Bilancio Sociale FNM 2005

BILANCIO SOCIALE 2004 - 2005
Trasporto Pubblico Locale

Indice
6 NOTA METODOLOGICA: PERCORSO E CONTENUTI
6 Premessa
6 Definizione di Bilancio sociale
7 Obiettivi e percorso
8 Piano di comunicazione interno ed esterno
8 Obiettivi di miglioramento
9 Guida alla lettura
10 SEZIONE 1 – IDENTITÀ AZIENDALE
10 Introduzione
12 Contesto: la mobilità in Lombardia oggi

12 Trasporto su strada
13 Trasporto ferroviario
13 Rete Ferroviaria
13 Treni
13 Passeggeri del trasporto ferroviario
14 Istituzioni responsabili della mobilità lombarda
15 Servizi di FNM
18 Storia del Gruppo Ferrovie Nord Milano
21 Missione
21 Premessa
21 Finalità e attività
21 Valori
23 Assetto istituzionale di FNM

24 Presentazione della società capogruppo e delle società controllate
24 FNM S.p.A.
24 FERROVIENORD S.p.A.
24 LeNORD S.r.l.
24 NORDCARGO S.r.l.
24 CARGOCLAY S.r.l.
24 NORD_ING Sr.l.
25 VIENORD S.r.l.
25 FNM Autoservizi
25 AVIONORD S.r.l.
25 NORDCOM
25 NORD ENERGIA
25 SEMS
26 Rete di relazioni
2
28 SEZIONE 2 – OBIETTIVI E RISULTATI
30 Dimensione sociale e ambientale

30 Capitolo 1 – Passeggeri
31 Passeggeri trasportati sulle linee ferroviarie e sulle autolinee
31 Passeggeri linee ferroviarie
34 Passeggeri autolinee
35 Esigenze dei passeggeri e qualità percepita
39 Obiettivi aziendali e risultati
40 1. Migliorare l’accesso alla stazione e al servizio
40 1.1 Aumentare l’informazione e la comunicazione ai passeggeri
40 1.1.1 Realizzazione di pubblicazioni promozionali
41 1.1.2 Riorganizzazione del sistema informativo del trasporto ferroviario
42 1.1.3 Potenziamento del servizio TAM T@M e del portale web
42 1.1.4 Pubblicizzazione dei servizi alternativi organizzati in occasione di scioperi e guasti tecnici
43 1.2 Rendere più facile l’acquisto del biglietto e favorire l’intermodalità
43 1.2.1. Realizzazione dell’integrazione tariffaria del biglietto nell’ambito del trasporto metropolitano
44 1.2.2. Potenziamento della Customer Card e introduzione di un modello “integrato” auto-ferro
46 2. Rendere il servizio più affidabile, sicuro e puntuale
48 2.1 Aumentare la regolarità del servizio
51 2.1.1 Riorganizzazione della circolazione dei treni (composizione fermate)
52 2.1.2 Realizzazione di interventi strutturali sulla rete FNM
52 2.1.3 Progettazione di un nuovo “Modello di Esercizio”
53 2.1.4 Introduzione di un sistema informatizzato per la gestione del servizio di Trasporto Pubblico Locale
53 2.2 Aumentare la frequenza, la velocità commerciale e la sicurezza del servizio
55 2.2.1 Messa in servizio di nuovi treni
56 2.2.2 Rinnovo sistema di segnalamento ferroviario
57 2.2.3 Cadenzamento
59 3. Rendere il viaggio più confortevole e migliorare la situazione a bordo
59 3.1 Aumentare l’informazione e la comunicazione ai passeggeri a bordo
59 3.1.1 Potenziamento dell’informazione a bordo
60 3.2 Ridurre l’affollamento dei treni
60 3.2.1 Aumento della frequenza dei treni
61 3.2.2 Modifiche nella struttura dell’orario
62 3.2.3 Incremento dei controlli sui biglietti e sul rispetto delle classi di viaggio
62 3.3 Aumentare la pulizia dei convogli
62 3.3.1 Interventi di manutenzione interna ed esterna dei treni
62 3.3.2 Progettazione e costruzione dei nuovi impianti Novate e Camnago
63 3.4 Aumentare la quota di treni dotati di sistema di aria condizionata
63 3.4.1 Messa in servizio di nuovi treni
63 3.4.2 Manutenzione degli impianti
64 3.5 Potenziare i controlli a bordo
64 3.5.1 Potenziamento della presenza dei controllori
65 3.5.2 Potenziamento dei controlli e rigidità nella verifica dei biglietti ferroviari
66 Esigenze dei passeggeri, strategie aziendali e risultati in sintesi – anni 2003-2005
70 Risparmio economico per i passeggeri
71 Capitolo 2 - Clienti istituzionali
71 Obiettivi e risultati in sintesi – anni 2003-2005
73 1. Aumentare la propria affidabilità e credibilità come impresa che eroga servizio pubblico
73 1.1 Aumentare la capacità e l’accessibilità del sistema
74 1.1.1 Potenziamento e ammodernamento rete
76 1.1.2 Interventi volti a garantire l’interoperabilità con RFI
3
77 1.2 Rendere il servizio più affidabile, sicuro e puntuale
77 1.2.1 Introduzione di nuovo materiale rotabile
77 1.2.2 Certificazione di qualità
77 1.3 Incrementare la sicurezza dei passeggeri
77 1.3.1 Accordi con forze di polizia (POLFER)
78 1.3.2 Potenziamento delle tecnologie per la sicurezza
78 1.4 Prepararsi per agire in un regime di concorrenza
78 1.4.1 Riorganizzazione del Gruppo: la separazione tra rete e servizio
79 1.4.2 Partecipazione a gare
80 1.5 Monitorare e rendicontare la performance del Gruppo
80 1.5.1 Monitoraggio standard di qualità e sistema premiante e sanzionatorio
80 1.6 Supportare la Regione Lombardia sulle scelte di sistema
81 1.6.1 Supporto tecnico alla Regione Lombardia per la costruzione del nuovo orario cadenzato - linee S
81 1.6.2 Supporto tecnico - amministrativo alla Regione Lombardia nei rapporti
con lo Stato/Ministeri in merito all’attuazione del trasferimento di competenze
81 1.6.3 Elaborazione studi fattibilità e supporto alla concertazione con gli enti locali
82 1.6.4 Ridefinizione dei sistemi tariffari
83 Capitolo 3 - Ambiente, territorio e comunità locali
85 1. Rendere la ferrovia motore di sviluppo di una mobilità sostenibile
85 1.1 Promuovere l’attrattività del territorio servito
85 1.1.1 Intermodalità ed effetto rete
86 1.2 Migliorare l’interazione tra ferrovia e territorio
86 1.2.1 Qualità urbana dei progetti e opere di mitigazione
86 1.2.2 Interventi di stabilizzazione dei versanti
87 1.2.3 Sviluppo di Piani d’Area e valorizzazione delle aree di stazione
87 1.2.4 Realizzazione aree e parcheggi di interscambio
88 1.2.5 Coordinamento delle politiche di sosta con gli enti locali
88 1.3 Ridurre gli impatti della ferrovia sul territorio
89 1.3.1 Riduzione degli effetti “taglio” della ferrovia nei centri abitati
90 1.3.2 Eliminazione Passaggi a Livello e Viabilità alternative
91 1.4 Ridurre gli impatti del trasporto pubblico locale sull’ambiente
93 1.4.1 Riduzione dell’emissione di rumore e vibrazioni determinate dal transito dei treni
94 1.4.2 Realizzazione di un nuovo depuratore per le acque reflue presso il Deposito di Novate Milanese
94 1.4.3 Metodi ecocompatibili di controllo della flora infestante
95 1.4.4 Riduzione delle emissioni in atmosfera da parte del trasporto su gomma
96 Capitolo 4 – Personale
96 Profilo del personale in sintesi
97 Profilo del personale del gruppo FNM
98 Profilo del personale delle aziende di trasporto
100 1. Rafforzare l’orientamento al cliente e lo spirito di appartenenza al gruppo
102 1.1 Sapere
102 1.1.1 Comunicazione interna all’azienda
102 1.1.2 Formazione del personale
103 1.2 Saper fare
104 1.3 Saper essere
105 1.3.2 Selezione del personale
106 2. Incentivare la responsabilità aziendale e individuale
106 2.1 Differenziare i trattamenti retributivi
4
106 2.1.1 Assegnazione di premi legati ai risultati dei lavoratori
107 2.1.2 Riforma del sistema premiale dei “superminimi individuali”
107 2.1.3 Variazione delle voci legate al merito ed alla prestazione lavorativa
108 2.2 Gestire una formazione in continuo sulla sicurezza dei lavoratori
108 2.2.1 Formazione sul D.Lgs.626
109 2.3 Contribuire al benessere economico e sociale dei dipendenti e dei loro familiari
109 2.3.1 Assistenza medica preventiva
109 2.3.2 Cassa Integrativa di Mutuo Soccorso
110 2.3.3 Fondo Pensione Società del Gruppo FNM
110 2.3.4 Progetto maternità
111 2.3.5 Servizio di assistenza fiscale
111 2.3.6 CRA
113 Dimensione economica

113 Risultati in sintesi – anni 2003-2005
115 Investimenti
115 Infrastruttura ferroviaria
116 Mezzi di trasporto
117 Altri interventi
118 Costi e tariffe
118 Servizio ferroviario
119 Servizio di autolinee
120 Sponsorizzazioni
120 Valore Aggiunto
121 Determinazione del Valore aggiunto del Trasporto Pubblico Locale di FNM
122 Distribuzione del Valore aggiunto del Trasporto Pubblico Locale di FNM
5
NOTA METODOLOGICA: PERCORSO E CONTENUTI
Premessa
Nel corso dell’ultimo quinquennio, il Gruppo FNM ha avviato un profondo processo
di riorganizzazione, volto ad accrescere la specializzazione delle società del gruppo,
ad aprirsi al mercato della concorrenza e del capitale privato, a migliorare la qualità
del trasporto pubblico e ad ampliare gli ambiti di attività. Tale articolato processo è
stato attivato, in conformità con la normativa di settore, anche in risposta alla specifica
esigenza di attuare una definitiva separazione tra l’esercizio del servizio di Trasporto
Pubblico Locale e la gestione della relativa infrastruttura.
Tutto ciò ha comportato per l’azienda profonde modifiche in termini di missione,
governance e l’ampliamento del numero di servizi erogati, mercati serviti, interlocutori
coinvolti e modalità del loro coinvolgimento.
Al fine di gestire e comunicare al meglio tali cambiamenti e per rafforzare sempre
più una relazione basata sui valori della fiducia e della trasparenza con i propri
interlocutori, il Gruppo FNM ha avviato in forma sperimentale l’elaborazione
del Bilancio sociale 2003. I risultati della sperimentazione hanno portato l’azienda
nel corso del 2005 a introdurre a pieno titolo la politica di responsabilità sociale
tra le politiche aziendali.
Questa scelta risulta essere in linea con gli obiettivi e i contenuti della Direttiva del
Ministro della Funzione Pubblica sulla rendicontazione sociale nelle amministrazioni
pubbliche1 e con le Linee Guida allegate, pubblicate allo scopo di diffondere e
indirizzare le pratiche di rendicontazione sociale in tutto il settore pubblico.
Il percorso avviato ha comportato da un lato l’approfondimento della rendicontazione
sociale sull’attività caratteristica dell’azienda, il Trasporto Pubblico Locale, per gli anni
2004-2005, dall’altro l’avvio dell’allineamento dei sistemi di programmazione e
controllo interni alle logiche di responsabilità sociale, tramite la definizione di obiettivi
e di un sistema di indicatori maggiormente coerenti con la missione sociale
dell’azienda e con le aspettative dei suoi interlocutori. Il percorso, pur essendo stato
avviato prima della presentazione di tali Linee Guida, si pone in linea sia con i principi
generali dichiarati, sia con la metodologia indicata.
Definizione di Bilancio sociale

Il bilancio sociale è l’esito di un processo con il quale l’azienda rende conto
delle scelte, delle attività, dei risultati e dell’impiego di risorse in un dato periodo,
in modo da consentire ai diversi interlocutori di conoscere e formulare una
valutazione consapevole su come l’azienda interpreta e realizza la sua missione2.
Esso, considerando congiuntamente le dimensioni economica, sociale e ambientale,
affianca e integra il bilancio d’esercizio, che si riferisce invece alla sola dimensione
economico-finanziaria e patrimoniale.
1Direttiva del 17 febbraio 2006,

pubblicata sulla GU n. 63 del 16
marzo 2006.
2La definizione è un
adattamento di quella tratta dalla
Direttiva sopra citata.
6
Obiettivi e percorso
Gli obiettivi del progetto di rendicontazione sono di:
• dare visibilità al valore creato dall’azienda in termini non solo economici, ma anche
di tutela ambientale e di promozione sociale;
• accrescere a tutti i livelli aziendali la consapevolezza, la partecipazione e la
trasparenza nella gestione, supportando il progressivo allineamento tra le fasi
di programmazione, controllo e rendicontazione.
Per raggiungere tali obiettivi il processo di rendicontazione ha previsto innanzitutto
un coinvolgimento trasversale della struttura interna del Gruppo FNM, tramite
la costituzione dei seguenti gruppi:
• un Comitato Guida, composto dalle seguenti figure: Presidente FNM e
FERROVIENORD, Direttore Generale FNM e Amministratore Delegato
FERROVIENORD, Amministratore Unico LeNORD, NORD_ING e NORDCARGO,
Direttore Generale VIENORD, Direttore Risorse Umane e Organizzazione FNM,
Direttore Amministrazione Bilanci e Patrimonio FNM. Il Gruppo si è incontrato 3
volte nel corso del progetto:
• il primo incontro di impostazione ha presentato ai membri del Comitato le
logiche della responsabilità sociale per un’azienda che eroga servizi di
interesse economico generale e ha definito obiettivi e tempi del percorso;
• il secondo incontro ha consentito di definire la composizione del Gruppo
Missione e Strategie aziendali, più allargato rispetto al Comitato Guida,
del quale quest’ultimo si è avvalso per la definizione della missione;
• il terzo incontro ha avuto come oggetto la valutazione del progetto in termini
di processo interno e di prodotto realizzato, l’impostazione del piano
di comunicazione interna ed esterna e la definizione degli obiettivi
di miglioramento in termini sia di programmazione sia di rendicontazione.
• un Gruppo Missione e Strategie aziendali, composto dai membri del Comitato,
con l’aggiunta delle seguenti figure: Direttore Operativo LeNORD e Direttore Esercizio
FERROVIENORD, Direttore Operativo FERROVIENORD, Direttore NORD_ING,
Direttore Infrastruttura FERROVIENORD, Direttore Divisione Service FNM.
Il Gruppo si è incontrato 4 volte nel corso del progetto:
• il primo e il secondo incontro hanno comportato l’analisi interna necessaria
all’elaborazione della missione aziendale, con la declinazione di finalità,
attività e valori;
• il terzo incontro ha permesso di declinare sui principali interlocutori interni
ed esterni del Gruppo FNM le politiche aziendali e le attività aziendali
in materia di TPL;
• il quarto incontro, a conclusione dell’elaborazione del documento interno,
ha previsto la conclusione della riflessione sulla missione aziendale, tramite
una maggiore declinazione dei valori individuati e la validazione del documento
interno, elaborato con la collaborazione dei gruppi di lavoro.
• 5 Gruppi di lavoro. I gruppi sono stati costituiti sulla base delle aree di
rendicontazione: 4 relativi alla dimensione sociale e ambientale (personale,
passeggeri, clienti istituzionali, ambiente - territorio - comunità locali) e 1 relativo
alla dimensione economica (investimenti, costi e tariffe, valore aggiunto - inteso
come “ricchezza” che viene “creata dall’azienda nello svolgimento della sua attività
e che, in quanto tale, è distribuita tra le diverse categorie di soggetti che con i loro
differenti apporti hanno concorso a produrla” (P.Petrolati). I gruppi, composti
da dirigenti, quadri e impiegati delle diverse società del Gruppo, si sono incontrati
in occasione delle seguenti 4 fasi:
7
• management conference, nell’ambito del meeting aziendale rivolto a quadri
e dirigenti di tutto il Gruppo si sono presentati finalità, fasi e contenuti
del progetto di responsabilità sociale avviato;
• rendicontazione dell’attività degli anni 2004-2005; in tale fase si è condivisa
la missione e l’analisi delle scelte aziendali, integrando al livello strategico,
già elaborato dal Gruppo Missione e Strategie aziendali, il livello operativo
delle attività programmate, in corso e realizzate nel biennio preso in esame;
• costruzione del sistema di controllo alla base della rendicontazione sociale.
Il lavoro dei gruppi, a partire dall’analisi di una check-list di indicatori,
ha permesso di avviare la definizione di un sistema di controllo condiviso e
chiaramente collegato alla programmazione strategica e operativa dell’azienda,
declinata su ciascun interlocutore;
• redazione del documento interno, tramite la verifica e l’organizzazione
delle descrizioni qualitative e dei dati raccolti.
Si sono complessivamente tenuti 4 incontri di mezza giornata con ciascun gruppo,
che hanno coinvolto complessivamente 37 dipendenti tra dirigenti, quadri e impiegati,
pari a circa il 5% del personale aziendale del TPL appartenente a questi tre livelli.
Oltre al lavoro di gruppo, si è proceduto ad un tutoraggio one to one dei singoli
referenti per accompagnare il percorso di raccolta dati e informazioni.
Piano di comunicazione interno ed esterno

La comunicazione del documento è destinata:
• all’interno, tramite un incontro svolto a Palazzo delle Stelline, rivolto a tutti i soggetti
coinvolti nel processo di rendicontazione sociale e volto a presentare i risultati
conseguiti dal processo in relazione agli obiettivi iniziali e le prospettive future
e a ricevere un feed-back relativamente sia al documento elaborato sia
al percorso avviato;
• all’esterno, tramite l’elaborazione di un Bilancio sociale in una versione destinata
ai soggetti istituzionali e alla pubblicazione web da destinare ad un pubblico ampio.
Obiettivi di miglioramento
Gli obiettivi di miglioramento, anche in linea con il percorso pluriennale delineato
dalla Direttiva, prevedono di:
• estendere progressivamente la rendicontazione a tutti gli ambiti di attività
del Gruppo e in relazione a tutti gli interlocutori delle aziende del Gruppo;
• orientare l’intera gestione al ciclo di accountability in particolare collegando
il piano strategico aziendale al bilancio sociale;
• passare dal controllo di gestione al controllo strategico, alimentando il sistema
di indicatori con dati di effetto, oltre che di attività e di risultato;
• utilizzare il Bilancio sociale come effettivo strumento di relazione, attivando
momenti di dialogo e confronto sulle scelte e i risultati aziendali, in particolare
con alcuni portatori di interessi, ad esempio assessorato regionale, sindacati,
passeggeri e loro rappresentanze.
8
Guida alla lettura
Il documento si articola in due sezioni.
La prima sezione, “Identità aziendale”, si pone l’obiettivo di rendere conto

e far conoscere come FNM interpreta la propria missione istituzionale, la sua storia,
i valori di riferimento e i servizi resi, esplicitandoli rispetto alle caratteristiche
e all’evoluzione del contesto in cui opera.
La sezione inoltre illustra la distribuzione di responsabilità tra i diversi soggetti
istituzionali competenti nel trasporto pubblico locale in Regione Lombardia.
Infine, descrive l’assetto istituzionale del Gruppo e individua i principali interlocutori
(stakeholder) a cui è rivolto il bilancio sociale.
La seconda sezione, “Obiettivi e risultati”, si concentra in questa prima redazione

sul Trasporto Pubblico Locale, core business del Gruppo. La sezione si pone l’obiettivo
di rendere conto di come la missione, presentata nella prima sezione, si traduce
in strategie, attività, risultati e, ove possibile, effetti per ciascuno dei principali
interlocutori.
Considerata la natura di azienda erogatrice di un servizio pubblico, che comporta
ricadute sia sulla dimensione sociale e ambientale, sia sulla dimensione economica,
l’analisi è suddivisa in due parti.
La prima che riguarda la dimensione sociale ed ambientale dell’attività aziendale
è rivolta ai seguenti interlocutori:
• Passeggeri;
• Clienti Istituzionali;
• Ambiente, territorio e comunità locali;
• Personale.
La seconda, che riguarda la dimensione economica, presenta i principali risultati
della gestione economica nel triennio 2003-2005, di interesse in particolare per:
• Azionisti;
• Personale;
• Pubblica Amministrazione;
• Enti finanziatori.
Nel documento si rendiconta l’agire dell’azienda negli anni 2004 e 2005.
I dati rilevati sono riferiti al triennio 2003-2005, per dare significatività
all’andamento di dati presentati.
9
La prima sezione del documento descrive la missione del Gruppo,
la storia, i valori di riferimento e i servizi resi, in relazione
alle caratteristiche e all’evoluzione del contesto in cui opera;
la sezione inoltre riassume gli ambiti di responsabilità dei soggetti
istituzionali competenti in materia di trasporto pubblico locale
in Regione Lombardia; descrive, infine, l’assetto istituzionale
del Gruppo e individua i principali interlocutori (stakeholder)
a cui l’intero Bilancio sociale si rivolge.
IDENTITÀ AZIENDALE
Contesto: la mobilità in Lombardia oggi
Da almeno dieci anni la domanda di mobilità ferroviaria è in costante crescita,
in particolare per gli spostamenti quotidiani dei pendolari e degli studenti. In tale ottica
il treno rappresenta il sistema di trasporto collettivo che meglio risponde alle attuali
esigenze di mobilità sostenibile. Nel contesto lombardo, infatti, negli ultimi 30 anni
più di un terzo della popolazione residente a Milano si è trasferita dall’area urbana
del capoluogo alle aree suburbane in Provincia di Milano e nelle province limitrofe3.
La continua crescita della mobilità privata, ininterrotta dagli anni ‘60 in poi, ha portato
a considerare i problemi di traffico e di inquinamento dell’aria come vere e proprie
emergenze da parte sia dei cittadini, sia delle istituzioni.
Il treno, perciò, torna a rivestire un ruolo chiave in Regione Lombardia: basti pensare
che sulle sole linee di FNM si è passati dai 42 milioni di passeggeri del 1995 ai 51,9
milioni del 2005, pari ad un incremento del 26,3%.
Si presentano di seguito alcuni dati significativi al fine di rappresentare il contesto
della mobilità lombarda in cui opera il Gruppo e la quota di trasporto ferroviario
e di autobus offerta da FNM.
TRASPORTO SU STRADA
Rete viaria lombarda

Lunghezza strade 4 km 12.000
Veicoli n. 7.039.876 (Istat, Aci 2004)
Autovetture n. 5.470.015 (Istat, Aci 2004)
In Lombardia l’indice di motorizzazione, ovvero il numero di veicoli per abitante,

è pari a 0,76 in linea con la media nazionale mentre la densità di veicoli è molto elevata,
pari a 587 vetture per km di strada.
3 Si veda il documento
“La città di città. Un progetto
strategico per la regione urbana
milanese” Provincia di Milano.
Gennaio 2006.
4 Provinciali, statali e altre

strade, dato Regione
Lombardia, Maggio 2002.
12
TRASPORTO FERROVIARIO
Si illustrano di seguito alcuni dati relativi a rete ferroviaria, treni e passeggeri,

evidenziando la quota relativa a FERROVIENORD sul totale regionale.
Rete Ferroviaria
Rete ferroviaria in Regione Lombardia 5

Totale FERROVIENORD
Lunghezza rete km 1.971 321 km
La rete gestita da FERROVIENORD rappresenta il 17% della rete ferroviaria totale

regionale. Dei 321 km di rete il 30%, pari a 108 km, è costituito dalla rete non
elettrificata. Le stazioni presenti sulla rete sono 121, pari al 30% delle stazioni presenti
nel territorio regionale.
Treni
Treni sulla rete ferroviaria lombarda 6

Totale FNM
N. treni circolanti 1.929 treni/giorno 799 treni/giorno
Km percorsi dai treni all’anno 30,4 milioni di treni*km/anno 7,9 milioni di treni*km/anno
Il servizio LeNORD copre il 40% del totale di treni circolanti ogni giorno percorrendo
7,9 milioni di km ogni anno, pari al 26% dei km percorsi dai treni sull’intero
territorio regionale.
Passeggeri del trasporto ferroviario

In Lombardia, il 71% dei treni ha come origine e/o come destinazione l’area
metropolitana di Milano, e di questi il 31% circola nelle quattro ore di punta (dalle
7.00 alle 9.00 e dalle 17.00 alle 19.00).
Il pendolarismo più rilevante è quello dei passeggeri diretti a Milano provenienti
dai comuni della stessa provincia.
Le città di Varese e Como, con le loro province, costituiscono, dopo la provincia
di Milano, le zone da cui provengono la maggior parte dei passeggeri.
I passeggeri che ogni anno vengono trasportati da LeNORD sono 51.937.880,
pari a circa il 32% del totale complessivo7 dei passeggeri in Lombardia.
Il pendolarismo dai comuni della provincia di Milano è quasi equamente ripartito
tra FNM e Trenitalia, mentre l’apporto di FNM diventa prevalente per gli spostamenti
dalla provincia di Varese (linea Saronno - Milano). 5 I dati nella colonna Totale
Il traffico ferroviario in Regione Lombardia (FNM e Trenitalia) è composto per il 74% sommano ai dati FNM i valori
da abbonati8, considerando che il treno è utilizzato in netta prevalenza da: Trenitalia tratti dalla Carta
dei Servizi di quest’ultima.
• studenti (41,1%);
• insegnanti e lavoratori del terziario (35,3%). 6 I dati nella colonna Totale
I passeggeri di FNM, secondo le rilevazioni di customer satisfaction, sono costituiti sommano ai dati FNM i valori
Trenitalia tratti dalla Carta
principalmente da: dei Servizi di quest’ultima.
• liberi professionisti (41,5%);
7 Calcolato utilizzando il dato
• lavoratori dipendenti (48%);
del numero di passeggeri al
• studenti (8,2%). giorno pubblicato da Trenitalia
sulla Carta dei Servizi 2006.
8 Indagine OD Lombardia,
2002. I dati si riferiscono
all’intero traffico ferroviario
lombardo: FNM e Trenitalia.
13
ISTITUZIONI RESPONSABILI DELLA MOBILITÀ LOMBARDA
Il sistema di responsabilità in materia di mobilità pubblica è articolato su tre livelli:

nazionale, regionale e locale e si trova ancora oggi in una fase di riforma incompleta.
Il processo di riforma è stato avviato a valle dal progetto di ridefinizione delle
competenze tra Stato e Regioni9 e si è sviluppato in parallelo all’indirizzo strategico
definito dall’UE di apertura del sistema del trasporto alla concorrenza. Si presentano
di seguito le responsabilità che ad oggi sono attribuite alle diverse istituzioni
competenti in materia di mobilità.
• Stato: a partire dal 200010 le competenze in materia di trasporto pubblico locale

(TPL) sono state trasferite dal Ministero dei Trasporti alle Regioni11, che sono
diventate responsabili della programmazione e dell’erogazione dei servizi di TPL
in ambito regionale, ed enti concedenti per le ferrovie regionali comprese le relative
infrastrutture. Il mancato completamento del processo di riforma istituzionale
ha comportato che attualmente la maggior parte delle risorse del settore sono
ancora risorse nazionali (in capo al Ministro dei Trasporti) trasferite alle regioni.
Il Ministero ha mantenuto le competenze in merito alla sicurezza ed alle
autorizzazioni e abilitazioni delle infrastrutture e del materiale rotabile 9 Le cosiddette “Leggi Bassanini”.
delle ferrovie concesse (tra le quali FNM).
10 In base alle previsioni del
DPCM 16.11.2000 pubblicato

