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TELEVENTA DE GUERRILLA. LEVINSON.

El futuro es la televenta y los vendedores de todo tipo debern aprender a !onse"uir


telepresen!ia. La venta por tel#fono es uno de los se"$entos de $s rpido !re!i$iento
de las ventas.
En la %eb in!luir referen!ias de otros !lientes.
&rear telepresen!ia' es lo (ue sus !lientes piensan de usted y el $odo en (ue lo )a!en*
donde(uiera y !uando(uiera (ue piensen en usted. La televenta !onsiste en !onse"uir la
opera!i+n !uando uno no puede estar presente en persona. Ofre!e la efe!tividad de una
intera!!i+n persona a persona* a un !oste $uy inferior al de una visita personal de
ventas.
Los !onsu$idores ya no ad$iten una falsa !alidad o un servi!io (ue no responde a sus
ne!esidades. Tienen $s op!iones (ue nun!a* y uno debe ser absoluta$ente e,!ep!ional
para !onservar su fidelidad.
Se )a di!)o (ue las ventas son la se"unda profesi+n $s ve-a del $undo.
En ve. de la venta insistente* la venta inteli"ente.
Si su !liente afir$a (ue el pre!io es su /ni!a !onsidera!i+n* o in!luso la !onsidera!i+n
$s i$portante* no est siendo absoluta$ente sin!ero !on usted. Sie$pre )ay una
$otiva!i+n subya!ente detrs de !ada de!isi+n de venta0 por eso )ay (ue esfor.arse en
dete!tar lo (ue valora el posible !liente y vender e,poniendo ese ar"u$ento. 1ay (ue
bus!ar !onstante$ente for$as de a2adir valor $ediante la !alidad* la !o$odidad y el
servi!io. En el !a$po de batalla del pre!io* todo el $undo sale per-udi!ado0 por lo (ue
)ay (ue trasladar la batalla al !a$po del valor.
La ra.+n n/$ero uno por la (ue la "ente !o$pra es la !onfian.a. Se debe ser
absoluta$ente sin!ero.
&uando se )abla por tel#fono* s+lo se tiene un periodo de po!os se"undos o $inutos.
Las de$ostra!iones del produ!to son dif3!iles o i$posibles.
Las !osas (ue sa!an de (ui!io a los !o$pradores'
4 Un dis!urso de ventas $anifiesta$ente prefabri!ado. Es $e-or )a!er $u!)as
pre"untas y e,poner su ar"u$ento despu#s de averi"uar lo (ue interesa al
!liente.
4 Las personas (ue no !ono!en el produ!to.
4 Las interrup!iones. De-a )ablar a la otra persona.
4 Ruido de fondo. A los !lientes les "usta !reer (ue son la /ni!a persona del
$undo a la (ue estn lla$ando.
4 Ne"arse a dar por finali.ada la lla$ada. 56ueno* si !a$bia de opini+n* ll$enos
al 789:; Es una for$a de $al"astar el tie$po y de-a a los !lientes !on una
sensa!i+n desa"radable sobre la e$presa.
4 <ronun!ia!i+n des!uidada. Di!!i+n y pronun!ia!i+n.
4 &o$porta$iento des!ort#s. Antes de !ol"ar )ay (ue esperar a (ue lo )a"a la otra
persona.
4 Sin su$ario. Si se transfiere* )ay (ue resu$ir al !o$pa2ero.
4 El l3$ite de pa!ien!ia del !liente $edio es de veinte se"undos.
<iense en las !osas (ue )a!en los (ue le lla$an y (ue le sa!an de (ui!io =)a!er un
e-er!i!io>
Ser $s divertido. El estadounidense $edio ve $s de seis )oras de televisi+n al
d3a* por(ue se aburre y (uiere $s diversi+n en su vida. &uando el proveedor a2ade
entreteni$iento a su pro!eso de ventas* !apta la i$a"ina!i+n y el poder de !o$pra
de sus !lientes.
&uando los !lientes di!en no* resulta in!+$odo. No obstante* nadie se )a $uerto
nun!a por sentirse in!+$odo. Los vendedores deben saber (ue in!luso los buenos
!lientes poten!iales di!en no varias ve!es* antes de de!ir (ue s3.
El ?8@ de los !lientes di!e s3 despu#s de la se,ta lla$ada.
La $ayor3a de los vendedores no !ono!en en realidad a sus !lientes. 1oy en d3a*
tienen (ue )a!er $u!)o $s re!ono!i$iento.
