1

INSTITUTO SUPERIOR TECNOLGICO ESPRITU SANTO

CARRERA
TURISMO

MENCIN EN HOTELERA, BARES Y RESTAURANTES

TEMA
Anlisis del Servicio y Atencin al Cliente del Sector Hotelero en la
Ciudad de Manta


TRABAJO DE GRADO



Previo a la obtencin del ttulo de:


TECNLOGO EN TURISMO
CON MENCIN EN HOTELERA, BARES Y RESTAURANTES



Egresado: Andrs Vinicio Aray Miranda


Mediador: Tlgo. Fabricio Castro


GUAYAQUIL - Enero, 2009



2




Guayaquil,







CARTA DE ACEPTACIN DEL ASESOR





En mi Calidad de Tutor del Trabajo de Grado sobre el Tema: ANLISIS DEL
SERVICIO Y ATENCIN AL CLIENTE DEL SECTOR HOTELERO EN LA
CIUDAD DE MANTA, elaborado por el Sr. Andrs Aray Miranda, previo a la
obtencin del ttulo de Tecnlogo de la Carrera de Turismo y Hotelera, del
Instituto Superior Tecnolgico Espritu Santo, me permito declarar que luego de
haber orientado, estudiado y revisado el trabajo, lo Apruebo en todas sus
partes, salvando el mejor criterio del Tribunal de Grado.




Atentamente,




________________
ASESOR









3






DEDICATORIA










A mis padres, familiares, amigos,
profesores y personas importantes en mi
vida, por el apoyo que me brindaron
durante mi carrera universitaria.











4
AUTORIDADES DEL INSTITUTO SUPERIOR
TECNOLGICO ESPRITU SANTO








_____________________ ____________________
Ing. Joaqun Martnez A. Dr. Roberto Briones
RECTOR VICERECTOR












_____________________ ____________________
Lcda. Ins Mancero Lcda. Maritza Salazar Veloz
DIRECTORA DE CARRERA CONTRALORA ACADMICO












5

MIEMBROS DEL TRIBUNAL DE GRADO




Miembro Principal Miembro Principal




Miembro Principal


Damos f de la elaboracin de este Trabajo de Grado, que fue presentado en la
fecha: _____________________________________________




Secretaria General Asesor del Trabajo de Grado







6

DECLARACION EXPRESA





La responsabilidad por los hechos, ideas y doctrinas expuestos en este trabajo
de grado, corresponden exclusivamente a su autor, y el patrimonio intelectual del
trabajo de Grado corresponde al Instituto Superior Tecnolgico Espritu Santo.









Autor del trabajo de grado






















7
NDICE GENERAL
Pgina
Resumen..................................................................................................... i
Problema..................................................................................................... iv
Objetivos: General
Especficos................................................................................. v
Justificacin vii
Introduccin 1
Capitulo I
1.1. Marco de Contexto Histrico.. 3
Antecedentes.. 3
1.2. Fundamentacin Legal. 5
1.3. Fundamentacin Cientfica.. 13
1.4. Definiciones Bsicas. 31
Capitulo II
2.1.Metodologa 36
Elaboracin del Instrumento de la Encuesta 36
Cronograma de Actividades 37
Capitulo III
3.1. Qu entendemos por satisfaccin/insatisfaccin de los
clientes?. 38
3.2. Cmo medir la satisfaccin de los
clientes?.. 39
8

3.3. Factores que influyen en las calificaciones de satisfaccin de los
clientes .. 40
3.4. Diseo del Servicio al Cliente 42
3.5. Principios para el diseo del servicio. 50
3.6. Modelo estratgico para el diseo y la excelencia del servicio al
cliente. Conceptos. Los componentes del servicio.. 51
3.7. Atributos y Cualidades del Servicio. 54
3.8. El triangulo estratgico del servicio al cliente 55
3.9. Un nuevo enfoque de la gestin comercial 57
Capitulo IV
4.1. Establecimientos hoteleros de la Ciudad de
Manta 58
4.2. Segmentacin de mercado 66
4.3. Investigacin de mercado .. 77
4.4. Planes de Trabajo para solucionar los problemas analizados.. 90
4.5. Manteito 93
CONCLUSIONES......................................................................................... 97
BIBLIOGRAFA........................................................................................... 101
ANEXOS............................................................................................ 102




9
RESUMEN


La ciudad de Manta se ha convertido en estos ltimos aos, en uno de los
ejes ms importantes para el turismo ecuatoriano. Tantos turistas nacionales
como extranjeros llegan a disfrutar de las maravillosas costas de la Provincia de
Manab y muy especialmente de las playas con las que cuenta la urbe y sus
alrededores.


El objetivo de este anlisis es llegar a clarificar el valor central del cual est
conformado el servicio al cliente. Manta cuenta en la actualidad con una
cantidad extraordinaria de centros y lugares de atraccin tursticas, que muy
bien pueden aportar en un grado superior, cualidades y caractersticas que
beneficien an ms no solo al visitante extranjero, sino tambin, al propio turista
nacional o residente.


Este anlisis nos ayuda a descubrir el grado o nivel de servicio con el cual el
sector de la hostelera atiende, vende, promociona, y gratifica mediante el
propio servicio, a los turistas que llegan a disfrutar de los maravillosos centros
recreativos con los cuales cuenta la ciudad de Manta.


Entendamos que hoy en da el Servicio, ha dejado de ser un valor agregado
y se ha convertido en algo muy intrnseco dentro del producto o servicio,
adems de ser un factor competitivo, y su calidad se traduce en el nmero de
usuarios o compradores que forman la parte adquiriente de una misma industria.


10
Por ejemplo, en el SECTOR DE LA INDUSTRIA DE LA HOSTELERA Y
TURISMO, mientras ms clientes, consumidores o turistas tengan un
determinado lugar en cualquier parte del mundo, se entender que el o los
servicios ofrecidos, son brindados con caractersticas diferentes o valores
adicionales que en cualquier otro lugar. En otras palabras, a nivel general se
entender que existe una mayor cultura y una mejor diferenciacin del Servicio y
a lo cual trataremos de ahora en adelante con el tema de CULTURA DE
SERVICIO.


Una de las frases ms comunes dentro de cualquier mercado, principalmente
en el hotelero es el de: el producto convence pero el servicio enamora, lo
cual significa o dar a entender que el cliente, para generar relaciones de
fidelidad y lealtad, espera ms que una mercanca comprada.


ltimamente se han presentado una serie de problemas e inconvenientes
que han afectado la relacin entre clientes y proveedores. Nuestra finalidad es la
de determinar de manera especfica cuales han sido dichos problemas y en qu
forma podramos tratar de solucionarlos a travs de una metodologa que no
solo identifique las necesidades del consumidor, sino tambin que stas mismas
necesidades, estn claramente diseadas en funcin a los objetivos de la
empresa.


Recordemos que para disear un excelente servicio, el cliente interno
tambin desempea uno de los pilares fundamentales en la organizacin del
mismo. Por consiguiente, analizaremos de manera breve cuales son los factores
que pueden afectar el normal desenvolvimiento de quienes proveen el servicio
de forma directa dentro de todo el proceso del servicio y atencin al cliente.

11

Habamos dicho anteriormente que el valor ya no es un factor adicional al
servicio, hoy en da el valor es algo intrnseco en el mismo y para entenderlo
debemos remitirnos a su verdadera comprensin. El valor est determinado por
la diferencia que un cliente obtiene entre poseer o usar un servicio y el costo del
mismo. Lo que necesitamos dejar aclarado es que la palabra valor tiene como
sinnimos a las siguientes expresiones: importe, precio o cuanta. Para nuestro
anlisis, la palabra valor no ser entendida en relacin directa al precio pagado
por un servicio, sino todo lo contrario, deber entendrsela como un grado de
medicin entre la satisfaccin e insatisfaccin que un cliente puede obtener, una
vez que haya recibido el mismo.


Manta es una ciudad que tiene mucho que ofrecer y el sector de la Hostelera
cuenta con magnficos lugares que bien podran promover an ms el grado de
turismo a nivel nacional como en el extranjero, sin embargo, factores como la
falta de cultura, la mala atencin, el no tener una proyeccin debida que los
posicione como puerto importante, la improvisacin de servicios hoteleros sin un
debido control de la cmara de turismo y la sensacin de inseguridad que a
veces puede el visitante tener, se han convertido en factores que impiden el
normal desenvolvimiento de las actividades tursticas, dentro del medio al cual
estamos haciendo relacin en el presente anlisis.


Esperamos que el siguiente anlisis no slo pueda servir para mejorar y
promover una mejor cultura de atencin y servicio al cliente, sino tambin, para
mejorar la calidad que hasta el da de hoy, Manta ha generado como puerto de
desarrollo y de atraccin turstica tanto a nivel local como a nivel internacional.




12
PROBLEMA

Manta se ha ganado y con sobra de merecimiento ser el primer puerto
pesquero del Ecuador y el primero en desembarques de atn a lo largo
del Pacfico Sur Oriental. En este puerto se concentra el 75% de la flota
pesquera atunera y el 74% de la pesca blanca del Ecuador, principalmente
debido a que este recurso pesquero se ubica en aguas ocenicas y se
cuenta con las caractersticas adecuadas de acceso directo, a las reas de
pesca, as como a la facilidad de acceso a los diversos insumos y servicios
necesarios para poner en operacin una flota.


El claro crecimiento industrial y logstico que Manta ha tenido en los
ltimos aos, ha tenido consigo un incremento en las actividades tursticas
tanto para la ciudad como para toda la provincia, sin embargo, nuestro
anlisis requiere objetividad al momento de explicar que la falta de control en
el abastecimiento de servicios hoteleros, la escasa cultura de servicio por
parte de quienes los proveen, la poca preparacin de quienes conforman la
atencin al turista, la inseguridad que en ocasiones el cliente siente no slo
en la ciudad sino tambin en las mismas instalaciones en donde se aloja, se
han convertido en los problemas ms importantes, al medir el grado de
satisfaccin de los turistas nacionales como extranjeros.


Sin lugar a dudas, el crecimiento del turismo ha generado tambin un
incremento en la inseguridad de quienes habitan en la ciudad. Las propias
autoridades han intentado analizar entre ellos y muy especialmente con
empresarios representantes del sector turstico, nuevas y mejores
posibilidades para contribuir con la seguridad y el desarrollo ciudadano.


13
OBJETIVOS


Objetivo General:

Basados en la premisa de encontrar cul es el mejor nivel para el servicio
y la atencin al cliente, nuestro objetivo general es el de analizar, mediante
estudios e investigaciones de campo, cmo el sector hotelero de Manta se
encuentra en relacin a los niveles de servicio al cliente que presta a turistas
nacionales y extranjeros, sabremos cules son sus expectativas, realizando una
verificacin sobre las irregularidades e inconvenientes de los hoteles, y
presentarles alternativas.

Objetivos Especficos:

La promocin y desarrollo de la ciudad de Manta nos permitir generar no
solamente un crecimiento satisfactorio en niveles de ingreso de divisas por
turismo sino que adems servir como plataforma para que ms inversionistas
busquen en este puerto la infraestructura idnea para sus proyectos; pero es
necesario conocer como el turista es recibido, por ende necesitamos conocer la
realidad actual del servicio y la atencin al cliente que presta el sector hotel ero
en base a investigaciones realizadas a turistas que visiten la urbe.


Examinar si el servicio hotelero de la ciudad de Manta practica los
estndares de calidad propicios para abarcar un turista con la mejor atencin,
tanto bajo estatutos nacionales como a las exigencias del extranjero; conociendo
mas de cerca cuales son las cosas que ms atraen de este hermoso punto del
pas, as como los elementos que pueden causar inconvenientes en la atencin
durante su estada. Una vez presentado los resultados dados a conocer por las
encuestas realizadas en el presente trabajo, este proyecto podr presentar un
14
plan estratgico para poder dar una mejor solucin a cada una de las falencias
presentadas en el servicio del sector hotelero y a su vez presentar mejores
alternativas y atencin al cliente garantizando una buena experiencia en su visita
y contando con que dicho cliente retorne al establecimiento.



































15
JUSTIFICACIN


Manta se ha convertido en una de las ciudades de mayor afluencia
turstica en el Ecuador. Durante aos su crecimiento ha involucrado la
renovacin constante de productos y servicios, los mismos qu por sus propios
atractivos, se han convertido en un factor de influencia tanto para nacionales
como para extraos.

Los niveles de inversin han sido realmente extraordinarios. Dentro del
sector hotelero, grandes cadenas se han instalado en la ciudad promoviendo
capitales nacionales como extranjeros. As mismo, las plazas de empleo se han
incrementado ofreciendo al residente grandes oportunidades de desarrollo,
dndole al lugareo una amplia posibilidad de vender los diferentes servicios
que presta la ciudad y sus alrededores.

La evolucin, inmersa en su desarrollo, conlleva de manera directa al
mejoramiento continuo en el ofrecimiento de los servicios. El proyecto
ANLISIS DEL SERVICIO Y ATENCIN AL CLIENTE DEL SECTOR
HOTELERO EN LA CIUDAD DE MANTA se basa en la realidad actual por la
cual est atravesando el rea de la hostelera como fuente generadora de
empleo y desarrollo para la ciudad.

Este anlisis nos permite identificar cuales han sido y son en la
actualidad, los problemas ms comunes por los cuales atraviesa el turista tanto
nacional como extranjero. El diseo de la oferta est ntimamente relacionado
con el sistema logstico que posee una organizacin.





16
Por otra parte, la promocin del servicio al cliente debe tambin ser muy
transparente para poder atraer nuevos y mejores consumidores que conlleven al
establecimiento de un mejor posicionamiento del servicio en la mente de quienes
visitan la ciudad y cada uno de sus centros tursticos y hoteleros.



































17
INTRODUCCIN


Manta es el primer puerto turstico, martimo y pesquero del Ecuador.
Est asentado en una esplndida baha, que le ha dado la caracterstica de
puerto internacional en el Ocano Pacfico. En la poca aborigen Manta se
llamaba JOCAY, que quiere decir casa de los peces.


Sus atractivos de tipo natural, cultural y paisajstico, la ubican como sitio
de preferencia para el turista nacional e internacional. La ciudad brinda al turista
un contraste de ciudad moderna, con hermosos paisajes del mar, en donde se
dan cabida playas extensas destacadas por su extica belleza natural y su
arraigo histrico precolombino.


Gracias a estos atributos y muchos otros, Manta logra combinar algunos
de los factores que le permiten brindar ventajas realmente originales como por
ejemplo: la tradicin pesquera de la poblacin, su ubicacin geogrfica, la
infraestructura portuaria y area, el acceso vial a los principales mercados de
consumo como Guayaquil y Quito, junto a ella, la cercana a Santo Domingo de
los Tsachilas. (Hoy en da constituido en la actualidad como eje de la
comercializacin interna del pas).


Gracias al desarrollo alcanzado en estos ltimos aos, la ciudad se ha
consolidado como una plaza lder para la inversin comercial, industrial, turstica
e inmobiliaria. En lo referente al turismo, la inversin en la infraestructura es
notable en los ltimos aos, en donde a simple vista, se puede apreciar el
aumento de grandes complejos residenciales y la instalacin de importantes
cadenas hoteleras, asentndose principalmente en la zona noroeste de la
18
ciudad. Los centros comerciales de prestigio crecen de acuerdo a la demanda
existente, al igual que lo hacen los negocios de comidas y bebidas.
En los ltimos aos, Manta se ha convertido en una de las paradas
obligatorias de los cruceros internacionales, que cada ao incrementan la
afluencia de turistas extranjeros en nuestro pas. A pesar de que este turismo en
su mayora no necesita de servicios de hospedaje, la ciudad los atrae con sus
hoteles, restaurantes, bares, discotecas, preciosas playas y lugares de visita
sorprendentes en sus cercanas, que cautiva al ms exigente.


En definitiva, el flujo turstico de la ciudad es permanente, con mayor
afluencia en los meses de julio, agosto, septiembre y los feriados de Navidad,
Ao Nuevo, Carnaval y Semana Santa.


1
Segn datos de la CMARA DE TURISMO DE MANTA, sus
establecimientos afiliados brindan una capacidad hotelera superior a las mil
quinientas habitaciones, para alojamiento de aproximadamente cinco mil
personas. Se cuenta en la actualidad con sesenta establecimientos exclusivos
para alojamiento, y entre ellos, se encuentran cinco hoteles de primera categora
y uno de lujo.












