Otra Inteligencia Emocional en La Empresa

LA INTELIGENCIA EMOCIONAL EN LA EMPRESA
AUTOR DANIEL GOLEMAN

Daniel Goleman realiza una profunda investigacin acerca del
concepto de inteligencia emocional aplicado al tra!a"o # demuestra
$ue $uienes alcanzan altos niveles dentro de las organizaciones
poseen un gran control de sus emociones% est&n motivadas # son
generadoras de entusiasmo' (a!en tra!a"ar en e$uipo% tienen
iniciativa # logran in)uir en los estados de animo de sus compa*eros'
Goleman a!orda tres grandes temas $ue se relacionan con el tra!a"o+
las capacidades emocionales individuales% las ,a!ilidades para
tra!a"ar en e$uipo # la nueva empresa organizada con inteligencia
emocional' Demuestra la importancia de adaptarse a las nuevas
condiciones en las empresas modernas% la necesidad del autocontrol
en situaciones de estr-s # la importancia de ser ,onesto% integro%
responsa!le' Los gerentes mas e.caces son emocionalmente
inteligentes de!ido a su claridad de o!"etivos% su con.anza en si
mismos% su poder de in)uir positivamente # de leer los sentimientos
a"enos'
La !uena noticia es $ue la inteligencia emocional se puede aprender'
A nivel individual% sus elementos son f&ciles de identi.car% se pueden
evaluar # me"orar' Induda!lemente% esta capacidad no es m&gica' No
nos ,aremos ricos con solo practicarla% pero lo cierto es $ue si
ignoramos el elemento ,umano estamos destinados al fracaso' En el
comple"o mundo moderno% el progreso de las empresas # de los
individuos $ue las componen depender& cada vez mas de la
inteligencia emocional'
En la actualidad% los re$uisitos para realizar una carrera profesional
interesante% para o!tener altos cargos% # ,asta para permanecer en
un tra!a"o $ue nos satisfagan cada vez ma#ores' La carrera por
o!tener t/tulos de grado # posgrado es mu# competitiva' Algunos
e"ecutivos !uscan otras posi!ilidades de tra!a"o para no correr el
riesgo de $uedar desempleados a causa de los grandes cam!ios #
reestructuraciones $ue se producen en las empresas modernas'
Desde los cargos iniciales ,asta los mas altos% el factor clave no es el
cociente intelectual% los t/tulos o diplomas acad-micos% sino la
Aptitudes como el autoconocimiento% la seguridad en uno mismo% # el
autocontrol% el compromiso% la integridad # la ,a!ilidad de
comunicarse con e.cacia son algunas de las caracter/sticas $ue
analiza Goleman con lucidez e intuicin' gracias al estudio de mas de
$uinientas organizaciones% demuestra $ue estas capacidades son las
re$ueridas en el mercado de tra!a"o actual' Mientras mas se avanza
en la escala de liderazgo% mas se perci!e la importancia de la
inteligencia emocional% la $ue con frecuencia determina si alguien se
incorpora a la empresa o si es despedido% # resulta decisiva para ser
ascendido'
Goleman !rinda claras recomendaciones para desarrollar las
capacidades emocionales en el &m!ito la!oral'
La inteligencia emocional en la empresa es la ,erramienta $ue se
necesita!a para tra!a"ar con ,umanidad # e.cacia'
MAS ALLA DE LA PERICIA
LA NUEVA NORMA
Las reglas del tra!a"o est&n cam!iando' A,ora se nos "uzga seg0n
normas nuevas% #a no importan solo la preparacin% # la e1periencia%
sino como nos ma"emos con nosotros mismos # con los dem&s'
La nueva medida da por sentado $ue tenemos su.ciente capacidad
intelectual # preparacin t-cnica para desempe*arnos en el empleo2
en cam!io se concentra en ciertas cualidades personales% tales como
la iniciativa # la empat/a% la adapta!ilidad # la persuasin'
Las aptitudes ,umanas constitu#en la ma#or parte de los
ingredientes $ue llevan a la e1celencia la!oral% mu# especialmente% al
liderazgo'
Una manera distinta de ser inteligente
El coe.ciente intelectual ocupa el segundo puesto% por de!a"o de la
inteligencia emocional% para la determinacin de un desempe*o
la!oral so!resaliente'
Estas ideas no son nuevas en el lugar de tra!a"o% muc,as de las
teor/as gerenciales cl&sicas se centran en el modo en $ue cada uno
se conduce # se relaciona con $uienes lo rodean'
Los antiguos centros cere!rales de la emocin al!ergan tam!i-n las
,a!ilidades necesarias para mane"arnos efectivamente # para la
destreza social' Estas ,a!ilidades se !asan en nuestra ,erencia
evolutiva destinada a la supervivencia # ala adaptacin'
(e necesita una manera totalmente nueva de pensar en lo $ue ,ace
falta para a#udar a la gente a cultivar su inteligencia emocional'
Algunos concetos err!neos
La inteligencia emocional no signi.ca simplemente ser simp&tico' En
momentos puede re$uerir por el contrario% enfrentar sin rodeos a
alguien para ,acerle ver una verdad importante% aun$ue molesta%
$ue ,a#a estado evitando'
La inteligencia emocional no signi.ca dar rienda suelta a los
sentimientos% sacando todo afuera' por el contrario signi.ca mane"ar
los sentimientos de modo tal de e1presarlos adecuadamente # con
efectividad% permitiendo $ue las personas tra!a"en sin roces en !usca
de una meta com0n'
De un an&lisis de inteligencia emocional% se descu!ri $ue las
mu"eres en promedio tienen ma#or conciencia de sus emociones%
demuestran mas empat/a% # son mas aptas para las relaciones
interpersonales' Los ,om!res son mas optimistas # seguros de si
mismos% se adaptan con mas facilidad # mane"an me"or el estr-s'
En funcin de la inteligencia emocional total% no ,a# diferencia entre
los se1os'
3inalmente no son los genes los $ue determinan nuestro nivel de
inteligencia emocional% tampoco se desarrolla solo en la infancia' A
diferencia del 4I $ue despu-s de la dolescencia cam!ia un poco% la
inteligencia emocional% parece ser aprendida en gran parte # continua
desarroll&ndose a medida $ue avanzamos por la vida # aprendemos
de nuestras e1periencias+ nuestra aptitud% en ese sentido puede
continuar creciendo'
La gente me"ora esa aptitud% a medida $ue ad$uiere destreza para
mane"ar sus propias emociones impulsos% se motiva # a.na su
,a!ilidad empatica # social% este crecimiento en la inteligencia
emocional se designa madurez'
Inteligencia emocional" la rioridad #altante
4ada vez son mas las empresas para las $ue alentar las ,a!ilidades
de la inteligencia emocional es un componente vital para la .losof/a
de gerenciamiento' 5a no se compite solo con productos% sino con el
!uen uso de la gente'
La inteligencia emocional es la premisa su!#acente en toda
preparacin gerencial'
4uatro de cada cinco empresas intentan promover la IE en sus
empleados% durante el adiestramiento # el desarrollo% cuando se
eval0a el desempe*o # al contratar'
Una crisis $enidera" CI en ascenso% CE en descenso
Desde 6768% cuando la 9rimera Guerra Mundial impuso la primera
utilizacin masiva de tests de inteligencia los reclutas
norteamericanos% el cociente intelectual promedio ,a ascendido :;
puntos en U(A # en los pa/ses desarrollados del mundo entero'
No o!stante en el tra!a"o e1iste una parado"a peligrosa+ al mismo
tiempo $ue los ni*os me"oran su 4I% su IE esta declinando' En
promedio los ni*os se ,an vuelto mas solitarios # depresivos% mas
col-ricos # re!eldes% mas nerviosos # propensos a la preocupacin
mas impulsivos # agresivos' Evaluaciones ,ec,as en la d-cada de los
setenta # 6< a*os despu-s demuestran $ue la tasa de declinacin de
la inteligencia emocional infantil era la misma en todos los grupos
econmicos'
Lo &ue desean los emleadores
(eg0n una encuesta entre empleadores estadounidenses% mas de la
mitad de las personas $ue tra!a"an para ellos carecen de motivacin
para continuar aprendiendo # me"orando su desempe*o' 4uatro de
cada diez son incapaces de operar en cola!oracin con sus
compa*eros% solo un 67= de $uienes aspiran a ingresar en los
puestos inferiores tienen su.ciente autodisciplina en sus ,&!itos
la!orales'
4ada vez son mas los empleadores $ue se $ue"an por la falta de
,a!ilidades sociales en los nuevos contratados'
En una encuesta nacional so!re lo $ue !uscan los empleadores% en
los ingresantes% las aptitudes t-cnicas especi.cas son a,ora menos
importantes $ue la capacidad su!#acente de aprender en el puesto'
(a!er escuc,ar # comunicarse oralmente
Adapta!ilidad # respuestas creativas ante los o!st&culos # reveses
Dominio personal% con.anza en uno mismo% motivacin para tra!a"ar
en pos de un o!"etivo% deseo de desarrollar la carrera #
enorgullecerse de lo alcanzado
Efectividad grupal e interpersonal% esp/ritu de cola!oracin # de
e$uipo% ,a!ilidad para negociar desacuerdos
Efectividad en la organizacin% deseo de contri!uir% potencial para el
liderazgo'
De los siete rasgos deseados% solo uno era acad-mico+ e.ciencia en
lectura% escritura # matem&ticas'
Un estudio de lo $ue !uscan las corporaciones en los administradores
de empresas a contratar resulta una lista similar' Las tres aptitudes
mas deseadas son la ,a!ilidad para la comunicacin% para las
relaciones interpersonales # la iniciativa'
La empat/a% la posi!ilidad de ver las cosas en perspectiva% la a.nidad
# la cooperacin% son las aptitudes $ue >arvard ?usiness (c,ool
!usca en $uienes solicitan ingresar'
Nuestro $ia'e
En la primera parte ofrece razones por las $ue la inteligencia
emocional cuenta mas $ue el 4I o la pericia si se trata de determinar
$uien se destacara en un tra!a"o # en el caso de un liderazgo
so!resaliente% lo es casi todo'
En la segunda parte detalla doce aptitudes especi.cas% todas !asadas
en el autodominio @iniciativa% con.a!ilidad% con.anza en uno mismo #
af&n de -1itoA # descri!e la contri!ucin iniguala!le $ue cada una
efect0a para lograr un desempe*o estelar'
En la tercera parte pasa a trece aptitudes claves para la relacin%
tales como la empat/a # la conciencia pol/tica% el apo#o de la
diversidad% la capacidad de tra!a"ar en e$uipo # el liderazgo' Estas
son las aptitudes $ue nos permiten% navegar sin esfuerzo por las
corrientes de una organizacin% mientras otros encallan' El
desempe*o estelar no re$uiere $ue nos desta$uemos en todas esas
aptitudes% sino $ue las tengamos en numero su.ciente para alcanzar
la masa critica necesaria para el -1ito'
En la cuarta parte anuncia la !uena nueva+ (i estamos )o"os en
algunas de estas aptitudes% siempre es posi!le aprender a me"orar'
La $uinta parte se analiza lo $ue signi.ca para una organizacin tener
inteligencia emocional' >ace me"orar el rendimiento% tornan mas
desea!le # satisfactorio tra!a"ar para la empresa' Las compa*/as $ue
ignoran la realidad emocional de sus empleados corren un riesgo%
mientras $ue las mas dotadas de inteligencia emocional est&n me"or
e$uipadas para so!revivir # prosperar en los a*os $ue se avecinan%
cada vez mas tur!ulentos'
