Informe de Practica Profesional Ramon Moreno

1 AGRADECIMIENTO
Informe Prctica Profesional Supervisada

Ramn Antonio Moreno

UNIVERSIDAD CATLICA DE HONDURAS
NUESTRA SEORA REINA DE LA PAZ
CAMPUS, DIOS ESPIRITU SANTO

INFORME:
DE PRCTICA PROFESIONAL SUPERVISADA
REALIZADA EN:
PAPER & MORE S. DE R.L.
PRESENTADO POR:
RAMN ANTONIO MORENO RIVERA

PREVIA OPCIN AL TTULO DE:
LICENCIADO EN ADMINISTRACIN DE EMPRESAS

CHOLUTECA, HONDURAS C.A
ENERO, 2011

Ramn Antonio Moreno
2 AGRADECIMIENTO
AGRADECIMIENTO
A Dios Todopoderoso.
Gracias por otorgarme la vida y por entregar a tu Hijo por amor a m, regalndome
la oportunidad de estar contigo toda una eternidad. He sido creado por Ti y para
Ti y s que sin Ti nada soy.
Gracias por permitirme culminar una meta ms y ser siempre fiel en tus
propsitos. Que la gloria y la honra sean para ti Seor.
A mi Familia.
Dios me ha bendecido grandemente con tenerlos a mi lado y es mi deseo el poder
honrar todo ese amor que me han brindado, en especial mi madre y mi abuela
Dmary Rivera y Esmayra Moreno quienes a pesar de las dificultades siempre han
estado ah para atenderme, cuidarme y darme de ese amor tan especial.
A Iglesia Gran Comisin
A mis hermanos en Cristo por darme el honor de ser llamado hermano, es mi
deseo el poder servirles y honrarles en todo tiempo.
Gracias a Dios y a ustedes por formar parte de mi vida y aprender de cada uno lo
que el Seor ha puesto en sus corazones.
A mis Catedrticos y Personal UNICAH.
Por la formacin acadmica que me han brindado y por servir como ejemplo en
muchas areas tanto a nivel profesional como personal.

Ramn Antonio Moreno
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A mis Compaeros y Amigos.
Por aquellas personas que Dios me ha regalado el privilegio de conocerlas y poder
honrarme al llamarme amigo, gracias por el apoyo, la paciencia y el amor
brindado a lo largo de mi carrera universitaria. Es mi deseo que el Seor les siga
bendiciendo grandemente en su vida. Muchas gracias.
A Paper & More S. de R.L.
Gracias por la oportunidad brindada al permitirme formar parte de su familia, por
su comprensin, paciencia y apoyo a lo largo de mi periodo de prctica en la
empresa.
En especial gracias al Ing. Cesar A. Coello por otorgarme la oportunidad de
realizar mi prctica profesional en su empresa, por su voto de confianza, su
comprensin y por su estima a lo largo de este tiempo. Muchas Gracias.

Ramn Antonio Moreno
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NDICE GENERAL

AGRADECIMIENTO ....................................................................................................................... 2
INTRODUCCIN .......................................................................................................................... 15
CAPTULO 1: GENERALIDADES DE LA EMPRESA ............................................................. 16
1.1 Datos Generales de la Empresa .............................................................................................. 17
1.2 Resea Histrica de la Empresa ............................................................................................. 18
1.2.1 Ao 2000 ............................................................................................................................. 18
1.2.2 Ao 2001 ............................................................................................................................. 18
1.2.3 Ao 2002-2003 .................................................................................................................... 19
1.2.4 Ao 2004 ............................................................................................................................. 19
1.2.5 Ao 2005 ............................................................................................................................. 19
1.2.6 Ao 2006-2007 .................................................................................................................... 20
1.2.7 Ao 2008 ............................................................................................................................. 20
1.2.8 Ao 2009 ............................................................................................................................. 21
1.2.9 Ao 2010 (Diez Aos de Creer) ....................................................................................... 21
1.3 Estructura Organizacional ...................................................................................................... 23
1.4 Logotipo ..................................................................................................................................... 24
1.5 Planeacin Estratgica ............................................................................................................. 24
1.5.1 Misin ................................................................................................................................. 24
1.5.2 Visin .................................................................................................................................. 24
1.5.3 Valores de la Empresa ...................................................................................................... 25
1.5.3.1 Innovacin ................................................................................................................... 25
1.5.3.2 Calidad en Productos y Servicios ............................................................................. 25
1.5.3.3 Trabajo en Equipo ...................................................................................................... 25
1.5.3.4 Valor Agregado .......................................................................................................... 25
1.5.3.5 Garanta ....................................................................................................................... 26
1.5.3.6 Responsabilidad ......................................................................................................... 26
1.6 Cdigo de tica ......................................................................................................................... 26

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1.6.1 Prometer Siempre lo que se puede Hacer ..................................................................... 26
1.6.2 Decir La Verdad ................................................................................................................. 26
1.6.3 Ser Justos ............................................................................................................................. 26
1.6.4 Ser Honestos ...................................................................................................................... 26
1.6.5 Incentivar La Creatividad ................................................................................................ 26
1.6.6 Equilibrio de Intereses Cliente Amigo P & M ........................................................... 27
1.7 Objetivo General de la Empresa ............................................................................................. 27
CAPTULO 2: ACTIVIDADES REALIZADAS .......................................................................... 28
Introduccin .................................................................................................................................... 29
Actividades Principales ................................................................................................................. 30
2.1 Elaboracin Manual de Polticas y Procedimientos de Crditos y Cobranzas ................ 30
2.1.1Generalidades ......................................................................................................................... 32
2.1.1.1 Crdito ............................................................................................................................. 32
2.1.1.1.1 Las 5 C del Crdito .............................................................................................. 32
2.1.1.2 Poltica de Crdito .......................................................................................................... 34
2.1.1.3 Sujetos a Crdito ............................................................................................................. 34
2.1.1.4 Objetivo del otorgamiento de un crdito .................................................................... 34
2.1.1.5 Composicin de los Crditos ........................................................................................ 34
2.1.1.6 Unidades Responsables del Otorgamiento de Crditos ........................................... 35
2.1.2 Finalidad de la Poltica de Crdito...................................................................................... 35
2.1.3 Quienes son aptos para adquirir lnea (s) de crdito ....................................................... 36
2.1.4 Quienes no son aptos para adquirir lnea (s) de crdito .................................................. 36
2.1.5 Requisitos para el otorgamiento de lnea (s) de crdito ................................................... 37
2.1.5.1 Para personas naturales ................................................................................................. 37
2.1.5.2 Para personas jurdicas o empresas ............................................................................. 37
2.1.6 Condiciones Crediticias ........................................................................................................ 38
2.1.6.1 Capacidad de Pago ......................................................................................................... 38
2.1.6.2 Prima ................................................................................................................................ 38
2.1.6.3 Plazos ............................................................................................................................... 38

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2.1.6.3.1.1Crditos a Corto Plazo .......................................................................................... 38
2.1.6.3.1.2Crditos a Mediano Plazo .................................................................................... 39
2.1.6.4 Tasas de Inters ............................................................................................................... 40
2.1.6.4.1 Tasa de Recargo ....................................................................................................... 40
2.1.6.4.2 Tasa de Inters por Financiamiento ...................................................................... 40
2.1.6.5 Periodo de Gracia ........................................................................................................... 40
2.1.6.5.1 Para Personas Naturales ......................................................................................... 40
2.1.6.5.2 Para Personas Jurdicas o Empresas ..................................................................... 40
2.1.6.6 Ttulos Valores ................................................................................................................ 40
2.1.6.6.1 Para Lneas de Crdito ............................................................................................ 40
2.1.6.6.2 Para Financiamiento................................................................................................ 41
2.1.6.7 Plan de Pagos .................................................................................................................. 41
2.1.6.8 Consideraciones especiales ........................................................................................... 41
2.1.6.8.1 Segn su situacin laboral: ..................................................................................... 41
2.1.6.8.2 Si alquila o vive en casa propia: ............................................................................ 42
2.1.6.8.3 Si recibe remesas del extranjero............................................................................. 42
2.1.7. Proceso para la apertura de lnea de crdito .................................................................... 43
2.1.7.1 Para Personas Naturales ................................................................................................ 43
2.1.7.2 Para Personas Jurdicas o Empresas ............................................................................ 46
2.1.8. Tiempo de Aprobacin de la lnea de Crdito ................................................................ 49
2.1.9. Lmites de Crdito ................................................................................................................ 49
2.1.9.1 Para personas naturales ................................................................................................. 49
2.1.9.1.1 Por primera compra ................................................................................................ 49
2.1.9.1.2 Cliente Frecuente a Corto Plazo ............................................................................ 49
2.1.9.2 Para Personas Jurdicas o Empresas ............................................................................ 50
2.1.10. Calificacin de Clientes ..................................................................................................... 51
2.1.10.1 Segn Patrn de Pago .................................................................................................. 51
2.1.10.1.1 Beneficios Paper & More ...................................................................................... 52
2.1.10.2 Segn Color de Folder para Archivo ......................................................................... 53

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2.1.11. Procedimiento para la Recuperacin de Cuentas por Cobrar...................................... 53
2.1.11.1 Medidas de Presin Nivel I ......................................................................................... 53
2.1.11.1.1 Mensaje de recordatorio (SMS Paper & More) .................................................. 54
2.1.11.2 Medidas de Presin Nivel II ....................................................................................... 54
2.1.11.2.1 Llamada de presin Nivel II ................................................................................ 54
2.1.11.2.2 Carta de Presin nmero 1 ................................................................................... 55
2.1.11.3 Medidas de Presin Nivel III ...................................................................................... 55
2.1.11.3.1 Llamada de Presin Nivel III ............................................................................... 56
2.1.11.3.2 Visita del Oficial de Crdito nmero 1 ............................................................... 56
2.1.11.4 Medidas de Presin Nivel IV ...................................................................................... 58
2.1.11.4.1 Llamada de Presin Nivel IV .............................................................................. 58
2.1.11.4.2 Visita del Oficial de Crdito nmero 2 ............................................................... 59
2.1.11.4.4 Carta de Notificacin de Cuenta al Abogado .................................................... 60
2.1.11.4.5 Levantamiento del equipo ................................................................................... 60
2.2 Presentacin del Manual de Polticas y Procedimientos de Crditos y Cobranzas ........ 65
2.3 Depuracin del Sistema de Cuentas por Cobrar.................................................................. 66
2.4 Actividades Adicionales .......................................................................................................... 68
CAPTULO 3: APORTES A LA EMPRESA ................................................................................ 71
3.1 DIAGNSTICO DE HIGIENE Y SEGURIDAD OCUPACIONAL ................................... 72
Introduccin ................................................................................................................................ 72
3.1.1 Objetivos ............................................................................................................................. 73
3.1.1.1 Objetivo General ......................................................................................................... 73
3.1.1.2 Objetivos especficos .................................................................................................. 73
3.1.2 Anlisis de la Situacin Actual de Seguridad Ocupacional ....................................... 74
3.1.3 Inspeccin de las reas de Trabajo por Departamento ............................................... 74
3.1.4 Diagnstico de Seguridad e Higiene Ocupacional ....................................................... 75
3.1.4.1 Instrumento de Medicin tipo Encuesta ................................................................. 75

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8
3.1.4.2 Objetivo de la Investigacin ...................................................................................... 76
3.1.4.3Anlisis de Datos ......................................................................................................... 76
3.1.5 Conclusiones del Diagnstico .......................................................................................... 86
3.1.6 Recomendaciones del Diagnstico ................................................................................. 87
3.2 MANUAL DE SEGURIDAD E HIGIENE OCUPACIONAL ............................................. 88
Introduccin .................................................................................................................................... 88
3.2.1 Objetivo ................................................................................................................................... 89
3.2.2 Justificacin e Importancia del Manual .............................................................................. 89
3.2.3 Alcance .................................................................................................................................... 89
3.2.4 Responsables .......................................................................................................................... 90
3.2.5 Definiciones ............................................................................................................................ 91
3.2.6 Riesgos Profesionales, Condiciones y Actos Inseguros por Departamentos ................ 93
3.2.6.1 Caja .................................................................................................................................. 93
3.2.6.1.1 Riesgos ..................................................................................................................... 93
3.2.6.1.2 Condiciones inseguras: ........................................................................................... 95
3.2.6.1.3 Actos inseguros: ....................................................................................................... 95
3.2.6.1.4 Medidas Preventivas y Correctivas de Seguridad e Higiene ............................ 95
3.2.6.2 Crditos y Cobranzas ..................................................................................................... 96
3.2.6.2.1 Riesgos ...................................................................................................................... 96
3.2.6.2.3 Actos inseguros: ....................................................................................................... 97
3.2.6.3 Ventas y Servicio al Cliente ........................................................................................... 98
3.2.6.3.1 Riesgos ...................................................................................................................... 98
3.2.6.3.3 Actos inseguros: ....................................................................................................... 99
3.2.6.4 Mobiliario y Equipo ..................................................................................................... 100
3.2.6.4.1 Riesgos .................................................................................................................... 100

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3.2.6.4.2 Condiciones inseguras: ......................................................................................... 101
3.2.6.4.3 Actos inseguros: ..................................................................................................... 102
3.2.6.4.4 Medidas Preventivas y Correctivas de Seguridad e Higiene .......................... 102
3.2.6.4.5 Equipo de Seguridad Bsico ................................................................................ 102
3.2.6.5 Bodega ............................................................................................................................ 103
3.2.6.5.1 Riesgos .................................................................................................................... 103
3.2.6.5.2 Condiciones inseguras .......................................................................................... 104
3.2.6.5.3 Actos inseguros ...................................................................................................... 105
3.2.6.5.4 Medidas Preventivas y Correctivas de Seguridad e Higiene .......................... 105
3.2.6.5.5 Equipo de Seguridad Bsico ................................................................................ 105
3.2.7 Gua para Manejo y Control de Incendios ....................................................................... 106
3.2.7.1 Medidas de Prevencin y Extincin de Incendios .................................................. 106
3.2.7.2 Tipos de Incendio ......................................................................................................... 106
3.2.7.3 Mantenimiento de Instalaciones Contra Incendios y Simulacros ......................... 108
3.2.7.3.1 Mantenimiento ....................................................................................................... 109
3.2.7.3.2 Los Extintores ......................................................................................................... 109
3.2.7.3.3 Simulacros .............................................................................................................. 109
3.2.7.4 Procedimiento para combate de incendio................................................................. 109
3.2.8 Gua para Primeros Auxilios ............................................................................................. 111
3.2.8.1 Normativa: .................................................................................................................... 111
3.2.8.2 Procedimiento para Primeros Auxilios ..................................................................... 112
3.2.9 Sealizacin de la Empresa ................................................................................................ 113
3.2.9.1 Normativa: .................................................................................................................... 113
3.2.9.2 Seales de Advertencia ................................................................................................ 114
3.2.9.3 Seales de Obligacin .................................................................................................. 114
3.2.9.4 Seales relativas al Equipo contra Incendio ............................................................. 115
3.2.9.5 Seales de Salvamento o Emergencia ........................................................................ 116
3.2.10 Equipo de Proteccin ........................................................................................................ 117
3.2.10.1 Normativa: .................................................................................................................. 117

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3.2.10.2 Proteccin de Crneo ................................................................................................. 118
3.2.10.3 Proteccin de extremidades superiores .................................................................. 119
3.2.10.4 Proteccin de extremidades inferiores .................................................................... 120
3.2.10.5 Cinturones de seguridad ........................................................................................... 121
3.2.11 Presupuesto de Seguridad ............................................................................................... 122
3.2.12 Conclusiones del Manual de Seguridad e Higiene Ocupacional ............................... 123
3.2.13 Recomendaciones del Manual de Seguridad e Higiene Ocupacional ....................... 123
3.3 PROGRAMA DE CAPACITACIN DE SEGURIDAD E HIGIENE .............................. 124
Introduccin .............................................................................................................................. 124
3.3.1 Objetivos ........................................................................................................................... 125
3.3.1.1 Objetivo General ....................................................................................................... 125
3.3.1.2 Objetivos especficos ................................................................................................ 125
3.3.2 Programa de Capacitaciones ......................................................................................... 126
3.4 ESTUDIO DE MERCADOS: SAN LORENZO, VALLE .................................................... 129
Introduccin .................................................................................................................................. 129
3.4.1 Antecedentes de la Investigacin ...................................................................................... 130
3.4.2 Descripcin de los Productos ............................................................................................ 130
3.4.2.1 Computadoras .............................................................................................................. 131
3.4.2.2 Mobiliario y Equipo de Oficina .................................................................................. 132
3.4.2.3 Suministros y tiles ..................................................................................................... 132
3.4.2.4 Accesorios para computadoras .................................................................................. 133
3.4.2.5 Soporte Tcnico ............................................................................................................. 133
3.4.3 Objetivos de la Investigacin ............................................................................................. 134
3.4.3.1 Objetivos General ......................................................................................................... 134
3.4.3.2 Objetivos Especficos ................................................................................................... 134
3.4.4 Preguntas de Investigacin ................................................................................................ 134
3.4.5 Establecimiento de Hiptesis ............................................................................................. 135
3.4.6 Identificacin de las variables ........................................................................................... 136
3.4.6.1 Definicin Conceptual de las variables ..................................................................... 137

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3.4.6.2 Operacionalizacin de Variables ................................................................................ 138
3.4.7 Justificacin .......................................................................................................................... 140
3.4.8 Delimitaciones ..................................................................................................................... 140
3.4.9 Tipo de Estudio .................................................................................................................... 141
3.4.10 Diseo de la Investigacin ............................................................................................... 141
3.4.11 Segmentacin de mercado ............................................................................................... 142
3.4.12 Anlisis del Entorno .......................................................................................................... 143
3.4.12.1 Macro Entorno ............................................................................................................ 144
3.4.12.2 Micro Entorno ............................................................................................................. 147
3.4.13 Publicidad ........................................................................................................................... 148
3.4.13.1 Medios Televisivos ..................................................................................................... 148
3.4.13.1.1 RIGAFLO Televisin, Canal 45 ......................................................................... 148
3.4.13.1.2 Telepuerto, Canal 3 ............................................................................................. 149
3.4.13.2 Medios Escritos ........................................................................................................... 150
3.4.13.3 Presupuesto de Publicidad ....................................................................................... 150
3.4.14 Anlisis de la Competencia .............................................................................................. 151
3.4.14.1 Competencia Directa .................................................................................................. 151
3.4.14.1.1 OFFICOMP ........................................................................................................... 152
3.4.14.1.2 COMPUSER SUR................................................................................................. 153
3.4.14.2 Competencia Indirecta ............................................................................................... 153
3.4.15 Identificacin FODA ......................................................................................................... 154
3.4.16 Canal de Distribucin ....................................................................................................... 155
3.4.17 Poblacin en estudio ......................................................................................................... 155
3.4.18 Tipo de Muestra ................................................................................................................. 155
3.4.19 Tamao de la Muestra ...................................................................................................... 156
3.4.20 Instrumento de Medicin ................................................................................................. 157
3.4.21 Plan de Anlisis ................................................................................................................. 157
3.4.22 Investigacin de Mercados .............................................................................................. 158
3.4.22.1 Resultados de la Investigacin de Mercados .......................................................... 158

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3.4.23 Conclusiones del Estudio de Mercado ........................................................................... 170
4. CONCLUSIONES GENEREALES ......................................................................................... 172
4.1 A Paper & More S. de R.L. ................................................................................................ 172
4.2 A la Facultad de Administracin de Empresas, Campus Dios Espritu Santo ......... 172
5. RECOMENDACIONES GENERALES ................................................................................. 173
5.1 A Paper & More S. de R.L. ................................................................................................ 173
5.2 A la Facultad de Administracin de Empresas, Campus Dios Espritu Santo .......... 173
6. BIBLIOGRAFIA ........................................................................................................................ 174
ANEXOS ........................................................................................................................................ 175

NDICE DE ANEXOS
Anexo 1. Formato: Pagar Paper & More ................................................................................. 176
Anexo 2. Mensaje de recordatorio (SMS Paper & More) ........................................................ 177
Anexo 3. Formato: Llamada de Presin Nivel II ...................................................................... 178
Anexo 4. Formato: Carta de Presin Numero 1 ....................................................................... 179
Anexo 5. Formato: Llamada de Presin Nivel III .................................................................... 180
Anexo 6. Formato: Carta de Presin N2 .................................................................................. 181
Anexo 7. Formato: Llamada de Presin Nivel III .................................................................... 182
Anexo 8. Formato: Carta de Presin Nmero 3 ....................................................................... 183
Anexo 9. Formato: Carta de Notificacin de Cuenta al Abogado ......................................... 184
Anexo 10. Formato: Carta de Notificacin al Abogado para Levantamiento de Equipo. . 185
Anexo 11. Instrumento de Medicin-Seguridad Ocupacional .............................................. 186
Anexo 12. Cotizacin Equipo de Proteccin-INVERNASE .................................................... 189
Anexo 13. Cotizacin Sealizacin-DRigitech ......................................................................... 190
Anexo 14. Instrumento de Medicin tipo Encuesta-Investigacin de Mercados ................ 191

NDICE DE GRFICAS
Grfica 1.Capacitaciones de Seguridad e Higiene en el ltimo ao ....................................... 76
Grfica 2. Tipo de capacitaciones recibidas ................................................................................ 77
Grfica 3. Necesidad de capacitar al personal ............................................................................ 78
Grfica 4. Conoce qu medidas adoptar en caso de accidente ................................................ 79
Grfica 5. Conoce los nmeros de emergencia .......................................................................... 79

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Grfica 6. Ha sufrido accidentes de trabajo ................................................................................ 80
Grfica 7. Factores que influyen en el origen de accidentes ..................................................... 81
Grfica 8. Las condiciones de trabajo son las adecuadas en su trabajo .................................. 82
Grfica 9. Posee equipo de proteccin personal ........................................................................ 82
Grfica 10. Es adecuado su equipo de proteccin personal ..................................................... 83
Grfica 11. Inspeccionan su lugar de trabajo .............................................................................. 84
Grfica 12. Ha recibido llamados de atencin ............................................................................ 85
Grfica 13. Estimacin de Demanda en el Municipio de San Lorenzo, Valle ...................... 158
Grfica 14. Tienda de preferencia .............................................................................................. 159
Grfica 15. Productos de mayor consumo ................................................................................ 160
Grfica 16. Frecuencia de Compra de los Consumidores ....................................................... 161
Grfica 17. Grado de Satisfaccin del mercado con las empresas actuales .......................... 162
Grfica 18. Grado de Inters por productos de Paper & More .............................................. 163
Grfica 19. Aspectos importantes para los clientes ................................................................. 164
Grfica 20. Gneros de las personas encuestadas .................................................................... 165
Grfica 21. Edad de las personas encuestadas ......................................................................... 166
Grfica 22. Situacin Laboral Actual ......................................................................................... 167
Grfica 23. Ingreso promedio mensual ..................................................................................... 168
Grfica 24. Nmero de personas que conforman su familia .................................................. 169

NDICE DE FIGURAS
Figura 1. Organigrama Paper & More S. de R.L. ....................................................................... 23
Figura 2. Diagrama de Flujo: Proceso de Solicitud de Crdito (Pers. Naturales) ................. 45
Figura 3.Diagrama de Flujo: Proceso de Solicitud de Crdito (Personas Jurdicas) ............. 48
Figura 4. Diagrama de Flujo: Procedimiento para la Recuperacin de Cuentas por Cobrar
........................................................................................................................................................... 62
Figura 5. Canal de Distribucin Paper & More ........................................................................ 155

NDICE DE IMGENES
Imagen 1. Macro localizacin de Paper & More ........................................................................ 17
Imagen 2. Sealizacin de Riesgo Elctrico .............................................................................. 114
Imagen 3. Sealizacin Proteccin Obligatoria de Cabeza .................................................... 115
Imagen 4. Sealizacin Proteccin Obligatoria de los Pies .................................................... 115
Imagen 5. Sealizacin Extintor ................................................................................................. 116

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Imagen 6. Sealizacin Primeros Auxilios ............................................................................... 116
Imagen 7. Sealizacin Salida de Emergencia ......................................................................... 116
Imagen 8. Casco de Seguridad ................................................................................................... 119
Imagen 9. Guantes de Seguridad de Algodn con cubierta de PVC .................................... 120
Imagen 10. Guantes de Seguridad de Cuero ............................................................................ 120
Imagen 11. Calzado de seguridad .............................................................................................. 121
Imagen 12. Faja lumbar ............................................................................................................... 121

NDICE DE TABLAS
Tabla 1. Lmites de Crdito (Corto Plazo) ................................................................................... 49
Tabla 2. Lmites de Crdito (Mediano Plazo) ............................................................................. 50
Tabla 3. Lmites de Crdito (Persona Jurdica)........................................................................... 51
Tabla 4. Beneficios de Clientes de acuerdo a su Calificacin ................................................... 52
Tabla 5. Nmeros de personas por Departamentos a aplicar el instrumento de Medicin 75
Tabla 6. Presupuesto de Seguridad e Higiene Ocupacional .................................................. 122
Tabla 7. Programa de Capacitaciones ........................................................................................ 127
Tabla 8. Control de Asistencia .................................................................................................... 128
Tabla 9. Presupuesto de Publicidad ........................................................................................... 151
Tabla 10. Lista de verificacin, Competidor: OFFICOMP ...................................................... 152
Tabla 11. Lista de verificacin, Competidor: COMPUSER SUR ............................................ 153
Tabla 12. Identificacin FODA ................................................................................................... 154

Ramn Antonio Moreno
15 INTRODUCCIN
INTRODUCCIN
Como un requisito previa opcin al ttulo de Licenciado en Administracin de
Empresas, se presenta a la Respetable Terna Examinadora de la Universidad
Catlica de Honduras, Campus Dios Espritu Santo, el Informe de Prctica
Profesional Supervisada, realizada en la empresa Paper & More S. de R.L., ubicada
en el Municipio de Choluteca, cuya finalidad es la venta de materiales y equipo de
oficina.
Con el objetivo de dar a conocer las generalidades, actividades y todo lo referente a
dicha empresa se estructura el informe de la siguiente manera:
CAPTULO 1. GENERALIDADES DE LA EMPRESA: Se detallan en este captulo
los aspectos ms relevantes a cerca de la empresa Paper & More S. de R.L. Su
historia, planeacin estratgica, descripcin de los productos y servicios que ofrece
al mercado de la ciudad de Choluteca.
CAPTULO 2. ACTIVIDADES ASIGNADAS Y REALIZADAS: Las actividades
asignadas estn comprendidas en el departamento de Crditos y Cobranzas de la
empresa, en este apartado se hace referencia a las principales encomendadas por la
Gerencia General, as como tambin a las actividades adicionales en las que se
tuvo participacin.
CAPTULO 3. APORTES A LA EMPRESA: Se describen en este captulo los
aportes realizados enfocados a diferentes areas y de acuerdo a las necesidades de
la empresa, aplicando los conocimientos adquiridos en los aos de estudio en la
facultad de Administracin de Empresas de la Universidad Catlica de Honduras.
Las reas involucradas son: Seguridad e Higiene, Mercados, y Gestin del Talento
Humano.

