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MDULO 2 - COMPETNCIAS ESSENCIAIS DO SERVIDOR PBLICO

Ao final deste mdulo, espera-se que voc seja capaz de:


Definir competncia explicando quais so suas trs dimenses.
Descrever o processo de gerenciamento da informao no mbito do
atendimento no servio pblico.
Explicar o significado da habilidade comunicao no atendimento pblico
ressaltando a sua importncia.
Diferenciar as atitudes prontido, cortesia, credibilidade e
responsabilidade.
Apontar as competncias necessrias para o servidor oferecer um bom
tratamento e um bom atendimento ao cidado.

2.1. COMPETNCIAS ESSENCIAIS DO SERVIDOR PBLICO

Quando vamos a qualquer estabelecimento (loja, hotel, oficina, clnica
mdica, salo de beleza, rgo pblico, etc.) em busca de algum produto ou
servio, natural que esperemos, como vimos no mdulo anterior, um bom
tratamento e o atendimento pleno de nossas solicitaes.

Nossa expectativa de bom atendimento, porm, muda em funo do tipo
de estabelecimento que procuramos. difcil imaginar algum reclamando da
qualidade de um produto adquirido nas conhecidas lojas que vendem qualquer
produto por R$ 1,99. Afinal, a expectativa adquirir algo barato. Se fizermos
questo de ser atendidos com um produto de tima qualidade melhor
procurar outro tipo de loja.

O mesmo acontece com prestadores de servio. Voc no pode exigir a
mesma qualidade de servio em um restaurante cinco estrelas e numa penso
anexa ao posto de gasolina localizado em uma estrada do interior.

Mas, as pessoas devem ser educadas em qualquer uma das
situaes. Realmente, voc tem razo! Mas, voc j sabe que boa educao
restringe-se a bom tratamento, e bom atendimento mais que uma recepo
educada e gentil.

Queremos mostrar que a expectativa em relao ao servio oferecido
em cada um dos estabelecimentos diferente. Espera-se mais do garom que
trabalha no hotel cinco estrelas do que daquele jovem que trabalha no
pequeno hotel de beira de estrada. Portanto, o garom do restaurante luxuoso
deve ter mais competncia para sua funo do que o garom da penso.

E qual a expectativa do cidado quando procura um servio pblico? H
algum tempo, se fizssemos essa pergunta no ouviramos coisas muito
agradveis, pois havia uma opinio mais ou menos generalizada de que o
servio pblico brasileiro recebia e atendia mal o usurio.

Felizmente, isso est mudando, graas especialmente preocupao
do servidor pblico em mudar essa imagem, surpreendendo o cidado ao lhe
oferecer um bom atendimento. Para dar esse bom atendimento que o cidado
merece, so necessrias determinadas competncias para o servidor pblico.

Antes de estudarmos quais so as competncias necessrias para o
servidor oferecer um bom tratamento e um bom atendimento com eficincia,
eficcia e efetividade, vamos definir o que competncia para o servidor
pblico?

COMPETNCIA O CONJUNTO DE CONHECIMENTOS, HABILIDADES E
ATITUDES NECESSRIAS AO DESEMPENHO DAS FUNES DOS
SERVIDORES, VISANDO AO ALCANCE DOS OBJETIVOS DA INSTITUIO

Essas trs instncias, Conhecimento, Habilidade e Atitude (CHA) esto
sobrepostas e s vezes podem se confundir. Fazemos essa distino para
facilitar a aprendizagem e assim melhor administrarmos nossa competncia.



















Conhecimento: refere-se ao saber o
que
fazer e compreender por que faz-lo.

Habilidade: refere-se ao saber como
fazer.

Atitude: refere-se ao querer fazer.
Instncias: Conjunto de fatores, funes e valores que constituem um
determinado domnio, campo, esfera ou categoria. Neste caso, competncia
seria um domnio ou categoria constitudo de 3 fatores: conhecimentos,
habilidades e atitudes CHA.

Essa definio consta do Decreto n 5.707 de 23/02/2006 que constitui a
Poltica Nacional de Capacitao dos Servidores para a Administrao Pblica
Federal direta, autrquica e fundacional.

