HG Final

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NDICE

I. RESUMEN EJECUTIVO ............................................................................................................. 2
II. EL PROBLEMA ........................................................................................................................... 3
2.2. Situacin Problemtica ........................................................................................................ 3
2.3. Objetivo General del Proyecto ............................................................................................ 3
2.4. Lineamientos Estratgicos .................................................................................................. 3
2.5. Protocolo de Investigacin de Mercados ............................................................................ 4
2.6. Marketing Mix .................................................................................................................... 11
III. DIAGNOSTICO INTERNO ........................................................................................................ 22
3.1. Diagnostico Estratgico ..................................................................................................... 22
3.2. Diagnostico Comercial ...................................................................................................... 25
3.3. Cuadro Matriz EFI ............................................................................................................. 38
IV. DIAGNOSTICO EXTERNO ....................................................................................................... 39
4.1. Entorno general - Macro Ambiente ................................................................................... 39
4.2. Entorno Especifico - Micro Ambiente ................................................................................ 47
4.3. Investigacin de mercado ................................................................................................. 66
4.5. Matriz de BCG ................................................................................................................... 85
4.6. Matriz perfil competitivo de (MPC) .................................................................................... 87
V. PROPUESTA ............................................................................................................................. 91
VI. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES .......................................................................... 103
VII. BIBLIOGRAFA: ....................................................................................................................... 106

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I. RESUMEN EJECUTIVO
La siguiente propuesta realiza un anlisis tanto interno como externo de la
empresa Hotel Ginas, que brinda el servicio de hospedaje, teniendo como
mercado todos los visitantes que llegan a la ciudad de Cochabamba y que
deseen hospedarse en un Hotel.
Se identific que el problema del Hotel Ginas es la necesidad de elevar su
categora para formar parte del rubro hotelero, sta parte de la ubicacin en la
que el hotel se encuentra (zona central de Cochabamba), ya que la mayora de
la actividad de hospedaje que se concentra en esta rea est constituida por
hoteles.
Asimismo se ha realizo una investigacin, para conocer el comportamiento del
cliente, y se logr obtener de ello como es que perciben al Hotel Ginas, el
posicionamiento en la mente del cliente y el valor referencial boca a boca de los
clientes y porque recomendaran Hotel Ginas.
Con estos antecedentes se propone que el Hotel Ginas utilice una estrategia de
enfoque, en la cual sus clientes primordiales sean tanto los jvenes como
empresarios, cabe destacar que sin dejar de lado a los otros segmentos de
mercado que quieran recurrir a este servicio de hospedaje; por consiguiente la
propuesta para el hotel Ginas es la siguiente:
El hotel Ginas se posicionara en el mercado con la diferenciacin en el servicio,
como el hotel ms verstil, cmodo y con valor agregado, ofreciendo a sus
clientes una experiencia diferente.
La estrategia de marketing estar sustentada con los colores, diseo y los
ambientes que utiliza, orientado a un segmento para jvenes y empresarios.
Para ello el slogan que identificara tal caracterstica es:
Vive una nueva experiencia para tu generacin, visita Hotel Ginas

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II. EL PROBLEMA
2.2. SITUACIN PROBLEMTICA

Actualmente, el hotel Ginas tiene la necesidad de elevar su categora para
formar parte del rubro hotelero.
Esta necesidad parte de la ubicacin en la que el hotel se encuentra (zona
central de Cochabamba), ya que la mayora de la actividad de hospedaje
que se concentra en esta rea est constituida por hoteles, con una
categora superior.
Este evento genera una percepcin inferior por parte de los clientes
potenciales hacia nuestro hotel, frente a la percepcin sobre los hoteles de
mayor categora.
Dado el tipo de servicio que el hotel proporciona, el escaparate, el personal
y la infraestructura con la que cuenta; la gerencia de la empresa cree posible
apuntar a consolidarse como un hotel de categora 3 estrellas.
2.3. OBJETIVO GENERAL DEL PROYECTO
Disear el lanzamiento del hotel Ginas con una categora de 3 estrellas
a partir de su condicin de hotel.
2.4. LINEAMIENTOS ESTRATGICOS

2.1.1. Misin
Generar momentos inolvidables a nuestros huspedes con una buena
atencin y confort, creando clientes leales y satisfechos que regresen
al hotel; por medio de la valorizacin del personal.

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2.1.2. Visin
Convertirnos en el hotel de mayor preferencia, que busca brindar a cada
husped tanto nacional como internacional una experiencia nica, a
travs de los diferentes servicios.
2.3.3. Valores
El hotel Ginas ha definido los siguientes valores que marcan su filosofa
empresarial:
Honradez
Familiaridad
Tranquilidad
Seguridad
Respeto
Compromiso
2.5. PROTOCOLO DE INVESTIGACIN DE MERCADOS
2.3.4. OBJETIVO GENERAL

Establecer el grado de participacin y posicionamiento del hotel Ginas en
rubro hotelero de 3 estrellas.

2.3.5. OBJETIVOS ESPECFICOS
o Identificar los factores que determinan las preferencias de los
clientes, en cuanto a sus expectativas y percepciones en el servicio
hotelero.
o Identificar la competencia directa del hotel Ginas en el rubro hotelero
de 3 estrellas.
o Entender la relacin de preferencia del servicio otorgado por el Hotel
y la competencia.
o Identificar si existe crecimiento en el mercado hotelero.

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o Determinar la participacin del hotel Ginas y de la competencia en el
mercado hotelero.

2.3.6. HIPTESIS
Mejorar la imagen que tienen los consumidores y la competencia sobre la
empresa, con respecto a su transicin a hotel.

2.3.7. DELIMITACIN ESPACIO TEMPORAL

Delimitacin Espacial: Debido a que se requieren datos fiables de
la muestra a utilizar se vio por conveniente que la investigacin se
realizar en la zona Central del rea urbana del Cercado de
Cochabamba) por el Norte- Av. Ramn Rivero, Sud-Av. Heronas,
Este-Calle Lanza, Oeste-Ayacucho), ya que es en esta zona donde
se encuentran la zona hotelera ms relevante de la ciudad de
Cochabamba.
Delimitacin Temporal: La investigacin ser realizada a partir del
da 1 de octubre del presente ao puesto que se planea tener hasta
esa fecha todos los recursos necesarios para poder llevar a cabo la
recoleccin de informacin de manera ms eficaz. Toda la
investigacin concluir el 31 de octubre del presente ao.

2.3.8. POBLACIN
La investigacin se la realizar en personas que se encuentren dentro de la
siguiente estratificacin:

Segmentacin Geogrfica:
Pas: Bolivia.
Departamento: Cochabamba.

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Ciudad: Cercado.
Zona: Central

Segmentacin Demogrfica:
Edad: a discrecin de los encuestadores(edad minima:18 aos)
Ingresos: Personas que perciben un sueldo promedio mensual
de 2.000 Bs. para adelante.

Segmentacin Psicogrfica:
Estilo de Vida: Personas dedicadas al comercio, negocio,
diversin, placer, trabajo.

Segmentacin Sociocultural:
Clase Social: El servicio va dirigido a personas que se
encuentren dentro de la clase media de la ciudad de Cercado,
Cochabamba.

2.3.9. UNIDAD DE MUESTREO

Como unidad de muestreo se utilizaran los hoteles con categoras 2 a 3
estrellas ubicados en la zona central de Cochabamba (por el Norte - Av.
Ramn Rivero, Sud-Av. Heronas, Este-Calle Lanza, Oeste-Ayacucho)calle
Espaa, Av. Ballivian), que nos permitirn llegar al pblico objetivo para el
estudio.

2.3.10. UNIDAD DE ANLISIS

La unidad de anlisis sern las personas que se encuentren hospedadas y el
personal de los diferentes hoteles de la zona central de Cochabamba.

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2.3.11. TIPO DE MUESTREO

El tipo de muestreo que se realizara para el siguiente estudio ser el
muestreo no probabilstico, donde la seleccin de los individuos ser
responsabilidad de cada investigador, en el cual no existir un error de
muestreo. El mtodo a utilizar ser:

Causal o incidental: es un procedimiento que permite elegir
arbitrariamente los elementos sin un juicio o criterio preestablecido.
Por ejemplo la gente que circula por una determinada calle a una hora
especifica del da.

2.3.12. CALCULO DE n

Tamao de la muestra: para el presente estudio, como se est utilizando un
tipo de muestreo no probabilstico, se tomara en promedio un total de 20
personas por hotel, segn a la conveniencia de los encuestadores, en los
hoteles que se encuentran en la categora de 3 estrellas en la zona central
de Cochabamba; y adems se realizara una entrevista con el recepcionista
de cada hotel.
2.3.13. TCNICAS A EMPLEARSE

Tipos de informacin a obtenerse: Se obtendr informacin cualitativa
y cuantitativa para obtener informacin precisa, es decir, la
informacin recolectada se basara en un enfoque mixto.
Estos mtodos nos ayudaran a identificar informacin sobre aspectos
como:
o Percepcin del servicio en los hoteles, por parte de los
hospedados.

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o Expectativas del servicio en los hoteles, por parte de los
hospedados.
o Atributos valorados por los clientes en los distintos hoteles.
o Posicin competitiva del Hotel GINAS.

Mtodos y tcnicas a usar: La investigacin se basara en un anlisis
mixto por lo que se utilizara diferentes medios de recaudo de
informacin como:
Encuestas personales por su alta flexibilidad y la cantidad de
informacin a obtenerse a los clientes
Entrevistas de profundidad al personal operativo de los hoteles
(recepcionistas).

2.3.14. HERRAMIENTAS

Diseo de cuestionarios: El propsito del cuestionario (Boleta de
encuesta) es obtener informacin acerca de:

Posicionamiento de marca del Hotel GINAS y de la competencia en la
categora respectiva.
Frecuencia de arribo a los distintos Hoteles.
Sugerencia por parte del cliente.
Atributos valorados por el cliente, en un servicio de Hotel.
Grado de satisfaccin del cliente.

Entrevista de profundidad: La informacin que se desea obtener es:

Atributos de la competencia (fortalezas y debilidades).

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Ideas no percibidas ni estructuradas por los investigadores, dentro el
alcance del estudio.
Opinin acerca de la industria hotelera en la ciudad de Cochabamba.

2.3.15. METODOLOGA DE RECOJO DE INFORMACIN

Al tratarse de un muestreo no probabilstico se seleccionara a los
encuestados, pasando 5 personas que ingresen o salgan del Hotel, en un
horario de 7am-10am y de 7pm-9pm, dichas encuestas sern realizadas
por todo el grupo de investigacin.

Trabajo de Campo de la Investigacin Cuantitativa

Fuentes de informacin: Durante la investigacin se utilizara fuentes
secundarias obtenidas de la cmara hotelera de Cochabamba,
migracin, polica turstica y el Instituto Nacional de Estadstica (INE).
Tambin se obtendr informacin primaria a travs del levante de la
misma en el propio Hotel y en los Hoteles sometidos a estudio.

Organizacin: Se dividi en grupos de a 2 personas en los diferentes
Hoteles con el fin de reducir tiempo, los encuestadores se encontraron
debidamente uniformados para darle seriedad al trabajo y brindarle
seguridad al encuestado.

Capacitacin: Antes de realizar las encuestas en los puntos estratgicos,
se estudiar cada pregunta de la encuesta a realizar con el fin de
familiarizarse y resolver posibles dudas acerca del mismo, tambin se
practicarn algunas tcnicas de indagacin para lograr que el

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encuestado entienda, comprenda y conteste la pregunta; principalmente
en la entrevista de profundidad.
Rutas: Con el fin de viabilizar la recoleccin de informacin se designarn
como puntos estratgicos los Hoteles de 3 estrellas de la zona central
del rea urbana del Cercado de la ciudad de Cochabamba.

Asignacin de recursos: Todos los encuestadores estarn preparados
con el material adecuado para la recoleccin de informacin como ser:
Encuestas, lapiceros, etc.

Trabajo de Campo de la Investigacin Cualitativa

Participantes: Para la realizacin de la entrevista de profundidad, se
pedir la colaboracin de una persona por cada uno de los hoteles
encuestados (recepcionista hotelero).
Lugar: Esta entrevista se la realizar en el ambiente de recepcin.
Cuando: La sesin de grupo que se pretende realizar se llevara a cabo
el da viernes 18 de octubre del 2013.
Tiempo: El tiempo de duracin de la entrevista de profundidad se
considera que dure alrededor de 5 a 10 minutos.
La cadena de hoteles REGINA est conformada por 4 unidades de negocio:
Hotel Resort 5 estrellas ubicado en Tiquipaya.
Apart Hotel 3 estrellas ubicado al frente de la plazuela Barba de
Padilla.
Hotel Regina 3 estrellas ubicado en la calle Juan de la reza entre
Ballivian y Espaa.
Ginas Hotel ubicado en la calle Mxico entre Espaa y 25 de mayo.

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Ginas Hotel inicia sus servicios en la ciudad de Cochabamba el 27 de febrero
del 2009 por un emprendimiento de la seora Gina Rocha de Valencia, con la
prestacin de servicios de alquiler de garzonier hasta el ao 2010
En la gestin 2011 se hace la ampliacin de un piso ms y cambia la estructura
del servicio de alquiler de garzonier a un hotel la cual cuenta con un total de
25 habitaciones acogedoras y elegantes distribuidas en: 5 simples, 12 dobles,4
triples,2 cudruples y 2 quntuples .
Actualmente el hotel cuenta con 3 pisos y est ubicado en la calle Mxico entre
Espaa y 25 de mayo # 343. Telfonos: 4229295, 4221321 ,79791407.
Hotel est enfocado hacia un mercado de familias de clase media e instituciones
y empresas privadas; asimismo a turistas que llegan a la regin de los cuales 60
%son europeos, 20% americano y 20% latinoamericano. De esta manera se
busca brindar servicios de calidad y excelencia buscando la satisfaccin del
cliente.
2.6. MARKETING MIX
En lo que respecta a la mezcla comercial habitual, en este caso trabajaremos
con 7 variables, aadiendo a las 4 ps las variables de servicio, personas y
procesos.
2.3.1. Producto/servicio
o Servicio fundamental
El servicio fundamental que ofrece el Hotel Ginas se encuentra en base a
los siguientes beneficios:
Un excelente descanso
Comodidad y confort

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Facilidad de desplazamiento por la ciudad de Cochabamba
(gracias a nuestra excelente ubicacin)
Ahorro personal, permite disponer el efectivo en otras
actividades
Bienestar
Seguridad

o Servicio real
a) Prestaciones principales: Hospedaje en habitaciones
cmodas con todas las dependencias necesarias.
b) Prestaciones secundarias:
Servicio de desayuno
Peluquera
SPA
Salas de star
Tienda naturista, venta de productos para la medicina
natural
Snack
Internet (wi fi)
Servicio linkser (pago con tarjeta)

Elementos tangibles:
Habitaciones: camas, frigo bares, tv, mesa de noche, baos con
toilet y ducha y cajas fuertes.
Servicio de desayuno: vajilla, cubiertos, mobiliario y ambientes.
SPA: productos de limpieza facial y corporal.
Salas stars: ambiente amplio, buen mobiliario.

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Tienda naturista: productos de medicina natural.
Snack: productos a la venta de consumo y de aseo.
Servicio linkser: pago con tarjeta de crdito o dbito.

o Servicio aumentado
Como parte del servicio aumentado tenemos:
Derecho a servicio de desayuno sin restricciones en el
marco de lo que el desayuno incluye.
Baos con duchas y agua caliente disponible las 24 horas.
Disponibilidad de internet wi fi las 24 horas sin restriccin de
acceso.
Facilitacin de cocina para el uso de los hospedados.
Servicio linkser, (pago con tarjeta de dbito o crdito) a
servicio del cliente.

Gama de servicios
Se ofrece solamente una lnea de servicios que es el hospedaje, y este
es el nico servicio (al mismo tiempo) dentro de la lnea.
2.3.2. Precio
Poltica de precio
Los precios que maneja Ginas se presentan a continuacin:
Habitacin Simple 130 Bs.
Habitacin Doble 240 Bs.
Habitacin Triple 300 Bs.

