UNA INTRODUCCION A LOS SISTEMAS

EXPERTOS EN LA EMPRESA
Jos Mara Fortuna Lindo*
RESUMEN. En el presente trabajo pretendemos abordar una aproximacin a
la tecnologa de los sistemas expertos y su aplicacin en la empresa. Con este fin,
estudiamos en primer lugar algunos fundamentos tericos de Inteligencia Artificial
y Sistemas Expertos. A continuacin exponemos ciertas generalidades a considerar
en el proceso de introduccin de la tecnologa de sistemas expertos en la empresa,
para examinar posteriormente las estrategias empresariales ante el proceso de adop-
cin de la misma. Para finalizar el trabajo realizamos una aproximacin a la utiliza-
cin que se est realizando de los sistemas expertos en la empresa, con un examen
especial a la situacin en Espaiia.
Introduccin
En un entorno dinthnico como el actual, la automatizacin de los procesos de
toma de decisiones cobra cada da ms importancia.
Los gestores de las empresas de los arios noventa se encuentran ante una situa-
cin marcada por la necesidad de adoptar un mayor n^mero de decisiones, siendo
stas de una complejidad creciente. A la vez, hay que actuar de forma inmediata en
tiempo real ante detenninados cambios en las principales variables empresariales.
Esta situacin ha motivado el empleo progresivo de la tecnologa informtica
como medio de apoyo a las decisiones rpidas, interconectadas y de gran trascenden-
cia para el futuro de la empresa.
La informtica alcanz un gran auge en las empresas, en un primer momento, a
travs de la automatizacin de las tareas operativas. Sin embargo, este proceso se ha
mostrado insuficiente, pues los desarrollos de la informtica tradicional no han sido
capaces de afrontar problemas que son difciles de modelizar. Donde el conocimiento
generalmente no formalizable matemticamente, o la experiencia para resolver
el problema son factores insustituibles, la informtica no logr entrar. Ello se debi a
* Este artculo, en lo fundamental, es una sintesis de la parte segunda de mi tesis de licenciatura que, con el ttulo
Los sistemas expertos en el mundo empresarial. Especial consideracin al entomo financiero, fue presentada en la
Facultad de Ciencias Econmicas y Empresariales de la Universidad de Valladolid durante el curso acadmico 1990/91.
Agradezco muy sincerarnente a los directores de la misma, Dres. Luis F. de la Macorra y Valentn Azofra, el apoyo y est-
mulo recibidos en su realizacin.
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que los programas informticos intentaban resolver problemas a los que eran aplica-
bles procesos algortmicos, pero el ser humano, en el desemperio de sus actividades
habituales, no act ^a de esa manera.
Conocimiento y experiencia, caractersticas esenciales de toda persona experta,
convierten a stas en escasas y muy demandadas por las organizaciones; sin embargo,
la condicin de experto se adquiere slo tras un largo proceso en el desemperio de la
actividad, por lo que nunca se dispone de ellos en n ^mero suficiente.
Las investigaciones realizadas referidas a los procesos de razonamiento huma-
no y, en general, a la capacidad para desarrollar actividades que nos llevan a califi-
car al ser humano como inteligente, as como el inters despertado por emularlas en
un ordenador fascinacin, por otra parte, siempre presente en la corta historia de
la informtica, permitieron que tomara cuerpo un nuevo n^cleo de conocimiento
que se llamara Inteligencia Artificial (IA). Dentro de esta disciplina, si alg^n
campo ha despuntado, tanto por sus desarrollos tericos como por el nivel de apli-
caciones realizadas, es el de los programas informticos que emulan el comporta-
miento de un experto humano en la resolucin de problemas (Sistemas Expertos,
SS.EE.).
Los Sistemas Expertos, con el transcurso del tiempo, han supuesto la ayuda o la
automatizacin, de forma real y contrastada, de los ms variados problemas de deci-
sin empresarial: seleccin de inversiones, reclutamiento del personal, diserio de
cadenas de distribucin, transmisin de informacin relevante para la direccin, con-
cesin de crditos, planificacin estratgica, etc.; destacando el entorno financiero
como uno de los campos con mayor n ^mero de aplicaciones.
Se ha logrado informatizar la expertise la experiencia, en el sentido de cuali-
dad de la persona con pericia, consiguiendo un nivel de flexibilidad y fiabilidad
comparable al del mejor experto humano en el tema en cuestin, e incluso, supern-
dole a veces, ya que el ordenador no se encuentra sometido a las limitaciones que
presenta el experto (fsicas, emotivas, de capacidad de atencin, etc.).
Ariadir que la vala y necesidad de estos programas se incrementa al poder dis-
poner con ellos de conochniento experto en un mbito geogrfico mayor, de forma
duradera salvada la obsolescencia del propio conocimiento-- y utilizable en el pro-
ceso de formacin del personal novicio.
I. Fundamentos de Inteligencia Artificial y Sistemas Expertos
El origen de la Inteligencia Artificial como dominio acadmico podemos fijarlo
en el verano de 1956, cuando un grupo de investigadores se reuni en el Darmouth
College (Hanover, EE.UU.) para discutir la posibilidad de construir mquinas genui-
namente inteligentes.
Para aproximarnos al concepto de IA podemos partir de la definicin que de la
misma recoge Rich (1983, pg. 1): el estudio de cmo hacer que los ordenadores
hagan cosas que por el momento las personas realizan de forma ms perfecta. A
modo de ejemplo, baste decir que los ordenadores nos superan en cuestiones tales
como: clculo numrico, almacenamiento de la informacin y, en general, todo tipo
de operaciones repetitivas. Por el contrario, nosotros les superamos en que pode-
mos hacer algo ms que procesar la informacin, podemos entenderla. Lograr que
el ordenador entienda es para esta autora el objeto de estudio de la IA.