Vender es un traba-o dif3!il* pero !on una re!o$pensa poten!ial$ente !onsiderable.
La $ayor3a de los vendedores )an tenido $alas e,perien!ias. Les )an "ritado* les
)an $entido* o les )an di!)o en t#r$inos ine(u3vo!os* lo despre!iables (ue son por
vender esa basura. Son "a-es del ofi!io. El uno por !iento del p/bli!o le detestar a
usted* independiente$ente de lo (ue )a"a. A&ul fue su peor e,perien!iaB ACu#
probabilidades )ay de (ue su!eda de nuevoB ACu# )ar3a si volviese a su!ederB
Los !lientes no e,i"en la perfe!!i+n* ne!esaria$ente0 pero* lo (ue s3 piden es
e,!elen!ia. El )e!)o de re!ono!er sus debilidades* y pro!la$ar sus virtudes* le
)a!en a usted $u!)o $s veros3$il.
Rela-arse !uando te blo(ueas.
Reda!te los ob-etivos para la -ornada' !uando se (uede blo(ueado* el e,a$en de
esos ob-etivos le ayudar a ponerse nueva$ente en $ar!)a. Los ob-etivos es!ritos
son un !o$pro$iso !on uno $is$o =parte de $otiva!i+n>.
Re!o$pensarse a s3 $is$o.
El espa!io de traba-o. Los !as!os de traba-o' de-a las $anos libres para to$ar notas
o es!ribir en el ordenador. De-or !as!os dobles para o3r $e-or. Si es de un solo
auri!ular* $e-or (ue sea el dere!)o ya (ue el o3do dere!)o pro!esa $e-or el len"ua-e
y el i.(uierdo la $/si!a. Esto se debe a la estru!tura de nuestros dos )e$isferios
!erebrales.
<resi+n y estr#s. 6eba $u!)a a"ua pura. La des)idrata!i+n )a!e (ue uno se fati"ue
rpida$ente y au$enta el ries"o de (uedarse af+ni!o.
Vi"ile lo (ue !o$e' la !afe3na y el a./!ar refinado "eneran estr#s. El !uerpo
depende del !o$bustible (ue se le su$inistra.
Re3r. Libera potentes sustan!ias (u3$i!as del !erebro (ue esti$ulan la !reatividad*
la rela-a!i+n y re"enera!i+n.
La vo.. No pon"a una vo. espe!ial para )ablar por tel#fono. 1able !on sus !lientes
!o$o lo )ar3a si estuviese to$ando !on ellos un !af#.
Rit$o. Se debe )ablar a una velo!idad de EF8 a E?8 palabras por $inuto0 lo ideal es
de EG8 por $inuto. Las personas piensan a una velo!idad de !uatro!ientas o
(uinientas palabras por $inuto.
<ausas* los silen!ios son ar$as poderosas de televenta.
Es!ala din$i!a. Es el abani!o de volu$en (ue uno puede arti!ular. Se debe
!o$en.ar a un nivel $edio de la es!ala din$i!a* y subir y ba-ar por ella. Subir para
re!al!ar al"/n punto0 ba-ar para !eder el !ontrol al !liente.
Saludo de bienvenida. Alternando la )ora del d3a* el no$bre de la e$presa* lo"ra
(ue el saludo de bienvenida pare.!a $s fres!o y suene natural* lo !ual da una
at$+sfera $s a$able y profesional a la lla$ada.
<or lo "eneral* las personas esperan unos veinte se"undos antes de e$pe.ar a
i$pa!ientarse0 a $enos (ue usted les di"a (ue tardar un $inuto o dos* en !uyo !aso
esperarn dos $inutos.
&ausas de insatisfa!!i+n. Dar por supuesta una ne!esidad. Venta a !ie"as. Su"erir
produ!tos o servi!ios* sin antes plantear pre"untas sobre su estilo de vida para
deter$inar si ese !liente tiene al"una apli!a!i+n para ese produ!to.
&ausas de satisfa!!i+n. Es!u!)a a!tiva* refle-ar fiel$ente* repetir o e,pli!ar !on
otras palabras lo (ue le pide el !liente' 5enton!es* si le )e entendido
!orre!ta$ente:;
A<uedo enviarle do!u$enta!i+n sobre estoB ATene$os un folleto (ue e,pli!a:B
Re!apitular el !onta!to y los !o$pro$isos de a!tua!i+n. Repasar !on el !liente lo
(ue se )a )e!)o y lo (ue va a su!eder a !ontinua!i+n.
