UNIVERSIDAD FERMN TORO

VICE- RECTORADO ACADMICO

DECANATO DE INVESTIGACIN Y POST-GRADO
EL SERVICIO AL CLIENTE COMO ESTRATEGIA PARA EL
POSICIONAMIENTO DE SEGUROS LOS ANDES, C.A., SAN
CRISTBAL, ESTADO TCHIRA.
(Pro!"#o $! Tr%&%'o $! Gr%$o(
AUTOR) FRANCY L. *AMBRANO M.
CABUDARE, AGOSTO DE +,-.
2
INTROCUCCIN
La globalizacin ha aumentado la competencia entre compaas en todo el
mundo. Hoy en da para obtener xito y sobresalir, tanto las compaas como los
individuos deben necesariamente manejar y comprender este nuevo reto de ormar
parte de un mercado global.
!or lo antes expuesto, las organizaciones se han visto obligadas a operar en una
economa cada vez m"s globalizada. Los constantes cambios, los avances
tecnolgicos, la uniicacin de economas, la expansin comercial, entre otros, son las
principales consecuencias de este enmeno, por lo #ue las empresas #ue deseen
mantener una posicin privilegiada a travs de su actividad comercial, deber"n tomar
las medidas estratgicas necesarias #ue le conlleven a ello.
$e la misma manera, el cliente representa un papel undamental e
imprescindible para toda organizacin, la existencia de la misma se debe a ellos.
%dem"s, cada da los clientes se tornan m"s exigentes y buscan relaciones de largo
plazo con empresas donde sienten #ue pueden depositar su conianza y credibilidad.
%un#ue no sea notable, los clientes eval&an el servicio y la atencin #ue se le brinda,
motivo por el cual la empresa debe orecer pautas de atencin com&n, de manera #ue
se orme una imagen com&n. ' un punto importante( el cliente percibe y emite
opiniones de la organizacin en uncin de como ue atendido.
)s por ello #ue, un producto o servicio #ue orezcan las organizaciones, debe
poseer diversos elementos indispensables #ue independiente y colectivamente
inluyen de orma directa en la satisaccin del cliente convirtiendo la responsabilidad
del mismo en universal para todos los elementos #ue la conorman.
3
CAPTULO I
EL PROBLEMA
P/%0#!%12!0#o $!/ Pro&/!1%
!ara lograr el xito de una empresa, es imprescindible conocer el grado de
satisaccin de sus clientes para evaluar el desempeo del proceso comercial,
visualizar posibles allas y realizar cambios o ajustes necesarios #ue conduzcan a la
optimizacin de las actividades. *i las empresas conocen cu"n satisechos o
insatisechos se encuentran sus clientes, podr"n implementar las herramientas y
mecanismos pertinentes para orecer productos y servicios de calidad.
)n consecuencia, el sector asegurador debe tener presente #ue la gerencia se
orienta hacia la calidad de los servicios prestados y no a calidad del producto, por lo
#ue es necesario #ue ste sea ptimo y de excelencia y #ue le permita a la empresa
dierenciarse entre las dem"s por su vocacin de servicio.
)n septiembre del +,,- *eguros Los %ndes, ..%., tuvo un proceso de
intervencin de dos /+0 aos por parte de la *uperintendencia de la %ctividad
%seguradora a travs de una 1unta 2nterventora con la inalidad de proteger a la
empresa de una posible #uiebra debido a una irregularidad en su estructura
accionaria. )sto genera gran incertidumbre tanto en empleados, intermediarios y
clientes. %lgunos migran a otras empresas de seguros o sencillamente no renuevan, lo
#ue provoc una merma en la cartera de clientes.
3inalmente la 1unta 2nterventora cesa y la empresa es devuelta a sus dueos
originales en noviembre de +,45. 6omento inigualable para recuperarse ya #ue
empleados, intermediarios y asegurados recobran la conianza y credibilidad #ue
durante 78 aos ha caracterizado a *eguros Los %ndes, ..%. particularmente en la
regin andina pues es una empresa emblem"tica del gentilicio tachirense.
)s en este contexto de renovacin tras la intervencin #ue es oportuno y
recomendable el rediseo de la estrategia de atencin al cliente para asegurar el
4
crecimiento y el ortalecimiento de *eguros Los %ndes, ..%. en el ran9ing
asegurador.
