Ing. A. E.

Blousson
1
Marketing de servicios

Ing. A. E. Blousson
2
Bienes intangibles



Son promesas
De satisfaccin !!!
Bienes tangibles



Se experimentan
Ing. A. E. Blousson
3
Marketing de servicio
Las 4 ps del marketing de servicios
Entorno - Physical environment - local, sealizacin, otros
Proceso Process - flujo actividades, mecanismos
Recursos Humanos - People empleados y clientes
Presentacin - Presentation





Ing. A. E. Blousson
4
Entorno
Instalaciones exteriores
Fachada, letreros, vehculos
Instalaciones interiores
Decoracin, equipamiento, comodidad,
distribucin espacial
Elementos
Papelera, uniformes, presencia empleados,
instructivos

La evidencia fsica da una pista para fijar
expectativas
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5
Procesos
Definirlo claramente
Validar internamente su descripcin
Identificar con precisin a todos los actores, y
definir qu se espera de cada uno de ellos
(tiempos, niveles de servicio, etc.).
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6
Marketing de servicio
Las 4 Is del marketing de servicios*
Intangible no se puede tocar
Inseparable no se puede separar el proceso de
produccin del de venta
Inconsistent difcil de repetir, no es posible
replicar con exactitud
Inventoried no se pueden stockear o
inventariar




*Berry & Benpaudi (2003) HBS Clueing in Customers
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7
Marketing de Servicios
Caractersticas diferenciadoras de los servicios:
Intangibilidad (patentamiento, fijacin del valor,
definicin de los beneficios y apoyo en algo tangible o
visible)
Inseparabilidad entre produccin y venta -
Simultaneidad entre produccin y consumo
Heterogeneidad - Variabilidad en la prestacin -
dificultad para su estandarizacin y uniformidad
Caducidad de los servicios (no pueden ser
almacenados)

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8
Servicios
Tv cable -
Internet
Hotel
Turismo
Piscina
Restaurant
Desplaza-
mientos al
Aeropuerto
Minibar
Salas
Para
Semina-
Rios
Espec-
tculos
Bodas /
Banquetes
Transporte
De
Urgencia
Urgencia
2 horas mx.
Traslado
comn con
Medico
Programado
Emergencia
Para
Adultos
Traslado
Comn sin
Medico
Programado
Emergencia
Peditrica

Emergencia
Neonatal
Empresa
De
Seguridad
Seguridad
Investigaciones
Comerciales
Seguimientos
Vigilancia
Custodia de
Valores
Investigaciones
Civiles
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9
Expectativas y satisfaccin:
modelo de las 5 gap (brechas)


Primer gap: percepcin de la gerencia
Segundo gap: especificaciones
Tercer gap: servicio ofrecido
Cuarto gap: percepcin del cliente
Quinto gap: expectativa del cliente
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10
Modelo de Brecha de la
Calidad del Servicio
Necesidades Individuales
Servicio esperado
Servicio percibido
Consumidor
Servicio entregado
Especificaciones de la
calidad del servicio
Percepciones de la Gerencia
de las expectativas del
cliente
Comunicacin con
los clientes
Brecha 5
Brecha 3
Brecha 2
Brecha 4
Brecha 1
Proveedor
V. E. Zeithaml, A. Parasuraman y L. L.
Berry, Delivering Quality Service: Balancing
Customer Perceptions and Expectations,
The Free Press, 1999
Experiencias pasadas De boca en boca
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11
Un episodio en el cual el cliente entra
En contacto con cualquier aspecto de
La organizacin y tiene una impresin
Sobre la calidad del servicio

Jan carlson
Momento de verdad