Ramn Antonio Moreno
16 CAPTULO 1: GENERALIDADES DE LA EMPRESA

CAPTULO 1:
GENERALIDADES DE
LA EMPRESA

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17 1.1 Datos Generales de la Empresa
Choluteca, Choluteca
1.1 Datos Generales de la Empresa
Nombre de la empresa: Paper & More S. de R.L.
Finalidad: Venta de Materiales, Suministros y Equipo de Oficina.
Ubicacin: Barrio El Centro, Calle Vicente Williams frente Plaza Isabel, Choluteca
Honduras.
A continuacin se presenta el mapa de la ubicacin de Paper & More S. de R.L.:
Imagen 1. Macro localizacin de Paper & More

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18 1.2 Resea Histrica de la Empresa
1.2 Resea Histrica de la Empresa
La empresa comenz sus operaciones va calificacin judicial-comercial el once (11)
de enero del ao 2000, en la ciudad de Choluteca, posterior a los trabajos de
estudios que durante casi tres aos fueron realizados por el joven Cesar Alberto
Coello Gleas (fundador y gerente general actual de la empresa); dicho proyecto
fue concebido en su idea abstracta durante los estudios de Bachillerato en
Administracin de Empresas en el colegio pionero de esta carrera en Honduras el
INTAE (Instituto Tecnolgico de Administracin de Empresas), ubicado en la
ciudad capital Tegucigalpa.
Se inicio operaciones comercial con un capital constituido de Lps.25, 000.00
cantidad que surti de lo ms necesario en materiales y productos para la venta.
1.2.1 Ao 2000
En el ao 2000, se comenz a trabajar como muchas limitantes de recursos y a la
vez experimentando por primera vez el comportamiento de todos los elementos
del mercado (Productos, Clientes, Proveedores, Canales de Distribucin, Plazas,
Promociones u Ofertas, Etc.) llegando a rebasar cualquier expectativa
originalmente planificada.
1.2.2 Ao 2001
Fue en el ao 2001 cuando el proyecto comenz a tomar forma contratando dos
personas: una encargada de ventas internas como externas y la otra encargada de
caja y recepcionista. Sucedi entonces que la demanda de productos se incremento
teniendo problemas con la existencia de materiales y capital ya que la mayor parte
de los clientes conformados por algunas de las empresas de Choluteca requeran

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de crdito a 30 das para sus compras; siendo un sntoma positivo de crecimiento
para la compaa y viendo la necesidad de capital fresco para responder a esta
demanda.
1.2.3 Ao 2002-2003
En el ao 2002 e inicios del 2003, la empresa ya haba penetrado considerablemente
en el mercado meta, demostrando que su estrategia en la bsqueda del liderazgo
en la industria de la atencin de necesidades de las oficinas y tecnologa,
integrando reas como Hardware y Software, tiles y Mobiliario de oficina,
Departamento de Reparacin y Mantenimiento de Equipos de Cmputo
comenzaba a dar resultados.
1.2.4 Ao 2004
Gracias al notable crecimiento la empresa se traslado para el 2004 a un local ms
amplio para la comodidad de los clientes y con la oportunidad de incursionar en
otras lneas de productos que son altamente rentables y que por la limitante del
espacio no haban sido manejadas de mejor forma; tal es el caso del Mobiliario de
Oficina.
1.2.5 Ao 2005
En el 2005 se alcanza una meta trazada desde hace mucho tiempo; la apertura de
una tienda exclusiva de Mobiliario de Oficina; la cual dio una mayor apertura al
mercado; permiti posicionarse dentro de un nicho desvalorizado y se cont con el
apoyo de representar exclusivamente a una de las ms grandes y prestigiosas
empresas nacionales de mobiliario de oficina como lo es PANAVISION.

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1.2.6 Ao 2006-2007
2006 y 2007; fueron los aos de mayor crecimiento dentro de la empresa,
crecimiento en ventas que significaron la consolidacin financiera; dicha solidez
permiti a la compaa emprender varios proyectos que contribuyeron
sustancialmente en el trabajo y fortalecimiento de las bases; mismas que resistieran
el ritmo del crecimiento en el futuro de la empresa; tal como fue el caso de la
preparacin y capacitacin del personal en distintas reas, mejoramiento del
sistema elctrico de las tiendas que permitiera la continuidad de las labores aun
con las ausencias de fluido elctrico de la empresa estatal; la adquisicin de 2
vehculos paneles y 2 motocicletas 100% nuevas para las distintas labores de
servicio al cliente y entrega de productos, remodelacin de las instalaciones fsicas
de nuestra Tienda Principal; as como la inversin de ms de L 350,000.00 en el
acondicionamiento de un mejor Departamento de Soporte Tcnico, cumpliendo
con todos los estndares internacionales de su tipo y finalmente y no menos
importante la implementacin de programas de control de las distintas reas de la
empresa como: Clientes, Ventas Inventarios, Cuentas por Cobrar, Cuentas por
Pagar, Contabilidad; entre otros de esta manera garantizando el contar con
informacin veraz y de manera oportuna que ayude a fundamentar grandemente
la toma de decisiones.
1.2.7 Ao 2008
El ao 2008 fue el ao de la expansin y de nuevos retos; logrando consolidar la
apertura de un local ms amplio para la Divisin de Mobiliario de Oficina, lo que
permiti mejorar la mstica de exhibicin de los productos de dicha rea de la
empresa; lo que se ha traducido en atractivas cifras vas de la venta de estos tipos
de productos; as como tambin se logro ensayar con la inauguracin especial de

Ramn Antonio Moreno
una sucursal en el corazn de la ciudad; especficamente en el pasaje Sarita
Rubinstein; esta apertura le permiti a la empresa poner a prueba y en prctica
todos los modelos, parmetros y controles para el manejo de sucursales que
ayuden a obtener la experiencia necesaria y vital para el manejo en el futuro de
nuevas agencias en reas geogrficamente distintas a la ciudad de Choluteca.
Las cuales desde entonces comienzan a tomar forma los sueos de expansin de la
empresa y se ve como poco a poco estos sueos comienzan a concretizarse.
1.2.8 Ao 2009
Este ao fue totalmente atpico comenzando con la crisis financiera mundial, el
controversial ajuste del Salario mnimo y por si acaso hiciera falta un ingrediente
ms la crisis poltica del mes de Junio que impacto seriamente el pas; pero an as
la empresa mantuvo casi intacta su estructura; procurando sacar provecho de cada
situacin y mantenindose flote; concientizando al personal que para este tipo de
casos es clave trabajar en la fidelidad de los cliente y realizar un trabajo eficaz y
eficiente.
1.2.9 Ao 2010 (Diez Aos de Creer)
Como es una constante el presentar a los clientes ideas nuevas, conceptos
modernos e innovadores; es como nace un proyecto ambicioso y de alto
compromiso como lo es Paper & More-Mega Store; que bsicamente consisti en
la centralizacin de las 3 tiendas en un mismo lugar; pasando de presentar 340
Mts.2 de exhibicin a 545 Mts.2.
Con esta tienda focalizan el cambio en cinco (5) aspectos claves; ms grande, ms
variedad, ms promociones, ms comodidad y siempre ms barato y que hasta los

Ramn Antonio Moreno
22
momentos han recibido la aprobacin de los clientes; llegando a alcanzar no la
tienda que quieren; si no ms bien la tienda que Choluteca se merece.
Paper & Moreno cuenta con un personal de treinta colaboradores desempeando
distintas operaciones, capacitados a brindar un servicio de calidad a los clientes;
los logros obtenidos a la fecha han sido sorprendente pues a 10 aos en el mercado
ha logrado posicionarse un lugar privilegiado haciendo uso de aquellos paro lo
que son especialistas; atender a nuestros clientes teniendo la meta de: ofrecer
productos de calidad que justifiquen su compra, Servicio y Atencin
personalizada, Garanta Real y los Precios ms bajos de la Zona Sur teniendo como
resultado un cartera de clientes incalculable y mayor solidez financiera.
Actualmente la estructura organizativa de la empresa, la dirigen sus dos socios;
uno de ellos a travs de la Gerencia General y el otro se desempea como Gerente
del Departamento de Soporte Tcnico; siendo este ltimo un Departamento vital
en la columna vertebral de la compaa; reconociendo muy humildemente que sin
la gua de Nuestro Seor Jesucristo; todo trabajo terrenal es en vano.
Hoy por hoy Paper & More, S. de R.L. es la empresa lder en atender las
necesidades de oficina y tecnologa del mercado; es la vara donde la competencia
mide su actuacin; su estrategia central de competencia es poderosa; cuenta con el
ms preparado y comprometido Recurso Humano a brindar un servicio al cliente
con alto nivel y con la Fe de que para todos LO MEJOR AUN ESTA POR VENIR!

23 1.3 Estructura Organizacional
Ramn Antonio Moreno

Gerencia
General
Gerencia
Dpartamento de
Soporte Tcnico
Personal de Soprte
Tcnico
Gerencia Departamento
de Crditos y Cobranzas
Oficial de Creditos
y Cobranzas
Contabilidad
General
Auxiliar de
Contabilidad
Gerencia
Departamento de
Finanzas y Compras
Supervisor del
Departamento de
Ventas y Servicio al
Cliente
Personal de Ventas y
Servicio al Cliente
Caja
1.3 Estructura Organizacional
Figura 1. Organigrama Paper & More S. de R.L.

Fuente: Elaboracin Propia
Nivel Operativo
Nivel Directivo
Nivel Ejecutivo

24 1.4 Logotipo
Ramn Antonio Moreno

Comentario al Organigrama
La estructura organizacional que presenta Paper & More S. de R.L. permite hacer
una gestin de calidad tanto Direccional como Gerencial. Cada uno de los
departamentos tiene definidas sus funciones y su propsito principal es trabajar en
unidad para el bienestar de la empresa.
1.4 Logotipo

1.5 Planeacin Estratgica
1.5.1 Misin
Somos una empresa comprometida a que con nuestro esfuerzo y trabajo en equipo
atendemos con alto nivel de excelencia en servicio al cliente, todas las necesidades
de oficina y tecnologa de nuestro mercado. Donde quieran, como quieran, a la
hora que quieran, a tiempo, todo el tiempo.
1.5.2 Visin
Paper & More, buscar siempre el reconocimiento y preferencia por parte de sus
Clientes-Amigos y la clave de este xito se fundamentar en nuestros valores, la
forma de actuar siempre y constantemente estar bajo el cdigo de tica.

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25 1.5 Planeacin Estratgica
Para el ao 2020 no ser slo Paper & More ser un grupo de unidades estratgicas
de negocios que constituirn uno de los grupos mayor diversificados y rentables
en la regin, contribuyendo as al desarrollo integro y sostenible de nuestros
clientes-amigos en todo el pas dndole a la vez renombre a la ciudad de
Choluteca.
Nos mantendremos en la bsqueda permanente de anticipar y responder
debidamente a los voltiles cambios que representa el mercado; somos y nos
mantendremos lderes porque sabemos mejor que nadie de atencin al cliente.
1.5.3 Valores de la Empresa
1.5.3.1 Innovacin
Nos ayudar a pensar siempre en grande, evitar la miopa empresarial, no se
conformarn nunca con los logros alcanzados.
1.5.3.2 Calidad en Productos y Servicios
En lo que se vende y en el servicio; esto ser siempre lo que oirn, dirn y pensarn
de Paper & More.
1.5.3.3 Trabajo en Equipo
Funcionar bajo el concepto de trabajo en equipo; la importancia de cada uno de las
partes dentro del sistema es palpable.
1.5.3.4 Valor Agregado
Toda etiqueta de Paper & More est respaldada con un compromiso por su
preferencia. Hacer que cada vez los productos y servicios reciban mayor valor
agregado de post venta.

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26 1.6 Cdigo de tica
1.5.3.5 Garanta
Garantizar los equipos para que cumplan con sus funciones que justifican su
adquisicin.
1.5.3.6 Responsabilidad
Ser uno de los valores con mayor peso que determinar la forma de
comportamiento durante todas nuestras tareas; porque esta cualidad no se le
compra a los clientes, se gana con el trabajo que da con da se realiza.
1.6 Cdigo de tica
1.6.1 Prometer Siempre lo que se puede Hacer
Porque no existe peor error que quedar mal con los clientes. Si se comete un error
se rectificar de inmediato.
1.6.2 Decir La Verdad
Mentir grave error para una empresa y de los que pagan muy caros.
1.6.3 Ser Justos
Al momento de suplir las necesidades de los clientes.
1.6.4 Ser Honestos
Con nosotros mismos y con nuestros clientes al momento de vender y servir.
1.6.5 Incentivar La Creatividad
Seremos un invernadero de innovacin en los negocios en todas las dimensiones.

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27 1.7 Objetivo General de la Empresa
El fomentar la creatividad nos traer constantemente frutos a mediano y a largo
plazo. Ya que en Paper & More, creemos que el fomentar las nuevas ideas y la
creatividad es lo mejor que podemos hacer porque el poder que mover los
prximos aos ser el poder de las ideas.
1.6.6 Equilibrio de Intereses Cliente Amigo P & M
Paper & More tratar de hacer negocios sobre la base de la equidad, el equilibrio
de intereses entre las dos partes, la utilidad justa en la compra y venta de nuestros
productos y prestacin de servicios.
1.7 Objetivo General de la Empresa
Ser la empresa que integre una solucin a todas las necesidades de oficina y
tecnologa de nuestro mercado; nuestra estrategia de TODO EN UN SLO
LUGAR; permite a nuestros clientes encontrar todo lo que necesiten para sus
oficinas:
Computadoras.
Mobiliario.
tiles.
Suministros y Accesorios para computadoras.
Soporte Tcnico.
Instalacin de Redes.
1

1
Paper & More, Planeacin Estratgica 2010, Cesar Coello.

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28

CAPTULO 2:
ACTIVIDADES
REALIZADAS

Ramn Antonio Moreno
29 Introduccin
Introduccin
A continuacin se presentan las actividades realizadas en la empresa Paper &
More S. de R.L. en el departamento de Crditos y Cobranzas, bajo la supervisin
del Ing. Cesar Alberto Coello:
Actividades Principales:
1. Elaboracin de una Poltica General de Crditos y Cobranzas.
2. Presentacin de la Poltica General de Crditos y Cobranzas.
3. Depuracin del Sistema de Cuentas por Cobrar de la empresa.
Actividades adicionales:
1. Anlisis de la competencia a travs del formato de Cliente Oculto.
2. Enlace entre Paper & More y la agencia de servicio de informacin
Transunion.
3. Recepcin de solicitudes de lneas de crdito.
4. Elaboracin de recibos de pagos de las cuentas por cobrar en el
departamento.

Ramn Antonio Moreno
30 Actividades Principales
Actividades Principales
2.1 Elaboracin Manual de Polticas y Procedimientos de Crditos y
Cobranzas
Objetivo: Elaborar un Manual de Polticas y Procedimientos de Crditos y
Cobranzas para la empresa Paper & More S. de R.L.
Responsable: Ramn Antonio Moreno en colaboracin con el personal del
departamento de Crditos y Cobranzas.
Procedimiento a seguir:
1. Recoleccin de la informacin necesaria.
2. Anlisis de la informacin.
3. Elaboracin de la propuesta llamada Manual de Polticas y Procedimientos de
Crditos y Cobranzas.
Descripcin del procedimiento
1. Recoleccin de la informacin necesaria
Para la recoleccin de la informacin se consulto mediante entrevista al personal
del departamento de Crditos y Cobranzas de la empresa para conocer de esta
manera el modo de operacin de los crditos, desde la solicitud del crdito hasta
las maneras y pautas para la recuperacin de cuentas morosas.
En esta parte se identificaron las dificultades y debilidades en el rea de Crditos y
Cobranzas las que justifican la creacin de un Manual de Polticas y
Procedimientos de Crditos y Cobranzas.

Ramn Antonio Moreno
31 2.1 Elaboracin Manual de Polticas y Procedimientos de Crditos y Cobranzas
Por motivos de salvaguardar el voto de confidencialidad y tica profesional no se
expondrn estas debilidades.
2. Anlisis de la informacin
Una vez recolectada la informacin se procedi a realizar un anlisis minucioso
para determinar los parmetros y las directrices que se debern seguir en la
redaccin del Manual de Polticas y Procedimientos de Crditos y Cobranzas.
En este apartado se tom a consideracin las opiniones brindadas por los
empleados del departamento de Crditos y Cobranzas as como tambin la opinin
de la Lic. Marianella Coello quien labor para una de las instituciones de mayor
prestigio y solidez del pas y cuenta con una vasta experiencia en esta materia.
3. Elaboracin de la propuesta
Una vez obtenida la informacin y luego de haberse analizado se procedi a
elaborar esta poltica de crditos y cobranzas como una propuesta a presentarse al
Gerente General para su visto bueno.
Este Manual de Polticas y Procedimientos de Crditos y Cobranzas contiene en su
primera parte las generalidades de la poltica, las personas que son y no son aptas
para adquirir lneas de crditos, los requisitos, as como tambin las condiciones
crediticias, los plazos, la tasa de inters, los ttulos valores, los procesos para la
solicitud de crdito tanto para personas naturales como para personas jurdicas, los
lmites de crdito, y el procedimiento para la recuperacin de las cuentas por
cobrar.
A continuacin se presenta el Manual de Polticas y Procedimientos de Crditos y
Cobranzas elaborado bajo la direccin y autorizacin de la Gerencia General.

Ramn Antonio Moreno
32 2.1.1Generalidades
MANUAL DE POLTICAS Y PROCEDIMIENTOS DE
CRDITOS Y COBRANZAS PAPER & MORE S. de R.L.
2.1.1Generalidades
2.1.1.1 Crdito
Se define por crdito a un sistema de comercializacin mediante el cual una
persona o entidad asume un compromiso de pago futuro (deudor) por la
aceptacin de un bien o servicio ante otra persona o entidad (acreedor); en el cual
los pagos de las mercancas se aplazan a travs del uso general de documentos
negociables, como por ejemplo letras de cambio, cartas de crdito, factura
conformada, etc.
2

2.1.1.1.1 Las 5 C del Crdito

2.1.1.1.1.1 Capacidad
Es la habilidad y experiencia en los negocios que tenga la persona o empresa de su
administracin y resultados prcticos.
Es la capacidad de pago del negocio que toma dinero prestado.
Para su evaluacin se toma en cuenta la antigedad, el crecimiento de la empresa,
sus canales de distribucin, actividades, operaciones, zona de influencia, nmero
de empleados, sucursales, etc.

2.1.1.1.1.2 Capital
Se refiere a los valores invertidos en el negocio, as como sus compromisos, es
decir, el estudio de sus finanzas, para su evaluacin se requiere del anlisis a su
situacin financiera.

En caso de circunstancias adversas, Tiene usted suficiente capital para continuar
haciendo sus pagos? Tiene usted suficiente capital para el pago inicial u otros
gastos de contado?

2
http://www.gestiopolis.com/recursos5/docs/fin/adapocre.htm

Ramn Antonio Moreno
2.1.1.1.1.3 Colateral
Son todos aquellos elementos de que dispone el negocio o sus dueos, para
garantizar el cumplimiento de pago en el crdito, es decir las garantas o apoyos
colaterales; mismos que se evalan a travs de sus activos fijos, el valor econmico
y la calidad de estos. Son las garantas adicionales que se ofrecen por si acaso el
negocio incumple con su deber de pagar el prstamo. Los activos tales como
edificios, terrenos, equipos, cuentas por cobrar, y a veces inventario, se consideran
fuentes de efectivo para pago de deudas.
2.1.1.1.1.4 Condiciones
Son los factores externos que pueden afectar la marcha de algn negocio, es decir
aquellos que no dependen de su trabajo.

Las condiciones son, en parte, los propsitos o los usos que se le dar al dinero
tomado en prstamo. Puede que se utilice en la compra de equipo o inventario.
Puede que se use como capital de trabajo. Otras condiciones que se consideran son
las de la economa en general, la de su industria y las dems industrias que afectan
la suya.

2.1.1.1.1.5 Carcter
Son las cualidades de honorabilidad y solvencia moral que tiene el deudor para
responder a nuestro crdito.

La evaluacin del carcter o solvencia moral de un cliente debe hacerse a partir de
elementos contundentes, mediales y verificables tales como:

1. Pedir Referencias Comerciales a otros proveedores con quienes tenga
crdito.
2. Obtener un Reporte de Bur de crdito.
3. Obtener Referencias Bancarias.

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2.1.1.2 Poltica de Crdito
Son todos los lineamientos tcnicos que utiliza una empresa con finalidad de
otorgar facilidades de pago a un determinado cliente y determinar la seleccin de
crdito, las normas de crdito y las condiciones de crdito.
2.1.1.3 Sujetos a Crdito
Es la persona natural o jurdica que rene los requisitos para ser evaluado y
posteriormente favorecido con el otorgamiento de un crdito en efectivo o venta de
un artculo con facilidades de pago.
3

2.1.1.4 Objetivo del otorgamiento de un crdito
El objetivo principal es el de incrementar el volumen de las ventas de manera
organizada y controlada por mediante el otorgamiento de facilidades de pago al
cliente, pudiendo ser este comerciante, industrial o pblico consumidor que no
presente la disponibilidad inmediata para comprar bienes o servicios con dinero en
efectivo.
2.1.1.5 Composicin de los Crditos
Los crditos estarn compuestos de la siguiente manera:
Solicitante del Crdito: Persona natural o jurdica que desee adquirir con la
empresa una lnea de crdito.

Otorgante del crdito: que ser para los fines de esta poltica la empresa
Paper & More S. de R.L.

Documentos por cobrar: que sern para los efectos de la empresa la Factura
firmada y sellada emitida por el valor total de la compra y la Letra de
Cambio firmada en consentimiento por el deudor.

3
dem. 2

Ramn Antonio Moreno
35 2.1.2 Finalidad de la Poltica de Crdito
Deudores Morosos: que sern todos aquellos clientes que no cumplan sus
pagos a la fecha de vencimiento de su factura teniendo que pagar un
recargo por concepto de morosidad.

Tasa de Inters Pactada: la tasa de inters pactada entre las partes ser de
un tres por ciento (3%) aplicable mensualmente a la factura del cliente.

Monto del Crdito: ser la cantidad total por la que se le facture al cliente al
momento de haber realizado su compra.

Plazos y modalidad de pago: los plazos y modalidad de pago sern
establecidos de acuerdo a las consideraciones establecidas en esta poltica,
quedando a criterio de ampliacin de plazo por autorizacin superior que
puede ser la Gerencia del Departamento de Crdito o la Gerencia General.
2.1.1.6 Unidades Responsables del Otorgamiento de Crditos
Las unidades responsables para el otorgamiento de lneas de crditos estarn
sujetas de acuerdo al monto y consideraciones especiales en trminos de plazo y
pagos entre el cliente y Paper & More S. de R.L.
La autoridad encargada del otorgamiento de lneas de crdito ser segn poltica
de la empresa el Gerente del Departamento de Crditos y Cobranzas. En casos
especiales de apertura de lnea (s) de crdito quedar a criterio del Gerente General
de la empresa y el Gerente del Departamento de Crditos y Cobranzas.
2.1.2 Finalidad de la Poltica de Crdito
Esta poltica de crdito se hace con la finalidad de poder brindar un manual de
procedimientos para el otorgamiento de lnea (s) de crdito tanto para personas
naturales como para personas jurdicas, as como tambin el procedimiento a
seguir para la recuperacin de la cuentas por cobrar.

Ramn Antonio Moreno
36 2.1.3 Quienes son aptos para adquirir lnea (s) de crdito
2.1.3 Quienes son aptos para adquirir lnea (s) de crdito
Sern actos para adquisicin de lnea (s) de crdito personas naturales o jurdicas
que cumplan con lo siguiente:
Personas naturales con un salario mensual o ingreso mensual mayor a L
5,500.00.
Personas jurdicas o empresas con al menos tres (3) empleados
permanentes.
Comerciantes con negocios con antigedad mayor a un (1) ao.
De acuerdo al rubro o giro de la empresa:
Azucareras.
Camaroneras.
Cafetaleras.
Comercio en general.
Larvicultura y pesca.
Instituciones gubernamentales.
Instituciones autnomas y semiautnomas.
Instituciones de educacin pblica y privada.
Fundaciones y Organismos Internacionales.
2.1.4 Quienes no son aptos para adquirir lnea (s) de crdito
No podrn optar a lnea (s) de crdito tanto personas naturales como jurdicas que
cumplan con lo siguiente:
Personas con mala calificacin en Central de Riesgo.
Personas que presente morosidad con otras empresas o instituciones
bancarias mayores a treinta (30) das.
Personas y/o negocios de dudosa reputacin crediticia.
Comerciantes informales.
Casinos.
Vendedores ambulantes.
Personas pertenecientes al sector Agropecuario.

Ramn Antonio Moreno
37 2.1.5 Requisitos para el otorgamiento de lnea (s) de crdito
Comerciantes con negocios con una antigedad menor de un (1) ao.
2.1.5 Requisitos para el otorgamiento de lnea (s) de crdito
2.1.5.1 Para personas naturales
Llenar completamente solicitud de crdito con la informacin requerida y
debidamente firmada.
Constancia de trabajo.
1 copia de la escritura de comerciante individual (si posee negocio propio) y
de su permiso de operacin.
1 copia de identidad (revs y derecho).
Nmero de telfono de su residencia actual; si el solicitante no posee un
nmero de telfono fijo deber proporcionar el de un familiar o vecino que
resida prximo al domicilio del solicitante.
1 copia R.T.N. alfanumrico y numrico si es que lo posee.
1 copia de un recibo de servicio pblico (agua, luz, telfono).
Croquis del domicilio del solicitante.
Firmar letra de cambio, que ser en funcin del crdito otorgado.
Nota: En caso de existir una ampliacin del lmite de crdito el oficial de crdito
proceder a llenar nuevamente una letra de cambio por el nuevo valor pactado
entre la empresa y el cliente.
2.1.5.2 Para personas jurdicas o empresas
Llenar completamente solicitud de crdito con la informacin requerida y
debidamente firmada.
1 copia de sus Estados Financieros del ltimo periodo contable, o en su
defecto de la Declaracin Jurada de Impuesto sobre Ventas del mes ms
reciente.
1 copia de escritura de constitucin.
1 copia del poder de representante legal, si dado un caso este mismo no est
implcito en la escritura de constitucin del solicitante.
1 copia del permiso de operacin.
1 copia del R.T.N. alfanumrico y numrico si es que lo posee.