!or lo antes expuesto, este estudio pretende proponer el rediseo de la gestin
de servicio al cliente en *eguros Los %ndes, ..%. )s necesario emprender un proceso
investigativo #ue responda a las siguientes interrogantes(
:.u"les son los nodos crticos de la actual gestin de servicio al cliente prestada
por *eguros Los %ndes, ..%., con respecto a su posicionamiento; :)s necesario
elaborar el rediseo de la gestin de servicio al cliente como estrategia para el
posicionamiento de *eguros Los %ndes, ..%.;
O&'!#23o G!0!r%/
!roponer el rediseo de la gestin de servicio al cliente como estrategia para el
posicionamiento de *eguros Los %ndes, ..%., en *an .ristbal, )stado <"chira.
O&'!#23o4 E45!"672"o4
4. $etectar los nodos crticos de la actual gestin de servicio al cliente prestado
por *eguros Los %ndes, ..%., en *an .ristbal, )stado <"chira con respecto a
su posicionamiento.
+. )laborar el rediseo de la gestin de servicio al cliente como estrategia para el
posicionamiento de *eguros Los %ndes, ..%., en *an .ristbal, )stado
<"chira.
894#272"%"2:0 ! I15or#%0"2% $! /% I03!4#2;%"2:0
La aspiracin de todo empresario al orecer un producto o servicio, es para
posicionarse en el mercado, mediante la ad#uisicin de los productos o servicios por
parte de los consumidores y #ue estos #ueden satisechos de manera #ue los sigan
consumiendo, de all la importancia de realizar una proponer el rediseo del servicio
al cliente como estrategia para el posicionamiento de *eguros Los %ndes, ..%.
5
$esde el punto de vista acadmico la presente investigacin permite poner en
pr"ctica los conocimientos y herramientas aportados en la 6aestra de =erencia
)mpresarial de la >niversidad 3ermn <oro dentro de las lneas de investigacin,
especicamente la relacionada con la empresa ante las perspectivas de crecimiento y
desarrollo. )l aporte terico?pr"ctico de esta investigacin aportar" conocimientos
sobre la estrategia de posicionamiento utilizada en el sector asegurador en materia de
gestin de servicio y su incidencia en la percepcin y expectativas del cliente. !or
otra parte, sus resultados podr"n servir de punto de partida para otras investigaciones,
tanto en el mismo sector como en otros del comercio y servicio.
)n el "mbito institucional, *eguros Los %ndes, ..%, podr" verse avorecida por
la integracin e incorporacin de conceptos innovadores en cuanto al servicio a los
clientes, mejorando la relacin empresa?cliente, lo #ue conlleva a tener una cartera de
clientes leales y satisechos, acilitando la captacin de nuevos clientes, as como la
lealtad de los #ue ya orman parte de su cartera. $esde el punto de vista social, esta
investigacin se justiica por la actual situacin econmica del pas #ue ha aectado
considerablemente el poder ad#uisitivo del venezolano.
$esde el punto de vista metodolgico, permitir" diagnosticar la situacin actual
de la gestin de servicio al cliente y determinar la percepcin y expectativas del
cliente sobre el servicio arrojando inormacin sobre la calidad de servicio de la
empresa *eguros Los %ndes, ..%..
6
CAPTULO II
MARCO TERICO
A0#!"!$!0#!4 $! /% 203!4#2;%"2:0.
%yala /+,4+0, <$esarrollo de estrategias de posicionamiento .aso( !roducto
@uinua.A )l objeto de la investigacin es el estudio de las percepciones de los
consumidores sobre el producto #uinua, se plante la estrategia de posicionamiento
basada en los atributos de la #uinua, a raz de #ue su consumo era considerado bajo,
aun siendo un producto estrella en pases europeos y otras partes del mundo por el
alto valor nutricional y sus propiedades medicinales.
3ern"ndez /+,4,0, BLineamientos )stratgicos para 6ejorar la .alidad del
*ervicio .aso !r"ctico( %sociacin .ivil 2glesia Las Cuenas Duevas de )l <ocuyo.A
La investigacin desarrollada est" basada en un estudio de campo tipo descriptiva, la
cual tuvo como objetivo general el proponer lineamientos estratgicos para mejorar la
calidad de servicio #ue presta la %sociacin .ivil 2glesia Cuenas Duevas, ubicada en
)l <ocuyo, 6unicipio 6or"n, )stado Lara.