Una introduccin a los sistemas expertos en la empresa51
El modo de resolucin de problemas en IA difiere en gran medida de otros basa-
dos en coleccionar y procesar grandes vol ^menes de datos mediante procedimientos
complejos, que implican clculos cientficos y tcnicos, pero cuyas soluciones se
sabe con certeza que producen una respuesta ptima o que no se Ilega a solucin
alguna. Por el contrario, los programas de IA trabajan con palabras y conceptos, que
a menudo nos garantizan una solucin correcta a nivel de satisfaccin, no de optimi-
zacin. Muchos procesos humanos de razonamiento no son algorftmicos, sino basa-
dos en la heurstica l , con lo que se encuentran soluciones en menor tiempo que lo que
tardaramos resolviendo por ensayo y error u otros mtodos algortmicos. Por ello, la
programacin en IA presenta caractersticas diferenciales frente a la programacin
convenciona12.
Dentro de la IA, los sistemas expertos no son ms que un campo de aplicacin
de la misma. Otros campos son: Procesamiento en lenguaje natural, Reconocimiento
del habla, Visin automtica, Enseanza asistida por ordenador, Programacin auto-
mtica o Demostracin de teoremas (Frenzel, 1989, pgs. 18-22, Mishkoff, 1988,
pgs. 24-27, Nilson, 1987, pgs. 2-8 y Pazos, 1987a, pgs. 38-44).
La profesora Fernndez Centeno (1987, pg. 51) define un sistema experto (SE)
como: un programa de Inteligencia Artificial que, basndose en el conocimiento,
puede realizar una tarea que de alguna forma puede resultar dificultosa, y que nor-
malmente la suele realizar el experto humano. Los elementos claves en esta defini-
cin son conocimiento y experto. De hecho lo que los SS.EE. intentan incorpo-
rar es el conocimiento que posee un experto humano relativo a una materia concreta,
as como los mecanismos que este experto sigue para, enfrentado a una determinada
situacin de conflicto (problema), llegar a una solucin que lo resuelva. Este tipo de
conocimiento y los mecanismos asociados, de los que el experto dispone, estn en
parte basados en la experiencia (heurstica).
Debemos hacer, no obstante, una puntualizacin. No todo sistema que incorpora
conocimiento es un sistema experto, pues si ste proviene exclusivamente de fuentes
de conocimiento p^blico o semip^ blico, estamos ante un Sistema Basado en el
Conocimiento (S.B.C.), reservando el trmino de SE para cuando aqul cuenta, ade-
ms, con conocimiento privado aportado por los expertos humanos3.
Aunque cada SE es un mundo aparte con sus propias peculiares, no obstante,
podemos sealar algunas de las caractersticas que son comunes a muchos de los sis-
temas que podemos encontrar hoy en da en funcionamiento (Buchanan y Shortliffe,
1985, pg. 66 y Hayes-Roth et al., 1983, pgs. 28-31):
1. El programa debe ser ^til. No se concibe la creacin, la implementacin y el
mantenimiento de un SE si no cumple con el fin propuesto.
2. El programa debe poder usarse, en el sentido de que no prime la complejidad
tcnica, ya que los usuarios no tendrn por qu ser expertos informticos.
I La heurstica es la utilizacin de conocin^ento emprico, reglas prcticas y otras estratagemas, para
reducir o lirnitar el problema de b ^squeda de una solucin.
2 Para un anlisis comparado entre Programacin en IA y Programacin Convencional puede consultar-
se Gevarter (1987, pg. 6) y Harrnon y King (1988, pg. 10).
3 Esta diferenciacin entre conocimiento p ^blico, semip^blico y privado la recogen Pazos et aL (1989,
pg. 6). Sin embargo, a lo largo del presente trabajo, nos referimos generalmente con el trmino sistema
experto, aunque no incluya conocimiento privado, esto es, experiencia del experto.
52Jos Mara Fortuna Lindo
3. El programa debe tener carcter educativo. Con el uso del SE, personas no ini-
ciadas en este campo han de incrementar su propia experiencia en el mismo.
4. El sistema debe ser capaz de explicar al usuario su consejo, justificando sus
conclusiones.
5. El SE debe poder incorporar nuevo conochniento, y modificar y actualizar el
que posea en un momento determinado.
6. El SE debe poder manipular descripciones simblicas y razonar sobre ellas
empleando la heurstica, as como manipular datos errneos, reglas de juicio
inciertas y contemplar simultneamente m^ltiples hiptesis competitivas.
En cuanto a los componentes de un sistema experto, al existir actualmente una
gran diversidad tanto en SS. EE. como en herramientas que hacen posible el desarrollo
de los mismos, como expresa Mishkoff (1988, pgs. 62-65), no cabe encontrar lo que
podramos denominar como un sistema experto estndar; si bien, se pueden sefialar
como componentes bsicos que aparecen en la mayora de los SS.EE ., cuatro funda-
mentales (Fernndez Fernndez, 1985, pgs. 33-39; Fernndez Femndez, 1986, pg.
26; Gevarter, 1987, pgs. 56-58; entre otros): Base de Conocimientos (BC), Base de
Hechos o Datos (BD), Sistema de Control e Inferencia (SCI) e Intetfaces.
En la base de conocimientos se recogen tanto el conocimiento declarativo
(mediante el que expresamos hechos, cualidades) como el procedimental (relativo a
cmo manejar el conocimiento declarativo).
La base de datos es el componente que se encarga de analizar los hechos que en
cada momento posee el sistema, referidos a la prueba concreta que est en curso de
realizacin, es decir, los datos relativos al problema en cuestin.
El sistema de control e inferencia lleva a cabo dos tareas esenciales: por una
parte, examinar los hechos que se han cumplido y ver si permiten inferir nuevos
hechos a partir del anlisis de la BC, que nos aproximen a la solucin; y por
otra, decidir el orden en el que se ejecutan las inferencias y cmo se resuelven los
conflictos. Adems, controlar la consulta del usuario a lo largo de todo el proceso.
Los interfaces permiten que el usuario, el diseador u otros equipos intercam-
bien datos e informacin con el sistema, facultando responder a preguntas o mostrar
las lneas de razonamiento seguidas.
Se pueden clasificar en tres grupos las personas que se relacionan con un SE
durante el proceso de creacin y posterior utilizacin del mismo (Fernndez
Fernndez, 1986, pg. 26): los expertos en el dominio de aplicacin, que comunican
su conocimiento para construir el sistema; los ingenieros de conocimiento, que dise-
fian las estructuras de datos adecuadas para la representacin del conocimiento y tra-
ducen a tales estructuras los conocimientos del experto; y los usuarios finales (exper-
tos o no), que dialogan con el SE para resolver problemas o para aprender.