A las personas les en!anta !o$prar* pero odian (ue les vendan. &uando )a!e$os
una !o$pra* a todos nos "usta pensar (ue so$os unas personas inteli"entes (ue )an
de!idido !o$prar. No desea$os sentirnos e$pu-ados* en"atusados ni e$bau!ados*
por un vendedor a"obiante. Esta sensa!i+n na!e de nuestra ne!esidad de ser listos y
!ontrolar nuestras de!isiones.
Si el produ!to no en!a-a en las ne!esidades del !liente* )ay (ue ofre!erse a !errar a
!onversa!i+n' Lo siento* nuestro $e-or pla.o de entre"a "aranti.ado es de 98 d3as*
aun(ue en su .ona )e visto entre"as de E8 d3as 5Apode$os resolver esto o es $e-or
(ue lo de-e$osB
&uando )a ter$inado la presenta!i+n* )ay (ue pre"untar Ase"/n usted !ul es el
si"uiente pasoB
Lo (ue $s $otiva a la "ente es la se"uridad.
Ha sabe$os (ue resulta dif3!il traba-ar !on un "ui+n !uando se posee un esp3ritu
libre0 no obstante* ta$bi#n sabe$os (ue los esp3ritus libres suelen fra!asar
!atastr+fi!a$ente en la Televenta. La !o$bina!i+n de #,ito !onsiste en un buen
"ui+n -unto !on una s+lida for$a!i+n. El !a$bio de unas po!as palabras !lave puede
au$entar las ventas en un E8@* o $s.
Irases (ue deben evitarse en el "ui+n'
4 En realidad* sin!era$ente* fran!a$ente
As3 (ue )asta este $o$ento no )a sido vd total$ente sin!ero !on$i"o.
4 AEstoy en lo !iertoB
Vd no est se"uro de estar en lo !ierto.
4 &onfie$os en :
<esi$ista respe!to al resultado.
4 &reo: $e pare!e:
En realidad no sabe* as3 (ue ent#rese.
4 No iba a de!irle esto* pero:
6ueno* A(u# le )i.o !a$biar de opini+nB
4 Lo (ue $e "ustar3a )a!er es:
No est se"uro de (ue yo vaya a !ooperar.
<ero es una palabra (ue i$pli!a !onfli!to y desvirt/a lo di!)o anterior$ente. Es
$e-or e$plear y* en lu"ar de pero.
Dis!repo es ta$bi#n una palabra !onfli!tiva. Es $e-or utili.ar 5!o$prendo su
opini+n. <ero $i postura es:;
Evitar de!ir Lla$o para infor$arle de: ya (ue da la i$presi+n de (ue esa persona
)a )e!)o al"o $alo* o (ue )a su!edido al"o tr"i!o. Una op!i+n $e-or ser3a 5lla$o
para !o$partir al"unas ideas sobre:; La "ente )a aprendido desde la ni2e. (ue
!o$partir es al"o bueno.
5<uedo lla$arle otra ve. dentro de tres $eses* para ver si enton!es est interesadoB;
Esa e,presi+n )a!e (ue las personas se sientan presionadas e in!+$odas. Es $e-or
pre"untar si$ple$ente Apuedo )a!erle una lla$ada dentro de tres $eses*
si$ple$ente para $antener el !onta!toB Este enfo(ue de venta es suave* !asi nun!a
es re!)a.ado.
5Lo (ue yo (uiero )a!er:; el sub!ons!iente de la persona (ue le es!u!)a
probable$ente "rita' a $i no $e i$porta lo (ue (uiere esta persona* lo (ue i$porta
es lo (ue yo (uiero. Es $e-or utili.ar la for$a in!lusiva' va$os a e,a$inar esto*
frase (ue i$pli!a !oopera!i+n en lu"ar de !o$peti!i+n.
Al de!ir' lo (ue vd debe )a!er* lo (ue tiene (ue )a!er* puede desen!adenar
rea!!iones ne"ativas. El !liente piensa' yo no ten"o (ue )a!er nada. Resulta $u!)o
$s efi!a. )a!er su"eren!ias* !o$o por e-e$plo' puede (ue usted (uiera: o puedo
su"erir (ue: <osibilitan la libre ele!!i+n y redu!en la presi+n.
