Defensa:

Herramientas para la recoleccin

de la informacin
ELABORADO POR:
WALEZKA JARA
C.I. 15.851.516
De acuerdo con el informe anterior, seleccione sus informantes clave, aplique la
tcnica seleccionada de recoleccin de informacin

Se seleccionaron a 3 informantes claves representados por las Gerentes de ATC de
las regiones Guayana, Oriente y Andes, las respuestas de los informantes claves, dadas en
la entrevista en profundidad permitirn analizar los incidentes en trminos de categoras de
anlisis, segn las recomendaciones dadas por Glaser y Strauss (1967).

Para esta investigacin se aplic entrevista en profundidad y la observacin de
documentos y acciones que muestren construcciones tericas derivadas de la prctica
misma, debido a que se adaptan mejor a los objetivos del estudio. La entrevista en
profundidad la cual segn Taylor y Bogdan(1986) son reiterados encuentros cara a cara,
abiertos no directivos, entre el entrevistador y los informantes, dirigidos hacia la
comprensin de las perspectivas que tienen los informantes de su vida, experiencias y
situaciones, tal como lo expresan con sus propias palabras. Esta tcnica apunta a la
comprensin de las perspectivas que tienen los informantes respecto de sus vidas,
experiencias o situaciones, tal como las expresan con sus propias palabras (Gonzlez, 2000,
p.56).


La Gua de pautas para la Entrevistas en profundidad a Gerentes es la siguiente:

Buenos das/tardes. Mi nombre es y estoy realizando un estudio sobre el uso y
vnculo con las Nuevas Tecnologas de la Informacin y Comunicacin (TIC) en TAC C.A

La idea es poder conocer distintas opiniones para colaborar con el desarrollo e
implementacin de programas y proyectos relacionados con el tema de TIC en la empresa.

En este sentido, sintase libre de compartir sus ideas en este espacio. Aqu no hay
respuestas correctas o incorrectas, lo que importa es justamente su opinin sincera.

Cabe aclarar que la informacin es slo para nuestro trabajo, sus respuestas sern unidas a
otras opiniones de manera annima y en ningn momento se identificar qu dijo cada
participante.

Para agilizar la toma de la informacin, resulta de mucha utilidad grabar la conversacin.
Tomar notas a mano demora mucho tiempo y se pueden perder cuestiones importantes.

Existe algn inconveniente en que grabemos la conversacin? El uso de la grabacin es
slo a los fines de anlisis.

Desde ya muchas gracias por su tiempo!

Entrevista nro. 1: Gerente Guayana

Datos personales

Antigedad en el cargo como gerente: 6 aos
Antigedad en el area de atencin al cliente en esta empresa: 12 aos

Imagen y uso de las Nuevas Tecnologas de la Informacin y Comunicacin, en general

Si yo le digo Nuevas Tecnologas de Informacin y Comunicacin (TIC) qu es lo
primero que se le viene a la mente?
modernizacion

A qu le remite el concepto de Nuevas Tecnologas de la Informacin y Comunicacin?
Por qu? Algo ms?
A la era actual que es tan variante

Hoy en da, Qu beneficios cree que aportan las TIC en la sociedad? Por qu?
Rapidez en todo lo que nos proponemos, mayor accesabilidad

En qu benefician? Y Presentan algn obstculo? Cules? Por qu?
Nos Benefician, ya que nos permite ser una empresa vanguardista

A nivel personal Ud. utiliza algn tipo de herramienta informtica y/o tecnolgica?
Cules? Para qu?
Las redes sociales, para estar ms en contacto con familiares y amigos

Utiliza computadora e internet en el mbito personal? Por qu utiliza?
Para qu? Por qu no utiliza?
Si, para estudiar e interactuar con mi circulo social

Imagen y uso de TIC en la empresa

Ahora pensando en la empresa:

Cules son las principales herramientas TIC que se utilizan? De cules disponen para
trabajar dentro la empresa? Y fuera de la empresa?

Prezi para la realizacin de presentaciones, la utilizo en la empresa. Y en lo personal
Dropbox para almacenamiento de mi data en la nube

En TAC C.A. Utilizan herramientas TIC para tareas y trabajos?

