INSTITUTO TECNOLGICO SUPERIOR DE GUASAVE

IMPRENTA MARCO POLO

EMPRESA CONSULTORA


INFORME DEL PROYECTO FINAL


PRESENTADO POR:
Balaguer Burgos Jess Alberto.
Bojrquez Fuentes Gerardo Jan.
Gutirrez Valenzuela Erick Gildardo.
Montoya Cervantes Valeria Aglae.
Rocha Velzquez Mara del Rosario.
Snchez Bojrquez Rafael.





Guasave, Sinaloa Mayo del 2014.
2

INSTITUTO TECNOLGICO SUPERIOR DE GUASAVE

EMPRESA CONSULTORA
CEMAC: Consultora Empresarial Medio Ambiente y Calidad

INFORME DEL PROYECTO FINAL

PRESENTADO POR:
Balaguer Burgos Jess Alberto.
Bojrquez Fuentes Gerardo Jan.
Gutirrez Valenzuela Erick Gildardo.
Montoya Cervantes Valeria Aglae.
Rocha Velzquez Mara del Rosario.
Snchez Bojrquez Rafael.

REALIZADO EN:
IMPRENTA MARCO POLO



Asesor interno Asesor externo
Ing. Nadia Lizzette Puentes Llanos. Marco Ramss Lpez Lugo.
Nombre y Firma Nombre y firma

Guasave, Sinaloa Mayo del 2014.



INDICE
Introduccin..4
Antecedentes De La Empresa...5
Alcances Y Limitaciones.6
Objetivos7
Justificacin..8
Problemas A Resolver.9
Procedimiento.10
Diagnostico.10
Propuestas de mejora...25
Indicadores.35
Resultados..56
Conclusiones Y Recomendaciones57











4

INTRODUCCION
La consultora es una de las empresas de mayor crecimiento en el mundo. En el
siglo XX tomo ms fuerza por la revolucin tecnolgica que se apoderaba del
mundo.
En la actualidad ejercen una importante influencia de cmo se maneja o controla
un ente empresarial.
El motivo de acudir al servicio de la consultora por la mayora de las empresas es
el crecimiento de la competencia.
Consultora es un servicio que presta una persona o grupo de personas calificadas
para identificar e investigar soluciones a problemas.
Los consultores estn en la capacidad de recomendar medidas adecuadas y
brindar consejos o ideas de solucin proporcionando asistencia a dichas
aplicaciones o recomendaciones.
En el presente proyecto se presentan los resultados que se obtuvieron al visitar la
empresa Imprenta Marco polo ubicado en la ciudad de Guasave, todo esto con el
fin de aplicar los conocimientos de la materia de Productividad aplicada y simular
como consultores, detectando todos aquellos problemas con los que la empresa
se enfrenta da con da y proponer soluciones a estos.
Uno de los alcances que se tuvo fue que la empresa se encuentra en la regin y el
encargado nos permiti acceso a toda la informacin debido a que l es el dueo
de la imprenta.
Una de las limitantes con las que se enfrento fue el tiempo, ya que durante el
transcurso del semestre se tenan que realizar las diferentes propuestas a la
solucin de los problemas e implementarse, por lo que no se logr en un 100%
con el objetivo principal.




ANTECEDENTES DE LA EMPRESA
Imprenta Marco Polo es una empresa familiar, que inicio operaciones un 1 de
Junio de 1992 con un total de 3 personas. Brindando el servicio de impresiones de
lonas, volantes, sellos de goma, etc. Actualmente opera con un total de 12
personas.
o Tipo empresa ante el SAT: Marco Ramss Lpez Lugo.
o Nombre o razn social: Marco R. Lpez Lugo.
o Nombre comercial: Imprenta Marco Polo.
o Direccin: Carrazco No. 759 col. centro.
o e-mail: imprentamarcopolo@gmail.com
IMPFACTURACION@hotmail.com
o Nm. Tel: (687) 87-21227













6

ALCANCES Y LIMITACIONES
Al desarrollar el papel de consultores en la Imprenta Marco Polo se dar solucin
o se realizaran propuestas para mejorar los problemas con los que cuenta esta.
Las empresas con las que se cuentan en la regin son por lo regular pequeas y
medianas, por lo que no estn bien estructuradas y tienen muchas reas de
oportunidad para uno como ingeniero industrial.
El nico limitante con el que se conto fue el tiempo, ya que el tiempo para realizar
la implementacin de las propuestas fue muy corto.


















OBJETIVOS
General.
Dar soluciones a los diferentes problemas a los que se enfrenta la Imprenta Marco
Polo o proponer alguna solucin a estos.
Especifico.
o Realizar un pre diagnstico.
o Realizar un diagnstico.
o Disear formatos para evaluar el estado de la empresa.
o Disear una rbrica para calificar el estado actual de la empresa y ser
comparado al final del proyecto.
o Generar propuestas o solucin a los diferentes problemas detectados.













8

JUSTIFICACION
El presente proyecto est orientado a la solucin de los diferentes problemas que
se detectaron en la Imprenta Marco Polo, as como desempear el papel de
consultores, haciendo uso de diferentes tcnicas o herramientas para detectar los
posibles problemas. Crear en todos los niveles jerrquicos de la organizacin una
cultura de calidad, basndose en la norma ISO: 9000.
Con cada una de las propuesta generadas con el fin de brindarle a la empresa una
mejora.
Este proyecto es conveniente realizarse ya que es una empresa que no est bien
constituida y hay muchas reas de oportunidad, el personal que ah labora
difcilmente identifica los problemas o reas de mejora.
Le traer como beneficio a la empresa una mejor imagen ante sus clientes y
competencia, as como una consolidacin ms fuerte en cuanto a su estructura
organizacional.













PROBLEMAS A RESOLVER
Al realizar la visita a la Imprenta Marco Polo y llevar a cabo un pre diagnstico se
identificaron diferentes problemas a resolver tales como:
o No se trabajaba bajo un sistema de gestin de la calidad.
o No se contaba con una Misin, Visin y Valores dentro de la empresa.
o No se tena un reglamento interno.
o El dueo de la empresa desempea diferentes roles.
o No se tena un indicador para medir la satisfaccin de sus clientes en
cuanto al producto o servicio que obtenan.
o No se contaba con un manual de calidad.
o En cuanto a los productos que ofrecen no se contaba con un formato para
plasmar los requerimientos del cliente.












10

PROCEDIMIENTO
DIAGNOSTICOS A APLICAR EN LA EMPRENTA: IMPRENTA MARCO
POLO, RESPECTO A LA NORMA ISO 9000:2008.

4. SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD
4.1. Requisitos generales
Evaluacin Total
Evidencia
Verbal Documental

La organizacin debe establecer, documentar, implementar y mantener un sistema
de gestin de la calidad y mejorar continuamente su eficacia de acuerdo con los
requisitos de esta Norma Internacional

Determina criterios y mtodos necesarios
para asegurarse que tanto la operacin
como el control de sus proceso son
eficaces
4 3 2 1 0

Asegura disponibilidad de recursos e
informacin necesarios para apoyar la
operacin y seguimiento de sus procesos
4 3 2 1 0

Implementa acciones necesarias para
alcanzar resultados planificados y la
mejora continua de sus procesos
4 3 2 1 0
4.2. Requisitos de la documentacin.

Tiene documentada la poltica de calidad
y sus objetivos
4 3 2 1 0
Cuenta con un manual de la calidad
4 3 2 1 0
Tiene sus procedimientos documentados
4 3 2 1 0
4.2.2. Manual de la calidad.

En su organizacin establece el alcance
del sistema de gestin de la calidad
4 3 2 1 0
4.2.3. Control de los documentos.

Debe establecerse un procedimiento documentado que defina los controles
necesarios para:

Aprueba los documentos adecuados
antes de ser emitidos
4 3 2 1 0

Revisa y actualiza los documentos
cuando sea necesario y los aprobar
nuevamente
4 3 2 1 0

Sus documentos son legibles y fcil de
identificar y son recuperables
4 3 2 1 0






5. RESPONSABILIDAD DE LA ALTA DIRECCION
5.1. Compromiso de la alta direccin. Evaluacin Total
Evidencia
Verbal Documental

La alta direccin debe proporcionar evidencia de su compromiso en el desarrollo e
implementacin del sistema de gestin de la calidad as como la mejora continua
Establece la poltica de la calidad 4 3 2 1 0

Se asegura que se establecen los
objetivos de la calidad
4 3 2 1 0
5.2. Enfoque al cliente.

