UNIDAD 1 ALFABETIZACIN INFORMACIONAL ALFIN

La proclamacin de Alejandra de 2005 reconoce la Alfabetizacin informacional

(ALFIN) como un derecho humano bsico en el mundo digital puesto que faculta
a las personas para ser capaces de buscar, evaluar, utilizar y crear informacin
de manera eficaz en todos los mbitos de la vida para conseguir sus objetivos
personales, sociales, profesionales y educativos
De acuerdo con esta proclamacin, la UNESCO define, la Alfabetizacin
Informacional como la capacidad de las personas para:
Reconocer sus necesidades de informacin,
Localizar y evaluar la calidad de la informacin,
Almacenar y recuperar informacin,
Hacer un uso eficaz y tico de la informacin y
Aplicar la informacin para crear y comunicar conocimiento.

Los adultos requieren un conjunto integrado de competencias para ser eficaces en
todos los aspectos de su vida y la ALFIN hace parte de ese conjunto de manera
que las personas pasen de depender de los intermediarios del conocimiento a
convertirse en los creadores de conocimiento (OCDE, 2007).
A continuacin encuentra unas pautas bsicas que amplan esta definicin de Alfin
emitida por la UNESCO, para posibilitar que sus actuaciones despus de finalizar
la lectura de cada tema se vean transformadas de manera que en su proceso de
bsqueda de informacin en la web, tenga claro cmo y qu buscar y qu hacer
con esa informacin.

Leccin 1 Sociedad de la informacin y la inclusin digital
El trmino sociedad de la informacin se ubica a mediados de los setenta,
momento en el cual se inici un cambio en la manera en que las sociedades
funcionan. Una de las muchas definiciones que se encuentran sobre el trmino es
aquella que lo asocia con las tecnologas que facilitan la creacin, distribucin y
manipulacin de la informacin que juegan un papel importante en las actividades
sociales, culturales y econmicas; la nocin de "sociedad de la informacin" trae
consigo una serie de disposiciones histricas que la emparentan con el cambio de
mentalidad desde la arcaica a la moderna.
Algunos autores definen sociedad de la informacin como "la capacidad para
obtener, compartir y procesar cualquier informacin por medios telemticos
(telecomunicacin e informtica), desde cualquier lugar y en la forma en que se
prefiera", incluso, hay otra definicin que hace referencia a que "Todos pueden
crear, acceder, utilizar y compartir informacin y el conocimiento, en donde se
desarrolle el potencial de los pueblos y se mejore la calidad de vida"
En cuanto a la inclusin digital recordemos que las Tecnologas de la Informacin
y Comunicacin (TIC) han revolucionado nuestra sociedad y si han sido atractivas
para las personas que no tienen ninguna discapacidad ni fsica ni fisiolgica, para
las personas con necesidades educativas especiales (invidentes, ensordecidos,
sordos, por ejemplo) las TIC pueden ser un componente importante y decisivo
para mejorar su calidad de vida y, en algunos casos, una de las pocas opciones
para poder acceder a un currculum escolar, o facilitar su integracin social y
laboral. En definitiva, para normalizar sus condiciones de vida (Tecnoneet,2004)

Leccin 2 - Comprender la necesidad de la informacin
Cuando se busca informacin en la web se hace por una necesidad especfica,
desde la ms simple a la ms compleja, es decir, por una curiosidad personal o
para resolver alguna tarea propia del colegio o de la universidad o con fines
investigativos. Con las posibilidades de acceso a la internet, cualquier pregunta
que se nos formule y sobre la que no tengamos o conozcamos la respuesta, la
obtenemos a travs de la web usando el buscador ms conocido por el interesado.
Sin embargo, es necesario tener claro qu clase de informacin se est buscando
y para qu se usa o si se trata de una bsqueda ms concreta, por ejemplo de
carcter bibliogrfico, entonces no es recomendable escoger el primer enlace que
aparece ni que acepte como cierto lo primero que ley en esa pgina.

Cuando la bsqueda es ms compleja, lo ms recomendable es acudir a
buscadores especializados que restringen la bsqueda a los recursos que
cumplen unos requisitos, por ejemplo, el tipo de documento (libro, art
culo), el rea, (ciencias, matemticas, artes) y el nivel de informacin (cientfico o
acadmico). Estos buscadores, regularmente estn conservados por expertos en
las disciplinas lo que da garanta de la rigurosidad y confiabilidad de la
informacin.

Para lograr una bsqueda satisfactoria se recomienda lo siguiente:

Definir la finalidad de la bsqueda y los objetivos

En otras palabras, significa que debemos tener claro qu queremos buscar y para
qu lo buscamos, pues las alternativas pueden obedecer a necesidades
educativas, o laborales o personales. Por ejemplo, si se trata de una bsqueda
para satisfacer una curiosidad personal sobre un tema particular, es fcil ingresar
al navegador de su inters, escribir en la cajilla el nombre del tema, hacer clic en
buscar y aparecer una cantidad definida de resultados. Probablemente se incline
por hacer clic en la primera direccin que encuentra en la lista, lee el contenido y
tal vez calme su curiosidad, de lo contrario puede buscar otro enlace en la misma
pgina y leer all lo planteado y salir de la pgina y da por hecho que esa consulta
es la correcta. En decir, para posibilitar que sus actuaciones despus de finalizar
la lectura se vean transformadas como resultado de su proceso de bsqueda de
informacin en la web, tenga claro cmo y qu buscar y qu hacer con esa
informacin.

Puntualizar lo que se conoce sobre el tema
Es tanto como tener un nmero significativo de pistas las cuales se pueden usar
para minimizar la bsqueda de informacin as como los esfuerzos; es decir,
cuando se tiene un conocimiento previo sobre el tema de inters la bsqueda de la
informacin es ms sencilla y es un buen punto de partida para enfocar los
resultados esperados. Es la oportunidad para explorar el conocimiento que se
posee y el saber de los expertos en el tema. En el buscador, puede escribirse
directamente el nombre del tema o esas palabras clave que conocemos para
encontrar el contenido que interesa y probablemente el nmero de registros sea
inferior al normal lo cual favorece la necesidad de informacin as como la
seleccin y clasificacin de la misma.

Consultar obras de referencia
Se refiere especialmente a obras que por sus objetivos, plan, ordenacin y forma
de tratar los temas han sido concebidas para la consulta con fines de informacin,
o nos remiten a otras obras para conocer o ampliar un tema dado (Pinto, 2004),
entre ellas tenemos enciclopedias, catlogos, bases de datos, diccionarios,
boletines institucionales, revistas electrnicas, normas, manuales, congresos,
repositorios.

Dialogar con expertos para identificar necesidades de informacin
La comunicacin interpersonal es importante en el proceso de aprendizaje, por
esa razn, conviene establecer conversaciones con personas especialistas en el
tema, esto nos puede ayudar a reducir el tamao de la bsqueda y a encontrar
nuevos caminos o rutas para acceder a la informacin.

Establecer el lmite de bsqueda de la informacin
Es importante delimitar la bsqueda de la informacin, es decir, determinar el
mbito de la misma. De acuerdo con Pinto (2004), pueden considerarse cuatro
mbitos: cronolgico (bsqueda reciente o en retrospectiva), idiomtico (lenguas
deseadas para la bsqueda de informacin), temtico (definir subtemas y
categoras principales de bsqueda) y tipolgico (artculo, revista, libro, tesis)

Leccin 3 - Identificar recursos disponibles y cmo acceder a ellos
Con la incursin de las TIC en la sociedad del conocimiento, podra pensarse que
el nico recurso disponible hoy para obtener informacin sea la internet y no es
as, pues los seres humanos interactuamos en diferentes contextos acadmicos,
laborales, profesionales, y nos encontramos con normas, cdigos, manuales,
instrucciones, reglamentos, proveedores de servicios o bibliotecas a las que
tenemos acceso segn la necesidad de informacin. Sin embargo, ha ido en
aumento el uso de motores de bsqueda a travs de internet, pues es mucho ms
fcil encontrar la informacin y se ahorra tiempo en desplazamientos, la espera es
absolutamente mnima y si se busca adecuadamente, la informacin encontrada
es la que se necesita.
Acceder a una biblioteca, a libros, manuales o normas no tiene mayor dificultad
solo basta saber en dnde estn ubicados esos recursos y cul es el
procedimiento para utilizarlos adecuadamente, depender, claro est de las
necesidades de informacin, especialmente de los objetivos de la bsqueda.
Recordemos que las imgenes, videos y fotografas, tambin hacen parte de los
recursos con que contamos para buscar informacin.
En cuanto a la bsqueda por internet, se cuenta con ndices temticos,
buscadores y metabuscadores gratuitos para encontrar lo que se quiere. Un ndice
temtico puede ser un catlogo, un directorio o un buscador por categoras; los
ndices temticos se estructuran por temas o categoras principales que contienen
subcategoras. La ventaja, es que es muy fcil hallar la informacin buscada (si
sta se encuentra en la base de datos), descendiendo por los rboles temticos
(de una categora a otra subcategora), o usando palabras clave en los cuadros de
bsqueda existentes en la pgina principal o dentro de los distintos niveles. La
desventaja consiste en que no siempre est actualizada y las bases de datos son
ms pequeas que las de un motor de bsqueda.
Un buscador o motor de bsqueda es una pgina web que contiene una base de
datos (palabras clave) a la cual se han relacionado direcciones de otras pginas
web con un contenido especfico y cuando se escribe en el buscador el nombre
del tema deseado, ste los busca y arroja un nmero de registros sobre el tema.
Un metabuscador no dispone de una base de datos propia que mantener sino que
utiliza la de varios buscadores para encontrar la informacin solicitada por el
usuario. Despus muestra una combinacin de las mejores pginas que ha
devuelto cada buscador. Es decir, un metabuscador es un buscador de
buscadores.
El uso de buscadores y metabuscadores depende, como se ha venido indicando
desde el principio, de los objetivos de la bsqueda de informacin, entre ms
precisos sean, ms fcil ser encontrar la informacin.
La bsqueda puede hacerse a partir de una palabra, la combinacin de varias
palabras, una frase textual o un ttulo, o la combinacin de estos elementos y para
ello se cuenta con los denominados operadores. Los operadores de bsqueda, o
lgicos, son herramientas que permiten simplificar el tiempo de bsqueda,
ayudndo a obtener aquello que realmente interesa. Se conocen con diferentes
nombres, pero para facilitar la comprensin de los mismos se propone esta
clasificacin: Lgicos, posicionales, de existencia y de exactitud.





















Leccin 4 - Cmo encontrar la informacin relevante
Se considera informacin relevante aquella que satisface las necesidades de
bsqueda de la persona, como resultado de la finalidad de la bsqueda y de sus
objetivos. Es decir, es aquella informacin que resuelve un problema que la
persona se ha planteado o con el que se ha encontrado y del cual realiz una
representacin mental para enfrentarlo de la que se deriva la necesidad de buscar
respuestas a travs de un recurso que sea seguro y confiable, preferiblemente. Lo
irrelevante, ser aquello que no se logra determinar como problema y para lo que
no se tiene claridad en cuanto a bsqueda de informacin, significa entonces, que
debemos reconocer bien los problemas, cmo plantearlos en forma de necesidad
de informacin, y cmo plantear alternativas de bsqueda que lleven a
documentos "relevantes" para el problema.

Pero para poder encontrar informacin relevante en la web debemos utilizar
herramientas especializadas como los buscadores o metabuscadores. Igualmente,
debemos utilizar las nuevas tecnologas con eficacia, significa conocerlas
adecuadamente. Se hace necesario conocer los elementos que los buscadores
utilizan en los procesos de bsqueda. Algunos de los elementos que tendremos en
cuenta para realizar nuestras bsquedas pueden ser:

Palabras clave (keywords). Frases significativas.
Descripcin de las pginas Web en cuestin.
Texto de la Direccin URL.
Texto de ttulos, secciones, apartados, post.
Texto general de la pgina.
Texto de las imgenes.
Nombre del autor.
Fechas de publicacin.
Tipo y nmero de enlaces a otros espacios Web.
Tipo y nmero de enlaces desde otros espacios Web.
Visitas recibidas.
Relaciones entre las palabras de la bsqueda y las palabras del texto analizado.

Leccin 5 - Cmo evaluar la informacin encontrada para garantizar
confiabilidad
La persona alfabetizada en informacin debe realizar, las siguientes acciones
independientemente del contexto en el que las est aplicando, para garantizar que
la informacin encontrada (en texto, videos, fotos) sea confiable:

Evaluar crticamente la informacin y el proceso de bsqueda de la misma.
Para lograrlo, reflexiona sobre la cantidad y relevancia de los resultados y
determina si ser necesario utilizar herramientas de acceso a la informacin o
mtodos de investigacin alternativos. Si identifica lagunas o vacos en la
informacin entonces ser necesario realizar una nueva bsqueda o revisar la
estrategia de bsqueda utilizada.

Valorar la utilidad y relevancia de la informacin obtenida. Ser necesario leer
el texto o ver el vdeo o la imagen con detenimiento y comprensivamente teniendo
presente la finalidad de la bsqueda para identificar lo realmente relevante de lo
irrelevante y de esta forma valorar si efectivamente la informacin es til para
resolver el problema que origin la bsqueda.