Una aptitud emocional es una capacidad aprendida% !asada en la
inteligencia emocional% $ue origina un desempe*o la!oral
so!resaliente'
La inteligencia emocional determina nuestro potencial para aprender
las ,a!ilidades practicas $ue se !asan en sus cinco elementos+
conocimiento de uno mismo% motivacin autorregulacin% empat/a #
destreza para las relaciones'
Aptitud personal
Estas aptitudes determinan el dominio de uno mismo
Autoconocimiento
4onocer los propios estados internos% preferencias%
recursos e intuiciones
4onciencia emocional' Reconocer las propias emociones # sus
efectos'
Autoevaluacion precisa' 4onocer las propias fuerzas # sus limites
4on.anza en uno mismo' 4erteza so!re el propio valor # facultades
Autorregulacin
Mane"ar los propios estados internos% impulsos # recursos
Autocontrol' Mane"ar las emociones # los impulsos per"udiciales
4on.a!ilidad Mantener normas de ,onestidad e integridad
Escrupulosidad Aceptar la responsa!ilidad del desempe*o personal
Adapta!ilidad 3le1i!ilidad para mane"ar el cam!io
Innovacin Estar a!ierto # !ien dispuesto para las ideas # los
enfo$ues novedosos # la nueva informacin'
Motivacin
Tendencias emocionales &ue gu(an o #acilitan la o)tenci!n de
las metas
Af&n de triunfo Esforzarse por me"orar o cumplir una norma de
e1celencia
4ompromiso Aliarse a las metas del grupo u organizacin
Iniciativa Disposicin para aprovec,ar las oportunidades
Optimismo Tenacidad para !uscar el o!"etivo% pese a los o!st&culos #
reveses'
Aptitud social
Estas aptitudes determinan el mane"o de las relaciones
Empat/a
4aptacin de sentimientos% necesidades e intereses a"enos
4omprender a los dem&s' 9erci!ir los sentimientos # perspectivas
a"enos e interesarse activamente en sus preocupacupaciones
A#udar a los dem&s a desarrollarse' 9erci!ir las necesidades de
desarrollo a"enas # fomentar sus aptitudes'
Orientacin ,acia el servicio' 9rever% reconocer # satisfacer las
necesidades del cliente
Aprovec,ar la diversidad' 4ultivar oportunidades a trav-s de
diferentes tipos de personas'
4onciencia pol/tica' Interpretar las corrientes emocionales de un
grupo # sus relaciones de poder'
*a)ilidades sociales
>a!ilidad para inducir en los otros las respuestas desea!les
In)uencia' Aplicar t&cticas efectivas para la persuasin
4omunicacin (er capaz de escuc,ar a!iertamente # transmitir
mensa"es claros # convincentes
Mane"o de con)ictos' Mane"ar # resolver los desacuerdos
Liderazgo'Inspirar # guiar a grupos e individuos
4atalizar de cam!io' Iniciar o mane"ar el cam!io'
Esta!lecer v/nculos Alimentar las relaciones instrumentales
4ola!oracin # cooperacin' tra!a"ar con otros para alcanzar metas
compartidas
>a!ilidades de e$uipo' 4rear sinergia grupal para alcanzar las metas
colectivas'
EN DE+ENSA DE LAS *A,ILIDADES ,LANDAS
La $enta'a en el lidera-go
La aptitud emocional es importante so!re todo en el liderazgo% papel
cu#a esencia es lograr $ue otros e"ecuten sus respectivos tra!a"os
con mas efectividad'
La ineptitud de los lideres reduce el desempe*o de todos'
(e necesitan facultades tales como el conocimiento de uno mismo% la
posi!ilidad de ver las cosas en perspectiva # cierto porte% para ser la
persona en $ue todos los presentes van a con.ar'
La capacidad de relacionarse% de ,acerse escuc,ar% de sentirse a
gusto consigo mismo+ ese es el tipo de facultades $ue constitu#en la
diferencia crucial'
La regla ).sica
La inteligencia emocional aumenta en cuanto mas se asciende en la
organizacin'
La aptitud emocional marca!a la diferencia crucial entre los lideres
mediocres # los me"ores' Las estrellas se destaca!an
signi.cativamente en una variedad de aptitudes emocionales% entre
ellas% la in)uencia% el liderazgo de e$uipo% la conciencia pol/tica% la
con.anza en uno mismo # el af&n de triunfo' En promedio cerca del
7<= de su liderazgo triunfal se pod/a atri!uir a la inteligencia
emocional'
En resumen para un desempe*o estelar en todos los tra!a"os% en
todas las especialidades % la aptitud emocional es dos veces mas
importante $ue las facultades puramente cognitivas'
9ara tener -1ito en los planos mas elevados% en los puestos de
liderazgo% virtualmente toda venta"a depende de la aptitud
emocional'
El unto re$elador
Las aptitudes vienen en grupo% para lograr un desempe*o e1celente
no !asta con poseer una o dos aptitudes% sino dominar una
com!inacin'
Las aptitudes emocionales $ue con mas frecuencia conduc/an a ese
nivel de -1ito eran+
Iniciativa% af&n de -1ito # adapta!ilidad
In)uencia% liderazgo de e$uipos # conciencia pol/tica
Empat/a% seguridad # desarrollo de otros
AUTODOMINIO
La intuicin # las corazonadas revelan la facultad de perci!ir los
mensa"es de nuestro deposito interno de memoria emocional% nuestro
propio reservorio de sa!idur/a # !uen "uicio' Esta facultad reside en el
fondo del conocimiento de uno mismo% # este conocimiento es la !ase
vital de tres aptitudes emocionales+
4onciencia emocional
Autoevaluacion precisa
4on.anza en uno mismo
CONCIENCIA EMOCIONAL
RECONOCER LAS PROPIAS EMOCIONES / SUS E+ECTOS
Las personas dotadas de esta aptitud+
(a!en $ue emociones e1perimentan # por $ue
9erci!en los v/nculos entre sus sentimientos # lo $ue piensan% ,acen #
dicen
Reconocen $ue efecto tienen esas sensaciones so!re su desempe*o
4onocen sus valores # metas # se gu/an por ellos
AUTOEVALUACION PRECISA
CONOCER LOS PROPIOS RECURSOS INTERIORES% *A,ILIDADES
/ LIMITES
4onocen sus puntos fuertes # sus de!ilidades
(on re)e1ivas # aprenden de la e1periencia
Est&n a!iertas a la critica sincera # !ien intencionada% a las nuevas
perspectivas% al aprendiza"e constante # al desarrollo de si mismas
(on capaces de mostrar sentido del ,umor # perspectiva con
respecto a si mismas
CON+IAN0A EN UNO MISMO
+UERTE SENTIDO DE LO 1UE VALEMOS / DE NUESTRAS
CAPACIDADES
(e muestran seguras de si mismas2 tienen presencia
9ueden e1presar opiniones $ue despierten rec,azo # arriesgarse por
lo $ue consideran correcto
(on decididas2 pueden tomar decisiones .rmes a pesar de las
incertidum!res # las presiones
AUTOCONTROL
E"ercer un autodominio emocional no signi.ca negar o reprimir los
verdaderos sentimientos% Los estados de animo malos por e"emplo
tienen su utilidad el eno"o la tristeza # el miedo pueden ser una
intensa fuente de motivacin'
La Autorregulacin depende del funcionamiento de los centros
emocionales' La ,a!ilidad esta en el corazn de cinco aptitudes
emocionales'
Autodominio Mane"ar efectivamente las emociones # los impulsos
per"udiciales
4on.a!ilidad E1,i!ir ,onradez e integridad
Escrupulosidad Responsa!ilidad en el cumplimiento de las tareas
Adapta!ilidad 3le1i!ilidad para mane"ar cam!ios # desaf/os
Innovacin Estar a!ierto a ideas # enfo$ues novedosos # a nueva
informacin
AUTODOMINIO
MANTENER ,A2O CONTROL LAS EMOCIONES / LOS IMPULSOS
PER2UDICIALES
Mane"an !ien los sentimientos impulsivos # las emociones
pertur!adoras
(e mantienen compuestas% positivas e impertur!a!les aun en
momentos dif/ciles
9iensan con claridad # no pierden la concentracin cuando son
sometidas a presin
CON+IA,ILIDAD / ESCRUPULOSIDAD
MANTENER LA INTEGRIDAD / SER RESPONSA,LE DEL
DESEMPE3O PERSONAL
Act0an -ticamente # est&n por encima de todo reproc,e
Inspiran con.anza por ser con.a!les # autenticas
Admiten sus propios errores # enfrentan a otros con sus actos faltos
de -tica
De.enden las posturas $ue responden a sus principios% aun$ue no
sean aceptadas
4umplen con los compromisos # las promesas
(e ,acen responsa!les de satisfacer los o!"etivos
(on organizados # cuidadosos en el tra!a"o
INNOVACION / ADAPTA,ILIDAD
ESTAR A,IERTO A IDEAS / EN+O1UES NOVEDOSOS / SER
+LE4I,LE PARA REACCIONAR ANTE LOS CAM,IOS
?uscan ideas nuevas de muc,as fuentes distintas
>allan soluciones originales para los pro!lemas
Generan ideas nuevas
Adoptan perspectivas novedosas # aceptan riesgos
Mane"an con desenvoltura e1igencias m0ltiples
Adaptan sus reacciones # t&cticas a las circunstancias mutantes
(on )e1i!les en su visin de los ,ec,os
A+AN DE TRIUN+O
LO 1UE NOS MUEVE
EL A+AN ORIENTADOR DE ME2ORAR O RESPONDER A UNA
NORMA DE E4CELENCIA
(e orientan ,acia los resultados
(e ."an metas dif/ciles # aceptan riesgos
?uscan informacin para reducir la incertidum!re
Aprenden a me"orar su desempe*o
COMPROMISO
ALINEARSE CON LOS O,2ETIVOS DE UN GRUPO U
ORGANI0ACION
Est&n dispuestas a ,acer sacri.cios para lograr un o!"etivo general
Encuentran una sensacin de ser 0tiles en la misin general
Utilizan los valores nucleares del grupo para tomar decisiones
?uscan activamente oportunidades para cumplir con la misin del
grupo
INICIATIVA / OPTIMISMO
E4*I,IR PROACTIVIDAD / PERSISTENCIA
Est&n dispuestas a aprovec,ar cual$uier oportunidad
Ban tras el o!"etivo mas all& de lo $ue se re$uiere
9rescinden de la !urocracia # fuerzan las reglas
Movilizan a los dem&s mediante emprendimientos inusuales
9ersisten en ir tras la meta pese a los o!st&culos # contratiempos
No operan por miedo al fracaso sino esperanza en el futuro
4onsideran $ue los contratiempos se de!en a circunstancias
mane"a!les
SER *5,IL CON LA GENTE
Empat/a captacin de sentimientos% necesidades e intereses a"enos'
comprender a los dem&s+ perci!ir los sentimientos # perspectivas
a"enos e interesarse activamente en sus preocupaciones'
a#udar a los dem&s a desarrollarse+ perci!ir las necesidades de
desarrollo a"enos # fomentar sus aptitudes'
orientacin ,acia el servicio+ prever%reconocer # satisfacer las
necesidades del cliente'
aprovec,ar la diversidad+ cultivar oportunidades trav-s de los
distintos tipos de personas'
conciencia pol/tica+ interpretar las corrientes emocionales de un
grupo # sus relaciones de poder'
Una de las caracter/sticas de la Empat/a es ser capaces de ver una
situacin desde el punto de vista del cliente% a .n de $ue sea este
$uien se !ene.cie' Ello implica estar dispuestos a interpretar las
corrientes pol/ticas # las realidades de una org' a"ena'
La clave es sondear # prestar atencin a lo $ue resulta importante
para el -1ito del cliente' Este es un factor de -1ito en las ventas del
ultimo siglo'
La clave es perci!ir lo $ue el cliente desea # lo $ue teme% aun$ue no
pueda e1presarlo en pala!ras'
La emat(a comien-a adentro
,a# $ue sa!er detectar las pautas emocionales en los individuos esto
es sumamente importante en a$uellas situaciones en $ue alguien
tiene motivos para disimular sus verdaderos sentimientos'
9erci!ir lo $ue otros sienten sin decirlo es la esencia de la empat/a% #a
sea por su tono de voz% e1presin facial # otras maneras no ver!ales'