• Regione Lombardia: svolge le funzioni di programmazione, indirizzo e gestione
su GU del 30.12.2000.
del trasporto pubblico regionale e locale sia su ferro sia, per le linee extraurbane,
11 L’atto normativo principale
su gomma.
è il D.Lgs. 422/97 (e successive
Per quanto riguarda il servizio ferroviario la Regione:
modificazioni) articolato
• stipula un contratto di servizio con gli operatori (Trenitalia e LeNORD) successivamente sul piano
nel quale sono stabiliti: regionale con leggi specifiche
da parte di ciascuna Regione.
- prestazioni offerte e corrispettivo pubblico erogato;
In Lombardia, nel 2000 in
- standard di qualità; particolare, è stato firmato
• definisce il sistema tariffario e le sue dinamiche. l’Accordo di Programma tra
Ministero dei Trasporti e Regione
Per quanto riguarda la rete ferroviaria:
Lombardia per il trasferimento
• è ente concedente della rete FNM12; alla Regione Lombardia delle
• stipula con FERROVIENORD due atti: funzioni amministrative e di
programmazione relative ai servizi
- il contratto di gestione rete, relativo alla gestione e alla manutenzione
di trasporto ferroviario in
dell’infrastruttura e alla circolazione treni; concessione a Ferrovie Nord
- l’accordo di programma per gli investimenti, relativo al potenziamento Milano Esercizio S.p.A..
e all’ammodernamento della rete. 12 La rete risulta cioè di proprietà
del gruppo FNM, ed è reversibile

• Province: le Province di Milano, Brescia, Como e Varese attribuiscono il servizio al termine della concessione,
cioè al 2016.
di autobus a FNM Autoservizi, tramite concessioni e contratti di servizio,
individuando le linee da effettuare, le fermate da servire e le tariffe da applicare 13 La legge di riforma è la L.R.
nell’ambito del sistema tariffario regionale. 22/98 che recepisce il dettato

del D.Lgs. 422/97 e stabilisce
La Regione Lombardia ha trasferito alle Province13 sia le competenze relative
le funzioni di Regioni e Province.
alla programmazione del servizio su gomma (piani triennali) sia i compiti relativi In questo sistema tutte le funzioni
alle procedure di messa a gara dei servizi stessi. Le Province a fronte delle risorse e i compiti che riguardano
i servizi interurbani sono trasferiti
economico-finanziarie messe a disposizione per l’erogazione del servizio,
alle Province. L’intento della
determinano, nell’ambito del quadro normativo approvato dalla Regione Lombardia, riforma, promossa dall’Unione
sia le tariffe applicate sia i parametri di erogazione del servizio: orari, frequenze, Europea, è di superare il regime
della concessione, che è in vigore
periodo d’esercizio.
dal 1939, per introdurre il
L’assegnazione del servizio è prevista mediante gara: secondo tale regime Contratto di servizio, individuato
le Province stipulano con gli operatori contratti di servizio, superando così mediante gara. Con l’affidamento
del servizio tramite gara il
il sistema delle concessioni.
legislatore intende introdurre
FNM serve le Province di Como, Varese, Milano e Brescia: logiche di mercato nel TPL.
14
• la provincia di Como ha affidato dal 1 luglio 2005 il servizio di autolinee all’ATI
FNM Autoservizi – SPT - Autoguidovie in seguito all’esito della gara svoltasi
nel luglio 2003;
• le Province di Milano, Varese e Brescia continuano ad affidare il servizio
tramite concessioni, in attesa di chiarire il quadro attualmente incerto, a causa
del mancato avvio delle procedure di gara (nel caso della Provincia
di Brescia), di gara annullata (nel caso della Provincia di Varese) e di esiti
di gara oggetto di ricorso (nel caso della Provincia di Milano).
• Comuni: hanno la titolarità della gestione e dello sviluppo del territorio. In tal senso
autorizzano e/o partecipano ai processi di autorizzazione delle opere infrastrutturali
(stazioni, parcheggi di corrispondenza e raccordo con il trasporto pubblico urbano),
tramite Accordi di Programma e Conferenze dei Servizi. Possono richiedere
un’integrazione dei servizi minimi previsti, facendosi carico dei costi addizionali.
SERVIZI DI FNM
Il servizio LeNORD si svolge su due aree del territorio lombardo:

• Ramo Milano: assicura i collegamenti tra la città di Milano e l’hinterland a nord
della città, con le province di Milano, Varese, Como e Novara;
• Ramo Brescia-Iseo-Edolo: assicura i collegamenti tra Brescia, Iseo ed Edolo.
Il servizio LeNORD si sviluppa in particolare sulle seguenti linee:
• 6 linee del servizio ferroviario regionale (Linee R), sulle 25 esistenti, pari al 24%
delle linee R esistenti;
• 5 linee del servizio ferroviario suburbano (Linee S), sulle 8 esistenti, pari al 62,5%
del totale delle linee S esistenti;
• l’unica linea del servizio aeroportuale (Malpensa Express);
• 24 linee di autobus del Trasporto pubblico locale;
• 6 linee di Gran Turismo e Internazionali.
15
Ramo Milano - Servizio ferroviario regionale
Il servizio regionale risponde alle esigenze di spostamento tra Milano e le principali località
delle province limitrofe al capoluogo lombardo, fermandosi in tutte le località servite.
La frequenza di base dei treni delle Linee R è di 1 ogni ora e di 1 ogni mezz’ora in ora di punta
(7.00-9.00; 13.00-14.00; 17.00-20.00).
Linee R lunghezza della linea n. stazioni
Milano Cadorna – Novara 61,6 km. 23
Milano Cadorna – Laveno - Mombello FNM 71,9 km. 33
Milano Cadorna – Varese FNM 49,6 km. 24
Milano Cadorna – Como Lago 46 km. 24
Milano Cadorna – Canzo - Asso 50,1 km. 27
Complessiva Linee R: 279,2 km. 131
Ramo Milano - Servizio ferroviario Suburbano

Il servizio suburbano (linee S), nato il 12 dicembre 2004, con l’entrata in funzione della stazione
di Porta Vittoria del Passante ferroviario di Milano, risponde alle esigenze di spostamento
tra l’hinterland milanese ed il centro città ed ha caratteristiche prossime al servizio metropolitano,
per l’alta frequenza, l’elevata capacità di trasporto e l’effettuazione di fermate in tutte le stazioni.
La frequenza dei treni delle Linee S è di 1 treno ogni 30 min. tutti i giorni ore 6.00-00.30
Linee S lunghezza della linea n. stazioni
S1 Saronno - Milano Porta Vittoria 24,6 km. 17
S2 Mariano Comense - Seveso - Milano Porta Vittoria 30,7 km. 20
S3 Saronno - Milano Cadorna 21,1 km. 13
S4 Camnago - Seveso - Milano Porta Vittoria 23,3 km. 14
S10 Milano Bovisa Politecnico - Milano Porta Vittoria 7,7 km. 7
Complessiva Linee S 107,4 km. 71
Ramo Brescia - Linea Brescia-Iseo-Edolo

Il servizio di trasporto pubblico nel ramo Brescia-Iseo-Edolo ha carattere suburbano e attraversa
tutto il territorio della Valle Camonica, costeggiando le località sulla riva orientale del lago di Iseo.
Il servizio ha un’unica direttrice che va da Brescia fino ad Edolo.
lunghezza coplessiva della linea n. stazioni
108 km. 35
Frequenza di base dei treni della linea è di 1 ogni ora; in più, sulla tratta Brescia-Iseo
si svolge un servizio di tipo suburbano, con treni che circolano ogni mezz’ora.
Linea Malpensa Express

Il servizio Malpensa Express collega il centro di Milano (stazione Cadorna) con l'aeroporto intercontinentale
di Malpensa. I treni hanno una capienza di 415 posti e sono dotati
di aria condizionata, display luminosi, diffusori sonori per gli annunci e piattaforma di accesso ribassata.
Il servizio effettua fermate (con possibilità di interscambio) nelle stazioni di:
Milano Bovisa Politecnico;
Saronno;
Busto Arsizio.
Frequenza: 1 treno ogni mezz’ora tra le ore 5.15 e le ore 22.00 e un tempo di percorrenza di 40 minuti.
16
Autolinee del Trasporto Pubblico Locale
Le 24 autolinee del TPL si ripartiscono sulle due zone:
Zona Ovest
Como-Varese;
Saronno-Seregno con diramazione Mombello;
Tradate-Saronno-Arese;
Tradate-Legnano con diramazione Busto Arsizio-Origgio-Saronno;
Saronno-Rovello-Turate-Saronno;
Asso-Erba-Como con diramazione Lecco;
Asso-Civenna-Bellagio;
Appiano Gentile-Saronno-Arese con diramazione Fenegrò-Lomazzo;
Saronno-Solaro-(Caronno)-Saronno;
Asso-Onno-Bellagio;
Seveso-Lentate sul Seveso-Copreno;
Asso-Caglio-Sormano;
Tradate-Castiglione Olona;
Cremnago-Erba;
Tradate-Olgiate Comasco;
Somma Lombardo-Varese con diramazione Villadosia;
Varese-Gallarate con diramazione Carnago-Cairate-Gazzada;
Asso-Lecco;
Varese-Malnate-Uggiate;
Olgiate Comasco-Appiano Gentile-Lomazzo;
Appiano-Lurago;
Cantù-Lomazzo.
Zona Est
Brescia-Iseo-Edolo;
Iseo-Provaglio-Brescia;
Aprica-Edolo;
Saviore dell’Adamello-Cedegolo;
Valle-Cedegolo.
Lunghezza complessiva della rete di trasporto pubblico locale gestita dal Gruppo FNM: 1.489,9 km.
Fermate servite: 2.250.
Comuni serviti nelle 4 Province di Como, Milano, Varese e Brescia: 151.
Autolinee di Gran Turismo e Internazionali

Lunghezza complessiva della rete di Gran Turismo: 2.748 km.
Le 3 linee di Gran Turismo nazionali sono:
Asso-Gabicce Mare;
Asso-Sanremo;
Olgiate Comasco Cattolica;
Lunghezza complessiva della rete: 1.238 km.
Le 2 linee di Gran Turismo internazionali sono:
Milano-Campione d’Italia;
L’Aquila-Lussemburgo;
Lunghezza complessiva della rete: 1.510 km.
17
Storia del Gruppo Ferrovie Nord Milano
1874 nasce il progetto di collegamento ferroviario tra Milano e Saronno.
1875 il Governo Italiano approva la concessione per la costruzione della linea

ferroviaria Milano - Saronno.
1876 il Parlamento promulga la legge che approva la convenzione del 1875.
1877 vengono approvate la convenzione e la legge di concessione per la seconda

linea ferroviaria tra Milano ed Erba e si costituisce la “Società Anonima
delle Ferrovie Milano - Saronno e Milano - Erba”.
1879 le due linee ferroviarie vengono ufficialmente inaugurate.
1882 viene approvata la concessione della costruzione e dell’esercizio

della ferrovia Como - Varese - Laveno e della Malnate - Saronno.
1883 nascono le Ferrovie Nord di Milano con la denominazione “Società Anonima

delle Ferrovie Nord Milano” e viene approvata la concessione della costruzione
e dell’esercizio della ferrovia Novara - Saronno - Seregno.
1885 viene inaugurata la linea ferroviaria Brescia – Iseo - Edolo e la gestione

viene affidata alla RA (Rete Adriatica).
Fino al 1922 le Nord sviluppano una politica di interventi di ampliamento e di acquisizione

e affidamento in concessione di linee già esistenti, coprendo il territorio con
una fitta rete ferroviaria per il trasporto di persone e merci: linea Saronno -
Malnate/Como - Varese - Laveno (1882), tranvia Saronno - Fino Mornasco -
Grandate - Como (1896), linea Castellanza - Lonate Ceppino (1902), linea
Novara - Saronno - Seregno (1917), linea Erba - Canzo - Asso (1913-1921).
1909 viene completata la linea Brescia- Iseo – Edolo e viene affidata in concessione
alla società SNFT “Società Nazionale Ferrovie e Tranvie”.
1928 la rete delle Ferrovie Nord Milano raggiunge la sua massima estensione
con 247 km di linee.
1929 iniziano a circolare i primi treni elettrici e tra le prime linee elettrificate
c’è la Milano - Saronno.
anni ‘30 si avvia il servizio di trasporto su gomma.
1940-1945 durante il conflitto vengono distrutti il ponte sul Ticino presso Turbigo,
la stazione di Cadorna e le Officine di Saronno, con gravi danni a strutture
e mezzi. I convogli vengono mitragliati causando morti e feriti.
1945 iniziano i lavori di ripristino e lentamente si ritorna alla normalità dell’esercizio.
18
1945-1956 vengono elettrificate tutte le linee della rete, ad esclusione della linea
della Valmoera.
1985 nascono le Ferrovie Nord Milano Esercizio S.p.A. , a cui sono trasferite
le concessioni ferroviarie e di autobus e tutto il personale.
1986 nasce FNMA S.p.A., per gestire il servizio di trasporto su gomma

separatamente da quello ferroviario.
1987 la linea Brescia – Iseo – Edolo viene affidata alle FNME Ferrovie Nord
Milano Esercizio (in modo definitivo a partire dal 1993), con l’obiettivo
di avere in Regione Lombardia un unico gestore di ferrovie non FS.
1994 viene firmato il protocollo di intesa tra Regione Lombardia, FS S.p.A e FNM
S.p.A., con l’obiettivo di realizzare un sistema di trasporto pubblico locale
integrato, sia come rete sia come servizio.
1997 si inaugura il primo tratto del Passante Ferroviario di Milano tra le stazioni
di Certosa-Bovisa Nord e Milano Porta Venezia.
1999 viene attivato il servizio aeroportuale Malpensa Express.

FNM assume a pieno titolo la partecipazione allo sviluppo del Servizio
Regionale (SFR) della Lombardia che prevede la gestione di quasi 1.330
treni al giorno.
2001 nasce FNME-Cargo, con cui prende il via la liberalizzazione del trasporto
merci ferroviario.
2004 prende il via la diversificazione tra il proprietario delle infrastrutture

e il gestore del servizio ferroviario14, con il trasferimento del Ramo d’Azienda
Trasporto di FNME alla Società FERROVIENORD S.r.l. .
2006 a compimento del profondo processo di trasformazione e di riorganizzazione

societaria protagonista negli ultimi dieci anni, l’assemblea straordinaria
degli azionisti del 29 aprile 2006 ha annunciato l’adozione di una nuova
corporate identity per il Gruppo FNM, più coerente con il nuovo
posizionamento. Ciò ha comportato l’adozione di un nuovo marchio
e di nuovi nomi tanto per la capogruppo quanto per le società operative,
in particolare quelle che operano nell’area del trasporto ferroviario,
core business del Gruppo, con modifiche delle denominazioni sociali,
dei loghi e dei colori aziendali.
Il nuovo marchio è un quadrato attraversato da linee e vettori, strade,
direttrici che si intrecciano e dialogano tra loro, una vista che si apre
al mondo, un paesaggio che scorre veloce e leggero, come da un finestrino
di un treno. Immagini che evocano nuovi scenari, nuove opportunità,
integrazione e sviluppo di competenze.
14 Come prevede la Direttiva
Comunitaria 91/440/CEE
19
Le società che cambiano nome:.
Precedente denominazione Nuova denominazione*
Ferrovie Nord Milano S.p.A. FNM S.p.A.
Ferrovie Nord Milano Trasporti S.r.l. LeNORD S.r.l.
Ferrovie Nord Milano Esercizio S.p.A. FERROVIENORD S.p.A.
Ferrovie Nord Milano Autoservizi S.p.A. NORDBUS S.p.A.
Ferrovie Nord Cargo S.r.l. NORDCARGO S.r.l.
Cargo Clay S.r.l. CARGOCLAY S.r.l.
Ferrovie Nord Milano Ingegneria S.r.l. NORD_ING S.r.l.

* dopo approvazione da parte
Avio Nord S.r.l. AVIONORD S.r.l. delle Assemblee Straordinarie
Malpensa Express S.r.l. VIENORD S.r.l. delle singole società
IL NUOVO MODELLO DI IDENTITA’ DEL GRUPPO FNM
Holding
Società del gruppo_area comunicazione, marketing e commerciale
Società del gruppo_area trasporto
Altre aree
20
Missione
PREMESSA
Pur restando fedele e coerente alla missione originale relativa al trasporto ferroviario,
FNM negli ultimi anni sta diversificando i propri settori di attività. Si è infatti avviato
un processo di trasformazione con l’obiettivo di cogliere le opportunità offerte
dai processi di liberalizzazione nel settore dei servizi di pubblica utilità che si stanno
progressivamente sviluppando e di allargare le attività e le aree di intervento
al mercato sia nazionale sia internazionale.
FINALITÀ E ATTIVITÀ
Il Gruppo FNM S.p.A. ha la finalità di “muovere” persone, beni e informazioni per

rispondere alle nuove esigenze di mobilità e di comunicazione di individui e imprese.
Storicamente legato all’evoluzione del sistema ferroviario nel territorio lombardo,
in seguito ai processi di liberalizzazione dei servizi di pubblica utilità, diversifica
e sviluppa la sua attività sul mercato nazionale ed europeo. FNM gestisce il trasporto
passeggeri regionale e dell’area metropolitana milanese, il collegamento con
l’aeroporto di Malpensa, il trasporto di merci in Italia e in Europa; inoltre gestisce
e sviluppa la propria rete ferroviaria, nonché reti e servizi nei campi dell’energia,
delle telecomunicazioni e della mobilità sostenibile.
VALORI
Il Gruppo FNM per finalità istituzionale offre un servizio pubblico. Il suo agire è
dunque orientato a garantire la generalità, la continuità e l’accessibilità del servizio,
rispondendo agli obiettivi definiti dall’ente regolatore (Regione Lombardia).
Nell’assolvere a questa funzione il Gruppo FNM coniuga l’obiettivo di innalzare
continuamente la qualità del servizio erogato con una gestione efficiente
delle risorse disponibili.
In particolare, FNM ispira la sua attività ai valori di:
• orientamento al cliente, come dimostrato dalle seguenti attività:
• adozione nel Contratto di Servizio di standard di qualità del servizio
(collegati a sistemi di penalità/prezzo);
• costante monitoraggio della qualità erogata e percepita
(indagine customer satisfation);
• sviluppo della comunicazione diretta ai passeggeri: creazione del Servizio
Clienti e attuazione di servizi e strumenti dedicati al cliente;
• creazione di nuovi profili professionali ed attivazione di iniziative formative
ad hoc per il personale di front-line;
• pubblicazione della carta dei servizi e della mobilità;
• costante rapporto con Associazione dei consumatori e degli utenti
(comitati pendolari);
• sicurezza dei passeggeri e dei lavoratori, come dimostrato dalle seguenti attività:
• miglioramento sistematico degli standard di sicurezza delle infrastrutture,
delle stazioni e dei convogli;
• adozione di sistemi evoluti di gestione della circolazione e di controllo
della marcia dei treni;
• implementazione dei processi e delle procedure aziendali di gestione
della sicurezza;
21
• adozione del piano di sicurezza per la gestione delle emergenze;
• progettazione e gestione della sicurezza dei cantieri;
• convenzione con Polfer;
• potenziamento dei sistemi di videosorveglianza sui treni e nelle stazioni;
• formazione permanente;
• verifica periodica dei requisiti professionali e fisico-sanitari dei lavoratori;
• mobilità sostenibile e tutela ambientale, come dimostrato dalle seguenti attività:
• miglioramento continuo della qualità e competitività del servizio ferroviario
offerto ai passeggeri rispetto all’uso della autovettura privata;
• sviluppo della modalità ferroviaria per il trasporto delle merci;
• incremento dell’integrazione con la rete ferroviaria nazionale
(interscambio e interoperabilità con RFI/Trenitalia) e sviluppo di sistemi
di integrazione modale (bus, parcheggi, integrazioni tariffaria, ecc);
• progettazione di soluzioni e di modalità di trasporto eco-compatibili;
• adozione di nuovi standard progettuali eco-compatibili delle infrastrutture
e del materiale rotabile;
• realizzazione di interventi di mitigazione ambientale e acustica.
• sviluppo del territorio, come dimostrato dalle seguenti attività:
• incremento della quantità e qualità dell’offerta ferroviaria (potenziamento rete
ferroviaria, incremento numero e qualità dei convogli, nuove stazioni);
• armonizzazione tra mobilità ferroviaria e mobilità locale;
• qualificazione delle stazioni come elemento di qualità del tessuto urbano;
• partecipazione a programmi integrati di sviluppo urbanistico;
• sviluppo del marketing territoriale;
• collaborazione con gli enti e le comunità locali;
• servizi di specifica utilità pubblica (trasporto organi per trapianti, interventi
di risanamento idrogeologico, ecc).
22
Assetto istituzionale di FNM
La struttura del Gruppo FNM al 31.12.2005 di seguito riportata evidenzia il percorso
di diversificazione e di sviluppo avviato nel dicembre 2002. La rappresentazione
grafica mostra come tale processo abbia avuto FERROVIENORD quale snodo
principale: è da FERROVIENORD che sono state generate le nuove attività, pertanto
la società ha svolto in questi anni una funzione di sub-holding.
Dal 1.1.2006 il progetto di nuova struttura del Gruppo ha assunto la sua
configurazione definitiva con il passaggio nel controllo diretto di FNM delle singole
società operative (mediante scissione di FERROVIENORD); in tal modo FNM assume
pienamente il suo ruolo di Holding Corporate con funzioni di indirizzo, coordinamento
e controllo mentre FERROVIENORD si focalizza sulla propria attività caratteristica
di gestione della rete.
Le società nel prospetto di seguito riportato mantengono la denominazione
che avevano a fine 2005.
GRUPPO FERROVIE NORD MILANO
31 dicembre 2005
Regione Lombardia Ferrovie dello Stato S.p.A. Aurelia S.p.A. Banca Popolare Italiana Altri azionisti
(Autostrada To-Mi)
57,57% 14,74% 4,700% 3,832% 19,158%
Ferrovie Nord Milano S.p.A.
58% 100% 60% 51%
Nordcom S.p.A. FNM Trasporti S.r.l. Nord Energia S.p.A. Se.MS S.r.l.
99,5% 87,53% 100% 100%
Avio Nord S.r.l. FNM Autoservici S.p.A. Malpensa Express S.r.l. Interporti Lombardi S.p.A.
12,45%
FNM Ingegneria S.r.l. 20% 100% FNM Esercizio S.p.A. Sibem S.p.A.
80% 100% 0,037%
Ferrovie Nord Cargo S.r.l. S.P.T. Linea S.r.l.
76% 70%
Eurocombi S.r.l. Cargo Clay S.r.l.

(in liquidazione)
23
Presentazione della società capogruppo
e delle società controllate 15
FNM S.p.A.
FNM S.p.A. è la società capogruppo che definisce e governa le politiche del Gruppo,
controlla le diverse società operative, coordina le attività relative agli investimenti,
alla finanza, alla tesoreria e agli acquisti e fornisce servizi centralizzati alle società
controllate. FNM S.p.A. è proprietaria di una parte della flotta di treni che viene messa
a disposizione di LeNORD per il servizio. Dal 1990 FNM S.p.A. è quotata al mercato
ristretto della Borsa di Milano. Oggi il Gruppo FNM è il principale gruppo integrato
nel trasporto e nella mobilità in Lombardia ed il più importante operatore non statale
italiano del settore.
FERROVIENORD S.p.A.
Controllata al 100% da FNM, FERROVIENORD gestisce più di 300 km di rete e 121

stazioni dislocate su cinque linee nell’hinterland a nord di Milano e nelle province
di Milano, Varese, Como, Novara, Brescia, su cui transitano 800 treni al giorno
(uno ogni tre minuti in arrivo e partenza da Cadorna, nelle ore di punta).
LeNORD S.r.L.
Sulla rete gestita da FERROVIENORD e nel passante ferroviario di Milano, LeNORD,

controllata al 100% da FNM, assicura il servizio di trasporto regionale e suburbano
nonché, grazie al Malpensa Express, l’unico collegamento ferroviario fra il capoluogo
lombardo e l’aeroporto intercontinentale di Malpensa, per un totale di 800 treni
al giorno e oltre 52 milioni di passeggeri l’anno.
NORDCARGO S.r.L.
È controllata al 100% da FERROVIENORD. È una società interamente dedicata al trasporto

merci, ed è stato il primo operatore ad aver sfruttato la liberalizzazione del trasporto merci
in Italia. La società si caratterizza come fornitore di trazione ferroviaria ed opera su trasporti
internazionali in partnership con diverse imprese ferroviarie europee.
CARGOCLAY S.r.L.
Controllata al 70% da NORDCARGO, CARGOCLAY è leader nel trasporto di argille

per la produzione ceramica, estratte prevalentemente in Francia e Germania.
Socio di minoranza è “Assopiastrelle” (tramite edilcer), Associazione nazionale
delle aziende ceramiche.
NORD_ING S.r.L.
Progetta e coordina la realizzazione degli interventi di potenziamento infrastrutturale

e ammodernamento della rete ferroviaria e degli impianti di FERROVIENORD.
Offre inoltre sul mercato italiano ed internazionale la propria specifica competenza.
15 Fonte: Company profile
24
VIENORD S.r.L.
Controllata al 100% da FNM, VIENORD fornisce servizi dedicati a tutte le società

del Gruppo nell’ambito della commercializzazione dei trasporti pubblici,
della valorizzazione commerciale delle stazioni ferroviarie e della comunicazione
strategica e di prodotto.
FNM AUTOSERVIZI
Con più di 6 milioni di persone trasportate ogni anno, più di 10 milioni di bus/km
e oltre 200 autobus, svolge in Lombardia servizi pubblici extraurbani di linea
nelle province di Milano, Como, Varese e Brescia ed integra il trasporto passeggeri
su ferro di LeNORD.
AVIONORD S.r.L.
Compagnia aerea del Gruppo FNM, offre servizi di trasporto aereo utilizzando
aeromobili della propria flotta e di terzi. In particolare AVIONORD organizza e coordina
missioni di soccorso e trasporto d’organi, offre servizi di trasporto passeggeri, anche
in occasione di grandi eventi, e svolge un importante servizio di monitoraggio
del territorio a salvaguardia del cittadino e dell’ambiente.
NORDCOM
Nata dalla joint venture tra Gruppo FNM e Telecom Italia, opera nel mercato ICT
offrendo alle imprese e alla pubblica amministrazione soluzioni innovative e sistemi
integrati che consentano il pieno governo di informazioni, processi, conoscenze.
NORD ENERGIA
Partecipata per il 60% da FNM e per il restante 40% da Azienda Elettrica Ticinese,
Nord Energia ha come obiettivo quello di sviluppare due progetti: la realizzazione e
gestione di una centrale di produzione a Ceriano Laghetto; la realizzazione e gestione
di un elettrodotto (merchant line) per l’importazione di energia elettrica dal Canton
Ticino la cui capacità sarà tale da consentire sia la copertura del fabbisogno
energetico del Gruppo FNM, sia l’immissione e commercializzazione sul mercato
lombardo svolgendo anche una funzione di messa in sicurezza per la rete ticinese.
SEMS
E’ nata dalla sinergia tra FNM, che ne detiene il 51%, Kaleidos (25%), società
specializzata nel noleggio di veicoli a lungo e breve termine sull’intero territorio
nazionale e Micro-Vett (24%), azienda leader in Italia - e tra le primissime in Europa -
nella costruzione di veicoli a trazione elettrica. La mission dell’azienda è di offrire,
sia al settore pubblico che a quello privato, soluzioni innovative e veicoli elettrici
funzionali e rispondenti ad ogni esigenza di trasporto e di tutela dell’ambiente.
25
Rete di relazioni
Con la pubblicazione del Bilancio sociale il Gruppo FNM rende conto a tutti gli
interlocutori (stakeholder) della missione e delle strategie aziendali, delle attività
realizzate e dei risultati conseguiti, per rappresentare il valore creato rispetto
alle dimensioni economica, sociale e ambientale.
In tal modo, intende offrire una base informativa adeguata, per far sì che i diversi
interlocutori, pubblici e privati - sotto riportati - possano esprimere una valutazione
consapevole sulle scelte e sull’operato del Gruppo, in particolare in materia
di trasporto pubblico locale.
La presente sezione, relativa all’identità aziendale, contiene informazioni di interesse
per tutti gli stakeholder.
I capitoli della seconda sezione sono rivolti invece a gruppi di interesse specifici,
come illustrato nella seguente tabella.
Portatori di interessi e presenza delle informazioni dedicate nel Bilancio sociale