Definir y aplicar criterios para evaluar la informacin y las fuentes. Esta
accin es muy importante porque es el momento durante el cual se examina y
compara la informacin de varias fuentes para evaluar su fiabilidad, validez,
correccin, autoridad, oportunidad y punto de vista o vacos o sesgos. Igualmente,
debe analizarse la seriedad y estructura lgica de los argumentos para decidir si
se acepta o no esa informacin. No debe olvidarse que en estas decisiones se
ponen en juego los prejuicios que se tienen frente al tema o frente a la fuente, lo
cual afecta la decisin tomada. Otro aspecto que debe tenerse en cuenta para
evaluar la informacin es el contexto cultura, fsico o de otra ndole dentro del cual
fue creada la informacin, lo cual incide significativamente en el impacto de la
misma.

Validar la comprensin e interpretacin de la informacin. Esta validacin se
logra a travs de un intercambio de opiniones tanto con los pares acadmicos
como con los estudiantes, para el caso de los docentes o con los pares
profesionales. Igualmente, puede hacerse a travs de foros de comunicacin
electrnica o de redes de conocimiento, sociales o de aprendizaje para estimular
el discurso. Y, por supuesto, buscando la opinin de expertos.

Leccin 6 - tica y responsabilidad en el manejo de la informacin
encontrada
No es nuevo para ninguna persona hablar o mencionar la tica, no solo en el
manejo de la informacin sino para todos los comportamientos del ser humano en
los cuales se deben tomar decisiones responsables. Lamentablemente por
diferentes razones, el tema de la tica se ha relegado a un ltimo plano dentro de
las consideraciones importantes para la formacin de todas las personas y prueba
de ello es que siempre hace parte del currculo de ltimo semestre o ao de la
mayora de programas o carreras en las universidades.
Variadas definiciones sobre tica encontramos en diferentes textos, sin embargo,
lo esencial de la misma es tener claro que si bien es cierto no somos libres de
elegir lo que nos pasa, s somos libres para responder a lo que nos pasa de tal o
cual modo. En ese sentido, cuando se habla de tica y responsabilidad en el
manejo de la informacin en pocas palabras se nos est diciendo lo siguiente:
Respete la autora de los contenidos escritos por otros, es decir, cite la fuente
No plagie informacin sin dar los crditos respectivos
No piense que por ser una frase corta escrita entre sus ideas, pero que pertenece
a otro, no es plagio, cuidado!
No use la informacin para agredir a otros en su beneficio o para inducir a falacias,
no tiene sentido violar una buena regla de los buenos argumentos.
No suministre informacin falsa o sesgada en la creacin y distribucin de
informacin y no la manipule, tergiverse o distorsione.
No use documentos apcrifos para hacerlos pasar como propios.
Publique la informacin por vas que no infrinjan la propiedad intelectual o los
principios de la privacidad.
Y si hace uso de foros virtuales o de la web, acate las normas de la netiqueta
virtual, sea respetuoso con su lector.
Que no se generalice la idea que como los otros no respetan las ideas de los
dems usted tampoco lo har o que como la informacin circula en internet no le
pertenece a ninguna persona puede usarla como si fuera de su autora, o que
como el otro escribe de forma desobligante usted le responde igual, est
cometiendo una grave equivocacin. Como persona profesional en cualquier rea
est obligado a respetar y hacer respetar las ideas ajenas en cualquier espacio o
contexto y est en el deber, como buen ciudadano, de informarse acerca de todas
las condiciones establecidas para dar los reconocimientos respectivos a las ideas
de los dems que ha tomado para argumentar las propias.
Recuerde, la libertad significa responsabilidad y cada uno de nosotros es
totalmente libre de decidir lo que es correcto y lo que no cuando se trata de
respetar la propiedad intelectual, de comprender la legislacin sobre derechos de
autor y de respetar la privacidad de los dems.

Conclusiones
Una persona alfabetizada en informacin puede beneficiarse significativamente de
la gran cantidad de conocimiento que encuentra disponible en formato oral, en
papel y en formato electrnico (Lau, 2006).

Para los educadores en cualquier grado (primaria, secundaria, educacin
superior), el compromiso de desarrollar competencias en Alfin es innegable e
inocultable porque les permite establecer normas para el aprendizaje de sus
estudiantes que les d la posibilidad de ser autnomos en su proceso de manera
que puedan usar esas competencias como profesionales y en su entorno laboral
para participar adecuadamente de los retos que la sociedad del conocimiento les
impone y para asegurar un aprendizaje para toda la vida.

Una persona alfabetizada en informacin, es autnomamente responsable en la
bsqueda y gestin de la informacin.


UNIDAD 2 COMPETENCIAS COMUNICATIVAS DIGITALES

El concepto de competencia surge de la necesidad de valorar no slo el conjunto
de los conocimientos apropiados (saber) y las habilidades y destrezas (saber
hacer) desarrolladas por una persona, sino de apreciar su capacidad de
emplearlas para responder a situaciones, resolver problemas y desenvolverse en
el mundo. Igualmente, implica una mirada a las condiciones del individuo y
disposiciones con las que acta, es decir, al componente actitudinal y valorativo
(saber ser) que incide sobre los resultados de la accin.
La competencia es "un saber hacer frente a una tarea especfica, la cual se hace
evidente cuando el sujeto entra en contacto con ella. Esta competencia supone
conocimientos, saberes y habilidades que emergen en la interaccin que se
establece entre el individuo y la tarea y que no siempre estn de antemano".
Abordar el enfoque de competencias es dar un viraje hacia los resultados de la
aplicacin de esos saberes, habilidades y destrezas. En otras palabras, las
competencias se refieren a un "saber hacer en contexto". Por ello, la competencia
se demuestra a travs de los desempeos de una persona, los cuales son
observables y medibles y, por tanto, evaluables. "Las competencias se visualizan,
actualizan y desarrollan a travs de desempeos o realizaciones en los distintos
campos de la accin humana".

Leccin 1. Principios de redaccin para la web
Propiedades de los textos
Extensin: brevedad aumenta legibilidad.
Adaptacin: creacin/edicin a web. No al copie y pegue.
Presentacin: elementos grficos/tipogrficos para romper uniformidad del texto.
Estructura: redaccin escaneable para facilitar la lectura.


Usar la pirmide invertida
El concepto es una alegora a la forma de una pirmide al revs, segn la cual la
parte superior es la ms extensa, y la inferior, la ms estrecha. Bajo este
esquema, lo ms importante estara al comienzo, y en la medida que descienda el
texto, as mismo se ubica la informacin de acuerdo con su relevancia.






Modelo bsico
El ms usado en Sitios Web periodsticos. Recomendado para textos que se
desarrollan en una sola pgina y no son muy extensos.






Modelo medio

En este nivel, el autor/editor realiza el ejercicio de jerarquizacin y clasificacin (o
si se quiere, taxonoma) del texto. A partir del tema principal, expuesto en el primer
prrafo, define subtemas que son presentados o introducidos por interttulos
dentro de la misma pgina.






Modelo avanzado
Texto no lineal dividido en subtemas en diferentes pginas Web.
Uso de hipertexto (vnculos) para enlazar o conectar las piezas.
El usuario escoge su propia ruta de navegacin construye su propia pirmide
invertida a partir de la presentacin y exposicin del tema. Guillermo Franco.



Modelo horizontal

Haga que las dos primeras palabras o el primer tercio del ttulo sean portadoras de
informacin.
Recuerde que cuando hablamos de textos en el ambiente Web, en una frase el
orden de los factores s altera el producto.
Cambie el orden de los elementos de la frase para comenzaron las palabras, a su
juicio, ms relevantes, ms gancho.





Leccin 2. Principios de la arquitectura de la informacin


Fuente: http://masternewmedia.org


El trmino fue utilizado por primera vez por Richard Saul Wurman en 1975. Es el
estudio de la organizacin de la informacin con el objetivo de permitir al usuario
encontrar su va de navegacin hacia el conocimiento y la comprensin de la
informacin.
La arquitectura de la informacin de un sitio web, comprende:
Los sistemas de organizacin y estructuracin de los contenidos.
Los sistemas de rotulado o etiquetado de dichos contenidos.
Los sistemas de navegacin que provea el sitio web.


El arquitecto de la informacin es el encargado de disear y crear el edificio, sus
componentes, sus pasillos, sus espacios abiertos y sus zonas de servicios. Slo
que ahora el edificio es digital, sus componentes son los contenidos informativos,
y el espacio interno del mismo se crea con la organizacin de los contenidos y con
los sistemas de navegacin, acceso y etiquetado de la informacin. Jess
tramullas.


Tcnicas
Se refiere a la investigacin e identificacin de los usuarios. Esta tcnica supone la
creacin de personajes, determinados por edad, deseos, preferencias y hbitos; y
las situaciones reales que se presentaran en cuanto a las tareas que estas
personas ejecutaran a travs de nuestro Sitio Web.

Papel y lpiz (sketching)
Las ideas o estructuras deben plasmarse, en primera instancia, en papel.

Card-Sorting
Generalmente es usado para probar los mapas de navegacin. Permite a travs
de una tcnica de agrupacin de tarjetas, obtener informacin acerca del mapa
mental de los usuarios o probar una estructura ya existente.

Tree- testing
Se emplea para probar especficamente mapas o estructuras. El usuario recibe
una tarea para que intente encontrar lo que busca y se le presenta la estructura
del sitio por niveles de jerarqua.

Test-de-5-segundos:
Presentan al usuario opciones y exigen una respuesta antes del tiempo estipulado.
Es usado para comprobar, por ejemplo, rtulos a usar en las categoras, o incluso,
para identificar qu elementos de la interfaz son memorizados con mayor facilidad.





Leccin 3. Principios de usabilidad


Fuente: www.avotz.comblogwp-contentuploads201104usabilidad-web.jpg

La usabilidad se refiere a la capacidad de un software de ser comprendido,
aprendido, usado y ser atractivo para el usuario, en condiciones especficas de
uso. Wikipedia. Es, entonces, la facilidad de uso, ya sea de una pgina web, una
aplicacin informtica o cualquier otro sistema que interacte con un usuario.
En la Web, la usabilidad es una condicin necesaria para la supervivencia. Si un
sitio Web es difcil de usar, la gente lo abandona. Si la pgina de inicio falla para
establecer claramente lo que una compaa ofrece y lo que los usuarios pueden
hacer en el sitio, lo abandonan. Si los usuarios se pierden en un sitio Web, lo
abandonan. Si la informacin del sitio Web es difcil de leer o no responde las
preguntas clave de los usuarios, estos lo abandonan
Las leyes de la usabilidad Steve Krug:

No me hagas pensar.
No importa el nmero de veces que hay que hacer clic en algo si la opcin es
mecnica e inequvoca.
Elimine la mitad de las palabras en todas las pginas y luego deshgase de la
mitad de lo que tiene.

Algunos estudios de usabilidad (Eyectrack III)
Cmo lucen los sitios web a travs de los ojos de los lectores (se realiz en 46
personas).



Hallazgos eyetrack III:
Los ojos primero se fijaban con ms frecuencia en la parte superior izquierda de la
pgina, luego se quedaban en esa rea antes de ir de izquierda a derecha.
Los instintos de los lectores los llevan a mirar primero la bandera/logo y los
titulares principales en la parte superior izquierda.








Hallazgos eyetrack III:






Hallazgos eyetrack III:
Tipografas ms pequeas motivan el comportamiento de visin enfocada (leer las
palabras), mientras que las tipografas ms grandes promueven el escaneo.
En los titulares, la mayora personas miran slo el primer par de palabras y
continan leyendo si son animadas por estas. Los prrafos ms cortos se
desempearon mejor que los ms largos.
El tamao importa. Avisos ms grandes tuvieron una mejor oportunidad de ser
vistos.

