Contenido Introduccin: ......................................................................................................................................3 Objetivo General .................................................................................................................................4 Objetivos Especficos ...........................................................................................................................4 Definicin del proyecto: ......................................................................................................................5 METODOLOGA ...................................................................................................................................5 Antecedentes ......................................................................................................................................6 FILOSOFIA EMPRESARIAL ....................................................................................................................7 ORGANIGRAMA ..................................................................................................................................8 POLITICAS ...........................................................................................................................................9 Inicio de diagnstico. ........................................................................................................................ 10 MATRIZ FODA ................................................................................................................................... 10 Diagrama de Ishikawa ....................................................................................................................... 12 Encuesta satisfaccin del cliente ....................................................................................................... 13 Hallazgos........................................................................................................................................... 14 reas de Oportunidad ....................................................................................................................... 15 Tcnicas de Innovacin aplicadas. ..................................................................................................... 16 Resultado de la aplicacin de las tcnicas de innovacin: .................................................................. 17 Recomendaciones ............................................................................................................................. 18
Introduccin:
El diagnstico es la etapa de anlisis que se lleva a cabo en una empresa u organizacin con la finalidad de detectar debilidades, amenazas o posibles fortalezas. Como todo sabemos hoy en da, el mundo entero se enfrenta a grandes diversidades y agresiones en cuestiones de desequilibrio econmico y dems factores sociales. Las cuales recaen principalmente en las empresas que fomentan el bienestar social y econmico de nuestra nacin.
Para poder subsistir y esquivar los grandes golpes de todos estos factores, toda empresa tiene que interactuar en un ambiente difcil, hacer un anlisis general y emplearlo desde una aplicacin terica a un plano prctico y conciso. Durante el periodo de estudio en la empresa se detectaron problemas que obstaculizan su desarrollo comercial, es por eso la necesidad de plantear alternativas de solucin para mejorar las condiciones de este y elevar la rentabilidad de la empresa. A raz de todo esto, el presente proyecto hace referencia a un diagnstico comercial que se lleva a cabo en la empresa Mueblera Capri S.A. de C.V. con la finalidad de conocer cules son las posibles causas que originan el estancamiento econmico de la mi DIAGNSTICO COMERCIAL MUEBLERIA CAPRI S.A. DE C.V.
Objetivo General
Identificar problemas que causan la prdida de clientes y disminucin en el rea ventas en la Mueblera CAPRI S.A DE C.V para disear estrategias y proponer posibles Estrategias de Solucin.
Objetivos Especficos
1. Realizar un diagnstico de la situacin actual de la Mueblera CAPRI S.A DE C.V. Identificando las fortalezas y debilidades de la organizacin, adems de la Caracterizacin de clientes y competidores.
2. Determinar los problemas que causan la disminucin de ventas y prdida de clientes, en el sector de la madera, comparando la empresa con otra similar.
3. Identificar las tendencias de mercados y nuevas lneas de negocio que existen de acuerdo al perfil de la empresa.
4. Proponer posibles soluciones y planes de accin consecuentes a las estrategias planteadas.
DIAGNSTICO COMERCIAL MUEBLERIA CAPRI S.A. DE C.V. 5 Definicin del proyecto:
Se elaborar un DIAGNOSTICO COMERCIAL para que la empresa sea ms competitiva, obtenga ms clientes y aumente las ventas por medio de canales directos de distribucin o puntos de venta, es necesario desarrollar estrategias que faciliten el logro de estos objetivos, por lo tanto, el objetivo de la realizacin de este trabajo es presentar una propuesta administrativa Mediante modelos estratgicos que puedan brindar garantas, resultados y mayor rentabilidad en la empresa en cuanto a las ventas. Generando mayores utilidades a la empresa.
METODOLOGA
Para el presente trabajo se tuvieron como fuentes de informacin las teoras para los procesos administrativos, recopilacin de la historia, posicionamiento de la empresa por medio de herramientas como el Diagrama de Ishikawa, la matriz FODA que sirvieron para la identificacin de debilidades, problemas y fortalezas de la empresa y la descripcin del funcionamiento de la empresa, adems se realizaron entrevistas a los clientes de la empresa, para conocer su grado de satisfaccin respecto a la empresa, los productos y servicios brindados; stas entrevistas se llevaron a cabo por medio de un cuestionario que se muestra en el cuerpo del trabajo, de forma individual. Esto se llev a cabo durante el primer mes de acercamiento con la empresa y el personal de sta, a partir de all se inici con la estructuracin de los procedimientos y procesos a disear dentro de la compaa.
