Gestión y Calidad

Material compilado con fines acadmicos. se prohibe su reproduccin total o parcial sin la autorizacin de cada autor.
fi'j;\I McG raw - H iI I

_ I nteramericana
SANTIAGO BUENOS AIRES CARACAS GUATEMALA LISBOA MADRID IAtJ clCO
NUEVA Y ORK. P ANAM SAN J UAN. SANTAFE DE BOGOT SAO P AULO
AUCKLANO IiAMBURGO LONDRES MIlN MONTREAL NUEVA OELHI P AAls
SAN FRANCISCO SIDNEY . SINGAP UR ST. LOUIS TOKIO TOAONTO
Maria Teres a Lepeley
U n Modelo de E v aluacin
G eSTiN y CALI OAD eN E OU CAClN
............._
...... , ......' ..
15)lepeley, Maria Teres a (2001)"calidad en educac6n" en Ges tin y Calidad en Educacin
en Un modelo de evaluacin. Chile: Mc Graw HiII. pp. 3-84 .
VII
Su i ners en Gesti n de Cal i dadT OI al emerge en l adcada de l os ochenta, cuando es presi denta
de l a A soci aci n de Economi stas de Negoci os de M i ami y un numero consi derabl e de sus col egas
I nl baj aban para l a compa a Fl ori da Power and L i ght, que se reorgani zaba baj o l os pri nci pi os de
GCT y l e penni ti eron obtener el Premi o al a Cal i dad Edwards Domi ng. Consol i d so preocupaci n
Su gran preocupaci n en el bi ent.!1acdel ser humano y en su formaci n i ntegral como el emento
esenci al para avanzar el de.wrol l o de l as organi zaci ones modemas y el creci mi ento econmi co,
fueron el mayor i ncenti vo de sus esl udi os en educaci n y ms mrde en economi a. Su experi enci a
profesi onal ha si do unl bsql l eda COOSU J 1te de oportuni dades para mej orar l a condi ci n de l a
gente a l I avb de l a educaci n, el medi o que su experi enci a di sti ngue ms efecti vo. Su des.fi o
proft.!i onnl se conl l a en destacar l a i mponanoi a de l a persona, de cada persona, en cual qui er
organi zaci n paro humani zar l a mi si n y opti mi zar l os procesos de gesti n en todos l os sectores.
Durante esta bsqueda encanl l profunda convergenci a con el M odel o de Gesti n de Cal i dad
T otal (Gen.
M aa T eresa rtati z estedi os de pregrado y poI tgrado en educaci n. Obtuvo el I l 1I l ode
profesora de I ngl & en l a U ni veni daddeSanti ago en Oti l e y master en A dmi ni sl l aci n U ni versi tari o
y L i derazgo en l a U ni versi dad de M i ami , Fl ori da. Estados U ni dos. A conl nuaci n real i z un
master en Econom a, en l a mi sma U ni veni dad y escri bi l a tesi s ti tul ada Educaci n Superi or y
De.wrol l o Econmi co: El Caso de Chi l e.
Durante su acti vi dad profesi onal en l a U ni veni dad de Oti l e fue di rectora de l a Di vi si n de
Extensi n del Departamento de Economi a en l a Facul l ad de Ci enci as Econmi cas y
A dmi ni strati vas, profesora de negoci os i nternaci onal es en el Dopanamento de A dmi ni strnci n e
i nvesti gadora pri nci pal en estudi o naci onal sobre el proceso de i ntemaci onaU zaci n en empresas
chi l enas. E n l a U ni versi dad de Chi l e di se y ense el programa en Gesti n de Cal i dad T otal
apl i cado a l a educaci n uni versi tari a paro di rectores y profesores.
Fue rect"" del l nsti l 1l to de Fonnaci n Empresari al en Santi ago, Chi l e, donde creo programas
de gesti n empresari al y educaci onal con fundamento en l os pri nci pi os deCal i dad T otal , i ncl uyendo
el pri mer progrtma de Fonnaci n Emresari al paro l a M oj er, di ri gi do aeste grupo con I 1t<:tsi dades
e i ntereses espec fi cos que l a edl aCi n tradi ci onal no sati sfaci a.
M a. T eresa L epel ey ha vi vi do en Oti l e y Estados U ni dos. A ctual mente resi de en Esmdos U ni dos.
es profese .. y di rectora de programas de gesti n y negoci os i nternaci onal es en l a U ni versi dad de
Coon:ti cut y manti ene posi ci n de profesora adj unta en l a U ni veni dad de Chi l e.
ACERCA DE LA AUTORA
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_,...." ...,..
VIII
El preseme l i bro es resul tado de eSI a experi enci a y ti ene el propsi l o de mej orar l a c.l i dad de
l . educaci n eSl abl eci endo cri teri os afi nes d val uaci n de cal dad que i nl egran el mundo de l os
negoci o, y l as fuentes l abo",l es con l a educaci n, como condi ci n necesari a 1"'''' avanw con
mayor rapi dez el desarrol l o de l as ogani zaci ones, l os pa ses y el bi enestar de l a geme.
Laprofesora t.pel ey ha SOSI eni doaCl i vapani ci paci n en l as acti vi dad., del Centro Naci onal
de l a Producti vi dad y l a C.l i dad en Chi l e. Ha si do exami nadon de empruas y organi zaci ones de
servi ci o pbl i co que parti ci paron en el concurso por el Prtmi o Naci onal a l a Cal i dad, i nM l cl ora
en programas de entrenami ento de .urni n.do res de servi ci os pbl i cos y I UV Ol a responsabi l i dad
de l i derar l os .qui pos de .. ami nadores d. empresas chi l enas que obl uvi eron el Premi o N.ci on.l
.I a Cal i dad en dos oporl uni dades. ESI J experi enci a fue del enmi nanl een su i nl tri s por desl l l T Ol l ar
proyecl os en Gesl i n d. Cal i dad T OI aI apl i cados a l a educaci n, que i ncl uyen numerOSas
publ i caci ones, programas de desarrol l o profesi onal y consuhorfas en l odos l os ni vel es
educaci onal es,
en GCf una estrecha comuni caci n profesi onal con su hi j o, Eduardo. un anal i sl a vi do y di scul i dor,
con l an profundo StJ l l i do humano como raci onal , qui n l l eg. ser el ms asi duo y aseni vo apoyo
de su madre en .I a erutada por l . Cal i dad., Eduvdo Cl l Rab. l os hi mos aos d. esl udi os en
i ngeni u a en l a Uni versi dad de Fl ori da y real i zaba pel cl i c.s profesi onal es en l . Compa .
nortumeri can. General El ectri c, cuando esL l .mp .... i mpl ementaba .1 model o d. Gesl i n de
C.l i dad T OI aIdesarrol l ado por EdI V ards Domi ng en J apn, y que se g.n.ral i zo como fundamenl o
de eval uaci n para Premi os Naci onal .s de Cal i dad en mochos pai ses al rededor d.1 mondo.
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lea
Material compiladocon fines acadmicos. se ptohlbe su reproduccin~ o parcial.in la8uloriz.ac:I()nde cada autor.
Caminar.mos juntos pa- un momentO .0 este ",corrido intuminoble y apa.sionooteque es la
.ducaci6n. Y desdo.1 comi<nto deseo i.fomwlt$ cqut es> y "lo!no eS> .>1< libro, eee el
propsito de que '.<J IIO ktturt les permita O"oUt rA pidoen los i.. er eses personalu y
profesiomles sobtt ealidadele la edueaddo.
~ UDtibrode educacin, que se e.foca en l.,tsIido y en una melodoIc. especie...
pon resol problemas y a1llDtlltlrlacalidad de lacduexin. PttoDO eso DnfibrattIdkioOlI
de educ0ci6Den l. formade oboIdar.1 tema. I!n esencia, porque lo. estudio. tradicionlles de
.ducacin tillaD .1alumnocomo.n ",.nte receptivoy pasi..,. Y . alospral ....... comoap6s101.,
de unaooble...... en vez de profesional r<J ponllbles d.l. formacinde la,tote y los&0'10""
d.1 luturode l. sociedady.l creclmi.nto ccon6mieo d.l pals,
El aspecto cea 1111d. este libro ., la impollancia de l. persona. del ser hum.... d. cad.
persona; de ahl nace l. critican.cesidad de laeducacin pora.... zar el desarrollohumano.
loideode*ribirloparted.la preocupacin deqee el mundoavonudunasiado rpido.pero
que laedu.. cin vaI pasomuchomis lemc,
A difetenCiade los anA lisistradicion.les de la edu eacin. donde prevalece l structuro
jerirquica y l. tranlmisin de infonnacin de profesor a alumno, aquf nos concentramOsen
dcmand.1sque ~.n l. Erackl CA noeimicnlDy.encon.. cuend&, en 1., nece.sidladesde lo.
alumnoscomo C O IUIlmicI<J ocU.nteJ odirulDS . de laeducaciCl.
El fundamento pedag6ico '111. da mateO de ",Ierencia o tca., y pricIicases que el ser
hullWlOoprende loque tiene ",I.vancia con so vida y potencial pon mejofar ID.. is.. ocia.
Desdeestaperspedi..,losprofuoru y elval intrlnsecodcl savicioqueprodooeny enCIelan
a sosalumnos, 100misimporunteJ que nunca. Sin embargo, el pcnoeso de ea..- cambiJ
profundamen,e.I!n.1le ambien,.I .. ,Iemnas yanoSOn.enteJ pasi.os. pero.1 objen.o CZllI,,1
de l. eda.. cin y su. n.... idadesd.lUminJ II el diselloy e1obor>Cinde les pr...... cdoca.os
dhi g i do s a c o ns e g ui r c al i dad.
En laE", del Conocimi.nlo .1 ser humano ea.1 cemrc de 1Od.Ofl.niucin y las nue'o,
e s truc turas i m po ne n nue v as de m andas e n l as i ns ti tuc i o ne s e duc ac i o nal e s y nue v as
"'lponSllbilidodel 0101prol.sore. como , ... ",dor es y trtD.misorel del c:onocimienlo.Por .It.
razn l. bquedade soluclonu aprobl.mas de , dny calidad.n educacin debe se, .boldado
en lormadistinta.
Las i de as y c o nc e pto s que tl l l tare m o s pare c e r"n a m uc ho s tCY Ol uc i o nari o s e n c o m panac i 6 n I
lo. paJ imetrol tradidooaJ es del uludio de laeducacin. Y en graomedidaloson. Sin .mb.,,",
la sociedady latcOIlomfo,donde la.dllCl<i6n esti inseno. ha ..nadodiametralmenl. dalanl.
1.. ltima. dudas, pero laeducaci6n nohae..,Iucionodo con la"""";' rapidez.
"El. N IR o ES UN SER DIV IN O H A ST A Q UE L A EDUCA CIN L O DISF llA ZA DE A DUL T O"
H OL OER L lH
PRLO GO
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E l C ctIIIO N acion al de 1 , P todU C Iiv il( lad y C , lidad < le O lk otcw :arada. y dude 1 9 9 7 el P tcmio N tcion al
., 1 1 1C :llidad .~ , de lR s C 3 k aorlu . "an des. medl ..... J p cq u c:iW .1 desde 19911 ICrricios ~Iicos
'lile panlclp rtl eu ti toMI~.
E l crecimien to masiv o de in fon n aci6n y con ocin en to1 la ev olu cin en tecn ologa.ln temtl y
l as comunicaciones insl antneas han oonsol idado un proc<$O irreversibl e de gl obal l zaein yen
este ambienl e l a educacin es factor determinanl e en el desurol l o de l as personas, l as
organizaciones, l asempresas, l as sociedades y l as pa ses. De aqu que l ossistemas educacional es
que no l ogren integrarse en forma rpida y efeaiva a esta Nueva Sociedad.y a l a econom o
Gl obal quedarn posl ergados en desarrol l o y progreso.
A nte esus circunsl ancias,l a ",Iidad de l a educacin es un facl or esencial en el desarrol l o.
He diseado e imparl ido numerosos programas para educadores en gestin de cal idad en
instil l l ciones de toda fodol e, en diversos sectores y nivel es educacional es, desde programas de
desarrol l o profesional para dil ecl O<esacadncos y profesores de l a U nivenidad de Chil e, hasl a
univenidades privadas, institutos profesional es, centros de formacin ttcni"',l iuos, ool egios y
escuel as que abarcan tedos 10$nivel es educal ivos, en 10$sectores privado y pGbl ioo.
El n~mero de educadOfes que han participado en estos programas y experimentado con el
model o de Gestin de Cal idad en Educacin es al l O.
Deseoadvenirl es que l a mayoa de l oseducadores en mis programas inicial mente se ruborizan
cuando eseuchan el concepto al umno rel acionado ccn ""Iiente ooonsumido", de II educacin. Y
el de profesor con empresario. de l a educacin o <cl ienl es internos. de l a institucin. Pero
invariA bl emente, y muy ripido, val oraron el concepto .cl iente. y reoonocieron l a importancia de
una buena atencin al cl iente.
Esnal ural observar esl a reaccin. El uso del l rmino cl iente ha sido antagnico al a educacin
como resul tado de un aisl amiento histrico entre l a eduacin y l a funcin comercial , ernpresui.1
O mercantil .M ercantil , en referencia al mercado como medio de intere>mbio de productos y
serviciosp ara facilitar L a con v iv en cia y la superviveecia hu man as.
L os benefICiosque ha obl enido l ahumanidad oon l a expansin de l osmercados para satisfacer
necesidades humanas son conocidos y forman parte integral del model o de gestin de ",l idad
apl icado al a educacin. Este mundo, caracterizado adems por el cambio constante, aumenta 10$
desafl os de educndort$ e i .. tituciones educacional es y ambos buscan todas l as oportunidades
pos bl es para resol ver neevos probl emas y mej orar l a cal idad educacional .
El model o de geSl in de cal idad que presentamos y apl icaremos a l a educacin entrega un
marco de referencil para eval uar l a cal idad de desernpefio penonal e insl itucional en forma 101a1.
El aul isis cubre l as mas de gesl in rel acionadas con l idemgo, atencin a cl ientes. externos,
desal rol l o de l aspersonas en l a OIganir.acin, pl anifocacin esl ral tgica, sistemas de informacin
y anl isis, cal idad en l os procesos de apoyo y rel acin extema, integracin, oompetitividad y
medio ambiente. El l ibro incl uye cuestionarios y gu(as de eval uacio penonal e institucional
n:l acionadO$ con l os principios de cal idad.
l os principios y el model ode eval uacin de cal idad nSl itucional son congruentes con J os
criterios del Premio Nacional a l a Cal idad de Chil e I y de pol .ses en A mrica L atina y en todos l os
GOOtinenttsque han establ ecido esie OOncul SOoon el fin de aumentar productividad, competitividad
y calidad en corp oracion es y serviciosp blicos.
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1 M alc olm 8 aktri JC N . i onal QlN li f y A . . . .tnt rO{Edaion.lJftikd S W u 0epat1tnU1 0 1 Com m e roc . , Te c hnoaoi Y
A dm i ai Ju. , i o& . N IIIoM lI"s ti w lt o, S lX I6 ac lbllld Te e brdoJy , B . ll6 f i e N.tion~l QuaJlty Pro". tI\ :u:d
A nMrican 5 oc :i c ly rO l Quali ty ,
M aria T.resa L epel.y
H G rtford, C O M tC licllI
J s O c/ubrt. 2(}()()
E ste libro tiene el propsito de entregar a los educadores e nnimcoees educacionales los
criterios que se utmuo mundialmente para evaluar calidad y avanz.ar l. misin de nstituciones
educacionales a nivel universitario. educacin media y bica. L aeducacin no puede esur a....,te
de este crucial desarrollo pues su ausencia postu", el progreso eoonmico y soci.1 de la genlt.
U no de los objetivos del libroes que 10$principios aqulestablocidos sirvan de gua para crear
el Premio Nacional I l. E ducacin en Am~riCl L atin como eJ tiSleen E stados U nidos desde
1999'.
L os principios que revisaremos intentan renovar el atractivo de las funciones pedaggicas de
hombres y mujeres. que durante el CU I SO de sus vidas y el desarrollo de su profesin asomen la
ms grande de las responsabilidades que un ",ofesional puede tener en una sociedad: .entregar
un fururo a sus alumnos. L os alumnos. esos millones de persones, son la materia prima. y la
mayOf riqoeu de las sociedades modem:u.
He<$CJ tOO$lt U bropensando en padres y madres. quiene.! al enviN a sus hijos a una institucin
educacional loman una de las decisiones ms impoRantes desu vida Y .en la mayorfa de los casos.
sin conw con nformacin objetiva y realista acerco del nivel de calidad de la educacin qee sus
hijos reciben. E ste libro les ayudar' a hacer ",egontas relevantes en lhmiOO$de la calidad de la
educacin.
PetOen primera instancia, he pensado en 10$a1omnos.pues es porelles, y paraellos, que existen
las instituciones educacionales.Si no hubieraa1U mDO$. el sistema educacional no ttndria raz.o deseto
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Capitulo 2
U N M O D E L O D E G E ST 1 N D E CA L I D A D P A R A L A E D U CA Ci N . 11
calidad I nlegra! 11
G estin de Calidad: FundamenlosT ericoy P rlclico del modelodenfasis
en las P ersonas 12
ConcepluaU zacionesdel ser humano: T eorll X yT eorll y 13
I ntcligenci. E mocional e I "eligencias M O ltiples 16
L a inteligencia emoc-ional ser~1. inltUgenc1a del tercer milenio 16
Fuenles de M O I ivaciny de N ecesidades H..... as 16
lervqula deN ecesidades Humanas. 17
N ece.dade~Consumido"s, Clienre, y Calidad 18
FU N D A M E N T O Y P R I N CI P I O D E l M O D E L O D E G E ST I N D E CA U D A D
CapI tulo 1
CA L I D A D E N E D U CA Ci N 3
E ducacin y. D eslllO llo P roble... u O portunidadl . 3
nfasis en Cantidad y P rocesos 4
O rganizaciones de L o E ra I ndustrial 4
Caraclcnicas de w O rganizaciones de la E ra del Conocimienlo 4
Calidad en la E ra del ConocimienlO S
Qut N o es Calidad? 5
QI lt E s Calidad? . 6
P rincipios de laG estin de Calidad 6
U n nuevo camino ha,,", laCaU dad 7
I P R E M : El Circulo de laCalidad 7
P or qu apU carun modelode gestin de calidad? 8
Costos de la fahade Calidad 8
U n .. hlculode T raruicin hacia laCalidad 8
E nunciado de un P roblema. 9
U n veJ culode uaruicin hacia L o Calidad 9
Caraclernicas del E nunciadode un P roblema 10
Beneficios dc loG esU . de Calidad. . lO
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A CE R CA D E lA A U T O R A
P R lO G O ....
P RIMERA P ARTE
CONTENIDO
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Caprtulo 5
C A L I D A D Y D E SA R R O U O D E P R O F E SO R E S Y A D M I NI ST R A D O R E S 39
E l C ambio C ominoo es UnIconStl D l een E ducacio. 39
De_olio del I S petSO nl S que participan en el P roceso E ducativo, 40
L os.C 1ienteS 1nttl nC l $>del . E ducacio 40
Caprtulo 4
C A l iD A D E N E D U C A C I NY SA T I SF A C C I N D E U SU A R I O S 31
L osC l ientesde l aE dl >tacin 32
E ducacin, C apil O l Humanoy D esurol l o . 32
E ducacin y D esurol l o E conmico 32
E cononay S ociedad 34
E l C l ienteD ittcI O del aE ducl C in .34
E l E slado y l osC 1ienl eS del A E ducac:io 34
E l l mpacl O deNuevasT ecnol og as en l osC U entesdel aE O O cacin 34
D iJ l inl O Snivel es, l ansma necesidad . 3 S
E val uacin deN."..idades del osA l umnos ]S
L osA l umnosy Calidaden E ducaci6n .36
l deD l ificacin deNecesidades . .31
Acciones parasal isfacer Necesidadesde A l umnos. 31
E jerciciosy P ricl icl S. 38
S E G UN DA P AR T E
R E A S D E GE ST l O N E N E L M O D E L O D E C A L I D A D . 21
Caprtulo 3
L I D E R A ZGOP A R A L A C A l iD A D . 23
L iderazgo v/s J efal U rt .24
Del A O rganiucin J errquicaal a O rganizacin M al ricial . 25
~y~ 25
J erarqu adelP oder 26
C ual idades del U cI erdeC al idad 21
E l ementos de U ~ pan la C al idad 29
L ideruo Y C al idad en E & l cacin. 29
E jercicios y P rictieas 30
19
18
18
Sal i.sfaccindel C l ientecomo principiodel A Gestin deC al idad
O rigen del osP remiosNacional e.! al aC al idad . .
l nugracin deNecesidades Humanas con l asD emandas de l a
F uncin y laO rganizacin
.............-
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CapI tulo 9
CA L I D A D , A R T I CU L A CI N V E R T I CA L , CO M P E T E N CI A , I M P A CT O S O CI A L Y
M E D I O A M B I E N T E .71
A rticulacin V ertical en E ducacin: .71
1) A rticuJ aci6n de "I nstitucin con instituciones que proveen alumnos 71
2) A rticnI acin de la I nstitucin con orpniZlciones que reciben
eresadoo 73
Capitulo 8
CA L I D A D E N G E S T i N E N P R O CE S O S D E A P O Y O A L A E D U CA CI N 67
lM O Y aci6n, D iseilo e I ll1I !lemeutacinde P rosnmas deA poyo al. E ducacin 67
Calidad en los P rocesos de A poyo a laE ducacin 6S
E jercicios y P r6cticaa 69
Capitulo 7 .
CA lI D A D ,I N F O R M A Cl N y A N liS I S D E D A T O S 63
U so de laT ecnoI osI ' I nformfticacomo E lemento de G estin 63
Costoo y B enefI Ciosde laT ecnologr. Computacional 64
F llaltes de I nfonnacin y A nlisis de D alO < 64
Costol y B eoelicios de laT ecnologla dela lastruccin 6 S
T ecnologla y G lobalizaci6n en E ducaci6n 6 S
fJ en:icioo y P rcticas 66
Capitulo 6
CA L I D A D Y P L A N I F I CA CI N E S T R A T tG I CA E N E D U CA CI N 4 S
E lementos de la P lanificoc:ionE stnt!gica 46
P lanificacin E stnt cica pon la Calidad . 46
La M isin I nstitucional 47
D escripcin de l. M isin de lalastitucin E ducacional 47
P lanificacin y A mbiente I ntemo 48
P lanifocacin &tnt!gica en E dD CaCi6nS uperior 48
P 1 aD ific:aci6 n &tnltsica en E docaci6n M edia y B sica S S
E jaticiO $ y P t6cticas 61
I dentificacindeN ecesidades 41
S atisfaccin deN ecesidades de los C 1 ienleS I nternos. . 42
E l compromiso de las personas con la I nstlluci D 43
O portunidodes pon lastituciones y P rofesores: T ecnologa de la
I nstruccin y G loboJ iucin 43
E jen:icios y p"cticas 44
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Material compilado con fines acadmicos. se prohibe su reproduccin total O parcial sin la autorizacin de cada autor.
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C ap tU l o 12
G U i A D E E V A L U A C i N I N ST I T U C I O N A L . 91
reas de G esti n deC al i dad y E l ementos de E val uaci n. 91
l..L i deratgo 91
1.1. L i derazgo de l a di rea:i n i nsti tuci onal en el programa de cal i dad 91
1.2. V al ol ts de l a i nsti tuci n di ri gi dos a promover cal i dad 92
1.3. C ompromi so y gesti n para l ograr cal i dad 92
Mtodo de E val uaci nde Respuestas yA si gnaci n de Puntaje 85
C aprl U l o3: L i detazgo para l a C al i dad .86
C ap ni l o 4: C al i dad y Sati ,faci n del U suari o 87
C api tul o 5: C al i dad y D esurol l o de Profesores y A dmi ni stradores 88
C ap tul o 6: C al i dad en Pl ani fi caci n E sl l atgi ca de l a E ducaci n. 88
C ap l U l o7: C al i dad,l nformaci n y A nl i si sde D atos .89
C ap tul o 8: C al i dadde G esti n en procesos deA poyo al a E ducaci n 89
C apftul o 9: C al i dad, I mpacto Soci al y Medi o A mbi ente 90
C ap tul O 11
G U i A D E E V A L U A C i N PE RSO N A L 85
C ap tul o I D
SI ST E MA D E ME D I O N y PU N T A J E D E E V A L U A C I NI N ST I T U C I O N A L 79
E l E qui po L der de C al i dad en E ducaci n 79
Puntajede l tas y Pondet1l ci 6nde E l ementos deG esti n. 80
Ponderaci ondeA vancedel a G esti nen Baseal C i rcul o de C al i dady de
Mejorami ento C onti nuo 82
MeI O dol og ade E val uaci n I nsti tuci onal :. 83
Pri mera E tap. del Proceso de E val uaci 6n 83
Segunda E tapa del Proceso de E val uaci 6n 83
T ercera E tapa del Proceso de E val uaci n 84
C uana E tapa del Proceso de E val uaci n 84
T E R C E R A P A R T E
.SIST E MA DE ME DIC ION DE C A UDA DY MODE LOS DE E VA LUA C ION P E R SONA L
E INSmUC IONA l ji 77
. 7 3
7 3
7 4
.75
75
A l l i cul aci 6nHori tO ntal en E ducaci n
L a C ompetenci a como I nstrumento deC al i dad
E l I mpacto Soci al .
Medi o A mbi ente
E jerci ci os y Prcti cas.
..." " ' -
_ , " .
X V I I
5. Calidad en informacin y anlisis. 96
5.1. Datos y fuentes. 97
5.2. Sistema de tecnologla informilica. . 97
5.3. Sistema de teenologla de instruccin. . 97
5.4. Sistema de medicin. .97
5.5. Resultados. 97
4.' Planificacin esult~gica 95
4.1. Planificacin estratgica enfocada en los alumnos. 95
4.2. M tlodo y alcance del proceso de planificacin. . %
4.3. Planificacin de procesos principales en educacin. 96
4.4. Planificacin de procesos de apoyo. 96
4.5. Planificacin financiera. 96
4.6. Plan de b e llcl,,,,,,rlcillg . %
4.7. Sistema de medicin. 96
4.8. Resultados. 96
3.' Desarrollo de las persoeas y la instilUcin,directores, profesores, adnnisttadores,
personal de apoyo. 94
3.1. Reconocimiento de necesidades y expectativas de directores, profesores,
administradores, personal. 94
3.2. PoJ (cas de reconocimiento al desempeo. 94
3.3. Necesidad de perfeccionamiento y capacitacin. . 95
3.4. Promocin de igualdad de oportunidades y no discriminacin. 95
3.5. Compromiso de las personas con la institucin. 95
3.6. Calidad de vida y ambiente organitacional. . 95
3.1. Sistema de medicin. 9S
3.8. Resultados. . 95
2.' Satisfaccin de Necesidades de los A lumnos y Clientes I ndirectos de
la Educacin 93
2.1. Reconocimiento de las necesidades y expectativas de alumnos yalumnas 93
2.2. Demandas de los clientes indirectos de educacin: los padres,
los mercados laborales, la economa y la sociedad .93
2.3. Estndares de servicio y compromiso con alumnos 93
2.4. Sistema de medicin. . 94
2.5. Resultados. 94
92
92
92
1.4. Relaciones pblicas y gestin de calidad.
1.5. Sistema de medicin.
1.6. Resultados.
--~,-
.. - " .
.~,
lea
X V lU
iNDI CE ANAnCO us
B I B L l OG R AF I A . 109
AP NDI CE I
P R CT I CA DE DESAR R Ol l O D E CAP ACI DAD AF ECT I V A 101
AP NDI CE 2
F U ENT ES D E M OT I V ACI ON 100
AP NDI CE 3
G L OSAR I O D E T R M I NOS D E G EST I ON D E CAL I DAD 1 < > 1
I nrorme de R el ro.l imenl acin y reas de M ejonmienl o 99
7.' Cal idad, Anicul acin, I mp.cl o sccial y medio >mbienl e 98
7. J . Anicul acin con instil uciones proveedora.! de al umnos 9t
7.2. AI I iaI l acin con fiJ enl esI l bual tsy/u organizaciones que ..aben al os
g!tOOados 98
7.3. Evl l uacin de l . Ol mpel encia 98
7.4. I mpacl o e imogen de l . instil ucin en l . comunidad 99
7.4. P rol eCCl ndel medio ambitnl e y conservacin de retI I rsos. 99
7.5. Sisl ema de medici6. 99
7.6. R esul l ados . 99
6. Cal idad de gesl in en procesos de .poyo. 97
6.1. Al """", del sis..... compul aoional de l a instil uCin 97
6.2. R ecursos humanos 97
6.3. Servicio de bibl iOl eca 9t
6.4. Edificio y pl anl A l isi.. 98
6.5. SisI Cmade medicin. 98
6.6. R esul l ados. 98
.............-
_, " .
Material cc:wnpiladocon fines acadmicos. se prohibe su reproduccin total o parcial sin la autorizacin de ceda autor.
