I

m
p
r
e
s
s

o

d
e

d
o
c
u
m
e
n
t
o

e
l
e
c
t
r

n
i
c
o

I
P
Q

r
e
p
r
o
d
u

o

p
r
o
i
b
i
d
a
Norma

Portuguesa


NP
ISO 10001
2008

Gesto da qualidade
Satisfao do cliente
Linhas de orientao relativas aos cdigos de conduta das
organizaes

Management de la qualit
Satisfaction du client
Lignes directrices relatives aux codes de conduite des organismes

Quality management
Customer satisfaction
Guidelines for codes of conduct for organizations





ICS
03.120.10

DESCRITORES
Relaes fornecedor-consumidor; satisfao dos clientes;
cdigos; organizao e mtodos; gesto da qualidade; controlo
da qualidade; servios ps-venda; consumidores; fiabilidade

CORRESPONDNCIA
Verso portuguesa da ISO 10001:2007
HOMOLOGAO
Termo de Homologao n. 301/2008, de 2008-07-28




ELABORAO
CT 80 (APQ)

EDIO
Outubro de 2008

CDIGO DE PREO
X007

IPQ reproduo proibida



Rua Antnio Gio, 2
2829-513 CAPARICA PORTUGAL
Tel. +351-212 948 100 Fax +351-212 948 101
E-mail: ipq@mail.ipq.pt Internet: www.ipq.pt
I
m
p
r
e
s
s

o

d
e

d
o
c
u
m
e
n
t
o

e
l
e
c
t
r

n
i
c
o

I
P
Q

r
e
p
r
o
d
u

o

p
r
o
i
b
i
d
a
Prembulo Nacional
Chama-se a ateno para a possibilidade de alguns elementos desta Norma Internacional poderem estar
sujeitos a direitos patenteados. A ISO no deve ser considerada responsvel pela identificao de parte ou da
totalidade de tais direitos patenteados.
A Norma ISO 10001 foi preparada pelo Comit Tcnico ISO/TC 176, Gesto da Qualidade e Garantia da
Qualidade, Subcomit SC 3, Tecnologias de suporte.
I
m
p
r
e
s
s

o

d
e

d
o
c
u
m
e
n
t
o

e
l
e
c
t
r

n
i
c
o

I
P
Q

r
e
p
r
o
d
u

o

p
r
o
i
b
i
d
a

NP
ISO 10001
2008

p. 3 de 24


Sumrio Pgina
Prembulo Nacional ................................................................................................................................. 2
Introduo................................................................................................................................................. 5
0.1 Generalidades....................................................................................................................................... 5
0.2 Relacionamento com a ISO 9001 e a ISO 9004................................................................................... 5
0.3 Relacionamento com a ISO 10002 e a ISO 10003............................................................................... 6
0.4 Declaraes quanto a conformidade..................................................................................................... 6
1 Objectivo e campo de aplicao ........................................................................................................... 7
2 Referncias normativas......................................................................................................................... 7
3 Termos e definies ............................................................................................................................... 7
4 Princpios de orientao........................................................................................................................ 8
4.1 Generalidades....................................................................................................................................... 8
4.2 Compromisso....................................................................................................................................... 8
4.3 Capacidade........................................................................................................................................... 9
4.4 Visibilidade.......................................................................................................................................... 9
4.5 Acessibilidade...................................................................................................................................... 9
4.6 Capacidade de resposta........................................................................................................................ 9
4.7 Exactido.............................................................................................................................................. 9
4.8 Responsabilizao................................................................................................................................ 9
4.9 Melhoria contnua................................................................................................................................. 9
5 Estrutura do cdigo............................................................................................................................... 9
5.1 Estabelecimento.................................................................................................................................... 9
5.2 Integrao............................................................................................................................................. 9
6 Planeamento, concepo e desenvolvimento ....................................................................................... 10
6.1 Determinao dos objectivos do cdigo............................................................................................... 10
6.2 Recolha e avaliao da informao...................................................................................................... 10
I
m
p
r
e
s
s

o

d
e

d
o
c
u
m
e
n
t
o

e
l
e
c
t
r

n
i
c
o

I
P
Q

r
e
p
r
o
d
u

o

p
r
o
i
b
i
d
a
NP
ISO 10001
2008

p. 4 de 24


6.3 Obteno e avaliao de contributos das partes interessadas relevantes............................................. 10
6.4 Elaborao do cdigo.......................................................................................................................... 10
6.5 Elaborao de indicadores de desempenho......................................................................................... 11
6.6 Elaborao dos procedimentos do cdigo........................................................................................... 11
6.7 Elaborao do plano de comunicao interna e externa...................................................................... 11
6.8 Determinao dos recursos necessrios............................................................................................... 11
7 Implementao...................................................................................................................................... 12
8 Manuteno e melhoria........................................................................................................................ 12
8.1 Compilao da informao.................................................................................................................. 12
8.2 Avaliao do desempenho do cdigo.................................................................................................. 12
8.3 Satisfao com o cdigo...................................................................................................................... 12
8.4 Reviso do cdigo e da sua estrutura................................................................................................... 13
8.5 Melhoria contnua................................................................................................................................ 13
Anexo A (informativo) Exemplos simplificados de componentes de cdigos para diferentes
organizaes ............................................................................................................................................. 14
Anexo B (informativo) Inter relao entre a ISO 10001, 10002, 10003................................................ 15
Anexo C (informativo) Orientaes para pequenas empresas.............................................................. 16
Anexo D (normativo) Orientaes quanto acessibilidade................................................................... 17
Anexo E (normativo) Orientaes quanto obteno de contributos das partes interessadas ......... 18
Anexo F (informativo) Estrutura do cdigo ........................................................................................... 19
Anexo G (informativo) Orientaes quanto adopo de um cdigo fornecido por outra
organizao............................................................................................................................................... 20
Anexo H (normativo) Orientaes quanto preparao do cdigo..................................................... 21
Anexo I (normativo) Orientaes quanto preparao de planos de comunicao........................... 22
Bibliografia............................................................................................................................................... 24
I
m
p
r
e
s
s

