IMPLICAES NA GESTO DA QUALIDADE: Estudo de Caso em uma empresa do segmento de Borracha. Orientadora: Simone Fernandes Queiroz PUC Minas Especializao em Gesto da Qualidade Tema e Problemtica Competitividade no mercado Concorrncia por preo Demanda de clientes Altos custos Tema e Problemtica De qual forma a Gesto do Relacionamento e a implementao do CRM podem influenciar a ABC BORRACHA a atender as necessidadesdosclientes, segundoagestodaqualidade? Justificativa Segmentodeborracha ABCBorracha Metadefaturamentopara2014dobrar ofaturamentode2011. Marketing de relacionamento e CRM na ABC Borracha Gesto da Qualidade na empresa Objetivo Geral Analisar como se caracterizao relacionamento daABCBORRACHA como Clienteeo Mercado, afimdeidentificar seaimplantao do Marketing de Relacionamento e a ferramenta CRM, alinhado a gestodaqualidadepodesetornar umdiferencial paraaEmpresa. Objetivos Especficos Estudar os principais conceitos relacionados ao Marketing de relacionamento e Gesto da Qualidade. Avaliar a aplicabilidade do Marketing de Relacionamento na empresa estudada. Analisar as implicaes do Marketing de Relacionamento na Gesto da Qualidade da empresa. Propor aes de melhoria do Marketing de Relacionamento que possam gerar benefcios nos processos de qualidade da empresa. Referencial Terico uma estratgia como objetivo de construir relaes cliente/empresa, baseada em confiana, compromisso e parceria que resultar em otimizao de retorno para a empresa e o cliente (PIZZINATTO et Al., 2005). SegundoMcKenna(1993), marketingderelacionamentoaconstruo esustentaodainfraestruturadosrelacionamentoscomosclientes. Segundo Bogmann(2002), o marketingderelacionamento tememsua base a busca por clientes, o conhecimento sobre o cliente, o contato ativocomeles, levantamentodasnecessidadesdoclienteparaqueeste obtenha tudo que espera da empresa, e a anlise se o cliente est satisfeitocomarelaoentreempresa-cliente. Referencial Terico OCRMumsistema(software) queutilizadoparacentralizar todasasinformaes sobre os clientes, possibilitando todas analises possveis sobre o tipo de cliente, preferencias, estilo de vida, e outras informaes que podemser trabalhadas em busca de padres de consumo que devero ser analisados pelas empresas a fimde buscar fidelizar este cliente com os seus produtos e/ou servios, e melhorar o planejamentoparaaconquistadenovosclientes. (GASET,2001). Segundo Robins (2001), a gesto da qualidade total uma filosofia de gesto e motivada na busca pelo constante desenvolvimento da empresa na busca pela satisfaodosclientes. SegundoLacerda(2005, p. 20), qualidadeafilosofiadegestoqueprocuraalcanar o pleno atendimento das necessidades e a mxima satisfao das expectativas dos clientes. SegundoDalledone(2008), nessemundodealtacompetitividade, umrelacionamento prximoaoclientemaisqueumsorrisonorosto. Metodologia Utilizada Estudo de caso Observaes in loco Entrevistas: Gerente comercial Vendedores (8) Supervisor Resultados A empresa necessita de desenvolver-se imediatamente para o mercado, trabalhando todos os setores e processos focados no cliente, buscando assim a manuteno e a ampliao do Market Share, e o poder de fidelizao dos clientes a marca. O cliente de grande importncia para a organizao, pois por causa dele que a empresa desenvolve suas atividades e precisamos nos adequar a desenvolver melhor nosso trabalha de modo a garantir o melhor valor aos nossos clientes. Precisamos buscar um modo de desenvolver a organizao atravs das necessidades dos clientes, utilizando as informaes captadas pelos nossos vendedores quando estes mantem o contato com os clientes. . Gerente Comercial Resultados O cliente muito importante para a empresa e para o vendedor, pois necessitamos deles para buscar vendas e assim bater as metas. muito importante a manuteno dos clientes e mais importante ainda saber todas as informaes dos clientes e negociaes em andamento de uma forma mais gil e mais pratica, podendo assim atender as necessidades dos clientes. O CRM pode facilitar o trabalho, e assim melhorar o desempenho da empresa, pois agilizara a gesto dos clientes e de suas informaes, eliminando o nmero de planilhas utilizadas para guardar informaes dos clientes. Vendedores Resultados O CRM ira concentrar as informaes dos clientes e mercado, facilitando assim a anlise do mercado e de suas informaes, podendo assim direcionar novas aes a serem tomadas pela empresa.. A empresa necessita desenvolver novas formas de fidelizao dos clientes, entre elas um benefcio referente a compra frequente na empresa, premiando assim os melhores clientes.. Supervisor Concluses Importncia da gesto da qualidade Diferencial da aplicao do marketing de relacionamento e CRM, junto da gesto da qualidade Concluses ABC Borracha buscar deslanchar desenvolvendo uma melhor parceria com os seus clientes, para buscar novos horizontes e uma melhor participao de mercado e um melhor resultado para seus acionistas. Para estas conquistas observa-se fundamental importncia o desenvolvimento da gesto da qualidade dentro da empresa buscando adequar suas aes para os objetivos. Referencias ABC Borracha. Disponvel em: <http://www.abcborracha.com.br>. Acesso em 11 nov. 2012. ABR. Dados do segmento de reforma de pneus.Disponvel em: <http://www.abr.org.br/dados.html>. Acesso em 11 nov. 2012. BOGMANN, I.M.; Marketing de relacionamento: estratgias de fidelizao e suas implicaes financeiras.So Paulo: Nobel, 2002. 136p. COBRA, M. Marketing bsico.So Paulo: Atlas, 1997. 552 p. DALLEDONNE, Jorge. 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