Declaração de Trabalho Contratação de

Serviço de Recrutamento, Seleção e Capacitação

IMPLANTAÇÃO CONTACT CENTER BRASIL

Versão: 3
30 de março de 2008
 Índice

Propósito do Documento...................................................................... ............3

Qualificação dos Proponentes...................................... .....................................3
1.1 Critérios Eliminatórios............................................................................................3
1.2 Critérios Classificatórios..........................................................................................3
Avaliação de Fornecedores.............................................................. .................3
Modelo de Contrato................................................................. .......................3
Especificações............................................................................................. ..3
Incentivo.............................................................................. .......................4
 Declaração de Trabalho para
Contratação de Serviços de PMO Brazil
Recrutamento, Seleção e Capacitação
IMPLANTAÇÃO CONTACT CENTER BRASIL Versão: 3

PROPÓSITO DO DOCUMENTO

Este documento tem como objetivo detalhar as necessidades de recrutamento, seleção e

capacitação das equipes de atendimento para o projeto Contact Center Brasil.

QUALIFICAÇÃO DOS PROPONENTES

1.1 Critérios Eliminatórios

 Prestar serviços para pelo menos 3 empresas da mesma envergadura;

 Apresentar pelo menos 3 atestados de capacidades técnicas;
 Só serão considerados empresas com no mínimo 4 anos de constituição;
 Certificação ISO 9002;
 Atendimento de todo o escopo do serviço a ser contratado com início na data
estipulada.

1.2 Critérios Classificatórios

 Preço - Peso 3;
 Qualificação dos funcionários - Peso 2;
 Metodologia e recrutamento e seleção, e capacitação – Peso 1.

AVALIAÇÃO DE FORNECEDORES

A avaliação será realizada a cada 3 meses com foco na qualidade, conformidade com as
obrigações contratadas e preço dos serviços prestados.

MODELO DE CONTRATO

O contrato a ser firmado com o proponente selecionado será de Preço Global com Taxa de
Incentivo.

ESPECIFICAÇÕES

1.Os cargos a serem contratados são os especificados abaixo:

1.1.Representante de Atendimento – Responsável por atender as chamadas entrantes no contact
center dentro dos procedimentos e padrões definidos;
1.2.Assistente de Supervisão – Responsável por apoiar a supervisão na execução de planos de
ação, geração de relatórios e apresentações, acompanhamento em tempo real dos indicadores
do atendimento e suporte técnico aos representantes de atendimento;
1.3.Monitor de Qualidade – Responsável por fazer o acompanhamento on-line e off-line das
chamadas com o intuito de identificar desvios de procedimento e conduta registrando para o
supervisor de atendimento possa aplicar os feedbacks pertinentes.
1.4.Supervisor de Atendimento – Superior imediato do representante de atendimento, do
monitor da qualidade e do assistente de supervisão. Responsável por acompanhar, controlar e
manter o ambiente do contact center. Traçar planos de ação de curto prazo para reverter
indicadores não atingidos. Responder por questões burocráticas de seus subordinados. Bem
como desenvolver pessoal e tecnicamente os representantes, monitores e assistentes. Fazer

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interface com as demais áreas da empresa para agilizar o tratamento de situações críticas de
clientes, garantido a satisfação;
1.5.Gerente de Atendimento – Superior imediato do supervisor de atendimento e da secretária
executiva. Responsável por acompanhar os indicadores de todas as equipes de atendimento e
também do contact center como um todo. Traçar planos de ação de médio e longo prazo para
metas não atingidas. Avaliar os processos e procedimentos implementados buscando otimizar
recursos, aumentar as vendas e a satisfação do cliente. Fazer interface com os gestores de
outros departamentos buscando aumentar a sinergia de ações e minimizar impactos negativos
para o cliente final.
1.6.Divisão de Atendimento – Superior imediato do gerente de atendimento. Responsável por
implantar e manter as estratégias de negócios da corporação no contact center.
2.As quantidades de HC a serem contratadas estão na tabela abaixo:

Cargo HC
Representante de
780
Atendimento
Assistente de
30
Supervisor
Supervisor de
30
Atendimento
Monitor de Qualidade 15
Gerente de
3
Atendimento
Divisão de
1
Atendimento

3.Os perfis de cada carga serão informados oportunamente;

4.Deve ser dada preferência pele contratação de colaboradores que residam até 10 quilômetros
do site;
5.Todos os treinamentos deverão ser realizados em sala de aula com presença física. Não serão
aceitos treinamentos a distância ou via e-learning;
6.A nota mínima para aprovação no treinamento será de 8,0;
7.A freqüência mínima para aprovação no treinamento é 85%.

INCENTIVO

A empresa contratada recebera 25% a mais no valor do contrato caso a equipe de

representantes de atendimento receba nota 95 ou superior na monitoria passiva no primeiro mês de
atendimento.

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