1
Fuentes de informacin: Cmara de Turismo de Manta, Atunec, Cmara de Comercio de Manta e
Internet. www.touriz.com/ecuador/Manta_Ecuador.htm

19
CAPITULO I


1.1. Marco de Contexto Histrico


Antecedentes:

Manta form parte como parroquia, del Corregimiento de Guayaquil,
hasta fines del siglo XVIII y desde esa fecha hasta el 4 de Noviembre de 1922 a
la jurisdiccin del cantn Montecristi, pero la idea de cantonizacin comenzaba
ya a principios de siglo XX a latir en las mentes de la gente de nuestro puerto. El
18 de Julio de 1912 se form el primer comit Pro Cantonizacin de Manta,
presidido por Don Ascario Paz Bonilla, considerado el precursor de las gestiones
que dieron a Manta su autonoma cantonal.
Diez aos ms tarde, el 8 de julio de 1922, se form el comit central pro
cantonizacin de Manta, presidido por Pedro Elio Cevallos.
El 30 de agosto de ese mismo ao, el proyecto de cantonizacin fue presentado
a la Cmara de Diputados por el Legislador Sergio Domingo Dueas quin lo
impuls.

El 29 de septiembre de 1922, a las 17 horas, el entonces presidente de la
Repblica, Jos Luis Tamayo, firm y puso el ejectese al decreto nmero 602
del 30 de septiembre de 1922, que entr en vigencia el 4 de noviembre del
mismo ao.

El mismo 4 de Noviembre se oficializ la cantonizacin y se celebr una
fiesta que es ahora tradicional en este hermoso puerto internacional.



20
DECRETO DE CANTONIZACIN

El Congreso de la Repblica del Ecuador, Considerando:
Que es deber de los Poderes Pblicos propender al mejoramiento de los
pueblos e impulsar su progreso.- Que la parroquia de Manta, del Cantn
Montecristi, por su intensa vida comercial y cultural necesita ocupara un rol ms
elevado, dentro de la divisin territorial de la Repblica.


21
1.2. REGLAMENTO GENERAL DE ACTIVIDADES TURSTICAS
(Decreto No. 3400)
Seccin 2
HOTELES

Art. 8.- Hotel.- Es hotel todo establecimiento que de modo habitual, mediante
precio, preste al pblico en general servicios de alojamiento, comidas y bebidas
y que rena, adems de las condiciones necesarias para la categora que le
corresponde, las siguientes:

a) Ocupar la totalidad de un edificio o parte del mismo, siempre que sta sea
completamente independiente, debiendo constituir sus dependencias un todo
homogneo, con entradas, escaleras y ascensores de uso exclusivo;

b) Facilitar al pblico tanto el servicio de alojamiento como de comidas, a
excepcin de los hoteles residencias y hoteles apartamentos; y,

c) Disponer de un mnimo de treinta habitaciones.

Art. 9.- Hoteles de cinco y cuatro estrellas.- Los hoteles de cinco y cuatro
estrellas debern adems cumplir con lo siguiente:

a) Contar con un Asistente de Gerencia para atender los reclamos de los
clientes;

b) Ofrecer a los huspedes dos o ms variedades de desayunos;

c) Sin perjuicio de lo previsto en el artculo 59, debern existir en estos
establecimientos cajas fuertes individuales a disposicin de los clientes que
deseen utilizarlas, a razn de una por cada veinte habitaciones, salvo que se
encuentren instaladas en stas. De los efectos introducidos en dichas cajas
22
fuertes, no ser responsable el alojamiento salvo que hubiere dolo por parte de
ste o de sus empleados;

d) Poseer instalaciones y maquinarias propias para el lavado y secado de ropa;
y,

e) Cambiar ropa de cama y toallas diariamente y revisar las habitaciones a
ltima hora de la tarde a fin de que estn listas para la noche.

Art. 10.- Servicios en los hoteles de cinco estrellas.- Los hoteles de cinco
estrellas debern contar con los siguientes servicios:

a) De recepcin y conserjera que estarn atendidos por personal experto y
distinto para cada uno de estos servicios.

El Jefe de Recepcin y el Primer Conserje conocern, adems del espaol, dos
idiomas de los cuales uno deber ser el ingls; los dems recepcionistas y
conserjes, incluso los que presten servicio durante la noche, hablarn el idioma
ingls adems del espaol.

El portero del exterior, los ascensoristas, los mozos de equipaje, botones y
mensajeros, dependern de la Conserjera;

b) De pisos, para el mantenimiento de las habitaciones, as como su limpieza y
preparacin, que estar a cargo de una Ama de Llaves, auxiliada por las
camareras de piso, cuyo nmero depender de la capacidad del alojamiento.
Habr como mnimo una camarera por cada doce habitaciones;

c) De habitaciones que deber tener personal encargado de atender los pedidos
de los huspedes durante las veinticuatro horas del da, tanto de comidas como
de bebidas.
23

El servicio de comidas y bebidas en las habitaciones ser atendido por un
Mayordomo, auxiliado por los camareros y ayudantes necesarios.

El Mayordomo o Jefe del Servicio de Habitaciones deber conocer, adems del
espaol, el idioma ingls;

d) De comedor, que estar atendido por el Maitre o Jefe de Comedor y asistido
por el personal necesario segn la capacidad del alojamiento, cuidando que las
estaciones del comedor no excedan de cuatro mesas. Los jefes de comedor
debern conocer, adems del espaol, el idioma ingls.

Se ofrecer una carta con variedad de platos de cocina internacional y otros
tpicos de cocina ecuatoriana.

La carta de vinos ser amplia y contendr marcas de reconocido prestigio.

En todo caso, el men del hotel deber permitir al cliente la eleccin entre cinco
o ms especialidades dentro de cada grupo de platos;

e) Telefnico, en el que existir una central de por lo menos diez lneas,
atendidas permanentemente por personal experto y suficiente para facilitar un
servicio rpido y eficaz; los encargados de este servicio debern conocer,
adems del espaol, el idioma ingls;

f) De lavandera y planchado para la ropa de los huspedes y la lencera del
alojamiento;

Esta dependencia deber contar con lavadoras automticas con capacidad
mnima de una libra por habitacin; y,

24
g) Mdico, debidamente atendido por un mdico y un enfermero; este ltimo
atender permanentemente. Estos servicios se prestarn con cargo al cliente
que los requiera.

En los hoteles ubicados en la regin interandina, ser conveniente la exi stencia
de algunas mscaras y equipos de oxgeno.

Art. 11.- Hoteles de cuatro estrellas.- Los hoteles de cuatro estrellas, debern
contar con los siguientes servicios:

a) De recepcin y conserjera, permanentemente atendidos por personal
experto.

El Jefe de Recepcin y el Capitn de Botones conocern, adems del idioma
espaol, otro idioma, preferentemente el ingls. El Capitn de Botones, as como
los ascensoristas, los mozos de equipajes, botones y mensajeros, dependern
de la recepcin;

b) De pisos, para el mantenimiento de las habitaciones, as como para su
limpieza y preparacin, que estar a cargo de una Ama de Llaves, auxiliada por
las camareras de pisos, cuyo nmero depender de la capacidad del
alojamiento, debiendo existir como mnimo una camarera por cada catorce
habitaciones;

c) De habitaciones, para atender los pedidos de comidas y bebidas a las
habitaciones de manera permanente. Este servicio deber estar atendido por
personas especializadas bajo las rdenes del Mayordomo o Jefe del Servici o de
Habitaciones, quien deber tener conocimientos del idioma ingls, adems de
hablar el espaol;

25
d) De comedor que estar atendido por un Maitre o Jefe de Comedor y asistido
por el personal necesario, segn la capacidad del establecimiento, con
estaciones de seis mesas como mximo. Los jefes de Comedor, a ms de
conocer el espaol, debern tener por lo menos conocimientos bsicos del
idioma ingls.

Se ofrecer una carta con variedad de platos de cocina internacional y otros
tpicos de cocina ecuatoriana. La carta de vinos ser amplia y contendr marcas
de reconocido prestigio.

En todo caso, el men del hotel deber permitir al cliente la eleccin entre cuatro
o ms especialidades dentro de cada grupo de platos;

e) Telefnico. Existir una central con por lo menos cinco lneas atendida
permanentemente por personal experto y eficiente para facilitar un servicio
rpido y eficaz. Los encargados de este servicio debern conocer adems del
espaol, el idioma ingls;

f) De lavandera y planchado para la ropa de los huspedes y la lencera del
establecimiento. Esta dependencia deber tener una batera de lavado con una
capacidad mnima de una libra por habitacin; y,

g) Mdico, debidamente atendido por un mdico y un enfermero; este ltimo
atender permanentemente. Estos servicios se prestarn con cargo al cliente
que los requiera. En los hoteles de la regin interandina, ser conveniente la
existencia de algunas mscaras y equipos de oxgeno.

Art. 12.- Hoteles de tres estrellas.- Los hoteles de tres estrellas, debern
contar con los siguientes servicios:

26
a) De recepcin y conserjera, permanentemente atendido por personal experto.
El Jefe de Recepcin conocer los idiomas espaol e ingls. Los dems
recepcionistas y el Capitn de Botones debern tener conocimientos bsicos de
algn idioma extranjero. El Capitn de Botones, los ascensoristas, los mozos de
equipajes y los botones o mensajeros, dependern de la recepcin;

b) De pisos, para mantenimiento de las habitaciones, as como para su limpieza
y preparacin; estar a cargo de una Ama de Llaves ayudada por las camareras
de pisos. El nmero de camareras depender de la capacidad del
establecimiento, debiendo existir al menos una camarera por cada diez y seis
habitaciones;

c) De comedor, que estar atendido por el Maitre o Jefe de Comedor y asistido
por el personal necesario, segn la capacidad del alojamiento, con estaciones
de ocho mesas como mximo.

Los jefes de comedor, adems de conocer el idioma espaol, tendrn
conocimientos bsicos del ingls. El men del hotel permitir al cliente la
eleccin entre tres o ms especialidades dentro de cada grupo de platos.

El servicio de comidas y bebidas en las habitaciones ser atendido, de no existir
el personal especficamente destinado a tal efecto, por el del comedor.

d) Telefnico. Existir una central con por lo menos dos lneas, atendida
permanentemente por personal experto y suficiente para facilitar un servicio
rpido y eficaz. Los encargados de este servicio debern hablar el espaol y
tener, adems, conocimientos de ingls;

e) De lavandera y planchado para atender el lavado y planchado de la ropa de
los huspedes y de la lencera del alojamiento. Este servicio podr ser propio del
alojamiento o contratado; y,
27

f) Botiqun de primeros auxilios.

Art. 13.- Hoteles de dos estrellas.- Los hoteles de dos estrellas, debern
contar con los siguientes servicios:

a) De recepcin, permanentemente atendido por personal capacitado. Los
botones o mensajeros dependern de la recepcin;

b) De pisos, para el mantenimiento de las habitaciones, as como para su
limpieza, que ser atendido por camareras cuyo nmero depender de la
capacidad del alojamiento, debiendo existir al menos una camarera por cada
diez y ocho habitaciones;

c) De comedor, que estar atendido por el personal necesario segn la
capacidad del establecimiento, con estaciones de diez mesas como mximo.

El men del hotel deber permitir al cliente la eleccin entre por lo menos dos
especialidades dentro de cada grupo de platos.
El servicio de comidas y bebidas a las habitaciones ser atendido por el
personal de comedor;

d) Telefnico. Existir una central con por lo menos dos lneas, atendida
permanentemente, pudiendo ocuparse de este cometido la recepcin;

e) De lavandera y planchado para la ropa de los huspedes y la lencera del
alojamiento. Este servicio podr ser propio del alojamiento o contratado; y,

f) Botiqun de primeros auxilios.

28
Art. 14.- Hoteles de una estrella.- Los hoteles de una estrella, debern contar
con los siguientes servicios:

a) De recepcin, permanentemente atendido, dentro de lo posible, por personal
capacitado. Los botones o mensajeros dependern de recepcin;

b) De pisos, para el mantenimiento de las habitaciones, as como para su
limpieza, que ser atendido por camareras, cuyo nmero depender de la
capacidad del establecimiento, debiendo existir al menos una camarera por cada
diez y ocho habitaciones;

c) De comedor, atendido por el personal necesario segn la capacidad del
establecimiento.

El men del hotel deber permitir al cliente la eleccin entre por lo menos una
especialidad dentro de cada grupo de platos.

El servicio de comidas y bebidas en las habitaciones ser atendido por el
personal de comedor;

d) Telfono pblico; y,

e) Botiqun de primeros auxilios.








29
1.3. Fundamentos Cientficos


TIPOS DE HOTELES

Hoteles de ciudad o urbanos
Son los hoteles situados en las ciudades, normalmente en los centros
histricos, zonas comerciales o de negocios. Ofrecen todo tipo de niveles y se
orientan tanto al turismo como al alojamiento en los desplazamientos de
negocios. Generalmente son funcionales y los orientados a clientes de negocios,
suelen contar con instalaciones como salas de conferencias y "Business
Center".

Existe una amplia gama de establecimientos hoteleros repartidos por
todas las ciudades del mundo y los hay para todos los gustos y de acuerdo a las
capacidades econmicas de las personas. Por ejemplo en Cali (Colombia) est
el Intercontinental es uno de los ms importantes de la ciudad y alberga a
turistas de todo el mundo.

Algunos de estos hoteles se han construido pensando en personas que
buscan disfrutar tanto servicios de habitacin, instalaciones deportivas y toda
clase de detalles que llenen las expectativas del turista, as como restaurantes
de alta cocina.

30
Tambin para personas que slo buscan pasar una noche tranquila y con
comodidades a un menor costo pero con todas las atenciones que merece el
turista, como el hotel Aristi de Cali (Colombia) que es una joya arquitectnica de
la ciudad.

Los hoteles de la ciudad estn enfocados bsicamente para el turista que
estar por un corto perodo de tiempo, estos turistas son en su mayora
personas que viajan por motivos de negocios, tambin podemos incluir los
grupos de deportistas que se desplazan hacia algn torneo, esto ha producido
un cambio muy grande en el tipo de ofertas que se hacen a estos viajeros, ahora
mismo se venden los tickets en una especie de paquete donde por un precio
muy favorable tendrn un servicio completo de tickets y alojamiento Ej.: los
planes visa.

Hoteles de aeropuerto
Estn situados en las proximidades de los principales aeropuertos,
especialmente cuando estn alejados de los centros urbanos a los que sirven.
Su principal clientela son pasajeros en trnsito o de entrada salida sin tiempo
suficiente para desplazarse a la ciudad y tripulaciones de las lneas areas. Las
estancias suelen ser muy cortas. Se han hecho populares por su cercana a los
aeropuertos y porque adaptan sus servicios a la clientela, sobre todo, ejecutiva.

Hoteles de playa
Estn situados en las proximidades de las principales playas. Su clientela
casi exclusivamente son turistas de turismo masivo gestionado por operadores,
31
aunque no faltan pequeos establecimientos dedicados a turismo individual. Las
estancias suelen ser de varios das.


Estos hoteles en su mayora pertenecen a grandes cadenas hoteleras
que generan ingresos y beneficios para las comunidades donde se construyen.
Los hoteles de playa son muy apetecidos por sus costas y la variedad de sus
mares ya que encontramos mar de los siete colores como el que se encuentra
ubicado en San Andrs (Colombia), tambin el mar de arenas negras que lo
podemos encontrar en el Pacifico Colombiano como en el puerto de
Buenaventura, Juanchaco y Ladrilleros (Colombia).

Hoteles de naturaleza
Estn situados en las proximidades de parajes naturales de inters como
parques naturales, reservas y reas protegidas. Las estancias suelen ser de
varios das.

El turismo ecolgico es una de las actividades que est creciendo por la
gran variedad de naturaleza y por las propias costumbres que los habitantes nos
brindan. Es importante destacar que la naturaleza ltimamente se ha visto
amenazada por el creciente aumento del turismo a reservas y zonas protegidas;
por consiguiente, es nuestro deber ser muy responsables para no causar dao a
la naturaleza ni a los nativos de cada regin.

32
Hoteles-apartamento o apart
Son establecimientos que por su estructura y servicio disponen de la
instalacin adecuada para la conservacin, instalacin y consumo de alimentos
dentro de la unidad de alojamiento. Se clasifican en cinco categoras
identificadas por estrellas doradas y su smbolo son las letras HA sobre fondo
azul turquesa.

Albergues tursticos
Establecimiento que atiende al turismo durante estancias que suelen ser
entre varios das y varias semanas. Suelen ser econmicos y entre ellos cabe
destacar los albergues juveniles. Estos frecuentemente alquilan camas en un
dormitorio y comparten bao, cocina y sala de estar aunque muchos disponen
tambin de habitaciones privadas.

Hoteles familiares
Son establecimientos de tamao pequeo, se caracterizan por una
gestin familiar para viajeros, que proporciona servicios de alimentacin y
alojamiento.

Hoteles posada
Una posada es un establecimiento para viajeros que proporciona
servicios de alimentacin y alojamiento. Algunas son muy antiguas. Donde el
pago es menor a la de un hotel comn.

33
Hoteles-monumento
Se encuentran ubicados en edificios de inters cultural. Ejemplos de este
tipo son los hoteles situados en castillos, conventos, iglesias y palacios. Entre
estos se encuentran los paradores nacionales en Espaa y las posadas en
Portugal.