Leccin 4. Mass media

Fuente: http://www.opinionpublicasepa.blogspot.com

Son los medios de comunicacin masivos, actualmente ms accequibles con el
uso de muevas tecnologas. Estos, tienen tres grandes objetivos, informar,
entretener y formar.
Para las organizaciones, es muy importante contar con medios de comunicacin,
que permitan la difusin de informacin de manera asertiva. En ese orden de
ideas, la empresa se convierte en el emisor de un mensaje, y los funcionarios de
la misma, o interactores de diferentes tipos, en el receptor y decodificador del
mismo.
En la actualidad, el concepto de medios masivos, se ha modificado
sustancialmente por el uso de las Tecnologas de la Informacin y la comunicacin
Tics.
Dentro del curso abordaremos ejemplo de la funcionalidad desde lo pblico, de la
televisin con ip, la radio virtual, las redes virtuales, y las comunidades de
conocimiento, el correo electrnico entre otros.
http://www.youtube.com/watch?v=6UrDlqpFteI&feature=related
http://www.youtube.com/watch?v=ZMugxB7Weak&feature=related
http://www.institutodesemiotica.com/principal.htm


Leccin 5. Web clouding



Fuente: http://www.cloudcomputingcompaniesnow.com


Desarrollo web clouding. Las ventajas contra las aplicaciones cliente/Servidor

Desde sus inicios la programacin de software se bas tradicionalmente en una
arquitectura cliente /servidor; esto quiere decir que las aplicaciones se diseaban
para correr en una sola mquina con una cierta configuracin, sistema operativo,
etc y/o podan ser instaladas en diversas computadoras siempre y cuando tuviera
las mismas especificaciones tecnolgicas. El ejemplo tpico de este modelo es el
Software Office 2008, en donde se tiene que pagar una licencia por cada mquina
que lo utilice, debe correr en un ambiente predeterminado y se deben pagar por
las actualizaciones. Inclusive tradicionalmente este tipo de software se venda en
una caja, en un CD DVD, lo comprbamos en una tienda especializada y se lo
instalbamos a nuestra computadora.
Este modelo comenz a cambiar paulatinamente desde la aparicin de Internet, en
donde poco a poco se fue desarrollando el modelo de aplicaciones basadas en
web, en el cual el software vive en un servidor web y puede ser accesado por
diversos usuarios al mismo tiempo desde cualquier browser compatible sin
importar su sistema operativo plataforma tecnolgica (mac, pc, Windows, linux,
iphone, etc)
Las ventajas de esta forma de operar son la movilidad -ya que se puede accesar
a estas aplicaciones desde cualquier parte del mundo y prcticamente desde
cualquier dispositivo conectado a Internet-, el ahorro en licencias no se tienen
que pagar licencias por su uso-, actualizacin automtica si se actualiza el
servidor, todos los usuarios ya estn utilizando la nueva versin-, el mantenimiento
slo es necesario dar mantenimiento una sola vez, cuando en el sistema
cliente/servidor es necesario mantener actualizadas a todas las computadoras que
utilizan el software- , la centralizacin de los datos al poder conectar mltiples
dispositivos a una sola plataforma, se puede lograr una base de datos mucho ms
robusta y con esto generar una inteligencia de mercado de forma automtica- , la
sincronizacin no es necesario sincronizar bases de datos, ni generar
procedimientos de revisin de datos, ya que al ser una base de datos central la
informacin est siempre actualizada, en tiempo real, pera todos los diferentes
tipos de usuarios-, los reportes generar reportes dinmicos se torna mucho ms
sencillo, ya que todos los datos son accesibles de forma inmediata, del mismo
modo es factible que en el caso de las aplicaciones corporativas se puedan
generar reportes para clientes en tiempo real, permitiendo a los clientes ingresar
solamente a la informacin a la que pueden tener acceso, dependiendo de los
permisos de usuario que se le han otorgado-, la medicin remota, si podemos
accesar a reportes desde cualquier parte del mundo, significa que desde cualquier
plataforma conectada a Internet podemos medir nuestros resultados y saber el
status de nuestros objetivos en tiempo real- la comodidad, todo esto vuelve a un
sistema, mucho ms prctico, seguro, confiable y cmodo, al tener acceso a la
informacin que requerimos desde cualquier parte del mundo podemos ahorrarnos
mucho tiempo, dinero y esfuerzo.
Lo mejor de todo es que el software y/o las aplicaciones basadas en web son cada
da ms accesibles, seguras, fciles de desarrollar y comunes. Las grandes
empresas de tecnologa estn avanzando cada vez ms hacia el concepto de
clouding por lo que nuestra vida se ha vuelve a cada segundo ms fcil, prctica y
sencilla siempre y cuando podamos tener acceso constante y con buena velocidad
a Internet.
Adems el software ya no se compra en cajas, sino que se utiliza directamente
desde nuestros navegadores o en el peor de los casos se descarga desde Internet
de tal forma que ha cambiado la forma en que compramos sistemas operativos,
programas, antivirus y en general cualquier aplicacin y tan fuerte es la tendencia
que las nuevas computadoras cada vez se parecen ms a un navegador con
grandes capacidades y conexin a Internet que a un aparato con sistema
operativo fijo y dispositivo de cds para instalar aplicaciones.
As que ya se sabe , si se piensa en desarrollar un software o una aplicacin para
una empresa o entidad , olvidar el cliente/servidor y aprovechar las enormes
ventajas de las aplicaciones basadas en web y del clouding computing, en donde
cada da se depende menos de los fierros y podemos disfrutar ms de la
informacin.

Leccin 6. Cibercultura
La Cibercultura tiende a describir las nuevas transformaciones que se estn
presentando en la cultura a partir de las tecnologas de la informacin y la
comunicacin y que han conducido a nuevos modelos socioculturales. Aborda
tambin, los diferentes conceptos relacionados con la sociedad del conocimiento y
la intencin de fortalecer, tanto la participacin como el desenvolvimiento de
nosotros, en el momento histrico que estamos viviendo. Como lo enuncia Poveda
(2009):"La cultura de muchas sociedades est presente en el ambiente cotidiano,
en la familia, en el trabajo, en la escuela, en la universidad, en los ratos libres, la
forma como nos comunicamos con los otros, en nuestros valores, sentimientos,
etc. Por lo tanto, es importante hablar de relaciones interculturales, en un mundo
globalizado, donde, se comparten cada vez ms valores, creencias, prcticas
culturales, educativas, dando fuerza a la creacin de un mundo pluricultural,
mediado por la globalizacin. Hasta aqu hemos reconocido algunos aspectos de
la cultura; sin embargo, ella no tendra sentido sin otras dimensiones que se van a
ver ms adelante, tiene que ver con la cultura de la informacin y la
comunicacin."
El reconocimiento de los conceptos y trminos acerca de la Cibercultura, implica
un despliegue de las capacidades relacionadas con el uso del lenguaje, las
competencias lingsticas, discursivas, pragmticas y sobre todo de las
competencias tecnolgicas (TICs). Faura (2000) nos dice que la Cibercultura es
entendida por Lvy como "... el conjunto de tcnicas, de maneras de hacer, de
maneras de ser, de valores, de representaciones que estn relacionadas con la
extensin del Ciberespacio..." Kerckhove, adems, propone comprender la
Cibercultura desde tres grandes caractersticas: la interactividad, la
hipertextualidad y la conectividad.
La creacin de redes, bien sean sociales o de gestin de conocimiento y la
conformacin de vnculos por medio de la participacin continua, son la clave para
la vida virtual de un nuevo espacio social, el ciberespacio. Muchos ven con gran
optimismo las bondades de la Cibercultura y las nuevas tecnologas de la
informacin y comunicacin, como herramientas para la educacin. Las TIC deben
posibilitar un mayor acercamiento de los estudiantes a la informacin, y al
conocimiento. Es razonable mirar con optimismo, lo que significa aprovechar toda
la informacin y conocimiento al interior de una sociedad que urge de soluciones,
para los graves problemas que enfrenta. Es importante contextualizarnos sobre
este panorama, para que reconozcamos la complejidad de los procesos
comunicativos y tecnolgicos en un momento donde la informacin es inmensa y
se hace necesario plantear qu hacer con ella.
Esta poca ha generado un vuelco en la capacidad de producir, distribuir y
consumir conocimiento, es la llamada Era de la Informacin, forma especfica de
organizacin social en la que la generacin, el procesamiento y la transmisin de
la informacin se convierten en las fuentes fundamentales de la productividad y el
poder (Castells, 2001).
Los medios y la tecnologa inciden ms que nunca en la educacin de las nuevas
generaciones, moldean gustos y tendencias en pblicos de todas las edades, los
medios masivos de comunicacin se han vuelto fundamentales en la formacin
cultural y en los cotidianos del trabajo y la creacin. Esta Cibercultura en la que
nos vivimos, identificada tambin como una sociedad de la incertidumbre
(Giddens, 2000) o del riesgo (Beck, 1994), en la que las seguridades se han
difuminado y solo queda cerciorarse de la continuidad social siempre en riesgo, se
nos plantea a travs del espacio virtual que representa un ambiente conceptual,
abstracto, intangible, que potenciado por el uso de mltiples recursos y medios
tecnolgicos, "facilita la emergencia de comunidades sociales de individuos y
organizaciones que se estructuran con base en expectativas, valores, normas,
intereses y afinidades comunes, conocimientos y competencias diversas
complementarias"(Rodrguez, 2007).


Fuente: http://digitalizacionlaprovi.blogspot.com

Es innegable que los medios masivos producen una sociedad dispersa, mltiple y en
donde las diferentes culturas que se encuentran en ella, se yuxtaponen, en lugar de
producir una sociedad ms integrada. Las personas inmersas en la posmodernidad
lamentablemente no han sido capaces, en muchas ocasiones, de discernir la
informacin que reciben, de ser crticas y de formar sus propios criterios.
Se considera actualmente, que la interdisciplinariedad y la transdisciplinaridad
emergen como un camino metodolgico para enfrentar la prdida de los fundamentos
tericos en las ciencias sociales en general y en las ciencias de la comunicacin, en
particular. El pensamiento multidisciplinar plantea que la ciencia no es nica, que la
ciencia como actividad humana supone una interpretacin desde la ptica de quien la
realiza y que los estados afectivos de las personas pueden modificar, afectar y alterar
los procesos cognitivos, por lo que todo conocimiento no remite a un hecho puro sino
a una interpretacin.
"Las nuevas tecnologas -afirma Manuel Castells (2004) - estn inmersas en una
nueva estructura social basada en las redes, donde Internet es la palanca que gua la
transicin hacia esta nueva forma de sociedad. No obstante, si bien hay una
importante expansin de la red, lo primordial son los usos y las prcticas que se
enmarcan en ella."
Finalmente, es importante tener en cuenta lo que Lvy (2007) enuncia en uno de sus
estudios y que tiene que ver con que: "el ciberespacio constituye un soporte para las
tecnologas intelectuales que amplifican, exteriorizan y modifican numerosas
funciones cognitivas del ser humano: la memoria (bases de datos, hiper-documentos,
archivos numricos de todo tipo), la imaginacin (simulaciones), la percepcin
(sensores numricos, telepresencia, realidades virtuales), los razonamientos
(inteligencia artificial, modelizacin de fenmenos complejos)".
Los sistemas de atencin, educacin y gestin, en sus distintos niveles, estn al
frente de dos posibilidades y responsabilidades: De una parte, adaptar e integrar los
dispositivos y fundamentos a sus necesidades y propsitos, y por la otra, utilizar las
herramientas incluyendo los hipermedias, las redes de comunicacin interactiva y
todas las tecnologas intelectuales de la Cibercultura. Sin embargo, lo ms esencial
est en la implementacin de un nuevo paradigma pedaggico, de interaccin y de
servicios que favorezca, al mismo tiempo, el aprendizaje sobre estas nuevas
tendencias y la interactividad que favorecer trmites y gestiones en red, de manera
expedita y oportuna. En este contexto, quien desee investigar sobre el tema, es
preciso estimular la inteligencia colectiva de quienes participan en todas estar
interactividades, en lugar de ser solamente proveedor/a de resultados e informacin.


Referencias Bibliogrficas

http://gamol.com.mx/corporativo/artman2/publish/desarrollo_web/Desarrollo_web_clou
ding.php
Banet, M. Consideraciones sobre los espacios virtuales. [en lnea]
http://www.hipersociologia.org.ar/catedra/ material/Banet.html.[Consultada
noviembre de 2009].

Faura i., Homedes Ricard. Cibercultura, realidad o invencin? [en lnea]
http://www.naya.org.ar/congreso2000/ ponencias/Ricard_Faura.htm.[Consultado
noviembre de, 2009].

Gmez, M del S. (2010)La cibercultura y la educacin en tiempos de
incertidumbre. Universidad Nacional Abierta y a Distancia. Tunja.
Gros, B. Universidad de Barcelona. De la ciberntica clsica a la cibercultura:
herramientas conceptuales desde donde mirar el mundo cambiante. Artculo:
http://teleeduca.usual.es. Noviembre 12 de 2001.
Orihuela, J. Las nuevas tecnologas de la informacin : Claves para el debate. En:
Nueva revista de poltica, cultura y arte. No 70. Julio/agosto 2000
Poveda, D (2009). CiberCultura. Bogot: Universidad Nacional Abierta ya
Distancia, UNAD.
http://www.buscalegis.ufsc.br/revistas/index.php/buscalegis/article/viewFile/2655/2
226 (Consultado el 25 de noviembre de 2009).





UNIDAD 3 - RECURSOS EN PORTALES COLOMBIANOS


Leccin 1. Correo electrnico: RSS


Fuente: www.spanish.feeder.ww7.be


La necesidad de comunicarnos ha organizado un sistema de envo y recepcin de
documentos, en otras palabras ha creado el correo o servicio postal. Con el
desarrollo de la Internet, la versin digital del correo nos ha permitido mejorar la
agilidad de la comunicacin, a la vez que el envo de datos digitalizables como
imgenes, sonidos, videos, etc. Por lo tanto, para acceder a un correo electrnico
slo necesitamos escoger el servidor de correo o servicio de correo electrnico.
Para ello hay muchas opciones, la mayora gratuitas y con buena capacidad de
almacenamiento, hablamos por ejemplo de Hotmail, Yahoo, Gmail, etc. Segn el
servicio de correo electrnico que se escoge, notarn que en el proceso de
solicitud de la cuenta de correo electrnico se les pide indicar el usuario que desea
conocer, este usuario que usted selecciona ser parte del correo electrnico que
usted genere, es decir, por defecto un correo electrnico est conformado como
nombreusuario@servidorcorreo donde el servidor de correo es la identificacin del
servidor de correo que usted ha escogido. Algunas correos electrnicos de
ejemplo seran:

cgr@contraloriagen.gov.co donde cgr es el nombre del usuario de ese correo, y
contaloriagen.gov.co es la direccin del corrreo electrnico empleado en este caso
por la contralora general de la nacin.
soporteccc@gobiernoenlinea.gov.co soporteccc es el nombre del usuario de ese
correo, y gobiernoenlinea.gov.co es el servidor de correo que emplean para el
almacenamiento y recepcin de la cuenta.