As competncias demandadas por uma organizao mudam no tempo e
no espao. Temos que ficar atentos ao nosso ambiente para nos atualizarmos
quanto ao conhecimento, habilidade e atitude necessrios para realizarmos
nosso trabalho.

No difcil imaginar que a expectativa que o usurio tinha em relao
ao servio pblico nos anos 70 era diferente de hoje, quando o cidado est
mais consciente de seus direitos. Se mudarem as expectativas desse cidado,
so necessrias novas competncias para atend-lo.


Para saber mais: A Escola Nacional de Administrao Pblica - ENAP oferece
o curso a distncia Gesto Estratgica de Pessoas e Planos de Carreira em
que h um mdulo especfico sobre Competncias Profissionais. Tambm
publicou o livro Gesto por competncias em organizaes de governo. Mesa-
redonda de pesquisa-ao. 100p., 2005. Autores: Alexandre Kalil Pires e
outros. Relator: Sideni Pereira Lima. A publicao, resultado de discusses de
um grupo de gestores pblicos e especialistas convidados pela ENAP. Alm
de apresentar em seus captulos conceitos, questes e desafios para o
desenvolvimento de competncias no setor pblico, traz relatos de vrias
organizaes de governo que esto aplicando a abordagem da competncia
em um ou mais dos seus subsistemas de gesto de pessoas.


2.2. COMPETNCIA: CONHECIMENTO SABER O QUE FAZER


Conhecimento, como instncia da competncia profissional, o
resultado do processamento cognitivo de informaes necessrias para
saber o que deve ser feito e para compreender as tarefas a serem realizadas.

O conhecimento resultado de uma construo histrica e social. Isto
quer dizer que o conhecimento construdo no decorrer do tempo e na
interao com outras pessoas. Esse processo normalmente se d nas
experincias vivenciadas no trabalho, nos treinamentos e na educao formal.

importante no confundir informao com conhecimento. Informao
a matria prima do conhecimento. Em um passado no muito distante, se
dizia: quem tem informao tem o poder. Hoje, no bem assim. Tem poder
aquele que pega a informao, que est disponvel para todos, e a transforma
em conhecimento til para a organizao.
Processamento cognitivo: refere-se atividade mental e compreende o
raciocnio, a memria, a compreenso, a percepo e o juzo.




Oiproblema hoje no falta de informao, mas excesso. E h muita
informao de baixa qualidade. Temos que ser seletivos: jogar fora o que no
til e reter apenas a informao qualificada que precisamos para produzir um
conhecimento de valor para ns, para o rgo em que trabalhamos e para o
cidado que atendemos.

Ns precisamos de um critrio confivel para fazer essa seleo, sob
pena de descartarmos informaes que podero fazer falta. Esse critrio se
desenvolve com o gerenciamento da informao.

E como se faz o gerenciamento da informao? simples:

Conhea bem a instituio da qual voc servidor e melhor ainda o rgo
em que trabalha.

Levante as informaes necessrias para desenvolver suas atividades
(Normativos, instrues, rotinas, regimento interno,etc.), pergunte aos colegas,
converse com quem j desenvolve essas atividades.

Tenha mo essas informaes ou saiba onde localiz-las. No preciso
sab-las de cor, mas sim saber onde encontr-las rapidamente, quando voc
precisar delas.

Acompanhe a qualidade e atualidade das informaes de que voc precisa
para desenvolver seu trabalho.

Fica mais fcil fazer esse gerenciamento da informao, quando temos
viso sistmica da organizao (estudamos esse tema no Mdulo 1), pois
isso nos ajudar a definir o critrio de utilidade da informao.

Alm dos regulamentos internos, procure se inteirar das notcias
veiculadas nos diversos rgos de imprensa sobre temas que direta ou
indiretamente digam respeito ao seu dia-a-dia profissional.





INFORMAO CONHECIMENTO
Quando um cidado diz que ouviu no rdio ou na televiso uma notcia
sobre um assunto diretamente relacionado com o seu setor ou atividade e voc
confessa que no sabe do que se trata, no tenha dvida, tudo o que voc
disser daquele momento em diante pode estar com a credibilidade
comprometida.

