Informe Investigación de Mercado

Anlisis cualitativo
de la informacin
ELABORADO POR:
WALEZKA JARA
C.I. 15.851.516
1. Perfil de informante clave. Nmero de informantes clave que utilizar

Los informantes claves pueden considerarse aquellas personas que cuentan con un
conocimiento acerca del medio o problema sobre el que se va a realizar el estudio. Para ste
estudio, los informantes claves de la investigacin estarn representados por un grupo de
personal relacionado con el rea de Atencin al cliente que sern seleccionados de acuerdo
a los siguientes criterios: a. Ser gerente universitario en el rea de Atencin al cliente, b.
Con experiencia de 10 aos en el rea, y por ultimo c. Personal de la empresa Telefnica
Atencin al cliente C.A. ( TAC C.A.)

Bajo a estos criterios queda establecido realizar entrevistas de profundidad a 3
informantes claves representados por las Gerentes de ATC de la regiones Guayana, Oriente
y Andes, las respuestas de los informantes claves, dadas en la entrevista en profundidad
permitirn analizar los incidentes en trminos de categoras de anlisis, segn las
recomendaciones dadas por Glaser y Strauss (1967).

2. Objetivos de la investigacin cualitativa de mercados

La metodologa en cualquier investigacin permite definir cmo ser abordado el
estudio de cualquier fenmeno. Asimismo, el abordaje metodolgico en toda investigacin
requiere del anlisis y acuerdo entre el mtodo y los supuestos filosficos del investigador,
a fin de establecer la coherencia entre la postura ontolgica, lo epistemolgico y lo
metodolgico.

En la investigacin social, segn Silverman (2000) las metodologas pueden ser
definidas de manera muy general: cuantitativa o cualitativa aunque hoy en da se est
hablando en la comunidad cientfica del carcter multimtodo, teniendo ste ltimo enfoque
detractores y simpatizantes.
En el caso de la metodologa cualitativa, Strauss y Corbin (1998) argumentan que
es: cualquier investigacin que produce teora en escenarios socializados no familiarizados
con procedimientos estadsticos u otros medios de cualificacin que, consideran a la
realidad como objetivable, sino que, por el contrario, sencillamente requieren de una dosis
de subjetividad del investigador para interpretar un fenmeno (p.17). En la presente
investigacin al considerar el objeto de ste estudio como un fenmeno social, se ha
considerado abordarlo desde una metodologa de investigacin cualitativa.

Desde este enfoque metodolgico el estudio tiene coherencia debido al hecho de que
la construccin de un Modelo Terico de Gestin de Clientes haciendo uso de las Nuevas
Tecnologas de la Informacin y Comunicacin (TIC) aplicado a la funcin que realiza la
empresa TAC C.A. solo ser posible a partir de la interpretacin que el investigador haga
de los datos aportados tanto de las entrevistas que conforman la voz de los actores, como de
la comparacin con el discurso de los tericos y la propia reflexin, que constituir ,
finalmente la teora emergente que alimentar el modelo propuesto. Para ello el estudio
debe crear una estructura cognitiva que gue ontolgica, epistemolgica y
metodolgicamente la construccin del modelo tericos es decir, debe existir ilacin y
congruencia en la lectura paradigmtica.