Hoteles-balneario
Hospedaje situado dentro de unas instalaciones balnearias dedicadas a
los baos pblicos o medicinales. Tienen un ndice de estancia medio oscilando
entre varios das y pocas semanas.

Moteles
Son establecimientos situados en las proximidades de carreteras que
facilitan alojamiento en departamentos con garaje y entrada independiente para
estancia de corta duracin. Suelen tener sealizacin vial indicando el acceso
por carretera. Este acceso suele ser independiente del peatonal. Normalmente
son inmuebles por lo general de una o dos plantas, en cuya planta la superior
sera de alojamiento y la inferior el garaje. Tienen un bajo ndice de estancia o
de alojamiento oscilando entre las 24 horas y 48 horas.

Hoteles-clubes
Hospedaje que cuenta entre sus instalaciones con uno o varios clubes
nocturnos de cierta importancia donde se bebe y se baila y en el que se suele
ofrecer espectculos musicales. Tambin se denominan as los hoteles situados
34
junto a clubes dedicados a espectculos erticos donde habitualmente se ejerce
la prostitucin. La relacin entre estos hoteles y las prostitutas puede no existir
formalmente o pueden tener una relacin normalmente de carcter informal
llegando algunos de ellos a ocultar verdaderos burdeles.

Hotel de paso u Hotel Alojamiento
Se llama hotel de paso al establecimiento que renta sus cuartos,
generalmente, sin la necesidad de esperar que sus clientes se alojen ms que
unas cuantas horas, especialmente por ser favorecido para encuentros
sexuales. El trmino es empleado sin importar la arquitectura del lugar, pues
ste puede ser un edificio hotel histrico o un motel acondicionado para el
trnsito con automviles y estacionamiento.

Hoteles-casino
Se caracterizan por su oferta de juego en sus propias instalaciones. El
ejemplo paradigmtico de estos hoteles estara en los establecimientos de Las
Vegas aunque existen en muchas otras partes del mundo. Suelen ser
establecimientos de categora elevada.

Hoteles gastronmicos
Se caracterizan por ofrecer una oferta gastronmica exclusiva que se
presenta como la caracterstica principal del establecimiento.


35
Hoteles deportivos
Se caracterizan por su orientacin a la prctica de determinados
deportes, ya sea en sus instalaciones o en sus alrededores. Ejemplos de estos
hoteles son los dedicados al submarinismo o el surf junto al mar, los dedicados a
la pesca junto a vas fluviales y los complejos de golf entre otros.

Hoteles de montaa
Hotel situado en la montaa. Mantienen calidad hotelera, gastronmica y
de entretenimiento, especialmente en centros de Sky para temporadas de nieve.
Un ejemplo de estos son Valle Nevado, Farellones, La Parva, Termas de Chilln
en Chile, entre otros.

Hoteles de temporada
Tambin llamados hoteles estacionales. Son hoteles con estructuras
estacionales que desarrollan su actividad solamente durante parte del ao. Un
ejemplo tpico son algunos hoteles situados en la montaa, en estaciones de
esqu, e incluso en la costa.

Hoteles rsticos
Situados en terrenos rsticos o rurales. Suelen ser edificaciones tradicionales
rehabilitadas y en ocasiones incluyen o estn prximas a explotaciones
agropecuarias.

36
Hoteles boutique
El trmino hoteles boutique es originario de Europa, utilizado para
describir hoteles de entornos ntimos, generalmente lujosos o no convencionales
y emplazados en antiguas casas. Estos hoteles se diferencian de las grandes
cadenas por ofrecer un nivel de alojamiento, servicios e instalaciones
excepcionales y personalizados. Generalmente estn ambientados con una
temtica o estilo particular. Son usualmente ms pequeos que los hoteles
convencionales, teniendo desde 3 hasta 30 habitaciones. Muchos poseen
instalaciones para cenas, bares y salas que pueden estar abiertas al pblico en
general. El segmento que genera la fuente principal de ingresos de estos hoteles
son los viajeros corporativos, quienes dan gran importancia a la privacidad, los
servicios, la atencin y el lujo. Este segmento de mercado es de gran poder
adquisitivo, no estacional, muy elstico y repetitivo. Son muy comunes en Las
Vegas, donde cada hotel suele tener una decoracin distinta. Dentro de este
mismo trmino pueden encajar perfectamente los hoteles denominados
pequeos hoteles con encanto, normalmente hoteles de reducidas dimensiones,
situados en entornos singulares y habitualmente ubicados en edificaciones cuya
arquitectura tiene un inters especial por tratarse de edificaciones antiguas
rehabilitadas y adaptadas para tal menester como por ejemplo: Masas, Pazos,
Cortijos, Haciendas, Palacios, Monasterios, Palacetes, Casonas, etc.

Hoteles Business Class o Negocios
Este tipo de hoteles se caracterizan por atender a personas que visitan un
lugar con fines de trabajo o negocio, existen muchas cadenas hoteleras que se
especializan en atender a este tipo de huspedes, los cuales requieren servicios
muy particulares de los hoteles tales como: Internet en Habitaciones y reas
Generales, Centro de negocios, Servicio a la Habitacin, Express Check In y
37
Check Out (Trmino utilizado en la Hotelera para definir el momento de registro
y de salida de un husped, respectivamente), Bell Boy y Valet Parking.

10 MANDAMIENTOS DEL SERVICIO AL CLIENTE:
1. Conozca a su cliente. Su negocio existe para satisfacer las necesidades de
sus clientes, y usted puede hacerlo solamente si sabe cules son esas
necesidades. Averige que es lo que sus clientes quieren. Nunca se olvide que
son los clientes los que pagan su salario.

2. Escuche con atencin. Invierta tiempo para identificar las necesidades de sus
clientes, haciendo preguntas y concentrndose en sus respuestas. Escuche sus
palabras, su tono de voz, su lenguaje corporal. Preste atencin a cmo se
sienten.

Tenga cuidado de no prejuzgar: nunca piense que usted sabe instintivamente lo
que sus clientes quieren.

3. Identifique las necesidades y anticpelas. Los clientes compran soluciones a
sus problemas. La mayora de las necesidades de los clientes son emocionales,
tanto como racionales. Cuanto ms conozca a sus clientes, mejor podr
anticipar sus necesidades. Comunquese regularmente con sus clientes; de ese
modo usted estar al tanto de sus problemas o necesidades.

38
4. Haga que sus clientes se sientan importantes y queridos. Trtelos como
personas. Siempre trtelos por el nombre. Busque motivos para hacerles
elogios, pero sea sincero. La sinceridad crea buenas relaciones y construye
confianza.

Trate que sus clientes se sientan bien por ser sus clientes. Los clientes se dan
cuenta si usted se preocupa o no por ellos. Nunca deje pasar una oportunidad
de agradecerles por ser sus clientes.

5. Ayude a sus clientes a entender sus sistemas. Su organizacin puede contar
con los mejores sistemas para hacer las cosas, pero si sus clientes no los
entienden, se sentirn confundidos, impacientes y molestos. Explqueles cmo
funcionan sus sistemas, y simplifique las transacciones todo lo que pueda. Por
sobre todo, tenga cuidado de que sus sistemas no reduzcan el elemento
humano de su organizacin.

6. Busque siempre formas de ayudar a sus clientes. Siempre que le pidan algo
(dentro de lo razonable) dgales que usted lo puede hacer. Busque maneras de
facilitarles el hecho de tratar con usted. Siempre cumpla con sus promesas.

7. Sepa pedir disculpas. Cuando algo sale mal, pida disculpas. Es fcil de
hacer, y a los clientes les agrada. El cliente no siempre tiene razn, pero
siempre debe quedar satisfecho. Enfrente los problemas de inmediato e informe
a los clientes lo que va a hacer. Valore las quejas de sus clientes. Por ms que
no nos gusten, nos dan una oportunidad para mejorar.
39

8. D a los clientes ms de lo que esperan. Piense en formas de sobresalir
frente a sus competidores. Considere lo siguiente:
- Qu puede darle a sus clientes que no puedan conseguir en ninguna
otra parte?
- Qu puede dar a sus clientes que sea totalmente inesperado?

9. Pida la opinin de sus clientes de manera regular. Pida sugerencias sobre
aquellas cosas en las que podra mejorar. Hay varias maneras de descubrir lo
que piensan los clientes sobre su servicio:
- Escuche lo que dicen.
- Brinde un mtodo que invite a la crtica constructiva, los comentarios y
las sugerencias.

10. Trate bien a los empleados. Los empleados son sus clientes internos y
necesitan una dosis frecuente de reconocimiento. Sea agradecido con ellos, y
encuentre maneras de hacerles saber lo importante que son ellos para el
servicio al cliente. Trate a sus empleados con respeto, y probablemente lograr
que ellos traten mejor a sus clientes.





40
COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR

Los consumidores toman decisiones de compra diariamente. Casi todas
las grandes empresas deben investigar estas decisiones que generalmente
responden a preguntas tales como: qu, dnde, cunto, cundo y por qu
compran. De la misma manera, estas mismas empresas se han dado cuenta de
la importancia de cuantificar las compras reales del consumidor y como influye
en el comportamiento general del consumidor, ciertos factores que directamente,
influyen en su poder de decisin por tal o cual servicio.


Los entendidos en la materia certifican que, todo consumidor, para llegar
a comprar un determinado producto o servicio en el mercado, debe atravesar por
un proceso claramente definido, entrando por una serie de etapas lgicas para
llegar a una decisin. Las etapas del Proceso de Decisin de Compra del
Consumidor son:

Reconocimiento de la necesidad: El consumidor es impulsado a la
accin por una necesidad o deseo. El proceso de decisin de compra se
inicia cuando se presenta una necesidad; pero adems, existe una fuerte
motivacin que conlleva a la adquisicin del bien o servicio. Este
reconocimiento de la necesidad puede surgir a travs de factores tanto
internos como externos, o incluso tambin, por la propia insatisfaccin en
el uso actual de cualquier producto o servicio.

Identificacin de Alternativas: Identificada la necesidad, el consumidor
tiene en el mercado una amplia gama de productos o servicios de entre
los cuales, har una seleccin y determinar de entre ellos, cual es la
mejor opcin de acuerdo al cumplimiento y satisfaccin de sus
necesidades. Recordemos que en la actualidad, el consumidor est
expuesto a una competencia agresiva de marcas y servicios, cada uno
41
brindando siempre una mejor oferta dentro del Mercado. Mientras mejor
sea la informacin recibida, mejor ser la identificacin hacia el producto
o servicio que est necesitando.

Evaluacin de alternativas: El consumidor pondera las ventajas y
desventajas identificables. La evaluacin puede implicar uno o varios
criterios con los cuales se comparan las alternativas. Como la experiencia
es a menudo limitada o extempornea, la informacin proporcionada por
la fuente se convierte en uno de los factores ms importantes al momento
de tomar una decisin y seleccionar una alternativa.

Decisiones: El consumidor decide o no la compra del producto o servicio.
Hay que dejar muy claro que no siempre se puede satisfacer las
necesidades de los clientes; pero para ello, cuando el consumidor
adquiere un producto o servicio, es responsabilidad del personal del
servicio al cliente cumplir con los acuerdos o con las situaciones
previamente establecidas.

Los motivos de preferencia fluctan de algo tan sencillo como qu tan
fcil es adquirir dicho servicio, a algo ms complejo como todos aquellos
factores circundantes al producto o servicio. Algunos motivos comunes de
que generan una mayor preferencia son:

42
o Conveniencia de la ubicacin.
o Rapidez del servicio.
o Accesibilidad de la mercanca
o Aglomeracin.
o Precios.
o Surtido de Mercanca.
o Servicios ofrecidos.
o Personal de ventas.
o Mezcla con otros compradores.
o Apariencia de la tienda.

Comportamiento Post-compra: El consumidor busca reasegurarse de
que la eleccin que hizo fue la correcta. Lo que un consumidor aprende
en su recorrido del proceso de compra tiene influencia sobre cmo se
comportar la prxima vez que le apremie la misma necesidad,
formndose nuevas opiniones y creencias, corrigiendo las antiguas en el
proceso. Los consumidores tratan de reducir sus ansiedades post-
compra de algunas maneras: Evitando informacin que pueda
incrementar la disonancia, y buscando los datos que apoyen su decisin.


Si bien estas etapas pueden representar un inicio para examinar las
decisiones del cliente, el proceso puede variar de alguna manera. Se
consideran las posibles variaciones:

El consumidor puede salirse del proceso en cualquier etapa previa a la
compra real si la necesidad disminuye o si no hay alternativas
satisfactorias disponibles.
Las etapas suelen ser de duracin diferente, pueden entremezclarse y
algunas pueden incluso pararse completamente.
El consumidor a menudo se ve en la situacin de tomar
simultneamente varias decisiones de compra diferentes, y el
resultado de una puede afectar la otra.

43
Factores que influyen en el comportamiento del consumidor.

La compra de los clientes se ve afectada, en gran medida, por factores
culturales, sociales, personales y psicolgicos. Generalmente los especialistas
del Marketing no pueden controlar estos factores, pero si considerarlos al
momento de ofrecer productos o servicios al mercado.


Factores Culturales.

Los factores culturales ejercen una influencia amplia y profunda en el
comportamiento del consumidor. En esta categora se incluye la cultura, la sub
-cultura, y la clase social del comprador.

Cultura: La cultura es la causa fundamental de los deseos y del
comportamiento de una persona. Al crecer en una sociedad, los nios
aprenden los valores bsicos, percepciones, deseos y comportamientos
de la familia y otras instituciones importantes. Cada grupo de sociedad
o grupo tiene una cultura diferente, y estas influencias dentro del
comportamiento de compra difieren de pas en pas, incluyendo barrios.
Las adaptaciones a los cambios de acuerdo al nivel o influencia cultural
determina el xito o fracaso dentro de una empresa.

Sub-cultura: Cada cultura contiene sub-culturas de menor tamao, o
grupo de personas que comparten sistemas de valores basados en
experiencias y situaciones reales comunes. Dentro de la sub-cultura se
encuentran nacionalidades, religiones, grupos raciales y regiones
geogrficas.
Clase Social: Las clases sociales son divisiones relativamente
permanentes y ordenadas de la sociedad cuyos miembros comparten
valores, intereses y comportamientos similares. Estas presentan
diferentes preferencias de productos y marcas en reas como la
vestimenta, el mobiliario, las actividades de ocio y los automviles.

44
Factores Sociales

El comportamiento de un consumidor tambin se ve influido por factores
sociales como los grupos de consumidores, la familia y el estatus.

Grupos: El comportamiento de un individuo se ve afectado por un
conjunto pequeos grupos, ejerciendo una influencia directa sobre la
persona, denominndose as grupos de pertenencia, siendo puntos
comparativos o de referencia directa o indirecta; que conforman la
actitud y el comportamiento de una persona. Las empresas que ofrecen
servicios o productos necesitan primero llegar a los lderes de opinin
(personas dentro del grupo que ejercen una fuerte influencia en otros),
llegando la importancia a ser mayor cuando el producto o la marca es
visible en aquellos a los que el comprador respeta.

Familia: Los miembros de una familia pueden ejercer una influencia
decisiva en el cliente final, siendo esta la organizacin de compra ms
importante de la sociedad; los papeles e influencia del esposo, la esposa
y los hijos en la decisin de compra de un producto o servicio es lo que
ms interesa a las empresas.

Papeles sociales y estatus: Un individuo pertenece a un conjunto de
grupos: familias, clubes, organizaciones. El puesto de cada individuo
dentro de los grupos se puede definir en trminos de papeles y estatus.
Un papel consiste en el conjunto de actividades que se espera de un
individuo en funcin de las personas que la rodean; cada papel cuenta
con un estatus que refleja la consideracin que la sociedad le concede.


Factores Personales

Las decisiones de un comprador tambin pueden ser influidas por
caractersticas personales como la edad y la fase del ciclo de la vida, la
profesin, la situacin econmica y la personalidad.
45

Edad: A lo largo de su vida los consumidores no adquieren el mismo
tipo de bienes y servicios. Los gustos alimenticios, ropa, mobiliario y de
ocio suelen ir de la mano con la edad, y por el ciclo de vida familiar (fase
por las que pasan las familias a medida que maduran en el tiempo). Se
incluyen en esta fase jvenes solteros y parejas casadas con hijos,
aunque en estos tiempos se han diversificado en fases no tradicionales
(parejas de hecho, parejas sin hijos, padres solteros, etc.)

Profesin: Los trabajadores manuales suelen comprar prendas de vestir
resistentes, mientras que los ejecutivos adquieren ms trajes de
chaqueta. Una empresa inclusive puede presentar un inters en fabricar
productos o prestar servicios especializados para un determinado grupo
profesional. Dentro de la industria turstica, este es un factor a
considerar al momento de crear o modificar un servicio.