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En cuanto a la poltica de precios podemos observar que Ginas emplea
Precios Internacionales. Se ha determinado un precio uniforme a nivel
mundial el cual se ajusta al mercado local considerando siempre el tipo de
cambio.
Condiciones de venta
En cuanto a las condiciones de venta existen diferentes formas y plazos de
pagos:
El cliente puede pagar por anticipado en la cuenta bancaria (BNB).
El cliente que porta muy poco equipaje debe pagar al momento de
hospedarse.
Cuando existe una delegacin o un grupo familiar el cliente tiene la
opcin de pagar al momento de ingreso o salida del hotel (flexibilidad
en cuanto a pagos).
Para empresas medianas y grandes existe un plazo de 10 a 15 das
para que realice el pago en efectivo o a travs de depsito en la cuenta
bancaria

Poltica de promociones y descuentos
Descuentos: Los descuento se realizan en funcin a:
Nmero de personas (ejemplo: el hospedaje de delegaciones,
grupos familiares, etc.)
Por perodo de estada, se aplica descuentos cuando el tiempo
de hospedaje es mayor a 5 das.
De acuerdo al da: Se hacen descuentos entre los das lunes y
mircoles, pues estos das son los que suelen tener menor
demanda.

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El porcentaje de descuentos puede llegar a alcanzar un 20 %,
el porcentaje de descuento se aplicar en base a la situacin
que se presente. En la mayora de los casos, se aplica un
descuento del 15%.

Precios de promociones:
Se realizan promociones en temporadas bajas, especficamente en los
meses de marzo, mayo y octubre. La promocin consiste en ofrecer
las habitaciones hasta en un 75% de lo que se suele cobrar.
2.3.3. Distribucin
o Funciones de distribucin: Las funciones de distribucin que
se utilizan son:
Prestacin de servicios/actividades de marketing.
Informacin.- Se brinda informacin mediante pginas web
(agencia internacionales), agencias de viajes nacionales y
marketing viral.
Venta del servicio por medio de nuestros distribuidores.
o Tipos de canal
Los tipos de canal de distribucin son indirectos, pues se
realizan las ventas por medio de intermediarios que son:
Pginas web como ser:
Hostelbookers.com
Despegar.com
Booking.com
Agencias de viaje nacionales.

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Asimismo tenemos canales de distribucin directos como:
Venta del servicio directamente en el hotel.
Marketing viral (para hacer conocer el servicio).
El hotel Ginas maneja un tipo de distribucin selectiva ya que solamente
selecciona algunos intermediarios para vender sus servicios, es decir
solamente algunas agencias de viaje y slo algunas pginas web de oferta
de servicios de hospedaje.
Este tipo de distribucin se ha escogido porque:
Nos permiten llegar a personas fuera del pas (en el caso de huspedes
internacionales que se informan del servicio y lo compran por medio de las
pginas web)
Los distribuidores del servicio que se han elegido son considerados como
empresas serias. Estos pueden representar un beneficio, por ejemplo,
adquirir el servicio en una agencia de viajes prestigiosa puede servir como
un aval de que la empresa ofrece un servicio de calidad.

2.3.4. Promocin
Audiencia meta:
La audiencia meta a la que quiere llegar el hotel consiste en todas
aquellas personas que lleguen a pernoctar en la ciudad de Cochabamba,
particularmente a turistas extranjeros, a familias de clase media baja e
instituciones y empresas pblicas y privadas.
Determinacin de la respuesta esperada:
El objetivo de comunicacin que se ha planteado para la comunicacin
de Ginas como hotel es comunicar la existencia del negocio y del servicio

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a clientes potenciales en el eje troncal, durante los periodos de mayor
demanda de hospedaje en la ciudad de Cochabamba. Los perodos de
mayor demanda son Urkupia (mes de agosto) y el perodo en el que se
instala la Feicobol.
Mezcla promocional:
Publicidad:
La nica publicidad que se realiza es en base al anuncio de un
mensaje en el noticiero de medioda del canal 7 (Televisin
Boliviana). Simultneamente con la transmisin del programa,
aparece una barra en la parte inferior de la pantalla, donde se
muestra el mensaje.
Venta personal:
La venta personal es llevada a cargo por el recepcionista, quien
es los ojos del hotel. No hay mayor personal de ventas.
Marketing directo:
Se realiza mediante el uso de la pgina web del hotel.

2.3.5. Personas
Los clientes:
La empresa est orientada a la satisfaccin del cliente brindndole el
servicio desde el momento que ingresa al hotel hasta el momento que se
retira del mismo. Como prioridad se toma como eje central al husped.
Se cuenta con un libro de sugerencias, agradecimientos y un buzn para
recibir las quejas de los mismos.

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Los empleados:
Existen herramientas de motivacin para los empleados, entre ellas
tenemos incentivos econmicos (monetarios, como gratificar al personal
por mantener un promedio entre 15 a 20 personas por da) y no
econmicos (memorndums de felicitaciones, reconocimientos,
certificados de participacin en algn evento y transferencias a otras
unidades de negocio de la corporacin Hotel Regina).
La direccin:
La empresa tiene una actividad motivadora hacia los empleados, por los
incentivos que se implementan. Sin embargo, al mismo tiempo la
direccin tiene una actitud controladora y represiva en aspectos como la
vestimenta del personal, horarios de entrada y salida, entre otros.
La organizacin:
El hotel Ginas tiene las siguientes caractersticas:
Se da a las mucamas, y a los recepcionistas poder de decisin,
se les autoridad.
La pirmide de ejecutivos es reducida, slo existen 3
funcionarios que manejan el rea ejecutiva.
Priman los principios de igualitarismo, rechazo al divismo, gran
descentralizacin.
Existen pocos niveles jerrquicos, como se puede ver en el
organigrama.

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La cultura:
Culturalmente los valores que maneja el hotel son honradez, familiaridad,
tranquilidad seguridad, respeto, compromiso; los cuales son proactivos
en la calidad y servicio.
2.3.6. Servicio al Cliente
El hotel Ginas busca lograr la satisfaccin del cliente, adems de
construir relaciones duraderas, por medio de una buena atencin desde
el momento que ingresa al hotel hasta el momento que se retira del
mismo.
2.3.7. Procesos
En cuanto a los sistemas de prestacin del servicio, podemos identificar los
siguientes elementos tangibles e intangibles:
El hardware: Dentro del aspecto hard tenemos a:
El cliente: Podemos identificar como uno de los elementos
tangibles del servicio a los clientes, y consumidores del
servicio que se prestan en el hotel Ginas. Ellos son parte de la
fabricacin del servicio, y su presencia es absolutamente
indispensable.
El soporte fsico: Son aquellos elementos que nos sirven para
prestar son:
De apoyo: El mobiliario de recepcin (sofs, mesas pequeas),
mobiliario en las salas de estar, telfonos, llaves de las
habitaciones, material de escritorio, libros de registro, buzones
de sugerencias y reclamos, telfonos, entre otros.

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Del servicio directo: Las camas, cobertores, mesas de noche,
televisores, telfonos, los elementos para la limpieza, los
aparatos de internet, productos de aseo, snacks, bebidas,
productos para el cuidado, alimentos para el desayuno,
aparatos para conexin a internet, entre otros.
El personal de contacto: Est conformado por el recepcionista,
los botones y las mucamas.
El software: Las operaciones que ayudan a producir se dan de
acuerdo al siguiente diagrama:

1) La primera operacin que se realiza es el recojo de la solicitud de
reserva, la cual se da en el caso de que se hagan reservas por va web,
telfono o personal.
2) La segunda operacin consiste en la llegada o el arribo de del cliente
al hotel, para su posterior registro.

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3) La siguiente operacin corresponde a realizar el check in del cliente.
Estos tres puntos corresponden al proceso de recepcin.
4) La cuarta operacin consiste en llevar al cliente a la habitacin, es
parte del proceso de alojamiento.
5) La quinta operacin est relacionada con la aceptacin de la
habitacin por parte del cliente.
6) La siguiente operacin consiste en la estancia del hotel, donde el
cliente hace uso del servicio al alojarse en la habitacin que se le provee.
7) La siguiente operacin se basa en la limpieza de la habitacin y del
desayuno, que son servicios que se prestan con el hospedaje.
8) Antes de abandonar el hotel, se realiza en recepcin el check-out.
9) La relacin de negocio se termina cuando el cliente abandona el hotel.
El entorno fsico:
El entorno fsico consiste en un edificio de 2 pisos y una planta baja, salas
de estar, sala de recepcin, y 25 habitaciones, y tres locales para el
servicio de spa, peluquera y tienda naturista.

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III. DIAGNOSTICO INTERNO
3.1. Diagnostico Estratgico
3.1.1.1. Anlisis de la demanda

Para la evolucin de la demanda del Hotel Ginas, se realiz en funcin a los ingresos
percibidos en los diferentes aos, con lo cual se obtuvo que existe un crecimiento
en la demanda del Hotel Ginas en promedio es del 32% por ao.
En tanto que la evolucin de la demanda de Hoteles 3* se realiz en funcin al
nmero de personas hospedadas en hoteles de esta categora, obteniendo de ello
un crecimiento en la demanda de un 10% en promedio, como se puede ver a
continuacin:

2006
2008
2010
2012
2014
2016
20094 22160 24448 26960 29695 32653
DEMANDA HOTELES 3*
Permanencia hoteles 3*

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3.1.1.2. Anlisis de la oferta
El Hotel Ginas est situado en una zona residencial a solo 1
calle del parque Coln, cerca de cafeteras, bares y mercados.
Ofrece:
habitaciones con TV por cable, mini bar y escritorio.
Conexin Wi-Fi gratuita en las zonas comunes.
El apartamento cuenta con una zona de comedor.
Todos los das se sirve en el patio un desayuno
continental con caf y frutas tropicales.
Recepcin las 24 horas
Guarda equipaje
Servicio de lavandera
Servicio de limpieza en seco,
Servicio de planchado,
Servicio de Fax / fotocopiadora
Caja fuerte

El hotel se encuentra a 20 calles del lago Alalay y a 10
minutos a pie del parque 14 de Septiembre.
La recepcin est disponible las 24 horas. El aeropuerto Jorge
Wilsterman est situado a 4 km.
Tipo de habitacin
o Apartamento (4 adultos)
o Habitacin Doble Estndar - 2 camas
o Habitacin Triple Estndar
o Habitacin Doble Estndar
o Habitacin Familiar Estndar
o Habitacin Individual Estndar

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Condiciones del Hotel Ginas

Entrada: A partir de las 12:00
Salida: Hasta las 11:30
Cancelacin / prepago: Las condiciones de cancelacin y de
pago por adelantado pueden variar segn el tipo de habitacin.
Introduce las fechas de tu estancia y consulta las condiciones
de la habitacin seleccionada.
Condiciones sobre nios y camas supletorias:
Un menor de 4 ao(s) se puede alojar gratis utilizando las camas
existentes.
Un nio de 5 a 9 aos se puede alojar por 11 USD por persona
y noche en una cama supletoria.
Un nio mayor de esa edad o adulto se puede alojar por 19 USD
por persona y noche en una cama supletoria.
Nmero mximo de camas supletorias en la habitacin: 1.
Nmero mximo de cunas en la habitacin: 0.
Las camas supletorias y/o cunas estn disponibles bajo peticin
y deben ser confirmadas por el alojamiento.
Los suplementos no se calculan automticamente en el importe
total y deben pagarse por separado durante la estancia.
Mascotas: No se admiten.
Solo efectivo: Este alojamiento solo acepta pagos en efectivo.
La tarjeta de crdito solo se necesita para garantizar tu reserva.

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3.2. Diagnostico Comercial
3.1.2. Objetivos del diagnstico comercial
Una empresa no podr sobrevivir y desarrollarse en una economa tan
competitiva como la nuestra, si no es capaz de responder de for5ma
permanente a las necesidades del mercado.
Esa preocupacin de la empresa por satisfacer a diferentes tipos de
consumidores presupone una previa definicin de sus necesidades y
deseos; motivos que determinan una eficiente prestacin del servicio de
manera que se adapten al mercado.
El objetivo del diagnstico comercial consiste en asegurar:
Que el contenido de la funcin se encuentre de acorde con los
conocimientos, tcnicas y mtodos existentes segn la actividad.
Que el servicio prestado por la empresa sea competitivo mediante
una correcta utilizacin de sus mtodos y tcnicas comerciales.
3.1.3. Anlisis de resultados medicin del rendimiento comercial
A continuacin en las tablas tenemos datos entre los aos 2010-2012,
proyectados hasta el ao 2015, en cuanto al total de personas hospedadas que
vienen a Cochabamba, hospedndose en hoteles de 3 estrellas.
Aos Total viajeros
a hospedajes
Cochabamba
%
crecimiento
Permanencias
hoteles 3
Capacidad
actual
hoteles 3
estrellas
% ocupacin
hoteles 3
estrellas
2010 258395 13,26 20094 45390 44,3
2011 284960 10,28 22160 45390 48,8
2012 314395 10,33 24448 45390 53,9
2013 346695 10,27 26960 45390 59,4
2014 381866 10,14 29695 45390 65,4
2015 419905 9,96 32653 45390 71,9

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Asimismo, calculamos el precio de hospedaje promedio por persona, tomando el
precio promedio en habitaciones dentro del mercado y distribuyendo el mismo
entre el nmero de personas que ocupan cada habitacin (2012)

A continuacin, calculamos la cantidad de permanencia en hoteles de 3 a 4
estrellas por el ingreso promedio en habitaciones, descontando la inflacin y el
IVA.
Aos Nm. de
permanencias
t.
inflacin
(%)
Precio
neto =
precio- t.
inflacin -
IVA
Total
ingresos=permanencias
x precio neto
Porcentaje de
participacin
Ginas
(decimales)
Total
ingresos
anuales
2010 20094 7,2 105 2109870 0,05 105494
2011 22160 6,9 105 2326800 0,06 139608
2012 24448 4,5 108 2640384 0,07 184827

Anlisis de participacin de mercado
Considerando los ingresos dentro del mercado, y tomando en cuenta los ingresos
generados por Ginas en diferentes perodos, a continuacin presentamos el
porcentaje de participaciones de mercado calculadas

Tipo de
habitacin

Precio promedio
en el mercado
Precio por
persona
Simple 150 150
Doble 250 125
Triple 320 105
promedio hospedaje por persona 130

27
Ingreso de mercado
Ingresos anuales
Ginas
Participacin
Porcentaje
de
participacin
(%)
2109870 105494 0,05 5
2326800 139608 0,06 6
2640384 184827 0,07 7

Cuadro de evaluacin analtica de las ventas
A continuacin tenemos el nivel de ventas por ao y su evolucin con respecto al
perodo anterior. Se distingue el nivel de ventas de acuerdo al porcentaje adquirido
con respecto a la forma de ingresos.

Ventas 2010 2011 2012
Total ingresos por ventas 105494 139608 184827
Ventas generadas
directamente por el hotel
(60%)
58022 76784 101655
Evolucin en porcentaje 0 0,32 0,32
Ventas generadas por
reservaciones presenciales
y telfonos(10%)
10549 13960 18482
Ventas on-line (25%) 26374 34902 46207
Ventas por medio de
agencias de viajes (5%)
5275 6980 5083

28
Anlisis de costos y gastos de la funcin comercial
Se tienen los siguientes costos y gastos con relacin a los ingresos sin IVA
DETALLE 2010 2011 2012
Volumen de negocios sin IVA 105494 139608 184827
(-)COSTO VARIABLE TOTAL 2800 5000 7300
Costos variables 1000 2000 2800
Comisiones 1800 3000 4500
MARGEN DE CONTRIBUCIN 102694 134608 177527
(-) GASTOS FIJOS 53700 65000 105000
Sueldos y salarios 51900 60000 100000
Publicidad 1800 5000 5000
MARGEN COMERCIAL en
valor
48994 69608 72527

A continuacin tenemos un anlisis de los costos fijos

TEM 2010 2011 2012
GASTOS FIJOS 53700 65000 105000
OTROS HONORARIOS 1500 1500 1500
TOTAL COSTOS FIJOS 55200 66500 106500
PORCENTAJE DE COSTOS FIJOS 52,33% 47,63% 57,62%

3.1.4. Estudio de la poltica comercial y del plan de marketing mix

Poltica de precios.- La importancia del componente precio es uno
de los elementos ms complejos y se encuentra unido a otros
elementos del marketing mix en especial al producto o servicio
ofrecido.

