GUIA DE ATENDIMENTO

POR EXCELNCIA
DA EMBRAPA ESTUDOS
E CAPACITAO
GUIA DE ATENDIMENTO
POR EXCELNCIA
DA EMBRAPA ESTUDOS
E CAPACITAO
Empresa Brasileira de Pesquisa Agropecuria
Embrapa Estudos e Capacitao
Ministrio da Agricultura, Pecuria e Abastecimento
Guia de atendimento
por excelncia da
Embrapa Estudos
e Capacitao
Embrapa Informao Tecnolgica
Braslia, DF
2011
Exemplares desta publicao podem ser solicitados na:
Embrapa Estudos e Capacitao
Parque Estao Biolgica (PqEB)
Av. W3 Norte (Final), Ed. Sede, Anexo
CEP 70770-901 Braslia, DF
Fone: (61) 3448-1731 / 3448-1774
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Equipe tcnica de elaborao do texto
Cludia Lopes M. T. Sousa
Giani Tavares Santos da Silva
Patrcia Marmori Borges
Coordenao editorial
Fernando do Amaral Pereira
Lucilene Maria de Andrade
Juliana Meireles Fortaleza
Superviso editorial
Juliana Meireles Fortaleza
Reviso de texto
Aline Pereira de Oliveira
Normalizao bibliogrfca
Mrcia Maria Pereira de Souza
Ilustrao (personagem Cecatinho)
Rafael Andrade
Projeto grfco
Paula Cristina Rodrigues Franco
1 edio
1 impresso (2011): 100 exemplares
Todos os direitos reservados
A reproduo no autorizada desta publicao, no todo ou em parte,
constitui violao dos direitos autorais (Lei n 9.610).
Dados Internacionais de Catalogao na Publicao (CIP)
Embrapa Informao Tecnolgica
Embrapa 2011
Embrapa. Embrapa Estudos e Capacitao.
Guia de atendimento por excelncia da Embrapa Estudos e Capacitao /
Embrapa Estudos e Capacitao. Braslia, DF : Embrapa Informao Tecnolgica, 2011.
23 p. : il. color. ; 20 x 20 cm.
1. Treinamento. 2. Comunicao. 3. Embrapa. I. Ttulo.
CDD 370
APRESENTAO
A qualidade do servio de atendimento ao pblico,
tanto no mbito estatal quanto da iniciativa privada,
apresenta-se como um desafo institucional. O cliente est
cada vez mais exigente e busca satisfao no atendimento.
No que tange sua misso, a Embrapa Estudos e
Capacitao atua, sobretudo, no atendimento ao pblico
externo, seja ele nacional ou internacional. Como a pro-
posta da Unidade implementar um novo modelo
de gesto, faz-se necessrio que seus empregados e
colaboradores possam agir conforme os padres de
qualidade da Embrapa, transmitindo uma imagem de
excelncia.
Para que a Unidade alcance essa incumbncia com
sucesso, foi criado o Guia de Atendimento por Excelncia
da Embrapa Estudos e Capacitao. O objetivo deste guia
abordar a inter-relao entre a atividade de trabalho e as
vivncias dos empregados em um contexto organizacional
especfco de atendimento ao pblico. Alm de abordar
tcnicas de comunicao e relacionamento, o Guia prepara
os empregados com acesso direto ao cliente a lidar com
situaes de confito.
Considera-se que a institucionalizao do atendi-
mento garantir coeso e uniformidade no trato com
o pblico, bem como rapidez, fexibilidade, presteza, e,
sobretudo, qualidade.
Beatriz da Silveira Pinheiro
Chefe-Geral
Embrapa Estudos e Capacitao
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SUMRIO
Linguagem
Tipos de linguagem______________________________
Norma culta____________________________________
Lngua popular_________________________________
Lngua________________________________________
Gria__________________________________________
Comunicao____________________________________
Quem o cliente__________________________________
Atendimento_____________________________________
O que atendimento?___________________________
Atendimento de excelncia_______________________
Atendimento presencial __________________________
Atendimento telefnico___________________________
Dicas de bom comportamento_____________________
Apresentao pessoal_____________________________
Uso do celular____________________________________
Etiqueta na internet______________________________
Passo a passo____________________________________
Concluso_______________________________________
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Linguagem
a capacidade que possumos de expressar nossos pensamentos,
ideias, opinies e sentimentos. A Linguagem est relacionada aos
fenmenos comunicativos. Se h comunicao, h linguagem.
