TRIBUNAL DE DEFENSA DE LA COMPETENCIA

Y DE LA PROPIEDAD INTELECTUAL
Sala de Defensa de la Competencia

RESOLUCIN N 1113-2005/TDC-INDECOPI

EXPEDIENTE N 1122-2004/CPC

M-SDC-02/1C
PROCEDENCIA : COMISIN DE PROTECCIN AL CONSUMIDOR
(LA COMISIN)
DENUNCIANTES : GIOVANNA ARIAS ALVAREZ (LA SEORITA
ARIAS)
ROSA LUZ QUISPE SANTIVAEZ (LA
SEORITA QUISPE)
DENUNCIADO : PROMOTORA DE TURISMO NUEVO MUNDO
S.A. (NUEVO MUNDO)
MATERIA : PROTECCIN AL CONSUMIDOR
IDONEIDAD DEL BIEN O SERVICIO
ACTIVIDAD : ACTIVIDADES DE AGENCIAS DE VIAJES

SUMILLA: en el procedimiento sobre presuntas infracciones a la Ley de
Proteccin al Consumidor seguido por las seoritas Giovanna Arias
Alvarez y Rosa Luz Quispe Santibez contra Promotora de Turismo
Nuevo Mundo S.A. esta Sala ha resuelto revocar la Resolucin N 454-
2005/CPC del 14 de abril de 2005, emitida por la Comisin de
Proteccin al Consumidor en los extremos apelados en los que declar
fundada la denuncia, toda vez que la denunciada ha acreditado que el
hotel que ofreci a las denunciantes tena categora de 4 estrellas..

Lima, 12 de octubre de 2005

I ANTECEDENTES

El 16 de setiembre de 2004, la seorita Arias y la seorita Quispe
denunciaron a Nuevo Mundo por presuntas infracciones a la Ley de
Proteccin al Consumidor cometidas con ocasin de la venta de dos
paquetes tursticos a Punta Cana, Repblica Dominicana.

Las denunciantes manifestaron que los defectos en el servicio de venta de
paquetes tursticos fueron los siguientes:

(i) Nuevo Mundo no les ofreci la posibilidad de elegir entre diversas
aerolneas para viajar a su destino, siendo trasladadas en Aeropostal
en un viaje que se prolong durante 22 horas debido a diversas
escalas, pese a que se les inform que slo realizaran una escala
en Caracas. Asimismo, en el viaje de regreso se produjo un retraso
en el vuelo y su equipaje lleg a Lima con retraso.

(ii) La agencia les recomend elegir el Hotel Villas Barcel Bvaro,
promovindolo como un hotel de 4 estrellas, sin embargo, la calidad
del servicio estaba por debajo de esa categora, lo cual fue
confirmado por Nuevo Mundo en la Carta Notarial que les hizo llegar
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el 4 de agosto de 2004, como respuesta a sus reclamos, en la que
manifest que se trataba de un hotel de 3 estrellas.

Las denunciantes solicitaron que se sancione a Nuevo Mundo y que en
calidad de medida correctiva se le ordene, alternativamente, el reintegro del
monto abonado por cada paquete turstico o la entrega de un nuevo paquete
turstico pero con las condiciones inicialmente ofrecidas. Asimismo,
solicitaron el pago de las costas y costos del procedimiento.

En sus descargos, Nuevo Mundo manifest que las denunciantes eligieron
libremente los paquetes tursticos que contrataron, luego de valorar las
alternativas ofrecidas por la agencia, considerando las sumas de dinero que
deseaban invertir. Asimismo, manifestaron que ofrecieron a las denunciantes
las diversas lneas areas que viajaban a Punta Cana, entre las que se
inclua Copa Airlines, la cual no tena cupo para la fecha en la que stas
deseaban viajar, por lo cual optaron por Aeropostal. Al respecto, Nuevo
Mundo indic que en el momento de la compra de los paquetes tursticos
hizo entrega a las denunciantes de sus respectivos itinerarios de vuelo, por
lo que stas tenan pleno conocimiento de las condiciones del servicio.

Con relacin al hotel, Nuevo Mundo manifest que de acuerdo con el
Directorio Oficial de la Cadena Turstica Internacional Barcel Hoteles, el
Hotel Barcel Villas Bvaro contaba con todas las comodidades y servicios
correspondiente a un hotel de 4 estrellas. Por otro lado, sealaron que no
estaban en condiciones de constatar el mal estado de las habitaciones, sin
embargo, indicaron que se trataba de un asunto grave del cual debieron
dejar constancia durante su estancia.