DIAGNSTICO COMERCIAL MUEBLERIA CAPRI S.A. DE C.V. 6 Antecedentes
MUEBLERIA CAPRISINNIMO DE CONFORT Y ELEGANCIA
Mueblera Capri nace en 1978 como un taller artesanal donde el Sr Rodrigo Reyes Vieyra empieza con la fabricacin de muebles de madera tales como comedores, camas, sillones, salas, pero con el paso del tiempo este taller innovo con nuevos productos y materiales de fabricacin tales como el tubular y el cristal, adems de contar con nuevas y sofisticadas herramientas de produccin y personal calificado para la elaboracin y diseo de los mismos. Mueblera Capri es una empresa mexicana dedicada al diseo, fabricacin, distribucin y venta de muebles, nuestra experiencia y calidad nos ha permitido posicionarnos en el marcado regional como una empresa lder y de proyeccin a nivel estatal. Cuenta con modernas y amplias instalaciones en la Cd. de Poza Rica Ver, con excelentes medios para transportar sus muebles ya sea a nivel local o regional en la Zona Norte del Estado. Sus productos conservan el toque artesanal, elegante y exclusivo que los hacen nicos. Mueblera Capri responde a infinitas necesidades, posibilidades de gusto, de quien busca en nuestros productos calidad y confort.
DIAGNSTICO COMERCIAL MUEBLERIA CAPRI S.A. DE C.V. 7 FILOSOFIA EMPRESARIAL
MISION Crear fabricar y disear lamas amplia gama de muebles con la ms alta calidad en su elaboracin para brindar el confort que nuestros clientes merecen, combinamos la tecnologa con el trabajo manual-artesanal para lograr un efecto de exclusividad en sus detalles, hacindolos piezas nicas.
VISION Constituirnos y ser una empresa reconocida como la ms importante fbrica de muebles de alta calidad y de diseo original, buscar la total satisfaccin de los clientes regionales, estatales, y nacionales, evolucionar constantemente en el aspecto tecnolgico y preocupndonos siempre por el desarrollo de talento del capital humano. VALORES Honestidad Responsabilidad Honradez Puntualidad Eficacia Calidad Respeto OBJETIVO
Comercializar una amplia variedad muebles de madera y tubular para el hogar a precios y condiciones accesibles a la economa de la regin .Los muebles y artculos electrodomsticos para el hogar debern ser elaborados pref erentemente con recursos y elementos de la regin y enfoque ecolgico
DIAGNSTICO COMERCIAL MUEBLERIA CAPRI S.A. DE C.V. 8
ORGANIGRAMA
GERENCIA GENERAL DEPARTAMENTO PRODUCCION
DEPARTAMENTO DE ADMINISTRACION Y FINANZAS DEPARTAMENTO DE COMERCIALIZACION DEPARTAMENTO DE RECURSOS HUMANOS INSPECTOR DE CALIDAD
SECRETARIA SUPERVISOR DE VENTA RECLUTAMIENTODE PERSONAL OFICIALES CARPINTEROS OFICIALES SOLDADORES
CONTADOR VENDEDORES DE ALMACEN OBREROS Y AUXILIARES EN GENERAL
BODEGUER0 VENDEDOR DE RUTA INDUCCION Y CAPACITACION DUEO
DIAGNSTICO COMERCIAL MUEBLERIA CAPRI S.A. DE C.V. 9 La relacin de subordinacin: Se representa con una lnea continua (lnea de mando) que parte del punto medio del lado inferior del rgano superior y llega al punto medio del lado superior del rgano o de los rganos subordinados. POLITICAS
ASESORAMIENTO GRATUITO: Donde le realizamos y aconsejamos sobre la decoracin de su hogar y la compra de muebles.
ATENCIN AL CLIENTE: Estamos a su disposicin en nuestra tienda y adems disponemos de un sistema de contacto a travs de la web y de la atencin telefnica que necesite para responder a sus dudas y ayudarle en todo lo que podamos en la compra de su mueble. GARANTA TOTAL DE LOS PRODUCTOS: Si el mueble est defectuoso en el momento de recibir el pedido, le cambiaremos el mueble lo antes posible sin coste para usted, garantizando que se cumplen las especificaciones indicadas por el fabricante. SERVICIO PERSONALIZADO: No queremos que Internet se convierta en un obstculo para ofrecerle una atencin personalizada, sino un medio para poder prestar un servicio de calidad a ms gente, y esto no slo podemos conseguirlo ofreciendo productos sino servicios personalizados. Ejemplo: nuestros profesionales se encargarn de asesorarles por medio de proyectos de decoracin sin ningn compromiso, desplazndose, si hiciera falta hasta su domicilio para tomar medidas y as orientarles en la decoracin de su hogar
DIAGNSTICO COMERCIAL MUEBLERIA CAPRI S.A. DE C.V. 10 Inicio de diagnstico. MATRIZ FODA Es una herramienta utilizada para la formulacin y evaluacin de estrategias. Consiste en identificar los factores determinantes que de manera crtica y significativa afectan y han afectado el comportamiento de la empresa. El anlisis DOFA, consiste en realizar un cruce entre Amenazas y oportunidades, con Debilidades y Fortalezas, a fin de preparar la formulacin de las estrategias y dar mejora continua para la empresa.