Num sentido mais genrico, a Linguagem pode ser classifcada
como qualquer sistema de sinais de que se valem os indivduos
para se comunicar.
Tipos de linguagem
Linguagem verbal Quando o homem se utiliza da palavra,
ou seja, da linguagem oral ou escrita, dizemos que ele est
utilizando uma linguagem verbal, pois o cdigo usado a palavra.
Linguagem no verbal O cdigo usado na comunicao no
a palavra, isto , usam-se outros cdigos, tais como: o desenho,
a dana, os sons, as cores, os sinais de trnsito, a expresso
fsionmica, os gestos, a linguagem corporal.
Norma culta
A norma culta, forma lingustica estabelecida por um determinado
grupo, a que assegura a unidade da lngua nacional. E ,
justamente em nome dessa unidade, to importante do ponto de
vista poltico-cultural, que a norma culta ensinada nas escolas e
difundida nas gramticas.
Exemplo: Estou preocupado.
Lngua popular
Sendo mais espontnea e criativa, a lngua popular se afgura
mais expressiva e dinmica.
Exemplos:
T preocupado. (lngua popular)
T grilado. (gria, limite da lngua popular)
Existem, portanto, vrios nveis de linguagem e, dentre estes
nveis, destacam-se em importncia o culto e o cotidiano, aos
quais j fzemos referncia.
Linguagem verbal
Linguagem no verbal
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Lngua
No devemos confundir lngua com escrita, pois so dois meios
de comunicao distintos. A escrita representa um estgio pos-
terior de uma lngua.
Podemos, ento, dizer que:
A lngua falada mais espontnea abrange a comunicao
lingustica em toda a sua totalidade. Alm disso, acompanhada
pelo tom de voz, pelas mudanas na fsionomia e, at mesmo,
por mmicas e gestos.
A lngua escrita no apenas a representao da lngua falada,
mas sim, um sistema mais disciplinado e rgido, uma vez que
no conta com o jogo fsionmico, as mmicas e o tom de voz do
falante.
Gria
A gria uma linguagem de carter popular, criada e usada por
determinados grupos sociais ou profssionais. Sua funo
substituir termos ou conceitos ofciais (usados tradicionalmente).
Exemplos de grias muito usadas pela populao: gato ou gata,
baixar a bola, vio, vaza, brother, mano, t ligado?, etc.
Evite as grias no ambiente de trabalho. No dia a dia, importante
retirar gradualmente as grias do vocabulrio. Claro que muitas
pessoas falam uma gria ou outra, mas carregar o vocabulrio
com elas torna a fala cansativa e inconveniente.
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Comunicao
A comunicao tudo o que um profssional de atendimento
usa para exercer o seu trabalho. A qualidade de seu atendimento
depender da sua capacidade de se comunicar com o pblico e
da mensagem que ele transmitir ao cliente.
A comunicao o elo entre a empresa e o seu pblico, e o
profssional de atendimento o agente dessa comunicao.
Nesse sentido, comunicao qualquer processo pelo qual um
pensamento transmitido de pessoa a pessoa, sem perder, tanto
quanto possvel, a sua inteno ou contedo original.
Veja:
Feedback
ou retorno
Mensagem
Emissor
Receptor
Emissor
quem deseja transmitir alguma coisa.
Receptor
o destinatrio da mensagem.
Mensagem
o prprio contedo que se deseja transmitir.
Feedback ou retorno
a confrmao de que a mensagem foi
recebida.
Meio ou veculo
a forma pela qual a mensagem transmitida
(tv, rdio, pessoalmente, jornal, telefone, e-mail,
etc).