SI NO SE UTILIZAN, PREGUNTAR:

Por qu no utilizan? Qu limitaciones le ve? Cules utilizara y por qu? Para qu?

SI UTILIZAN, PREGUNTAR:

Cules utilizan? Por qu utilizan estas herramientas? Para qu tipo de trabajos? Cules
son las ventajas de utilizar estas herramientas en la empresa? Cules son las principales
limitaciones u obstculos que le genera su uso? Hay alguna herramienta que no utiliza por
el momento y le gustara utilizar? Para qu tipo de actividades? Qu les aportara esta
herramienta?
Las TIC en los procesos internos de la compaa le permite nos permite disponer de mltiples
recursos , para transmitir con mayor claridad y precisin los mensajes, para organizar mejor sus
actividades, para controlar el proceso, para trabajar ms eficazmente, es decir, con menor esfuerzo
y con mayor xito.

Desde el equipo de conduccin, Se promueve el uso de estas herramientas TIC?

SI NO LAS PROMUEVEN, PREGUNTAR:

La empresa es la principal promotora y entre los objetivos es transformarnos en una
TELCO Digital

Por qu no promueven desde el equipo directivo el uso de estas herramientas? Qu
obstculos perciben?

SI SE PROMUEVEN, PREGUNTAR:

Por qu s? De qu manera se promueve? Con qu objetivos? Qu se proponen desde el
equipo directivo con el uso de estas nuevas herramientas tecnolgicas e informticas?Ser
una TELCO digital, SER MS es el nuevo lema de Telefnica, la nueva visin que tiene
que llevar a la compaa a convertirse en una Telco Digital centrada en la tecnologa y en
ayudar a mejorar la vida de las personas

Qu representa para Ud. las TIC en la empresa? Qu motiv la incorporacin de estas
herramientas en la empresa? Cmo se fueron incorporando? Con qu finalidad?
La incorporacin de las TIC en las empresas es un "elemento decisivo de la competitividad
del conjunto de la economa".

Imagen y uso de computadoras en la empresa

Si tuviera que pensar en una palabra para describir a la computadora pensando en lo
primero que le viene a la mente Con qu palabra la describira? Por qu?
Facilidad, ya que nos ha simplificado el trabajo a todos

Ud. personalmente usa computadora en la empresa? Qu usos le da? Qu beneficios
aporta la computadora en la empresa?
Si muchsimo, toda la gestin interna se realiza con computadoras, mayormente se usa para
envio de correo y aplicativos para gestionar las cuentas de los clientes de Telefnica

Tiene desventajas? Cules? En qu sentido? Por qu?
Ninguna

Aqu en la empresa tienen computadoras? En qu reas? Son nuevas? Funcionan bien?
Cmo accedieron a ellas? A travs de quin se equiparon?
Todas las reas de la empresa cuentan con computadoras, fueron suminitradas por el
departamento de TI

La empresa tiene conexin a Internet? A travs de qu servicio (banda ancha, dial up,
telefnica, satelital)? Qu mquinas estn conectadas (slo las de direccin, secretara,
,otros espacios)? Qu reas usan Internet? Qu usos le dan?
Si, banda ancha y nosotros mismos somos los proveedores de internet, todas las reas
estamos conectadas a la red

Y en relacin con los gerentes de ATC de TAC C.A, en su opinin cules son los
principales usos? Qu tipo de tareas suelen realizar con las computadoras (planificacin,
gestin y seguimiento, evaluacin, otras)? Por qu cree que utilizan las computadoras para
ese tipo de tareas (mencionar las que identifique principalmente el entrevistado)?
Principalmente gestin de clientes

Cierre

Ahora bien, para terminar cmo se imagina a la empresa dentro de 10 aos en relacin con
el uso de TIC?
Una empresa mas gil, capaces de brindar respuesta al cliente en tiempo record

Y cmo se imagina a los gerentes de ATC respecto a su vnculo con las TIC para su
gestin diaria?
Mayor capacitados

Y a los clientes?