o

d
e

d
o
c
u
m
e
n
t
o

e
l
e
c
t
r

n
i
c
o

I
P
Q

r
e
p
r
o
d
u

o

p
r
o
i
b
i
d
a

NP
ISO 10001
2008

p. 5 de 24


Introduo
0.1 Generalidades
Manter um nvel elevado de satisfao dos clientes um dos principais desafios para muitas organizaes.
Uma forma de ir ao encontro deste desafio consiste, em implementar e utilizar um cdigo de conduta para a
satisfao dos clientes. Um cdigo de conduta para a satisfao dos clientes consiste, em promessas e
disposies associadas que abordam questes tais como entrega de produto, devolues de produto,
tratamento de informao pessoal dos clientes, publicidade e disposies relativas a atributos particulares de
um produto ou do seu desempenho (consultar o Anexo A para exemplos). Um cdigo de conduta para a
satisfao dos clientes pode fazer parte de uma abordagem eficaz gesto das reclamaes. Isto envolve:
a) preveno das reclamaes, pela utilizao de um cdigo apropriado de conduta para a satisfao do
cliente;
b) tratamento interno das reclamaes, quando, por exemplo, so recebidas manifestaes de insatisfao;
c) resoluo externa de conflitos, para as situaes em que as reclamaes no possam ser resolvidas, de
forma satisfatria, internamente.
Esta Norma Internacional estabelece orientaes que ajudam uma organizao a determinar se as disposies
do cdigo, para a satisfao do cliente, vo ao encontro das necessidades e expectativas dos clientes e se o
cdigo para a satisfao do cliente exacto e no enganador. A sua utilizao pode:
melhorar as prticas comerciais justas e aumentar a confiana do cliente numa organizao;
permitir ao cliente compreender melhor, aquilo que pode esperar de uma organizao em termos de
produtos e das relaes com os clientes, reduzindo, assim, a probabilidade de incompreenses e de
reclamaes;
reduzir potencialmente a necessidade de novas regulamentaes para o controlo da conduta de uma
organizao para com os seus clientes.
0.2 Relacionamento com a ISO 9001 e a ISO 9004
Esta Norma Internacional compatvel com a ISO 9001 e com a ISO 9004 e apoia os objectivos destas duas
normas, atravs da aplicao eficaz e eficiente de um processo de desenvolvimento e implementao de um
cdigo de conduta para a satisfao do cliente. Esta Norma Internacional tambm, pode ser utilizada
independentemente da ISO 9001 e ISO 9004.
A ISO 9001 especifica os requisitos para um sistema de gesto da qualidade que pode ser utilizado para
aplicao interna pelas organizaes, ou para certificao, ou para fins contratuais. Um cdigo de conduta
para a satisfao dos clientes, implementado de acordo com a presente Norma Internacional (ISO 10001)
pode constituir um elemento de um sistema de gesto da qualidade. A presente Norma Internacional no se
destina certificao ou a fins contratuais.
A ISO 9004 estabelece orientaes quanto melhoria contnua do desempenho em relao a sistemas de
gesto da qualidade. A presente Norma Internacional (ISO 10001) pode permitir melhorar ainda mais o
desempenho no que se refere a cdigos de conduta, assim como aumentar a satisfao dos clientes e de
outras partes interessadas. Pode tambm, promover a melhoria contnua da qualidade dos produtos e dos
processos com base em informaes dos clientes e de outras partes interessadas.
NOTA: Alm dos clientes, as outras partes interessadas podem incluir fornecedores, associaes industriais e os seus membros,
associaes de consumidores, agncias governamentais relevantes, pessoal, proprietrios e outros que sejam afectados por um
cdigo de conduta para a satisfao dos clientes.
I
m
p
r
e
s
s

o

d
e

d
o
c
u
m
e
n
t
o

e
l
e
c
t
r

n
i
c
o

I
P
Q

r
e
p
r
o
d
u

o

p
r
o
i
b
i
d
a
NP
ISO 10001
2008

p. 6 de 24


0.3 Relacionamento com a ISO 10002 e a ISO 10003
A presente Norma Internacional compatvel com a ISO 10002 e com a ISO 10003. Estas trs normas tanto
podem ser utilizadas independentemente umas das outras como em conjunto. Quando usadas em conjunto, a
presente Norma Internacional, a ISO 10002 e a ISO 10003 podem fazer parte de um enquadramento mais
amplo e integrado, que permita uma maior satisfao dos clientes atravs dos cdigos de conduta, do
tratamento das reclamaes e da resoluo de conflitos (ver Anexo B).
A ISO 10002 contm orientaes para o tratamento interno das reclamaes relacionadas com o produto. Ao
satisfazer as promessas formuladas num cdigo de conduta para a satisfao dos clientes, as organizaes
vem reduzida a probabilidade de surgirem problemas porque diminui o potencial de confuso, quanto s
expectativas do cliente em relao organizao e aos seus produtos.
A ISO 10003 contm orientaes para a resoluo de conflitos, que digam respeito a reclamaes
relacionadas com o produto que no possam ser resolvidas internamente de modo satisfatrio. Quando os
conflitos surgem, a existncia de cdigos de conduta para a satisfao dos clientes pode ajudar as partes na
compreenso das expectativas dos clientes e nos esforos da organizao para dar resposta a essas
expectativas.
0.4 Declaraes quanto a conformidade
A presente Norma Internacional foi concebida para ser utilizada unicamente como um documento de
orientao. Onde todas as orientaes contidas nesta Norma Internacional que sejam aplicveis tenham sido
implementadas, pode declarar-se que um cdigo de conduta para a satisfao do cliente planeado,
concebido, desenvolvido, implementado, mantido e melhorado com base nessa orientao.
Contudo, qualquer declarao que invoque, de forma explcita ou implcita, a conformidade com esta Norma
Internacional incompatvel com a presente Norma Internacional, sendo por isso inapropriado fazer tais
declaraes.
NOTA: So, portanto, inapropriadas declaraes que invoquem de forma explicita ou implcita a conformidade com esta Norma
Internacional em qualquer material promocional ou de comunicao, tais como comunicados de imprensa, anncios, brochuras
comerciais, vdeos, comunicados para o pessoal, logotipos, slogans e frases para diversos meios de comunicao, indo desde a
impresso e difuso na Internet e em aplicaes multimdia, at aos rtulos, sinais e faixas de produtos.
I
m
p
r
e
s
s

