Reporte Pasantia

INTRODUCCION
Esta pasanta fue llevada a cabo en el Hotel Meli Santo Domingo, ubicado en la Avenida George
Washington No. 365, Santo Domingo, Repblica Dominicana, con el Telfono: (809) 221- 6666 y Fax:
(809) 687 8150
E-mail: meliasd@verizon.net.do
Tuvo una duracin de 3 meses, del 12 de abril al 27 de julio del ano 2010 con un horario de lunes a
viernes de 8 de la maana hasta las 5 de la tarde, y sbados hasta el medioda.
En este reporte se desarrollaran el funcionamiento de cada departamento por el que he pasado, como
son: Room service, Caf Casabe, Costos, Banquetes, Bares, Ama de Llaves, Steward, Cocina, Carnicera,
Pastelera, Centro de negocios, Lavandera, y servi express.
Planteo un anlisis de cada uno de ellos, detallando a travs de un organigrama departamental, la
descripcin del departamento, descripcin de los puestos, las funciones que realice, los puntos fuertes y
los dbiles adems de las sugerencias personales. Tambin podremos ver la historia de la cadena Meli
adems de la historia del hotel Meli Santo Domingo, y el organigrama general del hotel.

Historia Cadena Sol Meli

En 1956 Gabriel Escarrer, fundador y actual Presidente de la compaa comienza la explotacin del
primer hotel en Palma de Mallorca. Primera adquisicin: Hotel Altar.
En 1976 Hoteles Mallorquines cambia su nombre por Hoteles Sol y empieza su expansin en Espaa
(Pennsula Ibrica y Canarias).
En 1984 Adquisicin de Potasa, la primera cadena hotelera de Espaa.
En 1985- 87 Creacin de la Divisin Internacional. Construccin del primer hotel en Asia, Bali Sol.
Adquisicin de Hoteles Meli.
Inicia operaciones en Amrica Latina.
En 1996 La compaa se convierte en la primera empresa de gestin hotelera de Europa en cotizar en el
mercado de valores. Creacin de una nueva marca bajo la frmula de All-Inclusive: Paradisus.
En 1997 Creacin del nuevo producto de lujo asociado a hoteles exclusivos de las marcas Gran Meli y
Meli tipo resort.
En 1998 99 Integracin de los negocios de gestin y propiedad de hoteles, con la Oferta Pblica de
adquisicin de acciones (OPA) sobre Meli Inversiones Americana (MIA) y la fusin por absorcin con
Inmotel Inversiones. Se inicia la e-transformacin.
En el 2000 La adquisicin de Tryp Hoteles. La cadena entra as en el ranking de las 10 primeras empresas
hoteleras del mundo por nmero de habitaciones.
En el 2003 Comienza la etapa de las grandes alianzas: Sol Meli y Rank Group, propietaria de la marca
Hard Rock, crean una alianza para desarrollar en exclusiva, hoteles Hard Rock principalmente en
Amrica y Europa. Hoteles gestionndose actualmente Hard Rock en Chicago y New York. Adems de la
creacin de los establecimientos temticos Sol Picapiedra.

Caracterstica del Hotel Meli Santo Domingo
El hotel Meli Santo Domingo est ubicado en la Av. George Washington #365. Inicia sus operaciones el
15 de noviembre de 1997.
Cuenta con 245 Habitaciones elegantemente decoradas, con vista al mar y balcn privado. Todas las
habitaciones cuentan con aire acondicionado, secadora de pelo, cafetera, room bar, caja de seguridad
digital, TV. con cable y control remoto, pelculas de circuito cerrado, juegos de Nintendo, telfono
directo y mensaje de voz, con
posibilidades de conectar el modem de la computadora.
En cada piso contamos con una Jnior Suite y una Suite, del 3-9.
En el piso 10 esta la Suite Real y Jnior Suite Real y en el piso 11 tenemos la Suite Presidencial.
Las habitaciones 408, 412, 708 y 712 son habitaciones para discapacitados.
Los pisos 4, 7, 8 y 10 son para no fumadores, adems piso 3 desde la suite 301 hasta el elevador. 310.
Categoras de Habitaciones:

Superior, De luxe, Junior Suite, Suite, Servicio Real, Suite Real y Suite Presidencial.
El hotel Meli Santo Domingo pertenece a la cadena espaola de hoteles Sol Meli y en el pas contamos
con cuatro hoteles: Hotel Meli Santo Domingo, Hotel Meli Caribe Tropical, Hotel Paradisus Punta Cana
y Paradisus Palma Real.
Departamentos que integran el hotel:

* Recepcin
* Ama de Llaves
* Lavandera
* Botones
* Alimentos y Bebidas
* Costos
* Reservaciones
* Telfonos
* Calidad
* Servicio Real

Servicio Real

Se ofrece atencin especial a aquellos clientes que desean un trato ms personalizado y ms privacidad
durante su estancia, y son los pisos 10 y 11.
Facilidades:

* Registro y salida en nuestra recepcin exclusiva de "Servicio Real' en el piso 10.

* Trago de bienvenida al momento del registro.

* Servicio personalizado exclusivo de conserjera y mayordomos.

* Desayuno de la casa, servido en nuestro Lounge de 6:00 10:00 a.m., localizado en el piso 10, con la
opcin al desayuno completo servido en nuestro "Restaurante Caf Casabe".

* Bar abierto desde las 12:00 M. hasta las 10:00 p.m. con
cervezas, vinos, jugos, refrescos, caf y t, y la Hora Real desde las 5:00 p.m. hasta las 7:00 p.m. con un
Bar Premium " y selectos Bocadillos de cortesa.

* Disponibilidad de saln para reuniones de hasta 10 personas, previa reservacin.

* Prensa local matinal en su habitacin.

* Lustrado de zapatos, planchado ligero. (hasta 6 piezas sin costo adicional a la llegada).

* Flexibilidad en el horario de salida, previa notificacin.

* Internet Inalmbrico en el lounge y juegos de mesa.

Restaurante

Restaurante Caf Casabe, con su imponente Cocina Visual es un restaurante de 24 hrs. De Lunes a
Domingo de comida internacional.
Situado frente a la recepcin y abierto para huspedes y clientes externos. Durante el da ofrece
desayuno y almuerzo tipo buffet y la cena es solo a la carta. A partir de las 10:00 p.m. Y durante la
madrugada ofrece el men del antiguo restaurante La Canasta. Adems de ofrecer el rincn Criollo y
men diettico.
Salones
Nuestro hotel cuenta con 11 salones disponibles para realizar cualquier tipo de evento con los mejores
servicios.
Salones del Este, ubicados en el segundo nivel,

* Este I

* Este II

* Este III

* Este IV

* Este V

* Este VI

* Saln la Rosa

* DaVinci
* Gran Saln[
* Saln Saman
* Saln Bonanza
* Saln Constanza

Servicios Adicionales
PISCINA, ubicada en el segundo piso con vista al mar, horario de Lunes a Domingo de 9:00 a.m. a 6:00
p.m.

HEALTH & SPA, gimnasio ubicado en la segunda planta con horario de 6:00 a.m. 9:00 p.m. De Lunes a
Domingo.
CENTRO DE
NEGOCIOS, ubicado en el segundo piso, ofrece servicio de computadoras, fax, mquina de escribir,
correo electrnico, copias etc. y 2 salones pequeos de reuniones de 10 a 12 fax. Horario de 7:00 a.m. A
10:00 p.m. De lunes a viernes y sbados de 9:00 a.m. A 5:00 p.m.
GIFT SHOP, tienda ubicada en la galera comercial, con un horario de 7:00 a.m. A 10:00 p.m. de lunes a
domingo.
MEDICO EXTERNO: A travs de Serv Express nuestros clientes pueden recibir los servicios de nuestro
medico en caso de ser solicitados. Disponible las 24 hrs. Con cargo por consulta US $ 50 de 8:00 a.m.
10:00 p.m. y USA 80 fuera de este horario.
SERVICIOS DE AUDIOVISUALES: Alquiler de equipos audiovisuales a travs del departamento de
Banquetes ofrecesiendo a nuestros clientes un servicio personalizado y personal capacitado para
soporte tcnico en horario mnimo de 15 horas diariamente.
Adems contamos con Saln de Belleza, Tienda de Tabacos, Tienda de Ropa para caballeros y cambio de
divisas en la recepcin del hotel.

Marcas

Un producto pensado para satisfacer a la ms exigente clientela. Lujo, servicio altamente personalizado
y magnficas ubicaciones en ciudades y destinos vacacionales de primer orden. Las sub marcas son:
Meli All Inclusive, Meli Urbanos, Gran Meli, y Meli Boutique.

Establecimientos muy accesibles y funcionales para hombres de negocio y tambin de turistas.
Integrados en entornos naturales y cuentan con instalaciones deportivas, animacin y los servicios
necesarios para realizar reuniones de trabajo.

Lujosos All inclusive resorts, con mltiples posibilidades de ocio y deporte en un entorno
natural privilegiado. Ofrecen el servicio Ultra Inclusive para que nuestros huspedes disfruten sin
lmites.

Paradisus Palma Real Presenta una combinacin entre un ambiente de lujo Caribeo con facilidades de
clase incluyendo 'Servicio Real'; servicio de primera y la tecnologa ms innovadora de hoy en da.
Servicio personalizado y detalles memorables.

Hoteles dirigidos a hombres de negocios, con una excelente relacin calidad-precio, entorno funcional y
moderno y unas habitaciones muy confortables.

Hoteles contemporneos con edificios de diseo singular localizados en los centros de negocios de las
ms maravillosas ciudades ofrecen un moderno ambiente con espectaculares bares y restaurantes de
alta calidad en el servicio; Adems del espritu de glamour que caracteriza a los hoteles Hard Rock.

MISIN

Ofrecer productos y servicios hoteleros en todo el mundo, donde el compromiso de nuestros
empleados hace posible la satisfaccin de nuestros clientes y un crecimiento rentable y sostenido.
VISIN
Lograr posicionarnos como lder del mercado en la preferencia y satisfaccin de nuestros clientes
excediendo sus expectativas de buen servicio.
FILOSOFIA Y VALORES

La piedra angular de Sol Meli, que se remonta a sus orgenes (siendo Hoteles Mallorquines), est
constituida por diez puntos en los que se define la Filosofa y Valores que siempre han estado presentes
en la Compaa y que constituyen, junto con un nuevo estilo propio y cultura de trabajo, el credo de
todos nosotros:
Calidad Precio: Ofrecer a nuestros clientes el mejor equilibrio calidad precio en nuestros productos y
servicios.
Servicio Personalizado: Dar un servicio personalizado, cuidando el detalle con amabilidad.

Austeridad, trabajo, sencillez, tica y humildad: Fomentar los criterios de trabajo intenso, austeridad
(Utilizar solo lo necesario para proporcionar un buen servicio) y humildad.
Superacin Continua: Se ofrecen programas para desarrollar un espritu de superacin continua.
Formacin Promocin: Rotar al personal mediante la formacin permanente, facilitando su
promocin.
Empresa de ambiente familiar: Utilizar el ambiente propicio de la empresa para fomentar la
convergencia de intereses de la misma con el personal, los clientes, los propietarios y los accionistas.
Predicar con el ejemplo: Predicar constantemente con el ejemplo desde el ms alto nivel de la
organizacin.
Delegar: Empowerment y delegar funciones.
Potenciar la responsabilidad: Potenciar el ms alto sentido de responsabilidad en las funciones de cada
puesto.
Control: Establecer los controles necesarios y una adecuada supervisin.