F undamento y P rincipio del Modelo de G estin
de C alidad
PRIMERA PARTE
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..- " .
.~.
lea
Material compilado con fines acadmicos, se prohibe su reproduccin total o parcial sin la autorizacin de cada autor.
L a Era del Conocimiento en que vivimos presenta a las soctedades modernas desafos sin
precedente histrico. L os vertiginosos avancesea tecnologa y I .s comunicaciones instantne.'I S
que aceleran el proceso de globaJ izncin y acercan a l. gente y los pases COmOjams habf,
sucedido, causan prolundo impacto en la educacin.
I nmediatamente surge la pregunta cmo vamos a educar a nuestros alumnos para que
desarrollen la capacidad de ser funcionales y productivos en un mundo donde el cambio
continuo es la nita constante? Y la respuesla tiene hoy tanto de desallo y potencial de
problema, como de la oportunidad inherente a cualquier proceso de cambio cuando utiliUlla
creatividad.
Pero hay que reconocerlo. L os desafios que enfrenta la educacin en todo el mundo son
enormes. Entonces la educacin adquiere alta prioridad en el desarrollo de los par.es. las
sociedades. las organizaciones.
Esto no quiere decir que en pocas anteriores la educacin no haya sido lmponante. Siempre
lo I ue, pero por distintas razones. Hasta fines del siglo X X la prioridad educacional de los
pases se concentr en la .cantidad ... Es decir, en aument.ar el acceso a la educacin y la
cantidad de gente que se educaba. Con este propsito los gobiernos incrementaron
significativamente las inversiones en educacin y crearon sistemas educllcionales de
instruccin pb1ica sin costo directo para 10$consumidores de educacin, los alumnos, y
los consumidores indirectos, sus padres.
Educacin y Desarrollo Problema u Oportunidad?
EN EL SI G L O X X I L A M A Y OR R I Q UEZ A DE L A S N A CI ON ES ES SU G EN T E
CA U O A D EN EO U CA CIO N
captulo
- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - tA U CIA O ! I ew tA .C ! O H
............. -
_ , " .
Caracterrstlcas de lasOrganizaciones de la E ra del Cono.clmlento
E n las proximerfas del siglo X X l,las econonas de los paises avanzan plogtesivamente el nivel
de desarrollo a trav~ de laintegracin econmica y comercial entre empresas y lacomunicacin
social entre las personas. L as fI I levascondiciones generan una importante demanda de capital
humano con capacidad para administrar un tipo deCl'ganizacindiferente.
Surge eaionces unaorganizacin que tiene fundamento en la informacin y el conocinento y
quedebeccecentrerse en nuevas prioodades oongruentes con el grado dedesanollo de lasociedad
Y del pals.
E n esencia, la gestin en estas organizaciones tena origen en el desarrollo de procesos
productivos, pero obviaba la importanc.ia de las personas.
Hacia fines del siglo X X se produce una revolucin en el desarrollo organizacional que se
inicia con e l av ance de nue v as cec.noJ og ias, las comunicacione s instantA ne as, masiv a cre aci n
de informacin, I nternet, y la g10balizacin que dan forma a la E ra del Conocinento.
E stos eventos cambian radicalmente la formacmo operan las organizaciones y el desarrollo
de los procesos productivos. E s debido aestas circunstancias que el ser humano adquiere una
Duevadimensin como el principal factor de produccin.
Ne ce sidad de av antar la industrializaci n
&fasis en los procesos
Prioridad en aumentos de cantidad
E xpectativa. de progreso material
E l ser humano como factor del proceso productivo y accesorio de la organizacin
L a educacin enfatiza el desarrollo de l. inteligencia intelectual
nfasis en estrategia agresiva- confrontacional (estrategia gana- pierde)
E stilo de liderazgo autoritario
Organizacin con estructura jerrquica piramidal
Comunicacin vertical- de arriba a abajo
rdenes de direeein
Compe te ncia de structiv a
Organizaciones de la E ra I ndustrial
L ascaraclafsticas de estasCl'pniuciooes sedeWlan acontinuacin y han perduradohastanuesuos
dlas.
nfasisen Cantidad V Procesos
L a prioridad de las polflicas educacionales de entonces fue facilitar acceso a la educacin.
L os gobiernos crearon un. expansiva oferta edllCacional dirigida, por un lado, acombatir el
analfabetismo y, por el otro, a aumentar la capacidad productiva de la fuena laboral.
E l modelo educacionalten. convergenda con las necesidades de las organizaciones que
surgieron apartir de la Revolucin I ndustrial en I nglaterra y E uropa, y que se extendi por el
mundo durante el siglo X X .
L as organizaciones sotgieron en respuesta a demandas de la sociedad y de economlas en
precario estado de desarrollo que requerl.n preparar gente, y principalmente a hombres, para
manejar mA quinas y dirigir burecracias.
--~,-
.. - " .
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le a
Qu No es Calidad?
Uno d.l os )X oblem as que surgen al defi ni r e i denti fi car cal i dad.s que, huta que se g.... aron l os
pri nci pi os del model o de gesti n de cal i dad, que ti e.. fundam.nto .n l as necesi dades de l os
cl i entes, l os par""etros pi l a medi r ul i dad estaban asoci ados con l as cal 1Cl .rl sti Ca.! i nl rrosecas
de un producto o servi ci o.
Desde l a perspecl r.a del model ade gesl i n decaJ i dad, cal i dad oo.s una cmCl el sbca .xcl usi va
d. un produCI Oo servi ci o,l ampoco es un concepto estl i co, ni l i ene fundamento.n.1 caSI o del
producl O o servi ci o.
Calidad en la E ra del Conocimiento
Frente a l as nuevas ci rcunstanci a, el su humano yel desarrol l o de sus capaci dades son una
di mensi n d. i mportanci a cti ca en el desarroUo de l as organi zoci ones. La producci n mui va de
i nfonnaci n que cmcteri za l . El a del Conoci mi ento requi ere de personas con capaci dad para
tran, ronnar inf ormaci n e n conoclmie nto para av antar las ope racione s e n rorma sincr ntca con
l a mi si n y l os obj eti ..,. de l a organi zaci n. L a compl ej i dad de l as nuevas tareas requi ere l a
parti ci paci n proacti va de equi pos mul ti di sci pl i nari os para dar sol uci n a probl .mas de di Sl i nl a
natural .za.
Las cal 1C1~C" de l a nu.v. organi zaci n i mponen nuevas demandas y generan grandes
desaf os. l os si stemas educaci onal es, donde bj Sl ri camente ha preval .ci do el ~nfasi s en l os
)X oct.o. y l a canti dad por enci ma de l a cal i dad de l . educaci n y l a i mportanci a de l a persona.
E ncongruenci a con l os desarrol l os de l a &a I ndustri al , l os si stemas educaci onal es d.todo.1
mundo .stabl eci eron una producci n masi va de educoci n. Pero esos mtodos quedaron obsol etos
anl e l as demandas de nuevas organi zaci ones, que ya 00requi eren personas pasi va; y reacti vas,
pero si d. personas proacti vas, con capaci dad de pensar, crear. i nnovar y emp<ender. Las nuevas
demandas de l as organi zaci ones gtnel 1n grandes de.sal l os sobre probl .mas d. cal i dad eneducaci n.
Si n .mbargo .1 probl .... d. l a cal i dad 00es ex cl osi vo del sectoe o de l a educaci n, Es
g..... l i l l do en sectores produeuvos como l ti mo I .zago de l a organi zaci n caractet(sti ca de l a
R.vol uci n I ndustri al y el si gl o X X .
Las cmcl .rfsti cu de l a nu.va organi zaci n conl raSl an con l aorgani uci n de l a E n I nduSl ri al
en los si gui enl e.! aspectos:
& fasi s eo el ser humano como cl Udo<y gestO<de W onnaci n y conoci mi ento
Necesi dad de desarrol l ar capi l al human<)
E l ser humaoo como centro de l a organi zaci n
& fasi s en l a ul i dad
& fasi s en el desarrol l o hol l sti co de l a persona
Necesi dad de desarrol l o i nl egral en l a organi zoci D
nfasi s en l as comuni caci ones fonnal es e i nfonnal es
O.$l i n basada en l a col aboraci n e i nl egraci n (perspecti va gana gana)
Esl o de l i denz& o pani ci pati vo basado en el respeto por l as personu
Estructura matri ci al d. organi zaci n
Competenci a consl rUcti va
.......... , , _ .
-,..." ....,..
Material compilado con fines acadmicos, se prohibe su reproduccin total o parcial sin la autorizacin de cacla autor.
L os principios de g csl i n para l a cal id3 d pue de n resumirsee n l a sig uie nte rO l 1 1 \ l l :
, La calid.d no es un problema aislado, ,barc, 10d.l. organizacin
El cl ie nte , consumidor, osuano o cl ie nte e x te rno es lo m~$I mportante.
EJ bienesnr de quie ne s C tabil j3 n e n l a org aniz aci n, l os cl ie nl e s inl e mos . e s de e nninante
de 10$ resultadcs del. gestin de calidad
L a satisf acci n de l as ne ce sidade s de l cl ie nte e x tuno g obie rna l odos l os indicadore s
importante s de l proce so producl iv o y l a org aniz aci6 n
, La ool.boraci6n y el trabajo en equipo son esenciales cn el desarrollo de 1, gostin de
calidad
, El mejoramiento de largo plato impera sobre la soluci6n ripid. de corto pinzo
La comunicaci n e re ctiv a de te rmina e f . cie ncia y ~xito
Los he chos y datos son importantes, los supue stos o adiv inanus no l o S O n
La pre ocupaci n principal es e ncontrar sol ucione s, no e rrore s
L. , g e sl i6 1 1 de cal idad e s un modelode g e sti n inte nsh'o e n l os pe rsonas, neen e l capltal
L a g e s t i n d e c a l i d a d t i e n f i n u 1 n m e n t o e n l a s a t i s f a c c i n d e l a s n e c e s i d a d e s d e l o s
d i e m e s c a e m o s , p e r o OSI.lIt q u e e s a s n e c e s i d a d e s 110p o d r n s e r s a t i s f e c h a s a m e n o s
q u e l o s clinues inumos s i e n t a n q u e l a o r g a n i z a c i n s a t i s f a c e s u s n e c e s i d a d e s ,
La g e sl i n de cO IU cbde s un si1 1 e ma de administraci n de o~iucionesque se basa e n e l principio
de hacer l as cosas bie n. Pe ro asume que pata hace r l as cosas bie n Lainte ridad de l as pe l sonas que
panicipan e n e l proce so productiv o e s un importantecomo l a e f e ctiv idad de l l ide raz g o para
dirig ir la misi n de J o org aniz aci n ce ntrada e n sarisfacer las ne ce sidade s de l os usuarios,
consumidore s o cl ie nte s.
El cl ie nte e s una pe rsona que l ie ne una ne ce sidad y paz a satisf ace rl a adquie re un producto o
servicio, Tal adquisici6n OI org. el derecoo de obtener el beneficio y la calidad osperados.
Los cl ie nte s S on importante s, pue s si no hubie ra pe rsonas con ne ce sidade s o g ustos por
productos o se tv icios e spe c f icos, no habr a de manda y l a org aniz aci n no te ndr a rat n para
existir,
PrinCipios de la Gestin de Calidad
C a l i d a d e s u n c a m i n o , "Ou n d e s t i n o ,
Qu Es Calidad?
Calidad es el beneficio o l. utilidad que satisface la necesidad de una penona .1 adquirir un
ptoducco O se rv icio.
Desde es 13 perspectiva, la calidad tiene relacin C on la sati,facci6n de necesidades de los
ccnsumidcres, c1itntes O usuario., Es decir, con las necesidades o el gusto de personas que C1Un
l ma de manda pM il e se : producto. Pe ro, sO O f t todo, cal idad e s e l re sul l ado de un proce so de g e sti n
integral que abare. todas l" etapas de un proceso para llegar a produc l un producto o servicio,
E n los tfrminos ms simples,
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. . - " .
.~,
l e a
evaluar.
10) M onitorear los indicadores de medici n de , atliv idades y procesos, y v erinc, tlrlos
con los dientes
realizar.
9) Ejecutar el planen foomaoperav.
planeares:
1)Definir la misin dela or8anizacin
2) I dentificar aCl vidadespasa nevar acabo lamisin
3) A signar prioridades pararealizar la misin
4) I dentificar a lo. clientes
5) I dentificar sus necesidades
6) Traducir estas necesidades en funciones operativas
7) Establecer indicadores demedicin dedesarrollo deactividades y progreso
8) Di.ear un plen de accin
Gener~clOnde Ideas:
y crear la coadici6 n para'elaborar un plan estructurado que consiste en las sigeienres etapas.
L os elementos requeridos para establecer procesos de mejoramiento continuo que conducen a
aumentosdecalidadincluyen: lagenetaein deideas, I dear- Planear Realitar Evaluar M ejorar.
ESloscinco elementos 100la base prictica y operativa del modelo degestin decalidad.
IPREM:ElCrculo de I~C~lidad
Disear un camino baci.la calidad.
Oarantiw el apoyo dela al .. guenci. en el programa institucional decalidad.
)nfonnar a 1" personas que trabaj.n en lAorganizacin saine los nuevos principios que
sustent.n l. calidad y capacitarlos en el uso detcnicas de gestin par.! mejorar calidild.
Fomw:in de equipos de especialistas en gestin de calidad que dirijan y (acilite. la
implemenllCin del proceso.
Difundir l. gestin decalidad en todos los niveles de l. organiuci n,
Fecalizar la misin y los objetivos en conocer a los clienlt$ y sus necesidw.
Dewrollaruna cultura organizacional orientadaen el cliente.
Promov er creativ idad, innov aci n ' 1 ex perimentaci6 n con procC$ O $ dirig idos a aunlcnlar
calidad.
Reconocer y recompensar lo. logros de calidad.
Ev aluar permanentemente con el prop sito de mejorar en rorma continua.
Unnuevo camino hacia la Calidad
La implementacinde un modelo de gestin de calidadorienta ala organiucin en unadireccin
que comienz .a por:
..." " ' -
-, " .
Uno de los mayoresdesal1os en la gestio de la organizacin moderna son lascomenicsci oees,
L as comunicaciones entre persona, divisiones, d.pan_m.ntos, dentrO y Coerade la Ofganizaci6n
no han recibido la ........ ia atencin y son causa de problemas considerables qee incid.n en la
calidad.
UnVehlculo de transicin hacia la Calidad
L a evid.ncia muestra que la mala g.stin re.. lta en productos o servicios deficientes y es la
causa ms (recuente del deterioro y ei erre de .mpresas.
E n un sist.ma econmico que promueve la competencia como elemento importante para
aumentlr calidad, la mala calidad es un mal pltsagio.
1..0$ costos d.la Caltl d. calidad de gestin tienen origen en las siguientes fuentes:
reclamos por deflCi.ncias del producto o servicio,
necesidad de rehaca procesos defici.ntes
prdida de recursos
repeticin de lrabajo
u so de tie mp o e x traordin ario
aumento de tensin laboral
aumento en rotlci6n d. empleados
coot"latin de consultores enemos para resolver probl.mas
uso de inspectores d. calidad
disminutin d. ganancia o prdida d. activos
.' detericrode la imag e n in stitu cion al
prdida de prestigio personal
abandono de cli .. tes
Costos de la falta de calidad
P or qu aplicar un modelo de gestin de Calidad?
Porque la mala calidad tie.. alto c o s t o poro las organizacion.s. Estudios han d.t.rminado qu.la
mala calidad de g.stin puede a1canzu un costo d. 25\10d.1 presupu.sto de opersci .... de Iu
org an iz acion e s.
1..0$ 11pasos que configo"" los cinco elementoS esencial es de la gesli. de calidad Cueron
originalm.nte identifICados por Edwards Deming.n sus ttorias de Gestin de Calidad Total y la
integracin de estos .lementos recibe el nombre de.EI Cfu:ulo d.la Calidad d. Edwards Deming.
O.ming d.flni .1 sistema de evaluacin de calidad basado en necesidades de dient.s y d.
establecer un ciclo de mejoramiento continuo como condicin para conseguir xito.n la ",tin
y calidad int.gral a travts de toda la organizacin'.
mejorar:
11) A ClUarcon el prop6<ito de mejorar c:ononuamente
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.. - " .
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Material COOlPiladocon fines acadmicos. se P<Cf1ibeSUreproducdn .- o pa<c;ialsin la autoriladn decada aulor.
Ou,...te el pimcrI ClI ltstrede 1999, el 41"delosalumnas quecumbonlaui,nmlrO de I nternet
enlo. do. COI tOS del nivel cuarto medio, ~llimo allodelaUI I elI anza.ecundaria. obtuvieron not.,
inferior ... 4, necuaria para aprobar el CUltO con eV lloacin en ucala de 1.7. El resultado de
la, proebu seme.trales gene:rinmediata ",<ocupacin a los ><oCesoresque .. scA lban eSI M
cursos, M lrilna Rosy Carlos P re:l., quienesel2S dejulio solicitaron onareuninconel director
docente F elipe Oondlet y lareClOnldel colelio, Elena BI lTios. Lareuni6n sellevacaboel 27
dejulio de 1999 y los><ofesoresconduyeron que1., explicaciones paradelarrollarlos ejercicios
al final de cadacapitulo no eran claras y las difocultadel paralos alumnos se generilban en una
traduccin defocieate. L aimposibilidad deoonseauir untextoa1lemti""enpla20 soficiente pa'"
avanzar el inlelts delos alumnos mov alo. ><ofesoresaredactar DOtaS sobrt los .. masde los
treI capltulos queo(leCIl mayor dificoltad. L os pad:es de los aJ olllllO$ y aI omnu que hablan
presentado quejas alarectoriaJ )OflasdifI CultadesdeSOl hijos .. el cuno de I nlUlld, y el Dilt(l
lO!de laF sealla Escolar, ru:ibieron onacarla de larecten explicando el problesnl y lasolucin.
L osalumnos quedele"on tuvieronopcinderepetir laprueba ensegundaoportunidad. El S . . de
losalumnol no alcanz.6la notapar. aprobu el CUI I O de I nternet.
Unvehfculo de transicin hacia la Calidad
El lI lo pasado a><oximada.rnentelamitaddelosllumnos enel CUltO deI nternet obtuvo oou.
por debajo del pral"edio neeesario parapalar 1, ",ueba semesllal; esto retratO' ,vantar en 1I
materi .. apesar quelor alumnos esperabancubrir todos loscapllulos antes desalir avllCOciones
de invierno. L a sitacin' queafect alos alumnosdisaust alos padres, quienes sequejaron de
los ><ofesore.y ladireccin alaf""aUa escolar, loquedeterioro' el pestigio del cole&io.
Problent4?
Probma!
Enunciado de un Problema
Compttemos dos enunciados del mismo problema con el propsito de aprotimarnos I la
b"loeda de so)lCiones. .
Un problema bien enunciado. . .
. . . es lUlproblema semi resuello
En generallu comunicaciones defI Cientessegeneran J )Ofquelas personas no coentlO con la
preparacin para comunicarse en forma efectiva, lo cual .fecta la capacidad de recopilar
infolTl1J cin,seleccionarla, I l1lnsmitirlay utiliwla enfOfll1J eficiente aollaSpononas ounidadu
con el ",opsito de soloc ODarproblemas de gutin.
L aesu60 dec.lidad ut' enfocadaacnccnlrat rolociones. Por uta tu60 nosreferite....
enolIO capftulo la illlpOlUJ lci de lu c:omunicociones para r=lver probl<maS y fociliw la
redaoc:i60 deinfOlllltSque son parteitegral del modelode &esti6nde calidod.
i~
M eoo",s quejas y connidos con c ienies y consumidores.
M l>yorretencin de clientes.
plimo uso de recursos.
M ayor renlabilidadde inversi6n.
Roduocinde costos
M ej<J r ade clima laboral.
M ay C 4 'compromiso de las pe rsonas con la misi n de la org aniz aci n,
A ume nto de satisf acci n laboral.
M enor ,",acin de empltados.
~1ayor capacidad para ( C ae r clie nte s.
A umentos de productividad.
A ume ntos de compe titiv idad.
le jor a de la imag e n de la org aniz aci n,
Consolidacilldel prestigio de la orgalliuciB.
La soluci n de proble mas contribuy e a :lume ntar los be ne f icios de la calidad que se de scribe n a
continuaci6n~
Beneflcios de la Gestin de Calidad
Es espec fioo a 1, simoci6n
Es obje tiv o y e v ita e l uso de palabras ne g ativ as
Utiliza inform:lci6nCOI lCreta y medible
I ncluye hechos, nllmeros y fechas
ldentiflClla causa del problema
ldenufica b<ocha entre lo que es y lo que deberla ser
S e conce ntra e n e l proble ma principal
Especifica por qu! se I ltg6 una situaci6n no deseable desde ,1 punto d. vista
d,l diente(los alumnos, sus padres y el departamento de fiscal aescolar),
La capacidad de e nunciar un proble ma e n ronna clara aume nta la posibilidad de encontrar una
soluci n cuando incluy e las $ ig uicnlC S caracte sf slicas:
Caracterlstlcas del Enunciado de un P roblema
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Cuando se habla de calidad. lo primero que viene .1. mente es la caractetfstica de un producto o
un servicio. Pero al analizar el conceplo calidad. no es diffcilentellder que la calidad del producto
que tenemos en frente es el resuhadode un proceso deelaboncin. que fue di$ellado. planificado
y realiudo por personas. P or distintas personas que en diversas etapas y con diferente esfueno.
empeo. dedicacin y responsabilidad participaron en el proceso productivo. M irndolo desde
esta perspectiva. la calidad es el resultado de un proceso desanollado por personas para satisfacer
necesidades de otras personas.
D e aqu[ nace el concepto de clienle., Clieme es una persona que (iene una necesidad y
compra un produclO o servicio para sal;sraceresa necesidad. Esta persona, a) paglll Oadquirircse
producto Oservicio. obtiene el derecho de recibir l. calidad anticipada.
Estas ideas son la basede lagestin motlema. El cliente determina qu es calidad. Esteenfoque
de la calidad reJ J cionada directamente con lasatisfaccin del cliente. al igual que el Circulo de l.
Calidad que vimos en el Capitulo anterior. fluyen del modelo de Gestin de Calidad Total (Gen
de Edwards Den"ng. inicialmente implementado en el J apn en la dcada de los "OOS 1960 y
1970' . Y que luego se extiende a empresasdetOOo el mundo. con la misma rapidcz", .. los autos
japoneses cubrieron las carreteras de tooO$I ospases. Un ejemplo prctico de lo que significaque
el client .. decide qut es calidad.
I w. Ed rds Oemin ... The New F .conOtllu(< < ID lJU S ll)'. C of ttllmeM .1 IIM .I Ed';Q lkln- . tob.wchusc:lI$ 1L 1~:llI I eO
0 1 iedlltOM :lJ)'. C enl.d" rOf ' A dy;)l)C (d f oIpneef ll ~ud)'.C ambridge. M A . 1 9 9 4 . S ceond EU iliott.
Calidad Integral
EN L A ER A DEL CON OCI M I EN TOlOS PA (S ES Q UE N OCON S I GA N M EJ OR A R L A CA UDA D DE
suEDUCA Ci N ES T N H I POTECA N DOn CR ECI M I EN TOECON M I COy El B I EN ES TA R DE
S U GEN TE
UN MODELO DE GESTIN DE
C AUDAD PARA lA EDUC AC iN
captulo
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2 "bno t:e obn aUI\&c tara d C lIIO $ lrae i rl d e la < $ tU I i m p orw . c l. d e l. pusOl\l Y d e l C 1 I! oq U C e n 1 1 - m ano q u e O
realiuba ,~ obr~.
1l l > I d
La gestOOde cal i dod que anal i zaremos ti e.. base en l as personas. Los pri nci pi os fundunental es
de l a gesti n de cal i dad se basan ea una concepci n del ser humano. respal dada en l a coofi anza.1a
honesti dad, l a ti ca. l a efi ci enci a. l a responsabi l i dad y l a efecti vi dad.
GestIn de Calidad: Fundamentos Terico y P rctico del MOdelo de ~nfasls en
las P ersonas
El mod.1o de Gesti n d. Cal i dod .mocado en l as personas es uoa tendenci a rel ati vaJ Del l l e
aueva en desarrol l o organi zaci oaal . A oteri ores a este model o. habi an surgi do otroS model os de
organi l aci n que .si gaaban i mponanci a al rol d.l as personas en l a organi zaci n. petO dentro del
ea .speci fi ca de recursos humanos. El mod.l o de Gesti n d. Cal i dod T otal ori gi aal . como l o
i odi ca su I l Ombre, abarca e i ntegra todas l as reas de gesti n que i otuvi eaen eo el proceso
producti vo. como condi ci n necesari a pan consegui r cal i dad trav~s de un proceso de
mej~ami entoc onnu o.
En l a hi stori a de l a admi ni sttaci D. l a Gesti n d. Cal i dad T otal es .1 pri mer i nteol o por
d.sarrol l ul .. organi zaci oaes .a tomo al ser humano.
Recordemosque p o 1ir de l a Revol uci DI ndustri al . l as i ndustri as y organiz aciooes ooaoentraI OD l a
atenci n en los procesos y ..t hcJ ntre en un accesorio del p roceso p roductivo.
y se debe aque durante l a Revol uci n I OOusui al .que com.nz en l ogl ate".. y se .xtendi por
p3 S<$ de Europ a y A mri ca del None. l a necesi dad d. i odustri al i zaci n requ.na p or sobre todo
de "",ano de o"',,, y capi tal puaavanzar el desarrol l o. La i nveoci n de l as pri meras mqui oas.
motores. veh cul os pua movi l i zarse. demandaban fuerza muscul ar para desarrol l arl os procesos
producti vos.
Pm qui .... hayan vi sto l a pel cul a l i empos M odernos. de Chul es Chapl i n. este casoser
una buena i l ustraci D.Ch.pU o meeve en forma mecni ca uoa l l ave i ngl esa sobre una tuerca en
un movi mi ento mootono e i ntenni aabl e. dond.l o i mpo<U nte era l a tuerca. 00l . petSOoa. La
p ersona, sos deseos, o l a moootoni a del trabajo noten an rel evanci a como panc del proceso.
No cabo doda que l a Revol uci o l ndostri al l 1l vo como resul tado l ogros i mpoRantes ea el
estndar d. vi da de l a humani dad. Pero tuobi l n generaroa costos pua l a condi ci n humana. y
especi fi ca.,..te en l a puti ci paci D d. l as personas en el trabajo y en l as organi zaci ones.
Duraote l a Revol uci n I ndustri al eran hombres l os que pai ti ci pabao .0procesos producti vos
remunerados. De modoque se habl aba de hombres. que trabajaban. Las mujms estaban rel egadas
a l as l abores del bogu. Es tan i nteresante como anecdti co acl aru el senti do y si gni fI Cadode
homb..... p ues desde entonces.1 mascul i no se ha uti l i wl o como gea~co de l a especi e humana.
Han pasado ms de dos si gl os Y .aunque l as ci rcunstanci as y condi ci ones han cambi ado
profundamente en muchos aspectos. l as mujms. que son el grupo mayori tari o sobre l a ti erra, ao
se asi mi l an en l a cokura occi dental como mi nor a del gnero,
LaR.vol uci o l odustri al i nduce a que l as organi zaci o... evol uci ooen bajo un esti l ode gesti D
basado en l os procesos, 00en l as personas. Y nofue hasta que se conoci eron l os resul tados de l os
estudi os conduci dos en l a compai a _ eamencana W estem El ectri c, entre 1927 y 1932. por el
profesor d. l a U ni ve~i dad de Huvud El l on M ayo. junto a Hugo M usterbel ger y M uy Puker
foI l ett) qu.l as organi zaci oaescomi enzan a i denti fi car y a de$l acu l . i mportanci a de l as persooas
.0l os procesos produdi vos y en el desarrol l o de l a organi zaci n moderna.
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Material compilado con fines acadmicos. se prohibe su reproduccin total o parcial sin la autorizacin de cada aulor.
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4 D oog bs "'kGfCp,~HufUllSidtoflheEllterpc. McCtawHiIIB ootC ompally , I nC . 1960.
L as caracted5licas son:
Las persona.! sienten satisfoocio de e5Iar ocupadas
A las personas les estimula asumir respoosabilidades
Teona Y
L as caractesticas son:
A las personas no les gusta trabaj ar
L a mayoria de las personas considera que trabaj ar es desagradable
L as personas slo trlIbaj an para obtener un ingreso que les pennita vivir
Es necesario forzar a las personas para que realicen trabaj os
A las personas les molesla asumir responsabilidades y hacen lo posible por evitarlas
Es necesario dirigir coostantemeote alas personas para que realioen sus tareas
como corresponde
El mtodo ms eficaz para induc~alas persooas atrlIbaj ar y c:onsegw 105obj etivos de l.
organizacin es .umentarles el deseo deseguridad y provocarles temor de perder el empleo
En CODtrlIposicinala pen:cpcin anterior McGregor defroe laT eona y de sus observaciones
en el desarrollo de empresas.