Situacin Econmica: La situacin econmica del comprador influye en
la seleccin de productos, dependiendo del nivel de ingresos, las
tendencias de la renta personal, de los ahorros y de los tipos de inters.
Es por eso que las empresas hoy en da se especializan en la
segmentacin de mercados, ya que gracias a este proceso, se puede
identificar mejor el conjunto de consumidores meta a los cuales se
desea o pretende llegar con cualquier producto o servicio dentro del
mercado.

Estilo de Vida: El estilo de vida de una persona conlleva a tomar las
ms fuertes decisiones en cualquier proceso de desarrollo de un
servicio. Esta refleja mucho ms que la clase social o la propia
personalidad de la persona.

Personalidad y autoconcepto: El termino personalidad se refiere a
las caractersticas psicolgicas exclusivas que conllevan respuestas
46
relativamente consistentes y duraderas frente al entorno personal de
cada uno.

Factores Psicolgicos.

Las elecciones de compra de una persona se ven infludas por cuatro
factores psicolgicos principales: Motivacin, Percepcin, Aprendizaje y
Actitudes.

Motivacin: Una persona intenta satisfacer las necesidades ms
importantes primero, motivada por una necesidad apremiante hacia esa
direccin; ya cuando estas estn satisfecha, deja de influir en esa
persona, para luego intentar satisfacer las siguientes necesidades
importantes que posea.

Percepcin: El modo en que acta una persona o basa su nivel de
necesidad se ve influido por como percibe la situacin, aprendiendo
mediante el flujo de informacin que nos entra por los cinco sentidos,
esta informacin es asimilada, procesada, y finalmente llega a una
conclusin en base a sus necesidades.

Aprendizaje: El aprendizaje consiste en los cambios de comportamiento
generados por la experiencia. Esta tiene lugar mediante la conjuncin de
impulsos, estmulos, claves, respuestas y refuerzos.

Creencias y Actitudes: Al actuar y aprender, las personas adquieren
creencias y actitudes que influyen en su comportamiento de compra.
Una creencia es un pensamiento descriptivo que una persona tiene
acerca de cierto producto o servicio; mientras que la actitud describe los
valores, los sentimientos y las tendencias ms o menos consistentes
respecto de un objeto o una idea.



47
1.4. Definiciones Bsicas


ADMINISTRACIN DE LA CALIDAD TOTAL (TQM)

Segn Gary Armstrong (MARKETING 8va Edicin):
Para este autor la administracin de la calidad total se ha convertido en
la nica forma de trabajar aplicando el concepto o para la obtencin de un
mejor rendimiento. A travs de la calidad se asegura el ofrecimiento de
productos o servicios de acuerdo al requerimiento de los clientes, produciendo
ventas y utilidades mas altas.


Segn Philip Kotler (MARKETING MANAGEMENT 11va Edicin):
Para este autor el rendimiento organizacional asegura el mejoramiento
continuo tanto de los procesos como de los productos y servicios. Se
considera que esta es la mejor arma para obtener la aprobacin del cliente,
contrarrestar la accin de la competencia y el nico camino para tener un
crecimiento sostenido.


CADENA DE VALOR SERVICIOS

Segn Philip Kotler, John Bowen y James Makens (MARKETING PARA
TURISMO 3ra Edicin):
Para estos autores la cadena de valor servicios est estrechamente
relacionada con el servicio prestado y la satisfaccin del cliente.







48
Segn Gary Armstrong (MARKETING 8va Edicin) :
Las acciones departamentales relacionadas entre si crean valor en el
diseo, en la produccin, venta, entrega, y en el apoyo de los servicios
ofrecidos por la empresa. El xito depende de que cada departamento efecte
con eficacia y eficiencia los procesos diseados y que estos permitan aadir
valor en la entrega de los servicios


Segn Philip Kotler (MARKETING MANAGEMENT 11va Edicin) :
Las compaas que ofrecen servicios vinculan sus servicios con la
satisfaccin de los empleados y los clientes.

Para este autor la cadena de valor servicio se refleja en la obtencin de
utilidades denominndosela a esta la cadena de servicio utilidades.

Calidad de servicio interna: Seleccin y capacitacin superiores
de empleados, ambiente de trabajo de calidad, y firme apoyo para
quienes tratan con los clientes.
Empleados de servicio productivos y satisfechos: Empleados
ms satisfechos, leales, trabajadores.
Mayor valor del servicio: Creacin de valor para el cliente y
entrega de servicio ms eficaces y eficientes.
Clientes satisfechos y leales: Clientes satisfechos que se
mantienen leales, repiten compras y recomiendan el servicio a
otros clientes.
Utilidades y crecimiento saludable: Un desempeo superior de
la compaa de servicios.






49
CALIDAD EN EL SERVICIO

Segn Sixto Bez Casillas (HOTELERIA Edicin ao 2000):
Para este autor La calidad en el servicio debe estar enfocada hacia la
satisfaccin total del cliente en cuanto a sus deseos, necesidades, y
expectativas. Para cumplir con este objetivo se requiere un conjunto de
estndares enfocados en la obtencin de las expectativas de los clientes y que,
adems, la superen.


Segn Philip Kotler (MARKETING MANAGEMENT 11va Edicin):
La calidad en el servicio para este autor, es puesta a prueba en cada
momento con el cliente, puesto que stos comparan el servicio percibido, con
el servicio esperado.


MARKETING DE SERVICIOS

El Marketing de Servicios tiene como objetivo fundamental el conocer
previamente cules son los requerimientos del cliente; por consiguiente, el
diseo de cualquier oferta de servicios, debe estar enfocado en las
necesidades previamente conocidas dentro de un segmento de mercado
especfico.

Otro de los objetivos principales que tiene esta rama del Marketing es la
de promover, motivar, capacitar, entrenar y generar mayor valor en el cliente
interno, puesto que, se sobre entiende que para alcanzar mayor generacin de
utilidades en la empresa, la organizacin debe poseer una estructura bien
definida en el desarrollo y promocin de una verdadera Cultura de Servicios.





50
Segn Jos Antonio de Diego (DIRECCION DE MARKETING Y VENTAS
Volumen I Edicin ao 1999):
Este autor define al Marketing de Servicios como la organizacin
sistemtica y coherente de todos los elementos fsicos y humanos en la
relacin cliente-empresa, necesaria para la realizacin de una prestacin de
servicio cuyas caractersticas comerciales y niveles de calidad han sido
determinados.


Segn Juan Hernndez Bravo (MARKETING DE SERVICIOS 2001):
Es un conjunto de atributos, tangibles e intangibles, que el comprador
puede aceptar para satisfacer sus necesidades y deseos. As pues, en el
sentido ms amplio, todo producto tiene implcitos elementos intangibles
independientemente de la parte fsica que se obtenga.


MEDICIN DE SERVICIOS

Segn Philip Kotler, John Bowen y James Makens (MARKETING PARA
TURISMO 3ra Edicin):
Los clientes seleccionan sus compras segn su percepcin del valor que
ofrecen distintos productos y servicios:

Valor: El valor es la diferencia entre los beneficios que obtiene
por poseer y/o utilizar un producto y los costos de obtener el
producto.
Satisfaccin del cliente: Esta depende de la medida en que el
producto aporta valor en relacin con las expectativas del
comprador.
Calidad: La calidad tiene un impacto directo sobre el
funcionamiento del producto o del servicio. Por eso, est
estrechamente relacionada con el valor y la satisfaccin del
cliente.

51
OFERTA

Segn Philip Kotler (MARKETING MANAGEMENT 11va Edicin):
Para Kotler, la oferta es la combinacin de productos, servicios,
informacin o experiencias que se ofrece en un mercado para satisfacer una
necesidad o deseo. Las ofertas de Marketing no se limitan a productos fsicos,
sino que incluyen: servicios, actividades o beneficios; es decir, que incluyen
otras entidades tales como: personas, lugares, organizaciones, informacin e
ideas.


SERVICIO AL CLIENTE

Segn Jos Antonio de Diego (DIRECCION DE MARKETING Y VENTAS
Volumen I Edicin ao 1999):
Para este autor, el Servicio al Cliente son las actividades necesarias
para asegurar que el producto o el servicio se entregue al cliente en su tiempo
y cuanta correcta. Tambin podra decirse que es el conjunto de relaciones
interpersonales de trabajo entre los empleados del proveedor y el cliente.


Segn Jacques Horovitz (LA CALIDAD DEL SERVICIO - Edicin ao
1994):
Son un conjunto de prestaciones que el cliente espera, adems del
producto o servicio bsico, como consecuencia del precio, la imagen o la
reputacin del mismo.











52
CAPITULO II


2.1 METODOLOGA


El presente proyecto de grado ha sido desarrollado en base al mtodo
analtico descriptivo de la investigacin bibliogrfica; complementada con
investigaciones de campo y encuestas.


Elaboracin del instrumento de la encuesta


Con el fin de poder tener una mayor informacin acerca del servicio al
cliente en Manta, se realiz la elaboracin de una encuesta enfocada al estudio
y anlisis de los niveles de servicio y atencin; presentada a turistas y
habitantes de la urbe, con preguntadas que permitir delimitar cuales son los
mayores problemas que se le presenta al cliente a la hora de elegir un hotel.
Dichas respuestas sern canalizadas en cuadros de medicin


















53
CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES


Junio 30: Revisin de trabajo anterior, Objetivos Generales y Especficos.
Julio 1: Entrega y correccin de objetivos generales y especficos.
Julio 2: Explicacin, delimitacin del Problema y correccin de los temas ya
elaborados
Julio 3: Revisin de libros a utilizar e investigacin de Trminos Bsicos.
Julio 4: Explicacin y ejercicio de redaccin de justificacin, Planificacin de
Encuesta #1.
Julio 7: Elaboracin de la Tabla de Contenido, Revisin Fundamentos legales.
Julio 8: Realizacin Marco de Contexto Cientfico: Qu entendemos por
satisfaccin/insatisfaccin de los clientes?.
Julio 9: Explicacin de la metodologa a utilizarse, elaboracin de captulos,
cartula del perfil.
Julio 10: Explicacin y elaboracin de introduccin y resumen.
Julio 11: Entrega resultados obtenidos por la encuesta #1.
Julio 14: 1era correccin del trabajo de grado.
Julio 15: Elaboracin de encuesta #2, Explicacin sobre Segmentacin de
Mercado.
Julio 16: Realizacin Marco de Contexto Cientfico: Diseo del servicio al
cliente.
Julio 17: Planta Hotelera de la Ciudad de Manta.
Julio 21: Entrega resultados obtenidos por la encuesta #1.
Julio 22: Manteito: Diseo del personaje, resumen.
Julio 28: 2da correccin del trabajo de grado.
Julio 29: Conclusiones, Bibliografa
Julio 31: Entrega final del perfil








54
CAPITULO III


3.1. QU ENTENDEMOS POR SATISFACCIN/INSATISFACCIN DE LOS
CLIENTES?

Aunque hay muchas definiciones sobre la satisfaccin del cliente, la ms
popular nos afirma que se puede medir segn una comparacin de las
expectativas del consumidor, fundado en lo que muchos llaman el modelo de
las expectativas desmentidas, esto quiere decir que si el cliente ha
encontrado satisfactorio la atencin que ha recibido, esta expectativa ha sido
confirmada, pero si las percepciones no se encuentran a la par con las
expectativas estas pasan a ser desmentidas. Una expectativa desmentida no
quiere decir que signifique algo negativo, si las percepciones que el cliente
tena al momento de utilizar un servicio son satisfactorias y se encuentran por
encima de las expectativas estas darn lugar a un desmentido positivo,
conllevando a una buena publicidad y lo mas importante que es la satisfaccin
del cliente; pero en cambio la impresin est por debajo de las expectativas,
pasa a ser un desmentido negativo, causando su desercin.


3.1.1. Los beneficios de la Satisfaccin del cliente

La misin mas importante de una empresa turstica y hotelera es velar
por la satisfaccin del cliente, y a la vez esta representa recompensas tanto
para el cliente interno como externo. La buena satisfaccin del husped
produce una buena impresin, sta a la vez se presentar en publicidad de
boca en boca consiguiendo atraer clientes nuevos; y lo que el cliente mas
busca es realizar negocios con empresas que son reconocidas por su
excelente atencin.


Empresas que tienen una relacin de buen servicio a la vez no tienen
muchas preocupaciones acerca de su competencia, en especial los precios, ya
55
que el cliente ver mas all de lo que tiene que pagar por preferir la mejor
atencin, y lo mas importante es que dichas empresas tienen un ambiente
agradable de trabajo manteniendo atributos como innovacin, calidad, talento,
responsabilidad social, etc.


Las encuestas de satisfaccin tambin presentan beneficios para las
empresas, ofreciendo una retroalimentacin de cmo el cliente percibe al
establecimiento ofreciendo identificar problemas o inconvenientes en caso de
presentarse tanto del servicio que ofrecen as como de los empleados que
laboran, resultando en que el cliente vea que se preocupan por su bienestar.


3.2. CMO MEDIR LA SATISFACCIN DE LOS CLIENTES?

Hay dos clases de formas de medicin de la satisfaccin del cliente:
Medidas directas e indirectas


Las medidas indirectas proyectan la satisfaccin del cliente mediante
anlisis de los registros de ventas, utilidades y quejas que llegan al
establecimiento; este enfoque es algo pasivo ya que no hay claridad a la
hora de saber si se estn cumpliendo o superando sus expectativas
Las medidas directas son obtenidas mediante encuestas de satisfaccin
al cliente, aunque el mtodo de reunir los datos, las escalas utilizadas y
preguntas varan de empresa a empresa, a continuacin se detallan
algunos ejemplos de escalas:
o Escala de 100: Algunos establecimientos piden que el cliente
califique sus servicios en una escala del 0 al 100, aunque se les
pide que califiquen sus elementos estas representan un rango
demasiado grande para medir y que a su vez no precisa una
sugerencia especfica del resultado para todos los clientes.
o Muy satisfecho/muy insatisfecho: Las empresas utilizan este
formato combinando el porcentaje de las respuestas de un poco
56
satisfecho con las respuestas de muy satisfecho, obteniendo
una calificacin de la satisfaccin. Si bien este sistema visualiza
un resultado mas significativo en los elementos, restringindose
en un carcter cuantitativo.
o Enfoque combinado: Resulta de
3
combinar las calificaciones
cuantitativas del sistema de Satisfecho/Insatisfecho aadiendo un
anlisis cualitativo de la retroalimentacin obtenida de las
personas que dijeron que estaba por debajo de Muy Satisfecho,
proporcionando informacin valiosa y comparativa de la actuacin
de la empresa.


3.3. FACTORES QUE INFLUYEN EN LAS CALIFICACIONES DE LA
SATISFACCIN DE LOS CLIENTES.

Los clientes estn realmente satisfechos.
Una razn por la cual se obtiene calificaciones positivas de satisfaccin
podra darse porque el cliente en verdad se siente a gusto con el servicio
ofrecido en la empresa, se conoce que es una explicacin lgica ya que
si el cliente estuviera en una posicin neutral o negativa esta preferira
comprar los servicios de la competencia.

Tendencia de las respuestas.
Otra explicacin acerca de los resultados inflados de la satisfaccin se
considera por la tendencia de las respuestas, debido a que solo se
obtiene resultados de clientes satisfechos, en cambio las personas
insatisfechas piensan que sus respuestas no sern escuchadas y por
ende las desechan. Algunas hiptesis adicionales contradicen esta
afirmacin ya que sostienen que los clientes insatisfechos toman
acciones a diferencia de las personas satisfechas.
El mtodo para reunir los datos.
Los niveles ms altos de satisfaccin son obtenidos mediante
entrevistas personales y encuestas telefnicas, en comparacin con los
57
resultados de correos electrnicos y entrevistas auto-administradas. La
manera de reunir los datos influye en el grado de satisfaccin reportado.
Contexto de la pregunta.
El contexto de la pregunta puede afectar la calificacin de la
satisfaccin, refirindose a como repercute en el contexto el orden de las
preguntas y al hecho de ser presentadas antes en un cuestionario,
influyendo en las respuestas de preguntas posteriores.
Momento de la pregunta.
El momento de la pregunta con la relacin a la fecha de compra influyen
en las calificaciones del cliente, estando en su punto ms alto justo
despus de realizar una compra o de obtener un servicio, bajando
mientras el tiempo pasa, reflexionando en la decisin de su compra. Un
inconveniente es que la influencia de los hechos negativos, siendo ms
recordados que los hechos positivos, tienen un peso para las encuestas
de satisfaccin tiempo despus.
Tendencia de la adecuacin social.
Este punto se refiere a
2
la inclinacin del encuestado a ofrecer
informacin que supone correcta en trminos sociales esto quiere decir
que llegan a retener informacin porque de lo contrario sera incorrecto
en trminos sociales, explicando las respuestas altas de satisfaccin y la
distribucin de los resultados.
El estado de nimo.
Un factor que influye sobremanera es el estado de nimo del cliente en
el momento en que se realiza la encuesta; un ejemplo sera que un
husped si tiene un estado de nimo positivo presentar juicios mas
positivos, suelen ver el lado amable de las cosas, inclusive poniendo
calificaciones altas para el personal del hotel.