MATRIZ FODA CAPRI S.A DE C.V.
Fortalezas F Debilidades D 1 Eficaz comunicacin en el equipo de trabajo. 1 Impuntualidad en el horario de entrada en el rea de Produccin. 2 Entusiasmo para alcanzar metas laborales por parte del personal 2 No hay servicio Post-venta 3 Catlogo de productos exclusivos de la empresa 3 Falta de conocimiento por parte de los vendedores para el cierre de las ventas. 4 Capacidad para satisfacer la demanda 4 Proceso de cobranza deficiente 5 Publicidad constante en toda la regin 5 No hay estrategias de fidelizacin de clientes
6 Mano de obra calificada 6 Falta de capacitacin a empleados
7 Estabilidad Financiera. 7 Oportunidades Estrategias FO Estrategias DO 1 Crditos PYME 1 (F4-O1)Con el recurso del crdito PYME se introducir una nueva lnea: Lnea de Electrodomsticos
2 Satisfacer al mercado inconforme en el tiempo de garanta por parte de la competencia. 2 3 Demanda del producto 3 (D2-O3)Se implementara un curso de cierre de ventas. (D2-O4)Implementar el servicio de TELEMARKETING (D5-O3)Generar un servicio Post-Venta.
4 Diversificacin de nuevos productos 4 F4-04 elaborar productos innovadores en el mercado.
D6-O4 Capacitacin al personal
5 Innovar en el mercado con una nueva lnea de productos..
5
5 1. (D5-O5) Plan de Crditos acordes a la solvencia econmica del cliente
6 Creacin de pgina WEB. 8
8
DIAGNSTICO COMERCIAL MUEBLERIA CAPRI S.A. DE C.V. 11 Amenazas Estrategias FA Estrategias DA 1 Incremento de robos en la regin a la industria mueblera. 1
1 2 Crisis financiera nacional. 2 (F7-A2 )En tiempo de recisin Econmica implementar la poltica de prrroga de pagos no mayor a 3 meses.
2
3 Las familias mexicanas no gastan mucho en muebles de diseos exclusivos. 3
3
4 Poder adquisitivo de la competencia
4
4
5 Poder adquisitivo de la competencia
5 (A5-F3 Implementar la Tcnica MISTERY SHOPPER para conocer los precios de nuestros competidores.)
5
6 Falta de investigacin de mercados para incursionar en nuevos horizontes
6
6
7 Apertura de nuevas tiendas 6
6
Al aplicar esta herramienta se obtuvieron las siguientes estrategias: 1. Con el recurso del crdito PYME se introducir una nueva lnea de producto: Lnea de Electrodomsticos 2. Plan de Crditos acordes a la solvencia econmica del cliente 3. Se implementara un curso de cierre de ventas. 4. Implementar el servicio de TELEMARKETING 5. Capacitacin al personal 6. Generar un servicio Post-Venta. 7. En tiempo de recisin Econmica implementar la poltica de prrroga de pagos no mayor a 3 meses. 8. Implementar la Tcnica MISTERY SHOPPER para conocer los precios de nuestros competidores. DIAGNSTICO COMERCIAL MUEBLERIA CAPRI S.A. DE C.V.
Diagrama de Ishikawa: para la deteccin de elementos que pueden estar influyendo en la baja de nuestras ventas frente a nuestros competidores:
Ventas Falta de confianza entre el personal. No hay buena comunicacin entre las areas. Falta de expresivida d con el cliente No hay incentivos por volumen de ventas No se toma en cuenta la opinin del vendedor Relacion tirante con su jefe Falta de capcitacion Falta de conocimien to en el cierre de venta Falta de conocimien to de los productos Falta de catlogos de productos Falta de imagen corporativa Falta de publicidad de la empresa No hay buen manejo del estres No saben enfrentar la negativa de los clientes No se fomentas los valores corporativo s Falta de etica laborqal por parte de los vendedores DIAGNSTICO COMERCIAL MUEBLERIA CAPRI S.A. DE C.V.
