Empresa chokolak piensa implementar nuevos servicios de atencin al cliente: call
center, infomovil, oficina comercial virtual y telemarketing que mantienen contacto permanente con el cliente; intercambian mensajes y entablan comunicaciones fluidas y efectivas. Ha pensado en estas soluciones debido a que se han presentado muchos problemas para abastecer a los clientes por el atraso en la toma de pedidos. para chokolak estos nuevos servicios estn ubicados dentro del sistema del equipo de servicios y clientes especiales le da un matiz operativo y de limitada gestin. sin embargo, por su naturaleza, debe estar enmarcado en el rea de direccin de comunicaciones por su caracterstica de comunicacin externa formal de la empresa (aunque no esta reconocida como tal). a continuacin definiremos cada estructura que compone un canal de comunicacin externa dentro de las organizaciones: a. Call center es una unidad o departamento dentro de una organizacin (o en una empresa especializada) que se dedica al cumplimiento de las funciones de comunicacin. Las relaciones que puede establecerse como un medio de comunicacin externa en las empresas son: entre departamentos en la compaa, relacin con usuario y cliente y funciones de marketing.
b. El infomovil es una unidad rodante de atencin al publico, nica en su genero, que lleva informacin de la empresa y entabla relaciones comerciales con los clientes. este servicio conduce a un gestor (asesor, promotor, etc.) a la puerta del cliente o a las zonas donde inicia un intercambio de informacin y mensajes que son vitales para la empresa y el cliente.
c. Oficina comercial virtual: es otra de las variantes del sistema de atencin al cliente. es un servicio interactivo entorno web donde el cliente puede recoger informacin vital, e incluso pueden efectuarse consultas a travs de correo electrnico. las consultas son resueltas en tiempo real debido a que la tecnologa permite ingresar a la base de datos de la empresa a travs de la pagina web. para acceder al servicio hay que registrarse, posteriormente se le genera una clave de acceso que es el nico medio personal con el que se podr efectuar las consultas.
d. Tele marketing: sistema que se define como la relacin entre cliente empresa a travs de llamadas o mails para recabar informacin relevante, brindar servicio personalizado sobre diversos aspectos de la empresa(cobranza administrativa, facturacin, deudas, campaas, ventas de productos, ofrecimiento de servicios, beneficios y otros) esta variante sugiere una forma de comunicacin eficaz e intercambio de mensajes constante.
la encargada de que funcione cada uno de los canales de comunicacin con el cliente es la asistente de gerencia. es necesario dar respuesta a las siguientes interrogantes para encontrar una solucin a la problemtica presentada:
considera que este tipo de medidas solucionaran la problemtica? si es posible que se solucione la atencin que le brinda la empresa a cliente siempre y cuando se tomen en cuenta todas las expectativas del cliente para poderle dar un servicio eficaz, ya que de nada sirve tener tanto sistema de comunicacin si al final no superar las expectativas del cliente. Qu cambios en el sistema de comunicacin realizara para solucionar la problemtica existente? detalle los cambios a realizar. el sistema en si esta bien estructurado lo nico que tomara en cuenta seria el poner al sistema de comunicacin como un departamento o un seccin aparte donde aya un encargado especifico que de seguimientos a los procedimientos y supervise que se hagan de la mejor forma posible y no dejara a la asistente de gerencia que sea la que se encargue de esa supervisin ya que para hacerlo todo bien tiene que haber un jefe especifico para esa seccin.