Protocolo de Invgestigacion Optimizacion 1

OPTIMAZACION DEL SERVICIO AL CLIENTE
PROYECTO DE INVESTIGACION
Ingeniera en Gestin Empresarial
INSTITUTO TECNOLOGICO DE
TLALNEPANTLA
Por la realizacin tecnolgica de mi pueblo

OPTIMIZACION DEL SERVICIO AL CLIENTE
INTERNA Y EXTERNA

TRABAJO PROFESIONAL
PARA OBTENER EL TITULO DE
INGENIERO EM GESTION EMPRESARIAL
P R E S E N T A N :
OLVERA HERNNDEZ KATTIA ZULEYKA
TENORIO GUZMAN MARIA DEL REFUGIO

ASESORA: VALDEZ ESPINOSA CONSUELO.

TLALNEPANTLA DE BAZ, ESTADO DE MEXICO NOVIEMBRE 2012

CONTENIDO

Enfoque en la orientacin al servicio y en la calidad de servicio al cliente
Perspectiva del cliente interno desde el enfoque sistemtico
Responsabilidad Compartida
Rompiendo Paradigmas sobre la Atencin al cliente Interno
Modelo Prctico para la atencin al cliente.
Herramientas para una ptima Atencin al cliente.
Escucha Activa
Lenguaje Poderizado
Auto atencin emocional
Atencin Emocional del cliente.
Habilidades para una Optima atencin brindada al cliente
Habilidad de crear y mantener un clima libre de tensiones
Habilidad de escuchar
Habilidad de realizar
Habilidad de manejo o procesamiento de respuestas
Habilidad de establecer la necesidad del cliente
Habilidad de resolver la necesidad del cliente.


INFORMACION GENERAL

El servicio al cliente podemos definirlo como El proceso por el cual la
organizacin presta sus servicios o productos de una manera que permite al cliente
acceder a ellos de la manera ms eficiente, justa, rentable y satisfactoria humana
y agradable. Servicio al cliente es un proceso (no un conjunto de acciones) que
podran incluir el saludo del cliente con una sonrisa, que le pregunta si puede
ayudar, etc. El proceso ser eficiente cuando la informacin del producto est
disponible inmediatamente; y justo, si el cliente experimenta en la organizacin
como una en la que no se sorprendieron y nunca se sinti engaado, la
organizacin va a crear una ventaja competitiva en un mundo donde hay muy poca
confianza en el proceso de servicio al cliente.
El xito de una organizacin, la reduccin de costes y la satisfaccin de las
necesidades de sus clientes, depende de una cadena de suministros bien
gestionada, integrada y flexible, controlada en tiempo real y en la que fluye
informacin eficiente. Para determinar cules son las exigencias que el cliente
demanda se debe realizar en cuestas peridicas que permitan identificar los
posibles servicios a ofrecer estableciendo la importancia que le da el consumidor;
tenemos que detectar la cantidad y calidad que ellos desean se puede recurrir a
varios elementos, entre ellos; compras por comparacin, encuestas peridicas a
consumidores, buzones de sugerencias, nmero 800 y sistemas de quejas y
reclamos. Los dos ltimos son de suma utilidad, ya que maximizan la oportunidad
de conocer los niveles de satisfaccin y en qu se est fracasando. Se debe decidir
sobre el precio y el suministro del servicio


RESUMEN
En la actualidad en cualquier sector del mercado, el cliente exige ser escuchado,
comprendido y reconocido. Slo a travs de la calidad, las empresas podrn estar
preparadas para satisfacer estas exigencias e incluso para superar las expectativas
del cliente, nica va para que cada una de ellas resulte realmente competitiva en el
mercado. Los clientes constituyen el elemento vital de cualquier empresa. El
mercado est en continuo cambio; lo que es vlido hoy, tal vez no lo sea maana.
La direccin debe recopilar constantemente informacin sobre las necesidades de
sus clientes, lo que piensan de la empresa, y lo que desea que cambien de ella para
su satisfaccin. Esta premisa nos obliga como empresarios a estar en estrecha
relacin con nuestros clientes, a conocer su opinin sobre lo que desean, es la
nica forma que los esfuerzos realizados sean rentables para ella. Brindando un
excelente servicio al cliente lograremos su lealtad (convertirlo en nuestro cliente
frecuente) y probablemente nos recomiende con otros consumidores. El buen
servicio al cliente debe estar presente en todos los aspectos del negocio en donde
haya alguna interaccin con el cliente, desde el saludo del personal de seguridad
que est en la entrada del negocio, hasta la llamada contestada por la secretaria.
Para lo cual es necesario capacitar y entrenar a todo nuestro personal en el buen
servicio al cliente, no slo a aqul personal que tenga contacto frecuente con el
cliente, sino a todos nuestros trabajadores, desde el encargado de la seguridad,
pasando por la recepcionista, hasta el gerente general.
ELEMENTOS DEL SERVICIO AL CLIENTE
El servicio al cliente abarca diversas actividades que tienen lugar antes, durante y
despus de la venta. Podemos relacionar los elementos de servicio al cliente
teniendo en cuenta la temporalidad en que se generan: Definicin de los
elementos bsicos de servicio al cliente:

PRODUCTOS. Nuestros clientes buscan o aceptan a la empresa porque
tienen una necesidad, la cual esperan satisfacer con los productos y servicios
que les ofrecemos.

PROCEDIMIENTOS. Cmo brindemos el servicio, si lo hacemos en forma gil
o lenta, es el segundo elemento que impacta al cliente. Por eso, se requiere
agilizar y acortar los procesos.

INFRAESTRUCTURA. El cliente es impactado por lo que perciba del ambiente
fsico en que lo atendemos, y de los equipos y sistemas que usemos.
INFORMACIN. Lo que el cliente sepa de nosotros tambin impactar en su
percepcin del servicio. De ah la importancia de mantenerlo
permanentemente informado.

NUESTRA GENTE Nada de lo anterior tendra sentido ni razn, sin la
voluntad de nuestro personal, su equipo de trabajo, para poner en prctica
los programas de Satisfaccin Total del Cliente.