Se asegura que los requisitos del cliente
se cumplen para aumentar su
satisfaccin
4 3 2 1 0
5.3. Poltica de la calidad.
La alta direccin debe asegurarse de que la poltica de la calidad:

Es adecuada al propsito de la
organizacin
4 3 2 1 0

Incluye el compromiso de cumplir con los
requisitos y mejora continua
4 3 2 1 0

Es comunicada y entendida dentro de la
organizacin
4 3 2 1 0

Es revisada para mejorarse
adecuadamente de forma continua
4 3 2 1 0
5.4. Planificacin.
5.4.1. Objetivos de la calidad.

Los objetivos son medibles y coherentes
con la poltica de la calidad
4 3 2 1 0
5.4.2. Planificacin del sistema de gestin de la calidad.

Mantiene la integridad del sistema de
gestin de la calidad cuando se planifican
e implementan cambios
4 3 2 1 0
5.5. Responsabilidad, auditoria y comunicacin.
5.5.2. Representante de la direccin.

Se asegura que se establezcan,
implementen y mantengan los procesos
necesarios para el sistema de gestin de
la calidad
4 3 2 1 0

Asigna un miembro de la direccin de la
organizacin con responsabilidad y
autoridad


Informa a la alta direccin el desempeo
del sistema de gestin y cualquier mejora
4 3 2 1 0
5.5.3. Comunicacin interna.

Se asegura que se establecen los
procesos de comunicacin dentro de la
organizacin
4 3 2 1 0
5.6. Revisin por la direccin.

Incluye la evaluacin de oportunidades
de mejora, y la necesidad de efectuar
cambios en el sistema de gestin de la
4 3 2 1 0
12


calidad incluyendo la poltica y objetivos
de la calidad
5.6.2. Informacin de entrada para la revisin.

Retroalimenta con sus clientes las
inconformidades que este puede
presentar
4 3 2 1 0
5.6.3 Resultados de la revisin.

Mejora la eficacia del sistema de gestin
de la calidad y sus procesos
4 3 2 1 0

Mejora su producto en relacin con los
requisitos del cliente
4 3 2 1 0
6.GESTIN DE LOS RECURSOS
6.1 Provisin de recursos.
Evaluacin Total
Evidencia

La organizacin debe determinar y
proporcionar los recursos necesarios.
Verbal Documental

Implementa y mantiene el sistema de
gestin de la calidad
4 3 2 1 0

Aumenta la productividad cumpliendo con
sus requisitos del cliente
4 3 2 1 0
6.2. Recursos humanos.

El personal realiza trabajos que afecten la
conformidad con los requisitos del
producto.
4 3 2 1 0
6.2.2. Competencia, formacin y toma de conciencia.

Ha realizado trabajos donde el cliente no
est conforme con su producto
4 3 2 1 0

Cumple en tiempo y forma los requisitos
del producto deseado
4 3 2 1 0

Mantiene los registros apropiados de
educacin, formacin, habilidades y
experiencia para el trato a sus clientes
4 3 2 1 0
6.3. Infraestructura.

La infraestructura incluye, cuando sea
aplicable:


Cuenta con edificios, espacios de trabajo
para la realizacin del cada tipo de
producto. (reas especficas para
diferentes tipos de trabajo)
4 3 2 1 0

Cuenta con el equipo necesario para los
procesos en cada producto
4 3 2 1 0
6.4. Ambiente de trabajo.

Usted como organizacin determina y
gestiona el ambiente de trabajo necesario
para lograr la produccin necesaria
4 3 2 1 0



7. REALIZACION DEL PRODUCTO
7.1. Planificacin de la realizacin del
producto.
Evaluaci
n
Tot
al
Evidencia
La organizacin debe planificar y desarrollar
los procesos necesarios para la realizacin
del producto
Ver
bal
Docume
ntal

Cuenta con los objetivos de la calidad y los
requisitos para el producto
4 3 2 1 0

Proceso establecido y documentado
conforme a la proporcin de recursos
especficos para el producto
4 3 2 1 0
7.2. Procesos relacionados con el cliente.
7.2.
1. Determinacin de los requisitos relacionados con el producto.
La organizacin debe determinar:

Requisitos especificados por el cliente para
actividades de entrega posteriores a la
misma
4 3 2 1 0


Requisitos legales y reglamentarios
aplicables al producto
4 3 2 1 0

7.2.
2. Revisin de los requisitos relacionados con el producto.
La organizacin debe revisar y asegurarse de:
Estn definidos los requisitos del producto 4 3 2 1 0

La organizacin tiene la capacidad para
cumplir con los requisitos definidos
4 3 2 1 0

7.2.
3. Comunicacin con el cliente.
La organizacin determina comunicacin con los clientes relativas a:
La informacin sobre el producto 4 3 2 1 0

Consultas, contratos o atencin de pedidos
incluyendo modificaciones
4 3 2 1 0


Retroalimentacin del clientes incluyendo
sus quejas
4 3 2 1 0

7.3. Diseo y desarrollo.
7.3.
1. Planificacin del diseo y desarrollo.
Durante la planificacin del diseo y desarrollo la organizacin determina:

Revisin, verificacin y validacin
apropiadas para el diseo y desarrollo del
producto
4 3 2 1 0


Las responsabilidades y autoridades para el
diseo y desarrollo
4 3 2 1 0

7.3.
2. Elementos de entrada para el diseo y desarrollo.
14

Estos deben incluir:
Requisitos funcionales y de desempeo 4 3 2 1 0

Requisitos legales y reglamentarios
aplicables
4 3 2 1 0


Informacin proveniente de diseos previos
similares
4 3 2 1 0

7.3.
3. Resultados del diseo y desarrollo.

Deben proporcionarse de manera adecuada para su verificacin los
elementos de entrada para el diseo y desarrollo y aprobarse antes de
liberarse

Cumple los requisitos de los elementos de
entrada para el diseo y desarrollo
4 3 2 1 0


Proporciona informacin apropiada para la
compra, produccin y prestacin del servicio
4 3 2 1 0


Especifica las caractersticas del producto
esenciales para su uso adecuado y correcto
4 3 2 1 0

7.3.
4. Revisin del diseo y desarrollo.

Evala la capacidad de los resultados de
diseo para cumplir los requisitos
4 3 2 1 0


Identifica cualquier problema y propone
acciones
4 3 2 1 0

7.3.
5. Verificacin del diseo y desarrollo.

Realiza la verificacin de acuerdo con lo
planificado
4 3 2 1 0

7.3.
6. Validacin del diseo y desarrollo.

Realiza la validacin del diseo y desarrollo
de acuerdo a lo planificado
4 3 2 1 0

7.3.
7. Control de los cambios del diseo y desarrollo.

Los cambios se revisan, verifican, validan
segn sea apropiado y aprueban antes de
su implementacin
4 3 2 1 0

7.4. Compras.
7.4.
1. Proceso de compras.

La organizacin se asegura de que el
producto adquirido cumple con los requisitos
de compra especificados
4 3 2 1 0

7.4.
2. Informacin de las compras.



Debe describir el producto a comprar, cuando sea apropiado:

Requisitos para la aprobacin del producto,
procedimiento, procesos y equipos
4 3 2 1 0


Requisitos del sistema de gestin de la
calidad
4 3 2 1 0

7.4.
3. Verificacin de los productos comprados.

La organizacin establece e implementa la
inspeccin en las actividades necesarias
para asegurarse que el producto cumple con
los requisitos de compra especificados
4 3 2 1 0

7.5. Produccin y prestacin del servicio.
7.5.
1. Control de la produccin y de la prestacin del servicio.

La organizacin planifica y lleva a cabo la
produccin y prestacin del servicio bajo
condiciones controladas
4 3 2 1 0


Dispone de informacin que describa las
caractersticas del producto
4 3 2 1 0


Dispone y usa equipos de seguimiento y
medicin
4 3 2 1 0

7.5.
2.
Validacin de los procesos de la produccin y de la prestacin del
servicio.
Cuando sea aplicable: 4 3 2 1 0

Criterios definidos para la revisin y
aprobacin de procesos
4 3 2 1 0


Aprobacin de equipos y calificacin del
personal
4 3 2 1 0


Uso de procedimientos y mtodos
especficos
4 3 2 1 0

7.5.
3. Identificacin y trazabilidad.