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38 2.1.6 Condiciones Crediticias
Copia de 2 recibos de servicio pblico (agua, luz, telfono).
Croquis de las instalaciones de la empresa solicitante.
1 copia revs y derecho de la tarjeta de identidad del gerente general o de la
persona que firmar por la empresa.
Firmar letra de cambio, que ser en funcin del crdito otorgado.
2.1.6 Condiciones Crediticias
Paper & More S. de R.L. tendr como poltica interna para el otorgamiento de lnea
(s) de crdito las siguientes condiciones:
2.1.6.1 Capacidad de Pago
Paper & More S. de R.L. tendr como poltica interna hacer un estudio de la
capacidad de pago del cliente que desee apertura de una lnea de crdito
estableciendo como parmetro un porcentaje del total del salario o de los ingresos
devengado mensualmente por el cliente, este porcentaje ser de un treinta por
ciento (30%).
2.1.6.2 Prima
Paper & More S. de R.L. tendr como poltica interna para todos sus clientes en la
adquisicin de productos reservarse el derecho de exigir una prima de no menos
del cuarenta por ciento (40%) del valor total del producto.
2.1.6.3 Plazos
2.1.6.3.1.1Crditos a Corto Plazo
2.1.6.3.1.1 Para personas naturales
Paper & More S. de R.L. otorgar un plazo mximo de crdito comprendido entre
30 a 60 das a partir de la fecha de facturacin del producto (s).
Estos plazos sern otorgados de acuerdo a la capacidad de pago del cliente
aplicando un recargo a su cuenta por concepto de intereses, y se har de la
siguiente manera:

Ramn Antonio Moreno
Crdito a 30 das
Los crditos a 30 das se otorgarn a aquellas personas que deseen comprar su
producto al crdito y puedan llenar los requisitos establecidos por un total no
mayor a L 5,000.00 por primera vez.
A partir de la segunda compra realizada al Crdito y dependiendo del
comportamiento de pago del cliente se lo podr extender su lmite de crdito.
Crdito a 60 das
Los crditos a 60 das sern otorgados a aquellas personas en casos especiales y
previa autorizacin superior por el Gerente de Crdito o Gerente Genera por la
compra de un producto, teniendo el cliente que pagar la prima del producto y
haciendo un plan de dos (2) pagos.
Estos pagos sern cancelados por el cliente de la siguiente manera:
El primer pago deber ser cancelado a los treinta (30) das de haberse
efectuado la compra, la empresa est en derecho de cobrar el tres por ciento
(3%) de inters mensual en concepto de mora.
El segundo pago deber ser cancelado a los sesenta (60) das de haberse
efectuado la compra, la empresa est en derecho de cobrar el tres por ciento
(3%) de inters mensual en concepto de mora acumulable.
2.1.6.3.2 Para personas jurdicas
Paper & More S. de R.L. otorgar un plazo mximo de crdito comprendido en
sesenta (60) das a partir de la fecha de facturacin del producto (s).
2.1.6.3.1.2Crditos a Mediano Plazo
Paper & More S. de R.L. otorgar crditos a Mediano y Largo Plazo de acuerdo al
total los ingresos percibidos, sean estos personas naturales o jurdicas.
Estos crditos se regirn a una tasa de inters del tres por ciento (3%) mensual en
concepto de financiamiento hasta por un plazo mximo comprendido entre seis (6)
a doce (12) meses; se podr manejar tasas de inters promocionales por tiempos
especificados, esto a autorizacin de Gerencia General.

Ramn Antonio Moreno
2.1.6.4 Tasas de Inters
2.1.6.4.1 Tasa de Recargo
Las tasas de recargo por concepto de mora para todos sus clientes sean estos
personas naturales o jurdicas ser de un tres por ciento (3%) mensual acumulable.
Para Personas Naturales, se efectuarn recargos por mora a partir del primer (1)
da despus del vencimiento de la factura siendo estos recargos acumulables entre
s.
Para Personas Jurdicas o Empresas, se efectuarn recargos por mora pasado los
sesenta (60) das de plazo otorgado.
2.1.6.4.2 Tasa de Inters por Financiamiento
La tasa de inters por financiamiento ser de un tres por ciento (3%) mensual
aplicados al valor total de la factura sobre Saldos Insolutos.
2.1.6.5 Periodo de Gracia
2.1.6.5.1 Para Personas Naturales
Se extender como periodo de gracia sin cobro de intereses por mora un mximo
de cinco (5) das calendario despus de vencida la factura.
2.1.6.5.2 Para Personas Jurdicas o Empresas
Se extender un periodo de gracia sin cobro de intereses por mora hasta un
mximo de quince (15) das calendario despus de vencida la factura.
2.1.6.6 Ttulos Valores
2.1.6.6.1 Para Lneas de Crdito
Paper & More S. de R.L. tendr como condicin crediticia para aquellas personas,
sean estas naturales o jurdicas, el firmar una (1) Letra de Cambio a favor de la
empresa, cuyo monto ir en funcin del crdito otorgado. En caso de existir una
ampliacin del crdito, el cliente deber llenar una (1) nueva letra de cambio por el
valor total del crdito otorgado.

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2.1.6.6.2 Para Financiamiento
Paper & More S. de R.L. tendr como condicin crediticia para la solicitud de
Financiamiento a Mediano Plazo el llenar un Pagar por el valor total del
financiamiento solicitado, siendo firmado por el cliente solicitante y su Aval. (Ver
Anexo N1.)
El Pagare podr ser usado bajo criterio del Gerente de Crditos y Cobranzas para
el establecimiento de Plan de Pagos entre la empresa y el cliente que as lo solicite.
2.1.6.7 Plan de Pagos
El plan de pagos ser otorgado a aquellas personas que por alguna razn no
puedan cancelar su deuda con la empresa a la fecha de vencimiento; para realizar
plan de pagos con Paper & More S. de R.L. el cliente deber considerar lo
siguiente:
a) Razn justificada del por qu solicita el plan de pagos con la empresa.
b) Tasa de Inters del tres por ciento (3%) mensual.
c) Firma del plan de pagos por el cliente y de un aval si fuese necesario.
2.1.6.8 Consideraciones especiales
Para resguardar la integridad de la relacin entre el cliente y Paper & More S. de
R.L. se debern considerar las siguientes situaciones para el otorgamiento de lneas
de crdito.
2.1.6.8.1 Segn su situacin laboral:

a) El Cliente deber tener una antigedad mnima de seis (6) meses de laborar
en su actual trabajo.
b) Si el Cliente es comerciante individual, este deber adjuntar a su
documentacin; la fotocopia de la escritura de constitucin y por parte de la
empresa (P&M) se deber hacer la verificacin del negocio.
c) Si trabaja para la empresa privada pero por contrato por tiempo limitado no
se podr otorgar lnea de crdito a 3 meses de terminacin del mismo
contrato.

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42
d) Si trabaja para el gobierno; tiene que presentar constancia de trabajo y no se
podr otorgar lnea de crdito a 5 meses de la terminacin del periodo de
gobierno en turno.
e) Si el Cliente es Polica Militar; se le pedir un aval cuyo salario debe de ser
igual o mayor que el del solicitante.

2.1.6.8.2 Si alquila o vive en casa propia:

a) Si el cliente vive en casa propia no necesita ningn documento adicional.
b) Si el cliente alquila deber de tener mnimo 2 aos de vivir en el mismo
domicilio; de lo contrario se le exigir un aval cuyo salario debe ser igual o
mayor que el del solicitante.
2.1.6.8.3 Si recibe remesas del extranjero
Si el cliente solicitante tiene como ingreso el percibir remesas del extranjero deber
proporcionar la informacin siguiente:
a) Monto aproximado de los ingresos mensuales por concepto de remesas.
b) Tres (3) Boucher al menos de las ltimas remesas recibidas a nombre del
solicitante.

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43 2.1.7. Proceso para la apertura de lnea de crdito
2.1.7. Proceso para la apertura de lnea de crdito
2.1.7.1 Para Personas Naturales
Para efectuar el estudio de la aprobacin de una lnea de crdito para personas
naturales con la empresa se deber seguir el siguiente procedimiento:
1. El cliente deber llenar el formato de Solicitud Personal de Crdito facilitando
los datos que a continuacin se enlistan para que sean posteriormente
verificados por los oficiales de crdito:
Datos personales y del conyugu.
Datos laborales.
Croquis de la direccin de su residencia actual.
El cliente deber proporcionar 3 referencias personales de la siguiente
manera:
a) 2 Referencias comerciales donde haya adquirido cualquier artculo al
crdito al contado; de no contar con referencias comerciales podr
proporcionar 2 referencias de amistades que puedan dar Fe de su buen
manejo de las cuentas al crdito.
b) 1 Referencia de un familiar que no viva en la misma casa del solicitante.

2. Comprobacin de la Documentacin
a) El oficial de crdito proceder a revisar el Historial Crediticio del solicitante
en la Central de Riesgo proporcionada por EQUIFAX.
b) Luego de revisin del Historial Crediticio el oficial proceder a verificar va
telfono las referencias comerciales, laborales y personales que el solicitante
proporciono.
c) El oficial de crdito deber de igual manera verificar fsicamente el
domicilio de la residencia del solicitante.

3. Anlisis de la capacidad de pago del solicitante
a) El oficial de crdito proceder a realizar un anlisis de la capacidad de pago
del solicitante, el cual se ha establecido como poltica que debe ser de no
menos del treinta por ciento (30%) del salario o ingreso devengado
mensualmente.

Ramn Antonio Moreno
b) Establecer el lmite de la lnea de crdito de acuerdo al salario o ingreso
mensual devengado.

4. Aprobacin o Negacin de Lnea de Crdito
a) El oficial de crdito luego de verificar la informacin proporcionada por el
cliente proceder a otorgar o negar la lnea de crdito del solicitante
especificando lo siguiente:
El monto otorgado de acuerdo a su capacidad de pago.
El plazo extendido de la lnea de crdito y,
La tasa de inters moratorio a incurrir por incumplimiento del
trmino contrado.

5. Notificacin al cliente
a) El oficial de crdito deber notificarle al solicitante la aprobacin o negacin
de la lnea de crdito, esta notificacin puede realizarse va telfono o por
escrito o uso de medios electrnicos en su defecto.

Importante: El Vendedor deber notificarle al cliente que en caso de no ser
aprobada la lnea de crdito; los documentos presentados por este quedarn en
custodia de la empresa de manera confidencial.
Los documentos podrn ser devueltos a solicitud del cliente.

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Figura 2. Diagrama de Flujo: Proceso de Solicitud de Crdito (Pers. Naturales)

Inicio
Datos Personales.
Datos Laborales.
Croquis de la residencia.
Referencias comerciales y
personales.

Documentacin
Completa
Comprobacin de
Documentacin
Se
aprueba?
Anlisis de la Capacidad de
Pago del Solicitante
SI
NO
SI
NO
Llenar Solicitud de
Crdito
Notificacin al Cliente
Fin del Proceso
Cumple los
requisitos
SI
NO

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2.1.7.2 Para Personas Jurdicas o Empresas
Para efectuar el estudio de la aprobacin de una lnea de crdito para personas
jurdicas con la empresa se deber seguir el siguiente procedimiento:
1. Llenar hoja de Solicitud Empresarial de Crdito por el/la administrador (a) de
la empresa o representante de la misma con los siguientes datos:
a) Datos Generales de la Empresa.
b) Datos de quien llena la solicitud.
c) Datos de la persona encargada de efectuar los pagos.
d) Dos (2) referencias comerciales a nombre de la empresa.
e) Una (1) referencia bancaria o de alguna instruccin financiera del pas.
f) Llenar el Registro de Firmas Autorizadas.*
4

g) Croquis de la direccin de la empresa.

2. Comprobacin de la Documentacin
a) El oficial de crdito comprobar de manera fsica el domicilio otorgado por
la empresa solicitante.
b) El oficial de crdito proceder de manera sistemtica a verificar las
referencias comerciales y bancarias proporcionadas por la empresa
solicitante, esta comprobacin se har va telefnica.

3. Anlisis de la empresa solicitante
a) El oficial de crdito se encargar de analizar a la empresa solicitante de
acuerdo a los siguientes parmetros:
Tamao y nmero de empleados permanentes, el tamao y nmero
de empleados de la empresa proporcionar un dato medible y tendr
que ser verificado de manera fsica por el oficial de crdito. El
nmero de empleados permanentes no debe ser menor de tres (3)
para el otorgamiento de la lnea de crdito.
Ingresos en los ltimos periodos, los ingresos sern verificados con
los estados financieros proporcionados por la empresa solicitante,
sean estos estados de resultados; en su defecto por la Declaracin
Jurada de Impuesto sobre Ventas del mes ms reciente

*Si la empresa trabaja bajo rdenes de compra.

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Comportamiento de pago, este comportamiento servir de base al ser
verificada por las referencias comerciales y bancarias proporcionadas
por la empresa.
Frecuencia de compra, si es un cliente existente en la empresa su
Frecuencia de Compra deber ser de no menos de seis (6) meses.

b) Establecer lmite de crdito de la empresa solicitante de acuerdo a los
ingresos por ventas.
Nota: Si es un nuevo cliente se otorgar hasta un mximo de L 5,000.00 de
crdito a treinta (30) das plazo.

4. Aprobacin o Negacin de la Lnea de Crdito
a) El oficial de crdito luego de verificar la informacin proporcionada por el
cliente proceder a otorgar o negar la lnea de crdito del solicitante
especificando lo siguiente:
El monto otorgado de acuerdo a su capacidad de pago.
El plazo extendido a la lnea de crdito.

5. Notificacin al cliente
a) El oficial de crdito deber notificarle al solicitante la aprobacin o negacin
de la lnea de crdito, esta notificacin puede realizarse va telefnica,
escrita o medios electrnicos en su defecto.

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Figura 3.Diagrama de Flujo: Proceso de Solicitud de Crdito (Personas Jurdicas)

Inicio
Datos Generales de la empresa
solicitante.
Datos de quien llena la solicitud.
Datos de la persona encargada de
efectuar los pagos.
Referencias comerciales y bancarias o
instituciones financieras.
Registro de firmas autorizadas, si la
empresa utiliza rdenes de compra.
Croquis de la empresa solicitante.

Documentacin
Completa
Comprobacin de
Documentacin
Se
aprueba?
Anlisis de la Empresa
Solicitante
SI
NO
SI
NO
Llenar Solicitud de
Crdito
Notificacin al Cliente
Fin del Proceso
Cumple los
requisitos
SI
NO

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49 2.1.8. Tiempo de Aprobacin de la lnea de Crdito
2.1.8. Tiempo de Aprobacin de la lnea de Crdito
Se dar un plazo de 24 Horas para la aprobacin de la lnea de crdito si se verifica
completamente la solicitud; pero de tener atrasos dificultades con las
confirmaciones de la informacin proporcionada por el solicitante se le llamar a
este para que complete los datos de manera correcta dando un plazo mximo 60
Horas para la aprobacin en su efecto denegar el crdito.

2.1.9. Lmites de Crdito
2.1.9.1 Para personas naturales
2.1.9.1.1 Por primera compra
Para los clientes que realicen compras por primera vez con la empresa al crdito, se
establece como poltica el otorgar como Lmite de Crdito el valor total del
producto en venta. Estos crditos se harn nicamente en compras superiores a
seis mil lempiras (L 6,000.00) hasta un mximo de veinticinco mil lempiras
(L 25,000.00).
2.1.9.1.2 Cliente Frecuente a Corto Plazo
Para los clientes con periodos de compra frecuente a corto plazo se establecen los
siguientes montos para las lneas de crdito que irn en funcin de manera directa
a los ingresos del Cliente a travs de su salario o ingreso mensual devengado;
siendo este hasta un mximo del treinta y cinco por ciento (35%) del total de su
salario devengado.
Tabla 1. Lmites de Crdito (Corto Plazo)

SALARIO O INGRESO MENSUAL
DEVENGADO
PARAMETRO
De L 5,500.00 a L 8,000.00 0.25X
De L 8,000.01 a L 11,000.00 0.25X
De L 11,000.01 a L 15,000.00 0.35X
De L 15,000.01 a L 20,000.00 0.35X
De L 20,000.01 a L 30,000.00 0.35X
De L 30,000.01 en adelante 0.35X

Ramn Antonio Moreno
50 2.1.9. Lmites de Crdito
Para las lneas de crdito a mediano plazo hasta doce (12) meses y de acuerdo a su
salario o ingreso mensual devengado se establece lo siguiente:
Tabla 2. Lmites de Crdito (Mediano Plazo)

La condicional del aval ser en el caso que el cliente requiera exceder su lmite de
crdito, estableciendo que hasta un mximo de L 11,000.00 de ingresos devengados
mensualmente podr otorgrsele cincuenta por ciento (50%) ms de su lmite; de L
11,000.01 hasta L 20,000.00 treinta y cinco por ciento (35%) ms de su lmite, y de L
20,000.01 hasta L 30,000.00 o ms se establece un veinticinco por ciento (25%) ms a
su lmite de crdito.
2.1.9.2 Para Personas Jurdicas o Empresas
El establecimiento de los montos de las lneas de crdito para personas jurdicas o
empresas depender de los siguientes parmetros:
Empresas con un mnimo de tres (3) empleados permanentes.
Antigedad de al menos un (1) ao en el mercado.
Ingresos Totales comprobados con Estados Financieros del ltimo periodo
contable, o en su defecto Declaracin Jurada de Impuesto sobre Ventas del
mes ms reciente, de al menos el treinta por ciento (30%) de sus ventas.
Calificacin del cliente (AA, A, B, C, D).
Frecuencia de compra del cliente.
Montos de las ltimas compras realizadas en al menos seis (6) meses.
Periodos de pago.
Sin Aval con 1 Aval
De L 5,500.00 a L 8,000.00 2X ms el 50%
De L 8,000.01 a L 11,000.00 2X ms el 50%
De L 11,000.01 a L 15,000.00 2.5X ms el 35%
De L 15,000.01 a L 20,000.00 2.5X ms el 35%
De L 20,000.01 a L 30,000.00 3X ms el 25%
De L 30,000.01 en adelante 3X ms el 25%
Parmetro
Salario o Ingreso Mensual
Devengado

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51 2.1.10. Calificacin de Clientes
Tabla 3. Lmites de Crdito (Persona Jurdica)

2.1.10. Calificacin de Clientes
2.1.10.1 Segn Patrn de Pago
Segn sea el patrn de pago del cliente se le asignar una de cualquiera de las
siguientes categoras:
a) Si el cliente paga antes 5 das despus a la fecha misma del vencimiento de
sus cuotas facturas ser un CLIENTE AA.
b) Si paga de 6 a 15 das de la fecha de vencimiento ser un CLIENTE A.
c) Si paga de 15 a 30 das de la fecha de vencimiento ser un CLIENTE B.
d) Si paga de 30 a 45 das de la fecha de vencimiento ser un CLIENTE C.
e) Si paga de 46 a 60 das de la fecha de vencimiento ser un CLIENTE D, este
tipo de cliente corre el riesgo de que se le suspenda su lnea de crdito si no
normaliza cuanto antes su patrn de pago; pero pudiendo suspender el
crdito a criterio de los Oficiales de Crdito.

El Departamento de Crditos los vendedores tendrn que informarle al cliente
que:
Si es un CLIENTE AA y A; hacerle saber que son las categoras de clientes
ms altas y esto le abre las puertas para obtener nuevos crditos y
referencias comerciales con las mejores calificaciones.
Si sus pagos son irregulares y cae dentro de la categora de CLIENTE B; se
le pide que mejore su record de crdito; para evitar perder todas las
facilidades propias de los CLIENTES B.
INGRESO TOTAL PARAMETRO
De L 50, 0000.00 a L 100,000.00
De L 100,000.01 a L 200,000.00
De L 200,000.01 a L 400,000.00
De L 400,000.01 en adelante
30%

Ramn Antonio Moreno
52 2.1.10. Calificacin de Clientes
Si sus pagos son caractersticas de un CLIENTE C y desea un nuevo crdito,
este ser aprobado va autorizacin bajo criterio de los Oficiales del
Departamento de Crditos y Cobranzas; pero adems deber de
proporcionar un AVAL.
2.1.10.1.1 Beneficios Paper & More
Los clientes de acuerdo a su calificacin podrn gozar de ciertos beneficios
otorgados por Paper & More, estos beneficios sern:
Periodo de Gracia: Los clientes que sean calificacin AA podrn contar con
un periodo de gracia para realizar sus pagos de hasta un mximo de cinco
(5) das calendario sin cobro por concepto de inters moratorio.
Ampliacin de Lmite de Crdito: Los clientes de acuerdo a su calificacin
podrn optar a tener una ampliacin a su lmite de crdito en proporcin a
la tabla previamente establecida.
Regalos Sorpresa: Paper & More recompensara a sus clientes que realicen
pagos puntuales con regalos sorpresas, estos regalos estarn sujetos a
criterio del Gerente General y el Gerente de Crditos y Cobranzas.
Notificacin de Promociones Exclusivas: Paper & More notificar a sus
clientes va electrnica sea este por SMS Paper & More y/o e-mail.
Tabla 4. Beneficios de Clientes de acuerdo a su Calificacin


PERIODO DE
GRACIA
AMPLIACION DE
LIMITE DE
CREDITO
REGALOS
SORPRESA
NOTIFICACION DE
PROMOCIONES
EXCLUSIVAS
AA X X X X
A X X X
B X X
C X
D
CALIFICACION DE
CLIENTES
BENEFICIOS

Ramn Antonio Moreno
53 2.1.11. Procedimiento para la Recuperacin de Cuentas por Cobrar
2.1.10.2 Segn Color de Folder para Archivo
De acuerdo al tipo de cliente el oficial de crdito deber clasificarlo de la siguiente
manera:
Cliente AA: Color Verde Oscuro.
Cliente A: Color Verde Claro.
Cliente B: Color Naranja.
Cliente C: Color Rosa.
Cliente D: Color Rojo.
Personas Jurdicas: Color Azul.
2.1.11. Procedimiento para la Recuperacin de Cuentas por
Cobrar
Paper & More S. de R.L. tendr como poltica interna para la Recuperacin de
Cuentas por Cobrar un procedimiento basado en cuatro (4) niveles de presin
establecido de la siguiente manera:
2.1.11.1 Medidas de Presin Nivel I
En este nivel el cliente se encuentra en el veintiocho (28) despus de haber
realizado su compra y haberse facturado el producto.
Estas medidas tienen por objetivo el servir como recordatorios al cliente y debern
ser realizados con un trato cortes y de respeto entre las partes, resaltando la
atencin al cliente personalizada enmarcando la poltica de Cliente-Amigo de
Paper & More S. de R. L.
Estas medidas de presin se realizaran va electrnica mediante un mensajito (SMS
Paper & More) al nmero celular personal proporcionado por el cliente solicitante.
Este nivel constar de un (1) parte que ser:
1) Mensaje de recordatorio (SMS Paper & More).

Ramn Antonio Moreno
2.1.11.1.1 Mensaje de recordatorio (SMS Paper & More)
Este tipo de mensaje ser realizada en el da numero veintiocho (28) despus de
haber realizado la compra y facturacin del producto al nmero celular del cliente.
Este tipo de medio tendr como objetivo el recordarle al cliente que su factura al
crdito se encuentra a punto de vencer. (Ver Anexo n2).
2.1.11.2 Medidas de Presin Nivel II
En este nivel el cliente se encuentra entre el tercer (3) da y el da veinte (20)
despus de haberse vencido la factura.
Estas medidas tienen por objetivo el servir como puntos de ajuste a la cuenta (s)
del cliente y debern ser realizados con un trato cortes y de respeto entre las partes,
ejerciendo una medida de presin con carcter de baja prioridad ante la falta de
cumplimiento de pago del cliente a la empresa.
El oficial de crdito deber especificarle de manera puntual los das de
vencimiento de la factura al cliente y el recargo contrado por la misma.
Estas medidas de presin se realizaran va telefnica, correspondencia personal al
domicilio, centro de trabajo o empresa en caso de ser comerciante individual y/o e-
mail, informacin proporcionada por el cliente en la solicitud de crdito.
Este nivel constar de dos (2) partes que son:
1) Llamada de Presin Nivel II.
2) Carta de Presin nmero 1.
2.1.11.2.1 Llamada de presin Nivel II
La llamada de presin Nivel II se har al tercer (3) da despus de la fecha de
vencimiento de la factura del producto.
Esta llamada se har con el objetivo de notificarle al cliente que su factura se
encuentra vencida y por lo tanto se le estar aplicando un recargo del tres por
ciento (3%) en concepto de morosidad, hacindole saber al cliente que deber
presentarse a las oficinas lo antes posible. (Ver Anexo n3).

Ramn Antonio Moreno
Importante: Si el cliente se presenta a las oficinas al haber transcurrido no ms de
diez (10) das calendario a efectuar pago requerido por su factura se le dar fin al
proceso.
2.1.11.2.2 Carta de Presin nmero 1
La carta de presin nmero 1 se realizar y se mandar por correspondencia al
domicilio, centro de trabajo o empresa en caso de ser comerciante individual y/o e-
mail del cliente, informacin proporcionada por el cliente en la solicitud de crdito.
Su envi ser programado para el trmino de veinte (20) das de vencimiento de la
factura.
Esta carta de presin tendr como objetivo el notificarle al cliente de manera escrita
el vencimiento de su factura a la fecha, as como tambin el recargo por concepto
de mora del tres por ciento (3%) de inters, siendo puntuales al recordarles
avocarse a nuestra oficina a realizar su pago efectivo lo antes posible.
(Ver Anexo n 4).
proceso.
De no ser as se proceder a las Medidas de Presin Nivel III.
2.1.11.3 Medidas de Presin Nivel III
En este nivel el cliente se encuentra entre los treinta y uno (31) y cuarenta y cinco
(45) das despus de la fecha de vencimiento de la factura.
Ante la falta de cumplimiento de pago del cliente hacia la empresa, esta ejercer
medidas de presin con carcter de prioridad media.
del cliente as como tambin llamados de atencin ante futuras acciones por parte
de la empresa.
Estas medidas debern ser realizadas y presentadas con un trato cortes y de
respeto entre las partes, obedeciendo a las polticas de servicio al cliente.

Ramn Antonio Moreno
El oficial de crdito deber especificarle de manera puntual los das de
vencimiento de la factura al cliente y el recargo contrado por la misma.
Estas medidas de presin se realizaran va telefnica, visita del oficial de crdito al
domicilio, centro de trabajo o empresa en caso de ser comerciante individual, del
cliente y/o e-mail informacin proporcionada por el cliente en la solicitud de
crdito.
Este nivel constar de tres (3) partes que son:
1) Llamada de Presin Nivel III.
2) Visita del oficial de crdito nmero 1.
2.1.11.3.1 Llamada de Presin Nivel III
La llamada de presin Nivel III se har treinta y uno das (31) despus de la fecha
de vencimiento de la factura.
encuentra vencida y por lo tanto se le estar aplicando un recargo del tres por
ciento (3%) mensual en concepto de morosidad adicional al transcurso del segundo
(2) mes de vencimiento, hacindole notar al cliente que deber presentarse a las
oficinas lo antes posible a hacer su pago efectivo. (Ver Anexo n5).
proceso.
De no ser as se proceder al siguiente paso del proceso.
2.1.11.3.2 Visita del Oficial de Crdito nmero 1
Si las dems medidas de presin no ha surtido el efecto deseado se proceder a
realizar una visita al domicilio, centro de trabajo o empresa en caso de ser
comerciante individual, del cliente en mora. Esta visita ser programada a los
cuarenta (40) das despus de la fecha de vencimiento de la factura.

Ramn Antonio Moreno
La visita al domicilio se har con el objetivo de ejercer un punto de mayor presin
hacia el cliente en morosidad explicndole la importancia de poder saldar su
cuenta con la empresa ya que de otra manera se tomarn medidas al respecto como
lo establece la poltica de la empresa.
Nota: De no encontrarse el cliente en su residencia, centro de trabajo o empresa en
la visita, se proceder a planificar una segunda visita en un plazo no mayor a tres
(3) das.
Importante: El oficial de crdito puede considerar a peticin del cliente como
alternativa el entablar un Plan de Pagos para poder cancelar su deuda con la
empresa.
De no ser as, se continuar con el siguiente paso del proceso.
Ante la constante negativa de parte del cliente en mora se proceder a envirsele la
Carta de Presin nmero 2 programada para su envi al da cuarenta y cinco (45)
de la fecha de vencimiento de la factura del producto.
Esta carta tendr como objetivo primordial el advertir y aconsejar al cliente en
morosidad de las consecuencias al no efectuar ningn pago a la deuda contrada
con la empresa que deber presentarse a la oficina lo antes posible.
(Ver Anexo n 6).
Esta carta de presin ira firmada tanto por el Oficial de Crdito como por el
Gerente General.
Algunas de las consecuencias que debern especificarse en esta carta sern:
1) Levantamiento del Equipo/Producto adquirido del cliente.
2) Cierre de la lnea de crdito al cliente con la empresa.
3) Afectar su record crediticio en la Central de Riesgo.
diez (10) das calendario a efectuar pago requerido por su factura o entablar Plan
de Pagos con la empresa se le dar fin al proceso. De no ser as se proceder a las
Medidas de Presin Nivel IV.

