LA SIMULACION COMO HERRAMIENTA EN LA TOMA DE DECISIONES EN LAS

ORGANIZACIONES

Griselda CORTES
Facultad de Ingeniera Mecnica y Elctrica, Universidad Autnoma de Coahuila
Monclova Coahuila, C.P 25750, Mxico

William A CARRILLO
Departamento de Ciencias Bsicas, Instituto Tecnolgico de Chetumal, ciudad Chetumal Quintana Roo, C.P.
77013, Mxico

Alicia E SILVA
Facultad de Ingeniera Mecnica y Elctrica, Universidad Autnoma de Coahuila
Monclova Coahuila, C.P 25750, Mxico

Alma J DOMINGUEZ

Facultad de Ingeniera Mecnica y Elctrica, Universidad Autnoma de Coahuila,
Monclova Coahuila, C.P 25750, Mxico

Claudia L FLORES
Facultad de Ingeniera Mecnica y Elctrica, Universidad Autnoma de Coahuila,
Monclova Coahuila, C.P 25750, Mxico



RESUMEN

La complejidad en la operacin de los sistemas de
produccin y servicios en la actualidad requieren de
una modelacin cada vez mas apegada a la realidad,
que permita un anlisis profundo y detallado.
La simulacin es una valiosa herramienta que hace
posible conocer mejor el sistema en estudio, ya que
permite evaluar diversos escenarios considerando
mltiples variables de decisin y visualizar su
comportamiento a travs del tiempo.

En esta investigacin se presenta la alternativa de
aplicar un modelo de simulacin en el que se
considere un distinto escenario posible en las
actividades clave de una institucin. Buscando
mejorar la calidad del servicio que se proporciona
a las personas.

Palabras clave: simulacin, modelos de simulacin,
simnet

INTRODUCCIN
La globalizacin de los mercados exige productos y
servicios de excelente calidad, de bajo precio,

satisfaccin de los clientes y con un tiempo de
entrega inmediato. En este ambiente de negocios,
los directivos requieren de herramientas de anlisis
para apoyar su Toma de Decisiones y hacer frente a
la dinmica de incertidumbre que rodea a sus
negocios.
Cul es la herramienta para un "tomador" de
decisiones que le permitir analizar no slo el
funcionamiento presente de su negocio, sino
tambin su comportamiento futuro trabajando con
diversos escenarios?
La simulacin computacional es la respuesta a esta
pregunta. Actualmente es una de las herramientas
con mayor uso en el modelado organizacional.
SIMULACION, SISTEMA Y MODELO
Simulacin es el proceso de disear y desarrollar un
modelo computarizado de un sistema o proceso y
reducir experimentos con este modelo con el
propsito de entender el comportamiento del
sistema o evaluar varias estrategias con las cuales se
puede operar el sistema [1].
La simulacin debe ser considerada como la mejor
herramienta para observar un sistema real en
operacin, con la ventaja de que no es necesario
detener todo el sistema para poder analizarlo. Los
modelos de simulacin son una alternativa a los
modelos matemticos, y la simulacin es utilizada
cuando los sistemas que se estn analizando son
muy complejos y no es posible obtener una solucin
analtica. A diferencia de los modelos matemticos,
los modelos de simulacin pueden representar al
sistema como un todo y no en forma parcial.
Gracias a la computadora es ms fcil, rpido y
efectivo realizar proyectos de Simulacin,
utilizndose mejores modelos en todas las reas de
desarrollo y representando as un sistema como un
todo y no en forma parcial.
Para desarrollar un modelo de simulacin es
necesario entender los conceptos bsicos de sistema
y modelo.
Un sistema se define como un conjunto de
elementos que se interrelacionan para funcionar
como un todo [2].
Desde la perspectiva de la simulacin, un sistema
que es objeto de estudio puede ser discreto o
continuo, esttico o dinmico, determinstico o
probabilstico. Estos calificativos dependen en cierta
medida del comportamiento de las denominadas
variables de estado, es decir, aquellas variables que
estn en funcin del tiempo y que muestran como el
sistema evoluciona a travs del tiempo. Estas
variables son empleadas por el analista para
describir al sistema a travs del tiempo.
Un modelo es la representacin o abstraccin de un
sistema real. Elimina la complejidad de un
fenmeno natural a travs de unas cuantas variables
que se relacionan de manera sencilla.
En general los modelos de simulacin difieren de
los modelos matemticos en dos aspectos:
1. Los modelos de simulacin normalmente no se
disean para encontrar soluciones ptimas o
mejores, como se hace en la programacin lineal. En
su lugar se evalan diversas alternativas propuestas
y se toma una decisin con base en la comparacin
de resultados. Es decir, se evala el rendimiento de
un sistema previamente especificado.
2. Los modelos de simulacin generalmente se
centran en las operaciones detalladas, ya sean fsicas
o financieras, del sistema. El sistema se estudia
mientras opera durante el tiempo y se incluyen los
efectos de los resultados de un perodo en el
siguiente. A diferencia de los modelos matemticos,
los modelos de simulacin pueden representar al
sistema como un todo y no en forma parcial. Como
resultado de esto, todas las relaciones de causa y
efecto entre los diferentes componentes del modelo
son consideradas en todos los experimentos del
sistema.
VENTAJAS Y DESVENTAJAS DE LOS
MODELOS SIMULACION

