UNE 188004 (Resumen)

CERTIFICACIN SERVICIOS TURSTICOS EN
INSTALACIONES NUTICO DEPORTIVAS

Certificacin UNE 188004:09
Mayo - 2010
2 CERTIFICACIN SERVICIOS TURSTICOS EN INSTALACIONES NUTICO DEPORTIVAS mayo 2010
NORMA UNE 188004:2009
SERVICIOS TURSTICOS EN INSTALACIONES NATICO DEPORTIVAS
La Norma UNE 188004 Servicios Tursticos en IND.
Requisitos para la prestacin de servicios, se encuentra
estructurada por unidades de servicios, que son:
1. Direccin
2. Prestacin del servicio
3. Limpieza y mantenimiento de las infraestructuras y
equipamiento
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DIRECCIN
1.Generalidades
2.Proceso de
planificacin
3.Proceso de
organizacin
4.Sistema de
gestin de la calidad
5.Gestin
ambiental
6.Accesibilidad
universal
7.Gestin de
la seguridad
10.Proceso de control
y mejora
8.Proceso de
gestin de
recursos
9.Proceso de
comercializacin
3.1 Generalidades
3.1 Responsabilidad de la direccin
La direccin debe comprometerse con
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- El desarrollo e implantacin del sistema de gestin
de la calidad, la mejora continua de su eficacia y el
Cumplimiento de los requisitos mnimos de la
prestacin del servicio que establece esta norma.
- El ofrecimiento de actividades de inters turstico en
la IND.
3.1.2 Estrategia
El diseo de la estrategia de la IND parte del
conocimiento de las necesidades y expectativas del
mercado y de la consideracin de sus recursos y
capacidades.
3.1.3 Legislacin
La IND debe cumplir la legislacin vigente sobre la
prestacin del servicio que le sea de aplicacin.
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3.2 Proceso de planificacin
3.2.2 Poltica de gestin de la calidad y objetivos
La direccin debe definir y documentar la poltica de gestin
de la calidad y los objetivos para llevarla a cabo.
La poltica de gestin de la calidad y los objetivos deben
incluir la necesidad de involucrar a todo el personal
mediante la participacin en la gestin de la calidad y la
consecucin de los objetivos.
Debe existir coherencia entre los objetivos globales de la
IND y los asignados a las unidades encargadas de
materializar la prestacin de los servicios. La actitud y
criterios de la direccin deben ser acordes con la poltica
objetivos formulados.
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3.2.3 Definicin de servicios
La IND debe definir los servicios puestos a disposicin de
los usuarios con sus correspondientes tarifas
actualizadas. Debe recoger informacin sobre el nivel de
accesibilidad que presentan que presentan dichos
servicios.
Los requisitos incluidos en esta norma deben cumplirse
con independencia de que los servicios sean
subcontratados o prestados directamente por la IND.
Todos los servicios prestados por la IND deben estar
identificados en lugar claramente visible.
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3.3 Proceso de organizacin
La direccin de la IND debe disponer de un organigrama en
el que se incluya la estructura de departamentos existente,
las personas responsables de cada uno de ellos y sus
funciones. Su diseo debe ser compatible con una gestin
por procesos de los servicios prestados por la IND.
La direccin debe designar una persona que, con
independencia de otras funciones, tenga la autoridad y
libertad suficientes para:
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- Identificar y registrar cualquier problema con la prestacin de los
servicios.
- Iniciar acciones para prevenir la aparicin de no conformidades.
- Controlar el desarrollo de los servicios bajo situaciones no conformes,
hasta la resolucin de los mismos.
3.3.3 Sistemas de coordinacin
La direccin debe establecer mecanismos para hacer
posible la coordinacin entre los distintos departamentos
o funciones, y para resolver posibles conflictos o
disfunciones derivados de las interacciones
departamentales.
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3.4 Sistema de gestin de la calidad
3.4.1 Generalidades
La IND debe implantar un sistema de gestin de la calidad documentado
y actualizado que incluya al menos:
- Esta norma
- Manual de calidad
- Procedimientos o instrucciones de trabajo
- Registros de calidad
- Documentacin que exija la legislacin vigente
3.4.2 Identificacin de procesos e indicadores
Debe disponerse de un sistema de indicadores implantados en
aquellos procesos desarrollados en la norma que le sean de aplicacin
y en los prioritarios. Los resultados deben ser analizados y encontrarse
accesibles al personal afectado.
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3.4.3 Gestin de los documentos del sistema
3.4.3.1 Generalidades
Se debe disponer de un procedimiento de gestin
documental del sistema de gestin de la calidad y se
asegura la sustitucin de los documentos obsoletos. Los
documentos son legibles y accesibles. Existe una
relacin de registros implantados y se encuentra definido
el tiempo de archivo.
3.4.3.2 Registros
Debe haber un procedimiento que regule el sistema de
gestin de los registros que la IND tenga definidos.
La direccin debe planificar el tiempo mnimo
de archivo de los registros.
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3.4.3.3 No conformidades
Debe haber un procedimiento de gestin de no
conformidades que contemple lo especificado en la
norma, incluidas la acciones preventivas y
correctivas.
Debe contemplar
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- Quejas y reclamaciones
- Mal funcionamiento de instalaciones, equipos y aparatos
- Recursos humanos insuficientes conforme a lo planificado para
cubrir el servicio.
3.5 Gestin ambiental
3.5.1 Generalidades
Se debe disponer de un procedimiento de gestin ambiental y definirse
e implantarse una serie de medidas ambientales teniendo en cuenta los
siguientes parmetros:
a) Los impactos ambientales de la IND
b) Eficiencia energtica y reduccin de consumos
c) Prevencin y minimizacin de la contaminacin (en actividades de
aprovisionamiento, contaminacin acstica, productos de limpieza,
control de emisiones atmosfricas dentro de los parmetros legales)
d) Gestin de residuos
e) Colaboracin con la sostenibilidad, con el medio ambiente portuario y
con las zonas martimas colindantes de sensible valor ecolgico (se
informa al usuario de las medidas adoptadas, se fomentan las buenas
prcticas ambientales)
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3.5.2 Consumo energtico
La IND debe desarrollar acciones tendentes a mejorar la
eficiencia energtica pudiendo incorporar energas
renovables, elementos o aparatos de bajo consumo,
detectores de presencia y correcto aislamiento de las
instalaciones.