Ramn Antonio Moreno
2.1.11.4 Medidas de Presin Nivel IV
En este nivel el cliente se encuentra entre los cincuenta y seis (56) y cien (90) das
despus de haber realizado su compra y una vez facturado el producto.
del cliente, as como tambin como ltimos llamados de atencin ante acciones
irrevocables por parte de la empresa.
Ante el incumplimiento de pago del cliente por concepto de deuda contrada con
la empresa, se ejercern medidas de presin con carcter de alta prioridad.
Las medidas adoptadas debern ser presentadas y realizadas con un trato cortes y
de respeto entre las partes.
El oficial de crdito deber especificarle de manera puntual el nmero de das de
vencimiento de la factura al cliente, as como tambin las consecuencias al no
acatar los llamados de atencin.
Estas medidas de presin se realizaran va telefnica, visita del oficial de crdito al
domicilio, centro de trabajo o empresa en caso de ser comerciante individual, del
cliente y/o e-mail informacin proporcionada por el cliente en la solicitud de
crdito.
Este nivel constar de cinco (5) partes que son:
1) Llamada de Presin Nivel IV.
2) Visita del oficial de crdito nmero 2.
4) Carta de notificacin de cuenta al abogado, y
5) Levantamiento del equipo/producto.
2.1.11.4.1 Llamada de Presin Nivel IV
La llamada de presin Nivel IV se har veinte en el da cincuenta y seis (56)
despus de la fecha de vencimiento de la factura del producto.

Ramn Antonio Moreno
encuentra vencida y por lo tanto segn la poltica de la empresa esta puede
proceder a adoptar las medidas correspondientes. (Ver Anexo n7).
proceso. De no ser as se proceder al siguiente paso del proceso.
2.1.11.4.2 Visita del Oficial de Crdito nmero 2
Si al trmino de los sesenta (60) das de la fecha de vencimiento de la factura del
producto el cliente aun no se ha presentado a la oficina a ser efectivo su pago, el
oficial de crdito proceder a realizar una ltima visita al cliente en mora dejndole
una advertencia para que se avoque a la oficina a realizar su pago, resaltndole las
consecuencias que podra acarrear al no saldar la cuenta pendiente con la empresa.
Quedar a criterio del oficial de crdito el ofrecerle un Plan de Pagos para el
cliente moroso con la adicin de un Aval por el total de su saldo en la cuenta a la
fecha.
Nota: De no encontrarse el cliente en su residencia en la visita, se proceder con el
siguiente paso del proceso.
Ante la constante negativa de parte del cliente en mora el oficial de crdito deber
proceder a enviarle la Carta de Presin nmero 3 programada para su envi al da
setenta (70) de la fecha de vencimiento de la factura del producto.
Esta carta tendr como objetivo primordial el advertirle al cliente con mora que al
trmino de un periodo de diez (10) das calendario a partir de la fecha, la empresa
se ver obligada a proceder con el Levantamiento del Equipo/Producto,
cancelndosele as su lnea de crdito de manera indefinida con la empresa.
Gerente General.

Ramn Antonio Moreno
De la misma manera se le notificar que la empresa estar enviando al trmino del
mismo plazo una referencia a la Central de Riesgo de su Historial Crediticio con
Paper & More. (Ver Anexo n 8).
Importante: Si el cliente se presenta a las oficinas antes del cumplimiento del plazo
de diez (10) das calendario quedar a criterio del Oficial de Crdito con
aprobacin por escrito del Gerente General de la empresa el otorgamiento de un
Plan de Pagos quedando como requisito el proporcionar un (1) Aval por el saldo
total de la cuenta del cliente.
De no ser as se proceder con el siguiente paso.
2.1.11.4.4 Carta de Notificacin de Cuenta al Abogado
Agotados todos los medios de advertencia y al trmino del plazo estipulado hasta
un mximo de cien (100) das se le dar notificacin al cliente de que la empresa se
ver obligada a enviar la cuenta para manejo de Trmite Legal con el Abogado
quedando a responsabilidad cancelar los gastos por honorarios del Abogado.
(Ver Anexo n9).
Gerente General.
La empresa enviar toda la informacin correspondiente de la cuenta del cliente en
mora a la Central de Riesgo utilizando el servicio proporcionado por EQUIFAX.
Importante: El trmite de cuenta al Abogado nicamente ser reversible en caso de
un arreglo extra judicial.
2.1.11.4.5 Levantamiento del equipo
Una vez estando notificado el cliente acerca del traspaso para manejo de cuenta
con el Abogado, el Oficial de Crdito proceder a realizar el Levantamiento del
Equipo/Producto a los ciento cinco das despus de vencida la factura, una vez
entablado el proceso legal, el levantamiento se har de la siguiente manera:
1) Entregarle al cliente la Carta de Notificacin de Cuenta al Abogado.
2) Comprobarle con la debida documentacin el por qu del levantamiento del
equipo.

Ramn Antonio Moreno
La documentacin a presentar ser:
Copia de Factura revs y derecho.
Estado de cuenta a la fecha.
Copia de todas y cada una de las notificaciones enviadas al cliente
hasta la fecha.
Carta para el Levantamiento firmada por el Oficial de Crdito,
Gerente General y Abogado de la empresa. (Ver Anexo N 10).
3) Proceder a Levantar el equipo/producto verificando el estado fsico del
mismo.
4) Traerlo en custodia a la Tienda.

Ramn Antonio Moreno
Figura 4. Diagrama de Flujo: Procedimiento para la Recuperacin de Cuentas por
Cobrar

Inicio
SMS Paper & More
(28 das d/compra)
Llamada de Presin Nivel II
(3 das vencida la factura)
Llego el
cliente?
Carta de Presin N 1
Llego el
cliente?
Llamada de Presin Nivel III
Llego el
cliente?
Visita de Oficial de Crditos N 1
A
SI
NO
SI
NO
SI
NO
A
SI
SI

Ramn Antonio Moreno

B
Llego el
cliente?
Carta de Presin N 2
Llego el
cliente?
Llamada de Presin Nivel IV
Llego el
cliente?
Visita de Oficial de Crditos N2
A
SI
NO
SI
NO
SI
NO
B
SI
SI
SI
A

Ramn Antonio Moreno

B
Llego el
cliente?
Carta de Presin N 3
Llego el
cliente?
Carta de Notificacin Cuenta al Abogado
Llego el
cliente?
Levantamiento del Equipo
Fin del
Proceso
SI
NO
SI
NO
SI
NO
B
SI
SI
SI

Ramn Antonio Moreno
65 2.2 Presentacin del Manual de Polticas y Procedimientos de Crditos y Cobranzas
2.2 Presentacin del Manual de Polticas y Procedimientos de
Crditos y Cobranzas
Objetivo: Realizar una presentacin del Manual de Polticas y Procedimientos de
Crditos y Cobranzas al personal respectivo del departamento de Crditos y
Cobranzas.
Responsable: Ramn Antonio Moreno.
Herramientas:
Microsoft Office Power Point.
Proyector y pantalla.
1. Elaborar presentacin bajo el formato del programa Microsoft Office Power
Point.
2. Realizar la presentacin al personal.
Una vez redactada y con el visto bueno del Gerente General de la empresa se
procedi a realizar la segunda etapa del Manual de Polticas y Procedimientos de
Crditos y Cobranzas, la cual consisti en darle a conocer al personal necesario
acerca de las nuevas pautas a implementar en el proceso de solicitudes, control y
recuperacin de cuentas por cobrar.
Se cont con la participacin del personal del departamento de Crditos y
Cobranzas as como tambin de la Lic. Marianella Coello, quedando de esta
manera terminada esta actividad.

Ramn Antonio Moreno
66 2.3 Depuracin del Sistema de Cuentas por Cobrar
2.3 Depuracin del Sistema de Cuentas por Cobrar
Objetivo: Realizar la depuracin y saneamiento del sistema de cuentas por cobrar
de la empresa.
Responsable: Ramn Antonio Moreno por instruccin de la Gerencia General.
Herramientas: Mdulo de Cuentas por Cobrar en programa contable de la
empresa.
1. Revisin fsica de las cuentas por cobrar de la empresa.
2. Ingreso al sistema bajo el mdulo Cuentas por Cobrar de la empresa.
3. Verificacin de ingreso de datos.
4. Generacin de estados de cuentas.
1. Revisin fsica de las cuentas por cobrar de la empresa
Primeramente se procedi a verificar de manera fsica los estados de cuenta de los
clientes de la empresa tomando cada cliente con sus respectivo folder, revisando
de esta manera que la sumatoria de su estado de cuenta sea el reflejado por el total
de sus facturas.
2. Ingreso al sistema
Una vez verificado fsicamente los folders de cada cliente se proceda a ingresarlos
al sistema bajo el mdulo de cuentas por cobrar de la empresa.
Esta tarea se realizaba ingresando cada factura pendiente de cobro como una
nueva factura, generando as en el sistema el cargo por concepto de la nueva
factura ingresada; cabe sealar que este mdulo de cuentas por cobrar fue

Ramn Antonio Moreno
67 2.3 Depuracin del Sistema de Cuentas por Cobrar
diseado exclusivamente para la depuracin del sistema completo, las facturas no
afectaban de ninguna manera el funcionamiento y numeracin normal de las
facturas de las operaciones diarias.
Para ingresar estas facturas al sistema se deba constar que el nmero de serie de la
factura, el nombre y cdigo del cliente, el vendedor y la fecha fuesen igual al
generado en el sistema normal de la empresa bajo su programa contable.
Si exista alguna discrepancia en el cdigo del cliente o si este mismo aun no estaba
creado en el nuevo sistema de cuentas por cobrar, se proceda a crear el cdigo del
nuevo cliente tal y como apareca en el sistema normal, bajo el mdulo de Clientes
en el sistema contable de la empresa.
De igual manera en este sistema de cuentas por cobrar se ingresan los pagos
realizados por los clientes o las notas de crdito que se le otorgan a los clientes por
conceptos varios, especificndose de igual manera el cdigo del cliente, la fecha y
en concepto de que, sea esto por abono o cancelacin de facturas, as como tambin
por crditos a favor del cliente.
3. Verificacin de ingreso de datos
Posteriormente al ingreso y generacin de las facturas en el mdulo de cuentas por
cobrar se proceda a verificar que las facturas ingresadas al sistema correspondan
en denominacin, nombre y sistema de pago generado bajo un reporte diario
denominado Reporte de Ventas y Recuperaciones realizado por el departamento de
Caja.
4. Generacin de estados de cuenta
Una vez ingresados los datos se procede a generar los estados de cuenta de cada
cliente, los cuales podrn reflejar el periodo de vencimiento de cada factura

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68 2.4 Actividades Adicionales
otorgndole al empleado la facilidad de verificar y generar un reporte que ayudara
a emprender el proceso de Recuperacin de Cartera.
Estos reportes podrn ser generados desde la fecha que especifique el usuario, ya
sea este semanal, mensual o anualmente.
De igual manera se generaran reportes por cada cliente por separado ingresando el
cdigo del cliente que el usuario desee o estime conveniente.
2.4 Actividades Adicionales
1. Anlisis de la competencia a travs del formato de Cliente Oculto.
Por instrucciones de la Gerencia General se me asign la tarea de realizar un
anlisis de la competencia bajo el formato de Cliente Oculto.
El objetivo de este anlisis era el verificar la posicin en que se encontraba la
empresa con respecto a la competencia en el mercado local de Choluteca,
evaluando los siguientes criterios: Precio, Marca, Modelos, Promociones y
Servicios Adicionales enfocados a las Computadoras Porttiles como producto
principal.
Anlisis:
Con respecto al Precio: Paper & More se encuentra en la misma lnea de
precios que la de sus competidores locales, y es su servicio post-venta lo que
otorga el valor agregado que el cliente prefiere.

Ramn Antonio Moreno
69 2.4 Actividades Adicionales
Con respecto a las Marcas: se pudo observar que en el mercado local los
competidores manejan las mismas marcas que Paper & More por lo que no
se encuentra una ventaja competitiva en este aspecto.

Con respecto a los Modelos: Paper & More ofrece una amplia gama de
modelos a comparacin de los competidores locales en el mercado, lo que
ofrece variedad y una ventaja competitiva en relacin a las necesidades del
mercado.

Promociones: se encontr que los competidores raramente ofrecan
promociones a los clientes, por el contrario la empresa Paper & More esta
siempre a la vanguardia en este aspecto, incentivando siempre a sus clientes
con nuevas y atractivas promociones lo que otorga de igual manera una
ventaja competitiva en el mercado.

Servicio post-venta: la competencia posee en su mayora un servicio post-
venta como lo es el de Mantenimiento y Reparacin de Equipo, pero es el
respaldo y la garanta lo que hace que Paper & More se mantenga con la
preferencia de los clientes en el mercado.

De manera general se concluye que Paper & More es la empresa que marca el
ritmo en materia de satisfacer las necesidades de tecnologa en el mercado, siendo
la empresa nmero uno en la zona y la de mayor preferencia entre los
consumidores.

Ramn Antonio Moreno
70
2. Enlace entre Paper & More y la agencia de servicio de informacin Transunion
Como iniciativa personal y mediante autorizacin de la Gerencia General serv
representante de la empresa en las negociaciones llevadas a cabo para la
incorporacin de los servicios proporcionados por la consultora de crditos
Transunion.
Estas negociaciones fueron traspasadas bajo direccin de la Gerencia General a la
Lic. Marianella Coello para la evaluacin de la propuesta de esta agencia.
3. Recepcin de solicitudes de lneas de crdito
Como asignacin adicional se me encomend servir como auxiliar de crditos al
recibir y llenar solicitudes de crditos de los clientes, llenndolos con el formato
proporcionado por la empresa a sus clientes llamado Solicitud de Crdito que
incluyen sus Datos Personales, Datos Laborales y Referencias Personales.

Ramn Antonio Moreno
71 CAPTULO 3: APORTES A LA EMPRESA

CAPTULO 3: APORTES
A LA EMPRESA

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72 3.1 DIAGNSTICO DE HIGIENE Y SEGURIDAD OCUPACIONAL
3.1 DIAGNSTICO DE HIGIENE Y SEGURIDAD OCUPACIONAL
Introduccin
La seguridad e higiene en el trabajo resulta de vital importancia para el buen
funcionamiento de cualquier empresa ya sea del sector pblico o privado.
El salvaguardar tanto la integridad fsica del individuo como la empresa debe ser
una meta trazada en los objetivos de toda empresa, de igual manera se va creando
un espritu de pertenencia por parte del personal al saber que la empresa para la
que laboran cuenta con su atencin y preocupacin diaria.
Es por ello que se decide elaborar un Diagnstico que tendr como principal
objetivo conocer las necesidades que poseen en materia de seguridad e higiene, as
como tambin evaluar su conocimiento en caso de emergencia, siendo este
Diagnstico una base para la elaboracin de un Manual Preventivo de Seguridad e
Higiene Ocupacional.

Ramn Antonio Moreno
3.1.1 Objetivos
3.1.1.1 Objetivo General
Elaborar un Diagnstico de Seguridad e Higiene Ocupacional que sirva como base
de informacin para la realizacin de un Manual de Seguridad e Higiene
Ocupacional en Paper & More.
3.1.1.2 Objetivos especficos
Analizar la situacin actual de la empresa en materia de seguridad e
higiene.
Inspeccionar las areas de trabajo por departamento para determinar el
comportamiento de los empleados de Paper & More en materia de
seguridad e higiene.
Evaluar el conocimiento de los empleados en caso de emergencia o
accidentes en la empresa.

Ramn Antonio Moreno
3.1.2 Anlisis de la Situacin Actual de Seguridad Ocupacional
Paper & More S. de R.L. no cuenta con un sistema de proteccin y control de
riesgos y accidentes en la actualidad (Noviembre 2010), por lo tanto se ha dado a la
tarea de hacer un reconocimiento de las actividades que condicionan el riesgo en
la empresa y para con sus empleados. El rea en estudio para la realizacin del
programa integral de seguridad e higiene es la divisin de tienda, compuesta por
los siguientes departamentos:
Crditos y Recuperaciones.
Caja.
Ventas y Servicio al Cliente.
Mobiliario y Equipo.
Bodega.
Este programa integral de seguridad e higiene ocupacional puede ayudar
rpidamente a la gerencia a controlar los costos innecesarios que puedan resultar
cuando se produzcan emergencias o desastres generados por accidentes, incendios,
lesiones al ser humano, daos a la propiedad y enfermedades ocupacionales, etc.
3.1.3 Inspeccin de las reas de Trabajo por Departamento
La herramienta de Inspeccin sirve como un punto de vista externo a las
condiciones de trabajo de la empresa, as como tambin para determinar actos
inseguros, condiciones inseguras y riesgos en la empresa, para as poder entablar
los mecanismos y estrategias de prevencin y control de accidentes.
La inspeccin realizada se hizo por departamento mediante el mtodo de Parar y
Observar referente al estudio de los tiempos en el trabajo y para los efectos de este
manual a la Seguridad e Higiene en el trabajo; as como tambin la realizacin de

Ramn Antonio Moreno
entrevistas informales al personal para la determinacin de las condiciones y actos
inseguros en el trabajo.
3.1.4 Diagnstico de Seguridad e Higiene Ocupacional
Para poder diagnosticar de manera fehaciente y medible de la situacin actual de
la empresa en relacin a Seguridad e Higiene se usaran dos tcnicas consistentes
de la siguiente manera:
Elaboracin de un Instrumento de Medicin. (Ver Anexo N 11).
Inspeccin de las reas de trabajo por departamento.
3.1.4.1 Instrumento de Medicin tipo Encuesta
Este instrumento de medicin sirve como herramienta de anlisis medible para la
recopilacin y anlisis de datos.
Este instrumento ser aplicado al personal de los distintos departamentos de la
empresa de la manera siguiente:
Tabla 5. Nmeros de personas por Departamentos a aplicar el instrumento de Medicin
Departamento Nmero de Personas
Crditos y Cobranzas 2
Caja 1
Ventas y Servicio al Cliente 3
Mobiliario y Equipo 1
Bodega 1
Transporte 1
TOTAL 9


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3.1.4.2 Objetivo de la Investigacin
El cuestionario tiene como objetivo primordial el otorgar datos medibles y
recopilar informacin acerca del parecer de los empleados con respecto a la
seguridad e higiene en la empresa. Los puntos que resaltan en el cuestionario
elaborado son: Capacitaciones, Prevencin y Control de Accidentes, Condiciones
del Trabajo, Equipo de Proteccin Personal, Llamados de Atencin.
3.1.4.3Anlisis de Datos
El anlisis de datos se hace con el fin de interpretar los resultados obtenidos luego
de la aplicacin de la encuesta.
Los datos que revelo la encuesta fueron los siguientes:
3.1.4.3.1 Capacitaciones
Se le pregunt al personal si estos han sido capacitados en programas de
seguridad e higiene en el ltimo ao, obteniendo como resultado lo
siguiente:
Grfica 1.Capacitaciones de Seguridad e Higiene en el ltimo ao
4. Ha sido capacitado en programas de seguridad e higiene en el ltimo ao?

11%
89%
a) Si
b) No

Ramn Antonio Moreno
Anlisis: Del total de las personas encuestadas un 89% respondieron que NO han
sido capacitados en materia de Seguridad e Higiene en el ltimo ao, lo que puede
derivar en la relacin de que un personal no capacitado es un personal propenso a
sufrir accidentes en la empresa.
Grfica 2. Tipo de capacitaciones recibidas
5. Qu capacitaciones ha recibido?

Anlisis: Determinado por un 100% el empleado encuestado ha respondido que
solamente ha recibido capacitacin en materia de Higiene en el Trabajo, siendo
esto un punto de advertencia para la empresa al requerir dotar al personal de
capacitaciones peridicas para la prevencin y manejo de riesgos y accidentes
laborales.
Se le pregunt al personal si de acuerdo a su opinin creen necesaria la
capacitacin en su trabajo, el resultado fue el siguiente:
0%
0%
100%
0%
0%
a) Equipo de Seguridad
Personal
b) Prevencin y Combate de
Incendios
c) Higiene en el Trabajo
d) Primeros Auxilios
e) Otros (especifique)

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Grfica 3. Necesidad de capacitar al personal
6. Cree usted que es necesaria la capacitacin en su trabajo?

Anlisis: El 100% del personal opina que es Necesaria la capacitacin en su trabajo,
por lo que la elaboracin de un programa de capacitaciones resulta de vital
importancia para el buen funcionamiento y operacin de las tareas en la empresa.
3.1.4.3.2 Accidentes: Prevencin y Control
Para el caso de situaciones de accidente, se le cuestiona al personal si en una
emergencia sabra qu medidas deber adoptar, de igual manera si conocan los
nmeros de emergencia que pueden utilizar, si los empleados han sufrido
accidentes y por qu se dan los accidentes de acuerdo a su opinin; los resultados
fueron los siguientes:

100%
0%
a) Si
b) No

Ramn Antonio Moreno
Grfica 4. Conoce qu medidas adoptar en caso de accidente
7. En caso de un accidente, sabe usted qu medidas tiene que adoptar?

Anlisis: Del total de los encuestados, un 67% reconoci no saber qu hacer o qu
medidas adoptar en caso de ocurrir un accidente; lo cual denota un debilidad que
puede ser suplantada al otorgrseles capacitaciones respecto al tema.
Grfica 5. Conoce los nmeros de emergencia
8. Conoce usted los nmeros de emergencia?

Anlisis: Del total de los encuestados, un 67% reconoci desconocer cuales son los
nmeros de emergencia a llamar en ocasin de un accidente sufrido en la empresa.
33%
67%
a) Si
b) No
33%
67%
a) Si
b) No

Ramn Antonio Moreno
Una medida a adoptar puede ser la elaboracin de una nota o letrero que muestre
los nmeros de emergencia en caso de accidentes.
Grfica 6. Ha sufrido accidentes de trabajo
9. Ha sufrido usted algn accidente en el trabajo que realiza?

Anlisis: Del total de los encuestados, un 56% manifest haber sufrido en algn
momento un accidente en el trabajo inherente a las tareas y actividades asignadas;
algunos de los accidentes consisten en lesiones musculares consecuentes por
levantamiento y sobre carga de de peso en el transporte de materiales y equipo, as
como tambin cadas a desnivel, magulladuras ocasionadas por atrapamientos con
el equipo de oficina, entre otras.

44%
56%
a) Si (Lesiones musculares,
magulladuras,
atrapamientos, caidas, etc.)
b) No

Ramn Antonio Moreno
Grfica 7. Factores que influyen en el origen de accidentes
10. De acuerdo a su opinin, Qu factor (es) influye en el origen de los accidentes?

Anlisis: Del total de los encuestados, un 39% y 38% opin que la falta de
capacitacin y la negligencia son las causas que ms influyen a originar accidentes
en la empresa.
3.1.4.3.3 Condiciones de Trabajo, Equipo de Proteccin y Llamados de Atencin
Para el caso de las Condiciones de Trabajo se le pregunt a los empleados si las
condiciones son las adecuadas de acuerdo a las tareas que desempean, si estos
poseen equipo de proteccin, si su equipo es el adecuado, si sus supervisores
inspeccionan su lugar de trabajo y si los empleados han recibido llamados de
atencin por distracciones, bromas o algn otro motivo que lo distraiga de su
trabajo, los resultados obtenidos son los siguientes:

39%
8%
15%
38%
0%
a) Falta de capacitacin
b) Equipo de Proteccin Personal
inadecuado inexistente
c) Mal uso del equipo y las
herramientas de trabajo
d) Negligencia
e) Otros

Ramn Antonio Moreno
Grfica 8. Las condiciones de trabajo son las adecuadas en su trabajo
11. Las condiciones de trabajo son las adecuadas para las actividades y tareas que usted
realiza?

Anlisis: Del total de los encuestados, un 78% concluy en que SI poseen las
condiciones adecuadas para las actividades que requiere su trabajo, en tanto un
22% manifest estar en desacuerdo con las condiciones de su rea de trabajo.
Grfica 9. Posee equipo de proteccin personal
12. Posee usted equipo de proteccin personal?

78%
22%
a) Si
b) No
11%
89%
a) Si
b) No

Ramn Antonio Moreno
Anlisis: Del total de los encuestados, un 89% manifest no tener consigo un
equipo de proteccin tanto para las tareas realizadas como para situaciones de
emergencia. La Alta Direccin de la empresa podr considerar el otorgar a los
empleados los implementos bsicos de equipo de proteccin personal para evitar
futuras lesiones y contrarrestar los efectos que estas ocasionan.
Grfica 10. Es adecuado su equipo de proteccin personal
13. Su equipo de proteccin personal es el adecuado segn la realizacin de su trabajo?

Anlisis: De la misma manera al no contar con un equipo de proteccin personal,
un 89% del personal manifest estar disconforme con el equipo de proteccin
actual.

11%
89%
a) Si
b) No

Ramn Antonio Moreno
Grfica 11. Inspeccionan su lugar de trabajo
14. Inspeccionan frecuentemente su lugar de trabajo?

Anlisis: Del total del personal encuestado un 89% asegur tener constante
inspeccin de su lugar de trabajo por su (s) supervisor (es). Lo que se asume como
un comportamiento de responsabilidad por el orden e higiene de su rea de
trabajo.

89%
11%
a) Si
b) No

Ramn Antonio Moreno
Grfica 12. Ha recibido llamados de atencin
15. Alguna vez le han llamado la atencin por hacer algo indebido en su lugar de
trabajo? (bromas, distracciones, etc.)

Anlisis: Del total del personal encuestado un 56% manifest no haber recibido
llamados de atencin por distracciones en el trabajo o similares, en tanto el 44%
respondi que han recibido llamados de atencin por distracciones o similares.
Lo que denota una tasa relativamente alta para el nmero de empleados en la
empresa, situacin por la cual estos distractores pueden provocar incidentes y
frenar de manera parcial o total las labores.

44%
56% a) Si
b) No

Ramn Antonio Moreno
3.1.5 Conclusiones del Diagnstico
La situacin actual de la empresa en materia de seguridad e higiene es en su
sentido ms amplio regular aunque existe claramente margen de mejora.

El personal no se encuentra capacitado en materia de seguridad y desconoce
en muchas ocasiones los riesgos a los que se encuentra expuesto.

Es evidente la necesidad de capacitacin e inclusive el mismo personal lo
reconoce, es de vital importancia la capacitacin al personal en materia de
seguridad e higiene, tanto para el salvaguardo de la integridad fsica del
empleado como de la tienda.

Se observ una cultura de despreocupacin por parte del personal, tomando
en muchas ocasiones como un comportamiento normal el cometer actos
inseguros, poniendo su integridad fsica en riesgo.

La empresa deber tomar medidas correctivas en tanto le sea posible.

Ramn Antonio Moreno
3.1.6 Recomendaciones del Diagnstico
Se le recomienda a la empresa implementar un plan inmediato de
capacitaciones en materia de seguridad e higiene ocupacional para el
salvaguardo de la integridad fsica del empleado como de las instalaciones.

Adoptar una cultura de prevencin de riesgos en la empresa, empezando
por la alta gerencia hasta los niveles ms bajos en la jerarqua institucional.

Considerar a la Seguridad e Higiene Ocupacional de igual importancia que
la obtencin de los ingresos para la empresa.