Stakeholder Capitoli della sezione 2
Passeggeri Capitolo Clienti
Regione Lombardia Capitolo Clienti Istituzionali
Province Capitolo Clienti Istituzionali
Ambiente Capitolo Ambiente, territorio e comunità locali
Enti locali e comunità locali Capitolo Ambiente, territorio e comunità locali
Stato e Ministero delle Infrastrutture e dei Trasporti Capitolo Ambiente, territorio e comunità locali
Azionisti Capitolo Risorse economico-finanziarie
Personale Capitolo Personale
Fornitori Capitolo Risorse economico-finanziarie
Associazioni dei consumatori:
• Adiconsum Lombardia;
• Adoc;
• Altroconsumo;
• Assoutenti Lombardia;
• Cittadinanzattiva; Capitolo Clienti
• Confconsumatori;
• Lega Consumatori;
• Federconsumatori;
• Movimento Consumatori;
• Movimento Difesa del Cittadino;

• Ass. Utenti trasporti pubblici.
Associazioni ambientaliste Capitolo Ambiente, territorio e comunità locali
Associazioni sindacali Capitolo Personale
26
27
Questa sezione si concentra, in questa prima redazione, sul Trasporto Pubblico Locale,
core business del Gruppo. La sezione si pone l’obiettivo di rendere conto di come
la missione, presentata nella prima sezione, si traduce in strategie, attività, risultati e,
ove possibile, effetti per ciascuno dei principali interlocutori. Considerata la natura di
azienda erogatrice di un servizio pubblico, che comporta ricadute sia sulla dimensione
sociale e ambientale, sia sulla dimensione economica, l’analisi è suddivisa in due parti.
La prima che riguarda la dimensione sociale ed ambientale dell’attività aziendale

è rivolta ai seguenti interlocutori:
• Passeggeri;
• Clienti Istituzionali;
• Ambiente, territorio e comunità locali;
• Personale.
La seconda, che riguarda la dimensione economica, presenta la determinazione

e distribuzione del valore aggiunto, di interesse per:
• Azionisti;
• Personale;
• Pubblica Amministrazione;
• Enti finanziatori.
OBIETTIVI E RISULTATI
DIMENSIONE SOCIALE E AMBIENTALE
Capitolo 1 – Passeggeri
PROFILO PASSEGGERI IN SINTESI – ANNO 2005
Passeggeri trasportati su linee ferroviarie:

totale: 51.937.880;
+2,5% tra 2003 e 2005.
Passeggeri trasportati sulle autolinee:

totale: 5.514.709:
-10,1% tra 2003 e 2005.
Passeggeri per età 16:

tra 16 e 19: 8,4%;
tra 20 e 24 anni: 30,1%;
tra 25 e 44 anni: 39,9%;
tra 45 e 64: 19,5 %;
65 e più: 2,2%.
Passeggeri per professione 17:

lavoratori: 57%;
studenti: 34,6%;
altro: 8,4%.
Passeggeri per motivo del viaggio 18:

lavoro: 53,6%;
studio: 32,3%;
altro: 14,1%.
Questo capitolo, dedicato ai passeggeri di FNM, presenta le strategie aziendali 16Tratto dall’analisi della
e i risultati e gli effetti dei servizi offerti riletti dal punto di vista dei passeggeri. Customer Satisfaction II sem. 2005.
Al tal fine il capitolo è così organizzato:
17Tratto dall’analisi della
• l’analisi dei passeggeri trasportati sulle linee ferroviarie e sulle autolinee; Customer Satisfaction II sem. 2005.
• l’analisi dettagliata dei risultati di customer satisfaction19, che da anni FNM svolge,
18Tratto dall’analisi della
collegata a ciascuna fase del viaggio;
Customer Satisfaction II sem. 2005.
• la presentazione degli obiettivi aziendali, delle attività del biennio 2004-2005
e dei risultati conseguiti relativamente al trend 2003-2005; 19 Sono presentati i risultati delle
• una sintesi che, per favorire una valutazione consapevole delle scelte dell’operato analisi di Customer Satisfaction
relative agli anni 2003, 2004 e,
aziendale, rappresenti per ciascuna fase del viaggio, la correlazione tra le esigenze per il 2005, relative al primo (I)
dei passeggeri, le strategie messe in campo dall’azienda, i risultati ottenuti e e secondo (II) semestre dell’anno.
la qualità percepita dai passeggeri; La differenza tra il primo anno
di rilevazione e l’anno 2005
• un confronto esemplificativo tra le tariffe del servizio ferroviario e i costi di viaggi è sempre calcolata rispetto
in automobile. al secondo semestre dell’anno.
30
PASSEGGERI TRASPORTATI SULLE LINEE FERROVIARIE E SULLE AUTOLINEE
Passeggeri linee ferroviarie

Come si osserva dalle informazioni di seguito riportate, i diversi indicatori relativi
ai passeggeri trasportati risultano in crescita nel periodo 2003-2005; cresce in particolare:
• del 2,5% il totale annuo di passeggeri trasportati;
• del 98,5% il numero di viaggi di passeggeri disabili;
• del 5,3% il totale annuo di passeggeri km trasportati
(passeggeri trasportati per km percorsi da ogni singolo passeggero);
• del 5,6% il totale di passeggeri per impianto (intesi come movimentazione totale
su base annua dei passeggeri in arrivo e in partenza nei vari impianti).
Passeggeri trasportati Totale annuo passeggeri trasportati

2005 2004 2003 Var.% 2003-2005
Regionale n. 49.450.517 48.933.514 48.154.258 +2,7%
Milano - Malpensa n. 1.483.892 1.531.563 1.470.622 +0,9%
Totale Milano n. 50.934.409 50.465.077 49.624.880 +2,6%
Totale Iseo n. 1.003.471 1.078.797 1.028.971 -2,5%
Totale passeggeri trasportati n. 51.937.880 51.543.874 50.653.851 +2,5%
N. viaggi di passeggeri disabili su servizi ferroviari

2005 2004 2003 Var. %2003-2005
2.070 1.656 1.043 +98,5%
Passeggeri trasportati km Totale annuo passeggeri trasportati moltiplicato km percorsi da ogni singolo passeggero
2005 2004 2003 Var.% 2003-2005
Passeggeri*km trasportati - TPL Milano n. 1.121.980.980 1.090.333.866 1.057.580.233 +6,1%
Passeggeri*km trasportati - Malpensa Express n. 69.231.369 70.351.573 68.627.863 +0,9%
Passeggeri*km trasportati - TPL Iseo n. 26.514.222 29.869.653 30.263.230 -12,4%
Passeggeri*km trasportati – Totale n. 1.217.726.571 1.190.555.092 1.156.471.326 +5,3%
Frequenze medie di movimentazione negli impianti per linea in giorno tipo

LINEE 2005 2004 2003 Var.% 2003-2005
TOT. MILANO-SARONNO n. 79.495 70.370 71.828 +10,7%
TOT. MILANO-MARIANO n. 69.844 70.360 64.230 +8,7%
TOT. MILANO-VARESE n. 44.466 42.440 43.737 +1,7%
TOT. MILANO-LAVENO n. 13.847 14.098 14.086 -1,7%
TOT. MILANO-COMO n. 40.117 41.884 39.232 +2,3%
TOT. MILANO-NOVARA n. 23.013 21.076 19.893 +15,7%
TOT. MILANO-ASSO n. 14.938 12.951 15.770 -5,3%
TOT. MILANO-MALPENSA n. 7.221 6.564 6.853 +5,4%
TOT. PASSANTE FERROVIARIO n. 29.066 29.795 29.011 +0,2%
TOTALE MILANO n. 322.007 309.539 304.642 +5,7%
BRESCIA-EDOLO 6.825 6.876 6.847 -0,3%
TOT. ISEO n. 6.825 6.876 6.847 -0,3%
TOT. COMPLESSIVO MILANO-ISEO n. 328.832 316.415 311.489 +5,6%
31
Passeggeri per linea (partenze + arrivi): movimentazione totale su base annua dei passeggeri in arrivo e in partenza nei vari impianti
LINEE 2005 2004 2003 Var.% 2003-2005
TOT. MILANO-SARONNO n. 26.869.395 23.784.908 24.277.890 +10,7%
TOT. MILANO-MARIANO n. 23.607.194 23.781.630 21.709.843 +8,7%
TOT. MILANO-VARESE n. 15.029.604 14.344.828 14.783.201 +1,7%
TOT. MILANO-LAVENO n. 4.680.183 4.764.965 4.761.104 -1,7%
TOT. MILANO-COMO n. 13.559.558 14.156.929 13.260.576 +2,3%
TOT. MILANO-NOVARA n. 7.778.397 7.123.788 6.723.991 +15,7%
TOT. MILANO-ASSO n. 5.048.957 4.377.602 5.330.347 -5,3%
TOT. MILANO-MALPENSA n. 2.440.854 2.218.663 2.316.466 +5,4%
TOT. PASSANTE FERROVIARIO n. 9.824.339 10.070.736 9.805.695 +0,2%
TOTALE MILANO n. 108.838.482 104.624.049 102.969.113 +5,7%
BRESCIA-EDOLO 2.306.718 2.324.072 2.314.331 -0,3%
TOT. ISEO n. 2.306.718 2.324.072 2.314.331 -0,3%

TOT. COMPLESSIVO MILANO-ISEO n. 111.145.200 106.948.121 105.283.444 +5,6%
Passeggeri per impianti principali (partenze + arrivi): movimentazione totale su base annua dei passeggeri in arrivo e in partenza nei vari impianti
IMPIANTI 2005 2004 2003 Var.% 2003-2005
Rete Milano
MILANO MI 40.151.216 37.256.007 36.304.403 +10,6%
SARONNO SA 6.253.628 5.385.343 5.513.974 +13,4%
VARESE N. VA 2.761.161 2.969.754 3.042.956 -9,3%
COMO N. LAGO CO 2.647.259 2.938.875 2.795.856 -5,3%
BOLLATE CENTRO SA 2.407.984 2.360.479 2.429.205 -0,9%
GARBAGNATE M. SA 2.105.282 1.922.072 1.953.884 +7,7%
CESANO M. SV 1.813.757 1.897.111 1.766.056 +2,7%
SEVESO SV 1.740.084 1.781.796 1.637.477 +6,3%
PADERNO D. SV 1.586.281 1.660.915 1.526.638 +3,9%
NOVATE M. SA 1.539.607 1.627.311 1.676.779 -8,2%
MALPENSA MXP 1.482.982 1.455.967 1.413.773 +4,9%
MEDA SV 1.479.340 1.454.228 1.337.035 +10,6%

BUSTO ARSIZIO NO 1.478.767 1.431.013 1.050.154 +40,8%
PALAZZOLO M. SV 1.441.079 1.426.651 1.315.732 +9,5%
TRADATE VA 1.408.823 1.374.465 1.481.030 -4,9%
LOMAZZO CO 1.374.049 1.344.463 1.373.670 0,0%
CUSANO M. SV 1.306.089 1.277.874 1.263.837 +3,3%
VAREDO SV 1.194.330 1.152.786 1.175.175 +1,6%
MALNATE VA 1.154.510 1.120.417 1.043.354 +10,7%
MARIANO C. SV 1.114.565 1.105.381 1.060.320 +5,1%
BOVISIO M.M. SV 1.107.640 1.004.310 1.030.593 +7,5%
CESATE SA 992.360 986.734 1.002.951 -1,1%
CORMANO B. SV 938.015 972.274 907.792 +3,3%
CARONNO P. SA 924.650 821.474 847.611 +9,1%
BOLLATE NORD SA 851.071 795.007 614.138 +38,6%
GERENZANO T. VA 802.150 755.568 722.192 +11,1%
ERBA AS 770.612 746.351 925.840 -16,8%
RESCALDINA NO 713.589 694.793 709.431 +0,6%
V.- CASBENO LV 707.560 665.547 799.656 -11,5%
CISLAGO VA 683.785 654.217 674.867 +1,3%
32
SERENELLA SA 681.474 652.709 611.907 +11,4%
CASTELLANZA NO 672.397 649.212 581.677 +15,6%
ROVELLASCA M. CO 668.326 611.829 617.947 +8,2%
COMO N. BORGHI CO 641.552 608.892 628.639 +2,1%
MOZZATE VA 580.278 594.970 545.249 +6,4%
FINO MORNASCO CO 559.149 592.806 494.008 +13,2%
LAVENO M. N. LV 557.620 524.408 612.638 -9,0%
CARUGO G. AS 527.196 522.905 531.376 -0,8%
GRANDATE B. CO 470.302 488.135 616.524 -23,7%
ROVELLO P. CO 452.481 436.634 412.556 +9,7%
VENEGONO INF. VA 443.424 433.313 380.080 +16,7%
NOVARA NO 433.855 418.130 464.163 -6,5%
CASTANO P. NO 425.457 417.289 397.636 +7,0%
VANZAGHELLO NO 424.358 390.322 396.836 +6,9%
AROSIO AS 397.497 389.191 353.113 +12,6%
GAVIRATE LV 382.976 370.133 351.522 +8,9%
CADORAGO CO 375.522 365.451 301.712 +24,5%
C.N.CAMERLATA CO 372.474 364.940 367.754 +1,3%
INVERIGO AS 365.989 349.225 366.117 0,0%

CITTIGLIO LV 361.159 335.231 372.555 -3,1%
TURBIGO NO 338.734 319.267 371.206 -8,7%
VENEGONO SUP. VA 326.190 300.943 379.549 -14,1%
PORTICHETTO L. CO 325.465 298.455 284.403 +14,4%
LOCATE V.C. VA 304.320 291.497 259.708 +17,2%
VEDANO VA 294.554 287.846 348.668 -15,5%
CANZO ASSO AS 284.202 265.900 357.588 -20,5%
COCQUIO T. LV 262.928 249.662 267.685 -1,8%
CASLINO AL PIANO CO 245.136 248.864 200.058 +22,5%
CABIATE SV 244.227 218.307 229.184 +6,6%
MERONE AS 227.536 212.838 261.145 -12,9%
GEMONIO LV 218.456 211.666 219.790 -0,6%
T. ABBIATE G. VA 218.313 207.275 144.755 +50,8%
BARASSO LV 217.546 173.520 208.686 +4,2%
LAMBRUGO L. AS 203.275 161.383 212.923 -4,5%
GALLIATE NO 144.625 139.129 131.156 +10,3%
SARONNO SUD SA 121.599 137.860 166.706 -27,1%
CANZO AS 113.187 128.036 157.128 -28,0%
MOROSOLO LV 87.148 72.729 73.240 +19,0%
PONTELAMBRO C. AS 79.759 52.383 64.297 +24,0%
CASLINO E. AS 30.043 19.277 23.664 +27,0%
PONTE TICINO NO 1.189 1.568 1.492 -20,3%
TOTALE Rete Milano 99.014.143 94.553.313 93.163.418 +6,3%
Linea Passante
Lancetti P 278.058 265.935 218.465 +27,3%
Garibaldi P 2.429.806 2.514.850 2.386.341 +1,8%
Repubblica P 2.812.129 3.352.620 3.356.643 -16,2%
P.ta Venezia P 2.281.672 2.753.978 2.601.133 -12,3%
Dateo P 1.094.988 1.183.353 1.243.113 -11,9%
P.ta Vittoria P 551.834 -
TOTALE Passante 9.448.487 10.070.736 9.805.695 -3,6%
33
Linea BRESCIA - EDOLO
ISEO BS 344.094 347.250 344.764 -0,2%
PISOGNE BS 297.850 300.211 298.349 -0,2%
BRESCIA BS 288.109 283.919 282.253 +2,1%
SALE MARASINO BS 186.862 191.324 190.564 -1,9%
MARONE – ZONE BS 181.750 184.904 184.194 -1,3%
CASTEGNATO BS 158.602 161.253 160.713 -1,3%
BORNATO – CALINO BS 156.755 159.366 158.839 -1,3%
PADERNO BS 152.597 152.451 151.968 +0,4%
DARFO – CORNA BS 121.967 122.361 122.049 -0,1%
BRENO BS 74.914 74.767 74.650 +0,4%
SULZANO BS 72.174 72.757 72.647 -0,7%
PASSIRANO BS 38.959 38.683 38.652 +0,8%
EDOLO BS 37.639 38.143 38.113 -1,2%
CIVIDATE – MALEGNO BS 36.147 36.857 36.829 -1,9%
BORGO S. GIOVANNI BS 34.930 35.615 35.588 -1,8%
BOARIO TERME BS 33.102 32.676 32.653 +1,4%
COGNO – ESINE BS 24.017 24.329 24.317 -1,2%
CAPO DI PONTE BS 18.533 18.888 18.880 -1,8%
MALONNO BS 13.852 14.011 14.007 -1,1%

PILZONE BS 8.875 8.964 8.963 -1,0%
CEDEGOLO BS 8.722 8.942 8.940 -2,4%
CETO – CERVENO BS 8.565 8.641 8.640 -0,9%
PIAN DI BORNO BS 6.619 6.669 6.668 -0,7%
ARTOGNE – GIANICO BS 1.084 1.091 1.091 -0,6%
TOTALE Brescia Iseo Edolo 2.306.718 2.324.072 2.314.331 -0,3%
TOTALE GENERALE 111.145.200 106.948.121 105.283.444 +5,6%
In relazione ai passeggeri per impianto, si osserva in particolare quanto segue:

• gli impianti più frequentati sono, nell’ordine: Milano (con oltre 40 mln di passeggeri),
e le sue stazioni del Passante (complessivamente quasi 10 mln), seguiti da quelli di Saronno
(più di 6 mln), Varese, Como, Bollate e Garbagnate (oltre i 2 mln); le stazioni di Bovisio M.M.,
Mariano C., Malnate, Varedo, Cusano M., Lomazzo, Tradate, Palazzolo M., Busto Arsizio,
Meda, Malpensa, Novate M., Paderno D., Seveso, Cesano M. si situano nel 2005
tra il milione e i 2 milioni di passeggeri anno;
• gli impianti che hanno registrato un incremento superiore al 20% tra 2003 e 2005 sono:
Caslino al Piano, Pontelambro C., Cadorago, Caslino E., Lancetti, Bollate Nord, Busto Arsizio,
Tradate- Abbiate G.;
• gli impianti che hanno registrato un calo superiore al 20% tra 2003 e 2005 sono:
Canzo, Saronno Sud, Grandate B., Canzo Asso e Ponte Ticino.
Passeggeri autolinee
Come si osserva dalle informazioni di seguito riportate, il numero dei passeggeri
del servizio di autolinee registra:
• un incremento per le Province di Milano (+15,7%) e Como (+4,6%);
• un calo per le Province di Varese (-25,9%) e di Brescia (-3,2%);
• una riduzione complessiva del 10,1%.
34
Totale Passeggeri trasportati - Totale annuo passeggeri trasportati
PASSEGGERI TRASPORTATI 2005 2004 2003 Var.% 2003-2005
Provincia di Brescia n. 1.229.192 1.342.380 1.269.761 -3,2%
Provincia di Como n. 1.542.107 1.392.385 1.474.329 +4,6%
Provincia di Milano n. 647.694 675.915 560.006 +15,7%
Provincia di Varese n. 2.095.716 2.159.000 2.829.405 -25,9%
TOTALE PASSEGGERI TRASPORTATI n. 5.514.709 5.569.680 6.133.501 -10,1%
ESIGENZE DEI PASSEGGERI E QUALITÀ PERCEPITA
Il viaggio dei passeggeri delle linee ferroviarie e delle autolinee

può essere segmentato nelle seguenti 4 fasi:
Fase 1. prima dell'arrivo alla stazione di partenza/fermata;

Fase 2. arrivo in stazione/fermata e attesa del mezzo di trasporto;
Fase 3. salita sul mezzo e permanenza a bordo;
Fase 4. dopo l'arrivo alla stazione/fermata di destinazione.
A ciascuno di questi specifici e differenti momenti corrispondono esigenze distinte

del passeggero; la tabella di seguito riportata evidenzia, per ciascuna fase sopra
riportata, la connessione tra le esigenze dei passeggeri e gli ambiti di rilevazione
della customer satisfaction che FNM svolge da anni.
Fase 1 – prima dell’arrivo alla stazione di partenza

Fase 4 - dopo l’arrivo alla stazione di destinazione
Rilevazione Customer Satisfaction Esigenze dei passeggeri
Giudizio dei passeggeri sulla chiarezza e adeguatezza dei servizi elencati (treno)
2005 2005 2004 2003 Differenza Informazioni su orari e loro

I sem II sem. 2003-2005 leggibilità, comunicazioni
commerciali relative al servizio,
Avvisi orari esposti 87,7% 82,6% 67,8% 73,1% +14,6
ritardi e soppressione treni,
Libretti orario 68,2% 71,1% 48,4% 62,9% +5,5 scioperi prima dell’arrivo in
Informazioni tramite stazione (aggiornamento tempo
sito Internet 60,7% 48,2% n.d. n.d. n.d. reale, sms, web, …)
Informazioni tramite
call-center 27,5% 28,4% n.d. n.d. n.d.
Giudizio dei passeggeri sulla diffusione e la tempestività delle informazioni utili al passeggero (treno)
% di passeggeri soddisfatti al netto delle risposte “non so” (i valori si riferiscono al servizio complessivo
non esplicitamente a questa fase del viaggio)
2005 II sem. 2005 I sem 2004 Differenza 2004-2005
72,6% 78,4% 79,6% 7,0
Giudizio dei passeggeri sulla disponibilità di informazioni (autolinee)

% di passeggeri soddisfatti (giudizio da ottimo a sufficiente)
2005 2004 Differenza 2004-2005
87,5% 85,8% +1,7
35
Notorietà del servizio Tam Tam (treno)
2005 2005 2004 Differenza

II sem. I sem. 2004-2005
Conosco Tam Tam 24,2% 34,3% 26,6% -2,4
Utilizzo Tam Tam 3,4% 9,5% 4,9% -1,5
Fonti di conoscenza del servizio Tam Tam (treno)
2005 II sem.
Passaparola 29,7%
Informazione da FNM 29%
Stampa 11,1%
Altro 35,5%
Motivo di rifiuto del servizio Tam Tam (treno)
2005
Servizio inutile/inadeguato 43,9%
Teme diventi un servizio a pagamento 14,9%
Tutela della Privacy 14,3%

Altro 28,3%
Giudizio sul servizio Tam Tam (treno)

II sem. I sem. 2004-2005
Clienti deliziati 13,3% 35,9% 8,3% +5
Clienti soddisfatti 74,3% 50,5% 62,2% +12,1
Clienti insoddisfatti 12,4% 13,6% 29,5% - 17,1
Giudizio dei passeggeri sul livello di integrazione con altri mezzi di trasporto (treno)
% di passeggeri soddisfatti al netto delle risposte “non so”
2005 II sem. 2005 I sem. 2004 Differenza 2004-2005 Intermodalità 20, in relazione
all’arrivo alla stazione di
75,7% 91,4% 96% -20,3
partenza e alla stazione di
destinazione:
Mezzi utilizzati per raggiungere la stazione di partenza (treno) – Servizio Regionale • trasporto privato:
spazi biciclette,
2005
spazi motocicli,
A piedi 44,9% parcheggi per auto
In metropolitana 27,4% • trasporto pubblico
(coincidenze con mezzi
In automobile 11,7%
del trasporto pubblico)
In autobus/pullman 11,6%
In bicicletta 2,0%
In moto/motorino 0,9%
In battello/traghetto 0,1%
Altro 1,7%
Mezzi utilizzati per raggiungere la stazione di partenza (treno) – Malpensa Express
2005 2004 Differenza 2004-2005

A piedi 7,5% 4,9% +2,6
In metropolitana 36,5% 40,9% -4,4
In tram/autobus/filovia 3,8% 12,2% -8,4
Taxi 30,2% 17,1% +13,1
Accompagnato in auto da altri 14,5% 20,1% -5,6
Altro 7,5% 4,9% +2,6 20 Di competenza degli enti locali.
36
Giudizio dei passeggeri sull’interscambio del servizio con altri mezzi (autolinee)
2005 2004 Differenza 2004-2005
90,9% 86,7% +4,2
Fase 2 – arrivo in stazione e attesa del mezzo di trasporto
Conoscenza delle tipologie di biglietti presenti – Malpensa Express (treno)

% passeggeri che conoscono titoli di viaggio
2005 2004 Differenza 2004-2005 Acquisto del biglietto: semplicità

Conosce il carnet di 6 corse? 16,4% 12,8% +3,6 di acquisto/reperimento (biglietterie
automatiche, orari sportello, …),
Conosce il biglietto giornaliero a/r? 40,9% 56,4% -15,5
integrazioni tariffarie con altre forme
Sa che è possibile pre-acquistare i biglietti? 36,8% 81,4% -44,6 di trasporto pubblico (ATM, altre
È a conoscenza della necessità 86,0% 98,8% -12,8 aziende di trasporto)
di convalidare il biglietto?
Giudizio dei passeggeri sulla pulizia delle stazioni (treno)

2005 II Sem. 2005 I Sem. 2004 2003 Differenza 2003-2005 Accoglienza: disponibilità e pulizia
di sale d’attesa, bagni pubblici,
55,7% 66,5% 63% 69% -13,3
edicola e altri servizi accessori
(negozi, …)
Giudizio dei passeggeri sulla cortesia del personale (treno)
(i valori si riferiscono al servizio complessivo non esplicitamente a questa fase del viaggio)
2005 2005 2004 Differenza Cortesia/Competenza

II Sem. I Sem. 2004-2005
del personale a terra
Cortesia del personale 90,5% 94,2% 93,5% -3,0
Professionalità/competenza del
personale di stazione e di biglietteria 87,9% 92,9% 89,1% -1,2
Giudizio dei passeggeri sulla puntualità dei mezzi (treno)

2005 II Sem. 2005 I Sem. 2004 2003 Differenza 2003-2005 Puntualità

33,2% 59,1% 46% 62% -28,8
Giudizio dei passeggeri sulla puntualità dei mezzi (autolinee)

2005 2004 Differenza 2004-2005
90,5% 93,8% -3,3
Giudizio dei passeggeri sulla sicurezza personale e patrimoniale in stazione (treno) - % di passeggeri soddisfatti
2005 II Sem. 2005 I Sem. 2004 Differenza 2004-2005 Sicurezza (security) in stazione
76,4% 79,5% 88,2% -11,8
37
Fase 3 – salita sul mezzo e permanenza a bordo
Giudizio dei passeggeri sulla sicurezza del viaggio (treno)

