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Universidad Nacional Abierta Dirección de Investigaciones y Postgrado TEMA 1: ASPECTOS CRÍTICOS DE LA PRAXIS

Universidad Nacional Abierta Dirección de Investigaciones y Postgrado

TEMA 1:

ASPECTOS CRÍTICOS DE LA PRAXIS DE LOS SERVICIOS DE APOYO AL ESTUDIANTE

Brindley, J. (1994, diciembre) Aspectos críticos de la praxis de los servicios de apoyo al estudiante. Fundamentos teóricos de los servicios de apoyo al estudiante. Módulo 5: Sistema de Apoyo al Estudiante en la Modalidad a Distancia pp. 1- 7. Caracas: CREAD-UNA

(Compilación con fines instruccionales)

Jane E. Brindley

JUSTIFICACIÓN TEÓRICA DE LOS SERVICIOS DE APOYO ESTUDIANTIL

Jane E. Brindley

Universidad de Ottawa Ottawa, Canadá

Jane E. Brindley

RESUMEN

Este artículo ofrece un marco de referencia para el desarrollo de un modelo de servicios de apoyo estudiantil que se concentre en los aspectos prácticos más críticos en la facilitación del éxito estudiantil en el proceso de la educación a distancia. Se presentan los descubrimientos más importantes concernientes al comportamiento estudiantil relacionado con la deserción y la persistencia en los cursos de educación a distancia, seguidos de las implicaciones que estos hallazgos tienen para el desarrollo de los servicios de apoyo. Se identifican estrategias específicas que promueven la persistencia. El artículo parte de una discusión sobre la importancia que tiene el contexto, y en particular los valores e ideas institucionales, en la determinación de la forma que los servicios de apoyo asumen dentro de un marco particular, y concluye con una sección que trata algunos aspectos generales de la creación y descripción de un modelo de servicios.

Jane E. Brindley

Justificación teórica de los servicios de apoyo estudiantil

El desarrollo de sistemas de apoyo estudiantil es una práctica bastante reciente. En su mayaría, los primeros esquemas de educación a distancia hacían mucho más énfasis en el acceso y la disponibilidades de oportunidades de aprendizaje que en el éxito de los estudiantes.

La educación a distancia se ha caracterizado tanto por una matrícula elevada como por un alto índice de deserción. Los sistemas de apoyo para los estudiantes a distancia se desarrollaron inicialmente como respuesta al modelo de educación en masa que caracterizara los primeros intentos de educación a distancia. Los preceptores se convirtieron en el punto de conexión entre el estudiante y la guía de estudio, y contribuyeron a personalizar y humanizar un modelo de educación que es esencialmente industrial. A medida que los sistemas de aprendizaje abiertos y a distancia se han ido haciendo más populares como vías de acceso a una educación formal, ha aumentado también el interés en el éxito de los estudiantes y, en consecuencia, en los servicios de apoyo.

Las instituciones de educación abierta y a distancia ofrecen diversos tipos y modelos de sistemas de apoyo estudiantil. Si bien la mayoría de las instituciones que poseen cursos a distancia proveen algún tipo de apoyo por parte de preceptores para dictar parte del contenido del curso, son muchas las que además ofrecen otros tipos de asistencia al estudiante, entre los cuales se cuentan el suministro de diversas formas de asesoramiento, información, orientación, servicios de biblioteca y apoyo administrativo.

En lugar de defender un conjunto específico de servicios, este artículo tiene por objeto discutir ciertos hallazgos básicos de la investigación en el área del comportamiento estudiantil que son comunes a diversos ambientes de aprendizaje a distancia; igualmente se ofrecen ejemplos de los tipos de servicios que se han diseñado en respuesta a estos descubrimientos.

El artículo parte de una discusión sobre la importancia que tiene el contexto, y en particular los valores e ideas institucionales, para determinar la estructuración de los servicios de apoyo; y concluye con una discusión sobre el desarrollo de un modelo de servicios de apoyo estudiantil.

