Gesto de Servios

de TI

Viso Geral ITIL

Vilson Sarto
vilson.sarto@br.ey.com
+55 11 6386-0533
www.ey.com.br
2
Agenda
Central de Servios
Introduo ao ITIL V3,V2
Gerenciamento de Incidentes
Gerenciamento de Configurao
Gerenciamento de Problemas
Gerenciamento de Mudanas
Gerenciamento de Nvel de Servio
Encerramento
3
Most companies have good people, the
companies that win in the long term
have the best practices
Peter Drucker
(Father of Modern Management)
4
A necessidade do ITIL
ITIL foi desenvolvido para solucionar
problemas, tais como:

Tempos longos no suporte de TI
Disponibilidade e confiabilidade de aplicaes
Ciclo de Falhamudanafalha
Suporte ao usurio inconsistente e no reativo
Muitas promessas e poucas entregas
Recursos no conseguem atender as demandas
do negcio e so muito caros
5
Srie de livros que fornecem orientaes para o
fornecimento de servios de TI, de acordo com as melhores
prticas de mercado
Produzido pela OGC, publicado por The Stationery Office
No-proprietrio
itSMF



IT Infrastructure Library (ITIL)
6
Gerenciamento de Servios
O

N
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g

c
i
o

A

T
e
c
n
o
l
o
g
i
a




A
Perspectiva
do
Negcio




Gerencia-
mento
da
Infra
estrutura
da TIC
Entrega
de Servios
Planejamento para Implementar o
Gerenciamento de Servios
Gerenciamento de
Aplicaes
Suporte a
Servios
Gerenciamento
da Segurana
IT Infrastructure Library (ITIL V2)
7
Captura as melhores prticas do mercado
As organizaes deveriam adotar e adaptar
No um padro!
Escalvel porte e necessidades da organizao
Plataforma independente
Verso 1 tem mais de 15 anos de existncia focada em
TI centralizada
Verso 2 adiciona TI descentralizada
Verso 3 acompanha o Ciclo de Vida dos Servios e
Aplicaes
Filosofia ITIL
8
Ciclo de Vida dos Servios
9
Ciclo de Vida dos Servios
ITIL V3 foca na maneira que os
componente da gesto de servios so
relacinados
O Ciclo de Vida dos Servios um
modelo que ilustra estes componentes e
as relaes entre eles
5 estgios no ciclo de vida
10
Os Cinco Estgios
Service Strategy
Service Design
Service Transition
Service Operation
C
o
n
t
i
n
u
a
l

S
e
r
v
i
c
e

I
m
p
r
o
v
e
m
e
n
t

Polticas e
Definio de
objetivos
Ajustes e Mudanas
Aprendi-
zado e
Melhorias
11
ITIL V3 olha para o Ciclo de Vida de TI
Planejamento
(Desenho)
do Servio
Como o Servio
implementado
Possveis
Incidentes do
Servio
Como o Servio
utilizado
Requisies de Mudanas
Requisies de Mudanas
Guias de uso, polticas, e
incentivos para mudar os
padres de utilizao
,
Transio
dos Servios
Como o
servio
entregue
Colmo o
Servio
suportado
Operao do
Servio
Limitaes
do desenho
( Filtragem )
Compensao de Recursos
E Requisies de Mudanas
Requisies de
Mudanas
Service
improvement
Requisies de Mudanas
Estratgia
de Servios
Guias, polticas, e informaes
para a Central de Servios
suportar os Incidentes
Objetivos, polticas, e guias
12
IT Service Management (GSTI)
Um conjunto de capacidades
organizacionais para prover um VALOR
para o cliente na forma de servios
Recursos
Servios de Valor
13
ITIL Version 2
Service Level Management
Capacity Management
Availability Management
Financial Management
Service Continuity Management
Incident Management
Problem Management
Service Desk
Configuration Management
Release Management
Service Management
Service Delivery
Service Support
Change Management
14
O que no mudou
Conceitos chave foram preservados do V2
Sem mudanas radicais ao v2 para os processos de (service
support) e (service delivery)
V2 Processes
Incident Management
Problem Management
Configuration Management
Change Management
Release Management
Service Desk
Service Level Management
Capacity Management
Availability Management
Financial Management
IT Service Continuity Management
15
Comparao de Processos
V2 Processes V3 Processes
Incident Management
Problem Management
Configuration Management
Change Management
Release Management
Service Desk
Service Level Management
Capacity Management
Availability Management
Financial Management
IT Service Continuity Management
Incident Management
Problem Management
Configuration Management
Change Management
Release Management
Service Desk
Service Level Management
Capacity Management
Availability Management
Financial Management
IT Service Continuity Management
Incident Management
Problem Management
Configuration Management
Change Management
Release Management
Service Desk
Service Level Management
Capacity Management
Availability Management
Financial Management
IT Service Continuity Management
16
Continuous Service
Improvement Processes
Service Strategy Processes Service Design Processes
Service Transition Processes Service Operation Processes
Process Comparison
V3 Processes
17
Continuous Service
Improvement Processes
Service Strategy Processes
Service Design Processes
Service Transition Processes Service Operation Processes
Access Management
Operation Management
Problem Management
Request Fulfillment
Incident Management
Event Management
Knowledge Management
Service Validation and Testing
Evaluation
Release and Deployment Management
Service Asset and Configuration Management
Change Management
Transition Planning and Support
Supplier Management
Information Security Management
Service Continuity Management
Availability Management
Capacity Management
Service Level Management
Service Catalogue Management
IT Financial Management
Demand Management
Service Portfolio Management
Strategy Generation
Service Improvement
Service Reporting
Service Measurement
18
Certificao ITIL V3
19
As organizaes esto cada vez mais dependentes da
proviso de servios de TI
Maior visibilidade das falhas
Exigncias mais rgidas dos clientes
Aumento de complexidade da infra-estrutura
Cobrana dos servios de TI
Direcionadores para Servios de TI
20
Desempenho
e
Disponibilidade
0

