Configuraes de Chamado

Treinamento OTRS Help Desk

Sumrio
Licenciamento deste Manual/Documento....................................................................................3
Notificaes de Atendentes......................................................................................................... 4
Notificaes (Eventos)................................................................................................................ 6
Destinatios........................................................................................................................... 6
Evento.................................................................................................................................... 6
Ativando os !atil"os de Escala#o....................................................................................$
Demais o%es....................................................................................................................... &
'i%os........................................................................................................................................... (
Estados....................................................................................................................................... (
)ioidades................................................................................................................................ *+
,evios.................................................................................................................................... *+
Acodos de N-vel de ,evio..................................................................................................... *+
.am%os Din/micos................................................................................................................... **
)0ina 1
Licenciamento deste Manual/Documento
Ati2ui#o 3 .om%atil"amento %ela mesma Licena (245sa)
sta licena permite !ue outros remi"em# adaptem# e criem o$ras deri%adas
ainda !ue para fins comerciais# contanto !ue o cr&dito se'a atri$u(do ao
autor e !ue essas o$ras se'am licenciadas so$ os mesmos termos) sta
licena & geralmente comparada a licenas de soft*are li%re) Todas as o$ras
deri%adas de%em ser licenciadas so$ os mesmos termos desta) Dessa forma#
as o$ras deri%adas tam$&m poder+o ser usadas para fins comerciais)
O tra$alho Manual de Configura+o de Chamados do OTRS Help Desk de
***)complemento)net)$r foi licenciado com uma Licena Creati%e Commons
, -tri$ui+o,Compartilha.gual /)0 1+o -daptada)
Com $ase no tra$alho dispon(%el em***)complemento)net)$r) 2odem estar
dispon(%eis autori3aes adicionais ao 4m$ito desta licena
em***)complemento)net)$r/contato)
Sai$a mais so$re a licena 5$6,sa7)
"tt%6//ceativecommons.o0/licenses/245sa/3.+/2/
)0ina 3
1otificaes de -tendentes
7 um sistema de notificaes 2sicas enviadas aos atendentes do sistema. Ele aos %oucos
se su2stitu-do %elo novo sistema 8Notificaes (eventos)9 :ue veemos adiante. A vanta0em
do 8Notificaes de Atendentes9 ; :ue neste momento ele %emite mensa0ens <'ML= e o
8Notificaes (eventos)9 ainda n#o %emite.
E>istem tam2;m al0umas notificaes nos m?dulos @',M :ue s? est#o dis%on-veis a:ui neste
m?dulo.
Essas notificaes %odem conte fomata#o <'ML e utiliAa as 'A!s de Notifica#o B'C,.
Bs atendentes %odem ativa ou desativa al0umas delas em suas %efeDncias.
EeFa as notificaes %ades do sistema6
Agent::AddNote Enviada ao atendente %o%ietio do c"amado= :uando uma anota#o ;
adicionada. ,e "a2ilitado o ecuso de Ces%onsvel no sistema= este tam2;m ece2e= 2em
como os atendentes :ue escol"eem a o%#o de monitoa o c"amado (Gatc"e).
Agent::Escalation Enviado :uando um c"amado ; escalado= ou seFa= um dos %aAos
esta2elecidos %aa %imeia es%osta= atualiAa#o ou solu#o ; atin0ido. )aa ativa esta
notifica#o= ; necessio edita o a:uivo a2ai>o /o%t/ots/Henel/.onfi0/!eneicA0ent.%m=
adicionando os Io2s a2ai>o6
J 55
J Kname of Fo2L 5M send escalation notifications
J 55
Nsend escalation notificationsN OM P
Escalation OM *=
J neG ticQet %o%eties
NeG OM P
J notif4 all a0ents G"o selected t"e :ueue in Rm4 :ueues/custom :ueuesR
J Module OM NHenel66,4stem66!eneicA0ent66Notif4A0ent!ou%Bf.ustomSueueN=
J notif4 all a0ents G"o can access t"e ticQet Git" G %emissions
Module OM NHenel66,4stem66!eneicA0ent66Notif4A0ent!ou%Tit"Tite)emissionN=
U=
U=
Note :ue o sinal 8J9 comenta a lin"a e= neste caso= o M?dulo ativo ; o
NHenel66,4stem66!eneicA0ent66Notif4A0ent!ou%Tit"Tite)emissionN= isto si0nifica :ue todos
os a0entes :ue %ossuem %emiss#o CT nesta fila= mesmo :ue esta n#o esteFa selecionada
em suas %efeDncias como 8Min"as Vilas9 ece2e#o a notifica#o.