La empat/a es nuestro radar social% cuenta como se perci!i la
disconformidad% por e"' cuando falta la sensi!ilidad la gente $ueda
descontenta' >a# $ue sa!er interpretar las emociones a"enas'
El re$uisito previo de la empat/a es el conocimiento de uno mismo'
Una dan-a sutil
la )uidez de cual$uier interaccin social depende en gran medida del
entrenamiento @sincronizacin% es una especie de tango emocional
intimoA espontaneo' (i falta esa condicin autom&tica nos
sentimientos levemente incmodos'
Uno de los principales a"ustes mutuos es la e1presin facial' en el
grado en $ue adoptemos el ritmo% la postura # la e1presin facial del
otro comenzamos a ,a!ilitar su espacio emocional2 cuando nuestro
cuerpo imita al a"eno se inicia la sincronizacin emocional'
Las primeras lecciones de empat/a se inician en la infancia cuando la
madre o padre tiene al !e!e en !razos' As/ se aprende a cooperar # a
,acerse aceptar en grupos'
A nivel la!oral la empat/a se aprende para comprender a los dem&s%
orientar sus servicios% a#udar a los dem&s a desarrollarse% aprovec,ar
la diversidad% # a tener conciencia pol/tica # social de una org'
COMPRENDER A LOS DEMAS
PERCI,IR LOS SENTIMIENTOS / PERSPECTIVAS A2ENAS% E
INTERESARSE ACTIVAMENTE POR SUS PREOCUPACIONES6

LA( 9ER(ONA( DOTADA( DE E(TA A9TITUD+
C est&n atentos a las pistas emocionales # sa!en escuc,ar
muestran sensi!ilidad ,acia los puntos de vista de los otros # los
comprenden
!rindan a#uda !asada en la comprensin de las necesidades #
sentimientos de los dem&s Mas all& de la mera supervivencia% la
empat/a es critica para lograr un desempe*o sup<erior cuando el
tra!a"o se centra en la gente' La empat/a es esencial para la
e1celencia'
Dise7o em.tico
la empat/a ,a llegado a la investigacin # el desarrollo' los
investigadores o!servan a los clientes mientras utilizan los productos
de la empresa @#a sea en sus ,ogares o tra!a"osA' As/ se puede
comprender me"or $ue en !ases de testeos'
La capacidad de interpretar !ien las necesidades de la clientela es
natural en los me"ores "efes de e$uipos para el desarrollo del
producto' 9ara desarrollar un producto a su medida seg0n sus
necesidades'
El arte de escuc8ar
para triunfar en el lugar de tra!a"o es esencial estar dispuestos a
escuc,ar !ien' Escuc,ar es un arte'
E l primer paso consiste en dar la sensacin de $ue uno esta
dispuesto a escuc,ar lo $ue la gente tiene $ue decir'
Escuc,ar !ien signi.ca ir mas all& de lo $ue se dice% es ,acer
preguntas% repetir lo $ue se ,a o/do con pala!ras propias para
asegurarse $ue se interpreto !ien% # responder de una manera
adecuada'
>a# $ue dar sensacin de con.anza'
Cuando la emat(a carece de integridad
la empat/a puede ser utilizada como ,erramienta de la manipulacin
tam!i-n% puede $ue tengamos una proteccin natural contra la
empat/a arti.cial% contra la empat/a insincera'
(e ,a estudiado $ue los menos empaticos son los $ue est&n mas
motivados por la ma$uiav-lica necesidad de usar al pr"imo en
provec,o propio' 5 en contraste las personas con.adas% convencidas
de $ue el ser ,umano es !&sicamente !ueno% tienden a sincronizar
me"or los sentimientos'
Eludir la emat(a"
no !asta con tener potencial para la empat/a% es preciso interesarse
en ella' 9ero las personas $ue parecen carecer de empat/a pueden
estar as/ actuando intencional # estrat-gicamente% as/ aluden el
inter-s a .n de mantener una posicin dura # resistir el impulso de
prestar a#uda' 5 esta% en los lugares la!orales no es necesariamente
malo' 9or$ue cuando nos identi.camos demasiado con necesidades
de otros estamos propensos a e1agerar demasiado la a#uda% aun
cuando esa decisin per"udi$ue el !ien colectivo'
De igual modo la ca!eza sin la a#uda del corazn puede tomar
decisiones $ue tengan malas consecuencias'
A9ci!n or emat(a
es ad$uirir el contagio por el pesar a"eno' La preocupacion%por e"'% de
un amigo puede agitar en nosotros los mismos sentimientos
pertur!adores'
La alternativa es mantenerse a!ierto a los sentimientos% pero ser
,&!il en el arte del autodominio emocional para no de"arse a!rumar
por la a)iccin $ue nos contagian a$uellos con $uienes tratamos'
La ol(tica de la emat(a
la falta de empat/a es una manera de a.rmar t&citamente la
autoridad'
>o# en d/a las e1igencias del liderazgo moderno inclu#en la aptitud
de la empat/a% #a $ue el estilo autoritario de otros tiempos #a no da
!uenos resultados'
>a# $ue perci!ir la necesidad de desarrollo de los dem&s # fomentar
su capacidad @as/ se reconocen # recompensan virtudes% logros #
progresos% se ,acen criticas constructivas # se asesoran # !rindan
conse"os oportunos'A
>a# $ue instruir # a#udar a los dem&s a desarrollarse' Esto se
practica de persona a persona% el n0cleo de la instruccin # el
perfeccionamiento es el acto de aconse"ar% # l a efectividad de esos
conse"os gu/a so!re la empat/a # la capacidad de centrar la atencin
so!re los sentimientos propios para compartirlos'
La ,a!ilidad es crucial para dirigir a $uienes ,acen el tra!a"o de
vanguardia+ vendedores% o!rero de l/neas de monta"e% etc'
Al a#udar a los empleados a desempe*arse me"or% aumenta la lealtad
# satisfaccin con el tra!a"o # disminu#e el porcenta"e de renovacin
del personal'
En ello la con.anza es crucial'
El arte de la critica"
,a# $ue sa!er criticar% # ,acerlo positivamente para tratar de
me"orar% sino se realiza ninguna critica ante un error s esta atacando
las caracter/sticas del otro'
Las criticas constructivas tienen cierto grado de seguridad en uno
mismo'
El oder del Pigmalion
,a# $ue ,acer sentir a las personas $ue son capaces% # as/ estos se
esmeran en me"orar' Este es el efecto 9igmalion% esperar lo me"or de
alguien% es proporcionar un desaf/o adecuado "unto con un voto de
con.anza'
Una manera de fomentarlo es de"ar $ue otros ."en o!"etivos propios%
otra t-cnica es se*alar el pro!lema sin dar la solucin% otra forma es
delegar responsa!ilidad o poni-ndolo a cargo de un pro#ecto $ue
re$uiera nuevas ,a!ilidades% o ascender a los empleados a los
puestos adecuados' Otra ,a!ilidad radica en la .losof/a de servicio al
cliente% aun$ue esta aveces no se e1presa2 # no solo se !asa en la
venta% sino tam!i-n en el servicio actuando en con.anza $ue se ira
asentando con el tiempo'
ORIENTACION *ACIA EL SERVICIO
PREVER% RECONOCER / SATIS+ACER LAS NECESIDADES DEL
CLIENTE
entienden las necesidades de los clientes # las ponen en
correspondencia con servicios o productos adecuados a ellas
!uscan maneras de aumentar la satisfaccin de los clientes # su
.delidad
ofrecen de !uen grado asistencia adecuada
comprenden el punto de vista del cliente% # act0an como asesores de
con.anza
Una $isi!n mas amlia
para !rillar en el servicio de!emos vigilar la satisfaccin del cliente en
vez de esperar las $ue"as' Esta informacin de!e ser gratuita'
Esto esta!lece las !ases para esta!lecer una relacin de con.anza%
para ello se re$uiere empat/a' (e necesita un tono emocional
amistoso'
5a $ue lo $ue siente el cliente al interactuar con un empleado
determina lo $ue sentir& con respecto a la empresa misma' 4ada
interaccin entre la compa*/a # sus clientes arruinara o fortalecer& la
lealtad' Lo importante es conservar al cliente'
El costo de reducir costos
una de las peores se*ales de incompetencia en el servicio al cliente
es una postura mental $ue ve al cliente como un enemigo% alguien a
$uien manipular # nada mas'
APROVEC*AR LA DIVERSIDAD" ES CULTIVAR LAS
OPORTUNIDADES A TRAVES DE PERSONAS DIVERSAS
Respetan a gentes de or/genes diversos # se llevan !ien con todos
Entienden los puntos de vista diversos # son sensi!les a las
diferencias grupales
Ben en la diversidad una oportunidad de crear un medio donde las
personas de diversos or/genes pueden prosperar
(e enfrentan a los per"uicios # a la intolerancia
>acer referencia a la a.liacin grupal de una persona cuando esa
identidad es irrelevante puede invocar en la mente de los
involucrados un estereotipo referido a ese grupo' 5 los estereotipos
grupales pueden tener un poder emocional $ue afecta negativamente
el desempe*o' 9or$ue para triunfar en un tra!a"o se necesita sentirse
a sus anc,as% aceptando # valorado% se necesita pensar $ue tiene la
,a!ilidad # los recursos interiores necesarios para cumplir # ,asta
para prosperar' 4uando estos estereotipos se vuelven negativos
di.cultan el desempe*o'
Una amena-a en el aire
el nerviosismo provocado por el estereotipo amenaza di.cultar su
actuacin'
Esta ansiedad empeora ante el marco de tra!a"o interpretativo $ue
crea el estereotipo' (e interpreta el nerviosismo ,a!itual en una tarea
dif/cil' 4on.rma la incapacidad de desempe*arse !ien%# los afectados
por la amenaza del estereotipo suelen ser los $ue forman la
vanguardia de un grupo+ e"'% las primeras mu"eres piloto'
Como amena-an los estereotios
los resultados de los estereotipos no tiene relacin con la ,a!ilidad% #
si muc,o con la presencia de estereotipos incapacitantes' Las
personas son vulnera!les a dudar de sus ,a!ilidades% a poner en tela
de "uicio su talento # ,a!ilidades'
El :;ito a tra$:s de otros
cada grupo tiene sus propias normas para e1presar las emociones%
en la medida en $ue no estemos familiarizados con ellas la empat/a
se ,ace mas dif/cil'
Esta falta de empat/a puede estor!ar cual$uier interaccion%,aciendo
$ue am!as personas se sienten incomodas # creando una distancia
emocional'
>a!r/a $ue sa!er aprovec,ar esa diversidad para $ue los
participantes aprendan me"or su tra!a"o% # me"orar el desempe*o de
todos'
Aprovec,ar la diversidad gira en torno de tres ,a!ilidades+ llevarse
!ien con personas diferentes% apreciar la manera iniguala!le de
operar de los otros # utilizar cual$uier oportunidad comercial $ue
estos enfo$ues 0nicos puedan ofrecer'
La gente diversa aporta conocimientos diferentes% importantes # de
relevancia competitiva% adem&s de la perspectiva de como realizar el
tra!a"o' Este conocimiento puede me"orar radicalmente una
organizacin'
4uando los l/deres de una organizacin valoran las ideas $ue aportan
personas de or/genes diversos% la organizacin reci!e un aprendiza"e
$ue fomenta la competitividad'
CONCIENCIA POLITICA
INTERPRETAR LAS CORRIENTES SOCIALES / POLITICAS6
sa!er leer con precisin las relaciones clave de poder'
detectan las redes sociales cruciales
entienden las fuerzas $ue dan forma a las visiones # acciones de los
clientes o competidores
leen con precisin la realidad e1terna # la realidad de la organizacin
La capacidad de interpretar la realidad pol/tica es vital para construir
coaliciones # redes entre !astidores $ue permitan a alguien e"ercer