La interrelacin existente entre las funciones de ingeniero, experto y usuario, y
los componentes bsicos de un sistema experto, se recoge en la Figura 1.
Por lo que respecta al proceso de desarrollo de un SE se puede dividir, siguien-
do a Harmon y King (1988, pgs. 229-271) y Mishkoff (1988, pgs. 67-75), en seis
fases o etapas principales4, como se recoge en el Cuadro 1.
4 Es de destacar la metodologa propuesta por Carrillo (1987), cuyo resumen aparece en Pazos (1987b,
pgs. 65-94), denominada Metodologa IDEAL, acrnimo de: Identificacin y seleccin de la aplicacin,
Diseo y construccin del prototipo, Exploracin de las distintas alternativas para el desarrollo e imple-
mentacin del sistema experto completo, Actuacin conforme a un plan para conseguir la integracin del
sistema entre los ya existentes, y Lograr el mantenimiento del mismo en rgimen de produccin.
Herramienta
SISTEMA EXPERTO
Descripcin de
u

nuevos datos
Consejo y
O explicacin
SCI
IU
B C
Nuevos conocimientos
y modificacin de la B C
Una introduccin a los sistemas expertos en la empresa53
FASESCONTENIDOS
Identificacin del problema (dominio y tarea)
Conceptualizacin
Identificacin de un dominio y de una tarea
B ^squeda de los expertos
Enfoque tentativo del problema
Anlisis coste-beneficio
Preparacin de un plan de desarrollo
Diseo y desarrollo de un sistema prototipo
Aprendizaje sobre el problema en cuestin
Especificacin de los criterios de funcionamiento
Seleccin de una herramienta/lenguaje
Desarrollo del sistema prototipo
Implementacin. Desarrollo del sistema completo
Expansin de la base de conocimiento
Ajuste del interface de usuario
Control del funcionamiento del sistema
IV Prueba. Evaluacin
V Integracin del sistema
Preparacin de la transferencia de tecnologa
Conexin con otros equipos
V IMantenimiento y Actualizacin
Cuadro 1: Fases de desarrollo y mantenimiento de un sistema experto.
ING. CONOCIMIENTO
1
. Explicacin
y anlisis
EXPERTO DEL DOMINIO
Figura 1: Funciones de ingeniero, experto y usuario.
Fuente: Basada en Buchanan y Shortliffe (1985, pg. 7).
54Jos Mara Fortuna Lindo
II. Los sistemas expertos en la empresa
Los SS.EE. son capaces de codificar y automatizar los razonamientos y la expe-
riencia humana, incluyendo en ocasiones, la falta de soluciones concretas, debido a
juicios basados en conocimientos poco seguros, incompletos o imprecisos (Auerbach,
1989a, pg. 72). Esto va a suponer que los conocimientos corporativos pueden poner-
se a disposicin de todos los miembros de la organizacin, permitiendo resultados
ms fiables y econmicos.
Sin embargo, cuando apareci esta nueva tecnologa cre expectativas excesiva-
mente optimistas, lo que provoc una cierta frustracin, al comprobarse cmo los
resultados esperados no se obtenan tan rpidamente como en un primer momento
caba esperar.
Pese a ello, la etapa actual en la que se encuentran los SS. EE. se califica como
de dif usin, por ser cuando ha entrado de lleno esta nueva tecnologa en el mbito
empresarial.
Pero cabe preguntarse, ,qu espera conseguir una empresa al incorporar esta
nueva tecnologa a su organizacin? Como seriala Yagrie (1988, pgs. 8-9), su intro-
duccin se produce con el fin de:
1) Generar un bien duradero para la empresa en el sentido de no perder el cono-
cimiento de sus expertos (por renuncia, jubilacin, etc.).
2) Contar con un conocimiento ampliamente estructurado, documentado y difun-
dible a travs de toda la empresa (problema crucial cuando sta presenta dispersin
geogrfica).
3) Liberar al experto de tareas de poca importancia o de rutina, dedicndose a
labores para las cuales su conocimiento es mucho ms valioso.
4) Ayudar a mejorar el conocimiento, dotndolo de mayor consistencia interna y
facilitando su modificacin.
5) Evitar el subjetivismo en una decisin de cierta importancia. En actividades
especialmente peligrosas no se puede pennitir que el experto se vea influido por su
estado emocional, dado el peligro que entrariara por ejemplo, controles de aviones,
centrales nucleares,..., a^n cuando puede que el hombre sea el que tome la ^ltima
decisin.
6) Permitir ofrecer luz sobre la gran cantidad de datos, estadsticas, informes,
etc. que generan los sistemas empresariales de proceso de datos convencionales.
7) Contar con el conocimiento de ms de un experto en la materia, realizando
una labor integradora y de coordinacin.
8) Ofrecer, en algunos sistemas, respuestas en tiempo real, siendo esta caracte-
rstica de gran importancia en el mundo empresarial actual (movimientos especulati-
vos, de intermediacin, sistemas de control automtico, produccin industrial,...).
9) Permitir una perfecta adaptabilidad a las necesidades del cliente, a la hora de
disear el producto o servicio que se le va a prestar.
10) Evitar situaciones crticas, al poder instalarse como sistema de alarma o con-
trol preventivo.
A pesar de todo ello, esto no quiere decir que cualquier problema empresarial
sea abordable por medio de esta tecnologa, sino que, tanto el problema a resolver
como el conocimiento necesario, han de reunir unas detenninadas caractersticas que
condicionarn el futuro SE en el sentido de que pueda ser un gran xito o un estrepi-
toso fracaso. En general, las aplicaciones que necesiten de razonamiento para valorar,
Una introduccin a los sistemas expertos en la empresa55
decidir, planificar o predecir una situacin concreta, son un claro objetivo para ser
afrontadas desde la perspectiva de SS.EE.
