El cliente moderno es ms astuto, difcil y menos indulgente. Viene programado para ser crtico, desleal y simplemente ingobernable. Se le ha enseado que debe exigir calidad y servicio. B Stanior. Presidente de Westing House BroadCasting Company ANLISIS Y DIAGNSTICO Ing. Jorge Ivn Zuleta Docente Tutor ANLISIS Y DIAGNSTICO Ing. Jorge Ivn Zuleta Docente Tutor Cunto est dispuesto a pagar Usted por un producto o servicio? ANLISIS Y DIAGNSTICO Ing. Jorge Ivn Zuleta Docente Tutor COSTOS DE PRODUCCIN Costo Total de Produccin ADMINISTRACIN Y VENTAS 10% 90% ANLISIS Y DIAGNSTICO Ing. Jorge Ivn Zuleta Docente Tutor En general, ofrece una visin de lo buena que podra ser la organizacin y define el modo de lograr ese objetivo Centrarse en el Cliente Predecir y Controlar el Cambio Ofrece una Visin Sistmica de las Actividades Desarrolla un Sistema Completo de Evaluacin Suministra Informacin para realizar cambios importantes Mantienen la Organizacin centrada en el proceso ANLISIS Y DIAGNSTICO Ing. Jorge Ivn Zuleta Docente Tutor Cmo dirigir el Proceso de Mejoramiento? ANLISIS Y DIAGNSTICO Ing. Jorge Ivn Zuleta Docente Tutor Mejoramiento de Procesos ANLISIS Y DIAGNSTICO Ing. Jorge Ivn Zuleta Docente Tutor Mejoramiento de Procesos Conoce Usted sus clientes? Saben lo que ellos necesitan y esperan? Se sienten entusiasmados sus clientes por sus productos y servicios? Cuando le suministra productos y servicios extremadamente mediocres Su cliente recuerda su nombre bajo dos circunstancias Cuando le suministra productos y servicios sorprendentemente buenos ANLISIS Y DIAGNSTICO Ing. Jorge Ivn Zuleta Docente Tutor Mejoramiento de Procesos Existe un riesgo cinco veces mayor de perder un cliente por am servicio que por malos productos ANLISIS Y DIAGNSTICO Ing. Jorge Ivn Zuleta Docente Tutor Mejoramiento de Procesos ANLISIS Y DIAGNSTICO Ing. Jorge Ivn Zuleta Docente Tutor Mejoramiento de Procesos Reflexiones en las perdidas que su empresa ha sufrido por pronsticos de mercados inexactos, porque los productos llegaron tarde al mercado o porque la empresa est experimentando alta rotacin de personal ANLISIS Y DIAGNSTICO Ing. Jorge Ivn Zuleta Docente Tutor Mejoramiento de Procesos Debe suministrar a todos una retroalimentacin continua CONCEPTOS Debe suministrarse entrenamiento para corregir el comportamiento no deseado TECNICAS Debe establecer sistemas de reconocimiento para reforzar el comportamiento deseado. HERRAMIENTAS La organizacin debe creer que el cambio es importante y valioso para su futro Debe existir una visin que describa el estado deseado futuro de la Empresa Toda la Organizacin debe estar tras la estrategia de convertir en realidad la Visin ANLISIS Y DIAGNSTICO Ing. Jorge Ivn Zuleta Docente Tutor Qu es un Proceso? Un proceso es un conjunto de actividades relacionadas entre si, que transforman entradas en un producto o servicio Cualquier Actividad o grupo de Actividades que emplee un insumo, le agregue valor a ste y suministre un producto o servicio a un cliente interno o externo