Encuesta satisfaccin del cliente Contenido de la encuesta: Cunto tiempo lleva utilizado los productos/servicio de Mueblera Capri S.A. de C.V.?
a) 0 a 6 MESES b) 6 MESES a 1 AO c) MAS DE 1 AO d) MAS DE 3 AOS
Por favor, indquenos su grado de satisfaccin con Mueblera Capri S.A. de C.V en una escala de 1 a 10, donde 10 es completamente satisfecho y 1 es completamente insatisfecho.
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
En comparacin con otras alternativas de compra Mueblera Capri S.A. de C.V Es?
Mucho mejor Algo Mejor Ms o menos igual Algo peor Mucho peor No lo s
Por favor, valore del 1 al 10 (donde 1 es pobre y 5 es excelente) los siguientes atributos de Mueblera Capri S.A. de C.V
Recomendara usted a Mueblera Capri S.A. de C.V a otras personas? Si No No se
DIAGNSTICO COMERCIAL MUEBLERIA CAPRI S.A. DE C.V. 14 Hallazgos
Como resultado del anlisis de los datos arrojados por las tres herramientas aplicadas, se encuentra que la empresa est en un punto crtico pues varios factores estn afectando el buen desempeo de nuestra rea comercial. Sin embargo la empresa tiene el beneficio del prestigio y un mercado que se incrementa para sus productos, la matriz FODA y el diagrama de Ishikawa nos mostraron datos muy relevantes de la situacin. Recursos Humanos; personal de ventas. En esta rea, es muy notoria la falta de capacitacin al personal para cerrar las ventas de forma efectiva, adems de mostrarnos que en el rea hay muy poca comunicacin y empata entre los colaboradores, lo cual no ayuda a la imagen de confianza que debe tener el cliente al llegar al almacn, no tienen incentivos para elevar su volumen de ventas.
Mercado y ventas. El mercado de este negocio es creciente, pues se ofertan productos para el hogar como son los muebles y la poblacin mayor de edad se incrementa que el mercado al que va dirigido nuestros productos, pues se maneja sistemas de crdito, sin embargo las ventas se han estancado considerablemente durante el primer semestre del 2014 manifestndose una cantidad constante de ventas sin aumentar estas, por el contrario hay tendencia a la disminucin.
Clientes Los clientes se encuentran satisfechos con los productos por ser de buena calidad y estar garantizados por arriba del tiempo de la competencia adems de contar con un seguro por un ao sobre el producto, pero manifestaron que requieren productos electrnicos e innovadores pues eso lo hara ms atractivo para los clientes as como un mejor trato del personal al visitar la tienda.
Competencia: La competencia cada vez ms creciente, tiene campaas publicitarias ms agresivas que las nuestras, adems de la continua integracin al mercado de productos sustitutos que tambin afecta nuestro nivel de ventas por los precios ms baratos que se manejan.
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reas de Oportunidad Departamento De Ventas: Productos: La Empresa Mueblera CAPRI S.A DE C.V se encuentra en una buena posicin, en el mercado de los muebles de madera y tubulares, existe una gran variedad y existencia en diversos artculos que esta conforma. Los clientes que la prefieren en su mayora son fieles a esta por sus garantas en la compra de sus productos. La empresa Mueblera CAPRI S.A DE C.V tiene ya un posicionamiento que da prestigio en el mercado Ubicacin El almacn de la empresa Mueblera CAPRI S.A DE C.V est ubicada en el municipio de Tihuatlan Veracruz, pero adems cuanta con dos grupos de vendedores de cambaceo lo cual hace ms dinmico el desarrollo de esta rea, puesto que el cliente es visitado en su domicilio para ofrecerles los productos a la puerta de su hogar y no solo se est a la espera de los clientes en tienda. Competencia La creciente competencia en el ramo mueblero en la regin, la empresa debe buscar nuevas estrategias para poder continuar de forma competitiva, nuestra competencia comercial tienen campaas de publicidad agresivas en las cuales exhiben unas a otras los precios y calidades de sus productos, en este rubro la empresa Mueblera CAPRI, se ha mantenido distante, pero siempre tratando de conservar los clientes ya fidelizados. La organizacin como base de la empresa la han mantenido en el lugar donde se encuentra, ms la competencia si ha ganado terreno en este ramo.