in)uencia% cual$uiera sea su papel profesional'
Toda organizacin tiene su propio sistema nervioso invisi!le% ,ec,os
de contactos e in)uencias'
>a# $ue ser capaz de enfatizar con toda la organizacin a .n de
interpretar las corrientes $ue e"ercen su in)uencia so!re donde
realmente se toman las decisiones'
Las personas $ue mantienen ricas redes personales en una
organizacin est&n t/picamente enteradas de lo $ue sucede% esta
inteligencia social lleva a comprender las realidades ma#ores $ue
afectan a la organizacin'
Esta astucia pol/tica ,ace e$uili!rar las perspectivas de colegas%
"efes% su!ordinados% clientes # competidores'
Sa)idur(a ol(tica
Toda organizacin tiene sus reglas !&sicas impl/citas so!re lo $ue es
aceptado # lo $ue no' Empalizar en el plano de la organizacin
signi.ca sintonizar el clima # la cultura organizacional' 5a $ue la
inevita!le vida org&nica crea coaliciones en competencias # luc,as de
poder% $ue determinan las oportunidades # restricciones'
Duienes carecen de astucia pol/tica son mas propensos a fracasar
cuando tratan de atraer a otros ,acia su causa% por$ue sus intentos
de e"ercer in)uencia est&n mal dirigidos o son ineptos' Es necesario
all/ un agudo sentido de la estructura formal como informal% # los
centros de poder de la organizacin'
LAS ARTES DE LA IN+LUENCIA
>A?ILIDADE( (O4IALE(
Es la ,a!ilidad para inducir a otros las respuestas desea!les
C in)uencia+ aplicar t&cticas efectivas para la persuasin
C comunicacin+ ser capaz de escuc,ar a!iertamente # transmitir
mensa"es # convincentes
C mane"o de con)ictos+ negociar # resolver los desacuerdos
C liderazgo+ inspirar # guiar a grupos e individuos
C catalizador de cam!ios+ iniciar o mane"ar el cam!io
El arte de la in)uencia re$uiere mane"ar con efectividad las
emociones a"enas' Los tra!a"adores estelares son diestros en la
pro#eccin de se*ales emocionales% los cuales lo convierte en
potentes competidores% capaces de dominar a un pu!lico' Los
convierte en l/deres'
Las emociones son contagiosas
4ada uno in)u#e en el estado de animo de los dem&s% para !ien o
para mal' Este intercam!io emocional constitu#e una econom/a
interpersonal% invisi!le% parte de todas las interacciones ,umanas%
pero ,a!itualmente es tan sutil $ue no se lo perci!e'
La transmisin de ,umores es nota!lemente poderosa% las emociones
son contagiosas% transmitimos estados de animo con facilidad%
nuestras emociones nos indican en $ue concentrar la atencin% $ue
operan como advertencia% invitaciones% alarmas% etc' (on mensa"es
potentes $ue transmiten informacin crucial sin poner esos datos en
pala!ras'
En la cadena de comunicaciones cada persona activa el mismo
estado emocional su!#acente en el $ue sigue% # as/ pasa el mensa"e
de alerta'
La econom/a emocional% sin la necesidad de pala!ras% es la suma
total de los intercam!ios de sentimientos entre nosotros'
El cora-!n grual
El ,umor de la gente se contagia en el tra!a"o% este es un
ingrediente crucial de desempe*o aun$ue a veces pase inadvertido'
Los !uenos sentimientos se e1tienden con mas potencias $ue los
malos'
La aptitud emocional re$uiere $ue seamos capaces de cruzar las
corrientes emocionales $ue siempre est&n en operacin% en vez de
de"arse ,undir en ellas'
El mane'o de las emociones a'enas
4ada uno es parte del e$uipo emocional de los otros para !ien o para
mal% estamos siempre activ&ndonos mutuamente diversos estados
emocionales' La sonrisa% por e"emplo% es la mas contagiosa de todas
las se*ales emotivas% tiene el poder casi irresisti!le para ,acer $ue
los dem&s tam!i-n sonr/an'
La esencia de una comunicacin elocuente% apasionada # amistosa%
involucra el uso de e1presiones faciales% voces% gestos # movimientos
corporales para transmitir emociones'
Duienes posean esta ,a!ilidad emocional son mas capaces de
conmover e inspirar a otros # de cautivar su imaginacin'
La de.ciencia en el mane"o de la e1presin de emociones puede
causar una gran desventa"a'
IN+LUENCIA
IMPLEMENTAR TACTICAS DE PERSUASION E+ECTIVAS
son ,&!iles para convencer a la gente
a"ustan sus presentaciones para agradar a los o#entes
Cusan estrategias comple"as% como la in)uencia indirecta% para lograr
consenso # apo#o
recurren a puestas en escena dram&ticas% para esta!lecer con
claridad su punto de vista
In)uencia # persuasin giran so!re la facultad de despertar
emociones especi.cas en el otro' Las personas con capacidad para la
in)uencia sa!en perci!ir # ,asta prever la reaccin $ue su mensa"e
causara en el pu!lico por lo $ue va ,acia la meta !uscada' 9ara lo
$ue ,a# $ue sa!er detectar el momento en $ue los argumentos se
$uedan cortos # las apelaciones emocionales puedan a*adir impacto'
Entre las estratagemas utilizadas por los me"ores .guran+ el mane"o
de la impresin% las apelaciones a las razas # a los ,ec,os%
argumentos o actos dram&ticos% etc'
Primero% #ortalecer el entendimiento
La empat/a es crucial para e"ercer in)uencia% para causar un efecto
positivo primero ,a# $ue perci!ir lo $ue sienten # entender su
postura' El primer paso para in)uir es fortalecer el entendimiento'
La persuasin se lu!rica identi.cando un vinculo o algo en com0n'
Una de las estrategias para divulgar los cam!ios en una organizacin
numerosa # e1tendida es utilizar redes de l/deres locales% donde los
individuos del grupo tra!a"an% aprecian # respetan'
>a# $ue sa!er consensuar para tener -1ito'
Cuando no se sa)e ersuadir
Es preciso $ue el pu!lico participe emocionalmente% pero los
presentadores mediocres rara vez van mas all& de una seca letan/a
de datos' (i no se interpreta adecuadamente como esta
impresionando la idea a $uien escuc,a% corremos el riesgo de caer en
o/dos sordos% indiferentes # ,asta ,ostiles' >a# $ue sa!er persuadir'
El maniulador ma&uia$:lico
El encanto # el lustre social% por s/ solos no representan aptitud para
la in)uencia% la ,a!ilidad social al servicio de uno mismo en
detrimento del grupo en su totalidad% en una mascarada $ue tarde o
temprano $ueda al descu!ierto'
La verdadera in)uencia como aptitud positiva% no es triunfar a
cual$uier precio% esto se socializa # esta en armon/a con la meta
colectiva% en vez de la conveniencia personal'
COMUNICACI<N
ESCUC*AR A,IERTAMENTE / TRANSMITIR MENSA2ES
CONVINCENTES6
son efectivas en el intercam!io% registrando las pistas emocionales
para a.nar su mensa"e
enfrentan directamente los asuntos dif/ciles
sa!en escuc,ar% !uscan el entendimiento mutuo # comparten
informacin de !uen grado
fomentan la comunicacin a!ierta # son tan receptivas de las malas
noticias como de las !uenas
De!e e1istir una estrec,a relacin con la gerencia% cuando este canal
es a!ierto da resultados% se o!tiene lo me"or de la gente+ su energ/a #
creatividad'
Estado an(mico = sentido
La clave de todas las ,a!ilidades sociales es ser un comunicador
apto' Esta aptitud para la comunicacin distingue a los l/deres
estelares de los comunes o de.cientes% la falta de esta capacidad
puede terminar con la moral'
(a!er escuc,ar% clave de la empat/a% es crucial para la comunicacin'
4omo tam!i-n ,a# $ue mantener el control del propio estado de
animo% la clave es la serenidad # la paciencia'
Una aptitud neutral nos permite involucrarnos mas a fondo'
Mantener la calma
La capacidad de conservar la calma nos a#uda a apartar
moment&neamente las preocupaciones # mantenernos )e1i!les en
nuestras propias reacciones emocionales'
Las personas $ue conservan el dominio de si en medio de una
emergencia o ante el p&nico a"eno tienen un tran$uilizador sentido de
autodominio% ingresan f&cilmente a una conversacin # se mantienen
efectivamente involucrados'
La e1troversin # la socia!ilidad no son en si garant/as de tener
,a!ilidad para la comunicacin'
MANE2O DE CON+LICTOS"
NEGOCIAR / RESOLVER DESACUERDOS6
mane"an con diplomacia # tacto situaciones tensa # personas dif/ciles
detectan los potenciales con)ictos% ponen al descu!ierto los
desacuerdos # a#udan a reducirlos
alientan el de!ate # la discusin franca
or$uestan soluciones $ue !ene.cian a todos
Uno de los talentos $ue presentan $uienes son ,&!iles para la
solucin de con)ictos es detectar los distur!ios cuando se est&n
gestando # tomar medidas para calmar a los involucrados' 9ara lo
cual es fundamental escuc,ar # empatizar% esto se denomina tacto'
Lectura de se7ales
Durante una negociacin la capacidad de interpretar los
sentimientos de la otra parte es critico para el -1ito' Toda negociacin
lleva una gran carga emocional'
Al e1istir una negociacin e$uivale a reconocer $ue el pro!lema es
compartido entre las partes% por lo $ue puede ,a!er una solucin
mutuamente satisfactoria' 9or lo $ue negociar es un emprendimiento
cooperativo'
La empat/a ,ace $ue cada !ando sea capaz de in)uir en el otro para
!ene.cio propio% respondiendo a las necesidades a"enas% o sea es
!uscar la manera para $ue am!as partes puedan ganar'
Canales de negociaci!n
4onstantemente se producen negociaciones # la ma#or/a son
informales' El resultado de!e ser una negociacin permanente so!re
temas tales como margen de ganancia% condiciones de pago # la
sincronizacin de entregas'
Estas relaciones de canal son sim!iticas # a largo plazo' Los estilos
de negociacin son+
E ,allar la solucin $ue !ene.cie a am!os
E am!os ceden mas o menos lo mismo sin tener en cuenta si satisface
sus necesidades
E la agregacin% donde una parte arranca a la otra concesiones
unilaterales'
El esp/ritu de cola!oracin es el $ue me"or funciona'
Resol$er con>ictos con creati$idad
>a# $ue negociar # mane"ar amiga!lemente los con)ictos% siguiendo
los siguientes pasos+
serenarse% sintonizar los propios sentimientos # e1presarlos
mostrarse dispuesto a resolver las cosas discutiendo el tema% en vez
de empeorarlos con mas gestin
e1presar el propio punto de vista en lengua"e neutro en vez de
emplear un tono de disputa
!uscar soluciones e$uitativas para resolver el desacuerdo tra!a"ando
en con"unto para ,allar una solucin $ue am!as partes puedan
adoptar'
LA INTELIGENCIA EMOCIONAL EN LA EMPRESA ?continuaci!n@

LIDERA0GO
INSPIRAR / GUIAR A INDIVIDUOS O GRUPOS6
articulan # despiertan entusiasmo en pos de una visin # una misin
compartidas
se ponen a la vanguardia cuando es necesario% cual$uiera sea su
cargo
orientan el desempe*o de otros% ,aci-ndoles asumir su
responsa!ilidad
Cguian mediante el e"emplo'
El lidera-go como energeti-acion
El liderazgo no consiste en el cam!io por si solo% sino en la manera
de implementarlo'
El l/der ingenioso capta las sutiles corrientes de emocin $ue circulan