2
Fundamentos de Marketing de Servicios. K. Douglas Hoffman, John E. G. Bateson. Editorial
Thomson, Mexico - 2002
58
3.3.1. Vale la pena hacer encuestas de la Satisfaccin de los clientes?

Dada la cantidad de factores que podran alterar las calificaciones
verdaderas de la satisfaccin de los clientes de entrada, podramos
cuestionarnos si es realmente necesario invertir tiempo y sacrificio en medir la
atencin al cliente. Estas calificaciones pueden entrar en la categora de efecto
de Hawthorne (el poder aumentar la satisfaccin de los clientes,
independientemente del bien del servicio evaluado).
3



Existen dos campos de la satisfaccin que deben mencionarse:
Los intentos de la compaa por mantener la satisfaccin del cliente con
el transcurso del tiempo, con el objetivo de contrarrestar el efecto
descendente.
Los esfuerzos en cambiar la opinin de los clientes insatisfechos. Los
puntos de referencia de los resultados pasados de la satisfaccin y las
comparaciones con la competencia, fijando parmetros para comparar
los datos que se vayan a reunir en el futuro.


3.4. DISEO DEL SERVICIO AL CLIENTE
El diseo del servicio al cliente constituye el punto de partida del
diseo de los sistemas logsticos, si se tienen en cuenta los momentos por
los que atraviesa el sistema logistico, queda claro que el diseo del servicio
al cliente es el resultado de la toma de decisiones de tipo estratgicas.

El diseo del servicio al cliente lleva implcito el anlisis de la
organizacin que brindara el servicio y el de los clientes que lo recibirn.
Para un adecuado diseo del servicio al cliente debe seguirse el siguiente
procedimiento:


59

3.4.1. PROCEDIMIENTO PARA DISEAR EL SERVICIO AL CLIENTE






















3.4.2. Seleccionar los segmentos de mercado que son objetivos del
sistema logstico.
Esto deber estar sustentado en un adecuado estudio del mercado que
puede ser cubierto por los productos - servicios que ofrece el sistema logstico.
Para aumentar el mercado se utilizan parmetros que definen la comunidad de
intereses de los clientes. Algunos de estos parmetros son: la ubicacin
geogrfica, la rama de actividad, el sexo, la edad, el nivel de ingresos y el nivel
profesional.

La segmentacin se realiza mediante la seleccin de una o varias
variables que deben ser: mensurable, accesible, sustancial, maniobrable,
confiable, vlida, estable, homognea y generalizadora. En consecuencia, la
seleccin esta en funcion de las respuestas a la pregunta - Que desea cada
segmento de clientes?
1.- Seleccionar los segmentos de mercado objetivos
2.- Caracterizar a los clientes
3.- Estudiar de la demanda de servicio al cliente
4.- Proyectar la meta y nivel de servicio a garantizar
5.- Disear la organizacin para brindar el servicio
6.- Definir parmetros crticos del sistema logstico
7.- Proyectar el contenido y magnitud de los parmetros crticos
8.- Disear la oferta y promocin del servicio
60
Usualmente diferentes clientes desean diferentes cosas. Cada
segmento puede elaborarse con respuestas a preguntas tales como:

Qu es importante para los clientes?
Qu les gusta acerca del producto/servicio?
Qu no les agrada?
Cmo podra este cliente estar satisfecho?
Cmo define este cliente la calidad?
Quin es la competencia en este servicio?
Cul es el tamao de este segmento?
Qu porcentaje del negocio total esta representado por ese segmento?
Las tcnicas de segmentacin intentan en lneas generales, agrupar a
los consumidores por su similitud respecto a la variable a explicar. En el
mtodo de agrupacin de cliente por segmento '"a priori'" se utiliza tcnicas a
juicio de expertos.


3.4.3. Caracterizar a los clientes

Para definir de forma objetiva el nivel de servicio a ofrecer a los clientes,
es necesario clasificar a estos en grupos de acuerdo con sus caractersticas,
deseos y posibilidades, de forma que se pueda garantizar el nivel de servicio
que cada cliente demanda.

La caracterizacin de los segmentos del mercado permite, por una
parte, confirmar las diferencias existentes entre los segmentos del mercado y.
por otra, el diseo de la organizacin para brindar el servicio al cliente.




61
3.4.4. Estudiar la demanda de Servicio al Cliente.
Para estudiar y determinar con exactitud cul es la demanda de servicio
al cliente que tiene el sistema logstico se debe:
Seleccionar una muestra de clientes de cada segmento de
mercado y abordar.
Recoger criterios sobre las caractersticas del servicio
demandado y el grado de importancia de cada uno.
Recoger criterios sobre la valoracin de cada caracterstica dek
servicio que est ofreciendo.
Determinar la demanda del servicio.
Valorar ntegramente la distancia entre el servicio esperado y el
proporcionado.

3.4.5. Proyectar la meta y el nivel de servicio a garantizar
Teniendo en cuenta el nivel de servicio esperado por los clientes, los
patrones de conducta, la capacidad del sistema logstico a brindar del servicio
demandado y la situacin de la competencia, se debe definir la meta de servicio y
el nivel de servicio a garantizar para cada grupo de clientes.

La proyeccin del nivel de servicio puede hacerse a traves de dos
alternativas. La primera es determinar el nivel econmico optimo de servicio que
se debe ofrecer, esta alternativa tiene el riesgo de no tener en cuenta la
situacin de la competencia. La segunda alternativa parte de fijar el nivel de
servicio de la competencia y buscar el diseo de ms bajo costo para ese
nivel, de esta forma se tienen en cuenta a la competencia pero se corre el
62
riesgo de no trabajar con el nivel de servicio optimo desde el punto de vista
econmico.

La meta y nivel de servicio se establece individualmente para cada grupo de
clientes en funcin de las caractersticas del servi cio propuesto. El
cumplimiento de las caractersticas del servicio se determina mediante los
medidores del nivel de servicio por segmento de mercado, permitiendo evaluar la
calidad ofertada del servicio prestado.

3.4.6. Disear la organizacin para brindar el Servicio al Cliente.
1.- Estamos
preparados?
*Caractersticas de la cultura de la organizacin para enfrentar un
servicio al cliente superior.
*Necesidades de capacitacin
2.- Para quin? *Caracterizacin de los grupos de clientes.
*Caractersticas de la atencin a dar a cada grupo.
*Sistema de informacin y orientacin al cliente.
3.- Qu? *Contenido del servicio que se brinda.
*Caractersticas
4.- Cmo? *Procedimientos para el cliente solicitar el servicio.
*Procedimientos (tecnologa) para brindar el servicio.
5.- Quin?
*Personal que se encarga de brindar el servicio: Cantidad, Funciones,
Caractersticas,
Esttica, tica y Calificacin.
6.- Cunto? *Estructura organizativa
*Magnitud de los parmetros relevantes del servicio.
7.- Cundo? *Duracin de los ciclos de respuesta y de ejecucin del servicio
8.- Con qu?
*Relacin de medios a utilizar (equipos, utensilios, mobiliario,
dispositivos, instalaciones,
medios tcnicos y otros).
9.- Dnde? *Lugar para brindar el servicio. Su localizacin y disposicin en planta.
10.- Por qu? *Definir solo tareas y acciones que agreguen valor al servicio al cliente.
*Objetivos y metas del servicio al cliente.
63
El contenido de la organizacin a adoptar para brindar el servicio al cliente
abarca un amplio conjunto de aspectos que pueden estructurarse segun la
interrogante que responde.


Una vez proyectado el contenido de la organizacin resulta
conveniente elaborar el manual de servicio al cliente, el que resulta de gran
utilidad como gua para los supervisores, pues sirve de herramienta para la
evaluacin sistemtica y para capacitar al personal del sistema logstico.
La vinculacin optima de las caractersticas del servicio con los mtodos
para el diseo de la organizacin del servicio, determina un mayor rendimiento
del cliente y un menor costo para el mantenimiento de la empresa dentro del
mercado.

El diseo de la organizacin del servicio implica la determinacin de la
cantidad y seleccin del personal. La cantidad de trabajadores a utilizar esta
en funcin de los tiempos de espera de los clientes. La seleccin del
personal se centra en aquellos candidatos que demuestren sus aptitudes de
acuerdo a los requisitos que establezca la organizacin, en aras de sus
objetivos.

La funcin de Marketing y del Servicio al Cliente responde a las
caractersticas de complejidad y singularidad del servicio y los tipos de
contactos. El servicio estructuralmente ha evolucionado a travs de cinco
etapas: organizacin sencilla de ventas, organizacin de ventas con
funciones auxiliares, organizacin separada de marketing, organizacin de
marketing moderno y organizacin progresista de marketing y se puede
encontrar las organizaciones en cada una de ellas.


64

3.4.7. Definir los parmetros crticos del sistema logstico para garantizar el
Servicio al Cliente. Proyectar el contenido y magnitud de los parmetros
crticos del sistema logstico.
Antes de entrar a desarrollar esta caracterstica, es importante primero
determinar qu significa la palabra Logstica. Para August Casanovas, la
Logstica Empresarial comprende: La planificacin, la organizacin y el
control de todas las actividades relacionadas con la obtencin, traslado y
almacenamiento de materiales y productos, desde la adquisicin hasta el
consumo, a travs de la organizacin y como un sistema integrado. El objetivo
que pretende conseguir es satisfacer las necesidades y los requerimientos de la
demanda de la manera ms eficaz y con el mnimo costo posible.


En logstica, las formas de medir el nivel de servicio al cliente son
diversas. Algunos medidores importantes son:
1. Duracin del ciclo pedido - entrega.
2. Varianza de la duracin del ciclo pedido - entrega.
3. Disponibilidad del producto.
4. Informacin sobre la situacin del pedido a lo largo de toda la cadena
logstica.
5. Flexibilidad ante situaciones inusuales.
6. Retornos de productos sobrantes y defectuosos.
7. Respuestas a las emergencias.
8. Actuacin sin errores (en el producto y en la informacion que llega al
cliente).
9. Tiempo de entrega.
10. Trato y relaciones con el cliente.
11. Cantidad y surtido de los
pedidos.
65
12. Servicio de posventa.

13. Tiempo de atencin a reclamaciones.
14. Servicio de garanta.
Cada empresa debe seleccionar cuales son los medidores del nivel de
servicio que se utilizaran de acuerdo a las demandas de servicio de los
clientes, establecer metas de servicio en cada uno, controlar el
comportamiento real de los mismos e instrumentar acciones para eliminar las
desviaciones detectadas o pronosticadas.

Dado un nivel de servicio al cliente predeterminado, la logstica "se
encarga del diseo y la gestin del flujo de informacin y de materiales entre
clientes y proveedores (distribucin, fabricacin, aprovisionamiento,
almacenaje y transporte...) con el objetivo de disponer del material
adecuado, en el lugar adecuado, en la cantidad adecuada, y en el momenta
oportuno, al mnimo costo posible y segiin la calidad y servicio predefinidos
para ofrecer a nuestros clientes".

3.4.8. Disear la oferta y la promocin del Servicio al Cliente.
El diseo de la oferta esta ntimamente relacionada con el sistema
logstica que posea la organizacin. Por su parte, la promocin del servicio al
cliente debe tambin ser muy transparente para poder atraer a los clientes
potenciales.

Generalmente, la oferta se realiza en forma de paquetes de servicio que
se caracterizan por:
Los trminos de entrega del producto, que dependen de asumir o
no la responsabilidad de la calidad, custodia, transporte y seguridad del
66
producto hasta el momento en que se realiza la transferencia de
propiedad.
La forma de contratacin se selecciona en dependencia de las
variables
laboriosidad del servicio y los trminos de entrega, que se relacionan
formndose la matriz contratacin de servicio.
El precio en dependencia de las regulaciones establecidas.
Los incumplimientos de las partes se penalizan mediante multas por los
parmetros convenidos por mutuo acuerdo.


3.5. PRINCIPIOS PARA EL DISEO DEL SERVICIO.
Los principios a observar en el diseo del servicio al cliente son:
1. Diferenciacin del servicio para los distintos segmentos de mercado.
Para cada segmento de mercado debe disearse el nivel de servicio
mas adecuado, no siempre un nico diseo de servicio al cliente es
capaz de satisfacer todos los segmentos de mercado que debe atender
la empresa.
2. Competitividad. El diseo del servicio que se realice debe adems de
satisfacer plenamente las necesidades de los clientes, garantizar la
Competitividad de la empresa de forma tal que pueda permanecer en el
mercado.
3. Racionalidad. Lograr satisfacer las necesidades de los clientes y
mantenerse en el mercado debe hacerse sobre la base de una
adecuada racionalidad en la utilizacin de los recursos y procesos.
4. Satisfaccin del cliente. Toda accin en la prestacin del servicio
debe estar dirigida a lograr satisfaccin en el cliente. Esta satisfaccin
debe garantizarse en cantidad, calidad, tiempo y precio.
67
5. El funcionamiento del sistema logstico como caja negra para el
cliente. La empresa debe lograr satisfacer las necesidades de sus
clientes y realizar los controles de sus procesos sin necesidad que
estos ltimos tengan influencia directa sobre el cliente.
6. Transparencia de la meta de servicio tanto para el cliente como
para quien brinda y apoya el servicio. El cliente tiene derecho a conocer
que puede esperar del servicio brindado por la empresa. por ejempl o
entrega del pedido en tres das. Si la meta de servicio no esta clara el
cliente puede conformar una idea falsa sobre el servicio. De igual forma
quien brinda el servicio debe tener plena conciencia de cual es la meta
de servicio a que puede comprometerse para no crear falsas
expectativas en el cliente.
7. Personalizacin. El servicio se brinda no a un cliente indistinto
sino a una persona (o grupo) especifico y como tal debe tratarse.

3.6. MODELO ESTRATGICO PARA EL DISEO Y LA EXCELENCIA DEL
SERVICIO AL CLIENTE. CONCEPTOS. LOS COMPONENTES DEL
SERVICIO.











PRODUCTIVIDAD
COMPETITIVIDAD
EFECTIVIDAD
68
La Productividad: Una organizacin es PRODUCTIVA si hace ms y lo
combina con lo mejor. Para lograrlo debe ser primero eficiente, es decir,
hacer las cosas bien, sin errores, sin desperdicios, y oportunamente para
satisfaccin de sus clientes, dentro de un clima organizacional plenamente
gratificante.

La Competitividad: Una organizacin es COMPETITIVA, cuando logra que
los consumidores la prefieran frente a la competencia, gracias a la
satisfaccin que les brindan sus productos y/o servicios INCREMENTO EN
LA PARTICIPACION DEL MERCADO

La Efectividad: Una organizacin es EFECTIVA si alcanza su misin de
desarrollo (Sociedad + Colaboradores + Accionistas), siendo altamente
PRODUCTIVA y COMPETITIVA.
Cualquier modelo estratgico requiere definir primero todos y cada uno
de los componentes de los cuales esta conformado el Servicio. Para efectos
de nuestro estudio, consideremos a la industria turstica en su generalidad.
Consideremos que el Turismo tiene algunas ramificaciones. Cada una
de ellas involucra una serie de eventos (actividades) por los cuales los turistas
debern pasar. es decir, comprar, vivir, sentir e incluso, compartir con aquellos
que proveen el mismo servicio.
Ahora bien, un Servicio como tal no solo se compone de lo que se
espera dar al clienteconsumidor, tambin esta compuesto por una serie de
elementos que a continuacin y por medio del grafico hacemos referencia:

69





1. Cuando hablamos del empaque en la Industria Turstica, hacemos
referencia a lo externo, a la forma en como est constituido el servicio en
s. Por ejemplo, en un hotel, su estructura, el confort que pueda brindar
al visitante, etc.
2. La Marca, es propiamente el nombre del servicio. Por ejemplo, he aqu
algunos nombres: Holiday Inn, Barcel, Marriott, Decameron, Caesar
Park, Sheratton, Melid Panam Canal, Gamboa.
3. El precio, un valor importante en la relaci n compra venta de
cualquier servicio. Recordemos que el cliente medir el costo del
servicio en relacin a todo lo que se le ha entregado mientras dure su
"experiencia"
4. Tecnologa es todo lo relacionado con sistemas informticos,
sistemas de reserva. la agilidad con la que el cliente cuenta para hacer
una reservacin y sobre todo. los medios de los cuales dispone para
hacer ms llevadera su estancia en tal o cual lugar de su preferencia.
5. El Recurso Humano. Recordemos que siempre que los
servicios se gestionan a travs de las personas. Sin el factor humano
no podran haber servicios. Estos son los que hacen posible las
70
mejores. experiencias de nuestros clientes - consumidores.
6. La comunicacin. La mercadotecnia actual demanda algo ms
que descubrir necesidades. desarrollar un buen producto o servicio,
fijarle un precio atractivo y hacerlo accesible a los clientes actuales y
potenciales. "Las compaas e instituciones tambin deben
comunicarse con sus clientes" En este aspecto Kottler tiene mucha
razn. por lo que es necesario mencionarlo. Sabemos que una
empresa de nuestra poca, maneja un sistema complejo de
comunicaciones de mercadotecnia, desde el encuentro con un cliente
poseedor de expectativas o necesidades, hasta la transferencia del
producto o servicio para satisfacerlo.
7. La logstica, Distribucin. Ya habamos mencionado lo que representa el
sistema logstico empresarial para cualquier empresa. Imaginemos un Hotel
sin los servicios indispensables para atender un conjunto de clientes durante
un perodo determinado. Recordemos que al hablar de Logstica nos
referimos estrictamente a todo lo que requerimos para hacer posible la
entrega de bienes o servicios.
8. El Servicio al Cliente. Podemos determinarlo como un rea
departamental que se encamine directamente a la atencin y la solucin de
problemas y conflictos. Pero no. Todos quienes conforman la empresa deben
ser parte del mismo servicio, unos de manera directa, otros de forma
indirecta.
9. El Diseo. Tiene que ver con la forma como ha sido construido el Hotel, el
Bar, el Restaurante, la Agencia de Viajes o cualquier otro medio por medio
del cual, estamos entregando lo requerido por nuestro cliente.