$az /+,4+0, B)valuacin de la .alidad de *ervicio como )strategia inanciera
para impulsar la productividad en el mercado bancario de .iudad Colvar ? )stado
Colvar +,44.A )n la investigacin realizada se plantea como objetivo general la
evaluacin de la calidad de servicio como estrategia inanciera para impulsar la
productividad en el mercado Cancario de .iudad Colvar E )stado Colvar +,44.
.h"vez /+,450, B%n"lisis de la calidad del servicio de atencin al productor en
la Ficina Gegional de <ierras 'aracuy /FG<? 'aracuy0.A )l presente estudio tuvo
como inalidad analizar el servicio de atencin al cliente en la Ficina Gegional de
<ierras 'aracuy /FG< 'aracuy0, a travs del an"lisis de las matrices interna y externa
para determinar las ortalezas, debilidades, oportunidades y amenazas. !ara ello se
plantearon tres objetivos especicos( describir la situacin interna del servicio de
7
atencin al productor, determinar externamente la calidad del servicio y ormular
estrategias #ue permitan mejorar el servicio de atencin al cliente. )sta investigacin
estuvo enmarcada en un diseo no experimental de campo con car"cter descriptivo.
Linares /+,4,0, B)strategias de %seguramiento de la .alidad como Frientacin
a los Ge#uerimientos del .liente en el =rupo de 3armacias Linares H .ia, %iliadas a
la Ged de 3armacias 2ndependientes >32, >bicadas en el 6unicipio <orres del )stado
Lara.A )sta investigacin de campo se bas en un estudio descriptivo, cuyo ue objeto
analizar las estrategias de aseguramiento de la calidad como una orientacin a los
re#uerimientos del cliente en el =rupo de 3armacias Linares H .2%.
B%4!4 T!:r2"%4
L% G!4#2:0 E15r!4%r2%/ !/ E07o=9! $! /% G!4#2:0 $!/ S!r32"2o
La gestin es un tema de gran trascendencia en el orden empresarial. )sta ha
tenido un contenido cambiante muy acelerado han aparecido dierentes eno#ues,
distintos unos de otros pero cada uno, asumiendo los aspectos positivos del eno#ue
anterior, por lo #ue, han signiicado, en su momento un escaln superior. )stos
eno#ues son la $ireccin por 2nstrucciones, Fbjetivos, Ialores, entre otros. )stos
eno#ues incorporan lo positivo del resto, generando una evolucin enri#uecedora del
desarrollo de la gestin empresarial. Las condiciones actuales del mundo empresarial
y el entorno donde ste se maniiesta, ha dado origen a otros eno#ues de gestin m"s
novedosos entre los #ue se encuentran la $ireccin por !royectos, el )mpoJerment,
el .oaching y la $ireccin por *ervicios.
S!r32"2o %/ C/2!0#!
!az /+,,70, sostiene #ue el servicio al cliente son todas las actividades #ue
ligan a la empresa con sus clientes.
8
)l servicio al cliente no es una decisin optativa sino un elemento
imprescindible para la existencia de una empresa y constituye el centro de
inters undamental y la clave del xito o racaso. )s por ello #ue el
servicio al cliente debe brindar asistencia al usuario para su mayor
satisaccin y as darle cumplimiento en lo posible a su necesidad,
manteniendo una interaccin positiva ente el cliente y la organizacin.
/p.+0.
A#!0"2:0 %/ C/2!0#!
%lvano /+,,+0, B)s el conjunto de actividades interrelacionadas #ue orece un
suministrador con el in de #ue el cliente obtenga el producto en el momento y lugar
adecuado y se asegure un uso correcto del mismoA. /p.780
E4#r%#!;2%4 E15r!4%r2%/!4
E4#r%#!;2% $! Po42"2o0%12!0#o
*eg&n .oca /+,,80 en la revista !erspectivas y 6artn /+,,70 sealan #ue el
trmino posicionamiento se hizo popular con 1ac9 <rout y %l Gies en un artculo
publicado en 4-K- en 2ndustrial 6ar9eting con el nombre de( B!ositioning is a game
people play in todayLs me?too mar9etplaceA #ue traduciendo al castellano signiica(
B)l posicionamiento es a lo #ue juega la gente en el actual mercado del yo?tambinA,
#ue posteriormente ue ampliado en tres artculos publicados en %dvertising %ge,
cuyos ttulos ueron( B<he positioning eraA traducido como BLa era del
posicionamiento ya ha empezadoA 4-8+. 6"s adelante, en 4-M4 se publica el libro
B!osicionamientoA #ue en ingls se reera a B!ositioning( <he battle or your mindA.
