados que se
solicitan en cada
subcriterio.
Propsitos.
al Modelo.
Implantacin


SEP SEP
Innovacin
y Calidad
SEP SEP
Innovacin
y Calidad

Evaluacin y Mejora
sistemas.

Notas aclaratorias
La organizacin deber de establecer en tiempo, el significado de corto y lago plazo.
El despliegue de los planes de accin incluye, comunicacin, capacitacin e implantacin.
La medicin del desempeo de los planes debe estar alineado hacia el logro de los objetivos
estratgicos de la organizacin.



SEP SEP
Innovacin
y Calidad
SEP SEP
Innovacin
y Calidad

6.0 ADMINISTRACIN Y MEJORA DE PROCESOS

Descripcin
Este criterio Incluye la forma en que la organizacin disea, controla y mejora sus productos,
servicios y procesos, incluyendo el enlace con proveedores para asegurar que sus clientes
reciban valor de forma consistente, y con ello, se logren sus objetivos.
Valor

Subcriterio Puntos
6.1 Diseo y desarrollo de productos, procesos y servicios (educativos y
administrativos)
30
6.2 Administracin de procesos y servicios tanto educativos como
administrativos
80
6.3 Proveedores 20


1.
CLIENTES Y
USUARIOS
2.
LIDERAZGO
5.
PLANEACION
A P
V H
6.
ADMINISTRACIN
Y MEJORA
DE PROCESOS
8.
RESULTADOS
3.
7.
IMPACTO EN
LA SOCI EDAD
EVALUACION
TECNOLOGA
1.
CLIENTES Y
USUARIOS
2.
LIDERAZGO
5.
PLANEACION
A P
V H
6.
ADMINISTRACIN
Y MEJORA
DE PROCESOS
8.
RESULTADOS
3.
7.
IMPACTO EN
LA SOCI EDAD
EVALUACION
TECNOLOGA



SEP SEP
Innovacin
y Calidad
SEP SEP
Innovacin
y Calidad

6.1
DISEO Y DESARROLLO DE PRODUCTOS, PROCESOS Y SERVICIOS
(EDUCATIVOS Y ADMINISTRATIVOS)

Descripcin
Este subcriterio incluye la forma como la organizacin disea y desarrolla sus productos,
procesos y servicios educativos, con el propsito de anticiparse y responder a las
necesidades de sus clientes y a las condiciones cambiantes del entorno, as como generar
valor a los clientes.
Enfoque
Traducir necesidades y expectativas completas de los clientes con el fin de revisar y/o
mejorar las caractersticas y especificaciones de productos, procesos y servicios
(educativos y administrativos), buscando la completa satisfaccin de los clientes.
Disear los procesos, contemplando como insumo los requerimientos de los clientes, as
mismo definiendo los conocimientos y habilidades requeridos por el personal,
incorporando el nuevo conocimiento tecnolgico y organizacional.
Asegurar el cumplimiento de los requerimientos de diseo, al introducir los productos y/o
servicios.



Enfoque
Los aspectos
relacionados que se
solicitan en cada
subcriterio.
Propsitos.
al Modelo.
Implantacin


SEP SEP
Innovacin
y Calidad
SEP SEP
Innovacin
y Calidad

Evaluacin y Mejora
sistemas.

Notas aclaratorias
Se debern priorizar las acciones, enfocadas a aquellos procesos que ms influencia tienen y
se involucra a la mayora del personal y producen valor para los clientes.



SEP SEP
Innovacin
y Calidad
SEP SEP
Innovacin
y Calidad

6.2
ADMINISTRACIN DE PROCESOS Y SERVICIOS TANTO EDUCATIVOS COMO
ADMINISTRATIVOS

Descripcin
Este subcriterio incluye la forma en que la organizacin controla, administra y mejora sus
procesos educativos y administrativos (clave y de apoyo), a travs de la implementacin de
sistemas de gestin basados en las normas ISO9000:2000, a fin de proporcionar valor a los
clientes y usuarios y lograr las estrategias planteadas.
Enfoque
Presente los procesos tanto educativos como administrativos (sustantivos y adjetivos) y
describa la forma como:
Determina las mediciones e indicadores clave para el control y mejora de los mismos.
Asegura el logro consistente de los niveles de desempeo esperado en la operacin diaria.
(en el caso de organizaciones educativas, contar con un sistema de reconocimiento para
los estudiantes que incluya, desempeo acadmico, asiduidad).
Atiende las oportunidades de mejora e innovacin incluyendo la reduccin de la
variabilidad de sus procesos y aumento de su capacidad.
Las mejoras a los procesos son compartidas con las dems unidades de la organizacin.



Enfoque
Los aspectos
relacionados que se
solicitan en cada
subcriterio.
Propsitos.
al Modelo.
Implantacin


SEP SEP
Innovacin
y Calidad
SEP SEP
Innovacin
y Calidad

Evaluacin y Mejora
sistemas.

Notas aclaratorias
Se debern priorizar las acciones, enfocadas a aquellos procesos que ms influencia tienen,
adems en los que se involucra a la mayora del personal y producen valor para los clientes.
Los procesos clave son aquellos que impactan directamente a clientes y usuarios y dan
cumplimiento a las funciones sustantivas.
Los procesos de apoyo son aquellos que soportan la operacin para el logro de los objetivos
determinados en las funciones sustantivas.
Dentro de este subcriterio debern considerarse las lneas estratgicas que conforman la
Agenda Presidencial del buen gobierno en las que se participe. (Gobierno que cueste menos,
de calidad, profesional, digital, honesto y transparente).