29
La poltica de precios manejada por el hotel Ginas est basada
un 10% por debajo del precio del mercado, los responsables de
la fijacin de precios son la gerente general y el gerente
financiero, adems utilizan la variable precio como argumento
ofensivo contra la competencia (precios ms bajos que los de la
competencia), el precio no es afectado por la subida de cotes de
mano de obra y material, la empresa sacrifica las utilidades para
mantener su poltica de precio bajo.
Poltica de distribucin.- La empresa utiliza como canal de
distribucin a las agencias de turismo y pginas web
especializadas (vener.com, despegar.com, booking.com), para
dar a conocer el servicio, la empresa paga una comisin del 10%
por husped que se hospede, esto se debe al tipo de negocio
(servicio hotelero).
Poltica de ventas.- El hotel Ginas utiliza vendedores asalariados,
es decir, las personas encargadas de la comercializacin del
servicio son los recepcionistas, mismos que reciben un sueldo
fijo, otorgando una bonificacin en el caso alcanzar la meta de
ventas misma que es un porcentaje mayor o igual al 50% de
ocupacin. Los recepcionistas son capacitados con prcticas en
el hotel, por una persona con mayor trayectoria y experiencia en
el manejo del front office, adems que cuenta con un manual de
funciones sobre el cual se le toma evaluaciones espordicas por
parte de sus superiores, adems de regirse bajo la normativa de
la ley general del trabajo.
Poltica de relaciones con el cliente.- Al tratarse de una empresa
de servicio hotelero, esta se preocupa ms por el servicio

30
personalizado, brindndola mayor comodidad que el cliente
requiera con ser:
Las empresas y corporaciones tienen un trato especial
(descuentos, cortesas, etc.) por la cantidad, frecuencia con la
que retornan al hotel, podemos definir frecuencia como el
retorno al hotel cada dos meses.
El servicio se adecua a las necesidades de los clientes
en cuanto a transporte, alimentacin, forma de pago, peticiones
especiales, bebidas entre otros.
El hotel Ginas trata de sobrepasar las expectativas de los
clientes, con la poltica de relaciones, por este motivo es
considerado como un factor decisivo de diferenciacin.
Poltica de promocin y comunicacin.- El hotel Ginas tiene como
poltica de comunicacin principal el boca a boca, esto debido al
esfuerzo que realizado en la poltica de relaciones con el cliente.
La publicidad del hotel tiene como objetivo posicionar la marca
del hotel y los servicios que este ofrece, tiene como prioridad
realizar publicidad en medios digitales, por la cobertura que este
medio posee, la utilizacin de flayers. Tarjetas y material POP. El
hotel Ginas destina entre un 5 y 8 % en publicidad del total de las
ventas.

31
3.1.5. Evaluacin de medios y organizacin de la funcin comercial
a) LOS SERVICIOS DE LA EMPRESA
TABLA DE EVALUACIN INDIVIDUAL DE LOS SERVICIOS
Funciones

Adaptacin de las necesidades del
clientes
Capacidad
competitiva

Criterios Inadaptada Media Alta Dbil Media Alta
Funciones de uso
Orientacin (de los derechos y
obligaciones del husped)
Actualizacin de la informacin
Respuesta rpida y precisa
Resolucin de problemas
Funciones de estima
Imagen del servicio
Forma/aspecto
Funciones tcnicas
Programacin de
reservas(personal, va on line ,
telefnica)
Registro al ingreso
(documentacin)
Limpieza
Desayuno
Cobro a la salida

Precio
Relacin calidad/precio
Disponibilidad
Retroalimentacin
Amplitud del servicio
Profundidad de la gama
Servicios lideres
Servicios de reclamos

32
b) MEDIOS MATERIALES DE LA FUNCION COMERCIAL
LISTA DE MEDIOS EVALUACION
DEBIL MEDIA ALTA
Locales y sus disposicin
Superficie
Emplazamiento y funcionalidad
Confort en el trabajo
Materiales ofimticos
Despacho
Clasificadores, armarios
Telfono
Tlex
Fax
Materiales informticos
Ordenador central
PCS
Sistemas y aplicaciones
Medios de almacenamiento y
conservacin
Almacenes/tiendas
Medios de transporte y reparto
Vehculos de transporte
Vehculos/camiones de reparto

c) MEDIOS HUMANOS DE LA FUNCIN COMERCIAL
Lista de medios EVALUACION
Dbil Media Alta
Direccin y mandos
Nivel de formacin y experiencia
Competencias profesionales
Estudios e investigacin
Competencia profesional
Importancia numrica
Administracin de venta
Importancia numrica
Equipo de venta
Status
Edad/dinamismo
Ubicacin geogrfica
Calidad profesional
Promocin

33
d) ORGANIZACIN DE LA FUNCIN COMERCIAL
PERSONAL
Organigrama de estructura
Jefe de
servicio
Mando Vendedor Empleado
Principales
medios
materiales
Principales
tareas y
trabajos
Volumen y
unidades
de medida

o Desarrollo de
Nuevos servicios

o Equipos de
servicios
o Administracin
De servicio

o Publicidad
o Relaciones
publicas

3.1.6. Auditoria de mtodos de la gestin comercial
Se analizara las diferentes tcnicas y mtodos utilizados por la empresa para la
aplicacin de su poltica comercial y su plan de marketing.
Gestin, vigilancia de mercado
Hotel Ginas, no dispone de un sistema regular de informacin (fuentes y
procedimientos) sobre la evolucin de sus principales mercados o segmentos de
mercado, esto en cuanto a la evolucin cuantitativa de la demanda y la evolucin
cualitativa de las necesidades del consumidor, cabe destacar que si dispone de un
Director
Estudios e
investigacin

Ventas

Promocion

34
sistema regular de informacin en cuanto a la evolucin de la oferta de la
competencia. Adems de que cuenta con un responsable comercial el cual analiza
la informacin sobre el mercado, obtenida por los vendedores o agentes
comerciales.
Gestin de productos
El hotel dispone de estadsticas regulares y peridicas sobre la evolucin en las
ventas, en trminos de cantidad y volumen del negocio, tambin podemos sealar
que no existe un plan o programa para mejorar el servicio existente, como tampoco
cuenta con ficheros actualizados con el listado de servicios que ofrece la
competencia, ni realiza una anlisis comparativo de forma sistemtica. Pero si se
cuenta con un programa de mejora en la calidad del servicio, al momento de recibir
las quejas o reclamos, garantas o servicios post venta, ya que se tiene en cuenta
las opiniones tanto de los clientes como de los vendedores.
Gestin del precio de venta
La empresa, no realiza la fijacin de precios en funcin de parmetros comerciales,
ya que no se rige en la aseguracin de su aplicacin y control. Realiza
peridicamente la difusin de sus tarifas a todos sus clientes, incluyendo grandes
clientes y vendedores, de igual manera elabora una comparacin anual de la
evolucin de sus precios en funcin a los de la competencia.
Gestin de la clientela
Hotel Ginas no cuenta con un fichero de clientes, donde se lleve un control de las
cantidades y volmenes solicitados por los mismos, pero si se conoce las razones
por las cuales el cliente vuelve a solicitar el servicio, una de ellas y la ms importante
es el precio que maneja el hotel.

35
Gestin del equipo de ventas
El hotel fija anualmente los objetivos de venta de manera detallada y unilateralmente
por la direccin, a partir de los objetivos comerciales y generales de la empresa.
Los vendedores disponen de informacin sobre las ventas y volumen de clientes al
da, adems que estos la proveen de manera verbal a la direccin.
Gestin de promocin y publicidad
Se informa con antelacin las campaas de publicidad a los clientes y vendedores,
de igual manera se mide el impacto de las diferentes actividades publicitarias sobre
las ventas.
Gestin y administracin de ventas
Hotel Ginas lleva un registro de las reservas e ingreso de los huspedes
diariamente, despus de haber comprobado los precios y plazos del servicio,
adems de que el vendedor (recepcionista) tiene conocimiento con anterioridad de
los datos de reserva.
Gestin preventiva y control presupuestario
La empresa realiza presupuestos anualmente los cuales son detallados en trminos
de gastos fijos, como salarios, cargas sociales, artculos de escritorio, gastos de
gestin y gastos de promocin y publicidad en general y en base a esto se definen
medidas correctivas sobre las ventas, costes y gastos.

3.1.7. Anlisis de entorno comercial
Este se puede desglosar en tres niveles segn los agentes que estn o
no relacionados en los intercambios comerciales que realiza la empresa.

36
3.1.7.1. Nivel clientes actuales y potenciales.- La situacin del
mercado actual es creciente, debido al incremento de la afluencia
de turistas y el auge econmico, por este motivo el hotel Ginas
decidi el relanzamiento bajo el concepto de hotel tres estrellas,
para atender la evolucin de las necesidades cambiantes de los
usuarios actuales y los potenciales clientes existentes en el
mercado para este nuevo concepto.
La relacin de fuerza es favorable a los clientes esto debido al
poder de compra de los mismos, por auge econmico en el pas
generando mayores ingresos, existiendo adems una amplia gama
de opciones dentro del servicio hotelero.
3.1.7.2. Nivel de competitividad.- el mercado es competitivo debido a
la paridad de opciones de servicio hotelero, la fuerza de la
competencia es media, ya que existen en el mercado hoteles
nuevos que al no contar con un prestigio de marca no logran tener
una participacin de mercado exitosa y tambin existen hoteles de
renombre con una amplia trayectoria que no renuevan e innovan en
la tecnologa e infraestructura reduciendo la participacin de
mercado de los mismos.
En cuanto a la amenaza de nuevos participantes en el mercado,
puede decirse que es latente ya que al igual que el hotel Ginas
existen potenciales competidores que renuevan y aspiran en un
ascenso de categora dentro del rubro hotelero, teniendo los
mismos limitaciones de tipo normativo. La competencia est ms
enfocada a la prestacin del servicio tratando de diferenciarse por
el mismo sin descuidar en gran manera la innovacin, creatividad y
la sensibilidad del cliente al precio.

37
3.1.8. Conclusiones del diagnstico comercial
En cuanto al hotel Ginas tenemos las siguientes conclusiones:
Los precios manejados por el mismo, estn basados en un 10% por
debajo del precio del mercado, lo cual se convierte en una ventaja
sobre la competencia, cabe sealar que tener una ventaja de ste tipo
no es algo sostenible en el tiempo, ya que ste puede ser fcilmente
asumido por la competencia
El hotel Ginas utiliza como vendedores a sus recepcionistas, los
cuales reciben un sueldo fijo, adems de una bonificacin en el caso
alcanzar la meta de ventas misma que es un porcentaje mayor o igual
al 50% de ocupacin.
En cuanto a su poltica de relaciones con los clientes Ginas utiliza un
servicio personalizado, ya que el servicio se adecua a los
requerimientos de los clientes, adems de que estos reciben un trato
especial, en cuanto a descuentos y promociones.
El hotel Ginas utiliza una comunicacin del servicio de boca a boca,
su publicidad es realizada a travs de flayers, tarjetas y material POP.
Adems realiza su publicidad en pginas web, a las cuales se les
otorga un 10% de comisin por husped obtenido.
La situacin actual del mercado hotelero es creciente debido a la
masiva afluencia de turistas al pas.
El mercado hotelero es competitivo, debido a la paridad de opciones
de servicio hotelero, la amenaza de nuevos participantes en el
mercado, puede es latente, ya que al igual que el hotel Ginas existen
potenciales competidores que renuevan y aspiran en un ascenso de
categora dentro del rubro hotelero.


3.3 Cuadro Matriz EFI
FORTALEZAS Peso Calificacin Ponderacin
Capacidad de renovacin constante de mobiliario 0,07 3 0,21
Servicios adicionales: Spa. peluquera y un servicio de venta de productos naturales para la salud 0,15 4 0,6
Ubicacin estratgica del hotel, gracias a su localizacin cntrica para facilitar el fcil
desplazamiento de los huspedes
0,2 4 0,8
Buenas relaciones entre los niveles jerrquicos de la empresa 0,03 3 0,09
Remuneraciones mayores al 20% del salario mnimo nacional. 0,08 3 0,24
Atencin y preocupacin por quejas y sugerencias 0,13 4 0,52
DEBILIDADES
Alta rotacin de personal 0,1 1 0,1
Falta de dependencias para servicio del cliente del hotel (garaje) 0,03 2 0,06
Empresa muy joven y por ende no muy conocida 0,13 1 0,13
No cuenta con un software personalizado para el manejo del personal 0,03 2 0,06
No se ha previsto una bsqueda de proveedores secundarios en caso de emergencias 0,03 2 0,06
Incumplimiento en ciertas dimensiones de las habitaciones 0,02 2 0,04
TOTAL EFI 1,00 2,91

39
IV. DIAGNOSTICO EXTERNO
3.1. entorno general - macro ambiente
Hoy en da, debido a los constantes cambios que se dan en el entorno de la
empresa, es de suma importancia prestar atencin no slo a los aspectos internos
de una empresa (marketing, finanzas, produccin, personal, etc.), sino tambin, a
los aspectos o factores externos. Este anlisis externo consiste en detectar y
evaluar acontecimientos y tendencias que suceden en el entorno de la empresa,
que estn ms all de su control y que podran beneficiar o perjudicarla
significativamente.
La razn de hacer este anlisis externo es la de detectar oportunidades y amenazas,
de manera que se puedan formular las estrategias para aprovechar las
oportunidades, y estrategias para eludir las amenazas o en todo caso, reducir sus
consecuencias.
4.1.1. Variables Demogrficas
En la actualidad, segn el Censo 2012 del INE (Instituto Nacional de
Estadstica), el pas tiene 10.389.913 habitantes. Segn los pronsticos de
los especialistas del CELADE (Centro Latinoamericano y Caribeo de
Demografa), para el 2025 se prev que la cifra llegar a 13.268.462 y para
el 2050 ser aproximadamente de 16.734.338 personas.
Otras variables segn el INE, son las que siguen:
La tasa anual de crecimiento a nivel nacional es de 2.7%.
El 62.4% de la poblacin boliviana reside en rea urbana y el 50.16% son de
sexo femenino.
Segn el ltimo censo (2001), el 6% de la poblacin era mayor a 60 aos, en
tanto el 59% tena menos de 25 aos.

40
Segn la UDAPE:
La edad, entre los aos 2001 y 2050 se reflejar la tendencia de un creciente
porcentaje de poblacin de edades.
Se estima que el grado de urbanizacin en los aos 2000 y 2010 alcanzar
al 65 % y 71 % respectivamente. En el largo plazo, se espera que la
poblacin urbana llegue a 72,9 % en el 2025 y 80 % en el ao 2050.
Para el ao 2050, Bolivia tendr cerca de 16 millones de habitantes, la
poblacin adulta mayor llegar al 18%, los jvenes representarn el 34% y la
tasa de fecundidad bajar de 4 a dos hijos por madre.
En el ao 2011, el 7% de la poblacin es mayor de 60 aos y el 56% es mayor
a 25 aos, pero para el ao 2050 se prev que la poblacin de personas
mayores a 50 aos de edad llegue al 18% y las personas menores a 25 aos
sern el 34%.
Esto nos hace ver un incremento de la poblacin en las edades medias que
se debe a las polticas que se vienen desarrollando en el pas, desde hace
dcadas y en la actualidad, que permiten que la poblacin boliviana viva ms
aos.
El proceso de urbanizacin implicar desafos importantes para la atencin
de las necesidades econmicas, sociales y de infraestructura bsica para la
poblacin.
Ante esta proyeccin, autoridades y expertos proponen una planificacin
global.