VENTAJAS DESVENTAJAS

Mayor satisfaccin al cliente. Gastos.
Mejor imagen de la empresa y del producto Necesidad de control.
Mejor conocimiento directo del mercado. Posible aumento del nmero de
reclamaciones.
Recepcin ms rpida de la informacin. Mayores exigencias de servicio y calidad.
Mayor objetividad en las prestaciones. Modificaciones en la propia empresa.
Probable incremento de las ventas. Incidencias.
Ms posibilidad de aplicacin de medidas
correctoras sobre el mercado.
Relacin beneficio/coste.


La calidad es nuestra mejor garanta de la
fidelidad de los clientes

OBJETIVO GENERAL
Que los empresarios, personal, quienes son el gancho para alentar al cliente a la
compra final del cliente incorporen en su repertorio conductual, actitudes y
comportamiento que reflejen una alta orientacin al servicio y una alta calidad de
servicio a los clientes externos e internos.
OBJETIVO ESPECIFICO
Si la participacin activa de se realiza en el momento adecuado, los participantes
en el curso deben:
Identificar sus fortalezas y reas de oportunidad en cuanto a su orientacin
al servicio y la calidad del servicio.
Identificar la importancia de una optima atencin al cliente interno para
lograr la satisfaccin del cliente externo.
Disear una propuesta efectiva para tratar de arreglar los autobuses que se
usan para el transporte de los clientes.
Proponer una serie de acciones que se pueden realizar para lograr tener un
buen mantenimiento de las instalaciones, as como del estacionamiento de
llegada, en la empresa para brindar mejor servicio.
Identificar sus fortalezas y reas de oportunidad al utilizar las herramientas
para una optima atencin al cliente externo.
Identificaran sus fortalezas y reas de oportunidad al aplicar las habilidades
para una ptima atencin al cliente,
Establecer un plan de acciones para superas las reas donde se identificaran
y mejoraran significativamente la calidad de servicio a sus clientes externos e
internos.

HIPOTESISIS

PROBLEMA: Los clientes son el elemento vital de cualquier empresa, ya que hacia
ellos va dirigido el producto o servicio final; por ello desde pequeas como
medianas empresas, hasta las ms importantes, el buen trato al pblico ha sido y es
una de las herramientas principales para la atraccin y mantenimiento de la
clientela. La atencin al cliente abarca todas las actividades que la empresa o sus
empleados realizan, para satisfacerlos, significando algo ms que or sus quejas,
cambiar un servicio y sonrer ante ellos. Debido esto muchas empresas se han
enfocado a la creacin de una cultura de servicio, para hacer empresas dirigidas al
cliente y orientado hacia el servicio. De no realizarse un servicio de buena calidad
en la atencin al cliente, en una empresa puede orillar a los clientes al alejamiento
de ellos hacia otras empresas.
Actualmente observamos como el servicio al cliente est disminuyendo, pues no se
toma mucho en cuenta al cliente que es lo primordial en una empresa, teniendo
que reaccionar de la mejor manera frente a las necesidades del cliente.
Por estos motivos se ha considerado oportuno realizar una propuesta donde se
mencionen varias estrategias para lograr mejorar la calidad del servicio al cliente.
Cmo se puede optimizar el servicio brindado al cliente, utilizando una
nueva metodologa integrada basada en el anlisis FODA?

HIPOTESIS: La optimizacin del servicio al cliente se puede mejorar con
tcnicas basadas en el pensamiento de que lo que no se mide no se
puede mejorar , se nota la importancia de medir la satisfaccin de los
clientes, para lo cual se hacen valiosas las encuestas de satisfaccin como
herramienta de medicin del servicio al cliente. Las empresas obtienen a
travs de estas encuestas sus fortalezas y debilidades en el servicio, as
como las reas de atencin inmediata. Ha habido casos en los que estos
programas tambin reflejan que algn estndar no es realista e, incluso se
pueden redefinir polticas.

JUSTIFICACION
Un excelente servicio de atencin al cliente es importante porque sin clientes no
habra resultados en los negocios. El resultado de una buena atencin al cliente
aumenta las ventas, la repeticin de negocios, la fidelizacin de clientes, clientes
satisfechos y una mayor satisfaccin en el trabajo para el personal, la supervivencia
en trminos de competencia y la imagen pblica cada vez mayor
FIDELIZACIN DEL CLIENTE
Se basa en retener a los clientes y generar beneficios en bases a los clientes
actuales. Cuanto mayor sea la duracin de la relacin de un cliente con una
empresa, mayoresvan a ser los beneficios para sta. Los clientes constituyen el
elemento vital e impulsador de las empresas, ya que hacia ellos va dirigido el
producto o servicio final; por ello desde pequeas y medianas empresas hasta las
ms importantes corporaciones, el tratamiento efectivo al cliente ha sido y es una
de las herramientas principales para la captacin y mantenimiento de su clientela.
As, las empresas que estn orientadas al servicio al cliente son las que ms
probabilidad de xito tienen en el futuro
Segn diversos estudios que nos ayudan en la fidelizacin de clientes:
1. Dos tercios de los clientes se pierden por la indiferencia de la empresa.
2. Cuando un cliente est insatisfecho, solo el 4% perdona a la empresa.
3. Cada cliente que tiene una mala experiencia con una empresa lo cuenta a
unamedia de 8 a 10 personas, mientras que una buena experiencia solo se
cuenta aentre tres y cinco personas.
4. El 96% abandona la empresa inmediatamente y el 91% no vuelve jams.
5. Siempre es necesario asegurar la cartera de clientes, principal fondo
decomercio, pero en pocas de crisis es fundamental para acertar y asegurar
lasprevisiones financieras y poder afrontar el desarrollo de negocio con
garantas.
La clave de la fidelizacin se centra no slo en ofrecer al cliente ms por lo que
pagasino lo que es ms importante, lograr que el bien o servicio que recibe tenga
un al tovalor percibido y generemos un vnculo emocional ms all de la propia
transaccin. Dentro de la fidelizacin de clientes existen 4 puntos de gran
importancia:1.
a) Identifica y conoce a tus clientes.
b) Interacta con tus clientes.
c) Diferncialos, haz que se sientan nicos.
d) Adptate a ellos y a sus necesidades.