SEP SEP
Innovacin
y Calidad
SEP SEP
Innovacin
y Calidad

6.3 PROVEEDORES

Descripcin
Incluye la forma como la organizacin implanta, mantiene y mejora el Sistema de Gestin de la
Calidad de los Suministros y el Sistema de Evaluacin y Desarrollo de Proveedores,
asegurando que los procesos de contratacin sean transparentes, con la finalidad de
satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes y usuarios as como las de las
propias reas que conforman las organizacin.
Por otra parte, como se involucra a los proveedores en la adopcin de programas enfocados a
reforzar la integridad, y el desarrollo y aplicacin de Cdigos de Conducta en sus empresas, ya
que representan un eslabn clave en la Cadena de Valor de las organizaciones del Gobierno
Federal.
Enfoque
Especificar y comunicar, los requerimientos de calidad de los productos y/o servicios que
debern de ser suministrados por los proveedores en apego a la ley.
Evaluar, calificar y retroalimentar a los proveedores sobre el desempeo de sus productos,
servicios y procesos.



Enfoque
Los aspectos
relacionados que se
solicitan en cada
subcriterio.
Propsitos.
al Modelo.
Implantacin


SEP SEP
Innovacin
y Calidad
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Innovacin
y Calidad

Evaluacin y Mejora
sistemas.

Notas aclaratorias
Las acciones de desarrollo mutuo con proveedores durante la vigencia de los contratos, puede
incluir uno o varios de los siguientes conceptos:
Compartir informacin, incluyendo sus mejoras.
Entrenamiento y aprendizaje continuo y/o desarrollo de conocimiento.
Planeacin conjunta.
Reconocimientos.
Facilidades para el uso de instalaciones.


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Innovacin
y Calidad
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y Calidad

7.0 IMPACTO EN LA SOCIEDAD

Descripcin
Este criterio incluye la forma en que la organizacin asume su responsabilidad social para
contribuir al desarrollo de su entorno, la promocin de la cultura de calidad en la comunidad,
buscando a travs de actividades la participacin de la misma en estos aspectos.
Valor

Subcriterio Puntos
7.1 Conservacin y rescate del medio ambiente 20
7.2 Promocin de la cultura de calidad en la comunidad 20


1.
CLIENTES Y
USUARIOS
2.
LIDERAZGO
5.
PLANEACION
A P
V H
6.
ADMINISTRACIN
Y MEJORA
DE PROCESOS
8.
RESULTADOS
3.
7.
IMPACTO EN
LA SOCI EDAD
EVALUACION
TECNOLOGA
1.
CLIENTES Y
USUARIOS
2.
LIDERAZGO
5.
PLANEACION
A P
V H
6.
ADMINISTRACIN
Y MEJORA
DE PROCESOS
8.
RESULTADOS
3.
7.
IMPACTO EN
LA SOCI EDAD
EVALUACION
TECNOLOGA



SEP SEP
Innovacin
y Calidad
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Innovacin
y Calidad

7.1 CONSERVACIN Y RESCATE DEL MEDIO AMBIENTE

Descripcin
Este subcriterio incluye la forma cmo la organizacin aplica programas y/o estrategias para la
conservacin del medio ambiente en aspectos relacionados con la operacin de la
organizacin.
Enfoque
Identificar las actividades de la organizacin que impactan en el medio ambiente.
Prevenir y/o controlar el impacto de estas actividades.
Anticipar y responder a posibles inquietudes de su comunidad, sobre aspectos ecolgicos.
Administrar acciones y programas para conservar y mejorar su medio ambiente.
Compartir la responsabilidad sobre la conservacin del medio ambiente con los clientes.



Enfoque
Los aspectos
relacionados que se
solicitan en cada
subcriterio.
Propsitos.
al Modelo.
Implantacin


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Innovacin
y Calidad
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Innovacin
y Calidad

Evaluacin y Mejora
sistemas.

Notas aclaratorias
Los aspectos de conservacin incluidos en este subcriterio, pueden o no estar regulados
oficialmente.
Estos aspectos pueden incluir: el manejo y clasificacin de basura, reciclaje de materiales de
desperdicio, descargas al drenaje de laboratorios, disposicin adecuada de materiales y
mobiliario en desuso, control de focos de infeccin, ruido.



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Innovacin
y Calidad
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y Calidad

7.2 PROMOCIN DE LA CULTURA DE CALIDAD EN LA COMUNIDAD

Descripcin
Este subcriterio incluye la forma en que la organizacin promueve sus principios y valores de
calidad en la comunidad, as como la forma en que involucra a la misma buscando aplicar en
conjunto programas para la conservacin y mejora del entorno tanto ecolgico como social y
cultural.
Enfoque
Definir las prioridades sociales en las que puede contribuir su organizacin para promover
los valores de calidad.
Administrar programas de difusin de su cultura de calidad en la comunidad.
Contribuir y/o participar con la comunidad en programas de conservacin y mejora
continua entorno social y cultural. La participacin debe incluir listado de actividades, la
frecuencia con que se realizan, quien ejecuta cada una de ellas y que temas de cultura de
calidad compartir.