o

d
e

d
o
c
u
m
e
n
t
o

e
l
e
c
t
r

n
i
c
o

I
P
Q

r
e
p
r
o
d
u

o

p
r
o
i
b
i
d
a

NP
ISO 10001
2008

p. 7 de 24



1 Objectivo e campo de aplicao
Esta Norma Internacional estabelece orientaes para o planeamento, a concepo, o desenvolvimento, a
implementao, a manuteno e a melhoria de cdigos de conduta para a satisfao dos clientes. Esta Norma
Internacional aplicvel a cdigos relacionados com produtos, que contenham promessas feitas aos clientes
por uma organizao no que respeita ao seu comportamento. Estas promessas e disposies associadas tm
em vista uma maior satisfao do cliente. O Anexo A proporciona exemplos simplificados de componentes
para os cdigos de conduta para diferentes organizaes.
NOTA 1: Ao longo desta Norma Internacional, o termo produto engloba servios, software, hardware e materiais processados.
NOTA 2: Nesta Norma Internacional, o termo produto aplica-se apenas ao produto destinado a, ou pretendido por, um cliente.
Esta Norma Internacional destina-se a ser usada pelas organizaes independentemente do tipo, dimenso e
produto fornecido, incluindo organizaes que concebam cdigos de conduta para a satisfao dos clientes
destinados a serem usados por outras organizaes. O anexo C d orientao especfica para pequenas
empresas.
Esta Norma Internacional no especifica o contedo propriamente dito de cdigos de conduta para a
satisfao do cliente, nem remete para outro tipo de cdigos de conduta, tais como os referentes interaco
da organizao com o seu pessoal, ou entre uma organizao e os seus fornecedores.
Esta Norma Internacional no se destina a certificao ou a fins contratuais, nem a alterar quaisquer direitos
ou obrigaes estabelecidas por requisitos estatutrios ou regulamentares aplicveis.
NOTA 3: Apesar desta Norma Internacional no se destinar a fins contratuais, as promessas dos cdigos de conduta para a
satisfao dos clientes podem ser includas nos contratos da organizao.
NOTA 4: Esta Norma Internacional tem em vista cdigos de conduta para a satisfao dos clientes relacionados com cada um dos
clientes que compram ou usam mercadorias, bens ou servios para fins pessoais ou domsticos, embora seja aplicvel a todos os
cdigos de conduta para a satisfao dos clientes.
2 Referncias normativas
Os seguintes documentos de referncia so indispensveis para a aplicao deste documento. Para as
referncias datadas, s se aplica a edio referida. Para referncias no datadas, aplica-se a ltima edio do
documento normativo (incluindo quaisquer emendas).
ISO 9000: 2005
*)
, Quality management systems Fundamentals and vocabulary
3 Termos e definies
Para os fins da presente Norma aplicam-se os seguintes termos e definies (ISO 9000:2005):
3.1 cdigo de conduta para a satisfao do cliente
Cdigo, promessas, feitas aos clientes (3.4) por uma organizao (3.6) relativamente ao seu
comportamento, que tm em vista uma maior satisfao do cliente (3.5) e disposies associadas.
NOTA 1: As disposies associadas podem incluir objectivos, condies, limitaes, informao para contacto e procedimentos de
tratamento de reclamaes.
NOTA 2: Seguidamente, nesta Norma Internacional, o termo cdigo usado em vez de cdigo de conduta para a satisfao dos
clientes.

*)
Existe verso portuguesa, NP EN ISO 9000:2005 (nota nacional).
I
m
p
r
e
s
s

o

d
e

d
o
c
u
m
e
n
t
o

e
l
e
c
t
r

n
i
c
o

I
P
Q

r
e
p
r
o
d
u

o

p
r
o
i
b
i
d
a
NP
ISO 10001
2008

p. 8 de 24


3.2 reclamante
Pessoa, organizao (3.6) ou quem os represente, que apresenta uma reclamao (3.3).
NOTA: Esta definio clarifica a que dada na ISO 10002, em que um representante pode representar uma pessoa ou uma
organizao.
3.3 reclamao
Expresso de desagrado, dirigida a uma organizao (3.6), relativa aos seus produtos, ou ao processo de
tratamento de reclamaes propriamente dito, em que uma resposta ou uma resoluo so explcita ou
implicitamente expectveis.
[ISO 10002:2004, 3.2]
NOTA: As reclamaes podem ser relativas ao cdigo (3.1).
3.4 cliente
Organizao (3.6) ou pessoa que recebe um produto.
EXEMPLO: Consumidor, cliente, utilizador final, retalhista, beneficirio ou comprador.
NOTA 1: Um cliente pode ser interno ou externo organizao.
NOTA 2: Para os fins da presente Norma Internacional, o uso do termo cliente inclui os potenciais clientes.
NOTA 3: Adaptado da ISO 9000:2005, 3.3.5.
3.5 satisfao do cliente
Percepo do cliente (3.4) relativamente ao grau de satisfao dos seus requisitos.
NOTA 1: As reclamaes (3.3) dos clientes so um indicador habitual de fraca satisfao do cliente, mas a sua ausncia no
implica necessariamente um nvel elevado de satisfao do cliente.
NOTA 2: Mesmo quando os requisitos do cliente tenham sido acordados com o cliente e satisfeitos, isto no assegura
necessariamente uma elevada satisfao do cliente.
[ISO 9000:2005, 3.1.4]
3.6 organizao
Conjunto de pessoas e de instalaes inseridas numa cadeia de responsabilidades, autoridades e relaes.
EXEMPLO: Companhia, corporao, firma, empresa, instituio, obra de caridade, trabalhador independente, associao, agncia
governamental ou partes ou combinaes dos mesmos.
NOTA: Adaptado da ISO 9000:2005, 3.3.1.
4 Princpios de orientao
4.1 Generalidades
Os planeamento, concepo, desenvolvimento, implementao, manuteno e melhoria eficazes e eficientes
de um cdigo baseiam-se na adeso aos princpios de orientao focalizados no cliente, estabelecidos nas
seces 4.2 a 4.9.
4.2 Compromisso
Uma organizao dever estar activamente comprometida na adopo, integrao e disseminao de um
cdigo e com a satisfao das suas promessas.
I
m
p
r
e
s
s

o

d
e

d
o
c
u
m
e
n
t
o

e
l
e
c
t
r

n
i
c
o

I
P
Q

r
e
p
r
o
d
u

o

p
r
o
i
b
i
d
a

NP
ISO 10001
2008

p. 9 de 24


4.3 Capacidade
Devero estar disponveis os recursos suficientes para o planeamento, concepo, desenvolvimento,
implementao, manuteno e melhoria do cdigo, assim como, para os gerir eficaz e eficientemente.
4.4 Visibilidade
Um cdigo dever ser devidamente publicitado aos clientes, pessoal e outras partes interessadas.
4.5 Acessibilidade
Um cdigo e a informao relevante com ele relacionada devero ser fceis de encontrar e de utilizar. (ver
Anexo D).
4.6 Capacidade de resposta
Uma organizao dever dar, no seu cdigo, resposta s necessidades dos clientes e s expectativas das
partes interessadas (ver Anexo E).
4.7 Exactido
Uma organizao dever assegurar que o seu cdigo, e a informao acerca do seu cdigo, sejam exactos,
no enganadores, verificveis e cumpridores dos requisitos estatutrios e regulamentares relevantes.
4.8 Responsabilizao
A organizao dever estabelecer e manter um comportamento responsvel, quanto s aces e decises
respeitantes ao seu cdigo e dar conta das mesmas.
4.9 Melhoria contnua
A melhoria da eficcia e da eficincia do cdigo e da sua utilizao, devero ser um objectivo permanente da
organizao.
5 Estrutura do cdigo
5.1 Estabelecimento
Um cdigo dever estar suportado numa estrutura organizacional para a tomada de decises e para as aces
a usar no planeamento, concepo, desenvolvimento, implementao, manuteno e melhoria do cdigo.
Esta estrutura envolve a avaliao, a proviso e a aplicao dos recursos necessrios, para levar a cabo as
actividades interrelacionadas que conduzam satisfao dos objectivos do cdigo (ver Anexo F). Tambm
inclui o compromisso da gesto de topo, a atribuio das responsabilidades e autoridades adequadas e a
formao a todos os nveis na organizao.
5.2 Integrao
A estrutura do cdigo dever ser baseada na Gesto da Qualidade e com ela integrada, bem como com outros
Sistemas de Gesto da organizao, onde apropriado.
I
m
p
r
e
s
s