Personal por Arias
Recepcin: 15 personas
Botones: 12 personas
Servicio real: 7 personas
Ama de llaves: 44 personas
Lavandera: 14 personas
Gimnasio: 5 personas
Tienda: 3 personas
Serv-Express: 7 personas
Piscina: 5 personas
Casino: 27 personas
Steward: 21 personas
Room service: 8 personas
Casabe: 10 personas
Banquetes: 22 personas
Bares: 9 personas
Cajeros: 5 personas
Ventas: 9 personas
Mantenimiento: 23 personas
Administracin general: 70 personas
DEPARTAMENTO DE BANQUETES
Organigrama del departamento
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Descripcin del
departamento
Antes de empezar con la descripcin del departamento, creo necesario hacer una breve introduccin
explicando que es un banquete.
Hoy en da los Banquetes son actos muy generalizados que se producen por diversos motivos, debido a
la necesidad de contactos entre las personas. Aunque da a da se siga innovando en los mens, las
costumbres han sufrido una gran transformacin y su finalidad en lneas generales, deja en segundo
plano el factor comida; ya que el motivo principal, en la mayora de los casos, es reunir a un
determinado nmero de personas para un fin determinado.
UN BANQUETE: es una comida en la que se renen muchas personas para celebrar algn
acontecimiento especial. Gracias al progreso del turismo, la extensin de contactos internacionales y de
mbito nacional, la facilidad que representa el viajar de un lado del mundo a otro, han trado como
consecuencia el poder celebrar en los Hoteles y en los centros de convenciones un sin nmero de
congresos, conferencias y reuniones de negocios; encaminadas a fomentar los contactos culturales y
comerciales.
El hotel Meli Santo Domingo, se caracteriza por poseer once salones para celebrar cualquier tipo de
eventos, ya sean desde una reunin hasta un gran banquete de bodas o cumpleaos, conferencias,
seminario, bautizos, comuniones etc.
Tenemos el Gran saln, el Samana, el Bonanza, el Constanza, Salones del Este, Saln I, Saln II, Saln III,
Saln IV, Saln V, Saln VI y Saln la Rosa.
El Gran Saln es el Saln formado por el Saln Constanza, el saln Bonanza y el Saln Samana.
El departamento de Banquetes de este hotel realiza
funciones que se llevan a cabo para organizar eventos y planificar actividades de gran magnitud. Este
departamento est compuesto por un personal muy capacitado. Como se puede ver en el organigrama,
tenemos una gerente de banquetes, la supervisora y las asistentes, todas ellas trabajan en la oficina de
banquetes y son las encargadas de organizar los eventos.
A parte de la oficina hay una parte muy importante de este departamento y es el rea de montaje y
bartenders, adems de otros colaboradores que hacen posible que se realice el evento, pero siempre
bajo la supervisin de las organizadoras del evento.
En este hotel los clientes que deseen solicitar un saln deben de hacerlo va fax, Telfono,
personalmente o email, y para garantizar el saln que vayan a reservar deben de realizar un depsito de
RD$20,000.00.
En este hotel el departamento de banquetes no trabaja con muchos formularios en particular. Dentro
de los ms utilizados encontramos:
* Libro de Reservas: que es donde se registran todas las reservaciones de los banquetes a celebrarse;
especificando la fecha del evento, el saln que desea reservar, la cantidad de personas, los contactos,
telfonos y observaciones.
* Presupuesto de Banquete: es el formulario donde se detallan todas las especificaciones del banquete,
el tipo de men, la cantidad de personas, y datos personales de la persona que hace la solicitud, etc. De
este formulario se enva la original a Contralora luego de que finalice el evento, adems de una copia
para el montaje del evento y las copias correspondientes a cocina.
* Formulario de Pedido de Bebidas para
Banquetes: en este formulario se detallan las bebidas seleccionadas por el cliente para el evento, las
cuales son pedidas al almacn. Esta requisicin la llena el Bartender. Tiene 3 copias, la original va al
Almacn y 1 copia a Costos y la otra al Bartender.
Este departamento tiene unas polticas, donde se detallan las garantas que da el hotel, la forma de pago
de los eventos, el funcionamiento de los depsitos, las cancelaciones, el funcionamiento de las bebidas,
las decoraciones y equipos de sonido y consecuencias en caso de daos.
Descripcin de puestos
SUPERVISORA Y ASISTENTES DE BANQUETES
La principal funcin del departamento de banquetes es organizar el evento en todos los aspectos
necesarios.
Los principales puntos a tener en cuenta al organizar un banquete:
* Ser responsable de los procesos diseados en el departamento:
* Alquiler de equipos.
* Flores.
* Otros alquileres.
* Revisar los eventos del da prximo, incluir comentarios de montajes y reuniones internas.
* Revisar contratos.
* Borrar salones que no se confirmen. Cada quien es responsable cuando le cancelan los salones.
* Hacer trabajos ntidos
* Cuando hagan comunicacin interna con visto bueno de la gerencia, dar seguimiento directo, pues a
veces, las personas no devuelven el mismo da y pueden ocurrir errores. Recordar enviar a costos las
cortesas y pruebas de mens.
* Reconfirmar siempre la solicitud de habitaciones de bodas. Hacerlas desde que el cliente del depsito,
hacerlo como poltica del hotel.
* No se pueden realizar acuerdos verbales en los procesos de canelar
sustituir por otros.
* Hacer reuniones individuales.
* Ser menos dependiente. Hacer bien el proceso de reservaciones y seguimientos por solo 10 das, y
luego se sigue con otras fechas y el evento definitivo.
El proceso para sacar la produccin de la semana es el siguiente:
* Se suman las cantidades de personas por consumos.
* Se suman a parte los ingresos por alimentos.
* Suma de ingresos de bebidas y descorche.
* Suma de ingresos por uso de salones.
* Suma de ingresos por catering.
* Se debe tomar en cuenta si hay contrato con los valores en dlares para ser convertidos la tasa actual
y sumada en los ingresos totales en pesos.
* Totalizar estos ingresos para un final de produccin segn eventos confirmados.
* Se debe tomar en cuenta si la semana corta y se une al prximo mes para el calculo por separado y
enviar otro formulario.
CAPITAN O SUPERVISOR DE BANQUETES:
Es responsable ante el matre de banquetes del buen funcionamiento del evento al cual esta asignado.
CAMARERO DE BANQUETES:
Es responsable de brindar el servicio de alimentos y bebidas de la zona asignada dentro del saln.

BARTENDER DE BANQUETES:
Es responsable de la reparacin y servicio de las bebidas y ccteles que se sirven en los Bares de los
Banquetes.
GERENTE DE BANQUETES
Dentro de sus obligaciones y deberes estn:
* Asistir a las Reuniones de Banquetes.
* Programar reuniones con sus subalternos para hablar del servicio.
* Revisar las hojas de funcin con el Chef.
* Solicitar el personal para los eventos con tiempo.
* Revisar el uniforme del personal.
* Dar
seguimiento con los botones a los anuncios de los eventos.
* Supervisar la limpieza general de los salones y equip0s.
* Chequear con almacn si llega todo lo solicitado en la hoja de funcin del Evento.
* Dar el visto bueno a todos los detalles de comida y montaje junto con el Chef antes de iniciar el
evento.
* Organizar y operar eventos dentro y fuera del lugar.
El Gerente de Banquetes, llegado el da de realizar el servicio deber planificar este, supervisando en
principio todos los detalles que figuran en la orden de servicio o presupuesto de banquetes. En primer
lugar deber prever, para el nmero de invitados que concurran al banquete, el personal que se precise
para el mismo.
La necesidad de personal de servicio varia en relacin al tipo de servicio que se vaya a ofrecer, ya sea
comida tipo buffet o comida emplatada.
El gerente de banquetes tambin debe de chequear que todo el material que se necesite para el
montaje est preparado, en perfectas condiciones y verificar si la cantidad que se necesita est
disponible y a la mano.
Para todas estas funciones, el gerente cuenta con el soporte del supervisor de banquetes y el supervisor
de montaje.
La confeccin de mens para banquetes es uno de los puntos ms importantes a tener en cuenta, ya
que de su composicin y precio depende en gran parte el xito de la contratacin del servicio. En
principio, existen una serie de mens, tipo estndar que sirve para podrselos entregar al cliente,
cuando ste acuda en visita de informacin. En muchos casos hay que confeccionarlo al momento, si los
ya preparados no se ajustan al gusto y
necesidades del cliente, tanto en lo que se refiere a calidad como a precio. Si los mens no gustaron se
debe tratar de confeccionarlos conjuntamente con el cliente y pedirles sugerencias.
Funciones realizadas
Durante el entrenamiento en este departamento, tuve la oportunidad de observar como funciona la
organizacin de un evento, desde que llama el cliente para informarse hasta que se firma el contrato
pasando por la realizacin de una cotizacin.
En este departamento tuve la oportunidad de dar seguimiento a eventos pendientes, para confirmar
que se van a realizar y en caso de que no se fueran a realizar saber los motivos.
Tambin hice llamadas a distintas empresas de msica para pedir cotizaciones. Para dicha cotizacin me
pedan informacin del tipo de evento, numero de msicos, lugar del evento y cantidad de personas que
asistiran al evento.
En mis ltimos das en el departamento realice funciones administrativas, adems de distribuir el flash
cambio por todos los departamentos que se vieran implicados en el cambio.
Puntos fuertes
Posee un exelente equipo de trabajo.
Puntos dbiles
Ninguno
Sugerencias
Como sugerencias solo tengo una y esta relacionada con el punto dbil, y seria poner el departamento
de banquetes ms a la vista de los clientes ya sea en el lobby con puertas de vidrio y una decoracin o
infraestructura que llame la atencin.
Seria bueno tambin tener un libro con fotos de otros eventos, para que el cliente vea como han sido
todos los montajes que se realizaron en el hotel.
DEPARTAMENTO DE COSTOS
| | | Gerente costos | | | | |
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rea de recibo | | | | rea de almacn | | | rea de cotos |
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Encargado de recibo | | | Encargado de almacn | | Auxiliar de almacn | | Supervisor de costos
|

Descripcin del departamento
Este departamento consta de 3 reas, el rea de recibo, donde se reciben los productos, previamente
solicitados a compras, el rea de almacn, donde se almacenan y despachan los productos que llegan, a
los diferentes departamentos del hotel y finalmente el rea de costos, donde se lleva un control de todo
lo referido al suministro de productos para el hotel.
El departamento de costos necesita una buena coordinacin con el departamento de compras ya que
hasta que el departamento de compras no emite las ordenes de compra, el rea de recibo no pude dar
entrada al sistema y por ende no se pueden recibir los productos, lo que atrasa todo el proceso.
El departamento de costos, como muchos otros departamentos del hotel utiliza un programa llamado
SAP (Systeme, Anwendungen und Produkte) (Sistemas, Aplicaciones y Productos), con sede en Walldorf
(Alemania) y es el primer proveedor de software empresarial en el mundo. Como empresa, comercializa
un conjunto de aplicaciones de software para soluciones integradas de negocios.

ENCARGADO DE RECIBO
El encargado de recibo es un puesto de mucha responsabilidad. Su trabajo consiste en:
* Recibir los productos comprobando que todo esta en perfectas condiciones.
* Comunicar cualquier incidente con un proveedor a su superior.
* Recibir rdenes de compra.
* Entrar facturas al
sistema.
* Mantener una buena comunicacin y coordinacin con el departamento de compras.
* Tener diariamente las rdenes de compra junto con sus facturas para llevarlas a contralora.
* Etiquetar los productos que llegan con la fecha de llegada, el proveedor, el precio y el peso que tiene.
PROCESO:
Mercancas en buenas condiciones:
Orden de compra |
|
| Llegada del producto en buenas condiciones |
|
| Entrada de factura al sistema |

Mercancas es malas condiciones:
Orden de Compra |
| Llegada del producto enMalas condiciones |
|
Devolucin delproducto |
Orden de compra en espera |
| Llegada del producto enbuenas condiciones |
| Entrada de factura al sistema |

Cuando se tienen todas las rdenes de compra y facturas de un da, se lleva a contralora.