3.7. ATRIBUTOS Y CUALIDADES DEL SERVICIO

El servicio como cualquier otra rama, tambin posee atributos y cualidades
claramente enfocadas en la atencin directa hacia nuestros clientes.


71


















3.8. EL TRINGULO ESTRATGICO DEL SERVICIO AL CLIENTE.

Para Jorge Eliecer Prieto, en el Triangulo Estratgico deben tomarse
los tres principales participantes: La Compania (El Servicio al Cliente), El
Cliente (El Mercado), y la Venta.


Como habamos manifestado anteriormente, el Mercado esta
compuesto de una serie o grupo o conjunto de consumidores. Cada grupo
posee caractersticas diferentes a las de los dems. Quizs en algunos casos
encontremos caractersticas homogneas entre uno y otro grupo, por ejemplo,
tomemos a aquellos que son consumidores de Caf. Hay personas que lo
Oportunidad: El servicio se debe ejecutar dentro
del plazo exigido por el cliente.
Confiabilidad: El servicio debe ser exacto, preciso,
seguro y veraz.
Amabilidad: El servicio debe ser amable,
agradable, gentil y humano.
Agilidad: El servicio debe ser rpido, pronto,
sencillo y oportuno.
CALIDAD

(Atributo)
ACTITUD

(Cualidades)
72
toman al despertar, otros como medio de relajacin, en algunos casos por
diversin, otros por entretenimiento, otros para potencializar su efecto para
estudiar y otros en cambio, lo disfrutan en aquellos momentos que utilizan para
comprar. En definitiva, existen gustos y preferencias que se deben determinar
para dirigir nuestros esfuerzos hacia ese objetivo, a travs de la venta de
productos / servicios.


Se entiende que toda compaa tiene como premisa la
"rentabilidad". Por consiguiente, todo producto o servicio debe ser
elaborado para la venta y de ste, tratar de extraer las mejores y mayores
utilidades posibles durante el tiempo que dure su CICLO DE VIDA (periodo
en el cual se determina la existencia o tiempo de vida de un producto o servicio
- son 5 etapas claramente diferencias la una de la otra.)

El Mercadeo pretende promover herramientas para vender el servicio.
"Si una empresa no tuviera una fuerza de ventas para "vender", quin
vendera el servicio?" La respuesta es obvia, los encargados del Servicio al
Cliente.

Debera ser el encargado del Servicio un Vendedor? Dentro de este
punto nos encontramos frente a un dilema muy complejo y necesario de
resolver. Ya habamos mencionado anteriormente que el representante del
servicio debe constituirse en un vendedor mahs de todo lo que oferta la
industria turstica. Pero cmo hacerlo si no todos poseen las mismas
habilidades que un vendedor?

La respuesta la encontramos en la Capacitacin que el personal
debe poseer antes de brindar cualquier servicio. Todos; pero
73
absolutamente todos deben estar en condiciones de vender lo que el
negocio turstico requiere.



3.9. UN NUEVO ENFOQUE DE LA GESTIN COMERCIAL.


















Los nuevos enfoques comerciales estas dirigidos a lograr el mximo del
rendimiento de todos y cada uno de los que conforman un servicio. Todo el
grupo humano debe poseer el conocimiento y las herramientas necesarias
para diagnosticar, analizar, resolver y concretar respuestas de una manera
inmediata y en el menor tiempo posible.

Aquellas Filosofas tradicionalistas que pretenden dejar a un lado al
cliente interno (empleado. colaborador, trabajador), ya forman parte de un
sistema caduco y que no tiene cabida dentro de los nuevos v avanzados
sistemas modernos de Administracin.

Sociedad
Compradores
Usuarios
Proveedores
Socios
Directivos
Compaeros org
Compaeros rea
Amigos
Familia
YO
EXTERNO
INTERNO
INTIMO
CLIENTE
74

CAPITULO IV


4.1. ESTABLECIMIENTOS HOTELEROS EN LA CIUDAD DE MANTA

Los establecimientos hoteleros que prestan servicio de hospedaje o
residencia, de modo habitual y mediante precio en las diferentes tipos, subtipos
y categoras: hoteles; hoteles residencias; hoteles apartamentos; hostales;
hosteras; cabaas.

75
ACTIVIDAD
RAZON SOCIAL DIRECCION CAT
HOT HOTEL ORO VERDE MALECON Y CIRCUNVALACION LUJO
HOT HOTEL LUN FUN AV. 11 Y CALLE 2 PRIMERA
HOT HOSTAL FRANCISCO AV. 24 DE MAYO Y CALLE SEGUNDA PRIMERA
HOT HOTEL BALANDRA AV. 8 Y CALLE 20 PRIMERA
HOT HOSTAL MARINA REAL AVDA FLAVIO REYES Y CALLE 33 PRIMERA
HOT CABAA VISTALMAR AVE 24 Y CALLE M-1 PRIMERA
HOT HOTEL APARTAMENTO
HOTEL APARTAMENTO
VERZOI BARRIO UMIA PRIMERA
HOT HOTEL HOTEL MAR AZUL CALLE 22 AVENIDA 12 PRIMERA
HOT HOSTAL MARIA JOSE FLAVIO REYES Y CALLE 29 PRIMERA
HOT HOTEL APARTAMENTO
TORRE SOL MANTA
APART SUITS KL. 1 1/2 VIA BARBASQUILLO PRIMERA
PLANTA HOTELERA DE LA CIUDAD DE MANTA.
Datos obtenidos de la M. I. Municipalidad de Manta.
76
HOT HOTEL MANTA IMPERIAL MALECON PRIMERA
HOT HOTEL LAS GAVIOTAS MALECON DE TARQUI 109 PRIMERA
HOT HOTEL COSTA DEL SOL MALECON Y CALLE 25 PRIMERA
HOT HOSTERIA M.R. FROGS PIEDRA LARGA PRIMERA
HOT HOTEL HOWARD JOHNSON VIA BARBASQUILLO PRIMERA
HOT PENSION OLA LA AV. 105 Y CALLE 106 SEGUNDA
HOT HOSTAL RESIDENCIA MERCEDES LAS AV. 109 Y CALLE 104 SEGUNDA
HOT HOSTAL
HOSTAL MARIA
CELESTE AV. 113 CALLE 117 SEGUNDA
HOT HOSTAL RESIDENCIA UMIA AV. 12 Y CALLE 1 SEGUNDA
HOT HOSTAL DELFINES LOS AV. 16 CALLES 12 Y 13 SEGUNDA
HOT HOTEL APARTAMENTO ALMENDROS LOS AV. 22 Y CALLE 17 ESQUINA SEGUNDA
77
HOT HOTEL LEO AVDA 24 DE MAYO Y AVDA 9 ESQ SEGUNDA
HOT HOSTAL MANTA AEROPUERTO BARRIO EL MURCIELAGO AV.M3 Y CALLE 24 SEGUNDA
HOT HOSTAL RESIDENCIA CHE EL BARRIO SAN AGUSTIN SEGUNDA
HOT HOSTAL PLAYA MURCIELAGO BARRIO UMIA SEGUNDA
HOT HOTEL CHAVEZ HOTEL CALLE 106 Y AVE. 106 SEGUNDA
HOT HOTEL APARTAMENTO ESTRELLA DE MAR CALLE 13 Y AVDA 7 y 8 SEGUNDA
HOT HOSTAL MANAKIN CALLE 20 AV. 12 SEGUNDA
HOT HOSTAL GOLETA CALLE 9 ENTRE AV. 8 Y 9 SEGUNDA
HOT HOSTERIA BARBASQUILLO PLAYA DE BARBASQUILLO SEGUNDA
HOT HOSTAL RESIDENCIA EL FARO ESCANDINAVO SAN LORENZO SEGUNDA
HOT HOTEL ROCAS LAS TARQUI SEGUNDA
78
HOT HOSTAL PIAZZOLA VIA AEROPUERTO - LAS COLINAS SEGUNDA
HOT HOSTERIA SAN ANTONIO VIA SAN LORENZO SEGUNDA
HOT HOSTAL MAR DE ENSUEO VIA SAN MATEO SEGUNDA
HOT CABAA BALZAPAMBA VIA SAN MATEO. SECTOR LOS GAVILANES SEGUNDA
HOT HOSTAL ERIKA AV 114 CALLE J-6 TERCERA
HOT HOSTAL RESIDENCIA MIAMI #2 AV. 102 Y CALLE 107 TERCERA
HOT HOTEL BOULEVARD 3 AV. 105 CALLE 103 y 104 TERCERA
HOT HOTEL PANORAMA AV. 105 Y CALLE 103 TERCERA
HOT HOTEL RESIDENCIA BOULEVARD #1 AV. 105 Y CALLE 103 TERCERA
HOT HOSTAL DEL MAR AV. 105 Y CALLE 104 TERCERA
HOT HOSTAL RESIDENCIA MONTE CARLO AV. 105 Y CALLE 105 TERCERA
79
HOT HOSTAL ASTORIA AV. 105 Y CALLE 106 TERCERA
HOT HOSTAL RESIDENCIA BOULEVARD #2 AV. 105 Y CALLE 110 TERCERA
HOT HOSTAL RESIDENCIA CLARKE AV. 108 Y CALLE 101 Y 102 TERCERA
HOT HOSTAL RESIDENCIA IDEAL AV. 108 Y CALLE 105 TERCERA
HOT PENSION SIESTA LA AV. 108 Y CALLE 108 TERCERA
HOT HOTEL FELIPE NAVARRETE AV. 109 ENTRE 102 Y 103 TERCERA
HOT HOSTAL RESIDENCIA QUITO AV. 109 Y CALLE 104 TERCERA
HOT HOSTAL RESIDENCIA JOCAY AV. 4 DE NOVIEMBRE Y CALLE J-8 Y TERCERA
HOT HOSTAL MANTAS LOS AV. 8 Y CALLE 12 TERCERA
HOT HOSTAL VELAS LAS AVDA 106 Y CALLES 101-102 TERCERA
HOT HOSTAL PUERTO AZUL AVDA 24 DE MAYO #942 FRENTE AL TERMINAL TERCERA
80
HOT HOSTAL RESIDENCIA ORO Y MAR AVDA 24 Y CALLE 17 TERCERA
HOT HOSTAL RESIDENCIA
HOSTAL RESIDENCIA
DANILO AVE. 101 Y CALLE 102 TERCERA
HOT HOTEL VISTA AL MAR AVENIDA 102 CALLES 107 Y 108 TERCERA
HOT HOSTAL MAYITA CALLE 102 ENTRE AVDAS 107-108 TERCERA
HOT HOTEL OLD NAVY CALLE 104 AV. 105 TERCERA
HOT HOTEL AGUA BLANCA CALLE 105 ENTRE AVS. 106 Y 108 TERCERA
HOT HOSTAL PLAYITA MIA CALLE 107 AV.2 TERCERA
HOT HOSTAL RESIDENCIA LOS SHYRIS CALLE 115 AVENIDA 116 TERCERA
HOT HOSTAL SAN LUIS CALLE 17 Y AVDA 38 TERCERA
HOT HOSTAL ALBATROS CALLE 24 B E/M3 Y M4 JUNTO A LA I.P.SOCO TERCERA
HOT HOSTAL HOSTAL SOFIA CALLE UMIA AV. AEROPUERTO TERCERA
81







HOT HOTEL SOL NACIENTE CIUDADELA EL PALMAR TERCERA
HOT HOSTAL HERMANO ZAVALA JOCAY J-10 Y J-3 TERCERA
HOT HOSTAL HOSTAL YARA MARIA JUNTO AL COLISEO TERCERA
HOT HOTEL INCA EL MALECON DE TARQUI Y CALLE 105 # 204 TERCERA
HOT HOSTAL MANTA BEACH INN VIA AL PALMAR Y CALLE 127 TERCERA
HOT HOTEL RESIDENCIA PACIFICO AV. 106 Y CALLE 101 CUARTA
HOT HOTEL AMERICANA AV. 106 Y CALLE 105 CUARTA
HOT HOTEL MIAMI MALECON DE TARQUI Y CALLE 108 CUARTA
HOT HOTEL RESIDENCIA MANTAMAR MALECON Y CALLE 103 CUARTA
82





83
4.2. SEGMENTACIN DE MERCADO

Esta encuesta se ha llevado a cabo a travs de entrevistas
personalizadas a un total de 114 turistas. De acuerdo con esta encuesta se pudo
determinar el tipo de hospedaje, tiempo de estada, lugar escogido, nivel de
ingreso y el lugar de procedencia.

DESARROLLO

1era Pregunta
Gnero
Tipo # de encuestas Porcentaje
Hombre 79 69.30%
Mujer 35 30.70%


Genero
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90
Hombre
Mujer
R
a
n
g
o

d
e

G
e
n
e
r
o
s



De las 114 encuestas realizadas, determinamos que, el 69.30% de las
personas encuestadas fueron del gnero masculino, mientras el 30.70%
representa las mujeres turistas que gustosamente contestaron esta encuesta.


84

2da Pregunta
Edad
Tipo # de encuestas Porcentaje
18 - 26 40 35.09%
27 - 34 38 33.33%
35 - 42 24 21.05%
43 - + 12 10.53%


Edad
0 5 10 15 20 25 30 35 40 45
18 - 26
27 - 34
35 - 42
43 - +
R
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n
g
o

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E
d
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s




Dentro del rango de edades de los turistas que visitan Manta pudimos
apreciar un 35.09% de personas que comprenden las edades entre los 18 y 25
aos, seguida de cerca por un 33.33% de las personas comprendidas entre los
27 y 34 aos, un 21.05% de las personas que oscilan entre los 35 a 42 aos y
finalmente un 10.53% de las personas mayores a 43 aos.





85
3era Pregunta

Al visitar la ciudad de Manta su lugar de permanencia es:

Tipo # de encuestas Porcentaje
Casa Familiar 36 31.58%
Hotel 41 35.96%
Residencial 0 0%
Hostal 21 18.42%
Otro 16 14.04%

Al visitar la ciudad de Manta su lugar de permanencia es:
0 5 10 15 20 25 30 35 40 45
Casa Familiar
Hotel
Residencial
Hostal
Otro
R
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n
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h
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La mayora de visitantes en la urbe manabita prefiri hacer su lugar de
permanencia un hotel, con el 35.96%; en segundo lugar tenemos con el 31.58%
las casas o residencias de familiares o amigos; mientras que un 18.42% lo
representan los hostales de la ciudad; un 14.04% lo conforman otros tipos de
establecimientos de llegada, como lo son los hostales, algunos programas de
intercambio de la ciudad y algunos simplemente que prefirieron solo venir de
pasada.



86
4ta Pregunta

En su visita Ud. fue acompaado por:
Tipo # de encuestas Porcentaje
Familia 62 54.39%
Amigos 38 33.33%
Pareja 12 10.53%
Solo 2 1.75%

En su visita Ud. fue acompaado por:
0 10 20 30 40 50 60 70
familia
amigos
pareja
Solo
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El 54.39% de las personas entrevistadas visitaron el puerto manabita
acompaado de su familia, el 33.33% de los encuestados lo hizo junto a sus
amigos, el 10.53% lo conforman parejas que buscan en estas hermosas playas
una oportunidad de tener momentos llenos de romanticismo y felicidad, y
finalmente el 1.75% de las personas vinieron solas.