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88 3.2 MANUAL DE SEGURIDAD E HIGIENE OCUPACIONAL
3.2 MANUAL DE SEGURIDAD E HIGIENE OCUPACIONAL
Introduccin
Un manual de seguridad e higiene industrial es definido como: Conjunto de
objetivos de acciones y metodologas establecidas para prevenir y controlar los
accidentes de trabajo y enfermedades profesionales.
La Legislacin Hondurea contempla el derecho a la Proteccin de la Salud en el
Art. 145 Titulo VII: De la Salud de la Constitucin de la Republica que cita: Art.
145. Se reconoce el derecho a la proteccin de la salud y es deber de todos
participar en la promocin y preservacin de la salud personal y de la
comunidad
El Cdigo de Trabajo de Honduras estipula en el Titulo V sobre la Proteccin a los
trabajadores durante el ejercicio del trabajo que: Art. 397 Los patronos que
tengan a su servicio diez (10) o ms trabajadores permanentes deben elaborar un
reglamento especial de higiene y seguridad
Para Paper & More S. de R.L. la Seguridad e Higiene Ocupacional resulta de vital
importancia en el ejercicio de sus labores, ya que esta documento proporcionar
una gua basada en la prevencin y control de riesgos, accidentes y bienestar
laboral para el resguardo de la salud e integridad fsica del empleado como de la
empresa.
Este documento expone de manera puntual un Manual Preventivo de Higiene y
Seguridad Ocupacional contiendo los riesgos, condiciones y prcticas inseguras
por cada departamento, as como tambin las tcnicas de prevencin a utilizar en
la empresa.

Ramn Antonio Moreno
89 3.2.1 Objetivo
Tambin se expone una Gua Rpida en Caso de Incendio y las Medidas a Adoptar
en caso de necesitar Primeros Auxilios, de igual manera enuncian la manera en que
deber estar sealizada la empresa, as como el Equipo de Proteccin Personal
adecuado a las necesidades de la empresa y por ultimo un Presupuesto de
Seguridad Ocupacional.
3.2.1 Objetivo
El presente documento tiene el objetivo el determinar las normas preventivas de
comportamiento e interaccin del personal, tendientes a garantizar las condiciones
adecuadas de salud, higiene, seguridad y bienestar en el trabajo, logrando un
ambiente laboral desprovisto de riesgos para la salud psicofsica de los
trabajadores, clientes y pblico en general y evitando la afectacin del medio
ambiente.
3.2.2 Justificacin e Importancia del Manual
Garantizar a los trabajadores permanentes y ocasionales, que con el seguimiento de
este manual la empresa Paper & More S. de R.L., podr ofrecer las condiciones de
seguridad, salud y bienestar en un medio ambiente de trabajo adecuado y propicio
para el ejercicio de sus facultades fsicas y mentales.
3.2.3 Alcance
El presente manual preventivo de higiene, seguridad ocupacional y bienestar
tendr como primer alcance los departamentos de Ventas y Atencin al Cliente,
Crditos y Cobranzas, Caja, Mobiliario y Equipo, y Bodega en la tienda Paper &

Ramn Antonio Moreno
90 3.2.4 Responsables
More Mega-Store ubicada en la ciudad de Choluteca, departamento de Choluteca,
Honduras C.A.
3.2.4 Responsables
El Cdigo de Trabajo de Honduras estipula en el Titulo V sobre la Proteccin a los
trabajadores durante el ejercicio del trabajo que:

Art. 391. Todo patrono o empresa est{ obligado a suministrar y acondicionar
locales y equipos de trabajo que garanticen la seguridad y la salud de los
trabajadores a introducir por su cuenta todas las medidas de higiene y de
seguridad en los lugares de trabajo que sirvan para prevenir, reducir o eliminar los
riesgos profesionales.
5

De igual manera el Art. 397 establece que: Los patronos que tengan a su servicio
diez (10) o ms trabajadores permanentes deben elaborar un reglamento especial
de higiene y seguridad
6

As como tambin el inciso a contenido en el Captulo IV sobre las obligaciones
de los empleadores y sus organizaciones del Reglamento General de Medidas
Preventivas de Accidentes de Trabajo y Enfermedades Profesionales, que dicta
textualmente lo siguiente:
Art. 9
a) Garantizar la seguridad y salud de los trabajadores en todas las actividades
relacionados con la empresa.
7

5
Art. 391, Cdigo del Trabajo, Honduras.
6
dem. 5

Ramn Antonio Moreno
91 3.2.5 Definiciones

Por lo tanto la Alta Direccin y todas las instancias ejecutivas de la organizacin,
son responsables de la difusin, implementacin, y permanente motivacin al
personal de Paper & More S. de R.L. para lograr un ambiente de trabajo
desprovisto de mal trato, riesgos o accidentes.
3.2.5 Definiciones
Para los efectos de aplicacin e interpretacin de este documento, los trminos por
orden alfabtico que son utilizados, tienen el siguiente significado:
a) Accidente de Trabajo: Es un suceso imprevisto en el trabajo, que deriva en
lesin(es) al trabajador y/o alteraciones en la maquinaria, equipo, materiales y
productividad.
b) Acto Inseguro: Es la accin y/o exposicin innecesaria del trabajador al riesgo,
susceptible de causar accidente.
c) Autoridad Competente: Es toda autoridad pblica revestida de poderes para
dictar disposiciones que tengan fuerza de ley con respecto a la seguridad de los
centros de trabajo.
d) Condicin Insegura: Es toda condicin fsica o ausencia de norma, susceptible
de causar accidente.
e) Contaminacin: Es la accin de elementos ajenos al aire normal.
f) Empleador: Para el presente documento Paper & More S. de R.L.

7
Inciso a, Reglamento General de Medidas Preventivas de Accidentes de Trabajo y Enfermedades
Profesionales, pg. 4, Enero 2002.

Ramn Antonio Moreno
92 3.2.5 Definiciones
g) Estadstica de Seguridad: Es el resultado del anlisis y evaluacin matemtica,
de los datos relacionados a los accidentes y enfermedades ocupacionales, til para
investigar, planificar y controlar la actividad de la higiene y seguridad
ocupacional.
h) Inspeccin: Es una funcin de naturaleza tcnico legal, cuya finalidad es
constatar el cumplimiento de las disposiciones y normas vigentes.
i) Investigacin de Accidente: Es la secuencia metodolgica que se observa en el
estudio de un accidente, desde un perodo anterior a su acaecimiento hasta el
momento en que se hayan determinado exactamente los hechos.
j) Lesin: Es la disfuncin o detrimento corporal causado por un accidente o
enfermedad ocupacional.
k) Lesin Leve: Es aquella que an siendo necesaria la aplicacin de primeros
auxilios o atencin mdica, no hace que el trabajador pierda una jornada de labor o
ms.
l) Lesin Grave: Es la que produce una incapacidad laboral que hace perder al
funcionario una o ms jornadas de trabajo.
m) Lesin Fatal: Es aquella que produce la muerte.
n) Lugar o Centro de Trabajo: Es todo sitio donde el trabajador desenvuelve sus
actividades.
o) Materia Peligrosa: Es aquella que conlleva un riesgo para el hombre, por virtud
de su naturaleza, condicin o posicin.
o) Recursos Tangibles: Son los bienes de la empresa, necesarios para la realizacin
de las actividades.

Ramn Antonio Moreno
93 3.2.6 Riesgos Profesionales, Condiciones y Actos Inseguros por Departamentos
p) Recursos Intangibles: Se refieren al personal de la empresa, que con su labor,
capacidad, experiencia y compromiso, permiten a la empresa la preservacin de su
patrimonio.
q) Riesgo Ocupacional: Es un estado potencial de origen natural o artificial capaz
de producir un accidente de trabajo o enfermedad ocupacional.
r) Seguridad Ocupacional: Es el conjunto de procedimientos y normas de
naturaleza tcnica, legal y administrativa, orientado a proteger a los trabajadores
de riesgos contra su integridad fsica y sus consecuencias.
s) Supervisin: Es una funcin tcnica administrativa cuya finalidad est orientada
a la correcta aplicacin de las disposiciones, normas y procedimientos.
t) Trabajador: Es toda persona que presta servicios a un empleador por un sueldo,
salario u otra remuneracin, incluyendo cualquier aprendiz o discpulo mediante
retribucin o sin ella.
8

3.2.6 Riesgos Profesionales, Condiciones y Actos Inseguros por
Departamentos
3.2.6.1 Caja
3.2.6.1.1 Riesgos
Art. 402. Riesgos profesionales son los accidentes o enfermedades a que estn
expuestos los trabajadores a causa de las labores que ejecutan por cuenta ajena.
9

El empleado de Caja se encuentra expuesto a los siguientes riesgos:

8
Manual de Higiene, Seguridad Ocupacional y Bienestar, ALBO S.A., 2007
9
dem. 5

Ramn Antonio Moreno
1. Riesgos fsicos:
Riesgo de Lesiones Musculares por posiciones adoptadas en el trabajo:
o Sentado: Mala postura al permanecer sentado (a) en el rea de
trabajo.
o De pie: Tiempo prologando al realizar actividades de pie.
o Uso del equipo: no posee almohadilla ergonmica para el mouse
utilizado.
Altos niveles de Estrs, provocado por las funciones inherentes al puesto.
Fatiga, provocado por repeticin del trabajo y el horario prolongado.
Riesgo de cada al mismo nivel por cables, materiales tirados o lquido
derramado.

2. Riesgos elctricos:
Cables en el rea de paso/trnsito normal.
Sobrecarga de lneas elctricas al usar en un slo toma de corriente varios
conectores.
Equipo de cmputo, riesgo de corto circuito.

3. Riesgos biolgicos:
Infecciones respiratorias al contacto prolongado con el dinero.
Infecciones respiratorias al contacto prolongado con caros provocado por
el polvo.
Infecciones respiratorias al contacto prolongado con Agentes qumicos de
limpieza.

Ramn Antonio Moreno
3.2.6.1.2 Condiciones inseguras:
Mobiliario inadecuado para las actividades diarias. Silla no ergonmica.
Falta de capacitacin para el manejo de extintores.
Falta de capacitacin por primeros auxilios.
Falta de capacitacin por terremotos.
No hay sealizacin.
Falta de salidas de emergencia.
Superficies con lquidos derramados (momentneos).
3.2.6.1.3 Actos inseguros:
No utilizar la silla proporcionada por la empresa.
Utilizar un calzado inadecuado para las actividades que desempea.
Correr en los pasillos y reas de libre movilizacin en la empresa.
Dejar conectado el equipo a la corriente elctrica.
3.2.6.1.4 Medidas Preventivas y Correctivas de Seguridad e Higiene
Proporcionar una silla ergonmica bsica al empleado.
Estandarizar un calzado adecuado dentro de la empresa y de acuerdo a las
funciones de cada puesto.
Proporcionar al empleado un gel desinfectante con base de agua.
Orden de los cables elctricos del mobiliario mediante cintas de amarre.
Desconectar el equipo a la salida de la empresa.
Capacitaciones para el manejo de extintores.
Capacitaciones para otorgar primeros auxilios.
Capacitaciones por terremotos.

Ramn Antonio Moreno
3.2.6.2 Crditos y Cobranzas
3.2.6.2.1 Riesgos
El oficial de Crditos y Cobranzas se encuentra expuesto a los siguientes riesgos:
1. Riesgos fsicos:
trabajo.
utilizado.
Riesgo de cada al mismo nivel, provocado por archiveros abiertos, cables o
lquidos derramados.

conectores.

el polvo.
limpieza.

Ramn Antonio Moreno
Espacio fsico del rea insuficiente.
Iluminacin no adecuada.
No hay sealizacin.

Ramn Antonio Moreno
3.2.6.3 Ventas y Servicio al Cliente
3.2.6.3.1 Riesgos
El personal de Ventas y Servicio al cliente se encuentra expuesto a los siguientes
riesgos:

1. Riesgos fsicos:
trabajo.
utilizado.
Riesgo de cada al mismo nivel, provocado por cables desordenados en el
suelo o lquidos derramados.
Riesgo de cada a distinto nivel, al hacer uso de escaleras de mano para los
estantes.
Riesgo de ser golpeado por televisores sujetos a una de las columnas del
edificio.

conectores.

Ramn Antonio Moreno
el polvo.
limpieza.
Espacio fsico del rea insuficiente.
No hay sealizacin.
Correr en el rea de trabajo y los espacios de libre circulacin.
Uso de herramientas inadecuadas.
Uso de escaleras de mano inadecuado.

Ramn Antonio Moreno
Proporcionar una escalera de mano adecuada a la altura de los estantes.
3.2.6.4 Mobiliario y Equipo
Manipulacin de Carga
Art.194.- Se entender por manipulacin manual de cargas, cualquier operacin de
transporte o sujecin de una carga por parte de uno o varios trabajadores, como:
levantamiento, colocacin, empuje, traccin o desplazamiento, que por sus
caractersticas o condiciones ergonmicas entrae riesgo inminente.
Art. 394.- c) Limitar a cincuenta (50) kilogramos el peso de los sacos o bultos
que carguen los trabajadores, con una tolerancia de hasta un diez por ciento (10%)
en casos especiales sealados por el reglamento. La movilizacin de pesos mayores
debe hacerse por medios mec{nicos.
10

3.2.6.4.1 Riesgos
El personal de Mobiliario y Equipo se encuentra expuesto a los siguientes riesgos:

1. Riesgos fsicos:
Riesgo de Lesiones Musculares por posiciones inadecuadas adoptadas en el
trabajo:

10
dem. 5

Ramn Antonio Moreno
o Carga del mobiliario: mala postura al cargar y trasladar un
mobiliario.
o Descarga del mobiliario: mala postura al descargar el mobiliario.
o Sobreesfuerzo.
Fatiga, provocado por repeticin del trabajo, el horario prolongado.
Riesgo de cada al mismo nivel, provocado por equipo o mobiliario en
traslado, o lquido derramado.
Riesgo de ser golpeado por equipo o mobiliario en traslado.
Riesgo de corte por el uso de herramientas corto punzantes.

No posee.

el polvo.
limpieza.
Equipo de Proteccin Personal Inexistente.
Montacargas manual inexistente.
Falta de capacitacin para la carga, traslado y descarga del mobiliario y
equipo.
Falta de capacitacin para dar primeros auxilios.

Ramn Antonio Moreno
No hay sealizacin.
Levantamiento de mobiliario y equipo de forma inadecuada.
Proporcionar al empleado un equipo de proteccin personal bsico.
Proporcionar un montacargas manual.
Capacitaciones sobre las tcnicas de carga, traslado y descarga del
mobiliario y equipo.
3.2.6.4.5 Equipo de Seguridad Bsico
Burros de cuero con punta de acero.
Guantes de cuero con cubierta de algodn.
Faja lumbar.
Casco de seguridad, cuando el trabajo lo requiera.

Ramn Antonio Moreno
3.2.6.5 Bodega
Manipulacin de Carga
Art.194.- Se entender por manipulacin manual de cargas, cualquier operacin de
transporte o sujecin de una carga por parte de uno o varios trabajadores, como:
levantamiento, colocacin, empuje, traccin o desplazamiento, que por sus
caractersticas o condiciones ergonmicas entrae riesgo inminente.

Art. 394.- c) Limitar a cincuenta (50) kilogramos el peso de los sacos o bultos
que carguen los trabajadores, con una tolerancia de hasta un diez por ciento (10%)
en casos especiales sealados por el reglamento. La movilizacin de pesos mayores
debe hacerse por medios mec{nicos.
11

3.2.6.5.1 Riesgos
El personal de Bodega se encuentra expuesto a los siguientes riesgos:

1. Riesgos fsicos:
Riesgo de Lesiones Musculares por posiciones inadecuadas adoptadas en el
trabajo:
o Carga del mobiliario: mala postura al cargar y trasladar un
mobiliario.
o Descarga del mobiliario: mala postura al descargar el mobiliario.
o Sobreesfuerzo.
Riesgo de cada al mismo nivel, provocado por equipo o mobiliario en
traslado, lquido derramado.

11
dem. 5

Ramn Antonio Moreno
Riesgo de cada a desnivel por uso de escaleras de mano.
Riesgo de ser golpeado por equipo o mobiliario almacenado en traslado.
Riesgo de corte por el uso de herramientas corto punzantes.

conectores.

el polvo.
limpieza.
3.2.6.5.2 Condiciones inseguras
Equipo de Proteccin Personal Inexistente.
Falta de capacitacin para la carga, traslado y descarga del mobiliario y
equipo.
No hay sealizacin.

Ramn Antonio Moreno
105
3.2.6.5.3 Actos inseguros
Levantamiento de mobiliario y equipo de forma inadecuada.
Almacenamiento de productos y equipo de forma insegura al subirse a los
estantes sin hacer uso de escaleras.
Proporcionar al empleado un equipo de proteccin personal bsico.
Capacitaciones sobre las tcnicas de carga, traslado y descarga del
mobiliario y equipo.
3.2.6.5.5 Equipo de Seguridad Bsico
Burros de cuero con punta de acero.
Guantes de cuero con cubierta de algodn.
Faja lumbar.
Casco de seguridad, cuando el trabajo lo requiera.

Ramn Antonio Moreno
106 3.2.7 Gua para Manejo y Control de Incendios
3.2.7 Gua para Manejo y Control de Incendios
3.2.7.1 Medidas de Prevencin y Extincin de Incendios
Art. 215- Locales de bajo riesgo
Estos locales debern disponer de uno o varios extintores porttiles de 10 libras, de
forma que la distancia mxima a recorrer desde cualquier punto ocupable de local
hasta un extintor, sea de 25 metros.
Art. 217.- Sealizacin.
Los extintores, las bocas de incendios y otros medios de extincin y alarma, estarn
debidamente sealizados.
3.2.7.2 Tipos de Incendio
Art. 218 Los incendios se clasificarn en cuatro grupos, segn los materiales
combustibles presentes, sin perjuicio de que alguno de ellos pueda pertenecer a
dos o ms grupos:
1. Incendios clase A. Se considerarn como tales los de material slido que al
incendiarse produzcan brasas, tales como madera, papel, fibras naturales y tejidos.
En los incendios clase A se utilizarn una o varias sustancias extintoras y su
eleccin para combatir un incendio depender de la magnitud del mismo. Para los
fuegos de incendio clase A. Se utilizar agua a chorro, agua pulverizada, espuma
qumica, espuma fsica, polvo qumico ABC, anhdrido carbnico.
2. Incendios clase B. Se considerarn incluidos en esta clase todos los originados
por combustibles lquidos o slidos que destilen lquidos por el calor,
comportndose como tales al arder. Estos combustibles se dividen en dos grupos:
a) Combustibles ligeros: Sern todos aquellos que sean solubles en agua.

Ramn Antonio Moreno
b) Combustibles pesados: Sern los que no sean solubles en agua.
Para los fuegos de combustibles ligeros se utilizar polvo qumico BC o ABC,
derivados halogenados, anhdrido carbnico, espuma qumica. Para los fuegos de
combustibles pesados se utilizar, espuma fsica, espuma qumica, agua
pulverizada, polvo qumico BC o ABC, derivados halogenados, anhdrido
carbnico.
En todo momento se tendr en cuenta las siguientes prescripciones:
a) En lquidos combustibles se evitar la proyeccin violenta de las sustancias
extintoras sobre los mismos, que pueda provocar salpicaduras de combustibles o
accidentes por propagacin del fuego.
b) No se usarn derivados halogenados txicos o prohibidos.
3. Incendios clase C. Se considerarn de esta clase las materias en estado gaseoso,
tales como gas natural o derivados del petrleo.
En los incendios de clase C se utilizar polvo qumico BC o ABC, anhdrido
carbnico, nitrgeno y otros gases inertes o derivados halgenos.
En cualquier caso y como primera medida a adoptar se eliminar el escape del gas
cerrando las vlvulas de paso ms accesibles, es preferible no extinguir el fuego si
no se puede cerrar la vlvula, en ese caso es mejor refrigerar el recipiente con agua.
Se prestar especial atencin durante la extincin al riesgo de explosin o retroceso
de llama.
En los locales cerrados una vez apagado el fuego, y debido al riesgo de
acumulacin de gases, se adoptarn medidas de ventilacin.

Ramn Antonio Moreno
4. Incendios de clase D. Se considerarn como tales los materiales combustibles de
elevado carcter reactivo, tales como metales alcalinos, alcalino-trreos, titanio,
aluminio en polvo y productos qumicos especiales.
En estos casos se emplearn agentes extintores especficos a los materiales
existentes.
En cualquier incendio, si hay cerca instalaciones elctricas en tensin, se deber
usar un agente que no sea conductor; se usar polvo qumico (hasta tensiones de
1000 voltios) o anhdrido carbnico. En ningn caso se emplear agua.
12

3.2.7.3 Mantenimiento de Instalaciones Contra Incendios y Simulacros
Art. 220.- En las instalaciones contra incendios se observarn las siguientes
medidas:
1. Todos los dispositivos de proteccin, deteccin, alarma y extincin de incendios,
se mantendrn en buen estado de utilizacin.
2. Se evitar el depsito e instalacin de materiales que obstruyan o dificulten el
acceso a dichos dispositivos.
3. Se efectuarn revisiones y pruebas peridicas adecuadas a cada tipo de
dispositivo, con la frecuencia necesaria para poder asegurar su eficacia en
cualquier instante.
4. En ningn caso, un dispositivo de proteccin, alarma o extincin de incendios
permanecer ms de seis meses sin ser revisado.

12
Reglamento General de Medidas Preventivas de Accidentes de Trabajo y Enfermedades Profesionales,
2002, COHEP

Ramn Antonio Moreno
3.2.7.3.1 Mantenimiento
En ningn caso, un dispositivo de proteccin, alarma o extincin de incendios
permanecer ms de seis meses sin ser revisado.
3.2.7.3.2 Los Extintores
Los extintores estarn colocados a una altura de uno con veinte (1.20) metros del
piso a la base del mismo y llevarn las indicaciones en idioma espaol, de:
a) Naturaleza del agente extintor.
b) Modo de empleo.
c) Peligros de empleo.
d) Capacidad en libras.
e) Marca de fbrica.
f) Fecha de ltima revisin.
3.2.7.3.3 Simulacros
Art. 221.- Para comprobar el buen funcionamiento de los sistemas de prevencin,
el entrenamiento de los equipos contra incendios y que los trabajadores en general,
conozcan y participen, se efectuarn simulacros por orden de la empresa y bajo la
direccin del jefe del equipo o brigada contra incendios, se dar conocimiento al
Cuerpo de Bomberos para que supervise estos simulacros.
13

3.2.7.4 Procedimiento para combate de incendio
1. Tomar el extintor y llevarlo cerca del lugar del incendio.

13
dem. 12

Ramn Antonio Moreno
2. Hacer funcionar el extintor de acuerdo con las instrucciones recibidas de
acuerdo a la previa capacitacin.
Bajar el extintor de su base.
Evaluar su nivel de carga.
Colocar el extintor en el piso, en posicin vertical.
Retirar el seguro (pin de seguridad) junto con el marchamo.
Sostener la manguera del extremo cercano a la boquilla con una mano.
Con la otra mano accionar la manija para impulsar el contenido de polvo
qumico o el CO2.
Dirigir la boquilla a la base del fuego y rociar con movimiento oscilatorio
hasta sofocar el fuego.
3. Si es posible ejecutar el trabajo de extincin acompaado de otra persona.
4. Si es posible, trabajar con el viento a la espalda en lugares abiertos. En lugares
cerrados, dejar la puerta abierta a la espalda, para no permitir que el fuego se
interponga y pueda dificultar la salida.
5. Avanzar detrs de las llamas o trabajar rodeando la zona inmediata, nunca
adelantarse entre las llamas o en la zona incendiada.
6. Aprovechar el alcance del chorro para efectuar la extincin sin recibir
quemaduras y tampoco acercarse demasiado al fuego, de tal forma que la fuerza
del chorro desparrame el material incendiado.
7. Mantenerse calmado y seguro, no perder el control y respirar pausadamente
para evitar inhalar los gases que se producen en la combustin.

Ramn Antonio Moreno
111 3.2.8 Gua para Primeros Auxilios
8. Cuando se logre apagar el incendio, mantener la serenidad y vigilar atentamente
de frente cualquier combustin que pueda producirse, no debe volver la espalda
hasta estar seguro de que el fuego est apagado.
9. Si el primer extintor no apag el incendio, debe de usar otro en la misma
capacidad o si es posible uno de mayor capacidad. Conservar la serenidad,
recordar la operacin de conjunto y aplicar varios extintores a la vez. Para
aumentar la capacidad extintora.
3.2.8 Gua para Primeros Auxilios
3.2.8.1 Normativa:
Art. 424.- La empresa deber poseer uno o varios botiquines que contarn con los
medicamentos e implementos de primeros auxilios, para ser utilizado en caso de
cualquier accidente de los trabajadores.
Art.425.- Los equipos, medios e instalaciones de primeros auxilios debern estar
convenientemente sealizados para la pronta atencin de los accidentados. Estos
servicios debern disponer de duchas de emergencia o fuentes para el lavado de
los ojos.
Art. 426.- El personal adiestrado en primeros auxilios, deber estar disponible para
cualquier eventualidad en todos los turnos mientras se realicen procesos
productivos con riesgo de contaminacin o se utilicen productos qumicos
peligrosos.
Art. 427.- El personal encargado de prestar primeros auxilios estar capacitado y
entrenado en las tcnicas de atencin a los accidentados y conocern de los efectos

Ramn Antonio Moreno
112 3.2.8 Gua para Primeros Auxilios
que puedan producir en una contingencia los diferentes productos qumicos
utilizados en la empresa.
Art. 428.- La empresa garantizar con medios propios o ajenos, el transporte en
condiciones adecuadas de los accidentados hacia los puestos de salud u hospitales
ms prximos.
14

En la prevencin de riesgos laborales es importante contar con equipo de primeros
auxilios. Este equipo ayuda a restablecer a los colaboradores cuando sufren algn
accidente o incidente en las instalaciones de la empresa. Es de vital importancia
que los colaboradores conozcan donde se encuentra este equipo como tambin de
las personas encargadas para poder suministrar este tipo de ayuda.
El equipo de primeros auxilios debe de tenerse disponible y estratgicamente
ubicado.
Como en todo lugar de trabajo seguro, se busca guardar la integridad fsica de sus
colaboradores las normas de primeros auxilios aplicables durante una emergencia.
3.2.8.2 Procedimiento para Primeros Auxilios
1. Determinar el tipo de alerta
2. Velar que no haya peligro cerca.
3. Eliminar lo que pueda ser un peligro.
4. Prestar atencin inmediata a las personas.
5. Actuar con calma pero con decisin.

14
dem. 12

Ramn Antonio Moreno
113 3.2.9 Sealizacin de la Empresa
6. Examinar al paciente
7. Aplicar la prctica de primeros auxilios
8. Elaborar un registro sobre el hecho ocurrido.
10. Elaborar un informe sobre el hecho ocurrido.
3.2.9 Sealizacin de la Empresa
3.2.9.1 Normativa:
ARTICULO 223.- La eleccin del tipo de seal y del nmero y tipo de colocacin
de las seales o dispositivos de sealizacin en cada caso, se realizar teniendo en
cuenta las caractersticas de la seal, los riesgos, los elementos o circunstancias que
hayan de sealizarse, la extensin de la zona a cubrir y el nmero de trabajadores
involucrados, de tal forma que la sealizacin resulte lo ms eficaz posible.
ARTICULO 224.- La sealizacin no deber ser afectada por la concurrencia de
otras seales o circunstancias que dificulten su percepcin o comprensin. La
sealizacin deber permanecer en tanto persista la situacin que la motiva.
ARTICULO 225.- La sealizacin no deber utilizarse para transmitir informacin,
mensajes adicionales o distintos a los que constituyen sus objetivos propios.
ARTICULO 226.- Los medios y dispositivos de sealizacin debern mantenerse
limpios, verificarse, repararse o sustituirse cuando sean necesarios de forma que
conserven en todo momento sus propsitos de funcionamiento.

