UNIVERSIDAD DE TARAPAC

ESCUELA UNIVERSITARIA DE ADMINISTRACIN Y NEGOCIOS

DIPLOMADO EN GESTIN DE MARKETING

ASIGNATURA: GESTIN DE RELACIONES CON EL CLIENTE


LECTURA CRTICA


TEMA

CAPTULO 12
MARKETING EN EL SECTOR DE LAS TELECOMUNICACIONES


NOMBRE DEL ALUMNO: EO

NOMBRE DEL PROFESOR: P A




FECHA ENTREGA: .. DE SEPTIEMBRE DE 2012
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NDICE
INTRODUCCIN

CAPITULO 12
MARKETING EN EL SECTOR DE LAS TELECOMUNICACIONES . .5
I. DEFINICIN CONCEPTUAL 5
1.1. CONCEPTO DE MARKETING .5
1.2. EL MARKETING RELACIONAL EN EL SECTOR DE LAS
TELECOMUNICACIONES.. 6
1.3. TELECOMUNICACIONES.....8
II. DESARROLLO DEL MARKETING RELACIONAL EN EL SECTOR DE LAS
TELECOMUNICACIONES .9
2.1. PROGRAMA DE FIDELIZACIN ..9
2.2. CICLO DE VIDA DEL CLIENTE: CAPTACIN .9
2.3. CICLO DE VIDA: USO DEL SERVICIO 11
2.3.1. DEPARTAMENTO DE MARKETING ...11
2.3.2. DEPARTAMENTO DE VENTAS . 14
2.3.3. DEPARTAMENTO DE ATENCIN AL CLIENTE ...14
2.4. CICLO DE VIDA: ABANDONO DEL SERVICIO .15
CONCLUSIONES
BIBLIOGRAFA


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INTRODUCCIN


El marketing en el sector de las telecomunicaciones, representa un tema muy
importante debido a que el sector telecomunicaciones representa uno de aquellos mas
dinmicos y testigos del avance de la ciencia y la tecnologa, que para ser llevado a los
consumidores finales o clientes requiere de estrategias de marketing acorde a los
factores de lugar, tiempo, y otros que son delimitados por los gobiernos donde
compiten las empresas operadoras de dichos servicios.

El presente trabajo se ha realizado teniendo en cuenta las orientaciones del Profesor y
sobre la base de un artculo muy bien delimitado, sin embargo he tratado de ajustar lo
ms posible a lo que acontece en el Per, particularmente en la Empresa Telefnica
Mviles (MOVISTAR) donde suceden los acontecimientos analizados en el texto sin
llegar aun a lo que se conoce como excelencia en el servicio.

El esquema se ha desarrollado en un captulo nico teniendo en cuenta los
subcaptulos con temas especficos por acciones que se desarrollan dentro del s
organizaciones u operadoras del servicio de telecomunicaciones.
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CAPITULO 12
MARKETING EN EL SECTOR DE LAS TELECOMUNICACIONES
JOSEP SOBREVIAS

El desarrollo del marketing en el sector de las telecomunicaciones comprende las
etapas transaccionales y de relaciones con los clientes en su etapa inicial, ha
evolucionado de lo inferior a lo superior pues se trata de un sector muy sensible a las
transformaciones tecnolgicas por las que se atraviesa, a continuacin empezamos a
explicar sobre la base de la lectura definiendo los trminos que consideramos
oportuno.
III. DEFINICIN CONCEPTUAL
3.1. CONCEPTO DE MARKETING
Philip Kotler, considerado padre del Marketing considera que el
Marketing es el proceso social y administrativo por el que los grupos e
individuos satisfacen sus necesidades al crear e intercambiar bienes y
servicios
1
, analizando el concepto nos damos cuenta que como PROCESO
SOCIAL, se entiende a que jams se puede hacer marketing si no es en el
entorno colectivo, en sociedad; es administrativo debido a que para ser
coherente requiere condiciones mnimas como la planeacin, es decir el Qu
hacer?; la organizacin, es decir el Cmo?, el concurso de personas con
capacidades, talentos y valores; la direccin, es decir el Quin?, que implica el
liderazgo, el compromiso del equipo de trabajo colaboradora y participadora -
ETCP, debidamente motivado y bajo una poltica compensativa; y finalmente el
control, es decir el Cundo?, determinando el momento a controlar los
procesos a fin de establecer y mejorar polticas de evaluacin y
retroalimentacin.