Mediante Resolucin N 454-2005/CPC del 14 de abril de 2005, la Comisin
declar fundada en parte la denuncia contra Nuevo Mundo por infraccin al
artculo 8 de la Ley de Proteccin al Consumidor en el extremo referido a la
categora del hotel en el que se alojaron las denunciantes, en tanto qued
acreditado que el hotel no fue de 4 estrellas conforme a lo ofrecido. Por tal
motivo se sancion a Nuevo Mundo con una multa de 0,50 UIT, se le impuso
el pago de costas y costos del procedimiento, como tambin se le orden, en
calidad de medida correctiva, que cumpla con identificar el costo del hotel de
4 estrellas y devolver a las denunciantes la diferencia monetaria existente
con el hotel de 3 estrellas en el que se hospedaron. Finalmente, la Comisin
dispuso remitir copia de la resolucin a la Cmara Nacional de Turismo
CANATUR, a fin de que tome las acciones en el mbito de su competencia
1
.


1
La Comisin declar infundada la denuncia de las seoritas Arias y Quispe en los extremos referidos a (i) la
obligacin de informar cules son todas las lneas areas que vuelan hacia Santo Domingo; (ii) la demora de la
lnea area en el viaje de ida y en el de retorno; y, (iii) la infraestructura y los servicios del hotel.

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El 4 de julio de 2005, Nuevo Mundo apel la referida resolucin, reiterando
que el Hotel Barcel Villas Bvaro era un establecimiento de 4 estrellas,
conforme constaba en el Directorio Oficial de la Cadena Turstica Barcel
Hoteles que present con sus descargos, y en las impresiones extradas de
la pgina web de los hoteles Barcel. Agreg que la referencia a un hotel de
3 estrellas, consignada en la carta notarial que remiti a las denunciantes, se
deba a un error tipogrfico.

El 13 de setiembre de 2005, Nuevo Mundo present ante la Comisin, un
documento emitido por la Cadena Turstica Barcel Hoteles en el que se
consignaba que el hotel objeto de controversia era de 4 estrellas.

Posteriormente, el 16 de setiembre de 2005, la denunciada present
nuevamente ante la Comisin informacin difundida por la cadena IFA
Hoteles S.A., actual propietaria del hotel, manifestando que ste contaba con
las caractersticas de un establecimiento de 4 estrellas, as como un
certificado emitido por la Secretara General de Turismo de Repblica
Dominicana que otorgaba al hotel Bvaro Village la categora de 4 estrellas.

La Comisin remiti estos escritos a la Sala mediante Memorndum
N 1566-2005/CPC y Memorndum N 1613-2005/CPC, el 20 y 23 de
setiembre de 2005, respectivamente.

Los escritos fueron puestos en conocimiento de las denunciantes quienes
manifestaron que no corresponda tener en cuenta el certificado emitido por
el gobierno dominicano, puesto que corresponda al hotel Bvaro Village,
mientras que el hotel objeto de controversia es el Villas Bvaro.

II CUESTIN EN DISCUSIN

Determinar si Nuevo Mundo incumpli el deber de idoneidad que la impone
el artculo 8 de la Ley de Proteccin al Consumidor al ofrecer a las
denunciantes el Hotel Villas Barcel Bvaro, y de ser as, si corresponde
confirmar la sancin, medida correctiva, orden de pago de costas y costos
dictada por la Comisin, as como la disposicin de poner la resolucin
apelada en conocimiento de CANATUR.

III ANLISIS DE LA CUESTIN EN DISCUSIN

El artculo 8 de la Ley de Proteccin al Consumidor
2
establece un supuesto
de responsabilidad administrativa objetiva conforme al cual los proveedores

2
TEXTO UNICO ORDENADO DE LA LEY DE PROTECCION AL CONSUMIDOR, Artculo 8.- Los proveedores
son responsables, adems, por la idoneidad y calidad de los productos y servicios; por la autenticidad de las
marcas y leyendas que exhiben los productos; por la veracidad de la propaganda comercial de los productos; y por
el contenido y la vida til del producto indicados en el envase, en lo que corresponde.