O Equilbrio entre Qualidade e Custo
21
Reduzir Custos
Aumentar a Disponibilidade
Ajustar a Capacidade
Aumentar o Desempenho
Otimizar a Utilizao de recursos
Melhorar a Escalabilidade
ITIL - Objetivos
22
Uma abordagem conduzida por processos
Onde queremos
chegar?
Onde estamos
agora?
Como fazemos
para chegar l?
Como sabemos
que chegamos l?
Mtricas
Mudana de
Processos
Avaliao
Viso e Objetivos
de Negcios
Melhoramento Contnuo
23
Reconhecimento que a TI existe apenas para dar
sustentao aos negcios da organizao
Uma misso corporativa de TI para entregar os nveis de
servio acordados
Uma disposio em fazer o algo a mais para satisfazer
as necessidades do cliente
Uma compreenso da perspectiva do cliente
Cultura de Servios
24
Apoio da gerncia snior
Uma boa compreenso sobre por que so fornecidos
Servios de TI
Entendimento do impacto nos negcios causados por um
servio deficiente
Clareza nas metas a serem atingidas e a partir das quais
melhorar

Obtendo uma Cultura de Servio
25
O que um Servio de TI?
Um conjunto de funes relacionadas fornecidas por sistemas
de TI que suportam uma ou mais reas de negcios

Este servio pode ser composto de hardware, software e
componentes de comunicao, mas percebido como uma
entidade coerente e auto-contida
26
Componentes do Servio
27
Percepo do Cliente/Usurio
28
Trabalho Orientado por Processos
Gerenciamento de Problemas
Gerenciamento de Mudanas
Gerenciamento do Nvel de Servio
29
Benefcios
Qualitativo
Servios de melhor qualidade
Moral elevado
Disponibilidade melhorada
Melhor suporte aos negcios
Informaes sobre custo versus qualidade e capacidade de
tomada de deciso
Quantitativo
Taxas de Licena / Manuteno
Custos de Suporte
Pessoal
Gastos adiados
30
Componentes Principais do GSTI
Gerenciamento do Nvel de Servio
Gerenciamento da Capacidade
Gerenciamento da Disponibilidade
Ger. Financeiro para Servios em TI
Ger. da Continuidade dos Servios em TI
Gerenciamento de Incidentes
Gerenciamento de Problemas
Central de Servios
Gerenciamento da Configurao
Gerenciamento de Liberaes
Gerenciamento de Servios
Entrega de Servios
Suporte a Servios
Gerenciamento de Mudanas
31
Processos de Suporte a Servios
Central de Servios
Gerenciamento
de Incidentes
Gerenciamento
de Problemas
Gerenciamento
da Configurao
Gerenciamento
de Mudanas
Gerenciamento
de Liberaes
B
D
G
C
32
Processos de Entrega de Servios
Gerenciamento do
Nvel de Servio
Gerenciamento da
Continuidade
dos Servios em TI
Gerenciamento
da Disponibilidade
Gerenciamento
da Capacidade
Gerenciamento
Financeiro para
Servios em TI
33
Gerenciamento de Servios
Capacidade
Configurao
Problemas
Mudanas
Liberaes
Incidentes
Financeiro
Nvel de
Servio
Continuidade
do Servio
Central
de
Servios
Disponibi-
lidade
34
Suporte a Servios
35
Central de Servios
36
Ser o ponto nico de contato para todos os clientes/usurios
de TI
Restaurar o servio sempre que possvel
Maximizar a disponibilidade do servio
Gerenciar todos os incidentes at o encerramento
Estar ciente das necessidades dos negcios
Estar ciente do impacto de uma falha sobre os negcios
Suporte a Sistemas do Negcio
Objetivos
37
Central
de
Servios
Telefone
Contato
Pessoal