ENFOQUE EN LA ORIENTACION AL SERVICIO Y EN LA CALIDAD DE SERVICIO AL
CLIENTE.
Un servicio de excelencia al cliente requiere la presencia de dos elementos
fundamentales, la orientacin al Servicio y la Calidad en el servicio.
ORIENTACIN AL SERVICIO
La orientacin al servicio es una actitud que se deriva del placer u la satisfaccin
que siente una persona al servir, lo que se manifiesta en una sonrisa, amabilidad,
empata, expresiones que se hacen es por el inters por prestar el servicio, alta
tolerancia a las actitudes negativas de los clientes y permanente percepciones
positivas de los clientes.
La orientacin al servicio es una cualidad intrnseca de la persona esta posee o no
se posee cuando se tiene de manera incipiente puede desarrollarse, pero si no se
posee no puede hacerse gran cosa, porque aunque se dote a la persona de
herramientas y tcnicas, no podr mostrar genuinamente placer al servir y
fcilmente perder la paciencia ante un cliente con actitud negativa.
CALIDAD EN EL SERVICIO.
La calidad en el Servicio requiere de la orientacin al servicio, pero depende de los
procesos que se realizan para prestar el servicio, hay procesos que por su diseo os
u capacidad no permite ofrecer un servicio de calidad, aunque se cuente con la
mejor de las intenciones para prestarlo. Similarmente aunque los procesos tengan
capacidad suficiente y estn diseados para ofrecer un servicio de calidad, si no se
Theodore Levitt expone:
El fin de cualquier negocio, es el de hacer y conservar a los
clientes

cuenta con la actitud adecuada al prestarlo, esto se traducir en insatisfaccin para
el cliente.

PERSPECTIVA DEL CLIENTE INTERNO DESDE EL ENFOQUE SISTEMTICO
Bajo enfoque de sistemas, a la empresa es una red, formada de diversos elementos,
en la cual todos ellos estn conectados y donde esos vnculos internos, se conectan
con los elementos fuera de la empresa que pueden ser clientes externos o
proveedores.
Entonces se puede definir al cliente interno como aquel miembro de la
organizacin, que recibe el resultado de un procesos anterior, llevado a cabo en la
misma organizacin, a la que podemos concebir como integrada por una red
interna de proveedores y clientes. Yo soy proveedor de que recibe el producto de
mi trabajo, y cliente de quien me hacer llegar el producto del suyo, esto lo
podemos llamar La cadena del servicio.
En la cadena del servicio, cuando el cliente interno no recibe el servicio integral y
de calidad que requiere, repercute el efecto en el servicio que se brinda al cliente
externo, y por lo tanto en la productividad y rentabilidad de la organizacin.
Cuando no se tiene conciencia de la cadena del servicio y de la importancia de
brindar un servicio integral y de calidad al cliente interno, se suele pensar que el
cliente externo trae satisfacciones y beneficios, mientras que el interno trae
problemas y dificultades al trabajo. Esto genera un conflicto permanente cuyas
consecuencias siempre terminan perjudicando al cliente externo.
En algunas investigaciones realzadas se ha encontrado empresas que pierden hasta
el 81 % del tiempo productivo, cuando los colaboradores no realizan a sus clientes
internos de manera correcta y oportuna.
La causa de la prdida de tanto tiempo productivo, se debe fundamentalmente a
las siguientes razones, un cliente interno es insatisfecho, tiende a:
Reclamar, confrontar o criticar a sus proveedores.
Corretear, demandar o exigir al proveedor para recibir lo que solicita.
Acusar con compaeros o lderes.
Regatear condiciones y tiempos de entrega.
Incrementar su nivel de exigencia.
Presionar a travs de figuras de autoridad.
Manejarse desde la imposicin.
Y bajo las condiciones un proveedor interno tiende a:
Discutir, confrontar o descreditar la opinin del cliente interno.
Detener, negar u obstaculizar el servicio solicitado.
Negar acusaciones (por supuesto).
Aumentar tiempos de respuesta a los clientes internos.
Desquitarse tiempos de respuesta a los clientes internos.
Prestar una mala atencin.
Entregar productos de mala calidad.

RESPONSABILIDAD COMPARTIDA.
La responsabilidad se puede definir como un proceso de control interno, que
asociado con el compromiso hacia una meta u objetivo, conecta al individuo con
todas las acciones a desarrollar para lograrlo. En el equipo de trabajo para iniciar
un proceso responsable se deben ejecutar primero los compromisos de cada uno,
luego los del grupo, el supervisor o la organizacin.
La clave para ser y sentirse responsable, est en tomar decisiones desde el adulto,
ser asertivo y tener claridad en el objetivo que se persigue, solo de esta manera
nos sentiremos dueos de lo que hacemos y los resultado que de ello se obtenga,
sean favorables o desfavorables.
En las relaciones interpersonales, independientemente del tiempo de relacin, es
til considerar que la responsabilidad es compartida, una cuota de pase en la
relacin, independientemente de si el resultado de lo que sucede es favorable o
desfavorable o de si la situacin es agradable o desagradable.
En cada accin que un individuo hace o deja hacer, el individuo controla su cuota
de responsabilidad con respecto a los otros individuos y tiene miles de opciones
para moverse en ella. Con respecto a la cuota de los otros individuos solo puede
influir, no puede ni debe hacer nada ms.
Las situaciones que ocurran en el equipo, aunque este directamente relacionada
solo con algn o algunos de los integrantes, es necesario que cada uno de los
miembros revise cual fue su cuota de responsabilidad en esa situacin de
desfavorable preguntarse que pudo hacer para evitarlo, si la situacin fue favorable
preguntarse que pudo hacer para promoverla, de manera que permanentemente
pueda agregar valor en los procesos del equipo y contribuir de manera significativa
en una mejor dinmica y por ende en mejores resultados y mejor calidad de
servicio.