Controla la identificacin nica del producto
y mantiene registros
4 3 2 1 0

7.5.
4 Propiedad del cliente.

Cuida los bienes que son propiedad del
cliente mientras estn bajo control de la
organizacin o estn siendo utilizados por la
misma
4 3 2 1 0

7.6.
Control de los equipos de seguimiento y de medicin.

La organizacin establece procesos para
asegurarse que el seguimiento y medicin
pueden realizarse
4 3 2 1 0

16


RUBRICA A UTILIZAR EN LA REALIZACION DEL DIAGNOSTICO.
CALIFICACION INDICADOR
4
EXCELENTE
Si se conoce y se aplica en su totalidad.
Siempre formal y por escrito.
Se actualiza en forma constante.
Est totalmente consolidado.
Se cuenta con ello.
Eficiente en su totalidad.
3
BIEN

Se tiene por escrito de manera formal, no se
actualiza.
Casi siempre lo aplican pero no en su totalidad.
Esta por consolidarse.

2
REGULAR
Se cuenta con ello pero no se aplica de manera
formal.
Se tiene pero no se lleva a la prctica muy
frecuentemente.
A veces es eficiente.
1
MAL
No se utiliza.
Prcticamente se cuenta por escrito en algunos
puntos.
El personal no conoce mucho de ello.
Poco casi nula.
Si se cuenta pero no est actualizado.
0
MUY MAL
No existe ninguno.
Lo desconocen todos.
No lo hacen.




Los procesos se realizan de manera
coherente con los requisitos de seguimiento
y medicin
4 3 2 1 0


Calibra y verifica intervalos especificados
antes de su utilizacin
4 3 2 1 0


Compara patrones de medicin trazables a
patrones de medicin nacionales e
internacionales
4 3 2 1 0

Ajusta o reajusta segn sea necesario
4 3 2 1 0




RESULTADOS DE LA IMPLEMENTACION DEL DIAGNOSTICO.
4. SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD
4.1. Requisitos generales Evaluacin Total
Evidencia
Verbal Documental

La organizacin debe establecer, documentar, implementar y mantener un sistema
de gestin de la calidad y mejorar continuamente su eficacia de acuerdo con los
requisitos de esta Norma Internacional

Utiliza facturas para anotar las
especificaciones del producto para que
los clientes queden satisfechos con sus
lonas, etiquetas e impresiones en general
y no haya ninguna inconformidad?
4 3 2 1 0

Nunca se le ha agotado la materia prima
de tal grado de no llegar a satisfacer las
necesidades de los clientes?
4 3 2 1 0

Mejora sus procesos constantemente
para lograr los objetivos y lograr
satisfacer los requerimientos del cliente?
4 3 2 1 0
4.2. Requisitos de la documentacin.

Utiliza un documento para garantizar que
el producto sea entregado, como el
cliente lo requiere y en el tiempo que lo
necesita?
4 3 2 1 0

Cuenta con alguna informacin que le
diga a usted como debe ser el buen
funcionamiento de la empresa?
4 3 2 1 0

Tiene sus procedimientos
documentados?
4 3 2 1 0
4.2.2. Manual de la calidad.

Proporciona la informacin necesaria a
sus trabajadores para lograr el buen
funcionamiento de la empresa en general
y lograr sus objetivos?
4 3 2 1 0
4.2.3. Control de los documentos.

Debe establecerse un procedimiento documentado que defina los controles
necesarios para:

Tiene por escrito como funciona toda la
empresa desde su razn de ser, valores,
reglas para el trabajador, actividades en
general?
4 3 2 1 0

Modifica los documentos de acuerdo a los
cambios que van surgiendo y las nuevas
necesidades de los clientes?
4 3 2 1 0

La informacin que contienen sus
documentos es fcil de entender por sus
trabajadores y son recuperables?
4 3 2 1 0

18

2 2 2 2
1 1
3
1
2
1
0
0.5
1
1.5
2
2.5
3
3.5
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n

Preguntas
Sistemas de Gestion de la Calidad
Series1
GRAFICO.













5. RESPONSABILIDAD DE ALTA DIRECCION
Promedio: 1.7



5.1. Compromiso de la alta direccin. Evaluacin Total
Evidencia
Verbal Documental

La alta direccin debe proporcionar evidencia de su compromiso en el desarrollo e
implementacin del sistema de gestin de la calidad as como la mejora continua

Cuenta con valores dentro la
organizacin para que su servicio logre la
satisfaccin del cliente?
4 3 2 1 0

Se asegura que el cliente quede
satisfecho con su producto?
4 3 2 1 0
5.2. Enfoque al cliente.

Cumplen con las exigencia de lo que el
cliente quiere, para dejarlo satisfecho?
4 3 2 1 0
5.3. Poltica de la calidad.
La alta direccin debe asegurarse de que la poltica de la calidad:

Lograr la satisfaccin del cliente es
adecuada con el propsito de la
organizacin?
4 3 2 1 0

Tiene el compromiso de cumplir los
reglamentos y estar mejorando da con
da?
4 3 2 1 0
5.4. Planificacin.
5.4.1. Objetivos de la calidad.

Los objetivos de la empresa son medibles
con el mejoramiento de procesos del
producto?
4 3 2 1 0
5.4.2. Planificacin del sistema de gestin de la calidad.

Mantiene la integridad de sus procesos
cuando se planifican e implementan
cambios?
4 3 2 1 0
5.5. Responsabilidad, auditoria y comunicacin.
5.5.2. Representante de la direccin.

Se asegura que se establezcan,
incrementen y mantengan los procesos
necesarios para el buen funcionamiento
del sistema y lograr la satisfaccin del
cliente?
4 3 2 1 0

Cuenta con un miembro encargado de la
direccin, con responsabilidad y
autoridad?
4 3 2 1 0

Informa a la alta direccin del desempeo
del sistema cuando hay una mejora?
4 3 2 1 0
5.5.3. Comunicacin interna.

Ah buena relacin de comunicacin con
los empleados de la empresa?
4 3 2 1 0
5.6. Revisin por la direccin.
20

2
3 3
2
3
2
0
2 2
0
4
2
1
2 2
C
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1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15
RESPONSABILIDAD DE LA ALTA DIRECCION
Series6

Incluye la evaluacin de mejora y la
necesidad de efectuar cambios en el
sistema para mejorar sus procesos y
servicios para la satisfaccin del cliente?
4 3 2 1 0
5.6.2. Informacin de entrada para la revisin.

Se comunica bien con los clientes en
caso que se pueda presentar una
inconformidad por parte de ellos?
4 3 2 1 0
5.6.3 Resultados de la revisin.

Mejora constantemente los objetivos de
procesos y atencin al cliente?
4 3 2 1 0

Mejora su servicio y productos en
relacin con los requisitos del cliente?
4 3 2 1 0









Promedio 1.8



6.GESTIN DE LOS RECURSOS
6.1 Provisin de recursos.
Evaluacin Total
Evidencia

La organizacin debe determinar y
proporcionar los recursos necesarios.
Verbal Documental

Satisface los requisitos que el cliente
pide en sus impresiones?
4 3 2 1 0
6.2. Recursos humanos.

El personal realiza trabajos que afecten
la conformidad con los requisitos de las
impresiones?
4 3 2 1 0
6.2.2. Competencia, formacin y toma de conciencia.

Ha realizado trabajos donde el cliente
no est conforme con sus impresiones?
4 3 2 1 0

Cumple en tiempo y forma los requisitos
que el cliente demanda en sus
impresiones?
4 3 2 1 0

Tiene establecido un registro de los
clientes frecuentes/activos?
4 3 2 1 0
6.3. Infraestructura.

La infraestructura incluye, cuando sea
aplicable:


Cuenta con cada una de sus reas de
trabajo bien establecidas y definidas?
4 3 2 1 0

Cuenta con el equipo necesario para los
procesos en cada una de las diferentes
impresiones?
4 3 2 1 0
6.4. Ambiente de trabajo.