La importancia de partir de los valores institucionales

Con frecuencia se definen los servicios de apoyo estudiantil como un conjunto particular de operaciones diseñadas para contribuir al éxito académico de los estudiantes. Sin embargo, la forma de cualquier sistema de servicios de apoyo dependerá del contexto. Esto resulta particularmente válido en el caso de la educación a distancia, en la cual no existe una red de tradiciones que defina las formas específicas de interacción con los estudiantes, que sea tan sólida como la de la educación universitaria convencional. La manera como cada institución organiza los servicios de apoyo para los estudiantes que aprenden a distancia esta determinada por una serie de factores, tales como la percepción que se tenga de las necesidades de los estudiantes, la disponibilidad de tecnología y otros recursos, diversas consideraciones políticas, la filosofía educativa prevaleciente, la cultura, la geografía y los valores sociales.

Tal vez el menos obvio de estos factores determinantes sea el hecho de que los servicios de apoyo son creados para asistir a los estudiantes en el logro de objetivos que reflejan un particular sistema de valores e ideas. Es decir, que lo que está implícito en cualquier modelo de apoyo estudiantil es una premisa acerca de los objetivos de la educación (a menudo expresados como parte de la misión de las instituciones) y la forma como los servicios en cuestión "apoyan" dichos objetivos. Las teorías y la investigación sobre las cuales se basa la

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práctica están vinculadas a estos mismos objetivos y sistemas de valores. Por ejemplo, cuando se mide la efectividad de los servicios, ¿cómo se define dicha "efectividad"? ¿Significa acaso que el número de inscripciones ha aumentado en un 25? ¿Significa que hay más estudiantes que están en capacidad de demostrar su dominio del contenido de los cursos? ¿Significa que los estudiantes requieren menos apoyo en su segundo o tercer curso? ¿Significa que hay más graduados que han logrado éxito en su carrera? ¿Significa que hay más estudiantes que completan los cursos? Una discusión sobre la justificación de los servicios de apoyo estudiantil necesariamente conlleva una discusión de los sistemas de valores, así como de las ideas institucionales en torno al aprendizaje y los objetivos de la educación.

Los siguientes enunciados representan los valores y principios sobre los cuales se basa la justificación teórica de los servicios de apoyo estudiantil que se presenta en este artículo. En vista de que estos juicios de valor no se adecuan a todos los contextos, es importante enumerarlos de manera explícita:

La educación es un proceso continuo que dura toda la vida.

La mayoría de las personas están en capacidad de tener éxito en el proceso educativo si cuentan con la oportunidad y el apoyo para hacerlo.

El objetivo de los sistemas formales de aprendizaje es asistir a los individuos para que puedan autodirigirse y ser estudiantes independientes y colaboradores, con una capacidad creciente de responsabilidad sobre lo que aprenden y la forma como aprenden.

El proceso de enseñanza-aprendizaje es interactivo y no unidireccional, y el mismo facilita el cambio y la acción independiente.

La accesibilidad va más allá del mero suministro de oportunidades. Los siguientes son factores inherentes al compromiso con un acceso abierto:

- La apertura a diferentes modos de aprendizaje y enseñanza que se acomoden a distintas necesidades y situaciones.

- La responsabilidad de suministrar el apoyo que requieren los estudiantes para tener las mayores oportunidades de éxito.

De allí que la discusión que ofrecemos en este artículo dé por sentado que los objetivos generales de los servicios de apoyo estudiantil consisten en ayudar a los estudiantes a ser independientes, en facultarlos para tomar el control de sus situaciones de aprendizaje mediante la enseñanza de las habilidades correspondientes y, finalmente, en suministrarles las mejores oportunidades de éxito en el proceso de aprendizaje. Estos objetivos serán desarrollados en este artículo, tomando en cuenta lo que se sabe sobre el comportamiento estudiantil, en particular sobre los fenómenos de deserción y persistencia.

Qué se sabe sobre el comportamiento estudiantil

Hace diez años, una de las preguntas más discutidas e investigadas en el área de la educación a distancia era por qué tantos estudiantes que deciden inscribirse en este sistema de estudio, deciden asimismo no terminar. A pesar de que numerosas instituciones que participan en el proceso de educación a distancia han logrado avanzar en su objetivo de lograr tasas más elevadas de graduación, probablemente sea justo afirmar que la mayoría sigue perdiendo más estudiantes de lo que sería deseable. Sin embargo, la investigación en el área de la deserción estudiantil ha suministrado a los profesionales una gran cantidad de información sobre la compleja interacción de factores que están relacionados con el fenómeno, así como sobre ciertos patrones predecibles del comportamiento estudiantil en los cursos a distancia. Este conocimiento puede contribuir en gran medida al diseño de sistemas de apoyo estudiantil efectivos que fomenten la persistencia en dichos cursos.