41
4.1.2. Variable Poltica
Actualmente no existen medidas de gobierno que pueden afectar
directamente al sector del turismo, y por lgica a la empresa. Sin embargo,
recientemente se ha implementado un programa de fomento al turismo
denominado Bolivia te espera, el lanzamiento de esta campaa es para
Bolivia un hito en su historia, jams se haban hecho inversiones semejantes
en temas tursticos, ni para promocionar Bolivia en el mundo y ni para
conocerla entre los mismos bolivianos. El Estado Plurinacional de Bolivia a
travs del Ministerio de Culturas y el Viceministerio de Turismo estn
iniciando una campaa estructurada que no es de un da, no es de una
semana, sino de cinco aos, con la mirada puesta en posicionar a Bolivia en
este mercado difcil y competitivo como es atraer a turista.
En esta campaa se invertir una cifra aproximada de casi 950 mil dlares
en lo que es promocin nacional e internacional
desde medios televisivos hasta material impreso
y otros tipos de participacin de promocin
turstica. Para la difusin del spot Bolivia te
espera en cuatro redes de televisin
internacional como CNN, BBC, Telesur y Fox
Sport, donde sern difundidos 1.119 pases durante tres meses, se han
seleccionado estas redes de televisin bajo criterios de mercadeo y
cobertura, Bolivia tiene un flujo de turistas, que en el ao 2011 cerr con una
cifra aproximada de 933 mil turistas extranjeros y ms de 2 millones de
nacionales, con mercados enraizados en Latinoamrica como ser Argentina,
Per, Chile y Venezuela, y en Europa con Alemania, Inglaterra y Espaa.
Este tipo de campaas benefician no solo al turismo de Bolivia, sino que
tambin los hoteles, restaurantes, transporte, etc. en todos los
departamentos de Bolivia.

42
0%
10%
20%
2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011
Tasa de Inflacion (Precios al
consumidor)
4.1.3. Variables Econmicas
Tasa De Inflacin (Precios Al Consumidor): La tasa de inflacin de un
pas es una variable econmica que afecta la vida y desarrollo de la
empresa, pues si la moneda pierde su poder adquisitivo el consumidor
final accede a menos productos y servicios.
Tablas de la variacin de la inflacin.

Fuente INE Instituto nacional de estadstica
La tasa de crecimiento del PIB del 2011 fue del 5 %, y del ao 2012
de 5,7%. Si se procede a analizar el PIB segn actividad econmica,
este ltimo ao hubo un incremento de la tasa de crecimiento muy
marcado (en establecimientos financieros 5,2%, y en restaurantes y
hoteles 3,1%).
Dentro de los datos econmicos de nuestro pas, el sector turismo es
una de las actividades que en el ltimo quinquenio aport
significativamente al Producto Interno Bruto (PIB) de 528.4 millones
de dlares en 2005 a 813,3 millones de dlares en 2011, con un
crecimiento del 53.8%.
En este mismo periodo, se constat que los 813.3 millones de dlares
fueron distribuidos en reas que se benefician de la actividad turstica

43
como: transporte interno que comprende el terrestre, frreo, fluvial y
areo con el 30.9%; en alimentos y bebidas con 28.3%; en servicios
de hospedaje (privados y comunitarios) con 12.2%; servicios de
recreacin y actividades deportivas (privados y comunitarios) con el
9.6%; en servicios culturales (Comunidades) el 3.1%; y en otros
servicios (artesana y salud) el 15.9%.
En los ltimos aos el turismo en Bolivia mostr un crecimiento
importante, ms aun considerando que en divisas obtenidas por
concepto de exportacin turstica se registra un crecimiento del 81.9%
entre el 2005 y 2011, de 214.5 millones de dlares a 390.2,
respectivamente.
Del mismo modo, el flujo de turistas extranjeros alcanz un aumento
promedio anual del 10.2% y el turismo interno una tasa de crecimiento
del 30%. Este ltimo generando un movimiento econmico de 313.9
millones de dlares en 2005 a 423.1 en 2011.
Del total de la poblacin econmicamente activa en Bolivia, la que
corresponde al sector de turismo con empleos directos tuvo un
crecimiento vertiginoso del 106.8% desde el 2005, con 102 mil
empleos en este ao a 266 mil en la pasada gestin. De este 100%
de poblacin que goza con empleo directo resultante de la actividad
turstica-, 67% son mujeres y 33% hombres.
Al respecto del flujo de visitantes segn el INE, la cantidad de turistas
internos se increment en un 42% de 1.9 millones de personas en
2005 a 2.7 en 2011. Con ms intensidad Bolivia experimento un flujo
mayor de turismo receptivo, mismo que se increment en un 78.1%
de 524 mil personas en 2005 a 933 mil en 2001

44
La economa boliviana se ha beneficiado en los ltimos 5 aos de un
incremento sin precedentes en los precios de las materias primas que
exporta. Esto ha tenido importantes repercusiones sobre las variables
macroeconmicas; la balanza de pagos, el saldo del sector pblico, el
ingreso, las reservas internacionales, los depsitos bancarios, han
mostrado un remarcable desempeo.

4.1.4. Variables Sociales

El gobierno del presidente Evo Morales se ha caracterizado por tener un tinte
social, por lo que continua implementando bonos para reducir la pobreza para
las personas de menores ingresos, estos bonos son: La renta dignidad, el
bono Juancito Pinto, el bono Juana Azurduy de Padilla, el bono a los
funcionarios pblicos (exceptuando militares), y ahora se est estudiando el
pago de un bono a las personas con capacidades diferentes.

El ao 2012 se registraron 825 conflictos sociales entre continuas huelgas,
paros y bloqueos donde los grupos mejor organizados y con ms capacidad
de presin son los que pueden lograr que se escuchen sus demandas.

4.1.5. Variables Tecnolgicas

La globalizacin, el creciente uso del servicio de internet y la tecnologa mvil
estn tomando cada vez mayor importancia, haciendo que las empresas
encargadas de proveer dichos servicios, elaboren ofertas comerciales cada
vez a un menor costo, generando una guerra de precios. Asimismo, existe
tecnologa que permite a cualquier empresa, sea de carcter de servicios o
de produccin ser ms eficiente, llevar sus registros actualizados y controles
oportunos a travs de software de gestin, en el medio se pueden encontrar

45
desde software hechos a medida hasta software de libres descarga.
Por otra parte la oferta de cursos, carreras tcnicas, a nivel licenciatura en el
tema de hotelera y turismo por parte de universidades, institutos comerciales
y fundaciones como Infocal permiten la transferencia de conocimientos y
capacitacin de personal.

4.1.6. Variables Legales/ Jurdicas
Est constituido por todas las normas que influyen directa o indirectamente a
las organizaciones, ya sea con el fin de dar proteccin o imponer
restricciones. Adems, se sabe que toda la organizacin necesita del
derecho para su funcionamiento interno y sus relaciones externas.
La sociedad se rige por normas jurdicas de obligado cumplimiento, las
empresas tambin tanto en su creacin como en su dinmica constante.
Algunas de las variables jurdicas que afectan a nuestra empresa son:
El rgimen tributario:
La aplicacin de un rgimen tributario para las actividades realizadas en
Bolivia se encuentra regida por la Ley de Reforma Tributaria, cuya
modificacin se realiza a travs de la Ley 1606 del 22 de Diciembre de 1994.
Bajo esta normativa legal, se encuentra la aplicacin de las siguientes tasas
impositivas:
Impuesto al valor agregado (IVA): Con una alcuota del 13%, aplicable a
todas las actividades de venta habitual de bienes muebles, contratos de obra,
prestacin de servicios, alquiler de muebles e inmuebles, operaciones de
arrendamiento financiero con bienes muebles, y donde la base imponible es
el precio neto de venta o el precio neto de contratos de obras o servicios
realizados. El perodo de liquidacin de ste impuesto es mensual. Quedan

46
exentos del mismo, los bienes importados por miembros del cuerpo
diplomtico acreditados en el pas, as como aquellas mercaderas
introducidas al pas "bonafide", en conformidad a lo establecido en el arancel
aduanero.
Rgimen Complementario al Impuesto al Valor Agregado (RCIVA): Impuesto
sobre los ingresos de las personas naturales y sucesiones indivisas,
provenientes de la inversin de capitales, del trabajo o ambas. La alcuota
aplicada a este impuesto es del 13%. Impuesto sobre las Utilidades de la
Empresa (IU): La aplicacin de este impuesto es sobre las utilidades
generadas por la empresa pblica o privada, en un ao fiscal. No se
encuentra comprendido dentro de este rgimen aquellos que fuesen
resultado de un proceso de reorganizacin de la empresa. La alcuota
asignada a este impuesto es del 25%, debiendo ser cancelada una vez al
ao.
Impuesto a la Propiedad de Inmuebles y Vehculos Motorizados: Impuesto
anual aplicado a la propiedad inmueble y vehculos automotores existentes
en territorio boliviano, exceptuando las propiedades del gobierno central
como las prefecturas, municipios, instituciones pblicas, fundaciones, centros
educativos y organizaciones no gubernamentales. La base del clculo para
este impuesto es el avalo fiscal establecido por cada municipio. Las
alcuotas establecidas estn detalladas en la Ley de Reforma Tributaria. Este
impuesto es pagado una sola vez al ao.
La ley general del trabajo:
La Ley Federal del Trabajo protege a los trabajadores, y a los sindicatos de
trabajadores, por lo que, cuando se identifique el surgimiento de algn
problema, lo mejor es convenir y hablar con el sindicato. Hacindole entender
que las decisiones que se tomen son en beneficio de ambas partes, pues si

47
dejara de existir la empresa, ellos no tendran trabajo, y sin trabajadores no
se podra hacer productiva una empresa.
3.2. ENTORNO ESPECFICO MICRO AMBIENTE
Anlisis competitivo

4.2.1 Principales competidores
En la industria de los hoteles existe una alta dualidad entre los competidores,
debido a que es un sector muy fragmentado, donde la tasa de crecimiento de
la industria es menor a la tasa de crecimiento de hoteles.
Dentro del sector hotelero se observa que al ser un segmento muy
fragmentado las empresas entran en una guerra de precios y ms an en un
comn denominador, la mayora de estos hoteles son empresas familiares
donde no tienen estrategias definidas.

48
La mayora de los hoteles tienen precios, capacidad instalada y servicios
complementarios parecidos, donde la diferencia se encuentra en los
diferentes descuentos y promociones que realiza cada hotel.
Esto muestra que hay una oportunidad en la industria donde la mayora de
las empresas estn compitiendo con una estrategia de diferenciacin en
cuanto a las polticas promocionales que cada una realiza, con el objetivo de
mejorar la atencin al cliente y lograr la fidelizacin de los mismos.
Los principales competidores del hotel Ginas son:

HOTELES

CATEGORIA
Captol 3 estrellas
Boston 3 estrellas
Unin 3 estrellas
El prado 3 estrellas
Emperador 3 estrellas
La Fontaine 3 estrellas
Las vegas 3 estrellas
Ideal 3 estrellas
Olgas 3 estrellas
Uni Hotel Plaza 3 estrellas
Virginias 3 estrellas
Monserrat 3 estrellas

49
As tambin tenemos la siguiente lista de hoteles que representa una
competencia indirecta para el hotel Ginas:

NOMBRE DEL HOTEL

CATEGORIA
Buenos Aires 4 Estrellas
Jordn 3 Estrellas
22 De Mayo 3 Estrellas
Central 3 Estrellas
Ecuatorial 3 Estrellas
El Salvador 3 Estrellas
Eliza 3 Estrellas
Gala 3 Estrellas
Kanata 3 Estrellas
Milk 3 Estrellas
Sauna Internacional 3 Estrellas
Familiar 3 Estrellas

50
Hemos considerado a los hoteles con categora entre de 3 estrellas como
competidores directos, debido a la clasificacin de hoteles de acuerdo a los servicios
ofrecidos que se presentan a continuacin.
Cuadro de clasificacin de hoteles
Nm. S. de vocablos descriptivos S. de clave de
letras
S. de estrellas
1
2
3
4
5
De lujo
Superior de primera
Ordinaria de primera
Superior de Turista
Ordinario de Turista
AA
A
B
C
D
*****
****
***
**
*

Como se puede observar en el cuadro, la categora de hotel ms alta est
representado como de lujo, AA o como se utiliza en nuestro medio por cinco
estrellas, descendiendo hasta una estrella de acuerdo a los servicios y la
infraestructura con que cuenta el hotel.
Las caractersticas ms importantes que merecen ser mencionadas sobre los
hoteles que pertenecen a cada una de las diferentes categoras son los siguientes:
Hoteles de cinco estrellas.- Estos hoteles tienen habitaciones con telfono, bao
privado con agua caliente da y noche, aire acondicionado, estacionamiento
peluquera, restaurants, bares, centros nocturnos, lavanderas, tintoreras, albercas,
pistas de frontn, boliche y cancha de tenis. Su ubicacin es por lo general en las

51
calles ms importantes y cntricas de la ciudad, o bien retirados de la ciudad, pero
contando con buenas comunicaciones.
Hoteles de cuatro estrellas.- Esta categora cuenta con los mismos servicios de
los hoteles de cinco estrellas, excepto canchas de juego. Su ubicacin no es
necesariamente en las calles ms importantes de la ciudad.
Hoteles de tres estrellas.- Esta categora es semejante a la anterior, solo que
carece de servicios de peluquera, bar, centros nocturnos, albercas, tintoreras, etc.
En ocasiones carecen las habitaciones de telfono privado.
Hoteles de dos estrellas.- Esta categora proporciona servicio de hospedaje
exclusivamente en cuartos cmodos y bao privado.
Hoteles de una estrella.- Son hoteles modestos, algunos cuartos tienen bao y en
algunos casos tienen uno general para cada planta.
A travs de la investigacin que se realizar en este estudio, se determinaran las
caractersticas y servicios ofrecidos en el rubro hotelero, y asimismo quienes son
los competidores ms directos para la empresa, estos son los hoteles
correspondientes a 3 estrellas que se encuentran ubicados en la zona central de la
ciudad de Cochabamba, delimitada con anterioridad.

Hotel Ideal

Direccin Calle Espaa N. 329, Cochabamba, Cochabamba, Bolivia

Telfono +591(4)4257930

Fax 591(4)4259102

E-mail hotel-ideal@hotmail.com

52
El Hotel Ideal en el centro de Cochabamba tiene como
objetivo proporcionar una estancia agradable en
Bolivia. Hotel Ideal est situado a slo dos cuadras de
El Prado y tres cuadras de 14 de Septiembre plaza
principal, cerca de cafeteras y restaurantes, cerca de
todo en la ciudad. Para aquellos que visitan Cochabamba por negocios o por
placer, las numerosas opciones de transporte situados en las cercanas del
hotel le ayudar a hacer su viaje mucho menos estresante y ms agradable.
El Hotel Ideal est situado en el centro de Cochabamba. Equipamiento de la
habitacin: Bao con ducha. Televisor. Wi-Fi en las habitaciones. Internet.
Telfono. Televisin por cable. Ventanas que abren. Instalaciones del hotel:
Cafetera. Habitacin con balcn/ terraza. Servicio de habitaciones. Caja
fuerte. Lavandera. Terraza.

Hotel Monserrat
Direccin: Calle Espaa Nro. 342, entre Mayor Rocha Y Ecuador (central)
Cochabamba.
Productos y servicios
Hotel Monserrat con categora tres estrellas, desde
el ao 2006 se encuentra posicionado entre los
principales hoteles de la ciudad. Su cntrica
ubicacin permite a los turistas o visitantes
desplazarse con facilidad hacia cualquier punto de la
ciudad.
Sus huspedes pueden disfrutar de confortables habitaciones, equipadas con
modernos servicios de atencin personalizada a fin de que su estada sea ms
placentera.