3. Tcnicas que utilizar para recolectar la informacin

Segn Sabino (2000) un instrumento de recoleccin de datos es en principio
cualquier recurso de que pueda valerse el investigador para acercarse a los fenmenos y
extraer de ellos informacin .... De este modo el instrumento sintetiza en si toda la labor
previa de la investigacin, resume los aportes del marco terico al seleccionar datos que
corresponden a los indicadores y, por lo tanto a las variables o conceptos utilizados (p.
149). Por tcnica se considera la definicin que da Tamayo y Tamayo (1998) Conjunto
de mecanismos, medios y sistemas de dirigir, recolectar, conservar, reelaborar y transmitir
los datos sobre estos conceptos Castro (2001) indica que las tcnicas estn referidas a la
manera como se van a obtener los datos y los instrumentos son los medios materiales, a
travs de los cuales se hace posible la obtencin y archivo de la informacin requerida para
la investigacin.
Para esta investigacin se aplicarn entrevista en profundidad y la observacin de
documentos y acciones que muestren construcciones tericas derivadas de la prctica
misma, debido a que se adaptan mejor a los objetivos del estudio. La entrevista en
profundidad la cual segn Taylor y Bogdan(1986) son reiterados encuentros cara a cara,
abiertos no directivos, entre el entrevistador y los informantes, dirigidos hacia la
comprensin de las perspectivas que tienen los informantes de su vida, experiencias y
situaciones, tal como lo expresan con sus propias palabras. Esta tcnica apunta a la
comprensin de las perspectivas que tienen los informantes respecto de sus vidas,
experiencias o situaciones, tal como las expresan con sus propias palabras (Gonzlez, 2000,
p.56).

4. Gua de la entrevista o grupo focal.

En una entrevista en profundidad, el entrevistador es el responsable de recopilar la
informacin en forma veraz, fidedigna y oportuna. Es central su responsabilidad, buen
desempeo y cooperacin en cuanto a acompaar y desarrollar ptimamente el trabajo de
campo, dado que no siempre se dispone de una segunda oportunidad para profundizar o
aclarar la informacin obtenida durante el primer encuentro.

La entrevista se lleva adelante en funcin de una gua de pautas diseada ad hoc. Dado
que el abordaje cualitativo se caracteriza por ser ms flexible que el cuantitativo, cada
entrevista podr sufrir modificaciones en funcin de la informacin recabada y el inters de
profundizar determinados aspectos ms que otros (aun cuando se utilice siempre la misma
gua de pautas).

Gua de pautas: Entrevistas en profundidad a Gerentes

Buenos das/tardes. Mi nombre es y estoy realizando un estudio sobre el uso y
vnculo con las Nuevas Tecnologas de la Informacin y Comunicacin (TIC) en TAC C.A

La idea es poder conocer distintas opiniones para colaborar con el desarrollo e
implementacin de programas y proyectos relacionados con el tema de TIC en la empresa.

En este sentido, sintase libre de compartir sus ideas en este espacio. Aqu no hay
respuestas correctas o incorrectas, lo que importa es justamente su opinin sincera.

Cabe aclarar que la informacin es slo para nuestro trabajo, sus respuestas sern unidas a
otras opiniones de manera annima y en ningn momento se identificar qu dijo cada
participante.

Para agilizar la toma de la informacin, resulta de mucha utilidad grabar la conversacin.
Tomar notas a mano demora mucho tiempo y se pueden perder cuestiones importantes.

Existe algn inconveniente en que grabemos la conversacin? El uso de la grabacin es
slo a los fines de anlisis.

Desde ya muchas gracias por su tiempo!

Datos personales

Antigedad en el cargo como gerente /
Antigedad en el area de atencin al cliente / en esta empresa

Imagen y uso de las Nuevas Tecnologas de la Informacin y Comunicacin, en general

Si yo le digo Nuevas Tecnologas de Informacin y Comunicacin (TIC) qu es lo
primero que se le viene a la mente?

A qu le remite el concepto de Nuevas Tecnologas de la Informacin y Comunicacin?
Por qu? Algo ms?

Hoy en da, Qu beneficios cree que aportan las TIC en la sociedad? Por qu?

En qu benefician? Y Presentan algn obstculo? Cules? Por qu?

A nivel personal Ud. utiliza algn tipo de herramienta informtica y/o tecnolgica?
Cules? Para qu?

Utiliza computadora e internet en el mbito personal? Por qu utiliza?
Para qu? Por qu no utiliza?

Imagen y uso de TIC en la escuela

Ahora pensando en la empresa:

Cules son las principales herramientas TIC que se utilizan? De cules disponen para
trabajar dentro la empresa? Y fuera de la empresa?

En TAC C.A. Utilizan herramientas TIC para tareas y trabajos?

