Fichas bibliogrficas

AUTOR: Paloma Ros Vasquez FICHA No: 1

Titulo / Subtitulo: Haz de tu cliente tu mejor publicidad
Ruta y fecha de acceso Extraido del 15 Julio de 2013 desde
(internet): blog.gonway.com/haz-de-tus-clientes-tu-mejor-publicidad/
Palabras Clave: Redes sociales, clientes protagonistas, Recompensas
Resumen: Segn como el cliente se sienta atendido en nuestra
empresa sera nuestra mejor publidad, este articulo nos invita
a crear redes sociales, concursos para favorecer a los clientes y
hacer protagonistas de tu propia marca, Y que mejor que la marca confie
en sus clientes para publicitar su marca por todo el mundo.




AUTOR: Carol Tice FICHA No: 3
Titulo / Subtitulo: Haz felices a clientes enojados
Ruta y fecha de acceso Extraido del 10 de Abril de 2013
(internet): www.soyentrepreneur.com/22952-has-felices-a-clientes-enojados.htm
Palabras Clave: Tiempo de tus clientes
Resumen: Que cuando un cliente tenga algun problema dentro de la empresa
tenemos que darle pronta solucion, conociendo las razones por
la cuales el cliente esta molesto e insatisfecho.


AUTOR: Jose Manuel Vecino FICHA No: 2
Titulo / Subtitulo: El diseo del servicio como estrategia del xito empresarial
Ruta y fecha de acceso (internet): Articulo Extraido del 10 de Diciembre de 2013
www.degerencia.com/articulo/el-diseo-dl-servicio-como-estrategia-del-xito-empresarial
Palabras Clave: Atraer, Conservar, Desarrollar
Resumen: Se debe disear el servicio como estrategia principal en la empresa,
atrayendo nuevos clientes con productos innovadores y llamativos
para el cliente. Mostrando un diferenciador con respecto a los demas
productos. Crear productos de acuerdo a las necesidades del cliente,
todo el tiempo haciendo que el cliente vuelva a nuestra empresa,
hacer sentir a el cliente que es importante para nuestra empresa.
Mantener un ambiente agradable para el cliente, instalaciones, tecnologia
y producto , a la mano del cliente.
AUTOR: Periodico Expansion En linea FICHA No: 4
Titulo / Subtitulo: El cliente ahora si tiene que ser lo primero
Ruta y fecha de acceso Publicacion del jueves 21 -03-2013, en madrid, por Emilia Diaa
www. Expansion.com/2013/03/18/Directivos/1363627974.htm
Palabras Clave: Cliente Exigente
Resumen: Nosotros como empresa debemos sentir a el cliente, ponernos en el lugar de
ellos, hacerlos sentir que ellos son parte de nuestra marca.
Que se sientan identificados con ella misma, y decidan que somos la mejor opcion.


(internet): www.expoknews.com/ningun-negocio-ha-fracasado-jamas-con-clientes-felices/
Palabras Clave: Siempre un paso adelante
Resumen: "Impulsado por esa vision de que maana sera mas fascinante que hoy",
si te haces cargo de una gran marca debe ser para siempre. Demostrando
que las grandes marcas van aliadas a la salud de sus clientes y a la
proteccion del planeta.


AUTOR: john tschool presidente de servise quality intitute FICHA No: 6
Titulo / Subtitulo: milla extra
Ruta y fecha de acceso 02/09/2013
(internet): copyright2014
Palabras Clave: valor agregado
Resumen: el servicio es primero para superar las espectativas del cliente .
un importante principio del xito en la vida y en todas las
ocupaciones es una desposicion a ir la milla extra lo que implica
la entrega de mas y mejor servicio




AUTOR: pablo abram FICHA No: 7
Titulo / Subtitulo: inquietudes del cliente
Ruta y fecha de acceso 07/08/2014
(internet): marquetingrelacionalintegral
Palabras Clave: capacitacion de personal
Resumen: organiza y capacita a tus empleados para resolver las inquietudes
del cliente .abriendole las puertas para comunicar sus objecione
y problemas



AUTOR: luis lagos FICHA No: 8
Titulo / Subtitulo: el cliente interno
Ruta y fecha de acceso 24/12/2013
(internet): .es.slideshare.net/menay/clientes y provedores-internos
Palabras Clave: producto o servicios
Resumen: el cliente interno es el mas importante ya que identificamos las
falencias de nuestro producto o servicio como atendemos a nuestros tro
cliente interno debe ser atendido nuestro cliente externo


AUTOR: g FICHA No: 9
Titulo / Subtitulo: la mejor forma de ofrcer un servicio a el cliente
Ruta y fecha de acceso 13/02/2013
(internet): www.quiminet.com/empresa/S-TIPS-Para-ofrecer-un-servicio-a-clientes
Palabras Clave: herramientas
Resumen: identificado el tipo del problema y utilizando las herramientas apropiadas.
la atencion a los clientes no es solo una labor de oidos es una labor de
escuchar y estar pendientes de que necesita y que sienten nuestros clientes
cuando nos buscan.