ENCARGADO DE ALMACEN
El rea de almacn es controlada por el encargado de almacn y el auxiliar de almacn y es el rea
encargada de recibir todas las mercancas que previamente han pasado por el control de recibo.
Adems de esa funcin, los encargados de almacn despachan a los diferentes departamentos del hotel
los productos previamente solicitados mediante una requisicin de compra.
* Almacenar la mercanca que llega.
* Hacer un inventario diario y mensual del stock.
* Despachar los productos a los departamentos que mediante una requisicin solicitaron productos al
almacn.
* Poner en el sistema cuando entra o sale un producto.
* Hacer previsiones de stock necesario para evitar quedarse sin productos.
El almacn, dispone de diferentes reas para guardar los productos que recibe.
Teneos el rea de abarrote, donde se guardan productos con caducidad que no necesitan refrigeracin.
En los productos con caducidad se utiliza el mtodo FIFO (first in first out), que consiste en que los
primeros productos que llegaron son los primeros productos en salir.
El rea de abarrote tiene 2 plantas y tiene las condiciones de un lugar fresco y seco, es decir tiene una
ventilacin permanente adems de que se conserva sin humedad. Esta rea tiene los sistemas de
seguridad anti incendio y se indica que no se puede fumar en el interior del almacn.
El encargado de almacn debe hacer un inventario mensual, pero es recomendable inventariar
diariamente para evitar un descuadre.
Siguiendo el pasillo de almacn, llegamos al rea de carnicera donde encontramos 2 neveras de carnes,
1 nevera de productos como jamn, salchichas o huevos y un frzer para el pescado. Estos alimentos
deben conservarse por separado ya que requieren temperaturas diferentes. El pescado requiere una
temperatura de -14 grados centgrados, mientras que los otros estn a temperaturas entre -4 y -5
grados centgrados.
Las carnes y los pescados llevan una etiqueta azul, con la fecha de llegada el proveedor, el precio y el
peso, para saber que plazo de tiempo se tiene para consumirlas y poder seguir el mtodo FIFO
correctamente
La frutas y verduras se guardan en las neveras de cocina, y el inventario de estas lo lleva el chef
ejecutivo, o el sub chef.
En la oficina de almacn se almacenan los materiales de oficina y materiales que no se pueden daar ni
tienen caducidad.
En el fin de semana no se pueden retirar productos del
almacn ya que los encargados de este no trabajan, pero en caso de una urgencia, hay que avisar a la
guardia ejecutiva.
Todos los lunes es importante que se realice un inventario para conocer los cambios que se hayan
podido producir durante el fin de semana.
SUPERVISOR DE COSTOS
* Control de costos.
* Calculo de los % de diferencia en inventarios.
* Control de entrada y salida de productos.
* Calculo del costo de platos.
* Control de traspase de productos entre departamentos.
* Calculo del PR, es decir, del punto al que no debemos dejar que aje el stock de productos.
* Clculo del rendimiento de alimentos.
El supervisor de costos, es el encargado de supervisar todo lo que tiene que ver con el recibo,
almacenamiento y contabilizacin de mercancas al hotel.
En el hotel Meli, el supervisor trabaja mano a mano con el gerente de costos, pero su responsabilidad
no es como la del gerente, porque el supervisor se reporta al gerente.
GERENTE DE COSTOS
El gerente de costos es el que supervisa las tres reas del departamento (recibo, almacn y costos). El
hace las mismas funciones que el supervisor de costos, pero con una mayor responsabilidad. El gerente
de costos hace los estudios de mercado entre los proveedores para ver cual es el que mas conviene al
hotel por estndares de calidad y precio.
El gerente de costos, recibe un presupuesto anual y a partir de ese presupuesto, debe trabajar.
Tambin es su responsabilidad reportarse al director general en caso de cualquier incidente o problema
que pueda surgir en el da a da y asistir a los briefing que se celebran en el hotel.
En el rea de recibo realic funciones administrativas, fundamentalmente, como hacer copias, llevar
rdenes de compra del departamento de compras al de recibo, adems de buscar impresiones en la
impresora de costos. A parte de estas funciones atenda las llamadas y llevaba los folder diarios con las
facturas de las mercancas recibidas junto con su orden de compra al departamento de contralora.
Otras actividades fueron la de llenar las fichas que identificaban a los alimentos que caducaban como las
carnes y pescados y chequeaba que todos los folder estuvieran completos con sus facturas y ordenes de
compra.
Puntos fuertes
Buena tecnologa, los colaboradores son eficientes.
Puntos dbiles
Ninguno

Sugerencias
Que tengan ms personal, ya que a veces, no dan abasto para todo el trabajo que se realiza. Por lo
menos, en el area de almacen.

AMA DE LLAVES
| | | AMA DE LLAVES EJECUTIVA | | | |
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| | | | | | |
| SUPERVISORA 1 | | | | SUPERVISORA 2 | |
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HOUSEMAN | | CAMARERA | | CAMARERA | | CAMARERA |
| | | | | | |
| | | CAMARERA | | CAMARERA | |
| | | | | | |

El departamento de ama de llaves, est ubicado en frente la lavandera. Este departamento est
formado por un gran nmero de colaboradores, bajo mi punto de vista creo que es el departamento en
el que mas colaboradores trabajan.
Ama de llaves se encarga de supervisar a todo lo relacionado con la imagen del hotel, cuenta con un
grupo de
las supervisoras, las cuales se encargan de que todo este en orden y de reportar cualquier inconveniente
a la Gerente de Ama de Llaves.
Este departamento se encarga de mantener limpias y organizadas las habitaciones de los clientes, las
areas publicas, las oficinas y adems de surtirlas de todo lo necesario.

GERENTE DE AMA DE LLAVES
* Contratacin, despido y bienestar de su personal.
* Supervisin, control y adiestramiento del mismo.
* Distribucin del trabajo.
* Listas de vacaciones.
* Listas de sueldos y salarios.
* Control de asistencias.
* Revisar la limpieza de habitaciones y reas pblicas.
* Recopilacin y/o verificacin de las listas de ocupacin.
* Hacerse cargo de quejas y peticiones de los huspedes.
* Informar descomposturas al departamento de mantenimiento.
* Control y supervisin del rea de ropera.
* Hacerse cargo en caso de objetos perdidos.
* Hacerse responsable de las llaves.
* Inventarios y registros de equipo y suministros.
* Hacer pedidos y entregas de abastecimientos de su departamento.
* Prevencin de accidentes e incendios en el departamento.
* Ama de llaves prepara e presupuesto anual y en la central se lo deben aprobar
CAMARERAS
* Revisar si el husped ha olvidado algo en caso de chek-out
* Comprobar si el cliente se ha llevado algo y comunicarlo, por telfono a recepcin.
* Cambio de ropa de cama.
* Limpieza de habitaciones y baos.
* Reposicin de suministros.
* Cambio de toallas, jabones, papel higinico, etc.
* Revisin del
funcionamiento de luces y aparatos elctricos.
* Informar al ama de llaves sobre cualquier objeto roto o descompuesto.
* Llenar los formatos correspondientes.
* En el turno nocturno, hacer la "cortesa", destendiendo camas y cerrando cortinas.
El proceso de trabajo diario de una camarera de ama de llaves es el siguiente:
Todas las maanas buscan su carro y lo proveen de toallas, sabanas y todo el material que necesiten, si
no lo hicieron el da anterior al terminar.
Primero empiezan chequeando las habitaciones y se llena un reporte. Una vez se llena el reporte, se
empieza a limpiar las habitaciones asignadas.
Se empieza por la habitacin, se hace la cama. Primero se cambian las sabanas, en el piso 10 y 11 se
ponen 3 sabanas, una sabana de cubre colchn, una sabana, una manta, otra sabana y el cubre cama. En
el resto de pisos solo se ponen 2 sabanas.
Una vez la cama esta hecha, se organiza un poco la habitacin, se mira que la habitacin tenga todo lo
necesario: 2 botellas de agua, 2 guas telefnicas, una biblia, bolgrafo, el punto de libro, papel para
escribir al lado del telfono, fsforos, ceniceros, caf y azucares. Despus se saca el polvo, se vacan los
zafacones y se cierra la cortina y se le tira ambientador.
Seguidamente se pasa al bao. Se limpian los espejos, el inodoro, el lava manos, la tina y se deja todo en
orden, con 3 toallas de cuerpo, una toalla de pies que se coloca en el lado derecho de la tina y se dobla
en forma de cuello de camisa. Tambin se ponen 2 toallas de mano y una toalla pequea, junto con las
amenidades (3 jabones lquidos, 2 pastillas de jabn, una
afeitadora, un gorro para la ducha y cepillo de dientes). En la toalla pequea se le pone un cosedor.
Una vez esta el bao listo, se trapea el piso y se le hecha ambientador.
Una habitacin se termina en un tiempo de 15 minutos pero puede variar segn la habitacin y en caso
de que sea chek-out se le dedica ms tiempo.
Cuando se termina con una habitacin, se apagan las luces y se cierra la puerta y se va a la siguiente
habitacin, siempre llamando antes de abrir con la llave y saludando.
En caso de que sea una habitacin check-out, hay que limpiar mas a fondo, mirando que las paredes no
tengan suciedad y viendo que todo funciona correctamente. Cuando una habitacin es check-out hay
que avisar al housman para que pase el aspirador por la alfombra.
Cuando se termina de limpiar las habitaciones, hay que hacer otra vez un reporte, como el de antes de
empezar a limpiarlas, y llevarlo a ama de llaves.
Una vez se termina, se recarga el carro con toallas y sabanas para el da siguiente seguir con el trabajo.
HOUSMAN
* Limpiar reas pblicas: elevadores, pasillos, oficinas, lobby, etc.
* Mover muebles, quitar alfombras, etc.
* Labores pesadas de limpieza.
VALET.
* Recoger la ropa de lavandera distribuirla entre las camareras de ama de llaves para que puedan
completar las habitaciones con sabanas y toallas.
AMA DE LLAVES SUPERVISORA

En este departamento hay 2 supervisoras y son las encargadas de revisar las habitaciones en check-out
una vez las camareras las han limpiado.
Se revisa que el bao este completo con todas las amenidades y accesorios y que los espejos estn
limpios.
Dentro de la habitacin se miran los cajones que estn vacios y la mesita de noche disponga de la biblia
y las guas telefnicas. Seguido se comprueba que las luces y televisin tengan un correcto
funcionamiento y que las camas estn bien hechas.
La supervisora cuando llega por la maana, apunta los [primeros reportes de las camareras en una hoja
donde estn todas las habitaciones del hotel. De ese reporte salen 3 copias, una va a la recepcin, otra a
contralora y otra se queda en ama de llaves. Al final de la jornada, cuando las camareras entregan el
segundo reporte, se vuelve a hacer lo mismo.
En caso de que las camareras llamen reportando una incidencia en una habitacin, se apunta en el libro
de incidencias y luego se entra al sistema.
Ama de llaves utiliza el sistema SAP para hacer las requisiciones a almacn, y el sistema SIHOT, donde
estn registrados todos los clientes del hotel con todos sus datos e informacin de servicios contratados.
Estuve realizando funciones de camarera, como preparar las habitaciones, haciendo la cama,
chequeando que todo este en orden, sacando el polvo y adems de funciones de supervisin por las
habitaciones y en mi ltimo da estuve en el departamento tomando llamadas de incidentes en
habitaciones registrndolas en una bitacora, organizando uniformes.