Enfoque
Los aspectos
relacionados que se
solicitan en cada
subcriterio.
Propsitos.
al Modelo.
Implantacin


SEP SEP
Innovacin
y Calidad
SEP SEP
Innovacin
y Calidad

Evaluacin y Mejora
sistemas.

Notas aclaratorias
Cada organizacin deber mostrar como se conforma su comunidad.
Las estrategias que emplea la organizacin para difundir la cultura de calidad pueden incluir
boletines informativos, revistas, compartir experiencias con otras organizaciones educativas,
participacin en conferencias, entre otras.
Se puede considerar como ejemplos de participacin en la comunidad, la presencia planeada
de la organizacin en grupos nacionales, estatales y de la comunidad; organizaciones
profesionales, asociaciones, foros de opinin, presencia en actos cvicos y de beneficencia en
la comunidad, participacin con temas de: salud, seguridad pblica, tica administrativa,
prevencin de violencia y drogadiccin, entre otros.
Los aspectos de conservacin incluidos en este subcriterio pueden ser:
Para lo social: el trfico vehicular, la seguridad peatonal, la prevencin del pandillerismo y
sus pintas, la violencia y seguridad del alumno, la discriminacin, campaas de
vacunacin, apoyos a damnificados.
Para lo cultural: conservacin de tradiciones y fechas conmemorativas.
Algunas acciones pueden ser: plticas de desarrollo social y humano, alternativas viales,
programas de limpieza y de imagen del barrio, acciones conjuntas con los vecinos.


SEP SEP
Innovacin
y Calidad
SEP SEP
Innovacin
y Calidad

8.0 RESULTADOS

Descripcin
Este criterio incluye la evaluacin del desempeo de los aspectos ms importantes de la
organizacin en cuanto a la creacin de valor hacia sus clientes y usuarios, el anlisis de la
relacin causal entre los indicadores clave de la organizacin y los procesos tanto educativos
como administrativos de la misma, as como la informacin de niveles de desempeo
comparadas con otras organizaciones similares.
Valor

Subcriterio Puntos
8.1 Resultados de los procesos tanto educativos como administrativos 100
8.2 Resultados relacionados con el personal 100
8.3 Resultados de los clientes y usuarios (estudiantes, padres de familia,
siguiente nivel educativo, empleadores, ciudadanos, comunidad y clientes
internos)
100


1.
CLIENTES Y
USUARIOS
2.
LIDERAZGO
5.
PLANEACION
A P
V H
6.
ADMINISTRACIN
Y MEJORA
DE PROCESOS
8.
RESULTADOS
3.
7.
IMPACTO EN
LA SOCI EDAD
EVALUACION
TECNOLOGA
1.
CLIENTES Y
USUARIOS
2.
LIDERAZGO
5.
PLANEACION
A P
V H
6.
ADMINISTRACIN
Y MEJORA
DE PROCESOS
8.
RESULTADOS
3.
7.
IMPACTO EN
LA SOCI EDAD
EVALUACION
TECNOLOGA



SEP SEP
Innovacin
y Calidad
SEP SEP
Innovacin
y Calidad

8.1
RESULTADOS DE LOS PROCESOS TANTO EDUCATIVOS COMO
ADMINISTRATIVOS

Descripcin
Este subcriterio incluye los resultados del desempeo de procesos y su relacin causal con
los sistemas organizacionales.
Datos Histricos y Anlisis
Del desempeo de procesos puede incluir aspectos tales como:
Desarrollo de nuevos servicios y procesos.
Productividad.
Eficiencia.
Tiempo de ciclo.
Resultados financieros.
Desempeo y desarrollo de proveedores.
Para las organizaciones educativas puede incluir aspectos relacionados con:
Datos actuales de las mediciones del desempeo acadmico de la organizacin:
Aprobacin.
Aprovechamiento escolar.
Desercin escolar.
Eficiencia terminal.
Cumplimiento del programa curricular.
Puntualidad y asistencia de alumnos.
Desempeo de los maestros.
Desempeo y desarrollo de los proveedores.

Caractersticas generales de los resultados:
Presente los resultados clave (cuantitativos y cualitativos) y su anlisis, incluyendo:
Indicadores con datos y grficas que permitan visualizar niveles y tendencias obtenidas de
cuando menos los ltimos tres aos.
Metas del presente ao para cada uno de los indicadores.
Contar con informacin de la explicacin de los niveles y tendencias que presentan sus
indicadores (relacin causal con la accin de los sistemas)
Las explicacin y/o planes de lo que est haciendo la organizacin para revertir el
desempeo de los indicadores con resultados desfavorables.
Comparaciones referenciales con lderes y competencia, incluyendo fuentes y fechas de los
datos presentados.