o

d
e

d
o
c
u
m
e
n
t
o

e
l
e
c
t
r

n
i
c
o

I
P
Q

r
e
p
r
o
d
u

o

p
r
o
i
b
i
d
a
NP
ISO 10001
2008

p. 10 de 24


6 Planeamento, concepo e desenvolvimento
6.1 Determinao dos objectivos do cdigo
Uma organizao dever determinar os objectivos a serem atingidos pelo cdigo.

NOTA: aconselhvel que os objectivos do cdigo sejam enunciados de tal forma que a sua satisfao possa ser medida usando
indicadores de desempenho conforme identificados pela organizao.
6.2 Recolha e avaliao da informao
Dever ser recolhida e avaliada a informao relativa a:
questes que o cdigo tenta tratar;
como surgem estas questes;
como poderiam ser tratadas estas questes;
como e em que medida estas questes afectam as actividades da organizao, que no esto relacionadas
com o cdigo;
como so tratadas estas questes noutras organizaes;
recursos possveis e outras implicaes do tratamento destas questes, atravs da utilizao de um cdigo;
requisitos estatutrios e regulamentares associados ao tratamento destas questes atravs da utilizao de
um cdigo.
NOTA: Esta informao destina-se a ajudar a organizao a enunciar os propsitos do cdigo e a determinar uma abordagem
adequada ao desenvolvimento e avaliao do cdigo. Esta abordagem dever ser coerente com as outras actividades da
organizao. Orientaes relativas a factores a considerar quando se adopta um cdigo elaborado por outra organizao (ex. uma
associao industrial ou profissional) so disponibilizadas no Anexo G.
6.3 Obteno e avaliao de contributos das partes interessadas relevantes
importante que a organizao obtenha e avalie os contributos das partes interessadas relevantes (ex.
clientes, fornecedores, associaes industriais, organizaes de consumidores, agncias governamentais
relevantes, pessoal, proprietrios), relativamente ao contedo e utilizao do cdigo (ver Anexo E).
6.4 Elaborao do cdigo
A organizao dever elaborar um cdigo baseada na informao e nos contributos que a organizao tenha
recolhido (ver Anexo H). O cdigo dever ser claro, conciso, exacto e no enganador, redigido numa
linguagem simples e dever incluir:
o campo de aplicao e o propsito do cdigo apropriados organizao e aos seus clientes;
as promessas feitas pela organizao aos seus clientes que podem ser satisfeitas, e quaisquer limitaes
relacionadas com essas promessas;
definies de termos-chave utilizados no cdigo;
como e a quem devero ser dirigidos os pedidos de esclarecimento e as reclamaes acerca do cdigo;
uma descrio da aco que dever ser empreendida se as promessas do cdigo no forem satisfeitas.
NOTA: Os pedidos de esclarecimento e as reclamaes podem dizer simultaneamente respeito aos contedos do cdigo e sua
utilizao. Ver a ISO 10002 e a ISO 10003 para orientao.
I
m
p
r
e
s
s

o

d
e

d
o
c
u
m
e
n
t
o

e
l
e
c
t
r

n
i
c
o

I
P
Q

r
e
p
r
o
d
u

o

p
r
o
i
b
i
d
a

NP
ISO 10001
2008

p. 11 de 24


Na elaborao do cdigo, a organizao dever assegurar-se de que o cdigo pode ser eficazmente
implementado e de que as suas disposies no violam quaisquer requisitos estatutrios ou regulamentares.
So de particular relevncia os requisitos estatutrios e regulamentares respeitantes a publicidade ilusria ou
enganadora e as proibies de actividades anti-concorrenciais. A organizao dever tambm, assegurar que
as disposies do cdigo tm em conta quaisquer outros cdigos ou normas relevantes.
A organizao dever ponderar testar o cdigo para determinar a necessidade de efectuar ajustes.
6.5 Elaborao de indicadores de desempenho
A organizao dever elaborar indicadores de desempenho quantitativos e qualitativos concebidos para
ajudar a compreender se o cdigo satisfaz os seus objectivos.
NOTA: Os indicadores de desempenho associados a um cdigo podem incluir classificaes ou posicionamentos relativos
resultantes de inquritos de satisfao dos clientes, ou estatsticas relativas a reclamaes e sua resoluo. So dados exemplos no
Anexo A.
6.6 Elaborao dos procedimentos do cdigo
A organizao dever elaborar os procedimentos para implementao, manuteno e melhoria do cdigo,
incluindo o modo como os pedidos de esclarecimento e as reclamaes so tratadas. A organizao dever
identificar e definir a maneira de tratar quaisquer obstculos utilizao eficaz do cdigo, e identificar
quaisquer possveis incentivos que possam ajudar na implementao, manuteno e melhoria do cdigo. Os
procedimentos variaro em funo da natureza do cdigo e da organizao que o utiliza. Os procedimentos
devero ser desenvolvidos de acordo com os requisitos estatutrios e regulamentares aplicveis.
NOTA: Exemplos de actividades que podem ser objecto de procedimentos incluem:
comunicao do cdigo aos clientes;
formao no cdigo ao pessoal envolvido;
resoluo de casos em que as promessas do cdigo no so cumpridas;
registo de pedidos de esclarecimento e de reclamaes acerca do cdigo;
registo e avaliao do desempenho do cdigo;
utilizao e gesto dos registos;
comunicao da informao relativa satisfao dos requisitos do cdigo (ver Anexo I).
6.7 Elaborao do plano de comunicao interna e externa
A organizao dever desenvolver um plano com o objectivo de disponibilizar o seu cdigo, e a informao
de suporte (ex: formulrio de retorno de informao), ao pessoal e a outras partes envolvidos na aplicao do
cdigo (ver Anexo I).
6.8 Determinao dos recursos necessrios
A organizao dever determinar os recursos necessrios para satisfazer as promessas do cdigo e
providenciar medidas correctivas adequadas nos casos de no-satisfao do cdigo (ex. indemnizao ao
cliente). Os recursos incluem pessoal, formao, procedimentos, documentao, apoio especializado,
materiais e equipamentos, instalaes, material informtico e software, bem como recursos financeiros.
I
m
p
r
e
s
s