Terla X
Conceptuallzaclones del ser humano:Teoria X y Teoria Y
En la decada de 1960 Douglas MeGregor. un profesor de gestin de la Escuela de Negocios del
Massacllusetts Institute oIT ec:lmology(M.I.T .)' publio el libro .El L ado Humano de laEmpre....
donde defroe nna forma de desarrollo organizacional basada en una nueva concepcin del ser
humano. MeGregor hace una comparacin dramtica de concepciones divergentes que habia
observado en organizaciones, y llama apensar en laaftica necesidad de humanizar las empresas
y organizaciones como condicin necesaria para avanzar en en mundo ms coruplej o.
L as conceptualizaciones antagnicas del ser humano e. las T eoms X e Y identificadas en la
pr~ica y definidas tericamente por MeGregor se describen acontinlllcin. L aT earra X mU<$trlI
desconfianza en el S<f humano y MeGregor reporta que las organizaciones que utilizan estaT eoria
pienlen el beneficio esperado de las potencialidades de sus empleados. En el ouo extremo estin
las organizaciones donde prevalece la T eOOa Y . que eacuenua fondameoto en una amplia
preocupacin por l. persona. humaniza las empresas y donde observ que los retornos son
significativamente ms altos en benefICiode las organizaciones y de las personas.
El modelo de gestin de calidad que desmollaremos en este libro encuentra fundamento
terico e. tres perspectivas distintas y complementarias de desarrollo hUmaDOy organiz:acional.
Primero. en laT eom Y deDouglas McGregor, segundo. en laJ erarquia deNecesidades Humanas.
y tercero. en laIntegracin de Necesidades de las personas con las demandas de lafuncin y de la
organizacin.
Este modelo terico se unecooel fundamentopr6ctico a trlIves del C rtulo de l. Calidad. que
integra las etopaS de generar Ideas, PlanifICacin, Realizacin. Evaluacin y Mepamiento y se
aplica alas teas de gestin en laorganizacin.
..." " ' .....
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V e r e l Ce nl ro N .x l onal de 1.. Prodl Jodv l dl Cl y CaJil bd que otorg a e l PM Iio N oc- iCO JJ.1 3 CaJ ld~a tmpt$ S
dl ikn:l $ quc p,nie ipUl e n esetGIItl l l W de $ de 1 997 y . Cl rl pRsas dt scr,ciC$ pl l bl ito$ de sdt 1 99t.
L asOI J anitaciones msslidO$,av.... d... deah. p<oductivid.dy competitivas del mundo
han logrado ~xi,o al impl.mentar un mod.lo degesti6n basado en laTcoraY .
Esimportan ted.staCI I quelaTeoraY . junto con el M odelo deG.stin deCalidadTotal de
Edwards Deming, basadasen la importall(iadel ser humano.n laOI J anitaci6n. dan (undamento
a1.. bases deevaluacin delos Premios Nacionales alaCalidad. Es,os premios seotorgan.n
muchos parse s de diversos contine nte s a e mprts! s que e stn impl e me ntando e J modelede
gestin integral pata d.sarrollar sus opencio ne". El Premio Nacional a laCalidad "lJ nbi~n
tiene una nue v a v e rsi n para e mpre sas de se rv icios pbl icos e n nume rosos pase s, y de sde
1999 Estados Unidos entrega .1 Premio Baldrig instituciones educacionales queaplican el
modelo degestin.
A pesar d.los beneficios queentregaalas organizaciones laaplicacin delaTeorlaY . aOn
dista mucho para. q ue todas las org anizaciones operen con fundamento en esta Te ora. E n mu-
ehas erganizacionespre v al e ce l a Te arra x .. y e n ouas e x iste una combinaci n de ambas. E n
gran medid, el modelo degesti6n emergedelesule de liderazgo delas persenss quedirigen l.
organizecin, Pod.r y liderazgo serin anatados.n el cap!tulo correspondiente.
Por O lro J ado, nueseo conocimie nto de l w humano es l imitado en comp:l rne :i6 n a O U 3 S
j! 'e ;S de l conocimie nto. Y no son aj enas l as reacciones ine spe radas y adv e rsas e n un mundo
que e st e n continua e v ol uci n y tambio.
El poe13norteamericano GeorgeCarlin en .L a ParadojadeNuestrOTiempo. haceun reua-
tede ) ser humano, de scamado y re al ista, pero q ue insta a pe nsar en l as pelarizaeiones q ue
afecrau nuenra v ida y l os efeeros de l cambio e n nuestra poca.
L am,yora de10$personasconsid.ra queuabajar esagradable
Las pe rsonas trabajan para. conse g uir be ne f icios inte l e crual e s. econmlcos y cre cimie nto
personal y p<ofesional.
L aspersoeasen quienessedel.gan tare3S 1... sumen con el gll${oy laresponsobilidadde
realiz.arlas
Esnecesano oci.nlM y dar U b ertad paraquelas personas realicen$US 'areassa$rac,oria-
mente
. L aspeno... dsfrutany seesftle.... porCOflStgu~losobj.';'", dela organizacinen llIl
cl~ olgWzacional caracterizadopor unadireo:i6n cloray participo'iva.queinceruil'ela
atativid ad , promuevalacoopenci6n. (acilite.1flujo deinformacinyofT ez c a reconocimiento
AF E CI1VO y recompensamonewia deaae,do con el d esem peiX > Y laproductividad
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l e a
H ~ 1t1ltnU )stdificios nrds ollos. ptro telllperonttnlos m ds CO NO S.
c a r r e l e r a S n u i.s a nd l a s . p e r o p unto s d e vis ta IIIt l SII'tc l l o s .
G a s ta mo s m s . p e r o c o ns e g uil l tO S me no s ,
Com prom os IIIds. pero diJfrulom os m < IIO L
Te ne mo s c o s a s md s g r a nd e s , p e r o fa mil ia s trl6 s p e q l te l ia s ,
M ds conU ldidlJdes.pero m eM S litlllpo polO oproytclullw.
Te ntmo s md s e s tud io s . p tr o me no s Sl l l l id o c o ntn,
Md s C o 1 tO C ; / Je n/ o , p tr o ,ne l fO Sjuic io ,
M ds U ptNO S. pero m ds probltm as.
M 6s me d ic i1 l a l , p e r o nl e no s b ie ne s ta r fts ic o .
Btb< nlO s dt1nasiodlJ,Jlllnom os dem asiadIJ. goslo,nos sinlJnitt.
Renos lIIuy poco. m ontjam os muy rdpidIJ.nos < M jom os lIIuy rdpidIJ.
No s a c o s ta mo s muy l a r d e . no s l e va nta nw s C C IIua d o s ,l e e ntO s nu')' p o c o ,
Mir a mo s tknl tl s ia d o l e l e vis i6 l 1 . y o r a mo s muy p o c o ,
He l no s mul tip l ic a d o nue s tr o s p o s ic io l l e s . p tr o r e d uc id o l 1 ut$ l r o s va [ O Tts .
Ama mo s p o c o y o d ia nl O s mu,IJO ,
H tm os oprtndidIJ c6",,, gonom os i D vidD . pero no uno Yido.
He mo s a g r e g a d o a o s a l a O l id a .p e r o "O vid a Q l e s a o s .
H em os ido y r.grtsodo de 10lu,U ).
P e r o d ifTc il mtnl e "l l ta nl O S la c Q U ep a r a s a l ud a r Q un ve c ino .
He nr o s c o nq uis ta d o e l e s p a d o ute mo .
p e r o p o c o s s a b e mo s nl uy p o c o d e 'U l ts tl r ) e S x2 c io numo.
He mo s he c ho c o s a s md s g r a ud e s , p e r o 1 1 0 c o s a s me jo r e s .
W z mo s l inl p ia fl d o e l a ir t, pet c o l l l a nr ul 1 l d o nue s tr o a ml O .
Tie r no ! l o g r a d o d e s inte g r o r tl41 0 nlO. p e r o no nue s tr o s p r tjuic io s .
Es c r ib uno ! Inc is , p e r o a p r tl l d tmo s IIlellOS.
He mo s a p r tl l d id o Q a p ur a r no s , p e l 'O n o a espera:
C "nSl r uil 1 IO Sm s c o mp ul a d D r tS p a r a ",a n/ e l l e r m s il l fo nna c ; n,
P ub l ic a mo s md s q ue nunc o . peTO te ne mo s J1 f.tI1 OSCOlllllllicoci6n.
sIO Sson los tianpos d, com idIJ rdpida, pero dglSli6n lerllo.
D e nlayor va r ie d o d d e alinltnlOJ, p e r o IIttllOS nutr il ivo s .
D e p e fl o na s a l l a s y te l fl p e r a nl tnl O S c o r ta s .
D e l O O !tie mp o l ib r t. p e r o ,,'e l l O S p l a c e r tn d is fr uta r l o .
D e profwuJos gO IlO IIciD s. p'''' ntoco"u suptrficiatts.
y d e P O l oU l U l l d ia l .p e r o b a ta l l a s l r o g a r ni. a s .
..." " ' -
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Material compilado con fines acadmicos. se prohibe su reproduccin total o parcial sin la autorizacin de cacla autor.
6 D 3 nic1 O ok I D ltl, ..t..a Inlllittoc:i. E tnoc:iouI. P or qut e s mis 1.'lpMllllt q ue e l C O dctItt Incc.!ccw l.,
/ .a. Vup E dj( O t, B ue nos A ire s. 19 9 6 .
Elsegundo pi l ar y fundamml o del model o de gtSI i 6n de eati dad es l a necesi dad de conocer dOgen
del .. m(l 4j vaci onts que mueven al a persona como coodi ci n para humani zar l as ocgani taci ones.
O
Fuentes de Motlvacl6n y necesidades humanas
la inteligencia emocional ser la Inteligencia del tercer milenio
El l i brn de Dani el Gol eman es una l ectura compl ementari a de eSl el i bro y requeri da para adqui ri r
mayo< tol eranci a, mej or oonvi venci a y para avanue el desarrol l o de l as organi uci ones en el
senti do humano.
1 ..0 mi s i mpor1 ante es que, a di fe renci de l a i ntel i genci a i ntel ectual , que l os i nvesti gadores
asumen como unaoonsl ante,l a i ntel i genci a emoci onal puede apwl dene. Y desde esta perspecti va,
l as mstucl ones edueaci onal es que hasl l l ahora han i gnomdo el l ema el renI l I I i n en el fU l um
prxi mo y en esta di sci pl i na, unode l os mayores desafl os de responsobi l i dades y una oporI l l ni dad
pendi enl e.
J unI O a l a necesi dad de i ntegrar l a i ntel i genci a emoci onal como parte cruci al del estedi o del
desarrol l o humano, est el requi si to dc compl emenl adas con el desarrol l o de l as i nl el i genci as
ml ti pl es, que descri be Howard Gardner, otro profesor de l a U ni versi dad de Harvard que ha
esl udi ado el tema.
Inteligencia Emocional e Inteligencias Mltiples
I:nverdad l a paradoj a descubtt que debemos recurri r a nuevas estrategi as p... consegui r mej ores
resul tados y que tSl as dependen en gran medi da de un conoci mi ento mi s i ntegral del su hum...,.
bte es el pri nci pi o de l as org i l aci ones modernas. En efedo, l os cambi os m" posl tl vos
que podamoshacer en DoesIraS Y Idas ti mm que \'tr pri memcon elbecbode o.gar. conocemos
mej or a nosotros mi smos, como condl d6n necesari a pora poder lIqara conocer mA s 'al tender
mej or. l os domA s.
I:ngran medi da el OODocl mi entode DO S<lU O S mi smos comi enza por una preocupaci 6n en el
desarrol l o emoeeca, l o que Dani el Gol eman, un profesor de si col ogfa de l a U ni veni dad de
Harvard y col umni sta de l a seeci 6n ci enU fo<adel N.,. YOrkTUIIl, l l ama en su l i bro.L a I ntel i genci a
Emoci onal .',
Hasta ah... l a i nteU genci a emoci onal no ha si do pri odad o preocupaci n general i zada de
asi g>al urasacadtmi cas. Si n embargo, eldesarrol l ode l a i ntel i genci a emoci onal expande l a feontem
de posi bi l i dades del ser humano en todo senti do, tanto en rel aci 6n del i ndi vi duo consi go mi smo,
como en sus rel aci ones de fami l i a, en el tnbaj o y la soci edad.
No sera fdcil rebatir cualquiera d e estas ideas,
o el sentido de la Paradoja.
Pero es posible revertir lo que hem os hecho equivocadam ente
en el pasado para
com enzar un nuevo y m ejor camino,
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).. Necesidad de lecho, comida y abrigo. Son nects;dades bsicas y fundamenlales para todo ser
humano. Tienen origen en necesidades flsicas y fisiolgicas imprescindibles para sobrevivir.
2.' Necesidad de afecto. El afeClOes una necesidad humana b:isica y fundarnenlal. A pesar de esto
su importancia en el desarrollo de las organiw:iones e. tan recieate como las teeras de Oaniel
Goltman sobre I nleligencia Emocional. Sentir afecto y tena capacidad de tratar a la gente con
afecto, respeto, dando muesttas del valordecada persona dentro de la organizacin, independiente
de la labor que desempeen, es lo que cualquier persona espera y merece.
El reconocimiento de e$la necesidad constituye un principio fun~lal en el modelo de
gestin de calidad.
El afeeto e, un sentimiento comn a todo ser humano que no ha sido integrado en la dimensin
que corresponde en el desarrollo organiucional o utiliudo en forma metdica y didl<1ica como
instrumento para mejorar procesos de gestin.
L os ejercicios prtClicosde evaluacin en cada uno de lo. (lfximos capftulos relacionados con las
reas de gestin para la calidad tienen el propsito de sistematizar el conocimiento y desarrollo
de las necesidades afectivas de la persona para integrarlas en la organizocifl.
).. Necesidades econmicas. Son comunes para todas las personas y tienen rel>cin con la
capacidad de producir y la necesidad de obtener un ingreso que pamila satisfacer necesidades.
L as necesi~ econmicas evolucionan eo di"inta forma para cada persona en distintas etapas
de la vida de acuerdo a inlereS<Sy capacidades personales.
t- Necesidad de lecho, comida y abrigo
2. Necesidad de afeelo
).. Necesi~des econmicas
4. Necesidades intelectuales
5.' Necesi~ espriuales
J erarqula de Neces idades Humanas
Pero. por qut hablar de necesidades humanas en un libto de gestifl Y de C1lli~d? Qut
re laci n e x iste ?
Primero, los seres humanos son motivados a acluar y reaccionar inducidos por necesi~
personales.
Segundo, aunquelas necesidades dejan de SI<molivadorascuando son salisfeehas yevolucionan
duranle la vida, nunca dejan de estar presentes y siempre son fuente de esl/mulo, prtocupacifl o
de fruslBcin, cuando no es posible salisfacetlas.
Tercero, las necesidades humanas SOnlema inlesral del desarrollo de las organizaciones. y la
capacidad de reconocer las necesidades personales y lI J I 1l(I )iwlas dentto del C011leX l0de la
organizacin son fundarnenlale. en la gesli. dirigi~ a conseguir calidad.
Con el prop6silO de faciliw el estudio y la identificacin de las necesidades humanas hemos
diseado un ciclo evolutivo de necesidades que describimos en el contexto de la J aarqua de
Necesidades Humanas.
OriginalmeDle, A braharn M aslow, en sus invesligaciones sobre motivadores de la conduela
humana, describi una jerarqu(a de necesidades. E n este caso la jerarqufa es contingente con
nuevas teoras de desarrollo humano, la inleli&enciaemocional e inleligencias mltiples.
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1 W . Edw v ds OU llln, . . . T h c: N e w Econoll'lie s rOl"IlIdlU lrY . ao\ 'e mrncnt. lD e I Edu aiiol\ . lO. M . S S IIC h u sc! lsll'u tilu IC O
of T cdlllOlo,y . C cnlC r ( 0 1 " A dn." ' I C e4 EIIpn rin 5 1 l. 1 dy ,C llmbridjc, M A , 1 9 9 4 . S ccond Edh lon.
Origen de los P remios Nacionales a la Calidad
El primer p,I , que eSUlbleciel Premio Naconal a la Calidad, para reconocer y premiar a las
compalas que implementaran exitosamente el modelode ge,tin basado en la importanc. de l.,
personas en el desarrollo organizacional, fue J apn. ste, e! primer premio a l. calidad establecido
a nivel nacional, lI ev6 el nombre de Edwards Otming, en honor del diseador del modelo de
Gestin de Calidad Total (GCT)'.
A fines de la dcllda de los 1980 Estados Unidos y Otrospases adoptaron los fundamentos de
este modelo y consuuyeron las bases de evaluacin de gestin y calidad de los premios nacionales
a l. calidad.
En Estados Unidos el Premio Nacional ala Calidad se ha entregado. empresas que concursan
y cumplen con los requisitos de gestin de calidad desde 1987, y en 1999 se cre el Premio
Naeional a la Calidad en Educacin. L as bases de evaluaci6n de este Premio son congruentes con
los del Premio Nacional Baldogc que se entrega a las empresas del sector privado y los servicios
pblicos.
Satisfaccin del Cliente como P rincipio de la Gestin de Calidad
L asatisraccin delas necesidades de las clientes son fundamento de la gestin modernaen cualquier
organizacin. Y el propsito es simple. Si no existen los clientes que consumen e! producto O
se rv icio qu e produ ce la org aniz . : tci n, la org aniz aci n no tie ne raz n de e x istir.
C omo hemos v isto e n cap tu los anteriores, e l clie nle e s qu ie n dC le rmina qu ! e s calidad e n u n
produ cto o se rv icio.
Necesidades, Consumidores, Clientes y Calidad
El concepto d. cliente, que, como hemos visto, es centtalen el modelo de gesti6n de calidad, nace
de las necesid,dea que tienen las personas, quienes, para satisfacerlas, adquieren, compran y
consumen productos o servicios. Y esta persona, al pagar y adquirir ese producto o servicio,
obtiene conjuntamente el derecho que sea de la calidad espesada y anticipada.
D e sde e sta pe rspe ctiv a, u n clie nte e s u na pe rsona qu e tie ne u na ne ce sidad.
4.- Necesidades intelectuales. Se refi", en a la adquisici6n de educacin, conccimiento y
capacitaci n. Esta necesidad v ar a de acu e rdo a los g u stos e intereses indiv idu ale s, pero e n la Ern
del Conocimiento adquiere mayor importancia para un mayor nmero de personas y mayor
relev ancia en edueacin,
S . - Necesidadea espirituales. Ceupan e! lugar ms elevado en I ,erarqula de Necesidadea, tienen
relacin con e! fin del ciclo de la vida humana y es considerada una p<eparaci6n necesaria y
realista pmla muertecomo desenlace narutal de cada pezsona.A swne quela p<tparacioespiritual,
eso es, el estudio de cualquier naturalc:z.aque conuibuye a avanzar el conocimiento persona!
integrndolo con la preocupaci6n legjtima de mejorar pennanentemente la condici6n integral del
cuerpo y de! espritu, son una necesidad que adquiere cada vez mayor imponancia para la petsona
y en cualquier sociedad.
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I geslin de calidad concentra alenci"
en las personas y sus necesidades en plima sincrona co/!
demandas de la ftulCi/! que dtsenrpelion
COIIW condicin para allanlar
la M isin de la organilOcin.
Toda org aniz aci n impone . e n quie ne s trabiljao. de milndas que inte raclan con lils ne ce sM ladcs
propi as de l as personas y con l as demaedas de l a funci n qoe desempean.
L as necesi dades de l a persona puede. resumi rse de l a si gui ente faoma:
Necesi dades bsi cas, afec! vas, econmi cas, i nl el ecwal es yespi l Ual os.
Necesi dades subyacenl es a l a fuoci n que desempeb, en I tml l OS de conoci mi enl o,
responsabi l i dad sobre personas, procesos, i nformaci n,
Necesi dadescomo mi embro de l a organi zaci n: c:omxooti so de l eal l ad,ti empo. esNtr'I A
creati vi dad,pani ci paci 6n, represenl >ci 6n, supervi si n, parti ci pacm entxi l OSdel.agoni zaci l
y responsabi l i dad en d mej cnmi enl a conti nuo de l os p<ece$OS qutSU$1C l 1tan l ami si n.
. 'T I empo
Demandas de l a Funci n
Descpci n del caro.
reas de responsabi l i dad
T areas especi fi cas di ri gi das, avanzar el desarrol l a del . funci n.
Di recci n, supe"i si n
'T I empo
Demandas de l a Orani zaci n
P I .... yci >j ei i vos para real i zar la mi si nde l aagoni zac 60.
P ar1i ci poci len p<oeesOS p<OducY OS,rel aci ~ pbcas, i magen ag:uzaonal . C Ol l tri buci l
a l a soci edadcomo representante de la organi zaci l .
Integracin de Necesidades Humanas con l as Demandas de la Funcin y l a
Organizadn
C hi l e esl l l bl eci el P remi o Naci onal . l a C al i dad para empresas del sector pri vado en 1991, y
en 1998 agreg el P remi o Naci onal para emp<esas de servi e os pbl i cos.
El model o de gesl n de cal i dad que desarrol l aremos a conl i nuaci n ha si do adaptado de l os
principios que suby ace n Lasbase s de l Pre mio N acional a la Calidad e n Oulc. M i e~pcri cnci a
como e.. mi nadora de effi P sas del sector ",i vado yem"'e .... pbl i cas gue han parti ci pado en el
concurso, en gran medi da cre l a mOl i vaci n de di seas en model o de geSl i c nbasado en loo
pnci pi os de cal i dad i ntegral que annoni zara en apl i caci c ny efecl i vi dad en !odasl asor.ruzaci ooes
y l a crl l i ca necesi dad de i ntegrarl o a l a educaci n.
Uno de l os obj eti vos de este l broes desarrol l ar l as bases para eSl abl ecer un P remi o Naci onal
a l a C al i dad de l a Educaci n en l os pai ses de A rntri ca l al i na en aha congruenci a con el P remi o
Naci onal de C al i dad que esos parses enttegan a sus empresas.
--------------- lm 10)8,0 DEGft,1Q1 DECN..IQIW MM V. CDUtAClON
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~o
Una vezquelas personas hayan consolidadoostas capacidades, la implementacin del modelo
de gestin de calidad seri tarea fcil para avanurel desarrollode u .. organizaciD m$ humana,
ms productiva y de ma)'(lr calidad.
Los cuestlnarws de desarrollo personal
estn dirigidos a cimentar las bases hwnana y afectiva
que son imprescilldibles para implementar con xito
el modelo de gesti6n de calidad.
El toma de cada capitulo O cada lrDade estas ma de ges1i6n, da origen a un programa de
evaluacin peasonal y OlI O",oyectodo evaluacin institucional utiliundoruestionarioo pe~ales,
en el primer caso, y desarrollode informes por elementos de eas de gestin en las evaluaciones
institucionale s.
1) lidemgo,
2) atenci6n de las necesidades de los clientes, en este casolos alumnos,
3) desanollodelas personas y la organizaci6n (p<Ofeses y adnnistradores que participan
en l. produocin de los suvicios educacionales),
4) planificaci6n esltattgica para la calidad en educacin,
S) informacin y an"isis,
6) gestin de calidad 00 procesos de apoyoa la educacin,
1)el impactode la institucin educacional en el ambiente txtemoy el medioambiente.
En los pnltimoscap[tulos sedesarrollar la implementacin de este principiode calidad integal
a trav s de las re as de g e sti n organizacional, que incluy e n
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Material compilado con fines acadmicos. se prohibe su reproduccin total Oparcial sin la autorizacin de cada autor.
reas de G estin en el Modelo de C alidad
SEGUNDA PARTE
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Es paradoj al que un proverbi o nl enari o de l a Ol i 01 suexpresi n l an el ... y obj eti va del esl i l o
de l demgo necesari o para avantar el desarrol l o de l as organi taci ones en el Si gl o X X I . La i de,
central es que en codasl as q,ocas se observa una esuteba rel aci n entre l i derazgo y educaci n.
L i deratgo es un aspecto cenl ral en el model o de gesl i n de cal i dad equi val ente 1I cormn en
el cuerpo humano. Es cenrro m<)l orde cual qui er organi zaci n.
L i derar es educar y desde esl a pe.. pecti va edecaei onal , cada educador es un l der.
Es necesari o defi ni r l i derazgo denl rO de l os parl mel ros que se apl i can al a gesti n de cal i dad
con el propsi l o de reconocerl o y di ferendarl o de Ol ros ti pos de cool rol , aul ori dad y poder.
L i derazgo para l a cal i dad es l a ci enci a de conduci t unl .. gani zaei l l de l a si tuaci n acl u.1 a
U01si l uaci n fUl uracomparati vamenl e mej or, donde l aspertonas son el pri nci pal fackl f de cambi o.
Ol l a defi ni ci n de l i derazgo par. l a cal i dod l a dad Sr. T oyol a, dudo de l a reconoci da fbri ca
de aUl omvi l es del mi smo nombre. Paral cl i derazgoes l ograr que l as personas real i ccJ l l oquel ,
di l ecci n espera, pero denl rO de un ambi ente agradabl e y donde eSl n conteatos .
Esl as defi ni ci ones enci erran l os pri nci pi os bsi cos de cal i dad con fundamenl o en un buen
clima laboral como condicin necesaria para conseguir aumentos de productividad y
compel i l i vi dad.
Cu.ndo l as personas queI rabaj an en una organi zaci n se si eraen eontenus con 1, funci n quc
desempeft.n, el comp1onso oon l a organi zaci n aumenl a y l os resul l ados mej oran. La fel i ci dad
y l a ri sa oonl ri buyen a rel aj ar tensi ones que son i nevi l abl es en l a Otgani zaci n moderna y resul tan
en signicativos avances en e) proce$O de mejoramiento continuo.
El l i derazgo para l a cal i dad i ncl uye dos el emenl OSecrnpl emenunos que aportan consl stencl a
al model o: un el ememo es el l i derazgo i nl erno y el 01rOes el l i derazgo externo.
P R O V E R 810 C HIN O
D A M E UN PEZ Y V I V I R t POR UN Ol A ,
D A M E SI ET E PECES y V I V l R t UN A SEM A I I A ,
EN StR A M E A PESCA R Y S08R EV I V I R t.
LIDERAZGO PARA LA CALIDAD
captulo
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I 8 1 1 1C rtedI lbe A v e Pitia" of TQM ., TN lU I TI) ) cY Bootl, Phlmc. NtwY~k. I9 9 S .
los lideres: los jefes:
Focaliutin en las personas Focaliucin en los l" octS O S
I llS J l ranconfi.... U san conttol
Pmpeaiva delargo plazo Penpeiva decor1Oplazo
Perspectivaglobal Penpectiv.limitada
FocaliZ >C ioen soluciones C an~ntraein en descubrir problemas
Promu ev en n u ev as ideas Reluenan ideas .ntiguas
Promueve. cambio y desafian S l a r u q u a M antienend ,ta to q u a , adversos al cambio
Estimulana" ,iones apropi.das S uprimen innovacin
V alorancomparacin y compelenci. DesplecianC O fO p e te n c ia y desaf as
Promuevencom])C I enci.y mejoramiento Evitancompetir y temor decambiar
Pi..... en programas participativos Piensan en plogramasdecantrol
Delegan poderdetomar decisiones Reli.... poder dedecidir
Pro_ ven ." ,iones pm-activas Promu ev en accion es ru ctiv as
Pieasan en u n sistema hu man o y din lllioo Pi...,..en proceso. sobrela, personas
Pien san en in iciativ a e in n ov acm Piensan en normas y cumplimiento
I mportilllC jen hac.. lo<QIIC do C onttol de 00haeer lo in<medO
Di ereneia entre L iderazo y J efatura
liderazgo v/s J efatura
C mo es posible diferenciar 1iderazgo para la calidad deotras formas de " " 'lml en orgartizaciones?
El liderazgo para la calidad puede identificarse mejor haciendo una comparacin de sus
caraeter sticascon loquecomGnmente seconece por jefaturas, como modelo dedirta:in utilizado
en org an iz acion es todos los sectores' .
El U derazgo interno se refiere a los valores de l. oJ ganiucin, el compromiso con las personas,
con la calidad y el proceso de planificacin estratgica. Y considera la planificacin esll1ltgica
como el plan institucional que permiteque las personas transfollO O llos valores de la organizacin
en acciones concretas, estipulando en forma clara los estndares necesarios para establecer un
proceso de mejoramiento continuo en el desempeo y loo resultado, de la institucin.
Elliderazo externo se enfoca en la responsabilidad pblica de loo l deres de instituciones
educacionales para participar en el desarrollo de proyectos externos y contribuir a mejorar la
calidad de vida en la comunidad local, nacional e internacional
En este C apI tulo nos coocentnremostn el liderazgo intetllO . Elliderazgotxternosenl revisado
en detalle en el C ap tulo 9.
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El """'opto de liduazgo es com~nme... asociado con percepcin de podct. Pero se oonsldera
Uder a ana persona que tiene autoridad, poder y seguidores de cualquier naturaleza. Sin embargo
es jostamenle la na.. raleta de la fueete de afiliacin el factor que hace legitimo el poder en el
lid" de la g<$ti. para la calidad.