53
Las habitaciones cuentan con los siguientes servicios:
Bao Privado
Televisin por Cable
Wi-Fi en todo el Hotel
Telfono en la habitacin con DDN, DDI
Msica ambiental con volumen propio
Para su comodidad el Hotel cuenta con los
siguientes servicios adicionales:
Caja de seguridad en administracin
Internet ADSL libre para los huspedes
Cafetera
Saln Mltiple con capacidad de hasta
40 personas
Sala de Estar
Lobby
Sauna
Estacionamiento cubierto con capacidad de hasta 25 vehculos
Habitacin Simple Bs. 180.00
Habitacin Simple Ejecutiva Bs. 220.00
Habitacin Doble Bs. 300.00
Habitacin Matrimonial Bs. 300.00
Habitacin Triple Bs. 350.00
Habitacin Cudruple Bs. 450.00
Todas estas tarifas incluyen Desayuno Buffet e Impuestos

54
Especialidades
Hotel Familiar
Atencin Cordial
Desayuno Buffet
Certificados y Afiliaciones
Cmara Hotelera de Cochabamba
Asociacin de Hoteles de Cochabamba

Hotel Boston
Calle 25 De Mayo N 167 Cochabamba
Telfono: (591-4) 4228530
Fax: (591-4) 4257037

Hotel Captol

Direccin:
c. Colombia Nro. 415 esq. 25 de Mayo (Central) - Cochabamba,
COCHABAMBA
Telfono:
(591-4) 4521798
(591-4) 4521785
Celular: (591) 70720586
E-mail: hotelcapitol@supernet.com.bo
Web: www.hotelcapitolbolivia.com
Actividades
Servicios de Hotelera y Hospedaje en Cochabamba, Bolivia. Hotel tres estrellas en
Cochabamba.

55
Reconocido como patrimonio arquitectnico de la
ciudad, patrimonio hotelero en la mejor zona de la
ciudad a pasos del paseo el Prado, y plaza
Principal de la ciudad, cercano a los sitios de
mayor importancia alcalda gobernacin, adems
de estar situado en zona comercial.

HOTEL CAPITOL categorizado como tres estrellas, se encuentra posicionado entre
los principales hoteles de la ciudad. Su cntrica ubicacin permite a los turistas o
visitantes desplazarse con facilidad hacia cualquier punto de la ciudad.

Ofrece a sus huspedes confortables habitaciones, equipadas con modernos
servicios de atencin personalizada a fin de que su estada sea ms placentera,
adems pone a su disposicin ambientes confortables para el husped ejecutivo,
adems de servicio de catering, Sala de reuniones caf bar la negrita (especialistas
en caf) y prximamente servicios de agencia y operadora de viajes.

Las habitaciones cuentan con los siguientes servicios:
Baos Privados
Habitaciones alfombradas
Agua caliente y fra las 24 horas
Televisin por Cable con TV plasma 24 y
DVD
Wi-Fi en todo el Hotel
Telfono en la habitacin con DDN, DDI
Room Service (Servicio a la habitacin)
Servicio de Lavandera

56
Para su comodidad el Hotel cuenta con los siguientes servicios adicionales:
Caja de seguridad en Administracin
Saln Mltiple con capacidad de hasta 70 personas
Lobby TV Plasma 42
Caf Bar La Negrita con especialidad en caf Orgnico
Tarifas
Habitacin Simple Bs. 180.00 $us. 26.00
Habitacin Simple Ejecutiva Bs. 210.00 $us. 30.00
Habitacin Doble Bs. 280.00 $us. 41.00
Habitacin Matrimonial Bs. 280.00 $us. 41.00
Habitacin Triple Bs. 350.00 $us. 51.00
Habitacin Cudruple Bs. 450.00 $us. 65.00
Habitacin Familiar Bs. 400.00 $us. 58.00
Habitacin Suite Junior Bs. 500.00 $us. 72.00
Todas nuestras tarifas incluyen Desayuno a la carta e Impuestos. Consulte precios
por grupos y delegaciones adems de convenios para empresas e instituciones.
Especialidades
Hotel Familiar Ejecutivo.
Amplias habitaciones.
Atencin Cordial y personalizada.

57
Desayuno a la carta.
Prximamente Agencia de viajes Operadora de turismo

Hotel Regina
El Hotel Regina est situado en el centro de Cochabamba, a 2 manzanas de la
histrica plaza de Coln. Ofrece elegantes habitaciones con conexin inalmbrica
a internet gratuita.
Las luminosas habitaciones del Hotel Regina, decoradas en un tono crema claro
con muebles de madera de color miel, tienen TV por cable y un cmodo saln con
sof. Hay aparcamiento gratuito.
El hotel ofrece un desayuno americano con frutas tropicales y bollera. El
restaurante sirve especialidades a la parrilla. El Regina se halla en el centro de la
ciudad, a pocos pasos de numerosos restaurantes.
Habitaciones del hotel: 60

58
Tipo de habitacin Condiciones Precio

Habitacin Doble - 2 camas 28 m
Baera
Los precios son por habitacin
No incluido: 13% IVA.
Cancelacin GRATUITA - PAGA
DESPUS
Desayuno incluido
BOB
380

Habitacin Doble 28 m Baera
DESPUS
Desayuno incluido
BOB
380

Habitacin Triple 30 m Baera
DESPUS
Desayuno incluido
BOB
449

Habitacin Individual 28 m
Baera
Los precios son por habitacin.
DESPUS
Desayuno incluido
BOB
269

59
Servicios
Zona de estar Zona de estar, Sof, Escritorio
Equipamiento audiovisual y
tecnolgico
Canales por cable, Telfono

Comida & bebida
Restaurante, Bar, Restaurante (a la
carta), Snack-bar, Desayuno en la
habitacin, Minibar

Internet
Hay conexin a internet Wi-Fi
disponible en todo el establecimiento.
Gratis.

Aparcamiento
Hay parking gratis privado en el
establecimiento. No es necesario
reservar

Servicios

Recepcin 24 horas, Guarda equipaje,
Servicio de habitaciones, Salas de
reuniones / banquetes, Traslado
aeropuerto, Centro de negocios,
Servicio de lavandera, Servicio de
limpieza en seco, Servicio de
planchado, Suite nupcial, Cambio de
moneda, Alquiler de coches,
Informacin turstica, Fax /
fotocopiadora, Servicio de traslado (de
pago), Servicio de despertador
General Habitaciones no fumadores, Ascensor,
Caja fuerte, Suelo de moqueta

60
HOTEL FELIPEZ
Direccin: c. Espaa Nro. 127 entre Av. Heronas y Colombia - Cochabamba
Telfono:
(591-4) 4510773
Celular: (591) 77409001
Fax: (591-4) 4506393
E-mail:
urifelipez@hotmail.com
Web: www.felipezhotel.com

Actividades
Hotelera. Hospedaje. Hotel Tres Estrellas en Cochabamba, Bolivia.
FELIPEZ HOTEL, es un hotel con estilo y elegancia que le ofrece la mayor
comodidad en su estada donde disfrutara de los mejores espacios en hotelera,
ubicado en la zona cntrica de la ciudad de Cochabamba a pocos pasos de la
plaza principal 14 de Septiembre para que usted tenga comodidad al trasportarse
nuestro hotel cuenta con los servicios de:

61
Televisin por cable
Telfono
Frigo bar
Bao privado
Desayuno
Internet wi fi

Tambin cuenta con:
Saln de reuniones
Conferencias
Centros de negocios
Caja de seguridad
Guarda equipaje
Servicio de lavandera
Servicio de despertador
Ascensor
Terraza
Fax
Fotocopia
Certificados y Afiliaciones
Dentro de la industria hotelera podemos identificar ciertas variables en la rivalidad
de competidores como ser:
Existe una amplia competencia, lo que no nos permite visibilizar un lder en
concreto.
A pesar de ciertas variaciones, los servicios ofrecidos tanto el hotel Ginas y
sus competidores son poco diferenciados.

62
Los costos fijos en el mercado no son muy altos, sin embargo una
disminucin en el flujo de huspedes puede afectar a la rentabilidad
esperada.
Existe una fuerte competencia en ciertas pocas del ao, habiendo
variaciones estacionales.
Los propietarios de la empresa por lo general no tienen una planeacin
estratgica. Se administran por medio de una adaptacin a los cambios
existentes en el mercado.
El gobierno no interfiere en el sector de manera directa, ni en beneficio ni en
prejuicio del mismo.
Podemos concluir que de acuerdo a la temporada (por ejemplo temporadas bajas)
existe guerra de precios para atraer clientes, y se manejan ciertas tcticas
promocionales para contrarrestar la competencia.
4.2.2 Competidores potenciales
Podramos identificar como competidores potenciales a empresas hoteleras y
hoteles que se encuentran en el interior del pas que teniendo la posibilidad de
expandirse, podran ampliar su cadena a nuestra ciudad; as como tambin la
trasformacin de otros hoteles a hoteles o la apertura de nuevas sucursales por
parte de nuestros competidores actuales.

BARRERAS DE ENTRADA
Entre las barreras existentes del sector estn:
Los requisitos del capital. Esta barrera se refiere a que se necesita un alto
capital de inversin para poder funcionar. Es una barrera de entrada alta,
pues no cualquiera puede realizar una inversin significante.

63
Necesidad de una ubicacin favorable. Para poder tener un mayor
funcionamiento como negocio, es importante tener una ubicacin adecuada.
No es lo mismo tener un hotel en pleno centro que alejado del mismo. Tener
una ubicacin cntrica significa ms preferencia hacia el negocio por parte
de los clientes, pues les permite una mayor movilizacin. Esta barrera es muy
considerable, pues para ocupar una ubicacin favorable, debe hacerse
tambin una alta inversin.
Curva de la experiencia, acumulacin de la misma para la mejora en el
servicio. En rubros como el rubro hotelero, se requiere de amplia experiencia
para funcionar, pues de esta manera se adquieren ciertas prcticas para el
servicio y atencin al cliente. Sin embargo esta barrera no es tan excluyente,
pues con una planeacin adecuada, el servicio puede funcionar.
Normativa a cumplir. Las diferentes organizaciones como la cmara hotelera
exigen ciertos requisitos a cumplir para que un hotel pueda ser reconocido
con una categora en especfico. Para cumplir con las normas exigidas de
acuerdo a la categora a la que se apunta, se debern realizar muchas
actividades que obviamente, implicaran una inversin. Esta barrera de
entrada es alta pues para un buen funcionamiento se requiere cumplir con lo
que se exige, y ello representa una gran inversin.

4.2.3 Servicios sustitutos
Se observ que el hotel Ginas en su rubro cuenta con diversos productos sustitutos,
como ser los diferentes alojamientos, hoteles y hoteles que se encuentra en
categoras de 1 a 2 estrellas, por ende existe una incidencia directa de los mismos
en nuestro servicio.

64
4.2.4 Poder de los proveedores
En la industria de los hoteles 3 estrellas, el poder de negociacin de los proveedores
es bajo, debido a que existen muchas empresas proveedoras de insumos y
servicios.
Dentro de la industria existen diferentes empresas que ofertan sus productos y
servicios, como:
Empresas de limpieza.
Empresas de construccin.
Empresas de carpintera.
Existe mucha mano de obra.
Empresas de software de gestin.
Intermediarios y grandes clientes
Los intermediarios que la empresa tiene son agentes de viaje, mediante los cuales
se oferta y se vende el servicio.
Los clientes grandes son aquellos con los que la empresa negocia, son por lo
general instituciones pblicas y privadas, que mandan sus delegaciones para que
se hospeden en el hotel.

4.2.5 Poder de los clientes
En la industria hotelera, el poder de negociacin de los clientes es alto, es decir
existen muchos hoteles, hoteles, alojamientos, los cuales ofrecen variedad de
precios y servicios complementarios, de acuerdo a las necesidades y expectativas
de los clientes, por ende estos pueden ejercer un poder negociador ante estas
empresas.

65
Segmentos de mercado
El segmento de mercado que el hotel Ginas al cual se dirige son los
huspedes nacionales de clase media; instituciones y empresas (pblicas y
privadas); familias y huspedes extranjeros.
Tamao de mercado y consumo aparente
De acuerdo con la opinin del administrador, el hotel cuenta con un consumo
entre 3 a 4 % del porcentaje total del segmento. El consumo del servicio es
bajo, de una a dos veces al ao.
Tendencias
Entre las tendencias a futuro encontramos lo siguiente:
Incremento de la demanda debido a un mayor flujo de visitantes a la ciudad.
Al mes de febrero del 2011, con respecto al ao 2010, la actividad de hoteles
y restaurantes tuvo un crecimiento de 1665 empresas registradas el ao 2010
a 1796 empresas registradas el 2011, haciendo en porcentaje un crecimiento
del 7,9% con respecto al 2010.
Asimismo el 25 de septiembre se ha creado y promulgado la ley de turismo
Bolivia te espera, la cual ha posibilitado la creacin de campaas para
incrementar la afluencia de turistas a nuestro pas.
El gobierno inform que en el ltimo periodo (2012) hubo una afluencia de 1
milln de turistas al pas, cifra que en otros aos llegaba a aproximadamente
a 800.000 visitante.

66
3.3. Investigacin de mercado

3.3.1. RESULTADOS, ANLISIS E INTERPRETACIN DE LA PARTE CUANTITATIVA
(ENCUESTAS)
A continuacin se detallan los resultados por pregunta, concernientes a las 74
encuestas vlidas de 77 realizadas:

Como se puede apreciar la mayor parte de las personas hospedadas en los
hoteles tienen entre 21-30 aos gracias a esto podemos enfocarnos ms a este
segmento al brindar nuestros servicios.
Frecuencia Porcentaje
Porcentaje
vlido
Porcentaje
acumulado
18-20 aos
5 6,5 6,7 6,7
21-30 aos
30 39,0 40,0 46,7
31-40 aos
12 15,6 16,0 62,7
41-50 aos
13 16,9 17,3 80,0
51-60 aos
9 11,7 12,0 92,0
<61 aos
6 7,8 8,0 100,0
Total
75 97,4 100,0
Perdidos Sistema
2 2,6
77 100,0
Vlidos
Total
Edad

67

En el grafico tenemos que los hombres son los que tienen mayor porcentaje de
ocupacin de los hoteles esto nos ayudara a determinar qu servicios mejorar
para dar mejor atencin a este segmento y tomar en cuenta que servicios son de
su preferencia.

Porcentaje
vlido
Porcentaje
acumulado
Masculino
54 70,1 71,1 71,1
Femenino
22 28,6 28,9 100,0
Total
76 98,7 100,0
Perdidos Sistema
1 1,3
77 100,0
Sexo
Vlidos
Total

68

Respecto a la ocupacin vemos que la mayor parte son independientes y por tanto
generan sus propios ingresos los cuales probablemente oscilen entre un rango
medio y alto por lo tanto se debe dar importancia a sus preferencias ya que estos
son los clientes de mayor importancia para el hotel.

Porcentaje
vlido
Porcentaje
acumulado
Trabajador
Dependiente
41 53,2 54,7 54,7
Trabajador
Independiente
17 22,1 22,7 77,3
Estudiante
8 10,4 10,7 88,0
Desempleado
9 11,7 12,0 100,0
Total
75 97,4 100,0
Perdidos Sistema
2 2,6
77 100,0
Ocupacin
Vlidos
Total
Trabajador
Dependiente
54%
Trabajador
Independiente
23%
Estudiante
11%
Desempleado
12%
Ocupacion de los Huespedes

69

La gente que viene del interior del pas proviene de Santa Cruz ms que todo por
cuestin de negocios esto nos permite definir qu aspectos tomar en cuenta
respecto a sus gustos y preferencias y de las personas de los otros departamentos.