Cdigo
a linguagem usada para expressar a
mensagem (letras, nmeros, fguras, sons,
imagens).
Decodifcao
a traduo do cdigo.
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Quem o cliente?
preciso que fque claro para todos ns que o cliente a razo de
ser do nosso negcio. A satisfao do cliente fundamental para
o sucesso da Embrapa.
Cliente interno So todos os seus companheiros de trabalho,
tais como: empregados, estagirios, menores aprendizes,
consultores e demais colaboradores.
Cliente externo So todos os clientes atendidos pela empresa,
aqueles que utilizam os produtos/servios da Embrapa.
Dentro da nossa gama de clientes, convm
destacarmos alguns segmentos especfcos e
importantes:
Autoridades
So os representantes do poder Executivo,
Legislativo e Judicirio, formadores de opinio
e tomadores de deciso.
Entidades governamentais
So os representantes das Organizaes, nacio-
nais ou internacionais, ligadas a governos.
Especialistas e tcnicos em agropecuria
So eles que repassam as nossas tecnologias,
servios e produtos ao consumidor fnal.
Imprensa
Jornalistas e editores so pessoas infuencia-
doras. Eles buscam informaes, para divul-
gao na mdia, que atingem diversos segmentos
dos nossos clientes e a opinio pblica.
Nossos fornecedores
Embora, por defnio, fornecedor no seja
cliente, bom que o consideremos como um
tipo especial de cliente.
Produtores rurais
So as pessoas que fazem negcios com a
Embrapa, comprando (e pagando) pelas nossas
tecnologias, servios e produtos.
Representantes de empresas
So as pessoas que representam as empresas
(privadas ou pblicas) em qualquer etapa
da negociao e/ou execuo de acordos de
parceria com a Embrapa.
Usurio eventual
Qualquer pessoa, fsica ou jurdica, que se
relaciona com a Embrapa, de maneira eventual
e aleatria, e que no se enquadra em nenhuma
das categorias acima.
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Atendimento
O que atendimento?
Atendimento corresponde ao ato de atender, ou seja, ao ato
de cuidar, de prestar ateno s pessoas que recebemos ou
mantemos contato.
O atendimento requer, de quem pratica, muita responsabilidade
e um estado de esprito baseado na competncia e gentileza.
Para que serve o atendimento?
Recepcionar - Receber as pessoas, passar uma imagem positiva e
prestar um bom servio.
Informar Esclarecer as dvidas.
Orientar Indicar opes e ajudar a tomar decises.
Filtrar Diagnosticar as necessidades dos pblicos.
Amenizar Acalmar os nimos e fazer esperar.
Agilizar Evitar perda de tempo.
Como fazer um atendimento de qualidade?
Com muito cuidado, vontade, profssionalismo, respeitando e
valorizando o pblico, e lembrando-se sempre que, ao iniciar
um atendimento, deve-se dedicar um tempo para ouvir o que as
pessoas tm a dizer.
Devemos considerar os sentimentos das pessoas (nervosismo,
desnimo, etc) e compreender a sua importncia para ns e para
nossa empresa.
fundamental ter o conhecimento sobre a empresa que voc
trabalha, como: misso, valores, estrutura organizacional,
atividades dos empregados de sua Unidade. Tais informaes so
relevantes para um atendimento efcaz e efciente.
Atendimento de excelncia
Sua misso ajudar e atender s necessidades do cliente,
identifcar dvidas e encaminh-lo da melhor maneira possvel,
de forma a surpreend-lo com sua capacidade de fazer algo a
mais que o esperado.
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Atendimento presencial
Quanto ao atendimento presencial, trataremos da recepo
de clientes e dos atendimentos diferenciados.
Recepo de clientes
Cumprimente as pessoas. Nada mais negativo do que
se sentir ignorado. Bom dia, boa tarde, at logo,
demonstram cordialidade e educao.
Sempre inicie a conversa com uma atitude amigvel e
prestativa.