ROMPIENDO PARADIGMAS SOBRE LA ATENCION AL CLIENTE INTERNO.
Para cambiar la percepcin de que el cliente interno es alguien que molesta y trae
problemas, es necesario tomar conciencia que los clientes internos son las
personas que hacen nuestro trabajo tenga sentido y exista, tambin es necesario
aplicar al cliente interno 10 mandamientos de la Atencin al cliente.
1. EL CLIENTE POR ENCIMA DE TODO.
Este es el similar al primero de los diez mandamientos de Dios Amar a dios sobre
todas las cosas, en este caso es el cliente a quien debemos tener presente antes
que nada.
2. FALLAR EN UN PUNTO SIGNIFICA FALAR EN TODO.
Puede que todo funcione a la perfeccin que tengamos controlado todo, pero que
pasa si fallamos en el tiempo de entrega, si el producto llega averiado o si cuando
enviamos un reporte equivocado, todo se va al piso. Las experiencias de los clientes
deben ser satisfactorias.
3. CUMPLE TODO LO QUE PROMETAS.
Este si que se incumple, son muchos los proveedores que tratan, a partir de
engaos, de efectuar ventas i retener clientes, pero Qu pasa cuando el clientes
se da cuenta?
4. PARA EL CLIENTE, TU MARCAS LA DIFERENCIA.
Las personas que tienen contacto directo con los clientes tiene una gran
responsabilidad pueden hacer que un cliente regrese o que jams quiera volver,
ellos hacen la diferencia.
5. SOLO HAY UN FORMA DE SATISFACER AL CLIENTE, DARLE MAS DE LO QUE
ESPERA.
Es lo lgico yo como cliente me siento satisfecho cuando recibo ms de lo que
esperaba Cmo lograrlo? Conociendo muy bien, se puede conseguir lo que l
desea.
6. NO HAY NADA IMPOSIBLE CUANDO SE QUIERE.
A pesar de que muchas veces los clientes solicitan cosas casi imposibles, con un
poco de esfuerzo y ganas de atenderlo muy bien, se puede conseguir lo que l
desea.

7. UN EMPLEADO INSATISFECHO GENERA CLIENTES INSATISFECHOS.
Los empleados propios son el primer cliente de una empresa, si no se les
satisfacen a ellos, como pretender satisfacer a los clientes externos, por ellos las
polticas de recursos humanos deben ir de la mano de las estrategias de marketing.
8. EL JUICIO SOBRE LA CALIDAD DE SERVICIO LO HACE CALIENTE.
Aunque existan indicadores de gestin elaborados dentro de las empresas para
medir la calidad del servicio, la nica verdad es que son los clientes quienes, en su
mente u su sentir, quienes lo califican, si es bueno vuelven y no regresan si no lo es.
9. POR MUY BUENO QUE SE UN SERVICIO LO HACE EL CLIENTE.
Aunque se hayan alcanzado las metas propuestas de servicio y satisfaccin del
cliente, es necesario plantear nuevos y considerar la satisfaccin del cliente como
un proceso de mejora continua.
10. CUANDO SE TRATA DE SATISFACER AL CLIENTE, TODOS SOMOS UN
EQUIPO.
Los equipos de trabajo no solo deben funcionar para detectar fallas o para plantear
soluciones y estrategias, cuando as se requiere, todas las personas de la
organizacin deben estar dispuestas a trabajar en pro de la satisfaccin del cliente,
trtese de una queja, de una peticin o de cualquier otro asunto.

MODELO PRCTICO PARA LA ATENCION AL CLIENTE.
El modelo prctico de atencin al cliente interno consta de cuatro fases: Recepcin,
Recoleccin de informacin, presentacin de argumentos y cierre y seguimiento.
RECEPCION.
La recepcin consiste en hacer sentir al cliente bienvenido, que este sienta que
para nosotros es realmente un placer el poder atenderle, tanto si es personalmente
o va telefnica. En esta fase es necesario hacer Rapport con el cliente y lograr un
efectivo contacto afectivo, de modo de crear, y posteriormente mantener un clima
libre de tensiones.
Tambin en esta fase es necesario establecer claramente cul es el objetivo de la
sesin de trabajo o actividad para ello se debe declarararlo y verificar que el cliente
lo ha comprendido y est de acuerdo.

RECOLECCION DE INFORMACION
En esta fase se debe identificar claramente cul es la necesidad del cliente, cuales
son los requerimientos asociados a su necesidad, cuales son las especificaciones
tcnicas del producto o servicio y cules son sus expectativas e modo de conocer
con precisin, cuales son las preferencias del cliente, lo que s y lo que no el cliente
desea.
El realizar un correcta recoleccin de informacin, es la nica manera de tener altas
probabilidades de que l cliente estar satisfecho con el producto o servicio que
recibir, aun asi no existe absoluta garanta de su completa satisfaccin, ya que en
el nterin de prestar el servicio o entregar el producto, pueden cambiar sus
necesidades, requerimientos o expectativas, de ser as es necesario repetir esta
fase.
PRESENCTACION DE ARGUMENTOS
Una vez que con base la necesidad y los requerimientos del cliente se determinan
cual o cules son las mejores opciones, es necesario hacer una presentacin de
argumentos al cliente, de la o las opciones, demod de facilitarle la toma de
decisiones, esta argumentacin debe ser solida, evitndose lagunas y vacios.
Para ello es necesario colocarse en el lugar del cliente y pensar cuales pudieran ser
las dudas que el cliente pudiera tener de modo anticiparse y elaborar respuestas
precisas, lo cual generara mayor confianza en el cliente acerca del producto o
servicio que recibir.
Por otra parte es necesario que observemos cuanto inters muestra el cliente en
nuestros planteamientos y su realmente estamos captando su atencin.
CIERRE Y SEGUIMIENTO.
Al finalizar la sesin de trabajo debemos evaluar el nivel de satisfaccin del cliente
con la misma realizando preguntas con este propsito y notando en su leguaje
gestual y corporal si se encuentra satisfecho, si no es as identificar las causas del
porque.