Ramn Antonio Moreno
De acuerdo a esta normativa la empresa deber estar debidamente sealizada y
para la implementacin de este manual se utilizarn las siguientes seales
agrupadas en:
1 Seal de Advertencia. (Art. 233)
1 Seal de Obligacin. (Art. 234)
5 Seales relativas al equipo contra incendio. (Art. 235)
2 Seales de salvamento o emergencia. (Art. 236)
15

3.2.9.2 Seales de Advertencia
Las seales de advertencia a utilizar en la empresa son:
Riesgo elctrico: la cual deber estar ubicada en los transformadores de
corriente elctrica de la empresa, al menos a una altura mayor a 1.20 mts.
Imagen 2. Sealizacin de Riesgo Elctrico

3.2.9.3 Seales de Obligacin
Las seales de obligacin a utilizar sern las siguientes:
Proteccin obligatoria de la cabeza: la cual deber ser colocada en la
entrada cruzando la puerta del departamento de Bodega, a una altura
mayor a 1.20 mts.

15
dem. 12

Ramn Antonio Moreno
Proteccin obligatoria de los pies: la cual deber igualmente ser colocada en
la entrada al departamento de Bodega, justo al lado de la Proteccin
obligatoria de cabeza, a una altura mayor a 1.20 mts.
Imagen 3. Sealizacin Proteccin Obligatoria de Cabeza

Imagen 4. Sealizacin Proteccin Obligatoria de los Pies

3.2.9.4 Seales relativas al Equipo contra Incendio
Las seales relativas al equipo contra incendio se utilizarn de la siguiente manera:
Extintor: el cual deber ser colocado a una altura superior a los 1.20 mts.
para que sean de fcil visibilidad, deber indicar para que tipo de fuego es y
la fecha de caducidad.
Como medida opcional se colocaran los telfonos de emergencia para dar
mayor facilidad al momento de que ocurra algn incidente.

Ramn Antonio Moreno
116
Imagen 5. Sealizacin Extintor

3.2.9.5 Seales de Salvamento o Emergencia
Las seales de Salvamento o Emergencia que se deber de utilizar son:
Primeros auxilios: este deber ser colocado en cada uno de los botiquines
que mantenga en custodia la empresa.
Salida de emergencia: esta sealizacin deber ser utilizada en la puerta
principal, la cual es la nica va de acceso y salida de personas en el local.
Imagen 6. Sealizacin Primeros Auxilios

Imagen 7. Sealizacin Salida de Emergencia

Ramn Antonio Moreno
117 3.2.10 Equipo de Proteccin
3.2.10 Equipo de Proteccin
3.2.10.1 Normativa:
ARTCULO 269.- La utilizacin de los medios de proteccin personal tendr
carcter obligatorio cuando no sea posible el empleo de los medios de proteccin
colectiva, o si estos medios no garantizan una total proteccin a los riesgos
profesionales.
ARTICULO 270.- La utilizacin de los medios de proteccin personal no dispensa
en ningn caso de la obligacin de emplear los medios preventivos de carcter
colectivo que fuera posible.
ARTCULO 272.- El empresario estar obligado a:
a) Proporcionar a los trabajadores los accesorios necesarios para la correcta
conservacin de los medios de proteccin personal o sus componentes, de acuerdo
a sus respectivas caractersticas y necesidades.
b) Instruir a sus trabajadores sobre el correcto uso y conservacin de los medios de
proteccin personal, proporcionarles el entrenamiento preciso, y darles a conocer
sus limitaciones.
c) Determinar los lugares y puestos de trabajo en los que es necesario el uso de
algn medio de proteccin personal.
d) Elegir el equipo de proteccin personal apropiado a cada caso, de forma que
garanticen la salud y la seguridad de los trabajadores.
e) Supervisar la utilizacin correcta del equipo de proteccin personal.

Ramn Antonio Moreno
ARTCULO 273.- Son obligaciones del trabajador:
a) Utilizar en su trabajo los medios, de proteccin personal conforme a las
instrucciones dictadas por el empleador o su representante.
b) Hacer uso correcto de estos medios no introduciendo en ellos ningn tipo de
reformas o modificaciones.
c) Mantener en perfecta conservacin el equipo de proteccin personal que se haya
suministrado.
d) Comunicar a su inmediato superior las deficiencias o anomalas que observe en
el estado o funcionamiento de los medios de proteccin o la carencia de los
mismos.
Paper & More deber contar con un Equipo de Proteccin Bsico y uso estar
determinado por la normativa anteriormente mencionada, este equipo consiste en
lo siguiente:
Proteccin de Crneo.
Proteccin de las extremidades superiores.
Proteccin de las extremidades inferiores.
Proteccin del tronco.
3.2.10.2 Proteccin de Crneo
ARTICULO 278.- Cuando en un lugar de trabajo exista riesgo de cada de
materiales, proyecciones violentas de objetos sobre la cabeza, o de golpes, ser
necesaria la utilizacin de casco de seguridad.
ARTICULO 279.- Los cascos de seguridad sern resistentes y livianos, de material
incombustible o de combustin lenta y no conductores de electricidad.

Ramn Antonio Moreno
Paper & More optar por un caso de seguridad contra impacto segn lo requiera el
trabajo, estimado para los empleados de los departamento de Mobiliario y Bodega.
El casco seleccionado tiene la capacidad de soportar hasta un mximo de 150 kg.
de peso y una descarga de hasta 2,200 voltios.
Imagen 8. Casco de Seguridad

3.2.10.3 Proteccin de extremidades superiores
ARTCULO 302.- La proteccin de las extremidades superiores se realizar
principalmente por medio de dediles, guantes, manoplas, manguitos y mangas
seleccionadas para los trabajos que impliquen entre otros
ARTICULO 303.- Los equipos de proteccin de las extremidades superiores
reunirn las caractersticas siguientes:
a) Sern flexibles permitiendo en lo posible el movimiento normal de la zona
protegida.
b) En caso de que hubiera costuras, no debern causar molestias.
c) Dentro de lo posible permitirn la transpiracin.
ARTICULO 304.- Para la proteccin de las manos y brazos se deber usar:
a) Guantes de cuero para manipular objetos con bordes cortantes o abrasivos.

Ramn Antonio Moreno
Para sus empleados Paper & More estimar la utilizacin de guantes de algodn
con cubierta de PVC que sirve como material anti-deslizante y de igual manera la
opcin para trabajos que impliquen con bordes cortantes los guantes de cuero.

Imagen 9. Guantes de Seguridad de Algodn con cubierta de PVC

Imagen 10. Guantes de Seguridad de Cuero

3.2.10.4 Proteccin de extremidades inferiores
ARTICULO 305.- En los trabajos con riesgo de cada de objetos pesados o
aprisionamiento de dedos bajo grandes cargas, se utilizar calzado de seguridad
que tendr punteras de acero o casquillo, para proteger los pies del trabajador
contra la penetracin de objetos punzantes.

Ramn Antonio Moreno
121
Imagen 11. Calzado de seguridad

3.2.10.5 Cinturones de seguridad
ARTICULO 310.- Ser obligatoria la utilizacin de cinturones de seguridad en
todos aquellos trabajos que razonablemente, impliquen riesgos de lesin
Paper & More proporcionar a sus empleados para el salvaguardo de su
integridad fsica fajas lumbares para aquellos empleados que por su trabajo lo
ameriten.
16

Imagen 12. Faja lumbar

16
dem. 12

Ramn Antonio Moreno
122 3.2.11 Presupuesto de Seguridad
3.2.11 Presupuesto de Seguridad
Con el propsito de proporcionar un estimado y para los fines de este manual se
realiza un presupuesto de seguridad que contiene los siguiente: Equipo de
Proteccin Personal cotizacin realizada en INVERNASE (Ver Anexo N 12) y
Sealizacin de la empresa cotizacin realizada en DRigitech. (Ver Anexo N 13)
Tabla 6. Presupuesto de Seguridad e Higiene Ocupacional
DESCRIPCION CANTIDAD PRECIO UNITARIO SUB TOTAL I.SV. 12% TOTAL
GUANTES DE CUERO-JOPZ 5 L. 135.00 L. 675.00 L. 81.00 L. 756.00
GUANTES DE ALGODN CON CUBIERTA DE PVC 5 L. 21.00 L. 105.00 L. 12.60 L. 117.60
CASCO DE SEGURIDAD 3M 5 L. 220.50 L. 1,102.50 L. 132.30 L. 1,234.80
FAJA LUMBAR, MARCA STRUPPER 5 L. 197.45 L. 987.25 L. 118.47 L. 1,105.72
ZAPATO TIPO BURRO 5 L. 700.00 L. 3,500.00 L. 420.00 L. 3,920.00
SEALIZACION DE LA EMPRESA 9 L. 100.00 L. 900.00 L. 108.00 L. 1,008.00
L. 7,269.75 L. 872.37 L. 8,142.12 GRAN TOTAL

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123 3.2.12 Conclusiones del Manual de Seguridad e Higiene Ocupacional
3.2.12 Conclusiones del Manual de Seguridad e Higiene Ocupacional
La prevencin de riesgos, es sin duda la herramienta bsica para el control
de accidentes en el trabajo, las capacitaciones y charlas sobre las medidas de
seguridad y el equipo sirven como puntos de adiestramiento al personal
para el salvaguardo de su integridad fsica.

El establecer un manual de prevencin ayuda a la alta gerencia a conocer y
tener documentado algunos de los riesgos y condiciones provocadas que
conllevan a un accidente laboral.
3.2.13 Recomendaciones del Manual de Seguridad e Higiene
Ocupacional
Como recomendacin, se sugiere el comunicar de manera inmediata al
personal los riesgos a los que estn expuestos, as como tambin las medidas
establecidas en este manual para su control y mitigacin.

Se recomienda hacer capacitaciones peridicas en materia de control y
prevencin de incendios y primeros auxilios expuestos en este manual en la
medida que le sea posible a la empresa.

Ramn Antonio Moreno
124 3.3 PROGRAMA DE CAPACITACIN DE SEGURIDAD E HIGIENE
3.3 PROGRAMA DE CAPACITACIN DE SEGURIDAD E
HIGIENE
Introduccin
Se dice que para toda empresa el talento humano es su principal recurso. Esta lnea
de pensamiento requiere de una constante participacin y preocupacin de la alta
gerencia por su personal, ya que es este personal el encargado de llevar a cabo los
objetivos de la empresa y cumplir de esta manera con el propsito fundamental de
todo negocio de generar utilidades.
El valor del personal es innegable y es por esta premisa que debe optarse por la
amplia capacitacin de este talento humano en medida de que le sea posible a la
empres, dando prioridad a las reas que necesiten de reforzamiento.
Es por ello que surge la iniciativa de crear un programa de capacitacin de
seguridad e higiene que venga a suplir de manera primaria con los conocimientos
bsicos en materia de prevencin y combate de incendios, uso adecuado de equipo
de proteccin, higiene en el trabajo y primeros auxilios.
Esto como parte de una estrategia para la implementacin adecuada del Manual de
Seguridad e Higiene Ocupacional, tomando como sugerencia el incluir un
apartado en el presupuesto anual de la empresa para este aspecto, demostrando as
que la empresa se preocupa tanto por el bienestar de sus empleados como por la
obtencin de ingresos.

Ramn Antonio Moreno
3.3.1 Objetivos
3.3.1.1 Objetivo General
Crear un plan de capacitaciones en el rea de Seguridad e Higiene para la empresa
Paper & More.
3.3.1.2 Objetivos especficos
Motivar al personal y demostrar la importancia de estar capacitado en el
rea de Seguridad e Higiene.

Crear sentido de pertenencia y de lealtad por parte de los empleados al
mostrar inters la empresa en capacitar a su personal.

Suplir con los conocimientos bsicos en materia de prevencin y combate de
incendios, uso adecuado de equipo de proteccin, higiene en el trabajo y
primeros auxilios.

Ramn Antonio Moreno
3.3.2 Programa de Capacitaciones
Para la correcta implementacin y debido a la necesidad imperiosa de capacitar al
personal surge la idea de elaborar un plan bsico de capacitacin, el cual contendr
la clase de capacitacin requerida, quien dar la capacitacin, a quienes estar
dirigida, el periodo de duracin y el responsable de la logstica y ejecucin del
programa.
En primera instancia las capacitaciones sugeridas al personal son:
Equipo de Seguridad Personal: la cual podra ser impartida por el Ing.
Leonardo Navarro, propietario de INVERNASE empresa dedicada a la
venta de equipo de proteccin industrial.

Prevencin y Combate de Incendios: impartido por el Cuerpo Nacional de
bomberos.

Higiene en el trabajo.

Primeros auxilios: el cual puede ser impartido por la Cruz Roja Hondurea
o Cruz Verde Hondurea.

Administracin por Calidad: como un paso hacia mantener al personal
capacitado, se realiz la gestin mediante el Ing. Vctor Marcia para dar una
pequea conferencia acerca de la Administracin por Calidad y las buenas
prcticas que conllevan al logro de estas mismas.

Ramn Antonio Moreno
Capacitacin Instructor (es) Personal a quien va dirigido
Periodo de
duracin
Fecha Responsable
Departamento de Mobiliario.
Departamento de Bodega.
Prevencin y Combate de Incendios Cuerpo Nacional de Bomberos Todos los departamentos. No definido. Definido por la empresa Definido por la empresa
Higiene en el Trabajo Definido por la empresa Todos los departamentos. No definido. Definido por la empresa Definido por la empresa
Primeros Auxilios Cruz Roja Hondurea. Todos los departamentos. No definido. Definido por la empresa Definido por la empresa
Administracion por Calidad Ing. Victor Marcia Todos los departamentos. 1 hora. Viernes, 19 de Noviembre de 2010 Ramon Moreno.
Equipo de Seguridad Personal
Ing. Leonardo Navarro
(INVERNASE)
No definido. Definido por la empresa Definido por la empresa
Este programa de capacitacin podr estipularse de acuerdo al siguiente formato:
Tabla 7. Programa de Capacitaciones

De igual manera se establece un Control de Asistencia para evaluar si el personal
programado a asistir cumpli con lo dispuesto por la Gerencia General, para ello se
establece el siguiente formato que contiene:
Fecha.
Tema.
Hora de la capacitacin.
Nombre completo del participante.
Departamento al que pertenece.
Firma, para hacer constar su asistencia.

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128
Tabla 8. Control de Asistencia
Fecha:___________________________ Hora:_____________________
Tema:________________________________
No. Nombre completo del
participante
Departamento Firma


Ramn Antonio Moreno
129 3.4 ESTUDIO DE MERCADOS: SAN LORENZO, VALLE
3.4 ESTUDIO DE MERCADOS: SAN LORENZO, VALLE
Introduccin
La investigacin de mercados como disciplina de estudio, se encarga de la
recoleccin y acopio de la informacin, y para ello lleva una serie de procesos
sistemticos encaminados a la obtencin de la informacin, para hacer un anlisis
veraz de los datos que se recolectan y esto pueda favorecer a la toma de decisiones.
El mercado de San Lorenzo Valle resulta atractivo para los planes de expansin y
crecimiento de la empresa Paper & More en la zona sur de Honduras y es por ello
que nace la iniciativa de elaborar un estudio de mercado para obtener una
aproximacin del mercado y sus preferencias; y as considerar plantar una tienda
sucursal en este municipio.

Ramn Antonio Moreno
130 3.4.1 Antecedentes de la Investigacin
3.4.1 Antecedentes de la Investigacin
Paper & More S. de R.L. naci como una idea de negocio concebida en la mente de
su fundador y propietario el Ing. Cesar Alberto Coello, en su primera etapa la
empresa se planto como una pequea papelera.
Con el pasar del tiempo las necesidades percibidas en el mercado dieron paso a la
expansin y diversificacin de los productos y servicios que podra abastecer
Paper & More S. de R.L. y es as como con grandes esfuerzos se decide emprender
esta aventura y llegar a lo que es hoy, una empresa con una gran participacin en
el mercado, competitiva, encargada de satisfacer las necesidades de sus clientes
cumpliendo con la misin de la empresa A TIEMPO, TODO EL TIEMPO.
La empresa ha tenido diez (10) aos de crecimiento y expansin en el mercado de
Choluteca, logrando convertirse en ser la empresa nmero uno en la zona sur en lo
que se refiere a computadoras y suministros de oficina, logrando alianzas
nacionales y regionales para la expansin y diversificacin de sus productos.
Es por ello que nace la iniciativa de emprender un Estudio de Mercado que pueda
medir la factibilidad de ingresar a uno de los mercados de mayor crecimiento en
los ltimos aos como lo es el mercado de San Lorenzo, Valle.
3.4.2 Descripcin de los Productos
Paper & More S. de R.L. es una empresa capaz de ofrecer una amplia gama de
productos y materiales de oficina a sus clientes siendo fiel a su estrategia de
TODO EN UN SLO LUGAR, tales como:
Computadoras.

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131 3.4.2 Descripcin de los Productos
Mobiliario.
Suministros y tiles.
Accesorios para computadoras.
Soporte Tcnico.
Instalacin de Redes.
3.4.2.1 Computadoras
Paper & More pone a disposicin del mercado una amplia gama de computadoras
de acuerdo a las preferencias y necesidades del cliente. Variando en tamaos,
colores, modelos, diseos, marcas y precios.
Dentro de los que se encuentran:
Desktops: computadoras de escritorio.

Laptops: Tambin conocida como computadora porttil, ordenador porttil,
entre otros, es como lo dice su nombre una computadora con la capacidad
de ser portable, es una computadora personal de ligero peso y con la
potencia y capacidad de una computadora comn o bsica de escritorio.

Notebooks: Una Notebook es una computadora porttil con capacidades
muy potentes por lo comn ms pesada y grande que una Netbook, pero
con la ventaja de tener una pantalla ms grande y un procesador mejor.

Netbooks: Una Netbook es una computadora porttil con capacidades
niveladas y su punto fuerte se basa en su portabilidad, pues es ms
pequea, menos pesada y en ella han sido eliminados ciertos componentes

Ramn Antonio Moreno
para hacerla ms portable y ms econmica, por eso han sido las
computadoras porttiles que ms fuerza han tomado en el mercado.

Mini laptops: Una Netbook Mini o Mejor conocida como Laptop Mini, es
una computadora porttil con capacidades muy bsicas, pero con la ventaja
de tener un precio bastante econmico, la principal desventaja suele ser su
procesador y el tamao de su pantalla, sin embargo estn tomando fuerza
en el mercado.
17

3.4.2.2 Mobiliario y Equipo de Oficina
Paper & More ha sido una empresa que ha identificado las oportunidades de
mercado y ha sabido aprovecharlas, es as como en el ao 2,005 se decidi
establecer una relacin comercial con Industrias PANAVISION para satisfacer las
necesidades de sus clientes en cuanto a mobiliario y equipo de oficina, ofreciendo
toda clase de productos como ser:
Sillas secretariales y de oficina.
Escritorios.
Archiveros.
3.4.2.3 Suministros y tiles
Paper & More de igual manera ofrece y suple las necesidades de productos de
oficinas como lo son los tiles, dentro de los productos se encuentran:
Impresoras.
Proyectores.
Pantallas.

17
http://zonafull.org/laptops-notebook-netbook-y-mini/

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Pizarras
Lpices.
Calculadoras.
Marcadores.
Engrapadoras.
Papel, entre otros.
3.4.2.4 Accesorios para computadoras
Una forma de aportar un valor agregado a los productos como las computadoras
es el proporcionar a los clientes accesorios para sus computadoras, variando en sus
usos, marcas y estilos.
Dentro de los cuales podemos encontrar:
Memorias USB.
Maletines y bolsas para laptops, mini laptops, etc.
Cobertores.
Bases refrigerantes o enfriadores para laptops.
Antivirus, entre otros.
3.4.2.5 Soporte Tcnico
Parte de la atencin personalizada y de un servicio post-venta Paper & More se
encarga de dar asistencia y soporte tcnico a sus clientes. Departamento que se
encarga de brindar soluciones a los problemas con los que se encuentran sus
clientes.
Algunos de los servicios que ofrecen son:
Inspeccin y reparacin de equipo.

Ramn Antonio Moreno
134 3.4.3 Objetivos de la Investigacin
Venta e instalacin de programas.
Instalacin de redes.
3.4.3 Objetivos de la Investigacin
3.4.3.1 Objetivos General
Determinar la factibilidad de plantar una tienda Paper & More en el
municipio de San Lorenzo; Valle.
3.4.3.2 Objetivos Especficos
Estimar la demanda en el mercado de San Lorenzo Valle.
Analizar la competencia en el mercado, en materia de precio, calidad y
promocin de productos.
Estimar requerimientos de clientes, en cuanto a Calidad, Precio, Marca,
Promociones, Garanta, Servicio al Cliente y Variedad.
Determinar la publicidad y promocin a utilizar.
Determinar el tipo de canal de distribucin que posee la empresa y si este
est de acuerdo al mercado.
3.4.4 Preguntas de Investigacin
1. San Lorenzo, Valle es un mercado abierto a las oportunidades y a la libre
competencia?
2. Qu posicin en el mercado posee la empresa con respecto a la competencia?
3. Cul ser su mercado meta a atender?

Ramn Antonio Moreno
135 3.4.5 Establecimiento de Hiptesis
4. Qu productos estn los clientes dispuestos a adquirir?
5. Qu precios estn dispuestos a pagar los clientes por estos productos?
6. Qu requisitos son importantes para los clientes en relacin al producto?
7. Qu tipos de medios publicitarios se podrn utilizar?
8. Qu tipo de canal de distribucin es el adecuado a las necesidades del mercado
y en las capacidades de la empresa?
3.4.5 Establecimiento de Hiptesis
Para los efectos de esta investigacin se elaboraran hiptesis de investigacin,
hiptesis nulas e hiptesis alternativas para determinar las probabilidades y no
probabilidades de la aceptacin de una nueva tienda en el mercado de San
Lorenzo Valle, en cuanto a la calidad, el precio, promociones y publicidad, y
servicio al cliente.
Hi: La calidad de los productos que ofrece Paper & More es superior a la de la
competencia.
Ho: La calidad de los productos que ofrece Paper & More no es superior a la de la
competencia.
Ha: La calidad de los productos que ofrece Paper & More es igual al de la
competencia.

Hi: El precio de los productos ofrecidos por Paper & More en el mercado es mayor
que el de la competencia.
Ho: El precio de los productos ofrecidos por Paper & More en el mercado no es
mayor que el de la competencia.

Ramn Antonio Moreno
136 3.4.6 Identificacin de las variables
Ha: El precio de los productos ofrecidos por Paper & More en el mercado es igual
al de la competencia.

Hi: Las promociones y publicidad que utiliza Paper & More es superior a la de la
competencia.
Ho: Las promociones y publicidad que utiliza Paper & More no es superior a la de
la competencia.
Ha: Las promociones y publicidad que utiliza Paper & More es igual al de la
competencia.

Hi: El servicio al cliente de Paper & More es superior a la de la competencia.
Ho: El servicio al cliente de Paper & More no es superior a la de la competencia.
Ha: El servicio al cliente de Paper & More es igual al de la competencia.
3.4.6 Identificacin de las variables
Dado la naturaleza del proyecto se identifica las siguientes variables como las ms
importantes para el estudio de mercado:
Mercado.
Precio.
Oferta.
Preferencia.
Demanda.
Publicidad.
Plaza.
Promocin.

Ramn Antonio Moreno
3.4.6.1 Definicin Conceptual de las variables
A continuacin se detallan de una manera general cada variable que se
desarrollaran en la investigacin.
Mercado: Conjunto de compradores reales y potenciales de un producto o
servicio.
18

Precio: se puede definir estrechamente como la cantidad de dinero que se obra
por un producto o servicio, o ms ampliamente como la suma de los valores
que los consumidores dan a cambio de los beneficios de tener y usar el
producto o servicio.
19

Oferta: Es la cantidad de bienes o servicios que un cierto nmero de oferentes
est dispuesto a poner a disposicin del mercado a un precio determinado.
Preferencia: Eleccin entre una cosa o entre varias; inclinacin favorable o
predileccin entre ellas.
20

Demanda: es la cantidad de bienes o servicios que el comprador est dispuesto
a adquirir a un precio dado y en un lugar establecido con cuyo uso pueda
satisfacer parcial o totalmente sus necesidades particulares o pueda tener
acceso a su utilidad intrnseca
Publicidad: es cualquier forma pagada de prestacin y promocin no personal
de ideas, bienes, o servicios, por un patrocinador identificado.
21

Plaza: Comprende las actividades de la empresa que ponen el producto a
disposicin de los consumidores meta.
Promocin: Actividades que comunican la ventaja del producto y convencen a
los consumidores metas de comprarlo.
22

18
Kotler Philip, Armstron, Gary, Marketing, Pag. 9
19
Ibd., Pg. 339
20
Ibd. Pg. 18
21
Ibd. Pg. G.9

Ramn Antonio Moreno
3.4.6.2 Operacionalizacin de Variables
Mercado: A que mercado Paper & More S. de R.L. pretende abastecer; es
sumamente necesario conocer el mercado ya que el determina la factibilidad
del proyecto y nos permite conocer sus necesidades para satisfacerlas de la
forma ms eficientemente posible.

Precio: Es la cantidad monetaria expresada en lempiras que los clientes estn
dispuestos a pagar por la compra de los productos que ofrece Paper & More. Es
de suma importancia establecer los precios en base a los costos y precios del
mercado ya que de estos dependen las utilidades de la empresa.

Oferta: Tipos de productos o gamas de productos que est dispuesto a ofrecer
Paper & More al mercado.

Preferencia: Paper & More cuenta con una gama de productos que los
consumidores podrn elegir de acuerdo a su preferencia y necesidad.

Publicidad: Es de suma importancia dar a conocer los productos que ofrece la
empresa Paper & More de forma efectiva, para posicionarse en la mente de los
consumidores, usando los medios publicitarios ms adecuados con la mayor
cobertura posible, para ello podr optarse por medios radio-televisivos, as
como tambin por medios escritos de mayor audiencia en la zona.

Plaza: Para la identificacin de la plaza se tomaron en cuenta los siguientes
aspectos:

22
Ibd. Pg. 51

Ramn Antonio Moreno

o Localizacin estratgica.
o Vas de acceso.
o Tamao del local.
Tomando en cuenta estos aspectos se ha decidido tomar en consideracin dos (2)
opciones, los cuales son locales ubicados en la calle principal del municipio de San
Lorenzo, Valle.
La primera consiste en un local ubicado dos (2) cuadras al Este de la entrada
principal; cuenta con un estacionamiento privado y el local es propicio para
montar una tienda en crecimiento.
La segunda opcin consiste en un local ubicado en el B La Cruz, calle principal
frente a Farmacia San Lorenzo; cuenta con un amplio estacionamiento privado, un
local moderno y de apariencia atractiva.
Promocin: Paper & More ha sido una empresa pionera en la materia de lanzar
campaas constantes de promociones a sus clientes, lo que ha logrado penetrar
en la mente de los consumidores volvindose estos a su vez en clientes fieles.

La empresa podr tomar en consideracin el utilizar promociones peridicas para
la atraccin de clientes en el mercado, identificando claramente las bondades de los
productos de acuerdo a la calidad, marca, precio y la satisfaccin que ofrecen.