3.5.3 Consumo de recursos
La IND debe desarrollar acciones tendentes a reducir el
consumo de agua pudiendo incorporar grifos con
reductor de caudal, fluxmetros, limitacin de capacidad
de cisternas, sistemas de activacin por clula, etc.
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3.5.4 Gestin y reduccin de la contaminacin
La direccin de la IND debe mantener actualizado un plan
de emergencias ambientales, donde se identifiquen los
riesgos de contaminacin del medio acutico y las
acciones encaminadas a prevenir episodios de
contaminacin o a actuar en caso de que estos ocurran.
3.5.4.1 Residuos
La IND debe impulsar la clasificacin de los residuos
generados y disponer de un punto de recogida selectiva
de residuos donde el usuario pueda depositar todo tipo de
residuos peligrosos.
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Debe informarse al usuario de las instrucciones a seguir
para la correcta gestin de los residuos explosivos, material
pirotcnico, bengalas, etc.
3.5.4.2 Ruidos y vibraciones
La IND debe actuar para evitar que los ruidos causen
molestias a los usuarios. Si es necesario, se tomarn
medidas que permitan mantener un ptimo nivel acstico en
la IND.
3.5.4.3 Vertidos
La IND debe gestionar correctamente todos los vertidos
evitando los incontrolados.
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3.5.4.4 Emisiones atmosfricas
La IND debe identificar los focos de emisiones, en caso de
existir, con el fin de comprobar que los valores de gases,
humos, etc., emitidos al exterior estn dentro de los
parmetros establecidos por la legislacin vigente.
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3.6 Accesibilidad universal
El personal de atencin al usuario conoce el grado de accesibilidad
fsica y sensorial de la IND.
Esta informacin se encuentra a disposicin
de los usuarios (paneles informativos, Web)
3.7 Gestin de la seguridad
3.7.1 Generalidades
La direccin de la IND debe definir y cumplir las medidas necesarias
para ofrecer el mximo nivel de seguridad.
La direccin debe garantizar la seguridad de las personas e
instalaciones por lo que debe dotar a la IND de los mecanismos
adecuados para hacer frente a posibles situaciones de riesgo.
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3.7.2 Prevencin de riesgos y accidentes
Se debe disponer de fichas de datos de seguridad de los
productos txicos y peligrosos y en los lugares de uso se debe
contar con instrucciones breves y comprensibles de los aspectos
de mayor riesgo. Se debe poner a disposicin de los usuarios las
medidas de seguridad que stos tienen que conocer y cumplir al
hacer uso de las instalaciones.
3.7.3 Seguridad sanitaria
Se debe definir e implantar un programa de Desratizacin,
Desinfeccin y Desinsectacin. Debe disponerse del pertinente
certificado de tratamiento, vigente, de la autorizacin pertinente y
de copia del registro sanitario de los productos a utilizar para su
aplicacin. Debe disponerse de los certificados correspondientes a
las acciones de control y prevencin de la legionelosis de las
instalaciones susceptibles de contaminacin.
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3.7.4 Seguridad de las personas y de los bienes
La direccin de la IND debe tener definidas las medidas
necesarias para ofrecer el mximo nivel de seguridad a los
usuarios y al personal en las dependencias.
3.7.5 Seguridad de las edificaciones y de las
instalaciones
La direccin de la IND debe asegurar el buen estado de
conservacin de las edificaciones y recintos, as como el
buen funcionamiento de los aparatos, equipos e
instalaciones.
Se debe definir un mecanismo de control y vigilancia de sus
instalaciones y accesos, y disponer de un sistema que
regule el acceso a los pantalanes.
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3.7.6 Proteccin contra incendios
Se debe disponer de un contrato de mantenimiento de
instalaciones y equipos contra incendios conforme a la
legislacin vigente, y disponerse de copia o de albarn de
los ltimos trabajos realizados sobre los equipos de
trabajo. Las salidas de emergencia y vas de evacuacin
se deben encontrar sealizadas, libres de obstculos y
permitir su fcil apertura desde el interior sin bloqueo de
los cierres.
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3.7.7 Gestin de emergencias
a) Sistemtica para informar al usuario sobre cmo actuar en casos
de emergencias y evacuacin y puesta a disposicin del usuario
de informacin bsica del plan de emergencia y evacuacin. Se
incluyen las medidas de evacuacin para personas con
discapacidad fsica, psquica o sensorial e informacin bsica de
seguridad en braille.
b) Protocolos de coordinacin con otras entidades (salvamento
martimo), recursos necesarios y equipos de intervencin
c) Informacin de contacto de los equipos auxiliares
d) Procedimientos de actuacin en casos de contaminacin por
vertidos accidentales y explosiones. Se encuentran identificados
en todo caso los riesgos de contaminacin del medio acutico y
las acciones encaminadas a prevenir episodios de
contaminacin o a actuar en caso de que stos ocurran
P
L
A
N

D
E

E
M
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R
G
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3.8 Proceso de gestin de recursos
3.8.1 Generalidades
La direccin es la responsable de identificar los recursos
necesarios para llevar a cabo la correcta prestacin de los
servicios.
3.8.2 Gestin de los recursos humanos
GESTIN
DE LOS
RRHH
-Planificacin
-Ejecucin
- Control
de los procesos relacionados
con el personal de IND.