' en 4--N sale B<he neJ positioningA, traducido como B)l Duevo !osicionamientoA
.omo puede verse, el posicionamiento data de varias dcadas atr"s y
considerando su uso en la actualidad, demuestra la gran importancia #ue tiene como
base para el mar9eting operacional y como componente del mar9eting estratgico.
9
E>5!"#%#23%4 $! /o4 C/2!0#!4
<schohl /+,,M0, airma #ue es un concepto muy importante, un problema muy
com&n al iniciar la planiicacin del sistema del servicio es determinar cu"l es el nivel
de expectativas de los clientes. >na organizacin debe conocer cu"l es el nivel de
expectativas de sus clientes por la siguiente razn( haga menos de lo #ue los clientes
esperan y el servicio ser" maloO haga exactamente lo #ue sus clientes esperan y el
servicio ser" buenoO pero haga m"s de lo #ue los clientes esperan, y el servicio ser"
percibido como algo superior.
*eg&n Potler /4---0 y %rmstrong /4---0, Bla clave para entender la satisaccin
del mercado radica en comprender #ue lo importante es la percepcin de lo recibido,
la cual est" dominada por las expectativasA. % su vez, estas se determinan por la
experiencia previa del mercado, las reerencias de los amigos o amiliares, la
inormacin y promesas #ue emanan de la empresa y su entorno competitivo, as
como de las dierentes necesidades individuales.
R!$24!?o $! Pro"!4o4 $! G!4#2:0 E15r!4%r2%/
)l Gediseo de !rocesos de =estin )mpresarial es una pr"ctica creciente en las
organizaciones nacionales y central en la competitividad de mercados globales. Cajo
este eno#ue, las empresas se entienden como redes de compromisos entre personas
con pr"cticas de trabajo depuradas #ue posibiliten una coordinacin impecable.
Qor9loJ es la herramienta #ue posibilita el rediseo de procesos y la gestin de
stos.
L% G!4#2:0 5or Pro"!4o4
Las organizaciones son tan eicientes como lo son sus procesos. Las
organizaciones #ue han tomado conciencia de este hecho, han reaccionado ante la
ineiciencia #ue representan las organizaciones uncionales, con sus nichos de poder
10
y su temor ante los cambios, potenciando el concepto de proceso con un oco com&n
hacia el cliente.
No$o4 Cr6#2"o4
Los "rboles de decisin son herramientas excelentes para ayudar a realizar
elecciones adecuadas entre muchas posibilidades. *u estructura permite seleccionar
una y otra vez dierentes opciones para explorar las dierentes alternativas posibles de
decisin. )n este caso los posibles resultados corresponden a dierentes alternativas
de uso potencial de la tierra. Gossiter, /4--80, la jerar#ua se reiere a #ue la toma de
una decisin o camino lleva a otra, hasta #ue todos los actores o caractersticas
involucradas se hayan tomado en cuenta. )s multi?va por#ue pueden existir m"s de
dos opciones y es una gua por#ue al responder una pregunta se llega a una decisin.
r&o/ $! 89!;o4
)l "rbol de juegos es una representacin de un juego #ue describe la estructura
temporal de un juego en orma extensiva. )L primer movimiento del juego se
identiica con un nodo distintivo #ue se llama la raz del juego. >na jugada consiste
en una cadena conectada de ramas #ue comienza en la raz del "rbol y termina, si el
juego es inito, en el nodo terminal. Los nodos representan los posibles movimientos
en el juego
11
O5!r%"2o0%/2@%"2:0 $! V%r2%&/!4
VARIABLE DIMENSIN INDICADOR FUENTE TCNICAS INSTRUMENTOS
L% G!4#2:0 $!