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Innovacin
y Calidad
SEP SEP
Innovacin
y Calidad

Notas aclaratorias

El desarrollo de nuevos servicios y procesos, se refiere a cmo la organizacin mide el
impacto por la introduccin de nuevos servicios y pueden incluir indicadores como: tiempo de
desarrollo de nuevos servicios, mejoras a los diferentes procesos de la organizacin.
El desempeo de la administracin y resultados financieros puede incluir elementos de costo
como: personal, materiales, energa, capital, mejoras ambientales, reduccin del desperdicio,
entre otros.
Ejemplos de tiempo de ciclo: tiempo de inscripcin, tiempo de entrega de calificaciones, entre
otros.
Ejemplos de mejoramiento en aspectos administrativos: errores en documentos, entre otros.
Los indicadores de los procesos administrativos, deben referirse al impacto que stos han
tenido sobre los procesos educativos, especialmente los relacionados a facilitar informacin y
recursos para la operacin de los mismos.
Las comparaciones referenciales de resultados deben ser sobre el desempeo acadmico y/o
del estudiante contra otras organizaciones.


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8.2 RERSULTADOS RELACIONADOS CON EL PERSONAL

Descripcin
Este subcriterio incluye los resultados del personal (facultamiento y aprendizaje, desarrollo,
bienestar, y satisfaccin), y su relacin causal con los procesos y sistemas organizacionales,
incluyendo las comparaciones con lideres y competencia.
Del personal puede incluir aspectos tales como:
Participacin individual y grupal.
Aprendizaje y desarrollo
Valores organizacionales.
Encuesta de clima organizacional.
Ausentismo.
Rotacin.
Seguridad e higiene.
Reconocimiento.
Capacitacin y aprendizaje.

datos presentados.

Notas aclaratorias
Los valores organizacionales, se pueden medir por nivel de comprensin, asimilacin y
vivencia por todas las personas en sus actividades cotidianas.



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y Calidad
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y Calidad

8.3
RESULTADOS DE LOS CLIENTES Y USUARIOS (ESTUDIANTES, PADRES DE
FAMILIA, SIGUIENTE NIVEL EDUCATIVO, EMPLEADORES, CIUDADANOS,
COMUNIDAD Y CLIENTES INTERNOS)

Descripcin
Este subcriterio incluye los resultados de la satisfaccin de clientes (estudiantes, padres de
familia, siguiente nivel educativo y la comunidad) y su relacin causal con los procesos y
sistemas organizacionales, y a la comparacin de resultados con organizaciones similares u
organizaciones lderes.
De clientes puede incluir aspectos relacionados con:
Satisfaccin de clientes y usuarios.
Lealtad de los clientes.
Referencias positivas.

datos presentados.

Notas aclaratorias
Algunos resultados para este subcriterio pudieran considerar: resultados de encuestas a
clientes y usuarios, porcentaje de quejas atendidas y solucionadas, resultado de aplicacin de
encuestas sobre gustos e intereses sobre los servicios otorgados, entre otros.


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Innovacin
y Calidad
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y Calidad

ELABORACIN DEL REPORTE DE SISTEMAS

Objetivo
La elaboracin del Reporte de Sistemas tiene por objetivo:

1. Evaluar la madurez de la Organizacin con respecto al modelo.
2. Facilitar la documentacin y entendimiento de su propio Sistema Organizacional.
3. Evidenciar la mejora continua de los sistemas y procesos.
4. Generar aprendizaje.

Sistema Organizacional

Para que cualquier Organizacin pueda administrarse y mejorarse segn los valores de la calidad, es
necesario que se entienda a s misma como un SISTEMA INTEGRAL, con un claro propsito y misin,
reconocindose interdependiente, es decir, con entradas, procesos, salidas y retroalimentacin.

El Modelo Nacional para la Calidad Total, est compuesto por criterios y stos a su vez en subcriterios.
Ambos son elementos fundamentales de cualquier sistema organizacional, y pueden ser entendidos como
subsistemas.

Enfoque Sistmico

El desarrollo del Reporte de Sistemas de la Organizacin, debe hacer nfasis en el funcionamiento del
Sistema Organizacional y sus resultados o efectos (criterio 8), describindolo a partir de sus componentes o
subsistemas (criterios y subcriterios del 1 al 7).

Cada componente tiene un propsito fundamental en el Sistema Organizacional, por lo que se hace
fundamental la administracin y mejora de estos subsistemas; sin embargo, las relaciones entre todos ellos
(subcriterios) suelen ser complejas en causas y efectos, sin descartar que cada uno tiene un distinto grado de
impacto sobre los resultados de la Organizacin.

Si consideramos el precepto de la administracin por calidad, segn el cual para obtener mejores resultados
de la organizacin, se requiere primero provocar mejores sistemas y procesos. El Modelo Nacional para la
Calidad Total y su enfoque sistmico, facilitan el continuo entendimiento y aprendizaje de la complejidad de la
Organizacin para poder provocar su desarrollo sostenido.

Aspectos tales como: las interacciones entre los subsistemas, los grados de impacto en los resultados de la
organizacin y desde luego la planeacin estratgica y la asignacin de recursos, son aspectos de causa
efecto, que se entienden y estudian mejor a partir de la documentacin del Reporte de Sistemas.



SEP SEP
Innovacin
y Calidad
SEP SEP
Innovacin
y Calidad

INSTRUCTIVO PARA ELABORAR UN REPORTE DE SISTEMAS

Aspectos Generales

El Reporte de Sistemas desarrollado con base en el Modelo de Innovacin y Calidad SEP, debe
representar la operacin real de la organizacin.
Un subcriterio puede requerir de la descripcin de uno o varios sistemas, procesos o metodologas. Por
ello, su documentacin puede abarcar la respuesta a varios puntos.
Un Sistema puede abarcar las respuestas a los puntos de ms de un subcriterio.