Leccin 2. Creacin de documentos compartidos

Fuente: http://www.creadorwebcr.com

Muchas veces surge la necesidad de realizar un documento con la ayuda de uno o
ms compaeros de trabajo, cuando todos estn en un mismo sitio slo es
reunirse y empezar la redaccin del mismo, pero cuando estn localizados a una
distancia geogrfica considerable hay que pensar en otras opciones. Unos estarn
enviando la versin actualizada del documento por correo electrnico cada vez
que se edite, pero se corre el riesgo de equivocarse de versin, o que no estn
trabajando en la versin ms actualizada, en pocas palabras, es difcil sincronizar
un trabajo as por correo electrnico.
Afortunadamente existe el concepto de documento compartido, el cual es ofrecido
en Internet y consiste en que podemos crear un documento, compartirlo con
algunos compaeros, y el mismo ser actualizado casi que instantneamente en
la visual que emplean los usuarios a los que se les ha compartido el documento;
es decir, cualquiera puede editarlo y todos vern esos cambios
automticaticamente. Este servicio es accequible fcilmente, y en muchos casos
slo es requerido crear una cuenta de usuario para poder tener un documento
compartido.

Leccin 3. Documentos compartidos usando google
Google nos permite emplear su servicio de crear documentos online y poder
compartirlos con las personas que queramos (deben tener cuenta en gmail) para
una edicin en conjunto, revisin, almacenamiento, etc. primero que todo
podemos acceder a este servicio desde el ingreso al correo de gmail,
www.gmail.com, en donde al autenticarnos con nuestro usuario y contrasea
podremos acceder al servicio usando la etiqueta docs.




Tambin podemos acceder directamente al servicio empleando la direccin
https://docs.google.com y realizando la respectiva autenticacin con nuestro
usuario y contrasea. Si acaso no se tiene un usuario para este servicio recuerde
que puede crearlo fcilmente siguiendo las indicaciones que da google en sus
pginas de inicio y autenticacin.

Cuando ingresamos al servicio de googledocs encontraremos una interfaz de
usuario como la siguiente:




En la parte central observamos el listado de documentos que hemos creado con este
servicio; en la lateral izquierda vemos un encabezado que dice Documentos, aqu
encontraremos la opcin de crear nuevo documento. Noten que este es un servicio de
creacin de documentos ofimticos, as que podremos crear documentos tipo texto
(Word), tipo presentacin, hojas de clculo, formularios, etc.




Todos estos tipos de documentos se trabajan en forma similar a como se hace con la
herramienta ofimtica de Microsoft Office, Openoffice, etc. As que lo que
aprenderemos en esta oportunidad es cmo compartirlos con otros compaeros de
trabajo; para ello primero crearemos un documento nuevo tipo texto; vamos a la
etiqueta crear y seleccionamos la opcin Documento. Al realizar esto, veremos la
siguiente pantalla:





Aqu se procede de forma normal para editar el texto, agregar lo necesario usando las
herramientas de edicin que nos suministra la herramienta, el sistema va
almacenando automticamente los cambios que realizamos, as que slo es editar el
nombre del documento para poder identificarlo ms adelante, cuando deseemos
volver a editarlo. Para colocarle el nombre a este documento, seleccionamos el
espacio que dice Documento sin ttulo, al hacerlo el sistema nos permitir editar ese
espacio, ah es donde ubicaremos el nombre de este documento:



Ubicamos el nombre, seleccionamos la opcin de aceptar, y listo, hemos colocado
un nombre a este documento. Ahora, para seleccionar a los compaeros que tendrn
acceso a este documento y con los cuales deseamos compartirlo, primero
necesitaremos tener sus correos de gmail para darles acceso, as que deben tener
cuenta en gmail. Teniendo ya el listado de sus correos, seleccionamos la etiqueta
compartir en donde nos saldr la siguiente ventana:



Noten que esta ventana nos indica quines actualmente tienen acceso a este
documento. Para indicar con quines vamos a compartir el documento seleccionamos
con el mouse la opcin Aadir a personas, lo que nos dar el siguiente pantallazo:




Se abre un cuadro de texto en donde podemos colocar los correos de los compaeros
con los cuales compartiremos el documento, podemos especificar si esa persona
podr editar el documento o slo ver (podemos agregar tantas personas como se
desee). Cuando ya se tenga el listado de personas con el cual se compartir el
documento seleccionamos la opcin Compartir y guardar, ya con esto se ha
compartido el documento y las personas invitadas aparecern en el listado de
usuarios del documento. Para finalizar el proceso seleccione la opcin Finalizado.
Las personas a las cuales se les ha compartido el documento recibirn un correo en
donde el sistema les reporta ese documento compartido, y les da acceso al mismo.





De esta manera se crea un documento en googledocs, y se comparte. De ah en
adelante es explotar la herramienta para un uso adecuado. Para los dems tipos de
documentos que se pueden crear en googledocs, el proceso de compartir es igual, as
que no interesa el tipo de documento puede usted crearlo y compartirlo para un
trabajo colaborativo.

Leccin 4- Documentos compartidos usando Skydrive
Microsoft ha creado el servicio Skydrive, es gratuito y permite el almacenamiento en
la nube, es decir en Internet, de datos, archivos personales y lo que nos interesa, de
documentos en lnea. Actualmente Microsoft ha unificado el acceso de estos servicios
por medio del Windows live, que dicindolo de otra manera es el sistema de
autenticacin a los servicios que ellos ofrecen.
Una forma de acceder al Skydrive es por medio del acceso que se tiene desde el
correo de Hotmail, www.hotmail.com, as que cuando est en el correo slo es
seleccionar la etiqueta Skydrive que se encuentra en la parte superior del correo, tal
cual se ve en la siguiente imagen:





Lo que nos interesa para el caso de documentos compartidos es la opcin "Crear"
que se encuentra en la parte superior central de la pgina, y que como vemos
identifica claramente el tipo de documento a crear segn los logos de la suite
Microsoft Office:





Para el caso en que no tengamos un documento ya generado en skydrive
procedemos a elegir el logo que aparece en "Crear" acorde al tipo de documentos
que deseamos crear. Para el caso de crear un documento tipo word veremos la
siguiente imagen:






UNIDAD 4 - POLTICA DE GOBIERNO EN LNEA - GEL

La poltica de Gobierno en lnea pretende la construccin de un estado ms
eficiente, ms transparente y participativo, y que presta mejores servicios con
la colaboracin de toda la sociedad, mediante el aprovechamiento de las TIC
(Tecnologas de la informacin y la comunicacin), de tal forma que por este
medio se logre la difusin de informacin, el facilitar y proveer trmites y
servicios en lnea, as como el fortalecimiento de la democracia por medios
electrnicos.
Para el cumplimiento de esta poltica, el gobierno nacional ha estado alineado
con las tendencias y estndares internacionales, con la normatividad actual y
con las necesidades y servicios de cada una de las entidades oficiales, de tal
forma que la implementacin de esta poltica realmente favorezca a los
ciudadanos, empresarios y servidores pblicos.
Bsicamente, la poltica de gobierno en lnea busca masificar el acceso a los
servicios y trmites de entidades pblicas por medio de las TIC, en donde el
ciudadano pueda consultar, revisar, hacer seguimiento, establecer un contacto
ms directo con las instituciones pblicas, as como la facilitacin de acceso a
la informacin estatal. Ahora, por ser un medio electrnico, especficamente el
uso de sitios web, su diseo debe cumplir con los criterios bsicos de los
estndares de navegacin y accesabilidad, garantizando as que cualquier
usuario pueda fcilmente interactuar y acceder a la informacin, trmites y
servicios ofrecidos por el sitio web de una entidad pblica.
Otro aspecto que debe tener en cuenta un sitio en relacin a la poltica de
gobierno en lnea, son las normas de redaccin que permitan contenidos
entendibles, agradables y de fcil uso; a la vez, los contenidos ofrecidos por los
respectivos sitios web deben ser vigentes, relevantes, verificables y publicados
de forma completa, de tal forma que el usuarios reciba una informacin veraz y
objetiva.

Leccin 1- Antecedentes y fundamentos de GEL
El objetivo de esta leccin sera comprender como las tecnologas de la
informacin y la comunicacin han impactado prcticamente todos los sectores
de la vida cotidiana, y como la Gerencia y la gestin Pblica que aportan a la
gobernanza, al desarrollo econmico y social y a la competitividad de las
personas, del pas, no es, ni debe ser la excepcin a esta transformacin.
De acuerdo con Cruz (2011), lo anterior se soporta en el sentido de que la
administracin y la gerencia pblica tienen hoy en da un referente diferente: la
nueva gestin pblica, que se vincula ya no a la responsabilidad exclusiva de
la administracin pblica, de hacer en lo pblico, sino a su capacidad de liderar
acciones de cambio, que aporten desde la intervencin en los procesos
internos, con una mirada externa, donde las alianzas pblico privadas toman
fuerza y donde el uso de las TIC es fundamental para administrar, gerenciar,
controlar, proveer e innovar en la prestacin de servicios que permitan que los
objetivos de desarrollo se logren efectivamente; para lo cual el Estado debe
evolucionar con el soporte de una gestin estratgica, gestin que como lo
plantea Barzelay, 2003, es una tradicin bien desarrollada de argumentacin.
El New Public Management, o nueva gestin pblica (NGP), surge como un
paradigma de la administracin que se caracteriza por adaptar herramientas de
la gestin empresarial al manejo de los asuntos pblicos, y que propugna por
la prestacin de servicios ms ajustados a las necesidades de los ciudadanos
con un enfoque de eficiencia, competencia y efectividad en la satisfaccin de
las demandas sociales. La NGP requiere un enfoque holstico de gestin de
cambio que, a travs de una serie de polticas de formacin e incentivos,
permita transformar las estructuras, procesos y cultura que predominan en la
gestin de lo pblico. Los procesos de cambio generados por la
implementacin de la NGP se encuentran enmarcados por lo general en cuatro
grandes categoras:

Estado racionalizado o lean state. Consiste en analizar cules son las
necesidades de los ciudadanos para lograr la eficiencia econmica
mediante un proceso de mejora permanente de los servicios prestados,
el aprovechamiento del potencial de los funcionarios, la orientacin a la
consecucin de objetivos y una estructura organizativa horizontal y
basada en procesos.
Separacin de los niveles estratgico y operativo. Esta permite que
cada esfera se especialice en lo que hace mejor, reduciendo el riesgo
de que los intereses polticos permeen la aplicacin de los programas o
que los funcionarios tcnicos sean quienes decidan el carcter de las
polticas pblicas.
Nueva actitud de servicio. Esta implica que la gestin pblica se
orienta hacia la identificacin de las demandas de los ciudadanos y su
satisfaccin por medio de mecanismos eficientes, efectivos y de calidad.
Nuevo modelo de gestin. Este modelo permite focalizar la atencin
sobre los procesos y garantiza que los productos o servicios de la
administracin respondan a las necesidades de los ciudadanos de modo
eficiente y con altos estndares de calidad.