Oua o cliente com ateno, no o interrompa brus-
camente. importante confrmar as informaes
recebidas quando o cliente lhe der oportunidade.
Durante o atendimento, jamais atenda ao seu celular.
Trate a todos com igualdade e cortesia.
Sorria. Quando sorrimos, a nossa voz se torna mais
simptica.
Sempre respeite os clientes de atendimento preferencial,
como idosos, gestantes e defcientes.
Sempre que atender a uma pessoa, esquea seus
problemas pessoais.
No coma enquanto estiver em atendimento. O som
de uma simples bala, chiclete ou pastilha percebido e
pode ser interpretado como desleixo de sua parte.
Evite bocejar, tossir, espirrar ou emitir qualquer som
desagradvel, evitando ser considerado mal educado.
Seja proativo. Pergunte ao cliente: Em que posso ajudar?.
Corte todas as conversas pessoais ao telefone ou com
outras pessoas durante o atendimento.
Indique ao cliente um local para se sentar enquanto
aguarda.
Na presena de um visitante, deve-se ser discreto: discuta
apenas assuntos profssionais.
13
No passe ao visitante informaes sobre clientes, empre-
gados, negcios, etc.
Conduza o visitante, sempre que necessrio, ao destino,
caminhando um pouco sua frente para indicar o caminho,
mas sem lhe dar totalmente as costas.
Sempre que possvel chame a pessoa pelo nome antecedido
do ttulo com que ela se identifcou (doutor, professor, etc.).
Se no se identifcar, trate-a sempre por Senhor ou Senhora.
No fque remexendo papeis, despachando nem falando ao
telefone enquanto atende ao visitante.
Desenvolva no cliente a confana de que voc o est
atendendo da melhor forma possvel. Mostre que est
interessado em ajud-lo.
Nunca diga Ele no se encontra ou Ele no chegou ainda.
Diga apenas Ele no est.
Tente conter-se com clientes mal educados. Mantenha sua
classe e postura e tente acalm-lo. Jamais o interrompa,
discuta, grite, ou seja, agressivo com ele.
Articule as palavras de maneira clara, correta e compreensvel.
Fique atento ao tom de sua voz, no fale baixo nem gritando,
use um tom moderado.
Assegure-se de dar informaes de maneira rpida e correta.
Se voc no tem a resposta de imediato, procure a soluo
rapidamente e d um retorno ao cliente. Jamais deixe o
cliente sem reposta.
Tente evitar termos como: Eu acho, possivelmente ou
talvez.
Ao fnalizar o atendimento, despea-se com frases gentis:
Tenha um bom dia, Senhor, At logo, Continuamos
disposio.
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Atendimento telefnico
Um telefonema requer mais concentrao do que uma conversa
ao vivo. Por telefone, a expresso facial e a linguagem corporal
se perdem. Precisamos, portanto, usar nossa sensibilidade para
interpretar o tom de voz e as sutilezas do que est sendo dito.
Desta forma, atente para as seguintes dicas:
Atender prontamente diminui a impacincia e tambm posi-
ciona a Embrapa como gil e efciente.
Procure ter mo tudo o que precisa para realizar o aten-
dimento: caneta, papel, relao de ramais por setor,
informaes sobre a Embrapa e outros.
importante que a Embrapa possua uma s maneira de aten-
dimento ao telefone. Isso ajuda a construir uma imagem
positiva.
Nunca se refra ao cliente como: querido, fofo, gracinha, etc.
No confe na memria: anote todos os recados e direcione-os
pessoa que precisa receb-los o mais rpido possvel.
A conduta do atendente, mesmo por telefone, ouvida pelo
cliente.
Sorria ao telefone. Demonstre que o telefonema foi recebido
com prazer.
Sempre que falar ao telefone, esquea seus problemas
pessoais. Sua voz deve soar calma e agradvel, por mais que
esteja sobrecarregado de trabalho.
Mesmo quando voc no estiver ao telefone, preocupe-se
com o tom de sua voz, pois pode atrapalhar a comunicao
de quem estiver atendendo a ligao.