AUTOR: articulos de gestion-marketing FICHA No: 10
Titulo / Subtitulo: que servicio brindar a un cliente dificil
Ruta y fecha de acceso 15/07/2013
(internet): www.infoservi.com.index.php/marketing/s1-como-negociar-con-un-cliente-dificil
Palabras Clave: ofrecer beneficios
Resumen: prepararse a el maximo. Los clientes dificiles (en especial aquellos de temperatura alto
y paciencia baja.no dejar que el cliente nos sorprendasin saber del tema.ofrecer
beneficios y manejar las emociones del cliente.


AUTOR: universidad rafael belloso chasin . venezuela FICHA No: 11
Titulo / Subtitulo: el sentido de ayudar a un cliente
Ruta y fecha de acceso 08/10/2013
(internet): www.redalqc.orq.pdf/993/
Palabras Clave: necesidades
Resumen: son espectativas y necesidades que imponen ala empresa el
nivel de servicio solicitado.apersonarnos de la situacion con el sentido
con el sentido de pertenencia


AUTOR: digital de conavias FICHA No: 12
Titulo / Subtitulo: entre mas conoscamos a el cliente sabremos como hacerlo feliz
Ruta y fecha de acceso 13/03/2013
(internet): www.eldigitaldeconavias.net/noticias
Palabras Clave: preguntas
Resumen: crear un plan general antes de tratar con nuevos clientes , el secreto esta
en hacer las preguntas correctas a el inicio y ael final . Un cliente feliz
se lo dira a una o dos personas mas


AUTOR: nacho arroyo figeredo FICHA No: 13
Titulo / Subtitulo: el cliente es mas q datos
Ruta y fecha de acceso 06/07/2013
(internet): www.puromarketing.com
Palabras Clave: metas y objetivos
Resumen: el cliente no es solo un dato es lo mas importante para llevar acabo
nuestras metas y objetivos y hacer q prospere mas la empresa ect




AUTOR: carolina ruiz vega FICHA No: 14
Titulo / Subtitulo: como hacer que el cliente se sienta en casa
Ruta y fecha de acceso 19/11/2013
(internet): www.elfinanciero.com
Palabras Clave: familiar
Resumen: lograrlo requiere que el lugar se sienta familiar.
hacer que las personas se sientan como en casa en un espacio comercial nos
permitira ganar su lealtad y sus beneficios

AUTOR: FICHA No: 15
Titulo / Subtitulo: cultura y servicio
Ruta y fecha de acceso 12/02/2013
(internet): www.redexperto.com
Palabras Clave: esfuerzo y interior
Resumen: se deben a los esfuerzo para construir en el interior de la empresa
una cultura de atencion y servicio a el cliente y marcar nuestro
sello y la diferencia entre la competencia para lograr ser loa mejores
AUTOR: Gabriel Vallejo FICHA No: 16
Titulo / Subtitulo: El cliente siempre tiene la razon
Ruta y fecha de acceso Editado el 22 de abril de 2013
(internet): www.dinero.com/empresas/articulo/por-g-cliente-siempre-tiene-razon17484
Palabras Clave: Clientes satisfechos
Resumen: El servicio es un aspecto que toca a todas las areas de una empresa, su
capacidad de captar nuevos clientes como aumentar sus ventas y ser
reconocida por el valor que agrega a la experiencia del producto, por el servicio
ofrecido y si hay clientes satisfechos ellos se encargar de transmitir su experiencia.


AUTOR: Articulo empresa FICHA No: 17
Titulo / Subtitulo: Calidad del servicio
Ruta y fecha de acceso Editado el 2 de Junio de 2013
(internet): www.mundorestaurantes.mx/category/el-servicio/calidad-servicio
Palabras Clave: Estrategias de servicio
Resumen: Una manera facil de mantener un buen funcionamiento del negocio, es llevando
a cabo una bitacora con las tareas diarias, para que los empleados conozcan
sus funciones y las realicen.
AUTOR: Carlos Cruz FICHA No: 18
Titulo / Subtitulo: Mantener una buena relacion con los clientes
Ruta y fecha de acceso Editado el 26 de junio de 2013
(internet): mba.americaeconomia.com/articulos/reportajes/4-consejos-para-mantener-una-
buena-relacion-con-los-clientes
Palabras Clave: Internet, conferencias, telefono
Resumen: Cuatro consejos basicos, acceder a la red, internet se volvio un gran aliado en el
proceso de ventas. Realizar reuniones con los clientes, disfrutando cada minuto con el
cliente y dandole espacio para que indique lo que realmente necesita.
Asistir a ferias y conferencias ayuda a estrechar relaciones con los ejecutivos.

