IES As Fontias

CMO VENDER
SATISFACCIN

BORJA PORRAL GONZLEZ

LA VENTA NO ES EL NICO OBJETIVO
Todas las empresas establecen una serie de objetivos a cumplir dentro la actividad que
desarrollen, los cuales marcarn el perfil de su negocio.
Entre los objetivos posibles puede estar conseguir la mayor cantidad de beneficios posibles,
expandirse, perdurar, aumentar las ventas, conseguir clientes satisfechos, etc.
En los casos en los que recibimos quejas por parte de los clientes, hemos de actuar con
velocidad y eficacia pues nuestro negocio depende de ellos.
LA SATISFACCIN DEL CLIENTE
El termino satisfaccin suele hacer referencia al presente, pues las necesidades y preferencias
evolucionan con el paso del tiempo, por lo que la empresa debe estar alerta para amoldarse a
estos cambios.
IMPORTANCIA DEL CLIENTE INTERNO
Mientras que los clientes internos no necesariamente pueden comprar los productos o
servicios ofrecidos por su empleador, la relacin con el cliente interno tambin juega un papel
clave en el xito de la empresa. En el ejemplo de ventas, el vendedor que no funciona bien con
el servicio al cliente puede tener mayor dificultad para realizar pedidos u obtener respuestas a
las preguntas de sus clientes externos, lo que resulta en un bajo nivel de servicio. Las tensas
relaciones internas tambin pueden afectar negativamente la moral de la empresa.
ATENCIN AL CLIENTE Y SATISFACCIN
Para una buena atencin al cliente, la empresa y el personal de la misma deben conocer si los
clientes estn satisfechos, solicitar regularmente su opinin, no llevar la contraria al cliente,
ser capaces de colocarse en su lugar y atender de forma adecuada.
Si siguen las pautas anteriormente descritas, lo ms probable es que se consiga la satisfaccin
de los clientes, adems de incidir positivamente en la imagen de la empresa.
Para el cometido de estas tareas cobra vital importancia el empleo de medios telemticos,
tales como el telfono y el correo electrnico.
COMO GESTIONAR LA ATENCION AL CLIENTE
LAS CONSULTAS
Las consultas pueden llevarse a cabo antes de la venta, en el momento de la misma o
posteriormente ya sea para informarse de las condiciones de venta, caractersticas del
producto, etc. o bien posteriormente debido a problemas o fallos.
Asimismo pueden realizarse en persona o mediante el empleo de medios telemticos,
debiendo ser atendidas como si fuesen nicas.

QUEJA, RECLAMACION SUGERENCIA FELICITACION
Habitualmente los clientes opinan sobre el trato que reciben, ya sea quejndose o alabando el
trato que reciben.
Muchos clientes descontentos no manifiestan su opinin siendo potencialmente peligroso
para la imagen de la empresa, mientras que un cliente satisfecho volver a confiar en la
empresa y a comprar de nuevo o solicitar los servicios.
Lo anteriormente descrito es una importante fuente de informacin, para valorar la
satisfaccin media del cliente y conocer los mecanismos para revertir un cliente insatisfecho
en satisfecho y asi mejorar el servicio de la empresa.
Asimismo es importante habilitar canales adecuados para que el cliente pueda manifestar su
opinin de una forma sencilla y rpida.
QU HACER ANTE LAS OBJECIONES?
Las objeciones son dificultades que el cliente plantea ante la venta del producto. Siendo
importante saber tratarlos para conseguir un cliente satisfecho.
Existen unas reglas bsicas:
-Escuchar atentamente lo que nos dice el cliente.
-Rehuir las confrontaciones.
-Mantener en todo momento el respeto hacia su opinin.
-Mantener la calma.
-Plantear soluciones de forma concisa.
-Prever acontecimientos.