En concordancia con lo anterior y con el objeto de proveer un punto de acceso
integrado, de fcil ubicacin y acceso a toda la informacin, trmites y servicios
que ofrecen todas las entidades pblicas en sus propios sitios en Internet, el
Gobierno Nacional, a travs de la Estrategia Gobierno en Lnea de la Agenda
de Conectividad, puso a disposicin de los ciudadanos el Portal de Informacin
y Servicios del Estado Colombiano (PEC): www.gobiernoenlinea.gov.co

El desarrollo de la estrategia de Gobierno en lnea, estableci tres ejes de
accin, los cuales se impulsan en las tres ramas del poder pblico (ejecutivo,
legislativo y judicial) y en los tres niveles territoriales (nacional, departamental y
municipal) promover: Mejores servicios, eficiencia del Estado, transparencia del
Estado y participacin ciudadana.
El Portal del Estado Colombiano (PEC) el punto centralizado de acceso a la
informacin, a los servicios y a los trmites que ofrecen las entidades pblicas
en sus propios sitios web. Este portal fue concebido, diseado e implementado,
para operar con herramientas lectoras de navegacin que ayudan a los
limitados visuales y es parte de la estrategia Gobierno en Lnea de la Agenda
de Conectividad.
La estrategia de Gobierno en Lnea del programa Agenda de Conectividad, es
parte del Plan Nacional de Desarrollo 2006-2010 Un Estado Comunitario:
Desarrollo para Todos - Ley 1151 de 2007, en donde se consolida como pieza
fundamental de las acciones que se requieren para conformar un mejor Estado
al servicio de los ciudadanos. En este sentido, el Decreto 1151 de 2008
establece los plazos para que en el 2012 la Administracin Pblica haya
completado el ciclo del Gobierno electrnico llegando a la democracia en lnea.
Si bien corresponde al Ministerio de Tecnologas de la Informacin y las
Comunicaciones, a travs del Programa Agenda de Conectividad la
responsabilidad de coordinar la implementacin de la estrategia de Gobierno
en Lnea, tambin corresponde a las entidades que conforman la
administracin pblica y diferentes ramas del Estado, cumplir los lineamientos
previstos en decreto 1151 de 2008 con el fin de garantizar la armona y
articulacin del desarrollo de la Estrategia.
Por su parte, la Ley 1341 de 2009, denominada Ley de TIC, tiene como uno de
sus principios orientadores la masificacin del Gobierno en Lnea y establece
que las entidades pblicas debern adoptar todas las medidas necesarias para
garantizar el mximo aprovechamiento de las TIC en el desarrollo de sus
funciones. En este mismo sentido, el Decreto 2623 de 2009 Por el cual se
crea el Sistema Nacional de Servicio al Ciudadano, establece la necesidad de
implementar en las entidades pblicas mecanismos que conduzcan al
mejoramiento de canales de atencin no presencial al ciudadano, de acuerdo
con lo sealado en la estrategia Gobierno en Lnea. La implementacin de la
estrategia de Gobierno en Lnea se da a travs de sus dos componentes: (A.)
Servicios de Gobierno en Lnea y (B) Intranet Gubernamental.


Servicios de Gobierno en Lnea
Los gobiernos en lnea buscan disminuir significativamente los costos de
transaccin y coordinacin en la interaccin entre entes pblicos, generacin
de incentivos y prcticas que faciliten modalidades de gestin innovadoras y
creativas, y mantener la superacin de los grados de transparencia de
actividades gubernamentales entre otros.
Este componente articula, coordina y apoya el desarrollo de soluciones
tecnolgicas que garanticen la provisin de los servicios de Gobierno en Lnea
y mejoren la interaccin de los ciudadanos y los empresarios con el Estado
mediante el desarrollo de servicios de tres tipos:

Portales de acceso: Los portales de acceso son el punto de entrada de la
informacin y servicios que las entidades pblicas han provisto para los
ciudadanos. Dentro de estos, vale la pena destacar el portal del Estado
Colombiano, www.gobiernoenlinea.gov.co y el Portal nico de Contratacin,
www.contratos.gov.co. En cuanto al orden territorial, se han apoyado 1.107
entidades territoriales (alcaldas y gobernaciones), para el cumplimiento de la
fase de informacin de Gobierno en Lnea. Como resultado de lo anterior,
Colombia es destacada a nivel de Latinoamrica como el nico pas que
cuenta con el 100% de sus municipios con presencia en Internet.

Servicios Sectoriales: Estos servicios corresponden a los desarrollados por
entidades pblicas de un sector en particular, para simplificar la interaccin de
los ciudadanos con el Estado en su propsito de obtener un bien y/o servicio
de la administracin pblica.

Servicios Transversales: Estos servicios involucran la cooperacin y
participacin activa de diferentes instituciones pblicas pertenecientes a
diversos sectores, que en general, corresponden a sistemas de informacin o
cadenas de trmites.

Intranet Gubernamental
Este componente estratgico adelanta el desarrollo, implementacin y
operacin de la plataforma tecnolgica que facilita el flujo e intercambio de
informacin, de manera estndar, entre entidades del Estado, con adecuados
niveles de servicio (seguridad, disponibilidad, capacidad). La Intranet
Gubernamental est compuesta por dos componentes: a) la Plataforma de
Interoperabilidad y b) la Infraestructura Tecnolgica (Red de Alta Velocidad,
Centro de Datos, Centro de Contacto Ciudadano).

Es importante sealar que el Portal del Estado Colombiano fue concebido,
diseado e implementado, para operar con herramientas lectoras de navegacin
que ayudan a los limitados visuales.

Un claro ejemplo de las iniciativas colombianas lo da el diseo y puesta en marcha
de la Agenda de Conectividad, como una Poltica de Estado, que busca masificar
el uso de las Tecnologas de la Informacin en el pas y con ello aumentar la
competitividad del sector productivo, modernizar las instituciones pblicas y
socializar el acceso a la informacin. A nivel de soluciones, Axesnet es una de las
empresas colombianas que empezado a liderar el proceso al brindar soluciones
para Internet como habitat.gov que funciona como software para entidades del
gobierno y la cual ya cuenta con grandes clientes como ECOPETROL, la
Secretaria de Trnsito de Bogot, SENA y Min Ambiente, entre muchos otros.
Finalmente, en el siguiente cuadro, se pueden ver las fases de la estrategia de
Gobierno en lnea y sus plazos para quedar al da, de acuerdo con el documento
Conpes 3650:









Fases de la Estrategia de Gobierno en Lnea
(Doc. CONPES 3650 Bogot D.C., 15 de marzo de 2010.)




Fuente: Decreto 1151 de 2008



Las disposiciones a que se refiere el presente decreto son de obligatorio
cumplimiento para las entidades que conformar la Administracin Pblica, en los
trminos de los artculos 2 de la Ley 962 de 2005 y 39 de la Ley 489 de 1998.
Pargrafo: Los dems organismos y ramas del Estado, seguirn los lineamientos
sealados en el presente decreto de conformidad con lo previsto en el artculo 209
de la Constitucin Poltica y el artculo 6 de la Ley 489 de 1998, con el fin de
garantizar la armona y articulacin en el desarrollo de la Estrategia Gobierno en
Lnea.

Leccin 2- Contenidos mnimos de un sitio web de una entidad del estado
La poltica del Gobierno en lnea ha definido el siguiente tipo de informacin como
elementos mnimos en el sitio web de una entidad del estado.

Informacin relativa a la entidad

Informacin bsica en el Portal del Estado Colombiano: toda la informacin de
una entidad del Estado se centraliza desde la pgina www.gobiernoenlinea.gov.co
por lo tanto, en esta pgina como en el sitio web de la entidad debe estar la
informacin de la entidad actualizada, y con los accesos funcionales.
Misin y visin de la entidad del estado (ya sea la definida en la creacin de la
entidad o la estipulada en el sistema de gestin de la calidad de esa entidad)
Objetivos y funciones de esa entidad estatal
Organigrama de la entidad estatal
Localizacin fsica de la entidad y horarios de atencin, nmeros telefnicos y de
fax, as como correos electrnicos de contacto y enlace al sistema de atencin del
usuario que tenga esa entidad
Directorio de funcionarios, al menos de los que ocupan los cargos indicados en el
organigrama
Directorio de entidades que conforman la entidad
Directorio de agremiaciones y asociaciones

Normatividad
Se debe publicar toda la normatividad que rige a la entidad, como leyes,
ordenanzas, acuerdos, decretos, resoluciones, circulares y otros actos
administrativos de carcter general.

Presupuesto
La entidad debe publicar su presupuesto en ejercicio, a la vez que mantener un
historial del mismo de por lo menos los dos ltimos aos.

Polticas, planes, programas y proyectos institucionales
La entidad debe publicar sus polticas, planes, al menos del plan estratgico o de
desarrollo vigente. Adems el plan de accin, el plan operativo anual de
inversiones o al menos acceso a los programas o proyectos que se ejecuten en
cada vigencia. Debe proporcionarse el correo electrnico de la dependencia
responsable de cada plan o proyecto, o al menos un canal de atencin.

Trmites y servicios
Debe existir un sitio plenamente legible, en donde la entidad indique los trmites y
servicios que tiene a cargo, y de los que permita realizar en lnea debe dar un
enlace de acceso directo para su gestin.

Contratacin
Debe publicar la informacin relacionada a los procesos de contratacin, de tal
forma que d a conocer pblicamente el listado de proceso de contratacin de esa
entidad, y a la vez permita conocer informacin respectiva de cada proceso.

Control y rendicin de cuentas
Se deben publicar los entes de control que vigilan la entidad, de tal forma que se
permita hacer un seguimiento efectivo sobre la gestin de esa entidad. Adems,
se debe facilitar informacin por si un usuario desea reportar una irregularidad
presentada en esa entidad
Se pide publicar los informes de gestin de la entidad, tanto del perodo en
vigencia y del inmediatamente anterior, pero acorde a las entidades que deban
reportar, como por ejemplo, contralora, congreso, asamblea, etc
Debe publicarse tambin informacin relacionada con metas, indicadores de
gestin y/o desempeo de la entidad de acuerdo a su planeacin estratgica.
Debe estar disponible los informes remitidos a la contralora sobre el plan de
mejoramiento vigente de la entidad.




Servicios de informacin
El sitio web debe tener un espacio dirigido a los nios en donde, de manera
didctica y con interfaz interactiva, se le da informacin sobre la institucin y sus
actividades.
Debe existir un espacio en donde se puedan encontrar preguntas frecuentes (y
sus respectivas respuestas) en relacin a la entidad, su actividad, gestin,
servicios y trmites.
Debe tener un boletn y publicaciones oficiales de la entidad, as como un espacio
en donde publiquen noticias relativas a la entidad, eventos, etc. Importante
considerar la publicacin de un calendario de actividades que sean de inters para
los usuarios de la entidad.
Debe tener publicado un glosario que permita al usuario entender y comprender
los diferentes trminos usados en la entidad o relacionados a la actividad de la
misma.
Debe publicar su poltica y condiciones de uso, as como la poltica editorial y de
actualizacin de las diferentes pginas que componen el sitio web de la entidad.
Debe publicar las ofertas de empleo vigentes de la entidad, en donde incluyan la
denominacin del empleo, el perfil requerido, el perodo de oferta de la vacante y
los datos de contacto.

Leccin 3- Informacin en lnea: mecanismos de interaccin de los sitios
web
Es la fase inicial en la cual las entidades habilitan sus sitios Web para proveer en
lnea informacin, junto con esquemas de bsqueda bsica. La informacin, en su
mayora, se mantiene esttica y no existe interaccin en lnea sino una relacin
unidireccional.


Tipo de informacin y estndares de navegacin
Teniendo en cuenta que en la fase de informacin las entidades habilitan sus
propios sitios Web para proveer en lnea informacin, a continuacin se presentan
los criterios que permiten determinar la evolucin de las entidades en esta fase.

Tipo de informacin mnima a publicar

El contenido mnimo que debe tener un sitio Web de una entidad del Estado es el
siguiente:






Estndares de navegacin

Los siguientes son estndares de presentacin, de funcionalidad y tcnicos, de
obligatorio cumplimiento en los sitios en Internet del Estado colombiano.







Para el sitio Web principal y sitios adicionales:









A continuacin, se incluyen una serie de recomendaciones a tener en cuenta en
todas las iniciativas relacionadas con la publicacin de informacin del Estado por
medios electrnicos.
Es fundamental identificar la audiencia potencial y disear y estructurar el sitio
Web, o los mecanismos de interaccin por medios electrnicos, con base en los
intereses primarios de esta audiencia potencial.
Adicionalmente, es necesario considerar tambin a los usuarios ocasionales,
nuevos e internacionales.
As mismo, realizarse una definicin clara de los objetivos que se pretenden con la
creacin del sitio Web o los mecanismos de interaccin por medios electrnicos,
con base en los servicios que presta la entidad y los clientes a quienes desea
atender.
Adicional al mnimo de informacin solicitado en el presente documento, es
importante identificar el contenido que debe tener el sitio Web. Para la
organizacin de los contenidos, considere el punto de vista de los usuarios, de tal
forma que tengan sentido para los ciudadanos y la audiencia que se quiere atraer.
Conviene identificar con qu recursos se financiar el funcionamiento del sitio
Web.
Para un usuario no debe ser necesario conocer todo el portal para comprender
una informacin puntual.
Es importante que no se duplique informacin en el sitio Web, a menos de que se
requiere especificarla ms para una audiencia determinada.
Es importante que el sitio Web pueda recorrerse con varios tipos de navegadores,
que no necesariamente sean de ltima generacin. Si requiere el uso de plug-ins
para navegarlo se debe disponer del enlace para su descarga e instalacin.

Finalmente, un aspecto importante de la publicacin de informacin y la oferta de
servicios en medios electrnicos es garantizar que las personas puedan encontrar
el sitio Web en la Red. Con el fin de incrementar la probabilidad de que los sitios
Web del Estado estn bien ubicados en la lista de resultados de los motores de
bsqueda, es esencial que contemplen la incorporacin de informacin descriptiva
o metadatos, diseada para ser procesada por los sistemas de bsqueda.
Adicionalmente, la mayora de motores de bsqueda en Internet posibilitan que los
administradores de los sitios Web registren el sitio Web en su directorio para ser
incluido en su catlogo de resultados. As mismo, si la entidad hace uso de redes
sociales en internet desde stas debern habilitarse los enlaces al sitio Web
principal y viceversa.

