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Donald A.

Norman ha scritto molto: pubblicazioni


strettamente scientifiche su riviste specializzate, per
pochi esperti, articoli di pi larga diffusione, per gruppi
professionali estesi, e anche interventi sui mezzi di
comunicazione di massa. Ha scritto anche molti libri, a
partire dal testo/manuale Memory and attention. An
introduction to human information processing (Ne
!or", #ile$, %&'(), tradotto in italiano *uasi dieci anni
dopo con il titolo Memoria e attenzione. Introduzione
all'elaborazione delle informazioni nell'uomo (+ilano,
Angeli, %&,-), a *uesto Emotional Design, che viene
pubblicato nella sua traduzione italiana solo pochi mesi
dopo l.edizione originale (nota a pi/ pagina omessa).
0n Emotional Design, Donald Norman affronta un
tema, apparentemente, del tutto nuovo per lui: le
emozioni e la progettazione per l.emozione di forme,
oggetti, e interazioni con gli oggetti e, attraverso gli
oggetti, di interazioni fra persone. 1i pone il problema
dello scopo emotivo e sociale per cui agiamo, mostrando
che un.azione diviene comprensibile, se si guarda alle
emozioni che vogliamo provare, o a *uelle che
desideriamo evitare, al risultato sociale che cerchiamo di
ottenere.
2uesto tema era implicito, marginale, se non ignorato,
nei lavori precedenti, in cui l.accento era messo sulla
necessit3 di progettare in funzione dei limiti e delle
caratteristiche cognitive dell.uomo.
Nella sua battaglia per una progettazione 4a misura
d.uomo4, sembrava opporre, all.uomo astratto di molto
design, un uomo concreto a met3, solo cognitivo. 5en
poco spazio era lasciato al gusto, al desiderio del bello e
del piacere, al dolore, all.odio e all.amore, allo svago e al
puro ozio. 6.era come l.ansia della prestazione, del
risultato da ottenere il pi velocemente possibile e senza
errori.Donald Norman era ed / oggetto di una polemica
astiosa da parte dei designer proprio perch7 lo trovavano
assolutamente critico rispetto a soluzioni anche
esteticamente sontuose, se poco usabili.
0n fondo, a Norman veniva rimproverato un
atteggiamento, attribuito anche all.ergonomia, forse non
del tutto a torto, che sembra teso a condizionare il lavoro
del designer con una serie divincoli e norme che ne
possono minacciare creativit3. Emotional Design
sembra rappresentare nella sua tesi principale, ripresa
sin nel titolo, una forma di autocritica, un ravvedimento
tardivo.
Non / vero. Non si tratta di una autocritica. 8 il
risultato di serie di esperienze, forse irrepetibili,
importanti e uniche. Norman / stato un brillante
ricercatore e il direttore di uno dei pi grandi e
innovativi dipartimenti di scienze cognitive,
all.9niversit3 di 6alifornia a 1an Diego. +a / stato anche
top manager alla Apple e alla Helett:;ac"ard,
imprenditore con 9ne<t e con il Nielsen Norman =roup.
8 stato ed / un influente e ascoltato consulente d.alta
direzione. 2ueste esperienze gli hanno fatto toccare con
mano il valore, anche economico, di mercato, del bello e
del gradevole.
0l libro non / un tardivo ravvedimento perch7 / anche
il prodotto di un costante atteggiamento culturale,
aperto e attento anche alle minuzie della vita *uotidiana:
passeggiare per una citt3, essere ospiti in una casa,
visitare un museo, entrare in un ristorante con Don sono
esperienze affascinanti e uniche. >a sua curiosit3 /
incredibile. 0 particolari lo attraggono, li nota, spesso li
fotografa. 2uesto atteggiamento culturale lo porta non
tanto a osservare, ma *uasi a scrutare il mondo della vita
*uotidiana, ma anche le innovazione tecnologiche pi
avanzate e a prima vista inutili e folli.