Punto fuerte

El personal tiene bien claro los estndares y se someten a estos, me gusto mucho que la gerente de
dicho departamento todos los das, antes de iniciar el trabajo realiza una reunin recordando lo que
deben hacer y motivndolo das tras das., creo que es una muy
buena forma de que los empleado del departamento hagan el trabajo sin cometer errores.

Puntos dbiles
Ninguno
Sugerencias
Ninguno

DEPARTAMENTO DE LAVANDERIA
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Enc. Lavanderia
ENCARGADA DE LENCERIA
LAVADORES
SUPERVISORA
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En el mbito hotelero la lavandera desempea un papel de gran importancia, puesto que directa o
indirectamente mantiene relacin con todos los departamentos, adems constituye un servicio adicional
que se ofrece a los huspedes.
La actividad del departamento de Lavandera comprende, entre otros, dos servicios bsicos: Servicios
para los clientes y Servicios internos del hotel.
El rea de lavandera, est situado frente a frente con ama de llaves, y consta de un grupo de
colaboradores operativo que es supervisado por el jefe de lavandera, el seor Bienvenido Matos.
Adems de los operativos, tambin tenemos una colaboradora que se dedica a organizar la ropa que los
clientes mandan de la habitacin para ser lavada.
El departamento tambin tiene dos operadores que se dedican a planchar manualmente la ropa que no
puede ser planchada por la maquina.
En lavandera hay 3 lavadoras que lavan las toallas y sabanas y luego hay una ms pequea donde se
lava la ropa de los
clientes.
Tambin hay una lavadora que lava en seco la ropa ms delicada.
Las toallas y las sabanas se planchan hmedas en la maquina.
Los productos qumicos utilizados para lavar la ropa, estn conectados a cada mquina y esta todo
automatizado, sin necesidad de tener contacto con dichos productos que pueden ser txicos.
La lavandera del Hotel Meli Santo Domingo, rene las siguientes condiciones:
* Ventilacin. Lavandera, dispone de una luz natura, pero como esta no es suficiente, tambin dispone
de luz artificial. La ventilacin del local es artificial a travs de un sistema de aire instalado en el rea, ya
que el calor de la lavandera molesta mucho a los empleados.
* Techos altos. Los techos son altos para evitar que el vapor moleste a los colaboradores.
* Local espacioso. El rea es espaciosa ya que adems de maquinaria instalada para su trabajo, este
departamento necesita del auxilio de varias mesas y carros, y los trabajadores deben contar con el
espacio suficiente para no molestarse y poder desarrollar su trabajo en las mejores condiciones posibles
de espacio.
* Lugar donde depositar la ropa clasificada. Como son varios departamentos los que envan su ropa
sucia al lavadero, para dividirlos, no confundirla y desarrollar mejor este trabajo, es necesario contar con
unos separadores. El hotel dispone de distintos carros donde se clasifica la ropa.
* Instalacin de maquinaria. Rene las condiciones tcnicas de seguridad exigida y provista de los
aislamientos necesarios para evitar accidentes a los trabajadores, ya que suelen ser elctricas y se
trabaja con agua.
* Desages.
De los cuales hay que estar especialmente pendientes para evitar que, por cualquier motivo, se
atasquen, produciendo malas condiciones higinicas para el trabajador. Deben ser lo suficientemente
anchos para absorber la cantidad de agua necesaria y desinfectarlos con asiduidad para evitar malos
olores o peores consecuencias.
* Agua. El caudal de agua tiene que ser suficiente como para suministrar a las maquinas al 100% de
trabajo

Descricion de Puestos
JEFE DE LAVANDERIA
- Debe tener capacidad para adaptarse a los criterios de la gobernanta y colaborar con ella.
- Capacidad para trabajar en equipo.
- Debe tener amplios conocimientos sobre maquinaria, tejidos, productos de limpieza y desmanchado,
as como conocimientos de las tcnicas de aplicacin de los productos en los distintos tejidos.
LAVANDEROS, PLANCHADORES
Son los encargados de la atencin de la ropa del hotel y de clientes. Debern ser unos profesionales en
sus materias y tener un perfecto conocimiento de su especialidad. De tal forma que las costureras
sabrn reparar en funcin del tejido y de la pieza que sea, aquella rotura o desperfecto que pudieran
tener. Los lavanderos debern conocer el funcionamiento de las mquinas (lavadora, centrifugadora,
secadora...) para poder hacer un correcto uso de ellas y los planchadores como su nombre indica sern
las encargadas de planchar la ropa para que quede de nuevo lista para su uso o en el caso de clientes
para que se le devuelva a la habitacin que corresponda.
Por otra parte, todos los puestos mencionados, debern atender y obedecer a cualquier orden que se
les transmita desde
instancias superiores, para que todo pueda funcionar con la coordinacin que exige este departamento.
Asimismo, debern conocer los procedimientos a seguir y trasladar a sus superiores cualquier problema
que surgiese en su seccin, para poderlos solucionar lo antes posible.
Su perfil deber de ser:
* Imagen personal (higiene y uniformidad)
* Conocimiento sobre el funcionamiento de la maquinaria
* Conocimiento de los distintos tipos de tejidos
* Conocimiento de los productos de limpieza y desmanchado, as como de las tcnicas para su
utilizacin sobre los distintos tejidos.
* Saber coser a mano y a mquina.
* Actitud para trabajar en equipo.
Sus funciones y tareas principales a realizar sern:
* Clasificar y contar la ropa sucia entregada por los distintos departamentos.
* Entregar la ropa limpia a los distintos departamentos.
* Recoger los uniformes sucios y entregar los limpios.
* Separar las prendas que presentan algn tipo de desperfecto para repararlas si es posible, y si no
darlas de baja.
* Lavado, secado, planchado y plegado de toda la ropa del hotel.
* Lavado, secado, planchado, plegado y entrega de la ropa de clientes.
* Limpieza de las instalaciones de lavandera.

Verificar la ropa si tiene manchas echarla en remojo y si no va directamente a lavar, pasar los manteles,
sabanas, cubre servilletas etc. en la mquina para planchar y doblarla, marcar las prendas.

Puntos fuertes
Cuencta con un gran equipo, liderado por una persona que da un gran ejemplo con su trabajo y es un
gua
para todos los que trabajan con el.

Puntos dbiles
Ninguno

DEPARTAMENTO DE CENTRO DE NEGOCIOS, SERVIEXPRESS Y GSA
ASISTENTE
AGENTES
GSA
SERVIEXPRESS
CENTRO DE NEGOCIOS
GERENTE GSA
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Descripcin del departamento de Centro de Negocios
El departamento de centro de negocios, esta situado en la segunda planta, junto a las oficinas
gerenciales.
Este departamento esta a la disposicin de realizar cualquier arreglo o preparativo en cuanto a las
necesidades de los negocios se refiere.
Centro de negocios ofrece servicios administrativos, secretariales e informativos. En este departamento
se habla ingles y se debe tener capacidad de tratar con los clientes adems de tener rapidez para
solucionar cualquier imprevisto que se le presente a algn cliente.
El departamento tiene su propio saln de reuniones, que bsicamente se utiliza para reuniones
ejecutivas, pero tambin esta a la disposicin de los clientes en caso de que quieran utilizarlo.
En este departamento trabajan 2 asistentes del gerente, las cuales desempean las siguientes funciones:
* Servicios Secretariales: procesamiento de documentos, impresiones, faxes, fotocopias,
encuadernacin de documentos etc.
*
Traduccin e intrprete: Ingles, espaol.
* Apoyo Administrativo: Organizar citas, reuniones, documentos de negocio.
* Manejo de equipos de oficina.
* Reservar el saln de conferencias y juntas.
* Informar al cliente de cualquier duda que tenga, adems de informaciones tursticas como de que
visitar o que transporte utilizar.
* Responder llamadas telefnicas.
En el departamento de centro de negocios, disponen de computadoras con conexin a internet. Los
clientes tienen 10 minutos diarios gratis de computadora, a partir de los 10 minutos deben pagar 10
pesos el minuto.
El departamento tambin trabaja con el programa SIHOT, donde puede ver toda la informacin acerca
de los clientes. Es importante que la asistente antes de facturar cualquier servicio al cliente, compruebe
si este tiene crdito o en el sistema SIHOT.
Al ser un entrenamiento corto porque no existe actividades suficientes para dos personas, no tuve la
oportunidad de realizar muchas funciones, sino que las asistentes con quien estuve (Patricia Vittini y
Leticia Grullon) me explicaron todo el funcionamiento del departamento.
Pude observar como Patricia y Leticia resuelve cualquier imprevisto de manera rpida y eficiente,
adems de que trata al cliente con mucha amabilidad, haciendo todo lo posible para ayudarlo.
Lo nico que pude realizar, fue hacer copias a documentos, para agilizarle el trabajo, recibir a los
clientes, tomar llamadas.
Puntos fuertes
Ninguno
Puntos dbiles
Ningunos

Sugerencias
ninguna
Descripcin del departamento de Serviexpress
Serviexpress es un departamento que brinda un
servicio las 24 horas del da.
Serviexpress tiene entre sus funciones contestar llamadas, reportar incovenientes que se presentes con
los clientes en sus habitaciones o servicios, orientar al cliente, trasferir llamadas.
El departamento tiene 2 computadoras, conectadas al sistema SIHOT, donde encontramos toda la
informacin de los clientes, y adems tiene 3 consolas Meridian, que nos permiten recibir las llamadas y
hacer las transferencias. Las consolas disponen de 5 lneas.
No se debe dejar que el telfono timbre mucho, ya que el mximo de tonos que puede marcar por
estndar es de 3 y solo se puede dejar una llamada en espera despus de haber escuchado la peticin
del cliente, nunca sin antes saber que desea. Una vez tomamos la llamad despus de tenerlo en espera,
se debe decir: Gracias por esperar.
Adems el departamento dispone de una computadora que s utilizada nicamente a imprimir las
llamadas que se facturan, hechas por los clientes.