HERRAMIENTAS PARA UNA PTIMA ATENCION AL CLIENTE

ESCUCHA ACTIVA
La cortesa y el sentido comn son las bases para se un buen escucha, sin
embargo existen algunas reglas que al seguirlas se facilitara que ocurra una
escucha activa, esta son las siguientes:

Mantenga contacto visual con la persona
De seales corporales y gestuales de estar escuchando
Evite expresar en un principio que est de acuerdo o en desacuerdo.
Simplemente muestre que ha entendido lo que est diciendo su
interlocutor.
Espere durante las pausas para alentar al comprador a continuar
hablando. Simplemente muestre que ha entendido lo que est diciendo.
Emplee preguntas abiertas para cautivar su atencin.
Evite adivinar lo que va a decirle su interlocutor.
Finalmente para escuchar activamente es necesario hacer silencio y una forma de
representarlo es estar boca cerrada y mente callada


LENGUAJE PODERIZADO
El lenguaje es el impulsor de la accin, por lo tanto dependiendo de las palabras
que utilizamos estaremos dando fuerza o debilitando nuestras acciones y
propsitos, a continuacin se listan una serie de palabras o frases de uso comn
que nos quitan poder y opciones que poderizan nuestro lenguaje.
DESPODERIZADAS PODERIZADAS
Uno
Pero
Tratar de / Intentar
No
Difcil
Preocupar
Entendiste?
Siempre / Nunca
Todos / Nadie
Problema
Culpable
Manipular / Convencer
Yo
Y
Voy a
Si
Complejo
Ocupar
Me explique?
A veces / Algunas veces
Algunos / Varios
Situacin
Responsable
Negociar
Tener que / Deber Querer

AUTO ATENCION EMOCIONAL
Para poder brindar al cliente una atencin clida y cordial es necesario estar en las
mejores condiciones emocionales, esto es estar relajado y alegre, por ello antes de
atender al cliente es necesario ocuparnos de nuestra emocionalidad. Para ello
podemos realizar respiraciones para relajarnos y visualizar imgenes o recuerdos
que nos lleven a la emocin de alegra.
Similarmente, si por alguna circunstancia hemos contactado las emociones de
rabia, tristeza o miedo debemos asegurarnos de salirnos de estas emociones antes
de encontrarnos con el cliente, para ello tambin podemos auxiliarnos de la
respiracin o hacer ejercicios de catarsis.
Tambin es muy importante que durante el tiempo que estemos con el cliente nos
mantengamos centrados emocionalmente, relajados y alegres, para ello debemos
monitorear permanentemente nuestra accin y nuestra respiracin, de esta manera
podremos manejar nuestra respiracin para mantenernos centrados y relajados.
Cuando no estamos frente al cliente y queremos salirnos de la emocin de rabia,
llenamos de aire nuestros pulmones completamente y lo expulsamos por la boca
con fuerza haciendo un sonido. Si queremos salirnos de la emocin de miedo,
inspiramos contando hasta 4, retenemos el aire en los pulmones mientras
contamos hasta 4, expiramos contando hasta 4 y esperamos contando hasta 4
antes de volver a inspirar, despus cambiamos el ritmo, inspiramos contando hasta
4, retenemos el aire en los pulmones mientras contamos hasta 2, expiramos
contando hasta 4 y esperamos contando hasta 2 antes de volver a inspirar. Si
queremos salirnos de la emocin de tristeza, llenamos de aire nuestros pulmones
completamente y lo expulsamos por la nariz suavemente haciendo un sonido.
Cuando estamos con el cliente, para mantenernos centrados emocionalmente y
relajados, respiramos lenta y profundamente.
ATENCION EMOCIONAL DEL CLIENTE
Al atender al cliente debemos notar en que emocin est y en todo momento ser
empticos, en particular si el cliente se encuentra en la emocin de rabia, ms si
sta asociada a una insatisfaccin con el servicio que le estamos prestando, en
estos casos para ayudarle a salir de esta emocin, podemos utilizar frases del
lenguaje hipntico, y expresiones para mostrar nuestra empata, como por ejemplo:
Entiendo cmo te sientes, yo en tu lugar me sentira igual.
Me imagino cmo te sientes, yo s lo que es eso.
Lamento mucho esta situacin, se cmo te sientes.
Comprendo tu sentir y lo lamento, se lo que es sentirse as.
Cmo puedo hacer para remediar esta situacin.
Cmo te gustara que manejemos esta situacin.
Har todo lo que est a mi alcance para remediar esta situacin.
Tambin se pueden utilizar las siguientes estrategias:
Expresarle que es lo que percibe molesto y verificar claramente cules son
las causas de la molestia, no suponer.
Proponer tomarse un tiempo para retomar la situacin.
Ofrecerle alguna bebida.
Invitarle a moverse a otro espacio fsico para continuar tratando el tema.
Expresar frases reconociendo nuestra responsabilidad y si la situacin lo
permite, invitar al cliente a identificar su cuota de responsabilidad.