Tambin a la par de la empresa y utilizando canales de autogestin

Cules son las principales barreras para su uso masivo en la empresa? Cules son las
principales necesidades para su incorporacin completa o para su incremento en el uso?

Ninguna

Qu ser lo mejor y lo peor de usar las TIC para los procesos de gestin al cliente?

Que el personal de la empresa no est capacitado y esto vuelva vulnerable nuestros sistemas

Finalmente, Algn otro comentario que quiera agregar?

No ninguno, agradecida


Entrevista nro. 2: Gerente Andes

Datos personales

Antigedad en el cargo como gerente: 10 aos
Antigedad en el area de atencin al cliente en esta empresa: 16 aos

Imagen y uso de las Nuevas Tecnologas de la Informacin y Comunicacin, en general

Si yo le digo Nuevas Tecnologas de Informacin y Comunicacin (TIC) qu es lo
primero que se le viene a la mente?
Computadoras

A qu le remite el concepto de Nuevas Tecnologas de la Informacin y Comunicacin?
Por qu? Algo ms?
Rapidez

Hoy en da, Qu beneficios cree que aportan las TIC en la sociedad? Por qu?
Accesibilidad a mayor contenido

En qu benefician? Y Presentan algn obstculo? Cules? Por qu?
Nos Benefician, ya que nos permite ser una empresa competitiva

A nivel personal Ud. utiliza algn tipo de herramienta informtica y/o tecnolgica?
Cules? Para qu?
Si, las redes sociales para entretenimiento

Utiliza computadora e internet en el mbito personal? Por qu utiliza?
Para qu? Por qu no utiliza?
Si, para todo

Imagen y uso de TIC en la empresa

Ahora pensando en la empresa:

Cules son las principales herramientas TIC que se utilizan? De cules disponen para
trabajar dentro la empresa? Y fuera de la empresa?

En lo laboral Google docs y en lo personal youtube

En TAC C.A. Utilizan herramientas TIC para tareas y trabajos?

SI NO SE UTILIZAN, PREGUNTAR:

Por qu no utilizan? Qu limitaciones le ve? Cules utilizara y por qu? Para qu?

SI UTILIZAN, PREGUNTAR:

Cules utilizan? Por qu utilizan estas herramientas? Para qu tipo de trabajos? Cules
son las ventajas de utilizar estas herramientas en la empresa? Cules son las principales
limitaciones u obstculos que le genera su uso? Hay alguna herramienta que no utiliza por
el momento y le gustara utilizar? Para qu tipo de actividades? Qu les aportara esta
herramienta?

Las TIC para dar acceso al flujo de conocimientos e informacin para empoderar y mejorar las
vidas de las personas.

Desde el equipo de conduccin, Se promueve el uso de estas herramientas TIC?

SI NO LAS PROMUEVEN, PREGUNTAR:

Si se promueve y por eso queremos convertirnos en una TELCO Digital

Por qu no promueven desde el equipo directivo el uso de estas herramientas? Qu
obstculos perciben?

SI SE PROMUEVEN, PREGUNTAR:

Por qu s? De qu manera se promueve? Con qu objetivos? Qu se proponen desde el
equipo directivo con el uso de estas nuevas herramientas tecnolgicas e informticas?
Ser una TELCO digital, SER MS es el nuevo lema de Telefnica
Qu representa para Ud. las TIC en la empresa? Qu motiv la incorporacin de estas
herramientas en la empresa? Cmo se fueron incorporando? Con qu finalidad?


La incorporacin de las TIC en las empresas es de gran importancia porque nos permite
estar a un paso delante de la competencia

Imagen y uso de computadoras en la empresa

Si tuviera que pensar en una palabra para describir a la computadora pensando en lo
primero que le viene a la mente Con qu palabra la describira? Por qu?
Comunicacin, nos da acceso a estar en contacto con el mundo

Ud. personalmente usa computadora en la empresa? Qu usos le da? Qu beneficios
aporta la computadora en la empresa?

Si bastante, para toda la gestin administrativa

Tiene desventajas? Cules? En qu sentido? Por qu?