Porcentaje
vlido
Porcentaje
acumulado
La Paz
13 16,9 25,5 25,5
Santa Cruz
19 24,7 37,3 62,7
Sucre
5 6,5 9,8 72,5
Potos
3 3,9 5,9 78,4
Beni
5 6,5 9,8 88,2
Tarija
4 5,2 7,8 96,1
Oruro
2 2,6 3,9 100,0
Total
51 66,2 100,0
Perdidos Sistema
26 33,8
77 100,0
Vlidos
Total
Ciudad de Procedencia
0
2
4
6
8
10
12
14
16
18
20
La Paz Santa
Cruz
Sucre Potos Beni Tarija Oruro
La Paz
Santa Cruz
Sucre
Potos
Beni
Tarija
Oruro

70

Respecto al pas de procedencia tenemos que en su mayora provienen de Estados
Unidos esto nos permite tambin definir qu aspectos tomar en cuenta momento de
brindar los servicios respecto a los gustos y preferencias que tienen y tambin para
las personas de los dems pases.
Porcentaje
vlido
Porcentaje
acumulado
Bolivia
53 68,8 68,8 68,8
Argentina
2 2,6 2,6 71,4
Brasil
4 5,2 5,2 76,6
Canada
2 2,6 2,6 79,2
Chile
2 2,6 2,6 81,8
EEUU
5 6,5 6,5 88,3
Inglaterra
3 3,9 3,9 92,2
Mexico
4 5,2 5,2 97,4
Paraguay
1 1,3 1,3 98,7
Uruguay
1 1,3 1,3 100,0
Total
77 100,0 100,0
Vlidos
Pais de Procedencia
0
2
4
6
Pais de Procedencia
Argentina
Brasil
Canada
Chile
EEUU
Inglaterra
Mexico

71

De acuerdo al grafico los hospedados de los hoteles vienen a la ciudad de
Cochabamba por asuntos de trabajo esto va relacionado con el tiempo de
permanencia en el hotel que generalmente es menor a una semana lo que se debe
hacer es tratar de dar la mejor atencin posible a estas personas para que cuando
estn de visita a la ciudad otra vez regresen al hotel

Porcentaje
vlido
Porcentaje
acumulado
Trabajo/negocios
40 51,9 53,3 53,3
Placer/turismo
27 35,1 36,0 89,3
Trancito
6 7,8 8,0 97,3
Otros
2 2,6 2,7 100,0
Total
75 97,4 100,0
Perdidos Sistema
2 2,6
77 100,0
Motivo de su visita a Cbba
Vlidos
Total
Trabajo/negocio
s
53%
Placer/turism
o
36%
Trancito
8%
Otros
3%
Motivo de su visita a Cochabamba

72

Como se puede apreciar las personas tienden a quedarse menos de una semana
esto se debe muy probablemente a que vienen a la ciudad de Cochabamba por
motivos de trabajo y negocios como se dijo anteriormente se debe brindar la mejor
atencin posible a estas personas.

Porcentaje
vlido
Porcentaje
acumulado
menos de una
semana
49 64,7 65,0 67,0
mas de una
semana
18 24,1 24,0 28,0
mas de quince
dias
5 7,2 8,0 12,0
mas de un mes
3 3,8 4,0 100,0
Total
75 97,4 100,0
Perdidos Sistema
2 2,6
77 100,0
Duracion de hospedaje en el Hotel
Vlidos
Total
65%
24%
7% 4%
Duracion del hospedaje en el hotel
menos de una semana
mas de una semana
mas de quince dias
mas de un mes

73

La frecuencia de retorno est relacionada directamente con el motivo de viaje y la
procedencia, ya que si estn en el hotel por placer y turismo y provengan de otro
pas es ms probable que ya no vuelvan al hotel, en cambio si son del interior del
pas generalmente ser por temas de trabajo y negocios y tal vez vuelvan a visitar
el hotel el mismo ao, este es un grupo pequeo que viene por unos cuantos das,
tambin debemos enfocarnos en estos clientes para que vuelvan a visitar el hotel
cuando retornen a Cochabamba.
Porcentaje
vlido
Porcentaje
acumulado
1 mes
2 2,6 2,7 2,7
3 meses
32 41,6 42,7 45,3
6 meses
27 35,1 36,0 81,3
Mayor a un ao
14 18,2 18,7 100,0
Total
75 97,4 100,0
Perdidos Sistema
2 2,6
77 100,0
Frecuencia de retornar al hotel
Vlidos
Total
0 10 20 30 40
1 mes
3 meses
6 meses
Mayor a un ao
Frecuencia de Retornar al hotel
1 mes
3 meses
6 meses
Mayor a un ao

74

Generalmente las personas que visitan la ciudad por motivos de trabajo vienen
solas, otras personas vienen en pareja probablemente por temas de turismo y placer
en este caso lo que se debe hacer es tomar en cuenta la tasa de ocupacin que
tiene el hotel para poder calcular cuantas habitaciones extra necesitaran las
personas que nos visiten.
Porcentaje
vlido
Porcentaje
acumulado
Solo
28 36,4 37,3 37,3
Pareja
23 29,9 30,7 68,0
Familia
8 10,4 10,7 78,7
Amigos
12 15,6 16,0 94,7
Compaeros de
trabajo
4 5,2 5,3 100,0
Total
75 97,4 100,0
Perdidos Sistema
2 2,6
77 100,0
Con quien viene acompaado
Vlidos
Total
37%
31%
11%
16%
5%
Con Quien Viene Acompaado
Solo Pareja Familia Amigos Compaeros de trabajo

75

Como ya se vio la mayor parte de la gente que hospedad en los hoteles viene sola
por tanto requieren solo de una habitacin esto nos permite tomar previsiones para
ver lo que es la tasa de ocupacin del hotel y las habitaciones extra que se podran
necesitar dependiendo de la temporada del ao.

Porcentaje
vlido
Porcentaje
acumulado
1 habitacion
55 71,4 73,3 73,3
2 habitaciones
9 11,7 12,0 85,3
+ de 2
habitaciones
11 14,3 14,7 100,0
Total
75 97,4 100,0
Perdidos Sistema
2 2,6
77 100,0
Cuantas Habitaciones ocupa
Vlidos
Total
73%
12%
15%
Cuantas Habitacines Ocupa
1 habitacion
2 habitaciones
+ de 2 habitaciones

76
Cruce de variables

Como podemos observar en el cuadro el sexo masculino es el que tiene mayor
porcentaje de ocupacin en los hoteles, los mismos en su mayora se encentran
entre 21 a 30 aos.

Entre los hombres que se hospedan en los hoteles, en su mayora son
trabajadores dependientes con un 54%, seguido por los trabajadores
independientes con un 23%, los cuales vienen desde la ciudad de Santa Cruz y La
Paz.

Recuento
18-20 aos 21-30 aos 31-40 aos 41-50 aos 51-60 aos <61 aos
Masculino
4 21 11 10 3 5 54
Femenino
1 9 1 3 6 1 21
5 30 12 13 9 6 75
Tabla de contingencia Sexo * Edad
Edad
Total
Sexo
Total
Recuento
La Paz Santa Cruz Sucre Potos Beni Tarija Oruro
Trabajador
Dependiente
7 10 3 2 3 2 1 28
Trabajador
Independiente
4 2 2 0 1 2 0 11
Estudiante
0 4 0 0 0 0 1 5
Desempleado
2 3 0 1 1 0 0 7
13 19 5 3 5 4 2 51
Tabla de contingencia Ocupacin * Ciudad de Procedencia
Total
Ocupacin
Total

77

Coma ya habamos mencionado la mayora de los hospedados en los hoteles de
Cochabamba se encuentran entre las edades de 21 a 30 aos y el motivo de su
visita se debe principalmente por cuestiones de trabajo o negocios, seguido por el
placer o turismo.

Recuento
Menor a una
semana
Mayor a una
semana
Trabajo/negocios
37 3 40
Placer/turismo
18 9 27
Trancito
6 0 6
Otros
1 1 2
62 13 75
Tabla de contingencia Motivo de su visita a Cbba * Duracion de hospedaje en el Hotel
Duracion de hospedaje en el
Hotel
Total
Motivo de su
visita a Cbba
Total
Recuento
Trabajo/negocios
Placer/turism
o Trancito Otros
18-20 aos
3 1 0 1 5
21-30 aos
19 10 1 0 30
31-40 aos
7 2 3 0 12
41-50 aos
6 4 2 1 13
51-60 aos
4 5 0 0 9
<61 aos
1 5 0 0 6
40 27 6 2 75
Tabla de contingencia Edad * Motivo de su visita a Cbba
Motivo de su visita a Cbba
Total
Edad
Total

78

En su gran mayora los huspedes que son trabajadores dependientes tienen una
frecuencia de retorno de cada 3 meses, al igual que los trabajadores
independientes.

Al ser el sexo masculino los que se hospedan en los hoteles de Cochabamba y tener
estos entre las edades de 21 a 30 aos, en su gran mayora son solteros y por ende
vienen a hospedarse solos y pocas veces en pareja.
Recuento
1 mes 3 meses 6 meses
Mayor a un
ao
Trabajador
Dependiente
2 18 12 9 41
Trabajador
Independiente
0 8 7 2 17
Estudiante
0 2 5 1 8
Desempleado
0 4 3 2 9
2 32 27 14 75
Tabla de contingencia Ocupacin * Frecuencia de retornar al hotel
Frecuencia de retornar al hotel
Total
Ocupacin
Total
Recuento
Soltero Casado Divorciado Viudo
Solo
20 5 3 0 28
Pareja
11 10 2 0 23
Familia
4 2 1 1 8
Amigos
7 0 0 5 12
Compaeros de
trabajo
3 1 0 0 4
45 18 6 6 75
Tabla de contingencia Con quien viene acompaado * Estado Civil
Estado Civil
Total
Con quien
viene
acompaado
Total

79

Recuento
Solo Pareja Familia Amigos
Compaeros
de trabajo
1 habitacion
27 17 2 2 0 48
2 habitaciones
0 1 1 3 1 6
+ de 2 habitaciones
0 0 2 3 3 8
27 18 5 8 4 62
1 habitacion
1 5 1 0 7
2 habitaciones
0 0 0 3 3
+ de 2 habitaciones
0 0 2 1 3
1 5 3 4 13
1 habitacion
28 22 3 2 0 55
2 habitaciones
0 1 1 6 1 9
+ de 2 habitaciones
0 0 4 4 3 11
28 23 8 12 4 75
Mayor a una
semana
Cuantas
Habitaciones
ocupa
Total
Total Cuantas
Habitaciones
ocupa
Total
Tabla de contingencia Cuantas Habitaciones ocupa * Con quien viene acompaado * Duracion de hospedaje en el Hotel
Con quien viene acompaado
Total
Menor a una
semana
Cuantas
Habitaciones
ocupa
Total
Recuento
Soltero Casado Divorciado Viudo
Solo
19 5 3 0 27
Pareja
10 7 1 0 18
Familia
2 2 0 1 5
Amigos
6 0 0 2 8
Compaeros de
trabajo
3 1 0 0 4
40 15 4 3 62
Solo
1 0 0 0 1
Pareja
1 3 1 0 5
Familia
2 0 1 0 3
Amigos
1 0 0 3 4
5 3 2 3 13
Solo
20 5 3 0 28
Pareja
11 10 2 0 23
Familia
4 2 1 1 8
Amigos
7 0 0 5 12
Compaeros de
trabajo
3 1 0 0 4
45 18 6 6 75
Mayor a una
semana
Con quien viene
acompaado
Total
Total Con quien viene
acompaado
Total
Tabla de contingencia Con quien viene acompaado * Estado Civil * Duracion de hospedaje en el Hotel
Estado Civil
Total
Menor a una
semana
Con quien viene
acompaado
Total

80

Respecto a la ocupacin vemos que la mayor parte son dependientes y por tanto
no generan sus propios ingresos. Probablemente oscilen entre un rango medio y
alto por lo tanto se debe dar importancia a sus preferencias ya que estos son los
clientes de mayor importancia para el hotel.

Recuento
La Paz Santa Cruz Sucre Potos Beni Tarija Oruro
Trabajo/negocios
6 9 2 1 1 3 2 24
Placer/turismo
2 3 2 1 2 0 0 10
Trancito
0 0 0 1 1 0 0 2
Otros
0 1 0 0 0 0 0 1
8 13 4 3 4 3 2 37
Trabajo/negocios
3 3 0 6
Placer/turismo
1 0 0 1
Trancito
0 0 1 1
4 3 1 8
Motivo de su visita a
Cbba
Trabajo/negocios
1 2 1 4
1 2 1 4
Motivo de su visita a
Cbba
Trabajo/negocios
1 1 2
1 1 2
Trabajo/negocios
10 15 3 1 2 3 2 36
Placer/turismo
3 3 2 1 2 0 0 11
Trancito
0 0 0 1 1 1 0 3
Otros
0 1 0 0 0 0 0 1
13 19 5 3 5 4 2 51
Total Motivo de su visita a
Cbba
Total
Casado Motivo de su visita a
Cbba
Total
Divorciado
Total
Viudo
Total
Tabla de contingencia Motivo de su visita a Cbba * Ciudad de Procedencia * Estado Civil
Estado Civil
Total
Soltero Motivo de su visita a
Cbba
Total

81

En cuanto a la percepcin de los clientes, el atributo con mayor relevancia para
estos es la actitud del personal, la confidencialidad, eficacia del servicio y la
descripcin de las facilidades del hotel.
Respuestas
Porcentaje
de casos
N Porcentaje
Bienvenida a su llegada
24 3,4% 31,2%
Precisin de la reservacin
29 4,1% 37,7%
Precisin de la descripcin
de las facilidades
35 4,9% 45,5%
Precisin de la facturacin a
su salida
25 3,5% 32,5%
Limpieza de la habitacin a
su llegada
30 4,2% 39,0%
Limpieza y servicio durante
su estada
29 4,1% 37,7%
Suministros para los
huspedes
27 3,8% 35,1%
Confort de la habitacin
28 4,0% 36,4%
Funcionalidad de las
comodidades de la
habitacin
26 3,7% 33,8%
Limpieza del bao
25 3,5% 32,5%
Cortesa y amabilidad en
general
34 4,8% 44,2%
Condicin general de la
habitacin
26 3,7% 33,8%
Control de la temperatura en
la habitacin
29 4,1% 37,7%
Instalacin sanitaria
30 4,2% 39,0%
TV por cable
19 2,7% 24,7%
Decoracin
28 4,0% 36,4%
Servicio de Internet
30 4,2% 39,0%
Limpieza general del hotel
26 3,7% 33,8%
Salas de estar
30 4,2% 39,0%
Servicio de desayuno
28 4,0% 36,4%
Flexibilidad en ingreso y
salida
22 3,1% 28,6%
Eficacia de servicio
33 4,7% 42,9%
Actitud del personal
34 4,8% 44,2%
Confidencialidad
34 4,8% 44,2%
Habilidad del personal para
satisfacer sus necesidades
27 3,8% 35,1%
Total
708 100,0% 919,5%
Frecuencias de Percepciones excelente

82

Se puede observar que el atributo que ms valora el cliente al momento de elegir
entre uno y otro hotel es el precio, seguidamente por la Limpieza en general de un
hotel, es importante mencionar que los servicios adicionales no son muy valorados
por los clientes, puesto que solo el 5% lo considera relevante.