Por otra parte, no cabe pensar en el desarrollo de un solo SE que sea omnicom-
prensivo de todas las tareas de la empresa, aunque s cabe y es a lo que se est ten-
diendo en la actualidad, desarrollar aplicaciones muy concretas referidas a campos
restringidos, y conectarlas entre s por medio de llamadas a un SE central que act ^a a
modo de coordinador-supervisor de todas las actividades. Esta poltica ha sido la segui-
da por la empresa Digital Equipment Corporation (DEC) pionera en el desarrollo de
SS.EE., donde se han desarrollado o se estn investigando sistemas para la fabrica-
cin, configuracin, venta, reparacin, etc. de sus equipos VAX-11 y PDP-115.
III. Estrategias de una empresa ante la tecnologa de sistemas expertos
Como recoge el informe realizado por la consultora Auerbach (1989b, pgs. 84-
85), los planteamientos estratgicos que puede seguir cualquier organizacin para
desarrollar con acierto la tecnologa de SS.EE . se pueden concretar bsicamente en
tres: a) observacin, b) desarrollo y c) compra.
a) Observacin
Este planteatr^ento consiste en seguir una estrategia conservadora, como ocurre
con las organizaciones que no sienten la necesidad de invertir a fondo en una nueva
tecnologa, en nuestro caso, en SS.EE., siendo la posicin que supone un menor
esfuerzo y compromiso de recursos (tanto materiales como humanos) por parte de la
organizacin, pero tambin la menos apropiada de cara a ser los primeros en conse-
guir una ventaja competitiva.
Las empresas conservadoras seleccionarn, dentro de este contexto, una o ms
personas para que examinen el estado del arte, y a partir de esa primera toma de
contacto con la tecnologa, abordar con ayuda de herramientas de desarrollo de bajo o
moderado coste, y sobre los ordenadores existentes previamente, la realizacin de uno
o ms prototipos de demostracin que traten alg^n problema o funcin de la empresa.
En este esfuerzo de introduccin en un nuevo campo, debemos involucrar al per-
sonal de la organizacin ms receptivo y comprometido con las nuevas tecnologas
en general, y a ser posible con sta en particular. Si de antemano existe predisposi-
cin en contra de la misma, la probabilidad de xito del proyecto ser prcticamente
nula, habida cuenta la dificultad aadida que ello supondr al proceso de introduccin
de una innovacin tecnolgica dentro de la organizacin.
b) Desarrollo
Un segundo enfoque es la estrategia propia de empresas que podemos considerar
de vanguardia, tomando posicin ante esta nueva tecnologa a travs del desarrollo de
un SE completo, y por tanto, asignando recursos significativos a la investigacin en
este rea.
5 Un anlisis ms completo de los SS.EE . desarrollados por DEC se encuentra en Rauch-Hindin (1989,
pgs. 369-393).
56Jos Mara Fortuna Lindo
Desde este planteamiento, podemos optar por tres polticas diferentes: 1) desa-
rrollo de un gran SE, 2) de pequerios SS.EE. o 3) una poltica mixta. El grado de
compromiso con la tecnologa y el riesgo inherente a cada uno de los tres plantea-
mientos difieren sustancialmente.
1) DESARROLLO DE UN GRAN SISTEMA EXPERTO
Histricamente, los primeros proyectos fueron muy ambiciosos, suponan un
gran coste en recursos materiales y humanos. Esta sigue siendo una estrategia vlida
en aquellas reas en las que la experiencia y el conocimiento existente justifica plena-
mente el gasto, por permitir una elevada tasa de recuperacin de la inversin.
Los grandes SS.EE. presentan desafos tanto de tipo tcnico que generalmente
se habrn analizado exhaustivamente, como organizativos, pasando estos ^ltimos
desapercibidos o infravalorados, la mayor parte de las veces.
Como ejemplos de empresas que han seguido este tipo de estrategia tenemos a
DEC, Boeing y Arthur Andersen (Leonard-Barton y Sviokla, 1988, pgs. 104-105).
2) DESARROLLO DE PEQUEOS SISTEMAS EXPERTOS
En la actualidad, la tendencia en el desarrollo de SS.EE. es cada vez ms acusa-
da hacia pequeos sistemas, derivado de los inconvenientes que presenta el plantea-
miento expuesto anteriormente, pues la experiencia de otras empresas ha recomenda-
do disminuir el tamario de las aplicaciones en la mayora de los casos.
3) POLMCA MIXTA
Este planteamiento va a suponer, por una parte, involucrarse en grandes proyec-
tos de SS.EE.; y por otra, formar a los empleados para construir sus propios SS.EE .
de pequeria escala y para gran variedad de tareas.
Como recogen Leonard-Barton y Sviokla (1988, pgs. 104-105), IBM y Texas
Instruments optaron por esta poltica, serialando estos autores que la clave de este
enfoque es establecer una infraestructura de apoyo y asignar ideas y difundir por toda
la organizacin los proyectos que tengan xito.
Atendiendo a con qu recursos llevamos a cabo el desarrollo, podemos distin-
guir a su vez distintas polticas (Leonard-Barton y Sviokla 1988, pgs. 105-106):
1) Desarrollo con los propios recursos de la entidad. Generalmente se recurre a
esta forma para realizar un SE no muy complejo, o bien cuando se cuenta dentro de la
empresa con un equipo de profesionales formados en el campo de SS.EE., es decir,
con ingenieros del conocimiento.
El caso ms general, seg^n serialan Leonard-Barton y Sviokla (1988, pgs. 104-
105) es que por su carcter diferenciado de otros proyectos informticos, la alta
direccin es reacia a encargrselo al MIS (Managemment Information System). En
todo caso, deberemos tambin disponer de los expertos en el dominio si el proyecto
lo vamos a realizar de forma totalmente autnoma e independiente.
2) Desarrollo en colaboracin con personas ajenas a nuestra organizacin. En
este caso podemos diferenciar con: universidades o centros p ^blicos de investigacin,
empresas privadas especializadas en el desarrollo de SS.EE ., empresas de consultora,
y especialistas independientes.
Una introduccin a los sistemas expertos en la empresa57
c) Compra
Una estrategia propia de organizaciones arriesgadas supone adquirir un SE, sien-
do sta una solucin muy eficaz cuando la empresa necesita un n^mero reducido de
stos y no son excesivamente complejos.
Esta opcin slo ha sido posible a partir de mediados de la dcada de los ochen-
ta, que es cuando empieza a desarrollarse el mercado de Ingeniera del
Conocimiento6.