Ya que la simulacin es en muchas ocasiones una
herramienta apropiada de anlisis, es preciso
considerar las ventajas y desventajas de su
utilizacin.

Ventajas
1. Una vez construido, el modelo puede ser
modificado de manera rpida con el fin de analizar
diferentes polticas o escenarios.
2. Generalmente es ms barato mejorar el sistema
va simulacin, que hacerlo directamente en el
sistema real.
3. Es mucho ms sencillo comprender y visualizar
los mtodos de simulacin que los mtodos
puramente analticos.
4. En algunos casos, la simulacin es el nico medio
nico medio para encontrar alternativas y tomar las
mejores decisiones.

Desventajas
1. Los modelos de simulacin en una computadora
son costosos y requieren mucho tiempo para
desarrollarse y validarse.
2. Se requiere gran cantidad de corridas
computacionales para encontrar "soluciones
ptimas", lo cual repercute en altos costos.
3. Es difcil aceptar los modelos de simulacin.
4. Los modelos de simulacin no dan soluciones
ptimas [3].


MODELACION CON SIMNET

El diseo de simnet II se basa en la idea general que
los modelos de simulacin discreta pueden crearse
de una u otra manera como sistemas de lneas de
espera. En este contexto, el lenguaje se basa en un
acercamiento de red que utiliza tres nodos auto
descriptivos: una fuente, donde llegan transacciones
(clientes), una lnea de espera (l.de e.), donde la
espera tiene lugar en caso de ser esta necesaria, y
una instalacin, donde se lleva a cabo el servicio. Se
agregara un cuarto nodo, llamado auxiliar, para
incrementar las capacidades de modelacin del
lenguaje. Los nodos en siment II estn conectados
por ramas. Conforme las transacciones recorren las
ramas, ests ejecutan importantes funciones entre las
que se cuentan: (1) controlar el flujo de
transacciones en cualquier parte de la red, (2)
recolectar estadsticas pertinentes y (3) efectuar
clculos aritmticos.
Durante la ejecucin de la simulacin, simnet II
mantiene el control de las transacciones
colocndolas en archivos.
El archivo puede visualizarse como un arreglo
bidimensional en el que cada lnea del arreglo se
usa para almacenar informacin acerca de una sola
transaccin. Las columnas del arreglo representan
los atributos que permiten al modelador tener
control de las caractersticas de cada transaccin.
Lo atributos son considerados variables locales que
se mueven con sus respectivas transacciones, a
donde quiera que vayan en la red del modelo.
Simnet II utiliza tres tipos de archivos:
El calendario de eventos (E.File): es el archivo
principal que mueve la simulacin. Mantiene el
control automticamente de una lista actualizada
de los eventos del modelo en su propio orden
cronolgico. Son generados por el sistema.
Instalaciones y lneas de espera: las operaciones de
instalaciones y lneas de espera exigen que estn
asociadas con archivos especiales, cuya funcin es
diferente de la E.FILE. Estos archivos especiales
una vez definidos por el modelador, son
conservados automticamente por Siment II [4].

