concepto de calidad

Segn Deming (1989) la calidad es un grado predecible de uniformidad y

fiabilidad a bajo coste, adecuado a las necesidades del mercado. El autor indica
que el principal objetivo de la empresa debe ser permanecer en el mercado,
proteger la inversin, ganar dividendos y asegurar los empleos. Para alcanzar este
objetivo el camino a seguir es la calidad. La manera de conseguir una mayor
calidad es mejorando el producto y la adecuacin del servicio a las
especificaciones para reducir la variabilidad en el diseo de los procesos
productivos.

Para Juran (Juran y Gryna 1993) la calidad se define como adecuacin al uso,
esta definicin implica una adecuacin del diseo del producto o servicio (calidad
de diseo) y la medicin del grado en que el producto es conforme con dicho
diseo (calidad de fabricacin o conformidad). La calidad de diseo se refiere a las
caractersticas que potencialmente debe tener un producto para satisfacer las
necesidades de los clientes y la calidad de conformidad apunta a cmo el producto
final adopta las especificaciones diseadas.
La idea principal que aporta Crosby (1987) es que la calidad no cuesta, lo que
cuesta son las cosas que no tienen calidad. Crosby define calidad como
conformidad con las especificaciones o cumplimiento de los requisitos y entiende
que la principal motivacin de la empresa es el alcanzar la cifra de cero defectos.
Su lema es "Hacerlo bien a la primera vez y conseguir cero defectos".

Reeves y Bednar (1994) revisaron el concepto de calidad concluyendo que no
existe una definicin universal y global de la misma sino bsicamente cuatro tipos
de definicin:

**Calidad como excelencia: en este caso se define como lo mejor en sentido
absoluto. Esta definicin es demasiado abstracta y confusa ya que no orienta a la
organizacin hacia donde debe llevar su gestin. Cabra que los responsables de
la organizacin definiesen el concepto de excelencia aun con el riesgo de no ser
igual a la concepcin que tendran los clientes.
** Calidad como valor: en este caso se segmenta el concepto segn el tipo de
cliente. Calidad es lo mejor para cada tipo de consumidor. Feigenbaum (1951, en
Garca, 2001) sostiene que la calidad de un producto no puede ser considerada
sin incluir su coste y que, adems, la calidad del mismo se juzga segn su precio.

** Calidad como ajuste a las especificaciones: este concepto surge desde la
calidad industrial en la que el producto final debe ajustarse a un patrn
preestablecido. La calidad significa asegurar que el producto final es tal como se
ha determinado sera, esto es, en base a unas especificaciones previas. A partir
de este concepto surge el control estadstico de la produccin.

** Calidad como respuesta a las expectativas de los clientes: esta definicin
surge del auge de los servicios y la medicin de su calidad. Bajo esta premisa se
centra el concepto de calidad en la percepcin que tiene el cliente. La principal
aportacin es que se reconoce la importancia de los deseos de los consumidores
a la hora de determinar los parmetros que determinan la calidad de un producto o
servicio.

Para Genichi Taguchi la calidad es algo que est siendo diseado dentro del
producto para hacer que este sea fuerte e inmune a los factores incontrolables
ambientales en la fase de fabricacin, dando por resultado, que la calidad consiste
en la reduccin de la variacin en un producto.


Deming:
W. Edwards Deming es un autor clave para entender los planteamientos
modernos de la calidad como elemento bsico del trabajo del administrador y de la
empresa. Deming dice que la calidad debe dirigirse a las necesidades del
consumidor, tanto presentes como futuras, y aade que la calidad se determina
por las interrelaciones entre los siguientes factores:
Producto (cumplimiento de normas)
El usuario y cmo usa el producto, cmo lo instala y qu espera de l
Servicio durante el uso (garanta, refacciones e instruccin al cliente)
Deming difundi el ciclo de la calidad que lleva su nombre: ciclo Deming. Este
autor, como ya se dijo, seala que cualquier producto y servicio puede
enriquecerse y perfeccionarse con la mejora continua, la observacin estadstica
de los resultados del proceso y uso del producto, para dejar atrs el sistema
limitado de produccin emprica que consiste en hacer un modelo, producirlo y
venderlo hasta que se agota (fin del mismo). Por el contrario, el ciclo Deming
consiste en procurar la mejora continua del producto y su uso, lo que requiere
disear un modelo con normas de calidad (planear, plan,
1), fabricarlo o reproducirlo (hacer, 2), registrar
estadsticamente el cumplimiento o incumplimiento de la
calidad en trminos de satisfaccin del usuario (verificar,
3) y analizar, 4), las causas de insatisfaccin y propuestas
de mejora, y en su caso utilizarlas para corregir el
producto y/o servicio.