2005 2005 2004 Differenza Sicurezza del viaggio intesa

II Sem. I Sem. 2004-2005 come safety (sicurezza del
passeggero rispetto ad
Sicurezza del viaggio 94,4% 96% 96% -1,6
incidenti provocati da
Sicurezza personale e patrimoniale sui treni 79,4% 81,2% 91% -11,6 ineffcienze del servizio) e
security (sicurezza del
passeggero rispetto ad
Giudizio dei passeggeri sulla sicurezza del viaggio (autolinee)
incidenti provocati da atti
criminosi)
2005 2004 Differenza 2004-2005
93,0% 97,2% -4,2
Giudizio dei passeggeri sull’affollamento delle vetture (treno)

2005 II Sem. 2005 I Sem. 2004 2003 Differenza 2003-2005 Affollamento:

possibilità di salire,
27,5% 41,4% 29,6% 41% -13,5
possibilità di sedersi,
garanzia per chi in 1° classe
Giudizio dei passeggeri sull’affollamento e disponibilità di posti (autolinee) di accedere a scompartimenti
% di passeggeri soddisfatti (giudizio da ottimo a sufficiente) non occupati da passeggeri
di 2°
2005 2004 Differenza 2004-2005
88,6% 76,1% +12,5
Giudizio dei passeggeri sulla pulizia delle vetture (treno)

2005 II Sem. 2005 I Sem. 2004 2003 Differenza 2003-2005
27,0% 38,2% 33,2% 47,0% -20,0
Giudizio dei passeggeri sulla pulizia delle vetture (treno) - fattori influenti lo stato di pulizia delle carrozze
2005 2005 2004 Differenza Pulizia degli scompartimenti,

II Sem. I Sem. 2004-2005 dei sedili e dei bagni
Maleducazione passeggeri 52,7% 44,7% 37,4% +15,3
Insufficiente livello di pulizia 37,1% 34,2% 32% +5,1
Affollamento carrozze 37,0% 38,4% 47,1% -10,1
Vetustà 36,3% 43,2% 49% -12,7
Graffiti 10,2% 15% 13% -2,8
Altro 0,3% 1,5% 0,5% -0,2
Giudizio dei passeggeri sulla pulizia degli mezzi (autolinee)

2005 2004 Differenza 2004-2005
90,1% 86,4% +3,7
38
Giudizio dei passeggeri sul comfort delle vetture (treno)

2005 II Sem. 2005 I Sem. 2004 2003 Differenza 2003-2005 Comfort, adeguata
temperatura in tutte le
50,0% 41,6 41,0% 58,0% -8,0
stagioni, comodità sedili,
adeguata disponibilità di
Giudizio dei passeggeri sulla temperatura a bordo delle vetture (autolinee) bagni a bordo
2005 2004 Differenza 2004-2005
91,1% 92% -0,9
Giudizio dei passeggeri sulla situazione a bordo delle vetture (treno)

2005 2005 2004 Differenza Competenza e cortesia

II Sem. I Sem. 2004-2005 del personale a bordo
Professionalità/competenza
personale viaggiante 92,8% 95,2% 92,4% +0,4
Giudizio dei passeggeri sul comportamento del personale di guida (autolinee)

2005 2004 Differenza 2004-2005
93,5% 96,1% -2,6
Giudizio dei passeggeri sulla chiarezza e adeguatezza del servizio informazioni a bordo (treni)
2005 II Sem. 2005 I Sem. 2004 2003 Differenza 2003-2005 Informazione sui disservizi:
adeguata segnalazione a
48,7% 53,3% 32,9% 51,8% -3,1
bordo delle fermate per
consentire la discesa del
Giudizio complessivo dei passeggeri sul servizio (treno) passeggero in tempo utile
% di passeggeri soddisfatti (giudizio da ottimo a sufficiente) a raggiungere la propria
destinazione
II Sem. I Sem. 2004-2005
Giudizio complessivo
sul servizio ferroviario 62,6% 72,7% 66,7% -4,1
Giudizio complessivo dei passeggeri sul servizio (autolinee)

2005 2004 Differenza 2004-2005
Giudizio complessivo sul servizio autolinee 93,9% 94,8% -0,9
OBIETTIVI AZIENDALI E RISULTATI
Gli obiettivi aziendali che strutturano la rendicontazione sociale sono stati riformulati
in modo da renderli comprensibili anche ai non addetti ai lavori ed esplicitare la loro
connessione alle esigenze dei passeggeri del Trasporto Pubblico Locale di FNM.
La traduzione di ciascun obiettivo in strategie, attività e servizi è completata da una
serie di evidenze quantitative che intendono fornire gli elementi di verifica dei risultati
dell’agire strategico e operativo.
39
1. Migliorare l’accesso alla stazione e al servizio
1.1 AUMENTARE L’INFORMAZIONE E LA COMUNICAZIONE AI PASSEGGERI
In relazione al sistema di comunicazione tra FNM e i passeggeri, si è inteso garantire:

• un’adeguata conoscenza del servizio in tutti i suoi aspetti, delle normative
e dei regolamenti;
• un adeguato sistema di informazione preventiva per evitare il concentrarsi
di richieste nei momenti di maggiore criticità (scioperi, interruzione del servizio,
guasti,…);
• una maggiore riconoscibilità delle stazioni e dei servizi di trasporto gestiti da FNM.
FNM ha avviato una serie di interventi, di seguito descritti.
1.1.1 Realizzazione di pubblicazioni promozionali

Obiettivo di FNM è quello di dotarsi di un piano di comunicazione integrato che
armonizzi le diverse pubblicazioni informative e di poter disporre di più pubblicazioni
sull’utilizzo e la fruibilità del servizio di trasporto.
FNM ha programmato per il biennio 2005-2006:
• la revisione delle pubblicazioni informative;
• la pubblicazioni degli orari con una grafica facilmente comprensibile;
• l’ identificazione di un referente unico per la comunicazione, con compito di regia;
• la predisposizione di un piano annuale di revisione/aggiornamento dei contenuti
della comunicazione;
• l’integrazione dei diversi canali di comunicazione (bordo, terra, visive, acustiche,
cartacee, internet, multimediali).
Nel 2005 l’azienda ha pubblicato e distribuito:
Materiale informativo destinato ai passeggeri

2005 2004 2003 Var.% 2003-2005
Libretti orario 130.000 114.208 155.000 -16,1%
CD orario 2.000 2.000 5.000 -60%
Carta della Mobilità 21 25.000 0 16.000 +56,3%

Cataloghi 13.000 7.000 10.000 +30,0%
Orari cronologici di stazione 2.943 2.493 2.180 +35,0%
Brochure “biciclette” 700 1.000 500 +40,0%
Orari murali di stazione 915 915 800 +14,4%
Negli anni 2003-2005, sono state affisse 2.780 Mappe del servizio SFR sui treni
(900 nel 2005, 880 nel 2004 e 1.000 nel 2003) e 1.670 nelle stazioni (600 nel 2005,
570 nel 2004 e 500 nel 2003).
Tutte le pubblicazioni distribuite o affisse hanno carattere annuale e sono revisionate

e pubblicate periodicamente.
Nel 2005, non è invece stato possibile realizzare:
• la pubblicazione degli orari con una grafica che semplifichi la lettura;
• la revisione delle Condizioni di Trasporto.
21 Documento attraverso il
Tra i principali risultati si evidenziano i seguenti:
quale Ferrovie Nord Milano
• tutte le pubblicazioni distribuite sono state “ritirate” dai passeggeri che hanno Trasporti presenta al pubblico i
dimostrato così il loro interesse; servizi che offre e dichiara gli
• la richiesta delle pubblicazioni degli orari è stata superiore del 20% rispetto standard del servizio e gli
obiettivi di miglioramento che
alle copie disponibili. si è posta.
40
1.1.2 Riorganizzazione del sistema informativo del trasporto ferroviario
Nel 2004 FNM ha programmato una serie di interventi sul sistema di informazione
di tipo generale fisso (segnaletica) e in tempo reale (pannelli teleindicatori) finalizzati a:
• rendere visibili e riconoscibili le stazioni e gli accessi ai servizi di trasporto,
comprese le banchine dei servizi “S”;
• migliorare l’informazione in tempo reale relativa a treni e orari e l’informazione
generale.
In linea con la programmazione, nel 2004:
• per quanto riguarda le informazioni fisse, FNM ha:
• partecipato, con Regione Lombardia, RFI, FERROVIENORD e ATM, al progetto
RFI Totem servizio Suburbano e Regionale volto a rendere omogenea la
segnaletica delle linee “S”;
• installato un Totem informativo per l’Area Suburbana;
• inserito il Logo “S” sulle banchine dell’Area Suburbana;
• installate le bacheche del servizio “Passante” e “Linee S”;
• per quanto riguarda l’informazione in tempo reale FNM ha:
• attivato un sistema informativo nella nuova stazione di Domodossola;
• installato e attivato pannelli teleindicatori di binario nelle stazioni dell’area
suburbana Milano – Saronno, Bovisa – Seveso e sulla tratta Saronno – Como;
• attivato il sistema di indicazioni dinamiche dei ritardi dei treni aggiornato
ogni 1 e 3 minuti;
• centralizzato il sistema di telecamere a circuito chiuso (TVCC) installate presso
le banchine di stazione delle tratte Milano – Saronno, Bovisa – Seveso,
collegandole al PCM (Posto Centrale Movimento);
• avviato una campagna informativa sistematica sui macro-eventi programmati
(scioperi, cambio orario), con messaggi dedicati su teleindicatori scorrevoli
e monitor.
Nel 2005 FNM ha:
• perfezionato la soglia di aggiornamento dinamico dei ritardi;
• perfezionato la gestione dei messaggi a testo variabile per i passeggeri;
• inserito l’obbligo di monitoraggio del livello di informazione nel Contratto di Servizio
e nel Contratto di Gestione, in accordo con Regione Lombardia. L’esito negativo
di tale monitoraggio prevede per l’azienda il pagamento di penali.
Questi interventi hanno migliorato la visibilità e la riconoscibilità dei servizi “S” e “R”,
hanno incrementato la qualità e la quantità delle informazioni disponibili ed hanno
facilitato così i passeggeri.
Per questo, FNM ha programmato di proseguire nel 2006 i lavori avviati nel biennio
precedente attraverso:
• l’introduzione di pannelli teleindicatori di binario nella tratta Seveso – Asso,
previsto per luglio;
• l’installazione di monitor LCD con indicazioni dei treni in partenza sulla tratta
Bovisa–Affori– Seveso– Asso, a luglio;
• l’incremento di informazioni sui treni in partenza, anche attraverso nuove
tecnologie, nelle stazioni di Bovisa, Saronno e Domodossola;
• il miglioramento dell’attività di informazione generale, aggiornata in tempo reale,
anche attraverso intranet e il servizio di Customer Care;
• la predisposizione di un “Progetto dei Punti Informativi Clientela” nelle stazioni.
41
1.1.3 Potenziamento del servizio TAM T@M e del portale web
Nel triennio 2003-2005, per migliorare il sistema d’informazione con i passeggeri,
FNM ha programmato:
• la riorganizzazione del lavoro degli uffici di front line;
• la realizzazione di un nuovo portale web aziendale.
• l’introduzione sperimentale di nuovi software integrati per la raccolta e il trattamento
dei dati personali dei passeggeri.
Nel 2003 l’azienda ha:
• approvato l’introduzione sperimentale del nuovo software Tam T@m;
• attivato corsi di formazione rivolti a 8 addetti del Servizio Clienti;
• elaborato una campagna di raccolta dati volta a delineare il profilo dei passeggeri.
TAM T@M
Nuovo servizio gratuito di informazione offerto ai passeggeri di LeNORD che permette a chi ne fa richiesta
di ricevere tempestivamente, via e-mail o via sms, informazioni sul servizio utilizzato - modifiche di orario,
intensificazione corse, ritardi significativi, scioperi, interruzione della tratta, etc – nonché sconti,
manifestazioni, mostre e attività promozionali.
Ad oggi le attività di potenziamento dei sistemi d’informazione sono concentrate nel:

• rinnovo del portale web, la cui conclusione è prevista per la fine del 2006;
• implementazione dell’attuale sistema Tam T@m, con l’inserimento di un nuovo software.
Grazie a questi interventi FNM ha rilevato una crescente soddisfazione dei passeggeri
(i passeggeri soddisfatti del TAM T@M crescono di 12,1 punti percentuali tra il 2004
e il 2005) seppur i nuovi strumenti introdotti siano ritenuti ancora migliorabili in
termini di diffusione del servizio (nel 2005 solo il 3,4% dei passeggeri lo utilizza)
e di utilità (il 43,9% dei passeggeri lo ritiene nel 2005, inutile o inadeguato).
Nel 2004 l’azienda ha inviato 147.853 sms, mentre nel 2005 gli sms inviati sono stati
506.195, tre volte e mezzo in più rispetto al 2004.
Grazie alla registrazione dei passeggeri ai nuovi servizi informativi, FNM ha potuto,
inoltre, delineare il profilo di circa 6.000 passeggeri.
1.1.4 Pubblicizzazione dei servizi alternativi organizzati in occasione di scioperi

e guasti tecnici
In occasione di variazioni programmate e non programmate del servizio di trasporto,
il sistema di informazione e comunicazione di FNM mostrava alcuni limiti:
• non adeguata tempestività;
• mancanza di integrazione con altri soggetti gestori del trasporto pubblico;
• limitata capacità di raggiungere tutti i passeggeri.
A fronte dei disagi che questa situazione provocava all’interno e all’esterno
dell’azienda, FNM ha deciso di puntare sull’incremento dell’informazione preventiva
per evitare il concentrarsi di richieste nei momenti critici. Ha così programmato una
serie di interventi finalizzati a:
• diffondere capillarmente l’informazione a seguito di variazioni programmate
e non programmate;
• identificare referenti unici per la comunicazione;
• migliorare la circolazione delle notizie verso passeggeri e dipendenti.
In tal senso, nel 2005 FNM ha:
• definito i canali di comunicazione con Trenitalia e ATM per migliorare la diffusione
delle informazioni;
42
• predisposto un modello di fax per comunicare gli scioperi a:
• FERROVIENORD – Posto Centrale Movimento;
• ATM – Comunicazione;
• RFI – Coordinatore Movimento e Trenitalia – Commerciale;
• FNM Autoservizi e SPT Linea;
• Gestione Navigazione Laghi;
• identificato i referenti per le comunicazioni urgenti tra LeNORD, FNM Autoservizi,
Trenitalia, ATM;
• realizzato servizi alternativi in occasione di interruzioni non programmate del
servizio (guasti e altre anomalie) garantendo ai propri passeggeri, tramite la
collaborazione con FNM Autoservizi, Trenitalia, ATM, SPT, la possibilità di utilizzare
i servizi di trasporto offerti da altre aziende;
• messo a disposizione di Trenitalia i propri servizi nei casi di interruzione delle sue linee;
• realizzato campagne informative relative ai disagi di trasporto attraverso l’affissione
di 16.880 avvisi e l’utilizzo di annunci visivi e sonori nelle stazioni ferroviarie,
metropolitane e del Passante, in collaborazione con FERROVIENORD, con RFI
e Trenitalia.
Grazie a queste azioni, si è rilevata una migliore gestione delle situazioni di criticità,
con una ricaduta positiva nell’80% dei casi verificatisi nel 2005.
Oltre agli interventi di miglioramento delle azioni realizzate nel 2005, è attualmente
in corso la definizione di accordi con vettori automobilistici per migliorare l’efficacia
della comunicazione in caso di anomalie del servizio. Non sono invece ancora
stati realizzati interventi di:
• completamento degli accordi di mutua collaborazione con altre aziende di trasporto
del territorio, per limitare i disservizi alla clientela;
• distribuzione di “scorte strategiche” di autobus da ripartire lungo le linee ferroviarie
principali: questi autobus dovrebbero attivarsi prontamente in caso di guasto per
consentire ai passeggeri di raggiungere tempestivamente la propria destinazione;
• installazione di bacheche “Ultimi Avvisi” in altre stazioni, oltre a quelle già installate
a Milano Cadorna.
1.2 RENDERE PIÙ FACILE L’ACQUISTO DEL BIGLIETTO

E FAVORIRE L’INTERMODALITÀ
Integrare le tariffe dei biglietti di FNM con quelli del trasporto urbano e integrare
il servizio ferroviario con quello automobilistico comporta benefici per gli utenti che,
con un unico titolo di viaggio, possono usufruire di trasporti pubblici di vettori diversi
(FNM, ATM ,Trenitalia).
TrenoMilano
È il nuovo abbonamento integrato FNM-ATM attivato il 1° dicembre 2004 che consente ai passeggeri FNM di
circolare liberamente anche sulle tratte urbane della rete ferroviaria di Trenitalia e sulla rete urbana gestita da ATM.
1.2.1. Realizzazione dell’integrazione tariffaria del biglietto nell’ambito

del trasporto metropolitano
Per realizzare l’integrazione tariffaria nell’ambito del servizio metropolitano, nel 2005
FNM ha dovuto:
• uniformare le proprie regole tariffarie del servizio urbano/metropolitano a quelle
delle aziende di trasporto urbano;
43
• gestire l’emissione di abbonamenti mensili integrati LeNORD-ATM denominati
“TrenoMilano”22. Il biglietto mensile LeNORD+Mensile ATM ha previsto una tariffa
inferiore del 14% rispetto alla tariffa ferroviaria in vigore (questo ha comportato
nel 2005 un mancato introito per il Gruppo FNM pari a 558.500 euro);
• garantire la vendita dei titoli di viaggio integrati su tutta la rete FNM;
• monitorare le emissioni di biglietti integrati, con l’obiettivo di realizzare valutazioni
statistiche sugli effetti delle innovazioni tariffarie;
• aggiornare gli accordi di integrazione tariffaria per il ramo Iseo, con la società
BresciaTrasporti, e per le aree omogenee di Como, con le società SPT e AVT.
Questi interventi hanno già innescato una serie di effetti. Nel 2005 FNM ha,
infatti, registrato:
• un consistente spostamento degli utenti dagli abbonamenti mensili verso gli
abbonamenti di TrenoMilano (9.000 passeggeri medi mensili). In merito
all’abbonamento TrenoMilano, si ricorda che esso è stato attivato a fine 2004;
• la riduzione dell’1,2% degli introiti, dovuta allo “sconto” sul prezzo
dell’abbonamento mensile TrenoMilano rispetto all’abbonamento non integrato;
• l’aumento dell’1,2% degli introiti sulla vendita degli abbonamenti mensili TPL
del ramo Milano rispetto all’anno precedente. Gli incassi per questo servizio
ammontano a € 187.840,00.
Titoli di viaggio venduti sui Rami Milano e Iseo

2005 2004 2003 Var.% 2003-2005
Abbonamenti mensili TPL 395.016 507.682 482.108 -18,1%
Abbonamenti Treno Milano 97.211 1.902 Non applicabile -
Abbonamenti mensili e TrenoMilano 492.227 509.584 482.104 +2,0%
Abbonamenti settimanali 581.468 620.296 706.557 -17,7%
Biglietti a/r 11.342.226 10.228.376 9.654.677 +17,5%
I lavori per una efficace integrazione tariffaria non sono ancora terminati. Attualmente FNM:
• sta adeguando le tariffe dell’abbonamento Treno-Milano in vigore dal 1° gennaio 2006 23;
• ha ripreso il tavolo di confronto per l’integrazione tariffaria in Regione Lombardia;
• sta completando la definizione delle regole di integrazione tariffaria nel software
del Sistema di Bigliettazione Magnetico-Elettronica (SBME).
Sono, invece, ancora da completare interventi di:
• attivazione e messa in vendita di abbonamenti mensili integrati TrenoMilano 22 Attivati con Deliberazione
su supporto elettronico; Regionale del 1° dicembre 2004.
• attivazione di sportelli self-service abilitati alla ricarica dei documenti elettronici, 23 In conformità con le
che riduce il sovraccarico delle biglietterie e i tempi di attesa da parte dei passeggeri. Deliberazioni Regionali.
1.2.2. Potenziamento della Customer Card e introduzione

di un modello “integrato” auto-ferro
La Customer Card
Tessera personale pensata per il cliente abituale di FNM . La tessera è necessaria per l’acquisto degli
abbonamenti LeNORD e dà diritto al titolare di usufruire di agevolazioni speciali. L’elenco delle agevolazioni
e delle convenzioni viene periodicamente aggiornato, per meglio incontrare e soddisfare le diverse esigenze
manifestate dai passeggeri.
Le novità in arrivo sono comunicate a mezzo avvisi, attraverso il materiale promozionale e il sito Internet.
La Customer Card è valida quattro anni a partire dalla data di emissione e costa 4 euro.
44
L’attivazione di un modello di trasporto pubblico locale integrato tra sistema ferroviario
e trasporto su gomma è previsto nel contratto di servizio 2006-2007. Nell’ambito
di tale modello sono previsti servizi di autobus trasversali alle linee ferroviarie e
il prolungamento dei servizi serali; per tali corse di autobus varranno le condizioni
di trasporto e le tariffe del servizio ferroviario. L’attivazione di tale modello presenta
tuttavia al 2005 alcune criticità:
• differenti tariffe a livello regionale tra i servizi ferroviari e quelli automobilistici;
• mancanza di un sistema d’integrazione tra i vettori per garantire la coincidenza tra
i diversi servizi di trasporto;
• differenti condizioni strutturali di trasporto tra i vettori, che non facilitano
l’applicazione di un modello integrato;
• fornitura di dati incompleti da parte delle aziende interessate;
• distribuzione disomogenea dei passeggeri sul territorio.
A fronte di tali criticità tale intervento può contare sull’esistenza del sistema Customer
Card che ha consentito una prima vera e completa definizione del profilo dei
passeggeri abbonati. Il sistema di bigliettazione Magnetico Elettronica, che sarà
realizzato entro il 2006, inoltre, permetterà un comune utilizzo delle banche dati
relative agli abbonati con ATM e Trenitalia.
Facendo leva su questi elementi positivi e in risposta agli aspetti critici, nel 2005, FNM ha:
• gestito le vendite della “Customer Card”, raggiungendo un totale di 228.866
unità emesse;
• gestito la distribuzione a mezzo posta delle Customer Card, per un totale di 43.503
unità distribuite;
• aggiornato la banca dati delle Customer Card, regolando 1.880 mancati recapiti
causati da errori del personale FNM, dell’utenza o di Poste Italiane S.p.A.;
• elaborato i dati delle Customer Card identificando i passeggeri ferroviari di LeNORD
e automobilistici di FNM Autoservizi;
• attivato 44 convenzioni, con sconti ed agevolazioni, per i passeggeri possessori
di Customer Card;
• definito i criteri di accesso e di utilizzo delle Tessere Regionali Gratuite, Scontate,
Agevolate e Intere che consente l’utilizzo integrato di vettori ferroviari e automobilistici.
Per meglio preparare l’introduzione dell’integrazione ferro-gomma, è in corso ai primi
mesi del 2006 la sostituzione delle attuali Customer Card con un supporto dotato
di fotografie e di chip elettronico per gli abbonati TrenoMilano.
Customer Card attive

2005 2004 2003 Differenza 2003-2005
N. Customer Card al 31/12 228.866 188.983 144.796 +84.070
L’uso della nuova metodologia di distribuzione dei biglietti ha fatto registrare una serie
di effetti positivi:
• l’impiego della Customer Card si stima che abbia ridotto i tempi di emissione
dei titoli di viaggio agli sportelli di biglietteria;
• le Tessere emesse dalla Regione Lombardia, valide su tutti i mezzi di trasporto
regionali, hanno creato un primo modello di integrazione regionale completa.
Rimangono ancora da approfondire:

• la conversione delle Tessere Regionali da supporto cartaceo a supporto elettronico;
• la realizzazione di tessere elettroniche per i passeggeri TrenoMilano di Trenitalia.
45
2. Rendere il servizio più affidabile, sicuro e puntuale
LA SICUREZZA PER IL GRUPPO FNM
Il tema della sicurezza per il Gruppo FNM si declina in 3 diverse dimensioni:

1 Safety: si riferisce alla sicurezza del trasporto su ferro e gomma e in particolare della circolazione
dei treni e degli autobus. Riguarda eventi che hanno pregiudicato o avrebbero potuto pregiudicare
la sicurezza definita sopra. Si tratta ad esempio di incidenti quali urti, svii e altre irregolarità o anomalie
quali il superamento del limite di velocità o il superamento indebito di segnale a via impedita (rosso).
È rivolta al pubblico, ai passeggeri, ai dipendenti;
2 Security: si riferisce alla sicurezza delle persone (passeggeri, personale o soggetti terzi) che interagiscono
in qualche modo con il sistema di trasporto pubblico su ferro e gomma (treni, stazioni, autobus, fermate,
ambienti di lavoro), per cause non legate al servizio ma dovute ad atti criminali (esempio vandalismo,
scippi, terrorismo…). È rivolta al pubblico, ai passeggeri, ai dipendenti;
3 Salute e sicurezza sul luogo di lavoro (D. Lgs 626/94): si riferisce alle misure per la tutela della salute
e della sicurezza dei lavoratori durante il lavoro, in tutti i settori di attività aziendali. È rivolta ai dipendenti.
In materia di safety, il Gruppo FNM opera su due livelli: uno interno, per la safety relativa al trasporto
su ferro e su gomma, e uno esterno, orientato alla circolazione del materiale rotabile del Gruppo,
nell’ambito della rete RFI:
• per il primo aspetto, relativamente sia al comparto ferro sia al comparto gomma, i livelli di intervento
sono due: la corretta gestione di infrastrutture e mezzi esistenti e il loro potenziamento e sviluppo.
In relazione alla corretta gestione di infrastrutture e mezzi esistenti, essa è garantita dal rispetto
delle normative, delle regole aziendali e di una corretta manutenzione. Il potenziamento e sviluppo
prevedono l’analisi delle esigenze e la conseguente progettazione dei sistemi più adeguati a rispondere
ai bisogni stessi. In particolare nel corso degli anni 2004-5:
• per quanto riguarda la rete ferroviaria, sono state potenziate le tecnologie per la sicurezza,
come descritto nel relativo paragrafo indicato nel capitolo dedicato ai clienti istituzionali;
• per quanto riguarda il materiale rotabile, sono stati formalizzati contratti d’acquisto per nuovi
treni dotati di tecnologie per la sicurezza più avanzate, relativamente sia al treno stesso,
sia alla marcia del treno;
• per quanto riguarda gli automezzi, ha avviato il progressivo rinnovamento del parco mezzi circolante.
• Per il secondo aspetto LeNord hanno implementato e attuato un sistema di gestione per la sicurezza
(SGS) richiesto da RFI per il possesso e il mantenimento del certificato di sicurezza, per l’effettuazione
di treni passeggeri sul Passante Ferroviario di Milano e di treni passeggeri e merci su altre linee
della rete RFI.
Incidenti su rete FERROVIENORD senza feriti né morti

2005 2004 2003 Var.% 2003-2005
Incidenti su impianti,
rotabili e supero rosso N 16 13 12 +33,3%
Investimenti su rete FERROVIENORD con feriti e/o morti

2005 2004 2003 Var.% 2003-2005
Investimenti
(suicidi e tentati suicidi) N 5 7 6 -16,7%
Investimenti (con feriti) N 1 0 0 -
Investimenti (con morti) 1 0 0 -
Totale investimenti su rete

FERROVIENORD N 7 7 6 +16,7%
46
Incidenti su rete RFI (Passante Ferroviario di Milano)
2005 2004 2003 Var.% 2003-2005
Incidenti N 0 0 0 -
Incidenti su mezzi FNM Autoservizi

2005 2004 2003 Var.% 2003-2005
Incidenti senza feriti né morti N 380 317 370 +2,7%
Incidenti con feriti N 13 7 10 +30%
Incidenti con morti N 0 0 0 -
In materia di security, il Gruppo FNM ha:

• definito e attivato nel corso del 2005 una procedura di gruppo per la gestione delle emergenze
di carattere ferroviario, il “Piano di Emergenza in caso di disastri”, che definisce le responsabilità
e le attività da svolgere in risposta a una crisi;
• avviato lo studio di una normativa interna che definisca i compiti e le responsabilità dei singoli settori
aziendali interessati da eventi disastrosi;
• implementato e/o aggiornato i piani di emergenza interna per i principali edifici aziendali
(esempio: palazzo di Cadorna, Posto Centrale Movimento di Saronno) e realizzato prove di evacuazione.
Si tratta di azioni volte in particolare a garantire la security, ma di fatto trasversali a tutte le attività
di sicurezza (safety, salute e sicurezza dei lavoratori);
• siglato un accordo con il Ministero dell’Interno per l’utilizzo di servizi di PolFer (polizia ferroviaria)
su tutti i treni, le linee e le stazioni delle Nord;
• dato incarico a società di vigilanza privata di effettuare la sorveglianza di alcune strutture e aree,
tra i quali le stazioni più importanti e l’impianto di officina e deposito del materiale rotabile di Novate;
• avviato la predisposizione di accordi mirati con Regione Lombardia e/o altri enti locali per gestire
aspetti puntuali di emergenza sul territorio;
• deciso di avviare una formazione mirata per il personale di esercizio e front line.
In materia di salute e sicurezza dei lavoratori (D. Lgs 626/94), per ogni società del Gruppo è identificato,
all’interno o all’esterno dell’azienda stessa, un Servizio Protezione e Prevenzione (SPP) e il relativo
responsabile (RSPP), nominati dal Datore di Lavoro (Presidente di ciascuna azienda). Nell’ambito
di ciascun servizio, i RSPP elaborano un documento di valutazione dei rischi per la relativa azienda,
con il coordinamento e la supervisione del Datore di Lavoro, al fine di diminuire i rischi di salute
e sicurezza dei lavoratori insiti nelle attività aziendali.
Tale documento di valutazione dei rischi riassume tutte le attività e le azioni che tendono alla diminuzione
del rischio in questo settore.
Un indicatore che dà la misura dell’efficacia dei sistemi organizzativi in atto è la numerosità degli infortuni
sul lavoro, di cui la tabella seguente rende conto.
Infortuni 24 2005 2004 2003 Var.% 2003-2005
Infortuni – LeNord 59 55 81 -27,2%
Infortuni – FERROVIENORD 41 65 52 -21,2%
Infortuni – NordCargo 16 6 n.d. -
Totale infortuni LeNord-FERROVIENORD-NordCargo 116 123 132 -12,1%
Durata media assenze per infortunio (giorni) 24,0 142,5 23,3 +3,0%
Indice di frequenza 25 20,8 23,5 28,3 -26,3%
Indice di gravità 26 0,5 3,3 0,7 -24,2%
47
2.1 AUMENTARE LA REGOLARITÀ DEL SERVIZIO
I tre servizi di trasporto offerti da FNM (Suburbano, Regionale, Malpensa Express) presentano
caratteristiche diverse in termini di velocità, numero di posti a sedere, tecnologie ecc.
La regolarità del servizio ferroviario dipende, tra i principali parametri, da:
• numero di fermate effettuate e distanza delle fermate;
• numero di passeggeri in salita e discesa dai treni;
• numero dei treni effettuati.
Le tabelle che seguono forniscono indicatori di regolarità del servizio offerto.
N treni programmati N treni effettuati % treni effettuati su treni programmati
Direttrice 2005 2004 2003 var % 2005 2004 2003 var % 2005 2004 2003 diff
2003- 2003- 2003-
2005 2005 2005
BRESCIA-ISEO-EDOLO 12.704 12.744 11.835 +7,3% 12.643 12.690 11.763 +7,5% 99,52% 99,58% 99,39% +0,13
PASSANTE 67.856 40.500 38.274 +77,3% 66.232 39.955 37.101 +78,5% 97,61% 98,65% 96,94% +0,67
MILANO-MALPENSA 22.882 22.836 22.788 +0,4% 22.658 22.681 22.626 +0,1% 99,02% 99,32% 99,29% -0,27
MILANO-SARONNO 50.261 39.476 38.306 +31,2% 49.784 39.116 37.936 +31,2% 99,05% 99,09% 99,03% +0,02
MILANO-SARONNO-COMO L. 20.248 20.349 20.243 +0,0% 20.077 20.209 20.120 -0,2% 99,16% 99,31% 99,39% -0,24
MILANO-SARONNO-NOVARA N. 11.968 12.012 11.956 +0,1% 11.869 11.935 11.875 -0,1% 99,17% 99,36% 99,32% -0,15
MILANO-SARONNO-VARESE N.-LAVENO N. 24.138 24.252 24.232 -0,4% 23.954 24.100 24.081 -0,5% 99,24% 99,37% 99,38% -0,14
MILANO-SEVESO-ASSO 12.421 12.137 12.075 +2,9% 12.341 12.069 12.002 +2,8% 99,36% 99,44% 99,40% -0,04
MILANO-SEVESO-MARIANO 38.631 26.563 25.542 +51,2% 38.029 26.275 25.339 +50,1% 98,44% 98,92% 99,21% -0,76
Totale 261.109 210.869 205.251 +27,2% 257.587 209.030 202.843 +27,0% 98,65% 99,13% 98,83% -0,18
treni km programmati treni km effettuati % treni* km effettuati su treni* km programmati
Direttrice 2005 2004 2003 var % 2005 2004 2003 var % 2005 2004 2003 diff
2003- 2003- 2003-
2005 2005 2005
BRESCIA-ISEO-EDOLO 788.497 790.895 759.242 +3,9% 781.945 786.928 750.317 +4,2% 99,17% 99,50% 98,83% +0,34
PASSANTE 525.205 288.263 269.832 +94,6% 512.588 284.291 261.539 +96,0% 97,60% 98,62% 96,93% +0,67
MILANO-MALPENSA 1.109.548 1.107.318 1.104.990 +0,4% 1.098.164 1.099.597 1.096.975 +0,1% 98,97% 99,30% 99,28% -0,30
MILANO-SARONNO 957.083 780.954 760.477 +25,9% 947.427 772.704 752.165 +26,0% 98,99% 98,94% 98,91% +0,08
MILANO-SARONNO-COMO L. 929.647 934.245 929.395 +0,0% 920.440 926.889 922.838 -0,3% 99,01% 99,21% 99,29% -0,28%
MILANO-SARONNO-NOVARA N. 727.344 734.365 730.978 -0,5% 720.119 728.556 725.401 -0,7% 99,01% 99,21% 99,24% -0,23%
MILANO-SARONNO-VARESE N.-LAVENO N. 1.511.719 1.518.880 1.511.285 +0,0% 1.498.051 1.506.796 1.499.906 -0,1% 99,10% 99,20% 99,25% -0,15
MILANO-SEVESO-ASSO 628.254 613.889 610.753 +2,9% 623.372 609.644 606.362 +2,8% 99,22% 99,31% 99,28% -0,06
MILANO-SEVESO-MARIANO 688.149 582.210 570.168 +20,7% 680.222 575.339 565.018 +20,4% 98,85% 98,82% 99,10% -0,25
Totale 7.865.447 7.351.020 7.247.120 +8,5% 7.782.328 7.290.745 7.180.522 +8,4% 98,94% 99,18% 99,08% -0,14
N treni soppressi totali treni km soppressi % treni soppressi % treni*km soppressi

su treni programmati su treni*km programmati
Direttrice 2005 2004 2003 var % 2005 2004 2003 var % 2005 2004 2003 diff 2005 2004 2003 diff
2003- 2003- 2003- 2003-
2005 2005 2005 2005
BRESCIA-ISEO-EDOLO 61 54 72 -15,3% 6.553 3.967 8.925 -26,6% 0,48% 0,42% 0,61% -0,13 0,83% 0,50% 1,18% -0,34
PASSANTE 1.624 545 1.173 +38,4% 12.617 3.973 8.293 +52,1% 2,39% 1,35% 3,07% -0,67 2,40% 1,38% 3,07% -0,67
MILANO-MALPENSA 224 155 162 +38,3% 11.384 7.720 8.015 +42,0% 0,98% 0,68% 0,71% +0,27 1,03% 0,70% 0,73% +0,30
MILANO-SARONNO 477 360 370 +28,9% 9.655 8.249 8.311 +16,2% 0,95% 0,91% 0,97% -0,02 1,01% 1,06% 1,09% -0,08
MILANO-SARONNO-COMO L. 171 140 123 +39,0% 9.207 7.356 6.557 +40,4% 0,85% 0,69% 0,61% +0,24 0,99% 0,79% 0,71% +0,28
MILANO-SARONNO-NOVARA N. 99 77 81 +22,2% 7.225 5.809 5.577 +29,5% 0,83% 0,64% 0,68% +0,15 0,99% 0,79% 0,76% +0,23
MILANO-SARONNO-VARESE N.-LAVENO N. 184 152 151 +21,9% 13.668 12.083 11.379 +20,1% 0,76% 0,63% 0,62% +0,14 0,90% 0,80% 0,75% +0,15
MILANO-SEVESO-ASSO 80 68 73 +9,6% 4.882 4.246 4.391 +11,2% 0,64% 0,56% 0,61% +0,04 0,78% 0,69% 0,72% +0,06
MILANO-SEVESO-MARIANO 602 288 203 +196,6% 7.928 6.872 5.150 +53,9% 1,56% 1,08% 0,80% +0,76 1,15% 1,18% 0,90% +0,25
Totale 3.522 1.839 2.408 +46,3% 83.119 60.275 66.598 +24,8% 1,35% 0,87% 1,17% +0,18 1,06% 0,82% 0,92% +0,14
48
In relazione all’offerta ferroviaria, tra 2003 e 2005 si osserva in particolare quanto segue:
• cresce del 27,2% il numero di treni programmati e del 27,0% il numero dei treni
effettuati: complessivamente, diminuisce di 0,18 punti percentuali la quota di treni
effettuati sui treni programmati;
• cresce dell’8,5% il numero di treni*km programmati e dell’8,4% il numero dei treni* km
effettuati: complessivamente, diminuisce di 0,14 punti percentuali la quota di treni*km
effettuati sui treni*km programmati;
• cresce del 46,3% il numero di treni soppressi e del 24,8% il numero di treni*km
soppressi; aumenta rispettivamente di 0,18 punti percentuali la quota di treni
soppressi sui treni programmati e di 0,14 punti percentuali la quota di treni*km
soppressi sui treni*km programmati.
Fermate totali offerte: Totale annuo delle fermate effettuate da tutti i treni
2005 2004 2003 Var.% 2003-2005
Fermate totali offerte - Milano n. 3.228.522 2.344.283 2.218.866 +45,5%
Fermate totali offerte - Iseo n. 224.998 204.381 193.166 +16,4%
Totale complessivo n. 3.453.520 2.548.664 2.412.032 +43,1%
Indice di puntualità dei treni: misura la percentuale treni che hanno terminato la corsa entro un margine temporale rispetto
all’orario previsto (5’; 15’; 30’)
Obiettivo 2005 2005 2004 2003 Differenza
CdS 2003-2005
In orario - Milano 69,3% 66,8% 71,4% -2,1
In orario - Iseo 40,7% 46,5% 40,0% +0,7
Indice puntualità entro 5’ - Milano 85,7 90,2% 89,9% 95,5% -5,3
Indice puntualità entro 5’ - Iseo 82,9 81,9% 87,3% 80,9% +1,0
Indice puntualità entro 15’ - Milano 98,7 98,7% 99,1% 99,0% -0,3
Indice puntualità entro 15’ - Iseo 99,5 98,5% 99,6% 98,8% -0,3
Indice puntualità entro 30’ - Milano 99,7% 98,9% 99,9% -0,2
Indice puntualità entro 30’ - Iseo 99,8% 99,2% 99,8% 0,0
Treni in ritardo per linea: Numero e percentuale treni in ritardo sui treni effettuati linea per linea
2005 2004 2003 2005 2004 2003 Differenza
2003-2005
Milano - Saronno (suburbani) n. 9.645 7.643 6.297 19,4% 5,7% 6,0% +13,4
Milano - Mariano (suburbani) n. 15.176 6.417 6.289 39,9% 10,8% 11,8% +28,1
Milano - Varese* n. 4.265 2.362 2.269 42,3% 12,7% 11,3% +31,0
Milano - Laveno* n. 5.518 4.321 4.198 39,8% 12,7% 16,9% +22,8
Milano - Como n. 7.539 4.763 3.825 37,6% 9,6% 7,9% +29,7
Milano - Novara n. 7.629 4.349 3.668 64,3% 15,6% 15,1% +49,2
Milano -Asso n. 4.610 3.949 3.504 37,4% 24,2% 21,0% +16,4
Passante Ferroviario Milanese

(solo FERROVIENORD/LeNORD) n. 14.251 7.022 3.448 21,5% 7,0% 6,3% +15,2
Milano - Malpensa n. 6.667 3.609 2.972 29,4% 5,5% 5,5% +24,0
Totale Milano n. 75.300 44.435 36.470 30,7% 10,1% 19,1% +11,7
Brescia - Iseo n. 2.254 466 341 61,4% 12,7% 19,1% +42,4
Brescia - Edolo n. 5.246 1.141 1.939 58,5% 12,7% 19,1% +39,4
Totale Iseo n. 7.500 1.607 2.280 59,3% 12,7% 19,1% +40,3
TOTALE TRENI IN RITARDO n. 82.800 46.042 38.750 32,1% 9,8% 18,8% +13,3
49
Treni con ritardo > 5’ (quantità) Numero e percentuale annua treni con ritardo superiore ai 5 minuti
2005 2004 2003 2005 2004 2003 Differenza
2003-2005
Treni con ritardo >5’ - Milano n. 24.049 19.928 5.239 9,8% 10,1% 2,7% +7,1
Treni con ritardo > 5’ - Iseo n. 2.283 1.607 2.280 18,1% 12,7% 19,1% -1,0
TOTALE PASSEGGERI CON RITARDO > 5’ n. 26.322 21.535 7.519 10,2% 9,8% 4,0% +6,2
Medie ritardo per treno passeggeri: Media su base annua dei minuti di ritardo per treno
2005 2004 2003 Var.% 2003-2005
Medie ritardo per treno passeggeri - Milano min 1,7 0,7 0,6 +176,7%
Medie ritardo per treno passeggeri - Iseo min 3,1 1,2 1,2 +146,0%
TOTALE MEDIE RITARDO

PER TRENO PASSEGGERI min 1,8 0,8 0,7 +172,2%
Rimborsi richiesti, accolti e negati

2005 2004 2003 Var.% 2003-2005
N. richieste di rimborso presentate 1.656 1.311 1.045 +58,5%
N. richieste di rimborso accolte 825 778 674 +22,4%
N. richieste di rimborso negate 831 533 371 +124,0%
Rimborsi effettuati (euro) 12.399 11.152 10.140 +22,3%
Bonus. Sconto sul titolo di viaggio per ritardo del treno

2005 2004 2003 Var.% 2003-2005
Numero di abbonamenti emessi a tariffa Bonus 32.686 19.011 7.545 +333,2%
Sconti effettuati ai passeggeri

(mancati introiti da Bonus) 478.597,00 244.625,00 78.692,00 +508,2%
50
2.1.1 Riorganizzazione della circolazione dei treni (composizione fermate)
Il servizio di trasporto di FNM presentava alcuni vincoli:
• servizio di trasporto più lento per i passeggeri dei servizi suburbani, a parità
di tariffa con i servizi Regionali;
• difficoltà da parte dell’azienda a far percepire ai passeggeri l’integrazione dei servizi
di trasporto offerti;
• numero di convogli a disposizione dell’azienda (750 circa al giorno) non in grado
di programmare un servizio rispondente appieno alle richieste di fermate e di posti
a sedere da parte dei passeggeri;
• flotta a disposizione di FNM disomogenea, con conseguente difficoltà di offrire
costantemente lo stesso numero di posti;
• difficoltà nell’attività di programmazione, per le continue modifiche introdotte
dall’azienda in risposta alle modifiche delle abitudini di viaggio dei passeggeri.
Per far fronte a queste situazioni, FNM ha deciso di porre in atto alcuni interventi,
finalizzati a:
• mettere in servizio nuovo materiale rotabile e rendere omogeneo il servizio offerto
dai diversi mezzi di trasporto sulle stesse direttrici di traffico (stessi treni sulle
stesse linee);
• monitorare costantemente la frequenza delle modifiche delle abitudini di viaggio
dei passeggeri, con rilievi sul campo e modelli statistici;
• comunicare agli utenti in modo evidente la differenza che intercorre tra il servizio
Suburbano e quello Regionale: il primo, in particolare, si caratterizza per fornire
treni più frequenti del secondo su percorsi di più breve durata (30-35 minuti)
assimilabili a quelli di un servizio di ferrovia metropolitana e pertanto non assicura
a tutti i passeggeri un posto a sedere.
A tal fine, nel 2005 l’azienda ha:
• monitorato mensilmente le frequentazioni dei passeggeri per tutti i treni in orario,
realizzando 12 report in un anno;
• gestito le richieste di servizi speciali da parte dei passeggeri (treni aggiuntivi per
trasporto disabili, comitive con biciclette, ecc.) e l’offerta dei trasporti in occasione
di eventi particolari (notti Bianche a Como, notti Bianche a Milano, fiera Milano,
manifestazioni sportive). Oltre ai singoli passeggeri, nel 2005 FNM ha servito oltre
2.000 comitive, per un totale di 100.000 passeggeri.
Collaborazioni ad iniziative di utilità sociale con enti locali

(blocchi traffico, notte bianca, supporto a scuole, commercianti, industriali…)
Evento Ente locale Modalità
Strade da vivere Coquio Trevisago trasporto gratuito di biciclette
Blocco traffico Milano rafforzamento del servizio
Notte Bianca Como treni speciali e treni navetta
Biglietti NataleAmbiente Milano biglietti speciali con integrazione di altri mezzi
• riadattato gli orari dal 5 settembre, razionalizzando i servizi serali a partire

dalle 21.00 e garantendo la corrispondenza dei treni delle linee S1, S2, S3, S4
alla stazione di Bovisa;
• pianificato su base mensile i turni di utilizzo delle vetture adeguandoli alle variazioni
della domanda (17 revisioni messe in atto);
• ripartito in maniera equilibrata le vetture di 1^ e 2^ classe, diversificandone
la proporzione nell’arco della giornata in funzione delle esigenze dell’utenza.
51
Grazie a questi interventi, FNM ha migliorato i servizi serali riducendo il numero dei
convogli e mantenendo costante l’offerta di trasporto in ambito suburbano tra Milano
Cadorna/Passante e Saronno/Seveso. L’uso dei convogli è stato ottimizzato evitando
l’assegnazione a ciascuna vettura di tratte specifiche e riservando la possibilità
di utilizzare i convogli su qualsiasi tratta.
Oltre alla gestione e al potenziamento degli interventi avviati nel 2005, attualmente
FNM, su richiesta di Regione Lombardia, sta valutando la ripartizione tra posti in 1^
e 2^ classe. Attualmente, infatti, alla 1^ classe, dove viaggiano il 6% dei passeggeri,
che portano all’azienda l’11-12% degli introiti, sono destinati oltre il 20% dei posti
disponibili sui mezzi di trasporto.
Ad oggi si devono, invece, ancora realizzare:
• la revisione ed attivazione del nuovo orario da Dicembre 2005. L’intervento è stato
sospeso a causa della proroga del periodo di validità dell’orario in vigore, come
richiesto da Regione Lombardia;
• la rilevazione del numero di passeggeri saliti e scesi da ogni singolo convoglio
e passati da ogni stazione.
2.1.2 Realizzazione di interventi strutturali sulla rete FNM

Negli anni 2004 e 2005 sono proseguiti gli interventi programmati negli anni
precedenti e finanziati con risorse pubbliche relative all’infrastruttura ferroviaria,
di cui si rende conto in dettaglio nel capitolo dedicato ai clienti istituzionali.
2.1.3 Progettazione di un nuovo “Modello di Esercizio”

Il modello di esercizio di una rete ferroviaria definisce gli obiettivi e le caratteristiche
del servizio offerto per ogni singola corsa: la categoria del treno (suburbano, regionale,
ecc. …) le stazioni servite, l’ora di partenza e di arrivo, le fasce di punta o di morbida,
i km percorsi, il numero di fermate e un’altra serie di informazioni che lo identificano
in modo univoco. Si tratta in sostanza della “carta d’identità” di ogni singolo treno
nell’ambito dell’orario in vigore. L’elaborazione del modello di esercizio di ciascun
treno circolante è alla base della costruzione dell’intero programma di esercizio e
dell’orario ferroviario.
A fronte di una mancanza di corrispondenza tra la pianificazione e programmazione
del servizio, da un lato, e la consuntivazione dall’altro, FNM ha deciso di rafforzare
le azioni volte a:
• definire in modo puntuale l’offerta in relazione ai requisiti del contratto di servizio;
• definire la programmazione sui seguenti livelli: orario complessivo, gruppi di treni
e singole corse;
• adottare adeguati strumenti di gestione.
Per raggiungere questi obiettivi l’azienda ha:
• avviato l’elaborazione dei dati di programmazione per confrontarli con i dati
di erogazione a consuntivo;
• effettuato 11 revisioni del Programma di Esercizio.
Ad oggi sono in corso diversi interventi volti a perfezionare il modello d’esercizio, come:
• la realizzazione di nuovi modelli di esercizio per nuovi servizi al di fuori della rete
FNM e a livello regionale;
• studi di modelli di esercizio integrati ferroviari ed automobilistici.
Per il 2006 sono previsti:
• la realizzazione del programma di esercizio per l’orario in vigore;
• la revisione del programma di servizio;
• la gestione della comunicazione con la Regione Lombardia per l’allineamento
delle modifiche al programma di esercizio;
• l’adeguamento periodico degli strumenti informatici utilizzati per migliorare
la gestione integrata dei dati e delle informazioni;
52
• lo sviluppo del modello di esercizio verso la realizzazione di modelli di esercizio
per singola corsa (treno).
Rimane ancora da effettuare l’adeguamento degli strumenti informatici
per perfezionare la gestione integrata dei dati e delle informazioni.
2.1.4 Introduzione di un sistema informatizzato per la gestione del servizio

di Trasporto Pubblico Locale
Fino al 2004 FNM Autoservizi non disponeva di un sistema omogeneo e
completamente automatizzato per la gestione delle corse delle autolinee di TPL.
La sede centrale e i depositi periferici non erano collegati in tempo reale:
ciò comportava il rischio di un disallineamento delle informazioni, con la possibilità
di generare errori, compreso negli orari, e di causare ritardi nello svolgimento del servizio.
Negli anni 2004 e 2005 si è pertanto sviluppato internamente e messo a punto
un sistema informatico da utilizzare contemporaneamente presso la sede centrale
e i depositi periferici, che fosse in grado di:
• mappare l’intera rete delle autolinee;
• georeferenziare i percorsi delle autolinee e le fermate (sistema GPS);
• garantire scambi di informazione e aggiornamenti in tempo reale tra sede
e depositi periferici;
• semplificare la programmazione del servizio;
• automatizzare la predisposizione delle cedole di servizio che contengono
le informazioni di base per l’effettuazione delle corse: ora di partenza e di arrivo,
orari di passaggio alle fermate intermedie.
• fornendo elementi certi da trasmettere al conducente.
L’introduzione di tale sistema aumenta la precisione con cui il servizio viene erogato
e garantisce il rispetto delle regole, con particolare riguardo all’orario di lavoro
dei conducenti.
2.2 AUMENTARE LA FREQUENZA, LA VELOCITÀ COMMERCIALE

E LA SICUREZZA DEL SERVIZIO
La velocità commerciale e la sicurezza del servizio dipendono principalmente da:

• tipologia ed età dei mezzi utilizzati;
• numero di fermate;
• sistemi e dispositivi di sicurezza.
Velocità media treni: rapporto tra i treni*km e i minuti treno

2005 2004 2003 Var.% 2003-2005
Milano-Saronno (suburbani) km/h 34,8 36,6 36,7 -5,3%
Milano-Mariano (suburbani) km/h 34,7 35,8 35,4 -2,1%
Milano-Varese km/h 46,8 46,6 46,6 +0,3%
Milano-Laveno km/h 43,2 45,0 45,1 -4,2%
Milano-Como km/h 44,7 45,4 45,2 -1,0%
Milano-Novara km/h 54,5 54,5 54,5 +0,0%
Milano-Asso km/h 38,6 40,0 41,2 -6,3%
Passante Ferroviario Milanese

(solo servizio LeNORD) km/h 25,8 34,0 35,3 -26,8%
Milano-Malpensa km/h 72,6 72,5 72,5 0,0%
Velocità media treni - Milano km/h 42,3 45,5 45,8 -7,8%
Velocità media treni - Iseo km/h 42,3 42,5 40,4 +4,7%
VELOCITA’ MEDIA
INTERA RETE FNM km/h 42,3 45,2 45,2 -6,5%
53
Il progressivo aumento dei treni Suburbani ha determinato una riduzione della velocità
media poiché tali treni effettuano tutte le fermate tra Milano e Saronno e tra Milano e
Seveso/Mariano registrando tempi di percorrenza maggiori a parità di chilometri percorsi.
La riduzione della velocità sulla linea Milano-Asso è dovuta all’allungamento dei tempi
di percorrenza causato dall’inserimento dei treni sulle tratte disponibili tra Bovisa
e Seveso e tra Milano e Bovisa (tratte saturate dai treni Suburbani). Anche sulla tratta
Varese-Laveno (a binario unico) l’aumento dei tempi di percorrenza è causato
dalle modifiche di orario effettuate per consentire lo smistamento dei treni
agli incroci presso le stazioni della linea e il corretto distanziamento dei treni
della linea Milano – Varese in prossimità di Varese.
Tempo medio di viaggio: durata media di ogni viaggio effettuato da ciascun passeggero
2003-2005
Regionale min 37,6 37,2 36,6 +1
Milano - Malpensa min 38,0 38,0 38,6 -0,6
Tempo medio di viaggio - Milano min 30,4 30,3 29,7 +0,7
Tempo medio di viaggio - Iseo min 37,5 39,1 43,8 -6,3
TEMPO MEDIO DI VIAGGIO - INTERA RETE FNM min 30,8 30,7 30,1 +0,7
Età media del materiale di trazione: rapporto tra età totale (anni) di tutti i rotabili di trazione ed il numero dei rotabili di trazione
2003-2005
Età media del materiale di trazione - Milano anni 26,3 25,3 28,6 -2,3
Età media del materiale di trazione - Iseo anni 18,4 17,4 17,2 +1,2
ETA’ MEDIA DEL MATERIALE DI TRAZIONE

INTERA RETE FNM anni 25,1 24,1 22,9 +2,2
Età media del materiale trainato: rapporto tra età totale (anni) di tutti i rotabili rimorchiati ed il numero dei rotabili rimorchiati
2003-2005
Età media del materiale trainato - Milano anni 32,3 31,3 37,6 -5,3
Età media del materiale trainato - Iseo anni 46,7 45,7 45,0 +1,7
ETA’ MEDIA DEL MATERIALE TRAINATO

INTERA RETE FNM anni 33,2 32,2 41,3 -8,1
Età media del materiale rotabile: rapporto tra età totale (anni) di tutti i rotabili ed il numero dei rotabili
2003-2005
Età media del materiale rotabile - Milano anni 29,5 28,5 27,8 +1,7
Età media del materiale rotabile - Iseo anni 32,5 31,5 30,9 +1,6
ETA’ MEDIA DEL MATERIALE ROTABILE