En lo definido como J erarqua del Pod<r., se idenlifica una evolucin de fuenl es d. poder
que comienzan en la forma ms precaria y restrictiva de conseguir poder y aUloridad, que es el
Liderazgo y P oder
Dela Organizacin J errquica a la Organizacin M atricial
L as organzaciones se forman ycrece. en funcin con el estllo de lid"azgo que las crea. A $11 m,
el estiJ o de J id"azgo uansforma la> organizaciones.
Las primer.s otganizaciooes que se formaron con prol@tosde adminislrocin de funciones
gubernamentaJ es o procesos prodllClivos tuvieron una marcada estructura piramidal. Es decir,
slo unapersona en direccin generaJ , asiSlldapor petaonas en posiciones inferiores. Las fdenes
y comunicaciones flul .. de la cumbre de la pirjnjde hacia abajo, y escasamente en el S<ntido
inverso, Esta estructura prevalece en muchas organizaciones abWedor del mundo, pero la tendencia
avanza rlpido haca una nueva eslrUClUrade otganizacin.
L aorganizacin moderna adopu ana estructura matricial o plana. quese ajusta alas necesidades
de la nueva organizacin donde la produclividad depende del conocimiento, las comunicaciones
efectivas y J a rapdez para tomar decisiones y solucionar problemas.
En la_ura matricial o plana una petannadirige y es responsable delos "$1I I.. oos gen"alcs
y el desempeo de la organizacin, pero colabora estrechamente con colegas inmediatos que
.. umen funciones cootdinadas y compJ ementarias.
L a geSlJ nde caJ idad es con.... gente con una estructura orpnizacional plana o matricial, donde
distintas divisiones funcionan e. forma interdependienle, corno mecanismos de apoyo que
sincroniun las OpetOCione s, L as divisiones estn a cargo de supervisores que actan como I I deres
de perseeas, en ... de jefes de procesos, para realizar ,. gestin inSlJ tucional.
El liderazgo de calidad funciona dentro de parlrnetros dc un clima laboral fa""able para el
desarrollo de las pelsonas como condicin neoesaria para conseguir a.me.tos de prodllClividad
en la organizaci .
ElU der de calidad concentra la atellci6n en las personas,
en sus necesidades y bienestas; conjfa en la gente, inspira confianza,
tiene viswn de largo plaza yperspectiva globa~
busca soluciones, prom ueve ideas creativas, apoy a el cam bio, tstim uIa
las acci~ de otros y las inicw/vas proaaivas,
\IIllora la com petencia, aprende de otros, adopu: lo m ejor,
dekga responsabilidad y poder de decisi6n,
da m 4s im portancw a lo que los cotobom dores hacen biell
y educa en lo que es posible hacer m ejor.
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Los re sultados de e mpre sas y crganizacicees mue stran que los CO S(oS asodados con estos
tipos de pode r re sultan e n mayores CO SIO S, porque de smoraliz an a tos e mple ados. disminuy e n la
productiv idad y son UD obstculo de importancia e n la compe titiv idad de la org aniz . aci n.
Esta Je . rarqu a de l P oder mue stra la e v oluci n de sde e l poda como .sustanr \ ' O e sto e s.
como un . . caracter sticlI pasiv a de riv ada de l conltO l de unos y la sumisi n de O U' O S, hacia ti pode r
como v esbo., suste ntado e n la acci n. e n haocr y re aliz ar, que e s e l pode r ne ce sario e n lag tsti n
de calidad, pan g e star, emprender y renov ar.
Fuentes de Poder C3 J"3 cte . rf S lie a
1.- Poder Coercilh'o: Doonacin basada en eoartar a los
Fuente: Coh",i. dem" .. teponindoles dificultades
11.- Poder de Recompensa: D ominaci n of re cie ndo re compe nsa
Fuente: Estmulo M aleria) a cambio de favores personales
111.-Poder de la Posici6n:
A dcrJ irido por ocupar u. cargo o funci60
Fuente: Posici n - f unci n de alto rang o
I V .- Poder d. E,perlo: Otorgado por capacid.d person.1
Fuente: Conocioento y/o de conocimie nto y experiencia
Experiencia
V .- Podor L egtimo: Nace de la compatibilidad, oonfianza y
Fue nte : Inle lig e ncia Emocional sine rg ia con pe rsonas
J erarqua del Poder
poder que ejerce una pe" en a a I rav~s dela coercin de otros, L uego est el poder que oo.roere.
1., reoompeo'as que en gran medida son fuente de oonupcio '" la, OJ ganiucione,. A conl .=in
vie.. el poder que alcanza una peBona por la posicill ocargo que ocupa. Una fuente ms avanuda
y legtima de poder es la del exp<I I O, que obtiene poder del cooocioento y la expeeocia que
posee y que ha sido ge.e,abnentela ,elacin de poder entre profesore, y alumnos.
Finalmente, esta J erarqua del Pode, ubica en el lugar ms alto al Uder que ejerce e.1Pode,
legitimo, e, decir el pode, inherente a la poBO.a y sus cualidades y nace de l. confianu que
>ientcn)J s pmono, por UD lder que los inspira, motiva y comp,ende sus neces idades. ste es el
lid" de l. gesti. de calidad.
E n 1> realidad se obseI vJ que en las organizacio.es coexisten varios tipo, de poder de acuerdo
,las personalidades de la, per,onas que la, dirigen, Hay tipos de poder que son ob$lleulo pan el
dewrollo de tas pmonas que trabajan en la organiucin y perjudiciales por el potenci.1 de
promover renco, y conupci6n, como sucede oon el Poder Coercitivo, el Poder de Recompensa y
"""ion.lme.te oon el Poder de la Posiein O el cargo,
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2 oLa l nttl i cncia Emoc.ion.al . de D anid G ol cm& n.
Cualidades del Lfder de Calidad
ElUder de calidad debe concentrarse en el desmollo de cuaJ idades en siete j",os especri<as:
C acil itador. e v al u ador, v isiona o. conse je ro, motiv ador, ase f tv o, ate nto a e scu ch ar l as ne ce sidade s
de los dem".
Faeilit>cI ores una pusona que ayuda a sus colabotadores a identincar yalores pro!esiOl1aJ es.
in.. reses de cnbajo y fortalezas pusonaJ es. Un facilitador tiene ah. capacidad para discutir
problemas. ayudar a identificar planes de largo pluo y mostrar apoyo para ,valltar objel;' os
profesionales.
Evalu. es la pusoilaeapude entregar reuoalimentaci6n honesta y objetiva que faciliteel
desempeo de su, colaborado"" 1OI 11D en $U funcin como en la i""'gen pe...... J . Compa"e y
comunica claros estindatt$ de desempefto con los cuales seron eyaluados. Sabe esctI C"" a 1,
gente e n ttminos de l de se mpe o actu al y e l l ntcrs de me jorarl o e n e l f u tu ro. D a importanciaa la
relacin que existe entre desempeo personal y objetivos profesionaJ es. sabe sugerir acciones
para complement>tlos y mejorarlos.
V isiooatio es quien preyt el fUIuro y tiene capacidad de enlregar informacin objeliv, sobre
l aorg aniz acioo. y l as te nde :nc as obse rv adas e n l a pro! e si n y l a l ndu stria. U ~ pe rsona v isionaria
ayuda a su, colaboradores a ubicar fuenles de informacin que faciliten 1, .... I iucin de piones
de largo plazo. P uede idenlificar y comunicar nuevos desarrollos que leng,n potencial de ,feetM
las expectativas profe.ionales de sugenie y los ayuda. entender la re:tlidadcultural y polhiea de
l a cw g aniz .aci n, comu nicando con cl aridad l a misi n y dire cci n e sU 3~ g tca:l todos tos ntianbros
de la organi zaci6n.
El consejero ayuda a la gente a identirtear los Objetivos y las ,I ltm.tiyas para a"anzar la
canu a prore sional y l a g e sti n qu e de se mpe an e n l a institu ci n. El conse je ro e st displ C S 1 0 a
asistir ala genle para aclarar y avanzar .u' proyeclos profesionales y personales y. mostrarles
tanlo losobsl6<uloscomo las opottunidades. para integrarlosen for.,>efectiva con los objetivos
Y la misin de la instilucin.
El moliyador ayuda a las personas a identifie,,, un camino y a desatlOUarpianes de accin
paraconseguir losobjetivos pusonales y de laorganizacin.Promuevelos conlllClosentrepeoonas
enuo de l aorg aniu e i6 n. e n l a indu stria, y con ol ras re as de activ idad e n l acomu nidad nacion.1 1
e inte rnacional . E1 motiv ador cone cta a l a g e nte con l os re cu rsos ne ce sarios p.v a av anz ar kl s
propsilos penonales. profesionales y de la organiuci6n.
A se rtiv o e s l a pasona qu e l ie ne cl aridad de obje tiv os ) ' l a rorml c mo conse g u irl os para
obtener beneficio propio y d4 J ' beneficio a los dem s. C abe me ncioo31 en el O l ro extremo a la
pe rsona ag re siv a. qu e conoce e l inters propio. pe ro care ce de l acto y se nsibil idad para no h e rir :t
l os de mis mientras persig ue su s intereses.
El lder de cal idad sabe escucbar y determinar l as ne e e siO O de s de otras pe rsonas. Pe ro nu nca
inttnl 3 conv e nce r- a l os de rnis. porqu e sabe qu e nadie pu e de convencer a nadie . a menos qu e
e x ista u na ne ce sidad qu e motiv e a actu ar.
eWilI iam Pollard en un artI culo lilulado .EJ V erdadero L der es un Servidor. clarifico l.
idcotidad de un Uder para la <alidad. Y dice:
El liderazgo dela gestin decalidad tiene fundamentoen el Poder L egtimo y en gr," nledida
su rg e de l a inl e l ig cncia e mocional ' dcl l f de r y su capacidad pu a e nl e nde s J l as personas y se ntir
de gu!a a losdems,
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l e a
Material compilado con fines acadmicos, se prohibe su reproduccin total O parcial sin la autorizacin de cada aulor.
3 ' T hc D rucke r f oundalioa. ,. The Lcade r oltbe r. hX 'tlI . Editoru Ff ' 'I te l H U 5 e lbe in. M lrW lJ G oldsmith y O
Rkhard 8 cck ebard, Josky . e . au P\ 1 bli5 he rs. S an f rlocisco, 1 9 9 6 .
Petu F. Drucker, uno de l os ms desl acad~ especi al i Sl as en gesti n, que ha i nvesti gado y
escnto exl ensamenl e sobre eltema en l as l ti mas dcadas, compl ementa l a defi ni ci n del l der de
cal i dad y recomi enda a I ~ l i deres pensar en tres aspectos cl aves. Pri mero, l es sugi ere pregentarse
l os hechos por l os que qui eren ser I tcordados. Segundo, opi na que l a respuesta a esta pregunta
deberi a cambi ar a medi da que l a persona avanza en edad. Y tercero, deberta evol uci onar oon I ~
cambi os del mundo.
Drocker es gran propul sor del cambi o orgaai zaci onal , pero manti ene DO consej o COnstanl e
para l os l deres. Para Drucker l o mi l ! i mportante para ser recordado nace de l a di fe.enci a que un
l der pueda hacer en l a vi da de l a genl e. Y en este senti do l os profesores, despus de l os padres ,
soo l as personas que mayor i mpacto ti enen en l a vi da de l as personas. Como tal es. ti eneo un rol
i nel udi bl e que desempear, Si n embargo, l a educaci n que l os profesores reei ben en l as
uni versi dades e i nsti tuci ones de educaci n superi or an di sta para capaci l arl os como l i deres en l a
fanoa descri l a y de scoerdo a l as necesi dades de la otgani taci n moderna.
Que se presente el tider de la calidad, por favor!
No el Presidente, no la ms alta autoridad.
o la persona COIl el ttulo ms distinguido,
pero el que sea capaz de desempear su funcin
como modelo para otros.
No la persona que tenga el ingreso ms alto del grupo,
pero aquel dispuesto a asumir riesgas.
No el que tenga el auto ms caro o la casa ms grande,
pero aquel dispuesto a atender las necesidades de los dems
en la misma extensin que las necesidades propias.
No la persona que se muestre a s mismo,
pero aquella que promueva a los dems.
No el jefe que controla,
pero el iniciador que incentiva.
No el que quita valor,
pero el creadar de valor para el grupo que colabora.
No el hablador,
pero el que sabe escuchar'.
..." " ' -
_ , " .
LIderazgo Y Calidad en Edutad6n
El liderazgo basado en el Poder L egtimo es un principio fundamental en gestin de calidad y una
consideracin importante en el liderazgo educacional, pues loo prolesores enseon y transmiten a
los alumnos estilos de liderazgo que los alumnos aplican durante el curso de su vida y <iesempe;;o
laboral, en L asoranizaciones que participan yen el hogar.
En resumen los valores del lidetazgo asociados !lOO laToorla Y de M e Gregor, entes cuales se
susw"A la gestin de calidad, intentan humani:zar L asorganizaciones, L aeconoma y la sociedad
1enfatizar el valor lundamental quetienen L as personas" el desarrollo de 10$procesos productivos.
L a visin de futuro implica I ireralmente que los lderes sueen con un mejor futuro pon la
oranizacn y aumenten lacapacidad de disear y dardimensiD a un plan pon llevarla al destino
deseado.
La habilidad de comunicacin determina conciliar 10$objetivoo de L agente con L amisio en
la oranizacin matriciJ I , doode la jemqula de podCl es sustituida por el compromiso de las
pe~onas y la responsabilidad que todos comparren pon obtener los mejores resulUldos.
Lacapacidad de oranizacin sincroniza un pL ande accin que considere los propsitoo de L a
nranizacin en armon a con L as necesidades de las personas que colaboran en el proyecto.
La capacidad negociadora soluciona los conDictos que emergen en toda organizacin de
penonas. L os conflictos son algo natural en L as organizaciones y la solucin de connictoo en
lorma objetiva tiene el potencial de ioducir cambios y cooseguir beneficio y progreso.
Laaptitud gana gana se refiere a maximizar los beneficios y a compartir oon la contraparte
!lOO el propsito de consolidar relaciones de largo plato, avanzar soluciones y optimizar el uso de
recursos para ambos grupos.
La predisposicin audora de valor implica generar ganancias ms all de las esperndas en
cada situacin. lo cual se consigue cuando loo lideres hacen uso de la capacidad creativa e
innovadora propia o del grupo.
La flexibilidad es el desarrollo de capacidad para adaptam en el menor tiempo posible a
nuevas condiciones y.cir<:unstancias, en un clima organizacional doode el cambio oontinuo es la
nica constante.
E$tos elementos de liderazgo faciliun llevar acabo la misin institucional dentro del contexto
del compromiso necesario de la direccin oon la calidad.
V isin de futuro
Hablidad de comunicacin
Capacidad de organizacin
Capacidad negociadora
A plitud gana gana
Predisposicin crtadora de valor
F1.. ibiUdad
A continuacin se resumen elementos de importancia en el liderazgo de gestin de calidad.
Elementos de liderazgo para la Calidad
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Materiatcompilado con fines acadrnlcoo. se ptohlbe su reproduccin toCalo paroial sin ta autorizacin de cada autor.
\!_ o
LaT=aPane del libroincluyoejerciciG$de .plit:u:i6n pr"tiay e.aluacin pcrsooal (C.plrulo
10) e institucional (Caplt.lo 11) relaelon.dcM COO1 este capitulo.
El Captulo 10consi11tenuncllCstlonariodirigido... alu" el desarrollodecap:u:idadel penonales
",lacionadas conlas siete reas do,0lliOnque intelllanel M odelode Gestinde Calidadaplicado
.1. edacacn.
Se n:comiend. completar elte e.e'lionario ,1lennio"I .leetur. del capirulo"'spectivo y ,.aluu
el puntaje con el propsito de obleN" ",oees enpr1imas evaluociones,
El Captulo 11del. Ter.... Pane contiene el M odelode evaluacin instirucional pu.lI lCdir 1,
gestiny calidad enedueaci6n elelCuesG o I..tJ ndues internacionales elemedieiones d. calidad.
Enambos talO!el progreso enCldaelemento .. mide enilltn:mentO$de.vaneo enel Ctclo ele
la Calidad.lPREM . id... plan. n:aliucin. e.aluoci6a y mejonmierllo. &tu saa IueIIpU que
inttgaD Iubases y [ases elel pn:1OCJ O de mejonmiento cCllll lluo(Me).
Ejerclclos y Prcticas
_ ._
_ .....,... 0- _ .
El ser IlumO/w aprende
lo que rielle relevancia con su vida y
porellcial de m ejorar su existencia.
Como he mos v isto UIcapitulos anteri oees, calidad 00 e s s lo una caf 3 cte r( stica de un producto o
servi cn, pero es el .... 11ado de un proceso i ntegral que abarca tod. l. organzaci D.u tOli dad
comie oza ca e l lide raz.goe lntluye e l compromiso 1 la re sponsabilidad de Cloo pe rsona que
inte rv ie ne e n un proce so productiv o para sillisraccr las ne ce sidade s y e x pe cI3 1iv Js de los
coD sumidore s y clie nle s.
El conce pto de consumidor o clie nte e s i mportante. pue s una organiuci n, de cU3 1quie ra
nalurale ta, sin cOD sumidorcs o compradore s de sus productos o se rv icios. no litne rat n social o
e con mica para e x istir.
A dire :re nda de oltaS organizacione s q ue e x iste n e n una socie dad,la educaci l) es npre scindible
en todo proceso prodeeuvo, porque(li mpi e un rol determi nante en el desarrollo de 1,gente y en
el progreso de los paf ses,
Si n anbargo,las i n.. i mci oees educaci onales exi sten slo porque hay alumoos que requi eren
servi ci os; de ah que los alumnos se an .Jos cli entes dire clo: :. de la e ducaci n.
E su: capulo se conce nlra e n los alumnos y sus ne ce sidade s de acue rdo con e l principio InQS
i mportante del modelo de gesti Ddecali dad que puede resumi rse de la si gui ente forma:
SI NOTUVltl\AMQS A L U M N OS,
N O SE R I A M OS PR OfE SOR E S,
N I T E N OlllA M OS C OL E G I OS,
O E l T R A B A J O QIJ E R E A L I ZA M OS,
CAUDAD E N E DUCACi N Y
SATISFACCi N DE USUARIOS
capitule
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Educacin y Desarrollo Econmico
L os pai ses ti enen opci n de el egi r entre dos estrategi as para avanzar el desarrol l o econmi co; l a
estrategi a desubs!i tuci n de i mportaci ones o l a de econom a abi erta. Cada caso ti eee requeri mi entos
de:capi tal humano di fel enl es.
Educacin, Capital Humano y Desarrollo
El creci mi ento y desarrol l o de l as soci edades y econom as ne.. n cada d a mayor rel aci n con el
grado de educaci n de l a geOl e y l a formaci n de capi tal humano.
Capi tal humano, en su concepci n ms si mpl e, es el conoci mi ento agregado de l a gente. A sr,
el capi tal humano de una organi zaci n l o i ntegra el grado de educaci n que cada persona aporta
en l a organi zaci n en trmi nos de i nformaci n, conoci mi ento. capaci dades y habi l i dades.
En teor a, el cap l al humano de un pars es so gente. En l a prcti ca. es l a scmatori a del
conoci mi ento de l a pobl aci 6n.
Desde esta perspecti va l a educaci n es un factor determi nante en l a fonnaci n de capi tal
humano y lacal i dad de l a educaci n es el emento de crl l i ea i mponanci a para opti mi zar cl uso de
retOBOS educacionales.
L os al umnos son l os cl i entes di rectos de l a educaci n. Se i denti fi can como cti entes di rectos
porque reci ben el benefi ci o i nmedi ato de l os servi ci os educaci onal es.
Pero l a educaci n adems ti ene cl i entes i ndi rectos>, son personas o organi zaci ones qee ti e-
nen demandas o necesi dades de educaci n y obti enen l os benefi ci os de l a edotaci n i mparti da,
si n ser consumi dores di rectos de educacin, como l os al umnos.
Son cl i entes i ndi rectos de l a educaci n l os padres y apoderados de al umnos, l as fuentes
l aboral es, l a soci edad y l a econom a.
L os padres y apoderados i ni ci al mente son responsabl es de l a educaci n de sos hi j os oon el
prop6si toque adqui eran habi l i dades y capaci dades que l es penni tan ser i ndependi entes, entender
y avanzar en l a vi da.
L as fuentes l aboral es requi eren personas con educaci n y conoci mi ento para funci onar,
produci r, aementar l a producti vi dad de l os i nsumos materi al es y el capi tal en organi uci ones y
empresas.
A ctual mente l as demandas en fuentes l aboral es por personas con mayor educaci 6n y faci l i dad
para tomar deci si ones y resol ver probl emas aumenta rpi damente debi do a nuevas necesi dades
creadas por el avance tecnol gi co y l a g1OOal i zaci n.stos son aspectos que requi eren atenci n
crl ti ca en el di sei l o de nuevas pol ti cas educaci onal es e i nversi ones en educaci n.
los Clientes de la Educacin
De ah que los al umnos son ""I i entes> con al ta i nj erenci a en el desarrol l o e i mpl ementaci n
de procesas y programas educati vos, y en ccnsecaenei a l os prognmas y procesos educaci onal es
deben estar di ri gi dos a sati sfacer sus necesi dades, faci l i tando l a capaei dad de transfonnar l a
i nformaci n i mpani da por l os profesores en conoci mi ento ti l y rel evante para tomar deci si ones
y resol ver probl emas en l a vi da real .
L acapaci dad de lOmar deci si ones y resol .... probl emas es un i mperati vo bsi co para el progreso
de coal qui er ser humano y estos aspectos deben ser comn denomi nador de l a educaci n di ri gi da
al desarrol l o de l os al umno, l a soci edad y el pa s.
.............-
_, " .
El modelo de gestin de calidad indica que la calidad de
la educacin tiene alta rtlacin con
1) el nivel de slcronkacin en/re las poticas econmicas y educacionales, )'
2) el grado de articulacin que se logre entre
el sistema econmico yel sistema educacionaL
L a eW l l l egi a de desoaol l o basada en substi tuci n de i mpotl l l Ci ones i mpl i ca que todo l o que
nooesi tan los habi tanl tS de en pa s se produce dentro del paI s. E ste model o es el de una ."onoml a
cemda que no ti ene i ntercambi o cometCi al con otros paI ses y fue el model o de desarrol l o econnco
que pteval eci en l a ma)'Cri a de l os pa ses de A m& i ca L ati na durante parte del si gl o X X yhasta l a
~del l 970.
E l benefi ci o de esta estrategi a es que, al no habee i ntercambi o col l l Cl ci al con otros pa ses. l a
econom a naci onal no e$l ' expuesta al i mpacto de otras econom as sobre l as vari abl es
macroeconncas naci onal es, tal es como i nfl aci n, desempl eo y tasas decambi o.
E l mayor costo de esta estrategi a dedesanol l o patal a pobl aci n es que sl o hay acx : eso a prodU CI OS
y servi ci os que se producen i nternamente. Cano no exi ste competenci a i nternaci onal o en el
i ntercambi o los productos ~ti CO$ pueden a1caru.ar preci os i Ol emos el evados y esto OOI l ui buye
a di snnui r el poder adqui si ti vo de losconsumi dores yel estml ar devi da de l a pobl aci n del pal s.
L as demandas educaci onal es de esta estrategi a de desarrol l o se centran en l as i ndustri as y tmxms
produCl a'aS naci onal es que deben cubri r y proveer una ampl i a gama de productos y servi ci os pata
sati sf_ 1as necesi dades de l a pobl aci n. Seobserva que el aparato estatal ti ee al ta i nj erenci a en
el dewroU o econmi co en l a eSl I l tegi a.
E n el caso de economI as abi ertas yde mercado, l es pai ses expanden el i ntercambi o comerci al
i nternaci onal , exportando l os productos y servi ci os que el pars es capaz de produci r al m baj o
costo y mayor cal i dad, dadas sus ""entaj as comparati vl $>t con Ol rO$ pai ses. E i mportan productos y
servi ci os que producen otros pa ses abaj o costo de acuerdo con sus ventaj as comparati vas en recursos
y procesos producti vos.
L os benefi ci os de este si stema consi sten en que el i ntercambi o comerci al i nternaci onal
promueve l a especi al i taCi n de l os paI ses en l a producci n de pnadU Cl OSy servi ci os donde son
m efi c enl tS y permi ten que l a pobl aci n consuma mayor vari edad de productos o servi ci os
i mportados queti e ... menor costo que al ser produci dos i nternamente. E sto conui buye a au mentar
el poder adqui si ti vo de l a gente y a mej orar el esttodar de vi da de l a pobl aci n.
E l costo de esta esuategi a es que l a economl a y l a soci edad estn expuestas a l os e(ectostanto
posi ti V 1l $como negati vos de l es pa ses con l os que manti enen i ntercambi o. Si n embl l !O l os
efectos negati vos dei mpactos enereos pueden conl l aneS1M Se capaci tando a l a gente en desanol l o
i ntem>ei onal y g1obal i zaci n.
L as demandas educaci onal es de esta eSU ategi a dedesaaol l o se Ceol l an en i ndustri as y empresas
prcductoras naci onal es que muesuan ventaj as comparati vas (ventaj as de producci n dcbi do a
di sponi bi l i dad demateri as pri mas e i nsumos) y competi ti vas (producci n de menor costo y mayor
cal i dad) para exportar productos y servi ci os. T ambi en exi $l e demanda educaci onal en fi rmas
i mpoo1adorasque i nternan pnaductos extranj eros. E stas acti vi dades aumenta demanda educaci onal
por <$l udi os en adnni straci n de empresas ynegoci os. comerci o i nternac onal ymsrtl aci onadas
pata l a comercW i zaci n i nterna y enema,
L as economl as abi ertas y de mercado son el si stema que ha preval eci do en l os pa ses de
A m~ri ca L ati na durante l as l ti mas dcadas.
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lea
Material e<>mpiladocon fines acadmicos. se """'1 be SUreproducdn lOOIIo parcial sin la aUlori2aci6ndecada aulor.
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t D l e l l p l t l l t o el,,~fU,icio ~ o f r e c e t i E s t a d o s 4 I e O l I O I I r c C ' 1 OfN '1 I el u s v u io . , p e r o ~ l ; e n e u n e O l iO
I N" 1 . 1 1 'ocW dI d '1 l oscG nlribuy ctllts que papn irnpucnO l.
L as nu, ... teenol o os oomp.... ioaoJ es. decom.nicaciones y sot.. todo ,1 oso de I nteme~
es,," .fecundo el estil o devida de 1.. penan l . ,csti6aen l osorpnita<iones y l ienen .n
il l l pactoprol undo. pero nl nimpredecibl e en l . cd cin.
El Impacto de nuevas tecnologfas en los Clientes de la Educacln
El Estado y los Clientes de la Educacl6n
Desdel apenpectiyo po1>l ica. C1l steboycspec al c:oncienciadecostos Y I CSpOI l $I bil idadfinJ nciera
del Estadoh.cial os cl l l l tbuyeotes destacando quel . educaci6n noes ",tis. aunquenotengaun
COStodirecto poro l os .I umnos O sus padres, poe.s son O$ contbuyente. quiene at"''ts del
pagode I mpoe"os. principal mente financian I neducacin deun pas,
o.agul queel Estado. como adminisuador del osfondosdeinvertin enedueacin, asumala
responsabil idad dedil l l ibuir cstos fondos equil l tivamen teen l a pobl aci6n. aseBurandoque l as
pen<>nasde menores ingresos ten,on accese edD(uin decal idad que l es permita adquirir el
conocimiento necesario para .umenl M $US habil idades y l aeapecidoddemej orar '" Ul 4nd.v de
vicia.y concspeci31preocopacin por qvc pordanWndoow l acondiciOO de pobRu.
El Estado l i..... narespoo.sobiI ich importanteenedoacic n. COOI O :adminiSUl l dordefondos
educocional cs. pero octieneobI ipcin de .producir>educaci6n panla pobIad6n. EIlorecto. l .
produccin deed""aci6n auaI 'ts de"" .. i",ciones pol bl icas.oel rol del Es.. dooomopropiewio
de instil l l Cioneseducacional es. sl o sej ustifI Casi tienel . capacidad de prodD(ir cdoaci6n de
R"j or cal idad y ms baj o 00$l0 que el sector priY Odo.o. l o contrario se esl ' haciendo uso
incO cienlc de reecrsos y es to ex cluy e a la g ente de bcnclicios educacionales que l ecorresponden.
uresponsabil idtd del Estadopot l acal idaddel . ed",acin y 1, 'atisfaccin del " neceaid,dc.s
d e alum nos que 3 . S is ten a ins tituciones pblic. as , es m ay or que en ins tituciones priv adas . d:. do que
funciona con fondas pbl icos que apenan O$ oontbuyentes para el propsito especI fico de
aomenl l rel cs'4ndor de vidaY mej oru la condicin del > pobl acin.
