Transformacin cultural, cultura organizacional

y el enfoque centrado al cliente

En los ltimos aos ha crecido el inters por estudiar y entender la Cultura de las empresas y su relacin con el
xito de aquellas que han logrado percibir en el tema, una verdadera forma de diferenciarse ante los clientes.
La evolucin de los temas culturales se da cada vez con ms agilidad, las principales causas son la
migracin de personas y la agilidad de los procesos de comunicacin a travs de la tecnologa, porque a
travs de estos dos eventos conocemos que existen formas diferentes de vivir y convivir
Hace algunos aos, viajar y conocer otros pases era menos comn y se haca con menos frecuencia que en la
actualidad. Las personas que viajaban regresaban a contar la experiencia vivida durante el viaje y normalmente las
historias estaban acompaadas de expresiones como: all las cosas son diferentes; La comida, los sistemas de
transporte, la forma de vestir, el clima, las expresiones de las personas, etc. Sin duda dentro de todas estas
experiencias vividas, lo que se perciban eran Culturas Diferentes.
En el pasado, las Culturas eran mucho ms estticas que ahora; cambiar patrones, hbitos, costumbres o
tradiciones, era muy difcil porque no haba mucho contra que comparar, lo que asimilbamos generacionalmente
no era cuestionable y nuestros rasgos de conducta deberan ser una rplica de nuestros antecesores, para que
furamos aceptados socialmente.
La evolucin de los procesos de comunicacin, utilizando cada vez ms a la tecnologa como aliado estratgico, ha
logrado que la informacin fluya con mucha ms rapidez que nuestros procesos comunes de pensamiento y
razonamiento lgico, inclusive nos ha limitado y acomodado, ya que ahora es ms fcil buscar la respuesta a travs
de un dispositivo de comunicacin y una conexin a Internet; y cada vez es menos comn dedicar un tiempo para
pensar y estructurar ideas e inclusive, organizacionalmente es menos comn realizar prcticas como las
denominadas lluvia de ideas, todo esto bajo la premisa lgica de Para que inventar el agua azucarada o Para
que inventar la rueda, si alguien mas ya la invent
Conocer otras Culturas y obtener informacin de ellas con ms rapidez, inconscientemente nos est
llevando a perder nuestra identidad, ya que con frecuencia imitamos lo que apreciamos de los dems; lo que nos
gusta, lo que admiramos y quiz hasta lo que envidiamos. Por estas y otras razones nos convertimos en imitadores
de otros; Para efectos prcticos, en lo que se refiere a el tema de Cultura, estamos evolucionando tan rpidamente
que nuestras generaciones hoy, son todo lo contrario a las generaciones de hace 25 aos.
Esta evolucin aplica en todos los mbitos en los que nos relacionamos e interactuamos con otras personas;
iniciando con la perspectiva familiar (primer enfoque organizacional de las personas), hoy es difcil compartir los
mismos intereses y formas de pensar entre padres e hijos, algunos mencionan una inminente prdida de valores en
las nuevas generaciones, quiz sin ser tan radical, podemos decir que hay nuevos intereses y por ende, nuevos
valores.
Dentro de las familias existe un primer choque cultural, el cual se da al momento de consumarse la unin de dos
personas, que tienen orgenes diferentes y que ambos representan y respetan a culturas diferentes, siendo para
efectos prcticos la unin de dos sub-culturas, las cuales en funcin de un tiempo llegarn a formar una sola
cultura, con patrones de conducta propios, los que normalmente se trasladan a los nuevos descendientes,
especialmente a los hijos y en algunas ocasiones hasta varias generaciones posteriores.
Sin embargo, el fenmeno de transformacin cultural se vuelve a dar de la misma manera cuando los hijos
desarrollan sus propias sub-culturas, a travs del desarrollo de sus propios ncleos familiares, y as la
historia se repetir un sin fin de veces.
Desde la perspectiva social, existe un desequilibrio en la cultura de los pases, ciudades, pueblos o comunidades.
En la mayora de conglomerados sociales, existen extranjeros o extranjerismos, ya sean personas que se
asimilaron o a travs de hbitos, costumbres, tradiciones que se estn asimilando, como consecuencia de la
influencia de alguien o algo que cobra protagonismo a travs del tiempo.
Este ejemplo cultural es quiz con el que la mayora estamos familiarizados, ya que la mayora de nosotros en los
primeros aos de formacin, estudiamos algunos aspectos relacionados con nuestra historia o la historia de otros
pases; Directa o indirectamente lo que se nos transmite es la evolucin de las principales culturas que han
marcado la historia de nuestra humanidad, por supuesto; La mayora de relatos tienden a resaltar los aspectos
positivos de cada una de ellas.
Desde una tercera perspectiva; Dentro de las empresas, tambin es indiscutible que existe un proceso de
transformacin cultural; quiz es la perspectiva ms compleja y determinante para el corto plazo. Todas las
organizaciones tienen una cultura implcita, que representa la forma de pensar y actuar de sus integrantes; Sin
excepcin, todos los que forman parte de los procesos productivos que conforman la cadena de valor de la
empresa, y an ms, tambin aquellos que forman parte de los eslabones que no generan valor a la empresa, pero
que sin duda existen y que para efectos prcticos son los que ms daan las culturas organizacionales.
La transformacin cultural de las empresas, est evolucionando muy rpidamente, a diferencia de la
transformacin de los esquemas culturales de las familias y de las sociedades, la transformacin de las
culturas empresariales se ve agitada por las exigencias de los clientes, lo que las hace imperativas, por lo que no
es opcional para poder subsistir en los mercados competitivos.