Mantiene una buena relacin con sus
trabajadores, y a la viceversa, para crear
un buen ambiente de trabajo?
4 3 2 1 0





22

0
0.5
1
1.5
2
2.5
3
3.5

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1 2 3 4 5 6 7 8
GESTION DE LOS RECURSOS

Promedio 1.8


7. REALIZACION DEL PRODUCTO
7.1. Planificacin de la realizacin del
producto.
Evaluacin
Tota
l
Evidencia
La organizacin debe planificar y desarrollar
los procesos necesarios para la realizacin
del producto
Verba
l
Document
al

Cuenta con los objetivos de la calidad de
producto final as como los reglamentos para
dicho producto?
4 3 2 1 0


7.2. Procesos relacionados con el cliente
7.2.1
. Determinacin de los requisitos relacionados con el producto
La organizacin debe determinar:

Cuenta con los requisitos especificados por el
cliente para que el producto sea lo que el
cliente quiere?
4 3 2 1 0


Cuenta con los reglamentos legales y
mediciones hacia el producto final?
4 3 2 1 0

7.2.2
. Revisin de los requisitos relacionados con el producto
La organizacin debe revisar y asegurarse de:




Estn bien definidos los materiales para la
elaboracin del producto?
4 3 2 1 0


La organizacin tiene la capacidad para
satisfacer lo que el cliente est buscando?
4 3 2 1 0

7.2.3
. Comunicacin con el cliente
La organizacin determina comunicacin con los clientes relativas a:

Brinda a sus clientes la informacin necesaria
sobre el producto?
4 3 2 1 0


Brinda informacin sobre, contratos o atencin
de los pedidos incluyendo modificaciones del
producto?
4 3 2 1 0


Tienen buena relacin de comunicacin, con sus
clientes aun estas sean de quejas?
4 3 2 1 0

7.3. Diseo y desarrollo
7.3.1
. Planificacin del diseo y desarrollo
Durante la planificacin del diseo y desarrollo la organizacin determina:

Cuentan con dedicacin y responsabilidad para
el diseo y desarrollo del producto?
4 3 2 1 0

7.3.2
. Elementos de entrada para el diseo y desarrollo
Estos deben incluir:

Cuenta con la responsabilidad de funciones y de
desempeo hacia el producto?
4 3 2 1 0





Cuenta con informacin de diseos similares
hacia lo que el cliente busca?
4 3 2 1 0

7.3.3
. Resultados del diseo y desarrollo

Cumple los reglamentos de los elementos, para
la elaboracin de diseos y desarrollo del
producto?
4 3 2 1 0


Proporciona informacin apropiada para la
compra, produccin y prestacin del servicio?
4 3 2 1 0


Especifica la informacin de uso adecuado del
producto?
4 3 2 1 0

7.3.4
. Revisin del diseo y desarrollo

Evala la capacidad de los resultados de diseo
para cumplir los requisitos?
4 3 2 1 0


Detectan cuando hay algn problema de
elaboracin del producto?
4 3 2 1 0

24

3 3
2
3 3 3 3
2
3 3
2
3 3
1 1 1
0
0.5
1
1.5
2
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3
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1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16
REALIZACION DEL PRODUCTO
Series6













Promedio 2.18



PROPUESTAS DE MEJORA EN BASE A LOS RESULTADOS DEL
DIAGNOSTICO IMPLEMENTADO.
SANCHEZ BOJORUQEZ RAFAEL
PROPUESTA DE MEJORA
4. SISTEMAS DE GESTION DE CALIDAD
REQUISITOS PROPUESTA JUSTIFICACION
4.1. Requisitos
generales.
Utilizar facturas
para anotar las
especificaciones y
requisitos de los
pedidos de los
clientes, as como
tambin llevar un
control de
inventarios para
que nunca quede
sin material y
poder satisfacer la
demanda.
Una vez obtenido el resultado que arrojo el
diagnostico, que nos muestra un valor de 2
que significa Regular ya que se cuenta
con ello pero no se aplica de manera formal,
se tiene pero no se lleva a la prctica muy
frecuentemente. Para lograr un valor 4
Excelente se debe conocer y aplicar en su
totalidad, siempre formal y por escrito, debe
estar totalmente consolidado.
4.2. Requisitos
de la
documentacin.
Disear e
implementar un
diagrama de
procesos y darlo a
conocer a todo el
personal.
Considerando los resultados que arroj el
diagnostico, que muestra un valor de 1 que
significa Mal se cuenta con ello en algunos
puntos, no se actualiza y el personal no
conoce mucho de ello. Para lograr un valor 4
Excelente se debe conocer y aplicar en su
totalidad, siempre formal y por escrito, debe
estar totalmente consolidado.
4.2.2. Manual
de la calidad.
Dar capacitacin
al personal
constantemente
para tener
presente la razn
de la empresa,
sus objetivos y ser
mejor da a da,
Una vez obtenido el resultado que arrojo el
diagnostico, que nos muestra un valor de 3
que significa Bien Se tiene por escrito de
manera formal, no se actualiza, Casi siempre
lo aplican pero no en su totalidad, Esta por
consolidarse. Para lograr un valor 4
Excelente se debe conocer y aplicar en su
totalidad, siempre formal y por escrito, debe
26

con buen
ambiente laboral y
trabajo en equipo.
estar totalmente consolidado.
4.2.3. Control
de los
documentos.
Disear un
manual que
contengan los
controles de
calidad y datos
generales, de
manera clara y
razonable para
cualquier
colaborador de la
empresa.
Considerando los resultados que arroj el
diagnostico, que muestra un valor de 1 que
significa Mal se cuenta con ello en algunos
puntos, no se actualiza y el personal no
conoce mucho de ello. Para lograr un valor 4
Excelente se debe conocer y aplicar en su
totalidad, siempre formal y por escrito, debe
estar totalmente consolidado.



















GUTIERREZ VALENZUELA ERICK GILDARDO.
PROPUESTAS DE MEJORA.
5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCION.
Referencia Propuesta Justificacin
5.1.- Compromiso
de la direccin.
Documentar y
difundir los valores
dentro de la
organizacin.
En base al diagnstico, se obtiene una
calificacin de 2 Regular lo que dice
que se cuenta con ello pero no se
aplica de manera constante y formal;
por lo que se pretende llevar al nivel
mximo de 4 Excelente, que se
conozca y difunda, que se est
actualizando de manera constante y se
cuente documentado. Para que estos
estn definidos y firmes en todos los
niveles jerrquicos.
5.3.- Poltica de la
calidad.
Disear un formato
donde se plasme lo
que el cliente desee
(Requisitos y
requerimientos).
Una vez realizado el diagnostico, se
obtuvo una calificacin de 2 Regular lo
que dice que se cuenta con ello pero
no se aplica de manera constante y
formal; por lo que se pretende llevar al
nivel mximo de 4 Excelente, que se
conozca y difunda, que se est
actualizando de manera constante y se
cuente documentado. Que exista una
evidencia del mutuo acuerdo cliente-
imprenta al momento de que el cliente
solicite alguno de los productos que se
ofrecen y no halla reclamos o
inconformidades.
5.4.1.- Objetivos
de la calidad.
Establecer metas en
tiempos definidos
(Corto plazo).
Una vez realizado el diagnostico, se
obtuvo una calificacin de 2 Regular lo
que dice que se cuenta con ello pero
no se aplica de manera constante y
formal; por lo que se pretende llevar al
nivel mximo de 4 Excelente, que se
conozca y difunda, que se est
actualizando de manera constante y se
cuente documentado. Permite ver si la
imprenta est cumpliendo con los
objetivos que se fija en determinado
tiempo para as lograr un objetivo
mayor.
5.4.2.- Tomar en cuenta al Una vez realizado el diagnostico, se
28