87
5ta Pregunta

Su nivel de ingreso es:

Tipo # de encuestas Porcentaje
Bajo 4 4%
Medio 100 87.72%
Alto 10 8.77%

Su nivel de ingreso es:
0 20 40 60 80 100 120
Bajo
Medio
Alto
R
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Dentro de la encuesta que realizamos pudimos notar que la gran mayora
de personas que nos visitaron provienen de un nivel socio-econmico mediano,
ocupando el 87.72%, seguido por las personas que gozan de un nivel alto de
ingresos con el 8.77% y finalmente tenemos las personas de menos recursos
con un 4%










88

6ta Pregunta

Su nacionalidad es:

Tipo # de encuestas Porcentaje
Ecuatoriano 106 92.98%
Alemn 1 0.88%
Colombiano 2 1.75%
Mexicano 1 0.88%
Belga 1 0.88%
Americano 2 1.75%
Chileno 1 0.88%


Su nacionalidad es:
0 20 40 60 80 100 120
Ecuatoriano
Aleman
Colombiano
Mexicano
Belga
Americano
Chileno
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De las 114 encuestas realizadas un 92.98% representan turistas
nacionales que buscaron en Manta una oportunidad de esparcimiento,
provenientes de varias regiones; tambin tenemos varias nacionalidades que se
hicieron presentes en este trabajo, incluyendo: colombianos, americanos,
mexicanos, alemanes, e inclusive una persona proveniente de Blgica.








89
7ma Pregunta

Con qu frecuencia Ud. visita Manta?

Tipo # de Encuestas Porcentaje
Cada semana 1 0.88%
Cada 15 das 0 0%
Al mes 3 2.63%
Cada dos meses 4 3.51%
Cada tres meses 11 9.65%
Algn otro periodo 95 83.33%

Con qu frecuencia Ud. visita Manta?
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100
Cada semana
Cada 15 das
Al mes
Cada dos meses
Cada tres meses
Algn otro periodo
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Sorpresivamente, la mayora de las personas encuestadas no tienen un
patrn determinado en sus planes de visita a la ciudad de Manta, solo un 9.65%
afirma visitar el puerto trimestralmente, un 3.51% cada dos meses y un 2.63% lo
realiza mensualmente. Con el 83.33% de los encuestados su respuesta fue que
realizan sus visitas durante otro perodo, entre las opciones que nos dieron
fueron:
Espordicamente.
Sus viajes lo realizan en otras fechas no indicadas: Anualmente,
semestralmente.
Prefieren la poca de vacaciones para planear visitas a lugares
lejanos a su ciudad natal.
Para algunos de ellos, esta fue su primera visita a la ciudad de
Manta.
90
8va Pregunta

Su nivel de educacin:

Tipo # de Encuestas Porcentaje
Primaria 1 0.88%
Secundaria 10 8.77
Universidad 63 55.26%
Profesional 40 35.09%

Su nivel de educacin:
0 10 20 30 40 50 60 70
Primaria
Secundaria
Universidad
Profesional
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Entre las personas participantes de la encuesta encontramos la mayora
cursan en la actualidad los estudios universitarios o no han logrado completar su
egreso, ocupando un 55.26%; seguidamente encontramos a las personas que
ya obtuvieron su ttulo universitario, con el 35.09%; en tercer lugar tenemos a las
personas que se encuentran con un nivel de enseanza secundario con un
8.77% y finalmente con el 0.88% tenemos al grupo que no ha avanzado de la
educacin primaria.








91
9na Pregunta


De qu lugar/regin/pas Ud. proviene?

Tipo # de Encuestas Porcentaje
Quito 41 35.96%
Jipijapa 1 0.88%
Ambato 7 6.14%
Guaranda 1 0.88%
Cuenca 16 14.04%
Quevedo 2 1.75%
Puyo 1 0.88%
Machala 7 6.14%
Loja 4 3.51%
Latacunga 2 1.75%
Portoviejo 4 3.51%
Sto. Domingo 1 0.88%
Riobamba 1 0.88%
Guayaquil 11 9.65%
Ibarra 1 0.88%
Esmeraldas 1 0.88%
Pedernales 2 1.75%
Baha 1 0.88%
USA 3 2.63%
ESPANA 1 0.88%
ALEMANIA 1 0.88%
COLOMBIA 2 1.75%
MEXICO 1 0.88%
BELGICA 1 0.88%
CHILE 1 0.88%

De qu lugar/regin/pas Ud. proviene?
0 5 10 15 20 25 30 35 40 45
Quito
Guaranda
Puyo
Latacunga
Riobamba
Esmeraldas
USA
COLOMBIA
CHILE
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92
La mayor cantidad de turistas encuestados nos afirmaron que provienen
de la regin Sierra, este hecho fue atribuido a que durante la realizacin de esta
investigacin, se encontraba la poca de vacaciones en dicho ciclo escolar,
siendo aprovechada para visitar estos maravillosos balnearios. De esta zona
geogrfica la gran cantidad la conforman los quiteos con el 35.96%, seguido
por los cuencanos con un 14.04%; tambin encontramos personas de lugares
aledaos a la provincia de Manab, como lo fueron personas de Guayaquil que
ocuparon el 14.04%, los portovejenses con un 3.51%; e inclusive personas
extranjeras disfrutaron de nuestros maravillosos recursos.

































93
10ma Pregunta


Su condicin actual es:

Tipo # de Encuestas Porcentaje
Joven Soltero 37 32.46%
Joven Casado con Hijos 9 7.89%
Joven Casado sin Hijos 1 0.88%
Adulto Soltero 15 13.16%
Adulto Casado con Hijos 40 35.09%
Adulto Casado sin Hijos 6 5.26%
Divorciado 5 4.39%
Union Libre 1 0.88%

Su condicin actual es:
0 5 10 15 20 25 30 35 40 45
Joven Soltero
Joven Casado sin Hijos
Adulto Casado con Hijos
Divorciado
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La ciudad de Manta ofrece muchas alternativas para los diferentes tipos
de turistas que visitan sus costas, gracias a esto se pudo notar la variedad en la
condicin de la persona al momento de ser encuestada, encontrando con un
35.09% las personas que ya han formado una familia y se encuentran en su
etapa adulta; siguindolos de cerca con un 32.46% las personas que viven su
juventud sin ningn tipo de compromisos; en tercer lugar tenemos los adultos
solteros con el 13.16% de las encuestas; con un 7.89% tenemos las parejas de
jvenes que ya cuentan con hijos; un 5.26% a las parejas de adultos que an no
conciben y finalmente con 4.39% y un 0.88% respectivamente las opciones de
personas divorciadas y que mantienen una unin libre.

94
4.3. INVESTIGACIN DE MERCADO

La encuesta se ha llevado a cabo a travs de entrevistas personalizadas
a un total de 114 turistas. De todas las personas entrevistadas se determina que
el 80% de ellas, fueron nacionales y el 20% restantes, eran turistas extranjeros.
DESARROLLO

1era Pregunta
Gnero
Tipo # de encuestas Porcentaje
Hombre 53 46.49%
Mujer 34 29.82%
Familia 27 23.68%

0
10
20
30
40
50
60
Hombre Mujer Familia
Rango de Generos
Genero
Series1



De las 114 encuestas realizadas, determinamos que, el 46.49%
corresponde a hombres, y el 29.82% representa a las mujeres. Lo interesante de
esta encuesta fue el haber entrevistado a 27 familias, las mismas que con sus
informaciones pudieron aportar al resultado de esta encuesta. Varias de ellas
provenan de tours llevados a cabo con la finalidad de conocer y disfrutar las
playas manabitas.
95
2da Pregunta
Edad
Tipo # de encuestas Porcentaje
18 - 26 16 14.04%
27 - 34 78 62.48%
35 - 42 16 14.04%
43 - + 4 3.51%

0
10
20
30
40
50
60
70
80
18 - 26 27 - 34 35 - 42 43 - +
Rango de Edades
Edad
Series1




Lo mas relevante que el 68.42% de las encuestas fueron realizadas a
turistas cuya edad estaba comprendida entre los 27 y 34 aos. Pudimos apreciar
que los fines de semana la mayora de estas personas viajan a l a ciudad de
manta para disfrutar de deportes extremos y de la vida nocturna que la ciudad
les ofrece. Otros dos grupos de referencia con un 14.03% son aquellos turistas
cuyas edades estaban comprendidas entre los 18 y 26 aos, y aquellos mayores
que en compaa de sus familias gozaban de los atributos que la ciudad esta en
capacidad de ofrecer. Tan solo el 3.5% corresponde a personas mayores de 43
aos cuyo incentivo principal era la de disfrutar relajadamente los beneficios de
esta ciudad.
96
3era Pregunta

Categora
Tipo # de encuestas Porcentaje
Primera 19 16.67%
Segunda 30 26.32%
Tercera 50 43.86%
Cuarta 14 12.28%


Categora
0
10
20
30
40
50
60
Primera Segunda Tercera Cuarta
Rango de Categoras
Series1


El 43.85% de los entrevistados por la situacin econmica actual han
preferido llegar a un hotel catalogado como de tercera categora. El 26.31% de
los entrevistados afirman que su estancia es mejor en hoteles de segunda
categora. 19 de los entrevistados que representan el 16.66% han escogido
llegar, por beneficios y experiencias anteriores, a hoteles de primera categora.




97
4ta Pregunta

Nmero de Das
Tipo # de encuestas Porcentaje
1 1 0.88%
2 26 22.81%
3 55 48.25%
4 26 22.81%
5 - + 7 6.14%

0
10
20
30
40
50
60
1 2 3 4 5 - +
Rango de Das
Nmero de Das
Series1



El 48.24% de los entrevistados que representan a 55 de ellos, consideran
que el periodo promedio de permanencia en un hotel en la ciudad de Manta es
de tres das. Dos grupos de referencia que representan el 22.80% consideran
que su promedio de estada es de dos y cuatro das respectivamente. 7 de los
entrevistados por asuntos personales y de negocios consideran o han
considerado que su perodo de estancia es superior a los cinco das y tan slo 1
de los entrevistados afirm que era su nico da en la ciudad de Manta.






98
5ta Pregunta

Cmo se enter de este establecimiento Hotelero?

Anuncio 30
Recomendacin 32
Exp. Anterior 39
Otro 12

0
5
10
15
20
25
30
35
40
Anuncio Recomendacion Exp. Anterior Otro
Rango de Opciones
Cmo se enter de este establecimiento hotelero?
Series1


Otros: Operadoras Tursticas Tours Walk-In Internet


El 34.21% de las encuestas reflejan que el regreso a la ciudad de Manta
de los encuestados se debe a las buenas experiencias obtenidas en ocasiones
anteriores. Otro grupo importante de 32 encuestados que equivale a 28.07%
llegan a los mismos establecimientos hoteleros gracias a las recomendaciones
adquiridas de amigos o parientes cercanos. Y el 26.31% consideran a la propia
oferta turstica de las operadoras, como una alternativa para llegar a centros
hoteleros sin necesidad previa de conocerlos.










99
6ta Pregunta

Cmo calificara usted el Servicio brindado en el Hotel?

Tipo # de encuestas Porcentaje
Excelente 2 1.75%
Muy Bueno 38 33.33%
Bueno 58 50.88%
Regular 16 14.04%
Malo 0 0


0
10
20
30
40
50
60
Excelente Muy Bueno Bueno Regular Malo
Rango de Calificaciones
Cmo calificara usted el Servicio brindado en el Hotel?
Series1





De las 114 encuestas realizadas el 50.88% de las personas dejaron ver
una calificacin como Bueno para juzgar el servicio que se les ha sido brindado
dentro de los establecimientos hoteleros al cual visitaron. Otro grupo de
personas que determinan el 33.33% de encuestados lo ha calificado como Muy
Bueno, mientras que el 14.04% ha dado una calificacin Regular a los hoteles.
Finalmente tenemos un 1.75% de encuestados que ha dado la calificacin mas
alta a estos centros hoteleros.




100
7ma Pregunta

Se presento algn inconveniente mientras duro su estada?

Tipo # de encuestas Porcentaje
Si 53 46.49%
No 61 53.51%

48
50
52
54
56
58
60
62
Si No
Rango de Respuestas
Se presento algn inconveniente mientras duro su estada?
Series1




A pesar de que entre las personas encuestadas existieron inconvenientes
sufridos durante su estada la mayora de ellas no report haber tenido
problemas en los establecimientos hoteleros que residieron. Una diferencia de
53.51% sobre un 46.49% demuestra que Manta presenta elementos de servicio
y atencin satisfactorios a los ojos y percepcin del cliente, pero que hay
elementos que se deben revisar y evitar para que no se vuelvan a repetir,
permitiendo un incremento de visitas a esta hermosa ciudad.










101
8va Pregunta

Si su respuesta a la pregunta anterior es Si, por favor indique cual de estos
problemas se le presentaron:

Tipo # de Encuestas Porcentaje
Mala atencin en la recepcin 11 20.75%
Perdida de Objetos Personales 0 0
Tipo de comida no acorde al gusto 23 43.40%
Falta de reas Recreativas 0 0
Escasa atencin del personal de servicio 6 11.32%
Instalaciones no acordes para su estada 10 18.87%
Algn Otro 3 5.66%

0
5
10
15
20
25
Mala
atencion en
la recepcion
Tipo de
comida no
acorde al
gusto
Escasa
atencion del
personal de
servicio
Algun Otro
Rango de Inconvenientes
Si su respuesta a la pregunta anterior es Si, por favor indique cual de estos
problemas se le presentaron:
Series1





Entre los problemas que se pudo detectar en las personas encuestadas,
podemos observar que el 43.40% ha estipulado que el servicio de comidas que
ofrece el establecimiento hotelero no es de su completo agrado. Mientras que el
20.75% tuvo inconvenientes al momento de ser atendidos en la recepcin. 10 de
las 53 personas se encontraron con instalaciones que no estuvieron acorde a su
estada. Y finalmente encontramos dos grupos finales, el 11.32% de personas
que revelo escasa atencin del personal de recepcin y el 5.66% que tuvieron
algn otro inconveniente durante su estada.


102
9na Pregunta


La imagen y presentacin estuvieron acorde con el costo del servicio?

Tipo # de encuestas Porcentaje
Si 105 92.11%
No 9 7.89%

0
20
40
60
80
100
120
Si No
Rango de Respuestas
La imagen y presentacin estuvieron acorde con el costo del
servicio?
Series1





Los turistas encuestados tuvieron una respuesta afirmativa en cuanto al
Servicio vs. Costo, precisamente de las caractersticas y servicios que se les
ofreca dependiendo del valor a pagar. Un porcentaje alto de personas,
indicando el 92.11% afirma que la presentacin del establecimiento hotelero ha
sido acorde al costo que tuvo durante su estada, frente a un 7.89% que han
dejado como respuesta insatisfactoria.










103
10ma Pregunta


Regresara Ud. a este establecimiento hotelero?

Tipo # de Encuestas Porcentaje
Si 86 75.44%
No 27 23.68%
Indeciso 1 0.88%

0
20
40
60
80
100
Si No
Rango de Respuestas
Regresara Ud. a este establecimiento hotelero?
Series1



Manta ha demostrado tener atractivos y lugares que encarian al cliente y
este se siente tan maravillado que desea retornar a esta hermosa urbe, que el
75.44% de los turistas encuestados han expresado su deseo de volver a dichos
centros hoteleros, muchos de ellos tanto por la atencin que recibieron, precios,
locacin cercana y ubicacin privilegiada. En el caso de las negativas se
presentaron 27 respuestas representando el 23.68%, encontrndose con: Malas
impresiones, inconvenientes que tuvieron teniendo una negativa hacia volver, o
tal vez buscar otros establecimientos hoteleros para una prxima visita.








104
11ava Pregunta


Qu sugerencia podra darnos para poder dar un mejor servicio en una
prxima visita?