AUTOR: markting FICHA No: 19
Titulo / Subtitulo: valore el tiempo delos clientes
Ruta y fecha de acceso 12/04/2013
(internet): www.marketingdirecto.com
Palabras Clave: tiempo
Resumen: es atender a un cliente lo mas rapido posible siendo amigable y hacer
que el cliente se sienta feliz y q no esta perdiendo el tiempo
ya q puede ser una persona muy ocupada

AUTOR: Infocapitalhumano FICHA No: 20
Titulo / Subtitulo: empleados contentos clientes contentos
Ruta y fecha de acceso 29/03/2013
(internet): www.infocapitalhumano.com
Palabras Clave: desempeo
Resumen: es necesario conocer la importacia de mantener los empleados
contentos para que realicen un buen desempeo
para realizar buenos negocios . Y tener clientes felicez




ESTADO DEL ARTE RESCATANDO LA VISION DEL CLIENTE


El xito de una empresa se encuentra definido por sus clientes, el nivel de
satisfaccin por el producto o servicio es tan importante como los activos que tiene la
empresa, esto es de suma importancia para el futuro administrador de empresas, que debe
no solamente saber manejar el entorno global de un negocio, debe seguir o mantener ,
mejorar o crear sistemas de trabajo para llevar y /o supervisar finanzas, presupuestos,
pagos, recursos humanos, crdito inventarios, compras, ventas e inclusive produccin,
realizar planeacin, seguimiento y control de los resultados, sino satisfacer al cliente.

A este respecto Roc (s.f.), opina que ste es fundamental para que una empresa
alcance el xito; por lo que se debe posibilitar que compartan sus opiniones sobre el
producto o servicio, como les ha resultado, e intercambiando diferentes formas de usarlo,
entre otras, habilitando redes sociales para ello, lo que redunda en publicidad positiva para
la empresa y el producto o servicio. Recomienda tambin recompensarlo por medio de
concursos con vales de descuento, una prueba del producto, una invitacin a algn evento,
etc.

Vecino (s.f.), por su parte aade a lo que dice Roc, que se debe pasar a la accin en
la atraccin al cliente con un diferenciador de marca (del producto o servicio) que
reglones ms adelante denomina atributo, que haga que el cliente est dispuesto a pagar
tal vez un poco ms por l, lo que causa una reflexin sobre la correcta orientacin de la
publicidad.

Habla tambin sobre conservar al cliente generando la recompra o en otras palabras,
fidelizar al cliente, y aunque es responsabilidad de toda la organizacin, la pertinencia
est en manos de quien atiende al cliente o el que fabrique el producto y que se debe tomar
como un reto habitual, resaltando el hecho de que son muchas las organizaciones que
ignoran las polticas para retener el cliente, evidenciando ms bien comportamientos que
generan malestar e inconformidad y que a la larga causan la desercin del cliente.

Finalmente aborda el concepto de desarrollar al cliente, que es generar la
recompra del producto o servicio y hacer que amplen el portafolio de los que compran
(Vecino s.f.). Este mismo autor comenta sobre el hecho de que las organizaciones
(empresas) deben tener en cuenta el diseo que no es otra cosa que la ruta que tiene la
empresa con el cliente y que a nivel personal llamara servicio postventa, y de acuerdo con
Tice (2012), en que este es invaluable en su conservacin; un cliente feliz habla maravillas
de la empresas, el servicio y/o el producto, y da algunas recomendaciones para que este
sienta que de verdad le importa a la empresa.

El primero de sus tips es atenderlos rpidamente por que su tiempo tambin es
valioso, por lo que desaconseja el enviarlos de un lado a otro con su queja, en ms efectivo
solucionarlo o encontrar directamente a quien lo pueda hacer; hacerle sentir que su
problema afecta directamente la empresa, utilizar las redes sociales para recibir y
solucionar las quejas, y hacer algo por resarcir el inconveniente. No es solamente hacer un
reporte, sino tomar las directrices para que este tipo de problemas con el producto o
servicio no se vuelva a presentar (Tice, 2012).

Viaa (2013), en el peridico on line Expansin.com, citando a Peters (2011),
aborda el tema de la customer experience, como ponerse en el lugar del cliente, no solo
crear en el cliente la necesidad, sino hacer que se sienta a gusto; que el producto y/o
servicio venga con algo ms (algo as como un Dj vu placentero), fidelizando al
consumidor.

El que el producto sea sustentable, que propenda por el bienestar de la comunidad
y que promueva un saludable estilo de vida, que el cliente o consumidor se d cuenta delos
esfuerzos que e hacen para ayudar al medio ambiente, como por ejemplo Coca Cola, que
trabaja por un mejor maana para la tierra (exponews.com, s.f.)