HABILIDADES PARA UNA PTIMA ATENCIN AL CLIENTE

HABILIDAD DE CREAR Y MANTENER UN CLIMA LIBRE DE TENSIONES
Los primeros minutos de una sesin de trabajo o de cualquier experiencia con el
cliente, determinan en gran parte el resultado de la misma, debido a fenmenos
que influyen en la percepcin del cliente. Lo que una persona percibe esta
determinado en gran parte por la preparacin que tenga antes de recibir el
estimulo. Esta preparacin la vamos a considerar desde dos puntos de vista: El
Psicolgico y el de la Comunicacin y Percepcin.
Para preparar el clima psicolgico es fundamental considerar la relacin afectiva
(de aceptacin o de rechazo), que el proveedor logre establecer con las
necesidades y los valores del cliente, si esta relacin es de aceptacin, se facilita
que el proveedor logre en la sesin de trabajo o experiencia con el cliente, el
desarrollo de inters, curiosidad y motivacin, con relacin al tema o experiencia. El
conocimiento de las necesidades y valores del cliente y el alcanzar un clima
psicolgico de seguridad y agrado, son condiciones indispensables si el proveedor
quiere prestar un servicio de excelencia.
La relacin afectiva cliente proveedor y las necesidades y valores de stos,
constituyen el clima psicolgico. Este clima psicolgico hace que durante los
primeros minutos de la sesin o experiencia, el cliente califique a su manera la
vivencia que va a tener y la predisposicin que tendr para el resto de la misma,
por ello se requiere que el proveedor establezca desde el momento en que se
encuentra con el cliente, una fuerte conexin fsica y emocional y se resuelva de
antemano cosas como: Si los objetivos de la sesin de trabajo son claros, si el tema
es interesante y de utilidad para el cliente y si vale la pena participar y poner
atencin. El clima psicolgico es importante mantenerlo durante toda la sesin y es
muy importante en los primeros minutos de la misma.
Para preparar y mantener el clima psicolgico el proveedor debe analizar su actitud
y comportamiento para identificar aquellas acciones u omisiones que pueden ser
interpretadas negativamente por el cliente, as mismo debe observar su lenguaje y
postura corporal, identificando en todo momento lo que trasmite adems del
contenido y el significado literal de las palabras que utiliza. Otros aspectos que
constituyen a una mejor preparacin y mantenimiento del clima psicolgico son los
siguientes:
Realizar un saludo emotivo (sonrisa en el rostro), contactando al cliente en al
menos dos puntos corporales.
Dedicar unos minutos para conversar de un tema que presumamos sea
agradable para el cliente.
Tener una actitud positiva hacia el cliente y hacia la materia o tema a tratar.
Evitar posiciones, expresiones, juicios y comentarios despectivos o hirientes.
Evitar imposiciones o fijar posiciones en forma intransigente.
Evitar tomar medidas paternalistas o controlar la sesin recurriendo a la
violencia psicolgica y al sarcasmo.
Cuidar permanentemente el clima psicolgico, manteniendo el respeto,
simpata e inters en prestar el servicio al cliente y ayudarle a resolver la
situacin que se est tratando.
PREPARACION PARA LA COMUNICACIN Y PERCEPCION
La verdadera comunicacin no se realiza si el cliente no est listo para ella. La
comunicacin solo es posible cuando lo que se comunica tiene propsitos,
premisas y experiencias similares. La preparacin de la percepcin se produce
ayudando al cliente a desconectarse de los procesos mentales en que se
encuentra antes de comenzar la sesin de trabajo, para ello es necesario realizar un
proceso socio afectivo en el que durante unos minutos se convers sobre un
tema de inters que sea agradable para el cliente, hasta lograr que est contacte
las emociones de alegra y/o amor.
HABILIDAD DE ESCUCHAR
Cuntas veces hemos confrontado problemas con nuestros hijos, padres, amigos,
compaeros de trabajo, jefes, por causa de una inadecuada comunicacin?; por no
escuchar, Cuntos sentimientos desatendidos, pasados por alto?, Cuntos
trabajos realizados equivocadamente?. Cada da hay ms conciencia de la
necesidad y la importancia de la comunicacin como un aspecto de salud en
todas las reas de la vida.
Tambin es cierto que aprender o reaprender a escuchar en la dinmica del mundo
actual, es un proceso que debe ser atendido sistemticamente. Estamos, en la
mayora de los casos entrenados para no escuchar, nuestro sistema educativo
tradicional ha reforzado esta debilidad, fundamentalmente por concebir la relacin
profesor - alumno como un proceso donde el centro es el profesor, no quien
aprende, convirtindose en una relacin unidireccional, donde el elemento activo
es el profesor, traspasando los conocimientos de los cuales es depositario y el
pasivo el alumno, quien no realiza otro proceso ms que el de almacenar
informacin. Algunos comportamientos caractersticos de un maestro o profesor
que evidencian esta concepcin son los siguientes:
Habilidad durante la mayor parte del tiempo.
No presta atencin a las intervenciones o los deseos de intervencin de los
estudiantes.
No se molesta en escuchar hasta el final las intervenciones que considera
inapropiadas.
Utiliza violencia psicolgica para hacerse or.
Afortunadamente en una nueva concepcin de los procesos humanos y
organizacionales se considera al docente, al gerente, al supervisor, al proveedor,
como un recurso valioso en el proceso de facilitar el aprendizaje y el trabajo,
ayudando y sirviendo de gua en los procesos mentales del alumno, hijo,
supervisado, trabajador, o cliente, siendo esto solo posible si quien dirige el
proceso Escucha. Por ello en el proceso de atender al cliente la habilidad de
escuchar cobra especial relevancia.
Escuchar es un proceso donde intervienen las tres reas de dominio del
comportamiento humano: Cognoscitiva, Afectiva y Psicomotora. Permitiendo as
escuchar y decodificar las palabras, recibir y entender el mensaje, captar el
sentimiento que acompaa a las palabras Escuchar Reflexivo y exhibir una
postura corporal que refleje la actitud de estar escuchando. Escuchar entonces,
demanda de una participacin sistmica de todo nuestro organismo, es un proceso
complejo.
En nuestro caso, refirindonos al desempeo como proveedores, Escuchar es la
materia prima para desarrollar el trabajo; requerimos escuchar, comprender y sentir
la necesidad del cliente, sus requerimientos y expectativas, l es el centro del
proceso. Es decir necesitamos Escuchar y ayudar a que quienes interactan se
escuchan.
En el proceso de escuchar, de manera redundante debemos hacer sentir al cliente
que le estamos escuchando. Algunas conductas que dan evidencias al cliente de
que se le est Escuchando son las siguientes:
Repite las ideas principales enunciadas por su interlocutor.
Verifica si ha comprendido.
Se refiere, con ejemplos, al contenido expresado.
Resume o amplia.
Responde a lo que se le pregunta.
Cita intervenciones del cliente para apoyar el tema que se trata.
Oye atentamente las intervenciones, aun cuando difieren de su punto de
vista.
Mira al cliente, la postura de su cuerpo es de apertura y se orienta hacia
quien habla.
Expresa gestos y opiniones de inters por el punto de vista expresado.
No interrumpe cuando alguien interviene, evita hablar simultneamente con
otra persona.