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A continuación se ofrecen algunas conclusiones básicas en torno al comportamiento estudiantil en los cursos de educación a distancia, las cuales han sido confirmadas por diferentes estudios:

1. La situación personal de los estudiantes no puede dar cuenta por sí sola de la deserción. Los que persisten en sus estudios atraviesan tantos eventos negativos en sus vidas (muerte de un familiar, cambio de trabajo, enfermedad, desplazamiento geográfico) como los que se retiran. La decisión de abandonar un curso involucra una compleja interacción de factores, entre los cuales se encuentra el apoyo que se reciba de la institución.

2. Los estudiantes, como individuos, ingresan a sus estudios con una variedad de características personales que contribuyen con su comportamiento en los cursos y que, hasta cierto punto, determinan su necesidad de apoyo. Entre las mismas se cuentan sus habilidades personales, estilo de aprendizaje, cultura, preparación académica, sistemas de apoyo personal y expectativas.

3. Algunos estudiantes terminan los cursos independientemente de las circunstancias adversas que les afecten durante los mismos (falta de apoyo, errores administrativos, largas demoras), mientras que otros estudiantes abandonan los cursos aunque las circunstancias les sean favorables (buenos servicios de apoyo, cursos bien diseñados, rápida devolución de asignaciones). Probablemente no sea mucho lo que las instituciones puedan hacer para cambiar este comportamiento. Pero la mayoría de los estudiantes se encuentra entre estos dos extremos, y es para este grupo que los servicios de apoyo pueden significar una diferencia.

4. Los estudiantes a menudo ingresan en programas de educación a distancia porque piensan que éstos constituyen una manera más sencilla de obtener credenciales profesionales. Muchos de ellos se sorprenden ante la dificultad que involucran los estudios independientes. (Este hecho probablemente esté estrechamente relacionado con la forma como se hace énfasis, en la promoción y comercialización de estos cursos, en las características únicas de la educación a distancia, es decir, su accesibilidad y flexibilidad y la independencia que representa para el estudiante).

5. Los estudiantes por lo general se retiran de los cursos en la primera etapa, bien sea antes de empezar o después de haber hecho muy poco trabajo.

6. Los estudiantes que completan la primera asignación tienen muchas más probabilidades de completar todo el curso; los estudiantes que completan un curso exitosamente tienen más probabilidades de continuar teniendo éxito en cursos sucesivos.

7. A menudo los estudiantes ingresan a los programas de educación a distancia con un nivel de preparación inadecuado, en particular si la política de admisión es abierta. Se trata de individuos que no sólo tienen un conocimiento insuficiente de las dificultades y requerimientos específicos de los estudios independientes, sino que además carecen de una idea adecuada de sus propias necesidades, objetivos educativos, preparación académica, estilo de aprendizaje y sistemas de apoyo personal.

8. Las expectativas de los estudiantes que empiezan un programa de estudios están relacionadas con su experiencia previa; si han tenido experiencias negativas con la educación en el pasado (y cabe señalar que muchos de ellos las han tenido), esperarán lo mismo de los programas a distancia.

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9. Cuando los estudiantes se retiran de la educación a distancia, por lo general se cumplan a sí mismos del fracaso, no a la institución o a las circunstancias. A diferencia de los estudiantes tradicionales, los estudiantes a distancia no tiene a nadie con quien compartir sus percepciones.

10.Los estudiantes a distancia están por lo general aislados, no necesariamente desde un punto de vista geográfico, sino como estudiantes individuales. A menudo se trata de individuos que no conocen a otros estudiantes, y sus amigos, familiares y patrones posiblemente no se muestren muy comprensivos en relación a los retos que plantean sus estudios.

