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ARTICULO
EL SERVICIO AL CLIENTE







Realizado por
Lcda. Odessa Borjas
Profesor: Luis Gomez
Materia: como ganar mercados (Planificacin Estratgica)
CIU



Septiembre del 2014




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El servicio al Cliente
Cuando adquirimos un bien o un servicio siempre nos encontramos a la expectativa
de saber si el mismo lograra o no satisfacer nuestros gustos y necesidades. Ahora
bien esa no es la nica caracterstica que un consumidor evala dentro del proceso
de la decisin de compra, porque finalmente el servicio al cliente juega un papel
preponderante en la mente de los consumidores a la hora de volver a elegir un
productos o servicios.
Para comprender que es el servicio al cliente ms a fondo es necesario tener clara
su definicin; El servicio al cliente se refiere a la relacin que hay entre un proveedor
de productos o servicios y aquellas personas que los utilizan o los compran. De
acuerdo a Asset Skills, es "la suma total de lo que hace una organizacin para
satisfacer las expectativas de los clientes y producir su deleite". Lo que nos lleva a
pensar que el servicio al cliente se refiere a la comprensin tanto de la naturaleza de
los clientes, en el pasado, presente y futuro de la organizacin, de las caractersticas y
beneficios de los productos o servicios que presta y el proceso transaccional completo,
desde el conocimiento inicial de un cliente potencial hasta la satisfaccin pos -compra.
Estas definiciones nos dejan claro la valiosa importancia que tiene para cualquier
empresa el correcto uso de esta herramienta de marketing pues gracias al Servicio al
cliente es posible medir Que estamos haciendo bien? O por el contrario que reas
debemos mejorar, mejor aun como percibe nuestro cliente el producto o servicio final
que recibe. Un buen servicio al cliente depende en su mayora, de la capacidad de
poder observar desde la perspectiva del
cliente. En la mayora de los casos, esto
implicar la segmentacin de la base de
clientes en diferentes tipos y la
identificacin clara de las necesidades
particulares de cada uno.
Por consiguiente en la actualidad
existe un nuevo enfoque la atencin al
cliente est evolucionando y entra en


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vigencia un nuevo trmino el servicio al cliente es el nuevo marketing lo que nos
hace reflexionar acerca de la comprensin de la prxima generacin de consumidores
como una prioridad para los anunciantes con el fin de saber hacia dnde enfocar sus
esfuerzos. Conservar y retener clientes leales, as como mantener mrgenes de
beneficio saludables los cuales son factores cruciales para el xito de cualquier
organizacin. Atrs quedaron los tiempos en los cuales las compaas reciban de
forma pasiva las quejas o comentarios de sus clientes. Estamos frente a la era en
donde los clientes usan sus Smartphone y las redes sociales para expresar
tajantemente lo que piensa acerca de un producto o servicio en general. Recordemos
que la calidad del servicio es percibida por el cliente segn la expectativa de lo que
espera recibir.
Visto de esta forma nos planteamos la
siguiente interrogante Por qu la
planificacin estratgica puede ser
considerada como una herramienta para
ganar mercados? Philipp kotler; Seala que
la planificacin estratgica es el proceso
gerencial de desarrollar y mantener una
direccin estratgica que pueda alinear las
metas y recursos de la organizacin con sus
oportunidades cambiantes de mercadeo.
Entonces la planificacin estratgica es una ventana para suponer los cambios que
podran suceder mediante la herramienta de la prospectiva. Es el camino a seguir para
lograr la correcta consecucin de metas y objetivos planteados. Por consiguiente nos
da una visin general de adonde debemos ir y que mercados podemos explorar; las
empresas de hoy en da se enfrentan ms que nunca al reto de asimilar fuertes
y continuos cambios, no slo del entorno, sino tambin sociales, medios
tecnolgicos, nuevas regularizaciones y legislaciones, recursos de capital etc, y
se hace imprescindible, tomar decisiones dentro del mbito empresarial para
poder adaptarse a este cambiante y complejo mundo. Este proceso recibe la
denominacin de planificar estratgicamente para lograr un mercado, considero


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que no es ms que el arte y la ciencia de
poner en prctica y desarrollar todos los
potenciales de una empresa, que le
aseguren una supervivencia de largo plazo
y gran rentabilidad. Es importante
recordar que la estrategia tiene que ir
siempre de la mano de la innovacin y la
creacin que otorga valor aadido.
Finalmente Los negocios electrnicos o el e-business por su definicin en
ingles; consisten en introducir tecnologas de la comunicacin para realizar las
actividades de un negocio. No es ms que un conjunto de nuevas tecnologas y
estrategias para desarrollar negocios en lnea. Pero no hay que confundir, los
conceptos ya que el e-business no es un negocio de tecnologa, es un negocio de
cualquier naturaleza que utiliza a las nuevas tecnologas de cara a mejorar la gestin
empersarial es decir son organizaciones altamente tecnolgicas. Por si mimo es un
concepto revolucionario e innovador ya que e-buiness es un cambio radical en el
concepto tradicional de comprar y vender es un efecto de la globalizacin de acceso a
los mercados y recursos. Esta nueva percepcin recoge todo el conjunto de
actividades econmicas que se realizan por Internet, ya sean de compra-venta de
productos o prestacin de servicios. El nico requisito universal para el e-business es
un ordenador y una conexin a Internet. Algunas ventajas y desventajas de este nuevo
estilo de negocio son:
Ventajas
La realizacin de la transaccin es en el mismo instante
Relacin directa y en el momento entre cliente y vendedor
No hay necesidad de movilidad para realizar el negocio
No existe lmite geogrfico de actuacin
Ahorro de tiempo y dinero
Servicio 24 horas, 7 das a la semana


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No hay necesidad de una localizacin fsica

Desventajas
El coste de cambiar de proveedor es mnimo
La comparacin entre proveedores es mayor

Podemos concluir partiendo del anlisis de estos tres conceptos definidos
anteriormente como lo son; el servicio al cliente, planificacin estratgica, y los
negocios electrnicos que toda empresa debe tener en cuenta lo siguiente para el
xito de toda organizacin.
Enfocarse en establecer metas y objetivos encaminados dentro de una
planificacin estratgica bien ejecutada la misma debe ser trazada con
inteligencia, eficacia y eficiencia por lo que es una trabajo bastante arduo,
Debido a la alta globalizacin de los tiempos actuales se debe incorporar las
nuevas tecnologas como lo son las redes sociales para tener mayores
oportunidades dentro de un mbito global y competitivo.
No olvidar que el servicio al cliente es fundamental ya que es la cara ante los
clientes hay que establecer practicas de buena gestin y retroalimentacin para
generar informacin de cmo estamos siendo vistos ante el mundo.

Bibliografa
1 http://www.marketingdirecto.com/actualidad/marketing/el-servicio-al-cliente-es-el-
nuevo-marketing/
2. http://www.ehowenespanol.com/concepto-servicio-cliente-sobre_84222/
3. http://es.wikipedia.org/wiki/Negocio_electr%C3%B3nico
4. http://infoplanificacion.blogspot.com/2006/09/definicion-de-conceptos_13.html
5. http://www.gestionyadministracion.com/planificacion/planificacion-estrategica.html