HABILIDAD DE REALIZAR PREGUNTAS
En la atencin al cliente uno de los recursos ms valiosos del que se dispone es la
pregunta, ya que mediante preguntas se podr identificar exactamente cul es la
necesidad del cliente y las condiciones para satisfacer esta necesidad de modo de
asegurar la satisfaccin del cliente.
Peter Drucker, autor de grandes best seller, entre otros Las Nuevas Realidades y
reconocido consultor en el rea de desarrollo y eficiencia organizacional, en un
proceso de ayuda slo hace preguntas. Una pregunta formulada adecuadamente
ayuda en aspectos tales como:
Obtener informacin vlida para diagnosticar y planear la satisfaccin de la
necesidad del cliente.
Identificar el nivel de conocimiento, involucramiento y motivacin del
cliente.
Reorientar el curso del proceso de atencin.
Evaluar los resultados del proceso de atencin.
Estimular procesos mentales en los clientes, que le permitan el logro de
diversos objetivos asociados a su desarrollo.

Para la formulacin de preguntas efectivas, se deben tomar en cuenta tres factores
importantes:
El diseo de la pregunta.
El nivel de complejidad de la pregunta.
La conduccin del proceso para la realizacin de la pregunta.
DISEO DE LA PREGUNTA.
Para el diseo de la pregunta es vital tener claridad de cul es el objetivo que
perseguimos al formularla, ya que la funcin precede la forma, es decir, el diseo
estructural de la pregunta y su contenido deben ser coherentes con lo que se
busca como respuesta.
NIVEL DE COMPLEJIDAD DE LA PREGUNTA.
Cada pregunta genera procesos mentales de distinto nivel. As de acuerdo al
objetivo que se persiga, se pueden realizar diferentes preguntas. Es importante
que se considere adems del objetivo se su pregunta, aspectos como el nivel que
ocupa el cliente en la organizacin y la formacin acadmica de la persona a quien
se le formula, as como tambin el nivel de complejidad en lo mental de la
pregunta dependiendo del proceso que se trate.
CONDUCCIN DEL PROCESO PARA LA REALIZACIN DE LA PREGUNTA.
Existen algunas normas que contribuyen a que la pregunta sea exitosa, de las
cuales son importantes destacar:
En un grupo, dirigir la pregunta al grupo, utilizando frases para motivar la
participacin de todos y esperar respuesta voluntaria, evitando designar a
un participante en particular.
En una reunin individual utilizar un nivel de complejidad que presumamos
ser de fcil manejo para el cliente.
Utilizar preguntas abiertas.
Dar tiempo para procesar la pregunta y expresar la respuesta (manejar el
silencio).
Reforzar de manera verbal y corporal las respuestas.
Evitar tonos amenazadores, retadores, hirientes o expresiones despectivas al
formular la pregunta.
Ser honesto, no manipular con las preguntas.