8 *uesta la fonte inesauribile degli esempi di cattivo,
ma anche di buon design, che gli servono per illustrare le
sue affermazioni. +a / anche la radice dell.apertura al
nuovo e il fondamento della capacit3 di 4sentire4 nelle
cose gli inizi del futuro, le tendenze innovative.
Emotional Design rappresenta lo sviluppo di una linea
di pensiero, di un percorso di ricerca e di esperienze.
?orse / bene riprendere, almeno a grandi passi, *uesto
tragitto perch7 pu@ aiutare a farsi un.idea della radice
delle affermazioni, dei ragionamenti presentati in modo
cosA piano e *uasi sommesso da sembrare naturali e
scontati, patrimonio del senso comune. 8 un percorso di
ricerca e di esperienza difficile da rintracciare nel libro,
perch7 implicito e ormai fuso nelle argomentazioni e
nello sforzo, riuscito, verso la chiarezza espositiva (la
mia segretaria, 5enedetta, ha letto dei brani della
traduzione italiana mentre la stampava, ed / stata
colpita dall.interesse del contenuto e dal modo in cui
viene proposto).
Norman pubblica nel %&'( Memory and Attention, che
rappresenta in *ualche modo il momento riassuntivo di
una consistente esperienza di ricercatore di psicologia
sperimentale. 0 suoi lavori sono frutto di studi di
laboratorio, empirici, alla ricerca del dato che dimostra o
falsifica una tesi, un.ipotesi. >a rigorosit3 della ricerca
sperimentale si diluir3 nel tempo e con la mutazione dei
lettori dei suoi lavori, sempre pi spesso pubblicati in
libri. 0l pubblico non / pi composto solo da studiosi ed
esperti che condividono lo stesso rigore metodologico e
le stesse conoscenze, oppure studenti che debbono
imparare *uelle conoscenze e *uelle metodologie.
Nel tempo i lettori si trasformano, fino a diventare un
pubblico molto ampio, seppure culturalmente avvertito.
Non perde per@ i lettori pi competenti, tanto che pure i
suoi libri di maggiore successo sono adottati
all.universit3 e vengono letti con attenzione da
ricercatori raffinati.
Bimane per@ l.uso dimostrativo del dato. 9n caso, una
storia, una fotografia vengono ripresi certamente anche
per catturare l.attenzione del lettore per la loro
stranezza, la rottura della banalit3, sono sempre anche
un artificio retorico e letterario. +a in realt3 la funzione
delle storie della vita *uotidiana / dimostrativa : sono,
prima di tutto, dati che sostengono empiricamente
un.affermazione, un.idea, un.ipotesi.
2uesto atteggiamento, derivato dall.addestramento nei
laboratori di psicologia sperimentale, si ritrova in tutti i
suoi libri: Emotional Design muove non a caso da un
esperimento. >.esperimento, condotto da due ricercatori
giapponesi, +asaa"i Curosu e Caori Cashimura,
dimostra che con 5ancomat pi attraenti le persone
facevano le operazioni pi in fretta, meglio
(commettevano meno errori), ed erano pure pi
contente. ;rova che la gradevolezza estetica ha un ruolo
significativo non solo per la soddisfazione, come ci si
aspetta, ma anche per la prestazione.
0l lavoro di Norman / stato caratterizzato dall.attivit3
prevalente di psicologo sperimentale fino alla fine degli
anni 1ettanta. ;oi, l.attivit3 in laboratorio / andata
progressivamente diminuendo. Non si / per@ mai
esaurita. Anzi / ripresa negli ultimi anni nella
collaborazione con Andre Drton$, proprio nello studio
delle emozioni. 2uesto periodo per@ ha contribuito a
definire delle costantinel suo atteggiamento culturale e
scientifico non riconducibili alla sola rigorosit3
metodologica, ma relative all.impostazione teorica di
fondo: l.assunzione del punto di vista cognitivista e il
riferimento all.uomo come elaboratore d.informazione.