por un grupo # puede interpretar el impacto de sus acciones en esas
corrientes' (u credi!ilidad se esta!lece en perci!ir # articular
sentimientos colectivos t&citos # entendiendo a la gente'
Es importante la emocin $ue emana el l/der para impulsar a su
grupo% estos l/deres de!en ser lo mas e1presivos'
(e desprende $ue as/ se presta mas atencin al l/der # se lo imita' La
contra seria un liderazgo !rutal% arrogante o no ar!itrario $ue
desmoraliza al grupo'
En general el carisma emocional depende de tres factores+
E e1perimentar emociones fuertes
E ser capaz de e1presarlas con vigor
E ser mas ,&!iles para pro#ectar $ue para reci!ir'
Las personas sumamente e1presivas comunican a trav-s de la
e1presin facial% el tono de voz% los gestos% etc' Esto les permite
conmover% inspirar # cautivar a otros'
El e&uio de atitudes del l(der
4ada aptitud emocional interactua con las otras% so!re todo en el
liderazgo' La tarea del l/der re$uiere un amplia variedad de
,a!ilidades personales'
E1isten tres clases principales de aptitud+
E inteligencia emocional+ esta el logro% la seguridad en uno mismo # el
compromiso
E aptitudes sociales+ esta la in)uencia% la conciencia pol/tica # la
empat/a
E cognoscitivo+ es ver un panorama amplio% reconocer patrones
reveladores en la informacin # pensar anticip&ndose al futuro'
El liderazgo re$uiere estimular la imaginacin de los dem&s e
inspirarlos para $ue avancen en la direccin deseada'
Los tios sim.ticos son los rimeros
Estos orientan un e$uili!rio entre un estilo personal simp&tico
@positivos% e1presivos% socia!les% etc'A orientado ,acia la gente con un
papel de mando decisivo'
El tono emocional esta!lecido por cual$uier l/der se e1tiende ,acia
a!a"o con nota!le precisin'
Los l/deres de!en tratarse de igual a igual con sus su!ordinados%
creando una atmsfera de fran$ueza $ue facilite la comunicacin' De
un c&lido clima social surge un fuerte sentido de identidad
compartida $ue a su vez llevara a un rendimiento la!oral superior'
Cuando ser duros
Es preciso sa!er cuando mostrarse .rmes # cuando utilizar maneras
mas directas de guiar o in)uir'
El liderazgo re$uiere tomar decisiones duras% e1isten veces $ue se
necesita el poder $ue nos da el cargo para $ue alguien act0e' (i esta
.rmeza es e1cesiva este l/der ser& un fracaso'
Una de las caracter/sticas del l/der madura es la capacidad de
mantener !a"o control el deseo indisimulado de poder'
El l(der $irtual
El puesto formal $ue alguien ocupa en la gr&.ca de la organizacin
no siempre concuerda con su papel real' >a# personas $ue asumen
un papel de liderazgo por un tiempo al surgir una necesidad especial
# luego vuelven a perderse en el grupo'
CATALI0ADOR DEL CAM,IO
INICIAR O MANE2AR LOS CAM,IOS6
Creconocen la necesidad de efectuar cam!ios # retirar o!st&culos
desaf/an el statu $uo para reconocer la necesidad de cam!io
son paladines del cam!io # reclutan a otros para efectuarlo
sirven de modelo para el cam!io $ue se espera de otros'
El catali-ador de cam)io
ingredientes clave+ 4ada vez son mas las compa*/as $ue !uscan
capaz de liderar la mutacin $ue e1iste en las organizaciones'
Adem&s de la pericia t-cnica% ,a# toda una ,orda de aptitudes
emocionales necesarias para ser catalizador del cam!io' Adem&s de
un alto grado de seguridad en si mismos% $uienes son efectivos
l/deres del cam!io tienen alto grado de in)uencia% compromiso%
motivacin% iniciativa # optimismo% as/ como una intuicin para la
pol/tica empresaria'
El l(der de la in#ormaci!n
Los l/deres de!en ser necesariamente innovadores% carism&ticos e
inspiradores' De!en incentivar con el mero poder de su propio
entusiasmo' (on estimulantes en lo intelectual # en lo emocional'
Muestran conviccin en lo $ue avizoran # entusiasman al grupo' (e
esfuerzan por nutrir relaciones con $uienes lo siguen'
El arte emocional
Liderazgo se re.ere al efectivo mane"o de los cam!ios $ue ,a#an
provocado la competitividad # la volati!ilidad de la -poca'
9or lo $ue este liderazgo es un arte emocional'
COLA,ORACION% E1UIPOS / EL COCIENTE INTELECTUAL
GRUPAL
*A,ILIDADES SOCIALES
>a!ilidad para introducir en los otros las respuestas desea!les
C esta!lecer v/nculos+ alimentar las relaciones instrumentales
C cola!oracin # cooptacin+ tra!a"ar con otros para alcanzar metas
compartidas
C ,a!ilidades de e$uipo+ crear sinergia grupal para alcanzar las metas
colectivas
>ace falta adem&s de tecnolog/a innovadora o una gran idea% para
,acer un gran negocio+ cola!oracin' 9ara estos e$uipos es crucial
contar con la mezcla correcta de inteligencia # pericia e inteligencia
emocional'
Suer$i$encia de lo social
Las relaciones sociales% de una comple"idad 0nica ,an sido una
venta"a crucial para la supervivencia'
4omo el legado gen-tico se transmite a generaciones futuras% donde
ese legado gen-tico es el verdadero sentido de la supervivencia de la
evolucin' Un legado moderno de este pasado es el radar $ue casi
todos tenemos para !uscar cordialidad # cooperacin% la gente
gravita ,acia a$uellos $ue presentan signos de estas cualidades'
Tam!i-n tenemos un sistema de alarma $ue nos advierte contra
$uienes son ego/stas o indignos de con.anza'
La sociali-aci!n moldea el cere)ro
Los desaf/os $ue mas importan para la supervivencia de una especie
son los $ue inducen sus cam!ios evolutivos' Operan en una !anda
coordinada $ue re$uiere un alto nivel de inteligencia social #
,a!ilidad para interpretar # mane"ar las relaciones'
La presin evolutiva radica en desarrollar un cere!ro pensante con
capacidad para efectuar instant&neamente todas las cone1iones
sociales'
Aun mientras llevamos # traemos la mas seca de las informaciones%
nuestros monitores neutrales de sutileza emocional est&n le#endo
innumera!les pistas t&citas @tono de voz% gestos% etc'A' Estas se*ales
emocionales tienen el poder de llevar adelante una conversacin o
no'
El arte de la cola)oraci!n
9ara tener -1ito se re$uiere adem&s de capacidad cognoscitiva%
inteligencia emocional% por$ue todo el tra!a"o se ,ace en e$uipo' El
arte de causar impacto a trav-s de la gente es la capacidad de unir a
los dem&s% atraer colegas% crear una masa critica de investigacin'
9ara ello se necesita comunicar% $ue es interesar al otro a fondo'
Venta'a del e&uio
>o# por ,o# es imposi!le tener almacenado en nuestra mente todo
el conocimiento para realizar el tra!a"o% #a $ue la informacin es
innumera!le% por lo cual es cada vez mas importante la red de
tra!a"o o tra!a"o en e$uipo'
La mente grupal es mas inteligente $ue la individual'
5 para lu!ricar los mecanismos de la mente grupal se re$uiere
El cociente intelectual del gruo
Los grupos se ordenan en tres niveles de desempe*o+
E las fricciones internas ,acen $ue fracasen como e$uipo
E el e$uipo funciona racionalmente !ien
E el e$uipo tiene autentica sinergia% por lo $ue e1cede las me"ores
puntuaciones individuales% a$u/ el me"or talento de una persona
cataliza lo me"or de otra% # otra ,asta producir resultados mu#
superiores a los $ue podr/a ,a!er ,ec,o uno solo'
Es esencial una gran motivacin% # no el mandn' As/ los miem!ros se
interesan por los o!"etivos # se comprometen por ellos logrando un
me"or desempe*o'
Lo $ue cimienta un vinculo no es tanto la pro1imidad f/sica como la
psicolgica' Las personas con las cuales nos entendemos $ue nos
indican con.anza # simpat/a son los esla!ones mas fuertes de
nuestras redes' Estas redes intercam!ian e1periencia e informacin'
El arte de la red
En el futuro no ser& tan importante para $uien se tra!a"a sino con
$uien se ,a tra!a"ado% # $ue todav/a se esta en contacto% de!ido a
$ue el tra!a"o ser& por pro#ectos u o!"etivos'
>a# $ue mantener constantes los contactos para disminuir los
tiempos de tra!a"o'
Redes sociales% caital ersonal
Las redes de contactos personales son una especie de capital
personal' Due progresemos la!oralmente depende del tra!a"o de una
red' Una de las virtudes de construir relaciones es el reservorio de
!uena voluntad # con.anza $ue eso despierta' Estas relaciones
tienen un motivo% son amistades con utilidad' El fortalecimiento de la
a.nidad es !&sico para desarrollar relaciones fuertes # 0tiles' Esta
a.nidad gira so!re la empat/a # emerge de manera natural'
Las coaliciones entre personas dentro de la compa*/a generan
!ene.cios concretos para las partes+ se comparte informacin de
importancia para am!os% incluso se puede llegar a actuar como
asesores de la otra'
COLA,ORACION / COOPERACION
TRA,A2AR CON OTROS PARA ALCAN0AR O,2ETIVOS
COMPARTIDOS6
e$uili!ran el acento puesto en la tarea con la atencin $ue !rindan a
las relaciones personales
cola!ora% compartiendo planes% informacin # recursos
promueven un clima amiga!le # cooperativo
descu!ren # alimentan las oportunidades de cola!orar
La gente se siente mas satisfec,a # a gusto con la com!inacin de
cooperacin # ma#or autonom/a ofrecida por un e$uipo autodirigido'
4uando los e$uipos funcionan !ien declina el ausentismo # el
reemplazo de personas% en tanto $ue aumenta la productividad'
El a#.n de logro en e&uio
Los miem!ros de dic,o e$uipo tienden a compartir un mismo patrn
motivador' (on competitivos # "ustos cuando se trata de asignar a
cada uno la tarea $ue mas se adecua a su talento' Tiene una fuerte
necesidad de a.liacin $ue los torna mas armoniosos% # comparten el
compromiso con o!"etivos grupales'
En los a*os 7< el tra!a"o en e$uipo se convirti en la aptitud
gerencial mas valorada'
El $alor de los e&uios estelares
En los grupos tam!i-n la inteligencia emocional es clave para la
e1celencia' Las aptitudes emocionales mas importantes en grupo
son+
empat/a o comprensin interpersonal
cooperacin # esfuerzo uni.cado
comunicacin a!ierta
af&n de me"orar para $ue el grupo preste atencin a la critica
constructiva # !us$ue aprender mas
conocimiento de uno mismo% por lo $ue eval0a puntos fuertes #
d-!iles del e$uipo
iniciativa # facultad de anticiparse a los pro!lemas
con.anza en el e$uipo
)e1i!ilidad en la manera de encarar las tareas colectivas
conciencia en la organizacin
crear v/nculos con otros e$uipos'
Las me"oras decisiones nacen de un de!ate li!re de malos
sentimientos% realizado con el esp/ritu positivo de la !0s$ueda mutua%
donde todos perci!an $ue el progreso es "usto # a!ierto% # compartan
el inter-s por la organizacin antes $ue el ego/smo personal'
Personas aglutinantes
La capacidad de mantener a un grupo en !uen funcionamiento es un
talento valioso'
La cola!oracin es una ,a!ilidad digna a tener en cuenta% resulta
esencial en la investigacin' (i se inclu#e un l/der socioemocional el