,e vocD deseFa faAe com :ue a%enas os a0entes :ue %ossuem a fila selecionada em suas
%efeDncias como 8Min"as Vilas9 ece2am a notifica#o= comente a lin"a vemel"a do c?di0o
acima e descomente a lin"a aAul.
)0ina 4
Notificaes de escala#o mais %esonaliAadas %odem se constu-das no m?dulo 8Notifica#o
(eventos)9.
Agent::EscalationNotifyBefore 3 Notifica os atendentes antes da escala#o dos c"amados=
de acodo com o %aameto 8Notifica %o9 das filas ou dos ,LAs. 'am2;m deve se ativado
com o mesmo c?di0o da notifica#o 8A0ent66Notification9 inseido no a:uivo !eneicA0ent.%m.
Agent::FollowUp 3 Notifica#o enviada aos atendentes :ue escol"eem a o%#o 8Notifica#o
de Acom%an"amento De ."amados9 em suas %efeDncias :uando "ouve uma nova es%osta
enviada %elo cliente.
Agent::Lockimeout 3 Notifica#o enviada aos atendentes :ue escol"eem a o%#o
8Notifica#o De Wlo:ueio De ."amado )o 'em%o E>%iado9= :uando um c"amado ;
des2lo:ueado automaticamente %elo sistema %ela e>%ia#o do tem%o limite confi0uado na
fila.
Agent::!o"e 3 Notifica#o enviado aos atendentes :ue escol"eem a o%#o 8Notifica#o de
Movimenta#o De ."amados9 nas %efeDncias e c"amados s#o movidos %aa suas filas
(Min"as Vilas).
Agent::Newicket Notifica#o :ue ; enviada ao atendente :uando um novo c"amado ;
ciado em uma de suas filas (Min"as Vilas).
Agent::#wnerUpdate Notifica#o enviada a um atendente :uando al0u;m tansfee a
%o%iedade de um c"amado %aa ele.
Agent::$ending%eminder 3 Notifica#o enviada a um atendente %o%ietio de um c"amado.
)aa ativa esta notifica#o= adicione o se0uinte Io2 no a:uivo !eneicA0ent.%m
Nsend eminde emails to a0entsN OM P
J 0et all ticQets Git" t"ese %o%eties
,tates OM KN%endin0 emindeNL=
'icQet)endin0'imeBldeMinutes OM *+=
J neG ticQet %o%eties (no o%tion is e:uied=
J use Fust t"e o%tions G"ic" s"ould 2e c"an0edX)
NeG OM P
J if 4ou Gant to add a Note
Note OM P
Vom OM NCeminde AdminN=
,u2Fect OM NCeminde NotificationN=
Wod4 OM N'"e eminde time of t"is ticQet "as 2een eac"edXN=
U=
U=
U=
Agent::%esponsi&leUpdate Notifica#o enviada ao %o%ietio e ao es%onsvel de um
c"amado :uando o Ces%onsvel de um c"amado ; alteado.
)0ina Y
1otificaes 5%entos7
,istema de notificaes mais ecente do B'C,. Monitoa eventos dos c"amados= :ue %odem
0atil"a o envio de mensa0ens n#o a%enas %aa atendentes= mas tam2;m %aa clientes e
e5mails es%ec-ficos= de foma 2em customiAvel.
Neste momento= o %onto ne0ativo destas notificaes= ; :ue n#o %emitem c?di0o <'ML.
'estinatrios
Bs se0uintes %aametos %emitem seleciona os destinatios da notifica#o6
(rupos 'estinatrios: )emite escol"e ente o )o%ietio do ."amado= o Ces%onsvel=
atendentes com %emiss#o de escita e/ou .liente (%essione a tecla .tl %aa seleciona mais
de um)
Atendentes 'estinatrios: )emite escol"e atendentes es%ec-ficos %aa ece2e as
notificaes.
(rupos 'estinatrios: ,elecione atendentes de um ou mais 0u%os es%ec-ficos (ou %a%;is
:ue d#o %emiss#o a estes 0u%os).
$apel 'estinatrios: ,elecione atendentes de %a%;is es%ec-ficos %aa ece2e as
notificaes.
Endere)os de E*mail 'estinatrios: di0ite e5mails es%ec-ficos %aa ece2e as notificaes=
se%ae %o vi0ula divesos e5mails.