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3.8.2.1 Planificacin de plantillas
La direccin debe definir una plantilla en funcin de los
diferentes grados de ocupacin de la IND que permita la
prestacin de los servicios cumpliendo los requisitos
especficos de la IND y los definidos en esta norma.
3.8.2.2 Formacin
El personal debe recibir formacin sobre atencin al
usuario, normas de cortesa, pautas bsicas de atencin al
usuario con discapacidades y otras necesidades
especiales, tarifas y depsitos, condiciones de pago y
prcticas y consejos ambientales, de acuerdo a las
necesidades detectadas. Segn lo anterior debe definirse el
plan de formacin, que incluya la formacin para nuevas
incorporaciones. Se debe disponer de la formacin
requerida para los perfiles del personal de mantenimiento
(carnets, licencias, autorizaciones.)
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3.8.2.3 Atencin al usuario
Se deben cumplir los siguientes requisitos:
El horario de funcionamiento de los servicios responde a
las necesidades del usuario
a) El personal tiene capacidad de respuesta y est
coordinado con otros departamentos
b) El personal tiene conocimientos sobre cmo actuar en
casos de emergencia
c) El servicio se realiza con prontitud y diligencia, incluidas
las peticiones de informacin va web y las peticiones de
informacin a travs de correo electrnico o fax, que son
respondidas en un plazo mximo de 48h
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e) El personal conoce y utiliza las normas de cortesa
definidas por la organizacin
f) El aspecto del personal est cuidado, porta placa, viste
uniformado, de forma funcional y limpia
g) El personal analiza y pone todos los medios a su
disposicin para resolver incidencias
h) No se evidencia que se generen ruidos durante la
realizacin de las tareas por parte del personal
3.8.3 Gestin de la comunicacin interna
La direccin debe establecer una sistemtica que
permita asegurar el funcionamiento gil y eficiente de los
procesos, asegurndose de que todas las personas
implicadas reciben puntual informacin sobre el resultado
de los servicios y sobre el grado de satisfaccin del
usuario.
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3.8.4 Gestin de los recursos materiales
La direccin de la IND debe identificar los recursos materiales
necesarios para asegurar la prestacin de los servicios.
La IND debe disponer de una zona de almacn donde colocar los
principales repuestos y consumibles para cubrir las averas ms
habituales.
3.8.5 Gestin de servicios propios prestados por
empresas externas
Debe disponerse de un procedimiento de gestin de los servicios
propios prestados por empresas externas. Se deben supervisar estos
servicios, registrarse y comunicar las incidencias detectadas,
reclamaciones y sugerencias de mejora a las empresas prestatarias.
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3.8.5.2 Servicios prestados por empresas externas
dentro de la IND o contratados directamente por los
usuarios
La IND debe tener documentado un listado de aquellas
empresas de servicios que realizan trabajos en las
embarcaciones de los usuarios.
3.9 Proceso de comercializacin
3.9.1 Responsabilidades
Se debe controlar la veracidad de la informacin que se
publica sobre la IND en guas comerciales, medios de
comunicacin, pginas Web, etc.
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3.9.2 Informacin y comunicacin
La IND debe mantener actualizada la informacin comercial
que proporciona a las diferentes entidades que lo
promocionan o actan de intermediarios.
3.10 Proceso de control y mejora continua
3.10.2 Mecanismos de control
La informacin obtenida de la supervisin y control debe ser
analizada para establecer acciones de mejora continua
necesarias.
Los responsables deben definir un conjunto de indicadores
a partir de los cuales se debe realizar el seguimiento del
nivel de servicio ofrecido y del nivel de satisfaccin
alcanzado por los usuarios.
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3.10.3 Medicin de la satisfaccin del usuario
Deben determinarse los mtodos para obtener y utilizar la
informacin relativa a la percepcin del usuario, mediante
cuestionarios o a travs de entrevistas argumentadas.
3.10.4 Felicitaciones, quejas y sugerencias
La IND debe implantar un sistema de recogida y tratamiento
de felicitaciones, quejas y sugerencias de los usuarios, para
lo que debe disponerse de un procedimiento que describa la
organizacin, los responsables y la gestin.
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3.10.5 Auditoras internas
Existe un procedimiento de auditoras internas atendiendo
a lo especificado en la norma. De los resultados se
desprender un registro firmado.
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3.10.6 Revisin del sistema
El sistema de gestin debe ser revisado al menos una vez al
ao.
Esta revisin, de la que queda registro, debe contemplar:
Quejas y reclamaciones de los usuarios
a) Retroalimentacin del usuario
b) Anlisis de las no conformidades y resultados de las auditoras de la calidad
d) Plan de formacin
e) Poltica y objetivos de la calidad
f) Vigencia de los documentos
g) Gestin ambiental y gestin de la seguridad y salud
h) Indicadores y anlisis de datos
i) Gestin de proveedores o servicios contratados
j) Gestin de la accesibilidad
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3.10.7 Mejora continua
Debe disponerse de un plan de mejora o similar que
tenga en cuenta los siguientes aspectos:
Los resultados del anlisis y mejora de los procesos
crticos
a) Los resultados de la medicin de la satisfaccin de los
usuarios
b) La configuracin de equipos interfuncionales para la
resolucin de las no conformidades y puesta en marcha
de planes de mejora
c) La participacin en la mejora continua de todos los
empleados y de los titulares (propietarios o gestores) de
los diferentes servicios nuticos y de ocio
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2.- PRESTACIN DEL SERVICIO
Servicio de atencin al usuario, administracin, informacin y reservas
Servicios de amarre
Servicio de varadero y reparacin de embarcaciones de recreo
Servicio de aparcamiento de vehculos
Servicio de suministro de combustible
Servicios de restauracin
Servicios de vestuarios, duchas y aseos
Servicios de lavandera
Servicio de telefona, fax, Internet,
correo y mensajera
Servicio de informacin sobre
meteorologa e hidrografa
Otros servicios
Actividades nuticas y de ocio
4. Prestacin del servicio
4.1 Servicio de atencin al usuario, administracin, informacin y
reservas
4.1.2 Requisitos generales
El servicio al usuario en los puntos de atencin debe cumplir con los
siguientes requisitos:
a) Se debe contar con instrucciones de trabajo
b) Se debe asegurar la atencin continua (24h) por radio VHF y telfono
c) El usuario debe tener a su disposicin el Reglamento de Uso y Explotacin de
la Instalacin Nutica
d) Se debe contar con un espacio donde se exponga el plano de la IND
atendiendo a lo especificado en la norma, horarios de los servicios, telfonos
de emergencia, todo aquello a lo que est obligado a anunciar la IND
(presencia de cmaras...), etc.