El Cliente Directo de la Educacin
O enl e es unconcopl o nuevo eneducoc:iny en granmedida porqueu,dJ cional mente seconsl
deraba,l a educuin ""moun <bienpubl ico.' queol recl a el Es.ado .I a ci,dada.I sin _ ""sto
di""to. para el al ul M O osos padres.
Sin embotaO poral as i.stimcion .. educacio.. l e. priv..w. donde el 3l umoo o su. padres
hocenunpegoaambio deunservicio educacional . el eonceJ X Odecl iente escomny rete......
E s im pos ible s eparar la ecollom a y la s ociedad de UJ 1 pofs .
puu a am bas l a s inttgra la m is llU l gl!lllt.
D e aquf que l a s dt.m t1lldas por educacin y l a s necuidades
de des arrollo de la gente s ean las m is m as .
Economla V Sociedad
i~
Material compilado con fines acadmicos. se prohibe su reproduccin total O parcial sin la autaizac:in de cada autor.
La g e sti n de calidad e n e ducaci n tie ne f undame nto e n conoce r a los alumnO $ , sU $ caracce $ tic 1 S
y $Us ne ce .sidade s pe rsonaJe s., inte le ctuale s y e spirituale s.
Ide ntif IC ar a los alumnos por su nombre , iniciar kit cursos pre g unt.odolcse l inte rs que tienen
e n male rias que e st6 n por comenzar y hace rlos pe nsar e n f orma cre ativ a e inde pe ndie nte . e s dc
Evaluacin de necesidades de los alumnos
El desarrollo de habilidades y capacidades
personales, iJJlelectualesy espirituales
que lJecesita cada alum llo para ayalll.llr
elJ el am biente que lo rodea yell elllllU tdo actual.
Distintos Niveles, la misma Necesidad
Las ne ce sidade s de lo's alumnos cambian a tra"ts de l tie mpo y con 1 0'$ inte re se s que van
de smallando a me dida que av anz an e n la v ida. El punto ante rior abre como nUl' lC a ante s una
cantid3 d innume rable de alce mativ as a 1 0$ alumnos que te ng an acc:e - .soaunconlpuL ador y a Inte rne t.
S in e mbarg o e x iste una m:ce sidad comn y constante para lodos, e n la cual lae ducaci n tie ne la
r.sponsabilidad de responder en cualquier nivel y sistema educltcional:
La implicancia de la e ducaci n a di$ U ncia impartida por Inte mtl e s que crea un mundo
educacional dondeno exiSlenbanerasleniloriales y laspessonas liento amplio actesoylibettades
para e ducarse sin impe dime ntos de tie mpo, distancia o asiste ncia a institucione s e ducacionale s.
Slo e.i'tel. I laneI 1 del idioma ylaposibilidad econ6mica cuando los program., educaciOflale,
tie ne n un costo.
Internet y la tducacin a distancia
hacen evolucionar vertiginosam ente
la form a de ensear y aprellder
y ofrecen WI llUevo sistem a de educar yeducarse.
C abe deS 1 8 .car que e l e re clode Inte rne t e n la e ducaci n, sie ndo un prodUC I O re cie nte . esde uso
narural para 1 0$ j v e ne s. pe ro su Inane ;o of re ce dif ie ullad a pe rsonas de g e ne racione s aO le are s.
incluidos p<ofesores y padres. Como resullado de esla ,iluacin, hoyes po$ibleobservar que
alumnos que tie ne n acce so a Inte rne t e n la e .S tue Ja o ti hog ar pue de n lle g ar a tener inf ormaci n
ms av anz ada e n mate rias que las que enen su prof e sora o sus padre s. E sta situaci n no tie ne
preoedenlebiSl6ncoylendri implicanciasimportanleSlanto en l. fonnadeapcwdu deI <l$ alumnos,
como e n las f ormas de e nse ar de los prof e sore s.
A ntes que se generalizara el uso de lnterne! lo, profesores y padre, fueron .dueos del
conocimie nto y de la v e rdad. y , e n g nln me dida, autoridade s e n inf ormaci n. Las nue v as
lecnologlas van desviJ 1uandoy lransfonnando las formaslradidonales de poder y aUlondad.
_ _ ....,_
.._ .u"..,
.~,
le a
L as r<$puestas a estas pregunus parecen obvi as. Si n embargo l as i nsti tl l Ci ones y profesores
no l as anal i zan con el detal l e y l a frecuenci a requeri dos en rel aci n con l as necesi dades de sus
alumnos.
Qui fnes son mi s al umnos? .
De dnde yi enen?
Qut razn l os hace preferi r mi s servi ci os sobre otros?
& i sten al ternati yas para el servi ci o que yo l es ofreuo?
Qu beeefl ci os obti enen mi s al umnos de l a educaci n que yo l es ofrel .COen rel aci n
CODotras al ternati vas? (benchmarki ng)
En qu medi da cumpl o COnsati sfacer l a necesi dad de mi s al umnos de faci l url es
informacin y conocimiento tiles para que puedan avanzar en la vida?
L a eval uaci n de caractersti cas y necesi dades de l os al umnos y el uso efecti Y O de esta
i nfunnaci n para tomar deci si ones en l a pl ani fI Caci ndecueseso programas comi enza porcoooeer
a l os al umnos uti l i zando el si gui ente ej erci ci o, u otro mtl odo que se adapte a l a personal i dad y
necesi dades del profesot
En trminos de evaluacin de calidad.
la recomendacin ms importante
para que el proceso sea til y efectivo.
es utiliU lr instrumentos de medicin simples.
con los cuales los profesionales se sientan
cmodos en trminos de manejo y validez.
Las teoras e instrumentos complejos complican los esfuel7.os
y desvirton el inters en evaluar... yen mejorar.
Los Alumnos y Calidad en E ducad6n
gran uti l i dad para ees, poes I ~ ocentl va a pensar y l es despi e"" el i nters en l a materi a y en un
profesor o profesora i ntuesado en ol l os.
Hoy d!a el rol del profesor no es sl o traspasar i nfonna<i n sobre una materi a. pero es
i mportante desarrol l ar l aespontanei dad y cteati yi dad de l os al um~ para rel aci onar el l ema del a
asi gnal l l ra con l as necesi dades de 10$al umnos y l a rel oyanci a de osa asi gnal ura en su vi da. E n
esenci l a sati sfacci n de necesi dades de 10$al umnos rosul ta en mayor aprendi zaj e y mepal a
cal i dad de l . educaci n.
L a practi ca pedaggi ca anteri or no requi ere redi sear el curso para cada nueva cl ase, pero
i mpl i ca hacer aj ustes congruentes COnel desarrol l o de habi l i dades y capaci dades de l os al umnos,
para baeu l a el ase mi s amena e i nteresante para l os al umnos yel profesor.
..." " ' -
-, " .
Pl an de acti vi dades de aoen:ami enl O de profesores oon al umoos
Pl an d. acti vi dades de apoyo de l a admi ni straci n con l os al umnos
Benchmarl ti ng. Comparaci n de acci ooes que real i zao i nsl l uci ones si mi l ares.
Pl an de arti cul aci n de la i nsl i l .ci cl o 000fuentes l aboral es pata faci l i l ar l . transi ci n a
l os al umnos del proceso educati vo al proceso producti vo.
Plan de articulaci n de la instituci n con institucione s e ducacionale s supe riore s para
faci l i tar la transi ci n a l os al umnos entre procesos educati vos.
Acciones para satisfacer necesidades de los Alumnos
La recopi l aci n de i oformaci n no a1canw su propsi l o deeval uaci n a menos que sea uti l i zada
eo l a pl ani fi caci o de acci ones conael as que resol l en en un proce$O de mej orami ento eeet nuo.
Eo OI ras pal abru, que formen parte del O",ul o de la Cal i dad, I PREM , que i ncl uye la i dea, el
pl an, l a real i zaci n, l . eval uaci n y el mej orami enl O.
A conl i ouaci o se detal l an otru aoci ones uti l i zadas como i ostrumenl us de gesl i o di ri gi das a
sal i sfacer l as necesi dades de l os al omnus:
A conti nuoci cl o se i denti fi can i nstrumeatos y tcn eas de uso COmnpara recopi l as i nformaci cl o
sobre casacl eri sti cu, necesi dades y expecl al i vu de l os al umnos. El uso vana de ",uerdo al ti po
de i nformaci n y l a preferenci a del encuesl l l dor y se suj ore aj uotar o creas I !a!i cas que I adl i ten
l a acti vi dad de eval uaci cl o en coogruenci a con l os recursos di sponi bl es.
Conversaci ones personal es
Grupos de di l Ql si o
Encuesl al
Pol fti ca de "Puerta A bi erta" (A ccesi b l l dad)
Butn de sugerenci u
Programa de l i dmzgo y equi pos de cal i dad con propsi l os especi fl cos
Identificacin de Necesidades
Debi do a l a fal l a de congruenci a entre el l ema de 11$asi gnal uras y l as necesi dades humanu
fl tCUenl emenl e l a educaci cl o =l I a una obl i gaci n en vez de una experi enci a l i l e i nteresante
pan l a mayor a de l os al umnos. sta es l a causa pri nci pal de l os probl emas de cal i dad en educaci n.
En gran m edida esto no se debe a falta de inters
de la instilucin o del profesor.
pero se debe a Iafom U lcin profesional que reciben en el pedaggico,
las universidades y otras institucones dedicadas a la fom lacin
de profesores, donde la tendencia tradicional ha sido
concentrar l a atencin en l a asignatura,
pero sin establecer una relacin objetiva
entre el tem a y la satisfaccin de necesidades hwnanas.
--~,-
.. - " .
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le a
LaT ercera PM l edel l i bro i ncl uyeej uci ci osde apl i caci n mI cti " y aUl oeval uoci npersonal (Cap l Ul o
10) e i nsl i l 1J ci onal(Cap(l l J I o 11) rel aci onados con e'l ecap l Ul o.
El Cap l ul o 10consi ste en un cuesti onari o di ri gi do a eval uar el desanol l o de capaci dade$personal t$
rel aci Ol l aducon I .s si ete reas de gesti n que i nl egI aDel M odel ode Ge.>1i nde Cal i dad apl i cado a
l a educaci n.
Se recomi enda compl eUl restecuesti onari o al termi nar l a l ectoradel cap l Ul orespecti vo yeval uar el
punl l l j econ el Prop$i l Ode observar avances en prxi mas eval uaci ones.
El Cap l Ul o 11 de l a T erce.. Pane conti ene el M odel o de eval uaci n i nSl i ruci onal para medi r l a
geSl i ny cal i dad en educaci n, de acuerdo a es~ndares i nl emaci onal es de medi ci ones de cal i dad.
En ambos casos el progreso en cada e1emenl Ose mi de en i ncrementos de avance en el C'utul o de l a
Cal i dad, I PREM , i dea, pi... real i zaci n, eval uaci n y mej orami enl o. sl as sonl "etapas quei nl e",,"
1Mbases y rases del proceso de mej orami enl Oconl i nuo (M C).
Ej erci ci os y Prcti cas
C abe recalcar que la creauvidad
de las personas, y la capacidad para crear
nuevos innrumentos y mtodos
que se ajusten a la realidad de su instiluci6n
tendrn ms valor que las propuestas de este libro,
o d e cualquier otro,
si C OIl ellas solucionan problemas
reales que los afectan como profesionales
y como inslilllci6n.
. P l.lll de articu lacioo de la in stitu ci n con in stitu cion es edu cacion ales :ln ltriores p ara f acil tar
la lran sici6 n a los alu mn os .
Sepi mi enl o de l . vi da l aboral de ex al umnos y apoyo con bol sa de "abaj o para faci l i tar
in ters de av an z .ar en el camp o labortl.
............ -
_, " .
Material compilado con fines acadmicos, se prohibe su reproduccin total O parcial sin la autorizacin de cada autor.
Elcambio continuo es uno constante en Educadn
L a e ducaci n e s una disciplina q ue re quie re re v isi n y ae tv aliz aci o e n f orma pe rmane nte , y tos
profesores tienen la "")'O<responsabilidad del pars: rormar las , _ ""iones fUlur., .
L a ne ce sidad de re v isi n y actualiz aci n se toma critica ante los caJnbios que are ct:ln 3 la
sociedad, 1, economa y el desalTollode los pases. L aeducacin adquiere grnnimpon, ncia por
el impacto que li... en desalTolI " la capacidad de la ruerza labor.I , el nivel de productividad
nacional y compe titiv idad Inte rnacional.
Dad. la naturalua humana, es imp<obableque ona persona pueda s.tisfocer l o s nccesidodesde
0I n$persones.si sus propias necesidadesestn insatisfechas y son causade preocupacin, ma!estar
o ang ustia. se e s e l me nsaje que inte nta lratlsmitir e l prraf o ante sior.
ste captulo se b.. a en elA rea de gestin relacionad, ca. el de$01lOllode las person.. que
trabajan e n la org llD iz aci n. EX lmna los me canismos. mttodos. instrume ntos e instancias que
utiliz a la instituci n para cre ar un clima O I'g an z ac:ional dirig ido a promov e r e l de sarT O llo inte g oll
de 1as pelsonas, !.colaboracin y el uab'joen equipo, 1, creatividad, premiandoel buen desempeo
y ) as iniciativ as innov adc. as que me joran los prog ramascducacionale s ' f optimiz an e l aprtndiujc:
de los alumnos.
Est' rea degestin lambitn se refiereala importancia del compromiso de las ptJ sooas con 1,
instituci n. y a la re sponsabilidad que tie ne n los plO re sorts y admin suadore s e n Ilv anz . at la misi n
institucjonal tanto a trav s de e sf ue rz os pe rsonaJe s y como inte g rante s de e quipos de tr.lbaj o.
El P R I N C I P I O F UN DA M EN TA L DE L A G ESTI ON DE C A L I DA D SON L A S P ER SON A S y L A
SA TlSF A C C I ON DE L A S N EC ESI DA DES DE L OS G .I EN TES EX TER N OS (A L UM N OS, P A DR ES,
L A EC ON OM I A Y SOC I EDA D), P ER O EL M ODEL O A SUM E QUE L A S N EC ESI DA DES DE L OS
C L I EN TES EX TER N OS N O P UEDEN SER SA TI SF EC H A S A M EN OS QUE L OS (lI EN TES
I N TER N OS (P R OF ESOR ES, A DM I N I STR A DOR ES Y P ER SON A L DE I N STI TUC I ON ES
EDUC A C I ON A L ES) SI EN TA N QUE L A I N STI TUC i N SA TI SF A C E SUS N EC ESI DA DES.
CAUDAD y DESARROLLO DE
PROFESORES
Y ADMINISTRADORes
captulo
.........~,-
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le a
Material e<>mpiladocon fines acadmicos, se """,Ibe SUreproducd6n I0O>I o parcial sin la autori2aci6n decada aulor.
U.lI1IbitDledetrabaj o agndabl e, donde exisccbu... comuoieaci6n catrel aspctI ODasy l u
divisiones, motivaal " ccI .b<n<:i6n y permite utmur el senl ido del bumor como uninstrumento
erectivo para mej orar cl imaorgani:acj onaJ y disminuir confl ictos I l baral es .
L a . s Cl ra s s o nri c o te s s o n m i s a g ra da bl e . s y e je rc e n m a y o r a tra c c i n e n o tra s pe l 's o na s . 1
no es sl o u. l efrin pero es UI l Atcnica efectiva de gestin. A umenta l a evidencia que
domUeSl T l que ,.rr es u. buco ej ercicio pata reducir el estrts y l a l ensin, P UC $ sumen uel
OuJ ode aire en l os pul mones y l ainmunidl l d l Dtel uenfermedl l des. &..esu del ast6c:.icas
pandismiou ! laccnsiooc:ancter stica denuestro tiempo. esdebaj o costopul organiuciooe.s
queC!l tnl Cncoa pcrtanaScapac 11das potaman<.j l rl ascomo DSIItImcoIos degesti6cL P uobas11
abarael SCJ )l idodel hu.."0$ muy l imitado
laproresi6n pcd"gie. por naruraJ eu genera al tos l l ivcl es de tensi6n y compotal ivamenl e
mis tensin queotras wofO$ioncs,puesl osprofesOl tl esl tn expuestos al . preocupacinoonSWI l e
de cumpl ir mhipl es rol es, cI ondotransmitir conocimiento es .l o unode el l os.
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I Oknn Jo nc s , -Fr" Mm t Fus i tm -. 1 999. ~" '3.
1 .aP odu dd Hum or.. E l M rrtllrW D fC tr6M .O , Sand.,o. Chile. 6 de ~50. 2(Q).
En el modelo de gtsti6n de calidad
un Ilmbiente de trobajo grato,
donde las personas estln contentas y trabajen IllInquilas,
es condiciM necesaria paro conseguir
al/os est4ndares de productividad Iaborol y calidad educacionaL
E nestemomentol osdwl ios que",frentanl is instituc C<l e'educacicoal es 00tiue.u precwte
histOrioo.
Unestudio tul iz.adoen E stados Unidos prediu que enel l .pso de l os prximos 12al ias l a
cantidaddeinformaci6n enel mundo sebabrtdupl icl l do (!j ,1I O VtCC$. L os.11I l M OS quel eI I l 1dil cn
en el a60 2010 bal do estadoexpuesto$, enel I tWCl l rl O deun aI I o,' mis ioformac 60 del . quc
sus abuel os tuvictOa disponibl e dutante el curso de l . vida "'tul y habrtn asimil ado mis
invenciones y nue.. informacin del aque babfl l parecido ea l os I SO aiiosantaiorcs'.
Oesdc_ pcnpcct vol os profcsores.admiDistrI dorts y SO$I eI l tdcmdeI l cducaci6a, pbl iea
oprivada, est'" OO1Ifrcatando auevosdesafiO$. Desal l os que notienen bj toria y, por_ ruOO.
sony serio crecieotes fuencesdenoc:upac 60 Y ooofl icl o panl asinstituciones educacioaal el
el cono pl azo.
Desarrol l odel aspersonas queparticipan enel proceso educativo
l os..C lientes Intemos de l a E ducacl6n
L os <ctientes internos> de l a educaci60 son l os profesores, administradores, sostenedores de
instituciQoeseduc:K iooW y persal al deapoyo. ~ l os ide.tifl C. como cl iCl l tes inseam porque,
al i& .a1 que l os el eDIC S exl crncs.1OI I pcr$OOU quel i"" ...... idadcs y ddl cn .. isf...nas.
L os odienc.cs IIIC mOS>tJ abajan, protb:oo y oCrc=scmc oseducacional es quelainstitllC n
e,.,., .. ovende,. cl icnses<l iemos. parasatisf .... susnecesidades.
lawj fac6o denecesidades del as pcnoc>l I que participan cael proceso prndoctivo,
esteCI SO de 101 profesores y I I dmioistr1dores, esde"an importancia en el model ode la & esti6o
de cal idad potque extensa medida dCl cmn. el cl iml en la organiucin y l os ,.sul l l dos
e duc : a c i o n. a Ie . I.
i~
L a seleccin de rntlodos para identificar las necesidades de los profesores. unto como los
progtamas.lknitas. inSllUmemosy laesttuctura organiucional. depender del tipo de instilucin
que realice la ev.luacin. delllmao. el eSlldo de .v.nce de la gestin y las capacidad es de
Ude",.go de la direccin, los profesores y l. administracin.
Los mI I odos utilizado. comnmente par>i<lentificarneeesidadesson las reuniones personales.
gtUpO$de discusin. encuesus, loros, bu7.nde sugerencias.
Una vez identificadl.l las necesidades de las personas que trabajan en la o<aniucin es
necesario disenar planes y programas p.ra sati.r.cer esas necesidades.
Identiflcaci6n de Necesidades
El profesor debo ser un modelodeoondUda. un ejemplo de prctica social y ttica, un coasejero
personal des us alumnos. memorde inlereses profesionales; debe preparar eJ ases, OOrrtgirpruebas.
participar en comits y equipO$delr1bajo.
Hay profesores que trabajan.n una instilllCin.donde cancenlr1n.us .sfuenos y preocupacin.
Hay prof.sores que trab.j.n endistinlaS il1SlilUtio... y tienen quemovilitane par> llegar a I ndas
ellas, L a variedad de estilos de vida de los profesan: s es amplia. L a condicin eoonmica y la
calidad d. vida d. muchO$profesores son precari y li .... considerable ef_en la gestin
educacional yen la calidad de l. educacin.
L os profesores est n entre los profesionales de mayor responsabilidad en.1 pals porque eSl~
CiliO de educar .I a genle. de formar. fUlurasgeneracio .... de crear un I Uluropara la soci.dad.
L a importaooa de la luncin de los prof.sores en el desanollo. de la geme y del pas, es
crllica. De aqul que u. anlisis eoonmico ... li,1I indicarla que las renlaSde los prolesional es d.
la educacin deborlan ser congruenles ton el nivel de responsabilidad.
Sin embargo. hislc.menle tS Ie no ha sido el caso. En gtan medida porque en su. orlgenes la
educacin estuvo en manos de nlenes religiosas que g.ncr.ban ingresos de otras fuentes, no del
pago de servicio. educacion.les. Y luego la educacin pas a ser un servicio que entr.gaba el
B alado a la poblacin con el propsilo de avanzar al desarrollo social y econmico sin pago
directo de lo. alumnos y benefI Ciarios. En general. hasI a ahora. y espeeialmeete en A mrica
L atina. la compensacin de lo. profesionales d. l. educacin es infcrior en I hminos relativos a
ocn. profesiones.
L a evalu.cin y consideracin de las necesidades de los profesores no han sido un. priorid.d
enel d.sarrollo de la gestin educacionaJ . y en esle .. nI ido. este punto h>u la dif.renci. entre la
gestin inSlilutional I radicional y el mod.lo de geSli6n de calidad. pues este modelo tiene
fundamenlo en la preocupacin por las personas. sus necesidades y la opI ima sillCtolliz.acine
inlegxaci6nde la. necesidades de 11.1 persona. con la. demandas de la funcin y de laorganizoci6n.
Cons<cuenlemenle. la .plicacin del modelo de gestin de calidad crear la neee.idad de
capaci ... en los prineipos lundamenlales de desanollo personal y prolesional a qui.nes trabajan
e n la i ns lllc i n.
L a ge,tin de calidad no impone programas especleos, de lClu.lizocin. capacilacin o
enlrenamienlo profesion.~ y eSll libellad es conlingenle con la s.lisfaccin de .... sidades
especfI Casde los profesionales detada inslitucin y con el propsiloque se apliquen los m~todos.
plant$ y programasd. acu.rdo aesas necesidades, utilizando los recursos disponibles, creatividad,
flexibilidad y la capacidad de aprender de la experiencia de instituciones similares que hayan
obt.nido resull.dos exuoscs (benchmarlting) en .1 desarrollo d. persones.
__ n'_
. . - " .
~.
le a
Un .grndabl e ambi ente de trabaj o i ncl uye l os esl oel tOS que real i .. l a di recci n para mej orar
estnrl M es de segori dad, salud y ergonom(a en el 108" de trabaj o.
Promoci n dc ca na1e! de comtmi coci n el ccti vas que l aci ten l . l onnaci 6n de eqoi pos de
trabaj o encargados del mej orami ento conti nuo de l a .al i dad.
A pUcaci n de pri nci p:O$ de no di scri mi naci 6n por gtnero, edad, eseado ci vi l y condi ci n
econmica o social.
E stru du ra matricial y re1 aciones laborales armoniosas y amplio acceso a direaivos.
Recoooci mi <nto ,1 mmto por l ogras de cal i dad en rel aci n al aprendi zaj e de l os al umnos.
Benefi ci os. Si stemati zaci n de 10$ bcncfoci <l s que reci ben l as profesores en t& mi nos de
compcn$l ci n Dl Ol l dari a Ono- pecuni ari a de a"",rdo al mri to profes;"nl l . L os benefoci as no
pecuni ari os pueden i ncl ui r al CSOa en dcsaml l l o profesi onal , servi ci o do guuder a i ranti l ,
rotaci n de "abaj o, n",i bi l i dad de horario. opci n de t.. baj o compani do, ausenci a j usti fi cada
El obj eti vo de estos programas es generar un ambi ente de trabaj o que ccntri buye al bi enestar,
w isf aecin y estimu le la motivxin de prof esores, admi ni suadcres y personal.
Cul csson I .. condi ci ones propi ci as pan i mpl tmentarel dcsanol l o de un pro8"ma de gesti n
de calidad en u na inslitu cin edu cacional?
Ofena o l I (Ceso. programas de desl l T Ol l o personal .
Ofena o l I (Ceso. programas de desarrol l o profesi onal y .etuaU .. ci n pan profesores.
Eval uaci n del i mpacto dee"as programasen rel aci n con l as n."..i dadcsdel os l I uronos
yel proceso dc aprendi .. j e.
Cu rsos de actu aliz acin en cambio tecnolg ico. tecnolog a inrormlica y tecnol ogj a de
instru ccin.
Eval uaci n decontenido de 1 0l prog ramas en relacin con necesidades ~ corto y larg o
plaz o de los prof esores en ttnninos de certi fi caci n, licenciatu ra, requ isitos de avance
profesi onal .
Jncentivar participacin de prof esores y administradores en el diseo. seleccin de
materi al , metodol og a de i nstrucci n y eval uaci n de l os prognmas de desarrol l o
personal y prof esional.
U so de mtodos. ef ectivos de evalu acin de necesid3 des y prog ramas.
U so de instru mentol de evalu acin qu e muestrenconsistencia para f acilitar comparacin
d. resul tados, y obscrvar cambi o y progreso.
A ceptar que l os programas dc entrenami ento pueden tener ori gen dentro o l uera de l a
org aniz acin.
Inclu ir prog ramas de compu taci6 n, edu cacin a di stanci a, ( nlemet, y otras f ormas de
instru ccin disponibles a trav s de nuev as lecnolog fas.
Dcsal T (l l l are""tegi as pan atraer a profesores de al ta capaci dad y ofrecer condi ci ones
ravorables p ra qu e permanez can en la instilu cin.
Satlsfacdn de Necesidades de los Clientes Internos
L os parmetrOs de di sc~o, i mpl emenw:i 6n y eval uaei 6n de progrnmas de desarrol l o di ri gi dos a
salisf cer las neccsidildes de prof esores y administradores edu cacionales debern considerar los
sig u ientes aspectos:
..." " ' -
_, " .
El uSOde te cnolog a se d un instrume nto cada v e z ms ne ce sario e n e ducaci n, tanlO par faciliuf
e l de sanolk> de clase s. cursos y prog ramas tradicionale s, como e n prog ramas no . tr.tdicionale s
de e ducaci n a distancia. Estos prog ramas mue stran un cre clmie nto e .x pone nciat a medida que e l
uso de Inte rne t e s div ulg ado y moispe rsonas lie ne n atce soa la re d. y a la v e z contriboy e consolidar
e l uso de lecnolog~como instrume nto pe dag g ico y racilita la univ e rsalidad de la e ducaci n.
Oportunidades para Instituciones y Profesores:Tecnologa de la Instruccl6n Y
Globallzacl6n
Hay potiU cosas tan desogt1ldables en la vi da como uaboj ar en un lugar que no nos agroelo. Por
esta razn, al buscar uaboj o es i mponante ee nsi derar los i ntereses y necesi dades pe""nales. pero
tambi n la personali dad propi a y las perwnali dades de la gente que seri n nuestros compolleros,
ya que todo esto lorma parte del cli ma organi aci onal. Si n embargo la coi nci dencla de todos los
lactores no es I cll. Y muchas veces el i mperati vo econmi co (en referenci a ala oderarqu a de
Necesi dades en el Cap tulo 2) oxemi a por enci ma de l. necesi dad i ntelectu,l de encontl1lf un
ombi entexole,i onal adecuado,
A fortunadame nle , a me dida que 1 3 $ org aniz .acione s av ance n e n la dire cci n de la Te oria Y .
y en la prcti ca de la gesti n de cali dad, las i nsti tuci ones estari n mej or 31M OI li zadas 000 l.
satisfacci n de ne ce sidade s de las pe rsonas como unO de los rae lore s de may or importancia para
el desam>1I 0 de un buen cli ma org4ll zac onal.
De lo contrario, no e s re ali.lta pe nsar que las pe rsonas que trabaj aD e n una instituci n v an a
mostrar compromiso CO n tsl3 O la labor que de se mpdlan, si la inS liluci6 n no ofre ce un clima
organi uci onal adecuado y que respele sus necesi dades,
Un buen cli l!lll organi zaci onal es oondi ci n necewi a en el modelo de gesti n de cali dad.
us sig uientes son alg unas de las caracte r sticas de una org aniz aci n con buen clima
org aniz .acional donde la gente sie nte e l de se o y e l compromiso de parlicipar.
Pe rmite se r un .e mpre sario de nlrO de la instituci6 n, e n lminO $ de e mpre nde r" alg o
nuev o.