En lo que respecta a las perspectivas familiar y social, estamos obligados a cambiar, a modificar conductas y a
transformar nuestra forma de pensar y actuar, pero los niveles de exigencia la mayora de las veces, los
determinamos nosotros y por lo general esos niveles de exigencia son ms lentos y menos ambiciosos;
Simplemente son ideales.
Los procesos de fortalecimiento cultural o de transformacin cultural, no son procesos casusticos, son procesos
estratgicos; sensibilizados, consensuados, formalizados y tcnicamente estructurados. Responden a planes,
generalmente son procesos alineados o procesos de soporte a los objetivos estratgicos de las organizaciones
contemporneas.
En el primer escenario, los procesos de fortalecimiento cultural se dan, cuando despus de un previo anlisis,
llegamos a la conclusin de que nuestra cultura organizacional es positiva y es apreciada por los clientes, en este
caso el esfuerzo est enfocado hacia el mantenimiento de la cultura; Mientras que en el segundo escenario, los
procesos de transformacin cultural se dan cuando vemos la necesidad de propiciar cambios en nuestra forma de
pensar y actuar, cuando conscientemente percibimos la insatisfaccin de los clientes.
En el mismo contexto de lo descrito al inicio de este ensayo, la transformacin cultural de las empresas
tambin est influenciada por la migracin de personas y por la agilidad de los procesos de
comunicacin a travs de la tecnologa.
En lo que respecta a la migracin de personas, no necesariamente se refiere a la contratacin e inclusin de
extranjeros dentro de la estructura organizacional, basta con contratar e incluir a colaboradores que hayan
trabajado en otras empresas y que suelen aportar nuevos conocimientos o experiencias, a travs de las
expresiones all lo hacamos de otra manera; all no hacamos esto.
Y qu decir de los procesos de comunicacin; la comparacin entre los medios, formas, prcticas, sistemas o
procesos, que utilizan las empresas para ofrecer productos y/o servicios a los clientes, es motivo de anlisis y
evaluacin en forma permanente, a travs de prcticas administrativas como el Benchmarking, que no es un tema
aislado, porque cuando copiamos o asimilamos estos medios, formas, prcticas, sistemas o procesos, estamos
copiando y asimilando los rasgos culturales que estn implcitos en cada uno de ellos.
Esta mezcla de experiencias humanas y tecnolgicas, al traducirse en acciones forma laCultura Organizacional, la
cual para muchos es subjetiva e intangible, pero para las personas que se preocupan por los detalles, la misma es
perceptible rpidamente a travs de la simple observacin.
Para el Cliente, la Cultura Organizacional se traduce en la eficiencia o la ineficiencia que percibe cuando
interacta con la organizacin; adems, en lo que observa o en lo que escucha.
La forma ms simple y significativa de percibir la Cultura Organizacional es a travs de la interaccin con las
personas, pero tambin tiene mucha importancia el mensaje que transmite la infraestructura y que
indiscutiblemente ante los ojos de los clientes o usuarios forma parte del paisaje que se observa.
Esta interaccin entre personas e infraestructura es un elemento estratgico que merece mucha atencin; Por un
lado existen colaboradores centrados en la eficiencia, interactuando con infraestructura sencilla, incomoda o poco
atractiva, pero que a travs de sus competencias generan satisfaccin en el cliente. En el otro extremo, existen
colaboradores ineficientes, interactuando con infraestructura elegante, cmoda y muy atractiva, pero que por
ineficientes generan mucha insatisfaccin en el cliente.
Y podemos agregar dos escenarios ms, los escenarios idealistas o extremistas; por un lado tenemos a los
colaboradores eficientes interactuando con infraestructura elegante, cmoda y muy atractiva, que producen
mucha satisfaccin en los clientes y en contraposicin tenemos a los colaboradores ineficientes que interactan
con infraestructura sencilla, incomoda y poco atractiva, que lgicamente generaninsatisfaccin en los clientes.
Cabe resaltar entonces que el diseo de la interaccin entre personas e infraestructura es un elemento estratgico
que genera satisfaccin en los clientes, siempre y cuando el resultado sea la eficiencia; Por lo que son las personas
la clave del xito organizacional; denominndoles para efectos ilustrativos el elemento activo y a la infraestructura
el elemento pasivo dentro de la Cultura Organizacional.
A manera de conclusin; podemos subrayar que el tema es generacional, y que en las tres perspectivas descritas,
familiar, social y empresarial, existe una clara substitucin de nuevas prcticas sobre las antiguas, en donde sin
entrar a analizar si son buenas o malas, indudablemente, tienden a substituirse unas por otras, porque en funcin
de tiempo, mantenerlas vivas conlleva muchos esfuerzos y no siempre se podr nadar contra la corriente.
Bajo este razonamiento, todas las culturas llegan a ser historia; y algunos con ms resistencia que otros
deberemos adecuarnos y aceptar que generacionalmente tarde o tempranos seremos obsoletos, aunque no por
ello incompetentes o innecesarios, por lo que no debemos limitarnos simplemente a ser historia, nuestro reto es
hacer la historia, a travs de procesos de razonamiento y pensamiento estratgico que nos garanticen ms que la
subsistencia, la trascendencia.
Considerando estas tres perspectivas; Familiar, Social o Empresarial, es importante resaltar que nosotros
somos consecuencia de una cultura, que formamos parte de ella o que somos los que la estamos formando
o transformando; No somos ajenos a los esquemas culturales a los que pertenecemos, lo importante es llegar a
determinar si en esa cultura queremos ser lderes o simplemente somos seguidores.