Mejorar el Servicio 18
Capacitacin 9
Preparacin de Alimentos 8
Agilidad en reas de Servicio 9
Servicio de Actividades/Guianza 8
Proyectar la Ciudad 21
Amenazas Externas 7
Limpieza 11
Aspecto 8

Qu sugerencia podra darnos para poder dar un mejor servicio en
una prxima visita?
0
5
10
15
20
25
M
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Rango de Recomendaciones
Series1



A continuacin detallamos las diferentes recomendaciones que nos
dejaron los turistas al momento de realizar estas preguntas:

Mejorar el Servicio: Una vez detallado el problema que tuvieron,
los hoteles deberan realizar cambios o mejoras para que estos no
vuelvan a ocurrir, tanto de personal como de infraestructura.
Capacitacin: Una persona que est dentro de la rama hotelera
sabe que debe da a da mejorar y evolucionar la manera con que
se debe presentar el servicio y atencin al turista tanto nacional
105
como extranjero, si se presenta alguna falencia en dicho elemento
los altos niveles deberan considerar programas de capacitacin y
mejoramiento, para obtener mejores resultados.
Preparacin de Alimentos: Algunos establecimientos tal vez
sean buenos, presenten buena atencin pero pecan en el rea de
alimentos y bebidas, precisando as que el cliente tenga que
proveerse de otros restaurantes o centros de comida que ofrece
Manta.
Agilidad en el rea de Servicio: El cliente por naturaleza espera
un servicio gil, cordial y esmerado, sintindose as satisfecho por
su inversin, pero si el hotel presenta inconvenientes o retrasos
esto no ser del total agrado del husped, conllevando asi que no
dese regresar.
Servicio de Actividades/Guianza: Manta posee bellos atractivos
tursticos, y que decir de los sectores cercanos como Montecristi,
Piedra Larga e inclusive Puerto Cayo, sera una gran sugerencia
que el hotel cuente con un centro de guianza o de un centro para
planear y realizar actividades que agraden al cliente que los visita.
Proyectar ms la ciudad: El siglo XXI nos ha dado herramientas
que no solo nos permite unir al mundo sino ofrecer de manera mas
directa las maravillas del puerto manabita; programas, paginas de
Internet o inclusive una campaa mas directa departe de la
Cmara de Turismo o el Municipio para proyectar Manta a un
mercado internacional y moderno.
Amenazas externas: Algunos inconvenientes que se han
presentado no solamente se origina dentro del Hotel, algunos
sectores de la ciudad presentan malos olores, especialmente
areas cercanas a plantas atuneras; en otros casos el turista siente
una falta de seguridad en algunas calles o avenidas que no le
permite explorar por su propia cuenta en horarios nocturnos.
106
Limpieza: Se pudo apreciar en algunas respuestas que varios
elementos del establecimiento presentaron problemas con la
limpieza, ya sea por la falta de control que llevan o algn otro
elemento, un mejor control que se lleve dentro del area de
limpieza podr darnos mejores resultados.
Aspecto: Las fachadas, instalaciones y vista externa del lugar son
importantes a la hora de dar a elegir al turista la oportunidad de
utilizar el establecimiento, si no se tiene un buen manejo del
aspecto y un continuo mejoramiento estos a la larga presentarn
negativismo por parte del husped.

107
4.4. PLANES DE TRABAJO PARA SOLUCIONAR LOS PROBLEMAS
ANALIZADOS

4.4.1. Como Capacitar a nuestros empleados para brindar el mejor de los
servicios?


El servicio al cliente es muy importante en el ambiente hotelero, y entre
eso es llevar al mximo las expectativas de las personas que brindan servicios al
husped, un sistema que podamos implementar a los empleados, con servicio y
bases para dar lo mejor de nuestras empresas hoteleras.


Un programa de gestin de calidad requiere:
1. La dedicacin, el compromiso y la participacin de los altos ejecutivos.
2. El desarrollo y mantenimiento de una cultura comprometida con el
mejoramiento continuo.
3. Concentrarse en satisfacer las necesidades y expectativas del
consumidor.
4. Comprometer a cada individuo en el mejoramiento de su propio proceso
laboral.
5. Generar trabajo en equipo y relaciones laborales constructivas.
6. Reconocer al personal como el recurso ms importante.
7. Emplear las prcticas, herramientas y mtodos de administracin ms
provechosos.

Hacer posible la visin estratgica de la calidad requiere de numerosas
herramientas y metodologas, entre las cuales tenemos:
108
1. Orientacin hacia el proceso, antes que simplemente orientacin al
resultado. Al estar orientados hacia el proceso, podemos influir sobre el
resultado en una etapa preliminar. La orientacin hacia el proceso exige
que nos replanteemos por qu las cosas se hacen de determinada
manera. Al mejorar la calidad del proceso se mejora la calidad del
resultado.
2. Iniciar la puesta en prctica desde arriba e involucrar a todos. La gestin
de calidad debe ser instrumentada previamente en los altos niveles
gerenciales y fluir a travs de la estructura de la organizacin como una
cascada. Este despliegue garantiza que los ejecutivos puedan
comprender, demostrar y ensear los principios y mtodos de la gestin
de calidad, antes de esperar encontrarlos y evaluarlos en su personal. El
efecto de cascada tambin debe alcanzar a los proveedores.
3. Compromiso de los altos niveles gerenciales. Este liderazgo asegura un
firme y envolvente compromiso hacia el mejoramiento sostenido. La
disminucin de los costes, la conformidad con los programas, la
satisfaccin del consumidor y el orgullo por la tarea realizada, todo surge
de una abierta dedicacin al mejoramiento permanente. Una
demostracin de este compromiso es el hecho de operar sobre la base de
sugerencias para hacer posible los cambios.
4. Una comunicacin vertical y horizontal eficaz y sin trabas. Utilizar este
tipo de comunicacin es fundamental para los esfuerzos de mejoramiento
sostenido. Los mtodos de la gestin de calidad apuntan a eliminar las
trabas en la comunicacin, facilitando el flujo de informacin bidireccional
entre los lderes y sus subordinados. Ello garantiza que las metas y
objetivos de la empresa se puedan definir claramente y difundir a travs
de toda la organizacin. Para fomentar la comunicacin vertical y
horizontal se dispone de una amplia serie de herramientas y tcnicas.
5. Mejoramiento continuo de todos los productos y procesos, internos y
externos. El objetivo fundamental de la gestin de calidad es el
mejoramiento continuo de cada aspecto de la propia tarea. Dicho objetivo
109
se implementa a travs de un mtodo corregido y ordenado a fin de
perfeccionar cada proceso. En la gestin de calidad el nfasis est puesto
en la prevencin de las fallas, a travs de herramientas de identificacin
de problemas y de resolucin de los mismos.
6. Constancia de los objetivos y una visin compartida. Un conjunto de
principios o un objetivo comn debe guiar a toda organizacin. Cualquiera
que sea su objetivo, todo el personal debe conocerlo y trabajar en pos de
l. La coherencia es primordial, las metas discordantes llevarn al
fracaso.
7. El cliente manda. El cliente es lo que ms importa, ya se trate de un
cliente interno o un cliente externo. Cada trabajador es, de algn modo,
un cliente. Los consumidores o usuarios deben ser identificados, y sus
necesidades, aspiraciones, expectativas y deseos claramente delineados
y satisfechos. Los consumidores y sus necesidades son la nica razn
por la cual existe una empresa.
8. La inversin en personal. La ms importante y valiosa inversin de toda
empresa es su personal. Los trabajadores constituyen el componente
esencial para el proceso de mejoramiento continuo. La capacitacin, la
formacin de equipos, y el mejoramiento de las condiciones de trabajo
son elementos importantes para crear una situacin en la cual los
empleados puedan prosperar, obtener experiencia y capacidad, y
contribuir al crecimiento de la empresa en escala progresiva.
9. La gestin de calidad se inicia y concluye con la capacitacin. Es
necesario capacitar permanentemente a todo el personal. Puede resultar
conveniente promover las habilidades de ndole afectiva, como la
comunicacin verbal o escrita y los conceptos de formacin de equipos; o
incrementar las habilidades cognoscitivas, como el control estadstico de
la calidad.
10. Dos cabezas piensan mejor que una. Sin trabajo en equipo, la gestin de
calidad est destinada al fracaso antes de que pueda ser puesta en
prctica. Los equipos modernos funcionan en conjunto, como una sola
110
entidad, y no como un comit donde uno o determinados miembros hacen
o dirigen la tarea.
11. Todos participan en la determinacin y comunicacin de las metas. Los
empleados tienen que compartir las metas que se han fijado. Los dems
deben estar al tanto de las metas que pueden afectarles.

4.5. MANTEITO


Uno de los programas pilotos que se podra implementar es el programa
Manteito un programa el cual har participe a todos los habitantes a que se
unan a esta gran labor de atender al turista tanto nacional como extranjero.


111
La idea inicial sera hacer un llamado a los habitantes de la ciudad, con el
apoyo del municipio de San Pablo de Manta, para que se capaciten en los varios
puntos sobre atencin y servicio al cliente; como sugerencia podramos tomar
referencia el mtodo KAIZEN de atencin al cliente.


El siguiente paso sera organizar talleres de atencin, poner en practica
los conocimientos adquiridos, planes barriales o sectorizados por varios puntos
de la ciudad, hacer llegar a conocer a las personas e incentivarlas para que se
integren y participen, ofreciendo diplomas, certificados e inclusive oportunidades
de inversin y trabajo en el sector turstico de Manta (con el apoyo de empresas
privadas y publicas)

4.5.1. Publicidad y Enfoque

El enfoque esta destinado a todos y cada uno de los habitantes de Manta,
en especial personas relacionadas con el sector turstico pero no
necesariamente empleados de hoteles y restaurantes; de fcil acceso y no
necesariamente costoso, para que todos se vean beneficiados de este
maravilloso plan de integracin demostrando el orgullo de servir al turista
haciendo poner por todo lo alto el alto nombre de la ciudad de Manta.


112
Los medios de promocin y publicidad pueden ser tanto escrito
(Peridicos, rtulos, pancartas, afiches de promocin, etc.) Radio, televisin, e
inclusive va Internet, paginas Web de la ciudad y de destinos tursticos.
Crear un spot publicitario incluyendo una mascota oficial, demostrando a los
habitantes de la ciudad como se debe y no se debe tratar a un turista, con
ejemplos, testimonios, e inclusive haciendo un llamado a la ci udadana a que se
integren tanto sectores informales como formales.

4.5.2. Apoyo de Sectores Pblicos y Privados
Un valuarte de la ciudad es la Municipalidad, y sabemos que el Alcalde siempre
estar presto a nuevas ideas y mtodos de ayuda para incrementar il ingreso de
turistas, mas que nada ayudando a sus habitantes a presentar un mejor servicio,
que al final redituar en mayores ingresos econmicos y un mejor
posicionamiento de Manta tanto en la mente del turista nacional y extranjero
como en el macro concepto de los puntos tursticos del pas.


Tambin se buscara el apoyo de sectores privados como la Federacin
Hotelera del Ecuador, Club Rotario de Manta, as como dems empresas y
compaas que deseen ayudar a engrandecer la urbe.

113
CONCLUSIONES

A lo largo del presente proyecto de grado, pudimos descubrir ms a cerca
de las bondades que ofrece la ciudad de San Pablo de Manta hacia sus
visitantes; encontramos caractersticas positivas as como algunos elementos
que se necesitan mejorar. Este gran puerto del plano costero manabita nos abri
las puertas para su estudio y presentacin, y lo primero es agradecerles a todos
y cada uno quienes la conforman, desde las autoridades del M.I. Municipio de
Manta, las personas que se dedican da a da a la labor de recibir y atender al
cliente, e inclusive a los ciudadanos de Manta, que hacen que su trabajo y
entrega empujen siempre a mejorar su urbe.


Tambin durante el trayecto que tom el estudio, se logr recopilar las
siguientes conclusiones, las cuales esperamos sean tomadas en cuenta para
futuros planes de estudio y mejoramiento por parte de la comunidad:

El nivel de participacin ciudadana en atencin hacia al turista es
bajo: Todos sabemos que el servicio al cliente es pieza fundamental
dentro del establecimiento hotelero, pero una vez que el turista cruza la
puerta del hotel e ingresa a la ciudad puede llegar a encontrarse
experiencias agridulces en sus interacciones con los habitantes de la
ciudad. Muchas personas que tambin aportan hacia el turismo de la
ciudad de una manera indirecta, como lo son los taxistas, transportistas,
personal de servicio, guardiana, e inclusive las mismas personas que la
habitan, ven en el turista una oportunidad de ganar dinero extra,
cobrando mas de lo que deberan, incluso cuando los precios estn
publicados en carteleras y mens. Otros simplemente prefieren ignorar
al turista.
Aunque parezca mentira, Manta esta recientemente entrando a
tomar el turismo como una fuente seria de ingresos, y es necesario
114
que se eduque, capacite y concientize a la poblacin de que el
turista no es una victima fcil para la especulacin, si no que es un
cliente y la principal fuente de publicidad que la ciudad tendr en el
lugar de origen del turista.
Cortesa hacia el turismo debe ser inculcada sin importar el lugar de
origen del mismo, ya que hay turistas nacionales y extranjeros que
quieren disfrutar de las bondades de la ciudad.
Servicio al Cliente solo se limita al nivel del hotel, entre menor
categora, menos es la atencin: La atencin hacia el cliente no debe
ser medido solo por el nivel a donde concurren o de que categora es el
hotel, sino que debe ser una entrega satisfactoria y servicial sin importar
el nivel.
Puntos de Informacin necesarios para el turista: Turistas y
personas que visitan Manta se quejan de que no existen puntos o
centros donde puedan acceder a informacin sobre la ciudad o sus
atractivos, en la actualidad solo hay dos: Uno en el malecn escnico y
el otro por el municipio. Los puntos estratgicos para el turista incluyen
playas aledaas y parques conocidos. El costo de estos puestos no es
muy elevado en lo que a infraestructura se refiere. La mano de obra
puede ser cubierta por estudiantes de turismo, los cuales as ganaran
experiencia directa en servicio al cliente y atencin al turista.
Falta de publicidad e informacin sobre la ciudad: Encuestas indican
que el turista aprende sobre Manta de boca de otros o por experiencia
propia, pero rara vez se encuentra con publicad de cualquier tipo.
Irnicamente, campaas de publicidad existen en taxis, buses y
carteleras, pero estn dentro de la ciudad. Esto quiere decir que el
turista tiene que estar en Manta para escuchar sobre Manta.
Es necesario que el Municipio emprenda una campaa sobre la
ciudad enfocada en temporadas altas de turismo (vacaciones ciclo
costa, vacaciones ciclo sierra, feriados, etc.) para incentivar al
turista a visitar la ciudad.
115
Los medios para esta publicidad quedan a criterio del Municipio, pero
deben ser tomados muy seriamente, haciendo contratos con compaas
de publicidad competentes.
Amenazas externas dificultan una agradable estada para algunos:
Falta de planificacin urbana han creado un contraste entre reas
industriales y tursticas, haciendo que malos olores (fabrica atunera,
etc.) inseguridad en algunos sectores y publicidades en crnicas rojas
de prensa amarillista ahuyenten al turista y no le permiten disfrutar de su
estada. Es necesario que las autoridades planifiquen a largo plazo la
reorganizacin de la ciudad y que estn prestos a combatir campaas
difamatorias. Esta planificacin no es solo para el beneficio del turista
sino tambin para el beneficio y mantenimiento sostenible de la ciudad.



























116
Bibliografa General Recomendada

1.- Alay Chvez, Mara del Carmen; Garca Loor, Ruth Elena (2000)
Equipamiento y Mantenimiento de los Hoteles de la Ciudad de Manta
Universidad Laica Eloy Alfaro, Ecuador.
2.- Baez Castillas, Sixto (2000) Hotelera Ed. CECSA, Mxico.
3.- Consejo Provincial de Manab. www.manabi.gov.ec
4.- Corporacin de Estudios y Publicaciones. (2002) Ley de Desarrollo Turstico,
Reglamento, Legislacin conexa Ed. Legislaron Codificada, Ecuador.
5.- Dorado, Jos Antonio; Cerra, Javier. (1998) Manual de Recepcin y
Atencin al Cliente Ed. Sntesis, Espaa.
6.- Foster, Dennis. (1994) Introduccin a la Industria de la Hospitalidad Ed.
McGraw Hill, Mxico.
8.- Garca Ortiz, Francisco; Gil Muela, Mario; Garca Ortiz, Pedro Pablo. (2003)
Tcnicas de Servicio y Atencin al Cliente. Ed. Thompson Paraninfo, Espaa
9.- Horovitz, Jacques (1994) La Calidad del Servicio McGraw Hill, Colombia
10.- Kotler, Phillip; Bowen, John; Makens, James. (2004) Marketing para el
Turismo Ed. Pearson, Espaa.
11.- Kye-Sung, Chon; Sparrowe, Raymond. (2000) Atencin al Cliente en
Hostelera Ed. Paraninfo Thomson Learning, Espaa.
12.- Stanton, William; Etzel, Michael; Walker, Bruce. (2004) Fundamentos de
Marketing. Ed. McGraw Hill, Colombia.
13.- Pujol, Bruno. (1999) Direccin de Marketing y Ventas Ed. Cultural de
Ediciones, S.A. Espaa.
14.- Manta 360. www.manta360.com

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Numero de turistas que visitaron Manta
DESDE EL AO 2000 A *SEPTIEMBRE 2008





200
0
200
1
200
2
200
3
200
4
200
5
200
6
200
7
123,365.0
0
186,519.0
0
225,472.0
0
308,732.0
0
236,845.0
0
280,000.0
0
290,000.0
0
300,000.0
0














0.0
0
50,000.0
0
100,000.0
0
150,000.0
0
200,000.0
0
250,000.0
0
300,000.0
0
350,000.0
0
2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007

200
8
350,000.0
0


2008
118
PLANTA TURISTICA AL 18 DE SEPTIEMBRE DEL
2007











































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120














































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