e) Se debe anunciar la oferta turstica complementaria de la zona (lugares
tursticos, actividades, oferta de restauracin, reservas marinas..)
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4.1.3 Caractersticas del servicio de informacin y
reservas de amarre
Se deben establecer y conocer las condiciones de
reserva y asignacin de amarres y cumplirse en todo
caso los siguientes puntos:
a) Las peticiones de reserva se deben anotar en el momento en que se
recibe la demanda y atenderse en menos de 48h. Las peticiones de
reserva aceptadas se deben registrar.
b) Se deben definir las instrucciones sobre garantas para las reservas y
formas de pago admitidas. Se debe contar con una poltica de
cancelacin de reservas e informar al usuario de la misma
c) Las reservas se deben formalizar por medio de un documento de
confirmacin en el que se establezcan fechas de bloqueo de amarre, tipo
de amarre asignado, nmero de reserva, condiciones de cancelacin y
depsito o pago anticipado en caso de que se haya solicitado.
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d) Se deben distribuir previsiones de ocupacin de las entradas y salidas
previstas para el da siguiente y de ocupacin prevista para los siguientes
siete das. Diariamente se debe emitir la lista de llegadas y salidas y
detectarse situaciones de sobreventa
e) Debe existir un archivo histrico de usuarios
4.1.4 Lista de espera
Se deben gestionar listas de espera y registrarse una
embarcacin en la misma, se debe recoger la siguiente
informacin: nombre de embarcacin y solicitante, tipo,
eslora y datos de contacto. Se debe contactar con el
solicitante siempre que la embarcacin permanezca ms
de 48h sin posibilidad de amarrar.
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4.1.5 Proceso de prestacin de asistencia a la llegada
La asistencia a la llegada debe permitir que la embarcacin
amarre en el punto asignado con la mayor prontitud y
comodidad posible, para ello el personal de atencin debe:
Estar a la escucha permanentemente en VHF, durante las
24h del da.
Comunicar el punto de amarre, as como las indicaciones
precisas para su localizacin a la mayor brevedad posible.
Disponer de servicio de marinera para facilitar la tarea de
amarrar en el punto asignado.
Poner a disposicin de los usuarios diversos adaptadores
para garantizar que puedan recibir agua y electricidad en el
amarre.
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4.1.6 Gestin de la informacin
La direccin de la IND debe
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Informar al usuario sobre
aspectos de seguridad y del
entorno ms cercano.
Controlar que la informacin
que se pone a disposicin de
los usuarios est actualizada.
La IND debe poner a disposicin del usuario informacin exacta con respecto a:
-Localizacin de la IND y del punto de amarre mediante plano o croquis.
- Horarios de los servicios de la IND.
-Informacin meteorolgica actualizada.
- Reglamento de la IND y reglas de funcionamiento de instalaciones y equipos
para el uso del usuario.
- Informacin sobre eventos en la IND.
- Informacin de circunstancias no habituales.
4.1.6.3 Informacin sobre seguridad
Debe suministrarse al usuario informacin referente a seguridad a su
llegada al IND:
- Informacin bsica del plan de emergencia y evacuacin.
- Telfonos de emergencia y de contacto con marinera y el canal
asignado por la IND.
- Localizacin del telfono pblico ms cercano, si la IND no dispone
de uno.
- Informacin bsica de seguridad en braille.
- Otras advertencias legales.
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4.1.6.4 Informacin sobre los servicios y actividades
complementarias de la IND
La IND debe ofrecer informacin sobre:
Todos los servicios ofrecidos, como por ejemplo:
- Servicio de amarre y suministros de agua y electricidad
- Servicio de varadero y reparacin de embarcaciones
- Servicio de suministro de combustible -Servicio de aparcamiento de
vehculos
- Servicios de restauracin - Servicio de vestuarios, duchas y
aseos
Todas las actividades complementarias nuticas ofrecidas, entre otras:
- Escuelas de vela, piragismo, buceo. -Enseanza de otros deportes.
- Servicio de charter. -Eventos deportivos y/o sociales.
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4.1.6.5 Informacin turstica del destino y del entorno
Se debe poner a disposicin del usuario informacin
relativa sobre:
a) Oficina de informacin turstica (localizacin, telfono,
correo electrnico, web)
b) Supermercados y quiosco de prensa
c) Medios de transporte y horarios
d) Cajeros automticos, gasolineras, farmacias, centros de
salud, hospitales, etc.
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4.1.6.6 Informacin sobre tarifas
La aplicacin de cualquier tarifa se debe formalizar en el
documento comercial correspondiente. Las tarifas se deben
definir en funcin de los servicios y de las caractersticas de
la embarcacin. Una tarifa reducida no debe implicar un
menor nivel de prestacin de servicio.
4.1.6.7 Informacin sobre servicios nuticos
Se debe poner a disposicin de los usuarios informacin
sobre las empresas que prestan los siguientes servicios:
- Mecnica y electricidad. -Electrnica naval, comunicaciones
- Velera - Reparaciones de polister
- Jarcia -Tienda de efectos navales.