INTERA RETE FNM anni 30,4 29,4 29,7 +0,7
Per quanto riguarda il materiale di trazione non si registrano variazioni significative

nell’età media dei mezzi come invece accade per il materiale trainato che, difatti,
vede la diminuzione di 5,3 anni dell’età media sulla tratta Milano, tra il 2003 e il 2005,
a testimonianza dell’acquisto di nuovi mezzi; per il materiale rotabile non si registrano
acquisizioni significative tali da modificare l’età media dei mezzi.
54
2.2.1 Messa in servizio di nuovi treni
La flotta di treni di FNM si caratterizza per:
• elevata età media del materiale di trazione al 2003 (22,9 anni) del materiale trainato
(41,3 anni) e del materiale rotabile complessivo (29,7 anni), con conseguenti basse
prestazioni, elevati costi manutentivi, basso comfort per i passeggeri;
• scarso numero di treni ad alta frequentazione (TAF) in grado di coprire appieno
la domanda in ora di punta: 27 treni comprensivi del servizio Malpensa,
pari al 28,7% del totale, di cui 23 in servizio (85,2%);
• elevata disomogeneità tra i mezzi in uso, con conseguenti difficoltà sia di gestione
complessiva della flotta, sia di organizzazione del servizio e della manutenzione.
La risoluzione concreta al problema è stata individuata da FNM nel:
• rinnovo di buona parte della flotta, ordinando 27 nuovi treni, finanziati dalla
Regione Lombardia per una somma di 178 milioni €;
• incremento del numero complessivo dei veicoli in previsione degli aumenti
dei servizi LeNORD.
Per il triennio 2005-2007 sono quindi state programmate:
• attività connesse alla progettazione, costruzione e fornitura dei nuovi Treni
per Servizi Regionali (TSR);
• prove, collaudi e messa a punto dei nuovi treni TSR e successiva immissione
in servizio;
• giornate di formazione del personale di macchina e del personale di scorta al treno
per la conoscenza e l’operatività col nuovo treno TSR;
• operazioni di dismissione graduale dei rotabili obsoleti;
• attività per perfezionare l’organizzazione manutentiva dei nuovi treni TSR;
• attività di ristrutturazione del materiale rotabile degli anni ’80 da mantenere
in esercizio nei prossimi anni.
L’inizio della consegna dei convogli (ottenimento dell’omologazione alla circolabilità

del treno su Rete Ferroviaria Italiana), inizialmente prevista per ottobre 2005,
è in previsione per dicembre 2006.
In attesa della disponibilità dei nuovi treni TSR, nel 2005 sono state noleggiate 28
vetture delle Ferrovie Svizzere, per 24 mesi. La spesa sostenuta per il noleggio
ammonta a 470.000 € (700 € a vettura al mese); a questa spesa si aggiungono
i costi manutentivi (materiali consumo, scorte, manodopera), pari a circa 500.000 €.
Parco rotabili
u.m. 2005 2004 2003 Differenza
2003-2005
TOTALE ROTABILI TRAZIONE MILANO n. 126 126 126 0%
TOTALE ROTABILI RIMORCHIATI MILANO n. 266 266 252 +5,5%
TOTALE ROTABILI MILANO n. 392 392 378 +3,7%
TOTALE ROTABILI TRAZIONE ISEO n. 26 26 26 0%
TOTALE ROTABILI RIMORCHIATI ISEO n. 18 18 18 0%
TOTALE ROTABILI ISEO n. 44 44 44 0%
TOTALE ROTABILI TRAZIONE n. 152 152 152 0%
TOTALE ROTABILI RIMORCHIATI n. 284 284 270 +5,1%
TOTALE ROTABILI n. 436 436 422 +3,3%
55
Sono attualmente in corso:
• attività relative all’assegnazione delle gare per la ristrutturazione dei locomotori E620;
• attività connesse alla progettazione, costruzione e fornitura dei nuovi treni TSR;
• analisi e valutazione di ulteriori interventi di riqualificazione dei treni sia per i futuri
sviluppi dei servizi di trasporto sia per le possibili nuove risorse di finanziamento.
Le azioni intraprese per il rinnovo della flotta hanno cominciato a far rilevare i primi
frutti dal punto di vista del miglioramento dei seguenti aspetti:
• sicurezza;
• comfort, puntualità e informazioni ai passeggeri;
• organizzazione della manutenzione;
• efficienza di produzione.
Non sono ancora state intraprese:
• le procedure di assegnazione dell’appalto di ristrutturazione relativo ai locomotori E620;
• le sostituzioni con treni TSR a causa dei ritardi nelle forniture.
2.2.2 Rinnovo sistema di segnalamento ferroviario

Le azioni sviluppate in questi anni da parte di FERROVIENORD per incrementare
il livello di sicurezza del traffico ferroviario comprendono:
• l’estensione del Blocco elettrico conta assi (BCA), alle tratte a semplice binario
che ne erano sprovviste;
• l’attivazione e il rinnovo degli impianti di sicurezza presso le stazioni;
• il programma di adeguamento a standard delle stazioni con realizzazione
di sottopassaggi di stazione e banchine più alte e più larghe;
• il completamento dell’automazione dei passaggi a livello della linea Brescia Iseo
Edolo che erano dotati di segnali ottico acustici (SOA);
• la prosecuzione del programma di soppressione dei passaggi a livello tramite
realizzazione di opere viabilistiche sostitutive;
• il monitoraggio dell’evoluzione delle tecnologie e della possibilità di adottare sistemi
innovativi (in particolare i sistemi di controllo della marcia dei treni) e interoperabili
con RFI.
In particolare negli anni 2004 – 2005 FNM ha realizzato:

• il Blocco Elettrico delle Tratte Meda – Canzo Asso sul Ramo Milano e
Iseo – Pisogne e Breno – Edolo sul Ramo Iseo;
• gli ACEI (Apparati Centrali Elettrici ad Itinerari per il comando in sicurezza degli scambi)
presso le Stazioni di Mariano, Asso ed Erba sul Ramo Milano e di Cedegolo,
Malonno e Darfo sul Ramo Iseo;
• la soppressione di 14 passaggi a livello, pari al 4,9% del totale dei passaggi a livello
esistenti al 2004;
• interventi strutturali presso alcune stazioni, in particolare la realizzazione della
nuova stazione di Novara e di Palazzolo e numerosi progetti ed appalti relativi
a Affori, Bovisio, Cesano Maderno, Castano, Turbigo, ecc. ;
• la riattivazione della tratta Seveso - Camnago;
• lo studio di un test sperimentale del Sistema Supporto alla Condotta (SSC),
che incrementa il livello di sicurezza assicurando la frenatura automatica
di emergenza per evitare il superamento di un segnale a via impedita in caso
di errore da parte del macchinista.
56
2.2.3 Cadenzamento
Il servizio offerto da FNM è cadenzato; esso cioè prevede che i treni in circolazione
abbiano una frequenza di 30’ o 60’. Tale orario è stato costruito rispettando i vincoli
legati al transito dei treni nel Passante Ferroviario e prevedendo la possibilità di
circolare nei nodi di Saronno e di Bovisa al massimo della loro potenzialità.
In presenza di servizi di relazione diverse svolti sulla stessa tratta si ottengono servizi
con cadenzamento maggiormente infittito.
Sulla relazione Bovisa – Saronno i treni delle linee S1 e S3 forniscono un servizio di 4
treni / ora con cadenzamento orario pari a 15’; sulla relazione Milano Bovisa – Seveso
i treni delle linee S2 e S4 forniscono un servizio di 4 treni / ora con cadenzamento 10’
– 20’ nell’arco della mezz’ora.
Tuttavia non tutte le tracce, cioè i servizi ferroviari che percorrono quotidianamente
la rete, sono effettivamente cadenzate.
I dati27 della tabella di seguito rendono conto, linea per linea, dei servizi cadenzati;
le note di seguito accompagnano la lettura di tali informazioni. Sono in particolare
indicate le seguenti informazioni:
• Arco di servizio: indica l’orario di avvio e di chiusura del servizio su quella linea;
• Tipo di servizio: indica il tipo di servizio effettuato su quella linea;
• N tracce: indica il numero di treni che percorrono la linea nell’arco
di servizio considerato
27 I dati si riferiscono a
• Cadenzamento: indica la frequenza con cui è previsto il transito dei treni sulla linea
FERROVIENORD, LeNORD,
• N tracce mancanti a cadenzamento completo: indica quante tracce mancano NORDCARGO.
per avere il cadenzamento dichiarato
28 Rapporto tra numero di
• N tracce fuori standard: rappresenta il numero delle tracce presenti differenti
infortuni e ore lavorate; misura
dalla traccia standard di riferimento del cadenzamento la frequenza con cui accadono
Per il 2004 il servizio BA-MA era effettuato solo nell’ora di punta. gli infortuni.
2005 2004 2003 Var 2003-2005
Milano - Saronno (suburbani)
Arco di servizio 5.20-0.55 5.32-0.18 5.32-0.18 +49 minuti
Tipo di servizio S1 - S3 S1 - S3 S1 - S3 -
N tracce 60 - 69 54 - 73 54 - 73
Cadenzamento 15’ 15’ 15’ -
N tracce mancanti a cadenzamento completo - - - -
N tracce fuori standard 3 8 8 -62,5%
Milano - Mariano (suburbani) 28
Arco di servizio 5.30-0.20 5.22-0.02 5.22-0.02 + 10 minuti
Tipo di servizio S4/S2 S4/S2 S4/S2
N tracce 66 - 57 68 - 12 68 - 12
Cadenzamento 10/20 10/20 10/20 -
N tracce mancanti a cadenzamento completo 8(S2);2(S4) 36(S2);4(S4) 36(S2);4(S4) -75%
N tracce fuori standard 3 - - -
Milano – Varese
Arco di servizio 5.50-22.09 5.48-22.19 5.48-22.19 -12 minuti
Tipo di servizio R R R -
N tracce 35 33 33 +6,1%
N tracce a cadenzamento completo 9 9 9 -
N tracce fuori standard 5 2 2 +150%
57
2005 2004 2003 Var 2003-2005
Milano – Laveno 29
Tipo di servizio R/D R/D R/D
N tracce 42(21+21) 42(21+21) 42(21+21) -
Cadenzamento 60’(+INFF) 60’(+INFF) 60’(+INFF) -
Milano – Como 30
Arco di servizio 5.46—22.19 5.45—22.17 5.45—22.17 +1 minuto
Tipo di servizio R/D R/D R/D -
N tracce 64(55+9) 64(55+9) 64(55+9) -
N tracce mancanti a cadenzamento completo 9 9 9 -
Milano – Novara 31
N tracce 34 35 35 -2,9%
Milano –Asso 32
Arco di servizio 6.03-21.27 6.00-21.25
6.00-21.25 -1 minuto
N tracce 36 36 36 -
N tracce fuori standard - 1 1 -
Passante Ferroviario Milanese (solo servizio FERROVIENORD/LeNORD)
Arco di servizio 5.55-0.54 6.17-20.39 6.17-20.39 +4 ore 37 minuti
Tipo di servizio S1,S2,S10 S1,S2 S1,S2 -
N tracce 217 111 111 +95,5%
Cadenzamento 6 TR x direzione 15’ 15’ -
N tracce mancanti a cadenzamento completo 1 1 1 -
N tracce fuori standard - 2 2 -
Milano - Malpensa
Arco di servizio 5.57-22.33 5.50-22.25 5.50-22.25 +1 minuto
Tipo di servizio E E E
N tracce 62 62 62 -
N tracce fuori standard - - - -
29 Rapporto tra numero 30 I dati della tabella allegata fanno 31 I dati relativi alla linea Milano- 32 Il servizio su Laveno è articolato
di infortuni e ore lavorate; riferimento ad un giorno feriale tipo, Mariano non sono stati differenziati per in diretti e regionali; i servizi diretti
rende conto della gravità non si sono prese in considerazioni stazione di destinazione; sulla tratta hanno un cadenzamento orario
dell’infortunio. le limitazioni dovute a periodicità transitano treni del servizio S4 che si con infittimento nell'ora di punta;
o stagionalità. Nello specifico i dati attesta a: Seveso, Meda o Mariano i servizi regionali completano
sono riferiti al 1/12/2003; e del servizio S2, che si attesta a: il servizio su Laveno (sfruttando
1/12/2004 e 2/9/2005 Affori, Seveso, Meda, Mariano in partenza da Milano il minuto
di cadenzamento della linea MI-VA)
58
3. Rendere il viaggio più confortevole
e migliorare la situazione a bordo
3.1 AUMENTARE L’INFORMAZIONE E LA COMUNICAZIONE

AI PASSEGGERI A BORDO
La qualità della comunicazione ai passeggeri a bordo delle vetture di FNM presenta

alcuni limiti:
• mancata tempestività e incompletezza dell’informazione;
• difficoltà nel raggiungere e mantenere adeguatamente aggiornato il personale
di bordo sui contenuti della comunicazione;
• mancata presenza su tutti i convogli di diffusione sonora;
• mancanza di una comunicazione certa sulle tempistiche del viaggio;
• mancanza d’informazione sulle possibili alternative di trasporto in caso
di interruzioni del servizio o ritardi di forte entità.
L’azienda ha pertanto deciso di intraprendere una serie di azioni, di seguito descritte.
3.1.1 Potenziamento dell’informazione a bordo

FNM ha deciso di:
• uniformare le modalità di comunicazione verso tutto il personale;
• dedicare al personale moduli formativi specifici sulla comunicazione a bordo dei treni;
• stabilire un sistema di comunicazione continuo e permanente rivolto ai passeggeri,
introducendo anche canali di comunicazione telefonici (come SMS) ed informatici,
oltre a quelli convenzionali.
Per raggiungere questi obiettivi nel 2005 l’azienda ha:
• definito le modalità di coordinamento della comunicazione presso il Posto Centrale
di Movimento a Saronno e presso l’ufficio Movimento di Milano;
• realizzato corsi di formazione sulla comunicazione a bordo dei convogli;
• aggiornato costantemente le comunicazioni automatiche a bordo dei treni ad alta
frequentazione (TAF) (comunicazioni visive e sonore);
• pubblicato un documento per il personale di bordo relativo a regolamenti e a
normative a bordo dei treni;
• introdotto una modulistica in formato elettronico per la stesura dei rapporti di fine
giornata da parte del personale in servizio sui treni.
Attualmente l’azienda sta promuovendo e realizzando:
• uno studio per la formazione di una nuova figura professionale, il “gestore dell’offerta”;
• alcune analisi costi benefici per introdurre computer palmari a bordo al fine di
perfezionare il sistema di controllo e aggiornamento sui titoli di viaggio dei passeggeri;
• un nuovo manuale dei titoli di viaggio contenente le disposizioni e le modalità
di utilizzo dei biglietti LeNORD, Trenitalia, FNM Autoservizi, Navigazione Laghi
ed altri corrispondenti;
• la revisione delle modalità di comunicazione e di relazione con il personale di bordo
sul servizio erogato.
Grazie agli interventi intrapresi nel 2005, FNM ha potuto registrare una maggiore
tempestività nell’informare il personale di bordo e, di conseguenza, una maggiore
efficacia della comunicazione ai passeggeri. Nelle situazioni di maggiore criticità
(scioperi, guasti, ritardi,…) si è, inoltre, potuto registrare un’attività parallela
tra le attività tecniche strettamente legate all’esercizio ferroviario e le attività di
comunicazione. Rimane da perfezionare, però, il sistema di presidio della Centrale
di Movimento quale cabina di regia della comunicazione che, per carenza di personale,
non è operativa 24 ore su 24.
59
3.2 RIDURRE L’AFFOLLAMENTO DEI TRENI
Capienza media dei treni: Numero medio di posti per composizione (posti offerti/numero treni)
2003-2005
Capienza media dei treni - Milano n. 494 500 509 -2,9%
Capienza media dei treni - Iseo n. 178 180 184 -3,3%
CAPIENZA MEDIA TRENI

INTERA RETE FNM n. 460 465 475 -3,2%
Coefficiente di occupazione: Rapporto tra i passeggeri*km ed i posti offerti a sedere*km (viaggi*km/posti offerti*km)
2003-2005
Coefficiente di occupazione - Milano coeff 0,44 0,37 0,34 +0,10
Coefficiente di occupazione - Iseo coeff 0,24 0,21 0,22 +0,02
COEFFICIENTE DI OCCUPAZIONE MEDIO coeff 0,43 0,36 0,34 +0,09
Posti offerti a sedere Totale posti a sedere disponibili sui treni effettuati nell’anno
2003-2005
Regionale n. 171.822.130 127.502.323 126.536.844 +35,8%
Milano - Malpensa (servizio di sola 1° cl) n. 9.653.210 9.569.180 9.401.119 +2,7%
Totale Milano n. 181.475.340 137.071.503 135.937.963 +33,5%
Totale Iseo n. 2.186.978 2.006.034 1.976.920 +10,6%
TOTALE POSTI OFFERTI A SEDERE n. 183.662.318 139.077.537 137.914.883 +33,2%
3.2.1 Aumento della frequenza dei treni

Al fine di diminuire il carico di passeggeri per ogni convoglio, FNM si è posta
l’obiettivo di:
• aumentare la frequenza dei treni, con conseguente possibile diminuzione
della dimensione dei convogli;
• specializzare i convogli, ossia migliorare gli standard per tipologia di servizio
(suburbano, regionale, express);
• garantire, nei servizi suburbani, migliori condizioni di viaggio per i passeggeri
in piedi adeguando i convogli (secondo il modello in uso nella linea 2
della Metropolitana di Milano);
• completare l’offerta di trasporto per l’intero arco della giornata secondo i criteri
definiti dal Piano Triennale dei Trasporti della Regione Lombardia;
• integrare il servizio con corse automobilistiche di collegamento veloce nelle fasce
orarie di minore affluenza di passeggeri.
Per fare questo FNM ha previsto, per il biennio 2005-2006 di:
• favorire l’utilizzo di mezzi alternativi nei momenti di maggior afflusso di passeggeri,
garantendo un’offerta basata sugli interscambi;
• ampliare l’offerta sul passante ferroviario, con l’entrata in vigore dell’orario
di dicembre 2004 valido sino a tutto il 2006.
Posti tali obiettivi, nel 2005 l’azienda:
• ha aumentato le corse nel Passante Ferroviario in relazione all’affluenza
dei passeggeri, arrivando a raddoppiarne il numero negli orari di punta
(102 corse aggiuntive);
60
• ha prolungato alcune corse del Passante ferroviario fino alla stazione di Affori;
• ha pianificato e messo in atto, con la revisione di orario del 19 febbraio 2006,
il prolungamento del servizio da Seveso a Camnago senza diminuire il numero
delle corse sulle altre tratte;
• ha introdotto una nuova corsa tra Milano e Novara, con la revisione di orario
del 19 febbraio 2006;
• ha mantenuto la corsa aggiuntiva da Cusano Milanino a Milano, non cadenzata
rispetto all’orario in vigore;
Attualmente l’azienda sta effettuando delle operazioni per garantire un minor
affollamento dei treni attraverso:
• la revisione dell’orario estivo con un aumento delle corse;
• lo studio finalizzato ad estendere i collegamenti ferroviari ai servizi automobilistici.
Grazie a questi interventi, FNM è riuscita a migliorare la distribuzione dei passeggeri
tra treni suburbani e treni regionali e l’utilizzo dei convogli nelle corse di inizio e fine
orario di punta: il sovraffollamento è stato anche combattuto con una migliore
integrazione dei servizi con Trenitalia, soprattutto per il Passante ferroviario e la
stazione di Camnago. Rimane ancora da redigere il nuovo orario di Dicembre 2005,
data la proroga concessa da parte della Regione Lombardia a Febbraio, Agosto e
Settembre 2006.
3.2.2 Modifiche nella struttura dell’orario

Gli orari ferroviari vengono definiti in accordo a livello europeo; l’orario si modifica
annualmente la seconda domenica del mese di dicembre.
L’orario che FNM applica al servizio ferroviario, come richiesto da Regione Lombardia
è cadenzato; esso cioè prevede che i treni in circolazione abbiano una frequenza di
30’ o 60’. Tale orario è stato costruito rispettando i vincoli legati al transito dei treni
nel Passante Ferroviario e prevedendo la possibilità di circolare nei nodi di Saronno
e di Bovisa al massimo della loro potenzialità.
La programmazione e la formulazione degli orari delle corse ha dovuto tenere conto
di alcuni vincoli, in particolare:
• la necessità di adeguarsi agli obiettivi e alle indicazioni della Regione Lombardia,
come previsto dal Contratto di Servizio;
• le limitazioni alla circolazione causate dai cantieri in corso lungo le linee;
• l’attivazione di nuove tratte del Passante Ferroviario;
• le modifiche conseguenti alle attivazioni di nuovi impianti della rete FNM
(apertura della stazione di Camnago, attivazione dei binari di incrocio a Turbigo, ecc..).
L’azienda ha apportato modifiche a partire dal 2005, con l’obiettivo di:
• adeguare il più possibile l’orario alle richieste dei passeggeri;
• garantire nuove modalità di interscambio presso le stazioni di incrocio;
• aumentare da 2 a 6 il numero di treni periodici (scolastici) e differenziare
la struttura degli orari in tre fasce stagionali: da Settembre a Giugno, da Giugno
a Luglio, Agosto.
Per il triennio 2005-2007 l’azienda ha così deciso di rivedere e aggiornare gli orari in vigore:
• l’orario 2004-2005 è stato revisionato a partire dal 5 settembre 2005: tale revisione
ha in particolare previsto di far partire e arrivare i treni delle linee S1, S2, S3, S4
presso la stazione di Milano Bovisa mantenendo la stessa offerta al pubblico ma
dimezzando il numero di treni in circolazione e così migliorando l’efficienza senza
ridurre l’efficacia. Ciò si è tradotto in una riduzione netta di 32 corse;
• nel dicembre 2005 inoltre, d’accordo con la Regione Lombardia, è stato confermato
per tutto il 2006 l’orario già in vigore nel 2005. Ciò è avvenuto in considerazione
delle previste modifiche delle infrastrutture (l’apertura delle stazione di Camnago
e di Novara): si è pertanto ritenuto opportuno di confermare il precedente orario,
61
riservandosi di adeguarlo a modifiche avvenute;
• è in corso l’adeguamento dell’orario 2006-2007;
• è stata migliorata la circolazione nel mese di Agosto, limitando a 3 settimane
la riduzione del servizio.
Grazie a questi interventi, si sono potuti riscontrare diversi risultati positivi:
• l’aumento di 102 treni, con l’entrata in vigore dell’orario del 12 dicembre 2004;
• la razionalizzazione dell’offerta a Milano Bovisa per i servizi S1, S2, S3, S4;
• il prolungamento di 15 treni fino a Camnago e l’incremento delle corse da Milano
a Novara.
Rimane da revisionare il numero di treni periodici (scolastici) circolanti nel periodo
da settembre a giugno.
3.2.3 Incremento dei controlli sui biglietti e sul rispetto delle classi di viaggio
Si vedano anche le azioni rendicontate nella strategia “Potenziare i controlli a bordo”.
3.3 AUMENTARE LA PULIZIA DEI CONVOGLI
Il costante aumento dei passeggeri sulle linee di FNM comporta l’intensificarsi dell’uso
sia dei convogli sia delle stazioni. È pertanto necessario adottare nuove soluzioni
per garantire maggiore pulizia.
3.3.1 Interventi di manutenzione interna ed esterna dei treni

A partire dal 2003, FNM ha attuato una serie d’interventi strutturali e organizzativi
diretti a:
• rinnovare i sedili usurati: ogni anno sono stati sostituiti 12.000 sedili, pari a circa
un terzo della flotta;
• rinnovare il sistema di pulizia delle ritirate: la pulizia dei servizi igienici è svolta
sulla rete di Milano presso l’impianto di Novate secondo le frequenze riportate
nella tabella seguente e su quella di Brescia presso l’impianto di Iseo; nel corso
del 2006 è previsto l’avvio di un servizio di pulizia delle ritirate anche presso
la stazione di Milano-Cadorna;
• realizzare la pellicolatura: il 95% delle vetture ferroviarie sono ricoperte all’esterno
da una pellicola, che viene incollata sul vagone e che ne permette di lavare
facilmente la superficie dalle vernici dei graffiti con l’aiuto di detergenti.
Intervento Obiettivo 2005CdS Frequenza 2005 Frequenza 2004
Pulizia completa dei treni Mensile Ogni 32 gg Ogni 32 gg
Lavaggio automatico Settimanale Ogni 8 gg Ogni 8 gg
Pulizia di mantenimento Ogni 1,5 giorni Quotidiana Ogni 1,5 giorni
3.3.2 Progettazione e costruzione dei nuovi impianti Novate e Camnago

La realizzazione di nuovi impianti di lavaggio e manutenzione dei treni si è resa
necessaria considerato:
• la prevista consegna di nuovi treni;
• la carenza di spazio negli impianti di deposito esistenti rispetto alle esigenze
dell’attuale materiale rotabile;
• i crescenti requisiti di qualità imposti dalla Regione Lombardia nel Contratto
di Servizio.
62
Per questo l’azienda ha progettato 2 nuovi impianti:
• il primo, a Novate, sarà ubicato nella zona adiacente alla mensa e all’attuale
deposito per la manutenzione dei convogli; sarà adibito al lavaggio dei treni con
appositi carrelli spazzola e alle operazioni di vuotatura dei servizi igienici tramite
impianti completamente automatizzati;
• il secondo, nel Comune di Lentate s/S, in prossimità della stazione di Camnago.
Questo progetto è considerato prioritario anche perché legato agli interventi di
riattivazione e riqualificazione della linea da Seveso a Camnago, fino alla stazione
FS sulla linea Milano-Como-Chiasso.
Per l’impianto di Novate, al 2005 sono stati rilevati notevoli avanzamenti:
• approvazione tecnico-economica33 della Regione Lombardia ottenuta il 05/10/2005;
• realizzazione della gara di appalto e sua aggiudicazione;
• inizio lavori previsto ad agosto/settembre 2006.
La realizzazione degli impianti di lavaggio e manutenzione di Novate sarà finanziata
con fondi derivanti dalla rimodulazione del Contratto di Programma, stipulato con
la Regione Lombardia, relativo all’ammodernamento degli impianti di deposito
e manutenzione34. La spesa prevista, come da esito della gara d’appalto, è di 6,9
milioni di euro; sono stati stanziati dalla Regione Lombardia 9,8 milioni di euro.
Per quanto riguarda l’impianto di Camnago, in febbraio 2006 il progetto è stato
trasmesso per l’approvazione tecnico-economica alla Regione Lombardia.
La consegna dei lavori è prevista entro dicembre 2006 e l’ultimazione dei lavori
è prevista entro dicembre 2008.
La copertura economica del progetto è prevista da apposita voce35 relativa ai fondi
per Ammodernamento tecnologico di impianti di deposito e manutenzione;
il finanziamento necessario ammonta a 22,7 milioni di euro.
3.4 AUMENTARE LA QUOTA DI TRENI DOTATI DI SISTEMA

DI ARIA CONDIZIONATA
Molti dei treni di FNM non possiedono impianti d’aria condizionata in quanto si tratta
in massima parte di treni alquanto datati. Tutti i treni ordinati in questo ultimo periodo
sono previsti con aria climatizzata.
A partire dal 2003 sul 25% dei treni già dotati di aria condizionata si eseguono attività
di manutenzione preventiva alla fine del periodo invernale, per evitare disservizi
nel periodo estivo.
3.4.1 Messa in servizio di nuovi treni

L’impianto di climatizzazione sarà presente su tutti i nuovi treni acquistati
che entreranno in servizio tra il 2006 e 2007.
3.4.2 Manutenzione degli impianti