Es importante establecer los criterios de promocin ya que son un punto de
atraccin hacia los clientes en potencia, si bien es cierto que no constituirn una
gran masa en el volumen de ventas, las promociones servirn como un punto de
partida en el posicionamiento de la menta del cliente.

Ramn Antonio Moreno
140 3.4.7 Justificacin
3.4.7 Justificacin
El propsito fundamental de la realizacin de esta investigacin es la
determinacin de la factibilidad de plantar una tienda en el municipio de San
Lorenzo Valle, sirviendo como un paso ms hacia el crecimiento y la
diversificacin de Paper & More S. de R.L. en la zona sur, para as satisfacer las
necesidades de oficina a los clientes actuales y potenciales del departamento de
Valle.
San Lorenzo, Valle constituye un punto estratgico para lo que es el desarrollo de
la empresa cumpliendo as con la visin la cual consiste en llegar a ser un
conglomerado regional de empresas capaz de satisfacer las necesidades de
tecnologa de sus clientes.
3.4.8 Delimitaciones
Con respecto a las delimitaciones de la investigacin, estas pueden ser agrupadas
de la siguiente manera: Viabilidad, Lugar o espacio, Tiempo y Financiacin.
De acuerdo a Viabilidad: la investigacin que se pretende resulta en su objetivo
Viable, ya que se obtendrn datos de manera primaria con la elaboracin de un
formato de encuesta aplicable a una muestra representativa de la poblacin del
municipio de San Lorenzo Valle. Adems se tendr el apoyo conjunto de la
empresa para el otorgamiento de informacin necesaria en esta investigacin.

De acuerdo al Lugar/Espacio: la investigacin se llevar a cabo en el municipio
de San Lorenzo, departamento de Valle a una muestra de su poblacin

Ramn Antonio Moreno
141 3.4.9 Tipo de Estudio
determinada por aspectos demogrficos que sean del inters y apego al
consumo del producto.

De acuerdo al Tiempo: esta investigacin tendr una duracin aproximada de
Una (1) a Tres (3) semanas a partir de su elaboracin hasta la entrega de los
resultados.

De acuerdo a la Financiacin: la realizacin de esta investigacin es de un
enfoque de Factibilidad y por lo tanto los medios de financiacin sern
solamente los que se consideren de modo interno y accesible a los realizadores
de esta investigacin.
3.4.9 Tipo de Estudio
El presente estudio es de tipo descriptivo, ya que pretende especificar cules son
las caractersticas, perfiles y rasgos importantes de la oferta y la demanda en el
mercado de los productos ofrecidos por Paper & More.
Se decide a ser de tipo descriptiva debido a que este tipo de se usa para describir
las caractersticas de grupos relevantes como ser los consumidores, vendedores,
organizaciones o reas de mercado, tambin para determinar el grado de
asociacin de las variables de mercados y una formulacin de predicciones de
ocurrencia de los fenmenos de mercado.
3.4.10 Diseo de la Investigacin
Debido a la naturaleza de la investigacin se ha optado por un diseo no
experimental, ya que se analizar el fenmeno tal como se presenta en la realidad

Ramn Antonio Moreno
142 3.4.11 Segmentacin de mercado
sin llevar a cabo algn experimento de laboratorio ni la manipulacin de las
variables.
23

La investigacin tendr un alcance de tipo descriptivo, con un diseo no
experimental de seccin transversal simple.
Sera de seccin transversal simple debido a que se saca una slo muestra de
encuestados de la poblacin objetivo y se obtiene informacin de esta muestra una
sola vez, a esto tambin se le llama investigacin de encuesta de muestreo.
24

3.4.11 Segmentacin de mercado
El mercado meta se segmenta de la siguiente manera:
a) Segmentacin Geogrfica: La poblacin contemplada para el presente
estudio corresponde a los habitantes de la zona urbana del municipio de
San Lorenzo, Departamento de Valle Honduras, con una poblacin
estimada alrededor de 15,039 habitantes.

b) Segmentacin Conductual o Psicolgica: Se pretende llegar a los
consumidores que tienen una actitud positiva hacia los productos, es decir
las personas que posean cierta aficin o gusto por los productos y servicios
de tecnologa como ser Computadoras, Accesorios (gadgets
25
), Mobiliario y
Equipo de Oficina.

23
Hernndez Sampieri Roberto, et. Al. Metodologa de la Investigacin, Pg. 205
24
Kinnear Thomas y Taylor James, Investigacin de Mercados un Enfoque Aplicado, Pag.130
25
Un Gadget es un dispositivo que tiene un propsito y una funcin especfica, generalmente de pequeas
proporciones, prctico y a la vez novedoso. Los gadgets suelen tener un diseo ms ingenioso que el de la
tecnologa corriente.

Ramn Antonio Moreno
143 3.4.12 Anlisis del Entorno
c) Segmentacin Demogrfica: Por los tipos de productos esta investigacin
est dirigida para aquellas personas de clase media baja a alta baja, con
edades en un rango de veintiuno (21) a sesenta (60) aos, sin distincin de
su origen tnico, sexo, o estado civil.
3.4.12 Anlisis del Entorno
Para que una compaa obtenga una ventaja competitiva, debe permanecer
vigilante, y estar permanentemente rastreando los cambios que se producen en su
entorno. Tambin tiene que ser gil para alterar sus estrategias y planes cuando
surge la necesidad.
Para los efectos de este estudio, el anlisis del entorno puede ser visto en dos
etapas:
a. El Macro Entorno: El anlisis del entorno generalmente se refiere a los datos
macroeconmicos pero tambin puede incluir industria y anlisis de la
competencia, anlisis del consumidor, innovaciones de producto y el entorno
interno de la compaa. Es lo que se ha llamado anlisis del Macro entorno e
incluye:
La Economa.
Poblacin.
La Poltica.
Legislacin.
Tecnologa.
Ecologa.
Proveedores (exteriores), entre otros.

Ramn Antonio Moreno
b. El Micro Entorno: El Micro entorno de la Empresa se evala a travs del
Modelo de Competencia Ampliada, Modelo que distingue los distintos factores
que generan influencias sobre la Empresa.
Estos factores son:
Los Proveedores quienes negocian la subida de sus precios.
La Competencia Directa donde se mide la intensidad de la rivalidad del sector
comercial.
Los clientes quienes fuerzan la baja de los precios, y se integran posibles.
Es lo colateral, es el entorno inmediato a la Empresa, que se encuentra en los
alrededores de los departamentos de la empresa. Hacer marketing intra-empresa
para que toda ella trabaje de cara al mercado.
Los intermediarios de marketing serian otro grupo importante, son los que
permiten a la empresa seguir con la cadena de valor hasta el consumidor final.
Estaran los distribuidores mayoristas y minoristas, las empresas de logstica, etc.
Las agencias de servicios de marketing, telemarketing, institutos de investigacin
de mercados, etc. Y por ltimo las de servicios financieros.
Otro sector importante del micro entorno seran los proveedores. Tambin estaran
incluidos, los clientes, los competidores y los Stakeholders (grupos de inters en la
empresa).
26

3.4.12.1 Macro Entorno
En relacin a la poblacin, Honduras posee una poblacin de alrededor de 8,
045,990 de habitantes, de los cuales son hombres 3, 965,430 (49.17%) y 4, 080,560
mujeres (50.83%), esto refleja una tasa de crecimiento poblacional de un 2.1%.

26
http://es.wikipedia.org/wiki/An%C3%A1lisis_del_entorno

Ramn Antonio Moreno
Las proyecciones de Poblacin establecen que para el 2015 Honduras podra sumar
los 9 Millones de habitantes si se mantiene el mismo patrn. En la actualidad 6 de
cada 10 hondureos viven en condiciones de pobreza, esto significa que el 65% de
las personas se encuentran bajo la lnea de pobreza, el 42.4% estn en pobreza
extrema y el 22.1% en la pobreza relativa.
27

En relacin a la economa, Honduras posee una economa frgil, siendo un pas en
vas de desarrollo se encuentra con grandes limitante en su desarrollo. A pesar de
ello es un pas abierto al comercio, rico en recursos y con una mano de obra
abundante.
Balance Comercial
En el perodo 2005-2008 el dficit comercial ha ido incrementndose de US$ 2,464
millones a US$ 5,009 millones, pasando de una cobertura de nuestras
exportaciones en relacin a las importaciones de 44% en el 2005 a 39% en el 2008,
mientras en el ao 2009 mejora la cobertura a 44% nuevamente, producida por una
disminucin de las importaciones de 28%, porcentaje mayor a la disminucin de
las exportaciones en ese ao que fue de 19%.
De igual manera, como resultado preliminar de la estructura del comercio exterior
de enero a junio de 2010 se tiene una brecha comercial deficitaria de US$
1,901 millones. Teniendo este semestre una cobertura de 42%.
Es importante resaltar que tenemos saldo comercial positivo con varios pases,
visto desde el enfoque de cobertura en el ao 2009, dentro de los cuales destacamos
en orden de mayor a menor los siguientes: Belice, Reino Unido, Repblica

27

http://www.ine.gob.hn/drupal/sites/default/files/Resumen%20de%20la%20Proyeccio%20de%20Poblacion2
001-2015

Ramn Antonio Moreno
Democrtica Popular de Corea, Blgica, Jamaica, Finlandia, Repblica Dominicana,
Alemania, Italia, Repblica de Corea, Nicaragua. Entendindose que si la cobertura
es mayor a cien hay un supervit en nuestra balanza comercial de bienes.
28

Cuenta con un PIB per cpita para el 2,009 de L 34,347.43
29
, lo que hace suponer
una economa que a pesar de sus limitaciones est en crecimiento
En relacin a la poltica, en los ltimos dos aos (2,009-2,010) Honduras se ha
visto enfrascada en una crisis poltica, llegando a su punto ms alto en Junio del
2,009.
Para el ao 2,010 tom posesin de su cargo el Seor Presidente Porfirio Lobo Sosa,
donde su promesa era crear un Gobierno de Reconciliacin.
Honduras es un pas que ofrece facilidades de inversin e incentiva a la creacin y
desarrollo de nuevas empresas, un pas que a pesar de su situacin poltica ofrece
un mercado de oportunidades para aquellos que deseen tomar el reto.
En relacin al precio, el precio es una variable que es movida de acuerdo a las
fuerzas de la demanda y la oferta en el mercado. Al ser Honduras parte de una
economa cada vez ms globalizada los precios son cada vez ms similares a los
encontrados en otros pases o a los presentados en las compras por internet en
sitios de compra y venta de productos.
En relacin a la Legislacin, Honduras posee Leyes que estimulan al sector
productor y empresarial del pas, as como tambin acuerdos internacionales de
cooperacin y libre comercio entre los pases como ser: TLC (Honduras-
Norteamrica), acuerdos regionales como los existentes con el Sistema de
Integracin Centroamericana (SICA) y recientemente el acuerdo firmado en

28
http://www.ine.gob.hn/drupal/node/88
29
http://www.bch.hn/esteco/sector_real/pib/pibinpc_lempiras.xls

Ramn Antonio Moreno
conjunto para la apertura del mercado europeo entre la Unin Europea (UE) y el
Sistema de Integracin Centroamericana (SICA).
30

En relacin a la tecnologa, al existir estos planes de cooperacin e integracin
econmica existe tambin una apertura a nuevas tecnologas para aquellos
empresarios que deseen y tengan la capacidad de optar por ellos, es por ello que la
tendencia a la globalizacin exige tambin estar a la vanguardia en la tecnologa,
ya sea para el sector productivo o comercial.
3.4.12.2 Micro Entorno
En relacin con los proveedores; por el salvaguardo de la confidencialidad de la
empresa no se hace mencin en este apartado.
En relacin a la competencia directa: en el mercado local existen diferentes tipos
de competidores, variando en diferentes factores como el precio, la calidad del
producto, calidad del servicio, promocin y publicidad.
Dentro de estos competidores se encuentran:
OFFICOMP.
COMPUSER SUR.
En relacin con los clientes: el mercado del municipio de San Lorenzo, Valle es un
mercado en crecimiento, el cual poco a poco ha ido abriendo paso hacia el
desarrollo al permitir una competencia abierta entre los convergentes; posee una
ubicacin inmejorable al ser uno de los puertos ms importantes de Honduras y
que por medio de los cuales se explota grandemente el comercio, convirtindose
as en uno de los mercados ms atractivos a la inversin.

30
Hablemos Claro Financiera,mayo,2010

Ramn Antonio Moreno
148 3.4.13 Publicidad
Este mercado creciente est a la expectativa de que nuevo productos y servicios
vengan a satisfacer sus necesidades, donde la calidad y el precio converjan entre s.
3.4.13 Publicidad
Paper & More se ha distinguido siempre por sus anuncios agresivos y que
capturan la atencin en el mercado al cual estn dirigidos.
En cuanto a la propaganda y la publicidad, Paper & More deber utilizar una
estrategia de publicidad intensiva, que sea capaz de penetrar en la mente de los
consumidores potenciales de este nuevo mercado.
Para ello se pretende llegar a los consumidores por los medios de mayor difusin
en la zona, sean estos radiales y televisivos.
Se utilizarn spots radio-televisivos que inviten a conocer las instalaciones y las
promociones que se utilizarn por apertura, dando a conocer las gamas de
productos con que se contara y siendo fiel a su slogan Siempre ms barato!.
3.4.13.1 Medios Televisivos
RIGAFLO Televisin, Canal 45 (RTV 45).
Telepuerto, Canal 3.
3.4.13.1.1 RIGAFLO Televisin, Canal 45
RIGAFLO Televisin es el canal piloto de la publicidad televisiva que realiza
actualmente la empresa, y de igual manera y para los propsitos de esta
investigacin se mantendr este parmetro, siendo RTV 45 el que proporcione el
diseo del spot previa autorizacin del Gerente General de Paper & More.

Ramn Antonio Moreno
RTV 45, es un canal que cuenta con la confianza y el respaldo de la empresa. Su
cobertura es amplia en la zona, llegando a ser visto en el departamento de Valle
cubriendo de esta manera parte de la audiencia de esta zona como lo es el
municipio de San Lorenzo.
La propuesta del canal es el otorgar cuarenta y ocho (48) espacios o pautas
publicitarias comprendidas en horarios desde 8:00 a.m. hasta 10:00 p.m. de Lunes a
Sbado, otorga la ventaja comparativa a la competencia local es la de ofrecer los
sellos cortina a la empresa al especificar que: RTV se mueve con la tecnologa de
Paper & More.
3.4.13.1.2 Telepuerto, Canal 3
Telepuerto Canal 3, canal local de San Lorenzo, Valle.
Se ha decidido optar por la incursin de este canal debido a que es un canal local
con el cual las personas se sienten identificados, es uno de los canales de mayor
audiencia en la zona y es debido a ello que se ha considerado como trampoln para
los inters de esta investigacin donde se pretende penetrar un mercado creciente
como lo es San Lorenzo.
Se cuenta con una propuesta del canal, la cual consiste en la transmisin de sesenta
(60) pautas semanales comprendidas de Lunes a Sbado con un periodo de
duracin de treinta (30) a cuarenta y cinco (45) segundos, en horarios distribuidos
de acuerdo a criterios de la empresa desde las 7:00 a.m. hasta las 10:00 p.m.
Adems de ello y siendo fiel a una estrategia agresiva e intensiva de publicidad se
tiene la alternativa de ser patrocinadores del programa Life Music conducido por
el joven Michael Molina, que es transmitido los das Sbado con repeticin los
Domingos a las 10:00 a.m.

Ramn Antonio Moreno
El propsito de esto es hacerle saber al publico que Paper & More est presente en
San Lorenzo y que apoya las actividades locales introducindose as a este
mercado.
3.4.13.2 Medios Escritos
De igual manera y siendo fiel a una estrategia agresiva se deber optar por medios
impresos como lo son los peridicos de mayor circulacin en la zona sur los cuales
son El Heraldo y La Tribuna.
Como alternativa se repartirn volantes en la zona para dar a conocer los
productos y la incursin de la nueva tienda en San Lorenzo, as como tambin
promociones que quedarn al criterio de la empresa.
3.4.13.3 Presupuesto de Publicidad
A continuacin se detalla un presupuesto general acerca del costo de la inversin
en materia de Publicidad para la empresa Paper & More.
Este presupuesto es realizado en conjunto por las cotizaciones proporcionadas por
Telepuerto Canal 3 (canal local San Lorenzo) del que se deriva un patrocinio en
uno de los programas de mayor audiencia como lo es Life Music.
De igual manera se incluye la inversin que se realiza actualmente (Enero 2011)
con el canal piloto RTV 45, que ser el encargado de elaborar el spot a utilizar para
la penetracin de este mercado. Tambin se optar por la incursin de quinientas
(500) hojas volantes repartidas a la poblacin en general del municipio de San
Lorenzo Valle.

Ramn Antonio Moreno
151 3.4.14 Anlisis de la Competencia
Tabla 9. Presupuesto de Publicidad
3.4.14 Anlisis de la Competencia
La competencia es una situacin en la cual los agentes econmicos tienen la
libertad de ofrecer bienes y servicios en el mercado, y de elegir a quin compran o
adquieren estos bienes y servicios.
En general, esto se traduce por una situacin en la cual, para un bien determinado,
existen una pluralidad de oferentes y una pluralidad de demandantes.
Para los efectos de esta investigacin clasificaremos la competencia en dos:
Competencia directa.
Competencia indirecta.
3.4.14.1 Competencia Directa
San Lorenzo en la actualidad (Enero 2011) cuenta con dos (2) tiendas de
computadoras que constituye la competencia directa.
Estas dos (2) tiendas son:
OFFICOMP.
DESCRIPCION CANTIDAD
PRECIO
UNITARIO
COSTO MENSUAL
PUBLICIDAD EN CANAL RTV 45 (CHOLUTECA) 192 PAUTAS PUBLICITARIAS AL MES 9,000.00 L.
PUBLICIDAD EN CANAL 3 TELEPUERTO (SAN LORENZO) 240 PAUTAS PUBLICITARIAS AL MES 2,500.00 L.
PATROCINIO A PROGRAMA LOCAL (SAN LORENZO) 1,500.00 L.
IMPRESIN DE VOLANTES 500 HOJAS L. 1.50 750.00 L.
GRAN TOTAL 13,750.00 L.

Ramn Antonio Moreno
COMPUSER SUR.
3.4.14.1.1 OFFICOMP
Es una empresa regional con su tienda principal ubicada en la ciudad de
Choluteca.
Comenz operaciones en la localidad de San Lorenzo hace aproximadamente
nueve (9) meses, siendo la primera empresa en la zona en ofrecer productos de
oficina y suministros.
Este competidor se procedi a analizarlo bajo entrevistas informales a los
consumidores de la zona, adems de la incorporacin de informacin
proporcionada mediante la verificacin fsica de esta tienda y sus productos,
observando detalladamente la calidad de los productos, el servicio proporcionado
y los precios ofrecidos.
Tabla 10. Lista de verificacin, Competidor: OFFICOMP
Competidor:
Amplia Mediana Limitada
X
Buena Regular Mala
X
Buena Regular Mala
X
Mucha publicidad Regular Muy poca
X
Mas altos que la mayora Igual a la mayora Ms bajos que la mayora
X
OFFICOMP
Participacin en el mercado
Calidad del Producto
Calidad del Servicio
Cantidad de Publicidad y
Promocin
Precios


Ramn Antonio Moreno
3.4.14.1.2 COMPUSER SUR
Es una empresa naciente que comenz sus operaciones hace aproximadamente
cinco (5) meses. Esta empresa a pesar de ser nueva en el mercado ha sabido tomar
la preferencia del mercado, debido a que a comparacin de su competencia actual
(OFFICOMP) ofrece precios ms bajos.
A continuacin se detalla mediante una lista de verificacin los puntos clave de
cada competidor respecto a precio, calidad del producto, participacin en el
mercado, publicidad y propaganda; cuya informacin fue obtenida mediante la
verificacin fsica de la tienda, evaluando los aspectos anteriormente mencionados.
Tabla 11. Lista de verificacin, Competidor: COMPUSER SUR
Competidor:
Amplia Mediana Limitada
X
Buena Regular Mala
X
Buena Regular Mala
X
Mucha publicidad Regular Muy poca
X
Mas altos que la mayora Igual a la mayora Ms bajos que la mayora
X
COMPUSER SUR
Participacin en el mercado
Calidad del Servicio
Cantidad de Publicidad y
Promocin
Precios
3.4.14.2 Competencia Indirecta
Para los fines de este estudio, se consideraran como competencia indirecta a todas
las empresas de la zona dedicadas a la venta y distribucin de papelera y
suministros de oficina.
As como tambin a las grandes corporaciones como lo es Dell encargada de la
venta personal de equipos de cmputo y accesorios.

Ramn Antonio Moreno
154 3.4.15 Identificacin FODA
3.4.15 Identificacin FODA
El Anlisis DAFO (en ingls, SWOT - Strengths, Weaknesses, Opportunities,
Threats), tambin conocido como Matriz Anlisis "DOFA" o tambin llamado en
algunos pases "FODA" es una metodologa de estudio de la situacin competitiva
de una empresa en su mercado (situacin externa) y de las caractersticas internas
(situacin interna) de la misma, a efectos de determinar sus Debilidades,
Oportunidades, Fortalezas y Amenazas.
La situacin interna se compone de dos factores controlables: fortalezas y
debilidades, mientras que la situacin externa se compone de dos factores no
controlables: oportunidades y amenazas.
Es la herramienta estratgica por excelencia ms utilizada para conocer la situacin
real en que se encuentra la organizacin.
31

Tabla 12. Identificacin FODA
F O D A
Cuenta con servicio
post-venta.
Competencia en el
precio al penetrar el
mercado.
Poco control en su
canal de distribucin.
Surgimiento de
nuevos competidores,
tanto locales como
extranjeros.
Atencin
personalizada de
servicio al cliente.
Capacidad de
proveer a los clientes
actuales de la zona en
un menor tiempo y
menor costo.
Fuerza de trabajo
estable y calificada.
Garanta local y de
fbrica en la mayora de
sus productos.
Capacidad de
explotar un mercado
emergente como lo es
San Lorenzo Valle.
No cuenta con
participacin en el
mercado de San
Lorenzo.
Posicionamiento de
nuevas marcas en el
mercado.


31
http://www.3w3search.com/Edu/Merc/Es/GMerc065.htm

Ramn Antonio Moreno
155 3.4.16 Canal de Distribucin
3.4.16 Canal de Distribucin
Paper & More cuenta actualmente (Enero 2011) con un canal de distribucin de
Etapa dos (2), lo cual se distribuye de la siguiente manera: Fabricantes-Distribuidor
o Mayorista-Paper & More-Consumidor Final.
Figura 5. Canal de Distribucin Paper & More

3.4.17 Poblacin en estudio
La poblacin a estudiar es la que corresponde a la Poblacin Econmicamente
Activa del rea Urbana del municipio de San Lorenzo, departamento de Valle,
cuyo total asciende a 15,039 personas, de los cuales el 54.59% son mujeres (8,210
mujeres) y el 45.41% hombres (6,828 hombres).
32

3.4.18 Tipo de Muestra
La muestra de la poblacin es la probabilstica, ya que puede medirse el tamao
del error en nuestras predicciones, donde su principal objetivos es reducir al
mnimo el error al que se le llama error estndar. Las unidades o elementos
mustrales tendrn valores muy parecidos a los de la poblacional, de manera que

32

http://www.ine.gob.hn/drupal/sites/default/files/Poblacion%20Departamentos%20y%20Municipios.%20Ho
nduras%202010%20.xls
Distribuidor
O Mayorista
Paper & More Fabricantes
Consumidor
Final

Ramn Antonio Moreno
156 3.4.19 Tamao de la Muestra
las mediciones en el subconjunto nos darn estimados precisos del conjunto
mayor.
33

3.4.19 Tamao de la Muestra
Para definir el tamao de la muestra se aplica la siguiente frmula:
N = Tamao de la poblacin (15,039)
= Valor Z, para un Intervalo de Confianza al cuadrado,
= Error al cuadrado, para los efectos de esta investigacin se usara un mximo

de error del 7%;

Probabilidad de ocurrencia del fenmeno, siendo 1 la certeza total.
Probabilidad de no ocurrencia del fenmeno.

Tamao de la muestra, siendo N=15,039personas:

( )

33
dem 6, Pg. 241

Ramn Antonio Moreno
157 3.4.20 Instrumento de Medicin

()
()()()
()
( ) ()
()()

El clculo determina que el tamao de la muestra para realizar el estudio es de 193
personas.
3.4.20 Instrumento de Medicin
El instrumento de medicin para la recoleccin de datos ser la encuesta a travs
de un cuestionario (Ver Anexo N 14) que se utilizara para determinar las
necesidades de los clientes actuales como potenciales en este micro-empresa, la
encuesta tendr preguntas estructuradas, dicotmicas
34
y de opcin mltiple.
3.4.21 Plan de Anlisis
Para la tabulacin de los datos recolectados se seguir el siguiente esquema:
Se procede a la estructuracin de una matriz en una hoja de clculo de Microsoft
Office Excel para la elaboracin de grficos cuando la informacin este recopilada,
con la cual se podr tener una visin ms amplia y clara sobre las respuestas de los
encuestados.

34
Preguntas dicotmicas. Son aquellas que tienen nicamente dos respuestas posibles: "Si" o "No" y
permiten identificar claramente la opinin del entrevistado en cierto tema.

Ramn Antonio Moreno
158 3.4.22 Investigacin de Mercados
3.4.22 Investigacin de Mercados
Esta investigacin est dirigida a una muestra de la poblacin del municipio de
San Lorenzo, departamento de Valle, propiamente a aquellas personas con un
rango de edad de veintiuno (21) a sesenta (60) aos.
Realizando un clculo estadstico se estim que la muestra a encuestar seria de 193
personas, las cuales fueron distribuidas en los principales centros de acopio del
municipio como lo son: supermercados, mercados, empresas privadas y la plaza
municipal de San Lorenzo, Valle.
3.4.22.1 Resultados de la Investigacin de Mercados
Los resultados obtenidos fueron los siguientes:
Grfica 13. Estimacin de Demanda en el Municipio de San Lorenzo, Valle
1. Compra usted mobiliario o equipo de oficina (computadoras, escritorios,
memorias, etc.)?
122
63%
71
37%
a) Si
b) No


Ramn Antonio Moreno
Anlisis: Del total de las personas encuestadas el 63% contesto que de hecho si
compran Mobiliarios o Equipo de Oficina, por lo tanto se estima que existe una
demanda en el mercado para los productos y servicios que ofrece Paper & More.
Grfica 14. Tienda de preferencia
2. Generalmente Dnde compra usted este equipo?
29
24%
13
11%
5
4%
75
61%
a) OFFICOMP
b) COMPUSER SUR
c) Compra por internet
d) Otras (Paper & More,
Comercial LOES, Jetstereo,
EDAN Inversiones)

Anlisis: Del total de las personas encuestadas el 61% afirm que sus compras de
mobiliario y equipo de oficina la realizan en tiendas tales como Paper & More
(Choluteca), Comercial LOES (San Lorenzo), Jetstereo (Choluteca y Tegucigalpa),
Diunsa (Tegucigalpa) y EDAN Inversiones (San Lorenzo), en tanto que los
competidores directos en el mercado cuentan con un 24% y 11% respectivamente,
lo que otorga la oportunidad de poder penetrar este mercado y acaparar la
demanda existente.