Suporte de
Desktops


Suporte
de Rede

Suporte p/
Aplicaes

Suporte de
Terceiros

E-mail

Internet /
Intranet

Servio /
Sistema de
Monitorao
Roteamento das Informaes
38
Contratao de pessoal
Nmero de pessoas
Qualificaes
Habilidade e postura adequadas
ndices de Desempenho Estratgicos (KPIs)
Escolha da estrutura correta:
Central de Servios: Local (distribuda), Centralizada
ou Virtual
Implementao da Central de Servios
39
Gerenciamento de Incidentes
40
Um incidente qualquer evento que no faz parte da
operao padro de um servio e que causa, ou poder
causar, uma interrupo ou uma queda na qualidade do
servio.
Definio Incidente
41
Escopo do Gerenciamento de Incidentes
O escopo do gerenciamento de incidentes muito amplo e pode
incluir qualquer aspecto que afete o servio ao cliente, como por
exemplo:
Falha de hardware
Erro de software
Falhas na rede
Solicitao de informaes
FAQs
Solicitao de mudana de equipamento
Reconfigurao ou troca de senha
Novos funcionrios
Solicitao de suprimentos
Solicitaes de extenso do servio
Problemas de desempenho
42
Gerenciamento
de Incidentes
Detalhes do
Incidente
BDGC
Detalhes da
Configurao
Banco de
Dados
de Erros
Conhecidos
Detalhes da
Resoluo
Gerenciamento
de Mudanas
RDM
Resposta
Comunicao
Informaes
Gerenciais
Relatrios
Deteco
Registro
Classificao
Diagnstico
Resoluo
Recuperao
Encerramento
Propriedade
Entradas, Sadas e Atividades
43
Escalada
Feita para garantir o nmero e nvel correto de recursos
Para resolver incidentes dentro do tempo combinado
Executada pela Central de Servios
Informa o status ao usurio
Automtica

44
Suporte de
Primeiro Nvel
Suporte de
Segundo Nvel

Suporte de
Terceiro
Nvel /
Especialista
ou Terceiros
Procedimento
de Requisio
de Servio
Detecta e Registra
Solicitao?
Suporte
Inicial
Resolvido?
Resoluo
Recuperao
Encerramento
Investigao
Diagnstico
Resolvido?
Investigao
Diagnstico
Resolvido
Sim
No
No
Escalada Funcional
Resoluo
Recuperao
Resoluo
Recuperao
45
Escalada Hierrquica
Central
de Servios
Supervisor
da Central
de Servios
Gerente de
Problemas
Gerente da
Conta
Gerente de
Servios
Diretor de
Terceiros
Diretor
de TI
46
Gerenciamento de Problemas
47
Ger. de Incidentes e Problemas
Gerenciamento de Incidentes
Restaura os nveis de servio acordados
Utiliza solues de contorno
Gerenciamento de Problemas
Diagnostica a causa raiz de incidentes
Identifica uma soluo permanente
Pode levar mais tempo que o Gerenciamento de Incidentes

48
Escopo
Problemas de TI que afetam os servios de TI
Incidentes/Problemas recorrentes
Gerenciamento proativo de problemas
Incidentes de maior importncia, se necessrio
Entrada para GCSTI
Ligao com os fornecedores

49
Um problema a causa raiz desconhecida de um ou mais
incidentes.
Definio Problema
50
Um erro conhecido um incidente ou problema para o qual a
causa raiz conhecida e para o qual foi identificada uma
soluo de contorno temporria ou alternativa permanente.