o

d
e

d
o
c
u
m
e
n
t
o

e
l
e
c
t
r

n
i
c
o

I
P
Q

r
e
p
r
o
d
u

o

p
r
o
i
b
i
d
a
NP
ISO 10001
2008

p. 12 de 24


7 Implementao
A organizao dever gerir as actividades de implementao conforme planeado, de acordo com os prazos.
A organizao dever, a nveis apropriados dentro da sua estrutura:
a) aplicar os procedimentos relevantes e os planos de comunicao interna e externa;
b) providenciar medidas correctivas apropriadas aos clientes (ex. indemnizao);
c) desencadear as aces necessrias para abordar rapidamente os casos em que as disposies do cdigo no
so satisfeitas; estas aces podem ser desencadeadas no seguimento de uma reclamao acerca do cdigo
ou como resultado de informao recolhida pela organizao relativa ao desempenho do cdigo.
A organizao dever registar:
a) a utilizao dos recursos na aplicao do cdigo;
b) o tipo de formao e de instruo relativos ao cdigo que o pessoal recebeu;
c) a aplicao dos planos de comunicao interna e externa;
d) o tratamento dos pedidos de esclarecimento ou reclamaes acerca do cdigo, e as aces desencadeadas
pela organizao para as corrigir.
8 Manuteno e melhoria
8.1 Compilao da informao
A organizao dever regular e sistematicamente recolher a informao necessria para a eficaz e eficiente
avaliao do desempenho do cdigo, incluindo a informao, os contributos e os registos descritos nas
seces 6 e 7.
8.2 Avaliao do desempenho do cdigo
A organizao dever regular e sistematicamente avaliar o desempenho do cdigo. Esta avaliao dever
incluir a verificao e a anlise da satisfao dos objectivos globais do cdigo e das suas promessas.
Os pedidos de esclarecimento e as reclamaes acerca do cdigo ou da sua utilizao devero ser
classificados e analisados para identificar problemas e tendncias sistemticas, tanto recorrentes como
espordicas, e contribuir assim para eliminar as causas subjacentes das reclamaes relativas do cdigo.
NOTA: Alm disso, aconselhvel que a organizao tome medidas para determinar se os pedidos de esclarecimento, ou as
reclamaes relativas aos produtos, ou processos que no mencionam o cdigo esto todavia relacionados com as disposies do
cdigo. Estes pedidos de esclarecimento e reclamaes podem revelar uma incorrecta aplicao das disposies do cdigo.
Para avaliar o impacto do cdigo, necessria a informao sobre a situao antes do cdigo ter sido lanado
e, posteriormente, em intervalos apropriados. Esta informao pode ser usada no apenas para determinar
debilidades na concepo e implementao do cdigo, mas tambm, para demonstrar os resultados
alcanados (se os houver) e o progresso feito graas utilizao do cdigo.
8.3 Satisfao com o cdigo
Devero ser desencadeadas aces regulares e sistemticas para determinar a satisfao do cliente
relativamente ao cdigo e sua utilizao. Isto, pode tomar a forma de inquritos aleatrios a clientes e
outras tcnicas.
I
m
p
r
e
s
s

o

d
e

d
o
c
u
m
e
n
t
o

e
l
e
c
t
r

n
i
c
o

I
P
Q

r
e
p
r
o
d
u

o

p
r
o
i
b
i
d
a

NP
ISO 10001
2008

p. 13 de 24


NOTA: Um mtodo de avaliao da satisfao do cliente consiste na simulao de um contacto de um cliente com a organizao
relativamente a assuntos abordados pelo cdigo, desde que permitido por lei.
8.4 Reviso do cdigo e da sua estrutura
A organizao dever rever o cdigo e a sua estrutura numa base regular e sistemtica de modo a:
a) mant-los adequados, apropriados, eficazes e eficientes,
b) ter em conta casos significativos de no-satisfao das promessas do cdigo,
c) avaliar necessidades e oportunidades de melhoria, e
d) providenciar aces e decises relacionadas, conforme apropriado.
Ao conduzir esta reviso, a organizao dever incluir informao relevante sobre:
a) alteraes do cdigo e da sua estrutura;
b) alteraes na legislao;
c) alteraes nas prticas da concorrncia ou nas inovaes tecnolgicas;
d) alteraes ao nvel das expectativas da sociedade;
e) satisfao das promessas do cdigo;
f) estado das aces correctivas e preventivas;
g) produtos oferecidos;
h) aces decididas em anteriores revises.
8.5 Melhoria contnua
A organizao dever melhorar continuamente o cdigo e a sua estrutura para aumentar a satisfao do
cliente, recorrendo a meios tais como, aces preventivas ou correctivas e melhorias inovadoras.
A organizao dever desencadear aces para eliminar as causas subjacentes de problemas existentes e
potenciais que possam dar origem a reclamaes, para prevenir, respectivamente, as recorrncias e
ocorrncias.
NOTA 1: aconselhvel que uma organizao que use um cdigo desenvolvido por outra organizao, informe a outra
organizao de quaisquer problemas que surjam com a sua utilizao.
A organizao dever:
a) explorar, identificar e aplicar as melhores prticas relativas estrutura, ao contedo e utilizao de um
cdigo;
b) fomentar, dentro da organizao, uma abordagem focalizada no cliente;
c) encorajar a inovao do cdigo;
d) reconhecer exemplos de excelncia no desempenho e nas prticas relacionados com o cdigo.
NOTA 2: Para orientaes adicionais sobre uma metodologia genrica para a melhoria contnua, as organizaes podem consultar
o Anexo B da ISO 9004:2000.
I
m
p
r
e
s
s

o

d
e

d
o
c
u
m
e
n
t
o

e
l
e
c
t
r

n
i
c
o

I
P
Q

r
e
p
r
o
d
u

o

p
r
o
i
b
i
d
a
NP
ISO 10001
2008

p. 14 de 24


Anexo A
(informativo)
Exemplos simplificados de componentes de cdigos para diferentes organizaes