QUEJAS RECLAMACIONES
La persona responsable del error debe anticiparse a la reclamacin del cliente, si lo detecta
antes que l, en todo caso siempre hay que dar la cara y ponerse en el lugar del cliente,
comprender cmo est viviendo el problema. Para ello es importante:
- Escuchar de forma activa la objecin antes de responderla, dejando hablar al cliente, que
descargue sobre todo las emociones (frustracin, malestar, intranquilidad, desconfianza,
contrariedad, etc), que nos d su punto de vista, y los motivos que le inducen a plantear la
queja. Si omos pero no escuchamos (lo que se produce si estamos preparando la defensa
antes de que termine el ataque) difcilmente vamos a dejar convencido y satisfecho al cliente.

- Agradecer que nos manifieste su queja, hacerle saber que lo entendemos, que lo vamos a
valorar, y que se le va a solucionar y no se va a volver a repetir. Hacerle ver que
comprendemos cmo se siente.
- El cliente tiene derecho a quejarse, eso no es discutible y en principio no se le debe quitar la
razn, desde luego nunca antes de que se explique completamente, y sin tener pruebas que
demuestren lo contrario. Se discuten hechos, no valoraciones. Aunque el cliente no siempre
tiene razn en abstracto, s tiene sus razones, que hay que respetar.
Por ejemplo: Si llama porque no se le presento en plazo una documentacin, solo se le podr
decir que no es as si tenemos delante la documentacin con el sello de presentacin y se lo
podemos enviar. En todo caso lo mejor es hacerle ver que a lo mejor ha habido un mal
entendido porque nosotros tenemos la constancia de la presentacin y se la enviamos en ese
mismo momento.
- Preguntar para obtener la mayor informacin posible (que es lo que se ha producido, cuando,
como, por quin, en qu circunstancias, que documentos o soportes pueden permitirnos
valorar lo que se ha producido)
- Asegurarnos bien de que hemos comprendido la objecin antes de dar la respuesta.
- Asumir un plazo para solucionar el problema, indicrselo, y comprometernos a llamarle para
confirmrselo.
- Hacer el seguimiento oportuno, para comprobar que se est solucionando su problema.
- No pueden darse excusas (es que no saba, es que crea, es que pensaba) eludir
responsabilidades, echar la culpa a otros o replicar con agresividad.
RECLAMACIONES POR ESCRITO
Habitualmente las reclamaciones por escrito suelen estar meditadas y en ocasiones llegan
despus de una reclamacin verbal. Suelen ser ricas en detalles.
Antes de contestar estos escritos hay que proceder de forma minuciosa, captando todas los
datos posibles.
Si el cliente tiene razn se ha de proceder reconociendo el fallo y resolviendo lo antes posible,
ofreciendo una compensacin su fuera necesario.
Si no estamos seguros de que el cliente tiene razn procederemos a solucionar el error
findonos de su palabra.
Si no sabemos si tiene razn antes de aceptar o rechazar la reclamacin estudiaremos si ya ha
formulado quejas anteriormente, si es un cliente conflictivo y si nos interesa continuar nuestra
relacin comercial con l, etc.

ESTRATEGIAS PARA FACILITAR QUEJAS Y PROTESTAS
Hemos de ser conscientes de que las quejas y protestas son un valiosa fuente de informacin
para conocer la satisfaccin de los clientes.
Por tanto contaremos con los medios materiales y humanos adecuados para que las formulen,
facilitando el acceso de los clientes a las mismas.
EL DEFENSOR DEL CLIENTE
Hay empresas que cuentan con esta figura independiente, destinada a velar por la proteccin
de los derechos e intereses de los clientes y consumidores, que no estn satisfechos.
Es importante que esta figura conozca detalladamente todo lo relativo a consumo y derechos
de los ciudadanos, siendo las quejas formuladas ante esta figura debiendo ser realizadas por
escrito.
EL SERVICO POSTVENTA
En posventa est incluido todo el soporte necesario para apoyar al cliente en el uso del
producto o servicio. Todo aquello que ocurre despus de la venta: soporte tcnico, aplicacin
de garanta, cursos y manejo de quejas
La filosofa de Posventa ocupa un rol fundamental en la poltica de una organizacin, que
centra sus objetivos en la satisfaccin del cliente. El valor agregado de un producto se pone
de manifiesto a travs de una serie de servicios, con el propsito de brindar a los usuarios la
calidad, la confiabilidad y el respaldo de una marca lder.
Asimismo, el cliente tiene a su disposicin el asesoramiento profesional de tcnicos altamente
capacitados y las herramientas especiales en centros de atencin estratgicamente ubicados
con reas de servicio, que avalan las reparaciones en el menor tiempo, con el mejor costo de
mantenimiento, con la calidad y garanta que slo un lder puede ofrecer.
-Garanta
-Repuestos
-Asistencia Tcnica
-Mantenimiento
-Cursos
-Asesora
EL CICLO DE VIDA DEL PRODUCTO
Se pueden distinguir cuatro fases: introduccin, crecimiento, madurez-saturacin y declive, si
bien algunos autores prefieren separar como dos fases independientes las de madurez y
saturacin.