Para la participacin en el Reconocimiento a la Calidad SEP 2003, deber seguir el formato de
documentacin de sistemas / procesos que se encuentra disponible en la pgina de la SEP, La Gua de
Participacin al Reconocimiento a la Calidad SEP, se encuentra disponible en la pgina de la SEP

1. Visin Global
Lea cuidadosamente todo el Modelo de Innovacin y Calidad SEP.

2. Inventario
Lea cuidadosamente la seccin ENFOQUE del subcriterio elegido e identifique sus sistemas, procesos o
metodologas con las que cumplen con los propsitos del subcriterio.

3. Enfoque
Esta descripcin resumida debe incluir los aspectos ms relevantes relacionados con:
Propsitos.
Modelos y/o diagramas conceptuales que describan su funcionamiento y su relacin con los valores que
sustentan al Modelo.

4. Implantacin
Presente informacin sobre el grado de aplicacin de sus sistemas, procesos o metodologas, incluyendo su
alcance, desde cundo operan y con qu frecuencia se utilizan.

5. Evaluacin y Mejora

Describa:
Los mtodos, indicadores, hechos y experiencias utilizadas para evaluar y mejorar la eficiencia y/o
efectividad de los sistemas, procesos o metodologas descritos,
Las mejoras ms relevantes de los sistemas, procesos o metodologas, incluyendo el impacto a su
desempeo y/o a los resultados (criterio 8.0).
Refiera sus ejercicios de comparacin referencial.

6. Replique la Instruccin
Repita los pasos del 2 al 5 para cada uno de los subcriterios, exceptuando los del criterio 8.0.

7. Respuesta al Criterio 8.0
Presente y describa los indicadores significativos relacionados al subcriterio.
Utilice grficos de series de datos, que muestren:
Tendencias de al menos los ltimos 3 aos,


SEP SEP
Innovacin
y Calidad
SEP SEP
Innovacin
y Calidad

Parmetros de comparacin tales como: metas, niveles de desempeo de sus competidores y
lderes de su sector, incluyendo sus fuentes y fechas.
Explicacin de niveles y tendencias, y su relacin causal con los sistemas y su mejoramiento.

8. Perfil de la Organizacin
Incorpore al principio de su reporte de sistemas tres pginas describiendo las caractersticas clave
de su Organizacin y entorno, con base en la siguiente gua:

El Perfil de la Organizacin es un resumen de la informacin ms relevante, desde el punto de vista
del Modelo de Innovacin y Calidad SEP, cuyo propsito es proporcionar un marco de referencia
que permita comprender el entorno en que opera. Incluye las siguientes secciones:

1. Descripcin Bsica
Naturaleza de la Organizacin, los productos y servicios que se generan.
Estructura organizacional (organigrama simplificado).
Perfil de su personal:
Nmero y tipo de empleados.
Nivel educacional promedio.
Principales instalaciones y tecnologas utilizadas.
El marco legal en aspectos como: seguridad, ambiental, social, etc., que afecta a la Organizacin.

2. Requerimientos de clientes
Los principales clientes y su segmentacin.
El nmero de clientes.
Los principales clientes.
Los requerimientos principales de clientes para cada segmento.

3. Relacin con Proveedores
El nmero de proveedores de bienes y servicios.
Los principales proveedores de bienes y servicios.
Cualquier relacin especial que pueda existir con alguno o varios proveedores.

4. Factores Competitivos
La posicin de la Organizacin en el medio educativo.
Principales factores que determinan el xito de la Organizacin.

5. Aspectos Estratgicos
Nuevos segmentos.
Innovacin de Procesos y Servicios.
Introduccin de nuevas tecnologas.

Otras condiciones particulares de la Organizacin no contempladas en los puntos anteriores.


SEP SEP
Innovacin
y Calidad
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Innovacin
y Calidad

GLOSARIO

Administracin del Conocimiento
Es el conjunto de prcticas utilizadas para identificar, desarrollar y aplicar de manera integral y
sistemtica los conocimientos de una Organizacin, que incluyen su tecnologa, polticas,
procedimientos, bases de datos y documentos, as como la experiencia y habilidades no mencionadas
explcitamente por el personal.
Anlisis
Consiste en la interpretacin del desempeo de los procesos para su control y mejora. De esta
actividad deriva el conocimiento y aprendizaje organizacional.
Auditoria de calidad
Consiste en la verificacin del cumplimiento de las normas, metodologa y procedimientos de los
sistemas y procesos de calidad.
Autocontrol
Control interno y personal, independiente del exterior. Capacidad de evaluar el comportamiento propio
y de tomar acciones.
Cadena de valor
Es el conjunto de personas o grupos, insumos y metodologa que participa en un proceso de
transformacin. En una Organizacin la integran los proveedores, los procesos de la Organizacin y
los clientes/usuarios finales.
Calidad
Es la creacin de valor para los clientes.
Calidad de vida en el trabajo
Dinmica de la Organizacin del trabajo que permite mantener o aumentar el bienestar fsico y
psicolgico del hombre.
Calidad Total
Es una forma de ser orientada a la mejora continua de los productos, bienes o servicios, sistemas y
procesos de una Organizacin, con el propsito de crear valor para sus clientes.
Ciclo de operacin
Perodo de tiempo que transcurre desde que inicia hasta que termina una operacin.
Ciclo de vida del producto o servicio
Perodo de tiempo que transcurre desde que se construye el producto o servicio, hasta que es
transformado, consumido o desechado. Punto en el que se requiere nuevamente el uso de dicho
producto o servicio.
Clientes
Son todos los usuarios de los productos y servicios que genera una Organizacin.