negocio funcionara diez veces me"or'
El l/der de!e ser como el padre de una familia' De!e asegurarse de
$ue sus actos parezcan "ustos a todos% adem&s de!en cuidar de los
miem!ros de su e$uipo% defendi-ndolos dentro de la organizacin #
consigui-ndoles el apo#o practico $ue re$uieren en presupuesto%
personal o tiempo'
(olo una persona carism&tica podr& mantener a su grupo en marc,a
cuando todo lo dem&s fracase'
Adem&s de moldear el tono emocional esta el secreto de la
coordinacin% $ue constitu#e el secreto de la cooperacin # el
consenso'
El e&uio = la ol(tica emresaria
Las organizaciones de todo tipo ,an llegado a la conclusin de $ue el
-1ito de todo e1ige or$uestar los talentos en e$uipos $ue atraviesen
los limites tradicionales% estos se denominan e$uipos de pro#ectos ad
,oc # e$uipos para plani.car% me"orar procesos% desarrollar productos
# li$uidar pro!lemas'
De!ido a $ue representan diversas partes de la organizacin le es
posi!le un ma#or impacto # coordinacin del $ue tiene un e$uipo
compartimentalizado' Mientras estos grupos tra!a"an "untos para el
ma#or !ien de la organizacin% cada miem!ro permanece ligado a su
punto de origen'
9ara $ue funcionen estos grupos es necesario un l/der $ue fomente la
cola!oracin% respeto mutuo% apertura de las diversas perspectivas #
empat/a'
El e&uio como 8:roe
3lu"o formal+
E de!e darse al personal instrucciones precisas del o!"etivo a alcanzar
E de!e e1istir diversidad% variedad de ,a!ilidades
E de!e e1istir cola!oracin con.ada # sin ego/smo% tra!a"ar en
cola!oracin
E la e1igencia de alcanzar un gran o!"etivo proporciona un punto al
$ue ,a# $ue concentrarse con pasin
E si el tra!a"o es divertido # fruct/fero% la e1altacin $ue emana es
para alcanzar recompensas intimas # no premios e1teriores'
9ara lograrlo los cinco secretos del aprendiza"e son+ a.nidad%
empat/a% persuasin% cooperacin # !0s$ueda de consenso'
UN NUEVO MODELO DE APRENDI0A2E
UN ERROR MULTIMILLONARIO
La empat/a puede me"orar a lo largo de toda la vida% la vida nos
ofrece sucesivas oportunidades de a.rmar la aptitud emocional' En el
curso normal de una e1periencia% la inteligencia emocional tiende a
crecer a medida $ue aprendemos a tener ma#or conciencia de
nuestros estados de animo% a mane"ar me"or las emociones
pertur!adoras% a escuc,ar # a empatizar% en pocas pala!ras% seg0n
maduramos' En gran medida% la madurez en si misma descri!e este
proceso de o!tener ma#or inteligencia en cuanto a nuestras
relaciones # emociones' La inteligencia emocional se desarrolla con la
edad # la e1periencia% desde la infancia ,asta la edad adulta' La
aptitud emocional se puede aprender a cual$uier altura de la
e1periencia'
Comrender no )asta
No !asta con sa!er de una estrategia ganadora% la capacidad de
llevarla a ca!o depende de la aptitud emocional'
E1iste una diferencia crucial entre el conocimiento declarativo @sa!er
un concepto # sus detalles t-cnicosA # el conocimiento procesal @ser
capaz de poner en practica los conceptos # sus detallesA' (a!er no es
,acer'
9ara la aptitud cognoscitiva # t-cnica% el conocimiento declarativo
puede ser su.ciente% para la inteligencia emocional no'
La rue)a de9niti$a
La comprensin intelectual es un proceso inicial% necesario para el
aprendiza"e pero insu.ciente para una me"or/a duradera'
El cam!io profundo re$uiere la recomposicin de ,&!itos arraigados
en el pensar% en el sentir # en la conducta'
4on el correr del tiempo el me"or ,a!ito reemplazara al antiguo como
respuesta autom&tica en situaciones claves'
La prue!a de.nitiva de este aprendiza"e emocional es ver como
reacciona autom&ticamente el su"eto en el momento saliente'
Un modelo de arendi-a'e di#erente
La capacitacin t-cnica es f&cil comparada con el desarrollo de la
inteligencia emocional% #a $ue todo sistema educativo esta !asado
en las ,a!ilidades cognoscitivas' 9ero cuando se trata de ad$uirir
aptitudes emocionales% nuestro sistema es mu# de.ciente'
4apacidades tales como la empat/a o la )e1i!ilidad di.eren
crucialmente de las capacidades cognitivas # a!revan en diferentes
zonas del cere!ro'
El verdadero escenario del aprendiza"e es la vida misma2 esto
re$uiere practica por un periodo prolongado% se aprende a"ustando
los datos nuevos a los marcos de tra!a"o e1istentes% e1tendiendo #
enri$ueciendo el circuito neural correspondiente'
9ero aprender una aptitud emocional involucra eso # mas aun+
re$uiere $ue tam!i-n comprometamos nuestro circuito emocional% en
el $ue se almacenan nuestros ,&!itos sociales # emocionales'
4am!iar esos ,&!itos es una tarea mas e1igente $ue el simple
agregado de nuevos datos% es de!ilitar la costum!re e1istente #
reemplazarla por otra me"or'
La l(nea de )ase
4uando los programas de capacitacin dan resultados se pagan
solos% generalmente dentro del primer a*o% # $uedan "usti.cados por
una me"ora del desempe*o la!oral' 4uando fracasan% son una perdida
de tiempo # dinero'
Cuando lo riguroso se $uel$e )lando
La ma#or/a de las compa*/as no someten a prue!a los programas de
capacitacin % a los $ue se esta apostando millones de dlares% para
sa!er si tendr&n alg0n efecto real en el desempe*o'
(i !ien el entusiasmo # el esp/ritu positivo son algo 0til% solo dan
resultados en la medida en $ue uno posea la ,a!ilidad su!#acente #
ad$uiera la aptitud necesaria para ,acerlas funcionar' (i no se tiene
empat/a o se es socialmente inepto% si no se ,a aprendido a mane"ar
un con)icto ni a asumir la perspectiva del cliente% el simple
entusiasmo no sirve como reemplazo2 por el contrario puede llevar a
errores !ien intencionados'
Atitudes emocionales" gu(as ara el arendi-a'e
E evaluar el tra!a"o+ la capacitacin de!e concentrarse en las
aptitudes $ue mas se necesitan para destacarse en un empleo
E evaluar al individuo+ se de!er/a utilizar un per.l de puntos fuertes #
d-!iles del individuo% a .n de identi.car lo $ue es preciso me"orar
E comunicar las evaluaciones con prudencia+ la informacin so!re los
puntos fuertes # d-!iles de una persona lleva una carga emocional
E medir la disposicin+ no todas las personas se encuentran en el
mismo grado de disposicin
E motivar+ la gente aprende en la medida en $ue este motivada
E ,acer $ue cada uno diri"a su cam!io+ cuando una persona dirige su
programa de aprendiza"e% a"ustando a sus necesidades%
circunstancias # motivacin% aprender es mas efectivo
E concentrarse en o!"etivos claros # facti!les+ la gente necesita sa!er
con claridad en $ue consiste la aptitud # $ue pasos son necesarios
para me"orarla
E evitar la reca/da+ los ,&!itos cam!ian con lentitud% las reca/das # los
deslices no tienen por $ue ser se*ales de derrota
E !rindar critica constructiva so!re el desempe*o+ la critica positiva
constante fomenta el cam!io # a#uda a dirigirlo
E alentar la practica+ un cam!io duradero re$uiere una practica
constante en el tra!a"o # fuera de el
E !uscar apo#o+ otras personas a.nes $ue est-n intentando cam!ios
similares pueden ofrecer un apo#o constante crucial
E proporcionar modelos+ una persona mu# e.ciente # de cargo alto%
$ue sea epitome de la aptitud% puede ser un modelo para inspirar el
cam!io
E dar aliento+ el cam!io ser& ma#or si el am!iente de la organizacin
sustenta el cam!io% valora la aptitud # ofrece una atmsfera segura
para la e1perimentacin
E apuntar el cam!io+ la gente necesita reconocimiento% sentir $ue sus
esfuerzos por cam!iar tienen importancia
E evaluar+ esta!lecer (istemas para evaluar el desarrollo% a .n de ver
si tienen efectos duraderos'
LAS ME2ORES PRACTICAS
E$aluar el tra)a'o
La clave de un plani.cador estrat-gico son sus ,a!ilidades cognitivas
re$ueridas # sus ,a!ilidades emocionales' E1isten algunos elementos
de la inteligencia emocional tan !&sicos $ue constitu#en
meta,a!ilidades% esenciales para la ma#or/a de las dem&s' Entre
estos se inclu#en el autoconocimiento% la autorregulacin% la empat/a
# la ,a!ilidad social'
E$aluar al indi$iduo
Los dem&s conocen% en muc,os sentidos% lo me"or de uno mismo2
so!re todo cuando se trata de ,a!ilidad para las relaciones' En
general la evaluacin ideal se !asa en perspectivas m0ltiples de uno
mismo% para fortalecer el autoconocimiento # disponerse a ,acer algo
al respecto' Los resultados se o!tienen de una !ater/a de test #
e"ercicios de simulacin'
Comunicar las e$aluaciones con rudencia
Un error com0n es concentrarse en los puntos d-!iles de la gente%
sin se*alar los fuertes' Esto puede ser mas desmoralizante $ue
motivador'
9ero e1isten personas a las $ue no les interesa% no est&n dispuestas a
cam!iar% # o!ligarlo conducir& a un desastre'
9ara evitar dic,o desastre% con perdida de tiempo # dinero% ,a# $ue
a#udar a la gente a evaluar su propia disposicin'
E1isten cuatro niveles+ falta de inter-s o resistencia directa% el de"ar el
cam!io para alg0n futuro difuso% la madurez para formular un plan #
la voluntad de lanzarse a la accin'
Moti$ar
La gente aprende en la medida en $ue se la motive' La motivacin
in)u#e so!re todo el proceso de aprendiza"e' Las oportunidades para
el desarrollo @de ma#or motivacinA se presentan en momentos
previsi!les de una carrera' En general% la simple nocin de $ue
cultivar una capacidad dada nos a#udara a progresar nos aumenta el
entusiasmo'
*acer &ue cada uno diri'a su cam)io
4am!iamos con mas efectividad cuando tenemos un plan de
aprendiza"e $ue se adecua a la vida $ue llevamos% a nuestros
intereses% recursos # o!"etivos'
Tam!i-n es necesario a.nar los planes seg0n el grado de desarrollo
de cada individuo'
Concentrarse en o)'eti$os claros = mane'a)les
Aun$ue los grandes o!"etivos atraen% es necesario concentrarse
pr&cticamente en los pasos inmediatamente mane"a!les'
De animarnos con -1itos pe$ue*os% pero frecuentes% conservamos la
motivacin # el inter-s% impulsado por un creciente sentido de la
propia e.cacia' 5 cuanto mas am!iciosa es la meta% mas grande es el
cam!io resultante'
E$itar las reca(das
La clave para utilizar constructivamente los deslices es comprender
$ue un paso atr&s @e"' vie"as costum!resA no es lo mismo $ue una
reca/da total'
El prevenirlas las prepara para reaccionar como optimistas% utilizando
los deslices de una manera inteligente% reunir informacin critica
so!re sus costum!res # vulnera!ilidades'
9ara desarrollar este sistema de alarma se re$uiere de conocimiento
de uno mismo # la capacidad de monitorear el incidente% para sa!er
los momentos en $ue de!emos ser mas cautelosos # reclutar a
conciencia el au1ilio de nuestra nueva aptitud emocional' 4omo
tam!i-n para a#udar a fortalecer la motivacin para !uscar el