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4.2 Servicio de amarre
4.2.1 Responsabilidades de la direccin
4.2.1.2 Estructura organizativa y definicin de
responsabilidades
La IND debe definir las responsabilidades y funciones del
personal segn su estructura organizativa, y al menos
debe definir responsabilidades para:
- Altas, bajas y modificaciones de embarcaciones de usuarios.
- Tramitacin de reclamaciones de los usuarios y comunicacin de las
informaciones solicitadas por los mismos.
- Informes peridicos de los registros de entradas y salidas a
organismos oficiales.
- Gestin de los amarres puestos a disposicin de la IND para su
alquiler.
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- Control de acceso, identificacin e informacin.
- Atencin y recepcin de solicitud de informacin en el mostrador, por
telfono y correo electrnico.
- Informacin sobre tarifas, gestin de reservas de amarres y lista de espera.
- Atencin y recepcin de solicitud de informacin en el mostrador, por
telfono y correo electrnico.
- Informacin sobre tarifas, gestin de reservas de amarres y lista de espera.
- Atencin de la emisora, consulta con los diferentes departamentos y
embarcaciones de usuarios y transentes para dar una respuesta a las
demandas recibidas.
- Informacin del parte meteorolgico a los usuarios que lo soliciten.
- Cobros y cuadre de caja de su turno correspondiente. Cobro de finanzas o
depsitos.
- Coordinacin con contabilidad en relacin al cobro de facturas y al archivo
de las mismas. Control de cobros y registro contable.
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4.2.2 Altas y/o bajas de embarcaciones de usuarios en amarre
Para las embarcaciones sin matrcula se deben recoger los datos
del propietario y para uso de amarres por personas diferentes al
titular, se debe solicitar autorizacin del titular.
Una vez recabada la documentacin de la embarcacin por parte
de la oficina de recepcin se deben recoger los siguientes datos:
a) Firma de la hoja de entrada o recalada de la embarcacin
b) Copia del seguro de responsabilidad civil o recibo en vigor de la
embarcacin
c) Fotocopia del documento de identidad,
pasaporte del capitn o solicitante
a) Ttulo de propiedad de la embarcacin
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Cuando se da de alta una embarcacin en amarre se
debe entregar al usuario la siguiente documentacin:
a) Tarjeta o pase que le identifica como tripulante de la
embarcacin
b) Hoja o folleto de bienvenida que contenga plano de la
instalacin, localizacin de los servicios, sistema de
llamadas para emergencias.)
4.2.3 Motos de agua
La IND debe disponer de un sistema que regule el
acceso a los pantalanes.
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4.2.4 Traslado de embarcaciones en la IND
Los servicios tcnicos y/o contramaestre deben informar al responsable de
administracin de cualquier traslado de movimiento de amarre de una
embarcacin. Se debe comunicar por escrito a los usuarios y/o solicitantes
de los cambios de amarre de sus embarcaciones.
4.2.5 Requisitos mnimos de dotacin e infraestructura
4.2.5.1 Marinera
La marinera 24h debe prestar al usuario los siguientes
servicios:
a) Remolques dentro de la drsena
b) Vaciado de sentinas y aguas grises y recogida de basuras
c) Amarre y refuerzo de amarres, indicando localizacin del mismo
d) Bomba de achique e) Asistencia a la conexin de agua y electricidad
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4.2.5.2 Muelles y amarre
Se debe cumplir con los siguientes puntos:
a) Todo amarre debe disponer de gua con cabos a fondo aferrados a
muerto o sistema finger
b) Se debe disponer de zona de embarque accesible que permita abarloar
una embarcacin de una eslora de 10 m. para un calado mnimo de dos
metros. Las instalaciones principales de la IND deben ser accesibles
desde la zona de embarque
c) Los pantalanes se deben encontrar sealizados a la entrada a pie de los
usuarios
d) Los pantalanes se deben encontrar identificados y los fijos disponer de
una escalera fijada al muelle y sealizada
e) Los amarres se deben encontrar
identificados
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4.2.5.3 Suministros de agua y electricidad
a) Se debe ofrecer servicio de suministro elctrico e informarse al
usuario de la tarifa y condiciones de uso. El usuario debe
cumplimentar una solicitud o contrato de suministro elctrico donde
se detalle precio, condiciones de uso, cobro de fianzas, nmero y
medida del contador, inicio de la prestacin del servicio y amperaje
correspondiente a la toma de corriente asignada
b) Se debe disponer de tomas elctricas atendiendo a lo especificado
en la norma
c) Se debe proporcionar agua potable a los amarres y la toma se debe
encontrar a menos de quince metros de cualquier amarre
d) Se debe disponer de clavijas o conexiones de electricidad o
conexiones de agua a la venta o en alquiler para los usuarios
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4.2.5.4 Recogida de residuos orgnicos y sin contenedor
especfico para su clasificacin
Se debe cumplir el mnimo de contenedores y capacidad especificados
en la norma de referencia. Todos los contenedores de menos de 500l
deben disponer de bolsa y sistema de sujecin y/o frenado. Los
contenedores se deben encontrar identificados.
NORMA UNE 188004:2009
4.3 Servicios de varadero y reparacin de embarcaciones
de recreo
4.3.2 Responsabilidades de la direccin
La direccin es responsable de velar por el cumplimiento
de la legislacin vigente en materia de prevencin de
riesgos laborales y ambientales.