Se existir um chamado em andamento, dever ser emitida uma
Requisio De Mudana (RDM), mas, em todo caso, ele
permanece como erro conhecido, a menos que tenha sido
resolvido permanentemente por uma mudana.
Definio Erro Conhecido
51
Gerenciamento
de Incidentes
Gerenciamento
de Problemas
Gerenciamento
de Mudanas
Incidentes continuam acontecendo
Causa raiz determinada
I
C

c
o
m

f
a
l
h
a

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e
n
t
i
f
i
c
a
d
o

Problema >
Erro Conhecido
Soluo de contorno
desenvolvida
Mudana
efetuada
E
m
i
s
s

o

R
D
M

Relacionamentos
52
Anlise de Tendncias
Preveno Proativa de Problemas
Reviso dos Problemas de Alta Importncia
Identificao
Registro
Classificao
Investigao
Diagnstico
Controle Problema Controle Erro
Identificao
Registro
Avaliao
Registro da Soluo
do Erro
Processo de
Monitorao
Encerramento
BDGC
Gerenciamento
de Incidentes
Gerencia-
mento de
Mudanas
Relatrios
BDEC
Resposta EC
Soluo de
contorno
Detalhes
RDM
Informaes
Gerenciais
Detalhes Conf.
Gerenciamento de Problemas
Registros
Problemas
ECs
Entradas, Atividades e Sadas
Resposta
Detalhes Conf.
53
Gerenciamento da
Configurao
54
Escopo
Gerenciamento da Configurao
Todas as informaes necessrias para gerenciar os
componentes de TI
Gerenciamento de Ativos
Processo contbil
Itens acima de um determinado valor
Informaes financeiras
55
Objetivos
Identificar e registrar informaes sobre a infra-estrutura
Controlar as informaes contidas no BDGC
Criar meios para melhorar a qualidade do servio
Fornecer suporte ao gerenciamento de licenas
Assegurar que as informaes sobre a infra-estrutura
estejam sempre atualizadas
Criar a base para os processos de Gerenciamento do
Servio
Fornecer informaes sobre o status da infra-estrutura
Fornecer informaes gerenciais
56
Identificao
Lgica
Quais itens precisam ser registrados?
O que precisamos saber sobre eles?
Fsica
Identificao dos itens que esto sob o controle do
Gerenciamento da Configurao
57
O que precisamos identificar?
Configurao
Qualquer coisa que precisa ser controlada
Item de Configurao (IC)
Um componente dentro de uma configurao
Uma configurao propriamente dita
Tipo do IC
Por exemplo: aplicaes, sistemas operacionais, servidores,
hubs, etc.
Atributo
Descreve um IC
58
Identificao dos ICs
PC
Mdulo Base Monitor Teclado
Processador Memria Disco Rgido Disco Flexvel CD-ROM
Memria
59
BDGC
Capacidade
ANSs
Continuidade
Servios TI
Disponibilidade
Financeiras
Mudanas
Incidentes
Pessoas
Localidades
Ativos
Liberaes
Documentao
Licenas
Informaes Ger. Configurao
60
Problema
Fim
Implementao
Incidente
Mudana
Incio
B