AGENTE DE SERVIEXPRESS
* Atender llamadas
* Transferir llamadas
* Informar al cliente
* Verificar lneas de telfono abiertas en SIHOT. Las lneas se abren en el chek-in y se cierran en el chek-
out, pero aunque no tengan crdito se abren en el chek-in, y la recepcin debe llamar cuando registra a
un cliente sin crdito, para que se le cierre la lnea, y para mayor seguridad, el operador nocturno hace
un chequeo diario de las habitaciones sin crdito.
* Verificar si una lnea est ocupada o mal colgada cuando da ocupada por un periodo largo de tiempo.
* Buscar el estatus de los clientes en SIHOT.
* Hacer cargos en SIHOT de llamadas
telefnicas de algn cliente fuera de su habitacin y no se le ha hecho un enrutamiento automtico para
que cargue directo a la habitacin, o si hubiera fallas en el sistema Codetel. Tambin se cargan los
adaptadores que se solicitan.
* Dar informacin de nmeros de telfono con la gua Telefnica que se dispone en SIHOT.
* En caso de objetos olvidados por clientes con chek-out en la habitacin, primero hay que verificar en
SIHOT, si el objeto no aparece en el sistema hay que llamar a ama de llaves. En el caso que el cliente
mande a otra persona, este debe estar autorizado y traer una identificacin y firmar. Si el cliente quiere
que se le envi por DHL, se le debe informar de que el correr con los gastos.
* Proporcionar el wake up call. Si el cliente no contesta a os 5 minutos, se le hace otra llamada, en caso
de que siga sin contestar, se le enva u botones a tocar la puerta y el botones debe informar si el cliente
no contesta y se anota en la hoja como observacin.
* Comunicarse por radio a otros departamentos para tener una comunicacin rpida y efectiva.
* Manejo del Dont disturb en el telfono. Cuando el cliente lo solicita se le bloquea el telfono para no
recibir llamadas. El cliente debe informar cuando quiere que se le quite el bloqueo.
* Cuando los clientes llaman desde la calle para escuchar sus mensajes, se le facilita el servicio y el
sistema indicara si tiene o no mensajes.
* Dejar mensajes a clientes que todava no ha llegado al hotel. Estos mensajes se dejan en SIHOT y
recepcin se lo comunica al cliente al llegar.
* Atender emergencias mdicas de
huspedes y empleados.
* Reporte de sreviexpress. Es un compromiso a la satisfaccin del cliente en un 100%, se tiene el
compromiso de resolver los inconvenientes en la habitacin, en un tiempo de 15 minutos. En caso que
no se pueda en 15 minutos, se le informa al cliente de que ser en una hora si a la hora no se pudo, se
debe informar al cliente y ofrecerle un cambio de habitacin, y en caso de ocupacin plena, se le ofrece
un hotel cercano de la misma categora. En el caso de que no se le informara al cliente antes de la hora
que se le dijo que tendra de espera, se le recompensa con una noche gratis.
* Escribir en el libro de bitcora todo lo sucedido durante el turno, y leer el del turno anterior.
*
SUPERVISORA DE SERVIEXPRESS
La supervisora de serviexpress desempea las mismas funciones que los agentes pero con el deber de
supervisar a los agentes y otras funciones como:
* Hacer las requisiciones de compra y almacn mediante el sistema SAP.
* Chequera el libro de bitcora para estar informado de todo lo que pasa en el departamento en su
ausencia.
Funciones Realizadas
Solo ver el procedimiento.
Puntos fuertes
Tiene un buen equipo.
Puntos dbiles
Ninguno

Sugerencias
Integrar mas al pasante en las actividades que aqu se realizan.

Descripcin del Departamento de GSA
El departamento de GSA es tiene bajo su responsabilidad velar por el cumplimiento de los estndares
establecidos para ofrecer un servicio personalizado y de una alta calidad. Su objetivo principal es la
mxima satisfaccin de los clientes y huspedes.
Es departamento tiene como podra decirse de filosofa
que la calidad total es un sistema integral de gestin que permite alcanzar los niveles de competitividad
necesarios para la empresa, de ah radica la importancia de este departamento dentro del hotel.
La funcin principal de este departamento es velar por que se cumplan todos los estndares de calidad
establecidos en el hotel y medir la calidad en los servicios brindados a los huspedes.
Para medir la calidad del hotel el programa de GSA se basa en los siguientes componentes:
* Market Matress.
* Lnea directa con direccin.
* Tratamiento de grupos.
* Auditorias de calidad.
* Estudios de opinin.
* Mistery Guest

Beneficios que se obtienen del departamento de GSA
* Mantener el estndar de calidad.
* Tienen como meta un promedio de 1.65 en la escala de medida de 1 a 5 puntos.
* Mantener el estndar permite ser ms competitivos con relacin a las dems empresas.
* Conocer las expectativas de nuestros clientes, deseos, necesidades y aspectos de nuestro producto y
servicio que producen mayor satisfaccin o insatisfaccin.
* Maximizar una mejor relacin calidad precio y prestar un servicio altamente personalizado.
* Aumentar el nivel de satisfaccin y de fidelizacin.

Descripcion de Puesto
GERENTE GSA
En el area de GSA no pude estar dado que el
El gerente, es el encargado de dirigir los departamentos de GSA, Centro de negocios y Serviexpress.
* Controla el buen funcionamiento del departamento.
* Asistir a los briefings y comunicar al gerente general, o la gerente residente cualquier inquietud,
suceso o comentario sobre el
departamento.
* Contribuir a la contratacin despido de los colaboradores.
* Comunicar a recursos humanos cualquier asunto relacionado con los colaboradores.
* Crear los horarios laborales, as como los das libres y las vacaciones.

DEPARTAMENTO DE RESERVACIONES

Este Departamento tiene la finalidad de captar y manejar las solicitudes de reservas, el cual opera
conjunto con el Departamento de Recepcin, como funcin principal debe determinar la disponibilidad
del hotel, cotizar las tarifas de las habitaciones, tomar y confirmar las reservaciones y documentarlas.

En el Departamento de Reservaciones del Hotel Meli de Santo Domingo tiene est a cargo la seora
Sonia Vargas y cuenta con dos agentes de reservas.

A la hora de hacer una reserva el agente de reservaciones debe preguntarle al cliente si posee tarjeta de
crdito para garantizar la reserva. Al respecto, si la reserva se va hacer con fecha de antelacin se le pide
al cliente el nmero de tarjeta de crdito, si el cliente desea pagar en efectivo se le pide la cantidad del
depsito, si el cliente no llama para cancelar la reserva o no llega se le aplica un Nonshow y se le carga la
primera noche a la tarjeta y se pago con efectivo se le descuenta de igual forma.

Las preguntas bsica que debe hacer un agente de reserva al cliente inmediatamente este llame para
solicitar una habitacin es preguntarle si fuma, si posee la tarjeta MAS (la tarjeta Mas es una tarjeta que
se le ofrece al cliente para acumular puntos) y preguntar si tiene tarjeta de crdito.

El Hotel Meli Santo Domingo tiene
diferentes tarifas que son: la tarifa estndar que tiene un costo de 165 dlares ms impuesto, piso
ejecutivo cuenta 275 dlares mas impuesto, Suite tiene un costo de 325 dlares ms impuesto, la junior
suite tiene un costo 275 dlares mas impuestos y la suite presidencial tiene un costo de 750 dlares ms
impuesto.

El papel que desempe fue de archivar todas las reservas del mes y clasificarlas.

Departamento de Recepcin
Organigrama de recepcin.
Gerente de Recepcin

Supervisor de
Recepcin

Agente de Servicios
Agente de Servicios
Nocturno

este departamento tiene como funcin principal recibir a los huspedes y asistirlo en todo lo que ste
necesite. El departamento de Recepcin es el departamento que ms contacto tiene con el husped y
depende de su funcionamiento si el husped retorne o no.

El objetivo primordial de este departamento es el de que las cosas salgan a la perfeccin, que el cliente
se vaya satisfecho y de que su personal est dotado de calidad humana para poder dar el mejor servicio.

El Departamento de Recepcin esta relacionado con otros departamentos importantes que son: el
Departamento de Reservaciones, el Departamento de Ama de Llaves, Serviexpress, Caja y Botones. Al
respecto, cabe recalcar que el Departamento de recepcin es el centro de informacin durante la
permanencia del husped en el hotel.

El Departamento de Recepcin del Hotel Meli Santo Domingo cuenta con once colaboradores que
estn dividido de la siguiente manera: La Gerente del Departamento llamada Laura Quiones, una
supervisora y nueve
recepcionistas los cuales son rotados, el horario son de 7:00 a.m hasta 3:00 p.m, 3:00 p.m hasta 11:00
p.m y de 11:00 p.m hasta 7:00 a.m.
Responsabilidades del gerente de recepcin:
* Proponer innovacin en los mtodos.
* Motivar, instruir, formar y supervisar a sus subordinados.
* Representar la direccin y la empresa delante de sus subordinados.
* Representar el establecimiento ante el cliente, etc.
* Supervisar y controlar la facturacin, los cobros y pagos efectuados desde un departamento y realizan
el seguimiento de los crditos, etc.


Leer el manual.

Puntos fuertes
Ninguno

Puntos dbiles

Ninguno

Sugerencias

Integrar mas al pasante en las actividades de recepcin.

Departamento de Servicio Real.

Organigrama de Servicio Real.

Gerente Servicio Real

Supervisor de
Recepcin

Agente de Servicios
Mayordomos

Servicio Real es un programa dirigido a la clientela ms exigente y exclusiva de los hoteles Meli.

Servicio real es el rea con mayor lujo y servicios, son los espacios acondicionados para servir de marco
al ms alto nivel de concepto y servicio. Enfocado para ofrecer a sus huspedes mayor exclusividad,
reconocimiento, distincin, lujo y confort, entre otros.
Es un servicio exclusivo que conlleva la mejor tradicin en la hostelera de lujo. En todos los hoteles con
este servicio los clientes tienen conocimiento de antemano que encontraran un servicio personalizado y
todas las facilidades necesarias para tener una mxima experiencia en sus viajes. Los
clientes hospedados en exclusivo servicio real disfrutan de diferentes facilidades como son:
* Habitaciones personalizadas.
* Men de almohadas.
* Prensa gratuita.
* Flexibilidad en la hora de salida.
* Servicio de habitaciones las 24 horas.
* Desayuno continental en un saln privado.
* Sala de reuniones.
* Servicio de secretariado en el bussines center.
* Servicio de mayordomo
* Lounge bar exclusivo.
* Servicio de portero y maleteros disponibles las 24 horas
* Escolta del husped a la habitacin.
* Servicio de hielo.
* Servicio de caf a la habitacin.
* Servicio de botiqun en planta.
* Servicio de despertador personalizado.
* Transportacin privada aeropuerto hotel aeropuerto (previa reservacin, con cargo).
* Clientes portadores de la tarjeta Mas Gold tienen derecho a permanecer gratuitamente hasta las 18.00
horas siempre que los soliciten previamente.
* Servicio de lavandera y planchado para 4 piezas por da.

Servicios en Lounge privado:
* Atencin en el mostrador del Lounge Recepcin de Servicio Real de 7 a.m. a 11 p.m.
* Acceso gratuito a Internet
* Desayuno continental
* Servicio de caf y t de cortesa todo el da
* Servicio de coctelera, barra y canaps.
* Bebida de bienvenida en cortesa.
* Seccin de fumar y no fumar.
* Revistas de actualidad y peridicos nacionales e internacionales.
* Seccin de juegos de mesa y seccin de TV.
* Seleccin DVD y CD.
* Happy Hour de 5:00 PM a 7:00 PM.


Observar el proceso de Check In, Observar procesos
de Check Out, Observar como se hace una llave para la habitacin, Ayudar a montar y desmontar el
desayuno, Ayudar a desmontar las mesas del lounge.

Puntos fuertes
Es un exelente departamento. Con una relacin muy personal con los clientes.
Puntos dbiles
Ninguno

Sugerencias
Ninguna

Departamento de Ventas.

Organigrama de Depto. De Ventas.