Planificacin del
SGC.
proceso por
completo para
realizar algn tipo de
cambio o mejora y
documentarlo.
obtuvo una calificacin de 0 Muy mal lo
que dice que no existe, lo desconocen
y no lo hacen; por lo que se pretende
llevar al nivel mximo de 4 Excelente,
que se conozca y difunda, que se est
actualizando de manera constante y se
cuente documentado. De esta manera
lograr un cambio significativo en el
proceso.
5.4.2.-
Planificacin del
SGC.
Establecer y
mantener solo los
procesos necesarios
que intervienen para
que se logre la
satisfaccin de los
clientes.
Una vez realizado el diagnostico, se
obtuvo una calificacin de 2 Regular lo
que dice que se cuenta con ello pero
no se aplica de manera constante y
formal; por lo que se pretende llevar al
nivel mximo de 4 Excelente, que se
conozca y difunda, que se est
actualizando de manera constante y se
cuente documentado. Lograr un buen
funcionamiento, mantenerlo e
incrementarlo.
5.5.2.-
Representante de
la direccin.
Asignar oficialmente
un miembro de la
organizacin,
encargado de
informar a la alta
direccin algn tipo
de problema dentro
de la empresa.
Una vez realizado el diagnostico, se
obtuvo una calificacin de 2 Regular lo
que dice que se cuenta con ello pero
no se aplica de manera constante y
formal; por lo que se pretende llevar al
nivel mximo de 4 Excelente, que se
conozca y difunda, que se est
actualizando de manera constante y se
cuente documentado. Hacer que los
dems empleados se esfuercen para
lograr cumplir los objetivos de la
empresa y trabajen da a da bajo un
mismo objetivo.
5.5.2.-
Representante de
la direccin.
Informar a la
direccin cuando se
ha realizado algn
cambio o mejora en
el proceso y
documentar.
Una vez realizado el diagnostico, se
obtuvo una calificacin de 0 Muy mal lo
que dice que no existe, lo desconocen
y no lo hacen; por lo que se pretende
llevar al nivel mximo de 4 Excelente,
que se conozca y difunda, que se est
actualizando de manera constante y se
cuente documentado. As la direccin
se encarga de documentar el cambio y
en caso de que surja un problema
saber la causa.
5.6.- Revisin por
la direccin.
Disear un formato
para evaluar algn
Una vez realizado el diagnostico, se
obtuvo una calificacin de 2 Regular lo



cambio o mejora en
el proceso o servicio.
que dice que se cuenta con ello pero
no se aplica de manera constante y
formal; por lo que se pretende llevar al
nivel mximo de 4 Excelente, que se
conozca y difunda, que se est
actualizando de manera constante y se
cuente documentado. Permite analizar
antes de implementar el cambio o
mejora y determinar si es factible o no.
5.6.2.-
Informacin de
entrada para la
revisin.
Realizar una serie
de preguntas que
vallan dirigidas al
cliente, relacionadas
con su conformidad
en cuanto a la
adquisicin de su
producto o servicio y
documentarla.
Una vez realizado el diagnostico, se
obtuvo una calificacin de 1 Mal, lo que
dice que no se utiliza, se cuenta escrito
en algunos puntos, el personal no
conoce mucho, se cuenta pero no est
actualizado; por lo que se pretende
llevar al nivel mximo de 4 Excelente,
que se conozca y difunda, que se est
actualizando de manera constante y se
cuente documentado. Obtener
informacin confiable que permiten
mejorar o hacer las cosas diferentes y
no ocurran de nuevo.
5.6.3.-
Resultados de la
revisin.
Realizar una revisin
constante de los
objetivos de la
empresa.
Una vez realizado el diagnostico, se
obtuvo una calificacin de 2 Regular lo
que dice que se cuenta con ello pero
no se aplica de manera constante y
formal; por lo que se pretende llevar al
nivel mximo de 4 Excelente, que se
conozca y difunda, que se est
actualizando de manera constante y se
cuente documentado. Estar en mejora
continua y adaptarse a las nuevas
necesidades y exigencias de los
clientes.
5.6.3.-
Resultados de la
revisin.
Realizar el bench
marking
constantemente.
Una vez realizado el diagnostico, se
obtuvo una calificacin de 2 Regular lo
que dice que se cuenta con ello pero
no se aplica de manera constante y
formal; por lo que se pretende llevar al
nivel mximo de 4 Excelente, que se
conozca y difunda, que se est
actualizando de manera constante y se
cuente documentado. Permite obtener
informacin objetiva o veraz en cuanto
a los productos o servicios que ofrece
la competencia y lograr mejorar los
30

objetivos que van enfocados a lograr la
satisfaccin del cliente.

ROCHA VELAZQUEZ MARIA DEL ROSARIO.
MONTOYA CERVANTES VALERIA AGLAE.
PROPUESTAS DE MEJORA.
6. GESTION DE LOS RECURSOS.
Referencia Propuesta Justificacin
6.1. Provisin
de recursos.
Disear un
formato para que
este sea aplicado
al cliente.
En base al diagnstico, se obtiene una
calificacin de 3 Bien lo que dice que se tiene
por escrito pero no se actualiza, se aplica
pero no en su totalidad, est por
consolidarse; por lo que se pretende llevar al
nivel mximo de 4 Excelente, que se conozca
y difunda, que se est actualizando de
manera constante y se cuente documentado.
De esta manera se sabe si el cliente quedo
satisfecho con lo que adquiri ya sea un
producto y/o servicio.
6.2. Recursos
humanos.
Realizar un
reglamento para
los trabajadores y
que no se afecte
la conformidad de
los clientes.
En base al diagnstico, se obtiene una
calificacin de 1 Mal lo que dice que no se
utiliza, se cuenta escrito algunos puntos, se
conoce mucho pero, se cuenta pero no
actualizado ; por lo que se pretende llevar al
nivel mximo de 4 Excelente, que se conozca
y difunda, que se est actualizando de
manera constante y se cuente documentado.
As los empleados realizaran el trabajo
siempre buscando que el cliente quede
satisfecho y/o conforme con lo que adquiere.
6.2.2.
Competencia,
formacin y
toma de
decisiones.
Implementar la
mejora continua
en el proceso de
impresiones.
En base al diagnstico, se obtiene una
calificacin de 1 Mal lo que dice que no se
utiliza, se cuenta escrito algunos puntos, se
conoce mucho pero, se cuenta pero no
actualizado ; por lo que se pretende llevar al
nivel mximo de 4 Excelente, que se conozca
y difunda, que se est actualizando de
manera constante y se cuente documentado.
Permite al empleado realizar su trabajo mejor
al da anterior y en caso de que un cliente no
haya quedado satisfecho que esto ya no
vuelva a ocurrir.



Establecer
rangos de tiempo
que sean
proporcionales a
la elaboracin del
producto o
servicio que
realizaran para
los clientes.
En base al diagnstico, se obtiene una
calificacin de 2 Regular mal lo que dice que
se cuenta pero no se aplica, a veces es
eficiente; por lo que se pretende llevar al nivel
mximo de 4 Excelente, que se conozca y
difunda, que se est actualizando de manera
constante y se cuente documentado. As el
empleado realiza el trabajo conforme el
tiempo establecido y adecuado para realizar
el trabajo, siempre logrando cumplir con lo
que el cliente solicite.
Disear un
formato donde se
registren los
clientes
frecuentes.
En base al diagnstico, se obtiene una
calificacin de 0 Muy mal lo que dice que no
existe, lo desconocen todos y no lo hacen;
por lo que se pretende llevar al nivel mximo
de 4 Excelente, que se conozca y difunda,
que se est actualizando de manera
constante y se cuente documentado. De esta
manera se conocen los datos importantes del
cliente y en caso de algn inconveniente
saber a dnde acudir o localizarlo.
6.3.
Infraestructura
Establecer y
definir cada una
de las reas de
trabajo indicando
con un letrero el
nombre del rea.
En base al diagnstico, se obtiene una
calificacin de 3 Bien lo que dice que se tiene
por escrito pero no se actualiza, se aplica
pero no en su totalidad, est por
consolidarse; por lo que se pretende llevar al
nivel mximo de 4 Excelente, que se conozca
y difunda, que se est actualizando de
manera constante y se cuente documentado.
Permite identificar cada una de las reas y
facilitar su ubicacin a los empleados.
Analizar cada
uno de los
equipos del
proceso y ver si
estos son los
adecuados.
En base al diagnstico, se obtiene una
calificacin de 2 Regular mal lo que dice que
se cuenta pero no se aplica, a veces es
eficiente; por lo que se pretende llevar al nivel
mximo de 4 Excelente, que se conozca y
difunda, que se est actualizando de manera
constante y se cuente documentado. Permite
identificar y prevenir algn fallo en el quipo y
determinar la sustitucin del mismo por otro
ms actual que de mayor produccin.
6.4. Ambiente
de trabajo.
Implementar la
retroalimentacin
entre empleados
y direccin,
poniendo en
En base al diagnstico, se obtiene una
calificacin de 3 Bien lo que dice que se tiene
por escrito pero no se actualiza, se aplica
pero no en su totalidad, est por
consolidarse; por lo que se pretende llevar al
32

prctica la
comunicacin y
confianza entre
ambos.
nivel mximo de 4 Excelente, que se conozca
y difunda, que se est actualizando de
manera constante y se cuente documentado.
De esta forma se crea una relacin de
confianza entre los diferentes trabajadores
trayendo consigo un ambiente de trabajo
agradable.