Ramn Antonio Moreno
Grfica 15. Productos de mayor consumo
3. Qu productos son los que usted compra? (Puede marcar varias).
21%
29%
14%
34%
2%
a) Computadoras
(laptops, mini laptops)
b)Accesorios portatiles
(memorias, camaras)
c) Mobiliario de oficina
(escritorios, archiveros)
d) Utiles de oficina (papal,
lapices, marcadores)
e) Otros (Impresoras,
Tonners y Tintas)

Anlisis: Del total de las personas encuestadas el 34% respondi que los productos
de mayor consumo son los tiles de Oficina, seguido por los Accesorios porttiles
con un 29%. De acuerdo a los datos revelados no existe un producto que sea
predominante en el gusto de los consumidores, situacin que da la apertura para la
gama de productos que posee Paper & More.

Ramn Antonio Moreno
Grfica 16. Frecuencia de Compra de los Consumidores
4. Con que frecuencia compra usted estos productos?
0
0%
10
8%
60
49%
52
43%
a) Diariamente
b) Semanalmente
c) Mensualmente
d) Anualmente

Anlisis: Del total de las personas encuestadas un 49% respondi que su
frecuencia de compra es Mensualmente; siendo en productos de ciclo ms rpidos
como ser los Accesorios Porttiles y tiles de Oficina. En tanto que para productos
de un ciclo moderado como las Computadoras, los encuestados afirmaron
comprarlos en un periodo Anual en un 43%.

Ramn Antonio Moreno
Grfica 17. Grado de Satisfaccin del mercado con las empresas actuales
5. Est satisfecho con los productos y el servicio que le ofrecen estas empresas?
90
74%
32
26%
a) Si
b) No

Anlisis: Del total de las personas encuestadas un 74% afirm sentirse satisfechos
con los productos y servicios que le ofrecen las empresas actuales, lo que equivale
a partes de la poblacin que se estima se encuentra satisfecha con estas
empresas.

Ramn Antonio Moreno
Grfica 18. Grado de Inters por productos de Paper & More
6. Le interesara probar los productos y servicios de Paper & More?
117
96%
5
4%
a) Si
b) No

Anlisis: A pesar de encontrarse un mercado en su mayora satisfecho, las
personas manifestaron estar dispuestas a probar los productos y servicios que
ofrece Paper & More en un 96% siendo claramente un mercado abierto a las
oportunidades de negocio y a la libre competencia.

Ramn Antonio Moreno
Grfica 19. Aspectos importantes para los clientes
7. En una escala del 1 al 10, donde 1 es igual a Menos importante y siendo 10 igual
a Muy importante Qu puntaje le dara usted a los siguientes aspectos? (Debe
calificar cada una con un puntaje distinto).

Anlisis: De acuerdo a las personas encuestadas el aspecto de mayor importancia
resulto ser el Precio, por lo tanto se estima que los clientes con esta escala desean
adquirir productos de un Precio bajo, que sea de buena Calidad, de una marca
reconocida, que posee Garanta y donde el Servicio al Cliente sea con una Atencin
Personalizada.
0
10
20
30
40
50
60
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Precio 2 2 3 2 12 8 5 27 13 48
Calidad del Producto 0 0 2 2 3 3 17 10 52 33
Marca del Producto 3 2 5 10 7 10 22 38 17 8
Garanta 2 3 2 12 12 25 35 17 11 3
Promociones 2 2 3 15 25 33 23 5 7 7
Servicio al Cliente 2 0 2 5 30 18 15 18 10 22
Variedad 2 8 10 59 18 12 5 5 3 0
N
m
e
r
o

d
e

P
e
r
s
o
n
a
s
ASPECTOS/PUNTAJE

Ramn Antonio Moreno
Grfica 20. Gneros de las personas encuestadas
8. Sexo
65
53%
57
47%
a) M
b) F

Anlisis: Se determina que del total de las personas encuestadas un 53% pertenece
al gnero masculino, pero no representa una mayora absoluta con respecto al
gnero femenino.

Ramn Antonio Moreno
Grfica 21. Edad de las personas encuestadas
9. Edad
41%
24%
15%
20%
a) De 18 a 25 Aos
b) De 26 a 35 Aos
c) De 36 a 46 aos
d) Ms de 47 aos

Anlisis: Se determina que la poblacin de San Lorenzo, Valle est distribuida en
su mayora por jvenes en un rango de 18 a 25 aos, lo que representa un 41% del
total de los encuestados.

Ramn Antonio Moreno
Grfica 22. Situacin Laboral Actual
10. Cul es su situacin laboral actualmente?
37%
43%
14%
6%
0%
a) Empleado (empresa
privada o pblica)
b) Posee negocio propio
c) Depende
econmicamente de
alguien
d) Recibe remesas
e) Otra (especifique)

Anlisis: Del total de los encuestados el 43% asegur responder que poseen
Negocio Propio y similar numero con un 37% afirmaron ser empleados tanto del
sector privado o del sector pblico; por lo tanto se determina que la poblacin que
es en su mayora joven cuenta con un empleo o una fuente de ingresos para suplir
las necesidades y deseos que posean.

Ramn Antonio Moreno
Grfica 23. Ingreso promedio mensual
11. Cul es su ingreso promedio mensual en lempiras?
35%
35%
14%
16%
a) Menor de L.6, 000.00
b) De L.6, 001.00 a L.11, 000.00
c) De L.11, 001.00 a L.15, 000.00
d) Mayor de L.15, 000.00
Anlisis: Del total de los encuestados en un promedio del 35% afirmaron poseer
ingresos promedios de entre L 6,000.00 a L 11,000.00; cabe sealar que para las
personas que poseen negocio propio esta cantidad es con respecto a la utilidad o
ganancia en el mes; situacin que demuestra que las personas de la localidad
poseen capacidad econmica para suplir sus necesidades de tecnologa.

Ramn Antonio Moreno
Grfica 24. Nmero de personas que conforman su familia
12. Cuntas personas conforman su familia?
55%
35%
10%
a) Menos de 4 personas
b) De 4 a 8 personas
c) Ms de 8 personas

Anlisis: Del total de los encuestados el 55% afirm que viven con menos de 4
personas en su casa, lo que representa una menor carga econmica para aquellos
que poseen un empleo o negocio propio en la zona y denota a su vez una
poblacin enfocada hacia el progreso al poseer una poblacin joven con nimos de
superacin.

Ramn Antonio Moreno
170 3.4.23 Conclusiones del Estudio de Mercado
3.4.23 Conclusiones del Estudio de Mercado
San Lorenzo resulta un mercado abierto a las oportunidades de negocio y a
la libre competencia, entendindose que existe una demanda relativamente
insatisfecha pero deseosa de conocer nuevos productos y servicios que
satisfagan sus necesidades de tecnologa.

El mercado meta a atender estar comprendido por el segmento de
poblacin comprendida en un rango de edad de 21 a 40 aos, quienes estn
conductualmente con una actitud positiva a estos productos.

Los productos que se mostraron con mayor preferencia en el mercado son
los accesorios porttiles y los tiles de oficina, siendo estos los productos
que los clientes estn dispuestos a adquirir en su mayora.

Los clientes afirmaron en su mayora que desean precios bajos o que estn
relativos a la calidad del producto adquirido, situacin que est acorde con
la poltica de Paper & More de vender Siempre ms barato.

Los requisitos que los clientes consideraron importantes para la adquisicin
de estos productos son: Precio, Calidad, y con una Garanta Certificada.

La competencia existente en el mercado no representa una amenaza fuerte,
debido a que no han cultivado una cultura de fidelidad entre los
consumidores del mercado de San Lorenzo, situacin que abre la
oportunidad de incursionar en este mercado para la empresa Paper & More.

Ramn Antonio Moreno
171 3.4.23 Conclusiones del Estudio de Mercado
Para la penetracin de este mercado se utilizarn todas las vas de
comunicacin posibles, sean estas televisivas, radiales o medios impresos,
que se basarn en una estrategia de publicidad intensiva, utilizando la
incursin de un (1) canal piloto (RTV 45) y un canal local (Telepuerto, canal
3) ms la impresin de hojas volantes en la zona adheridas a los peridicos
de mayor circulacin.

Paper & More cuenta con un canal de distribucin de dos (2) etapas lo que
le otorga un menor riesgo en el mercado para la venta de los productos,
aunque inversamente proporcional este canal produce menos utilidades al
tener menor control entre los intermediarios para la obtencin de los
productos.

Paper & More supera a sus competidores en la zona en materia de calidad,
precio y servicio al cliente otorgndole una muy buena posicin en el
mercado aunque mejorable en su estructura.

Ramn Antonio Moreno
172 4. CONCLUSIONES GENEREALES
4. CONCLUSIONES GENEREALES
4.1 A Paper & More S. de R.L.
Paper & More es una empresa ejemplar en la zona, esto debido a que ha podido
consolidarse en la mente de los consumidores llegando a diversificarse en su
estructura y gama de productos exponencialmente en diez (10) aos.

El talento humano que posee Paper & More es envidiable, ya que la empresa ha
sido capaz de crear una cultura de auto motivacin y desarrollo de equipos de
trabajo sirviendo esto a crear un clima organizacional sobresaliente. Y para
mantener esta lnea la empresa en lo medida de sus posibilidades proporciona
capacitaciones peridicas de acuerdo a las necesidades surgidas en la empresa.

La alta gerencia est fuertemente comprometida con la satisfaccin de sus
clientes y est en la constante bsqueda de nuevas alternativas de motivacin y
atraccin del mercado, lo que puede verse reflejado al convertirse en la empresa
nmero uno en materia de servicio de venta y post-venta de equipo de oficina.
4.2 A la Facultad de Administracin de Empresas, Campus Dios Espritu
Santo
La Carrera de Administracin de Empresas, cuenta con una gran fortaleza que
se traduce en una ventaja comparativa ante las dems facultades, la cual es la
diversidad de conocimientos aplicables a diferentes reas en el trabajo;
situacin que proporciona una gama de oportunidades para el profesional
graduado bajo la denominacin de Licenciado en Administracin de Empresas
en el mercado laboral.

Ramn Antonio Moreno
173 5. RECOMENDACIONES GENERALES
5. RECOMENDACIONES GENERALES
5.1 A Paper & More S. de R.L.
Implementar en la medida de las posibilidades de la empresa el Plan de
Seguridad e Higiene Ocupacional expuesto en este documento.
Analizar la posibilidad de ampliar su mercado hacia la zona del departamento
de Valle para la apertura de una tienda Paper & More en San Lorenzo, con la
informacin aportada por el Estudio de Mercado descrito en este documento.
Mantener la unidad y el trabajo en equipo, as como la finalidad para la cual
existe, haciendo hincapi en la capacitacin constante como herramienta
importante para mantener empleados proactivos y productivos en la empresa.
5.2 A la Facultad de Administracin de Empresas, Campus Dios Espritu
Santo
Instruir y motivar intensivamente a los estudiantes a tener la orientacin de
desarrollar nuevas empresas en la zona bajo el formato de la realizacin de su
Prctica Profesional Supervisada.

Instruir al estudiante de la facultad de administracin a soar con fundar su
propia empresa y as contribuir al desarrollo de la economa del pas,
fungiendo como empleador y no empleado.

Ramn Antonio Moreno
174 6. BIBLIOGRAFIA
6. BIBLIOGRAFIA

Banco Central de Honduras. (s.f.). Recuperado el Enero de 2011, de www.bch.hn
(1959). Codigo de Trabajo de Honduras, bajo decreto N189. Kerigma Comunicacin, en
conjunto con OIT.
COHEP. (2002). Reglamento General de Medidas Preventivas de Accidentes de Trabajo y
Enfermedades Profesionales.
Constitucin de la Republica de Honduras. (1982). Guaymuras.
Hablemos Claro Financiera. (2010). Hablemos Claro Financiera .
Hernandez Sampieri, F.-C. B. (2008). Metodologia de la Investigacion (Cuarta ed.). Mc
Graw Hill.
Instituto Nacional de Estadistica. (s.f.). Recuperado el Enero de 2011, de
www.ine.gob.hn
Taylor, K. Investigacion de Mercados: Un Enfoque Aplicado (Cuarta Edicion ed.). 1993:
Mc Graw Hill.
ZonaFull. (s.f.). ZonaFull. Recuperado el Enero de 2011, de
http://zonafull.org/laptops-notebook-netbook-y-mini/

Ramn Antonio Moreno
175 ANEXOS

ANEXOS

Ramn Antonio Moreno
176 ANEXOS
Anexo 1. Formato: Pagar Paper & More

Cliente N: ______________
Vence: _________________

PAGAR POR L _______________________

YO ______________________________________________, con nmero de identidad (NUMERO DE
IDENTIDAD) mayor de edad, (ESTADO CIVIL) y vecino (a) de la ciudad de (NOMBRE DE
CIUDAD) declaro haber recibido un crdito por la empresa Paper & More S. de R.L. con domicilio
en la ciudad de Choluteca a mi entera satisfaccin por la suma de (CANTIDAD EN LETRAS Y
NUMEROS) la que pagar a dicha empresa o a su orden en la ciudad de Choluteca, en moneda de
curso legal en la Repblica de Honduras en los plazos siguientes: (NMERO DE PLAZOS)
pagaderos con (CANTIDAD DE ABONOS) con sus respectivos intereses, debiendo efectuar el
primer abono el (FECHA DEL PRIMER ABONO) y as sucesivamente y sin interrupciones los das
(DIAS DEL MES DE PAGO A LA CUENTA) subsiguiente hasta la cancelacin de la deuda. Este
crdito devengara, a partir de este fecha un inters del (TASA DE INTERES EN LETRAS Y
NMEROS) mensual, pagadero (PERODO DE PAGO) sobre el saldo total de esta deuda. En caso
de mora, que se producir por falta de pago, al vencimiento de los abonos e intereses convenidos,
sin que por eso se considere prorrogado el plazo y sin necesidad de requerimiento alguno, pagar
la tasa mxima de inters del (TASA DE INTERS POR CONCEPTO DE MORA) capitalizable
(PERIODO DE CAPITALIZACIN) hasta la cancelacin total de la deuda. La falta de pago al
vencimiento de cualquiera de los abonos convenidos dar lugar a la empresa Paper & More S. de
R.L. declare vencido el total de la obligacin y exija su pago inmediato.
En fe de lo cual firmo en la ciudad d Choluteca, a los _________________ das del mes de
______________________ del ao _________________.

______________________________________
Firma del Cliente

Ramn Antonio Moreno
177 ANEXOS
Anexo 2. Mensaje de recordatorio (SMS Paper & More)

Buen da Sr. (a) ________________________________________.
Le saludamos de Paper & More recordndole que su factura est a punto de
vencerse al da (fecha de vencimiento de la factura) cualquier consulta adicional no
dude en contactarnos.
Gracias por preferir Paper & More!

Ramn Antonio Moreno
178 ANEXOS
Anexo 3. Formato: Llamada de Presin Nivel II
Saludo: Buenos das Sr. (a) _____________________________________.
Le saluda (nombre de oficial de crdito) de Paper & More recordndole que su
factura est vencida desde el da (fecha de vencimiento de la factura) y por lo tanto
le notificamos que como poltica interna su factura puede estar sujeta a recargo por
mora.
Le recomendamos avocarse a nuestras oficinas lo antes posible para hacer su pago
efectivo.
Cualquier duda estamos a la orden.
Saludo de despida: Gracias por preferir Paper & More.

Ramn Antonio Moreno
179 ANEXOS
Anexo 4. Formato: Carta de Presin Numero 1

Choluteca, ------de----------del 20------

Sr. (a) ________________________________________.
Presente.

Deseando xitos en sus labores diarias y que el Seor derrame
bendiciones a usted y su familia le saludamos cordialmente de Paper &
More.

Seguidamente queremos recordarle que su factura N (nmero de la
factura) con fecha (fecha de emisin de la factura) se encuentra con
(nmero de das vencido) y por lo tanto como poltica interna de la
empresa se le est aplicando un recargo del tres por ciento (3%) mensual
del total de su factura.

Muy respetuosamente solicitamos avocarse a nuestras oficinas lo antes
posible para hacer efectivo su pago.

Agradeciendo su preferencia.

(Nombre de oficial de crdito)
Oficial de Crdito
Paper & More

Nota: Si usted tiene dificultades para presentarse a nuestra tienda a cancelar dicho saldo;
puede llamar y solicitar que algunos de nuestros oficiales de crdito le visite para hacer
efectivo su pago.

cc: Archivo
cc: Expediente Cliente
Visita nuestro web site: www.parasuoficinatodo.com
E-Mail: paper_more@hotmail.com
Direccin:
Barrio El Centro, Calle Vicente Williams,
Frente Antiguo Local de Restaurante To Rico,
Choluteca, Honduras, C.A.
PBX: 780-5200

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180 ANEXOS
Anexo 5. Formato: Llamada de Presin Nivel III
Saludo: Buenos das Sr. (a) ______________________________________.
Le saluda (nombre de oficial de crdito) de Paper & More recordndole que su
factura est vencida desde el da (fecha de vencimiento de la factura) y por lo tanto
le notificamos que como poltica interna de la empresa se le est aplicando un
recargo del tres por ciento (3%) mensual del total de su factura.
Le recomendamos avocarse a nuestra oficina lo antes posible para hacer su pago
efectivo.
Saludo de despida: Gracias por preferirnos.

Ramn Antonio Moreno
181 ANEXOS
Anexo 6. Formato: Carta de Presin N2

Choluteca, --- de ------- del 20-----

Sr. (a) ________________________________________.
Presente.

Deseando xitos en sus labores diarias y que el Seor derrame bendiciones a usted y su
familia le saluda cordialmente Paper & More.

Seguidamente queremos recordarle que su factura N (nmero de la factura) con fecha
(fecha de emisin de la factura) se encuentra en vencimiento de (nmero de das de
vencimiento) y por lo tanto como poltica de la empresa se le est aplicando un recargo del
tres por ciento (3%) mensual del total de su factura.

El no cumplimiento de su deuda puede derivar en consecuencias desfavorables para su
prestigio crediticio ya que nos veramos en la necesidad de reportar a la Central de Riesgo
su comportamiento de pago con nuestra empresa y de igual manera su lnea de crdito con
la empresa ser Cerrada.

Adems de ello se podr proceder a levantar el equipo producto adquirido como lo
indica la poltica de la empresa al reverso de su factura en el segundo inciso que
explcitamente dice: La mercadera es propiedad de Paper & More hasta la cancelacin
total de la factura de compra.

Le aconsejamos avocarse a nuestra oficina lo antes posible para hacer su pago efectivo.

Agradeciendo su preferencia.

________________________ ________________________
(Nombre de oficial de crdito) Cesar A. Coello
Oficial de Crdito Gerente General
Paper & More Paper & More

efectivo su pago.

cc: Archivo

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182 ANEXOS
Anexo 7. Formato: Llamada de Presin Nivel III
Saludo: Buenos das Sr. (a) ______________________________________.
Le llamamos de Paper & More recordndole que su factura est vencida desde el
da (fecha de vencimiento de la factura) y por lo tanto le notificamos que como
poltica de la empresa su lnea de crdito puede cerrarse en los prximos cinco (5)
das y al mismo nos veramos en la necesidad de hacerle un Levantamiento de su
equipo producto.
De igual manera nos veramos en la penosa necesidad de ingresar sus datos a la
Central de Riesgo resultndose de esta manera afectado su Historial Crediticio.
Le recomendamos avocarse a nuestra oficina lo antes posible para hacer su pago
efectivo.
Saludo de despida: Agradeciendo su preferencia le saluda (nombre de oficial de
crdito).

Ramn Antonio Moreno
183 ANEXOS
Anexo 8. Formato: Carta de Presin Nmero 3

Choluteca, --- de ------- del 20-----

URGENTE!

Sr. (a) ________________________________________.
Presente.

Por este medio le estamos notificando que en un plazo de diez (10) das calendario su lnea
de crdito ser cerrada de manera indefinida.

Adems obedeciendo a las polticas de la empresa el registro de su cuenta ser enviada a
nuestro apoderado legal para proceder de manera judicial; se podr proceder a efectuar
un Levantamiento de su Equipo Producto.

La empresa proceder a enviar una notificacin de su Historial Crediticio con Paper &
More a la Central de Riesgo quedando de esta manera afectado su record de pago.

Le aconsejamos avocarse de manera inmediata a nuestra oficina lo antes posible a cancelar
su cuenta ms los intereses moratorios derivados; para evitar lo arriba expuesto.

Atentamente.

________________________ ________________________

efectivo su pago.

cc: Archivo

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184 ANEXOS
Anexo 9. Formato: Carta de Notificacin de Cuenta al Abogado

Choluteca, --- de ------- del 20-----

URGENTE!

Sr. (a) ________________________________________.
Presente.

Por este medio le estamos notificando que el plazo que se le ha otorgado se ha
vencido, quedando de esta manera cerrada su lnea de crdito por tiempo
indefinida.

De la misma manera queremos informarle que su cuenta ha sido traspasada a
Trmite judicial con nuestro Apoderado Legal, quedando a su responsabilidad
el pago por concepto de honorarios al mismo.

Adems obedeciendo a las polticas de la empresa se proceder a realizar un
Levantamiento de su Equipo Producto.

Lamentamos que la relacin haya tenido que llegar a estas instancias, esperando
su comprensin.

Atentamente.

________________________ ________________________

cc: Archivo


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185 ANEXOS
Anexo 10. Formato: Carta de Notificacin al Abogado para Levantamiento de
Equipo.
Choluteca, --- de ------- del 20-----

Sr. (a) ________________________________________.

Por medio de la presente le informamos que debido al incumplimiento de pago
de su cuenta pendiente con nuestra empresa y obedeciendo a nuestras
condiciones de compra que literalmente dice La mercadera es propiedad de
Paper & More hasta la cancelacin total de la factura de compra procederemos
al Levantamiento de Equipo o Producto.

Un personal tcnico evaluara el equipo; concentrndose en el deterioro
depreciacin y valor comercial actual para que si de existir algn valor que
resulte a su favor se le devolver.

Le recordarnos que una vez realizado el levantamiento de este equipo usted
contar de 30 das calendario para avocarse a cancelar el saldo total de la cuenta
que incluye:

Saldo de facturas
+ Intereses por mora
+ Honorarios del abogado

Atentamente.

___________________ __________________ __________________
(Nombre oficial de crdito) Cesar A. Coello (Nombre de Abogado)

Nota: Slo as se podr devolver el equipo en cuestin; limitndonos a
NO negociar plan de pago alguno.

cc: Archivo

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186 ANEXOS
Anexo 11. Instrumento de Medicin-Seguridad Ocupacional

Diagnstico de Seguridad e Higiene en el Trabajo

1. Puesto que desempea: ________________________________________.
2. Departamento: ____________________________________________.
3. Supervisor: _______________________________________________.

4. Ha sido capacitado en programas de seguridad e higiene en el ltimo ao?
a) Si
b) No

5. Qu capacitaciones ha recibido?
a) Equipo de Seguridad Personal

b) Prevencin y Combate de Incendios

c) Higiene en el Trabajo

d) Primeros Auxilios

e) Otros (especifique) _____________________________________________

6. Cree usted que es necesaria la capacitacin en su trabajo?
a) Si
b) No
7. En caso de un accidente, sabe usted qu medidas tiene que adoptar?
a) Si
b) No

Ramn Antonio Moreno
187 ANEXOS
8. Conoce usted los nmeros de emergencia?
a) Si
b) No

9. Ha sufrido usted algn accidente en el trabajo que realiza? (si su respuesta es
SI especifique).
a) Si

Especifique
_________________________________________________________________________
__________________________________________________.
b) No

10. De acuerdo a su opinin, Qu factor (es) influye en el origen de los
accidentes?

a) Falta de capacitacin

b) Equipo de Proteccin Personal inadecuado inexistente

c) Mal uso del equipo y las herramientas de trabajo

d) Negligencia

e) Otros (especifique) ___________________________________________.

11. Las condiciones de trabajo son las adecuadas para las actividades y tareas
que usted realiza?

a) Si
b) No

12. Posee usted equipo de proteccin personal?
a) Si
b) No

Ramn Antonio Moreno
188 ANEXOS

13. Su equipo de proteccin personal es el adecuado segn la realizacin de su
trabajo?

a) Si
b) No

14. Inspeccionan frecuentemente su lugar de trabajo?
a) Si
b) No

15. Alguna vez le han llamado la atencin por hacer algo indebido en su lugar
de trabajo? (bromas, distracciones, etc.)
a) Si
b) No

Gracias por su participacin!

Ramn Antonio Moreno
189 ANEXOS
Anexo 12. Cotizacin Equipo de Proteccin-INVERNASE

Ramn Antonio Moreno
190 ANEXOS
Anexo 13. Cotizacin Sealizacin-DRigitech

Ramn Antonio Moreno
191 ANEXOS
Anexo 14. Instrumento de Medicin tipo Encuesta-Investigacin de Mercados
ENCUESTA

Objetivo: La siguiente encuesta se realiza con el objetivo de conocer la preferencias de los
consumidores con respecto a las computadoras y mobiliario de oficina, para determinar la
factibilidad de emprender una tienda Paper & More en el municipio de San Lorenzo, Valle.
Instrucciones: A continuacin se le presenta una serie de preguntas, se le ruega contestar de
manera veraz, objetiva y precisa. Marque con una X su eleccin.
1. Compra usted mobiliario o equipo de oficina (computadoras, escritorios, memorias, etc.)?
a) SI b) NO

Nota: Si su respuesta es NO fin de la encuesta.
2. Generalmente Dnde compra usted este equipo?
a) OFFICOMP
b) COMPUSER SUR
c) Compra por Internet
d) Otras (especifique) ________________________________________
3. Qu productos son los que usted compra? (Puede marcar varias).
a) Computadoras (laptops, mini laptops)
b) Accesorios porttiles (memorias, cmaras)
c) Mobiliario de Oficina (escritorios, archiveros)
d) tiles de oficina (papel, lpices, marcadores)
e) Otros (especifique) _______________________________________
4. Con que frecuencia compra usted estos productos?
a) Diariamente
b) Semanalmente
c) Mensualmente
d) Anualmente

5. Est satisfecho con los productos y el servicio que le ofrecen estas empresas?
a) SI b) NO
6. Le interesara probar los productos y servicios de Paper & More?
a) SI b) NO

Ramn Antonio Moreno
192 ANEXOS
7. En una escala del 1 al 10, donde 1 es igual a Menos importante y siendo 10 igual a Muy
importante Qu puntaje le dara usted a los siguientes aspectos? (Debe calificar cada una con un
puntaje distinto).
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Precio
Marca del Producto
Garanta
Promociones
Servicio al Cliente
Variedad
PUNTAJE
Menos Importante Muy Importante ASPECTOS

DATOS GENERALES
8. Sexo
a) M b) F

9. Edad
a) De 18 a 25 Aos c) De 36 a 46 aos
b) De 26 a 35 Aos d) Ms de 47 aos

10. Cul es su situacin laboral actualmente?
a) Empleado (empresa privada o pblica)
b) Posee negocio propio
c) Depende econmicamente de alguien
d) Recibe remesas
e) Otra (especifique) ________________________________

11.. Cul es su ingreso promedio mensual en lempiras?
a) Menor de L.6, 000.00 c) De L.11, 001.00 a L.15, 000.00
b) De L.6, 001.00 a L.11, 000.00 d) Mayor de L.15, 000.00

12. Cuntas personas conforman su familia?
a) Menos de 4 personas
b) De 4 a 8 personas
c) Ms de 8 personas

Muchas Gracias por su colaboracin y tiempo brindado!

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= Valor Z, para un Intervalo de Confianza al cuadrado,

= Error al cuadrado, para los efectos de esta investigacin se usara un mximo

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