Porcentaje
vlido
Porcentaje
acumulado
Precio 28 36,4 37,3 37,3
Ubicacin 8 10,4 10,7 78,7
Limpieza del
Hotel
23 29,9 30,7 68,0
Atencin al
Cliente
12 15,6 16,0 94,7
Servicios
Adicionales
4 5,2 5,3 100,0
Total 75 97,4 100,0
Perdidos Sistema 2 2,6
Total 77 100,0
Atributos que mas valora el Cliente

Vlidos
37%
11%
31%
16%
5%
Atributos que mas valora el Cliente
Precio
Ubicacin
Limpieza del Hotel
Atencin al Cliente
Servicios Adicionales

83

N Porcentaje N Porcentaje N Porcentaje
Motivo de su
visita a Cbba
* Hotel
75 97,4% 2 2,6% 77 100,0%
Recuento
Regina Boston Felipes Monserat Ginas
Trabajo/negocios
9 8 8 9 6 40
Placer/turismo
4 7 5 4 7 27
Transito
1 0 1 2 2 6
Otros
1 0 1 0 0 2
15 15 15 15 15 75
Ocupacin *
Hotel
75 97,4% 2 2,6% 77 100,0%
Recuento
Trabajador
Dependiente
7 8 9 8 4 36
Trabajador
Independiente
5 3 2 4 8 22
Estudiante
1 2 2 2 1 8
Desempleado
2 2 2 1 2 9
15 15 15 15 15 75
Total
Resumen del procesamiento de los casos
Casos
Vlidos Perdidos Total
Tabla de contingencia Motivo de su visita a Cbba * Hotel
Hotel
Total
Motivo de su
visita a Cbba
Total
Casos
Tabla de contingencia Ocupacin * Hotel
Hotel
Total
Ocupacin
Recuento
Masculino
10 10 13 12 9 54
Femenino
5 5 2 3 6 21
15 15 15 15 15 75
Frecuencia
de retornar al
hotel * Hotel
75 97,4% 2 2,6% 77 100,0%
Recuento
3 meses
2 0 0 2 0 4
6 meses
2 2 3 1 1 9
Mayor a un
ao
11 13 12 12 14 62
15 15 15 15 15 75
Tabla de contingencia Frecuencia de retornar al hotel * Hotel
Hotel
Total
Frecuencia
de retornar al
hotel
Total
Casos
Tabla de contingencia Sexo * Hotel
Hotel
Total
Sexo
Total
Hotel *
Cuantas
Habitaciones
ocupa
75 97,4% 2 2,6% 77 100,0%
Hotel *
Duracion de
hospedaje
en el Hotel
75 97,4% 2 2,6% 77 100,0%
Recuento
1 habitacion
2
habitaciones
+ de 2
habitaciones
Regina
12 2 1 15
Boston
12 1 2 15
Felipes
11 0 4 15
Monserat
9 3 3 15
Ginas
12 3 0 15
56 9 10 75
Tabla de contingencia Hotel * Cuantas Habitaciones ocupa
Cuantas Habitaciones ocupa
Total
Hotel
Total
Casos
Motivo de su
visita a Cbba
* Hotel
75 97,4% 2 2,6% 77 100,0%
Recuento
Trabajo/negocios
9 8 8 9 6 40
Placer/turismo
4 7 5 4 7 27
Transito
1 0 1 2 2 6
Otros
1 0 1 0 0 2
15 15 15 15 15 75
Ocupacin *
Hotel
75 97,4% 2 2,6% 77 100,0%
Recuento
Trabajador
Dependiente
7 8 9 8 4 36
Trabajador
Independiente
5 3 2 4 8 22
Estudiante
1 2 2 2 1 8
Desempleado
2 2 2 1 2 9
15 15 15 15 15 75
Total
Casos
Tabla de contingencia Motivo de su visita a Cbba * Hotel
Hotel
Total
Motivo de su
visita a Cbba
Total
Casos
Tabla de contingencia Ocupacin * Hotel
Hotel
Total
Ocupacin


3.4. Cuadro de Matriz EFE

OPORTUNIDADES PESO CALIFICACION PONDERACION
1 Posibilidad de fuentes de financiamiento 0,1 4 0,4
2 El poder de negociacin de los proveedores es bajo 0,03 3 0,09
3 Creacin de nuevas empresas de agencias de viaje 0,05 3 0,15
4 Incremento de la demanda debido a un mayor flujo de visitantes a la ciudad. 0,11 4 0,44
5 Incremento en el uso de tecnologas de informacin 0,07 3 0,21
6
La ley de turismo Bolivia te espera la cual posibilita la creacin de campaas
para incrementar la afluencia de turistas a nuestro pas.
0,04 3 0,12
7 Crecimiento del PIB en turismo(mayores ingresos en la industria) 0,05 3 0,15
8 Aprovechamiento de los eventos en el rea (el corso de corsos, entre otros). 0,12 4 0,48
AMENAZAS
1 Tasa alta de crecimiento de hoteles y alojamientos 0,11 1 0,11
2 Normativas de calificacin hotelera, susceptible de modificacin a corto plazo 0,07 1 0,07
3 Malas relaciones entre el gobierno y Estados Unidos 0,03 2 0,06
4 Incremento en la inflacin, en productos de la canasta familiar 0,02 1 0,02
5 Utilizacin de medios digitales de manera eficiente por parte de la competencia 0,05 2 0,1
6 Alto nivel de inversin para funcionar 0,1 1 0,1
7 Guerra de precios en razn de la competencia 0,03 2 0,06
8 Exigencias de varios requisitos y normas para funcionar. 0,02 2 0,04
TOTAL EFE 1 3

85
3.5. Matriz de BCG
Dimensin tcnico econmica.- La experiencia en el campo hotelero si duda es
importante, pero no debemos olvidar a la innovacin para no quedar sumidos en el
pasado.
Ya que los gustos y preferencias de los consumidores van evolucionando, los
hoteles debern hacerlo de la misma manera pera ser competitivos.
Dimensin de marketing.- Podemos observar que dentro de los hoteles 3 estrellas
en el centro de la ciudad de Cochabamba, la oferta del servicio hotelero no difiere
en gran manera de uno a otro ya que lo que diferencia uno de otro son las
promociones y algn servicio adicional o bsico que brindan.

Actividades de fuerte
potencial de
diferenciacin
Actividades de dbil
potencial de
diferenciacin
Poco o ningn efecto
de experiencia
Fuerte efecto de
experiencia
Actividades
fragmentadas
Actividades
especializadas
Actividades de
estancamiento
Actividades importantes
en volumen

86
Actividades fragmentadas.- podemos encontrar dentro del servicio hotelero
a los servicios adicionales que los mismos ofrecen a sus clientes para lograr
que ellos se hospeden, un caso en su entonces era la prestacin del servicio
de internet, que no todos contaban , ahora paso a ser un servicio bsico.
Actividades especializadas.- En el caso del servicio hotelero estos
mrgenes de maniobra estratgica se dan cuando el servicio es prestado a
delegaciones, empresas que representan un volumen considerable de la
capacidad del hotel.
Actividades en estancamiento.- Dentro del servicio hotelero se pueden
encontrar empresas que presentan pocas variables con estructuras rgidas
que no dan lugar a diferenciacin, ni al volumen, esto no quiere decir que el
servicio hotelero en general se encuentre dentro de esta categora.
Actividades concentradas.- Pese a que el servicio hotelero es poco
sensible a la diferenciacin, esto puede ser rebasado por la experiencia en
el mercado con la que cuentan, logrando mejores precios a travs de la
reduccin de costos, con relacin al volumen de ocupacin de los mismos.
En conclusin.- Podemos decir que el servicio hotelero con el que cuenta Ginas
dentro de la matriz B.C.G. es la correspondiente a actividades especializadas, ya
que al contar con 8 aos en el rubro, posee una considerable experiencia en el
mismo, adems de realizar contratos con instituciones, delegaciones u otros que
demandan una capacidad de ocupacin considerable o total, actividades
importantes en volumen.

87
3.6. Matriz perfil competitivo de (MPC)
Para la elaboracin de la matriz, se tomaron en cuenta los siguientes factores de
xito, los cuales fueron agrupados por afinidad.
Determinacin de factores
a) Servicio de la recepcin
Bienvenida a su llegada.
Precisin de la reservacin.
Precisin en la descripcin de las facilidades.
Precisin de la facturacin a su salida.
Precio

b) Servicio de limpieza
Limpieza de la habitacin a su llegada.
Limpieza y servicio durante su estada.
Limpieza del bao.
Instalacin sanitaria.
Limpieza general del hotel.

c) Prestacin de servicio del hotel
Suministro para los huspedes.
Tv por cable.
Servicio de internet.
Salas de stars.
Servicio de desayuno.
Flexibilidad en ingreso y salida.

88
d) Caractersticas de la habitacin
Confort de la habitacin.
Funcionalidad de las comodidades.
Condicin general de la habitacin.
Decoracin.
Control de la temperatura en la habitacin.

e) Servicio al cliente
Cortesa y amabilidad del personal en general.
Eficacia del servicio.
Actitud del personal.
Confidencialidad.
Habilidad del personal para satisfacer sus necesidades.
Rango de calificacin de los factores y su significado
Para la calificacin de los factores se determin una puntuacin que vara de 1 a 3,
siendo 3 la mxima o mejor calificacin y 1 siendo la mnima o peor calificacin.
La puntuacin 3 corresponde al rango entre excelente y bueno, si la
calificacin de la siguiente casilla es menor al 10%.
La puntuacin 2 corresponde al rango entre bueno y regular, cuando la
casilla de regular supera el 10% de la sumatoria de las casillas anteriores.
La puntuacin 1 corresponde al rango entre regular, deficiente y malo,

89
ATRIBUTO EXCELENTE BUENO REGULAR DEFICIENTE MALO
Bienvenida a su llegada

Precisin de la reservacin

Precisin de la descripcin
de las facilidades

Precisin de la facturacin a
su salida


Tabla de matriz de perfil competitivo
REGINA BOSTON FELIPES MONSERRAT GINAS
FACTORES DE XITO PESO CALIF POND CALIF POND CALIF POND CALIF POND CALIF POND.
Servicio de la recepcin

0,15

3

0,45

3

0,45

3

0,45

3

0,45

3

0,45
Servicio de limpieza

0,3

2

0,6

2

0,6

3

0,9

2

0,6

2

0,6
Prestacin de servicio del
hotel

0,2

2

0,4

2

0,4

2

0,4

2

0,4

3

0,6
Caractersticas de la
habitacin

0,25

3

0,75

2

0,5

3

0,75

2

0,5

3

0,75
Servicio al cliente

0,1

2

0,2

1

0,1

1

0,1

1

0,1

2

0,2
1

2,4

2,05

2,6

2,05

2,6
Segn el anlisis realizado en la matriz de perfil competitivo, podemos observar que el hotel GINAS as como tambin el
hotel FELIPEZ tienen el mayor puntaje y por ende podemos concluir que son los mas competitivos dentro del mercado
hotelero 3 estrellas.

91
4. PROPUESTA
4.1. Marco conceptual

Aplicacin de las leyes del marketing

Ley de la categora: Hotel Ghinas, al ser un hotel de 3 estrellas relativamente
nuevo, teniendo competidores con una tradicin ms antigua, buscar crear
una categora diferente, convirtindose en el primer hotel 3 estrellas
enfocado a jvenes profesionales.
Ley de la mente: El hotel buscara cumplir con esta ley haciendo los esfuerzos
necesarios para convertirse en el primero en posicionarse en la mente del
consumidor como el hotel pionero para jvenes profesionales.
Ley de la concentracin: La idea de cumplir con la ley de la concentracin
consistir en que Ghinas se apodere de la palabra "juventud" para que
cuando se piense en el hotel, se asocie con esta palabra y se logre entender
que Ghinas es el hotel que ms se ocupa en los jvenes, sobre todo en los
profesionales.
Ley de la escalera: Dado que el hotel se encuentra en un mercado sin un
lder o un seguidor claros, donde todos los competidores parecen ser
similares y se encuentran de alguna forma en el mismo escaln, se ve como
la alternativa ms adecuada aplicar una estrategia de enfoque.
La ley de la divisin: Se puede manifestar sta ley, en el sentido de que la
categora de hoteles 3 estrellas empezara a dividirse en diferentes
categoras, como la que nuestro hotel est creando.
La ley del sacrificio: Se aplica la ley del sacrificio en el sentido que Ghinas
deja de ser generalista, y se enfoca en cierto perfil de clientes. Sin embargo
esto no significa que la empresa se niegue a prestar servicios a otros tipos
de clientes, como familias, personas mayores, etc.

92
La ley de la singularidad: Se aplica esta ley porque el enfoque que la empresa
buscara emplear es una movida inesperada en el mercado. Hasta ahora,
ningn hotel de 3 estrellas, sobretodo uno ubicado en el centro de la ciudad,
ha considerado lanzarse como un hotel enfocado hacia el grupo de
huspedes jvenes profesionales.
La ley de la nota sensacionalista: El hotel buscara lanzarse de una manera
contundente, pero sin realizar sobre esfuerzos que lo hagan parecer
desesperado por tener xito, lo que mostrara una imagen de fracaso.
La ley de los recursos: Se cumple esta ley, ya que los mismos sern
obtenidos por medio de la reinversin de las utilidades acumuladas en
periodos anteriores.

4.2. Estrategia de marketing

4.2.1. Pasos para lograr nuestro Posicionamiento
Qu posicin ocupa en la mente del consumidor?
Actualmente, Ginas se encuentra posicionada como hotel en la mente de sus
consumidores habituales. Existe una perspectiva positiva por parte de los
consumidores que han utilizado el servicio de este hotel.
Sin embargo, las personas, a la hora de elegir un hotel de 3 estrellas (en la
zona delimitada) para hospedarse, no lo hacen basados en una preferencia,
sino ms bien les es indiferente alojarse en cualquier hotel que se encuentre
en el centro de la ciudad.
Qu posicin desea ocupar?
La empresa como tal desea posicionarse como un referente dentro de la
categora de tres estrellas, realizando un enfoque hacia jvenes
profesionales. Ginas desea sobresalir respecto a sus competidores.

93
A quines debe superar?
En esta categora no se observa un escenario con un lder o seguidores
claros. Se puede afirmar que el mercado no se presenta de manera
tradicional, ya que los servicios y precios entre los hoteles son muy parecidos,
adems de existir indiferencia (ya mencionada) por parte de los individuos
para escoger a uno de ellos.
Es por este motivo, que la empresa busca posicionarse en un terreno en el
cual nadie ha echado mano, el cual es el segmento de los jvenes
profesionales.
Tiene dinero suficiente?
Si, existe dinero para lograr posicionamiento. Este capital surgir de las
utilidades acumuladas de las anteriores gestiones, cuando Ginas operaba
como hotel.
Puede resistir?
En el tiempo, la empresa podra responder a los embates de la competencia,
por medio de la flexibilidad en el precio de manera. Una caracterstica
importante del hotel consiste en su capacidad de reducir precios a los clientes
hasta un 20%. Si los competidores intentan reducir precios de hospedaje (ya
que Ginas tiene como precio bsico 130 Bs en una habitacin simple, pero
puede reducirlo a 100 en ciertas ocasiones sin correr riesgo); podran hacer
lo mismo pero no sera conveniente para ellos en un mediano o largo plazo.
En sus 4 aos, el hotel ha manejado este tipo de descuentos sin ver en riesgo
sus ingresos.
Esto puede verificarse por medio de la informacin financiera, donde se ha
hecho una proyeccin en un escenario pesimista. En este escenario se
generan utilidades a pesar de la perspectiva negativa.

94
Est a la altura de su posicin?
S, porque aparte de cumplir con los requisitos para convertirse en un hotel
de 3 estrellas, cuenta con los medios tangibles e intangibles para
posicionarse como un hotel enfocado a jvenes profesionales.
4.2.2. Posicin blica en la categora de hoteles 3 estrellas
Considerando que el escenario en que nos encontramos es un campo de
batalla no tiene un lder evidente, el hotel buscara manejar una estrategia de
flanqueo. Se aplicara de acuerdo a los siguientes principios:
Un movimiento de flanqueo adecuado debe efectuarse dentro de un rea no
disputada: El rea en el cual Ginas quiere posicionarse no ha sido identificado
o conquistado por los dems hoteles. El movimiento de flanqueo consistir
en dirigirse a jvenes profesionales, enfoque que no ha sido tomado en
cuenta por los dems.
La sorpresa tctica tiene que ser un elemento importante del plan: Bajo esta
premisa, se realizara el lanzamiento del hotel con este enfoque de forma
silenciosa.