Pide aportar nue v as ide as
Ince ntiv a e l uso de la cre ativ idad
Facilita innav aci6 n y cambio y la colaborati n
V alori za la cali dad y pani ci poci n en ProgJ ,,"as de cali dad
, Reconoce y premi a el mri tO de las personas
Ince ntiv a a e laborar nue v os prog ramas y proy e cto y participa activ ame nte e n prog r:una$
y proy e ctO S e n la instituci n y e n re pre se ntaci n de la instituci n
Promue v e asumir como propia la misim de la instilU ( i n
Re parte una comPe nsaci n mone uria cong rue nte con la productiv idad.
El compromiso de las personas con la Instltucl6n
por rtSponsabi li dad lam li .. , servi ci o prol";onal en soluci n de COllfli tlOS i l\lerp<t$Ollalcs,
apoyo a equi pos de uaboj o con recursos o i nlonnaci n,
Pri ori dad en la cali dad. Uso de .. si stema pan detcmUnor pri ori dades qu< avancen ro el
mej orami eato del tlimooogani zaci anal y 10cali dad,
, Uso de i .!lNmellI OS para medi rausenli smo, row:i 6n y quej as del personal Y 00'"0uti li "",i n
de esta i nformaci n con el propsi tode mej om los esti ndart$.
--~,-
.. - " .
.~,
le a
1 ..Mierosolt 'Aur' tJll'lpafia fCvolutioQ,ri. eeAmfrlca LatN., El Mtrr"rio Eftt'r6"ico. Viernel 18
eS e ag ollO . '2 0 0 0 . F uente:: R c:u1C:rs.
L a T utera Pane del l i bro i ncl uye ej erci ci os de apl i caci n pr6cti ca y autneval uaci n persooal
(Cap wl o 10) e i nsti l uci ooal (Cap tul o 11) rel aci onados con este capi tul o.
El Cap l ul o 10consi steen un cuesti ooari o di ri gi do aeval u.. el desarrol l o decapaci dades penooal es
rel aci onadas con l as si ete reas de gesti n que i nl egran el M odel o de Gesti n deCal i dad apl i cado
al a educaci n.
Se recomi enda compl etar este cuesti onari o al termi nar l a l ectura del cap tul o respecti vo y eval uar
el puntaj e COnel propsi to de observar avances en pr6xi l nas eval uaci ones.
El Cap tul o 11 de l a T ertera Pane conl i eoe el M odel o de eval uaci n i osti tuci ooal para medi rl a
gesti n y cal i dad en educaci n de acuerdo a estndares i Ol emaci onal es de medi ci ones de cal i dad.
E n ambos casos el progreso en cada el ememo se mi de en i netemeol os de avance en el Crrcul o de
l a Cal i dad, I PREM , i dea, pl an, real i uci 6n, eval uaci n y mej orami ento. sI A Sson l as etapas que
i ntegran l as bases y fases del proceso de mej orami ento conti nuo (M C).
EJ erdcl os y Prcti cas
La tecnologa y la gl0lJalizaci6n
estn revolucionando laform a de ensear y aprender.
Las instituciones educacionales y los educadores
deben estar preparados para
adm inistrar el cam bio y
obtener los m ayores beneficios
de estos desarrollos.
E n a m b o s casos, este desarrol l o abri r i nnumerabl es oportuni dades aprofesores con experi enci a
en tecnol og a i nfonnti ca y tecool og a de l a i nstrucci 60 que tengan capaci dad para di senar O
i mpl ernentar cursos y programas en I nternet.
Dado que en l a actual i dad l a educaci n es una necesi dad conti nua para l a mayor parte de 11
gente, en l os l ti mos ci nco aos el aumento de l os programas a di sUnci a y de i nsti tuci ones
educaci onal es vi rtual es en Esl A dosUni dos, Europa y As ia ha si do eX l raordi nari o.
E n este momeoto l os anal i stas i ntemaci ooal es y pmductores de proyamas oomputaci onal es
consi deran a A mri ca L ati na como el macado mundi al con mayor potenci al decreci mi ento en el
no no pl azo'.
Coesecuemememe, estos avaeces, j uni O a l a di smi nuci 6n de OOSI OS decompul adores y acceso
a l a red en A mri ca L ati na. sumada al proceso de gl obaJ i zaci n, que I nl emet hace posi bl e al
permi ti r CTUW l as fronteras de pa ses y conri nentes si n Ol l a barrua queJ os i di omas, ofrece a l as
i nsti wei oneseducaci onal es y a J os profesores UD meroado mundi al para educar y ensear, acti vi dad
que l os profesores ti enen opci n de desarrol l .. desde el escri tori o de su casa.
............ -
_, " .
La plallificaci6n estratgica
es un imperativo en cualquier organuacin.
Pero es d e mayor importancia en instituciones educacionales
porque tienen la responsabilidad lIaciollol
de formar el futuTOde tos habitalltes y del po{s.
L a pbnifteacin "lr8tfgica es el camino que la dirw:i. de uoa iO$litucio elige para poDer eo
pr.lctica la misin de la organiz.acin, utilizando los rtGUISOS humanos, f,iros y financieros en la
Conoamis efectiva y eficiente pooible,
Planificar es guiar .I a organizacin pO< el camino indicado en un perodo determinado: (un
.o, cinco alIo O diez alI Go). Planificar es disear cada uno de los pasos para alcanzar l. meta
Peter Dercker mencionaba en ,"s diSCllsionessobre gestin que A lgunas personas tienen
esperanzas. yotm personas hacen pian.... EnCalizandob diCerenciaentre personas q.... peran
qu.las cosaslleg.en a ,"s 1I WlO$, en opooicin a aquellas que realizan esfuerzos para conseguir
lo que desean.
y lo mioma ,"cede en las organizaciones. L as organizaciones que no planifian es porque
esperan q.e las cosas sucedan por sr solas. Pero en un m.ndo tan competitivo como el actual, la
falta de planificacin es en gran medida la planificacin d. un fracaso,
PL A N I F I CA Ci N ES EL CA M I N O Q U E GU iA H A CI A L A CA L lDA O,
CAUOAD y PlANlACAOON
esTRATGICA eN eOUCAOON
captulo
--~,-
.. - " .
.~,
lea
Material compilado con fines acadmicos. se prohibe su reproduccin total O parcial sin la autorizacin de cada autor,
~- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - ~o
I nlomu Bmy, ..ComoOtrcnc:i, u laTUllJrormad6ct H~i;t Ja Cali4 ad 1 'o4 al., Pi., 4 1 .
1) La id.a, como elementO fundamental.. lagCSll decalidad.El CO IlctplO .idea. es ...aado
con 1, creatividad. la n_idad de rcalitar cambiosy la capacidaddeinnovar Cj U C apor!3I 1l ..
pusonasen el p<O CC>O de plJ onifocacin estnttgiea.
11) Planificar cOlUisteen 8 etapas:
1) Definir l. M i,in de l. I nstitucin o el objetivo d. cada divi.in denlto de '" M isin
Institucional
2) I dentificar las funciones y actividades especficas para llevar a cabo la M isin
3 ) A sig nar prioridade s para e l de sarrollo de activ idade s conside Olndo nU ':v as ide as
L a aplicacin del C ltulo de Calidad comlenza con:
I V ) Evnluar
V ) M ejorar
N acimie nto de U Q aide a y av ance como base de un proy e cto o prog rama
PI ,nificar
1)
11)
111) Realizar
El Circulo de l. Calidad COnstade las siguientes actividades:
El M odelo deGestin de Calidadconsidera estos s eis elementos y losproyectaen lonna operativa
utilitando una variacin del Ciclo de Oemiog' que hemos I llI madoEl Circulo de l. Calidad.
El Cfl'Qllode la Calidad permite implementar el plan esu.tgico y conjuntamente establecer
procesos demejoramiento continuo a nivel deunidades independientes, pero ofrece la nuibilidad
ne ce w ia pm e v aluados e n f orma inte g ral utiliz ando los m smos par metrOs de me dici6 n y
progreso.
P lanificacin Es tratgica para la Calidad
CI ll es la situacin attual1
Cules$l)n los _($0$ disponibles? (humanos, materiales, fin3llcieros)
Qu~nessern los responsables de cada parte del ",oyccto?
Cules s on los objetivos que se deben conseguir?
C mo se v an 3 conse g uir e stos obje tiv os7
Cunto tiempo v> a tomar colUtguir los objetivos?
1) Situacin:
2) Recursos:
3) Responsables:
4) Objetivos:
5) Tictic .. :
6) Tiempo;
Elementos de la P lanificacin Es tratgica
L a planif icaci n e stratg ica re quie re la conside raci n inicial de se is e le me ntos::
La direccin de la institucin educacional neae la responsabilidad de disear, u.nsmir,
supervisar 1.. imple me ntaci n de l plan e S lrat! g ico que transf orma la misi6 n y los v alore s
institucionale s e n accione s concre tas y e stable ce los e stndare s de de se mpe f io para conse g uir las
me tas y eesuuados e ducacionale s y f inancie ros de la nstituci6 n,
.............-
_, " .
4'.)
La misin que da lundamento al irea de planifocacin estratgica en el modelu de Gestin de
Calidad se CO D e e nlla e n e stos 4 aspe ctos:
1) la misin identifica e.plicilJ mente los valores yel compromiso de la organizacin con l.
calid.d.
2) identifica el rea de actividad de la organizacin.
3 ) de slac:; el compromiso de satisf ace r las ne ce sidade s de los usuarios o chentes, como la
raz n de e x istir de la org aniz 2 ci n. y
4) en(atita pI <OCupacin y compromiso pcr el bitncstar y des:urollo de las personas que
trabajan e n la org aniz aci n.
La M isin C$el oompromiso pblico d. l. Ofgani",.in. donde se expresan los val ores, los
objetivos fund.mentales de la institucin y sedelinecmo losll ... r.cabo .. 10m,.efectivo y
eficiente.
La M isi n e s un compromiso pblico q ue lde nlif ica a la dire cci n. sirv e de g uf :. para cada
pe rsona que tnbaja e n la org aniz .aci6 n y mue stra a la comunid.3 d e ducacional los ( undame ntos y
prklridades de la institucin.
Descripcin de la Misin de la Institucin Educacional
Ca.. ererees de la descripcin de l. M isin en el M odelo de Gestin de C.lidad.
1) Breve y dircea.
2) Definicin clara de los valores de La institucin y el propsito explicito de satisfacer 1as
ne ce sidade s de los usuarios: sus alumnos y alumnas. como raz n de e Jl.isJir.
La MisIn InstItucional
El C(reulo de la Calidad es ti elem ento bsico ell evaluaci6n para m edir
avances ell la im plem entaci6n del proceso de m ejoram iento continuo COIIIO
condicin lIecesaria para cO llseguiraW lltlltos de calidad.
4) I dentificar los usuarios - clemes de los servicios educaciooalcsde la in$l~ucin y sus
caractersticas especi.les
S) ldentifoeN claramente las nccesidildcs de usuario. - cliente.
6) Traducir sus n_idades en funciooes y actividades qocI 2tivas
1) Establecer indicadorcs de medicin de desarrolle del Circulo de La C.lid.d: I PREM
8)Disear un pl.n de at<in siguiendo estos pasos
I U)Realizar es:
9) I mplementar el plan desM lOI L ado en los puntos I al 8 en forma oper.tiva
I V) Eval r es:
10) Hacer seguimiento y monitorear los indicadores de lunciones y actividades.
v e rif ICndolos constante me .nte con las ne ce sidade s de : los usuark> s clte nttsde se rv icios
e ducacionale $ .
V) M ejor.r C$:
1 1 ) A ctuar conel propsito de mejoru en lonna oontinua lo que se ha hecho.
--~,-
.. - " .
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le a
Planificacin Estratgica en Educacin Superior
L a si gui enl e gui a ha si do el aborada para faci l i tar el proceso de pl ani fi caci n estra~gi ca en
educaci n superi or en rel aci n con organi taci n de l as funci ones pri nci pal es y l as funci ones de
apoyo.
En el Capi tul o 11 esus funci ones se rel aci onan con l os i ndi cadores correspondi eOl eS para
hace r me dicione s de g e sti n y calidad censi stentes con e l mode lo de e v aluaci n instiux .ionaL
La pl ani fi caci n esrratfgi ca se enfnca en procesos pri nci pal es (acti vi dades educaci onal es) y
proceses de apoyo al desarrol l o i nsti mci onal (admi ni Sl l aci n). El prooesode pl ani fi caci n tendr
aspectos comunes para todas l as i nsti l Uci Ofl e$educaci onal es porqueeompanen l ami si n deofrecer
educaci n, y se observarn dl I erenci as en obj eti vos y acti vi dades para l l evarl a a l a pnl cti ca en
cada ni vel educaci onal .
Planificacin y Ambiente Interno
La m isin de nuestra illstituci" educacional (nom bre de III institucin)
es ofrecer el nufs alw estndar de calidad logrado a travs del
m ejoram iento cO lltinuo de la educacin que ofrecem os a nuestros alum llos
y alum nas con el propsito de optim izar el desarrollo intelectual y personal
yfacilitar la proyeccin en la fantilia, el trabajo y la sociedad.
Para conseguirlo estim ulam os el perfeccionam iento de nuestros profesores y
profesoras, las relaciones de trabajo arm oniosas, y prom ovem os slidos
principios de illlegridad, tica y equidad:
La M i si n i l l !l i tuci onal debe i ncl ui ne en todas l as publ i caci ones que hace l a i ~ti l Dci n y
estar a l a vi sl a en cada uni dad para que cumpl a el propsi to de di vol gar val ores y si rva de gu a y
apoyo en el descmpei i o di ao.
A conti nuaci n aparece un ej empl o de mi si n para una i nsti tuci n educaci onal , enftl i z.aodo
que l a mi si n ti ene rel aci n con el compromi so, con l a cal i dad y el <eSenl i mi ento>especi fi co de
cada i osti tuci n, i nl egrndol os con l os el ementos menci onados aOl eri onnenl e.
3) M uestra de preocupaci n por ofrecer un cl i ma organi zaci onal pti mo para desanol l ar l as
activ idade s e ducacionale s.
4) Compromi so de l a i nsti tuci n con el desarrol l o de academi cos y docentes, a) como 8I 1l PO
i mpresci ndi bl e en el desanol l o de l as acl vi dades educaci onal es y b) mocupaci n de
sati sfacer l as necesi dades de profesi onal es que forman el futuro del pa s. a tra~ de l a
educaci n de al umnos y al umnas.
S) Evi denci a de compromi so de buena gesti n en trmi nos de conci enci a de costos,
responsabi l i dad fi nanci era y transparenci a econmi ca, como porte i mportante de l os
resul l ados i nsti l UCi onal es.
........... -
_,...." ...,..
Nivel Departamento
Direccin: Dlredore.
Funcio"" J .ctirielades:
Nivel Facullod
Direocin: Dtcano
FU Rcio." y A.ctM dodtS:
Progamas de estudio
Nmero de Departamentos
Recersos: edificios, biblio4ocos
FuncinAcadmica
V ice Roclarla A cadmica
Fundontl' actividadtl:
Desarrollo cumcular de programas
A ctualizacin de programas de estudio
Perleccionamienlo de profesores
Reclorla
F cio ... y .cIi,idaJles
Desarrollo del Proyecto Edocacional
Diferenciacin del Proyecto Educaciolllll
Gestin &oomka y Financera
Progama de Distincin A codtmica
Progama de Reconocimiento Docente
Progama de I nvestigacin
Programa de Desanollo I nstitucional
Direccin en Proyectos pan la Comunidad
(local, nacional, internacional)
F cio.", .clivielades:
Definicin deM isin, V alores, L idenzgo
P 1 an Esltatgico institucional
I dentificacin de reas principales
Recersos y financiamiento
FuncinInstitucional
Dlrectln I Nlllucional y Funciones
Consejo Directivo:
Presidente
V ice Presidente
Secreurio
Directores de Divisiones
--~,-
.. - " .
.~,
lea
~o
Profesor A sociado
Post-grado(s) ob".ido(s)
Uoiv"sidad que oto<g6post grado
Tr:ty e ctoria prore sioaal
Publicacione s y participacione s:
Institucionale s
N acionale s
Inle m3 Cionale s
funciones Docentes
Org.nlzacln del Cuerpode Profesores
Profcsorlilular:
Tituloy gradoobtenido
Post-grado(s) obtenido(s)
(m3Ste1Odoctorado)
UniversidadqueOtorgpost-grado
Cargosdirectivos
O re cc 6 n de Proy e ctos de Inv e .stig aci n
Publicacicnes y participacione s:
Institucionale s
N aciorule s
Inte tnacionale s
N me ro de citacione s bibliog rf icas
Nme", de cursos dictados y diseados
Ev aluacione s de alumnos
Programasaca~cos de
Prc:-gr.do(I icentalura. p<Ofesionol)
POSt-grado(master y doctor:ldo)
N me ro de e studiaD te s
Nmerode cstudiante, por profesor
Nme", de especialidodes
re as de inv e stig acioo
Ie as de COIlS U ltOrias
Nmerode P",fesoles
PI Oporc:iOn tiempocomplelO
p",,,,,,tin tiempopaclal
N"",'" de p,oyeetos de investigacin
V olume n de f ondos de inv e stig aci n
N me ro de publicacione s de prore sore s e n me dios nacionale s e inltm3 Cion:t1 e s
PI Ogramasde 'poyo y desarrolle aead~micodocente
PlOpofcinde profesore por g~neloy ",p"'sentativodel. poblatn nacional.
............ -
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S , Y
Funcin Estudiantil
Dlnccio:
'".., ..Rector de A suntos !!sludi.nliles
Funciones J actividG dts:
A ctividades relacionadas con bienestar de
Eswoiantes
Directores de rea
Funciollt$ ,(lcti~ldadt,:
A dmisiooes
M atrfcul. e ioseripein
A rch iv os de cstu dian te s
Conducta y discipli ..
S e g u imie n lo de e stu dian te s:
nota! educacin oecundaria
puntaje pruebas conocimiento: PA A
desarrollo acadmico
S e rv icios de asiste n cia:
apoyo estudiantil
atencin y aY "da financien
mtdico dental
alojamie n tO
e stacion amie n to
re cre aci n
deporte
cu ltu ra
participacin proyectO> comunidad
Programa estudio lnlbajo
T rab ajo iJU titu cion :1 I
A yudante
En proceso de graduocin
intm. en pedagogi. ylo investigacin
Cursos como ayudante de profesor
ylo A reas de inters en investigacin
Ev alu aciooe s de alu mn os
Profesor A .istente
Tulo o Gtodo Profesional
Universidad que otOll ~1ulo o gndo
Tnyectoria profesional
, w de intClts en investigacin
Cursos dictodo.
Ev aJu acion e s de Ju mA O S
Tf<S o m.!s cursos dictados y disc.dos
Evalu.ciones de alulM O$
--~,-
.. - " .
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Material compilado con fines acadmicos. se prohibe su reproduccin total parcial sin la autorizacin de cada aulor.
Educacin Co.Unua
Direccin:
Director d. Programa
F u n c i o n e s J ~lvidadu:
Programas de Educacin Continua:
Diplomas
Post ttulos
Seminarios
Cursos
Talleres
Confereocias
Programas para organizaciooes
I nstitucin Superior. Educacin M edia
Director
Plan estratgico de desarrollo
Programas de integracin
Base dedatos de colegios educacin media
M en:ado provudor objetivo
Programas de apoyo docente:
capacitacin
comunicacione s
Divisiones
A sistencia decolocacin en I I lI bajo
A poyo a rechnamentc
A s<xi.cin de ex A lumnos graduados
Seguimiento de graduados
Tasas de empleo: graduacin. l. S . I O aos
Salarios obtonidos
Posicione s alcanz adas
En el pas. en el extranjero
Funcin d. Extensin
D ire cci n:
V iee Rectorla de Extensin
FundQ s JActivlalS:
PI 'ogramas de educacin continua
ltas de especializacin
Programas deEducacin a Distancia
, ..., d. Direccin de int.gr2cin institucional
Divisin d. Educacin Continua:
Programas I nstitucin EdUc.M edia
Divisin I nstitucin Empresa
Programas internacionales
Divisin de I nvestigacin y De!Ol1'OlI o
............ -
_, " .
Investigacin y Desarrollo
Direccin: Director
Funcioll" J Actividad.,:
Direccin:
Director
FWlcionts y IJcti"dad,s
Diseo y Desarrollo de P lan I nternacional
NOmero de estudiantes extranjeros
Nmero de estudiantes en intercambio
Docentes con estudios en el extranjero
NOmero de profesores extranjeros
Nmero de profesores en intercambio
Nmero de publicaciones en otros paises
Nm<ro de participaciones en otros pases
Nmero de programas bilinges
V isitas de ac~micos de 0Ir0S pases
V isitas de representacin a otros paises
Nmero de Convenos I ntemacionalescoo:
universidades
empresas
gobiernos
otras agencias
Proyectos conjuntos C(I 1instituciones de
Educacin Superior en otros parses
Proyectos oon foodos inte.... cionales
Programas ofrecidos en otros pases
Sedes en otros pases
conereeeias
programas conjuntos
apoyo logstico
Universidad Emp ....
Director
Funciones y tu:ti.d4dts:
Plan e1trat~gico de doSI llO"O
Programas de integracin
Base de datos de empresas
I dentificacin de Mettado objetivo
Fuente de recursos econmico:
Consult0f 8s profesionales
Estudios de investigacin
Proesores- empresarios
A lumnos practicaotes
Divisin Intemacional
--~,-
.. - " .
.~.
lea
Material compilado con fines acadmicos. se prohibe su reproduccin total o parcial sin la autorizacin de cada aulor.
Sistema de Bibliotecas
Direccin de Bibliolecn (,j:
Director
FU llcionu y 4ctividad~s:
Nmero de volmenes de libros
Subscripciones a publicaciones
Penonal capacilado
A S lste ncia computx lonat
lnte g riCl o nacional e inte rnacional
Sistema de Computacin
Dirtc:d6n de Tecnologla lnformlica:
Dire ctor
F u tre /o lfe s y aclivid4d~s:
Redes y A sislenci. en Compulacin
Re d inslw cional
Inte g raci6 n institucional, n; cional e inte macion3 1
Cone .x i n Inte rne t
Divisin de P ersonal
OirecdD de Recursos Hum.nos;:
Dirc:dor
Func;ollts, atl;"idadts:
Funclones de Apoyo:
Finanzas,Biblioteca, (omputacln, Recursos Humanos,P lanta Ffslca
Funcin Econmica
Dhuci6 n de Econom:t y Fin;mz as:
Dirtdor
F""cione s y octiv;dad~s,'
P lan e stratg ico f inancie ro:
Presupueslo
Balance
COSI OS
Transf e re ncias
Plande desarrollo W!allgico
Basede I OSde fondos concul<ables
Nm<lo de propuestas consideradas
Nmero de propuestas presenlJ ldtls
Nmero de propuestas ganadas
N me ro de e studios e n e je cuci n
V olumeny montos de invesligaci6n
Nmero de acadlmlCl>sen investigaci6n
N me ro de e studiante s e n iov e .sti& .1 Ci6 n
N IlDle rode re as de lnrutig .3 ci n
P articip; ci n e n concurso inte rnacional
..." " ' -
-, " .
Funcin Institucional
Direccin I nstitudonal y Funciones
Conse jo Dire clivo:
Pruidcnte
V ice-PruidenlC
Seereurio
DirtctQfes
PU"ciOlrlt 1Q(:/irid4dtl:
Definicin de M isin, V alores, Uderugo
Plan Estratgico institucional
I dentificacin de rtas principales
R C C U rsO ly financiamiento
Re ctor a
Fundcnu 1Qc/iridadlJ:
Desarrollo del Proyecto Educacional
Difcn:nciaci. del ProytCto Educacional
G e sti n Econ mica y Financie ra
P lanificacin Estratgica en Educacin Media y Bsica
La lista de f u acione s q u e se p re se nta acontinu aci n h a sido elaborada como u na g u ra p ara racilitar
el pI I lCC$O de planificacin csuattgica en educacin media yb4sica, S.identifican la Ofganitatin,
re as de re.$pon$lI bilidad~ (u ncione s. actividade s e indicadores p ara h ace r medciencs,
comparaciones de estndares de calidad y progreso en estos niveles educacionales.
Servicio de P lanta Ffslca
Di .. ccin d. (nfl':I eslrudura:
Director
Fu nciolle ! J actividades:
Proytct", de discoo
Construccin
M antencin de cdificios y terrenos adj.
Seguridad
A seo
Servicio de distribucin y cnvfos
Red telcfnica
Records del penon.1
Seleccin
Contral.1ciones
Re mu ne racione s
Pi.... de beneficios
Capacil.1Cin
Evaluacin
Estnd.,.. de Equidad por gtnero, edod
Re conocimie nto
--~,-
.. - " .
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Nivel A signatura
Direccin:
Director deA signatur.
FUllciollts ltutividtldts:
Diseo de Programas de estudio
Recerses: sala de ciases, biblioteca
Nmero de estudianleS
Nmero de estudiantes por profesor
Nmero de subespecialidades
Nmero de Profesores
Proporcin tiempo completo
Proporcin tiempo parcial
Nmero de publicaciones de profesores en medios nacionaks e intetrulcionales
Programas de apoyo y desarrollo dela asignatura
P rofesores
O'llaniucin del Cuerpo deProfeso res
Titulo proCesional y/o grado obtenido
Post grado(s) obtenid(s):
(master O doctorado)
I nstitucin que otoJ g titulo
Universidad que otorg grado(s)
Cargos directivos
DirecGilldeProyectos Docentes
Peblicacones y participaciones:
Institucionales
Nacionales
I ntemacionales
Nmero de citaciones bibliogrficas
Nmero decursos dictados y diseados
A os de experiencia docente
Fundn Docente
Dreecln Docente:
Director
Fundollts y tutividadu:
Desarrollo deprogramas de estudio
A ctualiucin deprogramas de estudio
Perfeccionamiento deprofeso .. s,
Programa de Distincin A cadmica
Programa de Reconocimiento Docente
Programa de I nvestigacin
Programa de Desarrollo I nstitocional
Di reccin en Proyectos para la Comunidad
(local. nacional, inlelnacional)
..." " ' -
_, " .
Biblioteca
Dirw:l6n:
Bibliotecario
Funciones, a ct i,id a d es:
Disponibilidad de tenos por asignatura
Disponibilidad de textos por alumno
Espacio de teeura
N6mero de vohlmenes en biblioteca
Proporti6n de libros por alumnos
Convenios con editoriales
Programa de donaciones de libros
Funcin Estudlantll:
Din!C(l6n:
Di,eclor de A sunlos EstudlanUI es
Funciones, a ct iv id a d es:
A dmisiones
M alrieula e inscripcin
A schivos de estudiantes
Conducta y disciplina
Seguimiento de estudiantes:
netas obtenidas
puntaje pruebu de conocimiento
dosarroilo educacional
S erv icios de asistencia:
apoyo estudiantil
atenci n y ayuda f inanciera
mdico - dental
recreacin
deporte
cultura
participacin proyectos comunidad
Programa estudio -tr'bajo
Trabajo institucional
A sistencia do colocaciDen trabajo
A sociacin de ex A lumnos graduados
Profesor Ayudante de docencia
Eo proces o de gaduacin
Cursos impartidos como ayudante
I eas de inters
I nvestigaciD
Eyaluaciones de alumnos
A A os do experiencia en la uignatura
A os de experiencia en la insti1llcin
Evaluaciones de alumnos
--~,-
.. - " .
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lea
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Segui mi ento de egresados
T asas de empl eo: l . S. 10 aos
Sal ari os obteni dos
Posi ci ones alcanz adas
En el pa s, en el extranj ero
Funcin de Extens in
Di rtcci n:
D irtCtor
Funciones J actividades:
Programas de educaci n conti nua
Programas d. educaci n nocturna
Prog ram.:ls de e ducaci n a distancia
Programas de a1f.beti zaoi n
Programa de I ntegraci n con:
Institucione s de e ducaci n supe rior
Institucione s educaci n previ a
Programa I nsti l l l Ci n Empresas
Prog ramas Inte rnacionale s
Proyectos de I nvesti gaci n
Proyectos de Desarrol l o I n$l i tuci onal
Proyectos Internacionales
Di recdn:
D ire clor
FU llciones y aCl'/adu:
Di sto y Desarrol l o de Pl an I nternaci onal
N me ro de e studiante s e x tranje ros
N me ro de essudi antes e n inte rcambio
D oce nte s con e studios e n e l e x tranje ro
N me ro de prof e sore s ex tranj eros
Nmero de profesores en i ntercambi o
Nmero de pvbl i caci ones en OI roSpaI ses
N me ro de particip, : cione s e n otros pa se s
Nmero de programas bi l i nges
V isitas de acadmicos de O ltO S pa s es
V i si tas de rtprtsentaci n a ouos pa ses
N me ro de Conv e nios Jnltm3 Cionale s con
l nnheci ones e ducacionale s
empresas
gobi ernos
otras ag e ncias
Proy e ctos Conjuntos coa Institucione s
Proyectos con fondos i nternaci onal es
Educaci onal es de otros palses
Prog ramas ofreei dos e n otros paIscs
Sedes e. oLro s pa ses
..." " ' -
_, " .
Sistema de Bibliotecas
Di recci n de Bl bl i ol eC:l (sJ :
Di rector
F'IlICiOllts, Qcli,idadt1.'