È stata intensificata la manutenzione attraverso:
• interventi correttivi da apportare in seguito a guasti;
• attività di controllo e messa a punto degli impianti prima dell’inizio della stagione estiva.
Particolare attenzione è stata infine conferita al corretto funzionamento e alla qualità
degli impianti che sono stati dotati di 3 livelli di regolazione della temperatura,
la cui gestione è demandata ai capi treno.
33 Con Decreto prot. 14545
34 All. 8 ADP D Lgs 422/97
35 All. 8 ADP D Lgs 422/97
63
3.5 POTENZIARE I CONTROLLI A BORDO
Passeggeri per addetto: Rapporto tra i passeggeri trasportati all’anno ed il totale del personale
2003-2005
Passeggeri per addetto - Milano n. 23.624 23.407 24.172 -2,3%
Passeggeri per addetto - Iseo n. 3.787 4.071 3.662 +3,4%
TOTALE PASSEGGERI PER ADDETTO n. 27.688 27.478 27.834 -0,5%
Nel 2005 l’azienda ha registrato:

• 180.000 regolarizzazioni effettuate in treno;
• 65.958 controlli effettuati sui passeggeri.
FNM rilevava la necessità di:

• disporre di un servizio di controllo più capillare sui treni ad elevato affollamento;
• avere delle squadre di controllo anche a terra, per verificare i biglietti dei
passeggeri prima dell’accesso al treno;
• garantire una presenza più puntuale della Polfer.
Per questo l’azienda ha deciso di attuare una serie di azioni per potenziare il servizio
di controllo.
3.5.1 Potenziamento della presenza dei controllori

Obiettivi di FNM erano di:
• garantire il controllo dei titoli di viaggio a bordo del treno, in particolare nelle ore
di minor affluenza di passeggeri;
• valorizzare il ruolo del personale di bordo, aumentando la professionalità
in un’ottica di assistenza ai passeggeri;
• migliorare il coordinamento e la gestione dei diversi aspetti di erogazione
del servizio: circolazione, comunicazione, aspetti commerciali;
• attivare nuovi sistemi di comunicazione tra i passeggeri e il personale viaggiante,
aumentando l’efficacia dell’informazioni.
FNM ha programmato, per il biennio 2005-2006:
• un’unica gestione del personale di front-line per coordinare i turni del personale
di bordo e di biglietteria;
• l’attivazione di posti di coordinamento presidiati per tutto l’arco di apertura del
servizio a supporto dell’attività informativa e di gestione del passeggero;
• la pianificazione di corsi di formazione permanente per il personale di bordo;
• l’installazione di dispositivi per la comunicazione tra i passeggeri ed il personale
di bordo (citofoni in treno).
In tal senso, nel 2005, FNM ha:
• gestito la pianificazione mensile dei turni di lavoro, garantendo la presenza
continuativa del personale di bordo e del suo coordinamento;
• predisposto procedure di gestione quotidiana per fronteggiare le urgenze
e le emergenze del servizio con l’ottimizzazione delle risorse e con i potenziamenti
delle presenze nei casi di particolare necessità;
• predisposto procedure per la comunicazione a bordo;
• definito le modalità di comunicazione tramite gli interfoni dei treni;
• inserito nei corsi di formazione del personale di bordo elementi di comunicazione.
64
Questi interventi hanno già fatto registrare una migliore valutazione della presenza del
personale a bordo ed una sensazione di maggiore sicurezza da parte dei passeggeri.
FNM sta proseguendo nell’attività di potenziamento dei controlli a bordo dei treni,
attraverso:
• l’assunzione di 10 nuovi dipendenti da dedicare all’attività di controllo a bordo dei treni;
• l’assunzione di 5 nuovi dipendenti da dedicare all’attività di biglietteria;
• l’avvio di 3 corsi di formazione rivolti al personale di bordo per l’ottenimento delle
abilitazioni a svolgere funzioni da CapoTreno e l’avvio di 3 corsi per i neo assunti
relativamente allo svolgimento di mansioni a bordo del treno ed in biglietteria.
Restano ancora da completare:
• gli interventi per l’impiego diffuso del personale di controllo anche a terra,
presso le stazioni;
• l’attivazione di dispositivi di comunicazione automatica tra il passeggero
ed il personale a bordo dei treni.
3.5.2 Potenziamento dei controlli e rigidità nella verifica dei biglietti ferroviari
Nel 2005, FNM ha deciso di impegnarsi per:
• effettuare un monitoraggio permanente riguardo all’affluenza dei passeggeri
sui singoli treni e le modalità di utilizzo della 1^ e 2^ classe;
• definire un sistema sanzionatorio regionale sui mezzi di trasporto pubblico,
valido per tutti i vettori;
• revisionare le modalità di recupero dei crediti derivanti da sanzioni.
In tal senso, per il biennio 2005-2006, ha programmato di:
• destinare squadre di controllo a bordo dei treni identificati come maggiormente
critici dal personale di bordo;
• pianificare azioni dissuasive, in collaborazione con gli agenti Polfer;
• definire in ambito regionale nuove norme per la gestione dei decreti ingiuntivi
finalizzati al recupero crediti.
Nel 2005 l’azienda ha definito l’accessibilità alla 1^ classe a categorie di utenti
svantaggiate, quali i disabili, in possesso di titolo di viaggio di 2^ classe.
Sono in corso azioni per una migliore indicazione a bordo della 1^ e della 2^ classe.
FNM non ha, invece, ancora effettuato:
• l’impiego continuo delle squadre di controllo a bordo dei treni, per carenze
di personale;
• l’approvazione e l’applicazione di nuove norme per la gestione del recupero crediti
(multe ai passeggeri).
Grazie agli interventi realizzati nel 2005 si sono registrati:
• 180.000 regolarizzazioni in treno e circa 1.500 contestazioni scritte per infrazioni;
• controlli su 68.598 passeggeri, di cui 52.228 nel Passante e 16.370 nelle stazioni
urbane, realizzati in collaborazione con ATM e Trenitalia;
• 2.000 controlli a terra, in collaborazione con la Polfer, presso la stazione di Bovisa,
un maggior numero di convalide di biglietti e la regolarizzazione di 27 passeggeri
trovati sprovvisti di titolo di viaggio;
• riassestamenti economici per oltre 800.000 euro.
65
ESIGENZE DEI PASSEGGERI, STRATEGIE AZIENDALI E RISULTATI IN SINTESI ANNI 2003-2005
Fase 1 - prima dell’arrivo alla stazione di partenza

Fase 4 - dopo l’arrivo alla stazione di destinazione
Esigenza passeggeri Accessibilità alle informazioni

Strategia aziendale Aumentare l’informazione e la comunicazione ai passeggeri
Risultati Tra 2003 e 2005:
• copie Carta Mobilità del servizio ferroviario distribuite: +56,3%;
• cataloghi del servizio ferroviario: +30,0%;
• brochure “biciclette” del servizio ferroviario: +40,0%;
• libretti orario del servizio ferroviario distribuiti: -16,1%;
• CD orario del servizio ferroviario distribuiti: -60%.
Nel 2005:
• servizio Tam Tam, sms inviati: 506.195, più del doppio rispetto al 2004.
Tra 2004 e 2005:
• soddisfazione tempestività e diffusione delle informazioni del servizio ferroviario:
-7 punti percentuali;
• conoscenza del servizio Tam Tam: –2,4 punti percentuali;
• soddisfazione del servizio Tam Tam: +12,1 punti percentuali.
Esigenza passeggeri Intermodalità

Strategia aziendale Rendere più facile l’acquisto del biglietto e favorire l’intermodalità
Risultati Nel 2005:
• abbonamenti integrati emessi TrenoMilano: 97.211,
pari al 24,6% del totale degli abbonamenti mensili TPL rami Milano e Iseo;
• passeggeri passati da abbonamento mensile classico ad abbonamento
TrenoMilano: circa 9.000 al mese.
Tra 2004 e 2005:
• soddisfazione intermodalità servizio autolinee: +4,2 punti percentuali.
Tra 2003 e 2005:
• soddisfazione intermodalità servizio ferroviario: -20,3 punti percentuali.
Fase 2 - arrivo in stazione e attesa del mezzo di trasporto
Esigenza passeggeri Accessibilità alle informazioni

Strategia aziendale Aumentare l’informazione e la comunicazione ai passeggeri
• soddisfazione pannelli informativi elettronici “teleindicatori” in stazione:
+24,2 punti percentuali;
• soddisfazione informazioni in stazione a mezzo altoparlante:
+ 11,2 punti percentuali;
• soddisfazione avvisi orari esposti in stazione: +14,6 punti percentuali;
• soddisfazione presenza e leggibilità informazioni del servizio autolinee:
+8,2 punti percentuali (tra 2004 e 2005).
66
Esigenza passeggeri Semplicità acquisto del biglietto
Strategia aziendale Rendere più facile l’acquisto del biglietto e favorire l’intermodalità
• biglietti ferroviari venduti: +17,5%;
• abbonamenti ferroviari settimanali venduti: -17,7%;
• abbonamenti ferroviari mensili venduti: -18,1%;
• bonus emessi ai passeggeri dal servizio ferroviario: incremento di più di 6 volte;
• somme rimborsate dal servizio ferroviario: +22,3%.
Tra 2004 e 2005:
• conoscenza del carnet di 6 corse MXP: +3,6 punti percentuali;
• conoscenza del biglietto giornaliero a/r MXP: -15,5 punti percentuali;
• conoscenza possibilità pre-acquisto del biglietto MXP: -44,6 punti percentuali;
• conoscenza della necessità di convalidare il biglietto: -12,8 punti percentuali.
Dal 2005:
• prosecuzione tavolo di confronto per l’integrazione tariffaria in Regione Lombardia;
• completamento della definizione delle regole di integrazione tariffaria
per l’introduzione del biglietto magnetico.
Esigenza passeggeri Cortesia/Competenza del personale a terra

Strategia aziendale Rafforzare l’orientamento al cliente e lo spirito di appartenenza al gruppo
• soddisfazione cortesia del personale di stazione
e di biglietteria: -1,2 punti percentuali.
Esigenza passeggeri Sicurezza in stazione

Strategia aziendale Aumentare la frequenza la velocità commerciale e la sicurezza del servizio
• Piano di emergenza in caso di disastri
• sigla di un accordo con il Ministero dell’Interno per l’utilizzo di servizi di polizia
ferroviaria (Polfer) su tutti i treni, le linee e le stazioni delle Nord;
• soddisfazione sulla sicurezza personale e patrimoniale in stazione:
-11,8 punti percentuali.
Esigenza passeggeri Puntualità

Strategia aziendale Aumentare la regolarità del servizio
Risultati Nel 2005:
• treni in ritardo su treni effettuati: 32,1%, pari a +13,3 punti percentuali tra 2003 e 2005;
• treni soppressi su treni programmati: 1,35%, pari a +0,18 punti percentuali
tra 2003 e 2005;
• treni*km soppressi su treni*km programmati: 1,06%, pari a +0,14 punti
percentuali tra 2003 e 2005.
Tra 2003 e 2005:
• indice puntualità entro 5’ – Milano: -5,3 punti percentuali;
• indice puntualità entro 5’ – Iseo: +1,0 punti percentuali;
• indice puntualità entro 15’ – Iseo: -0,3 punti percentuali;
• indice puntualità entro 30’ – Iseo: 0,0 punti percentuali;
• soddisfazione puntualità dei treni: -28,8 punti percentuali.
Tra 2004 e 2005:
• soddisfazione puntualità degli autobus: -3,3 punti percentuali.
67
Fase 3 - salita sul mezzo e permanenza a bordo
Esigenza passeggeri Disponibilità di posti nelle vetture

Strategia aziendale Ridurre l’affollamento dei treni
• rapporto tra i passeggeri*km e i posti offerti*km: variazione di +0,09;
• totale posti offerti a sedere: +33,2%;
• capienza media dei treni: -14,8%;
• soddisfazione affollamento delle vetture: -13,5 punti percentuali.
Tra 2004 e 2005:
• soddisfazione affollamento degli autobus: +12,5 punti percentuali.
Esigenza passeggeri Sicurezza del viaggio

Strategia aziendale Aumentare la frequenza la velocità commerciale e la sicurezza del servizio
• età media del materiale di trazione: +2,2;
• età media del materiale trainato: -8,1;
• età media del materiale rotabile: +0,7;
• vetture noleggiate dal servizio ferroviario entrate in servizio: 28;
• nuovi treni ordinati: 27.
Tra 2004 e 2005:
• passaggi a livello soppressi: 14;
• sigla di un accordo con il Ministero dell’Interno per l’utilizzo di servizi
di polizia ferroviaria su tutti i treni, le linee e le stazioni delle Nord;
• soddisfazione sulla sicurezza del viaggio in treno: -1,6 punti percentuali;
• soddisfazione sulla sicurezza personale e patrimoniale sui treni:
-11,6 punti percentuali;
• soddisfazione sulla sicurezza del viaggio in autobus: -4,2 punti percentuali.
Esigenza passeggeri Comfort a bordo

Strategia aziendale Aumentare la quota dei treni dotati di aria condizionata
• climatizzazione presente in tutte le nuove vetture noleggiate e ordinate;
• treni dotati degli impianti di aria condizionata: 28,7%;
• soddisfazione comfort a bordo dei treni: -8 punti percentuali.
Tra 2004 e 2005:
• soddisfazione temperatura a bordo degli autobus:
Esigenza passeggeri Pulizia dei treni

Strategia aziendale Aumentare la pulizia dei convogli
Risultati Nel 2005:
• pulizia completa dei treni: ogni 32 giorni;
• lavaggio automatico: ogni 8 giorni;
• pulizia di mantenimento: quotidiana (ogni 1,5 giorni nel 2004);
• nuove strutture per la pulizia e la manutenzione dei convogli:
2 impianti progettati;
Tra 2003 e 2005:
• sedili sostituiti annualmente: 12.000;
68
Tra 2004 e 2005:
• fattori influenti lo stato di pulizia delle carrozze secondo i passeggeri:
• maleducazione passeggeri: +15,3 punti percentuali;
• insufficiente pulizia dei convogli: +5,1 punti percentuali;
• vetustà dei convogli: -12,7 punti percentuali;
• affollamento carrozze: -10,1 punti percentuali;
• graffiti: -2,8 punti percentuali.
• soddisfazione pulizia degli autobus: +3,7 punti percentuali.
Esigenza passeggeri Cortesia/Competenza del personale a bordo

Strategia aziendale Rafforzare l’orientamento al cliente e lo spirito di appartenenza al gruppo
Risultati Nel 2005:
• totale passeggeri per addetto: 27.688, pari a -0,5% tra 2003 e 2005.
• regolarizzazioni effettuate in treno: 180.000;
• controlli effettuati su passeggeri: 68.598:
• 52.228 nel Passante;
• 16.370 nelle stazioni urbane.
• assunzioni personale di controllo: 10;
• corsi di formazione per il personale di bordo: 3.
Tra 2004 e 2005:
• soddisfazione cortesia/competenza del personale viaggiante sui treni:
+0,4 punti percentuali;
• soddisfazione comportamento personale di guida degli autobus:
Esigenza passeggeri Informazioni a bordo

Strategia aziendale Aumentare l’informazione e la comunicazione dei passeggeri a bordo
Risultati Nel 2005:
• corsi di formazione sulla comunicazione a bordo dei treni;
• aggiornamento costante: comunicazioni automatiche visive e sonore a bordo
dei treni ad alta frequentazione (TAF);
• pubblicazione documento per il personale di bordo relativo a regolamenti e
a normative a bordo dei treni.
69
RISPARMIO ECONOMICO PER I PASSEGGERI
Qui di seguito si illustrano alcuni esempi di confronti tra le tariffe del servizio
ferroviario e i costi di viaggi in automobile.
Si sono considerate due tratte, Milano-Saronno (24,2 km) e Milano-Como (48,2 km),
e due diverse opzioni:
• il viaggio in giornata (andata e ritorno) per chi occasionalmente si sposta
• l’abbonamento mensile tipicamente utilizzato dai pendolari.
Il confronto è stato fatto con 4 diversi modelli di autovettura:
• una utilitaria a benzina (Punto 1,2 el 3 porte);
• una sportiva a benzina (Volkswagen Golf 1,6 gl 5 porte);
• una station wagon a benzina (Alfa 156 1,6 ts 16V);
• una sportiva a gasolio (Volkswagen Golf 1,6 5 porte gasolio).
Si sono utilizzate come fonte per la determinazione del costo chilometrico le Tabelle ACI.
Tariffa FNM Costo Auto Risparmio mensile

(Abbonamento (2 viaggi al giorno
ABBONAMENTO MENSILE mensile 2a classe) per 22 giorni lavorativi)
Confronto con Punto 1,2 el 3 porte

Saronno - Milano € 38,50 € 290,26 € 251,76
Como - Milano € 57,50 € 578,13 € 520,63
Confronto con Volkswagen golf 1,6 gl 5 porte

Saronno - Milano € 38,50 € 324,87 € 286,37
Como - Milano € 57,50 € 647,06 € 589,56
Confronto con Alfa 156 1,6 ts 16V

Saronno - Milano € 38,50 € 457,54 € 419,04
Como - Milano € 57,50 € 911,31 € 853,81
Confronto con Volkswagen golf 1,6 5 porte gasolio

Saronno - Milano € 38,50 € 187,19 € 148,69
Como - Milano € 57,50 € 372,84 € 315,34
Tariffa FNM Costo Auto Risparmio viaggio

CONFRONTO SUL VIAGGIO IN GIORNATA (Biglietto A/R)
Confronto con Punto 1,2 el 3 porte

Saronno - Milano € 4,10 € 13,19 € 9,09
Como - Milano € 6,90 € 26,28 € 19,38
Confronto con Volkswagen golf 1,6 gl 5 porte

Saronno - Milano € 4,10 € 14,77 € 10,67
Como - Milano € 6,90 € 29,41 € 22,51
Confronto con Alfa 156 1,6 ts 16V

Saronno - Milano € 4,10 € 20,80 € 16,70
Como - Milano € 6,90 € 41,42 € 34,52
Confronto con Volkswagen golf 1,6 5 porte gasolio

Saronno - Milano € 4,10 € 8,51 € 4,41
Como - Milano € 6,90 € 16,95 € 10,05
70
Capitolo 2 - Clienti istituzionali
Questo capitolo è dedicato ai clienti istituzionali di FNM: la Regione Lombardia

per il servizio ferroviario e le Province di Brescia, Como, Milano e Varese per il servizio
di autolinee. Esso è introdotto da uno schema di sintesi che correla obiettivi e risultati
nel triennio considerato.
Il resto del capitolo presenta un’analisi dettagliata delle azioni programmate, in corso
e realizzate per ciascun obiettivo e strategia aziendale.
OBIETTIVI E RISULTATI IN SINTESI – ANNI 2003-2005
Aumentare la capacità e l’accessibilità del sistema

• Potenziamento e ammodernamento rete
• Quadruplicamento della tratta Cadorna – Bovisa: avanzamento lavori al 31.12.2005 del 75%.
• Linea Saronno - Malpensa
- attivazione posto centrale di supervisione di Saronno;
- raddoppio in galleria della tratta in comune di Castellanza: avanzamento al 31.12.2005 di circa il 30%;
- avvio dei lavori per il raddoppio della tratta Sacconago – Vanzaghello.
• Linea Bovisa - Seveso - Asso
- adeguamento della stazione di Palazzolo Milanese: avanzamento dei lavori al 31.12.2005 pari al 45%;
- avvio dei lavori per la nuova stazione di Affori, di interscambio con la linea 3 della Metropolitana Milanese;
- progettazione delle opere di adeguamento della stazione di Bovisio Masciago;
- gara di appalto per il rinnovo dell’armamento della tratta Erba – Asso.
• Linea Novara - Seregno “Gronda Nord”
- attivazione nuova tratta e nuova stazione di Novara;
- approvazione CIPE del progetto preliminare di raddoppio della tratta Novara – Galliate;
- lavori per il nuovo ponte sul Canale Villoresi a Castano;
- approvazione progetto definitivo per la riqualificazione della Linea Saronno – Seregno.
• Linea Brescia - Iseo - Edolo
- completamento del programma di eliminazione dei passaggi a livello protetti con SOA;
- ultimazione della stazione di Cedegolo in Comune di Sellero (BS);
- ultimazione lavori di:
- segnalamento e telecomunicazione a Malonno;
- telefonia di Stazione della tratta Brescia – Iseo;
- messa in sicurezza delle frane nei comuni di Sonico e Malonno;
- segnalamento e telecomunicazioni relative alle tratte Brescia – Pisogne e Bornato – Rovato;
- avvio lavori per l’inserimento del comando centralizzato del traffico (CTC) e del dirigente centrale
operativo (DCO);
- ultimazione lavori di consolidamento della galleria Sellero.
• Interoperabilità FNM RFI
• completamento, collegamento tra la stazione di Bovisa e il “passantino RFI”, per consentire
di raggiungere l’aeroporto di Malpensa anche dalla stazione di Milano Centrale;
• avvio dei lavori per la realizzazione del collegamento tra Castellanza FNME e Busto RFI (Raccordo Z)
e tra le stazioni R.F.I. e F.N.M.E. di Busto Arsizio (Raccordo X);
• ultimazione dei lavori di riattivazione del servizio sulla tratta Seveso – Camnago per realizzare
l’interscambio con la linea di Chiasso;
• ultimazione dei lavori relativi al nuovo inserimento della linea FNME nel nodo di Novara per garantire
il collegamento Torino – Malpensa da parte di Trenitalia.
71
Rendere il servizio più affidabile, sicuro e puntuale
• Acquisto di nuovo materiale rotabile
• ordinati 27 nuovi treni TSR.
• Certificazione di qualità
• certificazione qualità per LeNORD;
• certificazione qualità per FERROVIENORD.
Incrementare la sicurezza dei passeggeri

• Accordo con forze di polizia (Polfer)
• sigla di un accordo con il Ministero dell’Interno per l’utilizzo di servizi di polizia ferroviaria
su tutti i treni, le linee e le stazioni delle Nord;
• Potenziamento tecnologie sicurezza - 15 milioni di euro spesi per installazione di sistemi di:
• DCO (Dirigente Centrale Operativo);
• ACEI (Apparato Centrale Elettrico ad Itinerari);
• BCA (Sistema di Blocco Elettrico Conta-Assi);
• PCM (Posto Centrale di Movimento).
Monitorare e rendicontare la performance del Gruppo

• Sistema premiante e sanzionatorio36
• totale complessivo penali pagate: 538.583 euro, +129,9% tra 2003 e 2004
(dati 2005 non ancora resi ufficiali da Regione Lombardia);
• premi ricevuti: 140.000 euro;
• penali pagate al netto dei premi ricevuti: 398.583 euro, +70,1% tra 2003 e 2004
(dati 2005 non ancora resi ufficiali da Regione Lombardia).
Prepararsi ad agire in un regime di concorrenza

• Partecipazione a gare: negli anni 2004 e 2005 sono state emanate le prime gare per l’attribuzione
di servizi ferroviari regionali in Italia. Il Gruppo FNM, cercando di qualificarsi come operatore competitivo,
ha colto questa opportunità e ha pertanto partecipato, da sola o in ATI (associazione temporanea
di impresa) a gare di appalto emanate dalle competenti autorità organizzatrici. Gli esiti di tale gare
come riportato di seguito dimostrano che il sistema è ancora da perfezionare.
• Servizi ferroviari:
- Regione Veneto - Lotto 2;
- Regione Liguria;
- Regione Lombardia.
Vincita gara Regione Lombardia, in associazione temporanea d’impresa con Trenitalia e ATM,
per la gestione della linea S5 Pioltello, Gallarate Varese.
• Servizi di autobus:
- Gara Provincia di Como;
- Gara Provincia di Varese;
- Gara Provincia di Milano.
Vincita gara Provincia di Como, nel luglio 2003 in ATI FNMA/SPT/Autoguidovie e affidamento
del servizio dal 1 luglio 2005.
36 I dati relativi all'anno 2005
che riguardano il sistema

premiante e sanzionatorio sono
in fase di consuntivazione con la
Regione Lombardia e non sono al
momento della redazione del BS
disponibili in maniera ufficiale.
72
I clienti istituzionali sono per FNM la Regione Lombardia e gli altri titolari di contratti
di servizio e/o Enti concedenti, cioè le Province di Milano, Brescia, Como e Varese.
Per un quadro delle responsabilità tra FNM e i propri clienti istituzionali, si rimanda
alla prima sezione del documento.
FNM ha identificato le seguenti esigenze dei propri clienti istituzionali:
• incrementare la quantità di servizio erogato, in termini di “diritto alla mobilità”;
• elevare il livello della qualità del servizio erogata e percepita;
• integrare i servizi e promuovere l’intermodalità;
• garantire e incrementare la sicurezza dei passeggeri, intesa come safety
e come security;
• sviluppare un sistema di concorrenza tra operatori, nel quale i clienti istituzionali
operino come regolatore;
• ridurre l’ammontare delle risorse pubbliche dedicate al servizio (il corrispettivo
del Contratto di Servizio);
• monitorare e controllare la performance degli operatori;
• ricevere supporto per le scelte di sistema.
1. Aumentare la propria affidabilità e credibilità

come impresa che eroga servizio pubblico
Per accrescere la propria affidabilità come impresa di servizio pubblico, FNM opera:
• rispettando gli impegni derivanti dal Contratto di Servizio Trasporto, dal Contratto
di Servizio Rete, dai contratti di investimento;
• garantendo un corretto e trasparente utilizzo delle risorse pubbliche;
• programmando insieme alle istituzioni, in special modo con Regione Lombardia,
gli interventi di miglioramento.
1.1 AUMENTARE LA CAPACITÀ E L’ACCESSIBILITÀ DEL SISTEMA
Nel corso degli anni 2004/2005 è proseguito il programma di interventi individuato nel
“Contratto di Programma per gli investimenti sulla rete di Ferrovie Nord Milano Esercizio
S.p.A.37” e dall’“Accordo ai sensi dell’art. 4 del D. Lgs. n. 281/97 ai fini dell’attuazione
dell’art. 15 del D. Lgs n. 422/97 in materia di investimenti nel settore dei trasporti”38.
Nel corso degli anni 2004 e 2005 la Regione ha:
• approvato il Programma Triennale del Servizio Ferroviario Regionale39:
la programmazione coinvolge le reti di RFI e FERROVIENORD e tiene conto
dei criteri fondamentali di integrazione dei servizi su ferro e su gomma
37 Sottoscritto con la Regione
(cadenzamento e simmetria degli orari; integrazione tariffaria; miglioramento Lombardia il 17 febbraio 2003.
della qualità del servizio); elemento innovatore della programmazione è l’istituzione
38 Sottoscritto da Regione
del sistema di servizio suburbano (le linee “S”) che coinvolge le tratte da Milano
e Ministero in data
verso Saronno e Mariano Comense della rete FERROVIENORD; 12 novembre 2002.
• definito40 la programmazione del servizio suburbano (cd. Linee S), funzionalmente
39 Con Deliberazione della
legato all’apertura del Passante lato Porta Vittoria avvenuta in data 12 dicembre 2004;
Giunta Regionale n. VII/16923
• approvato41 il Programma Regionale di Sviluppo della VIII Legislatura e il Documento del 26 marzo 2004.
di Programmazione Economico-Finanziaria 2006-2008, che confermano per la rete
40 Con Deliberazione della
FERROVIENORD l’attuazione degli interventi già programmati con particolare
Giunta Regionale n. VII/17170
riferimento al complemento del Quadruplicamento della tratta Cadorna – Bovisa, del 16 aprile 2004.
alla realizzazione della gronda ferroviaria nord-ovest (raddoppio tratte Saronno –
41 Con Deliberazioni del
Seregno, Turbigo – Sacconago, Castellanza – Busto), alla valorizzazione dei nodi
Consiglio Regionale n. VIII/25 e
ferroviari (Seregno, Camnago, Varese, Saronno) e al complesso di quelle opere che n. VIII/26 del 26 ottobre 2005.
73
nel loro insieme offrano nel breve medio termine un innalzamento del livello
qualitativo della rete (miglioramento delle tecnologie, eliminazione dei passaggi a
livello, realizzazione dei sottopassaggi nelle stazioni, messa a standard delle stazioni).
1.1.1 Potenziamento e ammodernamento rete