cam!io'
Practica
La aptitud emocional no se puede me"orar de la noc,e a la ma*ana%
por$ue el cere!ro emocional tarda semanas # meses en cam!iar sus
,&!itos'
La gente aprende mas efectivamente si se le !rindan oportunidades
repetidas de practicar su nueva ,a!ilidad a lo largo de un periodo
prolongado'
,uscar ao=o
La capacitacin es una de las muc,as formas $ue pueden ad$uirirse
el apo#o% #a sea en un asesor provisorio a $uien consultar por un
tiempo limitado'
E$aluar
9rimero esta!lecer slidas mediciones para los resultados% e incluir
mediciones para el desempe*o la!oral' Los me"ores utilizan
evaluaciones previas # posteriores% adem&s de un seguimiento a
largo plazo'

La organi-aci!n dotada de inteligencia emocional
Tomar el ulso a la organi-aci!n
El a!ismo entre la visin declarada de una organizacin # la realidad
vigente trae apare"ada su consecuencia emocional2 al violar los
valores impl/citamente compartidos ,a# un precio emocional a pagar'
La organizacin dotada de inteligencia emocional de!e saldar
cuentas con cual$uier disparidad e1istente entre los valores
proclamados # los $ue aplica'La claridad en cuanto al esp/ritu # el
o!"etivo de la empresa lleva a una decisiva seguridad en la toma de
decisiones'
La declaracin de o!"etivos de una organizacin cumple una funcin
emocional @ !ondad compartida para pensar $ue se ,ace algo
valederoA'
9ara sa!er los valores compartidos se re$uiere conocimiento de uno
mismo elevado al plano cooperativo'Los per.les org&nicos se pueden
trazar en cual$uier nivel'(on poco o errneamente evaluados'
El 4entro de Recursos # Desarrollo de 9ersonal @direccin+ M' GoFingA
evalu mediciones org&nicas preguntando GH>asta $u- punto estas
encuestas eval0an la inteligencia emocional en el plano de la
organizacinIJ # di"o $ue ,a!/a G!rec,as asom!rosasJ%
desaprovec,&ndose posi!ilidades de re)e1ionar'Entre las de.ciencias
m&s nota!les .guran+ autoconocimiento emocional% logro%
adapta!ilidad% autodominio% integridad% optimismo% empat/a%
aprovec,amiento de la diversidad% conciencia pol/tica% in)uencia #
creacin de v/nculos'4ultivar estas aptitudes es venta"oso'Beamos lo
$ue ocurre con el autoconocimiento% el !uen mane"o de las
emociones# el af&n de triunfo'
Puntos ciegos
4ada organizacin tiene una zona caracter/stica de e1periencia
colectiva @de sentimientos comunes e informaciones compartidasA
$ue permanece ine1presada 2 siendo un punto ciego de la
organizacin'Estas zonas de desatencin pueden al!ergar peligros
potenciales'
La #amilia emresaria
Las reglas $ue indican $u- se puede e1presar en el tra!a"o # $u- no
forman parte del contrato impl/cito $ue impone cada organizacin'
Respetar estas reglas es el costo de formar parte de la familia
empresaria'El miedo nos ata al silencio'M&s all& de la lealtad a la
-tica de su profesin no es posi!le decir lo indeci!le sin ser
e1pulsadospues amenazan la supervivencia de la organizacin'
Negocios son negocios
Tras la despreocupacin @ falla en la comunicacin A por la longitud de
las licencias del personal de Bolvo% 4arl 3rost evidenci la crisis'
La inoculacin contra esas colusiones consiste en formar una
organizacin m&s ,onrada # a!ierta en sus comunicaciones
internas'Esto re$uiere una atmsfera donde se aprecie la verdad% por
muc,a ansiedad $ue pueda provocar% # $ue se ocupe de escuc,ar
todas las facetas de una cuestin'9ero este de!ate slo es posi!le si
la gente se siente en li!ertad de e1presar su opinin sin miedo al
castigo% la venganza o el rid/culo'
Una encuesta ,ec,a por 4oopers K L#!rand muestra la disparidad
entre los de arri!a # los $ue est&n m&s en contacto con lo $ue sucede
diariamente'Los l/deres $ue no sa!en alentar a $ue la gente les lleve
sus in$uietudes # sus preguntas% incluidas las noticias in$uietantes%
se e1ponen a tener pro!lemas'
Mane'ar )ien las emociones
Una manera de medir la via!ilidad de una organizacin es o!servar
los estados emocionales t/picos de $uienes tra!a"an all/'La teor/a de
los sistemas dice $ue ignorar cual$uier categor/a de datos
signi.cativa es limitar el conocimiento # la reaccin'(ondear la
profundidad de las corrientes emocionales de una organizacin puede
rendir !ene.cios concretos'
No atender las emociones en el tra!a"o tiene un costo ,umano'
No se trata de desnudar el alma sino $ue% desde la perspectiva del
tra!a"o% los sentimientos tienen importancia en la medida en $ue
faciliten o di.culten la !0s$ueda del o!"etivo com0n'La parado"a est&
en $ue nuestras interacciones la!orales son relaciones como las
dem&s2 operan las pasiones'
En demasiadas organizaciones% las reglas !&sicas $ue marginan las
realidades emocionales apartan nuestra atencin de esa est&tica
emocional%como si no tuviera importancia'Estas anteo"eras propagan
in.nitos pro!lemas'
HAgotamientoI 4ulpemos a la v/ctima
9ocas organizaciones reconocen la medida en $ue ellas mismas
generan el estr-s'
C!mo disminuir el rendimiento
Es muc,o lo $ue una empresa puede ,acer para protegerse de los
costos del agotamiento'
(eis maneras primordiales por las $ue la organizacin desmoraliza #
desmotiva a sus empleados+
so!recarga la!oral% falta de autonom/a% recompensas magras% p-rdida
de v/nculos% in"usticia% con)icto de valores'
El resultado neto de estas malas pr&cticas empresarias es fomentar el
agotamiento crnico% el cinismo # una p-rdida de motivacin%
entusiasmo # productividad'
El es(ritu de triun#o
GEs in0til tratar de resolver% mediante tecnolog/a o estructura% un
pro!lema $ue% en realidad% es ,umanoJ% dice NicL MeniuL% presidente
de Interactive Learning La!s'
Resultados duros% medios )landos
El desaf/o al redise*ar el 4ontinental era o!tener resultados GdurosJ
@un coc,e me"orA utilizando enfo$ues $ue muc,os gerentes de la
industria automotriz considera!an demasiado G!landosJ E
fran$ueza%,onradez%con.anza # !uenas costum!res E'9or tradicin% la
cultura "er&r$uica # autoritaria'E1ist/a una densa nie!la emocional e
impera!a la frustracin'
(e utiliz muc,os m-todos de organizacin en aprendiza"e % incluido
GdesaprenderJ ,&!itos colo$uiales defensivos @ en vez de discutir% las
partes acuerdan e1plorar mutuamente los supuestos en los $ue
!asan sus puntos de vistaA'
Adem&s de re$uerir autoconocimiento para rescatar esos
pensamientos ocultos% la tarea depende de otras aptitudes
emocionales+ la empat/a% la capacidad de escuc,ar con sensi!ilidad el
punto de vista a"eno% # ,a!ilidades sociales% para cola!orar
productivamente en e1plorar las diferencias dismuladas $ue a)oran'
El resultado neto de esta e1ploracin mutua de sentimientos #
supuestos ocultos fue mostrar%$ue el pro#ecto falla!a por falta de
con.anza # fran$ueza'
La tarea a enfrentar se concentra!a tanto en fortalecer el nivel de
con.anza en las relaciones ,umanas como en llevar a la super.cie los
supuestos ocultos'
Comen-ando or lo alto
GEl papel del l/der #a no era slo controlar e indicar% sino escuc,ar%
proporcionar recursos # conduccinJ
La clave fue Gla conciencia emocional% la empat/a # el esta!lecimiento
de relaciones' 3omentar la inteligencia emocional no era un o!"etivo
directo% pero evolucion naturalmente% seg0n trat&!amos de alcanzar
las metasJ
G4uid&!amos $ue todo el mundo tuviera oportunidad de e1presar lo
$ue pensa!aJ% en vez de permitir $ue se impusieran las vie"as
costum!res% por las cuales Gla gerencia entra en una situacin
pensando $ue tiene todas las respuestas #% cuando no sa!e algo% no
se decide a reconocerloJ'En cam!io%Jpropon/amos una decisin #
pregunt&!amos+HDu- les parece estoIJ'
Enfo$ue directo cu#o efecto fue elevar el autoconocimiento colectivo'
El resultado .nal fue lograr cam!ios antes de la produccin% con el
a,orro de N<< millones de dlares # terminar un mes antes'
AEl cora-!n del deseme7o
La organizacin como un todo tiene una especie de GinteligenciaJ% al
igual $ue los grupos # los e$uipos $ue la componen'Inteligencia% en
uno de los sentidos m&s !&sicos% es la capacidad de resolver
pro!lemas% enfrentar desaf/os o crear productos apreciados'La
inteligencia org&nica representa esa capacidad tal como emerge de la
comple"a interaccin de personas # relaciones% cultura # papeles
dentro de una organizacin'
El conocimiento # la e1periencia est&n distri!uidos por toda la
organizacin2 siendo -sta tan inteligente como lo permita la oportuna
# adecuada distri!ucin # procesamiento de estos diversos elementos
de informacin'
Toda organizacin es Gci!ern-ticaJ2 efect0a constantes giros de cr/tica
constructiva superpuestos % re0ne informacin interna # e1terna #
a"usta en consecuencia sus operaciones'(eg0n la teor/a de los
sistemas en un am!iente de cam!io tur!ulento # competencia% la
entidad m&s adapta!le ser& la $ue o!serva m&s informacin% la
aprovec,e m&s plenamente para aprender # responder con m&s
agilidad% creatividad # )e1i!ilidad'
4rucial papel del in)u"o de la informacin'
La suma de lo $ue todos los miem!ros de una empresa sa!en # lo
$ue sa!en ,acer !rinda a la compa*/a gran parte de su venta"a
competitiva si se la moviliza !ien'
Ma;imi-ar la inteligencia de la organi-aci!n
Tanto el tra!a"o como el aprendiza"e son sociales'Las organizaciones%
seg0n ?roFn% son Gredes de participacinJ'9ara lograr un desempe*o
efectivo en los tra!a"adores la clave est& en in#ectar entusiasmo #
compromiso% dos cualidades $ue las organizaciones pueden ganar%
pero no imponer'J(olamente los tra!a"adores $ue deciden participar%
los $ue se comprometen voluntariamente con sus colegas% pueden
crear una compa*/a ganadoraJ'
El nivel colectivo de la inteligencia emocional de una organizacin
determina el grado en $ue se realice su grado de capital intelectual #
su desempe*o general'El arte de ma1imizar el capital intelectual
consiste en or$uestar las interacciones de las personas cu#a mente
contiene ese conocimiento # esa e1periencia'
4uando se trata de la ,a!ilidad t-cnica # las aptitudes nucleares $ue
tornan competitiva a una empresa% la capacidad de superar el
rendimiento de otros depende de las relaciones e1istentes entre los
involucrados'
La necesidad de coordinar !ien los conocimientos t-cnicos
ampliamente distri!uidos ,a inducido a algunas corporaciones a crear
un nuevo papel+ el de G"efe de aprendiza"eJ% cu#a misin es dirigir el
conocimiento # la informacin dentro de una organizacin'
Organi-aciones dotadas de inteligencia emocional" el caso
comercial
En !usca de lo $ue compa*/as so!resalientes tuvieran en com0n% el
instituto identi.c las sgte' pr&cticas !&sicas en el mane"o de los
Gactivos ,umanosJ% su gente+
E$uili!rio entre los aspectos ,umano # .nanciero en los planes de la