HABILIDAD DE MANEJO O PROCESAMIENTO DE RESPUESTA
A veces formulamos preguntas que impactan un proceso generando una dinmica
individual o grupal de mucha riqueza, este logro se consolida, se capitaliza o se
extingue, dependiendo del uso que le demos a la respuesta, podemos matar o dar
vida al proceso. Manejando o procesando efectivamente la respuesta damos
continuidad al proceso, convirtindose en un recurso valioso para el proveedor.
Es comn encontrar proveedores que, queriendo ayudar al cliente, pretenden
evitarle la dificultad de bregar durante un tiempo prudencial con la elaboracin de
una respuesta que demanda un proceso mental de cierta complejidad; si bien es
cierto que se le evita pasar un mal momento, tambin se le priva de la experiencia
de buscar por si solo la respuesta y el aprendizaje que de ello se deriva.
Los proveedores que buscan el desarrollo de sus clientes, para ayudarlos a
comprender, crear y evaluar en base a sus propias realidades, hacen un uso
adecuado de las respuestas que da el cliente. En este tipo de procesos, dada una
pregunta se obtienen cuatro tipos de respuestas: Monosilbicas o breves, Vocablos
(si, no tal vez, de acuerdo), Vagas o Incompletas, Incorrectas y Satisfactorias. Qu
hacer con ellas para mantener el proceso?
MONOSILBICAS O BREVES
Si este es el caso, el proveedor debe ayudar a construir una respuesta ms amplia
con preguntas como:
Por qu crees que tal vez no sea posible?, Cules son tus razones para
pensar as?, Por qu piensas que es posible?, Cul es la causa para pensar
as?
A qu otra cosa se parece?, Podras describirlo?, Cmo se parece a?, en
qu se diferencia de?, Qu otras caractersticas tiene?
De qu forma especficamente?, Cmo especficamente?, Especficamente
a que te refieres?
VAGAS O INCOMPLETAS
El proveedor debe reforzar y pedir mayor informacin, por ejemplo:
Adems de los dos aspectos que enumeraste, los cuales me parecen vitales
con relacin a Cules otros puedes identificar?
Cuando expresas Qu crees?..., Qu te parece?..., Qu elementos estas
considerando?
Comentaste aspectos muy interesantes con relacin a Qu otros aspectos
te parece que tambin podran ser de inters para este asunto?
INCORRECTAS
Bien manejadas, las respuestas incorrectas son una situacin de aprendizaje muy
importante. Bajo este enfoque una respuesta es incorrecta solo cuando el cliente
no responde a lo que se le pregunta o cuando u respuesta es distinta a lo
establecido en alguna teora, principio, norma o poltica. Ante una respuesta
incorrecta el Consultor puede adoptar alguna de las siguientes conductas:
Analizar las respuestas con el grupo, obtener otra respuesta y comparar con
la anterior.
Redirigir la pregunta al grupo, obtener otra respuesta y comparar con la
anterior.
Destacar puntos clave de la respuesta dada, para llevar al cliente a
reformular una respuesta.
Hacer preguntas como. Cul otra opcin podra ser?, De qu otra forma
puede ser?, Cmo ms puede ser?
SATISFACTORIAS
Una buena respuesta aceptada terminantemente por el proveedor podra truncar el
proceso de elaboracin de respuestas, es deseable entonces que el consultor
capitalice las respuestas satisfactorias profundizando en la respuesta o generando
otros procesos al preguntar sobre algn aspecto en la respuesta que capte su
atencin, abrindose un ciclo de respuestas preguntas respuestas,
contribuyendo con el objetivo planteado.
HABILIDAD DE ESTBLECER LA NECESIDAD DEL CLIENTE
Establecer la necesidad del cliente es fundamental para asegurar su satisfaccin
final, es por ello que cuando un cliente nos solicita un producto/servicio, debemos
esforzarnos en establecer claramente cul es su necesidad, cules son sus
requerimientos, cuales son las especificaciones tcnicas del producto o servicio y
cules son sus expectativas. Esta habilidad se requiere para desarrollar
efectivamente la fase de Recoleccin de Informacin, del Modelo Prctico de
Atencin al Cliente.
NECESIDADES
Es o que genera en el cliente el querer obtener el producto/servicio, que puede
estar asociado a una insatisfaccin que motiva el deseo de cambiar situaciones o
tambin puede estar asociado con una ambicin la cual motiva el deseo de hacer
cambios.
REQUERIMIENTOS
Se refiere a las especificaciones del producto/servicio, sus atributos de calidad, las
condiciones para aceptarlo y detalles relacionados con el mismo.
ESPECIFICACIONES TCNICAS
Se refiere a las caractersticas que debe tener el producto/servicio con base en los
requerimientos del cliente y considerando aspectos de tipo tcnico.
EXPECTATIVAS
Es lo que el cliente espera que ocurra durante el proceso de obtener el
producto/servicio y despus de haberlo obtenido. En el proceso de conocer las
expectativas del cliente se debe negociar y acordar las expectativas que se van a
satisfacer y las que no.
Para establecer la necesidad del cliente, sus requerimientos, las especificaciones
tcnicas del producto o servicio y sus expectativas se pueden utilizar preguntas
como:
Especficamente que necesidad espera satisfacer con ese
producto/servicio?
Cul es la situacin que desea resolver con ese producto/servicio?
Cul es el resultado que desea obtener?
Qu genera la necesidad de ese producto/servicio?
Qu caractersticas de calidad desea que tenga ese producto/servicio?
Cules son las especificaciones de ese producto/servicio?
Cundo se requiere ese producto/servicio?
Dnde se requiere ese producto/servicio?
Quines sern los usuarios de ese producto/servicio?
Qu espera que ocurra cuando obtenga ese producto/servicio?
Cul ser la utilidad de ese producto/servicio?
Cules son sus expectativas con respecto a ese producto/servicio?
Durante este proceso de recoleccin de informacin se requiere precisin, por ello
es necesario tomar nota de cada una de las respuestas del cliente, verificando
comprensin y una vez finalizado el proceso realizar un resumen para que el cliente
nos de su validacin y visto bueno del mismo, para ello es til levantar una minuta
o cualquier otro medio de registro de informacin formal y hacerle llegar una copia
al cliente. Tambin es til hacer llegar al cliente una oferta de servicios que
contenga las especificaciones tcnicas del producto/servicio.
HABILIDAD DE RESOLVER LA NECESIDAD DEL CLIENTE
La Habilidad de resolver la necesidad del Cliente se pone en prctica en las dos
ltimas fases del modelo prctico para la Atencin al Cliente que es Presentacin
de Argumentos, Cierre y Seguimiento.
PRESENTACION DE ARGUMENTOS
Una vez que se presenta la o las propuestas y los argumentos que las sustentan,
para conocer la opinin del cliente se pueden utilizar preguntas como:
Qu opinin le merece esta propuesta?
Qu piensa acerca de esta propuesta?
Cmo se siente con esta propuesta?
Qu ventajas / desventajas encuentra en esta propuesta?
Cul propuesta le gusta ms?
Cul cree es la mejor propuesta?
Cules son las razones para elegir esta propuesta?
CIERRE Y SEGUIMIENTO.
Una vez que el cliente recibe el producto / servicio, para conocer su opinin se le
pueden hacer preguntas como:
Cmo le pareci / parece este producto / servicio?
Cmo se siente / sinti con este producto / servicio?
Cul es su opinin acerca de este producto / servicio?
Qu resultados ha obtenido con este producto / servicio?
Cul es su nivel de satisfaccin con este producto / servicio?
Qu mejoras cree se le puedan hacer a este producto / servicio?
Tiene alguna insatisfaccin con este producto / servicio?


B I B L I O G R A F IA

Barlow, Janelle. 2004. Una Queja es un Regalo: Como utilizar la opinin de
los clientes para la mejora continua. Barcelona Espaa. Gestin 2000.

Bennett-Goleman, T. 2001. Alquimia Emocional: La transformacin interior
para la verdadera felicidad. Buenos Aires, Argentina. Javier Vergara.

Blanco, Antonio. 2007. Atencin al Cliente. Madrid, Espaa. Pirmide.

Carrin, S. 1996. Programacin Neuro-Lingstica; Curso de Practicioner.
Madrid, Espaa. Ideas Propias.

Londoo, M. 2006. Atencin al Cliente y Gestin de Reclamaciones. Madrid,
Espaa. Naval moral.

McWhirter, J. 2001. Practicioner en Programacin Neurolingistica
Remodelada con Metodologa DBM. Sevilla, Espaa. STC Systemic.

McWhirter, J. 2001. Master Practicioner en Programacin Neurolingistica
Remodelada con Metodologa DBM. Sevilla, Espaa. STC Systemic.

Tonella, G. 1999. El Anlisis Bioenergtico. Madrid, Espaa. Gaia.

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