En la etapa de introduccin las ventas son reducidas y su crecimiento lento. La creacin de la
demanda en esta etapa est cargada de incertidumbre y riesgos, ya que el producto an es
poco conocido. Su duracin depende de la complejidad del producto, de su grado de novedad,
de su adaptacin a las necesidades del consumidor y de la presencia de sustitutos de una
forma o de otra. Los beneficios son negativos.

En la etapa de crecimiento, la demanda empieza a acelerarse y el tamao del mercado total
crece rpidamente. En esta etapa, el producto ya ha sido aceptado por el mercado, la inversin
es cuantiosa para financiar la expansin tanto del sistema productivo como de la
comercializacin, y aumentan las empresas competidoras atradas por el incremento rpido de
las ventas. Es en esta etapa en la que se suelen alcanzar los mayores beneficios por unidad
vendida
En la etapa de madurez y saturacin del mercado, la demanda apenas crece y, si lo hace, es en
su mayor parte debido a las tasas de reposicin del producto y de formacin de nuevas
unidades de consumo hasta alcanzar un nivel estable. En esta fase se reducen los costes de
fabricacin, se ofrece una gama ms amplia de producto para hacer frente a segmentos
diferenciados, los beneficios por unidad empiezan a disminuir, aunque pueden estarse
alcanzando los mayores beneficios totales.
En la ltima etapa de declive, el producto empieza a perder atractivo para los consumidores,
que ya empiezan a ser atrados por nuevos productos que satisfacen la misma necesidad de
forma ms completa, y como consecuencia las ventas descienden. La oferta superar a la
demanda, se reduce el nmero de empresas que producen el producto as como su gama, la
competencia intensa reduce los precios y la rentabilidad. Se plantea la eliminacin del
producto y su sustitucin por una innovacin.
TIPOS DE SERVICIO POSTVENTA
Servicios tcnicos a los productos:
-Instalacin: operaciones que debe realizar el cliente para poner el producto en
funcionamiento. El manual debe de ser sencillo.
-Mantenimiento: actividades de mantenimiento para restablecer al producto alguna
de sus caractersticas y mantener otras. El mantenimiento puede incluir inspecciones,
limpieza, sustitucin de partes entre otras actividades.
-Reparaciones: El proveedor reparar los productos debiendo pagar o no el cliente por
este servicio dependiendo de las condiciones y plazos de la garanta
Dirigidos al cliente:
-Adiestramiento para el uso: Sistema de comunicacin con el cliente mediante el cual
se forma y orienta al cliente obtenga el mayor provecho.
-Manejo de Quejas: Demuestra un defecto en el producto o servicio que afecta la
satisfaccin del cliente y para mantener el cliente hay que resolverlas.

ASPECTOS POSITIVOS A FOMENTAR EN EL SERVICIO POSTVENTA
-Cumplir con lo prometido y en los plazos pactados.
-Establecer una comunicacin fluida y sencilla.
-Ser rpido en las contestaciones.
-Seriedad en el trato y compromiso en el trato.
-Facilitar las devoluciones.
-Establecer un buen servicio tcnico.
Aspectos negativos a evitar:
-Servicio deficiente de entregas.
-Desidia en el trato hacia el cliente.
-Pasos innecesarios.
-Escasez de suministros.
-Servicio tcnico deficiente.