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16 Tcnicas de Innovacin aplicadas. Las tcnicas de innovacin que se utilizaron en el planteamiento de nuevas estrategias las cuales nos ayudan a generar ideas para modificar y mejorar una situacin concurrente en la empresa. Tcnica de Visin en crculo: Esta tcnica trata de hacer un crculo de personas ya con una idea central identificada cada persona aportara una idea para mejorar la idea original y una visualizacin a futuro de esa innovacin. Alguien ms tomara notas y al final de todos los aportes harn una visualizacin completa adecuando cada una de las ideas a la aportada originalmente. Tcnicas de Anlisis de escenarios alternativos: Para generar nuevas ideas y estrategias futuras en los negocios cuando el medio ambiente es incierto e impredecible Exponer brevemente una decisin negocio especfico que necesita ser hecho Construir 3 o 4 escenarios basados en las principales fuerzas que afectan la decisin, asegrese de identificar 4 posibles equitativas diferencias para cada fuerza. Ensamblar las alternativas para cada fuerza en historias consistentes, tanto con narrativa y una tabla de las fuerzas y escenarios Identificar las posibilidades de negocio en cada escenario Examinar los vnculos y sinergia de oportunidad en toda la gama de escenarios sobre el fin de formular ESTRATEGIA ms realista Describe los componentes o atributos de una situacin que se desea mejorar o cambiar.
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17 Tcnica de modificacin: Se utiliz para generar ideas basadas en los productos que ya conocemos y que podemos modificar con el sello personal de la empresa. Resultado de la aplicacin de las tcnicas de innovacin: De acuerdo a los hallazgos y a las tcnicas de innovacin para encontrar las mejores ideas e innovar en nuestros procesos, nos da como resultado diversas ideas que nos permitirn incrementar el nivel de nuestras ventas, todas estas sern tomadas en cuenta para implementar estrategias dentro del plan de desarrollo comercial. Implementar programas de capacitacin por lo menos 2 veces al ao, adems de organizar durante las maanas reuniones con pequeas charlas de motivacin e incentivos como por ejemplo: El vendedor del mes. Implementar el servicio postventa. Atencin a clientes por telfono. Realizar una pgina web de la empresa, donde el cliente nos conozca como empresa y nuestros productos. Integrar a la mueblera una lnea de electrodomsticos para diversificar el interior de la tienda. Desarrollar un producto innovador: Cama de tubular con entrepao deslizable en la parte de abajo para colocacin de diversos objetos. CAMA OLIMPO: Con la cama de material tubular con entrepao deslizable en la parte inferior se maximizan los espacios que se crean vacos o sin utilidad. Existen camas que cuentan con cajones en su parte inferior pero estos son diseados especialmente para ropa y en las orillas de las camas dejando el centro de esta sin utilidad. El entrepao que proponemos cubre toda la parte inferior de la cama con seis divisiones que permiten que exista un orden en lo que se coloque en esos espacios, no es cerrado, es compuesto por el mismo material tubular que lleva un espacio de cinco centmetros por cada uno, esto permite que lo que se coloque en la parte inferior no caiga al piso adems cuenta con seguros, que nos ayudan para que no se mueva a menos que un adulto lo requiera eso por prevencin de accidentes con los pequeos del hogar.
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18 El objetivo de este diagnstico es conocer la posicin actual de la empresa y con ello tomar las decisiones pertinentes e iniciar las acciones necesarias para elevar el nivel de ventas Recomendaciones Mueblera CAPRI S.A DE C.V debe integrar de forma inmediata la misin, visin, objetivos y polticas, entre sus colaboradores. Desarrollar herramientas de apoyo para la labor de ventas. Fomentar auto confianza para q los colaboradores se sientan ms seguros de s mismos en el proceso de la venta. La gerencia debe poner mayor atencin en los requerimientos del cliente, la cual debe realizar un seguimiento profundo a travs de un estudio de mercado, para conocer sus necesidades y as la empresa genere cambios. La empresa debe poner mayor atencin a la recomendacin de los clientes. La empresa debe tomar muy en cuenta la posicin de su competencia en el mercado. La empresa debe definir sus estrategias de penetracin en el mercado. El vendedor debe conocer de tcnicas de cierre de ventas y trato al cliente. Implementar nuevas lneas de productos que atraigan al cliente de forma efectiva.
En resumen: Mueblera CAPRI S.A DE C.V es una empresa con gran futuro en el mercado, si implementa constantemente evaluaciones en sus diferentes reas. En este diagnstico podemos observar, que los campos para desarrollarse son amplios y de gran ventaja para esta, la innovacin en el mercado y en sus procesos har de esta, una empresa que seguir consolidndose como una de las muebleras favoritas de la regin, con un futuro prometedor en el estado.