SI NO SE UTILIZAN, PREGUNTAR:

Por qu no utilizan? Qu limitaciones le ve? Cules utilizara y por qu? Para qu?

SI UTILIZAN, PREGUNTAR:

Cules utilizan? Por qu utilizan estas herramientas? Para qu tipo de trabajos? Cules
son las ventajas de utilizar estas herramientas en la empresa? Cules son las principales
limitaciones u obstculos que le genera su uso? Hay alguna herramienta que no utiliza por
el momento y le gustara utilizar? Para qu tipo de actividades? Qu les aportara esta
herramienta?

Desde el equipo de conduccin, Se promueve el uso de estas herramientas TIC?

SI NO LAS PROMUEVEN, PREGUNTAR:

Por qu no promueven desde el equipo directivo el uso de estas herramientas? Qu
obstculos perciben?

SI SE PROMUEVEN, PREGUNTAR:

Por qu s? De qu manera se promueve? Con qu objetivos? Qu se proponen desde el
equipo directivo con el uso de estas nuevas herramientas tecnolgicas e informticas?

Qu representa para Ud. las TIC en la empresa? Qu motiv la incorporacin de estas
herramientas en la empresa? Cmo se fueron incorporando? Con qu finalidad?

Imagen y uso de computadoras en la empresa

Si tuviera que pensar en una palabra para describir a la computadora pensando en lo
primero que le viene a la mente Con qu palabra la describira? Por qu?

Ud. personalmente usa computadora en la empresa? Qu usos le da? Qu beneficios
aporta la computadora en la empresa?

Tiene desventajas? Cules? En qu sentido? Por qu?

Aqu en la empresa tienen computadoras? En qu reas? Son nuevas? Funcionan bien?
Cmo accedieron a ellas? A travs de quin se equiparon?
La empresa tiene conexin a Internet? A travs de qu servicio (banda ancha, dial up,
telefnica, satelital)? Qu mquinas estn conectadas (slo las de direccin, secretara,
,otros espacios)? Qu reas usan Internet? Qu usos le dan?

Y en relacin con los gerentes de ATC de TAC C.A, en su opinin cules son los
principales usos? Qu tipo de tareas suelen realizar con las computadoras (planificacin,
gestin y seguimiento, evaluacin, otras)? Por qu cree que utilizan las computadoras para
ese tipo de tareas (mencionar las que identifique principalmente el entrevistado)?

Cierre

Ahora bien, para terminar cmo se imagina a la empresa dentro de 10 aos en relacin con
el uso de TIC?

Y cmo se imagina a los gerentes de ATC respecto a su vnculo con las TIC para su
gestin diaria?

Y a los clientes?

Cules son las principales barreras para su uso masivo en la empresa? Cules son las
principales necesidades para su incorporacin completa o para su incremento en el uso?

Qu ser lo mejor y lo peor de usar las TIC para los procesos de gestin al cliente?

Finalmente, Algn otro comentario que quiera agregar?

5. Dnde y cmo realizar la tcnica seleccionada para la recoleccin de la
informacin

Las entrevistas en profundidad sern realizadas, grabadas y transcritas por la autora de
ste estudio, as como analizadas e interpretadas por la misma. Se utilizaran dos
modalidades: de forma presencial a la gerente TAC C.A. Regin Guayana y para el resto
de las regiones ( Oriente y Andes ) va telefnica.

Entrevista nro. 1: Gerente Guayana

Datos personales

Antigedad en el cargo como gerente: 6 aos
Antigedad en el area de atencin al cliente en esta empresa: 12 aos


modernizacion

Por qu? Algo ms?
A la era actual que es tan variante

Rapidez en todo lo que nos proponemos, mayor accesabilidad

Nos Benefician, ya que nos permite ser una empresa vanguardista

Cules? Para qu?
Las redes sociales, para estar ms en contacto con familiares y amigos

Si, para estudiar e interactuar con mi circulo social

Imagen y uso de TIC en la empresa



Prezi para la realizacin de presentaciones, la utilizo en la empresa. Y en lo personal
Dropbox para almacenamiento de mi data en la nube





herramienta?
Las TIC en los procesos internos de la compaa le permite nos permite disponer de mltiples
recursos , para transmitir con mayor claridad y precisin los mensajes, para organizar mejor sus
actividades, para controlar el proceso, para trabajar ms eficazmente, es decir, con menor esfuerzo
y con mayor xito.