O Quadro A.1 proporciona exemplos simplificados de componentes de cdigos para diferentes organizaes.
Quadro A.1 Exemplos simplificados de componentes de cdigos para diferentes organizaes
Tipo de Organizao
Exemplo de
componentes de
cdigo
Companhia de
entrega de pizzas
Clnica mdica
Associao de
retalhistas
Hotel Comboio
Promessa
Se a pizza no for
entregue quente
dentro de 30
minutos, a pizza
grtis
Os doentes sero
prontamente
avisados no caso
de atrasos, sendo-
lhes dada a opo
de outra hora
Se o preo
indicado por leitura
ptica for superior
ao preo afixado, o
cliente privado ou
profissional tem o
direito a receber o
produto sem o
pagar
Se o hspede no
est satisfeito com
o servio, o hotel
dever fazer todos
os esforos para
corrigir a situao
ou o hspede ter
um desconto
Se o comboio
estiver atrasado, a
casa de banho
estiver suja ou o
servio for
descorts, o preo
do bilhete ser
reembolsado ao
cliente
Limitaes
promessa
comunicadas ao
cliente
Limitaes
geogrficas,
climticas ou
condicionamentos
de trnsito
Urgncias que
perturbem as
consultas
regularmente
planeadas
No se aplica a
cosmticos sob
controlo
farmacutico e a
artigos cujo preo
marcado
individualmente
Circunstancias fora
do controlo do
hotel
Condies
climticas
extremas
Outras disposies
do cdigo
Declarao
informando que o
custo de uma pizza
atrasada no
deduzido do
salrio do
entregador de
pizzas
Declarao sobre a
disponibilidade dos
mdicos fora das
horas normais
Declarao do
objectivo do cdigo:
manter prerios
exactos por leitura
ptica
Declarao do
objectivo do
cdigo: satisfao
absoluta do
cliente
Declarao do
objectivo do
cdigo: comboios
limpos, pontuais e
com servio
corts
Informao de
suporte
Como fazer uma
reclamao
Como fazer um
pedido de
esclarecimento
Como fazer um
pedido de
esclarecimento ou
reclamao
Como obter um
desconto
Onde possvel
obter o reembolso
Actividades de
planificao
concepo,
desenvolvimento e
implementao do
cdigo
Programa de teste
piloto
Servio de
formao a clientes
Consultar os
membros da
Associao
Utilizar grupos
alvo para
determinar as
medidas
correctivas mais
apropriadas
Dar formao ao
pessoal em como
lidar com o pblico
Actividade de
manuteno e de
melhoria
Realizar um
inqurito e efectuar
as subsequentes
alteraes ao texto
do cdigo
Avaliar os dados
relativos a
reclamaes
Envolver as
associaes de
consumidores na
reviso dos dados
Rever a campanha
de marketing
Alterar os
procedimentos de
limpeza das casas
de banho
Indicadores de
desempenho
% de entregas
dentro do prazos
% de doentes
informados
% de produtos com
preos mal marcados
% de clientes
insatisfeitos
% de reclamaes
de passageiros
I
m
p
r
e
s
s

o

d
e

d
o
c
u
m
e
n
t
o

e
l
e
c
t
r

n
i
c
o

I
P
Q

r
e
p
r
o
d
u

o

p
r
o
i
b
i
d
a

NP
ISO 10001
2008

p. 15 de 24


Anexo B
(informativo)
Interrelao entre a ISO 10001, 10002, 10003
A Figura B.1 representa os processos da organizao relacionados com o cdigo de conduta, tratamento de
reclamaes e resoluo externa de conflitos.
NOTA: Uma reclamao pode ser iniciada por um cliente ou por outro reclamante.
I nteresse do CLI ENTE
no produto
I NTERACO
Cliente - Organizao
CDI GO de CONDUTA
baseado na I SO 10001
RECLAMAO ? FI M DA I NTERACO
CONSI DERAR O
CDIGO DE CONDUTA
CASO ENCERRADO
CONSI DERAR O
CDIGO DE CONDUTA
TRATAMENTO DAS
RECLAMAES
baseada na ISO 10002
RECLAMAO
RESOLVI DA ?
RESOLUO DE
CONFLITOS
baseada na ISO 10003
CASO ENCERRADO
NO
SI M
SI M
NO
RETORNO
RETORNO
RETORNO
RETORNO

Figura B.1 Inter relao entre as ISO 10001, ISO 10002 e ISO 10003
I
m
p
r
e
s
s

o

d
e

d
o
c
u
m
e
n
t
o

e
l
e
c
t
r

n
i
c
o

I
P
Q

r
e
p
r
o
d
u

o

p
r
o
i
b
i
d
a
NP
ISO 10001
2008

p. 16 de 24


Anexo C
(informativo)
Orientaes para pequenas empresas

Esta Norma Internacional destina-se a organizaes de todas as dimenses. Contudo, reconhecido que
muitas pequenas organizaes tero recursos limitados em matria de planeamento, concepo,
desenvolvimento, implementao, manuteno e melhoria de um cdigo de conduta para a satisfao do
cliente. Os exemplos que se seguem do relevo aos principais pontos sobre os quais as pequenas
organizaes, podem focalizar os seus esforos para conseguir um cdigo apropriado, com sugestes de
aces em cada ponto:
Analisar os cdigos utilizados por outras organizaes e determinar se eles poderiam ser teis para a sua
Organizao.
Considerar aderir a um cdigo estabelecido (ex: participar num programa gerido por uma indstria ou
associao profissional).
Questionar clientes e colegas sobre o que que eles mais gostavam de ver como uma promessa ao cliente.
Ponderar sobre quais as alteraes s actuais operaes da organizao que seriam necessrias para
satisfazer, de forma eficaz e eficiente, as promessas do cdigo, incluindo procedimentos relevantes,
formao, novos recursos humanos, alteraes nas instalaes, novos equipamentos ou comunicaes.
Ponderar sobre o modo como a organizao poderia medir, se tem ou no satisfeito as suas promessas com
eficcia e eficincia.
Antes de finalizar o cdigo e de o dar a conhecer, test-lo, numa base experimental, para verificar o seu
bom funcionamento.
Implementar um procedimento simples, para que os clientes possam pedir esclarecimentos ou reclamar
sobre o cdigo ou a sua implementao.
Ponderar uma eventual participao num programa externo de resoluo de conflitos.
Rever leis e regulamentos aplicveis (ex: leis de proteco dos consumidores).
Comunicar aos clientes, atravs de dsticos, anncios e outros meios, que o cdigo est em vigor.
Rever regularmente como que a organizao est a satisfazer as suas promessas, questionando os clientes
e os colegas sobre como vem o cdigo e a sua implementao, e efectuar alteraes para assegurar que o
cdigo ainda se encontra adequado, eficaz e eficiente.