Objetivos de los servicios de apoyo

En el marco de los resultados de las investigaciones descritos en la sección anterior, y en el contexto del sistema de valores que ha sido enunciado, se han identificado cinco objetivos que pueden ser usados como guía para el desarrollo de servicios de apoyo para estudiantes a distancia:

1. EL DESARROLLO DE ESTUDIANTES INDEPENDIENTES debe ser un objetivo explícito del programa y como tal debe ser comunicado a los estudiantes. Los estudiantes deben tener la oportunidad de obtener algo más de sus estudios que el mero contenido de los cursos. Deberían estar en capacidad de adquirir las destrezas necesarias para tener éxito en la educación a distancia y para participar más plenamente en su educación, convirtiéndose en estudiantes de por vida.

2. OTORGAR PODER DE OPINIÓN A LOS ESTUDIANTES para que, en lugar de separarse discretamente de la institución, le comuniquen a la misma de qué manera puede mejorar su labor.

3. PERSONALIZAR EL SISTEMA DE APRENDIZAJE de manera tal que no aisle a los estudiantes.

4. DEMOCRATIZAR EL SISTEMA de manera tal que no sólo fomente la participación de personas provenientes de distintos ambientes, sino que además, en la medida de lo posible, le ofrezca a cada una de ellas las mismas oportunidades de tener éxito.

5. PROMOVER LA PARTICIPACIÓN DE LOS ESTUDIANTES DESDE LA PRIMERA ETAPA y FACILITAR EL CONTACTO con la institución, con otros estudiantes, con sus familias y con otras personas que puedan darles apoyo en sus estudios.

Estrategias y servicios

Existen diversas estrategias que pueden ser utilizadas para lograr los cinco objetivos expuestos anteriormente. En esta sección del artículo se ofrecen ejemplos de servicios que pueden ser desarrollados para contribuir con cada uno de dichos objetivos.

1. EL DESARROLLO DE ESTUDIANTES INDEPENDIENTES debe ser un objetivo explícito de la institución, de manera tal que se convierta en parte de todas sus operaciones y pueda ser utilizado como medida de su éxito. Probablemente sea esta iniciativa la que constituye el mayor reto, pues está relacionada con la esencia misma de lo que es una institución, que es la forma como ésta enseña e interactúa con los estudiantes. Si una institución decide adoptar este principio, deberá crear una cultura y un ambiente en los cuales la norma sea generar estrategias para el

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desarrollo de estudiantes independientes en todos los programas y servicios académicos. Es por ello que posiblemente sea necesario:

- revisar el enunciado de la misión institucional, el plan estratégico y los planes de operación de cada departamento, de manera de asegurar que haya consistencia en la justificación de las actividades;

- revisar los modelos existentes -o desarrollar nuevos modelos- de apoyo estudiantil, de manera de expresar claramente el papel de los servicios (así como la función del personal, es decir, los preceptores, consejeros, recepcionistas, bibliotecarios, etc.) y la forma como cada uno contribuye al objetivo global de la institución. Por ejemplo, los servicios de biblioteca están en capacidad de promover el desarrollo de habilidades de investigación bibliográfica y los consejeros profesionales pueden enseñar destrezas para el desarrollo de las carreras individuales.

2. OTORGAR PODER DE OPINIÓN A LOS ESTUDIANTES desde el momento en que entran en contacto con la institución.

- desarrollar programas de información y orientación que aseguren que los estudiantes potenciales tengan la información necesaria para tomar decisiones en relación a la matrícula y la elección de cursos. Ello abarca tanto información institucional como personal: el desarrollo de programas de asesoramiento que ayuden a los estudiantes no sólo en la manera tradicional (por ejemplo, en matemáticas, lectura y redacción), sino que además evalúen su situación en relación a los estudios a distancia (es decir, el tiempo con que cuentan para estudiar, la disponibilidad de sistemas de apoyo personal, etc.).

- establecer estándares mínimos para lo que cada estudiante puede esperar en materia de servicios y enseñanza, y hacerlos públicos. (En la Universidad Abierta del Reino Unido cada estudiante recibe una carta de derechos. Otras universidades están siguiendo este ejemplo).

- en los cursos: hacer del aprendizaje un proceso de gran significado para el estudiante mediante la validación de sus experiencias e ideas en el diseño de los cursos; experimentar con los estudiantes métodos negociados de programación de estudios y de asesoría (si se trata de conceptos nuevos, es posible que se requiera adiestrar al personal).