Director

Coordinadora CIMAS
Gerente Ventas

Select Circle
Sub-Directora

Gerente de
Reservaciones

Asistente
Administrativa

El departamento de ventas es el departamento que se encarga de optimizar y maximizar los ingresos y
beneficios del hotel. Todo esto mediante estrategias de ventas previamente establecidas.
Procesos a seguir en una venta.
* Presentacin: secuencia de pasos que nos permiten ayudar al cliente a la toma de decisin en la
negociacin de la venta.
* Contacto positivo
* Propuesta.
* Solucin.
* Resumen.
* Cierre.
* Chequeo de respuesta.
* Carta de acuerdo.
Principios de Ventas.
* Identificar las necesidades del cliente.
* Conocer el producto.
* Conocer la competencia.
* Conocer el organizador y el grupo.
Estndares de comunicacin.
* Telfono, carta, fax, e-mail.
* Cotizacin.
* Negociacin.
* Expedientes.
* Inspeccin.
* Entrega de grupos.
* Upselling: establecer cules son los servicios adicionales que se pueden ofrecer al cliente a travs de
los cuales el hotel puede obtener beneficios.
* Comunicacin de programa a los dems departamentos de hotel.
* Reunin de pre-convencin.
* Fase de cierre.
El departamento de ventas se
divide en:
* Coordinacin de grupos: son los responsables de la maximizacin de los beneficios de todas las reas
del hotel a travs de la planificacin y la coordinacin de convenciones, congresos y grupos, adems de
la contratacin y planificacin de eventos grandes en el hotel, asistiendo para ellos directamente al
meeting planner o al cliente contacto asegurando en todo momento que los estndares de calidad y
servicio sobrepasen las expectativas de los clientes.
Antes de la llegada de un grupo: se remitir por escrito una nota de agradecimiento por haber escogido
al Meli Santo Domingo y se les reafirma la posicin del mismo. Se confeccionan los programas del
grupo, se coordinan las reuniones. Cada gerente departamental recibe una copia clara del programa y
por ltimo se revisan todos y cada uno de los puntos del programa.
* Cimas (Conferencias Incentivos Meli and Sol): es un departamento para grupos que genera
posibilidades de negocios leads a todos los hoteles Sol Meli principalmente dentro del mercado
europeo. Estos leads pueden ser para futuros grupos de incentivos, convenciones, TT.OO., etc.
* Programa SelectCircle: es un programa cuyo objetivo principal es aumentar su participacin dentro de
su mercado ms importante, el mercado local. ha sido diseado especialmente para las personas que
hacen reservas de hotel dentro de las empresas que ya tienen tarifas negociadas.
Select Circle es el programa de fidelidad para el personal de las empresas que hacen reservas directas en
hoteles Sol Meli, mediante el cual se busca ofrecer un incentivo a laos mismos. No es un programa de
tarifas especiales.
Funciones administrtivas, tomar llamadas, recibir mensajes, leer el manual.

Puntos fuertes
Ninguno
Puntos dbiles
Ninguno
Sugerencias
Ninguna

DEPARTAMENTO DE ROOM SERVICE

Es un departamento que depende de la gerencia de A y B y est ubicado en el rea de cocina.
Este departamento ofrece servicio de comida y bebida a las habitaciones. Tiene un servicio de 24 horas,
y los empleados se distribuyen en turnos de maana, tarde y noche.
Para ofrecer el servicio, hay una secuencia a seguir impuesto por la gerencia, y es el siguiente:
Room service tambin es el encargado de las amenidades para los clientes VIP. Los VIP son personas
muy importantes y al momento que se registran en recepcin el hotel los tiene registrados como tales
para hacerles mejor su estada para que el personal no descuide a este tipo de personas. Se les hace
llegar a su habitacin cortesas o amenidades (como flores, chocolates, arreglos frutales etc.).
Los camareros de Room service hacen la comanda del servicio a cocina, dependiendo de si es un plato
frio caliente y en caso de que sean jugos o tostadas, se buscan en el restaurante Caf Casabe.
Descripcin de puestos:
GERENTE
* Responsable de la disciplina de los empleados bajo su orden.
* Informar al capitn de Room service de las cortesas que se enviarn a las habitaciones. Esta
informacin debe venir del departamento de ventas o de reservaciones.
* Revisa y analiza el libro de bitcora para la toma de decisiones.
* Asiste a los briefing peridicas
con gerentes para informar de las actividades y problemas de su departamento.
* Verifica que los capitanes informen a los camareros de los productos faltantes y las "Sugerencias del
da" en caso de que existan.
* Enva a la Gerencia de A y B las requisiciones y abastos generales para su autorizacin. Que una vez
aprobadas se envan al departamento de compras.
* Con base del Room in list o la lista de VIPS que le enva Recepcin informa al personal de las
peculiaridades en el servicio. Esta informacin se recibe diariamente del departamento de recepcin. Es
muy importante saber la ocupacin diaria del hotel, para hacer una prediccin diaria.
* Informa y sugiere al Gerente de Alimentos y Bebidas y al Departamento de Recursos Humanos, todo lo
relativo a contrataciones, sanciones, despidos, promociones, vacaciones, horarios, das de trabajo y
permisos del personal a su cargo.
* Coordina con el departamento de Mantenimiento los trabajos preventivos y correctivos.
* Establece con el Chef Steward el abastecimiento de material necesario para Room service.

CAPITN
Su principal funcin es supervisar la rapidez y eficiencia en el envo de pedidos de alimentos y bebidas a
las habitaciones. En este caso Joaqun, como capitn tambin se encarga de atender las llamadas
telefnicas y hacer los pedidos.
* Verifica la ptima y oportuna preparacin previa al servicio (Mise en place).
* Durante las horas "pico" auxilia a los camareros.
* Informa peridicamente cules son los cuartos con servicio para la recoleccin oportuna de ste.
* Supervisa todas las cortesas
(fruteros, flores, botellas, etc.), se enven oportunamente.
* Ocasionalmente sirve alimentos y bebidas en la habitacin, principalmente en caso de VIPS.
* Registra y comenta con el Gerente toda queja de clientes.
* Informa al Gerente los requerimientos generales para su abastecimiento.
* Interviene en el entrenamiento y capacitacin del personal de servicio.
* Vigila la higiene, presentacin y disciplina del personal.
CAMARERO
* Es el responsable del servicio corts y eficiente de alimentos y bebidas.
* Recibe la comanda entregndola a la hora marcada.
* Lleva todos los alimentos y bebidas la habitacin en un carro.
* Antes de informar al capitn de la salida con el pedido, se asegura que no falten equipos, suministros,
alimentos ni bebidas y que estos ltimos tengan la temperatura adecuada. Cuando el camarero tiene
mucha experiencia el capitn confa en el trabajo de este y no necesita supervisin.
* Segn el tipo de organizacin, recoge oportunamente los equipos utilizados en el servicio en cuartos.
* Si hay ms de un camarero y no se tiene mucho trabajo, se ayudan unos a otros haciendo as el trabajo
ms fcil, rpido y eficiente.
* Abastece de equipos el rea de Room service mientras no hay peticiones pendientes a habitaciones.
* Mantiene los carros limpios y listos para el prximo servicio.
* Busca en lavandera los manteles y servilletas limpias.
* Dobla servilletas de dos tipos distintos, unas se doblan en forma de triangulo donde dentro se
depositan los cubiertas y otras en forma de panera para colocar los panes
dentro.
Aprender el procedimiento de tomar ordenes, llevar ordenes.

Puntos fuertes
Los empleados son muy agiles en lo que hacen.

Puntos dbiles
Ningunos

Sugerencias
Mas espacio para este departamento.

DEPARTAMENTO DE CAF CASABE

Este departamento tambin depende de la gerencia de A y B, es el Restarurante Caf Casabe.
El restaurante est al servicio del cliente las 24 horas, y los turnos son los siguientes:
Desayuno: 6 am 11 am
Almuerzo: 12 pm 5 pm
Cena: 6 m 11 pm
En el restaurante trabajan 8 camareros, adems del gerente, el capitn los cajeros y la encargada de
recibir a los clientes. Estos trabajadores tienen turnos de 8 horas cada uno, dividido en maana, tarde y
noche y con un da libre semanal.
El restaurante dispone de un buffet con comida nacional e internacional, adems de la posibilidad de
pedir comida a la carta.
Se puede acceder al restaurante desde el lobby, ya que est situado frente a la recepcin.

GERENTE
En este caso, el gerente de restaurantes es el mismo que el de Room Service, el seor Cuello, por lo
tanto las funciones no varan mucho de un departamento a otro.
* Responsable de la disciplina de los empleados bajo su orden.
* Informar al capitn de las cortesas que se puedan ofrecer a determinados clientes, as como la
reservacin de algunas mesas determinadas.
* Revisa y analiza el libro de bitcora para la toma de decisiones.
* Asiste a los briefing peridicas con gerentes para informar de las actividades y
problemas de su departamento.
* Verifica que los capitanes informen a los camareros de los productos faltantes y las "Sugerencias del
da" en caso de que existan.
* Enva a la Gerencia de A y B las requisiciones y abastos generales para su autorizacin. Que una vez
aprobadas se envan al departamento de compras.
* Con base del Room list o la lista de VIPS que le enva Recepcin informa al personal de las
peculiaridades en el servicio. Esta informacin se recibe diariamente del departamento de recepcin.
Tambin es muy importante saber la ocupacin diaria del hotel, para hacer una prediccin diaria de la
cantidad de clientes que pueden venir al restaurante.
* Informa y sugiere al Gerente de Alimentos y Bebidas y al Departamento de Recursos Humanos, todo lo
relativo a contrataciones, sanciones, despidos, promociones, vacaciones, horarios, das de trabajo y
permisos del personal a su cargo.
* Coordina con el departamento de Mantenimiento los trabajos preventivos y correctivos.
* Establece con el Chef Steward el abastecimiento de material necesario para el restaurante.

CAPITN
El capitn se encarga de organizar el restaurante, y supervisar que los camareros estn haciendo bien su
trabajo. Tambin se encarga de hacer los horarios de trabajo de los que estn a su cargo adems de
distribuir diariamente las tareas entre los diferentes empleados.
* Supervisa que todo est listo para el servicio, despus de cada turno.
* Informa a los camareros de los clientes con trato especial.
* Supervisa que se haga un correcto control de la entrada de los clientes al restaurante
segn la clase de servicio que tengan, ya sea desayuno, comida o cena o si tienen crdito en la
habitacin.
* Ocasionalmente sirve a los clientes que soliciten conocer al capitn.
* Registra y comenta con el Gerente toda queja de clientes.
* Informa al Gerente del abastecimiento de material que sea necesario para la actividad del restaurante.
* Interviene en el entrenamiento y capacitacin del personal de servicio.
* Vigila la higiene, presentacin y disciplina del personal.
CAMARERO
* Es el responsable de dar un servicio cortes y eficiente.
* Atiende todas las peticiones de los clientes.
* Prepara las mesas para ser utilizadas despus de cada turno. En el turno del desayuno y del almuerzo
se preparan las mesas con un individual, servilleta, cubiertos y baso y en el turno de la noche se
preparan las mesas con manteles.
* Cuando el cliente abandona la mesa se recoge para prepararla de nuevo.
* En el almuerzo se sirven cafs y leche por las mesas.
* Doblar servilletas para el montaje de las mesas.
* Repasar los vasos y tazas que salen de steward para una limpieza adecuada.
* Si hay ms de un camarero y no se tiene mucho trabajo, se ayudan unos a otros haciendo as el trabajo
ms fcil, rpido y eficiente.
* Revisar el buffet para que no falte nada.
* Llenar las azucareras con 3 clases de azcar (diettico, moreno y azcar blanco).

Recibir a los clientes, organizar mesas, doblar servilletas.

Punto fuerte
Un buen trabajo en equipo.

Punto dbil
El gerente del restaurante es muy negativo, no
permite que sus emleados participen en actividades del hotel.
Sugerencia
Ser un poco mas organizado en cuanto a la asignacin de tareas y el horario.

DEPARTAMENTO DE BARES

Gerente A Y B
Chef Ejecutivo
Chef Steward
Gerente
Banquetes
Enc. Bares

Bartender

El bar es un negocio que pertenece al segmento de produccin, mercado y servicio. Los bares
transforman materiales en productos para la venta, tambin mercadean como forma de asegurar que
futuros clientes conozcan el servicio y los productos les sean servidos de buena forma.
El bar consta de distintas areas:
* Back bar: Parte trasera del bar, alejado del pblico y usado para colocar inventarios de bebidas y
cristalera. Adems se colocan refrigeradores. El BAR DEL Hotel Meli, tiene 2 refrigeradores en la parte
de atrs del bar, uno para todo tipo de bebidas, ya sean refrescos o jugos el otro solo para cerveza
presidente, ya que esta se sirve a una temperatura mas fra.
* Mostrador de exhibicin: rea donde se exhiben las bebidas que se sirven en el bar. Es un lugar de
gran importancia debido a que la decoracin y distribucin de bebidas influir positiva o negativamente
e la tendencia al consumo del cliente.
* Caja de facturacin: Lugar donde se expiden todas las facturas y se realizan las transacciones en
efectivo.
* Barra: Donde se sirve las diferentes bebidas que se venden.