E"ento
A:ui selecionamos o 0atil"o :ue i dis%aa a notifica#o. Cesumidamente= descevemos o
momento em cada um ; dis%aado6
ArticleBounce 5 ao devolve um c"amado (2ot#o Devolve)
Article+reate 5 ao cia um novo ati0o no sistema (notas= es%ostas etc)
ArticleSend 5 ao envia um ati0o %o email
Escalation%esponseimeNotifyBefore 5 :uando um c"amado atin0e o tem%o de notifica#o
de se0uana %aa %imeia es%osta (notifica %o Z[).
Escalation%esponseimeStart 5 :uando o tem%o de %imeia es%osta estoua.
Escalation%esponseimeStop 5 :uando o tem%o de %imeia es%osta ; atendido (dento ou
foa do %aAo).
EscalationSolutionimeNotifyBefore 5 :uando um c"amado atin0e o tem%o de notifica#o de
se0uana %aa solu#o (notifica %o Z[).
EscalationSolutionimeStart 5 :uando um o tem%o de solu#o estoua.
)0ina 6
EscalationSolutionimeStop 5 :uando o tem%o de solu#o ; atendido (dento ou foa do
%aAo).
EscalationUpdateimeNotifyBefore 5 :uanto um c"amado atin0e o tem%o de notifica#o de
atualiAa#o (notifica %o Z[).
EscalationUpdateimeStart 5 :uando o tem%o de atualiAa#o estoua.
EscalationUpdateimeStop 5 :uando o tem%o de atualiAa#o ; atendido (dento ou foa do
%aAo).
icketAccountime 5 Suando o tem%o conta2iliAado de um c"amado ; alteado.
icket+reate 5 Na cia#o do c"amado.
icket+ustomerUpdate 5 Suando um cliente ; ati2uido ao c"amado ou :uando ; alteado.
icketLockUpdate 5 Suando um c"amado ; 2lo:ueado ou des2lo:ueado.
icket!erge 5 Suando um c"amado ; a0u%ado a outo.
icket#wnerUpdate 5 Suando o %o%ietio do mesmo ; atualiAado.
icket$endingimeUpdate 5 Suando o "oio e data de %endencia ; alteado.
icket$riorityUpdate 5 Suando a %ioidade do c"amado ; alteada.
icket,ueueUpdate 5 Suandoo c"amado muda de fila.
icket%esponsi&leUpdate 5 Suando o es%onsvel %o ele ; alteado.
icketSLAUpdate 5 Suando o ,LA dele ; alteado.
icketSer"iceUpdate 3 Suando o sevio do c"amado ; alteado .
icketStateUpdate 5 Suando o estado dele ; alteado.
icketSu&scri&e 5 Suando al0u;m comea a monitoa o c"amado.
icketitleUpdate 5 Ao altea o titulo do c"amado.
icketypeUpdate 5 Ao altea o ti%o do c"amado.
icketUnlockimeoutUpdate 5 Suando ; des2lo:ueado automaticamente.
icketUnsu&scri&e 5 Suando um atendente %aa de monitoa um c"amado.
-ti%ando os 8atilhos de scala+o
)aa :ue os 0atil"os de escala#o acima funcionem coetamente= ; necessio :ue o con do
B'C, esteFa instalado coetamente em %imeio lu0a. Em se0uida= ; necessio adiciona o
se0uinte Fo2 no a:uivo /o%t/ots/Henel/.onfi0/!eneicA0ent.%m
Nti00e escalation eventsN OM P
Escalation OM *=
J neG ticQet %o%eties
NeG OM P
Module OM NHenel66,4stem66!eneicA0ent66'i00eEscalation,tatEventsN=
)0ina $
U=
U=
Em se0uida= acesse Admin \ .onfi0uaes do ,istema \ 'icQet \ .oe66'icQet e ative a
o%#o 8'icQet66EventModule)ostJJJ(++5Escalation,to%Events9
'emais op)-es
Em se0uida= vocD deve seleciona as condies necessias do c"amado %aa :ue a
notifica#o seFa dis%aada. N#o 2asta o 0atil"o= c"amado deve %ossui os ati2utos
selecionados de 8Estado9 at; 8.asa .o%o9.
Bs cam%os Assunto e 'e>to s#o utiliAados %aa esceve o assunto e o co%o do e5mail da
notifica#o. No cam%o assunto= n#o ; necessio adiciona o n]meo do c"amado= %ois isto F
adicionado %o %ad#o em todas as notificaes.
)0ina &
Tipos
Bs ti%os nos aFudam a te mais uma dimens#o de cate0oiAa#o do c"amado. Numa instala#o
%ad#o <el% DesQ= este cam%o n#o vem ativo= mais %ode se atav;s do %aameto
'icQet66'4%e.