SEP SEP
Innovacin
y Calidad
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Clientes y usuarios
Son todos los usuarios de los productos y servicios que genera una Organizacin, para
organizaciones con actividades relacionadas a la educacin pueden ser: Estudiantes, padres de
familia, siguiente nivel educativo, empleadores, ciudadanos, comunidad y clientes internos.
Comparacin referencial
Se refiere a las actividades sistemticas de estudio y anlisis que la Organizacin realiza sobre
procesos, productos y servicios de la competencia y/o de las mejores prcticas.
Compensacin y reconocimiento
Son los estmulos econmicos y psicosociales que promueven el alto desempeo, los principios y
valores de calidad.
Competitividad
Capacidad para competir o soportar la competencia de manera equiparable.
Comunidad
Grupo social con costumbres afines o que habitan en una misma localidad. Puede referirse a un
grupo de personas relacionadas por un inters comn. Para efectos del Modelo Nacional para la
Calidad Total, est integrada por las personas que habitan en la localidad donde se encuentran
ubicadas las instalaciones de la Organizacin, o bien en las reas en que se llevan a cabo sus
operaciones. Incluye organismos sociales ya establecidos con los que pueda tener relacin directa o
indirecta.
Conocimientos internos y externos
Los internos son aquellos generados en la Organizacin, mientras que los externos estn
relacionados con aquellos captados de alguna entidad o organizacin ajena como proveedores de
tecnologa, publicaciones, universidades, etc.
Conocimiento para la administracin de los procesos
Se refiere a la tecnologa y/o procedimientos utilizados para planear, organizar, controlar y mejorar los
procesos clave.
Cultura deseada
Es el conjunto de signos, rasgos y caractersticas conductuales que describen lo que la Organizacin
quiere ser.
Cultura organizacional
Conjunto de comportamientos, lenguaje, smbolos y actividades, que representan la forma de ser de
una Organizacin de tal manera que se facilite el bienestar y motivacin del personal.
Cultura organizacional compartida
Son los signos de la operacin cotidiana y comportamientos de todos los que integran la
Organizacin que reflejan la cultura deseada.
Desarrollo social
Es el conjunto de actividades o acciones encaminadas a desarrollar caractersticas deseadas en la
dinmica social, definidas o aceptadas por el propio grupo social, y que no alteran o afectan sus
rasgos culturales, tradicionales o de identidad.


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Innovacin
y Calidad
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Innovacin
y Calidad

Documentacin
Es el registro cotidiano del desempeo de los procesos y sistemas. Constituye el acervo de
conocimientos de la Organizacin y permite evaluar y mantener vigente la tecnologa operativa.
Ecoeficiencia
Aprovechamiento ptimo de la energa y recursos necesarios para producir un bien o un servicio,
generando el mnimo de residuos y/o el menor desperdicio de energa bajo esquemas de desarrollo
sustentable.
Ecologa
Es la ciencia que estudia las relaciones entre los organismos y su medio, la estructura y funcin de la
naturaleza de la que el hombre forma parte.
Ecosistema
Es el conjunto de elementos orgnicos e inorgnicos que mantienen una relacin de interdependencia
continua y estable para forman un todo unificado.
Efectividad
Se refiere a la capacidad para entregar resultados planeados.
Eficiencia
Se refiere al logro de objetivos y al aprovechamiento de los recursos disponibles.
Ergonoma
Se refiere al conjunto de estudios e investigaciones sobre la organizacin metdica del trabajo, en
funcin del hombre, buscando mayor bienestar y productividad.
Estndar
Norma, medida de desempeo esperado, utilizado para evaluar o comparar acciones realizadas.
Estandarizacin
Es la accin de instalar o implantar procesos o sistemas, nuevos o modificados, y un sistema de
medicin, para lograr un desempeo consistente, controlado, con caractersticas similares,
independientemente de las personas que lo operen, con el fin de garantizar el desempeo esperado y
generar valor superior para clientes.
Estructura
Forma como la Organizacin establece interrelaciones y responsabilidades operacionales y
administrativas sobre individuos y grupos de trabajo, relacionado con niveles, procesos y sistemas.
Evaluacin de la calidad
Es la metodologa que se emplea para asignar un valor cuantitativo a la madurez de los sistemas y
procesos de una Organizacin de acuerdo con los principios y valores de calidad.
Facultamiento
Es la accin de asumir y promover la propiedad y compromiso personal, propio y de los dems, para
elegir qu hacer, cmo vivir y manejar el destino que est en nuestras manos. En una Organizacin,
significa saber que se tiene el poder y la responsabilidad para tomar una decisin y hacer lo que se
requiera para satisfacer o exceder las necesidades de los clientes.