I
m
p
r
e
s
s

o

d
e

d
o
c
u
m
e
n
t
o

e
l
e
c
t
r

n
i
c
o

I
P
Q

r
e
p
r
o
d
u

o

p
r
o
i
b
i
d
a

NP
ISO 10001
2008

p. 17 de 24


Anexo D
(normativo)
Orientaes quanto acessibilidade

Uma organizao dever disponibilizar aos seus clientes, ao seu pessoal e a outras partes interessadas o seu
cdigo e a informao de suporte (ex: formulrio de reclamaes). Uma organizao dever ter em
considerao o universo de pessoas potencialmente interessadas (o qual pode incluir crianas, idosos,
pessoas com diferentes capacidades). Consequentemente, a informao e a assistncia relacionadas com o
cdigo devero ser disponibilizadas em qualquer uma das linguagens ou formatos utilizados na informao
relacionada com o produto quando oferecido ou entregue, de modo a que os clientes que pretendam fazer
referncia ao cdigo no estejam em desvantagem. Uma organizao que participe num programa de cdigo
de outra organizao (ex: associao industrial ou profissional) dever dar acessibilidade ao seu programa,
orientando clientes e outras partes interessadas para a outra organizao.
A informao dever ser escrita numa linguagem clara e sem ambiguidades e estar disponvel em formatos
alternativos adequados aos clientes existentes e potenciais, tais como udio, impresso com caracteres largos,
letras grandes e salientes, Braille, por correio electrnico ou num site da Internet acessvel.
NOTA: Um formato alternativo descreve uma apresentao ou representao diferente destinadas a tornar a informao acessvel
atravs de uma modalidade ou aptido sensorial diferentes. Ao proporcionar todos oscontributos e todas as sadas (isto ,
informao e funes) em pelo menos um formato alternativo, por exemplo visual ou tctil, mais pessoas podem ter acesso,
incluindo algumas com problemas de linguagem/literacia. Os factores de apresentao que podem afectar a legibilidade e facilidade
de compreenso incluem:
a disposio,
a cor e o contraste da impresso,
o tamanho e o estilo das fontes e dos smbolos, e
a escolha e utilizao de mltiplas linguagens.
Ver ISO/IEC Guide 37.
I
m
p
r
e
s
s

o

d
e

d
o
c
u
m
e
n
t
o

e
l
e
c
t
r

n
i
c
o

I
P
Q

r
e
p
r
o
d
u

o

p
r
o
i
b
i
d
a
NP
ISO 10001
2008

p. 18 de 24


Anexo E
(normativo)
Orientaes quanto obteno de contributos das partes interessadas

A organizao dever identificar as partes interessadas e escutar os seus pontos de vista. A organizao
dever:
a) considerar a diversidade de mtodos disponveis para a obteno de contributos, incluindo reunies
pblicas, grupos focais, questionrios e inquritos, comits consultivos, workshops e grupos de discusso
por via electrnica;
b) determinar os recursos humanos e financeiros associados obteno de contributos das partes
interessadas.
Para que o processo de obteno de contributos das partes interessadas seja eficaz, as organizaes devero:
enunciar o propsito do processo (incluindo objectivos, campo de aplicao do processo e qual o aspecto
expectvel do resultado final);
determinar de forma adequada o cronograma do processo, de forma a permitir s partes interessadas
participar, e incluir alguma flexibilidade para desenvolvimentos imprevistos;
envolver as partes interessadas adequadas;
quando apropriado, assegurar que mantida a confidencialidade da informao proveniente das partes que
providenciam os contributos;
assegurar que so utilizados os mecanismos adequados para a obteno de contributos e que lhes so
atribudas verbas adequadas;
assegurar que as regras base do processo so compreendidas e aceites pelas partes.
Quando o processo de obteno de contributos cedidos pelas partes interessadas estiver completo, a
organizao dever utilizar os seus resultados nas actividades subsequentes de planeamento, concepo,
desenvolvimento, implementao, manuteno e melhoria do cdigo. A organizao dever comunicar s
partes interessadas o modo como os resultados do processo foram utilizados. Dever ser efectuada uma
avaliao da eficcia e eficincia do processo de obteno de contributos a a partir das partes interessadas.
I
m
p
r
e
s
s

o

d
e

d
o
c
u
m
e
n
t
o

e
l
e
c
t
r

n
i
c
o

I
P
Q

r
e
p
r
o
d
u

o

p
r
o
i
b
i
d
a

NP
ISO 10001
2008

p. 19 de 24


Anexo F
(informativo)
Estrutura do cdigo

A Figura F.1 apresenta a estrutura organizacional para tomar decises e para agir no que se refere a
planeamento, concepo, desenvolvimento, implementao, manuteno e melhoria do cdigo.

PL ANEAMENTO, CONCEP O E DESENVOL VI MENTO (6)
DETERMI NAR OS OBJ ECTI VOS DO CDI GO (6.1)
RECOL HER E AV A L I A R
A I NFORMA O (6.2)
OBTER E A V AL I A R CONTRI BUTOS DA S
PARTES I NTERESSA DA S REL EV A NTES
(6.3)
EL ABORA R O CDI GO (6.4)
EL ABORAR I NDI CADORES DE DESEMPENHO (6.5)
EL ABORAR OS PROCEDI MENTOS DO CDI GO (6.6)
EL ABORA R O PL A NO DE COMUNI CA O I NTERNA E EXTERNA (6.7)
DETERMI NAR OS RECURSOS NECESS RI OS (6.8)
I MPL EMENTA O (7)
MANUTENO E MEL HORI A (8)
RECOL HA DE I NFORMAO (8.1)
A VAL I AO DO DESEMPENHO DO CDI GO (8.2)
SATI SFAO COM O CDI GO (8.3)
REVI SO DO CDI GO E DA SUA ESTRUTURA (8.4)
MEL HORI A CONT NUA (8.5)

Figura F.1 Estrutura do cdigo
I
m
p
r
e
s
s

o

d
e

d
o
c
u
m
e
n
t
o

e
l
e
c
t
r

n
i
c
o

I
P
Q

r
e
p
r
o
d
u

o

p
r
o
i
b
i
d
a
NP
ISO 10001
2008

p. 20 de 24


Anexo G
(informativo)
Orientaes quanto adopo de um cdigo fornecido por outra organizao