Ter conhecimento de nossa atividade nos deixa seguros e mais
tranqilos para receber o usurio, at mesmo aquele mais exaltado. O cidado,
quando percebe que o servidor conhece bem o seu trabalho e sabe o que est
dizendo, deixa o rgo com a certeza de que foi bem atendido em suas
necessidades.

Por outro lado, o atendente que demonstra no conhecer o seu trabalho,
transmite ao usurio a impresso de que o problema no ser solucionado.
Essa imagem de ineficincia e ineficcia que o usurio forma do servidor
despreparado acaba se estendendo ao rgo e a todo o servio pblico.

Para sermos competentes, temos que conhecer muito bem o nosso
trabalho. Mas no basta. Precisamos ter habilidade para aplicar o
conhecimento construdo, ou seja, temos que saber como fazer o que
sabemos que deve ser feito. Esse o tema do prximo tpico.

2.3. COMPETNCIA: HABILIDADE SABER COMO FAZER

Habilidade, como instncia da competncia profissional, refere-se
capacidade de comunicao e negociao, destreza no uso de ferramentas e
de instrumentos, e domnio no uso de rotinas, normas e procedimentos
especficos do dia-a-dia de trabalho.


Voc precisa de habilidade para colocar o
conhecimento construdo em ao.


Dentre as vrias habilidades que deve possuir o servidor que trabalha no
atendimento, destacamos, neste curso, a principal delas que a habilidade de
comunicao.

Seja poliglota de sua prpria lngua

Os servios pblicos so solicitados por pessoas das mais variadas
formaes: desde aqueles com curso superior at os com pouca ou nenhuma
escolaridade. Isso, porm, no compromete a interao comunicativa, ou seja,
o relacionamento entre as pessoas.

Todos os brasileiros falam a mesma lngua, porm com variaes que
dependem especialmente da regio, do ambiente social e do nvel de
escolaridade do falante. A expectativa do cidado ao procurar o servio pblico
a de ser atendido por um servidor que tem escolaridade e que utiliza o
portugus padro coloquial.
Voc, certamente, sabe que, quando vamos atender um adolescente,
no adianta querer reproduzir a fala dele, pois poder ficar ridculo. Os
adolescentes sabem que a maneira de falar do adulto diferente da dele. A
situao no diversa quando atendemos um cidado com pouca escolaridade
ou no alfabetizado: ele sabe que voc utiliza um registro lingstico diferente
do dele.

Poliglota a pessoa que sabe muitas lnguas. Ser poliglota de nossa
prpria lngua significa ter habilidade para compreender os diversos dialetos ou
diferentes falas dos cidados que nos procuram, e habilidade para traduzir,
com palavras que o usurio entenda, o que queremos lhe transmitir.


No precisamos, portanto, abrir mo de nosso linguajar bsico quando
conversamos com as pessoas que atendemos. Existe um vocabulrio mnimo
comum entre os falantes, que, facilitado pela situao de interao, torna o
entendimento possvel. Afinal, falamos todos a mesma lngua.

Mas no se trata apenas do vocabulrio. Temos que ter ateno com a forma
de construir a nossa fala. Utilize frases curtas. Frases longas so mais difceis
de serem entendidas. Fale uma informao de cada vez, separando-as com
uma expresso como Estou sendo claro?

Chame a pessoa pelo nome

A forma padro de nos dirigirmos ao cidado Senhor e Senhora.
Utilize Voc se estiver certo de que a pessoa prefere ser chamada assim, ou
se ela lhe disser isso.
Se o atendimento prolongado, convm chamar o usurio pelo nome.
Todos gostamos de ser chamados pelo nome. Anote o nome da pessoa, pois
voc poder esquec-lo.

No utilize apelidos ou expresses que possam sugerir algum
preconceito e constranger o usurio.

Evite o uso de siglas

A organizao administrativa do servio pblico adota o uso de siglas
para denominar os diversos setores, departamentos, secretarias. Essa
nomenclatura facilita a comunicao interna, mas no deve ser citada no
dilogo com o usurio. Caso seja necessrio utilizar uma sigla, ela deve ser
traduzida.