4.3.2.2 Estructura organizativa y definicin de
responsabilidades (igual que el punto 4.2.1.2)
4.3.3 Altas y/o bajas de embarcaciones de usuarios en
varadero (igual que el punto 4.2.2)
NORMA UNE 188004:2009
4.3.4 Servicios ofrecidos
Si la organizacin presta de forma propia o subcontratada
en sus propias instalaciones el servicio de varadero, se
deben ofrecer los siguientes servicios:
a) Sacar y calzar y sacar sin calzar
b) Botas al agua
c) Acceso de vehculos y remolques para cargar/descargar embarcaciones
d) Lavado a presin de fondos e) Conexin al agua y electricidad
Si la IND dispone de ms de 200 amarres, se ofrecen los
siguientes servicios:
a) Reparacin mecnica
b) Reparacin elctrica
c) Pintura de obra viva y de obra muerta d) Reparacin de polister y madera
NORMA UNE 188004:2009
4.3.5 Requisitos mnimos de dotacin e infraestructura
4.3.5.1 Zona de varadero
La zona de varadero de la IND debe disponer de un rea
mnima del 3% de la superficie destinada a amarres de
embarcaciones y estar debidamente sealizada.
La zona de varadero debe disponer de una rampa de
acceso al agua.
La zona de varadero debe hallarse delimitada por un
sistema que impida el acceso accidental de personas a las
zonas de trabajo.
Debe disponerse de los equipos e infraestructuras
necesarias para una correcta gestin de residuos
peligrosos y vertidos.
NORMA UNE 188004:2009
4.3.5.3 Maquinaria y/o elementos mecnicos
a) La IND debe disponer de al menos un servicio elevador
de embarcaciones (gra fija, prtico elevador o carretilla
elevadora) con una capacidad mnima de 8 toneladas
b) Debe existir disponibilidad de servicio para el 60% de los
barcos amarrados para utilizar el servicio de varadero y/o
rampa bien con los medios de la propia IND o bien en un
mximo de una milla del amarre de la embarcacin
4.3.6 Solicitud del servicio y facturacin
Se debe disponer y comunicar los medios de pagos
electrnicos. Las facturas detallan IVA/IGIC/IPSI.
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4.4 Servicio de aparcamiento de vehculos
Se debe prestar el servicio de aparcamiento en las
siguientes condiciones:
a) Encontrarse a una distancia no superior a 500m de la IND y
anunciarse el horario de apertura, en su caso
b) Ofrecer al menos una plaza de aparcamiento por cada diez amarres
y encontrarse sealizadas
c) Se debe contar con una zona reservada para el aparcamiento de
bicicletas y motos y al menos una plaza para personas con
movilidad reducida debidamente sealizada por cada 400 amarres
d) Se deben tener establecidos unos requisitos para la entrada de
vehculos en el recinto de la IND en funcin del tipo de usuario y su
necesidad de acceso y sealizarse la velocidad mxima de
circulacin
e) Deben existir mecanismos de contacto por si fallan los sistemas
mecnicos de acceso
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4.5 Servicio de suministro de combustible
El servicio de combustible debe cumplir con los
siguientes requerimientos:
a) Con la legislacin vigente y las condiciones de seguridad antes, durante y
despus del repostaje
b) Debe disponer del material para hacer frente a posibles emergencias
medioambientales.
c) Se debe controlar diariamente las existencias disponibles
d) Se debe establecer un stock mnimo y no detectarse roturas de stock
e) Debe disponerse de varios medios de cobro
y exponer precios y horarios de servicio
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4.6 Servicios de restauracin
4.6.1 Generalidades
Se debe disponer de una cafetera o restaurante.
Disponer de acceso independiente para el aprovisionamiento y ste
utilizarse de acuerdo a la sistemtica definida para la recepcin y
almacenamiento de materias primas.
Si se celebran eventos especiales en la IND, se debe contar con la
autorizacin expresa de la direccin e informar previamente a los
usuarios de la IND.
Se debe prestar el servicio de desayuno, almuerzo y cena durante los 7
das de la semana. Se debe disponer de men del da y de la lista de
precios expuesta al pblico. La carta o men debe estar disponible en
los idiomas oficiales de la comunidad y en un idioma extranjero.
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4.6.2 Otros servicios de restauracin
En las instalaciones de la IND debe existir al menos una mquina de
autoservicio/expendedora que opere 24h. con bebidas y tentempis.
4.7 Servicio de vestuarios, duchas y aseos
La zona de vestuarios, de uso exclusivo para los usuarios, debe
cumplir con los siguientes puntos:
a) Deben encontrarse a menos de 300m de cualquier amarre y
distribuidos por la IND
b) Debe existir una ducha por cada 40 amarres
c) Debe disponer de perchero, asiento, colgador para toallas, repisa,
iluminacin y encontrarse ventilada
d) Debe disponer de agua caliente gratuita 24h y calefaccin
e) Las paredes deben ser de materiales de fcil limpieza y desinfeccin
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La zona de inodoros (WC) debe cumplir con los siguientes
elementos:
a) Existir un inodoro por cada 35 amarres con tapa o superficie de WC
en buen estado
b) Encontrarse iluminado y ventilado
c) Disponerse de perchero, papel higinico con colgador y escobilla
d) Debe existir un aseo adaptado segn el ANEXO A
La zona de urinarios cumple con los siguientes puntos:
a) Se debe disponer de un urinario por cada 70 amarres
b) Se debe encontrar iluminada y ventilada
c) Debe disponer de grifera por pulsacin o sistema automtico sin
manipulacin
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La zona de lavabos debe contar con los siguientes
elementos:
a) Debe disponer de un lavabo por cada 35 amarres
b) Una distancia mnima de 0,65 m entre s y anchura de 60 cm
c) Repisa, enchufe y espejo, dispensador de jabn, secador de manos
elctrico o dispensador de papel, papelera
d) Se debe encontrar iluminado y ventilado
e) Cambiador de bebs
4.8 Servicio de lavandera
Se debe contar con una lavadora y una secadora automtica por
cada 300 amarres si no se dispone de una lavandera a una
distancia inferior a 500m o de servicio de recogida y entrega de
ropa.