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son responsables por la calidad e idoneidad de los servicios que ofrecen en
el mercado
3
. Ello no impone al proveedor el deber de brindar una
determinada calidad de servicios a los consumidores, sino simplemente el
deber de prestarlos en las condiciones ofrecidas y acordadas, expresa o
implcitamente.

La garanta implcita que establece el artculo 8 de la Ley de Proteccin al
Consumidor no implica que el proveedor deba responder cuando el producto
no ofrece la mejor calidad posible. Ello podra, en ltima circunstancia,
perjudicar a los propios consumidores, pues los proveedores se veran
obligados a colocar en el mercado productos a mayores precios para
responder a dicha calidad ideal. Los consumidores estn en la posibilidad de
elegir entre productos de distintas calidades y precios, y no es funcin de la
Comisin decidir cul es la calidad estndar que deberan reunir los
productos o servicios que se ofrecen en el mercado. La garanta implcita a
la que se refiere esta Sala es la obligacin de responder cuando el bien o
servicio no es idneo para los fines y usos previsibles para los que
normalmente se adquieren o contratan stos en el mercado, debiendo
considerarse para ello las condiciones en las cuales los productos fueron
adquiridos o los servicios contratados.

En ese sentido, el precedente de observancia obligatoria aprobado por la
Sala mediante la Resolucin N 085-96-TDC
4
estableci que el artculo 8 de

3
Ver Resolucin N 099-96-TDC, en el proceso seguido por Nora Olivero Pacheco de Noejovich contra la
empresa United Airlines, por infracciones en la prestacin del servicio de transporte pblico de pasajeros. En
dicha oportunidad se sancion a la empresa denunciada, al considerarse que era objetivamente responsable
por la inejecucin de parte de las obligaciones que como empresa de transporte areo le correspondan. Se
consider que, a pesar de la existencia de un caso fortuito, el mismo que impidi la realizacin oportuna de
parte de las prestaciones materia del contrato, un consumidor razonable no se encontraba en posicin de
prever que, an en dicha circunstancia, se vera privado de contar con su equipaje, mxime si tendra que
retrasarse su vuelo hacia la ciudad de destino por un da entero.

4
La Resolucin N 085-96-TDC del 13 de noviembre de 1996, publicada en el Diario Oficial El Peruano el 30 de
noviembre de 1996, confirm la resolucin por la cual la Comisin de Proteccin al Consumidor declar
fundada la denuncia interpuesta por el seor Humberto Tori Fernndez contra Kouros E.I.R.L., a propsito de la
comercializacin de un par de zapatos que se rompieron dos meses despus de haber sido adquiridos. En
dicha resolucin, se estableci el siguiente precedente de observancia obligatoria:

a)De acuerdo a lo establecido en la primera parte del artculo 8 del Decreto Legislativo 716, se presume que
todo proveedor ofrece como una garanta implcita, que el bien o servicio materia de la transaccin
comercial con el consumidor es idneo para los fines y usos previsibles para los que normalmente se
adquieren stos en el mercado, segn lo que esperara un consumidor razonable, considerando las
condiciones en las cuales los productos fueron adquiridos o los servicios contratados, lo que comprende el
plazo de duracin razonablemente previsible de los bienes vendidos. Sin embargo, si las condiciones y
trminos puestos en conocimiento del consumidor o que hubieran sido conocibles usando la diligencia
ordinaria por parte de ste, contenidos en los documentos, envases, boletas, recibos, garantas o dems
instrumentos a travs de los cuales se informa al consumidor excluyen o limitan de manera expresa los
alcances de la garanta implcita, estas exclusiones o limitaciones sern oponibles a los consumidores.

b) La carga de la prueba sobre la idoneidad del producto corresponde al proveedor del mismo. Dicha prueba
no implica necesariamente determinar con precisin el origen o causa real de un defecto, sino simplemente
que ste no es atribuible a causas imputables a la fabricacin, comercializacin o manipuleo.

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la Ley de Proteccin al Consumidor contiene la presuncin de que todo
proveedor ofrece una garanta implcita por los productos o servicios que
comercializa, los cuales deben resultar idneos para los fines y usos
previsibles para los que normalmente se adquieren en el mercado. Ello,
segn lo que esperara normalmente un consumidor razonable,
considerando las condiciones en las cuales los productos o servicios fueron
adquiridos o contratados.