Nmero de vol menes de l i bros
Subscri pci ones a publ i caci ones
Personal capaci tado
A siste ncia computacional
I ntegr1ci n Daci onal e i nl ernaci onal
Sistema de Computacin
D ire ccin de Iuf onntica:
D ire ctor
Funciones J QC('dadts:
Re de s y A siste ncia e a Computaci n
Re d iB S titucional
Investigacin y Desarrollo
D ire < :ct n:
Di rector
Funcioltt.s y Gctil'idadts:
Pl an de c..ami .Dl o
Bas. d. datOS d. fondos eoncursabl es
Nmero d. propu.sl as consi deradas
Nmero d. propuestaspreS.DI adU
Nmero de propuestas g.nad.s
Nmero de estudi os en eJ .cuci n
V ol umen y l 1l OI I tosd. i nvesl i gaci n
Nm.ro de acadtmi cos en i nvt$(i gaci n
N me ro de e studiante s e n inv e stig aci n
N rntco de reas de inv esti, g aci6 n
Par1i ei ~ci 6n en concurso internacional
Funciones de Apoyo
Finanzas, Biblioteca, Computacin, Recursos Humanos, P lanta Ffslca
Funcin Econmica
D ire cci n de EconoD l a y Finanz as:
D ire ctor
P"nctO IlU y IIcti,'wadu:
P lanesl Cl l l tgi co eanei ero:
Presupuesl O
Balance
Costos:
Costo por .l ul M O
T ransferencias
I nfraesuucwra
M ante nimie nto
--~,-
.. - " .
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le a
~o
E n el modelode Gestin de Calidad el xitode la planificaci6n <sualtglca tiene n:laci6n con
el g,.do decumplimiento de la misi6n instilucional.n trmnos de la satisfaccin de necesidades
de los alumnos. padres y apoduados. fuentes de "abajo y la sociedad, y.1 dosarrollode un clima
laboral favorable y actualizacin conlinua para profesores, administratiY lls y personal de apoyo.
E l procesode planificacin estrallgica .slA enccadc en conseguir resultados que muesuen
mejorras en la calidad de la gestin educacional y un alineamientoentre la misin. la visin y los
resultados esperados.
La visin institucionales la proyeccin que guCael plan estraltgico de$de el mementoaclual
a una mela en e l futulO.
Servicio de Planta Fisica
Direcdn d. Infrsestructura:
Director
Funcjqntt 1aclivid4Jftt:
Pmyeclos de diseo
ConslJ UCCin
M anlencin de edificios y terrenos
Seguridad
A seo
Serviciode distribucin y envos
Red telefnica
Divisin de Personal
Direttin de Recursos Humanos
Dire ctor
F U l l c i o n e s y Q c t i . , i d t J d e s ,
R ecords del personal
Seleccin
Conte_iones
Re mune racione s
Planes de beneficios
Capacitacin
E valuaci6n
E slA ndlllts de E quidad po<g!nero. edad
Re conocimie nto
Plan de desafiliaci6n
Sofiware educacional
Inte g raci n institucional, nacional e inte rnacional
Conexin a Imemet
..." " ' -
-, " .
La 'I ercera Parte del libro incluye ejercicios de aplicacin ",ctiea y ,ulomluacin personal
(Caplulo 10) e instirucional (Caplulo 11) relacionados con este capllulo.
El Capfrulo I Oconsiste en un cuestionario digido aevaluar el desmallo de capacidades personales
relacionadas con las siete reas de geslin que inlegran el M odelo de Gestin de Calidad aplicado
ala educacin.
Se recomienda COOI pleweste cuestionario aI lcnninar la lectura del capllulo respectivo y evaluar
el punlaje con el ",ops lo de obotrvar avances en prximas evaluaciones.
El Capllulo 11 de ItTen:era Parte contiene el M odelo de evaluacin instilucional que mide l.
gestin y calidad en educacin de acuerdo. eSlndares internacionales de mediciones de calidad.
En ambos casos el progreso en cada eJ emenlo se mide en incremenlos de avance en el Crculo de
la c.tidad,I PREM , idea, pI an, realizacin, evaluocin y mejoramiento. stas son las dapas que
integran las bases y fases del proceso de mejoramienlo coetinuc (M C).
EJ ercicios y Prcticas
--~,-
.. - " .
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lea
E n la actllalidod
el uso intensivo y extensivo
de com putadores y tecllologla iJiform tica
es una Ilecesidad cruica e inevitable
en el sector educacional.
El av ance te cnol g lcoe n inf ormtica y computaci n ha sido un e le me nto de e x tre ma importancia
en .1desnollo del. gestin de calidad. El ru.damenlo de l. g.s,in de calidad se basa en el
principio de me joramie nto continuo y e ste proce so re quie re la re cole cci n. e l mane jo de dalos 'i
el an"isis de inronnocin P'" verifI CarI ""greso.
A nles que apareci.... loscompuladores y los programas de sonw~ qee penniltn agrupar y
e v aluar datos re copilados e n proce sos de g e sli n, la tare a de : hace rlo manuahnente era un
inconv e nie nte conside rable . pero e n e ste mome nto e x iste n prog nmas c:ompolacioo4 1 1 1 e s que r acilitall
considcrablemtllle este tipo deoperaciooes.
Cadain"ilucin educacionaldebe uliliwel equipocornpuucio.al y losprogramasde soware
que se ajuste n a $U$ ne ce sidade s y se an conting e nte s con el presupuestoinstitucional.
La conside raci n g e ne ral e s que tanto e l e quipo como los prog ramas te ng an c8~idad pasa
cubrir las operaciones de l. ins"loci. enel desarrollo del proces o edecarive y pcnnitan manejo<
1 3 Se as principaJe s de la gestin e ducacional e n sincronia con las. re as de apoyo.
Us o de la Tecnologla Informtica como elemento de Ges tin
CALIDAD. INFORMACION y
ANLISIS DE DATOS
captulo
............ -
_, " .
Material ~ilado confinesacadmicos. se jl<CI1lbeSUreproducdn Idaoparcial sinla a"torizacin de cada autor.
La. 'reu, procelOS, funciones y actlvldldes que se describen para 10$ diSlintos nivele,
educacional.s en el Cop tulo 6 sobre Planificacin Estrat!& ica, sirven degula paIlI evaluar liS
neee.idlde. del. institucin vi. avisla, caracter!sticas delosprognomasdesoftw arequeofrecen
mayor beneficio alainstitucin.
Fuentes de Inlormadn y A.nbllslsde Datos
A ctu.lmente seestima quedadas losavances entecnologl.,l. vidatil dehatdW lre y soltware
es de tres.1Ios en promedio, pero unestudio previo delas necesidades illSlitucionalesy l. lsesori.
deespccillistllS lacilita estasdecisiones y tiene el potencial deeonseguirahcrros enel prucnteO
futuro.
U n1ste:na decomputacin y c:ompIltadorts (lwdware) conp<lCIIC a sufieienIe!*'cubrir
nec:es dades inmediaIosy afututo pttVisible.
Conexin permanent Internet paralocilltu el proceso educaclon.al y realiucln deCW lOS
a distancia.
Progllmas decomputacin (software) que pennitan manej ar la ge$lin de 10$ procesos
educ.cionales principales y los ptoc:elO$ de.poyo.
Programas de !ecnolog a infcnn4tica y tecnolog!. de instnlccin, _ paqu.t .. que Inte",
.mN, open<:iones y seade lcil manej o.
P rog1tIIasdeent!<n~ para petIORascon oa:esoaequipos y programas, ncluyendo
ladir=i6n, administra6a, pofesoru y alumnos. El pnlIl$itoes opIimiur el osolla
brevedad posible.
Considerar l. creacin deuna divisin decomputacin.n lainstitucin 011contlltacin
de una emp.... que hagaservicio tnico del equipo y los programas.
La invenln del equipo computacional debe considerar lo< siguientes aspeclOs:
Costos V Beneficios de la Tecnologla Computacional
Laadquisicin deunequipo decomputacin es unaIn_ loo Impor1A IItepaIlI ",.\qui .. institucin.
Por lo tanto el tema requiere $U evaluado en tnnino$ de las necesidades de lainstitucin en
rdacin cOSto beneficio conlo< valoresy l. cap3cidad del equipocomputacional y los accesorios.
El UIO decomputacin ofrece utilidad p"" m.nej ar y mluII lagestin edocacional y obedecle
al creciente impet.tivode integrar. t-olesores y alemnos al mundo del. tecnologl. inlonniti ..
y de l. insu"ccin.
Lav.riedad deequipos Y programas queexisten enel me:cado es exten,., y puede aj uSl",e a
lasnecesidades especificas decualquie: institucil y vadesdeprogramas simples,!*, mceaniw
p!OCelOJ U pcclfiCOJ , huta programas dealtl eocn.plej idad que abarean la toU U dad de10$
o>aaciollOJ illltilU Ciomles(p1a1almnaJ ) iDclDyeodo P '0 Ct5 Q 0 demomia, r_conIIbiUdad,
~ Clima"", informaci6o deaIamnoJ , recunoshllllW lO$: salarios, gastos, incraos.
Duj ode caj a.
i~
--. . . . . .
_ . . . . . . . . -
Tecnologla y Globalizacl6n en Educacl6n
L as nuevas tealologias ponen al alcance el mundo en un computador, Hoy el alumno de una
pequea ciudad que tiene acceso a un computado<y I nternet, p oecI e .visita'" las metrpolis
la lecnologa de instruccin tiene relacin con el diseiio de cursos y programas pata impartirlos
a uaves de I nlerne~ lo cual da la oponunidad a los alumnos de tener acceso a la infotrnocill
desde localidades remotas al. sala declases. Este servicio educacional puede ser uncomplemento
a clases presenciales un instrumento para of=< programas de educacin a distancia, como
SDStutode programas tradicionales,
la tecnologla de inStruccinrequiereespecialiSlasen computacin; diseiiadores de programas
de computacin y pginas Web, p an asislir a los flJ oCeslX esen el proceso de disear cursos y
ponerlos ... las pA ginasWeb e I nternet.
L os especialistas en computacin y profesores trabajan en equipo en el diseo de estOS
prognmas mientras que la inSlitlldn provee la plataforma p an hacerlos llegar a los usuarios, y
crea p rocesos de educacin inleractiva con el uso de I nternet.
LA tecnolog(a inform tica y la tecnologla de la instl1lccin
son tan irreversibles CO lnoel proceso de globalizacil~
Las instituciones que aprendan a m anejar am bos
obtendrn ven/ajas considerables en tim lnos de
productividad, com peJitividad y calidad.
Costos y Beneficios de la Tecnologla de la I nstruccl6n
Enel CapilUlo 5 sobre Desarrollo de las Pusonas y satisfaccin de los _clientes inlemos. sehizo
referencia a las nuevas tecnologias, I nlemel, el Web y el uso intensivo de las oomunicacioncs y
cmo estn cambiando la forma deensear y aprender.
Por ejemplo, es algo oompletamente nuevo en educacin q.. en muchas instancias hoy los
alumnos se slenlM ms cmodos que sos profesores con las nuevas tecnologias. Esla circunstancia
est creando situaciones imprevisibles en educacin.
Pan mochos profesores, especialmente para los de ms edad, la tecnologia computacionales
un inslrume nto que no dominan y p or lo tanto tsta situaci n los hace se ntirse e n una p osici n de
desventaja o mayor vulnerabilidad frente a sus alumnos. Esta preocupacin es n.. vaen educacin.
y requiereatencin iomedia13pues el uso decomputadores e I nternet seri inevitable. Tan inevitable
como lo seli el U$O de la tta1ologa como mttodo de enseiianza.
las institucio~ educacionales que aumenten el uso de la lecno!ogla como instrumento
pedaggico, ya sea por una razn utilitaria, como instrumenlo de geStill,o con el propsito de
aumentar competitividad frente. otras instituciones, deben tener sensibilidad p an entender la
preocupacin de los profesores y provw f.ciJ i<iadesy programas especiales pan entrenarlos en
el uso de ODe"" metodologlas educacionales,
las instituciones educacionales que tengan la visin y aeden en fonna proacliva p anprevenir
el natural rechazo de los profesores aumentalin la capacidad de evitar potenciales conictos
entre profesOltS y alumnos y obtendrtD considerables ventajas en ~nninos decalidad educacional
sobre instituciones que reaccionen ta!dlamente ante este desarrollo.
.............-
_, " .
1.: 1 Tercua Parte del libro incluye ejen: icias de aplicacin prklica y aUloevaluacin pe!SOlllll
(Caprlulo 10) e iM litucional (C.pllulo 11) .. lacionados Coneste capNlo.
El Caprulo 10consisleen uncuestionario digido aevaluar el desanonodecapacidades personales
reI acionodascon las siete reas de gestin que integranel M odelode Gestin deCalidad aplicado
a la e ducaci n.
Se re comie nda comple utr este cue stionario al te nninu la le cw f a de l cap tula re spe ctiv o y e v aluar
el punlije too el propsito de obs.ervar avances en prximas evaluaciones.
El Capirulo I I de la Tercera Pille eonliene el M odelo de evaluacin instilllCional para medir la
gestin y calidad en educacin de acuerdo a esllldaresinletnacion>lesde mediciones de calidad.
En ambos casos el progltSo en cada elemento se mide en iner_nlas de avance en el Crtulo de
la Calidad, I PREM , idea, pian, roalizacin, evaluacin y mejoramiento. sus son las elipa! que
integran losbases y fases del proceso de mejOl1lmientocontinuo (M C).
Ejercicios y Prcticas
mb impolUlnlCSde l. lierr. y llegar a conocerlas en mayor deulle que si tuviera posibilidad de
visilarlas. Esla nu<vaexperiencia no ofrece mbbam: ras que leng.. ]es distimos, Y de aqur que
los I er1guajesextranjeros sean 0110reqU<rimienloimportante del mundo: l(lUa) y panicularmente
un ccmpeneme Cl tico e n e ducaci n.
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67)
E s!t capi rul o l i tne rd",i fl oon aspectos que I .ci l i l an l a gesti n de cal i dad y of_ n apoyo especi al
po!1avanl l l r el proccsoeducati vo de erse l I anza y apterodi z.aj e.
~ces un mornml O hi l l ri co en C <hJ caci n. C omo oooca anl OS,l a educaci n di ri ge lo rcsponsabi l i di td
de entregr conoci mi ento y desarrol l ar en l os al umnos l as capaci dades que les permi ti rn ... nzar C i l l a
vi da. Y para esto. aho .. ti enen l a oportuni<lad de alI quirir i nl ormoci n y odapw procesos.mtodus y
tcni c .. que se h311desaml I l :tdo en otros sectores producti vos y demostrado xi tos en l onna SO$1cni da.
La expansi n de l as eoonorn as de n1C rC Odo uavs del mundo 1desarrol l o rI e l os negoci os
i nternaci onal es, l a i ntegraci n comerci al y l a gl obal i zac:i n i mpusi eron desafoos consi derabl cs en el
seaor de l os negoci os a fines del si gl o X X . E sta si tuon obfi g a 1as empt<Sl l S de todu .1mundo a
3J 1l pl i ar el oonoci nento en tI el arrol l o humano y orani zaci onal y a descubri r ptcti cas de gesti n
emxesari al di ri gi das a avarrz.ar producti vi dad y competi ti vi dod.
La geSl i fl de ca.dod y el ooncq>to de respeto y r.spuesl l l .1a saU sl aoci n de l as neccsi d:tdes de
cl i _ s nace en este ambi ",,, de l a producci n y l as empresasy se exponde r.1pi damente 00I 0O una
nueva formarl e obtenet cal i dad a uavs del tI el arrol l o de 1as penonas y l os procesos del 1l ej ofl l mi cnto
continuo.
A l a vel., l a calidad tiene extensa rdaci n con l a i nformaci n. La ... pl osi l l de i l l l onnaci n' que
es c_ ter sti co del oom tnzo del si gl o XXI . enl r_ l a educoci n con desafl os si n precedcnte
hi S16ri ro. E ntre otros. opti mi zar l a sel ecci n de i nfonnaci n que debe transmi ti ra l os ,1tJ 11l 1l OS. dudo el
per odu l i mi ,ado que stosdedi an a l . educaci n fonnal y l . producci n .,,,;va de ,..... i nfonl l aci n
en cuaJ qui er soci edad.
I nnovacin, Diseo e I mplementacin de P rogramas de Apoyo a la E ducacin
E D U C A R , M S QU E D A R I N F OR M A C i N E S T R A N SM I T I R SA 81D U R I A
CALIDAD EN GESTIN EN
PRocesos DE APOYO A LA
EDUCACiN
captulo
------------- (I.l.ItO 01,"T"," eN f ORIX t:S 0 5 OE AI (ftOAl.At~
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La ge$l i n de eal i dad requi ere l . i mpl ementac 6n si stemti ca de efecti vos procesos de apoyo para
asegurar l a efecti vi dad y mej orami ento de 10$programas o s ervicios enl r<gados. Los servi ci os de
apoyo i ncl uyen gesti n de economi a y fi nanzas, computaci n, bi bl i oteca, recursos homanos y
pl anta rrsi ca.
L a gesti n de econom a y fi nanzas ti ene l a responsabi l i dad de opti mi zar el retomo de l as
i nversi ones y el uSOde l os recursos dc l a i nsti tuci n, conduci r l os aspectos fi nanci eros, defi ni r l a
pl ani fi caci n fi nal l ti e ra de acue!do a un model o prcti co y acorde con l a mi si n y operaci ones de
l l evar l os bal al l $ y t"nsferenci as.
El aspetto computaci onal fue detal l ado anteri ormente dada l a i mportanci a que ti ene en el
segui mi ento de l a gesti n de cati dad. Es necesari o agregar que esta ge$l i n es mi s eci ente
cuando l a i nsti tuci n l i ene l a capaci dad de central i zar operaci ones en una di recci n de tecnol og a
i nforml i ca e i ns ructi va, con responsabi l i dad de ev al uar en forma permanenl e l as necesi dades
comp"taci onal es de l a i nsti l uci n y real i zar actual i zaci ones.j anto en l a red i nsl i tuci onal i nterna
como e n la inte g raci n de la iD stituci6 n con e l mundo a trav~sde cone x ione s COn Inte rne t
L os servi ci os de apoyo de bi bl i ol eca estn cada vez mb rel aci onados con el aspeCI O
computaci onal , l anl O en l o referente a l a manl enci n y control de archi vos de publ i caci ones,
como a uso de materi al es di dcti cos de audi o y vi deo. L as nuevas l ecnol ogl as requi eren de un
mayor enl renami enl o del personal debi bl i ol eca en temas comI J l aci onal es para I aci l har el proces o
de aprendi zaj e a l os al umnos.
L a gesti n de personal que opera en base con l as necesi dades de recunos humanos de l a
i n"i l uci n ti ene responsabi l i dad por el recl utami ento de personas que compl emenl an y adel anten
1. mi si n de l a ofEani zaci n y l a supervi si n del cumpl i mi ento de metas d. no di scri mi naci n en
base gnero, edad, el l ado ci vi l , soci al , econmi co O naci onal i dad, que se han del anado cn
cap tul os anteriores.
Calidad en los P roces os de Apoyo a la Educacin
Una responsabi l i dad cri ti ca de l a educaci l de hoy y de l os profesores es sel ecci onar, entre
tanto materi al di sponi bl e, l as materi as que son rel evantes para opti mi zar l a experi enci a de
aprendi zaj e de sus al umnos.
En trmi nos de i nnovaci n educaoi onal ,l nt.tl l <t est~reempl azando y despl atando a l os textos
de estudi o. que l radi ci onal menl e fueron l a gu a del conoci mi ento en edocaci n formal .
La prodl l CC 6nde i nformaoi n en todas l as di sci pl i nas avanza tan rpi do, que no es exuao
observar que en el i nterval o que toma produci r y publ i car un l i bro, el conoci mi enl o que ste
i ntental ransmi ti r ha quedado pos1ergado ante nuevos descubri mi entos.
El acceso cada vez m general i zado que l os al umnos ti enen a I nternet en l a i nsti tuci n
edueaoi onal o en el hogar, faoi l i ta el hecho que l ogren tener i nformaci n mi s actual i zada que sus
profesores, o que sus padres.
I nternet est produci endo l a ms profunda revol uci n de l a Era del Conoci mi ento. Contri buye
a l a democrati zaci 6n de l as fuentes de creaci n y prodl l CCi nde i nformaci n, mi entras que el
W EB (worl d wi de web) hace expansi va l a di stri buci n de i nformaci n a baj o CO$l Oy masi fi ca l a
ofena de i nformaci n.
En el aspecto del conoci mi ento, I nternet tendr cada vez mayor efecto como susti tuto de
textOS y l i bros. Y en el aspecto del uso expansi vo de computadores, hardware y soware, l a
tecnol ogl a i nstructi va faci l i tar consi derabl emente el proceso de enseanza, pero i ntroduci r
cambi os profundos en l as formas de i nmucei n que requeri rn rec i cl aj.. y entrenami ento
permanente de l os prof"", es para actual i zarl os en nu evas tecnol og(as.
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La Tercera Parle dellbro incluye ejerticios de aplicacin priclica y auloevaluacin personal
(Caplulo 10)e inslilucional (Caprlulo 11)!tlacionados con e$le capilulo.
El Capflulo 10000sisleen uncuestionanodirigidoa evaluar el desanollodeeapacidadcs personales
relacionadas con las siete w.degestin que inlegran el M odelo deGeslin de Calidad aplicado
a la educacin.
Se recomienda completar e$lecuestionario al lerminar 1,lectura del capitulo respectivo y ... luar
el puntaje con el propsito de observar avances en prximas evaluaciones.
El Caplulo I I de la Ter<etl Parte contiene el M odelo de evaluacin inslilucional para medir la
gestin y calidad en educacin de acuerdo aestndares inlernacionales de mediciones de calidad.
En ambo. casos el progreso en cada elemento se mide en incrementos de avance en el Crculo de
la CaUdad.I PREM . idea. pian. realiz.acin.evaluacin y mejoramiento. $I OSson 11' etapas que
inlegran las bases y fases del proceso de mejoramiento continuo (M C).
ijerclclos y Prcticas
Los .ervici .. de obtencin de la Planla Frsican$lilucional incluyen:
Proyectos de diseo
Construccin
M anlencin de edificios y I em:nos aledalkl$
Seguridad
A seo
Servicio de distribucin y envlos
Red lelefnica
En enensa medid.. la annona del climalabonl depende de 1, planifJ <Oci6neSllalfgico y 1M
pol ticas que utiliz .ala div isi n de re cursos humanos para se le ccionar pe nonal, e n sincronCacon
claros mecanismo! que deullen beneficios para retener al personal con el propsilo de disminuir
la rotaci n que g e ne ra altos costos para las institucione s.
La divisin de recursos humanos tiene a cargo fijar polfticas de reconoclmicnto al mWlO por
la calidad de servicios educacionales y delenni"", necesidades de capacitacin facililando el
desarrollo de estos progtamas. que fueron comenlados en detalle en el Capilulo S .
..." " ' -
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Material ~ilado con fines acadmicos. se jl<CI1ibeSUreptOduccin Idao parcial sin laautorizadn de cada autor.
La gesdndcc.lidad asignaespeci.1imporIGncia .,. inlcrdependcnciaenueor:lnizaclon.s
c o m o un 're a que dc l e nni na re s ul tado s y de s c m pc . no e n l a o rg ani z ac i n. D e s de e s l a pc l '$ pc c tl v a,
D e aqu que el efeao de la educacin
es delennillanJe
t1I el desarrollo de las organitodollts,
en ti crecim ienlo del pals y
ti.el progreso de la sociedad.
1.Articulacin de la Institucin con Instituciones que proveen alumnos
1bdu 1.. orplliuciooes de l1li0 soeic4ad toO dependi<nle$: en ... uOllafoonaesl60
rdocJ oo.du, direcumcnle. ",mo pro.-cedor elienle. ondireclameoo: ou.. , de cenleque
uabajoy I,an.ilaentreorpniw:io .....
L a i ndus tri a ti e ne re l ac i n to n e l c o m e rc i o , e l c o m e rc i o c o n 1 0 $ s e rv i c i o s . 1 0 $ e rv l c i o s c o n e l
g o bi e rno , y l a e duc ac i n e s e l ne l O que c :o ne c :tal a re d de o rg , ani z . ac :i o ne s .
Parl endodel.basequcl. educaciOnesoblig.toria pOlI Iodos.resuh. vlidodecirquelodas
l as personas de un p a r ! , c auav i e s an. po r e l s i s l e m a e duc ac i o nal anl e s de i ng re s ar a Of Jl ni z ac i o nc s
e e o n m i c l s y s o c i al e s .
Articulacin Vertical enEducacin
lA S OR G A N IZA C ION E S F OI!M A N L A SOC IE OA O y L A E OU C A C I N E S E l N E X O Q U E
A R T IC U L A lA S OR G A N IZA C ION E S E N U N A SOC IE D A D .
CA LID A D . A RTICU LA OON V ERl l CA L
COM PETENCIA. IM PACTO SOCIAL y
M eDIO AM BieNTE
ca p tulo
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L a 0(r.J opein es que la institucin que recibe alumnos con deficiencias lo comunique a las
institucione s que egresan a e stos alumnos y las esdmule a coordinar un prog rama conjunto con e l
propsito que ambas aumenten eficiencia (ptimo uso de recursos) y efeenvided (conseguir los
resuhados esperados) en desempeo y calidad en educacin.
Pero esta siltlaci Il obliga a duplicar esfuerzos,
causados por gesti6n deficiente y
falta d e responsabilidad educacional de la institucin
que egres6 a alunvtos sin suficienre preparaci6n.
Esto origina una prdida de recursos para quienes deben
pagar por la educacin,
y a sean los padres direaamenu
o el gobiemo, en caso de la educaci6n pblica,
que al operor instituciones educacionales
con el pago de conrribuciones e impuestos a la poblacin,
tiene aunlnay or respallsabilidlld de justificar contabilidad
y uso eficiente de recursos.
los pro"",,,OI OS,esto es, los agentes que surten a la organizacin con materias primas o in",m~
necesarios para realizar el proceso productivo, debedan cumplir con requisitos de gestin y calidad
que valora la organizacin. Si esto no sucede, la organizacin no cuenta con la seguridad que los
insumos sern adecuad~ para optimiur la calidad de los productos o servicios que produce y
e ntre g a a sus clie nte s.
Enel Sedorde laeducacin existe unadobledependencia. Primcro,laeducacin esel nexo comn
que companen todas las organizaciones de un pas a In...de las personas que se educan y ttabajan.
A dems de esa artieulacin.las instituciones educacionales estn relacionadas en fonna dilecta
con instituciones educacionales de OI lOS niveles al recibir a alumnos que continan el proceso
educacional. A s, las instituciones de educacin bsica proveen alumnos a instituciones de
edllCllcin media, y stas a instituciones de educacin superior.
L as instituciones de educacin media entregan alumnos a organitaciones que son fuentes de
tnbajo para los egresados y las fuentes de trabajo, que son clientes indirectos. de las instituciones,
pues los alumnos adquieren educacin, pero sta no es efectiva, en tnninos de satisfacer sus
necesidades, hasta que trabajan y demuestran responsabilidad y capacidad para realizar los
requerimientos de la funcin que desempean.
L a articulaci n v e rtical e ntre institucione s e ducacionale s e s un aspe cto importante e n la
implementacin del proceso de mejoramiento continuo. I gnorar la importancia de la inter-
dependencia institucional, o desconocer sus efectos, tiene el potencial de pttsentar problemas
graves para instituciones educacionales. Priocipamente porque puede suceder que problemas
que surg ie re n e n la instituci n no se an e f e cto de un conf licto inte rno, sine de un problema que
Olla institucin le ha transmitido a travs de los alumnos que le traspasa.
Porejemplo.si unaiRStilUCiI I re c ib e alumnos con escasa preparacin en ma~d problema
es transferido de una fuente externa y la institucin tiene la opeion de resolver esta deftciencia
creando CI lr$O$de recuperocin para anurel conocimiento matemtico de los alumnos.
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la Competencia como instrumento de Calidad
El ~ oompctenci a tiene dos acqxi ones. .... negati va y otra posi ti va. Es i mponanl e i denl i focor
di ferenci aseotrecompdenci a consbUCl i yay comJ l "'rl C:i asdesl l Ucti vapara ener cl ari dodsobre el esti l o
de compel <nci aasociadoal model o de gesO O n deca1 idad.
L a compel enci a destrucl i ya es un nstrl l menl o di seado y uti l i tado por per.onas con el propsi to
de destrui r a un adverwi o. El ooncepto ti eneral ees en l . reorl a X de M t(;regor y es i ncompal i bl e
con l a gesti n decal i dod en todo senti do.
Por otro l ado l a competenci a constructi va es un i nsuumento de gesl i n que fonna pl rl e de un
proce so de articulaci n horiz ontal e nlre org aniz .acione s y rundame nlalme ntt consiste e n obse rv ar
a org aniz acione s similare s con e l pco~i tode cv e rqu hace n bie n para hace r las cosas me jor , a
l o que comnmente se l e da el nombre de .benchmarki ng .