Sulla base di quanto previsto dai programmi, si sono realizzati interventi
di potenziamento della rete in particolare sulle seguenti linee:
• Tratta Cadorna – Bovisa. Dopo il completamento nel 2003 dei lavori dei Lotti
I° e II°, comprendenti la realizzazione dei quattro binari fino a Corso Sempione e la
costruzione della fermata di via Domodossola – Fiera, in data 30 aprile 2004 sono
stati ultimati i lavori dei Lotti III°B e IV°, che comprendono la realizzazione dei
quattro binari nella tratta Via Mac Mahon - Bovisa e il collegamento tra la stazione
di Bovisa e il “passantino RFI”. I lavori dell’ultimo Lotto (Lotto III° A Tratta C.so
Sempione – Via Mac Mahon), consegnati il 27 gennaio 2004, sono proseguiti,
con un avanzamento al 31.12.2005 del 75% e si stanno sviluppando secondo
il programma. L’attivazione completa dei 4 binari è prevista entro agosto 2007.
L’investimento complessivo, approvato dalla Regione, è pari a € 57.586.671,75.
• Linea Saronno – Malpensa
• Per quanto riguarda il potenziamento della rete, la realizzazione del raddoppio
in galleria della tratta in comune di Castellanza (cosiddetta Tratta T2) è
relativo in particolare allo scavo di 2 gallerie della lunghezza di circa 1.850
metri. La durata è prevista in 650 giorni di cantiere, con un avanzamento
al 31.12.2005 di circa il 30%. L’investimento42 è pari a circa 52,7 milioni
di Euro. I lavori, a seguito dell’approvazione da parte di FERROVIENORD
del progetto esecutivo, sono stati avviati nel febbraio 2005.
• È stato aggiudicato nel febbraio 2005 l’appalto per l’esecuzione dei lavori
di raddoppio della tratta Sacconago – Vanzaghello, dopo la ripubblicazione
del bando avvenuta nel 2004 a seguito dell’esito nullo della prima gara
di appalto. Nel novembre 2005 sono stati consegnati i lavori, la cui durata
prevista è di 720 giorni di cantiere. L’investimento – approvato dalla
Regione – è di circa 29 milioni di Euro.
• Nel settembre 2005 è stato attivato il fabbricato servizi per il posto centrale
di supervisione di Saronno, costituito da uffici e sale operative per le funzioni
di PCM (posto centrale movimento) e per le funzioni di PCIE (posto centrale
impianti elettrici) per un investimento di 0,7 milioni di euro.
• Linea Bovisa – Seveso – Asso
• Nel 2005 è stato sviluppato il progetto esecutivo per la realizzazione della
nuova stazione di Affori, di interscambio con la linea 3 della Metropolitana
Milanese. In pendenza dell’approvazione del progetto è stata effettuata
l’attività di Bonifica da Ordigni Bellici, durante la quale è emerso un problema
puntuale di bonifica ambientale in corso di soluzione con gli enti preposti.
La durata dei lavori è prevista in 900 giorni cantiere e l’investimento
complessivo43 è di 28,6 milioni di Euro.
• Sono proseguiti negli anni 2004 e 2005 gli interventi di realizzazione di opere
sostitutive di passaggi a livello, per i quali si rimanda al capitolo dedicato
all’ambiente.
• Sono proseguiti negli anni 2004 e 2005 i lavori di adeguamento della stazione
di Palazzolo Milanese, il cui stato di avanzamento dei lavori al 31.12.2005
è di circa il 45% e la cui ultimazione è prevista entro settembre 2006, 42 Approvato dalla Regione sulla
consistenti in interventi di adeguamento dell’impiantistica ferroviaria L. n. 505/94 e sulla L.r. 31/96.
(armamento, trazione elettrica, segnalamento, telecomunicazioni), 43 A valere sulla Legge
nel rifacimento e allungamento delle banchine e costruzione pensiline; n. 211/92 e Legge R. n. 31/96.
74
nella realizzazione di un sottopasso pedonale di stazione (con ascensore per
abbattimento delle barriere architettoniche) e nella realizzazione di un nuovo
fabbricato per impianti tecnologici, per un investimento di 8,5 milioni di Euro.
• È in corso l’iter di approvazione del progetto relativo alla realizzazione
della nuova stazione di Cesano Maderno all’intersezione tra le linee Milano –
Asso e Saronno – Seregno, cofinanziato dalla Regione con fondi propri.
• È in corso la progettazione delle opere di adeguamento a standard della
stazione di Bovisio Masciago e di Mariano Comense, consistenti nella
realizzazione del sottopasso di stazione e delle pensiline e banchine.
• È proseguita l’attività di confronto con le Amministrazioni comunali per lo
sviluppo della progettazione definitiva delle opere di messa a standard della
stazione di Paderno Dugnano e della progettazione preliminare degli interventi
relativi alla stazione di Varedo e alla nuova stazione unificata di Cormano
e di Cusano Milanino.
• Nell’ottobre 2005 è stata effettuata la gara di appalto per le opere di rinnovo
dell’armamento della tratta Erba – Asso, in corso di aggiudicazione.
Il finanziamento44 ammonta a 3,7 milioni di Euro.
• Linea Novara – Seregno “Gronda Nord”
• È stata attivata nell’aprile 2005 la nuova tratta e la nuova stazione di Novara.
• È stato predisposto il progetto definitivo45 relativo alla riqualificazione della
Linea Saronno – Seregno46, per il quale è previsto un finanziamento di 74,57
milioni di Euro. Il Ministero delle Infrastrutture e dei Trasporti ha convocato in
data 27 ottobre 2005 la Conferenza di Servizi istruttoria. La Regione - sentiti
gli enti interessati - ha espresso parere favorevole47 ed ha perfezionato
l’intesa Stato – Regione sulla localizzazione dell’opera già manifestata in sede
di approvazione del progetto preliminare. Nel 2006 è stato approvato dal CIPE
il progetto preliminare del raddoppio della tratta Novara – Galliate. Intervenuto
il parere positivo sul progetto definitivo da parte del Pre-CIPE, riunione
preparatoria del CIPE a cui spetta l’approvazione finale.
• Linea Brescia – Iseo – Edolo
• È proseguito il programma degli interventi di ammodernamento della linea
44 Ai sensi del Decreto della
che prevede:
Direzione Generale Infrastrutture
- l’ultimazione della stazione di Cedegolo in Comune di Sellero (Bs); e Mobilità n. 7840
- l’ultimazione dei lavori di segnalamento e telecomunicazione a del 19 maggio 2005, a valere
Malonno, di telefonia di Stazione della tratta Brescia – Iseo, di messa sulla Legge n. 297/78.
in sicurezza delle frane nei comuni di Sonico e Malonno, di 45 Trasmesso in data
segnalamento e telecomunicazioni relative alle tratte Brescia - Pisogne 31 agosto 2005 al Ministero
e Bornato – Rovato, con un investimento di 5,2 milioni di Euro; delle Infrastrutture e dei Trasporti
ed a ciascuna delle
- il rinnovo dell’armamento relativamente alle tratte Bornato – Sale amministrazioni interessate
Marasino ed alla Stazione di Darfo Boario Terme: i lavori sono in fase dal progetto ed a tutte le ulteriori
di ultimazione (aprile 2006), per un investimento di 4,7 milioni di Euro; amministrazioni competenti
a rilasciare permessi
- le opere di segnalamento per l’inserimento del comando centralizzato ed autorizzazioni di ogni genere
del traffico (CTC) e del dirigente centrale operativo (DCO): i lavori sono e tipo, nonché ai gestori di opere
stati consegnati nel settembre 2005 con ultimazione prevista interferenti.
a marzo 2007, per un investimento di 2,2 milioni di Euro; 46 A seguito della Deliberazione
- il consolidamento della galleria Sellero: dopo la consegna nell’aprile del 29 settembre 2004 con cui
2004 alla Regione dello studio sullo stato delle gallerie della linea il CIPE ha approvato con le
procedure previste dalla Legge
con i rilievi (topografici e geologici) e delle indagini geotecniche Obiettivo il progetto preliminare,
(carotaggio e prove in sito) delle gallerie ferroviarie e del progetto inclusivo della variante di
di consolidamento della Galleria Sellero, sono stati ultimati i lavori tracciato in comune di Saronno.
della galleria Sellero nel mese di settembre 2005; 47 Con D.G.R. n. VIII/1394
- le opere di protezione sede: nell’ottobre 2005 è stato trasmesso alla del 14 dicembre 2005.
75
Regione il progetto definitivo relativo a interventi di protezione della sede
ferroviaria nei comuni di Cedegolo, Pisogne e Vello per un importo
di € 600.000,00;
- il rinnovo dell’armamento nella tratta Sale Marasino – Pisogne:
il progetto preliminare è stato approvato dalla Regione in data 6 luglio 2005.
1.1.2 Interventi volti a garantire l’interoperabilità con RFI

L’interoperabilità è la possibilità che i treni di LeNORD possano circolare sulla rete RFI
e viceversa i treni di Trenitalia o altri vettori possano utilizzare la rete FERROVIENORD.
Si tratta di una delle applicazioni delle indicazioni normative a livello europeo per la
separazione della gestione della rete da quella di trasporto e assicura la continuità
dei servizi senza la necessità per i passeggeri di cambiare vettore (o per le merci
di cambiare locomotore e personale).
Tale possibilità è già da alcuni anni utilizzata, considerato che, dal 1997 anno di
attivazione della prima tratta del Passante, i treni FNM assicurano gran parte del
servizio sul Passante stesso, tratta gestita da RFI. Viceversa nel 2005 a Novara c’è
stato per la prima volta l’accesso di treni Trenitalia sulla relazione Torino-Malpensa,
in preparazione delle Olimpiadi 2006 a Torino.
L’interoperabilità è resa possibile dall’omogeneità degli standard (scartamento,
tensione di trazione, sistemi di segnalamento, regolamenti, …) e dall’esistenza
di una decina di punti di interconnessione tra le due reti.
Il miglioramento dell’interoperabilità e dell’interscambio tra FNM e RFI è uno
degli obiettivi per migliorare l’effetto rete e consentire a più passeggeri di viaggiare
sulla rete FERROVIENORD.
In questa logica, sono stati avviati o realizzati i seguenti interventi:
• completamento del collegamento tra la stazione di Bovisa e il “passantino RFI”,
completato nel 2004 e completamente realizzato da FNM, contestualmente al
quadruplicamento della tratta Cadorna-Bovisa, per conto di RFI, che ha sostenuto
a pieno l’investimento. In questo modo, quando saranno completati i lavori anche
da parte di RFI (previsti entro il 2007), l’aeroporto di Malpensa sarà raggiungibile
anche dalla stazione di Milano Centrale;
• in occasione del raddoppio in tunnel della tratta di Castellanza, è in corso anche
la realizzazione di due nuove interconnessioni tra le due reti: il collegamento tra
Castellanza FERROVIENORD e Busto RFI (Raccordo Z) e il Raccordo tra le stazioni
R.F.I. e F.N.M.E. di Busto Arsizio (Raccordo X). L’investimento per le
interconnessioni, suddiviso tra le due aziende, è di 8,3 milioni di Euro; la consegna
dei lavori è avvenuta nel gennaio 2006 e il completamento è previsto all’inizio del 2008.
Ciò consentirà, oltre all’interscambio di rotabili tra le due reti per esigenze di
manutenzione, anche di attivare nuove relazioni, tra cui il servizio Varese – Malpensa;
• ultimazione nel corso del 2005 dei lavori di riattivazione del servizio sulla tratta
Seveso – Camnago, per realizzare l’interscambio con la linea di Chiasso con la
realizzazione di un nuovo binario tronco per l’attestazione dei treni di
FERROVIENORD nella stazione RFI di Camnago, il prolungamento dell’attuale
banchina a servizio del binario 1 e il rinnovo del binario FERROVIENORD tra la
stazione di Camnago e il passaggio a livello di in comune di Barlassina, per un
investimento di 0,9 milioni di Euro a valere sui fondi statali trasferiti alla Regione.
Ciò consentirà, tra l’altro, di realizzare coincidenze nella stazione di Camnago con
i servizi TILO (Ticino-Lombardia) sulla linea internazionale Milano-Chiasso;
• ultimazione nel 2005 dei lavori48 relativi al nuovo inserimento della linea
FERROVIENORD nel nodo di Novara per garantire l’avvio del collegamento Torino -
48 Sulla base della Convenzione
Malpensa da parte di Trenitalia in occasione delle Olimpiadi invernali 2006,
tra FERROVIENORD, RFI e TAV
percorrendo la nuova linea AV/AC fra Torino e Novara FERROVIENORD e la tratta del 2 settembre 2002.
76
Novara - Malpensa attraverso la stazione di Sacconago;
• è stato approvato dal CIPE49, secondo le procedure previste dalla Legge Obiettivo,
il progetto preliminare di raddoppio della tratta Novara – Galliate, con la
prescrizione di sviluppare il progetto delle connessioni dirette con la linea Alta
Velocità e prevedere la stazione di interscambio con tale linea. L’investimento
complessivo previsto è dell’ordine di 80 milioni di euro, ancora da finanziare.
1.2 RENDERE IL SERVIZIO PIÙ AFFIDABILE, SICURO E PUNTUALE
1.2.1 Introduzione di nuovo materiale rotabile

Ferrovie Nord ha ordinato 27 nuovi treni TSR, di cui si rende contro nel capitolo
dedicato ai passeggeri, al quale si rimanda per tutti i dettagli.
Inoltre il Gruppo ha vinto nel 2004, in associazione temporanea d’impresa con
Trenitalia e ATM, la gara per la gestione della linea S5 Pioltello, Gallarate-Varese di
RFI. Nell’ambito dell’assegnazione di tale servizio, FNM garantirà le attività di
manutenzione dei 17 treni nuovi acquistati dalla Regione Lombardia per 119 milioni €,
da utilizzare per tale relazione ferroviaria.
1.2.2 Certificazione di qualità

La sensibilità al tema della qualità è sempre stata parte della cultura aziendale di
FNM. FNM ha deciso di focalizzare la politica della qualità, attraverso la certificazione
di qualità ISO 9001:2000 sia di FERROVIENORD sia di LeNORD.
A tal fine, sono stati realizzati i seguenti interventi:
• nel 2003 è stato nominato il Rappresentante della Direzione per il Sistema
di Gestione Qualità (SGQ) ed è stata sviluppata la parte documentale del SGQ;
• negli anni 2003 e 2004 si è proceduto alla formazione interna del SGQ;
• nel 2004 sono stati formati i verificatori, si sono tenute le verifiche ispettive interne
e la verifica preispettiva dell’ente certificatore.
Grazie alle azioni messe in campo, LeNORD si è certificata nel luglio del 2004
per il ramo di Milano e, nel novembre 2005 anche per il ramo d’Iseo.
FERROVIENORD si è certificata il 14 gennaio 2005.
1.3 INCREMENTARE LA SICUREZZA DEI PASSEGGERI
1.3.1 Accordi con forze di polizia (POLFER)

Il 14 luglio 2004 le Nord hanno siglato un accordo con il Ministero dell’Interno per
l’utilizzo di servizi di polizia ferroviaria su tutti i treni, le linee e le stazioni delle Nord.
Per la prima volta un servizio così importante per la sicurezza dei passeggeri e degli
stessi lavoratori delle ferrovie viene assicurato ad un’azienda privata di trasporto
pubblico locale. Tra i compiti della Polfer la prevenzione e la repressione dei reati,
la tutela dell’ordine pubblico, la garanzia di incolumità e sicurezza dei cittadini.
Il servizio è svolto nell’ambito dei trasporti effettuati sulle linee ferroviarie, sui treni in
sosta o in corsa, negli impianti e nelle stazioni ferroviarie, e prevede il pattugliamento
lungolinea, la vigilanza scalo e la scorta dei convogli. La Polfer, è presente con una
sede nella stazione FNM Bovisa e un ufficio nella stazione di Cadorna.
La convenzione ha una validità di tre anni, nel corso dei quali FNM e Ministero
dell’interno si impegneranno a valutare periodicamente l’accordo e l’opportunità
di modifiche o correzioni del servizio.
49 Con Delibera CIPE n. 21
del 18 marzo 2005.
77
1.3.2 Potenziamento delle tecnologie per la sicurezza
L’utilizzo di nuove tecnologie permette di sfruttare al meglio le capacità
dell’infrastruttura di garantire la regolarità della circolazione dei treni, di assicurare
una informazione costante sul traffico ferroviario, garantendo al tempo stesso sicurezza
per i passeggeri e per i dipendenti.
I sistemi installati o migliorati negli anni 2004-2005, per i quali sono stati
complessivamente sostenuti investimenti per 15 milioni di euro, sono in particolare:
• Il DCO, dirigente centrale operativo, che consente di comandare e controllare
a distanza, da un solo punto del sistema, la circolazione sulle tratte di rete
attrezzate, riducendo l’impiego di personale di movimento nelle stazioni periferiche;
• l’ACEI (Apparato Centrale Elettrico ad Itinerari) per il comando della
movimentazione dei treni nelle Stazioni di Mariano, Asso ed Erba sul Ramo Milano
e di Cedegolo, Malonno e Darfo sul Ramo Iseo;
• il BCA (sistema di Blocco elettrico conta-assi). Si tratta di un sistema di sicurezza
che consente in automatico di mantenere il distanziamento dei treni e di garantire
che i treni circolino in modo compatibile sulle tratte a binario unico. Tale sistema
è relativo al cosiddetto segnalamento di terra, e garantisce condizioni di sicurezza
intrinseca rispetto alle azioni dei dirigenti di movimento. Il sistema è stato installato
sulle Tratte Meda – Canzo Asso sul Ramo Milano e Iseo – Pisogne e Breno – Edolo
sul Ramo Iseo;
• l’attivazione del PCM (il posto centrale di movimento), che consente il monitoraggio
in tempo reale della circolazione e la visibilità attraverso TVCC di tutti gli impianti
della rete FERROVIENORD del ramo Milano. Tale intervento è stato progettato
e realizzato a cura del personale aziendale.
1.4 PREPARARSI PER AGIRE IN UN REGIME DI CONCORRENZA
1.4.1 Riorganizzazione del Gruppo: la separazione tra rete e servizio

Il processo di riorganizzazione del gruppo FNM è volto ad accrescere la
specializzazione delle società del gruppo, ad aprire il Gruppo al mercato della
concorrenza e del capitale privato e a migliorare la qualità del trasporto pubblico.
Esso ha previsto di ridistribuire le competenze e le attività tra le diverse società
che ne fanno parte, per fare in modo che, sotto il controllo diretto della capogruppo,
ciascuna delle società controllate operi in uno specifico settore di attività.
Tale articolato processo risponde anche alla specifica esigenza di attuare una definitiva
separazione tra l’esercizio del servizio di trasporto pubblico locale e la gestione
della relativa infrastruttura, in conformità con la disciplina normativa di settore.
Il percorso di riorganizzazione del Gruppo FNM e delle sue controllate, svoltosi
tra il 2000 e il 2006 in risposta alle prescrizioni normative (esigenza di unbundling)
e alle opportunità connesse alla liberalizzazione del trasporto ferroviario,
è stato elaborato secondo i seguenti principi:
• distinzione societaria tra la gestione della rete ferroviaria e l’organizzazione
dei servizi di trasporto;
• creazione di società dedicate per presidiare le specifiche aree di attività;
• coinvolgimento di operatori di mercato nei diversi settori.
Il processo si è sviluppato per fasi e ha coinvolto in particolare FERROVIENORD,
titolare della concessione ferroviaria, tramite le seguenti attività:
• conferimento da parte di FERROVIENORD dei rami d’azienda relativi all’esercizio
delle attività di trasporto ferroviario, di merci e dell’attività di trasporto pubblico
locale a favore, rispettivamente di NORDCARGO e LeNORD (anno 2003);
• costituzione, sotto il diretto controllo di FERROVIENORD, di Nord Energia S.p.A.
(anno 2003);
78
• scissione in favore di FNM delle partecipazioni detenute da FERROVIENORD
FNM
(controllata da FNM) nelle società LeNORD, Nord Energia e Nord Com;
• riposizionamento di FERROVIENORD sullo svolgimento del proprio oggetto
principale di attività, costituito dalla gestione dell’infrastruttura ferroviaria e
FNME
trasferimento dei compiti di coordinamento nella capogruppo FNM.
FERROVIENORD è pertanto rimasta titolare di diritti e di asset sulla rete, mentre la FNMT FNC
capogruppo, tra il 2002 e il 2005, ha visto rafforzato il suo profilo di holding corporate.
1.4.2 Partecipazione a gare

Negli anni 2004 e 2005 sono state emanate le prime gare per l’attribuzione di servizi FNM
ferroviari regionali in Italia. LeNORD ha pertanto deciso di sfruttare questa opportunità
data dall’apertura del mercato partecipando, da sola o in ATI (associazione
temporanea di impresa) alle seguenti gare di appalto che sono state emanate dalle FNME FNMT
competenti autorità organizzatrici:

• Regione Veneto - Lotto 2: la gara aveva ad oggetto tutti i servizi ferroviari regionali
del territorio veneto, con esclusione di quelli relativi all’area metropolitana di FNC
Venezia-Treviso. LeNORD ha partecipato come mandante in ATI con City Pendel

(Gruppo Keolis), che rivestiva il ruolo di mandatario. Si è tuttavia deciso di non
presentare offerta, per l’eccessiva onerosità delle condizioni di gara, soprattutto
derivanti dal fatto che non era previsto che il materiale rotabile utilizzato da
Trenitalia, gestore uscente, fosse messo a disposizione dell’eventuale nuovo gestore.
• Regione Liguria: la gara aveva ad oggetto tutti i servizi ferroviari regionali del
territorio ligure; è stata presentata un’offerta, ma la Regione ha ritenuto non
accettabili entrambe le offerte presentate dai concorrenti: LeNORD e Trenitalia.
Anche in questo caso, l’indisponibilità del materiale rotabile utilizzato dal gestore
uscente ha generato condizioni di gara eccessivamente onerose e incompatibili
con le previsioni di offerte al ribasso rispetto alla base di gara. Pertanto,
LeNORD ha presentato un’offerta al rialzo. La gara è stata annullata.
• Regione Lombardia: nel 2004 FNM ha vinto, in associazione temporanea d’impresa
con Trenitalia e ATM, la gara per la gestione della linea S5 Pioltello, Gallarate Varese
di RFI. Nell’ambito dell’assegnazione di tale servizio, FNM garantirà le attività di
manutenzione dei 15 nuovi treni acquistati dalla Regione Lombardia per 119 milioni €
e dei 2 treni acquistati in autofinanziamento dal Gruppo FNM, da utilizzare per tale
relazione ferroviaria.
Sono state inoltre presentate richieste di qualificazione per altre gare le cui procedure
sono state sospese dalle autorità organizzatrici: 2 gare emanate dalla Regione
Lombardia e la gara emanata dalla Regione Emilia Romagna, rispetto alla quale
LeNORD ha anche presentato ricorso al TAR.
Le esperienze delle prime gare emanate dalle Regioni negli anni scorsi hanno
evidenziato una inadeguatezza del quadro normativo di riferimento e, con esclusione
della gara della Regione Lombardia, un “falso” scenario di competizione, soprattutto

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Bilancio Sociale FNM 2005

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BILANCIO SOCIALE 2004 - 2005

Trasporto Pubblico Locale

6 NOTA METODOLOGICA: PERCORSO E CONTENUTI

10 SEZIONE 1 – IDENTITÀ AZIENDALE

12 Contesto: la mobilità in Lombardia oggi

18 Storia del Gruppo Ferrovie Nord Milano

23 Assetto istituzionale di FNM

30 Dimensione sociale e ambientale

113 Dimensione economica

Definizione di Bilancio sociale

1Direttiva del 17 febbraio 2006,

Piano di comunicazione interno ed esterno

La prima sezione, “Identità aziendale”, si pone l’obiettivo di rendere conto

La seconda sezione, “Obiettivi e risultati”, si concentra in questa prima redazione

Rete viaria lombarda

Veicoli n. 7.039.876 (Istat, Aci 2004)

Autovetture n. 5.470.015 (Istat, Aci 2004)

In Lombardia l’indice di motorizzazione, ovvero il numero di veicoli per abitante,

4 Provinciali, statali e altre

Si illustrano di seguito alcuni dati relativi a rete ferroviaria, treni e passeggeri,

Rete ferroviaria in Regione Lombardia 5

Lunghezza rete km 1.971 321 km

La rete gestita da FERROVIENORD rappresenta il 17% della rete ferroviaria totale

Treni sulla rete ferroviaria lombarda 6

N. treni circolanti 1.929 treni/giorno 799 treni/giorno

Passeggeri del trasporto ferroviario

Il sistema di responsabilità in materia di mobilità pubblica è articolato su tre livelli:

• Stato: a partire dal 200010 le competenze in materia di trasporto pubblico locale

DPCM 16.11.2000 pubblicato

e all’ammodernamento della rete. 12 La rete risulta cioè di proprietà

del gruppo FNM, ed è reversibile

nell’ambito del sistema tariffario regionale. 22/98 che recepisce il dettato

Il servizio LeNORD si svolge su due aree del territorio lombardo:

delle province limitrofe al capoluogo lombardo, fermandosi in tutte le località servite.

(7.00-9.00; 13.00-14.00; 17.00-20.00).

Linee R lunghezza della linea n. stazioni

Milano Cadorna – Novara 61,6 km. 23

Milano Cadorna – Laveno - Mombello FNM 71,9 km. 33

Milano Cadorna – Varese FNM 49,6 km. 24

Milano Cadorna – Como Lago 46 km. 24

Milano Cadorna – Canzo - Asso 50,1 km. 27

Complessiva Linee R: 279,2 km. 131

Ramo Milano - Servizio ferroviario Suburbano

tra l’hinterland milanese ed il centro città ed ha caratteristiche prossime al servizio metropolitano,

Linee S lunghezza della linea n. stazioni

S1 Saronno - Milano Porta Vittoria 24,6 km. 17

S2 Mariano Comense - Seveso - Milano Porta Vittoria 30,7 km. 20

S3 Saronno - Milano Cadorna 21,1 km. 13

S4 Camnago - Seveso - Milano Porta Vittoria 23,3 km. 14

S10 Milano Bovisa Politecnico - Milano Porta Vittoria 7,7 km. 7

Complessiva Linee S 107,4 km. 71

Ramo Brescia - Linea Brescia-Iseo-Edolo

Il servizio ha un’unica direttrice che va da Brescia fino ad Edolo.

lunghezza coplessiva della linea n. stazioni

Linea Malpensa Express

di Malpensa. I treni hanno una capienza di 415 posti e sono dotati

Il servizio effettua fermate (con possibilità di interscambio) nelle stazioni di:

Milano Bovisa Politecnico;

Saronno-Seregno con diramazione Mombello;

Tradate-Legnano con diramazione Busto Arsizio-Origgio-Saronno;

Asso-Erba-Como con diramazione Lecco;

Appiano Gentile-Saronno-Arese con diramazione Fenegrò-Lomazzo;

Seveso-Lentate sul Seveso-Copreno;