El supuesto de responsabilidad administrativa objetiva en la actuacin del
proveedor impone a ste la obligacin procesal de sustentar y acreditar que
no es responsable por la falta de idoneidad del bien colocado en el mercado
o el servicio prestado, sea porque actu cumpliendo con las normas debidas
o porque pudo acreditar la existencia de hechos ajenos que lo eximen de la
responsabilidad objetiva. As, una vez acreditado el defecto por el
consumidor, corresponde al proveedor acreditar que dicho defecto no le es
imputable.

En el presente caso, las denunciantes sostienen que Nuevo Mundo infringi
el deber de idoneidad en la prestacin de servicios tursticos por cuanto les
ofreci paquetes tursticos a Punta Cana con hospedaje en el Hotel Villas
Barcel Bvaro con la indicacin de que se trataba de un hotel de 4
estrellas, sin embargo, al llegar al lugar se percataron de que sta tena una
categora menor a la ofrecida.

De la revisin de los programas de viaje que obran en el expediente se
aprecia que la denunciada ofreca el Hotel Villas Barcel Bvaro como un
hotel de 4 estrellas
5
, sin embargo, en la Carta Notarial que Nuevo Mundo
hizo llegar a las denunciantes en respuesta a sus reclamos por los
inconvenientes que habran tenido que afrontar en su viaje, la denunciada
manifest lo siguiente:

El hotel era uno de 3 estrellas de una Cadena Turstica
Internacional BARCEL HOTELES que ofrece distintos
hoteles desde suites residenciales hasta hospedajes de
pensin.

En su apelacin Nuevo Mundo ha manifestado que la referencia a que el
hotel contratado era de 3 estrellas se debi a un error tipogrfico y que lo
que deba prevalecer era la categora que se daba al hotel en el Directorio
Oficial de la Cadena Turstica Barcel, segn el cual ste era de categora 4
estrellas.


5
Ver fojas 45 y 45 vuelta del expediente.

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Si bien el referido directorio corresponde a los aos 2001-2002, mientras que
las denunciantes realizaron el viaje en el ao 2004, el 20 de setiembre de
2005 la Comisin remiti a la Sala el escrito presentado por Nuevo Mundo
adjuntando copia de una comunicacin del Hotel Barcel Villas Bvaro
emitida en enero de 2004 en la que se ofrece este establecimiento como uno
de categora 4 estrellas
6
.

Nuevo Mundo tambin ha acreditado que si bien en la actualidad el
mencionado hotel ya no pertenece a la cadena Barcel, sino a la cadena
hotelera IFA S.A., ste mantiene la categora de categora 4 estrellas
7
, lo
que genera conviccin respecto al hecho que la denunciada no incurri en
una infraccin al ofrecer a las denunciantes hospedaje en un establecimiento
de 4 estrellas, y que, en todo caso, la referencia a la categora 3 estrellas,
habra sido motivada por un error material, conforme sostiene Nuevo
Mundo
8
.

Por lo expuesto, corresponde revocar la resolucin apelada en el extremo
que declar fundada la denuncia contra Nuevo Mundo, dejando sin efecto la
sancin, medida correctiva, y orden de pago de costas y costos dictadas por
la Comisin. Asimismo, corresponde revocar el extremo que dispuso poner
la resolucin apelada en conocimiento de la Cmara Nacional de Turismo
del Per.

IV RESOLUCIN DE LA SALA

Revocar la Resolucin N 454-2005/CPC del 14 de abril de 2005, emitida por
la Comisin de Proteccin al Consumidor, en los extremos apelados por los
que declar fundada la denuncia, dejando sin efecto las sanciones
impuestas a Promotora de Turismo Nuevo Mundo S.A.

Con la intervencin de los seores vocales: Juan Francisco Rojas Leo,
Julio Baltazar Durand Carrin, Sergio Alejandro Len Martnez, Jos
Alberto Osctegui Arteta, Luis Bruno Seminario De Marzi y Lorenzo
Antonio Zolezzi Ibrcena.



JUAN FRANCISCO ROJAS LEO
Presidente

6
Ver fojas 127 del expediente.

7
As lo indica la ficha tcnica del hotel que corre a fojas 133 y siguientes del expediente. Asimismo, esa es la
informacin que figura en la pgina web del hotel.

8
No se ha tomado en cuenta la certificacin del gobierno dominicano presentada por Nuevo Mundo, puesto que
conforme lo sealaron las denunciantes, sta corresponde a un hotel distinto al Barcel Villas Bvaro.