La empresa es la principal promotora y entre los objetivos es transformarnos en una
TELCO Digital

obstculos perciben?


equipo directivo con el uso de estas nuevas herramientas tecnolgicas e informticas?Ser
una TELCO digital, SER MS es el nuevo lema de Telefnica, la nueva visin que tiene
que llevar a la compaa a convertirse en una Telco Digital centrada en la tecnologa y en
ayudar a mejorar la vida de las personas

La incorporacin de las TIC en las empresas es un "elemento decisivo de la competitividad
del conjunto de la economa".


Facilidad, ya que nos ha simplificado el trabajo a todos

Si muchsimo, toda la gestin interna se realiza con computadoras, mayormente se usa para
envio de correo y aplicativos para gestionar las cuentas de los clientes de Telefnica

Ninguna

Todas las reas de la empresa cuentan con computadoras, fueron suminitradas por el
departamento de TI

Si, banda ancha y nosotros mismos somos los proveedores de internet, todas las reas
estamos conectadas a la red

Principalmente gestin de clientes

Cierre

el uso de TIC?
Una empresa mas gil, capaces de brindar respuesta al cliente en tiempo record

gestin diaria?
Mayor capacitados

Y a los clientes?

Tambin a la par de la empresa y utilizando canales de autogestin


Ninguna


Que el personal de la empresa no est capacitado y esto vuelva vulnerable nuestros sistemas


No ninguno, agradecida

Entrevista nro. 2: Gerente Andes

Datos personales



Computadoras

Por qu? Algo ms?
Rapidez

Accesibilidad a mayor contenido

Nos Benefician, ya que nos permite ser una empresa competitiva

Cules? Para qu?
Si, las redes sociales para entretenimiento

Si, para todo




En lo laboral Google docs y en lo personal youtube





herramienta?

Las TIC para dar acceso al flujo de conocimientos e informacin para empoderar y mejorar las
vidas de las personas.



Si se promueve y por eso queremos convertirnos en una TELCO Digital

obstculos perciben?


Ser una TELCO digital, SER MS es el nuevo lema de Telefnica

La incorporacin de las TIC en las empresas es de gran importancia porque nos permite
estar a un paso delante de la competencia


Comunicacin, nos da acceso a estar en contacto con el mundo


Si bastante, para toda la gestin administrativa


No creo


Todas las reas de la empresa cuentan con computadoras, fueron suminitradas por el
departamento de TI y compras


Si, banda ancha y el proveedor es Telefnica


Para gestionar los casos de clientes

Cierre

el uso de TIC?

Me la imagino dando acceso al flujo de conocimientos e informacin para empoderar y
mejorar las vidas de las personas

gestin diaria?

Impartiendo nuevos conocimientos para la empleabilidad que requieren muchas
competencias (integracin, trabajo en equipo, motivacin, disciplina, etc.).

Y a los clientes?
Ms cercanos a a tecnologa


No hay

Lo peor pudiese ser la merma los puestos de trabajo


Gracias por tomarme en cuenta

Entrevista nro. 3 : Gerente Oriente

Datos personales



Futuro

Por qu? Algo ms?
Facilidades


Ms facilidades y oportunidades de respuestas

Cules? Para qu?
Si, las redes sociales para estar al dia con lo actual

Si, para leer noticias, ingresar a Facebook, descargar msica, entre otros




En lo laboral Prezi y en lo personal Skype para hablar con unos familiares del extranjero





herramienta?



Si se promueve y es que las TIC estn revolucionando, particularmente, la forma de hacer
negocios. Por ello, los expertos concuerdan que, si las pequeas, medianas y grandes
compaas no adoptan este tipo de iniciativas, no podrn perdurar en el tiempo

obstculos perciben?