2uesta impostazione parte dall.osservazione che
l.uomo elabora informazione, ma entro limiti definiti, /
flessibile, ma di nuovo entro limiti, nei processi di
elaborazione, nei meccanismi percettivi, nei processi di
memorizzazione, di ricordo e riconoscimento, di
apprendimento. 0 limiti nella capacit3 e nella flessibilit3
di elaborazione sono rimasti solidi punti di riferimento
nell.impostazione di Norman.
;roprio il retroterra scientifico in *uesti studi e di
*uesta impostazione gli consentono, in Emotional
Design, di spiegare gli effetti dirompenti della
connettivit3 continua e globale sui legami sociali e sulla
comprensione storica e politica. >a connettivit3 si pu@
anche configurare, e, di fatto, cosA avviene, come
interruzione continua e non pianificata della
comunicazione e dei rapporti sociali: si pensi alle
telefonate sul cellulare durante le conversazioni.
>.interruzione continua, spiega la psicologia cognitiva, /
garanzia di superficialit3 nelle relazioni sociali,
impedisce la costruzione di rapporti profondi. 1iamo in
contatto con tante persone, ma con tutte
superficialmente. >.interruzione poi impedisce la
riflessione e *uesto conduce inesorabilmente a una
debole comprensione dei fenomeni che regolano la
societ3.
>a visione cognitivista di Norman si arricchisce nella
collaborazione con Eim 1hallice, il primo psicologo che
aveva parlato di coscienza, ancora nel %&'F (E. 1hallice,
4Ehe dual functions of consciousness4 in Psychological
Revie, '&, %G&:%FF, %&'F) dopo che il concetto aveva
conosciuto un ostracismo dalla psicologia scientifica
durato cin*uant.anni ad opera del programma
comportamentista. 1hallice aveva ricordato che l.uomo
non / in balia dell.ambiente e degli stimoli esterni, ma /
essenzialmente autonomo. >a collaborazione, che risale
ai primi anni Dttanta, li porta assieme a sviluppare un
frameor" teorico (Eim 1hallice e Donald A. Norman,
4Attention to action: #illed and automatic control of
behaviour4 in B. H. Davidson, 1., 1charz, 1., 1hapiro
(Ids.) !onsciousness and self"regulation, Ne !or",
;lenum, %&,(), che sottolinea la funzione cognitiva della
volont3, garanzia dell.autonomia della persona.
2uesta autonomia rende l.uomo libero e responsabile
della scelta dell.informazione da trattare, nonch7 delle
parti di ambiente fisico e sociale che vuole mantenere
sotto il suo controllo, e *uindi delle decisioni che
prende. ;aradossalmente, ma non tanto, / *uesto
contributo che trova spazio nella progettazione dei robot
e nella riflessione sul loro futuro che conclude il libro.
+a *uesto frameor" / soprattutto importante perch7 /
la base teorica di un passaggio fondamentale nel
percorso intellettuale di Norman, sviluppato nel libro
#ser !entered $ystem Design% &e perspectives in
human computer interaction (Hillsdale, NH, >arence
Irlbaum Associates, %&,(), curato insieme a 1tephen
Darper.
1e gli individui sono liberi, sono anche diversi. 6erto,
avranno un patrimonio cognitivo comune, fatto di
processi, meccanismi, funzioni e strutture cognitive, ma
*uesti sono parzialmente flessibili e inoltre i loro
prodotti sono diversi, perch7 si applicano a informazioni
e a mondi differenti e con scopi individuali. 9no stesso
processo cognitivo, per esempio, di memorizzazione,
produrr3 ovviamente ricordi diversi in funzione
dell.informazione su cui si applica. Non solo, poich7
l.informazione non esiste in astratto, tanto meno *uella
che elaboriamo in un dato momento, il prodotto dei
processi cognitivi / sempre legato al contesto in cui sono
stati applicati. 9n processo di progettazione di un
oggetto basato sulle comunanze non / mai realistico. 0l
design deve confrontarsi con la soggettivit3
dell.esperienza e del modo di fare esperienza degli
individui.