Las cuatro posibles alternativas a seguir son:
1) Encargar el desarrollo a un fabricante externo. Slo con el reciente crecimien-
to del mercado de ingeniera del conocimiento esto ha sido posible, pues las pocas
empresas que estaban capacitadas para desarrollar SS.EE . tenan grandes carteras de
proyectos pendientes, que se iban incrementando considerablemente con el transcurso
del tiempo. Recientemente han aparecido en el mercado numerosas empresas de ser-
vicios de SS.EE., entre las que destacan las grandes casas auditoras internacionales,
vindose impulsado tambin el mercado por una cada considerable en el precio del
producto.
La empresa, al contratar con un fabricante exterior, debe asegurarse de que: (1)
tiene experiencia en la implantacin de SS.EE ., en general, y en el entorno particular
que requiere la aplicacin concreta; (2) nos prestar apoyo y asesoramiento tras el
desarrollo, y (3) dispondr de un servicio de mantenimiento para posibles actualiza-
ciones o modificaciones del sistema.
2) Adquirir un sistema que est fuera del entorno de conocimiento de nuestro
problema particular, es decir, una herramienta de desarrollo de propsito general,
siendo sta una de las reas en las que se ha producido una mayor expansin desde
mediados de los ochenta, y que presenta mayores expectativas de futuro; si bien, en
este caso habremos de introducir todo el conocimiento experto en el sistema.
3) Adquirir un SE de usuario final, diseriado por una empresa para un campo de
aplicacin concreto, lo que supone no tener que partir desde cero a la hora de desarro-
llar la base de conocimientos, sino que hay que incrementar la poseda previamente
por el sistema con las particularidades de nuestra empresa.
4) Cabe, por ^ltimo, comprar un SE totalmente diseado. Esta estrategia podra
presentar como ventaja el rpido retorno de la inversin, si bien se podran serialar los
siguientes inconvenientes (Chip, 1988, pgs. 58-59): (1) en muy contadas ocasiones
un SE desarrollado por una empresa se adapta a las necesidades de otro usuario, (2)
supondr una renuncia a nuestro propio know-how, y (3) establecer una dependencia
muy fuerte de terceros.
IV. Utilizacin de los sistemas expertos en la empresa. El caso espafiol
La adopcin de la tecnologa de SS.EE., siguiendo a Leonard-Barton y Sviokla
(1988, pgs. 102-106), supondr en primer lugar identificar las oportunidades, para
lo cual examinaremos si existen tareas que puedan mejorarse al disponer de ms
tiempo, del mejor experto de la organizacin o por permitir una toma de decisiones
6 La Ingeniera del Conocimiento se ocupa del estudio de la captacin, representacin y manejo del
conocimiento. El ingeniero del conocimiento es el experto en IA que posee el arte* de desarrollar SS.EE.
(Mishkoff, 1988, pg.67).
58Jos Mara Fortuna Lindo
ms coherente. Tareas tales como: contratacin, negociacin y auditora, se encuen-
tran en todas las empresas.
En segundo lugar, hemos de evaluar las posibilidades de esta nueva tecnolo-
ga en su aplicacin a un problema particular de la empresa, pues como ya hemos
comentado, no todos los problemas empresariales son abordables con un SE, a^n
cuando constituyeran una oportunidad aceptable. Es fundamental determinar un
dominio adecuado y tiene especial importancia considerar la dimensin, las posibili-
dades de descripcin de forma oral del problema y el grado de diferenciacin entre
expertos y novicios.
Una vez superadas las dos etapas anteriores, el tercer paso ser integrar esa tec-
nologa en la organizacin. En ese momento, deberemos especificar una serie de
parmetros que comprometern a toda la empresa, como son la dimensin o los posi-
bles usuarios, apareciendo factores que pueden hacer que los directivos desconfien de
esta tecnologa.
Cuena (1986b, pgs. 145-146) ariade otros rasgos diferenciadores del dominio-
tarea, como que el proceso de resolucin empleado debe tener, si se plantea algorfti-
micamente, un volumen combinatorio importante, o que el conocimiento a reproducir
pueda introducirse de forma incremental. Tambin, respecto al proceso de resolucin
utilizado por el experto humano, ste debe ser suficientemente conocido y de un nivel
de complejidad razonable, de tal forma que el plazo de resolucin no sea muy amplio
y nos aseguremos de que el domino es limitado7.
Diversas propuestas se han realizado en torno a las aplicaciones de los SS.EE .
en los distintos subsistemas empresariales ver, por ejemplo, Pereria (1988, pgs.
18-19), Sarabia (1988, pgs. 1262-1264) o Villalba (1986, pg. 54); pero quizs
fuera ms adecuado abordar la aplicacin en reas empresariales a travs de un an-
lisis de las tareas genricas que puede realizar un SE, para posteriormente examinar
cmo se relacionaran stas con aplicaciones en los distintos subsistemas.
Cabe citar como principales tareas o formas de abordar un problema por parte de un
SE, las siguientes (Auerbach, 1989b, pgs. 80-81; Frenzel, 1989, pgs. 40-44; Sarabia,
1988, pgs. 1258-1259; entre otros): 1) interpretacin de datos, 2) diagnstico y repara-
cin, 3) prediccin y simulacin, 4) planificacin y programacin, 5) monitorizacin y
control, 6) diserio y configuracin, 7) instruccin o tutora inteligente, y 8) depuracin.
El Cuadro 2 recoge aplicaciones de S.B.C. seg ^n distintos sectores de actividad.
Para obtener una mejor aproximacin de cmo los SS.EE . y S.B.C. se estn aplicando
en reas tan dispares como son: defensa, medicina, enserianza, finanzas, fabricacin,
ingeniera civil, informtica, electrnica, derecho, estadstica, investigacin operati-
va, ingeniera industrial, qumica, biblioteconorr^a, matemticas, marketing, agricul-
tura, contabilidad..., se puede consultar diversa literatura que, o bien recoge listas de
sistemas desarrollados con un pequerio comentario, o analizan de forma ms comple-
ta alg^n sistema en concreto8.
7 Otras consideraciones que podemos realizar a la hora de desarrollar un SE se recogen en Auerbach
(1989b, pgs. 86-89), Carrillo (1987, pg. 135) y Perea (1988, pg. 18).