El vendedor se enfrenta a una situa!i+n deli!ada !uando fa!ilita infor$a!i+n (ue
puede )a!er !a$biar de opini+n a los !lientes. Es proverbial la in!lina!i+n de la
"ente a aferrarse a sus de!isiones. El reto !onsiste en darles oportunidad de !a$biar
de opini+n sin sentirse $anipulados. Si (uiere usted propor!ionarles una $anera
airosa de replantearse al"o* no di"a' )e a(u3 !ierta infor$a!i+n (ue le )ar !a$biar
de opini+n. Ser $e-or de!ir' )e a(u3 un dato nuevo (ue (ui.s le lleve a to$ar otra
de!isi+n. O 5puede (ue usted lle"ue a otra !on!lusi+n;.
La palabra !ita trae a la $ente las visitas al $#di!o* al dentista: La palabra
pro"ra$ar puede re!ordar al interlo!utor lo o!upado (ue ya est. Es preferible
e$plear frases !o$o a!ordar la )ora para reunirnos* vernos breve$ente o (uedar un
$o$ento. Esta for$a de a2adir $s traba-o a la a"enda pare!e $s bien una
invita!i+n* no un ele$ento de presi+n.
Gratis. A todo el $undo* desde el $a"nate $s ri!o )asta el $s pobre* le "usta
!onse"uir al"o "ratis. La "ente "astar dinero por !onse"uir otra !osa "ratis.
Despu#s del no$bre de uno $is$o* las palabras (ue $s le "usta o3r a la "ente son
ud y su.
Anun!iar* introdu!ir y nuevo. Estas tres palabras tienen !ate"or3a de noti!ia. Al
anteponerse a otras palabras* de )e!)o lan.an el si"uiente $ensa-e' lo (ue est a
punto de o3r es noti!ia. Al e$plear nueva !o$o se"unda palabra* )e$os a2adido
in$ediate. a la frase y* a un nivel sub!ons!iente* )e$os !onse"uido (ue trans$ita
toda la ur"en!ia y la e$o!i+n de una noti!ia.
La "ente se intri"a por los se!retos' el se!reto para: Esa frase !aptar la aten!i+n
de los !lientes poten!iales y les indu!ir a se"uir es!u!)ando.
La e,presi+n !+$o )a!er es $uy efi!a. por(ue las personas* por naturale.a*
senti$os !uriosidad por des!ubrir nuevas $aneras de )a!er las !osas.
Garanti.ado. Au$enta las ventas por el $ero )e!)o de $en!ionarla.
D"i!o. Se trata de una e,!elente palabra de venta por(ue )a!e volar la i$a"ina!i+n
del !liente.
I!il. En!ontrar al"o f!il en lo (ue (uere$os vender. <or e-e$plo* A(u# aspe!to de
!o$prar a nuestra e$presa resulta f!il o (u# aspe!to de las tareas do$#sti!as
resulta f!il una ve. (ue )an !o$prado nuestro produ!toB
Evitar los superlativos.
Al utili.ar un len"ua-e des!riptivo evo!ador para !o$ple$entar la infor$a!i+n
ob-etiva* se esti$ula la i$a"ina!i+n de la "ente y* por tanto* su deseo por el
produ!to* servi!io o idea.
1ay (ue )a!er (ue los !lientes se sientan se"uros* inteli"entes* poderosos. Utili.ar el
len"ua-e (ue entienden y e,poner el ar"u$ento !lara$ente.
Du!)as ob-e!iones son* en realidad* se2ales de venta. Si se responde de for$a
ade!uada* pueden !ondu!ir dire!ta$ente a la venta.
&uando se est elaborando el "ui+n* se debe reali.ar una sesi+n de brainstor$in".
Es de !in!o a die. ve!es $s rentable volver a vender a un !liente a!tual* (ue bus!ar
uno nuevo y venderle.
Se puede volver a lla$ar un es despu#s al !liente para obtener un pedido f!il !on la
pre"unta Aal"uien le )a $en!ionado (ue estar3a interesado en al"o pare!idoB
<ri$ero )ay (ue averi"uar si son psi!ol+"i!a$ente re!eptivos a la lla$ada. El
vendedor ini!ia la !onversa!i+n pre"untando si es un buen $o$ento para )ablar* sin
de!irle su no$bre ni el de su e$presa. El vendedor debe li$itarse a !o$probar si
puede atender la lla$ada. Si responde no lo s#* Ade (u# se trataB Esto es $uy bueno*
a)ora sabe$os (ue est atareado. H sabe$os (ue las personas atareadas !o$pran
!osas para )a!er $s f!il su vida.
En die. se"undos el vendedor deber )a!er una presenta!i+n de los proble$as y
(uebraderos de !abe.a (ue su e$presa solu!iona a sus !lientes. &o$en.are$os !on
las si"uientes palabras' nosotros ayuda$os a :: Debe$os !entrarnos en el
proble$a (ue solu!iona$os y no en el produ!to (ue ofre!e la e$presa.