LOS 14 PRINCIPIOS DE LA CALIDAD
Deming propone 14 principios para la mejora continua:
1. Crear, en todos los miembros de la empresa, la conciencia
de la mejora continua.
2. Adoptar la nueva filosofa de la calidad en la alta direccin
y todos los sectores de la empresa como parte de una cultura
organizacional.
3. Redefinir la misin de los supervisores y su autoridad para mejorar los
procesos. Afirma Deming: La inspeccin ciento por ciento rutinaria de la calidad
equivale a planificar los defectos; se limita a observar requisitos.
4. Fin a la prctica de adjudicar las compras slo sobre la base del precio.
5. Mejorar constantemente los procesos de produccin y de servicios.
6. Instituir la capacitacin (para el desarrollo de habilidades y cambio de
actitudes).
7. Ensear e instituir el liderazgo para la mejora continua.
8. Expulsar el temor. Crear confianza y un clima para la innovacin.
9. Optimizar los esfuerzos de los equipos de trabajo derribando las barreras entre
los departamentos.
10. Eliminar los lemas y exhortaciones a la fuerza de trabajo.
11. Las cuotas de produccin, aunque son la base de la programacin, la
comercializacin
y la generacin de presupuestos de ingresos y egresos, pueden ser trampas en
tanto
una bsqueda de mayor produccin sin cuidar la calidad lleva a la empresa al
fracaso,
pues vender ms de lo que puede producir.
12. Fomentar el auto-mejoramiento y la calidad de vida.
14. Emprender acciones para lograr la transformacin.
Juran:
Junto con Deming, Joseph M. Juran representa a los ms
significativos autores estadounidenses que contribuyeron al
desarrollo y a la creacin de la calidad de los productos
japoneses, que hasta la fecha son reconocidos mundialmente.
Juran define la calidad como adecuacin al uso. As mismo
considera que los principales aspectos de la calidad son:
Tcnicos. Relativamente fciles de cumplir.
Humanos. Hoy da, los ms difciles de cumplir.
Juran seala que los problemas especficos de la calidad se deben ms que nada
a la mala direccin, no tanto a la operacin. Dice que todo programa de calidad
debe tener:
Educacin (capacitacin) masiva y continua.
Programas permanentes de mejora.
Liderazgo participativo para la mejora continua.
Defensor del control estadstico del proceso (CEP), Juran propone 10 pasos para
perfeccionar la calidad:
Crear conciencia de la necesidad de mejoramiento.
Determinar metas de mejora.
Organizarse en comits y equipos para lograr estas metas.
Capacitar.
Desarrollar proyectos pata resolver problemas.
Reportar los problemas sin ocultar los errores.
Dar reconocimiento.
Comunicar los resultados.
Mantener consistencia en los registros.
Mantener la mejora en todos los sistemas, subsistemas y procesos de la
compaa.
Crosby:
El concepto de cero defectos y la calidad bien a la primera B.
Crosby, autor prolfero muy difundido en Estados Unidos y
Mxico. Conocido en el resto del mundo. Por tanto, es uno de los
imperdonables, es decir, los conocedores de la calidad no
pueden pasarlo por alto. Existen tres componentes bsicos para
establecer y operar programas de solucin de problemas y
mejoramiento de la calidad:
Cuatro fundamentos o pilares de la calidad
Cinco principios de la direccin por calidad
Catorce pasos para un programa de mejoramiento de la calidad
Cuatro fundamentos o pilares de la calidad
Crosby sostiene que un programa para mejorar la calidad debe
asentarse en cuatro fundamentos, mutuamente
complementarios:
Pleno involucramiento de la direccin.
Administracin profesional de la calidad.
Programas originales.
Reconocimiento.
Ishikawa:
El ingeniero japons Kaoru Ishikawa es el creador del
concepto de calidad total. Este especialista consider que
el trmino control, en calidad, sobra, pues se entiende que
un producto con calidad es aquel que rene todos los
requisitos; prefiri aadirle el adjetivo total para indicar o
subrayar que los productos y servicios deben ser perfectos.
Se distingui por dos aspectos bsicos:
Por mejorar el proceso de planear, hacer,
verificar y actuar.
Para Ishikawa, planear es determinar objetivos y metas,
y establecer mtodos para cumplirlos.
Hacer es realizar el trabajo, previa educacin y
capacitacin de los ejecutores.
Verificar permanentemente si el producto satisface lo planeado, incluso la
satisfaccin del cliente.
Actuar implica tomar la accin correctiva necesaria para modificar, en su caso, el
mtodo.