8 As, podemos citar a Bauer et al. (1988, pgs. A7-A23), Berbel (1989, pgs. 66-73), Castillo y
Alvarez (1989, pgs. 214-226), Connel (1987), Cuena (1986b, pgs. 156-158), Fernndez Fernndez
(1985, pgs. 35-38), Gale (1986), Harmon y King (1988, pgs. 180-225 y 313-319), Holsapple et aL
(1988), Leonard-Barton y Sviokla (1988, pgs. 98-107), Mishkoff (1988, pgs. 82-83), O'Keefe et aL
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Waterman (1986, pgs. 244-299) entre otros.
Una introduccin a los sistemas expertos en la empresa59
S E C T O R B A NC A Y
S E GUR O S
I NDUS T R I A
C O ME R C I O
Y S E R V I C I O S
E NC A R GO S
E S T A T A L E S A P L I C .
C O NT R O L
PROCES.
S UP E R V I -
SI ON
- observacin de
tendencias
- control de pro-
cesos
- gobierno de
procesos
- observacin de
tendencia
- control en cen-
tral nuclear o en
grandes redes:
gas, elctrica,
agua, ...
D I SE O
- configuracin
- instalac. fabriles
- diseo de pro-
ductos
- requisitos de
productos
- diseo de redes
de distribuccin
(correos, ener-
ga ...)
D I A G -
NOSTI CO
- concesin de
crditos
- comprobacin
de hipotecas
- anlisis de
siniestros
- motivo de fallo
- mantenimiento
- concesin de
crditos
- clculo de ries-
gos
- diagnosis mdi-
ca
- diagnst. tcnico
- economa ener-
gtica
PL A NI F I -
CA CI ON
- anlisis de ries-
gos
- gestin de valo-
res
- planificacin de
inversiones
- funciones lgi-
cas de proyec-
tos
- proyectos
- anlisis de ries-
gos
- anlisis de mer-
cado
- planificacin de
inversiones,
emergencias,
distribucin
A SESO-
RA M I EN-
TO
- asesoramiento
a clientes
- asesoramiento
a clientes
- asesoramiento
a clientes
- servicios espe-
ciales
- asesoramiento a
clientes
F ORM A -
CI ON
- formacin cola-
boradores
- fornnacin del
servicio exterior
- formacin cola-
boradores
- fornnacin cola-
boradores
- formacin del
servicio exterior
- formacin inter-
na en cuestiones
jurdicas
Cuadro 2: A plicacin de los S.B.C. a diferentes sectores de actividad.
F uente: Bauer et al. (1988, pg. 30).
El proceso de introduccin de la tecnologa de SS.EE . en la empresa y la indus-
tria ha seguido ritmos crecientes desde 1986. Ya en ese ao se pueden encontrar
informes como el titulado Expert Systems 1986, vol. 1: USA and Canada9 en el
que se explican las razones de por qu ha tardado tanto la tecnologa de SS.EE . en ser
comercial.
9 Estudio de mercado realizado por OVUM L td. Un comentario del mismo se recoge en Data
Processing (1986, pg. 438).
60Jos Mara Fortuna Lindo
Dentro de Europa, y como recoge Jones (1986, pgs. 115-116), el Reino Unido
desemperia un papel muy importante tanto en volumen de ventas como en el n ^mero
de aplicaciones desarrolladas.
A nivel europeo, cabe serialar la importancia que tienen los programas de la
CEE en distintas reas, como son el EUREKA, BRITE y ESPRIT. La CEE se ha ocu-
pado de la IA como tecnologa aplicada a otros campos de investigacin, es decir,
dentro de otros programas, pero no la ha contemplado de forma independientelo.
Otra novedad es la existencia de Clubes comunitarios de SS.EE . en los que un
grupo de empresas con inters en esta tecnologa, se une a otra empresa con experien-
cia en IA o a una universidad, con el fin de desarrollar conjuntamente un sistema
experto (Oakley, 1987, pgs. 125-127).
Otro proyecto muy interesante es el Programa Alvey de investigacin precompe-
titiva en el Reino Unido, que se inici en el ario 1983 y supona un importante esfuer-
zo de cooperacin entre la universidad y la empresa. En el ario 1987 contaba con 200
proyectos industriales en los que solan intervenir dos o tres empresas con uno o dos
grupos de investigacin terica. Dentro del Programa hay una parte denominada
Intelligent Knowledge Based Systems (I.K.B.S.) en la que se estn desarrollando ms
de una veintena de SS.EE. (Oalcley, 1987, pgs. 125-127).
Situacin en Espaa
Existe un desconocimiento generalizado en cuanto al nivel de aplicaciones rea-
les de SS.EE., volumen del mercado, suministradores de programas o equipos, etc.
dentro de Esparia. Muy pocos estudios se han realizado dentro de nuestro pas para
dar luz sobre la situacin actual. Aqu comentaremos fundamentalmente los expues-
tos por Chip (1988), Tea-Cegos (1988) y Valle et al. (1984).
As, el estudio realizado por la Divisin de Consultora de Tea-Cegos sobre la
base de las respuestas obtenidas de 126 empresas a las que previamente se les haba
enviado un cuestionario, present como datos ms significativos los siguientes:
a) Tan slo en 14,3% de las empresas que respondieron manifest tener alg ^n
proyecto de SE en curso, con una distribucin de empresas por actividades expuesta
en el Cuadro 3.
b) La mayor parte de las empresas tenan un solo proyecto en desarrollo
(38,9%), pero destacaban dos empresas con ms de cuatro proyectos. En todo caso, el
61,1% de los proyectos estaban a ^n en fase de prueba y la fecha de inicio del proyec-
to sola ser el ario 1986.
c) Por trmino medio, los recursos implicados fueron:
N^mero de personas: Cinco personas de personal propio, ms de 4 prove-
niente de otras empresas y otras tantas de la universidad.
Dedicacin del personal. Alrededor de 360 y 267 das/hombre de personal
informtico y no informtico, respectivamente.