compa*/a
4ompromiso org&nico con una estrategia !&sica
Disposicin a estimular me"oras en el desempe*o
4omunicaciones a!iertas # fortalecimiento de la con.anza en todos
los participantes
3ortalecimiento de las relaciones internas # e1ternas $ue ofrezcan
venta"as competitivas
4ola!oracin% apo#o # compartir recursos
Innovacin% aceptacin de riesgos # aprendiza"e en com0n
9asin por la competencia # el perfeccionamiento constante
Las aptitudes org&nicas responden a tres categor/as+ capacidades
cognitivas%pericia t-cnica # mane"o de activos ,umanos% lo cual
re$uiere de aptitudes sociales # emocionales'
Un e&uio glo)al
Las operaciones de Egon Me,nder International ,a entrete"ido a sus
le"anos socios en un solo e$uipo de tra!a"o glo!al% $ue comparten
)uidamente contactos # pistas
Uno ara todos"la econom(a de la cola)oraci!n
Las utilidades se distri!u#en entre un centenar de socios seg0n una
frmula uniforme'La parte de cada una se calcula con independencia
de lo $ue su contri!ucin a las ganancias% ese a*o% ,a#a sido grande
o pe$ue*a'Toda la .rma opera como un solo centro de utilidades'
De esta igualdad en cuanto a ganancias # autoridad%surge un esp/ritu
de Gtodos para uno% uno para todosJ
En el modelo de compensacin la propiedad de la .rma se divide
enteramente # por igual entre sus socios'
A nadie le importa a $ui-n le corresponde el m-rito de su -1ito
por$ue ,a# un solo centro de utilidades $ue todos compartimos por
igual'
GTra!a"amos en redes% compartiendo nuestra e1periencia # nuestra
con.anzaJ'
La necesidad de triun#ar
Construir con integridad
La integridad es una caracter/stica'
T&ctica de la empresa para ampliar sus operaciones mediante una red
de relaciones $ue se e1panda naturalmente'La estrategia de no ,acer
pu!licidad # $ue los socios no salgan en los peridicos% cam!i&ndolo
por esfuerzos promocionales comunes donde socios # consultores
constru#en redes de contactos a trav-s de sus actividades cotidianas
# su tra!a"o para la comunidad'
El ecado caital
La seguridad involucra o!ligaciones'
La pereza es un pecado capital'
>a# una sensacin de $ue la .rma es una familia'
El fortalecimiento de relaciones es centro de atencin en las
reuniones $ue se realizan dos veces al a*o% con participacin de
todos los socios # consultores'(e crean v/nculos emocionales'
Cuando se necesitan emleados
El estilo operativo de Egon Me,nder International re$uiere un
e1traordinario nivel de cola!oracin # cooperacin% comunicacin
a!ierta% ,a!ilidad para aprovec,ar la diversidad # talento para el
tra!a"o en e$uipo'(u estrategia de crecimiento se !asa en su
capacidad de actuar como red # desarrollar relaciones% adem&s de su
af&n colectivo de me"orar el desempe*o'
El enfo$ue igualitario de los sueldos da resultado slo si todos act0an
con integridad # a conciencia'(u mismo o!"etivo% ,allar a la persona
adecuada para una compa*/a% re$uiere ,a!ilidad para la empat/a%
acierto intuitivo # conciencia de la organizacin'9ara alimentar
relaciones a largo plazo con los clientes se re$uiere una orientacin
constante ,acia sus necesidades'
Es esencial la inteligencia emocional para calcular el posi!le
entendimiento entre una organizacin # un candidato2 atendiendo a
las cualidades personales como el intelecto # la pericia'
Un radar 8umano
4ada socio $ue entrevista a posi!les consultores eval0a ;
dimensiones'La primera es puramente cognitiva+ la capacidad de
resolver pro!lemas% el razonamiento lgico # la ,a!ilidad anal/tica'Las
otras tres re)e"an inteligencia emocional2 inclu#en+
Enta!lar relaciones la!orales
Llevar las cosas adelante
4oncordancia personal
Algunos ensamientos 9nales
Toda organizacin es como un organismo+ tiene un momento de
nacimiento% un crecimiento% a trav-s de diferentes etapas de
desarrollo% una maduracin #% un .n'
La inteligencia emocional puede ser una inoculacin $ue prote"a la
salud # fomente el crecimiento'(i una empresa tiene las aptitudes
$ue !rotan del conocimiento de uno mismo # la autorregulacin%
motivacin # empat/a% ,a!ilidad de liderazgo # comunicacin a!ierta%
es pro!a!le $ue sea adapta!le a lo $ue el futuro traiga'
Las "erar$u/as se est&n transformando en redes de tra!a"o2 la mano
de o!ra # la gerencia se unen en e$uipos2 los sueldos ingresan en
nuevas mezclas de opciones% incentivos # participacin2 la capacidad
la!oral ."a cede paso al aprendiza"e perpetuo% seg0n los tra!a"os ."os
se funden en carreras )uidas'
El incremento de las presiones competitivas otorga nuevo valor a las
personas automotivadas2con empat/a para tra!a"ar con creatividad
esta!le en grupos diversos'
La importancia de las ,a!ilidades ,umanas tradicionales aumenta'
Est& el desaf/o de proporcionar liderazgo con capacidades diversas a
las actuales'
La activacin de cam!ios% la adapta!ilidad% el aprovec,amiento de la
diversidad # la capacidad de tra!a"ar en e$uipo son las aptitudes $ue
interesan'
Nuestros 8i'os = el #uturo del tra)a'o
Reconsiderando la idea de lo !&sico% la inteligencia emocional es tan
crucial para el futuro como la preparacin acad-mica'
La emresa del ma7ana" la organi-aci!n $irtual
La demanda de inteligencia emocional no puede menos $ue su!ir%
seg0n las organizaciones dependan cada vez m&s de los talentos #
creatividad de tra!a"adores $ue son independientes'
La autonom/a slo funciona si va de la mano con el autodominio% la
con.a!ilidad # la escrupulosidad'
Estos agentes li!res sugieren un mundo la!oral futuro m&s o menos
parecido al funcionamiento del sistema inmunolgico% donde ,a#
c-lulas erra!undas $ue% cuando detectan una necesidad apremiante%
se re0nen espont&neamente en un grupo de tra!a"o compacto #
altamente coordinado% a .n de satisfacer esa necesidad% para
disiparse nuevamente cuando la la!or $ueda cumplida'
Esos e$uipos virtuales pueden tener una agilidad especial% pues no
los dirige alguien $ue tiene% por casualidad% el t/tulo de "efe% sino
$uien$uiera tenga la capacidad re$uerida'
La cuestin a resolver es si el nuevo mundo la!oral se tornar& cada
vez m&s som!r/o% con implaca!les presiones # aprensiones $ue nos
priven de la sensacin de seguridad # de tiempo para los placeres
m&s sencillos%o si sa!remos ,allar maneras de tra!a"ar $ue
estimulen% satisfagan # nos me"oren'
El resultado 9nal
La inteligencia emocional se puede aprender' Individualmente se
puede a*adir esas ,a!ilidades a nuestro e$uipo de ,erramientas'(e
puede identi.car% evaluar # aumentar sus elementos'
En las empresas se puede evaluar # me"orar dic,as aptitudes' Revisar
la "erar$u/a de valores para darle prioridad% en los t-rminos de
contratacin% capacitacin # desarrollo% evaluacin de desempe*os #
ascensos'
Las aptitudes ,umanas pueden a#udarnos% no slo a competir% sino
tam!i-n a alimentar la capacidad
de encontrar placer # ,asta gozo en el tra!a"o'

A:ndice B
Inteligencia emocional
(e re.ere a la capacidad de reconocer nuestros propios sentimientos
# los a"enos% de motivarnos # de mane"ar !ien las emociones%en
nosotros mismos # en nuestras relaciones'
La actividad de diferentes partes del cere!ro @neocorteza o
su!cortezaA determinan el intelecto o la inteligencia
emocional'Gardner con su modelo de Ginteligencia m0ltipleJ inclu#e
dos variedades personales'
9'(alove# # O' Ma#er de.n/an la inteligencia emocional el funcin de la
capacidad de monitorear # regular los sentimientos propios # a"enos %
# de utilizar los sentimientos para guiar el pensamiento # la accin'
4inco aptitudes !&sicas emocionales # sociales+
conocimiento de uno mismo
autorregulacin
motivacin
empat/a
,a!ilidades sociales
A:ndice C

Calcular las atitudes de las estrellas
Dos niveles # modelos de aptitud la!oral+ uno eval0a las
competencias !&sicas2 otro descri!e las aptitudes $ue destacan a los
tra!a"adores estelares de los comunes'
Estudios de competencia analizan el peso relativo de cada aptitud en
cuanto a distinguir a las estrellas del promedio'
La investigacin de R' Oaco!s # Pei 4,en se*ala $ue las aptitudes
emocionales eran dos veces m&s importantes para la e1celencia $ue
el intelecto puro # la pericia'
A:ndice D
Se;o = emat(a
A menudo las mu"eres tienen m&s ,a!ilidades interpersonales% pero
no necesariamente'
Investigaciones so!re empat/a aportan datos para pensar $ue los
,om!res tienen la misma ,a!ilidad latente para la empat/a% pero
menos motivacin para utilizarla'
A:ndice E
Estrategias ara aro$ec8ar la di$ersidad
4' (teele estudi el poder de la amenaza del estereotipo'Determin
estrategias utilizadas por empresas para ,acer $ue el lugar de
tra!a"o sea agrada!le para todo tipo de personas+
l/deres optimistas
desaf/os aut-nticos
Qnfasis en el aprendiza"e
A.rmar el sentido de pertenencia
Evaluar perspectivas m0ltiples
Modelos de papel
3ortalecer la seguridad en uno mismo mediante la retroalimentacin
socr&tica
A:ndice F
Algo m.s so)re la caacitaci!n
M.s so)re la e$aluaci!n de la atitud emocional
No ,a# evaluacin perfecta'Las autoevaluaciones son vulnera!les a
desviaciones provocadas por el deseo de lucir !ien'
Una manera de corregir cual$uier distorsin es o!tener evaluaciones
de fuentes m0ltiples% a .n de $ue las necesidades emocionales o
pol/ticas de un individuo $ueden e$uili!radas por otras evaluaciones'
M.s so)re medir la disosici!n
O'9roc,asLa esta!lece cuatro niveles de preparacin por los $ue se
pasa durante un cam!io efectivo de conducta
Ignorancia
contemplacin
preparacin
Accin
M.s so)re la r.ctica
En lo neurolgico% cultivar una aptitud representa anular el ,&!ito
antiguo como reaccin cere!ral autom&tica # reemplazarlo por otro
nuevo'La etapa .nal de dominar una aptitud se produce en el punto
en $ue el vie"o ,&!ito de"a de ser una respuesta autom&tica # es
reemplazado'El cam!io de conducta se esta!lece'
Las aptitudes su!#acentes # los valores relacionados son m&s dif/ciles
de cam!iar $ue los de tra!a"o'
M&s all& de la comple"idad% importa la distancia entre la conducta
!&sica a la nueva'Los m&s emp&ticos no tienen di.cultad en aprender
a !rindar cr/tica constructiva con ,a!ilidad o a captar las necesidades
del cliente'
Los programas de capacitacin de!en ofrecer la oportunidad de
aplicar la aptitud deseada'
La instruccin con a#uda de ordenadores tiene sus l/mites en cuanto
a !rindar pr&ctica de aptitud emocional'El -nfasis e1cesivo en la
tecnolog/a% a e1pensas del contacto ,umano esencial puede ser un
gran error'

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LA INTELIGENCIA EMOCIONAL EN LA EMPRESA

AUTOR DANIEL GOLEMAN

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