No deixe ningum interromp-lo enquanto estiver com o
cliente ao telefone.
No hesite em pedir para o cliente repetir ou falar um pouco
mais alto, caso necessrio.
Atendimentos diferenciados
Idosos
Dedique-lhe toda ateno, providencie um
lugar confortvel para que ele possa sentar-
se. Agilize o mais rpido que puder o
encaminhamento.
Portadores de defcincia fsica
Perceba o tipo de limitao e procure ajud-lo
da melhor maneira possvel. Indique um
funcionrio especfco para acompanh-lo.
Se o cliente usar muletas, acomode-o em um
lugar confortvel e resolva a situao para ele.
Defciente visual
Procure fornecer todas as informaes de
que ele necessita. Oferea-se para preencher
formulrios e documentos. Se precisar de
assinaturas, posicione a mo do defciente no
local exato. Se for encaminh-lo para outro
setor, no o segure pelo brao, oferea o seu
brao.
Mulheres grvidas
Procure levar em conta as suas difculdades.
Oferea-lhe gua e um lugar confortvel.
Crianas
Trate-a com respeito e gentileza. Ajude-a no
deslocamento de um lugar para outro na
empresa. Procure no constrang-la.
Oferea-lhe todas as informaes.
Pessoas no alfabetizadas
Evite expresso de censura. D toda informao
necessria. Oferea-lhe almofadas de carimbo
para impresso digital. Procure no constrang-lo.
Ajude-o na locomoo dentro da empresa.
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Seja cordial e educado. Pergunte o nome do cliente: Quem
deseja falar, por favor? ou Quem quer falar, por favor?,
nunca diga: Quem fala?, Quem ?, Quem gostaria?.
O telefone da empresa deve ser usado apenas a servio,
bem como os assuntos ali tratados devem ser de cunho
profssional e no pessoal. Se houver necessidade de tratar
assuntos particulares, seja breve.
Corrija seus vcios de pronncia.
Evite deixar o cliente esperando na linha.
Procure deixar seu ramal sempre desocupado.
No atenda ao telefone olhando ou trabalhando no compu-
tador, pois isso dispersa sua ateno e prejudica o bom
atendimento.
Segure o fone em posio correta, nem muito perto, nem
muito longe dos lbios, a fm de que sua voz saia clara e
natural.
Disque corretamente. Use os dedos. No use lpis, caneta ou
qualquer objeto que possa danifcar o aparelho.
Desligue gentilmente. Quem faz a ligao deve desligar pri-
meiro.
Encerre a conversa cordialmente. Use expresses como:
Obrigado pela ligao, Tenha um bom dia, Tenha um bom
fnal de semana, etc.
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Dicas de bom comportamento
Aqui, listamos algumas dicas de bom comportamento:
Use sempre palavras que so importantes para o relaciona-
mento dirio com os colegas de trabalho e demais pessoas
que estejam a sua volta: Bom dia , Por favor, Com licena,
Obrigado (homem) e Obrigada (mulher).
Se precisar faltar em razo de algum motivo pessoal, conte
a verdade ao seu Supervisor e no invente doenas ou lutos.
Uma pequena mentira pode causar grandes problemas.
Evite falar pegando nas pessoas mantenha uma distncia
razovel. E, tambm, no gesticule demais.
Evite dar gargalhadas ou falar alto em seu trabalho.
No coloque apelidos irnicos ou pejorativos no local de trabalho.
Jamais fale mal da empresa, do chefe, dos colegas ou de ou-
tros clientes.
No conveniente reclamar do salrio, da vida, da famlia e
do mundo.
No faa fofocas. Um profssional de verdade tem mais o que fazer.
No corte unhas, retoque maquiagem ou penteie cabelo na
presena de outras pessoas.
Seja sempre pontual e assduo.
No critique nem repreenda algum em pblico, fale a ss
posteriormente.
Nas reas comuns, cumprimente a todos que cruzarem com
voc sem distino do cargo.
Aceite crticas e respeite pontos de vista diferentes. Construa
sua empatia.