S!r32"2o
=erencial R*ervicio al .liente
R%tencin al .liente
.liente
=erencia
)mpleados
)ncuesta
)ntrevista
.uestionario
)ntrevista no
estructurada
)strategias
)mpresariales
R)strategias de
!osicionamiento
R )xpectativas del
.liente.
.liente
=erencia
)mpleados
)ncuesta
)ntrevista
.uestionario
<ormenta ideas
Gediseo de los
!rocesos
R=estin de !rocesos.
RDodos .rticos )mpleados
=erencia
)ncuesta
)ntrevista
.uestionario
<ormenta ideas
)ntrevista no
estructurada
3uente( Sambrano /+,4N0
12
CAPTULO III
MARCO METODOLGICO
N%#9r%/!@% $! /% I03!4#2;%"2:0
*eg&n lo establecido en las Dormas para la )laboracin, !resentacin y
)valuacin de los <rabajos de =rado para )specializacin, 6aestra y <esis
$octorales de la >niversidad 3ermn <oro /+,,40, la presente investigacin cuenta
con las caractersticas de ser un estudio de campo de car"cter descriptivo.
Los paradigmas BGepresenta una matriz disciplinaria #ue abarca
generalizaciones, supuestos, valores, creencias y ejemplos corrientemente
compartidos de lo #ue constituye el inters de la disciplina. .oo9 /4-MK0 y Geichadt
/4-MK0, B*irve como gua para los proesionales en una disciplina por#ue indica
cuales son los problemas y las cuestiones importantes con las #ue sta se enrentaA
/p.K,0. .oo9 /4-MK0 y Geichadt /4-MK0, B*e orienta hacia el desarrollo de un es#uema
aclaratorio /es decir, modelos y teoras0 #ue puede situar a estas cuestiones y a estos
problemas en un marco #ue permitir" a los proesionales tratar de resolverlosA /p.K40.
)l paradigma cuantitativo se enoca en la realidad procede de las ciencias
naturales y agronmicas goza de gran tradicin en el "mbito anglosajn y rancs con
repercusin en otros pases. Casado en la teora positivista del conocimiento #ue
arranca en el siglo T2T y principios del TT con autores como .omte y $ur9heim. *e
ha impuesto como mtodo cientico en las ciencias naturales y m"s tarde en la
educacin. La naturaleza cuantitativa tiene como inalidad asegurar la precisin y el
rigor #ue re#uiere la ciencia, enraizado ilosicamente en el positivismo.

T25o D24!?o $! /% I03!4#2;%"2:0
2gualmente Hern"ndez y otros /+,,50 sealan #ue la investigacin descriptiva
Bcomprenden la descripcin, registro, an"lisis e interpretacin de la naturaleza actual
13
y la composicin o procesos de los enmenosA. /p. N40 %simismo, exponen #ue la
investigacin descriptiva trabaja sobre las realidades de hecho, y entre sus
caractersticas undamentales se destaca, la interpretacin correcta del enmeno.
!or lo antes expuesto, se puede airmar entonces #ue este estudio es de tipo
descriptivo por cuanto pretende proponer el rediseo de la gestin de servicio al
cliente como estrategia para el posicionamiento de *eguros Los %ndes, ..%.,
partiendo diagnosticar la situacin actual de la gestin de servicio al cliente,
determinar la percepcin y expectativas del cliente sobre el servicio prestado,
detectar los nodos crticos de la actual gestin de servicio al cliente prestado con
respecto a su posicionamiento y elaborar el rediseo de la gestin de servicio al
cliente como estrategia para el posicionamiento de *eguros Los %ndes, ..%., en *an
.ristbal, )stado <"chira
Po&/%"2:0 M9!4#r%
La poblacin es deinida por Calestrini /+,,,0, BUun conjunto inito o ininito
de personas, casos o elementos #ue presentan caractersticas comunesUA. $e la
misma manera, airma #ue es importante deinir la poblacin de una manera correcta,
pues hacerlo de orma vaga, resulta imposible saber cu"les son las unidades #ue se
deberan considerar para eectuar la seleccin de la muestra.