1
http://www.newscienctist.com/article/mg19025494
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PROCESO SOCIAL Y ADMINISTRATIVO DEL MARKETING
ETAPAS PREGUNTA DECISIONES Y ACCIONES
PLANEACIN QU?
Esbozar planes y programas.
Acciones que reflejan inversiones.
Sostenibles y sustentables.
Decisiones tcticas.
ORGANIZACIN CMO?
Coordinacin de actividades para el mximo
provecho de los recursos disponibles.
Acciones rutinarias que reflejan gastos.
Cambiantes en periodo inferiores a un ao.
Tcticas y actividades para poner en marcha a
los Qu?
DIRECCIN QUIN?
Involucra a las personas con sus atributos.
Liderazgo para hacer el Qu? Y el Cmo?
Es el elemento ms importante, lidera al ETCP.
CONTROL CUNDO?
Lo que ocurre concuerda con lo que debiera
ocurrir.
Realizar ajustes o correcciones necesarias.
Los hechos deben ir de acuerdo a los planes
establecidos.

3.2. EL MARKETING RELACIONAL EN EL SECTOR DE LAS TELECOMUNICACIONES
En el siglo anterior, surge el marketing relacional como una necesidad
de adecuarse a los cambios sufridos por la industria y el comercio de la
produccin industrial de la postguerra. Entre los avances ms significativos del
desarrollo industrial de este perodo se encuentra el sector de las
telecomunicaciones que agrupa todas las formas de comunicacin en cuanto se
realice empleando la tecnologa, si bien es cierto que el aparato telefnico se
invent hacia 1860, pues a los cien aos no haba avanzado considerablemente
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solo cuando se uni a la computadora se a partir de 1945 pudo desarrollarse
eficazmente ya que dotaron de conectividad entre las computadoras dando
origen al internet, los telfonos celulares se estrenaron en 1973, las laptop en
1982, y los Smartphone en 1993, cerrando el ciclo de innovaciones y creaciones
de productos nuevos en el sector de las telecomunicaciones.
Estos cambios que representan el desarrollo tecnolgico hicieron
posible la transformacin de estructuras sociales y como resultado las
estructuras polticas se transformaron tambin, ya no caban polticas
econmicas proteccionistas, dictaduras clsicas ni gobiernos que no usaran la
tecnologa para enfrentar las dificultades de sus naciones: las guerras se
enfrentaban de manera distinta usando tecnologa de punta.
Los acontecimientos mundiales acaecidos en la dcada de los aos 80,
como cada del Muro de Berln y la transformacin de la URSS en RUSIA,
abrieron las puertas a cambios ms rpidos en la forma de comercializar
diferentes productos en el mundo, por un lado se aperturaron grandes
mercados y por otro lado se enfrentaban grandes fabricantes por aquellos
mercados. La primera forma de hacer frente a este problema fue empleando el
marketing transaccional centrado en el producto como elemento central, pues
se trataba de penetrar a la mayor cantidad de mercados y captar clientes sin
identificar. Interesaba la cantidad de altas en el servicio de las
telecomunicaciones. Slo cuando colmaba un determinado mercado con la
cantidad de productos se preocupaban las operadoras en brindarle un mejor
servicio con lo que se ingresaba a una nueva etapa de administracin de los
clientes dndoles el valor correspondiente. Desde entonces se habla de
marketing relacional entre las operadoras y los clientes como elemento que
compromete a ambos a la colaboracin para lograr el equilibrio entre la oferta
y la demanda.
El marketing relacional sin embargo, requera de determinadas
condiciones para su aplicacin en el mercado; por ejemplo, en el caso peruano,
las operadoras en su afn de masificar sus productos las operadoras de las
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telecomunicaciones no registraron los productos vendidos a nombre de los
clientes, los han hecho a partir de una orden legal de la entidad reguladora, por
lo que podemos deducir que no lo han hecho por los conceptos del marketing
menos para conocer a lo clientes, sus necesidades y dems caractersticas
explotables en un esquema de relaciones.