SEP SEP
Innovacin
y Calidad
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Innovacin
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Garanta en el servicio
Se refiere a la responsabilidad asumida por los servicios ofrecidos, de acuerdo con las necesidades
de los clientes, as como a la respuesta satisfactoria o restitucin en caso del incumplimiento.
Generacin de valor al ciudadano (ver tambin valor creado)
Se refiere a la percepcin que le queda al ciudadano despus de acudir o interactuar con la
organizacin de la SEP para recibir un servicio, se generar valor si el servicio que recibe va ms all
de las expectativas que el tena, es decir recibe aspectos positivos que no esperaba y le hicieron
sentir que vali la pena interactuar con la organizacin.
Impacto ambiental
Es un cambio fsico, qumico o biolgico que afecta la dinmica de un ecosistema, con repercusiones
nocivas en el presente o futuro, de manera directa o indirecta en las condiciones de vida humana.
Ejemplos:
Algunas acciones que contribuyen a la reduccin del impacto ambiental fuera de las instalaciones de
la Organizacin pueden ser:
Programas de reforestacin con especies nativas,
Pozos de absorcin pluvial para alimentacin de mantos acuferos,
Substitucin de pavimento cemento por materiales porosos (adoquines, etc.),
Control de deshechos slidos (no generar basura) y lquidos sin qumicos (cloro, solventes,
grasas, medicamentos, etc.),
Elaboracin de composta aerbica como mejorador de suelos y abono natural.
Indicador
Es un signo o medicin de un fenmeno.
Indicador clave
Son las relaciones que existen entre elementos medibles de un sistema, que describen sus
caractersticas de operacin ms importantes o crticas.
Indicador clave de la organizacin
Se refieren a la informacin que permite administrar y mejorar la organizacin y la toma oportuna de
decisiones estratgicas, por ejemplo los relacionados con inscripcin escolar, utilidades, inversiones,
retencin de clientes, entre otros.
Indicador de efectividad
Mide el grado en que el sistema contribuye al logro de los fines para los cuales fue diseado, as
como al desempeo del servicio o de las tareas realizadas.
Indicador de eficiencia
Es la cifra resultante de la relacin entre un buen servicio y su costo. Tambin puede ser sinnimo de
productividad. Generalmente se emplea para describir la relacin de los resultados obtenidos y la
utilizacin de los recursos disponibles.
Indicador de resultado
Son los indicadores que muestran los resultados de los procesos
ndice
Es la relacin cuantitativa entre dos cantidades relacionadas con un mismo fenmeno.


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Innovacin
y Calidad
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Innovacin
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Informacin significativa
Se refiere a los datos con importancia estadstica o relevante por su trascendencia en la operacin de
un sistema o proceso.
Liderazgo
Se refiere a los comportamientos y acciones que toma el lder para inspirar, convencer o impulsar al
personal y a la Organizacin hacia el logro de la visin.
Modelo de calidad
Es una descripcin de la interaccin de los componentes de los principales elementos del sistema de
administracin de la Organizacin. Se refiere al esquema predeterminado de referencia que define los
sistemas y prcticas de calidad de la Organizacin, congruentes con los Principios y Valores de
Calidad.
Nivel
Grado alcanzado por una magnitud en comparacin con un valor que se toma como referencia. Para
el caso del Modelo, se refiere a los resultados obtenidos en relacin con los resultados de los lderes,
los objetivos y las metas fijadas.
Objetivos estratgicos balanceados
Son aquellos que tienen en cuenta a todos los grupos de inters definidos por la Organizacin
considerando sus recursos, prioridades y circunstancias.
Organizacin como sistema
Es la concepcin del funcionamiento de la Organizacin como un ente interdependiente que requiere
retroalimentacin para optimizar su desempeo. Su descripcin abarca el funcionamiento de los
procesos y sistemas de la Organizacin y su interaccin con los proveedores, distribuidores, clientes.
Principio
Mxima orientadora de conducta o frmula aceptada por su aplicacin general. Verdad o idea que
sirve de fundamento a otras o a un razonamiento. Fundamento del comportamiento de los individuos,
sustentado en las creencias culturales, desarrolladas en la familia, la sociedad y la escuela.
Proactivo
Capacidad de tomar la iniciativa para anticiparse a los hechos con acciones preventivas.
Proceso
Es un conjunto de actividades que suceden de forma ordenada a partir de la combinacin de
materiales, maquinaria, gente, mtodos, y medio ambiente, para convertir insumos en productos con
valor agregado.
Procesos clave
Son los procesos relacionados con la misin de la Organizacin. Son aquellos que generan las
caractersticas de producto o servicio que son apreciadas por el cliente.
Son aquellos que impactan directamente a clientes y usuarios y dan cumplimiento a las funciones
sustantivas.