4.2.3. Estrategia de posicionamiento
El hotel Ginas se posicionara en el mercado con la diferenciacin en el
servicio, como el hotel ms verstil, cmodo y con valor agregado, ofreciendo
a sus clientes una experiencia diferente.
La estrategia de marketing estar sustentada con los colores, diseo y los
ambientes que utiliza, orientado a un segmento para jvenes y empresarios.
Para ello el slogan que identificara tal caracterstica, es el siguiente:
Vive una nueva experiencia para tu generacin, visita Hotel Ginas

95
4.3. Estrategia del Mix de Marketing

4.3.1. Precio:
Mantener precio de la gestin 2013 para la siguiente gestin con el fin de
conservar la clientela actual y captar clientes potenciales. Ejemplo: Mantener
el precio de la habitacin simple de 130 Bs. Vender a un cliente nuevo cuesta
de 4 a 7 veces ms que mantener un cliente antiguo (Kotler, 2005) Reducir
la desercin de clientes en slo 5 por ciento, las empresas pueden aumentar
sus utilidades desde un 25 por ciento hasta un 85 por ciento (Reychel, 1990)
Esta estrategia ser sostenible en el tiempo mediante el sacrificio de las
utilidades ante un incremento inesperado en costos, ejemplo doble aguinaldo
4.3.2. Promocin:
Se difundir un mensaje se mencionar el nombre del hotel, con nuestro
slogan. Despus de ello se dar la direccin de la empresa y los nmeros
telefnicos de referencia. Se anunciar el mensaje en el noticiero de
medioda del canal 7 (Televisin Boliviana). Simultneamente con la
transmisin del programa, aparecer una barra en la parte inferior de la
pantalla, donde se mostrar el mensaje.
En temporadas bajas, en das de fin de semana, se distribuirn en puntos de
salida (terminales y aeropuertos) de las ciudades del eje troncal cupones
que informen al cliente sobre el servicio que presta el hotel. Adems incluir
la promocin basada en que, al hacer la entrega del cupn en recepcin, dos
personas podrn hospedarse por 180 Bs la noche.
Se dar un descuento del 20% por hospedaje a clientes con reservaciones
con 1 a 2 meses de anticipacin.

96
Por pago al contado anticipado por un hospedaje igual o mayor a 7 das, se
dar un descuento del 5%.
Materiales de identificacin de la empresa: se regalaran a los clientes que
consuman el servicio materiales como bolgrafos, abridores, encendedores y
calendarios de bolsillo.
Cliente consentido: Por cortesa del hotel, regalar a los hospedados una
botella de agua, una botella de cerveza o una botella de gaseosa y un tazn
de nachos o cualquier otra merienda. Esto se aplicar a clientes que se
hospeden en el hotel frecuentemente.
La implementacin de una plataforma va Facebook para realizar publicidad.
Instalar un letrero luminoso en recepcin y en afueras del hotel, para resaltar
el cambio realizado.
Elaborar cartillas donde se indiquen los derechos y obligaciones del cliente,
colocando en la portada del mismo el concepto de hotel para reforzar en los
clientes el cambio realizado.

Ofrecer el servicio utilizando pginas especializadas en el rubro de reservas
electrnicas, como ser: booking.com, despergar.com, viber.com, entre otros.
Pagar un 10% de comisin por cliente captado a estas pginas.
Incrementar la comisin para agencias de viaje por captacin de clientes por
sobre la base comn de los dems hoteles (un 2 % a la comisin usual de 10
%). Esto permitir que las agencias recomienden como primera opcin al
hotel ante los clientes.

97
4.3.3. Producto-Servicio:

Cambiar la fachada de la recepcin (azulejos, muebles, luces).
Mejorar equipos de computacin y comunicacin.
Implementar televisores con pantallas planas LCD de 42 pulgadas.
Incorporar frigo bares a todas las habitaciones.
Implementacin de una tienda en ambientes del hotel, donde los
clientes puedan encontrar productos de higiene personal, bebidas y
alimentos.
Colocar ms routers que proporcionen seal de internet wifi.

98
4.4. Presupuesto de inversin para el relanzamiento del hotel Ginas

DESCRIPCION UNIDAD CANTIDAD P.U. TOTAL
Publicidad en TV "canal 7" Pase 720 116.6666667 84000
Cupones de descuento Global 15 80 1200
descuento del 20% por reserva anticipada Global 12 26 312
Descuento del 5% por pago al contado Global 60 46 2760
Boligrafos Unidad 200 0.2 40
Pizarra acrilica Unidad 1 250 250
Calendarios de bolsillo Unidad 1000 0.05 50
Publicidad en Facebook Click 1 1500 1500
Compra e instalacion de letreros luminosos Unidad 2 2800 5600
Elaboracion de cartillas Unidad 1000 0.4 400
Publicidad en paginas especializadas Compra 240 13 3120
Publicidad en agencias de viaje Compra 60 16 960
Remodelacion Global 1 35000 35000
rRediseo de una pagina web Global 1 2800 2800
Equipos de computacion Unidad 1 2800 2800
play station Unidad 1 2500 2500
dvd Unidad 2 250 500
juegos de mesa global 1 300 300
Equipos de internet (routers) Unidad 3 300 900
TV LCD de 42" Unidad 18 1190 21420
Frigobares Unidad 4 840 3360
Almacen Global 1 2000 2000
CRM Unidad 1 3000 3000
174772

99
4.4.1. Periodo de recuperacin de la inversin
crecimiento Inversin 8% 9% 11% 11% 11% 11%
2013 2014 2015 2016 2017 2018
Utilidad despus de
impuestos 78329.16 85378.8 94770.5 105195.2 116766.7 129611
% de utilidad para cubrir la
inversin 174722 29882.6 33169.7 36818.3 40868.3 45363.9
144839.4 111669.8 74851.4 33983.1 -11380.7
Utilidad percibida por el
inversionista 68303.04 75816.4 84156.16 93413.36 115069.5

El porcentaje de la utilidad destinado a la recuperacin de la inversin en el
relanzamiento del hotel Ginas ser del 35% anual, misma que se recuperara en el
quinto ao.
4.5. Controles
Estamos planeando estrictas medidas de control para supervisar la satisfaccin del
cliente con la calidad del servicio. Estos controles nos permitirn reaccionar con
rapidez para corregir cualquier problema que surja.
Los controles son los siguientes:

100
N Item Forma de control Responsable
1 Reuniones con los socios
Firmas de asistencia en el libro de
control(Da de reunin)
Gerente Gral.
Informe ejecutivo de la reunin
segn la actividad
2
Trmites para el cambio de
hostal a hotel
informe ejecutivo de la reunin
segn la actividad
Gerente de
Administrativo
financiero
3 Protocolo de Investigacin
Visto bueno por el tutor de la
materia
Grupo de
Investigacin
4 Anlisis de la competencia
Documento de anlisis externo
revisado por el tutor
Grupo de
Investigacin
5
Elaboracin de las
encuestas
boleta de encuesta aprobada por el
tutor
Grupo de
Investigacin
6 Trabajo de campo
Total de encuestas llenas de por
cada integrante
Grupo de
Investigacin
7
Anlisis de los resultados
de la investigacin
Documento de Informe de los
resultados
Grupo de
Investigacin
8
Prueba de la factibilidad
econmica tcnica
Resumen de Cuadros con
financieros
Grupo de
Investigacin
10 Proyeccin de las ventas
Resumen de cuadros de ingresos
de proyecciones y utilidades
Grupo de
Investigacin
11 Prueba de mercado
Resumen ejecutivo de los
resultados de ventas y tasa de
ocupacin.
Grupo de
Investigacin
12
Revisin de los estudios
tcnicos y econmicos.
Documento revisado por el Tutor
Grupo de
Investigacin
13 Remodelacin del local
Cumplimiento del contrato con la
constructora
Gerente Gral.
14
Negociacin y compra de
equipos.
Facturas de equipos
Gerente
Administrativo
Financiero
15
Instalacin y montaje de
equipos
Respaldo de pago a los instaladores
(factura)
Gerente
Administrativo
Financiero
16 Puesta en marcha.
Cobertura por medios de
comunicacin.
Gerente Gral.
17 Relanzamiento del Servicio
Mejora en ventas, creciente tasa de
ocupacin incremento en el nmero
de reservas.
Gerente Gral.


4.6. DIAGRAMA DE GANTT
Actividades

Mes 1-2

Mes 3-4

Mes 5-6

1-2
Sem
3-4
Sem
5-6
Sem
7-8 Sem
1-2
Sem
3-4
Sem
5-6
Sem
7-8 Sem
1-2
Sem
3-4
Sem
5-6
Sem
7-8
Sem
Reuniones con
los socios

Trmites para
cambio de
hotel a hotel

Protocolo de
investigacin

Anlisis de la
competencia

Elaboracin de
las encuestas

Trabajo de
campo

Anlisis de los
resultados de
la
investigacin

Prueba de la
factibilidad
tcnica

Prueba de la
factibilidad
econmica

Proyeccin de
las ventas

Prueba de
mercado

Revisin de
los estudios
tcnicos y
econmicos.

Remodelacin
del local

Negociacin y
compra de
equipos.

Instalacin y
montaje de
equipos

Puesta en
marcha.

Relanzamiento
del Servicio

103
VI. Conclusiones y Recomendaciones
Conclusiones:
Habiendo realizado el presente trabajo, guindonos en base a los objetivos planteados,
llegamos a las siguientes conclusiones:
Acerca del anlisis interno:
Habiendo realizado un anlisis del funcionamiento del hotel Ginas, podemos llegar a las
siguientes conclusiones:
El hotel Ginas, es una empresa que est realizando una transicin habiendo partido de
constituirse en primera instancia como un hostal.
La empresa ha cumplido con los requisitos estipulados por entidades como la Cmara
Hotelera para ser considerado como un hotel de 3estrellas.
Al ser una organizacin joven, no cuenta con un alto nivel de experiencia y tampoco ha
intentado implementar una estrategia para diferenciarse de sus competidores, o para
actuar de distinta manera a lo que ellos hacen.
Al encontrarse en su transicin, el hotel Ginas ha estado realizando diferentes
actividades sin una estrategia clara que le defina un horizonte y le sirva como gua.
La mezcla comercial que Ginas realiza es bsica y similar a la que realizan los dems
hoteles de 3 estrellas.
La mayora del personal que trabaja es relativamente joven; la ventaja de esta
caracterstica es que el grupo de empleados presenta pro actividad en su trabajo.
Algo que caracteriza a Ginas es su capacidad de controlar y jugar con sus precios. Esta
capacidad se da en el sentido de que, puede realizar descuentos para sus clientes de
manera muy sencilla, sin verse en riesgo de perder ingresos significativos.
Ginas, en su transicin a ser hotel, est aprovechando la base de datos con la que
constaba desde que era hostal, para realizar un marketing viral que le permita hacer
conocer a su pblico actual su cambio organizacional.
En lo que respecta al mbito netamente comercial pudimos apreciar lo siguiente:

104

Acerca del anlisis externo:
En cuanto al anlisis realizado del entorno de mercado en el cual se encuentra Ginas, se ha
observado lo siguiente:
Dentro de la categora de hoteles 3 estrellas, no se percibe un lder o un seguidor claro,
La competencia se encuentra, en mayor parte, ubicada en el centro de la ciudad. Existe
poca distancia geogrfica entre los competidores.
Los hoteles de 3 estrellas recin constituidos dentro de la categora, sufren la desventaja
de no ser muy conocidos.
Existe un alto poder de negociacin por parte de los clientes y un bajo poder por parte
de los proveedores.
Entre los hoteles miembros dela categora de 3 estrellas, no existe uno solo que realice
un enfoque hacia cierto perfil de clientes.
Existe una afluencia creciente de visitantes a la ciudad de Cochabamba, tanto del
interior o del exterior. Esto se debe a las diferentes tendencias que se han estado dando
en nuestro contexto, como el incentivo al turismo.
Los competidores principales del hotel Ghinas son los hoteles: Felipez, Monserrat,
Boston y Regina.
Actualmente, segn el anlisis, Ginas estara posicionada como una empresa
especializada.
En cuanto a la evaluacin del servicio, tanto Ginas y Felipez se perfilan como
competitivos en su categora.
De acuerdo a la investigacin realizada en el hotel analizado y en los hoteles de la
competencia, llegamos a obtener los siguientes datos:
La variable ms valorada por los encuestados es la de precio.
Se ha comprobado que la mayora de los huspedes son trabajadores independientes.
En cuanto a la edad, el rango con mas huspedes identificados se encuentra entre 21
y 30 aos de edad. Estos suelen ser trabajadores dependientes.
Ms del 50% ha indicado que el motivo de su viaje est dado por negocios o trabajo.

105
La mayora de los trabajadores dependientes tiene una frecuencia de regreso a la
ciudad de 3 meses o menos. Generalmente estas personas acuden solas porque
suelen ser personas solteras y no son acompaadas por pareja o familia.
Acerca de la propuesta
Como propuesta, el ngulo mental definido es Vive una nueva experiencia para tu
generacin, visita Hotel Ginas.
Ginas dentro de su estrategia, manejar un enfoque hacia un perfil de clientes jvenes
profesionales, sin ser restrictivo al resto de la clientela que quisiera alojarse en el hotel.
La propuesta est basada en un presupuesto de inversin que es sustentable por parte
del hotel y recuperable en el largo plazo.
La propuesta, que incluye diferentes actividades, ser programada en un tiempo de 6
meses y se implementarn tcnicas de control para garantizar el cumplimiento de las
mismas
La diferenciacion con el segmento al que el hotel Ginas se enfocara son jovenes
empresarios, trabajadores dependientes e independientes que visitan la ciudad por
trabajo, el hotel tratara de satisfacer las necesidades que estos tengan durante su
estadia, como el facilitarles una sala de reuniones con pizarras, televisor de 42y en
caso de ser necesario el prestamo de una computadora personal para facilitar el trabajo
de los mismos, ademas de contar con dvd, play station, juegos de mesa para el
entretenimiento de los mismos en sus momentos de ocio si estos lo solicitaran.
Recomendaciones
Se recomienda al hotel Ginas realizar su lanzamiento dentro del primer bimestre de la gestin.
Asimismo, recomendamos a la empresa evaluar su mezcla comercial y a partir de ello, tratar
de diferenciarse ante la competencia con las herramientas existentes. Tambin,
recomendamos aprovechar la oportunidad de la inexistencia clara de un lder en el sector
hotelero de 3 estrellas para poder lograr un posicionamiento en la mente de consumidor.

106
VII. Bibliografa:

Instituto Nacional de Estadstica de Bolivia
www.ine.gob.bo/

Centro Latinoamericano y Caribeo de Demografa (CELADE)
www.eclac.org/

www.camarahoteleradecochabamba.com.bo/
Plan de marketing
Ediciones Diaz de Santos

La guerra de la mercadotecnia
Al Ries, J ack Trout

Las 22 leyes del marketing

Posicionamiento

107

ANEXOS
Encuesta para la valoracin del servicio hotelero
ESTA ENCUENTRA HA SIDO ELABORADA CON FINES ESTRICTAMENTE ACADMICOS POR LOS ALUMNOS DE LA
CARRERA DE INGENIERA COMERCIAL DE LA UNIVERSIDAD MAYOR DE SAN SIMN.
Hotel ( )
Instrucciones: Marque la respuesta (as) que considere ms conveniente.
1.- Sexo
o Masculino o Femenino
2.- Edad
o 18-20
o 21-30
o 31-40
o 41-50
o 51-60
o Mayor a 61
3.- Ocupacin
o Trabajador dependiente
o Trabajador independiente

o Estudiante
o Desempleado

4.- Estado civil
o Soltero
o Casado
o Divorciado
o Viudos
Si usted es de procedencia boliviana responda la siguiente pregunta, caso contrario pase a la pregunta 6
si es de procedencia extranjera
5.- De qu ciudad del interior usted arribo en caso de ser husped nacional?
o La paz
o Santa Cruz
o Sucre
o Potos
o Beni
o Pando
o Tarija
o Oruro
6.- Si es de procedencia extranjera, mencione el pas de procedencia?
o
7.- Por qu motivo se encuentra de visita en la ciudad?
o Trabajo/negocios
o Placer/turismo
o Transito
o Otros.

108

8.- Cunto es el tiempo de duracin de hospedaje cuando usted llega al determinado hotel?
o Menor a una semana
o Mayor a una semana
o Mayor a 15 das
o Mayor a 1 mes
9.- Con que frecuencia usted retorna a hospedarse a su hotel de preferencia?
o 1 mes
o 3 meses
o 6 meses
o Mayor a un ao
10.- Usted viene a hospedarse y Cuntas habitaciones, suele ocupar en su estada?
o Solo
o Pareja
o Familia (N de habitaciones___)
o Amigos (N de habitaciones___)


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