Por JORGE LOPEZ

Plan de retencin y fidelizacin de clientes

Todo plan de fidelizacin y retencin tiene como requisito previo orientar las actividades del
negocio hacia el cliente, de tal forma que se les pueda ofrecer exactamente lo que necesitan, en
el momento justo y de la mejor manera posible. Para ello se propone desarrollar el siguiente
plan:
. !mplementar una base de datos que recoja el historial de cada cliente, con informacin
suficiente que nos permita conocer sus necesidades, preferencias, reclamos y
sugerencias" as# como dise$ar servicios y promociones personalizadas. %icho historial
incluir#a lo siguiente:
a. %atos completos del cliente, de sus familiares y de las caracter#sticas de su hogar
b. %atos de pasatiempos y aficiones del cliente y de su familia
c. %atos de &ervicios solicitados, as# como el momento, la frecuencia y las
preferencias y gustos personales con que los solicitan
d. %atos de reclamos reportados y seguimiento de su resolucin
e. %atos de sugerencias reportadas y seguimiento de su atencin
f. %atos de 'ndices de satisfaccin del cliente
(. !mplementar un programa de formacin profesional permanente para todo el personal,
con )nfasis en aquellos que tienen contacto con el cliente. %icha formacin contempla:
a. *)todos y procedimientos utilizados para ofrecer cada producto
b. Trato personalizado al cliente
c. +elaciones humanas
,. !mplementar el programa de fidelizacin y retencin -&ocio %omestic.. /as ventajas
principales que ofrecer0 este programa son:
a. &uscripcin gratuita.1 Para acceder a las ventajas y privilegios exclusivos que
ofrece el programa -&ocio %omestic., el cliente deber0 llenar un formulario con
sus datos personales, o registrarse directamente en el sitio 2eb de la empresa.
3omo obsequio de bienvenida el cliente recibir0 un cupn de descuento por valor
equivalente al 45 del prximo servicio que contrate. 6l periodo de validez de
este cupn es de ( semanas
b. Pagos mensuales.1 +egularmente los servicios se deben cancelar de contado. /os
afiliados a -&ocio %omestic. podr0n diferir sus consumos y realizar un 7nico pago
por el valor total de forma mensual.
c. 8ales de descuento acumulables.1 Por cada 94 : de consumo, en cualquiera de los
servicios, el cliente recibir0 un vale de descuento de ; :. 6stos vales son
acumulables de tal forma que el cliente puede sumar sus valores y aplicarlos en
el pago de cualquier servicio %<*6&T!3.
d. Promociones personalizadas.1 6strategia de cupones de descuentos y promociones
elaborados en base del nivel de consumo de cada cliente, frecuencia de
contratacin, #ndice de satisfaccin y dem0s datos que permitan dise$ar una
promocin a la medida.
e. 3lub de descuentos.1 3omo una alternativa a los -vales de descuento
acumulables., si el cliente as# lo prefiere, puede optar por -cupones de
descuento. aplicables en negocios afiliados al -club de descuentos %omestic..
6stos cupones no son acumulables y tienen un periodo de vigencia de = semanas.
f. +egalos por fechas especiales.1 6n las fechas especiales como su cumplea$os o su
aniversario, el cliente podr0 escoger pases de cortes#a para eventos a realizarse
en cualquiera de los centros de esparcimiento afiliados al -club de descuentos
%omestic.. 6l monto no podr0 exceder de ,4 :
Propuestas de acciones para incorporar el marketing relacional a la gestin comercial de la
empresa
>cciones concretas para incorporar el mar?eting relacional en la empresa ser#an las siguientes:
. @omentar una cultura empresarial de servicio al cliente. Todos los colaboradores de la
empresa deber0n conocer, entender y practicar aquellos valores que forman parte de la
cultura del buen servicio al cliente:
&ervicio
>mabilidad
Aonradez
3alidad
Puntualidad
3onfianza
(. %esarrollar un programa de Bestin de +ecursos Aumanos que concuerde con la nueva cultura
empresarial y que evite la rotacin del personal. >quello incluye la seleccin, contratacin,
formacin, remuneracin, promocin e incentivos del personal. 6s importante contar con una
plantilla de trabajadores altamente motivados, que realicen su trabajo con eficiencia y
eficacia.
,. %esarrollar un sistemas de aseguramiento de la calidad y de servicios post1venta que
garanticen una satisfaccin total del cliente, que recojan sus reclamaciones y sugerencias,
les de tr0mite y realice el seguimiento hasta su solucin definitiva.
=. !mplementar sistemas inform0ticos que den soporte a las actividades de mar?eting relacional
;. %ise$ar e implementar los programas de fidelizacin, retencin y captacin de clientes