)n la presente investigacin, la poblacin estar" conormada por treinta /5,0
empleados de *eguros Los %ndes, ..%. y clientes de compaa en el perodo entre el,
por cuanto se cuenta con inormacin precisa sobre la recuencia de visitas en este
perodo de tiempo, lo cual permitir" obtener datos reales sobre la situacin actual de
la gestin de servicio al cliente y el grado de satisaccin de los clientes,
aproximadamente son atendidos por empleado diariamente entre seis /K0 a trece /-0,
desde dos perspectivas distintas. $icha poblacin se constituye como se presenta(
14
DESCRIPCIN CANTIDAD
G!r!0"2% +A
E15/!%$o4 $! S!;9ro4 Lo4 A0$!4 C.A. A,
C/2!0#!4 B+C,,
F9!0#!) S!;9ro4 Lo4 A0$!4, C.A. (+,-.(
*e usar" el muestreo probabilstico, seg&n Pinnear./4--M0, Ven el muestreo
probabilstico cada elemento de la poblacin tiene una posibilidad conocida de ser
seleccionado para la muestra. )l muestreo se hace mediante reglas de decisin
matem"ticas #ue no permiten discrecin al investigadorV /p. N,N0
!oblacin .lientes de *eguros Los %ndes, ..%.
nW P
+
RDRpR#XXXXX
)
+
/D?40YP+Rp Y #

TD"02"%4 ! I04#r91!0#o4 $! R!"o/!""2:0 $! D%#o4
La tcnica de recoleccin de datos utilizada en esta investigacin es la encuesta.
*eg&n Calestrini /ob.cit.0, las tcnicas Bson las #ue permiten obtener inormacin de
uentes primarias y secundarias. )ntre las tcnicas m"s utilizadas por los
investigadores se pueden nombrar( encuestas, entrevistas, observacin, an"lisis de
contenido y an"lisis de documentos.A
!or otra parte, el instrumento utilizado es el cuestionario, ya #ue ste acilita la
obtencin de inormacin de una manera precisa y veraz. *abino /4--+0, deine al
instrumento de la siguiente manera( B>n instrumento de recoleccin de datos es, en
un principio, cual#uier recurso del #ue se vale el investigador para acercarse a los
enmenos y extraer de ellos inormacinA.
)n este orden de ideas, se disearan para la investigacin dos /,+0
cuestionarios, uno dirigido a los empleados y otro a los clientes externos. %mbos
instrumentos constaran de preguntas orientadas a detectar la situacin actual de la de
15
gestin de servicio y el grado de satisaccin de los clientes, a travs de preguntas
cerradas dicotmicas. %s como mesas de trabajo con los veintitrs /+50 gerentes a in
discutir el rediseo de la gestin de servicio a los clientes de *eguros Los %ndes, para
determinar los nodos crticos y tomar las acciones pertinentes.
La tormenta de ideas ue propuesta en 4-5- por %lex 3. Fsborn, #uiencomenz
a utilizar un procedimiento #ue permitiera el surgimiento de ideas creativas y
originales como mtodo de resolucin de problemas.
16
REFERENCIAS
%lbrecht P. y Sem9e G. /4--40. G!r!0"2% $!/ 4!r32"2o) ZC:1o E%"!r 0!;o"2o4 !0 /%
09!3% !"o0o16%F. $isponible en( http([[JJJ.buenastareas.com \.onsulta(
+,4N, 1unio, +K].
%lbrecht P. y Sem9e G. /4--40. L% G!r!0"2% $!/ S!r32"2o. )dit. Legis

%lbrecht, P. y otros /4--50. L% !>"!/!0"2% !0 /o4 S!r32"2o4. E$2#. Legis.
%lvano, !. /+,,+0. I07/9!0"2% $! /% !4#r9"#9r% or;%02@%"2o0%/ $!/ E>!"9#23!
M!!#20; C!0#!r $!/ Ho#!/ T%1%0%"o I0#!r"o0#20!0#%/ C%r%"%4 !0 /%
A#!0"2:0 %/ C/2!0#!. <esis de grado para optar al ttulo de Licenciado en
%dministracin de )mpresas <ursticas, >niversidad Dueva )sparta, .aracas.
%rellano, G. /+,,,0. M%rG!#20; E07o=9! A1Dr2"% L%#20% 6xico( 6c =raJ Hill.
%yala 3., 3. /+,4+0, D!4%rro//o $! !4#r%#!;2%4 $! 5o42"2o0%12!0#o C%4o) Pro$9"#o
H9209%. <rabajo de =rado. >niversidad 6ayor de *an *imn. .ochabamba
Colivia.