Evite o uso de palavras difceis

O objetivo da comunicao a interao entre pessoas, ou seja, a
aproximao, o relacionamento, o dilogo e o compartilhamento. Devemos,
portanto, nos processos comunicacionais, evitar palavras difceis, pois elas
comprometem essa interao. Felizmente, ningum mais acredita que utilizar
vocabulrio sofisticado prova de erudio ou sabedoria, pois muito fcil
decorar algumas palavras colhidas no dicionrio e repeti-las. Se voc quer ser
entendido, utilize palavras que as pessoas conheam e entendam.

Uma frase aparentemente banal como: A mdia est divulgando as datas do
pagamento desse tributo, que qualquer pessoa de escolaridade mediana
entende, pode ser incompreendida por um cidado que no tem em seu
universo vocabular a palavra mdia. Melhor ento dizer:

A televiso, o rdio e os jornais esto divulgando
as datas do pagamento desse tributo.


Explique os termos tcnicos que utilizar

No h problema em utilizar nomes tcnicos, desde que voc tenha
certeza de que o usurio sabe exatamente do que se trata.

Muitas pessoas podero no entender se voc tentar justificar uma
situao argumentando que o lanamento no ser possvel porque o sistema
est off-line. Traduza para: o lanamento no ser possvel porque o sistema
no est funcionando, est fora do ar.

Se voc tem que utilizar uma expresso tcnica, explique ao seu
interlocutor o seu significado.

Ns investimos tanto em aprimorar nossa capacidade de falar, ou seja,
nossa expressividade oral que, hoje, a maior dificuldade para a maioria das
pessoas no falar, e sim, ouvir. Para oferecer um bom atendimento, temos
que saber ouvir o cidado que nos procura; saber ouvir e ter pacincia para
entend-lo.


2.4. COMPETNCIA: HABILIDADE COMUNICATIVA


Ajude o usurio a entender o que ele deseja

Nem sempre o usurio consegue explicitar com clareza suficiente o que
deseja. H casos em que ele nem mesmo sabe direito do que precisa. Voc
ter que interpretar o que ele est dizendo e ajud-lo a compreender a sua
demanda.

No adianta fingir que entendeu a pessoa para dispens-la logo. Isso
pode trazer problemas. Voc deve ajud-la, mostrando sua disposio em
ouvir. Estimule-a a falar. No hesite em pedir a ela que repita, que d
exemplos, que descreva casos semelhantes ou fornea mais dados.

Tambm no se deve tirar concluses apressadas, achando que j se
sabe de antemo o que o outro tem a dizer. A precipitao na tomada de uma
deciso pode at agilizar o atendimento, mas tambm pode impedir que a
melhor soluo seja dada ao problema.

O primeiro esforo, portanto, para entender o seu interlocutor, que a
pessoa com quem voc est falando. Mas voc deve estar certo tambm de
que o seu interlocutor o est entendendo.

Assegure-se de que voc est sendo entendido

H casos em que as pessoas no entendem o que estamos falando,
mas no se sentem vontade para perguntar. Continuar a conversa pode gerar
mais incompreenso e constrangimento.
Mesmo que seu interlocutor no diga, voc poder perceber pela expresso
facial se ele no est acompanhando a sua explicao. Uma boa forma de se
certificar de que o seu interlocutor compreendeu o que voc disse, pedir que
ele fale o que entendeu. Se voc tiver que repetir a orientao, evite dizer:
Voc no entendeu. Prefira: No expliquei direito...

Quando voc orienta o usurio para se dirigir a um determinado lugar e
no est certo de que ele entendeu, entregue o endereo por escrito e, se for o
caso, o nome da pessoa a quem deve se dirigir e at mesmo o telefone,
quando possvel.

Cuidado quando for dizer um no!

Dizer ao cidado que o seu pedido no foi atendido ser sempre
desagradvel, para voc servidor e mais ainda para a pessoa que ir receber a
negativa. Temos que ter habilidade para dizer o no. No se trata de
enrolar, pois essa postura pode incomodar o cidado. Procure justificar
com objetividade o no-atendimento e demonstre que voc tambm est
chateado por no poder dar uma resposta que o usurio esperava. Essa
demonstrao de solidariedade alivia a situao e ameniza o mal-estar.