Recursos externos (en millones de ptas.): En equipos 7,7 de los que el
86% eran convencionales, 5 en programas siendo el 50% programas
de ayuda al desarrollo y 5,6 en asistencia.
lo Un anlisis de los proyectos Brite y Esprit con aplicaciones de IA se recoge en Snchez
Izquierdo (1990).
Una introduccin a los sistemas expertos en la empresa61
SECTORES Respuestas Afirmativas Total Respuestas
I ndustria:
Banca, seguros y pensiones:
Servicios y sociedades de
ingenier a:
Organizacin, formacin y
diversos:
Sociedades de desarrollo
de software:
11 empresas
2 empresas
1 empresa
3 empresas
1 empresa
75 empresas
28 empresas
12 empresas
8 empresas
3 empresas
TOTAL 18 empresas 126 empresas
Cuadro 3: Datos de la encuesta sobre implantacin de los SS.EE . en Espaa.
Fuente: Tea-Cegos (1988, pg. 54).
d) El tamario medio del sistema fue de 175 y 750 reglas para el prototipo y el
sistema completo, respectivamente.
e) El nivel de satisfaccin del usuario fue medio o alto en un 78% de los casos y
los resultados que se esperaban conseguir con el SE eran mejoras en: el aprendizaje
de la propia tecnologa, el servicio al cliente, la productividad de la empresa; y con
menor importancia, incrementar su rentabilidad. La actitud de la direccin fue entu-
siasta o expectante en un 88% de los casos.
f) En relacin con las tendencias para el futuro, existe un inters latente en el
96% de las empresas que no tenan proyectos en curso, previendo el 71% abordarlos
en un perodo mximo de dos aos, aunque en un elevado porcentaje ya haban
comenzado a estudiarlos, siendo responsable el departamento de informtica (75%).
Los campos de aplicacin identificados fueron fundamentalmente, y por este
orden, produccin, crditos/prstamos, comercial y financiero, riesgos y seguridad,
mantenimiento y otros campos que se asemejan a los de otros pases occidenta-
les; para lo cual utilizan como criterios de seleccin, en primer lugar, la obtencin
de resultados prcticos, y en menor medida, la rentabilidad o la formacin obtenida.
La tendencia en relacin a con quin se abordar el proyecto, se dirige hacia la
formacin de personal propio y/o subcontratar personal extemo.
Quizs se haya llegado a esta situacin en Espaa al conseguir salvar, en parte al
menos, los escollos que condicionaban en el pasado el desarrollo de los SS.EE ., como
eran la falta de atencin hacia la IA en el Plan Electrnico e Informtico Nacional
(PEIN) situacin que en parte se ha corregido en el PEEN-II, en las instituciones
acadmicas pues hasta hace muy pocos aos la enseanza de IA slo se imparta en un
reducido n^mero de centros universitarios, falta de atencin tambin por parte de la
sociedad en general dado su gran desconocimiento de los temas de IA, o la carencia
de profesionales adecuados y de la iniciativa privada (Valle, et al., 1984, pg. 66).
Sin embargo, el panorama actual ha cambiado considerablemente. Esparia cuen-
ta con centros universitarios de gran prestigio a nivel intemacional y una preocupa-
cin empresarial, acadmica y social cada vez mayor por estos temas, siendo buena
prueba de ello que selan desarrollado numerosos sistemas expertos en Esparia.
62Jos Mara Fortuna Lindo
Recientemente, Galn (1990, pg. 124) expresaba que en la actualidad se puede
hablar de unos 200 sistemas expertos, en una u otra fase, funcionando en Esparia,
serialando que las empresas tienen en mente comprar o disear sistemas, aumentando
tambin el n^mero de centros en los que se desarrollan S.B.C.
La situacin actual ha venido condicionada, tanto por las instituciones dedicadas
a la investigacin en IA, como por las empresas privadas espariolas que adquieren un
mayor compromiso con esta tecnologa. Tambin tuvo cierta importancia el naci-
miento de la primera asociacin espariola relacionada con estos temas, la AEPIA
(Asociacin Espariola para la Inteligencia Artificial) en el ario 1984.
Gran parte de los desarrollos de SS.EE. en Esparia se realizaban, hasta hace muy
poco tiempo, tan slo en centros universitarios, pues slo en ellos se dispona de los
conocimientos y de la tecnologa necesarios para afrontar proyectos de aplicacin real.
Entre las instituciones que en Esparia se dedican a la investigacin en SS.EE.
cabe destacar:
Centros universitarios, como el Laboratorio de IA en la Facultad de
Informtica de la Universidad Politcnica de Madrid, el Centro de Clculo de la
Universidad Complutense de Madrid, el Centro de Estudios Avanzados de Blanes
(dependiente del C.S.I.C.), las Facultades de Informtica de San Sebastin,
Barcelona, ..., la Divisin de Ingeniera de Sistemas y Automtica (DISAM) de la
Escuela Tcnica Superior de Ingenieros Industriales de la Universidad Politcnica de
Madrid, etc.
Instituciones semip^blicas, como ERIA perteneciente al INI) o FUNDESCO.
La investigacin desarrollada por empresas privadas, como el Centro
Europeo de IA que Unisys ha emplazado en Esparia, en el cual se han desarrollado
diversos proyectos de SE, y el Centro de Investigacin en IA de Rank Xerox, tambin
enclavado en nuestro pas, y que ha tenido un especial protagonismo en el patrocinio
y organizacin de reuniones internacionales de IA al ms alto nivel, adems de reali-
zar diversos SS.EE. Tambin mencionar la Unidad de Investigacin y Desarrollo en
IA (IDEIA) creada por Iberduero y Labein, para la realizacin de diversos proyectos.
En relacin a la iniciativa privada, grandes empresas fabriles, elctricas, finan-
cieras y de comunicaciones Unin-Elctrica Fenosa, RENFE, Telefnica, BBV,
Banco de Santander, Caixa de Cataluria, ... han realizado SS.EE. dentro de sus orga-
nizaciones.
En la actualidad, dentro de este panorama general, un hecho ms a resaltar es la
creacin en julio de 1989 del Instituto de Ingeniera del Conocimiento (IIC), instituto
universitario para investigacin en el rea de ingeniera del conocimiento, integrado
por la Universidad Autnoma de Madrid (UAM) y entidades privadas (Banesto,
Banco Hispano Americano, Iberia, IBM Esparia, Informtica El Corte Ingls,
Instituto Nacional de Hidrocarburos, RENFE, Tabacalera y Unin-Elctrica Fenosa).