D

G

C

Gerenciando o Ciclo de Suporte
Erro Conhecido
61
Gerenciamento de Mudanas
62
O Gerenciamento de Mudanas garante o controle dos ICs
Mudanas ao BDGC so iniciadas pelo Gerenciamento de
Mudanas
Introduo de novos ICs, eliminao de ICs antigos
Mudana do estado, proprietrio ou localizao de ICs
Mudana de relacionamentos entre ICs
Excees
O BDGC usado para avaliar os impactos da RDM
Gerenciamento de Mudanas mantm o BDGC atualizado
Configurao x Mudanas
63
Objetivos
Gerenciar os processos de :
Requisies de mudanas
Avaliao das mudanas
Autorizao das mudanas
Implementao das mudanas
Evitar mudanas no autorizadas
Minimizar as interrupes
Assegurar investigaes adequadas e opinies relevantes
Coordenar a construo, teste e implementao
64
Elementos Fundamentais
Requisio De Mudana (RDM)
Comit de Controle de Mudanas (CCM)
Comit de Emergncia do CCM (CCM/CE)
Programao Futura de Mudanas (PFM)
Disponibilidade do Servio Projetada (DSP)
Modelo de Mudana
Mudana Padro
Urgente
Bsica
65
Requisitantes da Mudana
Gerente de Mudanas
Filtra a requisio
Gerente de Mudanas
Designa prioridade inicial
Urgente?
Para Procedimento de
Mudana Urgente
Sim
No
Mudana
Modelo ?
Rejeita
Para Procedimento de
Mudana Modelo
Sim
No
Requisitando Mudanas
Gerente de Mudanas
Categorizao da Mudana
66
Gerente de Mudanas
Categorizao da Mudana
Autorizada
?
Gerente de Mudanas
Autoriza e programa as
mudanas. Relata as
providncias ao CCM
Impacto pequeno
Gerente de
Mudanas
Circula RDM para
membros do CCM
Impacto significativo
Executivos
Autoriza ou rejeita as
mudanas. Passa ao
CCM para providncias
Grande impacto
Membros do CCM
Estimam impacto e recursos, confirmam
prioridade, programam a mudana
Para Implementao
da Mudana
Sim
Requisitantes da
Mudana
No
Avaliao e Programao
Mudanas Bsicas
67
Testador Independente
Testa mudana/retorno
Gerente de Mudanas
Coordena Implementao
da Mudana
Funcionando
?
Sim
Gerente de Mudanas
Reviso da Mudana
Da Implementao da
Mudana Bsica
Construtor da Mudana
Constri, desenvolve os
planos de teste e retorno
Falha
No
Construtor
Implementa planos
de retorno
Gerente de
Mudanas
Submete mudana
de volta ao CCM
Construo e Implementao
Mudanas Bsicas
68
Procedimentos de Mudana Urgente
CCM/CE
Validao Urgente
Tentar usar procedimentos padres tanto quanto possvel
Em circunstncias excepcionais, testes podem ser omitidos
Controle vital
69
Entrega de Servios
70
Gerenciamento de Nvel de
Servio
71
Objetivos
Catalogar os servios de TI
Quantificar os servios de TI
Definir metas de servios internas e externas
Alcanar as metas de servios acordadas
Melhorar continuamente os nveis de servio
Revisar acordos e contratos
72
Escopo
Trs conjuntos de relacionamentos
Cliente e TI
Departamentos internos dentro da organizao de TI
TI e fornecedores externos
Acordos de nvel operacional
Departamentos internos
Acordo de Nvel de Servio
Servio A
Infra-estrutura de TI
Contratos de apoio
Organizaes externas
Servio B Servio C
73
Estabelecimento do processo
Implementao do ANS
Gerenciamento contnuo do
processo
Revises Peridicas
Criar equipe
Definir documentos,
ferramentas e medies
Situao atual

Catalogao de servios
RNS
Minuta
Negociao
Reviso de CA e ANO
Acordo
Monitorao
Relatrios
Reviso
Anlise de ANS
Anlise do processo do GNS

Processo
Iterativo

O Processo do
Gerenciamento de Nvel de Servio
74
Nvel corporativo
Nvel Cliente
Nvel Servio
Todas as questes que se aplicam a todos os
clientes ou todos os servios
Todas as questes que se aplicam a este
cliente para todos os servios utilizados
Questes especficas do
servio (um por servio)
ANSs Multi-nvel
75

Cliente
Servio

C
o
n
t
a
s

R
H

A
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n
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.
C
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D

P
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j
e
t
o

Finanas
Folha de pagamento
Pessoal
Logstica
Controle de estoque
CAD/CAM
Produo
CRM
E-mail
Sistemas de escritrio
Exemplo de Catlogo de Servios
76
Cliente C J F M A M J J A S O N D
Financeiro
Folha de pagamento
Pessoal
E-mail
Sistemas de escritrio
Armazm
Segurana
Central de Servios
Exemplo de diagrama MANS / VAV
Vm
Especificao
no atendida
A
Especificao
atendida, porm
quase deixou de ser
Vd
Especificao
atendida
77
Gerenciamento de
nvel de servio
Planejamento
Disponibilidade, Capacidade,
Continuidade e Financeiro
Infra-estrutura
Gerenciamento de
Liberaes e Configurao
Suporte
Central de Servios e
Gerenciamento
de Incidentes,
Problemas e Mudanas

Servios de TI
de qualidade
Requisitos
Oramento
Performance
Desastre
Custos
Desempenho
Recuperao
Solicitaes para
aperfeioamento
da infra-estrutura
de TI
Disponibilidade
Integrao com outras disciplinas
78
O Gerenciamento de Servios de TI define processos e
procedimentos para o suporte e a entrega de servios de TI de
alta qualidade, a custo justificado e alinhado com as
necessidades do negcio, para apoiar os processos de Negcios
de uma organizao.

Gerenciamento dos Servios de TI
Resumo
79
http://www.itil.co.uk
http://www.itsmf.com.br

Como conseguir mais informaes?
80
Obrigado!


Vilson Sarto
vilson.sarto@br.ey.com
+55 11 6386-0533
www.ey.com.br