8 reglas para brindar un buen servicio al

cliente
Brindar un buen servicio al cliente es un elemento vital
para cualquier negocio. Usted puede ofrecer promociones
y reducir los precios para atraer al mayor nmero de
clientes posible, pero a menos que pueda conseguir que
algunos de esos clientes regresen, su negocio no va a ser
rentable por mucho tiempo...

Autor: Roberto Mateoli Fuentes
Un buen servicio al cliente es aquel que logra que los clientes vuelvan a su
negocio. Y que deja a los clientes sintindose felices - lo suficientemente felices
como para brindarle a los dems una opinin positiva sobre su negocio, quienes
entonces pueden llegar a probar el producto o servicio que usted ofrece y
convertirse en clientes habituales.

Si usted es un buen vendedor, le puede vender cualquier cosa a cualquier persona
una vez. Pero va a ser su servicio al cliente el que determine si usted podr volver
a venderle sus productos o servicios a esa persona.
La esencia del buen servicio al cliente est en establecer una relacin con los
consumidores - una relacin con la que ese cliente individual se sienta cmodo.
Cmo se puede establecer una relacin de este tipo? Recordando el verdadero
secreto de un buen servicio al cliente y actuando en consecuencia: "usted ser
juzgado por lo que hace, no lo que dice".
Ya s que esta declaracin parece un lugar comn, pero ofrecer un buen servicio
al cliente es una cosa simple.
Si realmente quiere brindarle un buen servicio a sus clientes, todo lo que tiene que
hacer es asegurarse de que su negocio cumpla constantemente estos aspectos:
1) Atender el telfono.
Active el desvo de llamadas, o contrate un servicio de contestador. Contrate
personal si es necesario. Pero asegrese de que alguien atienda el telfono
cuando llamen a su negocio (ntese que digo "alguien".
Las personas que llaman quieren hablar con una persona viva, no con una
mquina).
2) No hagas promesas a menos que vaya a cumplirlas.
No haga planes para ver si puede cumplirlas. Cmplalas. La confianza es una de
las claves de toda buena relacin, y el servicio al cliente no es una excepcin.
Si usted dice: "Sus nuevos muebles para el dormitorio estarn listos para el
martes", asegrese de entregarlos el martes. De lo contrario, no lo diga.
La misma regla se aplica a las reuniones con los clientes, los plazos, etc. Piense
antes de hacer cualquier promesa -porque nada le molesta ms a los clientes que
una promesa incumplida.
3) Escuche a sus clientes.
Hay algo ms exasperante que decirle a alguien lo que uno quiere o cul es su
problema, y luego descubrir que esa persona no ha estado prestando atencin y
necesita que se lo vuelva a explicar?
Desde el punto de vista del cliente, lo dudo. Deje de lado sus estrategias de venta
y las descripciones de sus productos.
Deje que su cliente se exprese, y demustrele que lo est escuchando brindando
las respuestas adecuadas, como por ejemplo sugiriendo formas de resolver el
problema.
4) Hgale frente a las quejas.
A nadie le gusta escuchar quejas, y muchos de nosotros hemos desarrollado una
especie de reflejo de encoger los hombros, como diciendo "no puedo complacer a
todo el mundo todo el tiempo".
Tal vez no pueda, pero si le presta atencin a las quejas, usted podr complacer a
esa persona en ese momento -y permitirle a su empresa que aproveche los
beneficios de brindar un buen servicio al cliente.
5) Sea atento, incluso aunque no implique una ganancia inmediata.
El otro da, fui a una relojera local porque haba perdido la pequea pieza que
sujeta las piezas de mi reloj de pulsera y las mantiene juntas.
Cuando le expliqu el problema, el propietario me dijo que crea que tena un
repuesto por ah. Finalmente, lo encontr, lo incorpor a mi reloj de pulsera, y no
me cobr nada!
Dnde cree que voy a ir cuando necesite arreglar mi reloj o incluso comprar uno
nuevo? Y a cuntas personas cree que les he contado esta historia?
6) Entrene a sus empleados (si tiene) para que siempre se muestren
serviciales, corteses y eficientes.
Puede hacerlo usted mismo o contratar a alguien para que los entrene. Hable
regularmente con ellos sobre qu es (y qu no es) brindarle un buen servicio al
cliente.
Lo ms importante es darle a todos los miembros del personal suficiente
informacin para que puedan tomar esas pequeas decisiones que satisfacen a
los clientes.
7) Vaya un paso ms all.
Por ejemplo, si alguien entra en su negocio y le pide que lo ayude a encontrar
algo, no le diga simplemente "est en pasillo 3". Mustrele dnde est el producto.
Mejor an, espere y fjese si tiene alguna pregunta al respecto, u otra necesidad.
Cualquiera que sea este paso adicional, si quiere brindar un buen servicio al
cliente, vaya ms all.
Puede que no se lo digan directamente, pero la gente se da cuenta cuando la
gente hace un esfuerzo extra, y se lo harn saber a otras personas.
8) Ofrezca algo extra
Ya sea un cupn para obtener un descuento a futuro, informacin adicional sobre
cmo utilizar el producto, o una sonrisa genuina, a la gente le encanta obtener
ms de lo que crean estar recibiendo.
Y no crea que un gesto tiene que ser grande para ser eficaz. Un pequeo detalle
puede ser muy apreciado.
Si aplica estas ocho reglas simples con consistencia, su negocio se volver
conocido por su servicio al cliente. Y sabe cul es la mejor parte?
La irona sobre el buen servicio al cliente es que, con el tiempo, va a atraer ms
clientes nuevos que las promociones y las ofertas!

Lee mas en: http://www.enplenitud.com/8-reglas-para-brindar-un-buen-servicio-al-
cliente.html#ixzz3DFV3qXSK
Descarga libros gratis en http://www.enplenitud.com/libros