No invada espaos pessoais (papeis, arquivos, bolsas, mesas).
Lembre-se: impressora, fax, telefones so para uso de trabalho.
Retribua os sorrisos e agradea aos elogios.
17
Apresentao pessoal
Uma boa apresentao pessoal tambm diz muito sobre a empresa:
Na Embrapa, o uso do crach obrigatrio, e deve fcar sempre
visvel. proibido usar em bolsos de blusa ou camisa.
Se voc lida com o pblico, sua imagem deve comunicar efcin-
cia e gentileza, transmitindo os valores da organizao.
Evite usar roupas transparentes, curtas, coladas, piercing, ex-
cesso de maquiagem, joias e bijuterias grandes ou barulhen-
tas, cores berrantes, decotes extravagantes ou acessrios que
desviem a ateno do cliente.
O cabelo faz parte de sua apresentao pessoal, por isso man-
tenha-o limpo. Em dias de grande movimento, sugere-se que o man-
tenha preso, pois isso ajudar no desempenho de suas atividades.
Os sapatos ideais para o ambiente de trabalho devem ser
confortveis. Evite sandlias rasteiras e sapatos barulhentos.
Evite usar perfume muito forte, que exala o aroma por onde
voc passa.
Uso do Celular
O recordista em gafes o celular. Ento, atente-se a algumas dicas:
O celular um aparelho necessrio, mas inconveniente. Qual-
quer ligao privada ou familiar deve ser feita fora do horrio
de trabalho.
Ao atender o celular, sendo o assunto particular, seja breve e
fale discretamente. O seu assunto pertence somente a VOC.
Quando se fala ao telefone celular, comum aumentar o tom
de voz. Procure falar baixo.
Evite toques escandalosos. Mantenha-o no modo silencioso,
ou num tom em que somente VOC oua.
O telefone celular alheio est tocando e seu dono no est no
local, deixe-o tocar. Telefone celular um objeto pessoal.
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Etiqueta na internet
As empresas fazem uso da internet porque ela facilita muito a
comunicao e transmisso de informaes entre as pessoas.
Assim:
Acesse somente os sites que tenham relao com os servios
prestados e/ou informaes solicitadas.
No repasse e-mails duvidosos, correntes, piadas, boatos.
Responda todos os e-mails em at 24 horas.
No navegue enquanto estiver prestando atendimento, salvo
se a informao solicitada for encontrada na internet.
A empresa tem o direito de ter acesso ao seu e-mail pessoal e
aos sites que voc costuma acessar, por isso, fque atento.
Baixe arquivos da internet, somente com autorizao prvia
do setor de informtica.
Use o e-mail institucional exclusivamente para assuntos rela-
cionados Embrapa.
Evite acessar sites como Orkut, Facebook, salas de bate-papo
ou similares. Use o bom senso.
Usar a internet para assuntos pessoais desvia sua ateno e de-
monstra falta de seriedade. Se algum colega ou supervisor no-
tar isso, pode contar negativamente na anlise a seu respeito.
19
Passo a passo
Atendimento telefnico
Ao atender ao telefone
EMBRAPA ESTUDOS E CAPACITAO, MARIA, BOM DIA.
Oua o cliente com ateno, sem interromp-lo.
Educadamente diga:
QUEM DESEJA FALAR, POR GENTILEZA?
Anote os dados da pessoa para no esquecer.
Em caso de transferncia, diga:
AGUARDE UM MOMENTO, SR. FERREIRA,
VOU TRANSFERIR A LIGAO.
Tecle FLASH + ramal desejado (transferncia).
Ao transferir uma ligao
SR. JOS, O SR. FERREIRA, DA ABC, EST NA LINHA. O SR. PODE ATEND-LO?
Situao 1: Se sim, coloque o fone no gancho que a ligao
ser transferida.
Situao 2: Se o solicitado no puder atender, informe ao
solicitante:
SR. FERREIRA, O SR. JOS NO PODE ATENDER NO MOMENTO. O SR.