Leccin 4- Etapas de trmites y servicios

Para cada trmite y servicio de los priorizados y que se evalan en esta fase se
deben tener en cuenta los siguientes criterios:






Leccin 5- Transacciones en lnea
Teniendo en cuenta que en la fase de transaccin, las entidades deben proveer
transacciones electrnicas para la obtencin de productos y servicios, mediante
canales seguros y ofreciendo la posibilidad de navegar el sitio en cualquier otro
idioma diferente al espaol, a continuacin se presentan los criterios que permiten
determinar la evolucin de las entidades en la fase de Transaccin en Lnea.


Utilidades web
Para el sitio Web principal:




Para sitios Web adicionales al principal:
Para los sitios web de los Programas que desarrollan las entidades, debern
cumplir con los siguientes criterios:



Sistemas transversales





Cadena de trmites

En la fase de transformacin las entidades deben realizar cambios en la manera
de operar para eliminar lmites con otras entidades y organizar sus trmites y
servicios alrededor de necesidades de ciudadanos y empresas, a travs de
cadenas de trmites, ofreciendo servicios por medio de mltiples canales e
intercambiando eficientemente la informacin, logrando establecer una visin
unificada del Estado.





Cadenas de trmites e intercambio de informacin





Para las entidades que no lideran ni participan en cadenas de trmites debern
cumplir los siguientes criterios:




Leccin 6- La actualizacin y cumplimientos de parmetros del Gel
El Plan de Accin de Gobierno en lnea deber ser generado por cada entidad con
el fin de garantizar la implementacin de la Estrategia de Gobierno en lnea y de
esta manera, propender por el cumplimiento tanto de los criterios establecidos
para cada una de las Fases de Gobierno en lnea como de los objetivos de
eficiencia y mejores servicios a su cargo. Este Plan, que deber guardar
coherencia con los plazos de implementacin establecidos en el Decreto 1151 de
2008, deber contener como mnimo:

Un marco estratgico, en el que se identifiquen las polticas de la entidad y su
relacin con los objetivos de la Estrategia de Gobierno en lnea.
Un diagnstico del estado de la entidad a la fecha de elaboracin del Plan, con
respecto al cumplimiento de los diferentes criterios en cada una de las Fases de
Gobierno en lnea.
Un esquema que identifique las acciones necesarias para el cumplimiento de cada
uno de los criterios en cada fase y su plazo de implementacin.
Un marco de accin, que comprenda la identificacin de los proyectos tendientes a
garantizar la implementacin de la Estrategia de Gobierno en lnea y el
cumplimiento de los objetivos misionales de cada entidad, fomentando proyectos
de automatizacin de trmites, creacin de ventanillas nicas y optimizacin de
cadenas de trmites.
Una ficha por cada proyecto que se desarrollar, identificando como mnimo los
objetivos, las actividades, los beneficios e impacto, las metas, los recursos
sealando las lneas presupuestales que respaldan dichos recursos, los
responsables y los plazos de ejecucin.


Las entidades pblicas debern remitir el Plan de Accin de Gobierno en lnea y
sus actualizaciones al rea de Articulacin y Gestin del Programa Agenda de
Conectividad - Estrategia de Gobierno en lnea de acuerdo con las modificaciones
realizadas al presente Manual, o cuando la entidad lo requiera debido a cambios
en los proyectos o acciones institucionales.



UNIDAD 5 - ATENCIN AL USUARIO


Leccin 1. Teora del servicio
Por calidad se entiende que un producto o un servicio presenta las mejores
cualidades y caractersticas frente a los mismos productos o servicios ofrecidos
por otras entidades que hacen la competencia. Esta calificacin la otorga el
consumidor o usuario, quien fija las diferencias y atributos al tener distintas
alternativas para establecer aquello que hace distinto un producto de otros de
similares condiciones. Al no existir alternativas de comparacin, no sera posible
determinar el grado de calidad de un determinado producto o servicio porque se
est sometido al consumo de ese nico producto o servicio, que puede ser o no de
excelentes cualidades.


Fuente: http://managementsl.wordpress.com



Por calidad se toman entonces, las mejores condiciones en las que se pueda
responder a las necesidades y expectativas de un cliente o usuario.Para entender
mejor estos conceptos, es indispensable acoger algunas caractersticas
esenciales de un sistema de calidad, que deben ser observadas en todos los
productos y/o servicios que se ofrezcan, tales como

Transversalidad
Partiendo del principio inalienable segn el cual el cliente es la razn de ser de
toda institucin, se genera la cultura de la transversalidad en las estructuras
organizacionales, con el fin de soportar sus estrategias en procesos de este
talante, en el que haya una menor intervencin de las reas funcionales.
Bajo este modelo de administracin, la responsabilidad directa de atender al
cliente no recae exclusivamente sobre un rea especfica, sino que se hace
homognea a toda la organizacin, estando as todos comprometidos en la
satisfaccin integral de las necesidades de ese cliente.
Innovacin
Bajo la premisa de crear, crecer, construir, el mundo hoy avanza de manera
vertiginosa en una carrera sin retorno hacia el desarrollo en todas sus reas; el
dinamismo que se percibe en las comunidades tiene un efecto arrollador, es decir,
arrastra todo lo que se encuentre a su paso, de tal suerte que las instituciones que
estn preparadas adoptarn este nuevo ritmo, por su parte las que no, quedarn
relegadas al pasado o en su defecto sern condenadas a su abatimiento.
Es por ello que una Institucin debe estar compuesta principalmente por personas
innovadoras, creativas, con una alta dosis de imaginacin, pero tambin con la
capacidad y habilidad de poner estas ideas en ejecucin. Ello no quiere significar
que van a existir una clase de funcionarios lite y otros de menor categora; por
el contrario, lo que pretende es invitar a todos y cada uno a desarrollar estas
caractersticas innovadoras en su rea de trabajo, en la ejecucin de sus
actividades y tareas.
Esta misma innovacin hace que los clientes sean cada vez ms exigentes al
momento de requerir la satisfaccin de sus necesidades, hoy no basta
simplemente con prestar un servicio, se hace necesario adornarlo con otros
atributos como la calidad, amabilidad, oportunidad e integralidad, para que sean
aceptados por las comunidades.
Relacionamiento
Toda institucin debe buscar relacionarse abiertamente con sus clientes, primero
para conocer sus necesidades, y luego para desarrollar los productos y/o servicios
que sean necesarios para satisfacer sus expectativas y proyecciones.
Si se dice que el cliente es la razn de ser, esto no debe ser un simple eslogan
publicitario que atraiga la atencin de los clientes, debe constituirse en el eje
orientador de las polticas y lineamientos que permitan direccionar la Institucin
hacia el objetivo trazado, cual es el logro de una utilidad a travs de la satisfaccin
integral de las necesidades de sus clientes.
4. Escala global
El trmino vigente es globalizacin, mercados, economas, profesiones,
necesidades, tendencias, etc., todo hoy conduce a nivel global, un hecho que
ocurra en un extremo del mundo necesariamente va a tener un efecto positivo o
negativo en otro punto de la esfera.
En este escenario, la atencin brindada en la prestacin de servicios, o la venta de
productos, es el aspecto organizacional que ms atractivo resulta para el cliente,
por cuanto constituye valor agregado que imprime ese plus esperado por el
consumidor.
5. Evolucin de las personas
La principal fuente para la evolucin de las organizaciones reside en la misma
evolucin de sus propios integrantes, en la medida que el personal se capacita, se
forma intelectual y espiritualmente, desarrolla una visin prospectiva, genera
indiscutiblemente el avance de su Institucin.



Principios bsicos de la gestin de la calidad.

Organizacin enfocada al cliente: Las organizaciones dependen de sus clientes
y por tanto deban comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes,
satisfacer los requisitos de los clientes y esforzarse en exceder las expectativas de
los clientes.
Liderazgo: Los lderes establecen la unidad de propsito y la orientacin de la
organizacin. Ellos deberan crear y mantener un ambiente interno, en el cual el
personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la
organizacin.
Participacin del personal: El personal, a todos los niveles, es la esencia de la
organizacin y su total compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas
para el beneficio de la organizacin.
Enfoque basado en procesos: Un resultado deseado se alcanza ms
eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan
como un proceso.
Enfoque de sistema para la gestin. Identificar, entender y gestionar los
procesos interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia
de una organizacin en el logro de sus objetivos.
Mejoramiento contina. La mejora continua del desempeo global de la
organizacin debera ser un objetivo permanente de esta.
Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones. Las decisiones
eficaces se basan en el anlisis de los datos y la informacin.
Relaciones mutuamente beneficiosas con los proveedores. Una organizacin
y sus proveedores son interdependientes, y una relacin mutuamente beneficiosa
aumenta la capacidad de ambos para crear valor.
Para poder garantizar de manera efectiva e integral un servicio al ciudadano con
verdadera calidad, se hace importante tener en cuenta principios consagrados en
normas tcnicas que en esta materia brindan una orientacin ms clara y
detallada, as:

Norma NTCGP 1000:2004 Sistema de Gestin de la Calidad para la rama
ejecutiva del poder pblico y otras entidades prestadoras de servicios.

Participacin activa de los servidores pblicos y/o particulares que ejercen
funciones pblicas. Es el compromiso de los servidores pblicos y/o de los
particulares que ejercen funciones pblicas, en todos los niveles, que permite el
logro de los objetivos de la entidad.

Mejora continua. Siempre es posible implementar maneras ms prcticas y
mejores para entregar los productos o prestar servicios en las entidades. Es
fundamental que la mejora continua del desempeo global de las entidades sea un
objetivo permanente para aumentar su eficacia, eficiencia y efectividad.
Visibilidad. Es conveniente que la informacin acerca de cmo y dnde reclamar
sea conocida por los clientes, el personal y otras partes interesadas. Este mismo
principio es acogido por la Ley antitrmites y el programa Gobierno en Lnea, los
cuales son ejecutados por las Oficinas de Atencin al Ciudadano en todo el
territorio nacional, dndole a conocer a la comunidad en general los medios de
recepcin de inconformidades y la forma de acceder a ellos.
Accesibilidad. El proceso de tratamiento de las quejas debe ser fcilmente
accesible para todos los reclamantes. Debe estar disponible la informacin sobre
los detalles de realizacin y resolucin de las quejas. El proceso de tratamiento de
las quejas y la informacin de apoyo deben ser fciles de comprender y utilizar. La
informacin debe estar en un lenguaje sencillo. La informacin y asistencia sobre
cmo expresar una queja debe estar disponible en todos los idiomas en los que
los productos hayan sido ofrecidos o proporcionados, incluyendo formatos
alternativos, tales como impresos, sistema braille o cintas de audio, de forma que
ningn reclamante sea perjudicado.
Respuesta diligente. La recepcin de cada queja debe ser reconocida al
reclamante inmediatamente. Las quejas deben ser tratadas con prontitud de
acuerdo con su urgencia.
Por ejemplo, las quejas importantes para la salud o la seguridad deben ser
procesadas inmediatamente. Conviene tratar cortsmente a los reclamantes y
mantenerlos informados del progreso de su queja a travs del proceso de
tratamiento de quejas.
Objetividad. Es conveniente que cada queja sea tratada de manera equitativa,
objetiva e imparcial a travs del proceso de tratamiento de las quejas.
Costos. El acceso al proceso de tratamiento de las quejas no tiene costo para el
reclamante.
Confidencialidad. nicamente conviene poner a disposicin la informacin de
carcter personal del reclamante cuando esta sea necesaria para el tratamiento de
la queja dentro de la organizacin, y no divulgarla sin el consentimiento expreso
del cliente o reclamante. La informacin recepcionada a travs del sistema de
peticiones, quejas y reclamos es valorada y tratada con el mayor grado de
reserva, evitando la fuga de informacin sensible o que pueda generar
inconformismos en los ciudadanos.
Enfoque al cliente. La organizacin debe adoptar un enfoque al cliente, ser
receptiva a la retroalimentacin, incluyendo las quejas, y demostrar, por sus
acciones, el compromiso para la resolucin de las mismas.
Responsabilidad. Es conveniente que la organizacin establezca claramente
quin es responsable de responder sobre las acciones y decisiones de la
organizacin en relacin con el tratamiento de las quejas, y quin debe informar
sobre ellas.

Leccin 2 Liderazgo
Desarrollar una conciencia hacia la calidad implica que la alta direccin de cada
entidad es capaz de lograr la unidad de propsito dentro de esta, generando y
manteniendo un ambiente interno favorable, en el cual los servidores pblicos y/o
particulares que ejercen funciones pblicas puedan llegar a involucrarse
totalmente en el logro de los objetivos de la entidad.
Los aspectos bsicos en los que un lder idneo debe atender para brindar un
buen servicio de atencin al cliente entre otros, seran::
Accesibilidad: El lder requiere estar atento a que los clientes deben tener la
posibilidad de contactar fcilmente con la empresa o institucin.
Capacidad de respuesta: Dar un servicio eficiente sin tiempos muertos ni
esperas injustificadas.
Cortesa: Durante la prestacin de servicio al lder le corresponde asegurar que el
personal debe ser atento, respetuoso y amable con los clientes.
Credibilidad: El personal que es lder y que tiene contacto con el pblico, debe
proyectar una imagen de veracidad que elimine cualquier indicio de duda en los
clientes.
Fiabilidad: El lder debe tener la capacidad de ejecutar el servicio que prometen
sin errores.
Seguridad: El lder requiere estar atento a brindar los conocimientos y la
capacidad de gestin para generar confianza y confidencia.
Profesionalidad: La prestacin de servicios debe ser realizada por personal
debidamente calificado y todo lder debe estar atento a ello.
Empata: Brindar atencin individualizada y cuidadosa al cliente.