Articulacin Horizontal en Educacin
LA gestilI de calidad no es un proceso aislado,
es un proceso sistemtico e integral en educacin
y aplicable a todos los sectores
de l a eC01wlllay la sociedad.
2. Artlculadn de la Institucin con organizaciones que reciben a egresados
Esta secci n dej a en cl aro l a rel aci n y l . responsabi l i dad pedaggi ca, t<l O I l 6mi cay soci al que
tiene la institoct n educacional con instituciones de niv eles superiores q ue reciben a sus al umnos,
Coordinar, annoD iw y hace r e le ctiv a laarticulaci n e ntre los dif e re nte s niv e le s e ducaclonate s
es una respoosab l i dad i mportante para todas l as i nsti tuci ones y una condi ci n nC$8I i . para
mej orar I ,cal i dad de l aeducaci n. Pero, pcw sobre l odo, es ona pri ori dad para agenci as de gobi ernos
que del enni nan pol fl i cas educaci onal es y pol ti cas econmi cas, dado el profun<l o i mpacto que
ti ene l a educaci n en e! creci mi ento y desarrol l o del pa s.
Tan i mportante como la aniculaci n e ntre institucione s e ducacionale s e s la necesi dad de
l I l cul ar l os col egi os, l as uni ve"i dades,l os programas pedoggi cos y formaci n de profesores,
en tnni nos de adaptaci n a l os cambi os del si gl o X X I , l a gl obal i taci n, nuevas tecnol og as y el
desanol l o de l a i ntel i genci a emoci onal .
L a gesti n de cal i dod no se ha apl i cado al a educaci n en el pasado, por l o tanto el oonceptode
l I l cul aci nverti cal en educaci oes una i deaque no ha reci bi do sufi ci enl e atenci n yespeci al mcnl e
porque no e xisla un instrume nto e f e ctiv o para articu]ar- cong rue ncia e ntre institucione s
educaci onal es. L a gesti n de cal i dad ofrece esta oporl uni dod.
En la Gestin de Calidad,
la efectiva articulacin vertical entre instituciones educacionales
que participan en laformacin del capital hW llano
es elemento determinante del proceso de mejoromiento conrinuo lIecesario
para que los alwllnos optimicen Su aprelldilJJje.
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Las actividedes de desarrollo comunitario y de ayuda social son una consideraci n de g ran
importancia en el modelo de g esti n de calidad que pone nf asis en el bienC$ t3 I del ser humano.
D esde esta perspeeuva, el bienestar de ta persona tiene prof unda relaci6 n con el bienestar de los
dems.
Facilitar ayuda a personas de m enores ingresos
que la necesitan para reparar sus casas,
auxiliar a gellle de edad avaJl1Jldaque requiere
asistencia para realizar
quehaceres, lectura para los ciegos.
la lista de necesidades es larga.
la im .agiuaci6nayuda y
la bondad produce m ilagros.
La articulaci n vertical y horiz ontal son (OI'mIS de integ raci n de las ins. tilU (:ioneseducacionales
con olraoSarg aniz . aciones sociales y eccemlcas. Otra formede integ raci n de la ins. tituci n COn
la comunidad local, naci onal o internacional es a trav sdc: la partlcipa. ci n de los integ rantes de la
instituci n en proyectos que vayan en benef icio directo de g rupos con necesidades especi ales.,
El Impacto Social
Desde la perspectiva econ mica y soci al, las org a. niz aciones que hacen las cosas bien tienen
OlgUl10 en mostrar pblica y abienamente lo que hacen, tanto porque es una f orma ef ectiva de
atraer clientes, como por g anar prestig io en la comunidad local, naci onal o internacional. .
(A ctualmen" I n""",1 y el Webdan aeeeso a promoci n i nlernaci on.'ll con I aRta.O ms raci li dad.
que a ni vel local o naci onal).
El grado decompeti li vi dad que <X I nsi guenlas OI 8ani uci ones. y tambi !n los pa ses, nace de
esf uerz os exi tososen competencia construcliva.
E n la E ra del Conoc mi ento, la competi ti vi dad aumenta en relaci n di "'Cla con l. capaci dad
degesli n que nace de l. creali vi dad de la gen". la capaci dad de i nnovar. la habi li dad depensar.
diseJr y emprender en org a. nitac:iones que se caracteriun por lade$ ctnllaliz . aci n en ta toma de
decisiones, el li derazgo pani ci pati vo, comunicaciones ef ectivas y la estructura mabic:ial en las
organi uci ones.
La competencia constructi va es un elemento i mportante en calidad y en educaci n
especialmente por dos rezones. La competencia permite que las instituciones avancen por el
camino que ha f acilitado el prog reso a otras i ns i teci ones que han desarrollado nuevos nilados
de ense~anza. CX J nsegui do mej ores resultadosdeaprendi zaj e con programasi nnovador", proyeclos
educaci onale$ novedosos. la i mplementaci n de un modelade g"li n efeet vc, di gnos dei guaM e
y super_ .
Tambin es importante que laeducaci n muestre y estimule lacompetencia cOI I stI ' tldiv a v ersus
la destructiva entre les alumnos de lodos los niveles, quienes, en mayor a. asocian el concepto
competencia con destrucci n y ag resividad an es limitado reconocer el valor de ensear a travs
del buen ej emplo y el benefi ci o de la aserti vi dad, que es consegui r los obj eli vos deseados a travs
del uso de afecto, la plani fi caci n y la clari dad. por enci ma de la agresi vi dad. que es el uso de la
ruena y la coerci n.
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L a T ercera Parte del l i bro i ocl uye ej erci ci os de apl i caci n ri ai ca de autoeval Ul l Ci 6n penon.1
(Cnp!l ul o 10) e i nsti tuci onal (Cap tul o 11) reI ",i anados con este cap tul o,
El Cnpl rul o 10 consi ste en un CI l esti onari o di ri gi do a eval uar el desarrol l o de cap a c id a d e s personol es
rel aci onadas con l as s .. e re.>s de g e s ti n que i ntegran el M odel <>de Gesti n de Cal i dad apl i t.1do a
la e ducaci n.
S e rccomie nd:a complctare s( c cue stionario alle nninar lale ctura de ) caphulo re spe ctiv o y e v aluar e l
pun1J j e con e l pro]l <i tOde observar avarces en prxi mas eval uaci ones.
El Cap tul o 11de l . T ercera 1'0110_ i ene el M odel o de eval uaci n i nsti tuci onal paro medo l a
gesti n y cal i dad en educaci n de acuerdo a estndarts i ntcmoei onal es de medi ci oocs de cal i dad.
E n ambos casose l prog reso e n cada e le me nto se mid e en i nc~menl osde av ance e n e l C"tulo de la
C!1i dad, !PREM , i dea, pi an, real i zaci n, eval uaci n y mej orami entO. swson l >Setap"que i nteg ra"
I D! bases y rases del proceso d e mej orami entO conti nuo (M C).
Eje rc ic iOSy Prc tic a s
El medi o ambi ente es pane i ntegral de l . gesti n de cal i dad. Cnbe destocar que adems de 1..
pol I l i cas del medi o amb~nte que decretl 1n l os gob~mos po", resguaRl ar el esti .dar de vi d. y 1,
condi ci n de l a gente, 1" i l l Sl i tuci ones educaci orl al es eompanen l a responsabi l i dod de r"pel ar y
ampl i ar cre.ti varnente estas pol ti cas de acuCl do al senti do canul n,l as necesi dodes y condi ci ones
al edaftas a cada i nsl i tuei n.
N o e s suf icie nle inf ormar a los alumnos sobte las f briw q ue e mite n sustancias t x icas para
proteger l a sal ud de 1.. persones, La protecci n del medi o ambi ente i nel u)'e 1, rOO1l 4en '1" l .
i nsti tuci n uti l i za d papd y cmo bota el papd, l . rorma en que l o> i ntegrantes del . i nsti tuci n
se es!OCi an.. si n perturbar a l os veci nos, el cui dado de l a i nsti tuci n por I ao r=verdes, con
pl antas verdes en va de ti erra suel ta que al vol ar eontri bu) .. al a eonl i uni naci n ambi ental y que
al mi rar degl adal . penpeeti va estl ti c a,
E l bue n uso de 10 $ e spacios nle dore s y exteri ores, l os col ores, e l soni do. l a i l umi naci n, l os
j ardi nes, pl antas, "bel es, no res, son i l l SUUmentosdel medi o ambi ente y consi derado> el ementos
de l . gesti n de cal i dad. El model o no determi na gul as que dee re ten un detCl mi .. do estndar,
pel Oeorati ", l as necesi dades y l os gustos de l a personas que trabaj an y p4I 1i ci pan cn l . i nsti tuci n
y e stJ.n expoesus a e stas condicione s como g uill a se g uir p3 .r3 me jor:ar e l clima otg aniz acionaJ.
Me d io Ambie n te
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Material compilado con fines acadmicos. se prohibe su reproduccintotal Oparcial sin laautorizacin decada autor.
S istema de Medicin de C alidad y
Modelos de E valuacin P ersonal e I nstitucional
TERCERA PARTE
...""' -
-, " .
E s "",mendable que lo seteccinde miembros especial ..... que inlty".el.equipo lderde calidod.
en educacin, eslt eonrormodo P O f pusonas que h.lyan lenido capacitacin en los pncipios y
ru,d.mentos del modelo de Calidad (Caplulos I y 2) Y experiencia en riclicas de evaluacin de
geslin (Capflulos 3 al 9).
Sin embato, hay que destacar que la eSlin de colidad en educacin es un., disciplino nueva Y
p or lo lantO e n muchas inS I3 ncias e x iscir e l inltt& e n imp le me ntar e l mode lo. pero no habr
especialistas disponibles y steno debe se, un impedimento. l'O f e l eonlrllrio, es una y,n oponu nidad.
E l E quipo Ude r de Calidad e n E ducacin
La institucin educacional que va a realizar un proce $O de evaluacin de geSlin de calidod liene
la op ci n de se le ccionar un e quip o de :u1 3 1 istasinte mos. con'ralar los se rvidos de un e quip o
e x te rno, o f ormar un e quip o mixto p ara lle var :t cabo e l p roy e cto.
EI .. quipo det de calidad. que dirija la evaluacin asume las responsabilidades de ooordinor
las actividades de e v, l) u:acj n e n toda la nstituci6 n., nrOrnl.r y e ntre nar:t p uson:.s e n cad3 divisi n
en 10$ principios y prclieas de la calidad, idenlifiear, solicitar inrO fmaein, sugerir o ceesuuir
instrume ntos de me dici n. re cole ctar datos, ( valuJr inf Of nlaci f l. analiw re sultados y re dactar e l
"f onne rlOal de e valuaci n. e l cua] se alime ntar de los inf orme s re aliudas e n cada una de bs
divisione s de la instccin,
El equipo lder decalidad lambitn est a co'gode presenlM los resullados gene .. les, discuti~os
y of re ce r re troaJime ntac.i n a las divisione s con e l p rop s.ilo que sirva de g uf a p ara consolid3 r 1 0 $
p roce sos de me jotamie nlo continuo.
SISTEMA DE MEDICION y
PUNTAJE DE EVALUACION
INSTITUCIONAL
captulo
--~,-
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le a
wlT lllD M E A D E G E S T l O N
I \I fI A J E
E l E M E H l D S D E G l S T I O tt
I O N I l ( ! A C I I !
R n A T lV O
A R E A r unO N
!lE E l E M E N l O S
J l . I .i d e nz & o pan la
I l I }
1.1.~d e D i l tC l O O p .. b C ~i <I ad 1.1.- 40",,010$
c . 1 i d > d
po l l l O S
1.2. V al o r e sd e b I l I S l i l uci n 1,1- 3O puo :o .
I .J . C o mpr "",i l O y G e sti 60 pa" l o "" I .J . 20 p w> 1 O S
C al i d ad
1.4. R e l aci o ne s P bl i t" y G e ,60 d e 1.4, - 10 pwl l m
C d i d ad
15. S i l 1tmad e E d i ci 6n
l .l , - 20 ",,'l O S
1,6. R e sal l ad o s
1.6.- 50puo : e s
4 2. C d i d ad y saJ i sl ..a6n
190
12.1, R e co o o cr mr e r ! l od e o tctr i d ad e s y
U - 40 pur .10$
d e l ,,"ar i O
p,,\to s
"'po d a.,,,, d e al umno sy pad ",.
2.2, D e maJ l d asd e wcad O $ l abo r aks,
2.2. 35 po ,""
e co o o ni a y so ci e d ad .
2.3. E l """"" d e ! <! 'l i ci o y co mpr o mi so
2.1. J 5 p uIIl"
con .alu r r .n os.
2.4. S i s_ d e M e d i ci 6,.
14_ 30 punl O S
2.5, R e sul tad o s
2.l . - 5 0 pwl tal
5 3. O e "'11>11o d e l as 180 J ,I , R e co no ci mi to l o d e ncctsi d "',s y 3.1- 30pwl tal
<r nI I $ e n b i l l S l i r uci 60 p w> 1 O S "po r tal i ... , d e d i r e cto r e s , pr o fe so "s,
( pr o f... "",
admin il' ad mi o i sttad cfe s y pcr sanal .
I O O o r e s y p<11o.. 1 d e 3.2. P o l l i m d . r e C 'O l I I )( i mi e nl o.1 3.2, - 1I l 1"1! I 0!
'1 ")0) d <sunpr i i .
3.3, P ufe cci o o aJ l l i e nl o y C apaci t,.,i . l. 3. . 2Il po .taI
14.l 'r o ml ci ad e i gual ! l d d e ~ 3.4, 20 P U 'I O S
3j . C o r r ~"""i .. d e l as puso tI I I . o o . b J .l , 20 P U '1nS
in slilu ci( ll.
J ,6. C .l i d ad d e ,i d a y ambi e nte
3.6. - 1I l 1"":0$
"'1",i ur i o I l ,l
3.7, S i sl cn~d e M o d i ci o o . 3.7. 15 pU O I O !
J J , R .. u~,d o s 3.8, l ) D I J I l tal
T A BL A 1
P O N T A J E D E R E A S D E G E S T I N y E L E M E N T O S D E G E S T i N
Y C A L I D A D E N E D U C A C i N
E l pr o ce so d e e val uaci n que co nd uce a l o s e qui po s l d e r e s d e cal i d ad , anal i z a y e val a 1.. si e te
e .s d e ge sti n que i ncl uy e e l mo d e l o d e cal i d ad ( C apl tul o s 3 al 9). C ad a r e a e s e val uad a a
traY$ d e l o s e l e me nl o s d e te nni nad o s que l a i nl e gr an y se d e scr i be n a co nti nuaci n e n l a T abl a l .
P un taJ e d e re as y P on d e rac i n d e E le me n tos d e Ge sti n
L a e se s se td e e spe <:i al i stas e n ge sti n d e cal i d ad e n e d ucaci n abr i r gr and e s o po r tuni d ad e s a
pr o fe si o nal e s d e l a e d ucaci n que te ngan i nte r s e n e spe cl ati z ar se e n e sta r e a.
E sl e l i br o o fr e ce l o s pr i ne i pi o o , fund ame nto s, e i nstr ume nl o s par a r e al i z ar un pr o y e cto o o mpl e l o
d e e val uaci 6n. Y qui e ne s l o r e al i ce n y gane n e xpe r i e nci a par a hace r se e spe ci al i stas po d r n ay ud ar
a co l e gas e n o tr as i nsti te ci o ne s y te nd r i n l a o po r 1U ni d ad d e se r e xami nad o r e s d e l P r e mi o N aci o nal
a l a C al i d ad e n E d ucaci n e n su pa s d e o r i ge n, cuand o e sto s pr e mi o s se an o na r e al i d ad .
............ -
_, " .
Material compilado con fines acadmicos. se prohibe su reproduccin total O parcial sin la autorizacin de cacla autor.
B y
C ada una de l as si ete re.sde ~tinque i ntegran el M odel o de C al i dad reci be un nmero de
puntos mi mo que i ndi ca el orden de i mportanci a rel al i va dentro de l os val ores esenci al es del
M odel o. La sati sf acci n de l os cl i entes ex iemes es el re. d. mayor i mportanci a (190 puntos),
s.gui da por el D esarrol l o de l as P ersonas en l . O rgani zaci n (180 puntos), el L i deratgo (170
puntos), l . P I .ni f i caci D E stratE gi ca (160), I nf onnaci n y A n4l i si s de D atos, C al i dad de G esti n
en P rocesos de A poyo; C al i dad, A ni cul aci n V eni cal , C ompel enci ., I mpacto Soci al y M edi o
A mbi ente, cada uno con 100 puntos respeai v,menl e.
R E A D E G ! ST I H
P U N I / J E
P (l j O E J A C I H
wlnlo
~I 1 W O H
I l E M E H I O S D E G E SI 1 H
D E llE M E H I O S
6 4. P I a.i f l C l ci n E su. 160 4.1. P l ani f J aC i 60 E sl nI I gi c:a",f rada c. 4.1. l O puntos
tl pea en E dl O C i D poD I O S ~o,.nos.
4 . 2 . M odel o y alc anc e de l a P l al l i l kaci 60
4.2. 20 puntos
E .sl l 1l i gi ca
4.3. 15pW l tO S
4 . l. P l ani f i c:aci 60de P rocos$ P r iI lc ip ales
ca E docaci 6o.
U. P l aai f ",ci n de P nx osos de .poyo.
4.4.. 15puntos
4.5. P l aai f l C ol ci 6nF i n"" ....
4.5. 15puntos
4.6. P l an de O encbl N f ti ng. 4.6. 15pU D I O S
4 . 1 . S i s I . m a de l oI edki 60.
4.1. 15 puntos
4.8. R c:suJ I ados.
4 . 8 . 3 5 pU D I O S
7 S.C al i cl adde~ 100 5.1. D atosy I i l e.tes.
5.1. 15pU D I O S
Y A nl i ~s de D .os ponl O l S.l Si stema de T ecool og aI nf <l l l l i l i ca
5 . 2 . 2 0 pU D I O S
5 . 3 .Si stomade T ecool og ad e I nSl l \l C C i 60
5 . 3. 20 punl O S
5 . 4 . S _ de M edi ci n 5.4. I Spunl <l 5
5 . 5 . R esol l ados
5.5. 30 pU D I O S
8 6. C al i dol de G esti nen 100 6- 1. A bl l C e dd s~temaE docaci oo,1 6 . 1 . ' 1 5pW l I O S
P rocosos de A poyo. la ponl l l l 6.l G esI i 60 de R t<U l l O SH u""","
6.2. 1 5pU D I O S
E d u ac ilx l 6.3. Setvi ci o de B i bl i oteca
6 . 1 1 5puntos
6- 4. P l aol a F lsic a 6 . 4 . 1 5pW l tO S
6.5. SJ I I emade M edi ci n
6 . 5 . 1 5pU D I O S
6.6. R t! <l I l ados 6.6. 25 "",I O S
9 100 7.1.A ni eul .d. eo. I .sti tuei o,, 1.1. 20puntO l
7. C alid ad , Anj", I ac iI I punl O S prO W l edl n.s d"l ol l l l l O $
V erti c:a~C ompete",i ., 7.l A rti cul aci ncee 0I p I ilac i00es que
7.l 20 puntos
I mpacto Soci al , M edi o
"ci beo uadoados
1.3. 10puntos A mbi ente 7.3. E val oaci o de l . competenda
7.4.l mpacI O Soci aJ 7.4.' 10puntos
1.S.P rotecei . M edi o .mbi ente y
1.5.. 10pU .1O S
C U I ! <tV aci l l lde ""'M I
7.6. S~ml .l de M edi ci 60 7.6. 5 pu.tos
7.7. R ... I I >dos
7 . 7 . 2 5 puD I O S
P U N T A l E T O T A L 1000 1000
--~, -
.. - " .
. ~,
lea
L a ponde raci n de av ance de los elememos aume nta e n intervalos de 2 5 %. A s , $ i $ Joe x iste
la 00 de hacer algo, pero no se ha gestado un plan, la ponderacin del poncaj e comspondienle a
ese elemeno especifico es cero. Si el elememo mueSI l1l un proceso de pJ anif.:acin,los pontos
colT eSpondienlesa ese .lemenloen T abla J se muhipliea por25~. Cuando el elemenlo huvanudo
de la elapa de pJ anificacin y se ha concreudo J aruJ izacin,la ponderacin de puncaj e es 509(,.
Si elelemento ha sido planeado, realizado y evaluado, lacorrespondencia es 75~. La ponderacin
10laJ de I ooc; r, del po'""i< la obtiene elelemenloque Dluestra planificacin, realiucin, evaluacin
e informacin, dacos y documemos que verifiquen o:.. , ... stenido de m'j oranenlo conlinoo
al me nos e n 3 aos conse cutiv os.
L os parlllelfOS para evaluar las rt.s de ge,lin y J os elementos son conlingenle$ con J os
criterios del modelo del P"no Nacional a J aCalidad de Chile que se olOrga aemp"'sa. Y servicios
p bJ icos. fulos son etiterics inlemacionaJ es que se uliliU ln en lodos lo. pa ses que han establecido
estos Premios a la Calidad.
rA I lI O nA tA CA R A C1I & I ST lCA OU U D .lE H J O
I 'O N )[I I A C I H DI l
PlI fI A J ( DE l
U U I E H I O
1 I D E A E U ~, la i d <a, noseh a ,eR ado.. plon Of,
2 PL A NE A R E U ~ .. plon sinrealiw 2.S~
)
R E A L I Z A R P lan ",liZ J do si. ,nlllI I l jO f,
4 E V A W A R P lan ruJ iZ J doY "~u.do, fahadoo.I menlacill 1~~
~ M E J OR A R PI aarcaliudo,.. al:J Odo y doc'mcnlOSmueslnO
c o nsi stenc i a en mej cnmi,nlo_ inuo de calidad
1001>
e n 3 aos C Q : I , caniv os
T A B LA 2
E V A LU A C i N DE A V A N C E DE L E LE M E N T O DE G E S T i N E N c i R C U LO DE C A LI DA D
E n el proceso de evaluacin cada elemento que inlegra el rea de ge"J n se evala y recibe
poncaj e ponderando su grado de avance en el ciclo I PR E M , que comienza en el nivel bhico eoo
una idea, se lransfonna en un Pian, seguido de la R ealizacin; el I 'fximo paso es la E valuacin
del progreso del pian, y finalmenle es la documentacin sislemtica del rea ,eflej ada en un
prog re so que mue stra .M cjorarnje n! o C ontinuo por un m nimo de ires lUlaS conse cutiv os como
lendencia ptima de gestin de calidad.
L as reJ s y los porcentaj es d e ponderacin de cada elemento de gestin se describen en la
T abla 2.
P o nd erac i n d e A vanc e d e la G esti n en base al C i rc ulo d e C ali d ad y M ejo rami ento
C o nti nuo
Cad. rea de gcslin es evalu,d, en dos aspe<los. Primero, el rea es estralificada en elememos
para facililal su observacin y evaluacin. Coda elememe recibe un punca < po""ncual del rea
en consideracin. L a suma de los punlOs de cada elemento que muestre un desempeo ptimo en
esa rea recibe el local de puntos.
.............-
_, " .
av
Segunda Etapa del Proceso de Evaluacl6n
Definir pormetros de planili"",in. rcaUzacin,ev.luacin y mejcnmicnco cculuuo 1''''
coda funcin. operacill.proceso. actividad. que V.1I0ser evaluados.
Ide ntif icar insuumcntos de e v :aL uaci6 n apropiados para cada e l e .me nto de ge sl in que se
V I a e v al uar e n re comin de dal aS , inf onnl C in, andl isis. O O cume nl Il cin y evaluacin.
Eje l npl o: e ncue s.t.a.s.c:.jas de s.U& c:renc~3S. cucstionarios. enuevisus, conv e rsacione s.
grupos de discusin.
Sele<cion.r 'poyo comput",ionaJ de hanlwan: y softwan:.
A mpl iar l as comunicacione s v e rtical e s y horiz ontal e s de nl ro de l a institucin a trav s de
Intranet, Internet y ( acil itar comunicacione s a trav s de pol tica de _ pue rtas abie nas:at.
C ontnl l 4 rO pre parar < & :nicos que mane je n l a i"f ormacin y e l anU sis y C~ prograJt\ 3 $
de instruccin para Iod." l as pe rsonas que acce dan a l a inrortn:l cil 1 , util iz ndol a I~
facilitar l. gestin institucional dirigida .1. calidad.
Primera Etapa del Proceso de Evaluaci6n
Decisin de lo direa:in de implementar un programa de calidad que ob3rqUea la
i.,tilUCin en fonna integral.
Compromiso de l. direccin con UII modelo y los estndares de calidod.
A sgnaciD de presupuesto para i rnplementocin del progr.m. de calid.d.
Designacin del equipo de calidad institucional.
De,igD",in de grupos de calidad en la. divisiones.
Capacitl<in yentren.miento genctal cn los principios de calidad.
Metodologfa de Evaluaci6n Institucional
S in e mbargo. e s importante de stacar que nO son crite rios absotutos o normativ os, Por e l
( ontrao, se re comie nda a l as institucione s e duC 3 cionak:s. a kn: cspccial il tl .S y cv al uade x cs de
cal idad e n e ducacin, que ulll~cttIsu cre ouiv id4 d para ge ne rar iD s.uv me ntO s dccv al uacin que l e s
pe rmitan me dir ton l a may or e X & C tiw dposibl e Jos avances conse guidos de ntro de l mode l o de
ge stin e n sus institucione s.
No hay otra dirccciD o consejo qee uliliur el sentido comn y los iDsuumentDsmis simples.
SOnms efectivos, prncticos y eeeerees para obtener los mejores n:.ullJ dos en .1 proceso de
e v al uacin.
Lo. parmetros de .valuacin utilizados.n este libre se han seleccionado pcu las siguentes
ratone s. U na, con e l propsito de unif icar l a e v al uacin de cal idad a trav s de distintas
.. ganitoeiones y scclofCSdel pall. Dos, pcuque los criterios de evaluacin del Premio Nocional a
l. Calid.d en Chil. utilizan .snd .... intCIIIJ cionalesCOIltingentescon la g1obolizacin. T res,
pulque las inslilUCiooeseducacional.s apliquen. y los .Iumnos r<eonOZ<M \ los esndores de
CoJ idad basados en la importan<ia del ... humano y la satisfaccin de sus nec.sid.des. desde los
primeros aftas de cd ee",in formal y eslto mej.. plCparados pan ent.nder y transmilir calidad
en sus lugan:! de trabajo y a lo I.ro de l. vida.
--~,-
.. - .
.~.
l e a
Material compilado con fines acadmicos. se prohibe su reproduccin total o parcial sin la autorizacin de cada aulor,
En tJ.un,sa m edida, los aum entos de calidad dependen de la stJIsibilidad
de los evaluadores para captar las necesidades de las personas,
la capacidad de escuchar e interpretarlas, com unicar efectivam ente
las ideas y m ostrar una actitud francam ente positiva que incentive
la colaboraci6n y el cam bio.
E s preciso sealar la import.1nciaque lo' evaluadores sean direClOs,objetivos y concretos en sos
apreciaciones escritas o verbales, concenlr ndose siempre en el principio fundamental de lacalidad
que es la preocupocin por las personas. E stos requisilOsson condicin necesaria para elabo"" los
infonnes de evaluacin y principalmente paraque los infonnes de retroalimentacin que reciben las
unidades, sean tiies por> C.ciliw y consolidar proceso, de mejoranenlO continuo.
Cuarta Etapa del P roceso de Evaluacin
Presentacin dellnfonne Fieal de E valuacin I nslitucioo.1 por el E quipode Calidad a la
direccin.
Presentacin dellnfonne Final de E valuacin I nstitucional por el E quipo de Calidad.
(oda la instituci6n.
Discusin gene.. 1de los ,.sultados del infonnc.
I dentificacin de reas de M ejoramiento CM existen debilidades en elmedelo de Calidad)
en cada divisin ya nivel iastinrcional.
Planificacin para repetir el proceso I PRE M hacia el mejoramiento continuo.
Tercera Etapa del P roceso de Evaluacin
implemenlar los principios de calidad y evaluar avance en cada una de las leas de la
gestin de calidad esuatiflCadas en elementos adecuados para l. evaluacin.
M anle.., reeors de seguimiento.
M o,uar documentacin consistente. verificWle. vlida, confiable y consistencia en el
proceso de mejoramiento continuo.
E valuar l. infonnacin de acuerdo al mtodo descrito en relacin con puncaje de cada
elemento del rea de gestin y l. ponderacin correspondiente .1 progreso en el Crculo
de l. C.lidad (I PRE M ).
Redaccin de I nfonne de E valuacin de cada una de las unidades de la institucin por
grupo, de calidad.
Recopilacin de los I nfonnes de las unidades, discusiones y clarificacin con el E quipo
I nstitucional de Calidad.
Redaccin dellnfonne General de Calidad por el E quipo de Calidad que dirige el prognma
en la institucin,
. . ." " ' -
_, " .

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