El IIC tiene su origen en la colaboracin que desde haca alg ^n tiempo mantenan
IBM Esparia y la UAM, si bien en la actualidad se tienen miras mucho mayores, pues
cada entidad aporta dos personas dedicadas por completo al instituto, con lo que se
estn abordando diversos proyectos de investigacin bsica y aplicada que empezarn
a dar sus frutos a finales de 1990.
En cuanto a la comercializacin en Espaa de programas de ayuda al desarrollo
de SS.EE. ( shells) , o de lenguajes especialmente diseriados para IA, Garca Figuerola
(1989, pgs. 260-263) recoge cmo se estn comercializando en Esparia diversas ver-
siones de Lisp y Prolog (Micro-Prolog y Turbo-Prolog), as como las herramientas:
Una introduccin a los sistemas experws en la empresa63
Personal Consultant, P.C. Easy, M.1, Intelligence Service, Experteach, Guni, Exsys,
NExpert, entre otras, lo que ha contribuido en gran medida al incremento en el n ^me-
ro de proyectos de SS.EE., y fundamentalmente, a la realizacin de proyectos dentro
de las empresas.
Por otra parte, ^ltimamente empiezan a aparecer en el panorama informtico
nacional empresas pequeas muy especializadas en la tecnologa de IA, dedicadas a
prestar asesoramiento y a la realizacin de proyectos llave en mano, aportando
tanto la herramienta o lenguaje de desarrollo, como los ingenieros de conocimiento.
V. Conclusiones
1. La Inteligencia Artificial (IA) y los Sistemas Expertos (SS.EE.) como campo
de aplicacin particular, facilitan a los decisores abordar tareas poco estructuradas,
mediante procedimientos simblicos. Los SS.EE . manejan conocimiento y heurstica
de los expertos humanos, y las capacidades de estos sistemas (justificacin del razo-
namiento, manejo de datos errneos o ambiguos, interactividad, aprendizaje, etc.) son
plenamente demandadas por la empresa de hoy.
2. Estos sistemas muestran un nivel de competencia equiparable al de los mejo-
res expertos humanos, siendo la tendencia en su utilizacin a servir como comple-
mento en los procesos de toma de decisin, por lo que es una falacia hablar de una
sustitucin masiva de los expertos humanos.
3. La importancia de los SS.EE. viene detenninada por pennitir un mejor conoci-
miento de los problemas, documentarlos, modificarlos y estructurarlos, por posibilitar
tambin dedicar los expertos a los casos ms importantes, superar algunas de las limi-
taciones del razonamiento humano, etc. Todo ello redunda en un servicio mejor y en
productos de mayor calidad. Sin embargo, a ^n quedan cuestiones crticas en esta tecno-
loga, como son: el mantenimiento y la actualizacin del sistema, la integracin con
otros equipos convencionales, la verificacin y validacin del conocimiento, la automa-
tizacin de los procesos de Ingeniera del Conocimiento o el aprendizaje automtico.
4. Los SS.EE. estn actuando con eficacia en tareas referidas a un dominio res-
tringido, en el que no prime ni el sentido com^n ni la discriminacin sensorial,
implantndose en contextos definidos en los que pueda valorarse el xito relativo
alcanzado con el mismo.
5. La preocupacin creciente de las empresas por disponer de la tecnologa de
SS.EE. deriva de su consideracin como ventaja competitiva, pues con ellos la expe-
riencia, la capacidad de resolver problemas, el conocimiento, e incluso el propio
know-how, cuestiones todas ellas cniciales para el desarrollo de la empresa, se pue-
den convertir en un bien duradero. Derivado de su consideracin estratgica, se ha
producido un ocultismo generalizado en el momento de divulgar los nuevos desarro-
llos alcanzados.
6. Dentro de las distintas estrategias ante la tecnologa de SS.EE ., se observa
cmo toma cada vez mayor relieve el diseo de sistemas de tamao pequeo y
mediano, que funcionando sobre ordenadores personales y desarrollados con ayuda
de herramientas, sirven para resolver problemas concretos no muy complejos, o para
estudiar la aplicabilidad de la Ingeniera del Conocimiento.
A la hora de implantar un sistema, hemos de tener siempre presente los desafos
que, tanto de tipo tcnico como organizativo, supone la introduccin de una nueva
64Jos Mara Fortuna Lindo
tecnologa. As, habremos de comprometer en el proyecto desde el comienzo, a todas
las personas implicadas (directivos, usuarios y expertos), prever la reorganizacin de
operaciones, los problemas derivados de la existencia de conocimiento descentraliza-
do, etc., sin olvidar que estamos automatizando el factor ms importante de la perso-
na: el conocimiento.
En cuanto a la realizacin de un SE, hemos de analizar el nivel de desarrollo del
mercado de SS.EE. en el pas. En el caso de Esparia, actualmente quizs la mejor
opcin sea desarrollarlo con alg ^ n centro p^blico de investigacin o con una de las
pocas empresas con experiencia contrastada en el campo de los SS.EE . empresariales.
7. Dentro de Europa, existe una preocupacin creciente por los SS.EE. como se
manifiesta en el nivel de investigacin de pases como Alemania o el Reino Unido, y
se recoge en programas comunitarios de investigacin como BRITE o ESPRIT.
8. La situacin de los SS.EE. en las empresas espariolas ha experimentado un
considerable desarrollo durante la segunda mitad de la dcada de los ochenta, en
paralelo con el proceso seguido en los pases occidentales, si bien, partiendo de unos
niveles de implantacin sensiblemente inferiores. Las empresas espaolas que han
acometido alg^ n proyecto se muestran satisfechas con la experiencia, y existe un
inters latente en relacin con las posibilidades de la tecnologa de los SS.EE . en un
futuro prximo. Podemos afirmar que las barreras que impedan el normal desarrollo
de aplicaciones de SS.EE. en Esparia y su difusin al mundo empresarial falta de
preocupacin social, bajos niveles de investigacin empresarial y universitaria, etc.,
se han ido superando progresivamente.
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