3.3. TELECOMUNICACIONES
Se considera a todas las formas de emisin y recepcin de informacin
empleando la tecnologa entendido como el conjunto de tcnicas,
conocimientos y procesos que se resumen para el caso de las
telecomunicaciones en aparatos de comunicacin interpersonal. Como bien s
DIFERENCIAS ENTRE MARKETING TRANSACCIONAL Y RELACIONAL
Marketing transaccional Marketing relacional
VISIN: Corto plazo VISIN: Largo plazo
Meta: conseguir clientes
Meta: mantener y retener clientes (por
encima de) conseguir otros nuevos
Bsqueda de transacciones puntuales
Desarrollo de una relacin continuada con
valor para las dos partes
Escaso contacto con el cliente Contacto directo con el cliente
Orientado al producto Orientado al mercado
Dirigido a masas Personalizado
Filosofa de rivalidad y conflicto con
proveedores, competidores y distribuidores
Filosofa de cooperacin mutua entre
organizaciones
Rol claramente establecido de comprador
(pasivo) y vendedor (activo)
Rol de comprador y vendedor borrosos
Busca el resultado en la transaccin
Recursos orientados a la creacin de valor
y satisfaccin
El marketing se desarrolla slo en su
departamento
El marketing se desarrolla en toda la
organizacin
Bsqueda de clientes satisfechos con una
transaccin
Bsqueda de cada cliente satisfecho con
una relacin
Poco nfasis en el servicio al cliente Gran nfasis en el servicio al cliente
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encuentra definido en un artculo, que a la letra dice: Toda transmisin,
emisin o recepcin de signos, seales, datos, imgenes, voz, sonidos o
informacin de cualquier naturaleza que se efecta a travs de cables, medios
pticos, fsicos u otros sistemas electromagnticos.
2


IV. DESARROLLO DEL MARKETING RELACIONAL EN EL SECTOR DE LAS
TELECOMUNICACIONES

4.1. PROGRAMA DE FIDELIZACIN
Se conoce as al proceso por el cual las empresas operadoras del sector
de las telecomunicaciones han intentado desarrollar el marketing relacional,
bien se podra decir que comprende un aspecto fundamental en la etapa del
trnsito del marketing tradicional transaccionalista al marketing relacional. Se
inicia cuando las operadoras han colmado el mercado con los productos que
distribuyen fundamentalmente con los aparatos celulares, telefona e internet.
Una vez desarrollada la venta de los productos a los usuarios sin que stos se
encuentren debidamente identificados, se dio inicio a la identificacin con fines
promocionales, valindose para tal fin de los programas de fidelizacin que
consista en la integracin de los Departamentos de Marketing, Ventas y
Atencin al Cliente; recayendo la responsabilidad en el Departamento de
Marketing.
En ciertos casos, como en el de la operadora TELECOM, lider el rea de
Inteligencia de Clientes (dentro del Departamento de Marketing), que en
muchas ocasiones como resultado del gran volumen de informacin ha sido
necesario replantear cuantos programas se diseaban para lograr los objetivos
del tratamiento adecuado de datos. En seguida se desarrolla el modelo que
establece el ciclo de vida del cliente, donde se inicia por la captacin del cliente,
el uso del servicio y luego se analiza el abandono.