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4.9 Servicio de telefona, fax, Internet, correo y
mensajera
a) Se debe prestar servicio de Internet
b) Se debe prestar servicio de telefona y fax con sistema de cobro de
llamadas y servicio de recepcin de las mismas
c) Debe existir un telfono para transferir llamadas a los usuarios en las
inmediaciones de la oficina de recepcin y un procedimiento de entrega de
mensajes
d) Se debe disponer de un servicio de recepcin y envo de mensajera y/o
paquetera o correo para los usuarios. Se debe disponer de consigna y de
un espacio para clasificar la correspondencia
e) Se debe disponer de un procedimiento de gestin de objetos perdidos de
acuerdo a lo especificado en la norma
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4.10 Servicio de informacin sobre meteorologa e
hidrografa
La IND debe habilitar una zona que disponga de:
a) Un barmetro
b) Un anemmetro con indicador de la direccin del viento
c) Informacin de la altura de la marea y horario
d) Prediccin meteorolgica del da y del da siguiente
e) Aviso a navegantes
4.11 Otros servicios
Se deben prestar al menos dos de los siguientes servicios:
a) Sauna b) Piscina d) Gimnasio e) Parque Infantil f) Pista polideportiva
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4.12 Actividades nuticos y de ocio
4.12.1 Generalidades
4.12.2.1 Actividades nuticas y de ocio gestionadas por la IND
La direccin debe establecer un sistema formalizado de gestin de
estos servicios que incluya:
- Las necesidades de personal
- Las lneas de dependencia y cualificacin entre los
responsables de los servicios y la direccin.
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4.12.2.2 Actividades nuticas subcontratadas a terceros
La direccin debe designar uno o varios responsables que tengan como
misin supervisar que los contratistas de las actividades nuticas
cumplen con las condiciones contractuales de la subcontratacin o
concesin y respetan los requisitos contenidos en esta norma.
4.12.2.3 Servicios independientes
La direccin debe facilitar a los responsables de los servicios
complementarios una copia de la parte aplicable de esta norma a
efectos de asegurar su conocimiento y establecer acuerdos de
aceptacin de la misma.
NORMA UNE 188004:2009
La direccin debe evaluar el sistema establecido por el subcontratista y
por los servicios independientes para asegurar el correcto nivel de
prestacin en las actividades nuticas.
La direccin debe informar al subcontratista y a los responsables de los
servicios independientes de las posibles reclamaciones de los usuarios
relativas a sus servicios o de las sugerencias de mejora de los
cuestionarios de satisfaccin del usuario.
El sistema de gestin de los servicios nuticos y de ocio debe
contemplar al menos:
- La dotacin de personal de los diferentes servicios en funcin de la
capacidad y demanda de los usuarios
- Las funciones habituales de trabajo y turno
- Las instrucciones bsicas para la prestacin de los servicios
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Los lugares, equipo, mobiliario y elementos de sealizacin e
informacin deben estar en buen estado de conservacin.
4.12.4 Enseanza de vela, remo, piragismo, buceo recreativo, etc.
La IND debe ofrecer al menos dos de las siguientes actividades:
Vela ligera/regatas de vela
Windsurf / Kite surf
Vela de crucero
Piragismo y remo
Pesca deportiva y salidas a pesca de altura
Enseanza de buceo y salidas a bucear
Otros deportes nuticos federados
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Se debe contar con diferentes programas de aprendizaje y con
instalaciones que permitan la prestacin del servicio. Estos programas
didcticos, as como sus niveles, el material nutico y las
embarcaciones deben estar homologados.
Se debe evidenciar que los profesores disponen de las
correspondientes titulaciones homologadas. El profesorado debe
informar a los alumnos de las reglas de seguridad en la mar y contar
con el material de salvamento adaptado al peso del alumno.
Se debe evidenciar que los alumnos disponen de la licencia federativa
del deporte de que se trate o estn cubiertos por un seguro de
accidentes para la actividad.
Durante el desarrollo de las clases se debe disponer de mecanismos
de comunicacin y coordinacin, especialmente en materia de
seguridad con la IND para prevenir y solventar situaciones de peligro
en la mar. Se debe disponer de los criterios de limpieza de
embarcaciones y del control del inventario de navegabilidad y
seguridad de todo el material nutico.
NORMA UNE 188004:2009
4.12.5 Celebracin de eventos deportivos nuticos
La IND debe organizar en sus instalaciones al menos alguno de los
siguientes eventos deportivos:
- Una prueba deportiva nutica internacional
- Una prueba deportiva nutica nacional
- Dos pruebas deportivas nuticas de mbito autonmico
Estas pruebas deportivas deben estar abiertas a la participacin de
equipos o deportistas federados de cualquier zona geogrfica.
La celebracin de un evento deportivo
nutico en una IND no debe alterar la
prestacin normal de los servicios al resto
de los usuarios.
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4.12.6 Celebracin de eventos de trascendencia social
Estas celebraciones deben en todo caso aplicar la reglamentacin
propia aplicable a cada evento.
La IND debe celebrar en sus instalaciones al menos un evento social
por ao.
4.12.7 Alquiler de embarciones, charter
4.12.8 Escuela titulaciones nuticas
La IND debe prestar el servicio de informacin sobre escuelas de
titulaciones prcticas a los usuarios y facilitar el acceso del usuario a
las mismas. Las embarcaciones de dichas prcticas deben amarrar en
la propia IND o no ms alejadas de 500m.
NORMA UNE 188004:2009
4.12.9 Zona de encuentro social
Debe existir una zona de encuentro social sealizada. Se
debe informar a los usuarios de horarios y servicios
ofrecidos.
Debe definirse y documentarse los criterios para la limpieza
de las instalaciones de la zona social.
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LIMPIEZA Y MANTENIMIENTO DE LAS
INFRAESTRUCTURAS Y EQUIPAMIENTO
5.1 Mantenimiento
5.1.1 Generalidades
La IND debe realizar dos tipos de mantenimiento
realizado por personal propio o subcontratado.
5.1.3 Recursos humanos y materiales
5.1.3.1 Recursos humanos
La direccin debe asegurar que el personal de mantenimiento reciba la
formacin requerida por la legislacin vigente.