BALAGUER BURGOS JESS ALBERTO
BOJRQUEZ FUENTES GERARDO JAN
PROPUESTAS DE MEJORA.
7.- REALIZACIN DEL PRODUCTO.
Referencia Propuesta Justificacin
7.1
Planificacin
de la
realizacin del
producto.
Documentar cada
uno de los
requisitos de
manera de que
se distinga lo que
el cliente quiere y
lo que la
organizacin le
puede ofrecer.

Considerando los resultados del diagnstico,
que muestra una calificacin de 2, la
evaluacin se denomina regular debido a que
se cuenta con ello pero no se aplica de
manera formal, o de igual forma se tiene
pero no se lleva a cabo.
Por lo que se pretende llegar a un mximo de
4, que significa 4 excelente, donde se conoce
y se aplica en su totalidad, siempre formal y
escrito y se actualiza en forma constante.
Esto con la finalidad de que se encuentren
definidos dentro de la organizacin y se
apliquen en su totalidad.
7.2.3
Comunicacin
con el cliente.
Que el
empresario
cuente con un
formato donde se
aplique que a
todos los clientes
se trate por igual,
de forma
respetosa y clara.
Considerando los resultados del diagnstico,
que muestra una calificacin de 2, la
evaluacin se denomina regular debido a que
se cuenta con ello pero no se aplica de
manera formal, o de igual forma se tiene
pero no se lleva a cabo.
Por lo que se pretende llegar a un mximo de
4, que significa 4 excelente, donde se conoce
y se aplica en su totalidad, siempre formal y
escrito y se actualiza en forma constante.
Esto con la finalidad de que se encuentren
definidos dentro de la organizacin y se
apliquen con cada cliente en su totalidad, que
tengan formato de cmo tratar a todos los



clientes por igual y no haya distinciones.
7.3.2
Elementos de
entrada para
el diseo y
desarrollo.
Documentar cada
uno de los puntos
importantes,
sealando que el
cliente es primero
y que se tiene
que elaborar lo
que l decida,
puesto que l es
quien est
aportando una
cantidad
monetaria por el
producto.
Considerando los resultados del diagnstico,
que muestra una calificacin de 2, la
evaluacin se denomina regular debido a que
se cuenta con ello pero no se aplica de
manera formal, o de igual forma se tiene
pero no se lleva a cabo.
Por lo que se pretende llegar a un mximo de
4, que significa 4 excelente, donde se conoce
y se aplica en su totalidad, siempre formal y
escrito y se actualiza en forma constante.
La finalidad de ello es que es el cliente quien
est requiriendo el producto por lo tanto es el
mismo quien decide como lo quiere.
7.3.3
Resultados del
diseo y
desarrollo.
Documentar la
informacin
especfica de
cada uno de los
productos
fabricados, con
especificaciones
claras y
concretas, de
forma que el
cliente se d una
idea de que es y
cmo es que
ellos trabajan y
como es que
ellos quieren el
producto.
Considerando los resultados del diagnstico,
que muestra una calificacin de 1, la
evaluacin se denomina malo, debido a que
prcticamente se cuenta por escrito solo en
puntos, pero el personal no conoce mucho de
ello y se cuenta con ello pero no se actualiza
constantemente.
Por lo que se pretende llegar a un mximo de
4, que significa 4 excelente, donde se conoce
y se aplica en su totalidad, siempre formal y
escrito y se actualiza en forma constante.
Esto con la finalidad de que se encuentren
definidos dentro de la organizacin y se
apliquen con cada cliente en su totalidad, que
tengan formato de cmo tratar a todos los
clientes por igual y no haya distinciones.
7.3.4 Revisin
del diseo y
desarrollo.
Tener
documentado
con escalas de 1-
10, mostrando
que satisfecho
queda el cliente a
la entrega de su
producto, para
ver si de esta
forma cumple
con los requisitos
que ellos desean.
Considerando los resultados del diagnstico,
que muestra una calificacin de 1, la
evaluacin se denomina malo, debido a que
prcticamente se cuenta por escrito solo en
puntos, pero el personal no conoce mucho de
ello y se cuenta con ello pero no se actualiza
constantemente.
Por lo que se pretende llegar a un mximo de
4, que significa 4 excelente, donde se conoce
y se aplica en su totalidad, siempre formal y
escrito y se actualiza en forma constante.
Esto con la finalidad de que se encuentren
definidos dentro de la organizacin y se
34

apliquen con cada cliente en su totalidad, que
tengan formato de cmo tratar a todos los
clientes por igual y no haya distinciones.
7.3.4 Revisin
del diseo y
desarrollo.
Tener de forma
documentada,
entregndoles a
los clientes por
escrito donde
ellos puedan
expresar sus
inconformidades,
de igual forma
contar con un
buzn de quejas,
para as ellos
puedan
expresarse
libremente.
Considerando los resultados del diagnstico,
que muestra una calificacin de 1, la
evaluacin se denomina mala, debido a que
prcticamente se cuenta por escrito solo en
puntos, pero el personal no conoce mucho de
ello y se cuenta con ello pero no se actualiza
constantemente.
Por lo que se pretende llegar a un mximo de
4, que significa 4 excelente, donde se conoce
y se aplica en su totalidad, siempre formal y
escrito y se actualiza en forma constante.
Esto con la finalidad de que se encuentren
definidos dentro de la organizacin y se
apliquen con cada cliente en su totalidad, que
tengan formato de cmo tratar a todos los
clientes por igual y no haya distinciones.













PROPUESTA. JUSTIFICACIN. INDICADOR



4. SISTEMAS DE DESTION DE CALIDAD.


4.1. Requisitos generales.
Utilizar un documento para
anotar las especificaciones
y requisitos de los pedidos
de los clientes.

Propuesta: Llevar un
control de inventarios para
que nunca quede sin
material y poder satisfacer
la demanda.


Una vez obtenido el
resultado que arrojo el
diagnostico, que nos muestra
un valor de 2 que significa
Regular ya que se cuenta
con ello pero no se aplica de
manera formal, se tiene pero
no se lleva a la prctica muy
frecuentemente. Para lograr
un valor 4 Excelente se
debe conocer y aplicar en su
totalidad, siempre formal y
por escrito, debe estar
totalmente consolidado.
0 1 2 3 4



P






X



R









X


4.2.3. Control de los
documentos.

Disear un manual que
contengan los controles de
calidad y datos generales,
de manera clara y
razonable para cualquier
colaborador de la empresa.
Considerando los resultados
que arrojo el diagnostico, que
muestra un valor de 1 que
significa Mal se cuenta con
ello en algunos puntos, no se
actualiza y el personal no
conoce mucho de ello. Para
lograr un valor 4
Excelente se debe
conocer y aplicar en su
totalidad, siempre formal y
por escrito, debe estar
totalmente consolidado.



P







X



R







X





36

REFEREN
CIA
PROPUEST
A
JUSTIFICAC
IN
INDICADOR EVIDENCIA
5.1.-
Compromis
o de la
direccin.
Documentar
y difundir los
valores
dentro de la
organizacin.
En base al
diagnstico,
se obtiene
una
calificacin
de 2 Regular
lo que dice
que se
cuenta con
ello pero no
se aplica de
manera
constante y
formal; por lo
que se
pretende
llevar al nivel
mximo de 4
Excelente,
que se
conozca y
difunda, que
se est
actualizando
de manera
constante y
se cuente
documentado
. Para que
estos estn
definidos y
firmes en
todos los
niveles
jerrquicos.
Actualmente
se logr un
resultado de
3 bien,
debido a que
est por
consolidarse.
Se encuentra
en proceso,
para
posteriormen
te aplicarse
en su
totalidad.
Hasta el
momento se
lleg a este
nivel, debido
a que la
propuesta
fue
entregada
para ser
analizada
por el
gerente,
llegndose a
un acuerdo
de que esta
iba ser
complement
ada por
ellos.




5.3.-
Poltica de
la calidad.
Disear un
formato
donde se
plasme lo
que el cliente
desee
(Requisitos y
requerimiento
s).
Una vez
realizado el
diagnostico,
se obtuvo
una
calificacin
de 2 Regular
lo que dice
que se
cuenta con
ello pero no
se aplica de
manera
constante y
formal; por lo
que se
pretende
llevar al nivel
mximo de 4
Excelente,
que se
conozca y
difunda, que
se est
actualizando
de manera
constante y
se cuente
documentado
. Que exista
una
evidencia del
mutuo
acuerdo
cliente-
imprenta al
momento de
que el cliente
solicite
alguno de los
Actualmente
se obtiene
un resultado
de 3 bien,
debido a que
est por
consolidarse.
Se encuentra
en proceso,
y
posteriormen
te aplicarse
en su
totalidad.
Este formato
ser
utilizado,
solo que se
harn
algunos
ajustes o
cambios, (se
complement
aran
nuestras
ideas con las
de ellos). Se
encuentra en
este nivel
debido a que
se hiso un
rediseo
dndole un
toque o
enfoque de
la misma
empresa.