2
http://agamenon.tsc.uah.es/Asignaturas/ittst/sistel/apuntes/ST.Tema%201.Introduccion.pdf
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4.2. CICLO DE VIDA DEL CLIENTE: CAPTACIN
Como hemos sealado el programa de fidelizacin, el mismo que indica
los inicios de la aplicacin del marketing relacional en el sector de las
telecomunicaciones implica tres departamentos: Departamento de Ventas,
Departamento de Atencin al cliente y el Departamento de Marketing. A
continuacin veamos como influyen en el comportamiento de los clientes.
a) Departamento de Ventas.-
Es el Departamento que tiene a su cargo primer contacto con los clientes y
por esa naturaleza en muchos casos determina de forma directa el
comportamiento del cliente del cliente hacia la operadora, del mismo modo
es la oportunidad en la que la operadora puede influir en el cliente, esto se
realiza en distintos canales como online, fuerzas de ventas propia,
distribuidores, agentes autorizados, etc.
Una de las polticas que han desarrollado es la de premiar la permanencia
de los clientes, en el caso de Telefnica del Per (MOVISTAR) es el Bono
por Permanencia, asimismo, el pago de comisiones por volumen de ventas
o por cumplimiento de objetivos. Otra de las estrategias es la formacin
continuada del producto por segmento de mercado, empleando para ello
catlogos muy ilustrativos de sus productos para informar al cliente.
Muchas operadoras, entre ellas movistar, han desarrollado las ventas por
Canales de Venta Propios (CAV y Multicentros) y ms que eso por Canales
de Venta No Propios: Grandes Superficies, CAV Tercerizado, Agencias
Autorizadas, etc., que le reportan ms del 80% de las ventas. Esto permite
el aseguramiento de continuidad del canal.
A nivel de Europa, la tendencia es reducir los canales de distribucin no
propios as como afianzar el crecimiento y la inversin en los canales
propios delas operadoras, quedando los canales no propios slo como
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recomendadores de servicios y ya no tanto como como vendedores de
servicios.
b) Departamento de Atencin al Cliente.-
Esta rea se utiliza como como va rpida para proporcionar informacin al
instante a clientes potenciales sobre los servicios que brinda la operadora,
para ello se sirven de algunas herramientas como nmeros telefnicos
fciles a fin de que los clientes se pongan en contacto sin dificultad: 123,
102, 104, etc.
Normalmente se divide en dos segmentos para brindar la atencin
diferenciada: Mercado Particular y Mercado Empresarial, Movistar Per lo
divide en Segmento Residencial y Segmento Negocios.
Los agentes (Personal) que atienden las llamadas cuentan con una solvente
preparacin, es decir formacin y conocimiento especializado y muy
diferenciado tanto para la gestin de la llamada como para la informacin
de productos y ofertas. La mayora de las operadoras cuenta con wellcome
call o llamada de bienvenida del servicio al cliente, mecanismo que sirve a
dems para verificar que el cliente conoce el servicio y la forma de
funcionamiento.
c) Departamento de Marketing.-
Su labor fundamental en esta etapa es de Adaptar los Servicos en funcin
de la Demanda y del segmento del cliente. Hacindola ms flexiblea fin de
que todos los canales de venta puedan llevar a cabo el plan o la estrategia.
En los ltimos tiempos hemos presenciado por ejemplo la venta de
productos paquetizados Global Pack (telfono fijo, cable, internet). Este
sistema permite contar adems, con clientes de manera permanente ya que
se reduce notablemente la probabilidad de bajas del servicio (cross-selling).
Al mismo tiempo que el Departamento de Marketing le hace llegar al
cliente el llamado Welcome Pack o informacin donde el cliente puede
ubicar los nmeros a llamar en caso de averas, para efectuar sus consultas
o para adquirir nuevos servicios en el futuro.
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4.3. CICLO DE VIDA: USO DEL SERVICIO
4.3.1. DEPARTAMENTO DE MARKETING
a) Conocimiento del Cliente.-
Antes de elaborar un plan de fidelizacin el rea de
inteligencia de Clientes, desarrolla una serie de acciones para
conocer a los clientes a quienes se fidelizar, por ello es vital
preguntarse Cmo son mis clientes?, es decir conocer las
caractersticas particulares tendiendo para el futuro a la
personalizacin del producto, Cmo se comportan?, es decir,
conocer sus costumbres y forma de vida (cultura) para disear el
tipo de producto y servicio a ofrecerles, y Cmo y cundo usan los
servicios?, a fin de contar con datos relevantes que nos permitan
cuantificar el consumo para determinar el plan de fidelizacin. Por lo
general en Europa, se tiene en cuenta la segmentacin de la
siguiente manera:
- Segmentacin por uso.- Grupos de clientes que utilizan una serie
de servicios de forma muy parecida entre ellos. De esto se
deduce la conducta de los clientes ante los servicios contratados.
- Segmentacin por valor.- El valor del cliente suele calcularse
como resultado de la diferencia del ARPU (Average Revenue Per
User) o Ingresos Medios Por Usuarios y la suma de los costes
recurrentes comerciales. Este conocimiento permite a las
operadoras establecer prioridades en la resolucin de incidencias
en funcin del valor de los clientes.
- Segmentacin por Desarrollo potencial.- En este puntose toma
en cuenta el porcentaje de servicios que el cliente ha contratado
a la propia operadora con relacin al total de los servicios que
dispone el cliente. Esta segmentacin resulta til para conocer
sobre que base deben enfocarse las acciones de up & cross
selling.
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- Algoritmo de propensin Up & Corss Selling.- Es de vital
importancia desarrollar las ventas cruzadas y las ventas de
productos y servicios mas caros para consolidar la relacin con
los clientes sobre la base de sus necesidades ya que existe una
alta probabilidad de vender un conjunto de servicios a cada uno
de los clientes sea cual sea el segmento en el que se encuentre.
b) Desarrollo del cliente.-
Una vez analizadas las acciones realizadas dentro de las
estrategias de Fidelizacin, se pasa a la siguiente etapa que
comprende el desarrollo y la vinculacin del cliente.
El desarrollo del Cliente Se inicia con el estudio del o de los
servicios contratados por el cliente, es decir de la oferta con el que
cuenta, las dimensiones de su uso as como de la conducta frente a
la oferta contratada. Acto seguido se entrega la propuesta del
servicio (up & cross selling) acompaado de un catlogo, esto va
encaminado al aumento de valor del cliente y reduce la probabilidad
de baja del servicio siempre que stos se adecen a sus necesidades.
Las operadoras de las telecomunicaciones, en esta etapa, logran
ofrecer al cliente servicios con mayor impacto y muy novedosas. En
algunos pases se tiende a renovar los terminales luego de un
periodo de tiempo normalmente cada dos aos, tanto de los
telfonos como de los aparatos mviles. Esto a su vez debe
realizarse en forma recurrente y masiva para no convertirse en arma
de chantaje a las operadoras y en recurso exigible por los clientes.
c) Vinculacin del Cliente.-
Este recurso tiene el propsito de ligar al cliente con la
operadora de las telecomunicaciones por un largo periodo posible.
Se ha observado en el Per, que no pasa por tratar de atar o ligar
ms no se ha desarrollado el vnculo relacional. En los esfuerzo por
vincular se ha desarrollado en el mundo estrategias diversas como:
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recurrir a comunicarse continuamente ofreciendo servicios o
productos nuevos, otorgar premios por consumo (duplicas o triplicas
de bonos, saldos, etc.). estas estrategias son ms utilizadas por las
operadoras europeas donde adems se tiene la costumbre de
subsidiar en un 100% el valor de los equipos de telefona fija y mvil.
Otro aspecto que reviste importancia es la efectividad de las
comunicaciones entre las operadoras y los clientes. El mailing y el
telemarketing, a pesar de tener un costo alto son empleadas por las
operadoras para mejorar el grado de personalizacin e
individualizacin del cliente, esta estrategia ha dado resultados en
forma notable. El Newsletter, es otro de los recursos utilizados para
comunicar al cliente novedades del sector aun cuando sea costoso
su produccin es usado con regularidad sobre todo en Europa.
Mensajes en Factura, es otro medio aprovechado por las
operadoras de la telecomunicaciones para insertar promociones
genricas y nuevos servicios en pequeos folletos junto a la Factura.
Estos mensajes en Factura son muy econmicos no obstante muy
efectivos con un ratio equivalente a los mailing. E-mail, son los ms
eficaces y econmicas, por este canal se realizan hoy en da los
estudios de mercado mas eficientes, y el cliente se siente
privilegiado por disponer de ofertas exclusivas y trato diferencial.
Web-online, todas las operadoras cuentan con un portal propio
desde donde difunden informacin sobre las campaas y
promociones que acompaan a los servicios ofrecidos, adems se
tiende a automatizar muchos procesos de atencin al cliente y
contratacin de servicios (movistar Per, efecta un descuento si se
contrata Internet y Cable va internet desde su portal). Mensajes
Cortos, que se ofrecen a los clientes de operadoras mviles, la
caracterstica de este canal es la rapidez con que llega al cliente y el
bajo coste, la desventaja es que no debe superar los 160 caracteres
por lo que no permite florituras.
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4.3.2. DEPARTAMENTO DE VENTAS
Durante esta etapa de uso del servicio al Departamento de Ventas
le corresponde ejecutar las acciones de Marketing, por ello es que
el desarrollo de las acciones cross selling y up selling sin un
adecuado programa de commissioning sera inviable, en el caso del
Per, movistar ha implementado comisin por alta del servicio,
bonos por permanencia, bonos recurrentes, etc. Esto debe llevarse
a cabo de manera racionalizada entre la fidelizacin y la captacin
de clientes. Para ello se requiere la capilaridad de los puntos de
venta. Finalmente, ventas, tiene que ver con la renovacin
oportuna de terminales (en el caso de Movistar Per, el rea de
Post Venta) como parte del desarrollo del cliente visto
anteriormente.
4.3.3. DEPARTAMENTO DE ATENCIN AL CLIENTE
En esta etapa de uso del servicio, este Departamento tiene la
funcin primordial de poner al alcance de los clientes la informacin
oportuna sobre el servicio contratado, poder abrir y visualizar
incidencias, reclamaciones, etc. En suma se trata del canal de
comunicacin directa del cliente con la operadora.
En las operadoras de las telecomunicaciones europeas, se desarrolla
en tres niveles:
- Modelo basado en Costes, pues cada llamada al cliente es
considerado como un coste y no como una oportunidad por ello se
trata de acortar el tiempo de llamadas salientes y reducir el tiempo
de llamadas entrantes; este modelo no permite desarrollar el
programa de fidelizacin por este canal. Rentabilidad y Satisfaccin.
- Modelo basado en Rentabilidad, considera que las comunicaciones
constituyen una oportunidad para aumentar el valor del cliente a
travs de acciones de up selling y cross selling, a travs de este
modelo adems se puede orientar a los clientes hacia el
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Departamento de Ventas ya que los agentes cuentan con perfiles
orientados a brindar informacin sobre los servicios por segmento.
- Modelo basado en la Satisfaccin, donde cada llamada es
considerado como una oportunidad para la excelencia y la calidad
del servicio. Este modelo se encuentra muy poco desarrollado en
muy pocas operadoras de las telecomunicaciones, y est orientado a
clientes de muy alto valor.