Cuando estos recursos sean subcontratados se debe asegurar que dicho
personal cumple con los requisitos de la legislacin vigente.
preventivo
correctivo
5.1.3.2 Recursos materiales
El servicio de mantenimiento debe disponer de un taller o
almacn.
Las IND deben garantizar un stock mnimo para asegurar
el correcto mantenimiento de las instalaciones y
equipamientos.
En el caso de que la IND disponga de servicios tales como
piscina, restaurante, gimnasio, parque infantil, pistas
deportivas, stos deben encontrarse en perfecto estado
de mantenimiento y conservacin conforme a lo estipulado
en la norma.
NORMA UNE 188004:2009
NORMA UNE 188004:2009
La IND debe cumplir los siguientes requisitos:
- El alumbrado no debe presentar desperfectos y ser seguros
- Los equipos y aparatos deben funcionar correctamente, ser seguros y disponer de
las instrucciones de uso
- Todas las instalaciones y equipos sujetos a inspecciones por ley y reglamentacin
vigente, deben ser sometidas a las mismas
- Los equipos e instalaciones de seguridad deben estar sealizados, ser accesibles
y funcionar correctamente
- Las vas de evacuacin y salida de emergencia estn sealizadas y operativas
- Los edificios, instalaciones y equipos no presentan riesgos para la seguridad de
los usuarios y empleados
- Las zonas ajardinadas y la pavimentacin exterior y parques infantiles deben estar
en buen estado de conservacin
NORMA UNE 188004:2009
5.1.4.2 Requisitos
Se debe evidenciar el buen estado de conservacin de las
instalaciones de marina de acuerdo a lo estipulado en la norma de
referencia:
Muelles y pantalanes
Norays y cornamusas
Fingers
Torretas de suministro
Otras instalaciones (cubos de basura, aros salvavidas....)
Se debe evidenciar el buen estado de conservacin del varadero de
acuerdo a lo estipulado en la norma de referencia:
Rampa
Maquinaria y otros
Se debe evidenciar el buen estado de conservacin de las
edificaciones en tierra de acuerdo a lo estipulado en la norma de
referencia:
Viales de acceso
Jardinera
Zonas de aparcamiento
Estacin de suministro de combustible (surtidor, seales..)
5.1.5 Mantenimiento preventivo
Se deben realizar las revisiones peridicas de los equipos,
edificaciones e instalaciones. Para la frecuencia de las mismas, en
el caso de no disponer de legislacin, se debe considerar la
recomendacin del fabricante o instalador. Los resultados de las
inspecciones reglamentarias y revisiones deben ser archivados.
NORMA UNE 188004:2009
NORMA UNE 188004:2009
Se debe disponer de un plan de mantenimiento preventivo que, como
mnimo, contemple las siguientes instalaciones y periodicidades:
Muertos (anual)
Cadenas madre y ramales para los amarres (anual)
Cabos a fondo (anual)
Guas de amarre (semestral)
Maquinaria y otros equipamientos del varadero (semestral)
Zona de aparcamiento (semestral)
Paoles para materiales de mantenimiento y efectos navales:
equipos de bombeo y emergencia (mensual)
Paoles para materiales de mantenimiento y efectos navales:
estanqueidad de la instalacin elctrica (mensual)
Estado de la sealizacin del paol (trimestral)
Estacin de suministro de combustible (mensual)
5.1.6 Mantenimiento correctivo
La IND debe cumplir los siguientes requisitos:
Se deben registrar las actividades de mantenimiento correctivo y de su
seguimiento (libro de averas) y evidenciarse que las averas detectadas por
los usuarios son objeto de inmediata atencin
Se debe evitar dejar herramientas, utillaje o productos que supongan un
riesgo para las personas
Una vez finalizada la reparacin, el espacio donde se haya realizado sta,
debe quedar limpio
El servicio de mantenimiento debe mantener una fluida comunicacin con el
resto de los departamentos para la pronta resolucin de las averas e
incidencias detectadas o la restriccin de acceso a zonas afectadas por
stas.
Se debe analizar la informacin recogida sobre las operaciones realizadas y
si procede, redisearse el mantenimiento preventivo o realizarse propuestas
para reducir la aparicin de averas.
NORMA UNE 188004:2009
5.2 Limpieza
Todo el personal adscrito al servicio de limpieza
e higiene debe conocer el contenido de esta
norma y debe recibir formacin sobre el modo
de aplicacin en la IND de la parte que le atae.
Ese personal debe asegurar el cumplimiento del plan de limpieza.
5.2.2. Requisitos generales
Se debe disponer de un plan de limpieza documentado en el que se
estipule las frecuencias de limpieza as como el uso de productos y
utensilios empleados. Deben registrarse las limpiezas en el
correspondiente parte de trabajo o similar y para la seleccin de
productos se debe tener en cuenta criterios de respeto al medio
ambiente.
NORMA UNE 188004:2009
5.2.3 Limpieza de instalaciones de apoyo en tierra
Se debe evidenciar la limpieza y orden en las siguientes
instalaciones, de acuerdo a lo estipulado en la norma de referencia:
Zonas de atencin al pblico y ocio
Accesos
Jardines
Seales informativas y elementos de iluminacin
Duchas y aseos
Estacin de suministro de combustible
Boquerel, mangueras y cabos de amarre
rea de varadero, incluida rampas.
Eslingas y correajes
Otras instalaciones no mencionadas
NORMA UNE 188004:2009
5.2.4 Limpieza de las instalaciones portuarias
Se debe evidenciar la limpieza y orden de los siguientes puntos, de
acuerdo a lo estipulado en la norma de referencia:
Superficie del agua y fondo marino
Pantalanes y zonas de acceso a los amarres
Punto de recogida de residuos
Norays y cornamusas, superficie de los fingers
y amarres
Otras instalaciones portuarias, planos..
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