O corpo fala

Numa interao face a face, no so apenas as palavras que
comunicam. Compem tambm nossas possibilidades comunicativas os
gestos, o olhar, a expresso facial, a expresso corporal...

Todos ns sabemos como desagradvel tentar conversar com algum
que no demonstra querer ouvir o que falamos. Quando vierem falar com voc,
pare o que estiver fazendo e d ateno a essa pessoa.

Procure olhar nos olhos das pessoas com quem conversa e tente manter
um semblante tranqilo e sereno. Na cultura brasileira, no olhar nos olhos de
nosso interlocutor pode deixar a impresso de que estamos escondendo algo.

Deixe bem clara, com palavras e com sua postura, a disponibilidade
para ouvir.

2.5. COMPETNCIA: ATITUDE QUERER FAZER

Atitude, como instncia da competncia profissional, compreende
o comportamento, postura e modo de atuao no ambiente de trabalho. Nossa
atitude sustentada em valores, princpios e crenas que desenvolvemos
durante nossa vida, e que so reforados ou modificados em nossa vivncia no
mundo do trabalho.

Atendimento envolve o ser humano. E as pessoas no so como mquinas,
que respondem sempre conforme foram programadas. Um desempenho
considerado satisfatrio por uma pessoa pode ser considerado insatisfatrio
por outra. O nvel de exigncia das pessoas varivel em funo de sua
histria de vida, ou mesmo em funo do momento. Sabemos tambm que
questes culturais, religiosas e polticas podem interferir no nvel de exigncia
das pessoas em uma situao de atendimento.

Uma postura solcita, que alguns reconhecem como de mxima ateno,
pode parecer para outros, que aguardam na fila, como sendo perda de tempo.
A rapidez no atendimento fundamental para a maioria das pessoas. Para
outros, a segurana das informaes o fator primordial.

E como ficamos ento? No h nada objetivo com relao a nossa
atitude ao prestar atendimento?

H, sim, algumas atitudes que so recomendveis no atendimento de
qualquer tipo de pessoa. So elas:


PRONTIDO CORTESIA CREDIBILIDADE RESPONSABILIDADE

Prontido

Facilite o acesso das pessoas s informaes e favorea o contato.
verdade
que nem sempre o atendimento imediato e rpido ser possvel, mas voc
poder demonstrar que est atento situao. O simples fato de cumprimentar
cada um que chega pode ser a senha para a pessoa ficar mais tranqila, pois
sabe que sua presena j foi notada e que ningum ser atendido antes. Isso
evitar tambm que todos se aglomerem em volta de seu posto de trabalho
para ser o prximo. A prontido uma atitude que se demonstra com palavras
e com postura. Por exemplo, evite ficar de costas para as pessoas que voc vai
atender.

Cortesia

Educao, respeito, polidez, considerao e cordialidade so atitudes
fundamentais para quem trabalha no atendimento, independentemente da
classe social a que pertenam as pessoas a serem atendidas. No economize
estas palavrinhas: Por favor...; Pois no...; Um momento...; s suas
ordens...; Obrigado...; Com licena...; Me desculpe.... A cortesia do
servidor est relacionada ao bom tratamento oferecido ao cidado (Tpico
Atendimento & tratamento).

Credibilidade

Do servidor pblico ser sempre cobrada transparncia em seus atos
de prestador de servio comunidade. Voc transmite confiana e
honestidade quando demonstra segurana nas informaes e orientaes
dadas ao usurio. Para ter essa segurana, voc tem que ter conhecimento
de suas atividades e atribuies.
Diga com clareza o que pode e o que no pode ser feito. Fale sempre
a verdade. Mesmo que seja para dizer que voc desconhece a resposta para
um questionamento qualquer, ou mesmo que seja para dizer algo que no seja
o esperado pelo cidado e que poder contrari-lo.

Responsabilidade

sua responsabilidade ter informaes corretas para quem se dirige a
voc. Evite a primeira reao de dizer: No sei, no a minha rea.