DESEJA FALAR COM OUTRA PESSOA, DEIXAR ALGUM RECADO OU
PREFERE QUE RETORNEMOS A LIGAO ASSIM QUE O SR. JOS ES-
TIVER DISPONVEL?
Situao 3: Se o ramal estiver ocupado, informe ao solicitante:
SR. FERREIRA, O RAMAL EST OCUPADO NO MOMENTO. O SR.
DESEJA FALAR COM OUTRA PESSOA, DEIXAR ALGUM RECADO OU
PREFERE QUE RETORNEMOS A LIGAO ASSIM QUE O SR. JOS ES-
TIVER DISPONVEL?
Situao 4: Se o solicitado no estiver, informe ao solicitante:
SR. FERREIRA, O SR. JOS NO SE ENCONTRA NO MOMENTO.
GOSTARIA DE DEIXAR RECADO?
Ligao interna
Voc saber se a chamada interna, pois o
telefone d dois toques ligeiros.
Ligao externa
Voc saber se a chamada externa, pois o
telefone d toques longos.
20
Cuidados para um bom atendimento
Confrme os dados para evitar erros, e se no entender nome ou
sobrenome, no tenha receio de solicitar para que a pessoa soletre
para voc. Diga:
DESCULPE-ME, SR. FERREIRA, NO ENTENDI MUITO BEM. PODE
REPETIR (OU SOLETRAR), POR GENTILEZA, SEU NOME, SOBRENOME
E O DA SUA EMPRESA?
Informe que voc transmitir o recado assim que a pessoa chegar.
SR. FERREIRA, O RECADO SER ENTREGUE AO SR. JOS ASSIM QUE
ELE CHEGAR. TENHA UM BOM DIA!
Anote o recado em formulrio especfco e entregue imediatamente
ao solicitado quando este retornar sala / Empresa.
Quando for efetuar ligao
Neste caso, o Sr. Jos (que um empregado da Embrapa) solicita
que voc ligue para Sr. Ferreira, da empresa ABC:
BOM-DIA. POR GENTILEZA, AQUI DA EMBRAPA ESTUDOS E
CAPACITAO, O SR. JOS GOSTARIA DE FALAR COM O SR. FERREIRA,
ELE PODE ATENDER, POR FAVOR?
Transfra a ligao, teclando FLASH + n do ramal:
SR. JOS, O SR. FERREIRA, DA ABC, EST NA LINHA.
Coloque o fone no gancho, com cuidado, que a ligao ser
transferida.
Se o solicitado no estiver, deixe recado:
POSSO DEIXAR UM RECADO? TRANSMITA AO SR. FERREIRA QUE O
SR. JOS, DA EMBRAPA ESTUDOS E CAPACITAO, LIGOU. NOSSO
TELEFONE (61) 3448-XXXX. QUAL O SEU NOME, POR FAVOR?
OBRIGADO(A).
Anote o nome da pessoa com quem voc deixou o recado.
Ligue para o Sr. Jos, avisando que o Sr. Ferreira no estava (ou
que estava ocupado), mas que voc deixou recado.
SR. JOS, O SR. FERREIRA NO ESTAVA, MAS EU DEIXEI RECADO.
21
Recepo de pessoas
Ao recepcionar clientes/visitantes, h alguns passos a seguir para
a transmisso de uma boa imagem da empresa.
Situao 1:
No caso de visitantes para a Embrapa Estudos e Capacitao.
Passo 1: Olhe na agenda diria se o cliente que chegou
tem horrio marcado.
Passo 2: Solicite um documento de identifcao para
registro no sistema. Entregue o crach de visitante.
Passo 3: Ligue para o ramal do empregado que o espera e
consulte se o visitante j pode subir.
Passo 4: Oriente o visitante sobre como chegar ao destino.
Situao 2:
No caso de visitantes para a Secretaria de Relaes
Institucionais (SRI) / Departamento de Pesquisa e Desen-
volvimento (DPD) - 3 andar.
Passo 1: Solicite um documento de identifcao para
registro no sistema. Entregue o crach de visitante.