No creo

Aqu en la empresa tienen computadoras? En qu reas? Son nuevas? Funcionan bien?
Cmo accedieron a ellas? A travs de quin se equiparon?

Todas las reas de la empresa cuentan con computadoras, fueron suminitradas por el
departamento de TI y compras

La empresa tiene conexin a Internet? A travs de qu servicio (banda ancha, dial up,
telefnica, satelital)? Qu mquinas estn conectadas (slo las de direccin, secretara,
,otros espacios)? Qu reas usan Internet? Qu usos le dan?

Si, banda ancha y el proveedor es Telefnica

Y en relacin con los gerentes de ATC de TAC C.A, en su opinin cules son los
principales usos? Qu tipo de tareas suelen realizar con las computadoras (planificacin,
gestin y seguimiento, evaluacin, otras)? Por qu cree que utilizan las computadoras para
ese tipo de tareas (mencionar las que identifique principalmente el entrevistado)?

Para gestionar los casos de clientes

Cierre

Ahora bien, para terminar cmo se imagina a la empresa dentro de 10 aos en relacin con
el uso de TIC?

Me la imagino dando acceso al flujo de conocimientos e informacin para empoderar y
mejorar las vidas de las personas

Y cmo se imagina a los gerentes de ATC respecto a su vnculo con las TIC para su
gestin diaria?

Impartiendo nuevos conocimientos para la empleabilidad que requieren muchas
competencias (integracin, trabajo en equipo, motivacin, disciplina, etc.).

Y a los clientes?
Ms cercanos a a tecnologa

Cules son las principales barreras para su uso masivo en la empresa? Cules son las
principales necesidades para su incorporacin completa o para su incremento en el uso?

No hay

Qu ser lo mejor y lo peor de usar las TIC para los procesos de gestin al cliente?
Lo peor pudiese ser la merma los puestos de trabajo

Finalmente, Algn otro comentario que quiera agregar?

Gracias por tomarme en cuenta

Entrevista nro. 3 : Gerente Oriente

Datos personales

Antigedad en el cargo como gerente: 14 aos
Antigedad en el area de atencin al cliente en esta empresa: 16 aos

Imagen y uso de las Nuevas Tecnologas de la Informacin y Comunicacin, en general

Si yo le digo Nuevas Tecnologas de Informacin y Comunicacin (TIC) qu es lo
primero que se le viene a la mente?
Futuro

A qu le remite el concepto de Nuevas Tecnologas de la Informacin y Comunicacin?
Por qu? Algo ms?
Facilidades

Hoy en da, Qu beneficios cree que aportan las TIC en la sociedad? Por qu?

En qu benefician? Y Presentan algn obstculo? Cules? Por qu?
Ms facilidades y oportunidades de respuestas

A nivel personal Ud. utiliza algn tipo de herramienta informtica y/o tecnolgica?
Cules? Para qu?
Si, las redes sociales para estar al dia con lo actual

Utiliza computadora e internet en el mbito personal? Por qu utiliza?
Para qu? Por qu no utiliza?
Si, para leer noticias, ingresar a Facebook, descargar msica, entre otros

Imagen y uso de TIC en la empresa

Ahora pensando en la empresa:

Cules son las principales herramientas TIC que se utilizan? De cules disponen para
trabajar dentro la empresa? Y fuera de la empresa?

En lo laboral Prezi y en lo personal Skype para hablar con unos familiares del extranjero

En TAC C.A. Utilizan herramientas TIC para tareas y trabajos?

SI NO SE UTILIZAN, PREGUNTAR:

Por qu no utilizan? Qu limitaciones le ve? Cules utilizara y por qu? Para qu?

SI UTILIZAN, PREGUNTAR:

Cules utilizan? Por qu utilizan estas herramientas? Para qu tipo de trabajos? Cules
son las ventajas de utilizar estas herramientas en la empresa? Cules son las principales
limitaciones u obstculos que le genera su uso? Hay alguna herramienta que no utiliza por
el momento y le gustara utilizar? Para qu tipo de actividades? Qu les aportara esta
herramienta?


Desde el equipo de conduccin, Se promueve el uso de estas herramientas TIC?