Se no estiver ao seu alcance o encaminhamento solicitado, informe
ao usurio as outras solues possveis. Explique o motivo de no poder
atend-lo e mostre, quando for o caso, alternativas ao problema. Somente
encaminhe a pessoa para o outro atendente, quando no puder resolver a
situao. Neste caso, procure informar ao colega o histrico do atendimento
para que o usurio no tenha que repetir sua demanda.

H casos em que o servidor acolhe um requerimento sem conferir
adequadamente a pertinncia do pedido. Algum outro servidor ter que se
dedicar anlise desse pedido at o seu indeferimento. Uma leitura atenta do
requerimento quando ele foi acolhido teria evitado esse trabalho de anlise e
no criaria no cidado expectativas que no podero ser atendidas.

No acolha pedidos sem sustentao apenas para se livrar do
cidado, pois voc ter que enfrent-lo depois com a negativa..


2.6. COMPETNCIA: ATITUDE - MOTIVAO


Se voc est pensando que atitude tem a ver com motivao, voc est
correto. Para ter uma atitude proativa e dinmica no atendimento temos que
estar motivados.

J se falou muito que motivao algo que vem de dentro para fora.
Essa afirmao est correta, mas verdadeiro tambm dizer que a motivao
estimulada pelas condies e pelo ambiente em que trabalhamos. Portanto,
todos somos, de alguma forma, responsveis pela motivao de nossa equipe
de trabalho.

Tanto a administrao privada como a administrao pblica j
descobriram que o bom desempenho depende do trabalho em equipe. Ficou
no passado a idia de que as pessoas, uma vez bem treinadas e obedecendo
a criteriosos padres de produo, poderiam apresentar resultados superiores
trabalhando isoladamente. Um relacionamento que favorea a troca de
informaes e a colaborao, alm de tornar o ambiente mais humano,
aperfeioa o trabalho realizado.

Estamos nos referindo ao clima organizacional nas equipes de
trabalho. Temos que estabelecer acordos coletivos de companheirismo,
solidariedade e apoio mtuo. Quando trabalhamos em um ambiente agradvel,
nos sentimos mais motivados para desempenhar nossas atividades e isso se
reflete positivamente em nossa atitude diante do usurio.

Sabemos que difcil ou at mesmo impossvel estar feliz e alegre
todos os dias, o tempo todo. Se voc espera que seus colegas respeitem seus
dias mais pesados, seja compreensivo tambm com eles quando estiverem
de mau humor. Jamais discuta com um colega ou o recrimine diante do
usurio. Erros ou falhas de colegas ou de outros departamentos podem
ocorrer, mas devero ser objeto de comentrios reservados, no devendo ser
manifestados publicamente.

Bom clima organizacional no quer dizer ausncia de conflitos. Afinal,
estes so constitutivos das relaes de trabalho. O que caracteriza uma boa
equipe no a inexistncia de conflitos, mas a capacidade de seus integrantes
de se reconciliar.

Todos ns, sem muita dificuldade, conseguimos enumerar vrias
razes para justificar a nossa desmotivao. Vamos tentar fazer diferente:
levantar as razes para ficarmos motivados. Com certeza, esta lista ser bem
maior do que a primeira.

Para listar as razes para nos motivarmos, necessria uma atitude
positiva diante da vida. Isso no significa ignorar as dificuldades que temos,
mas sim reconhecer que o ponto de vista que assumimos diante desses
problemas depende mais de nossa deciso e menos da natureza desses
problemas.

As pessoas esto mais dispostas a compreender e a tolerar falhas no
sistema ou exigncias burocrticas do que a perdoar atitude de desinteresse,
falta de empenho ou de comprometimento daqueles que esto encarregados
de servir o cidado.

Temos que cuidar para no nos acostumarmos com estados de
desnimo, pois, aos poucos, vamos perdendo as foras para reagir. No
compartilhe e no alimente acordos de infelicidade. E se voc tem algum
colega que tem os olhos voltados para os aspectos menos estimulantes da
vida, anime-o a mudar a direo de seu olhar. A motivao contagiosa e se
multiplica rapidamente.