Clac9Jell, G., 6iniard, !. y )ngel, 1. /+,,+0. Co15or#%12!0#o $!/ "o04912$or.
Dovena )d. 6exico( <homson.
.h"vez !, D. .. /+,450, A0I/2424 $! /% "%/2$%$ $!/ 4!r32"2o $! %#!0"2:0 %/
5ro$9"#or !0 /% O72"20% R!;2o0%/ $! T2!rr%4 Y%r%"9 (ORT- Y%r%"9(.
<rabajo de =rado. >niversidad .entroccidental BLisandro %lvaradoA.
Car#uisimeto Lara.
.oo9 <.$. y Geichardt .h. *./4-MK0. MD#o$o4 C9%/2#%#23o4 C9%0#2#%#23o4 !0
I03!4#2;%"2:0 E3%/9%#23%. )diciones 6orata *.%., 6adrid, 4-MK.
$az , L. /+,4+0, E3%/9%"2:0 $! /% C%/2$%$ $! S!r32"2o "o1o E4#r%#!;2% 720%0"2!r%
5%r% 2159/4%r /% 5ro$9"#232$%$ !0 !/ 1!r"%$o &%0"%r2o $! C29$%$ Bo/63%r
- E4#%$o Bo/63%r +,--. <rabajo de %scenso. >niversidad )xperimental de
=uayana. .iudad Colvar.
)nr#uez. 1 /+,440, E/ S!r32"2o %/ C/2!0#! !0 R!4#%9r%0#!4 $!/ C!0#ro $! I&%rr%.
E4#r%#!;2%4 $! D!4%rro//o $! S!r32"2o4. <rabajo de =rado. >niversidad
<cnica del Dorte. 2barra !er&.
17
3ern"ndez, %. /+,4,0, L20!%12!0#o4 E4#r%#D;2"o4 5%r% M!'or%r /% C%/2$%$ $!/
S!r32"2o C%4o PrI"#2"o) A4o"2%"2:0 C232/ I;/!42% L%4 B9!0%4 N9!3%4 $! E/
To"9o. <rabajo de =rado. >niversidad .entroccidental BLisandro %lvaradoA.
Car#uisimeto Lara.
=inebra, 1. y otros /4---0. D2r!""2:0 5or S!r32"2o. L% <J02"%K r!20;!02!r6%. L%
<o#r%K "%/2$%$. )d. 6c =raJ Hill, 6xico.
=onzales, G. /+,,K0. Lo4 4!;9ro4 !/ 4!"#or 4!r32"2o4. 6aster?Det.net. )n(
http([[JJJ.masterdisseny.com[master?net[rangel[,,,4.php5 \.onsulta( +,4N,
1unio, +N].
Hayes, C. ). /+,,,0. Co1o 1!$2r /% 4%#247%""2:0 $!/ "/2!0#!) $!4%rro//o
9#2/2@%"2:0 $! "9!4#2o0%r2o4. Carcelona( =estin.
Hern"ndez, *. G., 3ern"ndez, .. y Captista, !. /+,4,0. M!#o$o/o;6% $! /%
203!4#2;%"2:0. 7ed. 6xico( 6c=raJ?Hill.
1uran, 1.6. y =ryna, 3.6. /4--70. A0I/2424 P/%0!%"2:0 $! /% C%/2$%$, 6c=raJ
Hill, 6xico.
Pinnear <, <homas .. y <ylor, 1 /4--M0, I03!4#2;%"2:0 $! M!r"%$o4 E07o=9!
A5/2"%$o, /.uarta)dicin0, 6xico, 6T( 6c. =raJ Hill.
Potler /4-M-0. M!r"%$o#!"02%. 6xico( !rentice?Hall( Hispanoamericana.
Potler, !. /+,,K0. D2r!""2:0 $! M!r"%$o#!"02%. )dicin nuevo milenio !rentice E
Hall Hispanoamericana *.%. 6xico.
Potler, !. y %rmstrong, =. /4---0. M!r"%$o#!"02%. 6xico( )ditorial !rentice Hall.