8 *uesta la base teorica dello 4user centered design4,
che rileva la diversit3 delle esperienze individuali,
nonostante il comune patrimonio di processi cognitivi e
la necessit3 di recuperare la soggettivit3, componente
non prevedibile e non modellizzabile, pena la perdita di
realismo. 0n *uesto passaggio la psicologia rinuncia alla
pretesa di dare le regole generali del comportamento
umano, di proporre norme al design. 8 il passaggio
dall.ergonomia della norma, che vale per tutti,
all.ergonomia delle linee:guida, che insistono sulla
metodologia di progettazione flessibile e attenta a
contesti.
>e relazioni fra ergonomia e design vengono
riformulate: entrambi debbono guardare all.utente,
destinatario del processo di progettazione. 8 l.utente il
solo esperto di s7, del suo modo di vivere e di lavorare.
>a psicologia pu@ offrire degli strumenti che lo possono
aiutare nell.esprimere, comunicare *uesta e'pertise, che
/ in gran parte tacita, e *uindi muta: si pu@ mostrare ma
non dire. =li individui sono tutti differenti, progettare
per l.utente significa progettare *uindi per la
personalizzazione.
41iamo tutti designer4, sostiene in *uesto libro
Norman. 8 la fine della progettazione del prodotto
massa, che ha come obiettivo la soddisfazione dei
bisogni basici e comuni. >a progettazione punta a dare
forma ai desideri. I nulla / pi personale, individuale
dei desideri. =li individui per@ sono differenti non solo
gli uni dagli altri, ma esibiscono anche comportamenti
diversi in contesti diversi. 1olo un.analisi del
comportamento che adottano nelle diverse attivit3 pu@
permettere di cogliere cambiamenti e specificit3 legate ai
vari contesti e alle varie attivit3. ;roprio per dar conto
delle variazioni del comportamento umano in contesti
diversi vengono coinvolte l.antropologia e le metodologie
della raffinata osservazione etnometodologica. 1olo
l.analisi multidisciplinare consente di progettare gli
strumenti adatti nei diversi contesti.
>a nozione di contesto introduce il terzo passaggio nel
percorso intellettuale di Norman, *uello caratterizzato
dall.approccio di cognizione distribuita. 1e uno
strumento / ben progettato 4mi dice4, in modo
immediato, cosa /, a cosa serve, che azioni posso fare e
*uali non posso fare con esso. Nel gergo degli psicologi e
degli ergonomi cognitivi, tutto *uesto viene riassunto
con il termine affordance. 9no strumento possiede la
*ualit3 dell.affordance se nel momento che percepisco,
intuisco che azione debba fare e posso automaticamente
prevedere il risultato che otterr@. 0l possesso della
*ualit3 dell.affordance / la caratteristica che *ualifica il
buon design. >a sua assenza rende difficile capire che
cosa /, pu@ condurre ad errori nell.uso, non riuscire a
comprendere che cosa si / ottenuto.
Eutti i casi ripresi nel libro pi famoso di Norman, (he
Design of Everyday (hings (Ne !or", 5asic 5oo"s,
%&,,J traduzione italiana )a caffettiera del masochista.
?irenze, =iunti, %&&G) sono esempi di oggetti e
strumenti che, in *uanto privi della *ualit3
dell.affordance, ci frustrano nella nostra vita *uotidiana
fino a diventare una patologia.