DESARROLLO

Una institucin de servicio al pblico considera que
es posible reducir la espera de los usuarios, los
cuales han ido manifestando su inconformidad con
lo tardado que es el tramite a realizar,
adicionalmente la organizacin tiene recursos
limitados en cuanto a personal, y no es posible la
contratacin de personal a menos que realice una
redistribucin del personal con el cual actualmente
cuenta. Reducir la longitud de las filas a lo largo del
servicio es de especial significado para lograr
alcanzar los estndares que pide oficinas centrales
para aportar los apoyos requeridos, adicionalmente
es prioritario reducir la cantidad de usuarios que no
llegan incluso a iniciar el trmite y se quedan en
espera para el da siguiente.

Objetivo

A travs del modelo de simulacin se busca dar
mejor calidad de servicio a las personas que llegan a
solicitar informes para realizar su trmite, as
como tambin la realizacin de trmite del mismo.
Si mediante este modelo se logra dar servicio ms
eficiente, se incrementaran los trmites diarios,
adems esto favorecera grandemente a la
organizacin dando satisfaccin a las personas en
el tiempo que invierten en dicho trmite.
Actualmente se observa personas que salen
inconformes por el tiempo que tiene que esperar
para ser atendidas, aplazando el reinicio del trmite
hasta por un mes. Otro aspecto importante es que las
compensaciones derivadas de la productividad de
estas dependencias, estn en funcin de los ingresos
anuales recabados como resultado del nmero de
trmites realizados.

Definicin del sistema

El sistema inicial se define de la siguiente manera

Evento o
servicio
Descripcin
del evento o
servicio
Nomenclatur
a en el
modelo
Cantidad de
personal
(SERVIDOR
ES)
Llegadas a
trmite
Llegadas al
centro
INTRAMITE

Llegadas a
recoger
documento
Entrega de
documento
INENTREGA

Servicio de
revisin 1
Entrega de
trptico y
apoyo a los
solicitantes
para llenado
del formato
FREV1
2
Servicio de
pago
Pago en la
ventanilla
de cobro
FPAGO
1
Servicio de
trmite
Recepcin
de
documentac
in,
checado,
llenado de
formato,
colocacin
de huella y
firma
FTRAMITE
2
Servicio de
revisin 2
Entrega de
ficha de
FREV2
1
pago, sacar
copia y
envo a fila
de trmite
Servicio de
entrega
Se realiza la
entrega del
documento
previa
presentacin
de
identificaci
n y firma de
los
documentos
(horario de
(11:00 a 15
horas)
FENTREGA
1
Fila
revisin 1
QREV1

Fila pago QPAGO

Fila
revisin 2
QREV2

Fila trmite QTRMITE

Fila entrega QENTREGA


Simulacin
En este caso se tiene un sistema discreto, dinmico y
probabilstico ya que las variables de estado
cambian en un nmero finito de puntos en el tiempo
y se tiene una aleatoriedad en las llegadas al
sistema.

Preparacin de datos

A travs de la toma de datos en las instalaciones de
la institucin, se logro conocer los siguientes
tiempos:

Tiempo inter llegadas para servicio de
trmites
Tiempo de servicio para la revisin y
llenado de formatos (1era revisin)
Tiempo de servicio para realizar el pago
(cobro y entrega de comprobante de pago)
Tiempo de servicio para recibir copia de
comprobante de pago y elaboracin de
expediente de documentacin (2da.
Revisin)
Tiempo del servicio de trmite
Tiempo inter llegadas para recoger
documento
Tiempo de servicio para la entrega del
documento


El procesamiento de los datos, y su ajuste a una
distribucin a travs de una prueba de bondad se
realizo a travs del programa STATGRAPHICS
Centurin XVI en su versin 16.0.09 (edicin de
evaluacin).

