Supervisão insegura: Incompetência e agressividade

Supervisão! ...mas poderia ser muito bem “gerência” ou “coordenação”,

“diretor” ou qualquer outro cargo relacionado diretamente ao
gerenciamento de recursos humanos voltados a um resultado,
principalmente os recursos humanos envolvidos numa central de
relacionamento com o cliente – call center.

Que existem líderes sabotadores, incompetentes, agressivos e outros

adjetivos negativos, infelizmente não é possível negar. Sei que você, amigo
leitor, já ouviu várias histórias ou mesmo já foi alvo de um líder assim...

Só que desta vez, quero abordar o comportamento diário de cada um de

nós e juntos avaliarmos, sob a ótica de nossas equipes, quais os nossos
comportamentos que podem ser considerados como inseguros, sabotadores
ou injustos.

O palpite da maioria - de que falta competência e sobra insegurança - está

correto. Prova disso são quatro pesquisas realizadas por Nathanael J. Fast,
do Departamento de Gestão e Organização da University of Southern
California, e Serena Chen, do Departamento de Psicologia da University of
California, Berkeley.

O levantamento indicou que nada menos de 37% dos trabalhadores nos

Estados Unidos e infelizmente não devemos estar muito longe destes
números, têm sido agredidos emocionalmente, ou seja, têm sofrido com
sabotagens, depreciação e até mesmo gritos por seus líderes. A conclusão é
de que poder e agressividade, estranhamente, caminham juntos.

Falta de confiança - As distorções, quando o assunto é liderança, estão

calcadas na auto-percepção dos líderes, com relação às suas próprias
(nossas) competências. Segundo os pesquisadores, quando se soma poder
e insegurança, o resultado é agressividade, que, por sua vez, é
consequência da necessidade do ser humano de defender seu ego. Para se
ter uma idéia, as pesquisas verificaram que inexistia agressividade ou
sabotagem entre chefes confiantes na sua própria capacidade. BINGO!

O fato é que o poder traz consigo a necessidade de o indivíduo se sentir

competente, tanto para segurar sua posição hierárquica, quanto para
corresponder às expectativas inerentes às posições de líder. Este é o
primeiro estudo que mostra que as vulnerabilidades a ameaças psicológicas
dos profissionais aumentam quando estes ocupam posições de liderança, o
que abre as portas para as ações agressivas, que visam à defesa do ego.

Gostaria então de convidar os amigos leitores a uma reflexão sobre nossas

atitudes em relação às nossas em situações de crise ou ameaça.

Nos quinze anos que atuo como líder de equipes em centrais de

atendimento ao cliente, presenciei uma atitude muito comum – infelizmente
– aos líderes ao se defrontarem com um problema: Ao tomarem
conhecimento da ameaça, tendem a isolar-se, seja para analisar as causas,
entender as consequências, avaliar planos de ação, etc, mas esquecem-se
de que há um grupo de pessoas aguardando um rumo... e pior do que isto, a
ameaça continua a solta, causando prejuízos !

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A relação que costumo utilizar nestes casos é de um mergulho em um poço
muito profundo. Alguns líderes tendem a “abraçar o problema”, afundar até
o fundo do poço, chegar ao fundo, tomar impulso e então emergir com a
solução – se não morrer afogado antes. Se você já vivenciou estes
momentos, pense na imagem de sua equipe em volta do poço, olhando-o
mergulhar, afundar... há sorrisos???.

Imaginou a cena? Imagine-se agora emergindo, louco por um pouco de ar

fresco, com água nos olhos, roupa encharcada, sapatos pesados, cabelos
molhados... – para as mulheres adeptas da “chapinha” um horror -... e a
inevitável questão da equipe: Chefe, o que vamos fazer agora?

Isto dá um enredo de filme...

Nestes momentos, líderes inseguros tendem a utilizar uma postura

agressiva em relação aos problemas. Tendem a buscar culpados, apontar
responsáveis e assinar, com esta postura, um atestado da mais absoluta
INCOMPETÊNCIA !

Analise como você se comportou na última crise? Afundou no poço?

Demorou a vir à tona? Foi agressiva a equipe? Apontou culpados antes de
atuar na solução ? Ajudou a piorar a crise? Assinou seu atestado de
incompetente ?

Uma dica: Sempre se coloque na posição do outro – o nome disto é empatia

– e entenda o que sua equipe, sua empresa e seu cliente esperam de você...
afinal, sua posição requer que o tempo de solução das questões cruciais
seja o mais curto possível e devidamente transformada numa oportunidade.
Pense que você provavelmente precisa encontrar os caminhos com calma,
na normalidade, na paciência. Sua criatividade depende disto. Mas lembre-
se: Quem vai executar as tarefas é a sua equipe. Trate-a como gostaria de
ser tratado pelo seu chefe, por mais obvio que seja isso...

Sucesso !

Um grande abraço e até a próxima.

Resumo: Incompetência e agressividade são sinônimos de insegurança. Líderes devem

agir com equilíbrio, criatividade de empatia. Sua equipe não deve ser o alvo de sua
insegurança, pois serão os responsáveis pela execução das tarefas, trabalhando para o
fim da crise. Seja empático.

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