* Estacin de trabajo: Es el lugar donde el bartender realiza toda su operacin de preparacin de tragos
y por tanto debe esta cerca del rea de despacho de los camareros.
Es importante que el lugar este siempre limpio.
* Rack de servicio rpido: Lugar donde se colocan las bebidas de batalla (bebidas ms utilizadas) como
forma de agilizar el servicio. Esta localizado al lado de la estacin de trabajo.
* Oficina: Lugar donde se realizan todas las transacciones e la operacin como por ejemplo, las
requisiciones de compra, horarios del personal, requisicin de almacn, etc.
* Bodega: Donde se almacenan los vinos bajo estndares adecuados de temperatura, iluminacin y
forma de colocacin. La bodega se encuentra al lado de almacn.
* Despensa de licores: lugar donde se colocan las diferentes bebidas alcohlicas que no necesitan un
almacenaje especializado como el vino.
Las bebidas que se deben tener en un bar son:
Escocs
Whisky Bourbon
Irlands
Vodka
Ginebra
Vermouth Seco
Dulce

Tequila Blanco
Dorado
Blanco
Ron Dorado
Aejo

Cordiales diversos
Vinos Blancos
Tintos
Rosados
Espumosos
Las bebidas necesarias para hacer mezclas son:
Gaseosas, crema de leche, crema de coco, granadina, jugo de limn, jugo de naranja, jugo de tomate y
jugo de pia. Igual de importante es el agua.
Miscelneas:
Ningn bar estara completo sin los siguientes comestibles:
Amargo de angostura, Cherries, limn, naranjas, canela en polvo, nuez moscada, aceitunas,
cebollita coctelera, sal y pimienta, azcar granulado y liquido, salsa picante tabasco, salsa inglesa, cocoa
amarga y caf en grano y en polvo.
Hay una expresin francesa que dice mice en place que significa que hay que colocarse todos los
utensilios a mano para poder ofrecer un servicio mas rpido.
El departamento de bares en el hotel Meli Santo Domingo, esta formado por cuatro bares, el bar de la
piscina, el bar del lobby, el bar del office y el Room bar. Todos ellos estn supervisados por el gerente de
bares, que es el Sr.Guillermo.
El bar del lobby sirve refrescos, bebidas alcohlicas, jugos naturales, cafs, chocolate y te. Esta abierto
desde las 9 de la maana hasta las 12 de la noche. La muisca se prende a partir de las 5 pm, se puede
fumar y se vende el tabaco por unidades.
El bar de la piscina ofrece comida y bebida hasta las 6 de la tarde, los clientes pagan al contado o se les
carga a la habitacin. El bar de piscina ofrece pia colada a diferencia del bar del lobby.
El Room bar es el servicio de bar en la habitacin. El Room bar tiene chocolates, galleticas saladas, chips
y bebidas. Todo lo que el cliente consume se le carga a la habitacin.
El bar de servicio es el bar interno, es decir es el bar que surte a otros departamentos del hotel, como al
restaurante, a room service y a los eventos de banquetes cuando no lo tengan.

GERENTE DE BARES
El gerente de bares tiene la funcin bsica de supervisar el buen funcionamiento del bar, pero eso es
solo una parte de su y trabajo.
Tambin esta bajo la responsabilidad del gerente de bares, el hacer las
requisiciones de almacn, para surtir a los diferentes bares que el controla.
Tambin es su responsabilidad, todas las maanas, surtir a los diferentes bares que necesiten algn
producto y en caso de que haya eventos, organizar lo que le corresponde al bar, adems de surtir con
todas las bebidas necesarias.
Es importante tener inventariado todo el material, por esa razn se hace un inventario cada 15 das.
Tambin es trabajo del gerente hacer los horarios semanales de los colaboradores as como asistir a los
briefing.
El gerente de bares, en este caso, da cursos de destilacin a los colaboradores de bares, para que
puedan brindar un servicio excelente y sean unos expertos en el departamento de bares.
BARTENDER
La Funcin bsica del bartender, es asegurar la satisfaccin del cliente travs de la preparacin y servicio
de bebidas alcohlicas y no alcohlicas. Pero actualmente el bartender va ms all ya que debe llevar el
control del inventario del bar, controlar el costo de las bebidas, ser vendedor, mercadologo, animador y
resaltador del ambiente.
* El bartender como psiclogo. Es un valor aadido para el cliente que se le recuerde y adems se
recuerde la bebida que prefiere. Adems de eso, deben escuchar al cliente y ayudarle en cualquier
situacin que se presente en el rea del bar.
* El bartender debe dar un buen servicio y debe tener capacidad de sugerir bebidas cuando el cliente no
sepa decidirse. Se debe tratar de servir en el orden que llegan los clientes. Adems el bartender debe
saber cuando retirar el vaso al cliente para ofrecerle otro trago.
* El bartender debe vender.
* Debe
conocer los tipos de bebidas usadas en el bar.
* Conocerlos tipos de cocteles, condimentos y guarniciones comunes.
* Conoce el almacenamiento de los vinos.
* Conoce el tipo de cristalera donde debe servir cada bebida.
* Hace inventario diario para solicitar lo que haga falta a almacn.
* Prepara las bebidas que sern servidas.
* Sirve al cliente en la barra
* Mantiene la zona del bar limpia e higinica, para que el cliente se sienta cmodo.
* Se deben reponer las bebidas alcohlicas.
* Reponer ingredientes.
* Cortar las frutas para decorar los vasos.
Durante mi entrenamiento en este departamento, realice toda clase de actividades relacionadas con las
de un bartender.
Los primeros dos das, aprend a colocar las botellas alcohlicas en el orden establecido por el jefe de
bares. Las botellas se colocan por clase de bebida.
Tambin parpar la fruta para decorar los cocteles.
Limpiar el rea, para que se vea ordenada y limpia.
Servir cafs, chocolate y te.
Hablar con los clientes si ellos as lo deseaban.
Ayudar a los clientes a solucionar problemas que se le pudieron presentar en ese momento.
Informar a los clientes que venan a preguntar.
Reponer la nevera con refrescos.
Brillar las copas y ponerlas en su lugar segn la clase de copa que fuera.
Puntos fuertes
Como punto fuerte en el departamento de bares, es el acondicionamiento del rea, se le da mucha
importancia a la higiene y a la limpieza y eso se nota. Se ve un lugar limpio y organizado.
Otro punto fuerte que note, es la ubicacin del bar, esta a la vista de todo el que
entra al hotel por el lobby, y cerca del caf casabe, es ideal para que los clientes despus de comer,
vengan al bar a tomar su caf, muy tpico en algunos pases extranjeros, como Espaa.
Puntos dbiles
ninguno.

Sugerencias
ninguna

DEPARTAMENTO DE STEWARD
| | | CHEF STEWARD | | | |
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| | | | | | |
| | | SUB CHEF STEWARD | | | |
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FLOOR STEWARD | | FLOOR STEWARD | | STEWARD | | STEWARD |
| | | | | | |
| | | OPERARIO MAQUINA | | STEWARD | |

Este departamento es fundamental en las operaciones de restaurantes, bares, cocinas, banquetes y
comedor de empleados en hoteles ya que se le ha dado a la limpieza la importancia debida, as como el
mantenimiento de equipos y maquinaria propia de esta actividad de servicio de alimentos y bebidas
este departamento es tan importante como cualquier otro departamento que conforma el hotel.

El Departamento de Steward consta de:
* Suministro: de cristal, cubiertos y auxiliares. Para que esta tarea se considere eficiente deber
necesariamente ofrecer limpieza ptima, oportunidad y mantener constantes las dotaciones de equipos
establecidos para cada cocina, comedor o bar. Cada artculo suministrado se revisar previamente para
asegurar que no presente manchas, ni otras muestras de mal estado.
* Limpieza: de equipos especializados en la preparacin de alimentos, como hornos o estufas, cmaras
de refrigeracin y congelacin, campanas de extraccin de humo, mobiliario de cocina,
paredes y pisos, zonas de recepcin de mercanca y cmaras de basura.
* Seleccin y colocacin de envases
* Suministros A Comedores
* Mantenimiento y conservacin del equipo de servicio y reparaciones: El chef Steward establecer un
programa de mantenimiento preventivo de cada uno de los aparatos utilizados en este departamento.
Respecto a equipos se realiza el desmanchado y pulido constante, pero programado y las piezas que
tengan reparacin se envan a reparar fuera si es conveniente.
CHEF STEWARD
Es el responsable de conocer y hacer cumplir las polticas y objetivos establecidos por el hotel, instruye a
cada empleado en sus tareas y obligaciones, sobretodo cuando son nuevos.
Supervisa que a todos los comedores, cocinas, bares y salones de eventos especiales, se le suministren
equipo y abastos generales.
OPERADOR DE MAQUINAS
Es responsable del lavado de cristal y platos as como de la limpieza del rea de trabajo, suministro y
acomodo de estos equipos en comedores, bares y cocinas.
ENCARGADO DE LAVAR UTENSILIOS
Esta persona realiza actividades de gran importancia, ya que adems de sus labores propias como son
lavar los utensilios y ollas utilizados en la preparacin de alimentos o en la conservacin y almacenaje de
platillos. Tiene que ayudar en la limpieza de pisos del rea de cocina y cmaras de conservacin y al
mismo tiempo mantener su zona de trabajo en orden y aseada.
ENCARGADO DE BASURA
Es el responsable de mantener los botes de basura limpios (con tapas y bolsa de plstico).
LIMPIEZA GENERAL
La limpieza a fondo de las partes que forman
las cocinas se realizan en horario de la noche; esta funcin suele estar programada, y es como un
itinerario:
Se empieza por las sartenes, estufas, hornos, parrillas, se sigue por los pisos, paredes, campanas de
extraccin y mesas de trabajo.
Durante mi entrenamiento realice funciones como brillar los platos que salan de la maquina, adems de
distribuir los platos del bufet en la cocina, para que los cocineros pudieran preparar los platos que iban a
salir al restaurante.
Puntos dbiles
Como punto dbil, pude experimentar, que el area de steward esta un poco desorganizada todos los
miembros de la cocina desordena todo, y es un caos a ciertas horas del dia.
Sugerencias
Mas organizacin por parte de todos los de la cocina.