38

productos
que se
ofrecen y no
halla
reclamos o
inconformida
des.
5.5.2.-
Representa
nte de la
direccin.
Asignar
oficialmente
un miembro
de la
organizacin,
encargado de
informar a la
alta direccin
algn tipo de
problema
dentro de la
empresa.
Una vez
realizado el
diagnostico,
se obtuvo
una
calificacin
de 2 Regular
lo que dice
que se
cuenta con
ello pero no
se aplica de
manera
constante y
formal; por lo
que se
pretende
llevar al nivel
mximo de 4
Excelente,
que se
conozca y
difunda, que
se est
actualizando
de manera
constante y
se cuente
documentado
. Hacer que
los dems
empleados
se esfuercen
Actualmente
se obtiene
un resultado
de 2 regular,
debido a que
se cuenta
con ello, solo
que es el
mismo jefe o
dueo quien
desempea
este cargo.
Se encuentra
en este nivel
debido a que
el dueo no
mostro
mucho
inters por
que esta
propuesta
sea
implementad
a en su
empresa.





para lograr
cumplir los
objetivos de
la empresa y
trabajen da a
da bajo un
mismo
objetivo.
5.6.-
Revisin
por la
direccin.
Disear un
formato para
evaluar algn
cambio o
mejora en el
proceso o
servicio.
Una vez
realizado el
diagnostico,
se obtuvo
una
calificacin
de 2 Regular
lo que dice
que se
cuenta con
ello pero no
se aplica de
manera
constante y
formal; por lo
que se
pretende
llevar al nivel
mximo de 4
Excelente,
que se
conozca y
difunda, que
se est
actualizando
de manera
constante y
se cuente
documentado
. Permite
analizar
antes de
Actualmente
se obtiene
un resultado
de 3 bien,
debido a que
est por
consolidarse.
Se encuentra
en proceso,
y
posteriormen
te aplicarse
en su
totalidad. Se
encuentra en
este nivel
debido a que
ya se tena
un formato
pero era muy
simple por lo
que se est
mejorando
para
posteriormen
te aplicarse.


40

implementar
el cambio o
mejora y
determinar si
es factible o
no.
5.6.2.-
Informacin
de entrada
para la
revisin.
Realizar una
serie de
preguntas
que vallan
dirigidas al
cliente,
relacionadas
con su
conformidad
en cuanto a
la adquisicin
de su
producto o
servicio y
documentarla
.
Una vez
realizado el
diagnostico,
se obtuvo
una
calificacin
de 1 Mal, lo
que dice que
no se utiliza,
se cuenta
escrito en
algunos
puntos, el
personal no
conoce
mucho, se
cuenta pero
no est
actualizado;
por lo que se
pretende
llevar al nivel
mximo de 4
Excelente,
que se
conozca y
difunda, que
se est
actualizando
de manera
constante y
se cuente
documentado
. Obtener
Actualmente
se obtiene
un resultado
de 3 bien,
debido a que
est por
consolidarse.
Se encuentra
en proceso,
y
posteriormen
te aplicarse
en su
totalidad.





informacin
confiable que
permiten
mejorar o
hacer las
cosas
diferentes y
no ocurran
de nuevo.
5.6.3.-
Resultados
de la
revisin.
Realizar el
bench
marking
constanteme
nte.
Una vez
realizado el
diagnostico,
se obtuvo
una
calificacin
de 2 Regular
lo que dice
que se
cuenta con
ello pero no
se aplica de
manera
constante y
formal; por lo
que se
pretende
llevar al nivel
mximo de 4
Excelente,
que se
conozca y
difunda, que
se est
actualizando
de manera
constante y
se cuente
documentado
. Permite
obtener
No se acept
esta
propuesta.
Por lo que
permanece
en un nivel
de 2 o cero.
Ya que se
dijo que se
realizaba
pero no de
manera
constante ni
formal y no
se tena un
control
documentad
o.

42

informacin
objetiva o
veraz en
cuanto a los
productos o
servicios que
ofrece la
competencia
y lograr
mejorar los
objetivos que
van
enfocados a
lograr la
satisfaccin
del cliente.
REFEREN
CIA
PROPUEST
A
JUSTIFICAC
IN
INDICADOR EVIDENCIA
6.1.
Provisin
de
recursos.
Disear un
formato para
que este sea
aplicado al
cliente.
En base al
diagnstico,
se obtiene
una
calificacin
de 3 Bien lo
que dice que
se tiene por
escrito pero
no se
actualiza, se
aplica pero
no en su
totalidad,
est por
consolidarse;
por lo que se
pretende
llevar al nivel
mximo de 4
Excelente,
En la
actualidad,
se est
cumpliendo
con la
expectativa
de llegar a la
calificacin
de 4
excelentes,
ya que a
partir de la
encuesta
que se est
aplicando a
los clientes
se detectan
los
empleados
que no estn
cumpliendo








que se
conozca y
difunda, que
se est
actualizando
de manera
constante y
se cuente
documentado
. De esta
manera se
sabe si el
cliente quedo
satisfecho
con lo que
adquiri ya
sea un
producto y/o
servicio.
al 100% su
trabajo.
6.2.
Recursos
humanos.
Realizar un
reglamento
para los
trabajadores
y que no se
afecte la
conformidad
de los
clientes.
En base al
diagnstico,
se obtiene
una
calificacin
de 1 Mal lo
que dice que
no se utiliza,
se cuenta
escrito
algunos
puntos, se
conoce
mucho pero,
se cuenta
pero no
actualizado ;
por lo que se
pretende
llevar al nivel
mximo de 4
Esta
propuesta
fue de gran
ayuda a la
imprenta
marco polo,
ya que de la
calificacin 1
mal se
pretenda
llegar al 4
excelente
pero debido
a que
algunos
empleados
se resisten
en algunos
puntos del
reglamento
apenas va


44

Excelente,
que se
conozca y
difunda, que
se est
actualizando
de manera
constante y
se cuente
documentado
. As los
empleados
realizaran el
trabajo
siempre
buscando
que el cliente
quede
satisfecho y/o
conforme con
lo que
adquiere.
en la
calificacin
de 3 bien.
6.2.2.
Competenc
ia,
formacin y
toma de
decisiones.
Establecer
rangos de
tiempo que
sean
proporcionale
s a la
elaboracin
del producto
o servicio
que
realizaran
para los
clientes.
En base al
diagnstico,
se obtiene
una
calificacin
de 2 Regular
mal lo que
dice que se
cuenta pero
no se aplica,
a veces es
eficiente; por
lo que se
pretende
llevar al nivel
mximo de 4
Excelente,
que se
Esta
propuesta
fue aceptada
ya que as se
definir los
rangos de
tiempo de la
elaboracin
de cada
producto.
Llego al nivel
4 que es
excelente
porque ya se
conoce y se
difunde en
su totalidad.




conozca y
difunda, que
se est
actualizando
de manera
constante y
se cuente
documentado
. As el
empleado
realiza el
trabajo
conforme el
tiempo
establecido y
adecuado
para realizar
el trabajo,
siempre
logrando
cumplir con
lo que el
cliente
solicite.
Disear un
formato
donde se
registren los
clientes
frecuentes.
En base al
diagnstico,
se obtiene
una
calificacin
de 0 Muy mal
lo que dice
que no
existe, lo
desconocen
todos y no lo
hacen; por lo
que se
pretende
llevar al nivel
Esta
propuesta es
la que ha
tenido
aspectos
ms
positivos, ya
que de una
calificacin
de 0 muy
mal se est
logrando
llegar a la
calificacin
de 3 bien