=li oggetti di buon design per@ non ci rendono solo la
vita facile, ma ci fanno intelligenti (Donald A. Norman,
(hings (hat Ma*e #s $mart. Beading, Addison:#esl$,
%&&KJ traduzione 0taliana )ecose che ci fanno
intelligenti, +ilano, ?eltrinelli, %&&-). Nel loro design /
incorporata la conoscenza che serve per usarli. I
richiamano immediatamente una serie di altre
conoscenze. 0n realt3, *uando li percepiamo / come se
avessimo accesso e ci impadronissimo di una serie di
conoscenze. 0l design pu@ essere pensato come *uella
attivit3 umana che programmaticamente distribuisce
nell.ambiente le conoscenze necessarie laddove e per
*uando se ne avr3 bisogno, liberandoci dal peso di
dovercelo ricordare.
Bispetto alla conoscenza distribuita, / facile pensare
immediatamente al computer. 0n realt3, il computer /
l.ultimo e pi potente mezzo per distribuire la
conoscenza fuori della nostra testanell.ambiente fisico e
sociale (le organizzazioni sono formidabili strumenti per
distribuire in modo pianificato le conoscenze). 5asta
pensare alle citt3, che sono grandissimi sistemi di
conoscenza distribuita, ma anche alle briciole di pane di
;ollicino, che lo aiutano a trovare la strada, o alla via dei
canti descritta da 6hatin che serviva agli aborigeni per
attraversare l.Australia. 1ono tutti sistemi in cui
conoscenze rilevanti sono depositate nell.ambiente
esterno: l.uomo le trova pronte dove sono utili e *uando
ne ha bisogno.
>a distribuzione delle conoscenze / un.immensa e
formidabile costruzione sociale che rende pi facile la
nostra vita, ma solo se abbiamo accesso facile e
immediato alle conoscenze e, una volta trovate, sono di
facile uso e risultano di facile manipolazione. 0l
computer, avverte Norman (Donald A. Norman, (he
Invisibile !omputer. 6ambridge, +ass., +0E ;ress,
%&,,J traduzione italiana, 0l computer invisibile. +ilano,
Apogeo, FGGG) / un formidabile strumento di
distribuzione delle conoscenze, ma ha una pessima
accessibilit3 (per esempio, l.informazione necessaria per
visitare una citt3 pu@ essere anche completa, ma
l.abbiamo a disposizione a casa nostra, non durante la
nostra visita a *uella citt3), usabilit3 (riusciamo a
manipolare l.informazione, ma in astratto, non seguendo
l.evolversi dei nostri bisogni e delle nostre curiosit3
durante la visita). All.interno dei sistemi di conoscenza
distribuita, l.oggetto computer / un collo di bottiglia. ;er
essere efficace, deve diventare invisibile e spalmarsi
negli oggetti fino a confondersi e diventare una loro
affordance.
+a cos./ che rende evidente *uesta difficolt3 nell.uso
del computer all.interno dei sistemi di conoscenza
distribuitaL Non / tanto la difficolt3 d.uso o di accesso,
*uanto la sensazione di una rottura nel flusso
dell.esperienza. 1i avverte che c./ una interruzione.
2uando si progetta un sistema a conoscenza distribuita,
l.utilizzo del computer come supporto conduce spesso
alla percezione di una discontinuit3. 0n realt3, *uando si
progettano *uesti sistemi, che poi sono i sistemi di vita,
si progettano esperienze che non sopportano bruschi
cambiamenti, passaggi immediati dall.immersione nel
flusso di vita alla riflessione obbligata, o peggio al senso
di smarrimento. >e emozioni che si provano sono
negative, non piacevoli, frustranti.
Nel processo di progettazione dei sistemi di
distribuzione delle conoscenze, cio/ di *uanto / pi
cognitivo, ci si imbatte nell.emozione come elemento
*ualificante dell.esperienza cognitiva complessiva, che
pu@ renderla piacevole ed esaltante, ma anche frustrante
e odiosa.8 per *uesto che Emotional Design non / una
autocritica. 8 l.evoluzione naturale di un percorso di
ricerca che si apre al design di una tecnologia
4addomesticata4, *uotidiana che arricchisce le
esperienze di vita.
1ebastiano 5agnara, ;olitecnico di +ilano