SI NO LAS PROMUEVEN, PREGUNTAR:

Si se promueve y es que las TIC estn revolucionando, particularmente, la forma de hacer
negocios. Por ello, los expertos concuerdan que, si las pequeas, medianas y grandes
compaas no adoptan este tipo de iniciativas, no podrn perdurar en el tiempo

Por qu no promueven desde el equipo directivo el uso de estas herramientas? Qu
obstculos perciben?

SI SE PROMUEVEN, PREGUNTAR:

Por qu s? De qu manera se promueve? Con qu objetivos? Qu se proponen desde el
equipo directivo con el uso de estas nuevas herramientas tecnolgicas e informticas?
Ser una TELCO digital
Qu representa para Ud. las TIC en la empresa? Qu motiv la incorporacin de estas
herramientas en la empresa? Cmo se fueron incorporando? Con qu finalidad?
Entre las mltiples ventajas que entregan las TIC a las firmas son reemplazar procesos
manuales que consumen tiempo y energa, permitir ingresos adicionales a travs de la web
para comercializar los productos y/o servicios de la organizacin y, as, alcanzar nuevos
mercados y clientes

Imagen y uso de computadoras en la empresa

Si tuviera que pensar en una palabra para describir a la computadora pensando en lo
primero que le viene a la mente Con qu palabra la describira? Por qu?
Acceso

Ud. personalmente usa computadora en la empresa? Qu usos le da? Qu beneficios
aporta la computadora en la empresa?

Si bastante, para envo de correos, usar los sitemas que dan soporte al clinte

Tiene desventajas? Cules? En qu sentido? Por qu?

No, bueno quizs el aislamiento de las personas

Aqu en la empresa tienen computadoras? En qu reas? Son nuevas? Funcionan bien?
Cmo accedieron a ellas? A travs de quin se equiparon?

Todas las reas de la empresa cuentan con computadoras

La empresa tiene conexin a Internet? A travs de qu servicio (banda ancha, dial up,
telefnica, satelital)? Qu mquinas estn conectadas (slo las de direccin, secretara,
,otros espacios)? Qu reas usan Internet? Qu usos le dan?

Si, banda ancha y el proveedor es Telefnica

Y en relacin con los gerentes de ATC de TAC C.A, en su opinin cules son los
principales usos? Qu tipo de tareas suelen realizar con las computadoras (planificacin,
gestin y seguimiento, evaluacin, otras)? Por qu cree que utilizan las computadoras para
ese tipo de tareas (mencionar las que identifique principalmente el entrevistado)?

Aplicativos

Cierre

Ahora bien, para terminar cmo se imagina a la empresa dentro de 10 aos en relacin con
el uso de TIC?

Me la imagino mejorando la productividad, calidad y competitividad

Y cmo se imagina a los gerentes de ATC respecto a su vnculo con las TIC para su
gestin diaria?

Ms cercanos a los clientes y equipos de trabajo

Y a los clientes?
Felices

Cules son las principales barreras para su uso masivo en la empresa? Cules son las
principales necesidades para su incorporacin completa o para su incremento en el uso?

No tiene

Qu ser lo mejor y lo peor de usar las TIC para los procesos de gestin al cliente?
Lo peor pudiese ser que nuestros sistemas sean vulnerables

Finalmente, Algn otro comentario que quiera agregar?

Las TIC aportan con fuerza a la reduccin de costos de las compaas, ahorrando no slo en
dinero, sino que tambin en horas hombre y recursos energticos

Resultado de las entrevistas

Como todos sabemos, estamos viviendo una autntica revolucin digital, que est
cambiando el mundo y que es imparable, una revolucin que para Telefnica supone una clara
oportunidad para construir un futuro brillante y para ayudar a definir el mundo digital en el que
vamos a vivir. Desarrollar un papel activo en esta revolucin implica para Telefnica una
trasformacin que ya iniciamos hace ms de dos aos, cuando decidimos ser una Telco Digital. Esto
significa ser una compaa que combina todos sus activos Telco con los activos digitales necesarios
para ayudar a sus clientes a acceder y disfrutar de todo lo que la tecnologa puede ofrecerles.