46

mximo de 4
Excelente,
que se
conozca y
difunda, que
se est
actualizando
de manera
constante y
se cuente
documentado
. De esta
manera se
conocen los
datos
importantes
del cliente y
en caso de
algn
inconvenient
e saber a
dnde acudir
o localizarlo.
porque al
implementar
se el formato
de clientes
frecuentes
es ms fcil
para el
empleado
saber cules
son las
expectativas
que busca el
cliente.
6.3.
Infraestruct
ura
Establecer y
definir cada
una de las
reas de
trabajo
indicando
con un letrero
el nombre del
rea.
En base al
diagnstico,
se obtiene
una
calificacin
de 3 Bien lo
que dice que
se tiene por
escrito pero
no se
actualiza, se
aplica pero
no en su
totalidad,
est por
consolidarse;
por lo que se
En esta
propuesta se
quiere lograr
llegar a la
calificacin 4
para definir y
establecer
las reas de
la empresa
para as
identificarlas.




pretende
llevar al nivel
mximo de 4
Excelente,
que se
conozca y
difunda, que
se est
actualizando
de manera
constante y
se cuente
documentado
. Permite
identificar
cada una de
las reas y
facilitar su
ubicacin a
los
empleados.
Analizar cada
uno de los
equipos del
proceso y ver
si estos son
los
adecuados.
En base al
diagnstico,
se obtiene
una
calificacin
de 2 Regular
mal lo que
dice que se
cuenta pero
no se aplica,
a veces es
eficiente; por
lo que se
pretende
llevar al nivel
mximo de 4
Excelente,
que se

48

conozca y
difunda, que
se est
actualizando
de manera
constante y
se cuente
documentado
. Permite
identificar y
prevenir
algn fallo en
el quipo y
determinar la
sustitucin
del mismo
por otro ms
actual que de
mayor
produccin.
6.4.
Ambiente
de trabajo.
Implementar
la
retroalimenta
cin entre
empleados y
direccin,
poniendo en
prctica la
comunicacin
y confianza
entre ambos.
En base al
diagnstico,
se obtiene
una
calificacin
de 3 Bien lo
que dice que
se tiene por
escrito pero
no se
actualiza, se
aplica pero
no en su
totalidad,
est por
consolidarse;
por lo que se
pretende
llevar al nivel
mximo de 4
Se lleg a la
calificacin
4.
En esta
propuesta se
busca
establecer
un ambiente
de trabajo
bueno y que
as el
trabajador
este
conforme
con su
trabajo.




Excelente,
que se
conozca y
difunda, que
se est
actualizando
de manera
constante y
se cuente
documentado
. De esta
forma se crea
una relacin
de confianza
entre los
diferentes
trabajadores
trayendo
consigo un
ambiente de
trabajo
agradable.

REFEREN
CIA
PROPUEST
A
JUSTIFICAC
IN
INDICADOR EVIDENCIA
7.1
Planificaci
n de la
realizacin
del
producto.
Documentar
cada uno de
los requisitos
de manera
de que se
distinga lo
que el cliente
quiere y lo
que la
organizacin
le puede
ofrecer.
Considerand
o los
resultados
del
diagnstico,
que muestra
una
calificacin
de 2, la
evaluacin se
denomina
regular
debido a que
En esta
propuesta
estaba
definida con
un indicador
de 2. En este
momento se
est en un
indicador de
4 donde ya
se tiene, est
documentad
o y se aplica

50

se cuenta
con ello pero
no se aplica
de manera
formal, o de
igual forma
se tiene pero
no se lleva a
cabo.
Por lo que se
pretende
llegar a un
mximo de 4,
que significa
4 excelente,
donde se
conoce y se
aplica en su
totalidad,
siempre
formal y
escrito y se
actualiza en
forma
constante.
Esto con la
finalidad de
que se
encuentren
definidos
dentro de la
organizacin
y se apliquen
en su
totalidad.
a todo tipo
cliente. En
este
indicador se
muestra
claramente
la
excelencia.
Se pretende
seguir
mejorando
conforme el
tiempo pase.



7.2.3
Comunicaci
n con el
cliente.
Que el
empresario
cuente con
un formato
donde se
aplique que a
todos los
clientes se
trate por
igual, de
forma
respetosa y
clara.
Considerand
o los
resultados
del
diagnstico,
que muestra
una
calificacin
de 2, la
evaluacin se
denomina
regular
debido a que
se cuenta
con ello pero
no se aplica
de manera
formal, o de
igual forma
se tiene pero
no se lleva a
cabo.
Por lo que se
pretende
llegar a un
mximo de 4,
que significa
4 excelente,
donde se
conoce y se
aplica en su
totalidad,
siempre
formal y
escrito y se
actualiza en
forma
constante.
Esto con la
En esta
propuesta
estaba
definida con
un indicador
de 2. En este
momento se
encuentra en
un indicador
de 4 donde
ya se tiene,
est
documentad
o y se aplica
a todo tipo
de cliente.
En este otro
indicador se
muestra
claramente
la
excelencia.
Se pretende
seguir
mejorando
conforme el
tiempo pase.

52

finalidad de
que se
encuentren
definidos
dentro de la
organizacin
y se apliquen
con cada
cliente en su
totalidad, que
tengan
formato de
cmo tratar a
todos los
clientes por
igual y no
haya
distinciones.
7.3.3
Resultados
del diseo
y
desarrollo.
Documentar
la
informacin
especfica de
cada uno de
los productos
fabricados,
con
especificacio
nes claras y
concretas, de
forma que el
cliente se d
una idea de
que es y
cmo es que
ellos trabajan
y como es
que ellos
quieren el
producto.
Considerand
o los
resultados
del
diagnstico,
que muestra
una
calificacin
de 1, la
evaluacin se
denomina
malo, debido
a que
prcticament
e se cuenta
por escrito
solo en
puntos, pero
el personal
no conoce
mucho de
ello y se
Considerand
o el avance
que llevamos
en la
imprenta
esta
propuesta
pudo subir
del 1 al 3, ya
que el dueo
de la
imprenta
(Ramss) le
gusto ya que
en cualquier
negocio
siempre
tiene que
estar
avanzado y
sacar nuevos
diseos para




cuenta con
ello pero no
se actualiza
constanteme
nte.
Por lo que se
pretende
llegar a un
mximo de 4,
que significa
4 excelente,
donde se
conoce y se
aplica en su
totalidad,
siempre
formal y
escrito y se
actualiza en
forma
constante.
Esto con la
finalidad de
que se
encuentren
definidos
dentro de la
organizacin
y se apliquen
con cada
cliente en su
totalidad, que
tengan
formato de
cmo tratar a
todos los
clientes por
igual y no
haya
atraer ms
clientes al
negocio, y
eliminar los
diseos
viejos que no
se usen.
54

distinciones.
7.3.4
Revisin
del diseo
y
desarrollo.
Tener
documentado
con escalas
de 1-10,
mostrando
que
satisfecho
queda el
cliente a la
entrega de su
producto,
para ver si de
esta forma
cumple con
los requisitos
que ellos
desean.
Considerand
o los
resultados
del
diagnstico,
que muestra
una
calificacin
de 1, la
evaluacin se
denomina
malo, debido
a que
prcticament
e se cuenta
por escrito
solo en
puntos, pero
el personal
no conoce
mucho de
ello y se
cuenta con
ello pero no
se actualiza
constanteme
nte.
Por lo que se
pretende
llegar a un
mximo de 4,
que significa
4 excelente,
donde se
conoce y se
La propuesta
subi al
punto 3 ya
que antes
solamente lo
tena en
mente mas
no lo
llevaban a
cabo, es
bueno saber
que tan
satisfechos
dejan a los
clientes para
saber si
regresara,
mediante a
la encuestas
de salida.












aplica en su
totalidad,
siempre
formal y
escrito y se
actualiza en
forma
constante.
Esto con la
finalidad de
que se
encuentren
definidos
dentro de la
organizacin
y se apliquen
con cada
cliente en su
totalidad, que
tengan
formato de
cmo tratar a
todos los
clientes por
igual y no
haya
distinciones.
56

RESULTADOS








CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
La consultora no se basa en la direccin de una empresa o la participacin de
decisiones, solo se compone de ideas que puedan colaborar con la solucin de un
problema. Un consultor debe comprender la cultura de la empresa analizar los
mtodos que se manejan y cules de ellos benefician o perjudican a la empresa y
tener la capacidad de abordar solucin que la beneficie.
Al realizar este proyecto nos pudimos dar cuenta de la capacidad que uno tiene
para hacer las cosas, y de la importancia que tiene la consultora hoy en da.
Como algunas de las propuestas no fueron aplicadas en su totalidad se
recomienda Crear una especie de vnculo con las empresas pequeas ms
prometedoras y comprometidas para hacerles un seguimiento a su desarrollo y
crecimiento, y brindarles una consultora permanente.