Passo 2: Ligue para a recepo do 3 andar (SRI / DPD) e
informe que o cliente aguarda no trreo.
Situao 3: No caso de empregados da Embrapa.
Passo 1: Pergunte ao empregado qual o seu destino,
e solicite o crach funcional ou outro documento para
identifcao.
Passo 2: Oriente o empregado sobre como chegar ao
destino.
1
2
3
22
Evite Prefra
Um minuto, que vou ver se o
Sr. Jos est.
Um momento s, o Sr. Jos
est no banheiro.
Sr. Ferreira, o senhor poderia
aguardar um momento?
Sente-se, por favor. Aceita
um caf?
Ele no est, saiu para
almoar e no voltou ainda.
Ele no est, saiu para um
cafezinho e ainda no voltou.
Sinto muito, Sr. Ferreira, o Sr.
Jos estar fora durante todo
o dia (ou durante toda a tarde,
ou durante 30 minutos).
Posso ajud-lo em alguma
coisa?
Ah, eu no sei onde ele est.
Sr. Ferreira, o Sr. Jos no
est no momento. O senhor
gostaria que eu o chamasse
assim que ele voltar para a
sala?
O senhor gostaria de
agendar um horrio?
Ele est sim, mas disse que
no vai atender ningum
hoje.
Sr. Ferreira, o Sr. Jos est
muito ocupado agora. Posso
passar a ele um recado seu.
Sr. Ferreira, o Sr. Jos est em
uma reunio e fcar livre em
30 minutos. O senhor gostaria
que eu o chamasse quando
terminar a reunio?
Pera a que eu vou ver se ele
pode atender.
Sente-se, por favor, Sr.
Ferreira. Perguntarei ao Sr.
Jos se ele pode receb-lo.
Fraseologia profssional da recepo
23
Concluso
Chegamos ao fm!
Agora, depende de todos ns colocarmos em prtica tudo que
foi abordado neste Guia, de maneira a garantir a excelncia no
atendimento da Embrapa Estudos e Capacitao.
A institucionalizao deste atendimento far com que se tenha um
sistema que garanta coeso e uniformidade no atendimento, bem
como rapidez, fexibilidade, presteza, e, sobretudo, qualidade.
Sucesso.
Literatura recomendada
EMBRAPA. Assessoria de Comunicao Social. Padres de qualidade
do atendimento ao cidado: orientao para os chefes. Braslia, DF:
Embrapa/ACS, 2001.
EMBRAPA. Manual de atendimento ao cliente. Braslia, DF: 1997. 67 p.
LORENZETTI, G. B. de F.; VULCANO, M. S.; SANTION, M. (Org.). Programa
de excelncia no atendimento ao cliente: pratique e provoque
melhorias Campinas : AFPU-Unicamp, 2010.
MANUAL de atendimento e servio ao cliente. Revista DIRIGIR,
Lisboa, PT, abr.-jun. 2008.
MANUAL de atendimento telefnico. Disponvel em:
<http://www.isecretarias.com/?p=66>. Acesso em: 20 mar. 2011.
PROGRAMA DE EXCELNCIA NO ATENDIMENTO AO CLIENTE. PEAC. Dis-
ponvel em: <http://www.peac.rei.unicamp.br/apresentacao.php>. Aces-
so em: 20 mar. 2011.
SANCHES, S. S.; OLIVEIRA, G. C. R. de; PEREIRA, J. A. R. Relatrio de
melhoria de processos de atendimento ao cliente. Seropdica:
Embrapa Agrobiologia, 2000. 23 p. (Embrapa-CNPAB. Documentos, 117).
Impresso e acabamento
Embrapa Informao Tecnolgica

O papel utilizado nesta publicao foi produzido conforme
a certifcao do Bureau Veritas Quality International (BVQI) de Manejo Florestal.
GUIA DE ATENDIMENTO
POR EXCELNCIA
DA EMBRAPA ESTUDOS
E CAPACITAO
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POR EXCELNCIA
DA EMBRAPA ESTUDOS
E CAPACITAO
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