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Innovacin
y Calidad
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Procesos de apoyo
Son todos aquellos procesos facilitadores de los procesos clave, proporcionan productos o servicios
sin los cuales un proceso clave no podra operar, o sera deficiente. Su aportacin a la creacin de
valor a los clientes, es indirecta, sin embargo, su importancia en el desempeo y logro de los objetivos
de la organizacin es similar a la que tienen los procesos clave.
Son aquellos que soportan la operacin para el logro de los objetivos determinados en las funciones
sustantivas.
Procesos (Fronteras)
Se refiere al inicio y termino de un determinado proceso.
Proteccin (de los recursos naturales)
Es el conjunto de acciones encaminadas a preservar y asegurar el rendimiento continuo de los
elementos orgnicos (vivos y no vivos) e inorgnicos en un ciclo equilibrado de renovacin para
mantener las necesidades vitales de los seres vivos.
Proveedor
Son todas las organizaciones o personas, internas o externas a la Organizacin (pblicas o privadas)
que proporcionan bienes o servicios durante cualquier etapa de los procesos. Se refiere a quienes
aportan productos y/o servicios durante cualquier etapa de operacin de su Organizacin.
Rastreabilidad
Se refiere al sistema que permite la deteccin del origen y todas las acciones ocurridas en un
proceso.
Recuperacin (de recursos naturales)
Es el conjunto de acciones encaminadas a la reincorporacin o rehabilitacin de las condiciones
fsicas, qumicas o biolgicas previamente existentes en un ecosistema
Relacin causal
Se refiere a la investigacin o anlisis efectuado para encontrar evidencia, que permite afirmar el nivel
en el que las actividades desarrolladas, mtodos y/o sistemas utilizados, han contribuido tanto en
efectos obtenidos, como en resultados de las organizaciones.
Relaciones laborales (mejorar)
Se refiere a alentar la cooperacin entre todo el personal de las organizaciones y/o instituciones, para
la valorizacin y enriquecimiento del trabajo, el cumplimiento de las expectativas de los clientes, el
aumento de la productividad, y la satisfaccin de las necesidades de los trabajadores y sus familias.
Responsabilidad social
Deber de las personas de la Organizacin hacia su comunidad y los ecosistemas. Se refiere a los
planes y programas dirigidos al bienestar de la comunidad en la que est ubicada la Organizacin, la
conservacin y/o recuperacin de los ecosistemas nativos.
Satisfaccin del personal
Se refiere al grado de bienestar en el trabajo de todo el personal de la Organizacin en aspectos
como: ambiente de trabajo, capacitacin, compensacin, comunicacin, credibilidad y congruencia,
desarrollo social, enriquecimiento personal por el trabajo, facultamiento, herramientas de trabajo,
liderazgo, movilidad, participacin, reconocimiento, respeto, retroalimentacin, salud ocupacional,
seguridad e higiene, seguridad en el empleo, tiempo libre, trabajo en equipo.
Segmentos de clientes

Son los grupos de clientes que comparten ciertas caractersticas y rasgos comunes y que sirven para
que la Organizacin enfoque en forma ms precisa sus productos y servicios.



SEP SEP
Innovacin
y Calidad
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Innovacin
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Servicio
Son todas las actividades desarrolladas por una persona o una organizacin, para satisfacer las
necesidades de sus clientes.
Sistema
Es un conjunto de elementos con un fin comn, que se interrelacionan entre s, formando un todo
dinmico.
Sistema de medicin
Es el medio a travs del cual se obtiene informacin sobre el desempeo de la Organizacin, sus
productos y servicios. Se integra por diversos elementos, entre los que se incluyen:
Indicadores de control, efectividad, eficiencia.
Mtodos de muestreo, frecuencias y responsables,
Mtodos de medicin,
Mtodos de calibracin.
Tcnica
Aplicacin de la ciencia en la obtencin de objetos y resultados.
Tecnologa
Conocimientos o experiencia que pueden aplicarse a nivel industrial para la fabricacin de un
producto, la aplicacin de un proceso o la prestacin de un servicio. Conjunto de conocimiento o
informacin, en forma de saber hacer, de mtodos, procedimientos, maquinaria o equipo, para la
fabricacin de un producto o servicio.
Tendencia
Es el comportamiento positivo o negativo a lo largo del tiempo de un determinado indicador.
Valor
Cualidad de las personas o cosas que conservan, mejoran y protegen la vida del hombre. Gua para
encausar objetivos, cualidad de ser excelente, til o deseable. El mrito que se reconoce a una
persona. Es el grado de beneficio obtenido, resultado de la utilidad y experiencias vividas en el uso de
un producto, servicio o estrategia.
Con relacin a los productos y servicios, el valor, es la percepcin del cliente sobre el grado en que se
satisfacen sus necesidades y expectativas, con relacin a las caractersticas del producto y/o servicio,
su precio, beneficios y/o inconveniencias de adquisicin y uso durante todo el ciclo de vida del
producto/servicio.
Valor creado
Es el conjunto de componentes o caractersticas tiles para el cliente, que un proceso incorpora o
agrega al producto y/o servicio, que se produce o entrega para exceder los requisitos implcitos y
explcitos del cliente.
Valor superior
Es el beneficio adicional al valor creado a los productos y servicios. Permite lograr caractersticas de
diferenciacin en el entorno o ventajas competitivas
Valores
Conjunto de atributos compartidos por todo el personal de una Organizacin que definen los
comportamientos, lenguaje, smbolos y actividades, que orientan y/o conforman la cultura
organizacional deseada.

Modelo de Innovación y Calidad05 SEP

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Reconocimiento a la Calidad SEP 2005

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