Suando instalamos o m?dulo @',M do B'C,= o ti%o ; ativado e novos s#o ciados
automaticamente.
stados
A lista de estados %ades do sistema %ode se encontado no a:uivo 8A* 3 !lossio.%df9
EocD %ode adiciona novos estados e escol"e o ti%o de estado.
.iando um estado do ti%o 8fec"ado9= fa com :ue os c"amados :ue foem classificados neste
estado saiam das lista0ens de c"amados em tatamento. Este estado tam2;m %aalisa a
conta0em de tem%o de escala#o de solu#o.
Estados do ti%o 8lem2ete de %endente9= dis%aam aletas :uando os c"amados atin0em o
tem%o de %endencia macado no cam%o 8Data de )endencia9.
Estados do ti%o 8%endente automtico9= %odem muda automaticamente o estado de um
c"amado %aa outo :uando a data de %endencia ; atin0ida. EocD %ode cia %o e>em%lo um
estado c"amado 8A0uadando .liente9 :ue ao atin0i a Data de )endencia= altea
automaticamente o estado do c"amado %aa 8a2eto9.
)aa confi0ua estados 8%endentes automaticos9= acesse Admin \ .onfi0uaes de ,istema
\ 'icQet \ .oe66'icQet e adicione novos valoes na c"ave 8'icQet66,tateAfte)endin09. No
cam%o ."ave= adicione %o e>em%lo 8A0uadando .liente9= e no cam%o .onte]do= defina
8o%en9 (Estados %ades do B'C, devem se colocados em in0lDs)6
)0ina (
2rioridades
7 %oss-vel altea a nomenclatua das %ioidades no B'C,.
'am2;m ; %oss-vel desativa ou adiciona novas %ioidades. )o;m= %aa adiciona novas
%ioidades= ; necessio faAe uma confi0ua#o de coes via .,,= confome o tutoial
a2ai>o6
"tt%6//foums.otte"u2.o0/vieGto%ic.%"%^fO*1&_tO*4$4&J%Y6$Y&
Ser%ios
Em instalaes <el% DesQ= ; necessio ativa o ecuso de 8,evio9 antes de utiliA5lo. )aa
isto= acesse Admin \ .onfi0uaes de ,istema \ 'icQet \ .oe66'icQet e altee o %aameto
'icQet66,evice %aa ,im.
-cordos de 1(%el de Ser%io
,LA (,evice Level A0eement) ou AN, (Acodo de N-vel de ,evio em )otu0uDs)= ; um
acodo ente o %ovedo de sevios de '@ e o seu cliente= :uanto a :ualidade ou 0aantia dos
sevios %estados.
Definimos onde o escalonamento dos c"amados %odem ocoe em tDs momentos difeentes6
SLA de primeira resposta:
Detemina um tem%o m>imo de es%osta %aa :ue a e:ui%e de atendimento avalie e dD uma
%imeia es%osta ao cliente= %o email ou %o telefone.
SLA de atuali.a)/o de atendimento:
Detemina o %e-odo m>imo :ue o cliente deve ece2e um folloG u% da e:ui%e de
atendimento. Em outas %alavas= :uando a e:ui%e de atendimento es%onde ao cliente= este
,LA einicia sua conta0em at; :ue uma nova es%osta seFa dada= ou at; :ue o c"amado esteFa
enceado.
SLA de solu)/o de atendimento:
'em%o esti%ulado %aa esolve o %o2lema do c"amado.
B escalonamento ocoe :uando estes tem%os n#o s#o es%eitados.
)aa au>ilia a e:ui%e de atendimento no cum%imento destes acodos= o B'C, dis%oni2iliAa
avisos %o email e ,M,= de foma a comunica 0estoes= o su%ote ou cliente de :ue F se
%assou deteminada :uantidade do tem%o %o%osto %aa o ,LA= ou mesmo :ue o tem%o F foi
ulta%assado.
)0ina *+
E %o ]ltimo= ; im%otante cita :ue o tem%o de ,LA ; contado a%enas no "oio de
8comecial9 %o%osto %ela em%esa= es%eitando inclusive feiados :ue %odem se confi0uados
na administa#o do B'C,. Eeemos isto mais adiante.
.ada ,LA %ode conte um ou mais sevios. .ada sevio %ode faAe %ate de um ou mais
,LAs.
,LAs 2aseados em 0u%o de clientes ou ,LAs E@)s %odem se definidos com m?dulos e>tas
do B'C, ou atav;s de A.Ls (veemos mais adiante como ci5las).
Campos Din4micos
No B'C, ; %oss-vel cia cam%os e>tas %aa ati0os e c"amados.