- facilitar actividades en las cuales los estudiantes puedan compartir sus experiencias y validar sus ideas y opiniones entre sí.

3. PERSONALIZAR EL SISTEMA de manera tal que no aísle a los estudiantes.

- designar a un miembro del personal que los estudiantes puedan llamar cuando tengan dificultades administrativas o cuando necesiten información; anunciar quién es el encargado de resolver problemas, reducir los trámites burocráticos y atender quejas; facilitar a los estudiantes el contacto con la institución.

- revisar las políticas y los reglamentos institucionales periódicamente para asegurar que tengan sentido, y dar lugar para hacer excepciones a ciertas reglas de manera tal de acomodarse a las complicaciones que conlleva ser un estudiante adulto (consultar a los estudiantes mismos, así como a los miembros del personal que mantengan contacto regular con ellos).

- reconocer el efecto que tienen sobre la motivación de los estudiantes factores tales como inconsistencias en el servicio, demoras en la entrega de asignaciones, papeleo y errores burocráticos; establecer normas de servicio que puedan ser estas en práctica al menos un 95 de las veces.

- asignar un compañero de estudios a los estudiantes nuevos; publicar un directorio de estudiantes.

- enviar a los estudiantes cartas de presentación de los preceptores que incluyan una fotografía y/o un cassette de audio o de video.

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4. DEMOCRATIZAR EL SISTEMA de manera tal de ofrecer las mejores oportunidades de éxito a todos los estudiantes, independientemente de su estilo de aprendizaje género, preparación académica u otras características. No se deben diseñar cursos y servicios que den por sentado que todos los estudiantes tienen las mismas necesidades.

- ayudar a los estudiantes a evaluar sus propias necesidades (se han desarrollado materiales de autoevaluación para determinar el nivel de redacción, matemática lectura y métodos de estudio de los estudiantes a distancia).

- ofrecer oportunidades a los estudiantes para informarse mejor, tomar decisiones acertadas y mejorar sus habilidades; procurar ofrecer los mismos sistemas de apoyo y las mismas oportunidades que por lo general tienen los estudiantes tradicionales (de ser imposible, suministrar el acceso a aquéllos mediante información y referencias a otros servicios):

asesoría profesional y personal, asesoría académica, servicios de biblioteca y de instrucción para su uso evaluación del conocimiento previo, evaluación de intereses y habilidades ayuda financiera y servicios para estudiantes con impedimentos físicos o con necesidades especiales (El objetivo de todos estos servicios es ayudar a los estudiantes a lograr un mayor éxito académico; el contexto determinará cuáles son los mas necesarios y viables).

- divulgar de manera efectiva todos los servicios ofrecidos, de manera tal que los estudiantes puedan tener acceso a los mismos con facilidad

- evaluar continuamente los servicios con objeto de garantizar que los recursos sean utilizados en aquellas áreas en que son más necesarios (el criterio esencial será su contribución al éxito estudiantil).

5. PROMOVER LA PARTICIPACIÓN DE LOS ESTUDIANTES DESDE LA PRIMERA ETAPA y FACILITAR EL CONTACTO con diversos sistemas de apoyo.

- invertir en servicios que tienen un impacto sobre potenciales estudiantes así como sobre aquellos que estén comenzando.

- ayudar a los estudiantes potenciales a tomar decisiones sobre su proceso educativo que estén basadas en información concreta; ello conlleva la creación de un sistema efectivo de información y referencias que les permita conocer cuales son las opciones que tienen a su disposición garantizar que los estudiantes reciban una orientación que les informe cuáles son los retos especiales que conlleva el aprendizaje independiente y les suministre estrategias para el éxito.

- cerciorarse de que los estudiantes sepan a quién recurrir cuando necesitan ayuda.

- en los cursos: se debe incorporar el contacto inicial en el diseño curricular de manera tal que los estudiantes tengan la oportunidad de reunirse con algún miembro del personal durante las primeras dos o tres semanas después de haberse inscrito (en este sentido cabe señalar que la instrucción del personal es un factor importante, puesto que algunas investigaciones han revelado que las sesiones de asesoría pueden funcionar tanto a favor como en contra de los estudiantes).