Uma organizao pode considerar a adopo de um cdigo preparado por outra organizao (mais adiante
designado por fornecedor de cdigo) ou participar num programa criado por um fornecedor de cdigo. Os
factores a considerar so:
O cdigo apropriado e adequado para a organizao?
Qual a reputao do fornecedor de cdigo (ex: bem considerado pelos clientes, por outras organizaes e
instncias governamentais; o fornecedor de cdigo tem uma influncia significativa no sector)?
Que processo seguiu o fornecedor de cdigo quando concebeu e desenvolveu o cdigo? Estava aberto a
todas as partes interessadas? Que experincias tiveram outras organizaes com o fornecedor de cdigo e
com o seu cdigo?
O cdigo bem reconhecido no mercado?
Quais os custos e benefcios da participao no programa do fornecedor de cdigo?
O fornecedor de cdigo monitoriza e assegura que o cdigo acompanhado e, se sim, como?
O cdigo mandatrio para as organizaes que o adoptem e quais so as consequncias de no o
respeitar?
O fornecedor de cdigo tem os recursos necessrios para controlar os incidentes causados pelo facto do
cdigo no ter sido seguido e para lhes fazer face?
Que formao disponibiliza o fornecedor de cdigo aos seus colaboradores e queles que escolherem
seguir o cdigo?
Que incentivos (e desincentivos) so dados pelo fornecedor de cdigo para encorajar as organizaes a
seguir o cdigo?
Que informao dever ser divulgada ao fornecedor de cdigo pela organizao que adopta o cdigo?
Que informaes dever o fornecedor do cdigo divulgar ao pblico, s instncias governamentais e s
organizaes que adoptaram o cdigo (ex. relatrios mensais, trimestrais, semestrais ou anuais)?
I
m
p
r
e
s
s

o

d
e

d
o
c
u
m
e
n
t
o

e
l
e
c
t
r

n
i
c
o

I
P
Q

r
e
p
r
o
d
u

o

p
r
o
i
b
i
d
a

NP
ISO 10001
2008

p. 21 de 24


Anexo H
(normativo)
Orientaes quanto preparao do cdigo

O cdigo dever ser consistente com os seus objectivos. O cdigo pode variar dependendo do tamanho e
natureza da organizao, mas em geral h valor de monta em:
clarificar o campo de aplicao e os requisitos do cdigo (ex: se se aplica a todos os produtos de uma
organizao ou apenas a alguns; se se aplica em toda uma zona geogrfica ou apenas em zonas bem
definidas);
dar a conhecer quaisquer isenes ou excepes (ex: as promessas no se aplicam em determinados
perodos de ponta ou em circunstncias no habitualmente mencionadas);
providenciar definies claras dos principais termos;
evitar, quando possvel, calo, abreviaturas ou acrnimos;
definir claramente as consequncias e os procedimentos a seguir no caso de as promessas no serem
cumpridas;
NOTA: Isto poderia envolver orientaes quanto aos processos de tratamento de reclamaes e de resoluo externa de conflitos,
tais como estabelecidos pelas ISO 10002 e ISO 10003.
providenciar ao cliente, em perodos relevantes, informao adequada acerca do cdigo (ex: uma
organizao que oferea produtos on line pode providenciar informao acerca de proteco da privacidade
no seu stio de Internet, no momento de recolha e imediatamente antes do cliente comprar o produto);
providenciar informao sobre a pessoa que o cliente pode contactar e, sobre a forma de a contactar em
caso de questes, reclamaes ou comentrios;
assegurar que o cdigo pode ser eficaz e eficientemente implementado e que as disposies do cdigo no
violam quaisquer requisitos estaturios e regulamentares; so particularmente importantes os requisitos
estatutrios e regulamentares que se relacionam com publicidade ilusria ou enganadora e as interdies de
actividades anti-concorrenciais.

I
m
p
r
e
s
s

o

d
e

d
o
c
u
m
e
n
t
o

e
l
e
c
t
r

n
i
c
o

I
P
Q

r
e
p
r
o
d
u

o

p
r
o
i
b
i
d
a
NP
ISO 10001
2008

p. 22 de 24


Anexo I
(normativo)
Orientaes quanto preparao de planos de comunicao

I.1 Generalidades
A organizao dever desenvolver um plano para disponibilizar o cdigo e a correspondente informao de
suporte ao seu pessoal e a outras partes envolvidas na implementao desse mesmo cdigo. Este plano de
comunicao ir depender do tamanho e tipo da organizao e da natureza do cdigo, mas dever incluir:
identificao do pblico interno e externo e das suas necessidades particulares;
identificao dos recursos disponveis para tratar da comunicao;
identificao e seleco dos mtodos de comunicao possveis;
reviso das suas vantagens, desvantagens, eficcia e custo relativos (por exemplo, utilizao de logtipos,
anncios, comunicaes em pontos de venda);
providenciar as informaes relevantes ao pessoal e outras partes envolvidas na implementao do cdigo,
tanto dentro como fora da organizao.
I.2 Comunicao interna
A informao dever incluir:
objectivos do cdigo e interpretao das suas disposies;
como implementar o cdigo, incluindo as responsabilidades do pessoal relacionadas com a implementao
do cdigo e a comunicao da informao;
informaes relacionadas com o processo de tratamento de reclamaes e quaisquer disposies sobre
resoluo de conflitos.
Ao pessoal dever ser tambm, dado conhecimento de toda a informao disponvel para o pblico.
I.3 Comunicao externa
A informao destinada aos clientes, reclamantes e outras partes interessadas dever ser facilmente
disponibilizada, por exemplo atravs de brochuras, panfletos, rtulos e sites da Internet. A informao dever
ser fornecida de uma forma exacta e clara, usando linguagem apropriada e formatos alternativos (ver
Anexo D). Esta informao poderia incluir:
promessas feitas aos clientes pelas organizaes;
onde e como podem ser apresentados pedidos de esclarecimento e reclamaes acerca do cdigo, ou
questes suscitadas pelo cdigo;
o modo como um pedido de esclarecimento ou uma reclamao sero tratados, incluindo o modo como
ser dada informao de retorno sobre o seu estado, assim como os prazos associados a cada etapa do
processo;
I
m
p
r
e
s
s

o

d
e

d
o
c
u
m
e
n
t
o

e
l
e
c
t
r

n
i
c
o

I
P
Q

r
e
p
r
o
d
u

o

p
r
o
i
b
i
d
a

NP
ISO 10001
2008

p. 23 de 24


as opes para confirmar um pedido de esclarecimento e para corrigir uma reclamao;
a existncia de um processo de resoluo de conflitos externos;
os resultados da aplicao do cdigo.
NOTA: No que se refere a reclamaes e resoluo de conflitos, as organizaes podem utilizar as orientaes estabelecidas nas
ISO 10002 e ISO 10003.
A organizao dever proteger a informao pessoal e garantir a confidencialidade dos que pedem
esclarecimentos e apresentam reclamaes.


I
m
p
r
e
s
s

o

d
e

d
o
c
u
m
e
n
t
o

e
l
e
c
t
r

n
i
c
o

I
P
Q

r
e
p
r
o
d
u

o

p
r
o
i
b
i
d
a
NP
ISO 10001
2008

p. 24 de 24


Bibliografia

[1] ISO 9001 Quality management systems Requirements
[2] ISO 9004:2000 Quality management systems Guidelines for perfomence improvements
[3] ISO 10002:2004 Quality management systems Customer satisfaction Guidelines for
complaints handling in organizations
[4] ISO 10003 Quality management Customer satisfaction Guidelines for dispute
resolution external to organizations
[5] ISO/IEC Guide 37, Instructions for use of products of consumer interest