PARTAMENTO DE COCINA

GERENTE DE A Y B
CHEF EJECUTIVO
CHEF STEWARD

SUB CHEF
SUB CHEF

CHEF CARNICERIA

CHEF PASTELERIA

CHEF PANTRY
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| | | COCINEROS | | | | | |
| | | | | | | | |

Podemos definir la cocina y sus anexos, como el conjunto
de reas o locales necesarios para transformar los alimentos, y convertirlos en platos elaborados.
Cuando hablamos de cocina en el hotel, no debemos pensar solo en la zona caliente donde se elaboran
o cocinan los alimentos, sino que todas las reas, con sus equipamientos deben considerarse como
cocina o zona de cocina, independientemente de que estn unidos o separados, estos cuartos son entre
otros la pastelera, el cuarto fro o pantry y la carnicera.
El departamento de cocina es seguramente el ms complejo por la diversidad de elaboraciones que en
ella se desarrollan, diversidad que hace que estas elaboraciones se preparen en zonas independientes
entre s.
En el rea de cocina caliente, tambin encontramos un cocinero que es exclusivamente para los
empleados y tenemos una cocinera que prepara lo sazones de manera natural.
Requisitos que debe reunir una cocina.
* Amplitud: Las dimensiones de la cocina deben ser las apropiadas para los servicios que tengan que
prestar.
* Claridad natural y luz artificial correcta: Una buena visibilidad es necesaria para el desarrollo adecuado
de los trabajos de cocina, lo idneo sera la luz natural, porque no transforma el color propio de los
alimentos, por lo cual se aconseja disponer de amplios ventanales. La luz elctrica por su parte,
consistir en focos instalados directamente en las zonas de trabajo, en cantidad y potencia suficientes.
En el caso del Hotel Meli Santo Domingo, o disponemos de luz natura, sino de luz artificial.
* Ventilacin: Una cocina en pleno rendimiento genera gran cantidad de gases y vapores y por ello tiene
la necesidad
de renovar la atmsfera viciada.
* Salida de gases: Si el establecimiento no dispone de las suficientes salidas de gases de forma natural,
es necesario instalar medios mecnicos para la renovacin de la atmsfera, el sistema ms frecuente es
la instalacin de campanas extractoras que aspiran los humos y olores y renuevan el aire.
* Agua corriente: En una cocina se hace un gran consumo de agua, para limpiar o cocinar, y esto obliga a
instalar grandes pilas de agua caliente y fra, anchos sumideros que eviten la posible obstruccin por
acumulacin de residuos y rejillas protectoras para prevenir la obstruccin de los sumideros.
* El agua potable se usar: Para el lavado de alimentos o como ingrediente de los mismos, para la
limpieza de equipos, superficies y utensilios, para la higiene personal. No se usarn envases de agua
potable como contenedores de productos qumicos que puedan confundir a los usuarios y provocar
intoxicaciones accidentales. El lavado de frutas y verduras, adems de agua debe hacerse con yodo, para
matar todos los grmenes y bacterias que se puedan encontrar en ellas.
* Hielo: El hielo usado en alimentos y bebidas, se fabricar siempre a partir de agua potable, los cubitos
de hielo no se manipularan con las manos ni con materiales que puedan romper o contaminar el mismo.
Las mquinas de hielo estarn alejadas de cualquier fuente de contaminacin, limpiados y
desinfectndose frecuentemente. El Meli dispone de una cmara donde se deposita nicamente el
hielo. Dicho hielo, debe ser recogido con una pala de plstico.
* Temperatura adecuada: Cuando en un local hay
una temperatura inadecuada, se debe generalmente a varios factores.
Funciones del personal de una cocina.
En un trabajo tan diverso como el que se desarrolla en una cocina, es necesario establecer una jerarqua
de posiciones, donde la mas ata s el chef ejecutivo y le siguen los sub-chef.

* Chef ejecutivo: Jefe del departamento que se encarga del control de personal, confecciona los mens,
hace los pedidos necesarios, vigila el consumo racional de las materias primas para obtener el mximo
rendimiento y durante el servicio controla que los platos solicitados salgan en las condiciones exigidas,
adems de esto propone para ascensos y despidos, marca los horarios de trabajo, los das libres, fechas
de vacaciones, vigila los horarios de entrada y salida del personal, distribuye el trabajo entre la brigada y
evitar en lo posible el gasto excesivo de electricidad, agua, combustible, etc. Adems el chef ejecutivo,
asiste a briefings que se celebran en el hotel.
* Sub chef: Sustituye al Jefe en caso de ausencia de este, se encargar de suministrar a las distintas
partidas las provisiones necesarias, generalmente se encarga de los despieces de carnes y pescados, y
siempre colaborar con la partida ms cargada de trabajo.
* Jefe de partida: Es el cocinero encargado de elaborar y condimentar todos aquellos platos que salgan
de su partida, debe dominar la elaboracin de platos regionales, de rgimen, cocina nacional e
internacional, adems repartir el trabajo entre los miembros de su partida, retirar artculos del
economato y prepara la mice-emplace (puesta a punto),
al final del servicio limpiar y recoger la herramienta de su partida.
* Cocinero: Tendr las mismas obligaciones y conocimientos que el Jefe de partida.
* Ayudante de cocina: Trabaja a las rdenes de los cocineros realizando trabajos sencillos y mecnicos.
* Salsero: Elabora salsas de carne o para carnes, carnes salteadas, braseadas, hervidas, estofadas y sus
guarniciones correspondientes.


En el departamento de cocina como pueden observar en este trabajo tiene varios departamentos a su
vez en los cuales yo trabaje en cada uno de ellos, entre mis funciones realizadas estn:
Picar vegetales, preparar vegetales, ayudar a preparar la comida de los empleados, preparar algunos
que otro postre como el majarete, dulce de coco, ayudar en la decoracin y el montaje de estos.
Tambin prepare algunas de la salsa y cremas que se utilizan en el servicio a la carta.

Puntos fuertes

El personal sabe como hacer su trabajo, tiene buen compaerismo.
Punto dbil
Necesitan un poco mas de higiene.
Sugerencias
Ninguna.

DEPARTAMENTO DE CARNICERIA

El departamento de carnicera, es un departamento que forma parte de la cocina, pero el hecho de que
se traten productos como la carne y el pescado, esta en un rea a parte.
En carnicera tenemos tres cmaras fra, cada una con su temperatura. Tenemos la cmara de la carne,
la cmara del pescado y la cmara donde se almacenan los productos preparados para cocinarlos.
En esta rea trabajan dos colaboradores, de los cuales uno es el supervisor.
En carnicera preparan
las carnes para ser cocinadas, al igual que los pescados, y se hacen adems croquetas y pinchos de
camarones, entre otros productos.
Tanto el supervisor como el colaborador, hacen las mismas funciones, a diferencia de que el supervisor
se encarga de supervisar adems de hacer las requisiciones a almacn.
* Picar las carnes
* Moler carne
* Preparar el pescado
* Hacer coquetas
* Controlar que las cmaras estn funcionando bien.
* Mantener la zona de trabajo limpia
En la carnicera realice la tarea de hacer croquetas, esta tarea consista en sacar de la cmara una carne
previamente preparada y congelada y deba molerla, para hacer mas fcil la manipulacin de la masa a
partir de ah se hacan las croquetas, las cuales se iban depositando en una plata que iba de nuevo a la
cmara. Estas croquetas estaban listan para ser preparadas en cocina.
El segundo da, manipule los camarones, lo cual consista en lavarlos bajo el agua, para que se
descongelaran y seguidamente sacarles la cascara.
Una vez estaban sin cascara se volvan a lavar y se envolvan en paquetes de 10 camarones.
Estos camarones volvan a la cmara listos para su uso.
Puntos fuertes
Un punto fuerte es que el rea de carnicera, tiene un buen aislamiento, pero a la vez esta bien
conectada con el rea de almacn y cocina. Es fcil acceder desde almacn y eso es importante cuando
llegan las carnes y pescados, ya que son productos delicados que se pueden daar fcilmente y es bueno
hacer un almacenaje rpido y sin complicaciones.
Puntos dbiles
Como punto dbil, vi el
problema de la limpieza en carnicera, cuando alguien entra no se ve un lugar muy higinico, ya que en
el piso se acumulan grandes cantidades de agua ensangrentada.
Adems pude observar como se lava la carne en el mismo lugar donde se lava el pescado, y debera ser
en diferentes lugares, para evitar mezclar dos carnes tan distintas.
Es importante ser muy higinico, y se debera ser ms estricto en ese aspecto.
DEPARTAMENTO DE PASTELERIA
El departamento de pastelera es otra de las reas que conforman la cocina, pero por su caracterstica
nica de los alimentos que se preparan all, se encuentra en una zona independiente.
Pastelera comparte el rea con panaderia. En panadera se preparan todo lo que son panes, panes
dulces y otra clase de dulces que sean solicitados para eventos o para el mismo restaurante.
El rea de panadera se divide de la de pastelera por un cristal, ya que el rea de pastelera necesita
tener una temperatura ms fresca para evitar que se daen los productos en el proceso de elaboracin.
En pastelera se preparan los bizcochos, tartaletas, helados, dulces y postres de distintas clases.
En panadera trabajan dos panaderos, de los cales uno es el supervisor y en pastelera trabajan 3
pasteleros, de los cuales uno es el chef de pastelera.

El chef de pastelera se encarga de supervisar a los dos pasteleros, adems de que se encarga del control
de personal, confeccionar los mens, hacer las requisiciones a almacn, controlar el consumo de los
productos necesarios para la produccin y controla que los platos salgan en las
condiciones exigidas, adems de esto propone para ascensos y despidos, marca los horarios de trabajo,
los das libres, fechas de vacaciones, vigila los horarios de entrada y salida del personal, distribuye el
trabajo entre la brigada y evitar en lo posible el gasto excesivo de electricidad, agua, combustible, etc.
El chef de pastelera, como todos los jefes de departamentos, debe asistir a los briefing y hablar con el
chef ejecutivo de cualquier asunto relacionado con la pastelera.
Los pasteleros tienen las funciones de produccin. Ellos producen los postres para el restaurante, as
como lo que sea solicitado para eventos del departamento de banquetes.
En pastelera tambin disponen de la hoja de flash cambios, de la cual deben tener consideracin ya que
se pueden producir cambios que afectan la cantidad u otros aspectos.
Durante esos tres das obtuve nociones bsicas de lo que es el arte pastelero, de la mano del chef
(Orlando) de Francisco y Luis los muchachos pasteleros. En estos das aprend a preparar la mermelada
de frutas, tiramis, cheescake. Tambin prepare una crema pastelera, la cual se prepara con leche,
yemas de huevo, azcar, mantequilla, maicena, harina, vainilla y cascara de limn.
A parte de estas funciones, tambin estaba de asistente de los pasteleros, ayudndolos en la
elaboracin de postres mas complicados de elaborar. Entre ellos estn las palmeritas.

Mi experiencia ha sido muy satisfactoria ya que mediante esta pasanta he podido poner en prctica
toda la teora que he me han enseado en la universidad. Ahora cuento con conocimientos
concretos sobre la verdadera actividad diaria en un hotel de la magnitud del Hotel Meli Santo
Domingo. He adquiridos conocimientos de cmo manejar las situaciones y las incidencias que son muy
comunes en los diferentes hoteles.
He aprendido a tratar con las personas a un nivel de que el consumidor se sienta identificado y comodo
con mi trato. La manera en la que uno se involucra con el cliente es algo que no tiene precio; hacer feliz
al otro solo con escucharle o llamarle por su nombre, es algo que me hace cada dia mas estar mas
segura de que esta es la carrera en la que quiero estar, esa es la clase de felicidad que quiero dar cada
dia de mi vida.
He aprendido lo que significa trabajar, esforzarce, llegar a la perfeccion en algo y he conocido los furtos
que brinda el trabajo en equipo, en armona. Conociendo y aprendiendo cada area del hotel, conocer a
sus integrantes y ver el trabajo diario de cada uno.
Al igual me siento orgullosa porque me he desarrollado mucho como profesional en esta pasanta, y
estoy inmensamente agradecida a Dios por darme las fuerzas, apoyarme y estar conmigo en este
proceso. A la Srta. Bersoly Carrasco, porque sin ella esta experiencia no ubiese sido tan grata. Gracias a
estas [erspna he aprendido nuevas habilidades que sern de mucha utilidad en mi futuro profesional.
He de concluir con decir, que desde el momento en que termine esta pasanta fui una persona diferente,
con un horizonte mas amplio,una meta mas concreta, llena de posibilidades, de experiencias, de
personas que se quedaran siempre en mi corazn y amistades que sern para siempre.

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