4.4. CICLO DE VIDA: ABANDONO DEL SERVICIO
En el proceso del conocimiento del cliente las operadoras de las
telecomunicaciones desembolsan ingentes sumas de dinero, pues se trata
de medir el grado de satisfaccin, de otro lado es costoso para la operadora
conocer y determinar las razones o motivos de abandono de la operadora.
A la pregunta No podran actuar de antemano para que dichos clientes no
abandonen la operadora? La respuesta est en el diseo del algoritmo de
prediccin de bajas desarrollado por el equipo del rea de Inteligencia de
Clientes lo cual previ la probabilidad de bajas.
- El Departamento de Marketing, es el encargado de desarrollar
estrategias de retencin de clientes cuando estos notifican
mediante Atencin del Cliente, para ello, es preciso tener contacto
directo con el cliente, Ventas y atencin al Cliente a fin de que no
formalice su retiro. A Marketing le corresponde resolver el problema
con argumentos que conlleven al convencimiento del cliente
recurriendo en ltimo caso a las compensaciones econmicas
dependiendo de los servicios comprometidos y del valor del cliente.
Por ello resulta indispensable indagar las insatisfacciones durante el
ciclo de vida del cliente, priorizar soluciones y efectuar las
compensaciones oportunamente.
- El Departamento de Ventas, como las operadoras aplican la poltica
de commissioning para penalizar al abonado, lo hacer de la misma
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manera con los canales de venta. De ello que resulta trascendente
su participacin en la etapa de abandono del servicio por el cliente
pues desde el principio su contacto es relevante y la baja prematura
le ocasionar un coste. La operadora incurre en tres gastos
importantes: Captacin, abandono y recaptacin.
- El Departamento de Atencin al Cliente, este Departamento cuenta
con un equipo de retencin motivado que realiza la gestin continua
que obtienen altos porcentajes de retencin que en promedio van
del 20% al 60%, siendo las estrategias ms comunes la aplicacin
correcta de las compensaciones econmicas y la baja rotacin del
personal que conforman su equipo.