- se debe recurrir a diferentes métodos para facilitar el contacto con la institución: boletines, comunicación mediante recursos tales como computadoras y conferencias a distancia, materiales para aprender a crear y utilizar un grupo de estudio, o para involucrar a la familia para que participe en el proceso de educación a distancia. (La institución no puede suministran-todo lo necesario, pero puede facilitar el contacto con otros sistemas de apoyo y en particular con otros estudiantes).

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Desarrollo de un modelo de servicios de apoyo estudiantil

Una vez desarrollada una justificación teórica de los servicios de apoyo estudiantil, a las instituciones les será útil desarrollar un modelo conceptual que describa tal sistema de apoyo. Un modelo articulado facilita la planificación, la colocación de recursos y la evaluación del apoyo a los estudiantes, al tiempo que pone de manifiesto la importancia que tienen estos servicios para la institución. Asimismo tal modelo suministra un marco de referencia dentro del cual es posible evaluar los servicios existentes y considerar la adición de otros.

El modelo podrá tener distintas formas. Algunas instituciones prefieren tener una representación gráfica de su sistema de apoyo estudiantil que pueda presentarse en una sola página. Este tipo de modelo por lo general representa el lugar que ocupa el estudiante dentro del sistema, los servicios de que dispone y la forma como cada servicio contribuye con los objetivos de aprendizaje. Es posible agregar material adicional en el cual se defina cada servicio en detalle, se identifiquen los métodos que se utilizarán para hacerlos llegar a los estudiantes y se describa el papel que desempeña el personal (inclusive los requerimientos en cuanto a calificaciones y nivel de instrucción).

Existe una serie de factores, además de la justificación teórica, que contribuyen a determinar cuáles serán los servicios que una institución dada requiere, así como los métodos que se utilizarán para hacerlos llegar a los estudiantes. Es evidente que cualquier modelo de servicios de apoyo estudiantil deberá tomar en cuenta las necesidades específicas de los estudiantes a quienes va dirigido, así como del contexto institucional. Tal modelo deberá ser revisado según sea necesario, de manera de adaptarse a los cambios que surjan en la población estudiantil y en la institución, puesto que las demandas del contexto, las limitaciones existentes y las suposiciones que se hagan tendrán un impacto sobre el mismo. Por ejemplo, la necesidad de crear nuevos programas académicos puede requerir una redistribución de los recursos de las áreas de servicio hacia un departamento académico. Cabe señalar que la carencia de personal preparado puede ser un factor limitante para la oferta de ciertos servicios por parte de la institución. Sin embargo, la existencia de un modelo conceptual articulado que parta del sistema de valores institucional y de una sólida base teórica (por ejemplo, un razonamiento de los motivos de la persistencia y la deserción estudiantil, así como de los factores que contribuyen al aprendizaje independiente y al otorgamiento de la facultad de opinión a los estudiantes), suministrará una cierta estabilidad al adaptar los cambios necesarios de manera planificada.

Para concluir, en vista de que este artículo trata de la justificación teórica de los servicios de apoyo estudiantil, resulta apropiado destacar que la investigación y la evaluación constituyen una parte importante, aunque a menudo subestimada, del trabajo de un profesional de los servicios estudiantiles. El desarrollo y articulación de un modelo de apoyo estudiantil facilitar el desempeño de este papel, puesto que el mismo permite a los profesionales evaluar de manera continua si los objetivos e hipótesis sobre los cuales se basan sus servicios siguen siendo importantes y adecuados.

El tiempo que se dedique a la investigación y evaluación redundará en múltiples beneficios para los profesionales de esta área, puesto que el mismo les permitirá, entre otras cosas: obtener información significativa sobre los resultados de su trabajo, seleccionar los servicios que deben ofrecerse basándose en una justificación clara y un probado éxito, identificar a aquellos estudiantes cuyos requerimientos particulares no han sido satisfechos, expresar con claridad en qué consiste su trabajo y exponer de manera razonada y efectiva la necesidad de aumentar los recursos, solicitar instrucción en áreas que requieren nuevas destrezas, obtener un mayor reconocimiento público de sus logros, y continuar creando y contribuyendo con las bases teóricas de su profesión.