Leccin 3. Servicio al cliente
Enfoque hacia el cliente. La razn de ser de las entidades es prestar un servicio
dirigido a satisfacer a sus clientes; por lo tanto, es fundamental que las entidades
comprendan cules son las necesidades actuales y futuras de los clientes, que
cumpla con sus requisitos y que se esfuercen por exceder sus expectativas.


Fuente: http://www.docstoc.com

El cliente es el ncleo en torno al cual debera girar siempre la poltica de cualquier
empresa. Superadas las teoras que sitan el producto como eje central, se
impone un cambio radical en la cultura de las empresas hacia la retencin y
fidelizacin del cliente, concebido ste como el mayor valor de las organizaciones
y ante el que se supeditan todos los procesos, incluidos los referentes a la
fabricacin y seleccin de los productos y servicios que se ofertan y, por supuesto,
la relacin con el cliente (Martnez 2007).
Un cliente es alguien cuyas necesidades y deseos deben ser satisfechos por el
negocio que la empresa administra. Tener un cuadro claro de quienes son los
clientes y del orden en que sus necesidades y deseos deben satisfacerse, es un
paso crtico para determinara como debe proyectarse el negocio.
Los clientes pueden ser externos o internos, la caracterizacin de los mismos ser
explicada posteriormente.
Los aspectos esenciales que pueden caracterizar el concepto de cliente son:
Son las personas ms importantes para cualquier organizacin
Un cliente no depende de usted, es usted quien depende del cliente.
Un cliente no interrumpe su trabajo, sino que es la finalidad del mismo
No le est haciendo ningn favor al servirle, sino que esa, es su obligacin.
Son seres humanos llenos de necesidades y deseos. Su labor es satisfacerlos
Merecen el trato ms amable y corts.

Representan el fluido vital de la organizacin, sin ellos la organizacin no tendra
razn de ser.

Definicin de los clientes internos y externos:

Interno: Son aquellas personas dentro de la Empresa, que por su ubicacin en el
puesto de trabajo, sea operativo, administrativo o ejecutivo, recibe de otros algn
producto o servicio, que debe utilizar para alguna de sus labores.

Externos: Son aquellos que no pertenece a la Empresa u Organizacin y va a
solicitar un servicio o a comprar un producto.
An cuando en los conceptos anteriores, resulte sustentable el trmino de cliente
interno no todo el mundo acepta esta definicin y es que entre ambos tipos de
clientes existen diferencias que los separan notablemente, en cuanto a:





Nivel de satisfaccin del cliente:
Luego de hacer una revisin de las diversas teoras existentes sobre la medicin
del nivel de satisfaccin en el cliente, de consultar diferentes autores que han
escrito sobre el particular, se ha encontrado que la tesis expuesta por el autor Ivn
Thompson, expone que la satisfaccin del cliente se puede definir como el nivel
del estado de nimo de una persona que resulta de contrastar el rendimiento
percibido de un producto o servicio con sus necesidades y expectativas.
Cuando se va a determinar el nivel de satisfaccin de los clientes, no se habla de
otra cosa que medir los resultados de la gestin durante un periodo determinado,
en tal sentido se busca conocer los logros alcanzados desde las tres aristas como
son:

Efectividad: se debe evaluar con el cliente si se ha logrado el impacto deseado,
es decir, si se ha satisfecho la necesidad que origin su requerimiento.
Eficacia: determinar si se brind la informacin solicitada o se dio la solucin
exigida (acciones desarrolladas).
Eficiencia: desde el punto de vista de los recursos, se debe fijar la participacin
de los recursos tiempo (demora en la atencin, trmite y solucin de las quejas),
dinero (eliminacin de erogaciones innecesarias o gastos inoficiosos para los
usuarios).
En la actualidad, lograr la plena satisfaccin del cliente es un requisito
indispensable de toda organizacin para ganarse un lugar en la mente de los
clientes y, por ende, en la sociedad. Por ello, el objetivo de mantener satisfecho a
cada cliente ha superado las fronteras de una dependencia para instituirse en uno
de los principales objetivos de todas las reas funcionales.

Beneficios de lograr la satisfaccin del cliente:
El cliente satisfecho, por lo general, vuelve a requerir los servicios de preferencia
sobre otras instituciones, se obtiene como beneficio su confianza y lealtad.
El cliente satisfecho comunica a otros sus experiencias positivas con un producto
o servicio. Se obtiene como beneficio una difusin gratuita que el cliente satisfecho
realiza a sus familiares, amistades y conocidos, lo que a su vez incrementa la
credibilidad institucional.
El cliente satisfecho deja de lado sus prejuicios o paradigmas y desarrolla la
iniciativa de vincularse activamente en las acciones institucionales para la solucin
de sus necesidades.

Leccin 4. Cultura del servicio

Fuente: http://www.miteleantioquiapocaspalabras.blogspot.com
La atencin al cliente es una herramienta estratgica de marketing, orientada a
que los errores sean mnimos y se pierda el menor nmero de clientes posibles, lo
cual se convierte en un sistema de mejora continua en la empresa orientada a
mejorar la calidad de servicio y la implementacin de una verdadera cultura del
servicio.

Caractersticas importantes al brindar un servicio de atencin al cliente:

La labor debe ser empresarial con espritu de servicio eficiente, sin desgano y
cortesa.
La empresa debe tener conocimiento de las necesidades y expectativas de cliente.
Es muy necesario conocer a las necesidades de los diferentes segmentos de
clientes para poder satisfacer sus expectativas.
Flexibilidad y mejora continua ya que las empresas han de estar preparadas para
adaptarse a posibles cambios del sector y a las necesidades crecientes de los
clientes. Por ello el personal que est en contacto con el cliente ha de tener la
informacin y capacitacin adecuadas para tomar decisiones y satisfacer las
necesidades de los clientes incluso en los casos ms inverosmiles.
Se debe adecuar el tiempo de servir en funcin del cliente.
Plantearse la fidelizacin como objetivo fundamental en la atencin al cliente
La Empresa debe formular estrategias que le permitan alcanzar nuevos objetivos y
distinguirse dentro de sus competidores.
El mantenimiento de altos niveles de calidad en la atencin al cliente genera a las
empresas los siguientes beneficios:
1. Mayor lealtad de los clientes.
2. Incremento de las ventas y la rentabilidad (la alta calidad permite, entre otras
cosas, fijar precios ms altos que la competencia).
3. Ventas ms frecuentes, mayor repeticin de negocios con los mismos clientes.
4. Mayor nivel de ventas individuales a cada cliente (los clientes satisfechos
compran mas de los mismos servicios y productos).
5. Ms ventas, ya que los clientes satisfechos se muestran ms dispuestos a
comprar los otros servicios o productos de la empresa.
6. Ms clientes nuevos captados a travs de la comunicacin boca a boca, las
referencias de los clientes satisfechos.
7. Menores gastos en actividades de marketing (publicidad, promocin de ventas y
similares): las empresas que ofrecen baja calidad se ven obligadas a hace
mayores inversiones en marketing para "reponer" los clientes que pierde
continuamente.
8. Menos quejas y reclamaciones y, en consecuencia, menores gastos
ocasionados por su gestin.
9. Mejor imagen y reputacin de la empresa.
10. Una clara diferenciacin de la empresa respecto a sus competidores (aunque
sean productos y servicios similares a los de los competidores, los clientes los
perciben como diferentes e, incluso, como nicos).
11. Un mejor clima de trabajo interno, ya que los empleados no estn presionados
por las continuas quejas de los clientes.
12. Mejores relaciones internas entre el personal ya que todos trabajan,
unificados, hacia un mismo fin.
13. Menos quejas y ausentismo por parte del personal (ms alta productividad).
14. Menor rotacin del personal.
15. Una mayor participacin en el mercado.
Brindar un buen servicio no alcanza, si el cliente no lo percibe. Para ello es
necesario tener en cuenta adems los siguientes aspectos:

Cortesa: Se pierden muchos clientes si el personal que los atiende es descorts.
El cliente desea siempre ser bien recibido, sentirse importante y que perciba que
uno le es til.

Atencin rpida: A nadie le agrada esperar o sentir que se lo ignora. Si llega un
cliente y estamos ocupados hay que dirigirse a l en forma sonriente y decirle:
"Estar con usted en un momento".

Confiabilidad: Los cliente quieren que su experiencia de compra sea lo menos
riesgosa posible. Esperan encontrar lo que buscan o que alguien responda a sus
preguntas. Tambin esperan que si se les ha prometido algo, esto se cumpla.

Atencin personal: Nos agrada y nos hace sentir importantes la atencin
personalizada. Nos disgusta sentir que somos un nmero. Una forma de
personalizar el servicio es llamar al cliente por su nombre.

Personal bien informado: El cliente espera recibir de los empleados encargados
de brindar un servicio, una informacin completa y segura sobre los productos que
venden.

Simpata: El trato comercial con el cliente no debe ser fro y distante, sino por el
contrario responder a sus necesidades con entusiasmo y cordialidad.
La empresa debe crear una metodologa para medir el nivel de satisfaccin del
cliente respecto a los productos y servicios que la misma ofrece, as como
informacin clave que refleje probables comportamientos y requerimientos futuros.

El Tringulo de Servicio tiene un papel fundamental en el anlisis de los factores
de xito que ayuden a poner en prctica una iniciativa de servicio en cualquier tipo
de organizacin.
El tringulo de servicio es una forma de diagramar la interaccin existente entre
tres elementos bsicos: estrategia de servicio, sistemas y el personal, los cuales
deben interactuar adecuadamente entre si para mantener un servicio con un alto
nivel de calidad. El cliente, es el centro del modelo que obliga a que tanto los
dems componentes del tringulo, como de la organizacin misma, se orienten
hacia l.



Cliente: El servicio debe estar en funcin del cliente para satisfacer sus
necesidades reales y expectativas.

Estrategia del servicio: Es la visin o filosofa que se utilice para guiar todos los
aspectos de la prestacin del servicio. Dicha estrategia tiene que ser capaz de
crear las condiciones que propicien que el cliente colabore y sea una fuente de
incremento de la eficiencia.

Sistemas: Engranaje de mecanismos comunes que componen el todo y que lo
hacen flexible ante la dinmica del entorno, por lo que deben ser diseados de
manera simple, rpida y a prueba de contingencias.

Personas: Es el elemento ms importante en el suministro del servicio por ser
portadores vivos de la imagen de la organizacin, lo que requiere el diseo de
polticas especficas para su administracin.

Atencin a clientes; Podemos definir el proceso de gestin de la atencin al
cliente como un conjunto de actividades desarrolladas por las organizaciones con
orientacin al mercado, encaminadas a satisfacer las necesidades de los clientes
e identificar sus expectativas actuales, que con una alta probabilidad sern sus
necesidades futuras, a fin de poder satisfacerlas llegado el momento oportuno.
A continuacin se plantea lo que se considera el declogo de la atencin al cliente
(Martnez,2007).
Cumplindolo a cabalidad se pueden lograr altos estndares de calidad en el
servicio al cliente.

El cliente por encima de todo: Es la razn de ser de nuestro servicio
No hay nada imposible cuando se quiere: A pesar de que muchas veces los
clientes solicitan cosas casi imposibles, con un poco de esfuerzo, inteligencia y
deseos de atenderlo adecuadamente, se puede lograr lo que l desea.
Cumplir todo lo que prometas: Son muchas las empresas que tratan, a partir de
engaos, de efectuar ventas o retener clientes. Pero, Qu pasa cuando el cliente
se da cuenta? Son las ventas de un da y con ello el cliente de un da que por otra
parte difundir una mala imagen de la misma.
Solo hay una forma de satisfacer al cliente, darle lo que espera: El cliente se siente
satisfecho cuando recibe lo que espera, y esto se logra conocindolo bien y
enfocndonos en sus necesidades y expectativas.
5. Para el cliente, t marcas la diferencia: Las personas que tienen contacto directo
con los clientes tienen una gran responsabilidad, pueden hacer que un cliente
regrese o que jams quiera volver, ellos hacen la diferencia. Puede que todo
funcione a las mil maravillas, pero si la persona que est frente al cliente falla,
probablemente la imagen que el cliente se lleve de todo el negocio ser deficiente.
6. Fallar en un punto significa fallar en todo: Como se expresa en el punto anterior,
puede que todo funcione a la perfeccin, que tengamos todo controlado, pero qu
pasa si fallamos en el tiempo de entrega, si la mercanca llega averiada o si en el
momento de empacar los zapatos nos equivocamos y le damos un nmero
equivocado. Sencillamente todo el esfuerzo se va al piso y el resultado es fatal.
7. Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos: Los empleados propios
son el primer cliente de una empresa (clientes internos). Si no se les satisface a
ellos, como pretender satisfacer a los clientes externos. Las polticas de recursos
humanos deben ir a la par de las estrategias de marketing
8. El juicio sobre la calidad del servicio lo hace el cliente: Aunque existan indicadores
de gestin elaborados dentro de la empresa para medir la calidad del servicio, la
realidad es que son los clientes quienes, en su mente y su sentir, hacen su
valoracin. Si la calidad les satisface regresan y no regresan si no lo es.
9. Por muy bueno que sea el servicio, siempre se puede mejorar: Aunque se hayan
alcanzado las metas propuestas en el servicio y satisfaccin del cliente, es
necesario plantearse nuevos objetivos, "la competencia no da tregua".
10. <!--[endif]-->Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un equipo: Los
equipos de trabajo no solo deben funcionar para detectar fallas o para plantear
soluciones y estrategias. Cuando as se requiera, todas las personas de la
organizacin deben estar dispuestas a trabajar en pro de la satisfaccin del
cliente, trtese de una queja, de una peticin o de cualquier otro asunto.