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CONCLUSIONES


En el sector de las telecomunicaciones, por el escaso desarrollo tecnolgico al
principio y por la necesidad de cubrir cuotas en el mercado se desarroll el
marketing transaccional durante mucho tiempo, hasta fines de los aos 80.

Hacia la dcada de los aos 1990, se inici con la prctica del marketing
relacional debido a los progresos rpidos de la tecnologa y la apertura de
mercado en el mundo fenmeno que se denomina la globalizacin.

En el Per, las operadoras del servicio de telecomunicaciones han sabido
desarrollar las polticas del marketing estratgico y recin desde hace unos 8 o
10 aos vienen desarrollando parcialmente el marketing relacional, prueba de
ello es que por orden de la autoridad reguladora se ha procedido con la sesin
correcta de las lneas de telefona mvil a nombre del usuario y titular del
servicio.

Las operadoras de las telecomunicaciones en el Per, vienen desarrollando
estrategias para tender a la poltica de retencin de clientes mediante la
fidelizacin, la estructura del commissioning y la capilaridad de puntos de venta
integrando los Departamentos de Marketing, Ventas y Atencin al Cliente.



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BIBLIOGRAFA


1. ALFARO FAUS, MANUEL; TEMAS CLAVE EN MARKETING RELACIONAL, Mc
Graw Hill Americana de Espaa, Madrid, 2004; Pgs. 180 198.

Direcciones web:

1. www.movistar.com.pe
2. www.claro.com.pe
3. http://www.newscienctist.com/article/mg19025494
4. http://agamenon.tsc.uah.es/Asignaturas/ittst/sistel/apuntes/ST.Tema%201.Int
roduccion.pdf