Conhecimento, habilidade e atitude, instncias constitutivas da
competncia, so interdependentes e complementares. E devem se
manifestar de uma forma integrada e harmnica em um processo dinmico: o
conhecimento aprimora a habilidade e permite a produo de resultados.
Esses resultados reforam a atitude positiva, que se manifesta em disposio
para continuar a fazer, sempre mais e melhor...num crculo virtuoso.

Podemos concluir ento que um servidor pblico, que sabe o que
fazer, como fazer e tem motivao para fazer competente?

Esse servidor ser reconhecido como competente se, alm de
conhecimento e habilidade, sua atitude for pautada na tica e nos princpios
da moralidade pblica. Esse tema estudaremos no Mdulo 3. Antes, vamos
tratar da apresentao pessoal do servidor pblico que atua no atendimento.

2.7. APRESENTAO PESSOAL DO SERVIDOR PBLICO

Voc j deve ter entrado em um restaurante ou lanchonete e saiu
antes de ser atendido, simplesmente pela m impresso que o ambiente ou as
pessoas encarregadas do atendimento lhe passaram. Talvez ali seja servida a
melhor comida da cidade, mas as evidncias sugeriram o contrrio.

Mesmo antes de sermos atendidos, j avaliamos a qualidade de um
servio pelas evidncias fsicas do ambiente ou das pessoas que prestam o
atendimento. Sujeira ou falta de cuidado com o ambiente de trabalho, mesa
desarrumada, papis espalhados, desleixo ou inadequao da roupa, falta de
cuidado com a aparncia fsica so indicadores que remetem a uma avaliao
negativa sobre o servio que ser prestado.

O que vamos pensar sobre a qualidade de um servio, se o prestador
do servio no tem cuidado com seu material de trabalho e nem com a prpria
aparncia? Ora, se ele se descuida da prpria apresentao, que garantia
temos de que cuidar com esmero do interesse dos outros?

O brasileiro tem o senso esttico muito apurado no que diz respeito
especialmente apresentao pessoal. O brasileiro gosta de estar bonito. E
espera que as pessoas que o atendam tambm se apresentem com elegncia.

claro que podemos ser surpreendidos com um atendente muito bem
trajado, oferecendo um servio de pssima qualidade. De fato, a primeira
impresso que temos nem sempre se concretiza, mas, temos que reconhecer,
ela fundamental.

A tradio diz qual a roupa adequada para cada ambiente. Uma
bermuda, por exemplo, que causaria estranheza na maioria dos rgos
pblicos, pode at ser adotada como uniforme num posto de sade localizado
numa escaldante praia. Mas, mesmo nos ambientes mais informais, deve-se
evitar camisetas com frases polmicas estampadas e bons. Cabelo e barba
bem cuidados passam uma imagem mais profissional e transmitem a inteno
do servio pblico de atender com qualidade.
Vestir-se bem no quer dizer vestir roupas caras. Estilistas famosos
repetem h muito tempo que a elegncia de um profissional est mais na
harmonia de uma roupa simples, limpa e bem passada do que em uma
confeco luxuosa, de griffe famosa. Elegncia no ostentao.

Voc deve receber muitas pessoas com aparncia descuidada. No
cabe julg-las. D voc o exemplo se apresentando com simplicidade e
elegncia.

Quando pedirem algo a voc, responda sempre com um sim e s depois fale
das impossibilidades, se porventura existirem. importante demonstrar
primeiro sua disponibilidade em ajudar, antes de falar das dificuldades ou
condies para o atendimento.

Veja a diferena entre estas duas formas de atendimento:

Cidado: - Eu preciso de uma certido negativa.
Servidor 1: - O senhor tem que preencher um requerimento. (A primeira fala
do atendente para colocar um dificultador.)


Cidado: - Eu preciso de uma certido negativa.
Servidor 2: - Sim Senhor, ns iremos lhe fornecer a certido. Basta o
senhor preencher um requerimento e apresentar a carteira de identidade e
CPF. (A primeira fala do servidor afirmativa, demonstrando boa vontade em
ajudar).

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