<or e-e$plo* nosotros ayuda$os a e$presas !o$o la suya au$entar las ventas y
los benefi!ios* !on ar$as y t!ti!as de venta y $arJetin" po!o !onven!ionales.
=<ara la presenta!i+n>
Lla$ar y pedir' $e )an di!)o (ue vd es la persona (ue $e-or puede ayudar a
obtener infor$a!i+n sobre su e$presa. La $ayor3a de las personas estn dispuestas
a ayudar* si se les pide. ACui. pueda usted ayudar$eB
Ten"o al"unas ideas !reativas para su e$presa =presenta!i+n>
6uenos d3as* Dr: soy :.. y lla$o de :.
6uenos d3as y soy son rellenos (ue ayudan a ralenti.ar la !onversa!i+n. La $ente
del !liente poten!ial estaba en otra parte* lue"o todav3a no !entra toda la aten!i+n en
nosotros. Ne!esita un rit$o $s lento para ayudarle a !aptar lo (ue esta$os
di!iendo.
<lantear una serie de pre"untas abiertas p" EF?.
<resentar la solu!i+n. &uando se !ono!en las ne!esidades del !liente y se le ve
total$ente !on!entrado en la !onversa!i+n* ser el $o$ento de presentar nuestra
e$presa y sus produ!tos !o$o la $e-or solu!i+n.
<ronun!iar varias ve!es el no$bre de la persona* basta !on )a!erlo dos o tres ve!es
durante la !onversa!i+n y lue"o en la despedida.
Aprender a es!u!)ar. Es el pro!eso de o3r* entender* re!ordar y observar lo (ue las
personas nos di!en.
Ten"o al"unas ideas en lu"ar de de!ir ten"o al"unas solu!iones. Los !lientes saben
(ue las solu!iones !uestan dinero* $ientras (ue las ideas son "ratuitas.
Ne!esito )ablar !on usted antes del $artes por(ue.. !li!:. La !urisosidad es un
poderoso $otivador y el !liente probable$ente le devolver la lla$ada* aun(ue solo
sea para averi"uar !ul era el resto del $ensa-e.
Enviar un !)iste o una tira de !o$i!. Una e$presa in!luye en su pro"ra$a de fa,
una lla$ativa serie de !artulas de fa, !on vi2etas (ue !ada uno puede personali.ar
!on sus propios te,tos.
Dire Ko)n* voy a )a!er un trato !on usted. Ho no le lla$ar# a $enos (ue sea
i$portante* pero usted a!!ede a devolver la lla$ada !uado le lla$e Ale pare!e -ustoB
Una e$presa $anda "lobos de )elio dentro de una !a-a de !art+n. En el la.o !olo!a
una nota !on su $ensa-e. D3as despu#s* los "lobos si"uen flotando por all3.
Se vende $s !uando se !ono!e perfe!ta$ente los proble$as del !liente.
&reo (ue a)ora no puedo ayudarle: de-a la puerta abierta para su un futuro
!onta!to.
Resolver las !uestiones $onetarias al prin!ipio. Debe$os pre"untar sin!era$ente
ADe (u# presupuesto* en n/$eros redondos* dispone vd para resolver este
proble$aB
Se puede tripli!ar el por!enta-e de respuesta de !ual(uier listado !o$en.ando por el
final de la lista y si"uiendo )a!ia atrs. Todo el $undo e$pie.a por la A y !uando
lle"as a la L* no )an visto un vendedor en a2os. &uando di"a$os vendo: nos
interru$pirn e,!la$ando vena a visitarnos. <ero si no sabe de (u# se trata. No
i$porta* nosotros ne!esita$os de todo.
&onse"uir (ue a!udan a la !ita. Lla$ar de !a$ino a la ofi!ina y de!ir (ue est de
!a$ino y (ue va a lle"ar unos $inutos antes* Ale pare!e bienB Al a!eptar el pe(ue2o
!a$bio* el !liente !onfir$a la !ita y la lla$ada de !ortes3a le )a!e ver (ue nosotros
valora$os su tie$po* tanto !o$o el nuestro. El !liente poten!ial se sentir !ulpable
si !an!ela la reuni+n.
Las MN pre"untas $"i!as de venta'
A&ul es su prin!ipal ob-etivoB
A&ul es el prin!ipal proble$a al (ue se enfrenta usted a!tual$enteB
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