Ser una TELCO digital
Entre las mltiples ventajas que entregan las TIC a las firmas son reemplazar procesos
manuales que consumen tiempo y energa, permitir ingresos adicionales a travs de la web
para comercializar los productos y/o servicios de la organizacin y, as, alcanzar nuevos
mercados y clientes


Acceso


Si bastante, para envo de correos, usar los sitemas que dan soporte al clinte


No, bueno quizs el aislamiento de las personas


Todas las reas de la empresa cuentan con computadoras


Si, banda ancha y el proveedor es Telefnica


Aplicativos

Cierre

el uso de TIC?

Me la imagino mejorando la productividad, calidad y competitividad

gestin diaria?

Ms cercanos a los clientes y equipos de trabajo

Y a los clientes?
Felices


No tiene

Lo peor pudiese ser que nuestros sistemas sean vulnerables


Las TIC aportan con fuerza a la reduccin de costos de las compaas, ahorrando no slo en
dinero, sino que tambin en horas hombre y recursos energticos

Resultado de las entrevistas

Como todos sabemos, estamos viviendo una autntica revolucin digital, que est
cambiando el mundo y que es imparable, una revolucin que para Telefnica supone una clara
oportunidad para construir un futuro brillante y para ayudar a definir el mundo digital en el que
vamos a vivir. Desarrollar un papel activo en esta revolucin implica para Telefnica una
trasformacin que ya iniciamos hace ms de dos aos, cuando decidimos ser una Telco Digital. Esto
significa ser una compaa que combina todos sus activos Telco con los activos digitales necesarios
para ayudar a sus clientes a acceder y disfrutar de todo lo que la tecnologa puede ofrecerles.

Telefnica aspira a convertirse en una verdadera Telco Digital que satisfaga todas las
necesidades digitales de los clientes, desde la conexin a Internet hasta las soluciones
digitales ms avanzadas, a travs de cualquier dispositivo conectado.
Por eso ha redefinido una visin, que parte del convencimiento de que la tecnologa debera
estar al alcance de todas las personas, empresas y administraciones pblicas, para que
puedan SER MS.
Es importante destacar que las TIC por s solas no brindan ningn beneficio. Para alcanzar
lo que se buscan con su aplicacin se deben realizar, entre otros, los siguientes pasos para
lograr una implementacin exitosa. En primer lugar, comunicar claramente el objetivo que
persigue la organizacin con la implementacin de tecnologa que se va a realizar y, en
segundo lugar, brindar adecuada capacitacin al personal que utilizar las herramientas
seleccionadas
Conclusiones

Las TIC estn presentes en gran parte de las actividades humanas: en el ocio, en la
educacin, en la comunicacin, en la forma de relacionarnos con los dems y en el
mundo de los negocios

Las tecnologas de la informacin se han convertido en un elemento trascendental
en nuestra forma de trabajar, y es imposible pensar el trabajo de un profesional o el
desempeo de una compaa sin ellas

La innovacin va estrechamente relacionada con este mundo, no slo porque gran
parte de las innovaciones se dan ac, sino porque las TIC son vitales para innovar

Actualmente, tanto las empresas pequeas como las grandes corporaciones se ven
beneficiadas con las TIC

Entre las mltiples ventajas que entregan las TIC a las firmas son reemplazar
procesos manuales que consumen tiempo y energa, permitir ingresos adicionales a
travs de la web para comercializar los productos y/o servicios de la organizacin y,
as, alcanzar nuevos mercados y clientes

Querer triunfar en el mercado sin utilizar las TIC para emprender e innovar en un
negocio hoy es impensado, ya que estas herramientas son clave a la hora de
producir y competir de la mejor forma en las grandes ligas

Antes de sumergirse en este tipo de iniciativas, es imprescindible poder identificar
cul o cules de las opciones que ofrecen las TIC son adecuadas para la
implementacin que se est pensando realizar

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