Leccin 5. PQR

Fuente: http://www.candelaria-valle.gov.co


Procedimiento para atender quejas, reclamos y sugerencias
Entendiendo el procedimiento como una serie de pasos definidos concatenados
que describen el mtodo para realizar un trabajo o ejecutar algunas actividades; la
recepcin, trmite y solucin de peticiones, quejas, reclamos y sugerencias est
definida por un procedimiento documentado denominado atender quejas,
reclamos y sugerencias.
La comunicacin permanente con los usuarios del servicio, permite informar y
trasmitir que estamos interesados en resolver sus inquietudes, que son personas
importantes para la Institucin y que no es el objetivo tan slo darles una
respuesta, sino resolverles y escucharles todas sus inquietudes.
El informar oportunamente al cliente sobre los trmites o decisiones que sobre su
requerimiento se han ejecutado, permite tanto a la Institucin como al mismo
cliente hacer una trazabilidad real del curso que ha seguido su exigencia desde el
momento en que se puso en conocimiento hasta el momento actual.
Se hace necesario articular de manera armnica y coherente las normas legales
que rigen la Institucin con las normas tcnicas de calidad, en especial la Norma
Tcnica de Calidad en la Gestin Pblica NTCGP 1000:2004 Sistema de gestin
de la calidad para la rama ejecutiva del poder pblico y otras entidades
prestadoras de servicios y norma ISO 10002:2004 Gestin de la calidad.
Satisfaccin del cliente, directrices para el tratamiento de las quejas en las
organizaciones.
Para tal efecto, todas las dependencias deben, dentro de un trmino no mayor a
cinco (5) das contados a partir del recibo de los requerimientos, retroalimentar a la
Oficina de Atencin al Ciudadano que haya realizado el trmite, indicndole qu
accin se tom y su nmero de radicacin cuando este corresponda.
En igual sentido, se debe informar, dentro del plazo y bajo los mismos criterios, las
decisiones a los peticionarios, por los medios de comunicacin que para el efecto
ha previsto la Institucin, debiendo conservar los correspondientes soportes.
Durante la evolucin de las actividades para la solucin de un requerimiento, se
debe propender por mantener una comunicacin fluida y permanente con los
clientes, para que puedan conocer el estado de su requerimiento, los trmites
seguidos, las acciones desarrolladas y los resultados obtenidos, sin perjuicio de
las garantas a la participacin de estos sujetos procesales prevista en las normas
que regulan los diferentes mbitos institucionales.
Tiempos para la atencin de quejas, reclamos y sugerencias
Peticiones de inters general y particular: es el derecho que tiene toda persona
para presentar solicitudes respetuosas ante las autoridades, segn lo consagrado
en el Artculo 23 de la Constitucin Poltica, en concordancia con el contenido del
Artculo 5 del Cdigo Contencioso Administrativo. Cuando no fuere posible
resolver o contestar la peticin en dicho plazo, se deber informar as al
interesado, expresando los motivos de la demora y sealando a la vez la fecha en
que se resolver o dar respuesta (Art. 6 del C.C.A.). Se resolvern o contestarn
dentro de los quince (15) das siguientes a la fecha de su recibo.
Peticiones de informacin: Peticin para que el funcionario d a conocer cmo
ha actuado en un caso determinado o permita el examen de los documentos
pblicos o expida copia de los mismos. Se resolvern en 10 das (Art. 22 y 23
C.C.A.).
Peticiones de consulta: Formulacin de consultas escritas o verbales a las
autoridades, en relacin con las materias a su cargo. Se resolvern en 30 das,
(Arts. 25 DEM).
Informacin al Defensor del Pueblo: Las peticiones dirigidas por el Defensor del
Pueblo para el efectivo ejercicio de las funciones, sin que sea posible oponer
reserva alguna, salvo los casos que la Constitucin lo disponga, se resuelven en 5
das (Arts. 15 y 17 Ley 24 de 1992).
La falta de atencin a las peticiones, la inobservancia de los principios
consagrados en el Artculo 3 del Cdigo Contencioso Administrativo y la de los
trminos para resolver o contestar, constituirn causal de mala conducta para el
funcionario y darn lugar a las sanciones correspondientes (Art. 7). Ser deber
primordial de todas las autoridades hacer efectivo el ejercicio del derecho que
consagra el Artculo 23 de la Constitucin Poltica mediante la rpida y oportuna
resolucin de las peticiones que, en trminos comedidos, se les formulen y que
tengan relacin directa con las actividades a cargo de esas mismas autoridades
(Art. 31 C.C.A.). Si el funcionario a quien se dirige la peticin, o ante quien se
cumple el deber legal de solicitar que inicie la actuacin administrativa, no es el
competente, deber informarlo en el acto al interesado, si este acta verbalmente;
o dentro del trmino de diez (10) das, a partir de la recepcin si obr por escrito;
en este ltimo caso, el funcionario a quien se hizo la peticin deber enviar el
escrito, dentro del mismo trmino, al competente, y los trminos establecidos para
decidir se ampliarn en diez (10) das (Art 1 33 C C A )
Los documentos que por mandato de la Constitucin o de la Ley se autoriza su
tratamiento como reservados, no podrn ser accedidos por los ciudadanos ni
podrn obtener copias de ellos La decisin que disponga tal negativa deber ser
debidamente motivada (Art 1 19 C C A )
Estas excepciones no podrn ser invocadas para debilitar o limitar el ejercicio de
las facultades que la Constitucin Poltica o la Ley confieren a los rganos del
poder pblico, cuando obran segn las normas de procedimiento aplicable (Art 1
20 C C A )
Retroalimentacin final con el cliente: Al finalizar el procedimiento de atencin a
la queja y reclamo, es decir, cuando ya se ha resuelto y se ha dado el cierre a la
misma, se debe dar un paso final que es la evaluacin en la atencin al
requerimiento a travs de un instrumento que permita indagar si fue satisfecha la
inquietud en cuanto a oportunidad y resolucin de la misma.
Esta retroalimentacin final permite observar la calidad del servicio brindado y
detectar las falencias que dentro del mismo se lleguen a dar para mejorar y hacer
las recomendaciones necesarias a los encargados del procedimiento que fue
requerido. El revisar y evaluar las fallas permite reconocer que a partir de ellas se
realice la mejora en los productos Cuando se cree que la atencin es solamente el
dar una respuesta sin importar la satisfaccin, no se avanza hacia el camino del
servicio con calidad y excelencia.
La retroalimentacin referente al servicio al cliente, de acuerdo con diferentes
teoras, se puede obtener de las siguientes formas:

Desarrollo de oportunidades para llevar a cabo discusiones cuyo punto
central son los clientes. El personal debe discutir sobre los diferentes servicios
que estn funcionando especialmente bien para los clientes, as como los que no
lo estn. Se puede asignar un perodo de tiempo durante las reuniones del
personal para tratar los temas que se han aprendido de las conversaciones con
los clientes y con otros miembros del personal con respecto a los factores que
pueden contribuir o impedir el servicio al cliente.

Registro de felicitaciones y quejas que recibe el personal con referencia al
servicio. Si se registran todos los comentarios, el personal apropiado puede
revisarlos y buscar elementos comunes o tendencias que apunten a cambios
posibles en los procedimientos de la Institucin.

Buzn de sugerencias. Los clientes se encontrarn ms dispuestos a utilizar
estas tcnicas de retroalimentacin si el personal invita a los clientes a escribir sus
comentarios y si se coloca un cartel con la leyenda Queremos conocer sus ideas.
Uno de los miembros del personal debe responsabilizarse del seguimiento de las
sugerencias efectuadas por los clientes dentro de un perodo de tiempo
determinado, informando sobre dichas sugerencias en las reuniones del personal
y facilitando las discusiones en cuanto a las soluciones posibles para los
problemas.

Entrevista a clientes individuales de diferentes grupos. El personal debe
entrevistar a los clientes que han hecho uso de sus servicios o han sido
beneficiarios de sus productos. Una buena administracin tiene sus telfonos o
correos electrnicos y por ello puede contactarlos para conocer sus razones en lo
positivo y lo negativo.

Formacin de grupos focales. Estas son discusiones planificadas y guiadas a
nivel de grupos pequeos de clientes o sectores especficos de la sociedad, cuyo
enfoque se centra en ciertos aspectos del servicio que preocupan al personal. Los
grupos focales pueden ser ms tiles si se renen en un lugar alejado de la
entidad donde los clientes pueden hablar ms libremente que si se renen en las
instalaciones policiales. Los clientes tienden a responder mejor si se les dice que
sus opiniones son cruciales para ayudar a mejorar los servicios. Por consiguiente,
es ms probable que den respuestas honestas, informativas porque sienten que
estn contribuyendo a mejorar los servicios que reciben.

Tiempo en que se realiza la retroalimentacin con el cliente. Esta
retroalimentacin se deber realizar al finalizar el proceso, es decir, una vez se
haya entregado finalmente el producto o se haya prestado el servicio en su
totalidad.

Metodologa. Mensualmente todas las oficinas de Atencin al Ciudadano, o las
dependencias que cumplan estas funciones, deben tomar contacto con al menos
el 30% de los usuarios que hayan recibido algn producto o hayan sido
beneficiarios de un servicio institucional; con el fin de verificar el nivel de
satisfaccin.

Acciones a implementar:
Accin correctiva: conjunto de acciones tomadas para eliminar las causas de
una no conformidad detectada u otra situacin indeseable, para evitar su
repeticin.
Nota 1. Puede haber ms de una causa para una no conformidad.
Nota 2. La accin correctiva se toma para prevenir que algo vuelva a producirse
mientras que la accin preventiva se adopta para prevenir que algo suceda.
Nota 3. La accin correctiva debe aplicarse a todos los procedimientos y
actividades que tengan relacin o similitud con aquel donde se present la falla.
Nota 4. Existe diferencia entre correccin y accin correctiva.
Correccin: accin tomada para eliminar una no conformidad detectada.
Nota 1. Las acciones de correccin se dirigen al efecto y no a eliminar la causa de
la no conformidad.

Accin preventiva: conjunto de acciones tomadas para eliminar las causas de
una no conformidad potencial u otra situacin potencialmente indeseable, con el
fin de evitar que se produzca.

Automatizacin del proceso de peticiones, quejas, reclamos y sugerencias
que permiten al ciudadano realizar seguimiento y trazabilidad.
La herramienta tecnolgica de peticiones, quejas, reclamos y sugerencias
denominada PQRS, se implementa de manera escalonada como una sola
plataforma que permite la efectividad en la recepcin de inconformidades, a travs
de la unificacin de los diferentes canales tales como correo electrnico, portal
web e intranet, fax, formularios virtuales, atencin personal y telefnica en las
Oficinas de Atencin al Ciudadano y Lnea Directa.Su principal objetivo es contar
con componentes funcionales que minimicen y automaticen los tiempos de trmite
en un sistema integral de informacin para el manejo de quejas, reclamos,
sugerencias y peticiones ciudadanas que recepcionan las Oficinas de Atencin al
Ciudadano.


Referencias para consulta
Decreto 1151 de 2008.
Ley 1341 de 2009.
Plan Nacional de TIC.
Metodologas para la elaboracin de Diagnsticos y Planes de Accin de Gobierno
en lnea, 2008 y 2009.
Metodologa de monitoreo y evaluacin de Gobierno en lnea, 2009.
Lenguaje comn para intercambio de informacin.
Manual para la Implementacin de la Estrategia de Gobierno en lnea de la
Repblica de Colombia Versin 2008.
Marco de Interoperabilidad para el Gobierno en lnea.
Global E-Government Survey, 2008 y 2010.
Directrices para la preservacin del patrimonio digital, UNESCO, 2003.
Guas de accesibilidad WCAG 2.0 (Web Content Accessibility Guidelines) de la
W3C.
www.w3.org/TR/WCAG20/
Portal del Estado Colombiano, www.gobiernoenlinea.gov.co.
Portal nico de Contratacin, Sistema electrnico para la contratacin pblica. -
www.contratos.gov.co