Linares, %. /+,4,0, E4#r%#!;2%4 $! A4!;9r%12!0#o $! /% C%/2$%$ "o1o
Or2!0#%"2:0 % /o4 R!=9!r212!0#o4 $!/ C/2!0#! !0 !/ Gr95o $! F%r1%"2%4
L20%r!4 L C6%., A72/2%$%4 % /% R!$ $! F%r1%"2%4 I0$!5!0$2!0#!4 UFI,
U&2"%$%4 !0 !/ M902"252o Torr!4 $!/ E4#%$o L%r%. <rabajo de =rado.
>niversidad .entroccidental BLisandro %lvaradoA. Car#uisimeto Lara.
Loudon, $. y $ella Citta, %. /4--70. Co0491!r B!E%32or. Co0"!5#4 %0$
A55/2"%#2o04. .uarta )dicin. 6xico( 6c =raJ Hill.
6edina, ! /+,,N0. P/%0 $! C%/2$%$. Fn?Line $isponible en(
http([[JJJ.calidad.org[s[herra.php5 \.onsulta( +,4N, 1unio, 4K].
18
6ontgomery, $.../4--K0. 2ntroduccin al control estadstico de la calidad. 1ohn
Qiley and *ons, >*%.
!arasuraman %.O Seithhaml, I. y Cerry, L. /4-MM0. U0% E4"%/% $! 3%r2o4 %r#6"9/o4
5%r% /% M!$2"2:0 $! /% P!r"!5"2:0 $!/ Co04912$or $! S!r32"2o4 $!
C%/2$%$. 1ournal o Getailing.
!az, .. G. /+,,0 A#!0"2:0 %/ "/2!0#! (G96%4 5r%"#2"%4 $! TD"02"%4 E4#r%#!;2%4(
2deas !ropia )ditorial. http([[boo9s.google.co.ve[boo9s;
idW,y.uHDJT262.HprintsecWrontcoverHd#Winauthor(
^++GenataY!azY.ouso
^++HhlWesHeiW)XIX<vgH-.dg@ei5cQ).%HsaWTHoiWboo9XresultHctWr
esultHresnumW4HvedW,..@@K%)J%%_vWonepageH#HW%lse \.onsulta(
+,4N, 1unio, +K].
!rez, /+,,K0. C%/2$%$ To#%/ !0 /% A#!0"2:0 %/ C/2!0#!. 4ra )dicin. 2deas !ropias
)ditorial. Iigo )spaa.
Gossiter, $. =. /4--,0. U0 1%r"o 5%r% /% !3%/9%"2:0 $! /% #2!rr% 94%0$o 90
12"roor$!0%$or, U4o $!/ S9!/o G!4#2:0. 6anual del usuario, diciembre de
4--N la impresin ed. *.%* )nseanza *eries Do. <-5?+, Gevisin 7 .ornell
>niversity, $epartamento de *uelos, .ultivos y .iencias %tmosricas, 2thaca,
Dueva 'or9, 4--7
Guiz F., 1 2./4---0. M!#o$o/o;6% $! /% I03!4#2;%"2:0 C9%/2#%#23%. +` )dicin.
>niversidad de $eusto, )spaa.
*chiman, L. y Panu9, L. /+,,,0. Co15or#%12!0#o $!/ Co04912$or. 6xico(
)ditorial !rentice Hall.
<rout y Giv9in /4--K0. E/ 09!3o 5o42"2o0%12!0#o )d. Limusa, 6xico. 6c=raJ?
Hill[2nteramericana
<schohl, 1. /+,,M0. E/ Ar1% S!"r!#% $! /% E15r!4% =9! %/"%0@% L% E>"!/!0"2%.
S!r32"2o %/ C/2!0#!. TD"02"%4, E4#r%#!;2%4 U0% V!r$%$!r% C9/#9r% 5%r%
G!0!r%r B!0!72"2o4. %chieving )xcellence <hrough .ustomer *ervice 7ta
)dicion +,,M
Qellington, !. /4--80. C:1o Br20$%r 90 S!r32"2o I0#!;r%/ $! A#!0"2:0 %/ C/2!0#!.
M%2@!0. )ditorial 6c =raJ Hill. .aracas.
19
CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES
3uente( Sambrano /+,4N0, siguiendo el modelo de las normas para la elaboracin,
presentacin y evaluacin de los trabajos de grado para la )specializacin 6aestra y
<esis $octorales de la >niversidad 3ermn <oro.