EocD %ode cia os se0uintes ti%os de cam%os din/micos6
+0eck&o1
'ata (vocD %ode enconta as veAes taduAido como 8Dado9)
'ata 2 3ora
'ropdown
!ultiselect
e1tarea
`ma veA ciado um cam%o din/mico= ; necessio diAe ao sistema em :uais telas este deve
se solicitado ao atendente ou ao cliente= se se o2i0at?io ou n#o e em :uais telas ele se
visualiAado.
)aa isto= acesse Admin \ .onfi0uaes do ,istema \ 'icQet
EocD deve enta em cada 0u%o de confi0ua#o coes%ondente a tela onde deseFa e>i2i o
cam%o.
EeFa a2ai>o= as telas onde vocD confi0ua a entada de dados= adicionando c"aves no
%aameto D4namicVield. Na c"ave= colo:ue o nome do cam%o. No conte]do= colo:ue * %aa
"a2ilita e 1 %aa tona o2i0at?io= como a2ai>o6
)0ina **
Frontend::Agent::icket::4iew+lose 5 'ela e>i2ida ao clicamos no 2ot#o 8Vec"a9.
Frontend::Agent::icket::4iew+ompose 5 'ela e>i2ida ao com%o uma es%osta %o e5mail a
um cliente.
Frontend::Agent::icket::4iewEmailNew 5 'ela %aa cia novo c"amado %o e5mail.
Frontend::Agent::icket::4iewForward 5 'ela e>i2ida ao clica no 2ot#o 8Encamin"a9.
Frontend::Agent::icket::4iewFreee1t 5 'ela e>i2ida ao clica no 2ot#o 8.am%os Lives9.
Frontend::Agent::icket::4iew!o"e 5 'ela :ue %emite adiciona uma anota#o antes de
move um c"amado. Esta tela n#o ; e>i2ida %o %ad#o= ; necessio "a2ilita5la neste mesmo
conFunto de %aametos.
Frontend::Agent::icket::4iewNote 5 'ela 8Nota9.
Frontend::Agent::icket::4iew#wner 5 'ela 8)o%ietio9.
Frontend::Agent::icket::4iew$ending 5 'ela 8)endente9.
Frontend::Agent::icket::4iew$0one5n&ound 5 'ela 8."amada 'elefanica Cece2ida9.
Frontend::Agent::icket::4iew$0oneNew 5 'ela %aa cia novo c"amado %o telefone
(."amado Vone).
Frontend::Agent::icket::4iew$0one#ut&ound 5 'ela 8."amada 'elefanica CealiAada9.
Frontend::Agent::icket::4iew$rint 5 'ela 8@m%imi9.
Frontend::Agent::icket::4iew$riority 5 'ela 8)ioidade9.
Frontend::Agent::icket::4iew%esponsi&le 5 'ela 8Ces%onsvel9.
Al;m disto= %odemos "a2ilita a %es:uisa de c"amados atav;s destes cam%os din/micos :ue
ciamos= acessando o conFunto de %a/metos Frontend::Agent::icket::4iewSearc0 6
Neste caso= no %aameto D4namicVield= o valo * seve %aa dis%oni2iliAa o cam%o na lista de
filtos %oss-veis= o valo 1 seve %aa al;m de dis%oni2iliAa= e>i2i5lo %o %ad#o= como a2ai>o6
)0ina *1
B %aameto DefaultsJJD4namicVield= %emite confi0ua valoes %ades %aa a %es:uisa.
E o %aameto ,eac".,ED4namicVield= faA com :ue o cam%o seFa e>%otado no .,E :uando
alteamos a ,aida da %es:uisa %aa este fomato.
Frontend::Agent::icket::4iew7oom 3 'ela de visualiAa#o do c"amado. A:ui= confi0uamos
a e>i2i#o dos cam%os din/micos. Wasta coloca o valo * no .onte]do %aa :ue este cam%o
seFa e>i2ido.
Frontend::Agent::icket#"er"iew 3 'ela de lista0em de c"amados.
'am2;m %odemos dis%oni2iliAa os cam%os din/micos na inteface do .liente= atav;s dos
conFuntos de %aametos a se0ui6
Frontend::+ustomer::icket::4iewNew 5 'ela %aa cia novo c"amado na inteface de
cliente.
Frontend::+ustomer::icket::4iew$rint 5 'ela %aa im%ess#o do c"amado.
Frontend::+ustomer::icket::4iewSearc0 5 'ela de %es:uisa da inteface do cliente.
Frontend::+ustomer::icket::4iew7oom 5 'ela de visualiAa#o do c"amado.
Frontend::+ustomer::icket#"er"iew 3 'ela de lista0em de c"amados.
)0ina *3