En la figura 1 se muestra el sistema actual de la
institucin.































































Figura 1. Red inicial de la situacin actual de la
distribucin de personal y sus tiempos de servicios.
SW=OF?
NO(7.7
6,,4.02)
INENTREGA QENTREGA
WE(2.53,4.7)

FENTREGA
INTRAMITE QREV1
NO(4.6
1,2.09)
FREV1
EX(2.17)
2
40%
60%
UN(1,5)
QPAGO FPAGO QREV2
EX (2.17)

WE(2.50,19.7)
2
FREV2
QTRAMITE FTRAMITE
TIEMPO_SIST


RESULTADOS

A continuacin se muestra la red propuesta para la
distribucin del personal con sus tiempos de
servicios en la figura 2.

El modelo se programo en lenguaje simnet II
obtenindose los siguientes resultados.

Primeramente para llegar al modelo propuesto se
realizaron diversos modelos y por lo tanto diversas
corridas para determinar que exista un modelo que
mejorar significativamente la atencin a los
clientes, reducir los tiempos y elevar la cantidad de
usuarios atendidos era prioritario para determinar un
mejor modelo, se tiene que el nmero de
transacciones paso de 53 a 75 diarios, por lo cual el
nmero de transacciones al ao es de 19800 tramites
terminados, rebasando lo alcanzado en el ao 2001
donde se alcanz 17450 tramites tramitados.
En cuanto a los tiempos de espera, el usuario deber
pasar en promedio ms tiempo en alguna fila, y se
tendrn ms usuarios en fila, sin embargo el tiempo
en la ventanilla de trmite se reduce, no se tienen
reducciones significativas, debido a que las
distribuciones de los tiempos de los servicios
presentan variaciones de un usuario a otro por las
caractersticas de las personas que realizan el
trmite.
El promedio de entrega de trmites se logro
mantener, y se mantuvo aproximadamente en 60
trmites entregados diariamente.






































































Figura 2. Red propuesta para la distribucin de
personal y sus tiempos de servicios.

INTRAMITE QREV1
NO(4.61
,2.09)
FREV1
EX(2.17)
1
10%
90%
UN(1,5)
QPAGO FPAGO QREV2
EX (2.17)

WE(2.50,19.7)
3
FREV2
QTRAMITE FTRAMITE
TIEMPO_SIST
SW=OF?
NO(7.76
,,4.02)
INENTREGA QENTREGA
WE(2.53,4.7)

FENTREGA
PENTRE

CONCLUSIONES

En el estudio de sistemas reales presentan con
frecuencia limitaciones de naturaleza fsica o
econmica, porque puede resultar demasiado
costoso resolver experimentalmente problemas que
se deriven de estos. Por ello usualmente es necesario
construir un modelo, como una representacin del
sistema.
La simulacin es una alternativa accesible de costos
razonables y proporciona muchas facilidades para
la solucin de problemas con la ayuda del
computador. La simulacin es un amplio campo de
investigacin.



REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS

[1] Shannon Robert E. Simulacin de sistemas
diseo, desarrollo e implementacin. Editorial
Trillas Mxico 1988.

[2] Garca Dunna Eduardo, Garca Reyes Heriberto
y Crdenas Barrn Leopoldo E. Simulacin y
anlisis de sistemas con Promodel.
1 edicin Editorial Person Prentice Hall 2006.

[3] Azarang M., Garca E. Simulacin y anlisis de
modelos estocsticos. Editorial Mc. Graw Hill.

[4] Taha Hamdy A. Investigacin de Operaciones
5 edicin Editorial Alfaomega 2004